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CAPITULO II

MARCO TEORICO SOBRE PLAN, PLANEACION ESTRATEGICA, MERCADEO Y MERCADEO DIRECTO INTEGRADO

A. PLAN Para comprender de mejor forma el significado de un plan y para saber como puede

o debe usarse, dentro de una determinada organización, a continuación se describe

una breve explicación sobre dicho término:

1. Definiciones de plan Un Plan es un documento escrito en el que se detallan acciones específicas dirigidas

a conseguir objetivos específicos dentro del marco de trabajo dentro de un

determinado ambiente de mercado. 1

Como la definición anterior lo apunta, plan es un documento en el cual toda

organización determina y establece sus principales acciones y actividades a llevar a

cabo, las cuales se espera se desarrollen de una forma efectiva y eficiente, de

manera que estas no se salgan de control; y así lograr la consecución de los

objetivos y metas establecidos por la organización, de forma que se pueda ser

competitivo en todo ambiente de mercado.

Los autores del libro Administración definen al plan como un documento en el cual se

explica como se van a alcanzar las metas, así como la asignación de recursos,

calendarios y otras acciones necesarias para concretarlas.2

Esta definición también recalca que un plan es aquel documento escrito en el cual se

definen las estrategias que llevará a cabo la organización, necesarias para la

consecución de sus objetivos, para estos autores también es importante que se

plantee quienes realizarán las actividades, así como también, los medios y/o

recursos que se utilizarán para ello; además de prever el tiempo que llevará cada

una de estas actividades delimitando el período de desarrollo de cada una de estas. 1 Claudio L. Soriano (director de colección). Plan de Marketing. Editorial Piedra Santa, 2002. p 4 2 Stephen P. Robbins; Mary Coulter. Administración. Editorial Pearson Educación, 2005. p. 160

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2. Tipos de planes Dentro de las organizaciones se utilizan diferentes tipos de planes, por su línea

estratégica (estratégicos u operativos), plazo (corto o largo), especificidad

(direccionales o específico) y frecuencia (únicos o permanentes).3

2.1. Planes estratégicos Se aplican a toda la organización, fijan sus metas generales y tratan de posicionarla

en su contexto; los planes estratégicos tienen su alcance para la organización en

general; es decir, que influyen en las distintas áreas de la misma; además,

contemplan una serie de metas organizacionales y se asigna a las respectivas

áreas, por otro lado los planes operativos especifican los detalles de cómo van a

alcanzarse las metas generales, esto quiere decir que en este tipo de planes se

especifican la serie de pasos y actividades necesarias para alcanzar las metas

generales establecidas en el plan estratégico.

2.2. Planes según el plazo Dentro de estos están los planes de corto plazo que abarcan un año o menos, estos

planes contemplan acciones, actividades, objetivos y metas realizables en periodos

relativamente cortos no mayores a un año, estableciendo cada elemento de manera

que este sea realizable en período contemplado y los planes de largo plazo que a

diferencia de los anteriores su horizonte temporal rebasa los dos años, desarrollando

actividades, estrategias, metas y objetivos realizables en largos períodos,

permitiendo tener mayor control y evaluación sobre ellos.

2.3. Planes según la especificidad El plan puede ser de dos tipos; direccional, es un plan flexible que establece

lineamientos generales, en el cual el desarrollo de dicho programa y cada uno de sus

actividades pueden estar sujetas a modificación que surjan durante la

implementación, ya sea para reorientar el curso de dicho plan o para realizar

acciones correctivas que lleve al cumplimiento del objetivo trazado inicialmente;

3 Stephen P. Robbins; Mary Coulter. Ob. Cit. p. 163

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además, está el plan especifico, que es detallado sin margen para la interpretación,

este tipo de plan presenta lineamientos específicos, los cuales, deben ser

desarrollados de manera estricta y sin oportunidad a cambios o modificaciones, lo

que quiere decir que este plan es diseñado, para llevar a cabo una función específica

y cumplir con el objetivo de este.

2.4. Planes según la frecuencia La última clasificación de los planes es la frecuencia de este, en donde se encuentra

el plan único, destinado a satisfacer las necesidades de una sola ocasión, este tipo

de planes se llevan a cabo en circunstancias contingenciales que se presentan en un

área determinada de la organización, es diseñado única y exclusivamente para

cumplir los requerimientos en una sola ocasión de una actividad específica; mientras

que los planes permanentes son continuos, que encausan las actividades realizadas

repetidamente; se aplican ante situaciones que se desarrollan con frecuencia dentro

de la organización en cada una de las áreas de la misma.

B. PLANEACION ESTRATEGICA La comprensión del término planeación y estrategia, son fundamentales para el

efectivo desarrollo de una Planeación Estratégica dentro de una empresa, ya que si

no se tiene claro el significado de dichos términos, será muy difícil poder poner en

marcha o aplicar una planeación estratégica.

El término Planeación se refiere al acto de definir las metas de la organización,

determinar las estrategias para alcanzarlas y planes para integrar, así como

coordinar el trabajo de la organización.4

Esto quiere decir que cuando una organización realiza una planeación, esta debe

dejar bien claro que es lo que pretende obtener o bien hacia donde desea llegar,

además debe tener en cuenta todas aquellas actividades necesarias para lograr los

objetivos planteados, para luego con esa información, optimizar y dirigir todos sus

recursos y esfuerzos a la consecución de sus metas. 4 Stephen P. Robbins; Mary Coulter Ob. Cit. p. 159

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El término Estrategia se refiere a un conjunto de principios y rutas fundamentales,

que orientarán el proceso a alcanzar los objetivos a los cuales se desea llegar, se

puede distinguir tres tipos de estrategias: corto, mediano y largo plazo.5

La estrategia proporciona el camino básico y fundamental, para lograr el

cumplimiento de cada una de las etapas de un proceso y así alcanzar

satisfactoriamente los objetivos trazados con anticipación.

La planeación estratégica actualmente es la base para el funcionamiento eficiente de

toda empresa, la cual no debe de obviar u olvidar ninguno de los elementos que

componen dicha planeación; es por eso que a continuación se detalla toda aquella

información referente a este apartado.

1. Definiciones de planeación estratégica Se puede afirmar que la mayoría de las empresas actualmente, realizan

planeaciones estratégicas encaminadas hacia un largo plazo, este proceso se ha

implementado formalmente por más de 30 años. El proceso de planeación

estratégica a lo largo del tiempo se ha conceptualizado y ejecutado en una forma

deficiente, en donde este plan rara vez ha incidido en las decisiones cotidianas que

se toman en las organizaciones.

Existen dos tipos de decisiones importantes que toman las empresas: las

estratégicas y las dirigidas en forma estratégica; la administración estratégica es la

ejecución del plan estratégico; mientras que planeación estratégica aplicada trata de

construir o incrementar la capacidad de la administración estratégica.6

En este sentido, las decisiones dirigidas en forma estratégica representan la

efectividad, eficiencia en las acciones y decisiones que se toman en y para las

empresas.

5 Estrategia [en línea] véase bibliografía. 6 Wayne Widdis. Planeación Estratégica Aplicada. Editorial MC Graw Hill, 1998. p. 4.

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La diferencia radica en que las empresas realizan la administración estratégica en la

medida que planean, organizan, dirigen y controlan sus actividades estratégicas; es

decir, la fase del proceso administrativo desarrollado estratégicamente; mientras que,

cuando una empresa realiza la planeación estratégica aplicada, se está orientando a

optimizar y aumentar la capacidad de la administración del plan.

La planeación estratégica se considera un ejercicio de alta gerencia que tiene poca o

ninguna relación con el funcionamiento real de la organización.7

La planeación estratégica influye de manera directa en el funcionamiento de toda

empresa, pero cabe mencionar que también existen empresas en el mercado que no

cuentan con una planeación estratégica definida claramente, los gerentes, jefes o

propietarios saben lo que quieren conseguir en el mercado, saben lo que deben

hacer para conseguirlo y cuando lo deben de hacer; pero los empleados o

subordinados no lo saben y no existe un documento de planeación estratégica que

permita controlar y administrar cada acción; es por eso, que la planeación estratégica

puede estar íntimamente relacionada con el funcionamiento real y cotidiano de la

empresa, pero también este tipo de planeación no tiene cabida en algunas

organizaciones.

En base a lo anterior, se puede decir, que gran parte de las empresas en su

desenvolvimiento comercial, estructuran su planeación a mediano y largo plazo, pero

no administran dicho plan y mucho menos llevan a cabo la aplicación efectiva de

dichos planes, lo que les impide poder lograr sus objetivos y metas de forma eficaz y

efectiva.

La planeación, es un proceso que se anticipa a las decisiones que pueden tomarse

dentro de la empresa, es un proceso de decidir antes que requiera a la acción.8

Las empresas que realizan planeación estratégica cuentan con la facilidad para la

toma de decisiones, permitiéndose prever las acciones que puedan avecinarse en el 7 Wayne Widdis.Ob. Cit. 8 Russell Ackoff .Planeación Estratégica Aplicada. Editorial MC Graw Hill, 1998. p. 5.

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ambiente empresarial y comercial que se desenvuelven, ya que cuentan con el

proceso a seguir para solucionar un determinado problema o tomar una decisión.

Hoy en día en el mercado globalizado, dinámico y altamente competitivo, las

empresas están obligadas a realizar la planeación estratégica, administrarla e

implementarla, debido a los rápidos, agresivos y continuos cambios del mercado.

La alta gerencia de las empresas no puede tomarse la facilidad de planear y decidir

las acciones a implementar ante cualquier cambio o amenaza en el momento en que

se presenta, ya que los tiempos de reacción no existen en los mercados altamente

competitivos. Es por eso, que en la actualidad la planeación se ha vuelto una

herramienta fundamental en toda empresa u organización, para anticiparse a los

cambios y tomar decisiones importantes antes que las cosas ocurran.

Los autores del libro “Planeación Estratégica Aplicada” (Wayne Widdis, Russell

Ackoff) hacen mención de un nuevo modelo de planeación estratégica, en donde

dicha planeación se fundamenta en modelos ya existentes pero difiere en contenido,

énfasis y procesos con respecto a estos. En concreto, este modelo se diferencia por

su continuo interés en las áreas de aplicación e implementación, no solamente

después de completarlo; sino, en cada paso a lo largo del proceso. El modelo de

aplicación estratégica aplicada se basa en la búsqueda de valores, diseño de la

estrategia del negocio y en la integración de los planes de acción; en donde, estos

tres elementos representan la ventaja competitiva de dicho modelo.9

Las empresas actualmente para estructurar su sistema de planeación estratégica

deben tener claros sus valores empresariales, ya que son la base fundamental para

el funcionamiento de esta, también, se debe tener clara la estrategia de negocios a

emplear y el plan de acción a seguir para el cumplimiento de las metas y objetivos.

Son tres ejes fundamentales en el modelo de planeación estratégica aplicada, los

cuales son de vital importancia en el plan, por lo que deben estar presentes en los

9 Russell Ackoff. Planeación Estratégica Aplicada. Ob. Cit.

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planes; los valores empresariales juegan un papel de vital importancia, ya que son la

guía para el desempeño efectivo de las distintas áreas de la empresa, dichos valores

deben de estar presentes también dentro de la respectiva misión y visión institucional

de toda empresa, la estrategia de negocios, como segundo eje constituye la base

para la toma de decisiones y acciones por parte de alta gerencia, para no perder de

vista la forma de operar y conseguir los objetivos organizacionales y sus respectivas

metas; y como tercer eje de funcionamiento de planeación estratégica, no debe faltar

la integración o plena conjunción de todos y cada uno de los respectivos planes de

acción a llevar a cabo, estos son los ejes de acción según el modelo de planeación

estratégica.

La planeación estratégica debe responder tres preguntas básicas, las cuales son:

• ¿Hacia donde va usted?

• ¿Cuál es el entorno?

• ¿Cómo lograrlo?

El Plan Estratégico no es más que la suma de los OBJETIVOS de corto, mediano y

largo plazo, con el detalle de los "esfuerzos" y "recursos" que deberá invertir para

alcanzar la meta de su VISION ESTRATÉGICA.10

En el plan estratégico, aparte de contener objetivos y metas, se deben establecer los

recursos con los que la empresa cuenta y debería contar para el cumplimiento de

estos; además de los esfuerzos que cada parte aportará a la consecución de los

objetivos y metas, es decir que, planeación estratégica es el proceso mediante el

cual la organización se anticipa a las acciones futuras, lo cual facilita la toma de

decisiones, estableciendo objetivos y seleccionando los medios más adecuados para

el cumplimiento de los mismos. Se puede decir, que es un proceso mediante el cual

las organizaciones establecen los recursos, con los cuales desarrollarán las

actividades que les permitirán alcanzar los objetivos y metas.

10 Dr. Carlos Calvo., MBA, Plan Estratégico. [en línea] véase bibliografía.

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2. Condiciones de la planeación estratégica Se recomienda que el proceso de planeación estratégica asegure las siguientes

cuatro condiciones:

a) Participativo: que invite a los principales colaboradores de su empresa o

departamento a participar en la elaboración del plan estratégico.

Es decir, que para establecer un integral y efectivo plan estratégico debe existir una

completa participación de todas y cada una de las áreas o departamentos que

forman la estructura de la empresa, con la finalidad de contar con perspectivas

diferentes por parte de cada mando de cada área o departamento, de esta forma, el

plan estratégico debe estar estructurado de manera que cumpla con los objetivos

organizacionales y no con los individuales de cada área o departamento.

b) Enfocado hacia el exterior: una empresa es exitosa en la medida en que logre

satisfacer a sus clientes, supere a sus competidores enfrentando con rapidez y

decisión los cambios en el entorno.

Toda empresa debe tener en cuenta, el ambiente externo o la denominada mezcla

comercial, la cual está compuesta por una serie de factores incontrolables para la

organización, y en la medida que logre estar preparada ante estas situaciones y

adaptarse a los cambios que se susciten, esta será exitosa empresarialmente

hablando, el hecho de lograr la complacencia de los clientes, diferenciarse u ofrecer

algo mejor que la competencia, estar preparado o anticiparse a los cambios del

entorno hace a toda empresa altamente competitiva y orientada al exterior o

entorno.

c) Realista: La clave es informarse y conocer sobre los cambios en el entorno y

reconocer que nuestra capacidad es relativa y que debemos compararnos -en un

mundo global- con las empresas más competitivas en nuestra industria, operen o no

en este momento en el país.

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Se debe de tener claro cuales son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas con las que se cuenta para competir o estar al nivel de las empresas más

capaces y eficientes del sector o rubro al cual se pertenece.

d) Instrumentable: Las organizaciones avanzan en la medida en que se transforman

y desarrollan nuevas capacidades que las guíen hacia nuevos horizontes.

Hoy en día las empresas deben contar con herramientas que les permitan

transformarse e innovar nuevas formas de comercializar; y por lo tanto, dirigirse a

nuevos nichos o segmentos de mercado, manteniendo siempre sus capacidades y

estrategias competitivas.

3. Etapas del proceso de planeación estratégica Para entender de mejor forma el proceso de planeación estrategia, resulta importante

el definir que un proceso es un conjunto de actividades o eventos que se realizan con

un determinado fin.11

Un proceso comprende diferentes elementos que deben ser desarrollados en un

período específico y de manera secuencial con la finalidad que cada elemento vaya

en la búsqueda del cumplimiento del propósito establecido inicialmente por la

organización.

Además, se deben tener claro los distintos elementos que componen el proceso de

planeación estratégica, los cuales se definen a continuación:

a) Propósito básico o Misión: se define como la razón sustantiva de la actividad, así

como los valores que la impulsan. También se establece lo que se desea llegar a ser

en un futuro (Visión).

La misión es fundamental dentro del proceso de planeación estratégica ya que es la

razón por la cual la empresa trabaja y aplica sus esfuerzos; además, debe hacer del

11 Enciclopedia Wikipedia. Proceso. [En línea]. Véase bibliografía.

33

conocimiento de la organización esta misión y los valores empresariales, ya que la

misión es la razón de ser de la empresa.

b) Diagnósticos y escenarios: Son análisis sobre los factores exteriores que afectan

tanto positivamente (oportunidades), como negativamente (amenazas) a la empresa;

así como de las propias fuerzas y debilidades. Es en esta etapa que se debe ver

hacia el futuro y tratar de crear un escenario a mediano plazo y otro a largo plazo.

Diagnosticar es identificar aspectos importantes del entorno y de la propia

organización, analizar, medir, comparar e identificar tendencias. Es una etapa de

análisis de información que permite tomar decisiones en las etapas posteriores.

c) Objetivos y estrategias: En esta etapa se establecen prioridades y se especifica lo

que se desea o se debe entregar a aquellos tres grupos de interés para la

organización: dueños, empleados y clientes. De igual forma se definen estrategias

generales (inversión y logro de una ventaja competitiva) y específicas

(comercialización, operaciones, tecnología, personal y finanzas).

En esta etapa se establece la forma de cómo la organización se relacionará con el

entorno, a través de definir el qué, es decir, los objetivos y el cómo, o sea, las

estrategias, para poder lograr dicha relación.

Toda organización debe satisfacer necesidades de los siguientes tres grupos de

interés:

• Accionistas o dueños

• Empleados.

• Clientes.

d) Acciones estratégicas: Etapa en la cual se define un conjunto limitado de acciones

específicas que permiten desarrollar el proceso de planeación estratégica, facilitando

la instrumentación, control y el seguimiento.

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En la última etapa de planeación estratégica se definen las acciones que permitirán

instrumentar el proceso de cambio y desarrollo en la empresa. Es en realidad una

etapa sencilla de realizar, pero que requiere de mucha disciplina en cuanto al

seguimiento que demanda las acciones para asegurar su instrumentación.12

Este proceso consiste en: definir las acciones, efectuar un seguimiento mensual y

efectuar un seguimiento semanal de cada acción estratégica a llevar a cabo.

Todos los elementos anteriormente mencionados, que son la parte medular del

proceso de planeación estratégica, se deben de cumplir en su totalidad y

secuencialmente, con la finalidad que la planeación estratégica obtenga los

resultados esperados.

3.1. Diagrama del proceso de planeación estratégica. A continuación se presenta de forma gráfica, los pasos o etapas que constituyen el

proceso de la planeación estratégica; además, se interpreta cada uno de dichos

pasos.

Diagrama No.2

Diagrama del Proceso de Planeación Estratégica

Fuente: Cátedra de Planeación estratégica pag. 12, Universidad de El Salvador, Agosto de 2004 12 Rusell Ackoff, Wayne Widdis, Planeamiento estratégico. Editorial MC Graw Hill, 1998. p. 6.

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El proceso de planeación está constituido por una serie de pasos a seguir, en primer

lugar, es necesario definir un propósito o misión, la cual impulsa a cada organización

a actuar en la búsqueda y cumplimiento de la misma; es decir, que se pone en claro

la razón y los valores de la empresa; además, de establecer lo que la organización

desea llegar a ser o alcanzar en el futuro, posteriormente es necesario estructurar un

diagnóstico o descripción de la situación actual y futura de la empresa con respecto a

los factores externos que la afectan tanto de manera positiva y negativa, así como

también, se hace referencia a las fuerzas y puntos débiles que se encuentran dentro

de éstas; luego resulta necesario definir de forma clara y precisa los objetivos y

estrategias a desarrollar durante cierto tiempo; es decir, determinar los horizontes a

alcanzar y la manera de cómo lograrlos; por último se definen las acciones

estratégicas o grupos de acciones determinadas que darán paso a la concretización

de la planeación estratégica.

La planeación estratégica se ha convertido en la actualidad, en un pilar fundamental,

en el cual, las organizaciones basan su operatividad o funcionamiento en un período

determinado, lo cual permite que estas se desenvuelvan de manera eficiente en el

mercado o entorno globalizado del cual forman parte, enfrentándose cotidianamente

a situaciones inciertas y de competencia agresiva de mercado; además de

convertirse en una forma eficaz de optimizar los recursos con los que hará frente a

las situaciones futuras.

C. MERCADEO El mercadeo abarca conceptos, elementos, funciones y áreas en las que este

interviene; por lo tanto, existen distintos conceptos que definen al mercadeo y sus

elementos, así como también la importancia y el papel que este juega dentro de las

empresas actualmente. Estos autores han modificado el concepto genérico de

mercadeo y cada uno lo orienta según sus concepciones e ideas.

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1. Definiciones de mercadeo Mercadeo, es la generación de beneficios mediante la administración de recursos y

actividades, las cuales analizaran, determinaran y satisfaceran los deseos y

necesidades de las personas que compran productos y servicios.13 Según esta definición, el mercadeo primero indaga, estudia y analiza dentro de los

diferentes mercados aquellas necesidades y deseos no satisfechos, con el propósito

de crear o rediseñar los satisfactores que brinden beneficios a cada una de las

personas, utilizando los recursos que estén a disponibilidad de las empresas y luego

realizar actividades y acciones necesarias para que las personas adquieran los

productos y servicios.

Según Phillip Kotler, Mercadeo es un proceso social y administrativo mediante el

cual individuos o grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la creación

intercambio de productos de valores con otros. 14

Para este autor, la efectividad del mercadeo debe basarse en la interacción con otros

individuos que permita identificar sus necesidades y deseos, luego de tener

conocimiento de dichas necesidades, se procede a establecer mecanismos que

permitan de forma planificada desarrollar bienes que satisfagan las necesidades de

dichos individuos y que generen valor a estos, no dejando de obtener un beneficio

por el intercambio realizado.

Es importante que toda persona natural o jurídica, sea cual sea su actividad,

comprenda claramente lo que es el mercadeo, en su sentido principal se entiende

por mercadeo, analizar un mercado y sus necesidades, determinar el producto

adecuado, ventajas y atributos, además del precio adecuado para que

posteriormente se seleccione un segmento o target dentro del mismo, comunicar el

mensaje y logística de distribución del producto; otra acepción de mercadeo es

contar con la habilidad de hacer que los clientes adquieran productos y servicios con

13 Claudio L. Soriano. Plan de Marketing. Editorial Piedra Santa. Guatemala, 2002. p 2 14 Phillip Kotler. Fundamentos de Mercadotecnia. Prentice Hill, México. 1998. p. 4.

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mayor frecuencia, en mayores cantidades; pero sobre todo a un precio que genere

utilidades para la empresa, mediante la satisfacción de las necesidades de dichos

clientes.

2. Antecedentes y etapas del mercadeo Levitt (1960), en su miopía del marketing quiere dar a entender una corta visión del

marketing en términos de bienes o servicios proporcionados, en vez de una visión

amplia en términos de las necesidades que se deben atender. A continuación se muestra el proceso de evolución que ha sufrido el mercado:

Cuadro No. 2

Proceso de evolución del Mercadeo

Fuente: en línea] disponible en http://www.mercadeo.com/Mdi_00.htm por Jorge E. Pereira Desde 1800 hasta los años 1920, las empresas en Europa y EE.UU. mostraban una

clara orientación a la producción, dado que todo lo que se produjera era consumido

de inmediato, la manufactura determinaba las características de los productos. No

era necesario comercializar para vender ya que todo se consumía de inmediato,

fuera lo que fuera, lo que se producía; el consumidor no tenía tiempo de seleccionar

ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa, la demanda superaba la oferta.

Posteriormente, a partir de la crisis del año 1920, la capacidad de compra se redujo

al mínimo; se crearon y desarrollaron productos que luego trataban de introducirse

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en el Mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito

momentáneo; se comienza a dar gran importancia a las ventas, como generador de

ingresos, se desarrollan técnicas destinadas a vender (de aquí se origina la

confusión corriente de los conceptos venta y mercadeo).

Los procesos de comercialización fueron analizados por las Universidades

Americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una

serie de teorías, para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial.

El concepto que dio origen al Mercadeo o Marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt)),

fue el de orientar los productos al Grupo de Compradores (Mercado Meta) que los

iba a consumir o usar. Junto con ello se dirigen los esfuerzos de promoción a las

masas, a través de los medios masivos que comenzaban a aparecer como: el cine, la

radio y televisión.15

En la década de los 90`s, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente; es

decir, el mercadeo uno a uno, se comienza a crear productos y servicios orientados a

personas en particular, con la utilización de complejos sistemas informáticos capaces

de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas. Los segmentos se

van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente determinados, casi personas

concretas, con nombre y apellido, llegando hasta lo que son los nichos de mercado.

El sentido de esto es que el mercadeo envuelve desde poner un nombre a una

empresa o producto, seleccionar el producto, la determinación del lugar donde se

ofrecerá el producto o servicio, el color, la forma, tamaño, el empaque, la

localización del negocio, la publicidad, las relaciones públicas, el tipo de venta que se

hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de

problemas, el plan estratégico de crecimiento y el seguimiento.16

15 Jorge E. Pereira. Mercadeo Directo Integrado. [en línea] véase bibliografía. 16 Jorge E. Pereira. Ibidem.

39

El mercadeo, envuelve una serie de aspectos en los cuales interviene, desde el

momento en el que se establece la necesidad a satisfacer, hasta el momento en el

cual se le da seguimiento a la venta realizada, para verificar el nivel de satisfacción

que este producto y/o servicio esta brindando a cado uno de los clientes tanto reales

como potenciales; el mercadeo interviene en todas las áreas de la empresa, se

convierte en una parte vital de la organización, ya que es quien se encarga de formar

la habilidad organizacional para vender en mayores cantidades y con mayor

frecuencia a sus cliente, con un precio que deje rentabilidad a la empresa.

3. Importancia y elementos del mercadeo Toda actividad comercial, industrial o de servicios, sea grande o pequeña requiere

"mercadear" sus productos o servicios. No hay excepción, no es posible que se tenga

éxito en una actividad comercial sin Mercadeo. A simple vista los elementos que intervienen en el Mercadeo son: empresa que

vende, producto vendido, comprador y un espacio - tiempo en que se realiza el

intercambio. Estos elementos, dependiendo de la cadena de compra, pueden ser una

o varias entidades y constituyen un complejo sistema de comunicación.

El análisis de estos elementos, dio como consecuencia para efectos didácticos, la

teoría de las cuatro partes que forman el proceso de mercadeo. De este modo, los

autores hablan de cuatro elementos en que se divide la disciplina del Marketing: a) Producto: estudia todos los aspectos que se relacionan con él mismo: forma,

color, tamaño, presentación, empaque, el ciclo de vida, etc.

b) Precio: se relaciona con la forma de calcular el valor monetario ideal de un

producto, atendiendo factores tales como: costos, utilidades esperadas,

competencia, etc.

c) Plaza o Mercado: lugar donde se debe vender u ofrecer el producto o servicio,

llamada la Plaza o Mercado, incluyendo desde las preferencias que muestra el

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mismo por los productos, dependiendo de su edad, sexo, educación, hasta el

traslado y entrega del producto (distribución).

d) Promoción: es todo lo relacionado con la forma de promover el producto o servicio

y se entiende que esta comunicación se hace por medio de anuncios, venta

personal, promociones de venta, publicidad y relaciones públicas.

La mezcla de marketing es el centro y una parte fundamental sobre la cual gira el

mercadeo ya que son estas cuatro variables con las cuales el mercadeo trabaja en el

ambiente empresarial y competitivo, es un hecho comprobado que todo negocio,

empresa o actividad comercial requiere reponer los clientes que pierde por diferentes

razones, como descontento, atracción por otros, cambio de barrio, etc.

D. MERCADEO DIRECTO INTEGRADO Actualmente el mercado exige que las empresas tengan una orientación hacia sus

clientes de una forma más directa, mediante una relación de trato personalizado con

todos y cada uno de ellos, para esto se requiere contar con mecanismos de

comunicación directa con cada cliente, persiguiendo a mediano y largo plazo

establecer un lazo comercial empresa-cliente; en donde la negociación permita

satisfacer las expectativas y necesidades de cada cliente, generando utilidades para

la empresa y valor para los clientes, así como también la fidelidad y lealtad de estos

para con la empresa.

Para entender de mejor manera la importancia de la relación de la empresa con sus

clientes, resulta necesario señalar que el proceso relacional esta compuesto por un

conjunto de actividades y eventos secuenciales orientados a crear, fortalecer y

mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios

con sus clientes, buscando lograr el máximo numero de negocios con cada uno de

ellos.17

17 ¿Qué es Marketing Relacional? [En línea]. Véase bibliografía.

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El proceso relacional permite a las empresas establecer y mantener un contacto más

cercano con cada uno de sus clientes, permitiéndose conocer de mejor forma cada

una de sus necesidades y deseos, para posteriormente satisfacerlas y así, mantener

a dichos clientes fieles a la organización.

1. Definición de mercadeo directo.

El mercadeo directo es el proceso estratégico para manejar comunicaciones e

información dirigidas al cliente con el objetivo de generar una respuesta o

transacción.18

El mercadeo directo es la forma estratégica de manejar las distintas formas de

comunicación por parte de una empresa, con la finalidad de mantener informados a

los clientes reales y potenciales, de esta forma se podrán lograr respuestas y

transacciones inmediatas, este tipo de mercadeo, se ha constituido en una de las

herramientas estratégicas más agresivas que se están utilizando hoy en día en las

empresas globalizadas y competitivas.

El mercadeo directo está clasificado de la siguiente forma:

a) El mercadeo directo de negocio a cliente, establece un contacto directo de la

empresa con cada uno de los cliente mediante el cual se trata de vender los

productos y servicios a estos, esta forma de mercadeo directo trata de influir en el

proceso de decisión de los clientes; es decir, trata de hacer el proceso de decisión

del consumidor más corto y mas efectivo.

b) El mercadeo directo de negocio a negocio entabla un proceso relacional entre los

negocios o empresas y se enfoca en hacer más corto el proceso de decisión entre

ambas partes, ya que definitivamente el hacer negocios entre empresas resulta un

proceso largo y complicado, de esta forma este tipo de mercadeo directo trata de

vender productos y/o servicios entre las empresas o negocios de la forma más

18 Cámara de Comercio e Industria de El Salvador. Herramientas para un vendedor con éxito, diplomado de ventas fase III, 2005 p. 2

42

directa y efectiva posible, haciendo uso de estrategias de comunicación relacional

efectivas e innovadoras.

2. Definición de mercadeo directo integrado Una definición tradicional del Mercadeo Directo Integrado, dada por la Direct

Marketing Association es la siguiente: “La mercadotecnia directa es un sistema

interactivo de mercadotecnia que usa uno o más medios de comunicación

persuasiva, para lograr una respuesta mesurable.”19

Según esta definición la mercadotecnia directa es un proceso participativo y dinámico

que se da entre la empresa y el cliente, en donde se hace uso de diferentes formas

directas de llegar e informar al cliente con el propósito de influir en este para que

adquiera el producto o servicio en una forma moderada y que posteriormente su

compra sea mayor y con mayor frecuencia.

El enfoque mostrado de un sistema de comunicación con el mercado que pretende

ser integrador y dado los medios seleccionados se puede calificar de directo. Reúne

los diferentes elementos de la comunicación con el mercado, en un todo basado en

un Plan de Mercadeo, en el cual se establece claramente las estrategias a seguir.

Este enfoque de administrar en forma global los recursos de mercadeo directo, es lo

que constituye la esencia del Mercadeo Directo Integrado. Utilizando un mensaje

unificado y por diferentes medios directos, es la forma adecuada de llevar el mensaje

al segmento previamente seleccionado. De este modo se estará haciendo una

utilización racional y sistemática de los recursos disponibles.

3. Sistema elemental de mercadeo

Un sistema es un conjunto de elementos organizados que interactúan entre sí y con

su ambiente, para lograr objetivos comunes. 20

19 Concepto de Direct Marketing Association. Mercadeo Directo Integrado. [en línea]. Véase Bibliografía. 20 Enciclopedia Wikipedia. Sistema. [En línea]. Véase bibliografía.

43

Cada uno de los elementos que forman un sistema, tienen relación entre sí y por lo

tanto sostienen interacción, con la finalidad de cumplir objetivos y metas, en un

sistema todos los elementos que lo componen deben funcionar como tal, para que el

logro de los propósitos planteados se facilite y se preste a interpretación y análisis

efectivos.

Los métodos de comunicarse con el mercado o promover productos o servicios son

innumerables. La respuesta a la pregunta ¿cómo hacer saber al mercado las

ventajas del producto o servicio?, es simple y corta: Todos aquellos que lleven a

obtener resultados, siempre que sean costo-eficientes.

Diagrama No. 3

Proceso de comunicación

Fuente: [en línea] disponible en http://www.mercadeo.com/Mdi_00.htm Por Jorge E. Pereira

Los canales de Comunicación de Mercadeo, o las formas de promover productos o

servicios que las empresas tienen a su alcance para informar a sus clientes, pueden

ser muy diversos, entre estos están el correo directo, folletos, venta personal o

directa, venta por teléfono, anuncios en periódicos., anuncios en radio, comerciales

en TV, publicidad exterior, páginas amarillas, publicidad boca-a-boca,

demostraciones, ferias, etc.

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Cabe destacar que dependiendo de los métodos seleccionados para comunicarse

con el mercado, esos métodos tipificarán si la comunicación se hace en forma directa

o indirecta.

Esto se refiere a que cada medio tiene su forma particular de llegar al cliente, en

donde puede existir un mayor o menor grado de retroalimentación por parte de los

clientes. Los medios tanto directos como indirectos que se utilizan son de gran

importancia para llegar o informar al cliente; teniendo en cuenta que los medios

directos resultan más efectivos, ya que permiten obtener una respuesta inmediata

por parte del target, así como también, permiten ir estableciendo de a poco una

estrecha relación con el segmento.

4. Sistema de mercadeo directo integrado El Mercadeo Directo Integrado está formado por una serie de elementos que

intervienen en la relación directa con todos y cada uno de los clientes de una

empresa, estos elementos son requisitos fundamentales para estructurar el sistema

de Mercadeo Directo Integrado, lo cual se convierte en una herramienta de vital

importancia para desarrollar las funciones de mercadotecnia enfocada en el cliente,

lo cual se convierte día con día en la estrategia competitiva de mayor importancia

para las empresas, estrategias que están siendo la forma por la cual las empresas

están apostando actualmente, el sistema de Mercadeo Directo Integrado, permitirá

que la empresa conozca cada vez mejor a sus clientes reales y potenciales; y por lo

tanto el esfuerzo de ventas resultará menos difícil.

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Diagrama No.4

Esquema del Sistema de Comunicación del Mercadeo Directo Integrado

Fuente: [en línea] disponible en http://www.mercadeo.com/Mdi_00.htm por Jorge E. Pereira 4.1. Elementos del mercadeo directo integrado Los elementos de Mercadeo Directo Integrado son básicamente: Las

microcomputadoras y bases de datos, las formas de comunicación persuasiva,

telemercadeo, correo directo, e-marketing y la venta personal; todos estos elementos

son la parte medular del Sistema de Mercadeo Directo Integrado.21

4.1.1. Microcomputadoras y bases de datos El término base de datos es una palabra relacionada a la computación; pero se

puede aplicar a la forma en que la información es catalogada, archivada y usada.

Cualquier colección de información que se relacione y se agrupe como un todo, es

una base de datos. Un tarjetero con nombres y números de teléfonos o un archivador

de metal con registros de los clientes son bases de datos.

Las bases de datos son las herramientas fundamentales para que el Sistema de

Mercadeo Directo Integrado funcione adecuadamente, están formadas por

información acerca de todos y cada uno de los clientes, la cual sirve para

contactarlos y comunicarse con ellos de manera más rápida y efectiva, identificando

con mayor facilidad el mercado o target al cual se quiere llegar con el desarrollo de

21 Jorge E. Pereira. Elementos del Mercadeo Directo Integrado. [en línea] véase bibliografía.

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una estrategia determinada, la cual tendrá mayor efectividad y nivel de

retroalimentación por parte de los clientes.

Diagrama No.5

Creación Y Mantenimiento Bases De Datos

Fuente: [en línea] disponible en http://www.mercadeo.com/Mdi_00.htm por Jorge E. Pereira

El diagrama anterior refleja que una base de datos esta formada por datos externos e

internos, en donde los primeros se basan en la búsqueda de información propia de

los clientes reales y potenciales mediante diferentes técnicas como la comunicación

persuasiva, telemercadeo, encuestas, etc., dichos clientes forman parte del mercado

objetivo de las empresas, con respecto a los datos internos se obtienen mediante

contratos y facturas de compra realizados por los clientes; ya obtenidos los datos

internos y externos, se procede a la estructuración de una base de datos.

4.1.2. Comunicación persuasiva Todos los medios de promoción, son una forma de comunicar un mensaje y tiene

como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha

definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación

informativa.

Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas: venta personal, venta de

mostrador, venta por teléfono, infomerciales, son algunas formas que toma la

comunicación persuasiva.

Dentro de este apartado como se mencionó, existen diversos elementos que

conforman la denominada comunicación persuasiva, mismos que son explicados en

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los numerales siguientes con el objetivo de conocer sus características y la forma de

utilización dentro de una organización.

4.1.3. Telemercadeo Se puede decir que hay básicamente dos formas de utilizar el teléfono en las

actividades de mercadeo:

• Receptivamente o Telemercadeo de Entrada

• Activamente o de Telemercadeo de Salida

El teléfono comenzó siendo utilizado por la empresa Bell Telephone, para promover

la venta de extensiones, centrales telefónicas y anuncios en las Páginas Amarillas,

técnicamente desde que Alejandro Graham Bell produjo en 1876 el primer teléfono.

Para 1935 ya se habían escrito libros sobre la venta utilizando el teléfono. Las

empresas de teléfono son las que descubren de inmediato las ventajas de este

medio de comunicación para tomar contacto con sus suscriptores, para darles

soporte y promover servicios relacionados. El teléfono puede cumplir varias

funciones dentro del proceso de comercialización de los productos de una empresa.

La primera campaña masiva de venta por teléfono fue desarrollada en 1970 por Ford

Motor Co. y ejecutada por CCI, posiblemente la empresa mejor conocida del mundo

ofreciendo servicios de telemercadeo. En esa campaña se efectuaron veinte millones

de llamadas por 15,000 amas de casa especialmente contratadas y entrenadas, para

hacer ventas utilizando los teléfonos de sus residencias. Siguiendo un programado

guión (script), ellas realizaron un millón de llamadas diarias, con el fin de determinar

quienes eran prospectos para la compra de un nuevo automóvil.

En promedio, cada llamada tomó un minuto. Ellas generaron 340,000 contactos

positivos, 187,000 de los cuales resultaron "válidos", es decir, que estaban

interesados en comprar dentro de los próximos seis meses. Las ventas atribuidas a

este programa, fueron de $65.00 dólares por unidad vendida, suma que la empresa

consideró mucho más baja que sus otros programas promocionales desarrollados.

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a) Telemercadeo de entrada: se ha dado mucho énfasis a la forma de atender las

llamadas que son recibidas en las empresas, como consecuencia ya sea de

campañas publicitarias normales o de campañas respuesta directa. Muchas

empresas, por otro lado, consideran que contestar el teléfono no forma parte del

mercadeo de una empresa, de hecho lo es. Las empresas que no se preocupan de

que sus teléfonos sean bien contestados, están perdiendo increíbles oportunidades

de negocios y dañando su imagen.

El Telemercadeo receptivo ha tenido una enorme difusión a partir de 1981 y la

instalación de los números 800 y 900, que han revertido los cobros de las llamadas,

a los que las reciben. Los Centros de Respuesta comenzaron como una forma

económica de dar servicio a clientes, que no sabían cómo manipular equipos cada

día mas sofisticados.

b) Telemercadeo de salida: Las ventajas principales del telemarketing de salida, son

básicamente costo, cubrimiento y productividad. Las ventas personales resultan cada

día más onerosas. Considerando este factor, para muchas organizaciones resulta

difícil mantener un equipo de ventas personales que cubra el mercado potencial, por

medio de visitas. Por otro lado, el incremento de la competencia, hace que las

empresas tengan que reducir sus costos, lo cual, les impide mantener equipos de

venta personal para cubrir el mercado potencial. Los volúmenes y rotación de

compra de algunos clientes no justifican las visitas personales. Cubrir el mercado potencial, por medio de visitas personales, se hace más difícil por

diferentes razones, tales como: el crecimiento de las ciudades, incremento de los

vehículos y los problemas de tránsito generados. Las empresas por su parte, han

incrementado las líneas de productos para aumentar el mercado potencial. Esta

situación ha creado una brecha entre el mercado potencial y la capacidad de los

vendedores para cubrir ese mercado. Las empresas tienen dificultades para cubrir

mercados potenciales, sólo a base de ventas personales.

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4.1.4. Correo directo Comunicación de mercadeo por correo directo, es el uso de correspondencia para

alcanzar clientes potenciales preseleccionados, con un mensaje de ventas. Es un

medio que permite alcanzar prospectos con un mínimo desperdicio de circulación.

A diferencia de otros medios mayores, presenta la ventaja de seleccionar los

receptores y personalizar el mensaje. Cuando se contrata otros medios - prensa,

radio o televisión - se compra una circulación que incluye personas que no son

necesariamente prospectos para el producto. El correo directo tiene la característica

de proveer 100% de la cobertura esperada.

Una campaña de correo directo debe planearse cuidadosamente, como cualquier

otra campaña de publicidad o de venta personal. La selección de nombres a quién

dirigir la correspondencia, es la primera consideración al iniciar una campaña de

correo directo.

4.1.5. E-marketing Modernas formas de hacer llegar mensajes a grupos determinados son: el fax y el

correo electrónico. Ambos medios tienen la ventaja de la rapidez con que el mensaje

llega al cliente potencial, compartiendo el resto de las características con el correo

tradicional.

Usando la computadora, modem, un programa de comunicación y una red de datos

de paquetes conmutados se puede enviar mensajes internacionales a: casilleros

electrónicos, máquinas de fax en cualquier parte, télex a quien tenga un equipo,

cartas por medio del sistema de correo, etc.

Los servicios de correo electrónico se iniciaron comercialmente en los Estados

Unidos en 1972. Han tenido un tremendo desarrollo en los últimos cinco años. En la

actualidad, prácticamente no hay un país que no esté integrado a la red mundial de

mensajería electrónica. Los pronósticos indican, que el correo electrónico desplazará

completamente las transmisiones por fax, a corto plazo.

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El intercambio de mensajes de negocios o personales, es uno de los grandes

atractivos de Internet. De hecho más de 90% del tráfico por medio de esta red es

para enviar y recibir mensajes. El reducido costo y la rapidez con que se distribuye

los mensajes son los factores que han incrementado su popularidad.

4.1.6. Venta personal Al igual que los otros medios de promoción, la venta es una forma de comunicar un

mensaje, destinado a conseguir una reacción determinada del receptor.

La Venta Personal, es la más poderosa forma de comunicación persuasiva, y

representa el último eslabón del ciclo de convencimiento del cliente. El elemento

principal en esta forma de comunicación, es la capacidad de retroalimentación

inmediata al receptor. Se dice, que no habrá nunca una venta en la cual no termine

mediando un ser humano: el vendedor. El cliente potencial recibirá una carta o folleto, luego una llamada telefónica de venta

de salida, y finalmente la visita de un vendedor, que hará una presentación destinada

a cerrar la venta. Es posible que el cliente no compre aún, pero tendrá suficiente

información, para decidirse en un futuro. El cliente potencial conoce el producto, y

sabe que se desea atender sus necesidades, cuando esté preparado para comprar.

Planear cuidadosamente, investigando al cliente sus necesidades eventuales y su

negocio, son actividades indispensables para obtener resultados positivos en la

negociación de venta. En toda venta es de capital importancia, el estudio del cliente,

el tipo de actividad, socios y amigos, clubes a que pertenece.