Marco Teórico - Rangos

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7/17/2019 Marco Teórico - Rangos http://slidepdf.com/reader/full/marco-teorico-rangos 1/26 1. MARCO TEÓRICO En forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dónde nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por años han congregado y desvelado a los turismólogos. Desde hace unos años, los padres fundadores del paradigma sistémico en el estudio del turismo argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holstica. !os particularismos de nada sirven a la hora construir una teora e"plicativa del fenómeno turstico.  “El sistema turístico posee tres componentes bien definidos: los turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prácticas a toda la maquinaría turística; los elementos geográficos, de las cuales pueden distinguirse la región emisora, de tránsito y receptora, y por último la industria turística propiamente dicha, que se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan en la dinámica del mercado” !orstan"e; #$%&:%# citando a 'eiper( #ara este autor, cada parte del modelo interact$a con el resto estableciendo una red de transacciones. #or otro lado revisando las variadas teoras del sistema turstico, nos basamos en la teora del sistema seg$n Sergio %olina que enmarca de forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, “el turismo se articula por medio de un con"unto de subsistemas relacionados a un ob"eti)o con"unto* El sistema turístico se compone de: En  primer lugar, a( una superestructura, formada por leyes, normas y reglamentos, b( una demanda, representada por los turistas c( infraestructura, cuya función dar soporte y permitir la comunicación entre las partes, como por e"emplo puede ser 

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1. MARCO TEÓRICOEn forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dónde nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por años han congregado y desvelado a los turismólogos. Desde hace unos años, los padres fundadores del paradigma sistémico en el estudio del turismo argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holística. Los particularismos de nada sirven a la hora construir una teoría explicativa del fenómeno turístico. “El sistema turístico posee tres componentes bien definidos: los turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prácticas a toda la maquinaría turística; los elementos geográficos, de las cuales pueden distinguirse la región emisora, de tránsito y receptora, y por último la industria turística propiamente dicha, que se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan en la dinámica del mercado” (Korstanje; 2013:12 citando a Leiper)Para este autor, cada parte del modelo interactúa con el resto estableciendo una red de transacciones.Por otro lado revisando las variadas teorías del sistema turístico, nos basamos en la teoría del sistema según Sergio Molina que enmarca de forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, “el turismo se articula por medio de un conjunto de subsistemas relacionados a un objetivo conjunto. El sistema turístico se compone de: En primer lugar, a) una superestructura, formada por leyes, normas y reglamentos, b) una demanda, representada por los turistas c) infraestructura, cuya función dar soporte y permitir la comunicación entre las partes, como por ejemplo puede ser carreteras, aeropuertos etc, d) atractivos, que los clasifica como naturales o culturales e) equipamiento, vinculado a hoteles, agencias de viaje y otras empresas f) una comunidad o grupo receptor, que hace referencia a los residentes del lugar (Korstanje; 2013:12 citando a Molina)Al delimitar nuestras dimensiones en la hipótesis general establecemos tres, que según el grupo investigador son las más significativas: La demanda entendida como el cliente y su satisfacción; infraestructura y equipamiento y recursos humanos; todo esto con respecto al desempeño de los servicios hoteleros en el CHT. A medida que las organizaciones evolucionan y tratan de alcanzar el éxito, se adaptan a su entorno y a los avances técnicos. Con frecuencia esto lleva a una mayor especialización de funciones, personas e infraestructura. A medida que las organizaciones especializan sus funciones y la infraestructura necesaria para mantenerlas y llevarlas a cabo, requieren mayor interdependencia en los diversos grupos de trabajo. En otras palabras, la especialización aumenta la complejidad del sistema hotelero.La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio, recreación (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicación y transporte.Una actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos, requisitos y necesidades de sus clientes”, es decir, logran agrupar y combinar todos los componentes de la actividad turística. “”El servicio de alojamiento constituye un soporte estratégico de gran importancia en la actividad turística y, el conocimiento de su situación actual, es vital para determinar y abordar los problemas de toda la actividad turística. (Morillo: 2007:270 citando a Oreja)En la industria turística el cliente también es un factor fundamental para el desarrollo del mismo, los servicios que se le ofrecen, tienen pues, que estar a la altura de las preferencias actuales, e ideas de servicio que se han ido construyendo en este sector, así entonces es necesario el análisis y evaluación del desempeño de los servicios que ofrecen los hoteles, ya que de acuerdo a este, se

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1. MARCO TEÓRICO

En forma similar a las Ciencias Sociales la pregunta acerca de dónde

nace y que es el turismo son dos cuestiones irresueltas que por años

han congregado y desvelado a los turismólogos. Desde hace unos años,

los padres fundadores del paradigma sistémico en el estudio del turismo

argumentaban que el turismo es un hecho social total cuyos alcances y

funciones deben ser estudiados en forma comprensiva y holstica. !os

particularismos de nada sirven a la hora construir una teora e"plicativa

del fenómeno turstico. “El sistema turístico posee tres componentes bien definidos: los

turistas, quienes ponen en funcionamiento con sus prácticas a

toda la maquinaría turística; los elementos geográficos, de las

cuales pueden distinguirse la región emisora, de tránsito y 

receptora, y por último la industria turística propiamente dicha, que

se compone de toda una gama de negocios y empresas que operan

en la dinámica del mercado” !orstan"e; #$%&:%# citando a 'eiper(#ara este autor, cada parte del modelo interact$a con el resto

estableciendo una red de transacciones.#or otro lado revisando las variadas teoras del sistema turstico, nos

basamos en la teora del sistema seg$n Sergio %olina que enmarca de

forma clara lo que se entiende por sistema hotelero, “el turismo se

articula por medio de un con"unto de subsistemas relacionados a

un ob"eti)o con"unto* El sistema turístico se compone de: En

 primer lugar, a( una superestructura, formada por leyes, normas y 

reglamentos, b( una demanda, representada por los turistas c(

infraestructura, cuya función dar soporte y permitir la

comunicación entre las partes, como por e"emplo puede ser 

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carreteras, aeropuertos etc, d( atracti)os, que los clasifica como

naturales o culturales e( equipamiento, )inculado a hoteles,

agencias de )ia"e y otras empresas f( una comunidad o grupo

receptor, que hace referencia a los residentes del lugar  !orstan"e;

#$%&:%# citando a +olina( &l delimitar nuestras dimensiones en la hipótesis general establecemos

tres, que seg$n el grupo investigador son las m's significativas( !a

demanda entendida como el cliente y su satisfacción) infraestructura y

equipamiento y recursos humanos) todo esto con respecto al

desempeño de los servicios hoteleros en el C*+. & medida que las organiaciones evolucionan y tratan de alcanar el

é"ito, se adaptan a su entorno y a los avances técnicos. Con frecuencia

esto lleva a una mayor especialiación de funciones, personas e

infraestructura. & medida que las organiaciones especialian sus

funciones y la infraestructura necesaria para mantenerlas y llevarlas a

cabo, requieren mayor interdependencia en los diversos grupos de

traba-o. En otras palabras, la especialiación aumenta la comple-idad del

sistema hotelero.!a importancia de las empresas hoteleras en la actividad turstica, se

presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o

pernoctar, sino que son considerados como atractivos tursticos, loscuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio,

recreación discotecas, piscinas, saunas, y otros/, comunicación y

transporte.0na actividad de servicios con la obligación de complacer los deseos,

requisitos y necesidades de sus clientes1, es decir, logran agrupar y

combinar todos los componentes de la actividad turstica.   “”El ser)icio

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de alo"amiento constituye un soporte estratgico de gran

importancia en la acti)idad turística y, el conocimiento de su 

situación actual, es )ital para determinar y abordar los problemas

de toda la acti)idad turística* +orillo: #$$-:#-$ citando a .re"a(En la industria turstica el cliente también es un factor fundamental para

el desarrollo del mismo, los servicios que se le ofrecen, tienen pues, que

estar a la altura de las preferencias actuales, e ideas de servicio que se

han ido construyendo en este sector, as entonces es necesario el

an'lisis y evaluación del desempeño de los servicios que ofrecen los

hoteles, ya que de acuerdo a este, se obtiene la satisfacción del cliente.Dentro de este desempeño se encuentran varios componentes

importantes, que en el caso del servicio hotelero est'n enlaados y

encaminados en un solo ob-etivo, el cual es lograr la e"celencia en la

atención, la siguiente definición del término nos e"presa que,

“/esempe0o de una organi1ación es la eficiencia* 2ada

organi1ación tiene un cierto ni)el de recursos para suministrar 

bienes y ser)icios** 2uando el resultado de una organi1ación se

mide en relación con sus recursos, la unidad de medida es la

eficiencia3* 2omo la proporción que refle"a una comparación entre

los resultados logrados y los costos sufragados para el 

cumplimiento de las metas*” 4ary; et al*; #$$#:%#&(, de acuerdo a

este autor el desempeño en la organiación es sumamente importante y

toma aspectos relevantes para los efectos de las acciones y procesos

que se desarrollan en esta, se encuentra implicada la administración de

los bienes y servicios de la empresa, apuntando a la eficiencia, ya que

los recursos con los que cuenta es la materia prima necesaria para el

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desarrollo de los servicios que se prestan y de acuerdo a estos generar 

los resultados que la empresa ha proyectado.En nuestro marco reservamos el concepto de desempeño organiacional

para el resultado de la organiación en general, cada organiación tiene

traba-o que hacer y alguna manera de medir y comunicar hasta qué

punto est' realiando bien su traba-o. Si bien hay m$ltiples maneras de

entender el desempeño, lo importante es conocer la dirección que ayuda

a comprender el mismo, sus mecanismos y componentes que se deben

estudiar y controlar 

Dentro de la dimensión satisfacción del cliente se refiere como

desempeño en cuanto a la entrega de valor/ al 2resultado2 que el

cliente 2percibe2 que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.#or otro lado %uño respecto al tema considera que, “'as

características de desempe0o de un producto o ser)icio miden la

habilidad del mismo para satisfacer la necesidad primaria a la que

está destinado*”+u0o1; #$$5:6$$(* &qu podemos esclarecer que los

servicios o productos son diseñados para satisfacer a la demanda, la

eficiencia con la que estos cumplen esta función es la medición del

desempeño, si este ha sido satisfactorio o no. Se entiende entonces que

el desempeño de los productos y servicios debe ser controlado y

evaluado para garantiar el cumplimiento de los procesos establecidosde acuerdo a cada uno de los segmentos que forman parte del servicio

hotelero, logr'ndose la eficiencia, evitando el desperdicio de recursos y

factores importantes para la organiación. &dem's es recomendable que en los hoteles se aseguren de la

seguridad que trasmiten sus empleados al huésped, del cual dependeel comportamiento durante la transacción, comentarios, atuendo,

e"presiones corporales, conocimientos sobre el servicio, actitud, entre

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otras, por cuanto una e"celente seguridad asegura la lealtad de los

clientes. !o anterior se encuentra establecido 3En cuanto a que los

ser)icios turísticos están apoyado en tecnología dura equipos e

instalaciones( y en tecnología blanda sistemas operacionales(

basada en el desempe0o humano, donde de la producti)idad y 

moti)ación del empleado depende la satisfacción del cliente” 

+orillo: #$$-:#5# citando a 2obra(Es importante adem's que el personal como los empresarios hoteleros

no solo se aboquen y e"ageren en me-orar el desempeño bas'ndose en

la empata perdiendo de vista otras realidades. “7n a"uste perfecto del 

ser)icio a las necesidades del cliente no asegura el 8ito del 

ser)icio; por el contrario, en muchas circunstancias la

automati1ación, la uniformidad y la rapide1 causa ahorros en el 

ser)icio, que podrían ser característica apreciada por los clientes;

es decir, el cliente espera buenos ser)icios a precios "ustos con

cierto grado de reconocimiento y trato personal” +orillo: #$$-:#5&

citando a 'o)eloc9(Con el 'nimo de me-orar el desempeño en el servicio en base a la

infraestructura es importante que sus instalaciones sean cómodas y

atractivas, “'os ser)icios hoteleros están ubicados en un tipo de

organi1ación donde la e8periencia de ser)icio depende de forma

ele)ada tanto de las personas como de las instalaciones tangibles;

 por cuanto mientras mayor sea el grado de participación física del 

husped con los procesos del ser)icio, hay más posibilidades de

que el personal de ser)icio y de que las instalaciones y equipos se

constituyan en una importante e8periencia del ser)icio, de esta

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manera, el cliente basa su percepción o e8periencia del ser)icio

tanto en los resultados concretos del ser)icio calidad tcnica(

como en la e)aluación reali1ada de estos elementos calidad 

funcional(* +orillo: #$$-:#56 citando a 'o)eloc9(#or otro lado las organiaciones no solamente se componen de

individuos sino también de grupos interdependientes con diferentes

metas inmediatas) derivadas de la especialiación, diferentes maneras

de traba-ar, diferente capacitación formal y hasta diferentes tipos de

personalidad.

 & través de la historia se ha tomado mucho en cuenta el tema del

desempeño organiacional, dada su importancia Caplov 4567/ sostuvo

que “*** cada organi1ación tiene un traba"o que hacer en el mundo

real y alguna manera de medir si este traba"o se está reali1ando

bien” . 2aplo); %5-#:#5(, De acuerdo a este autor su concepto de

desempeño organiacional se basaba en el sentido com$n y en la

noción de que las organiaciones necesitan una manera de identificar 

concretamente sus fines y evaluar si est'n traba-ando bien de acuerdo

con ellos. Esto constitua la definición institucional de una organiación

en cuanto a su propio ob-etivo. &ctualmente ha ganado terreno el concepto de las personas como

recurso organiacional. Como resultado han aparecido enfoques cuyopropósito es arro-ar algunas luces sobre el impacto potencial de los

recursos humanos en el desempeño organiacional. Si bien los recursos

humanos y los recursos financieros por lo general se e"aminan bastante

en la mayora de las evaluaciones organiacionales, en los pases en

desarrollo como el nuestro y de un sector como el hotelero depende y se

necesita prestar m's atención a la situación de la infraestructura

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requerida para respaldar el desempeño organiacional. El análisis del 

desempe0o de una organi1ación es un paso crucial en el proceso

de e)aluación organi1acional* ero la medición del desempe0o es

una de las cuestiones más problemáticas en el campo de la teoría

organi1acional 4ary; et al*; #$$#:#6 2itado a <teers(*

*oy por hoy estamos en una época moderna de tendencias

económicas, y culturales globales, el movimiento turstico en todas

partes del mundo se ha convertido en un sector importante de cada pas,

es por eso que el estudio y an'lisis de sus componentes es necesario

para que este funcione de manera eficiente dado su influ-o en las onas

donde se desarrolla. Seg$n los autores que han definido el turismo se

considera como “'as relaciones y los acontecimientos que suceden

en los )ia"es de ocio y recreación***3*afirma que el turismo del ocio

y la recreación está compuesto por personas que )ia"an por 

)acaciones, acontecimientos deporti)os o culturales, para )isitar a

amigos o parientes*” Esteban; #$$=: citado a >olden(* #ara que

las actividades que comprende el turismo se efect$en es necesario que

las personas que realian estas actividades se movilicen fuera de sus

lugares de origen, y en este proceso realiar las diferentes acciones que

forman parte de este movimiento) para la 8%+, “3El turismo

comprende las acti)idades que reali1an las personas durante sus

)ia"es y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual de

tiempo consecuti)o inferior a un a0o natural, con fines de ocio

negocios y otros moti)os*” .+?*; #$$%:=(

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El turismo es una actividad enlaada con diferentes elementos. !o que

conforma el sistema turstico, entiéndase a este como, el con-unto de

elementos tursticos que se interrelacionan de manera armoniosa para

llevar a cabo un propósito com$n, en este caso organiar la actividad

turstica. Seg$n Cobarcos nos señala que “<e consideran como parte

del sistema turístico a aquellas personas "urídicas que desarrollen

todo el con"unto de acti)idades destinadas al turista; desen)uel)an

tambin acti)idades de restauración complementarias de la oferta

turística; tengan como misión la organi1ación y comerciali1ación,

en general, del con"unto anterior de acti)idades, bien por cuenta

 propia o bien por cuenta a"ena; suministren información,

 publicidad y propaganda al turista y ofre1can ser)icios de

formación a los profesionales del área*”2obarcos; #$$:$@(

Entre los elementos importantes que conforman el sistema, necesarios

para el movimiento turstico se encuentra la infraestructura turstica que

“Es la que presta los ser)icios básicos o de apoyo al sistema

turístico* 'a infraestructura, normalmente, sir)e tambin en la

gestión de otras acti)idades económicas, además de resultar 

imprescindible para satisfacer necesidades sociales* 'a

infraestructura puede clasificarse en interna redes telefónicas, de

alcantarillado, de agua potable, )ías de comunicación, locali1adas

dentro de los límites de influencia de un destino turístico( y e8terna

aeropuertos, carreteras, telgrafos, es decir, los sistemas que

contribuyen a enla1ar un destino turístico con otro, o bien, con

centros urbanoAindustriales(*”*  Molina; 1998: 38). 9especto a esta

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definición, tenemos que, la infraestructura es todo el con-unto de

equipamientos e instalaciones que hacen posible la permanencia del

turista en una localidad) ya sea servicios de agua potable, lu eléctrica,

vas de comunicación, aeropuertos, puertos, etc. Elementos que de

acuerdo a su nivel y desenvolvimiento, influyen en la percepción y

e"periencias de los via-eros en relación al destino que visita.

8tro elemento b'sico para el impulso del turismo es la superestructura

que “2omprende todos los organismos especiali1ados, tanto

 públicos como de la acti)idad pri)ada, encargados de optimi1ar y 

modificar, cuando fuere necesario, el funcionamiento de cada una

de las partes que integran el sistema así como armoni1ar sus

relaciones para facilitar la producción y )enta de los múltiples y 

dispares ser)icios que componen el producto turístico” (Boullón;

199: !). +engamos en cuenta que la e"istencia de una superestructura

activa y adem's eficiente, es mucho m's elemental de lo que

frecuentemente se piensa, porque en el sector turismo ellos tienen

relación directa entre los atractivos y la planta turstica para su

e"plotación sostenible, as como de forma óptima. Con estos dos

elementos en funcionamiento e interrelacionados, parten también la

demanda y la oferta turstica como componentes sistem'ticos en la

actividad turstica. #ara definir a la demanda se consideran las

decisiones y preferencias de los visitantes a la hora de elegir los

destinos a los cuales desplaarse, es decir la demanda turstica también

se puede entender como aquella que est' formada por todas las

personas que practican la actividad turstica, representando una sección

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potencial la cual es importante captar para recibir los beneficios que

generan sus movimientos.!o que se le ofrece a la demanda, elemento que ya hemos definido en el

p'rrafo anterior lo constituye la oferta turstica, la que dota de

atractividad al destino turstico al que visita el turista, la oferta “Está 

integrada por los ser)icios que suministran los elementos de la

 planta turística y por algunos bienes no turísticos, los cuales se

comerciali1an mediante el sistema turístico” (Boullón" 198#:3#).

#ara :oullón la oferta turstica es aquel con-unto de bienes y servicios

que las empresas suministran al mercado para satisfacer la demanda

turstica. ;o obstante la oferta turstica tiene unas propiedades que la

hacen diferente del resto de los m$ltiples sectores económicos, Estas

propiedades hacen de la oferta turstica una oferta difusa e indefinida,

pues es muy difcil identificar de forma precisa los lmites de la misma,

es decir, se hace muy complicado detallar todas y cada una de las

actividades que satisfacen las necesidades de los turistas.

El turista que es quien lleva a cabo todos los dinamismos propios de la

actividad turstica, sin él pues, simplemente esta actividad no sera

factible o producido. Son los grupos de turistas de todas partes del

mundo quienes con sus desplaamientos originan y activan a loscomponentes que conforman este fenómeno. El cual genera muchos

efectos y factores que afectan el entorno donde se desarrolla. Entonces,

“<e entiende por turista a toda persona sin distinción de ra1a, se8o,

lengua y religión que entre a un lugar distinto de aquel donde tiene

fi"ado su residencia habitual y que permane1ca en l más de

)einticuatro horas y menos de seis meses con fines de turismo y 

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sin propósito de inmigración*” Bafari; #$$#:#=(, actualmente se

considera como turista a aquella persona o grupos de personas que al

salir del lugar en donde residen de manera permanente se desplaan a

otras onas los cuales las ocuparan por un lapso de tiempo mayor a un

da. Seg$n Cobarcos, con m's precisión los “3 ?uristas o )isitantes

que pernoctan son aquellas persona que se despla1a fuera de su 

entorno habitual por un periodo de tiempo superior a )einticuatro

horas, diferenciando este concepto del correspondiente al )isitante

de día o e8cursionista, cuya estancia es inferior a este

tiempo*”2obarcos; #$$:$#(#ara que el turista quien como ya se mencionó, es el factor m's

importante de la actividad turstica, pueda pernoctar en los sitios de

interés tursticos y realiar todos sus quehaceres y actividades, necesita

de la utiliación de la planta turstica, con todos los servicios que posee,

as como también efectuando los procedimientos que esta sección del

sistema turstico conlleva) este componente del turismo seg$n algunas

definiciones, “ la forman todos los ser)icios turísticos directos

 proporcionados por los prestatarios turísticos hoteles,

restaurantes, agencias de )ia"es(”Cuesada; #$%$:%==(, e"isten en la

actualidad infinidad de estos prestadores de servicios tursticos,pertenecientes a la oferta turstica, que como ya hemos visto)

representan la satisfacción del visitante al hacer uso de estos servicios

diferenciados, para esclarecer m's este sector que pertenece también al

sistema turstico tenemos lo que nos muestra <urria, quien dice que,

“'a planta está formada por las instalaciones y el equipo de

 producción de bienes y ser)icios que satisfacen lo que quiere el 

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turista en su despla1amiento y estancia en el destino escogido*

Dundamentalmente son los siguientes: ?ransporte, lo"amiento,

 limentación, Fecreación, <er)icio de apoyo*” 4urria; %556:@#(*

Entonces pertenecen a este sector los hoteles como elementos

importantes para la permanencia de los turistas en el destino que visitan.

Elementos que son el ob-eto de estudio en esta investigación con sus

variables y niveles de servicio) es necesario conocer sus fines y cual

importante son en la satisfacción del visitante y por ende en la

percepción que este tiene del destino turstico en su con-unto, porque la

actividad turstica no solo abarca el uso de los recursos tursticos si no

también el desempeño de sus componentes que en este caso son

elementales para la estancia del via-ero en el destino, un

establecimiento hotelero se especifica cómo, “3 establecimiento que

 presenta el ser)icio de hospeda"e en unidades habitaciones

amuebladas, cuenta con ser)icio de recepción, ser)icio sanitario

 pri)ado, ser)icio de alimentos y bebidas y otros ser)icios

adicionales*”'loret; #$$$:=(, b'sicamente los hoteles prestan

servicios elementales que una persona necesita para quedarse durante

un periodo de tiempo fuera de su lugar de residencia habitual, tales

como aseo, pernocte, as como alimentación. Estos servicios de acuerdo

al p$blico que se dirigen, son adecuados si se cumplen las medidas de

seguridad, higiene, etc. En un nivel que cumpla solo lo necesario, para

que el cliente quede satisfecho. #ero cuando hablamos de la

satisfacción especfica del segmento turstico, surgen factores m's

complicados y=o delicados del desempeño de los mismos, estos

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servicios deben poseer condiciones y particularidades superiores al

est'ndar de un servicio que solo busca cumplir y generar solo beneficio

económico, en estas $ltimas décadas se habla del valor agregado que

deben poseer estos establecimientos, dando una me-or atención, para

lograr la calidad de servicio, la cual implica m$ltiples factores que los

responsables de los establecimientos hoteleros tienen en cuenta

actualmente, entonces se considera en todas las industrias del mundo

como el actor m's eminente al cliente, aqu citamos a estos dos autores

quienes dilucidan la definición de cliente como( “** ersona más

importante en nuestro negocio acti)idad( de personas3 de las que

dependemos nunca ellos de nosotros*”4arcía; et al*; #$$5:%@%(“** 2liente se define como la persona que utili1a los ser)icios de

otra o compra habitualmente en un establecimiento;3* 2liente es

nuestro Befe y la ra1ón de nuestra e8istencia, es la persona más

importante de nuestro negocio* El cliente depende de nosotros,

nosotros dependemos de l*”Escudero; #$%%:#%#(* &hora es importante saber también el desempeño de acuerdo a lo que el

cliente percibe de los servicios y la organiación. Es una parte delicada y

a la ve confusa, ya que los clientes tienen e"pectativas antes de

consumir los productos y servicios de la empresa, estas e"pectativas

son la diferencia entre una e"periencia significativa o todo lo contrario,

“3 'as e8pectati)as de los clientes dependen de e8periencias

anteriores, declaraciones hechos por amigos y de la información

de la empresa y de la competencia*” Grtice; #$%$:&(, el cliente ha

adquirido información, muy directa, ya que en la actualidad esta es muy

f'cil de conseguir y de forma confiable, de primera mano. >a que nos

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encontramos en la era de la información, en la de compartir las

e"periencias a través de la nube internet/. Entonces se genera un idea

de servicio, una idea de satisfacción y como debe ser el servicio y el

desempeño de la organiación, para quedar satisfechos, siendo estas

e"pectativas diferentes desde cada punto de vista. De acuerdo a estas

e"pectativas, una ve consumido el producto o utiliado el servicio, se

genera una percepción, citamos a estos dos autores( “'a percepción

es la capacidad de dar significado a las sensaciones a partir de la

estructuración y organi1ación de los datos que se reciben a tra)s

de los sentidos*”Hengoechea; %555:-%(“** 'a percepción del cliente, es cuando el cliente percibe una

diferencia consistente en uno o más factores cla)e de compra***” 

<Iift; #$$#:&##(* De acuerdo a estas dos definiciones tenemos por un

lado la percepción como un proceso racional humano a través de los

sentidos, por lo que un servicio no es palpable en s mismo pero puede

ser observado, y e"perimentado de acuerdo a cada persona, cada

cliente tiene una forma de evaluar el servicio prestado y darle un

calificativo, ahora la segunda definición tiene que ver m's con los

factores de los clientes en si a la hora de elegir un producto o servicio

b'sicamente, consistente en diferenciar las cualidades de una u otraopción, pero as nos referimos solo a la hora de la elección de lo que se

quiere adquirir, la percepción va también y se produce después de haber 

consumido el producto, en el caso hotelero esta percepción es amplia,

hay diversos elementos con los que el cliente a interactuado durante la

estancia en el establecimiento, ya sea humanos o de infraestructura y

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servicios diversos como la calidad del ?@A@, el restaurante, servicios

higiénicos, etc. “** <er)icio es el resultado de la aplicación de esfuer1os humanos

o mecánicos a personas u ob"etos* 'os ser)icios se requieren a un

hecho, un desempe0o o un esfuer1o que no es posible poseer 

físicamente*” 'amb; +c*; #$$#:&66(* *emos mencionado muy a

menudo el factor servicio en este marco, por lo que es importante

entenderlo como parte fundamental en el desempeño organiacional

hotelero.  Entonces este tiene que ser calificado mediante las distintas

variables del desempeño del servicio. +ambién tenemos que tener en cuenta el factor del precio al analiar lo

que el cliente percibe al hacer uso de productos y servicios, este punto

es crucial y definitivo en el valor de la apreciación que el cliente asigna

al servicio que se le ha prestado, de acuerdo al valor monetario que se

le ha cobrado por el uso de los bienes tursticos de un hotel, el turista

tendr' una escala o rango de lo que considera un buen servicio, en

función de los precios que ha pagado. Si el cliente quedo satisfecho, se

ha cumplido a un nivel aprobatorio, es decir simplemente el

establecimiento que facilito el servicio no genero un valor agregado, solo

cumplió lo que ofrece, ahora Besto es suficiente para el sector, que en

un plano global est' muy perfeccionado en la actualidad. otler nos dice

que “'a satisfacción es función del desempe0o percibido y de las

e8pectati)as* <i el desempe0o se queda corto antes las

e8pectati)as, del cliente queda insatisfecho* <i el desempe0o

e8cede a las e8pectati)as, el cliente queda muy satisfecho o

encantado*” !otler; #$$#:#%(, en la industria turstica ya no solo es

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suficiente cumplir con las polticas de servicio que posee la empresa, se

tiene que e"ceder en el cumplimiento, bas'ndose principalmente en las

necesidades del cliente, como hacerlo sentir lo me-or posible, y que este

vuelva a consumir el mismo servicio, varias veces.

#or otro lado “** 'a satisfacción del cliente representa la e)aluación

del consumidor respecto a una transacción específica y a una

e8periencia de consumo*”re1; #$$:#5(, entonces los turistas de

manera natural consecuente, siempre har'n una calificación del servicio

que consumió, ya que lo utiliara para futuras preferencias u opciones.

!os responsables de los hoteles, est'n obligados a optar por las

medidas y modelos e"istentes que se tienen en el sector turstico para

dotar a sus establecimientos de las cualidades que este debe tener para

ser una empresa que brinde un servicio de calidad, dada su importancia

no solo como empresa, sino también en la imagen del destino turstico

en el que se encuentra ubicado. #ara centros de esta investigación

vamos a tener en cuenta el modelo SE9F0&! para darnos una

medición del desempeño de estos *oteles en función de unos

facilitadores o indicadores de calidad de servicio, 3<EFGC7', es una

herramienta que sugiere que la diferencia entre las e8pectati)as

generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al 

ser)icio prestado, pueden constituir una medida de calidad del 

ser)icio*”Herry; arasuraman*; %5=@:6%(,  Esto es de acuerdo a los

propios autores del modelo*Sobre el papel podemos encontrar alguna pequeña modificación sobre

lo que medir y sobre cómo estos act$an sobre el cliente, es decir, como

se crea una e"periencia negativa o positiva sobre el producto ofrecido.

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#or lo que es evidente que cada organiación debe fi-ar sus indicadores

en función del sector al que se dedique, por supuesto el proceso al que

estamos haciendo referencia, son los servicios hoteleros categoriados

con tres estrellas. Entre los indicadores que mide el modelo Servqual

est' la tangibilidad, la cual de acuerdo a la bibliografa consultada

encontramos que, “'a tangibilidad )iene determinada tanto por las

 propiedades físicas y materiales como por las características

funcionales y estticas percibidas por el consumidor en un

 producto*” Herengues; et al*; #$%6: <JK(* En turismo como ya hemos

mencionado tangibiliar el producto es un tema confuso, adem's de

complicado, la tangibilidad se aprecia por e-emplo en las camas de los

hoteles, la calidad de la comida, decoración, instalaciones, etc. que el

turista accede de manera temporal, por lo que es difcil de-ar una muy

buena impresión de la e"periencia que este tuvo durante su estancia en

el establecimiento, la tangibilidad de un servicio turstico nos indica la

parte fsica de la prestación de los servicios, los cuales también son

apreciados y medidos por el cliente.

Servqual toma en cuenta también en su modelo a la fiabilidad del

servicio, entre los autores que hablan de lo que es fiabilidad

encontramos lo siguiente( “** Diabilidad de un equipo es la

 probabilidad de que dicho equipo se mantenga en funcionamiento

correcto durante un tiempo determinado y ba"o unas condiciones

determinadas de marcha a actuación, en consecuencia, si esta

condiciones cambian, la fiabilidad cambiara tambin, por lo que

deberá e8traerse la prudencia a la hora de comparar )alores de

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fiabilidad*”rques; #$$5:$&(* !a fiabilidad en el servicio hotelero se

entiende como la garanta de cumplimiento de todas las condiciones de

uso de los distintos elementos de su prestación turstica, y como ya

hemos observado los hoteles de categora tienen que e"ceder este

cumplimiento en pro de la calidad. !a fiabilidad va de la mano con la

seguridad que se debe transmitir al turista, “3 <eguridad son los

 procedimientos en los que es esencial que el funcionamiento del 

sistema sea siempre seguro* Esto es, el sistema nunca debería

 pro)ocar da0os en las personas o en el entorno del sistema incluso

si este falla*”lfonso; #$$@:@$(* Como el turismo es un sistema y la

organiación en un hotel puede considerarse también un sistema, velar 

por la integridad de los turistas, as como también la protección de sus

bienes, durante la estancia en los establecimientos es esencial en la

calidad y el desempeño que este posee, es decir que durante todos los

procesos que puedan darse y que son propios de la e"periencia hotelera

para los clientes, estos en todo momento tiene la seguridad de que ellos

y lo que consideren de valor siempre est' a salvo, o hay una capacidad

de respuesta para eventos no programados, que supongan riesgo u una

acción poco confortable, precisamente este concepto se encuentra

también dentro de los par'metros de medición del modelo Servqual para

David, “2apacidad de respuesta se refiere a la actitud que se

muestra para ayudar a los clientes y para suministrar un ser)icio

rápido* 'a capacidad de respuesta, como la fiabilidad, tambin

incluye el cumplimiento a tiempo de los compromisos contraídos*

 ccesibilidad es tambin parte de la capacidad de respuesta; se

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refiere a la posibilidad que tienen sus clientes de entrar en contacto

con usted y facilidad con que pueden lograrlo*”2ottle; %55%:6$(,

esta capacidad entonces la encontramos definida, como un actitud que

tiene la organiación para actuar frente a diferentes eventos que en este

caso suceden en la pr'ctica del turismo, en la que los clientes, e"igen

atención r'pida y personaliada al hacer uso de los prestadores de

servicios tursticos, por e-emplo, e"igencias que un huésped quiere

especificas antes de su llegada al hotel) o un huésped que olvido sus

implementos de aseo personal, y el personal del hotel le facilita de

manera r'pida dichos utensilios necesarios. “** 'a organi1ación debe

mostrar una clara disposición a atender y dar un ser)icio rápido,

con su personal deseoso de agradar*”2hamorro; et al; #$$-:#6&(*

El servicio hotelero a lo largo del tiempo ha ido perteneciendo a un

mercado altamente competitivo, el reto m's grande de los e-ecutivos de

estos establecimientos, es determinar que hacer para lograr que un

cliente se diri-a a un hotel en particular cuando los hoteles entre los que

escoge son iguales en precio y calidad. 8tro elemento que en la

actualidad influye en el desempeño del servicio que se ofrece, se

encuentra en la empata que ofrece el personal de estos

establecimientos. Esta es la “3/isposición de ofrecer a los clientes

cuidado y atención personali1ada* Ga más allá de la simple

cortesía, a pesar de que la cortesía es parte importante de la

empatía, como tambin es parte de la seguridad*”2ottle; %55%:&(*

!a empata y el trato al cliente son fundamentales para el traba-o en la

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recepción de un hotel, camareros, botones, seguridad, y as para todo el

talento humano que forma parte de dicho establecimiento.!a formaliación de la medición de la calidad a través de la comparación

de las e"pectativas con las percepciones se realia a través de la escala

servqual que tendremos en cuenta en la evaluación de los hoteles

tru-illanos con variables multidimensionales para obtener los rangos. !a

escala determina la calidad de servicio mediante la diferencia entre

e"pectativas y percepciones valorando ambas a través de un

cuestionario de 74 Gtems divididos en las H dimensiones, es decir,

fiabilidad, tangibilidad, seguridad, empata, y capacidad de respuesta.

!os rangos identificados ser'n diferentes para abordar el tema de del

recurso humano en los establecimientos hoteleros, por su diferencia en

los factores a tomar en cuenta en la evaluación de este aspecto

importante en nuestra investigación,  “**'os recursos humanos,

constituyen el acti)o más importante y, por ende, el que más

atención demanda* En la actualidad, la administración del recurso

humano, la gente significa, por su naturale1a e implicaciones para

la organi1ación, una responsabilidad molecular* El elemento

humano está presente en todas las acti)idades de la

empresa*”Haquero; %5=-:#%(, el recurso humano es pues la carta depresentación del establecimiento hotelero es este quien transmite el

concepto de servicio del mismo a través de estos se percibe la calide y

el trato amable hacia el huésped, factor diferencial del desempeño en

estas organiaciones.0na sonrisa es muy importante, pero la paciencia también en este

traba-o es imprescindible, ya que con esto el turista se siente muy a

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gusto en un ambiente de calide. > es por eso que el personal de los

establecimientos hoteleros que se precien de ostentar categora tiene

que estar totalmente cualificado para sus labores con los huéspedes, la

cualificación es,  “ El con"unto de conocimientos y capacidades,

incluidos los modelos de comportamiento y las habilidades que los

indi)iduos adquieren durante los procesos de sociali1ación y 

educación J formación*” Honilla; 7rqui"o*; #$$=:%# ), este autor nos

esclarece que este concepto, representa las habilidades interpersonales

de los individuos, en su interacción con los diferentes tipos de personas,

de acuerdo a esta capacidad, el servicio que se presta ya no es solo

formal sino también c'lido. Seg$n Cole, “'a cualificación es el 

resultado formal de un proceso de acreditación o )alidación* 7na

cualificación comporta el reconocimiento oficial de un )alor en el 

mercado de traba"o y para otras formaciones ulteriores*”2ole;

Gerquin*; #$$=:#5(, esta definición aplicada al turismo nos indica que

quienes presten los servicios de atención a turistas durante sus

actividades, deben reunir condiciones est'ndares para la dimensión en

la que actualmente se encuentra el sector, siempre con el ob-etivo de

obtener la me-or percepción del turista después de haber consumido el

servicio, cuando nos referimos a condiciones podemos referirnos

también a las condiciones que debe reunir un hotel, que para el caso de

la presente investigación son los hoteles categoriados con tres estrellas

del centro histórico de +ru-illo, en materia de infraestructura, decoración,

calidad de los servicios, presentación, etc. El sector hotelero a través de

los órganos competentes hace uso de reglamentos que indiquen las

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disposiciones seg$n sea el caso, un reglamento es un, “3 2on"unto de

Kormas legales que ordenan las empresas y acti)idades turísticas

a tra)s de leyes, decretos, órdenes ministeriales, resoluciones,

etc*”ntich; et al*; %55=:&$$(, para el caso del departamento de la

libertad, que es el 'mbito de investigación, el reglamento que rige el

sector est' dispuesto por el ministerio de comercio e"terior y turismo de

la republica peruana, y cuya denominación es, el decreto supremo, nI

J75K7JJL. Si estos establecimientos cumplen o no cumplen con este

reglamento y sus ordenanas, es también materia de investigación en

esta tesis, conocer el desempeño que poseen los hoteles categoriados

con tres estrellas en el centro histórico de +ru-illo, generara el

conocimiento de la situación actual en la que se encuentran los servicios

tursticos, as como la importancia de estos en la calidad de la ciudad de

+ru-illo como destino turstico competitivo. &l no encontrar una escala o categoras que delimiten los niveles de

desempeño en los servicios hoteleros de tres estrellas especficamente,

hemos elaborado de acuerdo al conte"to en el que se encuentra el

sector hotelero de la ciudad de +ru-illo, as como las teoras de

desempeño y organiación de las empresas los rangos que se tendr'n

en cuenta en la evaluación y an'lisis del desempeño de los serviciosque se prestan actualmente.

De acuerdo al cumplimiento de los requisitos que se establecen en el

decreto supremo J75 M 7JJL de %@;CE+09, tenemos en cuenta las

disposiciones obligatorias para ostentar la categora de tres estrellas que

se encuentran vigentes actualmente, para as delimitar los rangos que

se tendr'n en cuenta al evaluar el servicio que se ofrece en los

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establecimientos hoteleros del centro histórico. Consideramos 4N

disposiciones que obligatoriamente tienen que cumplir los hoteles para

que su desempeño se considere adecuado y se desempeñe de manera

que esté acorde a las tendencias actuales del sector.Entonces, tenemos cinco categoras que abarcan los requisitos de

acuerdo a lo que dispone el reglamento que deben presentar los hoteles

que ostentan categora de tres estrellas. De acuerdo al grado de

cumplimiento de estas disposiciones tenidas en cuenta para la

evaluación de los hoteles obtenemos estos rangos(

e$%elente:  cumplen al 4JJ O los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que

consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y

evaluación de los establecimientos ubicados en el centro

histórico) capacidad hotelera, ingresos diferenciados, medidas de

los espacios de habitación, as como de uso com$n)

caractersticas de las habitaciones, equipamiento hotelero como(

servicios de internet, televisión a color en habitaciones, agua fra

y caliente) servicios de alimentación, atención 7L horas, teléfonos

con comunicación nacional e internacional, espacios de uso

com$n estacionamiento, recepción, lobby, servicios higiénicos

p$blicos diferenciados/. &s como sus certificaciones de

categoriación y clasificación obtenidas. Mu& Bueno: cumplen al PJ O los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que

consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y

evaluación de los establecimientos ubicados en el centro

histórico.

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A%e'table:  cumplen al NJ O los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que

consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y

evaluación de los establecimientos ubicados en el centro

histórico. Reula:  cumplen al LJO los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que

consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y

evaluación de los establecimientos ubicados en el centro

histórico. *e+i%iente:  cumplen al 7J O los requisitos establecidos en el

reglamento para ostentar la categora de tres estrellas) en los que

consideramos 4N componentes a tener en cuenta en el an'lisis y

evaluación de los establecimientos ubicados en el centro

histórico.

#or otro lado los rangos que hemos establecido para las variables que

consideramos en la evaluación del recurso humano que labora en los

establecimientos hoteleros de tres estrellas del centro histórico de +ru-illo

consideramos cinco niveles de acuerdo a su especialiación, as como la

preparación y calificación que poseen.

+omando como base los criterios de los autores consultados en la

bibliografa sobre los sistemas de evaluación del desempeño y los

resultados e"perimentales que se obtendr'n de acuerdo a la elaboración

de cuestionarios y entrevistas a los individuos que laboran en los hoteles

del centro histórico de +ru-illo) se propone un procedimientometodológico que permita el diseño e implantación del sistema de

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evaluación, que responda a las e"igencias de la <estión de 9ecursos

*umanos, en especial a los niveles de calidad y eficiencia e"igidos por el

desarrollo actual y proyecciones futuras de la actividad hotelera en la

actualidad, en cuanto a generación de ingresos y divisas se refiere.

Entonces tendremos en cuenta los siguientes criterios para establecer 

los rangos de evaluación( Calidad del traba-o, Disciplina laboral,

@niciativa y creatividad, Cooperación y traba-o en equipo, Superación

personal, Cumplimiento de las normas de seguridad y salud en el traba-o

y medio ambiente, 8rganiación, Comunicación, Solución de problemas,

Cumplimiento del plan de traba-o. &dem's de certificaciones @S8 del

desempeño del recurso humano.

De acuerdo a estos factores definimos cinco categoras de desempeño

del recurso humano que labora en los establecimientos hoteleros del

centro histórico.

*ese,'e-o laboal e+i%iente:  el evaluado presenta

problemas e indisciplina laboral y su rendimiento es

insuficiente. *ese,'e-o laboal eula: el comportamiento del evaluado

est' por deba-o del rendimiento requerido de acuerdo al cargo

que desempeña y algunas veces no cumple con las

actividades. *ese,'e-o laboal a%e'table:  el evaluado cumple

frecuentemente con la sus actividades previstas, pero requiere

perfeccionamiento para potenciar algunas debilidades. *ese,'e-o laboal ,u& bueno:  el comportamiento del

evaluado es efectivo y eficiente, cumple con las actividades

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previstas, es amable y proactivo, no obstante e"isten pocas

que debe superar o perfeccionar. *ese,'e-o laboal e$%elente: el evaluado cumple con sus

actividades, los resultados son sobresalientes de forma

cuantitativa como cualitativamente, lo que le permite goar de

prestigio.

• &lto o desempeño superior, es una desviación por encima delpromedio de desempeño y apro"imadamente una de cada diepersonas alcanan el nivel superior en una situación laboral.

 :ueno, por sobre el promedio o est'ndar.

 %nimo necesario, se refiere a un nivel mnimamente

aceptable de traba-o. Es el punto que debe alcanar unempleado, de lo contrario, no se le considera competente para elpuesto.

 @nsatisfactorio, vale hacer la aclaración que al aplicar la escala

de gradación de competencia en el &n'lisis y la Descripción de#uestos, se permite obviar éste nivel ya que se analian losrequerimientos de los puestos y no el desempeño laboral.

 &simismo, éste rango no indica ausencia de competencia, sinoun desarrollo mnimo.