MAPA

CONCEPTUAL

DEFINICIONES

DE SERVICIO

MATERIA: CALIDAD EN

LOS SERVICIOS TURSTICOS

ALUMNA: ROBLES ALTAMIRANO

JAZMN

ADMINISTRACIN TURSTICA

801A

FUENTE DE CONSULTA:

Mller de la Lama, Enrique. (2004). Cultura de Calidad de servicio.

Editorial Trillas, Mxico.

Secretara de Turismo. Manual de Cultura Turstica para personal de

contacto.

Philip Kotler, y otros, Mercadotecnia para Hotelera y Turismo,

Prentice Hall, Mxico, 1997.

Julio Roberto Sancci y Mara Elisa Coust. Manual del profesional

del servicio. American Express-Secretara de Turismo. 1999.

UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS

HUATULCO.

SERVICIO

Es una accin utilitaria que satisface una necesidad especfica de un

cliente.

SECTUR MLLER DE LA LAMA

KARL ALBRECHT

SANCCI y COUST

WALT DISNEY

-Conjunto de actividades y

actitudes que se disean

para satisfacer las

necesidades y expectativas

de los usuarios.

-Actividad destinada a

satisfacer las necesidades

de un cliente

-Conjunto de actividades

destinadas a la satisfaccin

mutua de necesidades.

Habilidad a travs de la

cual le proporcionamos

un bien o satisfactor a

cualquier persona.

"el servicio es el

trabajo hecho por una

persona para el

beneficio de otra".

Tangibles del servicio

(lugar geogrfico,

ambiente fsico, manejo

de tiempos, etc.).

Intangibles del servicio

(predisposicin del

personal, ambiente

psicolgico, empata,

etc.).

Para Disney, servicio de

calidad se refiere a

exceder las

expectativas del

invitado (cliente) y

prestar atencin a los

detalles.

Esta definicin, que

parece demasiado

simple, impone el

desafo de vivir los dos

requisitos que seala: el

factor sorpresa y

tropezar con la

lmpara.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO

PHILIP KOTLER

INTANGIBILIDAD

No puede ser pesado o

medido.

No puede verse, olerse

o tocarse.

Es ms emocional que

racional.

Se puede vender pero

no se puede entregar

para que el cliente se lo

lleve.

Esto dificulta la eleccin

del cliente.

HETEROGENEIDAD

Los servicios son prestados por

personas.

Esto los hace originales.

Nunca habr dos iguales. El

humor, el cansancio y otros

estados fsicos y emocionales

influyen en su prestacin.

CARCTER PERECEDERO

Caducidad

El servicio que no se

consume cuando es

ofertado se pierde.

No se puede almacenar.

La influencia de la

estacionalidad es muy

fuerte.

Ante exceso de demanda

se generan colas y tiempo

de espera que provoca

quejas. Durante la baja

demanda se experimenta

capacidad ociosa que

incrementa los costos.

INSEPARABILIDAD

Su produccin y consumo

transcurre

simultneamente en el

tiempo.

Esto ocasiona contacto entre fabricante

(vendedor) y cliente. Se

generan impactos en la

capacidad de la

empresa y en su imagen

ante el cliente.