Manual unvm negociación intercultural-1
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Negociación Intercultural Manual de Entrenamiento Copyright © 2014 ICEBERG Inteligencia Cultural de Marcelo Baudino. Todos los derechos reservados.
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Negociación Intercultural
Manual de
Entrenamiento
Copyright © 2014 ICEBERG Inteligencia Cultural de Marcelo Baudino. Todos los derechos reservados.
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Empresarios con mentalidad global
Parte 1
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No es exageración. No serás exitoso en el mercado global si no comprendes, aprecias y conoces cómo
desempeñarte efectivamente a través de las culturas. No importa cuán inteligente seas, cuanto talento
innato tengas o cuán competente tecnológicamente seas, sin habilidades interculturales será muy
difícil alcanzar tu potencial.
¿Por qué?
Porque en el siglo XXI el mundo entero es tu mercado y las personas con quienes trabajas proceden de
cualquier parte del globo. La diversidad cultural no es un eslogan, sino un hecho empresarial y
laboral diario. Afecta la manera en que interactúas con personas de alrededor, conduces llamadas por
conferencia, estableces deadlines, realizas presentaciones, etc. Tus clientes, colegas y proveedores
probablemente son de culturas diferentes, por lo que necesitas comprender sus valores y
comportamientos para gestionarlos, venderles y satisfacer sus necesidades. En otras palabras, en este
siglo, necesitarás ser culturalmente experto para hacer negocios y trabajar no solamente “aquí”, sino
también “allá”.
Aunque mucho más sutil, cuando telefoneas a un colega extranjero, asistes a una reunión en el
exterior, participas en un equipo global o coordinas el esfuerzo de trabajadores en una oficina
internacional, puedes encontrarte con comportamientos tan perplejos como si estuvieses regateando
mercaderías en el mercado externo de Bangkok o Bangalore. En efecto, la comprensión cultural es tan
importante como utilizar el tipo de moneda correcto en los negocios de hoy.
Sin embargo, esto puede ser sorpresivo dado que las personas se visten similarmente, trabajan en
oficinas que se parecen bastante a la tuya e incluso hasta comparten tus gustos culinarios. Pero no te
confundas. Las similitudes son sólo en la superficie. Como verás a lo largo de este curso, los
productos, servicios y expectativas de clientes y colegas son diferentes en cada cultura. Las
organizaciones deben planificar en forma diferente para triunfar en distintas partes del mundo.
Globalización & Tecnología
Interacciones globales críticas e
inevitables
Diversidad Cultural
Necesidad de nuevas
competencias
El siglo global
“Decir que el mundo se está encogiendo es un cliché.
Decir que la única manera efectiva para lidiar con esto
es a través del desarrollo de habilidades interculturales,
es profundo y revolucionario”
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Caso: 7 errores comunes a evitar en China
Al llegar a la reunión con el equipo ejecutivo de la compañía china y conociendo la
importancia que los chinos le dan a la jerarquía, te diriges directamente al director, una
mujer, mientras le das la mano. Le tocas suavemente su hombro mientras la guías a la mesa
de reunión. Luego comienzas a contarle sobre el viaje mientras repartes casualmente tus
tarjetas de presentación y amontonas las que vas recibiendo del equipo chino para luego
acomodarlas en uno de tus bolsillos. Al comenzar la reunión les comentas con emoción los
beneficios de asociarse con tu empresa. La reunión aparenta ir muy bien ya que percibes
gestos de aprobación en sus caras. Apenas concluye, te apresuras ansioso a escribirles a tus
colegas en tu país para contarles sobre los avances. Incluso, ya te atreves a pensar que
durante la cena de recepción de esta noche, quizás ya puedas hacer algunos avances
concretos hacia un acuerdo.
¿Cuántos errores culturales se han cometido? ¿Se podrá cerrar el trato finalmente?
Encuentra al menos 7 errores!
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Luego de varios esfuerzos del departamento de
relaciones institucionales, logras que se apruebe tu
viaje de negocios a China patrocinado en parte por
el Ministerio de Comercio Exterior de tu país. Eres
uno de los directores clave dentro de tu
organización y de alguna manera, el resto de los
directores confía en que regresarás con buenas
noticias sobre la posible alianza con un distribuidor
chino que significaría el desembarco en el gigante
asiático.
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El dilema cultural
Puntos de aprendizaje:
Cada cultura tiene una programación diferente que resulta en fortalezas y debilidades.
No asumas que todos juegan el juego de acuerdo a las mismas reglas. Aun cuando el juego
aparenta ser el mismo para todos (Conciencia cultural).
Si no conoces las diferencias, muy posiblemente asignes un significado donde no lo hay o te estés
perdiendo un significado donde sí lo había (Conocimiento sobre la cultura objetivo).
Es necesario reconocer, leer y adaptarse a señales culturales cuando interactúes con otras culturas
(Habilidades).
Notas y reflexiones personales:
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Conciencia cultural
Conocimiento sobre la cultura
objetivo
Habilidades específicas
Inteligencia Cultural
Para reflexionar
• ¿Estoy lo suficientemente abierto como para reconocer las diferencias culturales?
• ¿Estoy lo suficientemente abierto como para examinar mis propias orientaciones culturales de manera objetiva?
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Cómo entendemos y
juzgamos eventos
Cómo respondemos
y juzgamos acciones
Cómo nos comunicamos
con las personas
Qué tan bien nos
adaptamos a los cambios
¿Qué es cultura?
La cultura es un conjunto relativamente estable de
valores y creencias generalmente aceptados por un
grupo de personas en un país o una región, que
impacta en los comportamientos de las personas.
Dicho impacto puede apreciarse en 4 áreas:
¿Cómo se forma una cultura? Escribe al menos 5 elementos que forman la cultura y un ejemplo de cómo
lo hacen:
La cultura, con todas sus implicaciones, difiere entre sociedades. Estas diferencias pueden ser profundas o
sutiles, pueden ser obvias o invisibles. Aunque siempre está presente y a su vez en cambio constante, la
cultura impregna el mundo que conocemos y moldea la manera en que construimos o definimos la
realidad. Nada es correcto o incorrecto en general a menos que, sea observado de acuerdo a los principios
de una cultura específica.
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El modelo del ICEBERG
Puntos de aprendizaje:
Si comprendes las causas subyacentes de por qué la gente se comporta de la manera en qué lo
hace, tendrás más de posibilidades de anticipar cómo podrían actuar o reaccionar en una variedad
de situaciones.
Igualmente, cuando ves que alguien actúa o reacciona de determinada manera, es mucho más
probable que seas capaz de comprender qué es lo que está sucediendo en el momento si entiendes
bien la Cultura Profunda.
Actividad Individual:
1. ¿Cuál es tu propio ICEBERG? En otras palabras, ¿cuáles son tus orientaciones culturales primarias?
¿Cómo se diferencia tu estilo de trabajo y tu forma de relacionarte con respecto a tus colegas
internacionales?
País ________________ ________________
Cultura
Evidente
Cultura
Profunda
Cultura Evidente: Características evidentes que percibimos con
los cinco sentidos
Cultura Profunda: La cultura profunda se aprende desde que
naces y sus principios se aceptan como los fundamentos de tus
juicios y la base de tu comportamiento.
Relaciones de las personas con su ambiente
Relaciones interpersonales
Ideas fundamentales & valores
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Barreras a la Comunicación Intercultural
Actividad individual:
1. Identifica al menos 2 estereotipos que tengas sobre los países con los cuales interactúas:
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2. Describe una situación en la cual fuiste objeto de un estereotipo; ¿Qué te dijeron o cómo te
trataron a causa del estereotipo? ¿Cómo te sentiste? ¿Por qué crees que se formó ese estereotipo?
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Etnocentrismo
• Tendencia a evaluar las cosas desde la
cultura de uno
• "Nosotros" vs "ellos"
• Lleva a prejuicios
Estereotipos
• Estandarización exagerada sobre las
personas de una cultura
• Condicionan nuestros comportamientos
Estrés Cultural
• La ambiguedad de la interculturalidad
causa estrés
• Aprender a aceptar que no podemos
saber todo
Para reflexionar • ¿Estoy lo suficientemente abierto como para recibir información sobre otras culturas (que puede resultar conflictiva con mis actuales creencias sobre lo correcto e incorrecto)?
• ¿Estoy lo suficientemente abierto como para experimentar otras culturas sin apurarme a evaluarlas o quedar atrapado en estereotipos que pueden resultar contraproducentes?
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Preparándose para las interacciones
interculturales
Por lo general somos conscientes de que el primer paso para gestionar la diversidad es
reconocerla y aprender a no temerle. Dado que todos son producto de sus propias
culturas, necesitamos incrementar tanto la conciencia cultural sobre nosotros mismos
como de otros. Las siguientes actitudes sin duda te ayudarán a tender puentes
culturales:
1. Admite que no sabes: Saber que no sabemos
todo, que una situación no tiene sentido, que
nuestros supuestos pueden estar equivocados,
es parte del proceso de volverse culturalmente
concientes. Asume diferencias no similitudes.
2. Suspende juicios: Reúne tanta información
como puedas de manera de describir la situación
precisamente antes de evaluarla.
3. Desarrolla empatía: De manera de comprender
a otra persona, necesitamos intentar pararnos
en sus zapatos. A través de la empatía
aprendemos cómo otras personas desearían ser
tratadas por nosotros.
4. Revisa tus supuestos sistemáticamente:
Consulta con colegas por feedback y
constantemente revisa tus supuestos para
asegurarte de que entiendes la situación
claramente.
5. Siéntete cómodo con la ambigüedad: Mientras
más complicada e incierta sea la vida, más
tendemos a buscar control. Asume que las otras
personas son tan ingeniosas como tú y que su
manera contribuirá a lo que ya conocemos.
6. Celebra la diversidad
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Negociación a través de las culturas
Parte 2
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Negocios a través de las culturas Hay quienes dicen que hacer negocios internacionales es como trabajar en un campo minado, donde
las minas están entre errores de comunicación intercultural. Pero más que estar en un campo
minado, es como estar en medio de arenas movedizas, donde sus socios y clientes internacionales
pueden perderse en medio de obstáculos y confusiones interculturales, que los harán desaparecer sin
dejar rastro.
Algunos de los principales obstáculos que surgen cuando alguien de una determinada cultura intenta
relacionarse o hacer negocios con personas de otra cultura, son las malas interpretaciones,
malentendidos y confusiones que se originan entre los diferentes estilos de comunicación que usa
cada cultura. Por tanto, el gran desafío para los agentes internacionales y empresas multinacionales
está en el hecho de poder generar confianza entre sus socios y clientes internaciones a través de una
red de comunicación intercultural efectiva.
En la mayoría de los casos, las relaciones entre personas de varias culturas comienzan sin confianza, o
con un nivel muy superficial de confianza que se basa en criterios generales de los cuales se tiene poco
o ningún conocimiento real. Por lo general, este “nivel de confianza inicial” está formado por las
expectativas y estereotipos que una persona tiene sobre determinada cultura.
Para obtener y mantener una posición en el mercado internacional es necesario conocer los valores y
la forma en que piensan sus clientes internacionales, y así construir una relación de largo plazo en la
cual sea capaz de adaptar sus objetivos, argumentos, procesos y estilos de comunicación, en base en
los valores y códigos de la cultura con la cual desea relacionarse.
Para construir confianza entre los que pueden ser sus potenciales socios o clientes internacionales, es
importante que luego de entender las reglas de juego en la cultura de su interés, tenga especial
cuidado en la forma de comunicarse. El mensaje que quiere dar a sus interlocutores debe ser
transmitido de forma clara y coherente de acuerdo a sus propios valores. Es posible que para usted,
el mensaje que transmite a sus clientes sea lo suficientemente claro y coherente, aun dejando de lado
“pequeños” aspectos que usted consideraría insignificantes en dicho proceso. Sin embargo, tenga
cuidado porque esas “pequeñeces” podrían terminar matando la confianza que haya creado hasta el
momento, sin que ni siquiera tenga el tiempo notarlo, y mucho menos, de reaccionar.
Si no invierte el esfuerzo necesario para mostrar claridad y coherencia a la hora de comunicar las
características de su empresa, de su trabajo, así como los beneficios de sus productos o servicios,
puede provocar en sus clientes multiculturales malas interpretaciones sobre distintas afirmaciones o
hechos que ellos juzgarán de acuerdo a sus propios valores. Esto lógicamente provocará desconfianza
entre sus potenciales clientes quienes querrán buscar otro tipo de proveedores.
Las formas en las cuales usted se comunica con sus clientes van desde la información contenida en su
página web, pasando por artículos o comentarios publicados en redes sociales, conversaciones
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telefónicas o virtuales, hasta reuniones de negocios. Por lo tanto, es importante invertir un tiempo en
revisar cada uno de los mensajes que desea transmitir a sus clientes en cada uno de los medios, de
tal manera que la información transmitida genere confianza y un sentido de relación directa entre sus
clientes y usted.
A continuación presentamos algunos consejos que le ayudarán a mejorar la claridad y coherencia en
sus mensajes a través de las culturas:
1. Use una palabra por significado
En ocasiones usted puede pensar que está siendo creativo usando varias palabras para referirse a una
misma cosa. Pero en realidad es posible que sus clientes internacionales se confundan y piensen que
está hablando de cosas diferentes, ya sea por la falta de coherencia entre sus afirmaciones, porque sus
clientes usan un vocabulario diferente, o porque no son tan competentes en inglés (en el caso de
usarlo como segundo idioma).
2. Coherencia en la información presentada
Es importante que las imágenes que muestre en su página web u otros medios de comunicación sean
coherentes con su objeto social, o que presenten por si solas el producto o servicio que usted ofrece.
Muchas veces el cliente puede interpretar cosas muy diferentes de lo realmente es de acuerdo a su
experiencia y a sus propios valores. Por lo que es muy posible que el cliente note poca claridad en su
mensaje, y por ende no se sienta “en confianza” como para interesarse en hacer algún tipo de
consulta, ni mucho menos en construir una relación de negocios.
Por ejemplo, una compañía que realizó una campaña publicitaria para gafas en Tailandia, presentó una
variedad de animales divertidos usando gafas. Sin embargo, a pesar de que parecía ser una buena idea,
en Tailandia no tuvo ningún éxito, ya que allí los animales son considerados como de “nivel inferior”,
por lo que a nadie se le ocurriría vestir nada que use un animal.
Este tipo de confusiones se presenta muchas veces en el mercado nacional generando importantes
pérdidas para las empresas. No obstante, las consecuencias de malas interpretaciones o
malentendidos en el mercado internacional, son aún mayores teniendo en cuenta el gran número de
oportunidades que ofrece el mercado mundial.
3. Cuente una historia para resaltar el mensaje que quiere transmitir y generar confianza entre
sus clientes
Contar el momento en el que alguno de sus clientes tuvo un problema, contar como eligió sus servicios
o productos, así como los resultados que obtuvo gracias a ellos, muchas veces tiene más poder de
venta ante sus prospectivos clientes internacionales que cualquier otro tipo de documento
promocional, simplemente porque el “caso de estudio” cuenta la historia de alguien que con su ayuda
ya resolvió el mismo problema o necesidad que ahora su nuevo cliente está enfrentando.
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Exponer un caso de éxito le ayudará a superar la falta de confianza y a construir credibilidad, ya que
está mostrando que alguien más ha tenido éxito confiando en usted y en sus productos servicios. Más
aún, si la historia que tiene para contar es con alguien que está situado en el mismo país que sus
clientes prospectivos. Contar una historia constituye una herramienta de comunicación muy poderosa
ya que atraviesa barreras a nivel del idioma, pero también a través de las culturas
4. Muestre su interés en atender mercados Internacionales
Mostrar que queremos hacer negocios internacionales, es algo que usualmente se olvida. Es
importante que incluya en su página web frases o apartes que indiquen que usted está dispuesto a
atender con gusto las inquietudes y pedidos de clientes internacionales. Sin embargo, esto no es
suficiente. También debe asegurarse de que estar listo y tener las herramientas para hacerlo.
Por ejemplo, si espera recibir una orden de pedido por parte de un cliente en el exterior, los
formularios de pedido y de contacto en la página web deben estar adaptados para ser entendidos y
diligenciados internacionalmente, o enfocados a una cultura en especial. Tratar de crear esta
atmósfera de bienvenida para los visitantes internacionales en su página web, hará que ellos se
sientan en “confianza” para comunicarse con usted y dar un paso adelante.
Construir confianza en medio de un campo de arenas movedizas, no es tarea fácil. Pero una vez
construida, es fundamental tener especial cuidado en mantenerla ya que a causa de cualquier error en
comunicación intercultural, los resultados de sus esfuerzos pueden simplemente desaparecer en un
abrir y cerrar de ojos. Ser claro y coherente en sus mensajes, significa conocer la forma en que
piensan sus clientes internacionales construyendo una relación con ellos en su propia mente,
asegurándose de que su mensaje es percibido tal y como lo desea. Entre más familiarizado este con
culturas extranjeras, más fácil le será saber qué decir y cómo decirlo, de manera tal que genere
confianza entre sus socios y clientes internacionales, lo que le permitirá perder la sensación de navegar
sobre arenas movedizas.
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China
Japón
India
Alemania
Suiza
Holanda
El modelo ICAM
Antropólogos han estudiado las culturas contemporáneas en el marco vida-trabajo.
Esto nos permitió tomar conclusiones basadas en investigaciones confiables sobre los
comportamientos que observamos y lo que significan cuando nos movemos entre
culturas. En varias ocasiones, los modelos consisten en diversos pares de
características opuestas que describen un continuo. Para estudiar conductas y
actitudes, los investigadores han medido todas las sociedades y han presentado
lineamientos donde cada sociedad cae en algún punto dentro de ese continuo.
Analicemos por ejemplo el continuo de la Comunicación donde a cada extremo
encontramos un opuesto y las culturas agrupadas hacia algún extremo:
Creemos que la forma más efectiva para comenzar el proceso de desarrollo de
Inteligencia Cultural es a través del Modelo de Conciencia Cultural (ICAM por sus siglas
en inglés) desarrollado por Caligiuri & Associates, basado en el trabajo de los
pensadores más renombrados del mundo como Geert Hofstede, Fons Trompenaars y
Edward T. Hall. El modelo presenta un marco que define comportamientos fácilmente
reconocibles que ofrecen pistas visibles que te ayudarán a entender algunos de los
supuestos y pensamientos subyacentes que todos tenemos. De esta manera, sabrás
cómo reaccionar en determinada situación.
Si aprendes a identificar conductas manifestadas diferentemente dependiendo de la
sociedad donde te encuentres y eres capaz de conectarlas al marco referencial,
entonces tendrás una mejor idea de cómo responder. A través del desarrollo de
conciencia en estas conductas, te encontrarás en una mejor posición para ajustar tus
expectativas, actitudes y acciones, y mejorar significativamente tus posibilidades de
éxito en el espectro internacional de negocios.
Comunicación
Directa
Comunicación
Indirecta
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Las 7 dimensiones culturales
Los 7 aspectos de la cultura definidos por el
modelo ICAM ofrecen una enorme ventaja
hacia la comprensión y apreciación de
diferencias culturales. Es la base para:
Reconocer que las conductas
culturales son diferentes
Comprender que tu origen cultural
colorea la manera en que percibes el
mundo
Desarrollar estrategias para ajustar su
comportamiento cuando interactúas
con nuevas culturas.
La cultura puede ser considerada como un
rompecabezas de 7 piezas. Cada pieza del
rompecabezas representa una dimensión de
la cultura. A través de la revisión de cada
dimensión, completaremos el rompecabezas.
Cada pieza más o menos encaja. Y si
comparamos las piezas de una cultura con
las piezas de otra, encontraremos lo
siguiente:
Cada rompecabezas esta completo, si
quitamos una pieza quedaría un
espacio.
Un rompecabezas parece tener más
piezas que el otro (pero si miras bien
de cerca, quizás sea al revés)
Toma una pieza de EEUU y busca su
pieza correspondiente en Argentina
(Ej: tiempo). Es de esperar que la
pieza de EEUU no encaje en el espacio
del rompecabezas argentino.
Motivación Status vs Balance
Control Externo vs Interno
Tiempo Controlado vs Fluido
Comunicación Directa vs indirecta
Relaciones Interpersonales vs
Transaccionales
Intereses Grupales vs Individuales
Estructura Igualitaria vs Jerárquica
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¿Las personas son creadas
iguales o no?
¿Es posible moverse
entre clases sociales?
¿El estatus es atribuido o se
gana?
¿Qué tan casual o
formal se relacionan las
personas?
Dimensión Estructura Estilos de Liderazgo
Las culturas alrededor del mundo tienen muy diferentes perspectivas de cómo una
sociedad debería ser estructurada, cómo el poder y la autoridad deberían ser asignados
y cómo se debería dirigir a las organizaciones. Además de moldear la percepción
individual sobre su lugar y potencial en la sociedad, este aspecto cultural también
determina el grado de responsabilidad y control que se le asignará a las personas y con
el cual se sentirán cómodos para asumir.
En sociedades donde la jerarquía no adquiere un rol importante, como Canadá o
Australia, cualquiera puede convertirse en el presidente de un negocio multimillonario.
No se trata de un cuento de hadas contado por las madres a sus niños, ni una fantasía
que las personas leen en los libros. Podemos ver en Estados Unidos la cantidad de
historias sobre individuos que superaron precarios comienzos para alcanzar gran poder
y riqueza: Abraham Lincoln, Henry Ford, Bill Gates, Barack Obama, etc.
Sin embargo, en culturas jerárquicas, como la India o China, los individuos creen que el
ranking social de una persona está predeterminado desde su nacimiento y es poco
probable que cambie. Estas sociedades tienen una serie diferente de héroes e historias
que se incrustan en su folklore y su inconsciente. Ellos creen que las personas deberían
“conocer su lugar” y no solo hacer lo mejor de él, sino también dignificar su posición a
través de la aceptación.
Los dilemas que toda
cultura resuelve:
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Dimensión Estructura Características
Sociedades Igualitarias
Las sociedades igualitarias tienden a ser más
abiertas y fluidas, permitiendo a los individuos un
acceso igual a oportunidades. El rol del gerente es
el de un Coach, proveyendo recursos y
motivación para que los empleados puedan
desarrollar todo su potencial, les delega la toma
de decisiones y facilita el acceso de la gente a
todos los niveles de la organización. Este enfoque
se refleja en un aspecto y comportamiento
casual, pero este método inclusivo no debe
malinterpretar el hecho que el líder aún ejerce
gran poder y autoridad.
Sociedades Jerárquicas
En sociedades jerárquicas, las estructuras
sociales y organizacionales son altamente
estratificadas. Conocer la posición relativa de uno
en la escala social o profesional es importante ya
que reduce la ambigüedad y determina cómo las
personas deben relacionarse. Las personas en
posiciones de autoridad son automáticamente
tratadas con formalidad, respecto y deferencia.
La cadena de mando es rígidamente aceptada y el
rol del líder es paternalista y autocrático. La
última decisión es accesible para pocos. El estatus
del líder es reflejado en su conducta y en
elementos visibles de autoridad.
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Actividad individual:
1. Clasifica en la siguiente escala a:
a. El país donde creciste
b. Los países con los cuales estás haciendo o quieres hacer negocios
Igualitaria Jerárquica
Estructuras organizacionales horizontales
Autoridad se gana con resultados
Liderazgo efectivo = Coach y team player
Foco en la delegación y el empowerment
Estructuras sociales y organizacionales
estratificadas
Centralización en la figura fuerte del líder
Importancia de la edad y experiencia
Más formalidad (Ej. uso de títulos)
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2. ¿Cómo te clasificarías a ti mismo? ¿Qué tan alineado al promedio de tu país?, ¿Por qué?
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3. ¿Has notado alguna diferencia en esta dimensión al interactuar con personas de otros países?
¿Podrías comentar un ejemplo?
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4. De acuerdo a tu clasificación y la nacionalidad de tus clientes, ¿qué ajustes y adaptaciones deberías
implementar en esta dimensión?:
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¿Los derechos individuales o el beneficio de la
sociedad?
¿Cómo se define la
identidad de una persona?
¿Se recompensa el aporte
individual o el trabajo en
equipo?
¿Qué tan importante es vivir y trabajar
juntos en armonía?
Dimensión Interés Toma de Decisiones
Las culturas varían en el alcance por el cual ubican los intereses del grupo por sobre las
necesidades individuales. Si realmente quieres ver cómo una cultura piensa, tienes que
examinar a sus héroes y sus historias. El arquetipo del héroe estadounidense es Superman.
Actúa en forma independiente, desestima las formas aceptadas de hacer las cosas, salva a
las personas con sus poderes sobre humanos. ¿Y qué pasa cuando está bajo de energía o
estresado de más? Se retira a su cueva de hielo donde se aísla totalmente. Sus fuerzas se
originan a través de una auto-compensación.
Estas ideas también se encuentran en cuentos para niños. Mire la historia “El pequeño
motor que pudo”, un popular cuento estadounidense donde una pequeña locomotora
sueña con mover un gran tren. Piensa que si te esfuerza enormemente podrá alcanzar su
tren más allá de todos los obstáculos, una piedra fundamental en el pensamiento
norteamericano. El cuento infantil francés de la pequeña Madeleine muestra que su
independencia puede traerle problemas, pero su inteligencia siempre la salva a ella y a sus
amigos. ¿Cuáles son los más populares cuentos infantiles en Argentina?
En países individualistas como Estados Unidos, las personas aprenden las lecciones del
individuo desde las más tempranas etapas de la vida. Las personas son animadas a
demostrar su individualidad en la manera en que se visten y las cosas que hacen. En
contraste, piensa en las culturas más colectivistas como Japón, donde las mismas
primordiales lecciones enseñan el valor de ser parte del grupo. Sólo a través de esfuerzos
comunales se puede alcanzar al éxito!
Los dilemas que toda
cultura resuelve:
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Dimensión Interés Características
Sociedades de Interés Individual
Las personas esperan ser personalmente reconocidas y
recompensadas por sus contribuciones únicas. Generalmente
prefieren trabajar y estar solas, y cuando forman parte de un
equipo, se enfocarán en sus roles individuales. Las personas
están estimuladas a expresar su individualidad y singularidad
aunque sea a través de su apariencia, estilo de comunicación o
a través del interés y actividades que persiguen. Cuando se
trata de la toma de decisiones de negocios, se espera que el
individuo tome la iniciativa y acción. También que asuma
responsabilidad si las cosas no resultaron como estaban
planeadas. Cómo la clave del progreso es la autopromoción,
las reuniones son utilizadas para hablar, dejar una marca,
formar alianzas y avanzar con las agendas individuales.
Sociedades de Interés Grupal
Las personas se definen a sí mismas, su identidad, sus valores y
sus logros, por su afiliación a un grupo. Éstas sociedades creen que
el bienestar de un individuo, grupo social o equipo de trabajo, y la
sociedad en general, son mejor servidos a través de la armonía del
uno con el otro. La presión para acomodarse frecuentemente lleva
al individuo a sacrificar desinteresadamente sus derechos
individuales, ambición y libertad de expresión por el bien mayor
de la comunidad. La toma de decisiones es por consenso. Esto
puede inicialmente aminorar el proceso, pero la filosofía es que,
dado que el grupo entero se verá afectado por el resultado, todos
deben ser consultados. Este enfoque inclusivo, con todos
informados y a bordo, usualmente lleva un comienzo más lento,
pero el resultado último es una implementación sin
complicaciones.
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Actividad individual:
1. Clasifica en la siguiente escala a:
a. El país donde creciste
b. Los países con los cuales estás haciendo o quieres hacer negocios
Individual Grupal
Éxito a través de esfuerzos individuales
Trabajo en equipo: Sobresalir y distinguirse
Reconocimiento y castigo a nivel individual
Sociedades sumamente competitivas
Éxito a través de esfuerzos comunales
La armonía en el grupo es vital para el éxito
Protegidos por el grupo y la familia - Lealtad
Trabajo en equipo: Decisiones consensuadas
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2. ¿Cómo te clasificarías a ti mismo? ¿Qué tan alineado al promedio de tu país?, ¿Por qué?
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3. ¿Has notado alguna diferencia en esta dimensión al interactuar con personas de otros países?
¿Podrías comentar un ejemplo?
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4. De acuerdo a tu clasificación y la nacionalidad de tus clientes, ¿qué ajustes y adaptaciones deberías
implementar en esta dimensión?:
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¿Es importante formar una
relación para hacer negocios?
¿La confianza se asume o se crea?
¿Decisiones empresariales
según la persona involucrada u
otros criterios + objetivos?
¿Se mezclan negocios con placer o vida
personal y profesional?
Dimensión Relaciones El dilema de la confianza
La importancia de las relaciones, las expectativas puestas en ellas y cómo son
gestionadas dentro y fuera del trabajo es otro aspecto distinguido de la cultura. La
Confianza es el mayor componente de esta dimensión. En culturas de relaciones
transaccionales, como Estados Unidos y Suecia, las asociaciones se desarrollan rápido y
pueden durar sólo un corto período de tiempo. Los vecinos que se ven todos los días
quizás no sigan en contacto si uno se muda a otra ciudad. Las relaciones sociales
pueden ser superficiales, con las personas compartiendo sólo pocos de sus
sentimientos privados. Por lo contrario, en las culturas de relaciones interpersonales las
personas desarrollan una amistad lentamente, pero se construye por encima de un
marco que trascenderá el tiempo y el lugar. Estas amistades tienden a ser
multidimensionales. Por ejemplo, los estadounidenses no son alentados a hacer
negocios con amigos o la familia, mientras que en culturas interpersonales, como Italia
o Argentina, la amistad es el mejor criterio para una relación de negocios.
Estas ideas sobre la importancia de las relaciones afecta fundamentalmente la
manera en la cual los individuos enfocan los negocios. En las culturas transaccionales,
las personas esperan pasar a los negocios inmediatamente, mientras que en las
culturas interpersonales, las personas invierten mucho tiempo en actividades como
jugar al golf, compartir comidas para conocerse antes, etc. El objetivo es primero lograr
un vínculo personal.
Los dilemas que toda
cultura resuelve:
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Dimensión Relaciones Características
Sociedades Transaccionales
El foco está en la transacción y quién puede ofrecer las
mejores condiciones, más que la relación en sí. Mientras
que hay una apertura para conocer nueva gente, las
relaciones de negocios probablemente sólo sobrevivirán
mientras dure el negocio en cuestión. El punto esencial
es que las personas no necesitan conocer, o gustar, a los
socios o clientes con quienes emprenderán el negocio.
Los largos almuerzos o la charla informal previa, por lo
general son eliminados, de manera de poder ir
directamente a los negocios. Las actividades sociales son
consideradas como sólo otra oportunidad para
relacionarse empresarialmente y hablar de negocios. La
confianza se asume en lugar de ganarse y siempre es
apoyada por abogados y contratos legales.
Sociedades Interpersonales
Conceden mucho tiempo y esfuerzo para crear relaciones y
generar confianza antes de pasar a los negocios con
alguien. Esto puede resultar en cenas de negocios
recreativas con las esposas/os respectivos, o reuniones que
se preceden por charlas informales, preguntas personales y
quizás mostrar fotos familiares! Las personas de esta
sociedad no se sienten cómodas con gente fuera de su
círculo íntimo y prefieren rodearse de ellas, tanto en
términos profesionales como sociales, con relaciones
duraderas que han cultivado cuidadosamente. Las
sociedades interpersonales probablemente pondrán más
valor en la relación que en la velocidad y eficiencia de la
transacción, dado que creen que el éxito del negocio
depende de la relación.
24
Dimensión Relaciones Sub-dimensión: Reglas vs Relaciones
Todos enfrentamos situaciones en las cuales las reglas establecidas no encajan lo
suficiente en una circunstancia particular. ¿Hacemos lo que es considerado “correcto” o
nos adaptamos a las circunstancias de la situación? Esta sub-dimensión define como
juzgamos la conducta de las personas. Hay 2 extremos puros para considerar:
Sociedades basadas en Reglas
La conducta tiende a ser abstracta y trae implícito la
equidad en el sentido que todas las personas que
caen en una regla, deberían ser tratadas igual. La
conducta basada en reglas tiene la tendencia a
resistirse a las excepciones que podrían debilitar esa
regla. Los países con fuertes culturas basadas en
reglas utilizan las cortes para mediar en los
conflictos. De hecho, Estados Unidos, se regocija con
ser la sociedad más litigiosa del mundo y tener la
mayor cantidad de abogados per cápita. A medida
que una cultura se basa más en las reglas, mayor es
la necesidad de una institución para proteger la
verdad. También se los conoce como Universalistas.
Sociedades basadas en Relaciones
El razonamiento de las personas en este tipo de sociedades se centra en la excepcional
naturaleza de las circunstancias presentes. Tal persona no es un ciudadano, sino my amigo,
hermano, esposo, hijo o persona de una importancia única para mí, con derechos
especiales sobre mi amor o mi odio. Por lo tanto, debo preservar, proteger o defender a
esta persona sin importar lo que diga la regla. También se los conoce como Particularistas.
Los universalistas dicen sobre los particularistas, “no se puede confiar en ellos porque no
respetan ni las reglas”. Los particularistas dirán sobre los universalistas “no se puede
confiar en ellos porque ni siquiera ayudarían a un amigo”. Sin embargo, los países
pueden ser más o menos universalistas dependiendo sobré cuál es la regla.
25
Actividad individual:
1. Clasifica en la siguiente escala a:
a. El país donde creciste
b. Los países con los cuales estás haciendo o quieres hacer negocios
Transaccionales Interpersonales
“Directo a los negocios”
Foco en la transacción
Confianza en los sistemas legales y abogados
Relaciones sociales superficiales
Criterios objetivos para la toma de decisiones
Relaciones en base a la oportunidad
El éxito de los negocios depende de la relación y
confianza desarrollada
Prevalecen criterios subjetivos en la toma de
decisiones
Importancia de acuerdos “cara a cara”
Amistad y relaciones lentas pero a largo plazo
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2. ¿Cómo te clasificarías a ti mismo? ¿Qué tan alineado al promedio de tu país?, ¿Por qué?
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3. ¿Has notado alguna diferencia en esta dimensión al interactuar con personas de otros países?
¿Podrías comentar un ejemplo?
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4. De acuerdo a tu clasificación y la nacionalidad de tus clientes, ¿qué ajustes y adaptaciones deberías
implementar en esta dimensión?:
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26
¿Énfasis en la comunicación
verbal o no verbal?
¿Ser franco o ser delicado
en el lenguaje?
¿Necesito evitar
conflictos cuando me comunico?
¿Cuánta información contextual
incluir?
Dimensión Comunicación La manera en que las personas se comunican varía entre culturas. La comunicación es probablemente el
elemento más crítico para comprender a una sociedad. Se refiere al uso de expresiones verbales y no
verbales y el contexto requerido para la expresión y la comprensión.
Los estilos de comunicación de una sociedad proveen notables perspectivas sobre la forma en que las
personas piensan y conducen los negocios. Las diferencias se tornan visiblemente claras cuando las
culturas interactúan, y por supuesto, mientras más sensible sea el mensaje, mayor es el potencial de malos
entendimientos. Una pregunta expresada de una manera inapropiada o un gesto no esperado, puede
enviar el mensaje incorrecto. En algunas culturas, si provees demasiada información, el receptor puede no
entender qué es importante, mientras que en otras, demasiada poca información puede dejar al receptor
incapaz de completar la tarea.
Actividad individual:
1. Clasifica en la siguiente escala a:
a. El país donde creciste
b. Los países con los cuales estás haciendo o quieres hacer negocios
Directa Indirecta
Discurso directo, breve y franco
Contenido esencialmente en las palabras dichas
El humor y el desacuerdo son apropiados
Información en base a necesidad
Discurso indirecto y con delicadeza Énfasis en la comunicación no verbal y el
contexto El conflicto debe ser evitado
Importancia de la elocuencia y la formalidad
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Los dilemas que toda
cultura resuelve:
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27
Estilo de Conflicto
Sub-dimensiones de la Comunicación
Si una persona cuyo estilo de conflicto es directo dice que el cargamento se enviará el martes, casi seguro
que eso significa que el cargamento se enviará en la fecha prometida. Si el cargamento no se envía el
martes, la reputación de la compañía o del individuo se verá empañada. Por lo general, cuando las personas
de conflicto directo dicen sí, esto significa sí y no significa no. Por otro lado, las personas de conflicto
indirecto son conocidas por decir sí cuando quieren decir “quizás”, decir quizá cuando quieren decir “no” y
decir “es muy difícil” (o incluso sí) cuando en realidad es no.
Tener un estilo directo o indirecto de conflicto también determina cuáles temas serán discutidos y cuáles
serán evitados. Aquellos de estilo directo querrán “poner los temas sobre la mesa” mientras que los más
indirectos pueden preferir evitar los temas delicados o esperar hasta que haya más información disponible,
haya pasado más tiempo, se hayan tomado algunas decisiones, y así sucesivamente.
1. ¿Cómo te clasificarías en esta escala? ¿Consideras que el conflicto deber ser abordado directa o
indirectamente?
2. ¿Cómo clasificarías a la Argentina y a los países con los cuales quieres hacer negocios?
Para debatir en grupo:
1. ¿Hay situaciones cuando tus clientes internacionales son más directos o indirectos de lo que
esperas? En caso que sí, ¿en cuales situaciones?
2. ¿Está tu clasificación en esta escala influenciada por la naturaleza de tu trabajo o por el clima de tu
compañía? ¿Crees que tienes que ser más directo o indirecto en el trabajo de lo que normalmente
eres? Si esto es así, ¿hay alguna manera en que tu estilo natural “fuera del trabajo” pueda ser más
efectivo?
3. ¿Hay situaciones en tu trabajo donde necesitarías o preferirías ser más directo o indirecto? ¿Existen
algunos temas que no discutirías o no podrías discutir abiertamente? ¿Cuáles son esas situaciones o
temas?
4. Identifica 2 acciones que pueden ser tomadas de acuerdo a esta sub-dimensión para comunicarse
efectivamente con tus clientes internacionales.
Directo Indirecto 0 1 2 3 4 5
Las personas dicen lo que quieren decir y quieren decir lo que dicen.
El conflicto es bueno.
Es importante ser respetuoso, guardar las apariencias y
mantener la armonía.
El conflicto debe ser evitado.
28
Racional vs Emocional
Sub-dimensiones de la Comunicación
Esta sub-dimensión responde al dilema de cuánta emoción debería una persona demostrar cuando está
tratando de convencer a alguien o cuando uno se está expresando. Presta mucha atención al nivel de
emoción expresada por tus clientes y colegas internacionales e intenta imitarlos cuando interactúes con
ellos. Por experiencia, es mejor demostrar menos que inclinarse hacia mostrar de más. Sé cuidadoso al
incrementar tu intensidad emocional mientras pruebas diferentes estrategias, porque es difícil retirar las
palabras dichas. En cualquier caso, una manera amable y profesional es lo más seguro, pero no
menosprecies los argumentos emocionales.
Existe una tendencia de referirse al enojo, placer o intensidad en el trabajo como poco profesional. Esto
puede detectarse en la frecuencia de los cambios en el tono de voz utilizado. Los vaivenes marcados en el
tono de voz son típicos de los latinos, lo cual suele demostrar pasión en el asunto. Sin embargo, esto puede
sugerir en sociedades más neutrales que la persona que habla no es seria. ¿Se debería expresar emociones
en las relaciones laborales? ¿Se deberían separar del proceso de razonamiento para que no corrompan?
1. Tu estilo de comunicación, ¿está más inclinado hacia lo emocional o lo racional?
2. ¿Cómo clasificarías a la Argentina y a los países con los cuales quieres hacer negocios?
Para debatir en grupo:
1. ¿Cómo sueles reaccionar ante un evento de mucha importancia (elija cualquiera)? ¿Con emoción o
en una manera racional y controlada?
2. ¿Elevas tu tono de voz para remarcar los puntos importantes?
3. ¿Existe alguna manera en que puedas beneficiarte ya sea por reducir tu estilo emocional o por
agregar cuidadosamente un poco más de sentimiento a tus argumentos?
4. Identifica 2 acciones que pueden ser tomadas de acuerdo a esta sub-dimensión para comunicarse
efectivamente con tus clientes internacionales.
Racional Emocional 0 1 2 3 4 5
Es mejor ocultar tus emociones.
Los sentimientos no deberían cumplir ningún rol en la persuasión o negociación.
Es mejor mostrar tus emociones.
La pasión y los sentimientos muestran la importancia de tu
argumento y son valorados.
29
Flujo de la Conversación
Sub-dimensiones de la Comunicación
Cada país sigue diferentes reglas de quién, cuándo y cómo habla. Si has estado interactuando
internacionalmente quizás te hayas dado cuenta que algunas conversaciones congenian y otras
simplemente no. Si no nos sentimos cómodos hablando con la otra persona, muy difícilmente podamos
construir una relación de trabajo productiva. El estilo del flujo de la conversación puede variar entre 3
estilos bien definidos: interrumpiendo, tomando turnos, o con pausas.
Interrumpiendo A
B
Tomando Turnos A
B
Con Pausas A
B
1. ¿Cuál de los 3 estilos de conversación es más cercano al tuyo? ¿Es la interrupción una señal de falta
de respeto?
2. ¿Cómo clasificarías a la Argentina y a los países con los cuales quieres hacer negocios?
Para debatir en grupo:
1. Las diferencias en el flujo de conversación con tus clientes, ¿han creado algún conflicto? ¿Cuáles?
¿Cómo podrían resolverse estos conflictos?
2. Piensa si tus colegas suelen interrumpir o no.
a. ¿Hay alguna manera en que podrías participar más en las conversaciones aprendiendo la
manera de interponerte en la conversación?
b. ¿Hay casos en los cuales presionas demasiado en una conversación y no permites que los
otros participen?
3. Identifica 2 acciones que pueden ser tomadas de acuerdo a esta sub-dimensión para comunicarse
efectivamente con tus clientes internacionales.
Interrumpiendo
(Rápido)
0 1 2 3 4 5
Con pausas
(Lento)
Tomando Turnos
(Medio)
30
Estilo de Pensamiento & Contexto
Sub-dimensiones de la Comunicación
¿Cómo expresas tus pensamientos a otros? ¿Cuál es la manera por la cual construyes puentes para que lo
que está en tu cabeza sea expresado de tal forma que la otra persona pueda entenderlo? El pensamiento
lineal va derecho al punto mientras que con el pensamiento circular, el locutor puede girar varias veces por
la tangente, hasta eventualmente llegar al punto. Por lo general, las personas con pensamiento lineal
esperan sólo la información que necesitan para cumplir determinada tarea. Cuando se les da más datos,
pueden terminar confundidos e incluso molestos por la pérdida de tiempo. En cambio, las personas de
pensamiento circular, prefieren un retrato comprensivo de todo el proyecto, su rol en él y el rol que cada
uno está asumiendo.
Lo importante es que ambos estilos de comunicación eventualmente llegan al punto. Entonces la paciencia
es siempre recomendada!
1. ¿Cuál es tu estilo de pensamiento? ¿Qué valoras más, la brevedad o la elocuencia?
2. ¿Cómo clasificarías a la Argentina y a los países con los cuales quieres hacer negocios?
Para debatir en grupo:
1. ¿Puedes encontrar ejemplos de cómo algún colega se acercaba o serpenteaba el punto?
2. ¿Consideras que la situación fue frustrante para alguna de las partes? ¿Cómo?
3. ¿Cuánta información necesitas conocer para comprender el mensaje?
4. Identifica 2 acciones que pueden ser tomadas de acuerdo a esta sub-dimensión para comunicarte
efectivamente con tus clientes internacionales.
Lineal Circular 0 1 2 3 4 5
El pensamiento se mueve en línea recta al punto sin desviarse.
Las personas van directamente al punto.
El pensamiento circular es tangencial, serpenteando hasta acercarse al punto.
Las personas necesitan información de fondo para comprender.
Derecho al punto
Deambulando x el punto
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¿Adopción o adaptación?
“Cuando te encuentres en Roma, haz como
los romanos”. A lo largo de este módulo
hemos aprendido algunas estrategias para
ajustarnos a señales en otras culturas. Sin
embargo, lo fundamental es ser real, ser tú
mismo, de manera de poder adaptarte a
diferentes desafíos culturales mientras
permaneces auténtico. Desarrollar habilidad
cultural no significa comprometer tus
valores personales. Significa que puedes
reconocer las señales y adaptar tu
comportamiento a ellas. Por supuesto, para
poder hacer esto, necesitas suspender tus
prejuicios y ajustar tus tácticas mientras
mantienes el objetivo claramente en mente.
Nunca se compromete el objetivo,
simplemente se tratan métodos alternativos
culturalmente adaptativos para alcanzarlos.
¿Cómo se logra esto? No es fácil, pero vale la pena el esfuerzo. De repente si sientes que
una decisión está siendo tomada en forma apresurada y deseas seguir debatiendo para
lograr un mejor consenso, recuerda que la cultura dónde estás trabajando puede tener un
proceso diferente de toma de decisiones. Quizás te sientas incómodo porque no es el
proceso que estás acostumbrado, pero demorar la decisión puede no ser la mejor opción.
El desafío consiste en analizar la realidad de la situación y evaluar cómo el resultado del
proceso local puede afectar tu objetivo. Luego buscar cómo ejecutar la tarea.
Siempre recuerda que bajo presión, todos tendemos a revertir hacia nuestros estilos
tradicionales. No te olvides que forzar a las personas a hacer cosas a tu manera llevará al
resultado menos productivo. El refrán del inicio podría ajustarse a: “Cuando te encuentres
en Roma, comprende la conducta de los romanos y así conviértete en un argentino aún
más completo”. Mientras tus valores centrales sean más claros y fuertes, más fácil será
integrar nuevas corrientes de información, mucha de la cual no será congruente con tus
supuestos y creencias.
