PRESENTACINEn el marco del Plan Nacional de Desarrollo del gobierno de Evo Morales Ayma, que establece objetivos, principios y polticas para el sector, la Superintendencia de Telecomunicaciones (SITTEL) pone a disposicin del ciudadano un Manual del Usuario de Telecomunicaciones II. Este documento contiene valiosa informacin sobre los objetivos y pilares de las tarifas de inclusin social, aprobadas el primero de enero de 2007, mediante Decreto Supremo 28994; consejos tiles para los ciudadanos; pasos para reclamar ante las ODECO de las empresas y ante la ODECO de SITTEL; derechos y deberes de los ciudadanos; objetivos y funciones de la nueva ODECO El Alto; y respuestas a preguntas frecuentes sobre la facturacin, cobranza y corte. El propsito de SITTEL es acercarse al ciudadano, prevenirlo sobre posibles abusos, facilitarle su relacin con las empresas de telecomunicaciones y brindarle la mayor cantidad de informacin. En sntesis, hacerlo parte de nuestra Superintendencia.

MSC. Ing. Clifford Paravicini Hurtado Superintendente de Telecomunicaciones

ContenidoCONOzCA LOS bENEfICIOS DE LAS TArIfAS DE INCLUSIN SOCIAL (DS 28994)! Pilares del DS 28994 CONSEjOS DE TELECOMUNICACIONES PArA EL CIUDADANO Consejos que le ayudarn a precautelar su economa! PrOCEDIMIENTO DE rECLAMOS DEL CONSUMIDOr Cules son mis derechos como consumidor para presentar mis reclamos? Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la ODECO de mi proveedor? ODECO EL ALTO rESPUESTAS A PrEgUNTAS frECUENTES DEL CIUDADANO Sobre cobranza y corte Sobre servicios no bsicos Sobre servicios prepago 3 5 11 12 19 20 22 25 31 32 39 44

Conozca los beneficios de las tarifas de inclusin social (DS 28994)!

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Conozca los beneficios de las tarifas de inclusin social (DS 28994)!En el marco del Plan Nacional de Desarrollo, el gobierno de Evo Morales Ayma aprob el primero de enero de 2007 el Decreto Supremo 28994, que establece tarifas de inclusin social para los ciudadanos ms pobres y marginados del pas, y que viven en las zonas rurales y urbano marginales. Esta normativa entra en vigencia en marzo de 2007.

Objetivos centrales del DS 28994 revertir la situacin de exclusin y desigualdad de acceso a las telecomunicaciones.

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Propiciar el desarrollo de infraestructura y el incremento sustancial de la cobertura y el acceso a los servicios, especialmente para los sectores excluidos.

Pilares del DS 28994

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* Se producen cuando los ciudadanos se desplazan de una ciudad a otra. 9

6. Informacin sobre tarifas

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Consejos de telecomunicaciones para el ciudadano

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Consejos que le ayudarn a precautelar su economa !

Cunto cuesta llamar a los nmeros 900?Si usted llama a nmeros que empiezan con los dgitos 900, por tratarse de servicios de valor agregado el costo es mayor, consulte con la empresa que le provee el servicio.

Las llamadas a nmeros de emergencia tiene costo?No, stas son gratuitas. Usted puede llamar sin costo desde cualquier telfono a radiopatrullas, Ambulancias, bomberos, Patrulla de Auxilio Ciudadano, retn de Emergencias o Servicio de Asistencia y rescate.

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Si me cobraron en exceso puedo solicitar la devolucin?Si se comprueba un cobro en exceso, usted debe exigir el reembolso del mismo, ms el inters correspondiente, teniendo la opcin de elegir que ste se realice en efectivo o como crdito en su prxima factura.

Dejar mensajes tiene costo?S. Si usted llama a un telfono fijo o mvil y su llamada es transferida a un sistema automtico de casilla de voz, debe recibir un aviso o mensaje gratuito que le informe de la transferencia de su llamada y le d la opcin de dejar un mensaje despus de una seal audible. La llamada se cobra despus de esta seal.

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Usted puede solicitar el bloqueo de llamadas a nmeros que empiezan con los prefijos 0, 7 9, a su proveedor de telefona local. Este bloqueo puede ser permanentemente controlado por usted y tiene un costo que le ser facturado.

Usted puede utilizar un bloqueador (dispositivo que corta de manera automtica una llamada), una vez transcurrido el tiempo que haya sido programado. El precio del mismo vara de acuerdo a la marca, calidad y servicios adicionales (consulte con la empresa que le presta el servicio sobre las especificaciones tcnicas para dicho dispositivo).14

Si usted accede a Internet a travs de una lnea telefnica (Dial up) debe pagar por el tiempo que dure cada llamada y, adicionalmente, por el servicio de acceso a Internet. Consulte a su proveedor la tarifa por cada llamada de acceso a Internet.

Si usted accede a Internet a travs de lnea telefnica (Dial Up) e ingresa a algunos sitios que ofrecen contenidos para adultos, horscopos, juegos, etc., stas pueden provocar que su lnea se desconecte de Internet y genere una llamada telefnica internacional a pases lejanos como a los Pases bajos, Cook Island, frica Central, Holanda, Tuvalu, Santo Tom y Prncipe, entre otros. Lea las condiciones de uso antes de acceder a los sitios indicados o, en su caso, solicite a su proveedor de telefona fija el bloqueo del prefijo 0.15

Las empresas pueden entregar las facturas a domicilio o ponerlas a disposicin del usuario en los puntos de cobranza. En este ltimo caso, tienen la obligacin de comunicar, a travs de un peridico de circulacin nacional, la fecha de puesta a disposicin de la factura y suministrar informacin en oficinas de atencin al cliente, por lnea gratuita y/o por su pgina de Internet.

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S. A solicitud formal del abonado titular y sin necesidad del previo pago de la factura, las empresas que proveen los servicios de telefona local, mvil y de larga distancia nacional e internacional estn obligadas a proporcionarle de forma gratuita y mensual el detalle de llamadas facturadas.

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No. Usted no necesita pagar su factura para obtener el detalle de sus llamadas. ste debe ser entregado por la empresa de forma inmediata, una vez que haya sido solicitado. El detalle de llamadas es gratuito, siempre y cuando su requerimiento contemple llamadas realizadas en el mes anterior y se realice en un plazo mximo de 30 das de emitida la factura o de su puesta a disposicin.

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Procedimiento de reclamos del consumidor

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Cules son mis derechos como consumidor para presentar mis reclamos?Si usted considera que la empresa ha vulnerado sus derechos o no est de acuerdo con el servicio que le presta, puede presentar su reclamo en la Oficina del Consumidor (ODECO) de la empresa que le provee el servicio. Puede reclamar por cualquier deficiencia o irregularidad en la prestacin de los servicios y tiene derecho a ser atendido en su reclamo en la ODECO del proveedor en los pasos y plazos establecidos en el reglamento.

Usted tiene 20 das hbiles, de conocido el hecho, para presentar un reclamo ante la ODECO del proveedor del servicio.

Su reclamo puede ser presentado en forma personal, por va telefnica, por carta, por fax o a travs de Internet, a la ODECO del proveedor del servicio.

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Verifique que su reclamo sea registrado mediante la asignacin de un nmero de reclamo.

La ODECO del proveedor debe responder o emitir resolucin para su reclamo en el plazo de tres das hbiles en caso de corte o alteracin grave en el servicio y en 15 das hbiles en el resto de los casos.

La ODECO del proveedor debe comunicarle la resolucin de su reclamo dentro de los cinco das hbiles de emitida la misma.

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Si su reclamo es resuelto a su favor (procedente), la empresa tiene 20 das hbiles para subsanar la causa del reclamo.

Qu puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la ODECO de mi proveedor?Usted puede presentar su reclamo ante la ODECO SITTEL (reclamacin administrativa) en los siguientes casos: Usted puede presentar su reclamo ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (ODECO SITTEL) indicando el nmero de su reclamo ante la ODECO de su proveedor. La reclamacin puede ser presentada en forma personal, va fax, por nota, por correo electrnico o por telfono.

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Cuando no hubo respuesta de la ODECO del proveedor en los plazos establecidos.

Cuando no est de acuerdo con la respuesta de la ODECO del proveedor o cuando sta no resuelve su problema.

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Cuando la ODECO del proveedor no cumpli con la solucin que emiti en su resolucin.

Puede presentar su reclamacin administrativa en las oficinas de la ODECO del proveedor, en las oficinas de la Superintendencia de Telecomunicaciones o telefnicamente llamando a la lnea gratuita 800 10 000.

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ODECO El Alto

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ODECO El Alto est al servicio del puebloVecino Alteo: Todo reclamo, solicitud de informacin o consulta por su telfono, su celular y otros servicios, ser atendida personalmente por los funcionarios de esta oficina.

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Qu es ODECO El Alto?ODECO El Alto es una instancia de SITTEL que proporciona servicios regulatorios especficamente relacionados con los reclamos, fuera de la oficina central, acercando este servicio a la sociedad y especialmente al ciudadano/usuario de telecomunicaciones.

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Cules son los objetivos de ODECO El Alto?u fortalecer el acercamiento de SITTEL a la sociedad, con el fin de recibir reclamos administrativos y brindar informacin al pblico en general. u Posibilitar a los ciudadanos el acceso a la informacin y a realizar reclamos directos. u Proporcionar informacin a los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones. u Incentivar la cultura del reclamo. u Ampliar la cobertura de ODECO SITTEL. u Descentralizar la atencin de los reclamos administrativos presentados a SITTEL.

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Qu funciones cumplir ODECO en la ciudad de El Alto?u Asesoramiento y derivacin de reclamo directo. u reclamacin administrativa. u Asesoramiento e informacin al pblico. u recepcin de sugerencias. u recepcin de denuncias. u La organizacin de seminarios de capacitacin dirigidos a las fuerzas vivas de la sociedad.

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La Paz Calle 13 N 820 Telfono (2) 27722 fax (2) 2772299 El Alto Av. de Marzo N 0 gALErA LUzY, Of. N 4 Ceja - El Alto Telfono (2) 2829211

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Respuestas a preguntas frecuentes del ciudadano

Sobre facturacin, cobranza y corte

u Nmero telefnico. u Nmero de contrato o cdigo de identificacin (por ejemplo: nmero de cuenta ADSL). u Nombre o razn Social, o el nombre de la persona que usted designe. u Nmero de NIT. u Domicilio registrado para recibir sus facturas, si corresponde. u fecha en que la factura se puso a disposicin de los usuarios en los centros de cobranza de la empresa, o fecha mxima de entrega, segn corresponda. u fecha de emisin de la factura. u Plazo mximo de pago, si corresponde. u Perodo de facturacin. u fecha de corte. u Instituciones donde usted puede pagar.

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Adicionalmente, en los servicios de telefona local, mvil y larga distancia (nacional e internacional), las facturas debern contener la siguiente informacin: u Nombre de la categora o plan al que pertenece el abonado, si corresponde. u Tarifa bsica mensual, si corresponde. u Llamadas, impulsos, minutos o segundos libres por categora horaria, si corresponde. u Llamadas, impulsos, minutos o segundos adicionales, la tarifa que le estn aplicando y el monto resultante de acuerdo al horario en que usted realiz la llamada. u Cargos por cada servicio relacionado, segn corresponda. u Cargos de meses anteriores debidamente explicados, segn corresponda. u Saldos impagos y/o intereses, cuando corresponda. u Monto total de la facturacin. u Lugares donde soliciten y entreguen los detalles de llamadas. u Nmero de la lnea telefnica gratuita de informacin sobre su facturacin.32 32

Si la empresa opta por la modalidad de poner a disposicin las facturas en los lugares de cobranza, sta tiene la obligacin de publicar mensualmente que sus facturas han sido emitidas a travs de los siguientes medios: a) En un peridico de circulacin nacional la siguiente informacin: u Instituciones de cobranza para el pago de facturas. u fecha de puesta a disposicin de las facturas. u fecha lmite de pago. u Periodo de facturacin. u fecha de corte de servicio. u Nmero de lnea telefnica gratuita y/o direccin de la pgina de Internet de la empresa. b) En las oficinas de atencin al cliente, lugar en el que adicionalmente a la informacin descrita anteriormente, debern informarle sobre: u Lugares establecidos para la entrega de detalle de llamada. c) Lnea gratuita o pgina de Internet con la siguiente informacin: u Puntos de cobranza en los que se pueden pagar las facturas. u fecha de puesta a disposicin de las facturas de los usuarios. u Plazo mximo de pago. u fecha de corte. u Periodo de facturacin. u Monto total de la facturacin. u Montos parciales de cada servicio y proveedor, incluidos en la factura. u Lugares establecidos para la entrega del detalle de llamadas. u Saldos impagos y/o intereses cuando corresponda. u Cargos de meses anteriores, segn corresponda.d) Las empresas, de manera optativa, pueden utilizar radios locales, canales de televisin, entre otros.33

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La empresa le puede facturar un mximo de tres meses anteriores a la fecha de emisin de la factura (salvo llamadas internacionales por cobrar, en cuyo caso el plazo es de seis meses). Si omiti facturarle por otros periodos que tengan una antigedad mayor a tres meses, deber cobrarle por separado, sin aplicar intereses y podr estar sujeta a un arreglo de pago.

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Las empresas estn obligadas a brindarle detalle de llamadas slo de montos incluidos en la ltima facturacin mensual. Una vez que una factura ha sido emitida o se ha puesto a disposicin de los usuarios, usted tiene un plazo de 30 das para pedir su detalle de llamadas. Las empresas pueden cobrar por cualquier detalle adicional que solicite el usuario, este cobro debe reflejar al costo de proveer este servicio.

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S. Una vez que usted solicite, la empresa deber darle el detalle de llamadas a travs de su pgina en Internet u otro medio alternativo. Estn exentos de esta obligacin las empresas de servicio de telefona local que tengan menos de 15.000 abonados.

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Para llamadas locales, a celulares, larga distancia nacional e internacional debern brindarle un detalle de llamadas con la siguiente informacin: u fecha en que le estn dando el detalle. u Perodo de facturacin, desde y hasta que fecha estn incluidas las llamadas. u fecha en que usted realiz cada llamada. u Nmeros que marc en cada llamada. u Hora en la que inici cada una de sus llamadas. u Cuntos segundos tuvo cada llamada. u Tarifas que le estn aplicando para ese importe (tarifa de da, nocturna y de promocin). u Monto total de las llamadas realizadas. Adems, para llamadas de larga distancia nacional e internacional, el detalle deber contener la ciudad y el pas al que usted llam.

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El plazo de pago es de 30 das calendario desde la entrega o puesta a disposicin de la factura. Si no cancela en este plazo, tiene cinco das para pagar, caso contrario la empresa realizar el corte de las llamadas salientes en los siguientes 10 das. Es atribucin de la empresa operadora el corte o no de llamadas entrantes.

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Si la empresa de larga distancia a la que usted le adeuda tiene facturacin separada de los otros servicios puede solicitar que le corten a usted el acceso a todas las empresas que prestan el mismo servicio.3

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Todas las empresas que proveen servicios de telecomunicaciones deben rehabilitar el servicio dentro de las 24 horas del da hbil siguiente en el que usted cancel su factura o firm un plan de pagos.

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Usted puede recibir una sola factura por los servicios de telefona local, larga distancia o llamadas a celulares, de acuerdo a los convenios que realizan las empresas . Si no paga la totalidad de los servicios que incluye su factura, le cortarn todos ellos.

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1. Cuando las empresas han llegado a un acuerdo para cobrarle en una sola factura los servicios bsicos de telefona fija, telefona celular y larga distancia nacional e internacional. 2. Cuando el usuario solicita que se le cobre en una sola factura los servicios bsicos de telefona con los servicios no bsicos de telecomunicaciones, como ser televisin por cable, entre otros. 3. Cuando los servicios no bsicos de la misma empresa que factura en servicio bsico se dan sobre la misma red (Por ejemplo: telefona local y servicio de acceso a Internet por lnea telefnica y servicios de valor agregado tipo llamadas a nmeros 900).

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Usted est obligado a pagar la totalidad de la factura conjunta, salvo que el monto reclamado sea mayor a tres veces el monto facturado por el servicio en cualquiera de los tres meses anteriores. En ese caso, usted deber pagar por el resto de los servicios y el monto no reclamado, previamente una refacturacin realizada por la empresa.

Sobre servicios no bsicos

S. Todos los proveedores de servicios no bsicos de

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telecomunicaciones (televisin por cable, servicios de valor agregado, transmisin de datos, entre otros) estn obligados a proporcionar facturas cada mes.

u Nombre. u Nmero de NIT. u fecha de emisin de la factura. u Perodo de facturacin. u Tarifa, de acuerdo a la categora tarifaria o paquete al que est suscrito. u Consumo mensual. u Cargos de meses anteriores, segn corresponde y debidamente explicados. u Intereses, cuando corresponda. u Monto total de la facturacin.

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S. A solicitud del abonado, el proveedor del servicio est obligado a entregarle el detalle de consumo sin cargo alguno.

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La empresa le puede cobrar en una misma factura un consumo mximo de tres meses anteriores a la fecha de emisin de la factura. Si la empresa omiti facturarle por otros periodos que tengan una antigedad mayor a tres meses, deber facturarle por separado, sin aplicar intereses y pueden estar sujetos a un arreglo de pago.

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Las facturas pueden incluir saldos impagos y/o intereses, siempre y cuando no se trate de omisiones de facturacin.

Las facturas deben ser puestas a disposicin de los abonados cada mes.

La empresa deber establecer una fecha lmite de pago que no podr ser inferior a los 15 das calendario, computables a partir de la puesta a disposicin de la factura. Si un usuario no paga su factura hasta esa fecha, la empresa puede cortarle el servicio.

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Todas las empresas que proveen servicios de telecomunicaciones deben rehabilitarle el servicio dentro de las 24 horas del da hbil siguiente en el que cancel su factura o firm un plan de pagos para que le rehabiliten el servicio.

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S. Cuando usted paga despus del plazo mximo, la empresa puede aplicarle inters por mora a partir del da siguiente de ese plazo, hasta la fecha en que usted pague o hasta la fecha en que usted llegue a una arreglo de pago con la empresa.

Usted deber pagar la factura total oportunamente, salvo que la cantidad de la factura sea ms de tres veces la cantidad total mensual facturada en cualquiera de los tres meses anteriores. En este caso, usted deber pagar el monto no reclamado dentro del plazo especificado en la factura inicial, para lo cual el proveedor est obligado a refacturar el monto no reclamado.

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S. El monto que usted cancel estar sujeto a reembolsos ms intereses. Usted podr elegir que la devolucin del monto mal facturado sea en efectivo o acreditado en su prxima factura como pago anticipado.43

Sobre servicios prepago

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S. Los usuarios titulares de un telfono mvil prepago, una vez que hayan registrado sus datos ante la empresa, pueden solicitar sin costo alguno el detalle del consumo realizado. La empresa que le provee el servicio est obligada a brindarle el detalle de llamadas del mes inmediatamente anterior al de la solicitud.

u fecha en la que le estn dando el detalle. u Periodo de facturacin, desde y hasta qu fecha estn incluidas las llamadas. u fecha en que usted realiz cada llamada. u Nmeros a los que llam. u Hora en la que inici su llamada. u Cuntos minutos o impulsos tuvo cada llamada. u Tarifa que le estn aplicando para ese importe (tarifa de da, nocturna o de promocin). u Criterios de redondeo y/o duracin del pulso que est aplicando la empresa, segn corresponda. u Monto resultante de cada llamada, segn corresponda. u Monto total de las llamadas realizadas.44

?En caso de existir una reclamacin, usted podr solicitar el detalle de su consumo referido a la reclamacin a travs de un nmero de identificacin personal o la tarjeta con cdigo provistos por la empresa, en lugares especficamente establecidos por sta. Dicho detalle deber incorporar la siguiente informacin para el caso de servicios bsicos: u fecha en la que le estn dando el detalle. u Perodo de facturacin (desde y hasta que fecha estn incluidas las llamadas). u fecha en la que realiz cada llamada. u Nmeros a los que llam. u Hora en la que inici su llamada. u Cuntos minutos o impulsos tuvo cada llamada. u Tarifa que le estn aplicando para ese importe (tarifa de da, nocturna de promocin). u Criterios de redondeo y/o duracin del pulso que est aplicando la empresa, segn corresponda. u Monto resultante de cada llamada, segn corresponda. u Monto total de las llamadas realizadas.Adems, para llamadas de larga distancia nacional e internacional, el detalle deber contener la ciudad y el pas al que usted llam. En el caso de los servicios no bsicos, el detalle deber contener: u Nombre.Continua a

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u Nmero de NIT. u fecha de emisin de la factura. u Perodo de facturacin. u Tarifa, de acuerdo a la categora tarifaria o paquete al que est suscrito el abonado. u Consumo mensual. u Cargos de meses anteriores, segn corresponde y debidamente explicados. u Intereses, cuando corresponda. u Monto total de la facturacin.

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Las empresas que brindan la modalidad de pago anticipado de servicios bsicos (telefona), debern cortar el servicio de llamadas salientes una vez que se haya consumido el crdito o al trmino de su vigencia, salvo la voluntad expresa del abonado. El corte de llamadas entrantes es decisin del operador. En el caso de servicios no bsicos, la empresa deber suspender la provisin del servicio cuando se haya consumido el crdito del abonado.

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?En caso de existir una reclamacin, usted deber aproximarse a las oficinas de atencin al cliente con su Identificacin Personal o con el cdigo de la tarjeta prepago para que le proporcionen el detalle de llamadas correspondientes al mes anterior, para el procesamiento de su reclamacin.

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S. En caso de que corresponda un reembolso, la empresa deber devolverle el monto ms intereses, en efectivo o como crdito para consumo futuro.