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PRESENTACIÓN En el marco del Plan Nacional de Desarrollo del gobierno de Evo Mo- rales Ayma, que establece objetivos, principios y políticas para el sector, la Superintendencia de Telecomunicaciones (SITTEL) pone a disposición del ciudadano un Manual del Usuario de Telecomunicaciones II. Este documento contiene valiosa información sobre los objetivos y pi- lares de las tarifas de inclusión social, aprobadas el primero de enero de 2007, mediante Decreto Supremo 28994; consejos útiles para los ciu- dadanos; pasos para reclamar ante las ODECO de las empresas y ante la ODECO de SITTEL; derechos y deberes de los ciudadanos; objetivos y funciones de la nueva ODECO El Alto; y respuestas a preguntas frecuen- tes sobre la facturación, cobranza y corte. El propósito de SITTEL es acercarse al ciudadano, prevenirlo sobre po- sibles abusos, facilitarle su relación con las empresas de telecomunica- ciones y brindarle la mayor cantidad de información. En síntesis, hacerlo parte de nuestra Superintendencia. MSC. Ing. Clifford Paravicini Hurtado Superintendente de Telecomunicaciones

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PRESENTACIÓN

En el marco del Plan Nacional de Desarrollo del gobierno de Evo Mo-rales Ayma, que establece objetivos, principios y políticas para el sector, la Superintendencia de Telecomunicaciones (SITTEL) pone a disposición del ciudadano un Manual del Usuario de Telecomunicaciones II.

Este documento contiene valiosa información sobre los objetivos y pi-lares de las tarifas de inclusión social, aprobadas el primero de enero de 2007, mediante Decreto Supremo 28994; consejos útiles para los ciu-dadanos; pasos para reclamar ante las ODECO de las empresas y ante la ODECO de SITTEL; derechos y deberes de los ciudadanos; objetivos y funciones de la nueva ODECO El Alto; y respuestas a preguntas frecuen-tes sobre la facturación, cobranza y corte.

El propósito de SITTEL es acercarse al ciudadano, prevenirlo sobre po-sibles abusos, facilitarle su relación con las empresas de telecomunica-ciones y brindarle la mayor cantidad de información. En síntesis, hacerlo parte de nuestra Superintendencia.

MSC. Ing. Clifford Paravicini HurtadoSuperintendente de Telecomunicaciones

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Contenido

¡CONOzCA LOS bENEfICIOS DE LAS TArIfAS DE INCLUSIóN SOCIAL (DS 28994)! 3• Pilares del DS 28994 5

CONSEjOS DE TELECOMUNICACIONES PArA EL CIUDADANO 11• ¡Consejos que le ayudarán a precautelar su economía! 12

PrOCEDIMIENTO DE rECLAMOS DEL CONSUMIDOr 19• ¿Cuáles son mis derechos como consumidor

para presentar mis reclamos? 20• ¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo

con la respuesta de la ODECO de mi proveedor? 22

ODECO EL ALTO 25

rESPUESTAS A PrEgUNTAS frECUENTES DEL CIUDADANO 31• Sobre cobranza y corte 32• Sobre servicios no básicos 39• Sobre servicios prepago 44

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¡Conozca los beneficios de las tarifas de

inclusión social (DS 28994)!

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Objetivos centrales del DS 28994

revertir la situación de exclusión y desigualdad de acceso a las telecomunicaciones.

¡Conozca los beneficios de las tarifas de inclusión social (DS 28994)!

En el marco del Plan Nacional de Desarrollo, el gobierno de Evo Morales Ayma aprobó el primero de enero de 2007 el Decreto Supremo 28994, que establece tarifas de inclusión social para los ciudadanos más pobres y marginados del país, y que viven en las zonas rurales y urbano marginales. Esta normativa entra en vigencia en marzo de 2007.

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Pilares del DS 28994

Propiciar el desarrollo de infraestructura y el incremento sustancial de la cobertura y el acceso a los servicios, especialmente para los sectores excluidos.

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* Se producen cuando los ciudadanos se despla-zan de una ciudad a otra.

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6. Información sobre tarifas

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Consejos de telecomunicacionespara el ciudadano

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No, éstas son gratuitas.Usted puede llamar sin cos-to desde cualquier teléfono a radiopatrullas, Ambulan-cias, bomberos, Patrulla de Auxilio Ciudadano, retén de Emergencias o Servicio de Asistencia y rescate.

Si usted llama a números que empiezan con los dí-gitos 900, por tratarse de servicios de valor agrega-do el costo es mayor, con-sulte con la empresa que le provee el servicio.

¡ Consejos que le ayudarán a precautelar su economía !

12

¿Cuánto cuestallamar a losnúmeros 900?

¿Las llamadas anúmeros de emergencia

tiene costo?

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Si se comprueba un cobro en ex-ceso, usted debe exigir el reem-bolso del mismo, más el interés correspondiente, teniendo la op-ción de elegir que éste se realice en efectivo o como crédito en su próxima factura.

Sí. Si usted llama a un teléfono fijo o móvil y su llamada es transferida a un sistema automático de casilla de voz, debe recibir un aviso o mensaje gratuito que le informe de la trans-ferencia de su llamada y le dé la op-ción de dejar un mensaje después de una señal audible. La llamada se cobra después de esta señal.

¿Dejar mensajestiene costo?

¿Si me cobraron enexceso puedo solicitarla devolución?

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Usted puede utilizar un blo-queador (dispositivo que corta de manera automá-tica una llamada), una vez transcurrido el tiempo que haya sido programado. El precio del mismo varía de acuerdo a la marca, calidad y servicios adicionales (con-sulte con la empresa que le presta el servicio sobre las especificaciones técnicas para dicho dispositivo).

Usted puede solicitar el bloqueo de lla-madas a números que empiezan con los prefijos 0, 7 ó 9, a su proveedor de tele-fonía local. Este bloqueo puede ser per-manentemente controlado por usted y tiene un costo que le será facturado.

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Si usted accede a Interneta través de una línea tele-fónica (Dial up) debe pagar por el tiempo que dure cada llamada y, adicional-mente, por el servicio de acceso a Internet. Consul-te a su proveedor la tarifa por cada llamada de acceso a Internet.

Si usted accede a Internet a través de línea telefónica (Dial Up) e ingre-sa a algunos sitios que ofrecen con-tenidos para adultos, horóscopos, juegos, etc., éstas pueden provocar que su línea se desconecte de Inter-net y genere una llamada telefónica internacional a países lejanos como a los Países bajos, Cook Island, Áfri-ca Central, Holanda, Tuvalu, Santo Tomé y Príncipe, entre otros. Lea las condiciones de uso antes de ac-ceder a los sitios indicados o, en su caso, solicite a su proveedor de tele-fonía fija el bloqueo del prefijo “0”.

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1�1�

Las empresas pueden entre-gar las facturas a domicilio o ponerlas a disposición del usuario en los puntos de co-branza. En este último caso, tienen la obligación de comu-nicar, a través de un periódi-co de circulación nacional, la fecha de puesta a disposición de la factura y suministrar información en oficinas de atención al cliente, por línea gratuita y/o por su página de Internet.

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Sí. A solicitud formal del abonado titular y sin ne-cesidad del previo pago de la factura, las empresas que proveen los servicios de telefonía local, móvil y de larga distancia nacional e internacional están obli-gadas a proporcionarle de forma gratuita y mensual el detalle de llamadas fac-turadas.

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No. Usted no necesita pagar su factura para obtener el detalle de sus llamadas. Éste debe ser entregado por la empresa de forma inmediata, una vez que haya sido solicitado.El detalle de llamadas es gratui-to, siempre y cuando su reque-rimiento contemple llamadas realizadas en el mes anterior y se realice en un plazo máximo de 30 días de emitida la factura o de su puesta a disposición.

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Procedimiento de reclamos del

consumidor

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Usted tiene 20 días hábiles, de co-nocido el hecho, para presentar un reclamo ante la ODECO del proveedor del servicio.

¿Cuáles son mis derechos como consumidor para presentar mis reclamos?

Si usted considera que la empresa ha vulnerado sus derechos o no está de acuerdo con el servicio que le presta, puede presentar su reclamo en la Ofi-cina del Consumidor (ODECO) de la empresa que le provee el servicio.Puede reclamar por cualquier deficiencia o irregularidad en la prestación de los servicios y tiene derecho a ser atendido en su reclamo en la ODE-CO del proveedor en los pasos y plazos establecidos en el reglamento.

Su reclamo puede ser presen-tado en forma personal, por vía telefónica, por carta, por fax o a través de Internet, a la ODECO del proveedor del servicio.

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Verifique que su reclamosea registrado mediante la asignación de un nú-mero de reclamo.

La ODECO del proveedor debe responder o emitir resolución para su reclamo en el plazo de tres días hábiles en caso de corte o altera-ción grave en el servicio y en 15 días hábiles en el resto de los casos.

La ODECO del proveedor debe comunicarle la resolución de su reclamo dentro de los cinco días hábiles de emitida la misma.

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¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con la respuesta de la ODECO de mi proveedor?

Usted puede presentar su reclamo ante la ODECO SITTEL (reclama-ción administrativa) en los siguien-tes casos: Usted puede presentar su reclamo ante la Superintendencia de Telecomunicaciones (ODECO SITTEL) indicando el número de su reclamo ante la ODECO de su pro-veedor. La reclamación puede ser presentada en forma personal, vía fax, por nota, por correo electrónico o por teléfono.

Si su reclamo es resuelto a su favor (procedente), la empresa tiene 20 días hábiles para sub-sanar la causa del reclamo.

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Cuando no hubo respuestade la ODECO del proveedoren los plazos establecidos.

Cuando no está de acuer-do con la respuesta de la ODECO del proveedor o cuando ésta no resuelve su problema.

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Cuando la ODECO del pro-veedor no cumplió con la solución que emitió en su resolución.

Puede presentar su recla-mación administrativa en las oficinas de la ODECO del proveedor, en las oficinas de la Superintendencia de Tele-comunicaciones o telefónica-mente llamando a la línea gra-tuita 800 10 �000.

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ODECO El Alto

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ODECO El Alto está al servicio del pueblo

Vecino Alteño:

Todo reclamo, solicitud de información o consulta por su teléfono, su celular y otros servicios, será atendida per-sonalmente por los funcionarios de esta oficina.

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¿Qué es ODECO El Alto?

ODECO El Alto es una instancia de SITTEL que proporciona servicios regulatorios específicamente

relacionados con los reclamos, fuera de la oficina central, acercando este servicio a la

sociedad y especialmente al ciudadano/usuario de telecomunicaciones.

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¿Cuáles son los objetivos de

ODECO El Alto? u fortalecer el acercamiento de SITTEL a la sociedad, con el

fin de recibir reclamos administrativos y brindar informa-ción al público en general.

u Posibilitar a los ciudadanos el acceso a la información y a realizar reclamos directos.

u Proporcionar información a los ciudadanos acerca de sus derechos y obligaciones.

u Incentivar la cultura del reclamo.u Ampliar la cobertura de ODECO SITTEL.u Descentralizar la atención de los reclamos administrativos

presentados a SITTEL.

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¿Qué funciones cumplirá ODECO en la

ciudad de El Alto?u Asesoramiento y derivación de reclamo directo.u reclamación administrativa.u Asesoramiento e información al público.u recepción de sugerencias.u recepción de denuncias.u La organización de seminarios de capacitación dirigidos a las fuer-

zas vivas de la sociedad.

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La PazCalle 13 Nº 82�0

Teléfono (2) 27722��fax (2) 2772299

El AltoAv. � de Marzo Nº �0

gALErÍA LUz´Y, Of. Nº 4Ceja - El Alto

Teléfono (2) 2829211

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Respuestas a preguntas frecuentes

del ciudadano

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¿ ?

Adicionalmente, en los servicios de telefonía local, móvil y larga dis-tancia (nacional e internacional), las facturas deberán contener la siguiente información:

u Nombre de la categoría o plan al que pertenece el abonado, si corresponde.u Tarifa básica mensual, si corresponde.u Llamadas, impulsos, minutos o segundos libres por categoría horaria, si co-

rresponde.u Llamadas, impulsos, minutos o segundos adicionales, la tarifa que le están

aplicando y el monto resultante de acuerdo al horario en que usted realizó la llamada.

u Cargos por cada servicio relacionado, según corresponda.u Cargos de meses anteriores debidamente explicados, según corresponda.u Saldos impagos y/o intereses, cuando corresponda.u Monto total de la facturación.u Lugares donde soliciten y entreguen los detalles de llamadas.u Número de la línea telefónica gratuita de información sobre su facturación.

u Número telefónico.u Número de contrato o código de identificación (por

ejemplo: número de cuenta ADSL).u Nombre o razón Social, o el nombre de la persona que

usted designe.u Número de NIT.u Domicilio registrado para recibir sus facturas, si corresponde.u fecha en que la factura se puso a disposición de los usua-

rios en los centros de cobranza de la empresa, o fecha máxima de entrega, según corresponda.

u fecha de emisión de la factura.u Plazo máximo de pago, si corresponde.u Período de facturación.u fecha de corte.u Instituciones donde usted puede pagar.

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Sobre facturación, cobranza y corte

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¿ ?Si la empresa opta por la modalidad de poner a disposición las facturas en los lugares de cobranza, ésta tiene la obligación de publicar mensualmente que sus facturas han sido emitidas a través de los siguientes medios:a) En un periódico de circulación nacional la siguien-te información:u Instituciones de cobranza para el pago de facturas.u fecha de puesta a disposición de las facturas.u fecha límite de pago.u Periodo de facturación.u fecha de corte de servicio.u Número de línea telefónica gratuita y/o dirección de la pá-

gina de Internet de la empresa.b) En las oficinas de atención al cliente, lugar en el que adicionalmente a la información descrita ante-riormente, deberán informarle sobre:u Lugares establecidos para la entrega de detalle de llamada.c) Línea gratuita o página de Internet con la siguien-te información:u Puntos de cobranza en los que se pueden pagar las facturas.u fecha de puesta a disposición de las facturas de los usuarios.u Plazo máximo de pago.u fecha de corte.u Periodo de facturación.u Monto total de la facturación.u Montos parciales de cada servicio y proveedor, incluidos

en la factura.u Lugares establecidos para la entrega del detalle de llamadas.u Saldos impagos y/o intereses cuando corresponda.u Cargos de meses anteriores, según corresponda.d) Las em-

presas, de manera optativa, pueden utilizar radios locales, canales de televisión, entre otros.

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¿ ?La empresa le puede facturar un máximo de tres meses anteriores a la fecha de emisión de la factura (salvo llamadas internacionales por cobrar, en cuyo caso el plazo es de seis meses). Si omitió facturarle por otros perio-dos que tengan una antigüedad mayor a tres meses, deberá cobrarle por separado, sin apli-car intereses y podrá estar sujeta a un arreglo de pago.

¿ ?Las empresas están obligadas a brindarle de-talle de llamadas sólo de montos incluidos en la última facturación mensual. Una vez que una factura ha sido emitida o se ha puesto a dis-posición de los usuarios, usted tiene un plazo de 30 días para pedir su detalle de llamadas. Las empresas pueden cobrar por cualquier detalle adicional que solicite el usuario, este cobro debe reflejar al costo de proveer este servicio.

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¿ ?Sí. Una vez que usted solicite, la empresa de-berá darle el detalle de llamadas a través de su página en Internet u otro medio alternativo. Están exentos de esta obligación las empresas de servicio de telefonía local que tengan menos de 15.000 abonados.

¿ ?Para llamadas locales, a celulares, larga distancia nacio-nal e internacional deberán brindarle un detalle de lla-madas con la siguiente información:u fecha en que le están dando el detalle.u Período de facturación, desde y hasta que fecha es-

tán incluidas las llamadas.u fecha en que usted realizó cada llamada.u Números que marcó en cada llamada.u Hora en la que inició cada una de sus llamadas.u Cuántos segundos tuvo cada llamada.u Tarifas que le están aplicando para ese importe (tarifa

de día, nocturna y de promoción).u Monto total de las llamadas realizadas.Además, para llamadas de larga distancia nacional e in-ternacional, el detalle deberá contener la ciudad y el país al que usted llamó.

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¿ ?Si la empresa de larga distancia a la que usted le adeuda tiene facturación separada de los otros servicios puede solicitar que le corten a usted el acceso a todas las empresas que prestan el mismo servicio.

¿ ?Es atribución de la empresa operadora el corte o no de llamadas entrantes.

¿ ?El plazo de pago es de 30 días calendario desde la entrega o puesta a disposición de la factu-ra. Si no cancela en este plazo, tiene cinco días para pagar, caso contrario la empresa realizará el corte de las llamadas salientes en los siguien-tes 10 días.

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¿ ?Todas las empresas que proveen servicios de telecomunicaciones deben rehabilitar el servicio dentro de las 24 horas del día hábil siguiente en el que usted canceló su factura o firmó un plan de pagos.

¿ ?Usted puede recibir una sola factura por los servicios de telefonía local, larga distancia o llamadas a celulares, de acuerdo a los con-venios que realizan las empresas . Si no paga la totalidad de los servicios que incluye su factura, le cortarán todos ellos.

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¿ ?Usted está obligado a pagar la totalidad de la fac-tura conjunta, salvo que el monto reclamado sea mayor a tres veces el monto facturado por el ser-vicio en cualquiera de los tres meses anteriores. En ese caso, usted deberá pagar por el resto de los servicios y el monto no reclamado, previamente una refacturación realizada por la empresa.

¿ ?1. Cuando las empresas han llegado a un acuerdo para

cobrarle en una sola factura los servicios básicos de telefonía fija, telefonía celular y larga distancia nacional e internacional.

2. Cuando el usuario solicita que se le cobre en una sola factura los servicios básicos de telefonía con los servicios no básicos de telecomunicaciones, como ser televisión por cable, entre otros.

3. Cuando los servicios no básicos de la misma em-presa que factura en servicio básico se dan sobre la misma red (Por ejemplo: telefonía local y servicio de acceso a Internet por línea telefónica y servicios de valor agregado tipo llamadas a números 900).

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Sobre serviciosno básicos

¿ ?u Nombre.u Número de NIT.u fecha de emisión de la factura.u Período de facturación.u Tarifa, de acuerdo a la categoría tarifa-

ria o paquete al que esté suscrito.u Consumo mensual.u Cargos de meses anteriores, según co-

rresponde y debidamente explicados.u Intereses, cuando corresponda.u Monto total de la facturación.

¿ ?Sí. Todos los proveedores de servicios no básicos detelecomunicaciones (televisión por cable, ser-vicios de valor agregado, transmisión de datos, entre otros) están obligados a proporcionar fac-turas cada mes.

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¿ ?La empresa le puede cobrar en una misma factura un consumo máximo de tres meses anteriores a la fecha de emisión de la factura.Si la empresa omitió facturarle por otros periodos que tengan una antigüedad mayor a tres meses, de-berá facturarle por separado, sin aplicar intereses y pueden estar sujetos a un arreglo de pago.

¿ ?Sí. A solicitud del abonado, el proveedor del servi-cio está obligado a entregarle el detalle de consu-mo sin cargo alguno.

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¿ ?La empresa deberá establecer una fecha límite de pago que no podrá ser inferior a los 15 días ca-lendario, computables a partir de la puesta a dis-posición de la factura. Si un usuario no paga su factura hasta esa fecha, la empresa puede cortarle el servicio.

¿ ?Las facturas deben ser puestas a disposición de los abonados cada mes.

¿ ?Las facturas pueden incluir saldos impagos y/o in-tereses, siempre y cuando no se trate de omisio-nes de facturación.

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¿ ?Todas las empresas que proveen servicios de te-lecomunicaciones deben rehabilitarle el servicio dentro de las 24 horas del día hábil siguiente en el que canceló su factura o firmó un plan de pagos para que le rehabiliten el servicio.

¿ ?Sí. Cuando usted paga después del plazo máximo, la empresa puede aplicarle interés por mora a par-tir del día siguiente de ese plazo, hasta la fecha en que usted pague o hasta la fecha en que usted llegue a una arreglo de pago con la empresa.

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¿ ?Usted deberá pagar la factura total oportunamen-te, salvo que la cantidad de la factura sea más de tres veces la cantidad total mensual facturada en cualquiera de los tres meses anteriores. En este caso, usted deberá pagar el monto no reclamado dentro del plazo especificado en la factura inicial, para lo cual el proveedor está obligado a refactu-rar el monto no reclamado.

¿ ?Sí. El monto que usted canceló estará su-jeto a reembolsos más intereses. Usted podrá elegir que la devolución del monto mal facturado sea en efectivo o acredi-tado en su próxima factura como pago anticipado.

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Sobre serviciosprepago

¿ ?u fecha en la que le están dando el detalle.u Periodo de facturación, desde y hasta qué fecha

están incluidas las llamadas.u fecha en que usted realizó cada llamada.u Números a los que llamó.u Hora en la que inició su llamada.u Cuántos minutos o impulsos tuvo cada llamada.u Tarifa que le están aplicando para ese importe (ta-

rifa de día, nocturna o de promoción).u Criterios de redondeo y/o duración del pulso que

está aplicando la empresa, según corresponda.u Monto resultante de cada llamada, según corresponda.u Monto total de las llamadas realizadas.

¿ ?Sí. Los usuarios titulares de un teléfono móvil prepago, una vez que hayan registrado sus datos ante la empresa, pueden solicitar sin costo alguno el detalle del consu-mo realizado. La empresa que le provee el servicio está obligada a brindarle el detalle de llamadas del mes inme-diatamente anterior al de la solicitud.

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¿ ?En caso de existir una reclamación, usted podrá soli-citar el detalle de su consumo referido a la reclama-ción a través de un número de identificación personal o la tarjeta con código provistos por la empresa, en lugares específicamente establecidos por ésta. Dicho detalle deberá incorporar la siguiente información para el caso de servicios básicos:u fecha en la que le están dando el detalle.u Período de facturación (desde y hasta que fecha

están incluidas las llamadas).u fecha en la que realizó cada llamada.u Números a los que llamó.u Hora en la que inició su llamada.u Cuántos minutos o impulsos tuvo cada llamada.u Tarifa que le están aplicando para ese importe (tari-

fa de día, nocturna de promoción).u Criterios de redondeo y/o duración del pulso que

está aplicando la empresa, según corresponda.u Monto resultante de cada llamada, según corres-

ponda.u Monto total de las llamadas realizadas. Además, para

llamadas de larga distancia nacional e internacional, el detalle deberá contener la ciudad y el país al que usted llamó. En el caso de los servicios no básicos, el detalle deberá contener:

u Nombre.

Continua a

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¿ ?Las empresas que brindan la modalidad de pago anticipado de servicios básicos (telefonía), debe-rán cortar el servicio de llamadas salientes una vez que se haya consumido el crédito o al término de su vigencia, salvo la voluntad expresa del abona-do. El corte de llamadas entrantes es decisión del operador.En el caso de servicios no básicos, la empresa de-berá suspender la provisión del servicio cuando se haya consumido el crédito del abonado.

u Número de NIT.u fecha de emisión de la factura.u Período de facturación.u Tarifa, de acuerdo a la categoría tarifaria o paquete

al que esté suscrito el abonado.u Consumo mensual.u Cargos de meses anteriores, según corresponde y

debidamente explicados.u Intereses, cuando corresponda.u Monto total de la facturación.

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¿ ?En caso de existir una reclamación, usted deberá aproximarse a las oficinas de atención al cliente con su Identificación Personal o con el código de la tar-jeta prepago para que le proporcionen el detalle de llamadas correspondientes al mes anterior, para el procesamiento de su reclamación.

¿ ?Sí. En caso de que corresponda un reembolso, la empresa deberá devolverle el monto más inte-reses, en efectivo o como crédito para consumo futuro.