Manual Procesos Bn

Banco de la Nacin Departamento de Planeamiento y Desarrollo

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MANUAL DE PROCESOS DEL BANCO LA NACIN

CDIGO

BN-MAN-2820-011-02

FECHA DE APROBACIN

05 FEBRERO 2014

09.01.018

MANUAL DE PROCESOS

DEL BANCO DE LA NACIN

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NDICE

1. OBJETIVO ............................................................................................................................................... 3

2. FINALIDAD ............................................................................................................................................. 3

3. ALCANCE ................................................................................................................................................ 3

4. BASE LEGAL............................................................................................................................................ 3

5. VIGENCIA ............................................................................................................................................... 3

6. DEFINICIN DE TRMINOS ..................................................................................................................... 3

7. DISPOSICIONES GENERALES ................................................................................................................... 4

8. DISPOSICIONES ESPECFICAS ................................................................................................................ 10

8.1 MACRO-PROCESOS ESTRATGICOS ........................................................................................................... 10 8.2 Macro PROCESOS OPERATIVOS ............................................................................................................. 20 8.3 Macro PROCESOS DE SOPORTE .............................................................................................................. 38

9. MACRO PROCESOS CRTICOS ............................................................................................................... 64

10. CORRESPONDENCIA ENTRE LOS MACRO-PROCESOS ............................................................................ 65

11. GLOSARIO DE TERMINOS DEL NEGOCIO Y TAXONOMIA ...................................................................... 66

12. MATRIZ DE ASIGNACION DE RESPONSABILIDADES .............................................................................. 66

13. RESPONSABILIDAD .............................................................................................................................. 66

13.1 DEL DUEO DEL MACRO-PROCESO ........................................................................................................... 66 13.2 DE LOS COPARTCIPES ............................................................................................................................ 66 13.3 DE LAS UNIDADES ORGNICAS PARTICIPANTES EN EL PROCESO ...................................................................... 66 13.4 DEL DEPARTAMENTO DE PLANEAMIENTO Y DESARROLLO ............................................................................. 66 13.5 DEL DEPARTAMENTO DE INFORMTICA ..................................................................................................... 67 13.6 DEL RGANO DE CONTROL INTERNO Y DEPARTAMENTO DE RIESGOS ............................................................. 67 13.7 DE LA ALTA DIRECCIN .......................................................................................................................... 67

14. DISPOSICIONES FINALES ...................................................................................................................... 67

15. ANEXOS ............................................................................................................................................... 68


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1. OBJETIVO

El presente manual define los macro-procesos de la organizacin, precisando procesos, responsabilidades y participantes, con el propsito de implementar una gestin efectiva en la prestacin de servicios; en cumplimiento con los lineamientos expresados en el Plan Estratgico del Banco de la Nacin.

2. FINALIDAD

Contar con una lnea base de procesos del Banco de la Nacin, que sirva como fuente autorizada para efectuar estudios de estructura orgnica, desarrollo e implementacin de planes funcionales (Tecnologas de Informacin, Personal, etc.), identificacin y diseo aplicativos informticos de soporte, estableciendo las responsabilidades y el mbito de accin de unidades orgnicas, entre otros.

3. ALCANCE

Las disposiciones establecidas en el presente manual comprenden a todas las dependencias del Banco, as como a todas las personas que bajo cualquier modalidad, se encuentren vinculadas a los procesos de negocio establecidos y que constituyen un elemento de apoyo para la consecucin de los objetivos estratgicos del Banco.

4. BASE LEGAL

Ley N 16000, Ley de Creacin del Banco de la Nacin.

Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros.

Decreto Supremo N 07-94-EF, que aprueba el Estatuto del Banco de la Nacin.

Manual de Organizacin y Funciones de los Departamentos internos del Banco que estn relacionados o involucrados en los procesos de negocio del Banco.

Plan Estratgico del Banco de la Nacin 2013-2017, aprobado mediante acuerdo N 001-2013/010-FONAFE de fecha 06 de setiembre de 2013.

Directiva BN-DIR-2820 -154-01, Metodologa para el diseo y la gestin de procesos en el Banco de la Nacin

5. VIGENCIA

El presente documento normativo entrar en vigencia a partir de la fecha de su publicacin.

6. DEFINICIN DE TRMINOS

6.1. Macro-Proceso Agrupacin de procesos de similares caractersticas y naturaleza, cuyo mbito institucional es de muy alto nivel y refleja la forma como se organiza el Banco.


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6.2. Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Los procesos, actividades o tareas significativos deben ser verificados antes y despus de realizarse, as como tambin deben ser finalmente registrados y clasificados para su revisin posterior.

6.3. Cadena de valor La cadena de valor identifica y establece la secuencia de los procesos, subprocesos y actividades que contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente y cumplir con los objetivos estratgicos de la organizacin.

6.4. Mapa de procesos

El mapa de procesos proporciona una perspectiva global-local, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor. Al mismo tiempo, relaciona el propsito de la organizacin con los procesos que lo gestionan, utilizndose tambin como herramienta de consenso y aprendizaje.

6.5. Alcance del proceso

Indica el mbito de influencia del proceso; as como cualquier factor limitativo. Es aplicable en las reas en que se realiza el proceso; considera tambin a los subprocesos y actividades involucradas. La frontera de un proceso se inicia en el proveedor y culmina en el cliente.

6.6. Lder del proceso

Organismo o persona que planifica, ejecuta, verifica y toma las medidas necesarias para optimizar el proceso asignado, asimismo posee la competencia requerida para la mejora de la gestin del proceso y efecta el seguimiento permanente del mismo.

6.7. Caracterizacin del proceso

La caracterizacin es la identificacin de todos los factores que intervienen en un proceso y deben ser controlados, por lo tanto es la base misma para poder gestionarlo. Estos elementos son: lder del proceso, lmites, clientes, productos, subprocesos, entradas, base documental, indicadores, los recursos fsicos y/o tecnolgicos, productos/salidas/entregables.

7. DISPOSICIONES GENERALES

7.1. El presente Manual es la fuente formal del Banco para conceptualizar y describir sus procesos, desde el alineamiento a los objetivos estratgicos establecidos en el PEI hasta la identificacin de las reas responsables de gestionarlos.


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7.2. La identificacin, anlisis, diseo y descripcin de los procesos operativos, se realiz tomando como base los lineamientos metodolgicos establecidos en la Directiva Metodologa para la Gestin de Procesos.

7.3. El presente Manual presenta el siguiente marco conceptual para los procesos operativos del Banco de la Nacin:

7.3.1 Diagrama de vista horizontal En este paso se desea lograr un entendimiento detallado, modelando las operaciones del Banco o procesos especficos; fundamentalmente dando respuesta a tres preguntas cruciales: Qu hace la empresa? Cmo lo hace? Para quin lo hace? (Rummler et al., 1995). En el Diagrama de Vista Horizontal del Banco de la Nacin, se ha identificado la siguiente interaccin y comunicacin de sus funciones principales (Ver figura N 7-1):

Figura N 7-1 Diagrama de Vista Horizontal


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7.3.2 Cadena de valor del Banco

A travs de esta herramienta se analiza y conceptualiza la manera en que el Banco crea valor para sus clientes y grupos de inters. La configuracin de valor describe la lgica que sigue el conjunto de actividades primarias desde el desarrollo del producto hasta la realizacin del servicio y el correspondiente control y monitoreo (post-venta). En la Cadena de Valor del Banco de la Nacin, se identificaron los siguientes procesos, subprocesos y actividades, las mismas contribuyen directamente a satisfacer las necesidades y requerimientos del cliente y cumplir con los objetivos estratgicos del Banco: (Ver figura N 7-2):

Figura N 7-2 Cadena de valor del BN

7.3.3 Mapa General de procesos del Banco En este apartado se establecen, modelan y definen los procesos esenciales del Banco, los cuales se encuentran dentro de las actividades primarias de la configuracin de valor elegida. Para la elaboracin del presente Mapa, se identificaron los siguientes procesos, los mismos que componen el sistema de gestin del Banco. Estos procesos se clasifican de acuerdo a su propsito en tres (3) grandes grupos: (Ver figura N 7-3):


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Figura N 7-3 Mapa General de Procesos

7.3.4 Clasificacin de los Macro-procesos

Macro-procesos Estratgicos: Son aquellos procesos que estn vinculados al mbito de las responsabilidades de la direccin. Se refiere fundamentalmente a los procesos de planificacin, direccin y otros que se consideren relacionados a factores claves o estratgicos. Los macro-procesos estratgicos identificados en el Banco son los siguientes: a. Gestin Estratgica b. Control Interno c. Comunicacin Corporativa d. Desarrollo Institucional

Macro-procesos Operativos: son aquellos procesos relacionados con la realizacin del producto y/o prestacin del servicio. Son tambin denominados procesos core, por cuanto se vinculan de manera directa con la misin de la organizacin. Los macro-procesos definidos son los siguientes:

a. Desarrollo de Productos y Servicios b. Gestin Comercial c. Captaciones d. Colocaciones e. Servicios


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f. Inversiones g. Atencin al cliente

Macro-procesos de Soporte: son aquellos procesos cuya misin es sustentar principalmente a los procesos operativos. Se refieren tambin a procesos relacionados con recursos y prestacin de servicios internos. Los macro-procesos definidos son siguientes:

a. Gestin Presupuestal b. Gestin de Recursos Humanos c. Gestin Logstica d. Gestin Contable e. Gestin de Recuperaciones f. Gestin Financiera g. Gestin de Efectivo y Valorados h. Asesora Jurdica i. Gestin Documentaria j. Gestin de Tecnologas de Informacin k. Gestin de la Seguridad Integral

7.3.5 Alineamiento de Macro procesos a los Objetivos Estratgicos

Es importante articular los procesos con los objetivos estratgicos institucionales a fin de integrar la gestin con su ejecucin, de modo que stos se conviertan en un medio para el logro de los propsitos de la institucin, as el Banco podr implantar lo establecido y satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes y la del estado en su conjunto. De este modo, el alineamiento de los procesos a los objetivos estratgicos es determinado por la vinculacin de los mismos y medidos por medio de un indicador. En el siguiente cuadro se muestra el despliegue de los objetivos estratgicos y el soporte en procesos e indicadores.


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MANUAL VERSIN

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Tabla N 01 OBJE|TIVOS ESTRATEGICOS VS MACRO-PROCESOS OBJETIVO ESTRATGICO OBJETIVO ESPECFICO MACRO-PROCESO VINCULADO INDICADOR DE ALINEAMIENTO

1 AUMENTAR EL VALOR ECONMICO Y VALOR SOCIAL GENERADO PARA EL

ESTADO Y EL CIUDADANO.

1.1 Incrementar la creacin de valor econmico Gestin Financiera (So)

Gestin Presupuestal(So) Rentabilidad patrimonial - ROE

1.2 Incrementar la Eficiencia

Gestin Financiera (So) Gestin Presupuestal(So)

Colocaciones(Op) Inversiones(Op)

Margen de Ingresos Financieros

1.3 Promover la inclusin Financiera para crear valor social Gestin del Efectivo y valorados (Op)

Gestin Comercial (Op) ndice de Inclusin Financiera

1.4 Generar valor promoviendo servicios para el ciudadano Desarrollo de Productos y Servicios (Op) ndice de Servicios al ciudadano.

1.5 Mejorar la Gestin de la Responsabilidad Social Empresarial Comunicacin Corporativa (Es) Desarrollo Institucional (Es)

Implementacin del programa de Responsabilidad Social Empresarial.

2

MEJORAR LA CALIDAD Y AMPLIAR LA COBERTURA DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS FINANCIEROS

2.1 incrementar la satisfaccin de los clientes de productos y servicios. Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Gestin Comercial (Op) Nivel de satisfaccin de los clientes de los productos y servicios

2.2 Ampliar y mejorar la cobertura de los canales actuales y los alternativos.

Gestin del Efectivo y valorados (Op) Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Gestin Estratgica(Es)

Cobertura de Cajeros Automticos. Cobertura de Cajeros Corresponsales. Cobertura del Canal Virtual (internet).

2.3 Ampliar y mejorar la oferta de productos y servicios Desarrollo de Productos y Servicios (Op) Gestin Comercial (Op)

ndice de nuevos clientes

3 LOGRAR NIVELES DE EXCELENCIA EN

LOS PROCESOS

3.1. Mejorar la Gestin de Riesgos relacionada a los procesos internos Control Interno (Es) Implementacin de la Gestin Integral de Riesgos

3.2. Mejorar el uso de las TIC como soporte a los procesos internos Gestin TIC (So) Implementacin de los proyectos TIC priorizados

3.3 Mejorar los tiempos de respuesta a clientes para los principales productos y servicios.

Desarrollo de Productos y Servicios (Op) ndice de atencin en agencias

3.4 Alcanzar niveles de excelencia en los procesos de Gobierno Corporativo.

Gestin Estratgica (Es)

Implementacin del Cdigo Marco de Buen Gobierno Corporativo.

3.5 Mantener la calificacin pblica de riesgo. Control Interno Calificacin Pblica de Riesgo.

3.6 Construir e implementar la nueva Oficina Principal del Banco. Gestin Logstica(So) Grado de avance de construccin de la nueva sede

4 FORTALECER LA GESTIN PARA RESPONDER A LAS DEMANDAS Y

RETOS

4.1 Implementar el Nuevo Core Bancario Gestin TIC(So) Desarrollo Institucional (Es)

Implementacin del Nuevo Core Bancario.

4.2 Fortalecer la Gestin del Talento Humano y la Cultura Organizacional Gestin de los RR. HH (So)

Implementacin del Fortalecimiento de la Cultura Organizacional.. Implementacin de la Gestin del Talento Humano.


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8. DISPOSICIONES ESPECFICAS

En este apartado se especificarn y caracterizarn los macro-procesos identificados en el mapa de procesos.

8.1 Macro-Procesos Estratgicos

8.1.1 Gestin Estratgica (MPE01)

1. Definicin Conformado por los procesos de: Planeamiento Estratgico, donde intervienen el anlisis, formulacin e instrumentalizacin del plan estratgico institucional. Del mismo modo, el proceso de Despliegue Estratgico se define en trminos de su alineacin con los proyectos, procesos, personas y su integracin con el presupuesto general. Finalmente el Control de la Gestin, el mismo que asegura el logro de los objetivos institucionales.

2. Lder del Macro-Proceso

Alta Direccin 3. Co- responsables

Planeamiento y Desarrollo Finanzas Negocios Informtica Recursos Humanos Operaciones Imagen Corporativa Riesgos

4. Objetivo del Macro-Proceso

La elaboracin y difusin, as como las labores de monitoreo de las actividades de proyeccin, a fin de dar cumplimiento a los Planes Estratgicos Institucionales.

5. Caracterizacin del Macro-Proceso

a. Entradas: i. Anlisis de entendimiento del Entorno (poltico, econmico, social, tecnolgico, ambiental y

legal), Misin y Visin del BN, Anlisis FODA. ii. Planes Estratgicos de Entidades Estatales vinculadas (PCM, FONAFE, Sector Economa y

Finanzas, SBS, etc.) iii. Estructura Orgnica del Banco de la Nacin iv. Perfil de Riesgo Estratgico del banco de la Nacin


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b. Normas (externas): i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin ii. Estatuto del Banco de la Nacin. iii. Directiva para Formulacin del Plan Estratgico para las empresas bajo el mbito de FONAFE

- Acuerdo de Directorio 001.2008.019.FONAFE iv. Directiva de Gestin y Proceso Presupuestario de las empresas bajo el mbito de FONAFE -

Acuerdo de Directorio N 003 -2005/018. FONAFE v. Cdigo Marco de Buen Gobierno Corporativo de Empresas del Estado. FONAFE vi. Directiva para Rendicin de Cuenta de los Titulares - DIR.04.2007-CG/GDES. Contralora

General de la Repblica. vii. Reglamento de la Gestin Integral de Riesgos - Resolucin S.B.S. N 37-2008.

Superintendencia de Banca y Seguros.

c. Recursos: i. Infraestructura del Banco ii. Directores, Gerentes y analistas iii. Econmicos iv. Metodologas

d. Identificacin de Riesgos:

i. Entorno poltico - econmico actual ii. Definicin de objetivos ambiguos iii. Desvinculacin de estrategias con los indicadores de gestin

e. Controles (internas): i. Reglamento de Organizacin y Funciones del Banco de la Nacin ii. Manuales de Organizacin y Funciones del Banco de la Nacin iii. Directiva BN-DIR-2800-014-08 Procesos para la Elaboracin y Gestin del Plan Operativo

Insitucional

f. Salidas: i. Plan Estratgico Institucional ii. Plan Operativo Institucional iii. Plan(es) de Funcionales iv. Plan Estratgico de TIC v. Cartera de Proyectos Internos vi. Informes de Gestin

g. Indicadores de desempeo:

i. Cumplimiento del Plan Estratgico Institucional ii. Cumplimiento del Plan Operativo Institucional iii. Cumplimiento de Planes funcionales iv. Cumplimiento de Proyectos Estratgicos


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6. Despliegue del Macro-Proceso

Cdigo Proceso Responsable Descripcin del Proceso

PE01.1 Planeamiento Estratgico

Dpto. Planeamiento y desarrollo

Incluye el anlisis, formulacin e instrumentalizacin estratgica, integrando el plan estratgico institucional.

PE01.2 Despliegue Estratgico

Gerencia General

Comprende el desarrollo global de las estrategias y el alineamiento a los proyectos, procesos y personas; se realiza la proyeccin de ventas y recursos con la finalidad de confeccionar el presupuesto general y su integracin con el Plan operativo.

PE01.3 Control de la Gestin

Dpto. Planeamiento y desarrollo

Se realiza el control estratgico y el control operativo mediante el anlisis de brechas y el tablero de gestin, que conlleva la actualizacin de las metas y correcciones pertinentes que aseguren el logro de los objetivos institucionales.

8.1.2 Control Interno (MPE02)

1. Definicin

Macro-Proceso integral llevado a cabo en la organizacin, con el objetivo de proporcionar un grado razonable de confianza en la consecucin de objetivos en los siguientes mbitos: Eficiencia, eficacia y transparencia en las operaciones, salvaguarda de los recursos frente a cualquier prdida, fiabilidad de la informacin financiera, la conformidad, cumplimiento de las leyes y normas aplicables. La Direccin podr implementar la Supervisin a travs de una estructura organizativa, evaluando los controles en aquellas reas donde exista un riesgo significativo, priorizando los hallazgos, implementando mecanismos preventivos, facilitando una accin correctiva rpida y haciendo un seguimiento desde la Direccin, sus respectivas Gerencias y dems personal de la institucin.


Alta Direccin

3. Copartcipes Gerencia General Comit de Control Interno rgano de Control Institucional Todas las Gerencias del Banco, segn los procesos que le son pertinentes


Este Macro-proceso tiene como objetivo principal, proteger los activos de la institucin, evitando prdidas por fraudes, negligencia. Estimular el seguimiento de las prcticas y polticas ordenadas por la Alta Direccin y asegurar la exactitud y veracidad de los datos contables y extracontables, as como la transparencia y confiabilidad de la informacin, en el momento oportuno y velar por el cumplimiento de las normas vigentes de la institucin y del Estado; asimismo promover el


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cumplimiento de los funcionarios o servidores pblicos de rendir cuentas por los fondos y bienes pblicos a su cargo.


a. Entradas: i. Requerimientos para el cumplimiento de dispositivos legales y normativas de los diversos

organismos del Estado Peruano y del Sistema de Control Interno, (*) Supervisores y Entes Reguladores del Estado Peruano (SBS, Contralora General, MEF, FONAFE, etc.) relacionados al Control Interno;

ii. Informes de auditoras, diagnsticos de consultoras, autoevaluaciones y evaluaciones puntuales de revisores independientes;

iii. Objetivos estratgicos institucionales, iv. Metas e Indicadores de Gestin, v. Hallazgos. (contables, financieros) vi. Requerimientos del cliente interno;

b. Normas (externas):

i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin, ii. Estatuto del Banco de la Nacin, aprobado por Decreto Supremo N 07-94-EF; iii. (*) Resolucin SBS N 11699 2008, que aprueba el Reglamento de Auditora Interna

aplicable a empresas del Sistema Financiero; iv. Resolucin SBS N037 -2008, que aprueba el Reglamento de la Gestin Integral de Riesgos. v. Ley N 27815 del Cdigo de tica de la Funcin Pblica (*). vi. Ley N 28716 del de Control Interno de las Entidades del Estado (*). vii. Ley N 29060 del Silencio Administrativo; viii. Resolucin SBS N 1040-99, Reglamento de Control interno; ix. Resolucin de Contralora General N 320-2006-CG, Normas de Control Interno; x. Resolucin de Contralora General N 458-2008-CG, Gua para la Implementacin del

Sistema de Control Interno de las entidades del Estado; xi. Acuerdo de Directorio N 001-2006/028-FONAFE, Cdigo Marco de Control Interno de las

Empresas del Estado;

c. Recursos: i. Personal ii. Hardware y software iii. Infraestructura


i. Mala interpretacin de las disposiciones externas ii. Inadecuada aplicacin de lineamientos para el seguimiento de los riesgos y controles; iii. No adecuacin del Sistema de Control Interno a los objetivos de la Institucin; iv. Falta de identificacin de roles en el Sistema de Control Interno y tono positivo desde la Alta

Direccin;


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v. Percepcin del Control Interno como elemento sancionador y no de mejora;

e. Controles (internas):

i. Reglamento de Polticas de la Gestin Integral del Riesgo - BN REG 2100 N001-03; ii. Directivas y Manuales (*) de Procedimientos para la Gestin del Riesgo (Operativo,

Crediticio); iii. Manuales de Organizacin y Funciones (*) de todos los Departamentos; iv. Reglamentos y Directivas sobre Control Interno; v. Reglamento del Comit de Auditora BN REG1020 N 007-03 Rev.0; vi. Reglamento de Polticas de la Funcin de cumplimiento normativo BN REG 1000 N 030-01; vii. Reglamento de polticas del Sistema de Atencin al usuario BN REG 2100 N 019-03; viii. Metodologa para el Diseo y Gestin de Procesos del Banco de la Nacin BN DIR-2820-

154-01; ix. Directiva de Seguimiento de Medidas Correctivas BN DIR 1100 N 085-01; x. Directiva Autoevaluacin del Control - BN DIR 2002 N 151-01; xi. Manual de procedimientos Departamento Oficiala de Cumplimiento- BN-PRO-1200-N004-4; xii. Flujo de seguimiento o workflow para monitorear las acciones preventivas y correctivas xiii. Reglamentos, Directivas, Manuales de Procedimiento y dems normativa existente.

f. Salidas: i. Informes de riesgos ii. Informes dirigidos a los rganos de Control y Entidades Reguladoras/Supervisoras; iii. Informe de evaluacin de efectividad de los controles iv. Informes de cumplimiento de los planes estratgicos y operativos; v. Informes de Transparencia, Lavado de activos, Cumplimiento normativo; vi. Informes Contables y Financieros.


i. Nmero de recomendaciones implementadas vs recomendaciones identificadas en un periodo.

ii. Nmero de procesos crticos identificados que cuentan con suficientes controles. iii. Nmero de controles probados vs. nmero de controles totales por procesos. iv. Porcentaje de avance de actividades ejecutadas en la implementacin del Sistema de Control

Interno. 6. Despliegue del Macro-Proceso

Cdigo Proceso Responsable Descripcin

PE02.1 (*) Establecer el Ambiente de Control

(*) Alta Direccin Gerencia General

(*) Proceso fundamental que se encarga de determinar el entorno organizacional favorable para el ejercicio de buenas prcticas, planes estratgicos, gestin de


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recursos humanos, competencia profesional, valores, conductas y reglas apropiadas a sensibilizar a los miembros de la entidad y generar una cultura de control interno.

PE02.2 (*) Gestin de Riesgos (Identificacin, Evaluacin, Respuesta)

(*)

Gerencia General y Dems

departamentos

(*) Proceso que abarca la identificacin y anlisis de los riesgos a los que est expuesta la entidad para el logro de sus objetivos y la elaboracin de una propuesta adecuada a los mismos. La gestin integral de riesgos realizada por las reas o unidades orgnicas incluye: el planeamiento, identificacin, valoracin o anlisis, manejo o respuesta y el monitoreo de los riesgos de la entidad.

Implementar Actividades de Control Gerencial


departamentos

Comprende las polticas y procedimientos establecidos para asegurar que se estn llevando a cabo las acciones necesarias en la administracin de los riesgos, que puedan afectar los objetivos de la entidad contribuyendo a asegurar su cumplimiento. Las actividades de control se clasifican en: controles preventivos, controles detectivos, controles correctivos.

Informar y Comunicar Gerencia General y Dems

departamentos

Proceso que busca asegurar el flujo de informacin en todas las direcciones con calidad y oportunidad.

Supervisin(Prevencin, Seguimiento, Compromiso de Mejora)


departamentos

Comprende el valorar la eficacia y calidad del funcionamiento del Control Interno en el tiempo y permitir su retroalimentacin. La supervisin o seguimiento comprende un conjunto de actividades de autocontrol, incorporadas a los procesos y operaciones de la entidad.


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8.1.3 Comunicacin Corporativa (MPE03)

1. Definicin.

Este macro-proceso comprende el conjunto de acciones comunicativas que realiza la organizacin para expresar su identidad y afianzar una reputacin pblica positiva. El desarrollo de una positiva imagen institucional comprende: sus relaciones pblicas, investigacin, publicidad corporativa, relaciones con los inversionistas, fusiones, entre otros.

2. Lder del Proceso Div. Imagen Corporativa

3. Copartcipes

Alta Direccin Gerencia General Dpto. Recursos Humanos

4. Objetivo del Macro-proceso Difundir e informar tanto interna como externamente las acciones o actividades desarrolladas por la institucin, asimismo desarrollar las estrategias gestionando los niveles de imagen que posee la organizacin.

5. Caracterizacin del Proceso

a. Entradas: i. Plan Estratgico, ii. Planes Operativos, iii. Informacin de inters de los Departamentos que desean comunicar, iv. Solicitudes de desarrollo de estrategias comunicativas, eventos o campaas, v. Solicitudes de asesora en imagen institucional, vi. Necesidad de publicar, producir, modificar informacin digital.

b. Normas (externas):

i. Resolucin N 1765-2005 que aprueba el Reglamento de Transparencia de Informacin y disposiciones aplicables a la Contratacin con usuarios del Sistema Financiero.

ii. Ley N 28587.- Ley Complementaria a la Ley de Proteccin al Consumidor en materia de Servicios Financieros.

c. Recursos: i. Normatividad, ii. Personal especializado, iii. Hardware y Software,


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i. Objetividad de la comunicacin, ii. Transparencia y tipo de Informacin,

e. Controles (internas): i. Directiva Riesgos de reputacin- BN-DIR-2900-N12701 ii. Directiva para la publicacin de Informacin en Portal del Banco de la Nacin en Internet- BN-

DIR-2900-N 056-01

f. Salidas:

i. Divulgacin de informaciones institucionales a los grupos de inters. ii. Planes y estrategias de comunicacin iii. Informe de efectividad de las acciones de comunicacin iv. Informe de situacin de los riesgos de reputacin


i. N de normas publicadas en los distintos canales de informacin internos y externos ii. Cantidad de Reportes o informacin enviada a las Entidades Superiores Externas



PE03.1 Anlisis del entorno

Div. Imagen Corporativa

Se realiza el anlisis e investigacin del entorno cercano, respecto a la imagen de la Institucin frente a sus clientes y grupos de inters. Se recogen perspectivas de los clientes.

PE03.2 Planeamiento de la comunicacin


Proceso encargado de elaborar planes de comunicacin y estrategias, basado en el anlisis anterior. Se definen los medios y canales de comunicacin externa e interna.

PE03.3 Seguimiento y Control de los planes de comunicacin

Div.. Imagen Corporativa

Se ejecutan y evala las actividades ejecutadas de los planes de comunicacin interna y externa.

8.1.4 Desarrollo Institucional (MPE04)

1. Definicin.

Consiste en el diseo e implementacin de la mejora continua, para el desempeo de la organizacin como un sistema integrado as como de sus procesos. El objetivo es lograr el desarrollo y efectividad organizacional, por medio del concurso y esfuerzo de todos sus colaboradores, ponindole nfasis en el capital humano, dinamizando los procesos, creando un estilo y sealando un norte desde la


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institucionalidad. Se involucra tambin las actividades asociadas a la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).


Dpto. Planeamiento y Desarrollo 3. Co- responsables

Alta Direccin Gerencia General

4. Objetivo del Macro-proceso

Al respecto de este macro-proceso podemos sealar lo siguiente principios: desplegar los elementos de la organizacin, optimizar las estructuras institucionales que faciliten las actividades y el desarrollo de sus procesos en busca de su perfeccionamiento continuo, as como del elemento humano al interior de la institucin.

5. Caracterizacin del Macro-Proceso a. Entradas

i. Polticas y objetivos estratgicos, ii. Requerimientos de elaboracin de documentos normativos, diseo y rediseo de procesos, y

diseo organizacional, iii. Informes del nivel de satisfaccin del cliente interno y externo.

b. Normas (externas) i. Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la SBS Ley N

26702, ii. Resolucin Superintendencia de Banca y Seguros N 200-2003.

c. Recursos:

i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Gerente General, Jefe de Departamento, Jefe Divisin, Jefe de Seccin, Analistas).

ii. Infraestructura: Oficina principal. iii. Equipos: Equipo de cmputo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc. iv. Tecnologa: Pagina Web, Intranet, STD, Visio, Project, Modeladores de procesos. v. Gestin de Documentos Normativos vi. Metodologa de gestin por procesos


i. Desactualizacin de los documentos normativos ii. Desconexin de los procesos iii. Ineficiencia organizacional

8.1.5


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e. Controles (internas): i. Plan Estratgico del Banco de la Nacin 2013-2017, aprobado mediante acuerdo N 001-

2013/010-FONAFE de fecha 06 de setiembre de 2013. ii. Estatuto del Banco de la Nacin iii. Gestin de Documentos Normativos iv. Cuadros Orgnicos de personal - formulacin, aprobacin, revisin y modificacin v. Atencin de consultas y reclamos- BN-DIR-3100-N019-04

f. Salidas:

i. Reglamento de Organizacin y Funciones (ROF) ii. Manuales y Reglamentos de Organizacin y Funciones (MOF) iii. Manual de Gestin de Calidad iv. Documentos normativos v. Estudios Tcnicos y Anlisis de estructura interna vi. Poltica y objetivos de calidad formulados y revisados vii. Actos administrativos de creacin, modificacin o supresin de dependencias. viii. Plan de Desarrollo Institucional ix. Documentos de procesos y flujos x. Informe de implementacin de mejoras de procesos xi. CAP actualizado

g. Indicadores de desempeo: i. Nmero de documentos normativos elaborados y actualizados en un periodo ii. Nmero de procesos diseados y actualizados en un periodo de tiempo iii. Nmero de procesos implementados iv. Tiempo en la actualizacin del CAP



PE04.1 Planificacin del desarrollo institucional (DI)

Dpto. Planeamiento y Desarrollo

El Proceso permite el anlisis interno de la organizacin y del entorno, obteniendo informacin que facilite la implementacin de las estrategias orientadas al cambio desde la perspectiva organizacional, se planifica el cambio analizando las necesidades de los procesos operativos y soporte con la finalidad de lograr la eficiencia de todos los elementos constituyentes para el xito organizacional.

PE04.2 Implementacin de mejoras de efectividad institucional


Este proceso se refiere a la aplicacin de mtodos y la ejecucin de actividades de implementacin de las mejoras desde la perspectiva organizacional, procesos, documentacin normativa orientados al desarrollo institucional,


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dentro de las polticas y lineamientos establecidos.

PE04.3 Seguimiento y Control de mejoras de efectividad institucional


El Proceso permite el seguimiento y control de las actividades relacionada con el desarrollo organizacional, tanto en procesos, CAP, documentacin normativa. Asimismo, realizar el anlisis de brechas de lo ejecutado respecto a lo planeado, tomando las decisiones que garanticen el xito organizacional.

8.2 Macro Procesos Operativos

8.2.1 Desarrollo de Productos y Servicios (MPO01)

1. Definicin.

El macro-proceso de Desarrollo de Productos y Servicios, tiene como finalidad la investigacin, diseo, desarrollo e implementacin de nuevos productos y prestacin de servicios, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes y consumidores. Dentro de las actividades involucradas se encuentran: La identificacin de oportunidades, Evaluacin/seleccin, Desarrollo e Ingeniera del producto, Pruebas y evaluacin, y comienzo de la produccin.


Dpto. de Negocios

3. Co-Responsable

Dpto. Operaciones.

Dpto. Red de Agencias.

Dpto. Planeamiento y Desarrollo (Div. Calidad de Servicios)


4. Objetivo del Macro-proceso Es finalidad de este Macro-proceso definir el producto de acuerdo a las necesidades, las cuales debern ser cubiertas por el producto o mejora del producto, a fin de optimizar los costos de fabricacin, optimizar la comunicacin de la empresa aportando valor a la marca y la correspondiente innovacin de los productos.


i. Informacin de necesidades y oportunidades de mercado ii. Informacin de competencia y productos sustitutos iii. Plan estratgico.

b. Normas (externas)

i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.


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ii. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin iii. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos

i. Recursos financieros. ii. Equipos de cmputo (PC, Impresora). iii. Materiales de escritorio. iv. Servicios de Internet. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias).

d. Identificacin de Riesgos

i. Prdida econmica y/o de imagen por establecer y desarrollar productos y servicios sin estudios de mercado, y de posibilidades tcnicas, econmicas y legales.

ii. Prdida econmica por establecer y desarrollar productos y servicios inadecuados, que no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes/consumidores.

iii. Prdida econmica por cancelacin o suspensin del desarrollo productos y servicios por cambios de organizacin y direccin, as como los objetivos del Banco.

e. Controles (internos) i. No hay

f. Salidas

i. Productos y Servicios diseados y/o re-diseados

g. Indicadores de desempeo i. N de productos y servicios implementados / N total de productos y servicios planificados ii. Porcentaje Ejecucin Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).



MPO01.1 Investigacin y Desarrollo de nuevos productos y servicios

Dpto. Negocios Este proceso agrupa las actividades relacionadas al anlisis de informacin sobre las necesidades y expectativas de los clientes y mercado objetivo. Se realiza el estudio de factibilidad comercial, tcnica y econmica, posteriormente las actividades de diseo, prototipos, ingeniera de valor y desarrollo del producto o servicio.

MPO01.2 Implementacin de productos y servicios

Dpto. Negocios Dpto. Operaciones Dpto. Red de

Agencia

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la implementacin de productos y servicios diseados en el proceso anterior, as como de las actividades necesarias para su lanzamiento


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al mercado.

8.2.2 Gestin Comercial (MPO02)

1. Definicin.

El macro-proceso de Gestin Comercial, tiene como propsito identificar, satisfacer, retener y potenciar relaciones cada vez mejores y ms rentables con nuestros clientes; es mediante el anlisis de oportunidades de negocio en zonas de influencia a nivel nacional, la correspondiente estructuracin del plan comercial aprovechando su potencial y una correcta gestin de la fuerza de ventas, que el Banco busca desarrollar y mejorar sus habilidades de captacin, de estrategia, de planeacin y orientacin hacia el cliente, logrando as mejores resultados y mayores oportunidades de negocio.

2. Lder del Macro-Proceso:

Dpto. Negocios

3. Copartcipes

Dpto. Red de Agencias

Dpto. Operaciones

4. Objetivo del Macro-proceso Comercializar los diferentes servicios y productos que provee la organizacin a clientes actuales y potenciales (naturales e institucionales), instrumentando los acuerdos y mecanismos necesarios para su total satisfaccin. Planificar, ejecutar y controlar los diferentes planes comerciales alinendolos con el Plan Estratgico Institucional.


i. Anlisis de mercados y competencia. ii. Plan estratgico.

b. Normas (externas) i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la

Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs. ii. Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. iii. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin iv. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos

i. Recursos financieros. ii. Equipos de cmputo (PC, Impresora). iii. Materiales de escritorio.


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iv. Servicios de Internet. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias). vi. Equipos de Comunicacin (Telfono y celular). vii. Papelera.


i. Incurrir en multas y sanciones y/o prdida de imagen por entregar informacin inadecuada al cliente respecto a los productos del Banco de la Nacin.

ii. Fraude Interno en la promocin y venta de productos y servicios por debilidades en la supervisin del mismo.

iii. Prdida de oportunidad de colocar productos y servicios por no realizar una adecuada gestin comercial.

e. Controles (internas)

i. Manual de Procedimientos de Gestin Comercial ii. Directivas y Manuales de Procedimientos por Producto (MULTIRED, Crdito Hipotecario, etc.)

f. Salidas i. Contratos/Convenios firmados. ii. Pre-ventas iii. Informes de visitas realizadas iv. Informe de gestin comercial mensual

g. Indicadores de desempeo i. N de visitas realizadas / N total de visitas planeadas. ii. N de visitas que generan propuestas / N total de visitas planeadas. iii. Porcentaje Ejecucin Presupuestal (Presupuesto Ejecutado / Presupuesto Programado).


El macro proceso de Gestin Comercial supone las siguientes etapas o procesos:


MPO02.1 Planificacin Comercial

Dpto. Negocios Dpto. Red de

Agencias.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la identificacin de oportunidades de negocio (nichos de mercado, clientes objetivos, etc.) y definir las estrategias comerciales y segmentacin de clientes para aprovechar su potencial (metas, planes de accin, gestin presupuestal, etc.). Aqu es importante de alinear los objetivos estratgicos institucionales con los objetivos comerciales.

MPO02.2 Ejecucin Dpto. Negocios. Este proceso agrupa las actividades


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Comercial Dpto. Red de Agencias.

Dpto. Operaciones.

relacionadas a la promocin y venta de productos y servicios del Banco, de acuerdo al plan y estrategias comerciales. El objetivo del proceso es captar, mantener y fidelizar al cliente, a fin de obtener un mayor conocimiento y desarrollar relaciones ms duraderas.

MPO02.3 Formalizacin Dpto. Negocios. Dpto. Red de

Agencias.

En esta etapa se contemplan las actividades relacionadas a la preparacin, revisin y firma de contratos/convenios.

MPO02.4 Seguimiento y Evaluacin

Dpto. Negocios. Dpto. Red de

Agencias.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas al seguimiento de los planes establecidos y de la ejecucin de estrategias. Se utilizan un sistema de indicadores que permiten el seguimiento y control de la gestin comercial.

8.2.3 Captaciones (MPO03)

1. Definicin.

Macro-proceso Operativo que atiende la captacin de clientes mediante la apertura de una cuenta bancaria, y la administracin de dichas cuentas hasta su cierre.


Dpto. Negocios 3. Copartcipes


Dpto. Operaciones

4. Objetivo del Macro-Proceso La finalidad de este macro-proceso es proveerse de recursos financieros disponibles en el mercado para dedicarlos con fines de inversin o de consumo. Estos recursos pueden ser internos o externos (del exterior).


a. Entradas i. Solicitud de Apertura de Cuentas Bancarias. ii. Solicitud de Cierre de Cuentas Bancarias. iii. Pedido de Emisin de Certificados Bancarios


i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs.


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ii. Resolucin SBS N 479-2007 (22/04/07) - Normas Complementarias para la Prevencin del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo

c. Recursos

i. Personal.- Funcionario Autorizado de la Red de Agencias, Tcnico Operativo de la Seccin Ahorros Apertura Cuentas Corrientes Servicios Varios, Abogados, Asesor Legal Externo, Tcnico de Informtica.


Apertura de cuentas i. Posible prdida econmica por el pago de multas al entregar informacin deficiente o inexacta

del cliente (S.B.S., U.I.F., otros). ii. Posible prdida de clientes al no atenderlos oportuna y rpidamente (UOB). iii. Posible prdida econmica por el gasto excesivo en impresin de formularios que duplican

informacin (contratos, cartillas, etc.). iv. Posible impacto negativo en los procesos del banco al recibir informacin deficiente de las

entidades pblicas o privadas (apertura masiva). v. Posible prdida de clientes al tener procedimientos de apertura de cuentas bancarias mayores

a 5 das (persona jurdica UOB). Administracin de Cuentas

vi. Posible impacto negativo en el servicio al tener procedimientos altamente manuales. Cierre de cuentas bancarias

vii. Posible prdida econmica por no realizar el cierre oportuno de cuentas corrientes.

e. Controles (internos) i. Manuales de Procedimiento para Apertura de Cuentas de Productos Pasivos. BN-PRO-

3100-N099-01. ii. Directivas de Servicio de Ahorro Multired M.N. iii. Directiva Servicio de Depsitos a Plazo- BN-DIR-3100-N095-01. iv. Normas para el Tratamiento de Cuentas (Vigilancia y Levantamiento de Cuentas)

f. Salidas

i. Cuentas de ahorros ii. Cuentas corrientes iii. Depsito a plazo iv. Cuentas CTS v. Administracin de datos de clientes vi. Vigilancias de cuentas vii. Mantenimiento de cuentas viii. Cuentas canceladas ix. Certificado entregado x. Certificado en custodia/garanta


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g. Indicadores del Proceso

i. Nmero Clientes captados ii. Nmero de cuentas creadas iii. Numero de Cuentas bloqueadas/desbloqueadas iv. Nmero de aperturas para entidades pblicas. v. Tiempo efectivo que toma la apertura de la cuenta. vi. Tiempo promedio para emitir un certificado bancario

6. Despliegue del Macro-Proceso A continuacin se muestra la clasificacin y descripcin de cada Proceso:


MPO03.1 Apertura de cuentas bancarias

Dpto. Operaciones / Div. Depsitos/Seccin Apertura de Cuentas

Comprende actividades desde el requerimiento de una persona natural o persona jurdica (entidad pblica o privada) para la apertura de cuentas individuales o masivas, hasta su activacin. Apertura de Cuentas Bancarias.- Lo constituyen los tipos de cuentas: de Ahorros, Corrientes, CTS, Depsito a Plazo , Estas se realizan a 02 segmentos:

Apertura Individual.

Apertura Masiva.

MPO03.2 Administracin de cuentas bancarias

Dpto. de Operaciones / Div. Depsitos

Comprende desde el requerimiento de actualizaciones, modificaciones, cambios de estado, emisin de estados de cuentas, etc., de la cuenta bancaria por parte del titular de la cuenta bancaria; hasta la modificacin en la base de datos del Banco y la conformidad del cliente.

MPO03.3 Cierre de cuentas

Dpto. de Operaciones / Seccin Apertura de Cuentas

Comprende desde el requerimiento de cierre de cuentas bancarias hasta el cierre efectivo en el sistema del Banco y la correspondiente entrega de informacin. El cierre podr ser solicitado por el titular de la cuenta bancaria, por sus herederos, por rganos de control o de supervisin del estado, entre otros.

8.2.4 Colocaciones (MPO04)

1. Definicin. El Macro-proceso de colocaciones consiste en administrar los fondos disponibles provenientes de las captaciones y recursos propios del Banco, dirigindolos hacia a personas naturales ( individuales y


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mancomunados) o personas jurdicas; as como , en el caso del Banco, a organismos y entidades pblicas del Gobierno Nacional, Gobiernos Subnacionales, Instituciones Financieras de Intermediacin; asegurando su respectiva recuperacin.


Dpto. de Negocios

3. Copartcipes Dpto. de Operaciones Dpto. Red de Agencias


Intermediar los fondos disponibles, provenientes de las captaciones y recursos propios aportados por los accionistas y los generados por el negocio, a personas o empresas debidamente identificados y que son calificados como sujetos de crdito de acuerdo a las normas existentes.


i. Solicitud de crdito ii. Documentacin del cliente.

b. Normas (externas) i. Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de

la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs. ii. Ley N 27287, Ley de Ttulos Valores. iii. Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor. iv. Decreto Supremo N 07-94-EF, Estatuto del Banco de la Nacin v. Normativas de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFPs (Resoluciones, Circulares).

c. Recursos i. Recursos financieros. ii. Sistemas Informticos de Prstamos, por tipo de producto. iii. Equipos de cmputo (PC, Impresora). iv. Materiales de escritorio. v. Personal del Banco (Oficina Principal y Oficinas de Red de Agencias) vi. Equipos de Comunicacin (Telfono y celular). vii. Formatos pre establecidos viii. Know-how del personal. ix. Software (simulador) x. Perito tasador xi. Informacin externa de MEF, SBS, SUNAT, RENIEC, JNE.


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d. Identificacin de Riesgos i. Incurrir en multas y sanciones y/o prdida de imagen por entregar informacin inadecuada al

cliente respecto a los productos del Banco de la Nacin. ii. Prdida econmica por otorgar crditos a clientes con historial crediticio negativo en el Banco

de la Nacin, o sin considerar los parmetros crediticios establecidos para la evaluacin del mismo.

iii. Prdida econmica por otorgar crditos con inadecuada evaluacin crediticia y/o errores en los datos del cliente.

iv. Fraude Interno en el otorgamiento de crditos por debilidades en la supervisin del mismo. v. Prdida de oportunidad de colocar crditos por no contar con registro actualizado de clientes. vi. RestriccionesTI (informacin no es 100%confiable)

e. Controles (internas) i. Manual de Polticas Crediticias del Banco de la Nacin- BN-MAN-3600-N004-02 ii. Normativas internas del Banco (Reglamentos, Directivas, Circulares, MAPRO, Memorandos

Mltiples), por tipo de producto. iii. Polticas de Riesgo Crediticio para el financiamiento a entidades del Gobierno Nacional,

Subnacional y Bancos corresponsales. iv. Polticas de Riesgo Crediticio para el otorgamiento de crditos a IFIs de Microfinanzas- BN-

REG-2100-N 028-01

f. Salidas i. Expediente de crdito aprobado o rechazado ii. Desembolso realizado

g. Indicadores de desempeo i. Nmero de prstamos pre-calificados por agencia. ii. Porcentaje de Expedientes Pre-Calificados (N de solicitudes Pre-Calificadas / N total de

solicitudes de prstamo). iii. Nmero de prstamos aprobados por agencia. iv. Tiempo de evaluacin de prstamos. v. Porcentaje de personas que inician el proceso de evaluacin. ( Total de personas que inician

evaluacin / Total de personas que inician precalificacin) vi. Porcentaje de Expedientes Aprobados (N de prstamos aprobados / N total prstamos

evaluados). vii. Monto promedio de prstamos otorgados (Total monto desembolsado a nivel nacional / Total

N de prstamos otorgados). viii. Tiempo promedio para entregar el crdito segn tipo de producto. (Suma De los Tiempos

totales de entrega del crdito/ Total de crditos entregados). ix. Promedio de transaccin por da.(Suma de las transacciones por mes / 30) x. Grado de especializacin del personal.(% de las habilidades que tiene el personal de total

requerido)


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6. Despliegue del Macro-Proceso 6.1 Otorgamiento de Prstamo Multired


MPO04.1 Precalificacin Oficinas de la

Red de Agencias.

Proceso que agrupa las actividades relacionadas con verificar la calificacin para el prstamo y evaluar los requisitos por regularizar. Adems incluye el clculo del monto, plazos y cuotas del prstamo.

MPO04.2

Evaluacin de capacidad de endeudamiento

Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la evaluacin y aprobacin del crdito solicitado por el cliente, teniendo en cuenta las reglas de negocio para cada tipo de producto.

MPO04.3 Aprobacin Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades llevadas a cabo y la mencin de las instancias necesarias para la aprobacin del crdito

MPO04.4 Formalizacin del crdito

Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la formalizacin de garantas, de ser el caso, y suscripcin de documentos contractuales de financiamiento entre el cliente y el Banco, segn este tipo de producto.

MPO04.5 Desembolso

Dpto. Operaciones.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas al abono del prstamo aprobado a la cuenta (corriente o ahorro) del cliente.

6.2 Otorgamiento del prstamo hipotecario


MPO04.1 Verificar Factibilidad del Prstamo

Oficinas de Red de Agencias.

Proceso donde se verifica la calificacin de la SBS y las deudas que el cliente tiene en el Sistema Financiero, adems se realiza una simulacin del prstamo y se registra a los potenciales clientes.

MPO04.2 Precalificacin

Oficinas de la

Red de Agencias.

Proceso previo, de generacin del expediente Virtual, registro de datos de referencia del inmueble y verificacin de los documentos y datos.

MPO04.3

Evaluacin capacidad de endeudamiento

Dpto. Negocios

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la verificacin de los riesgos, deuda en el S.F., ingresos, documentos y a la verificacin de la conformidad del seguro.


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MPO04.4 Evaluacin del inmueble

Dpto. Negocios

Este proceso agrupa las actividades de solicitud de los datos del inmueble, la verificacin de documentos y pagos, as como una evaluacin del mismo. Adems se realiza la aprobacin del prstamo, previo estudio de los ttulos.


Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la firma de los documentos , la verificacin de los pagos en RRPP e impuestos y a la aprobacin del desembolso.

MPO04.6 Desembolso

Dpto. Operaciones.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas al abono del prstamo aprobado.

6.3 Otorgamiento de prstamos a IFIs


MPO04.1

Evaluacin de capacidad de endeudamiento.

Dpto. Negocios. .

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la evaluacin de la documentacin y a la aprobacin del crdito solicitado por el cliente, teniendo en cuenta las reglas de negocio para este tipo de producto.

MPO04.2 Preparar Propuestas

Dpto. Negocios Este proceso agrupa las actividades mnimas relacionadas a la elaboracin de la propuesta de crdito con informacin financiera.


Este proceso agrupa las actividades llevadas a cabo para la elaboracin del documento de aprobacin del crdito, previa emisin de las opiniones de riesgos y legal.


Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la formalizacin de garantas, de ser el caso, y suscripcin de documentos contractuales de financiamiento entre el cliente y el Banco, segn este tipo de producto,

MPO04.5 Desembolso Dpto.

Operaciones.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas a la autorizacin y realizacin del desembolso del crdito aprobado, previo visto bueno del expediente preparado.


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6.4 Otorgamiento de crditos a Gobiernos Sub-nacionales


MPO04.1

Recepcin y revisin de documentos

Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades de recepcin y revisin de documentos, la preparacin de informes financieros y de ser el caso, la evaluacin de la disminucin de la tasa. Adems incluye la conclusin y correccin de la documentacin.

MPO04.2 Evaluacin del crdito

Dpto. Negocios.

Este proceso incluye las actividades de registro de informacin del cliente y las condiciones del crdito a proponer, as como el anlisis del expediente.




Dpto. Negocios.


MPO04.5 Desembolso Dpto.

Operaciones.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas al desembolso del crdito aprobado, previo visto bueno del expediente.

6.5 Otorgamiento de crditos a Gobiernos Nacionales


MPO04.1

Recepcin y Verificacin de Solicitud de Crdito

Dpto. Negocios.

Este proceso agrupa las actividades de recepcin, pre-revisin y revisin de la Solicitud de Crdito y dems documentos.

MPO04.2

Evaluacin Solicitud del crdito

Dpto. Negocios

Este proceso incluye las actividades de evaluacin de la tasa as como la emisin de las opiniones de las reas indicadas respecto a la propuesta de Crdito.




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Dpto. Negocios.


MPO04.5 Verificacin del Crdito y las Garantas

Dpto. Operaciones

Este proceso agrupa las actividades relacionadas con el control previo al desembolso que incluye la verificacin del cumplimiento de las condiciones de aprobacin.

MPO04.6 Desembolso

Dpto. Operaciones.

.

Este proceso agrupa las actividades relacionadas al desembolso del crdito aprobado, previo visto bueno del expediente.

Recepcionar y revisar

documentos

Verificar Factibilidad del

prstamo

Recepcionar y verificar

Solicitud de Crdito

(Precalificacin)

Evaluar Solicitud de

Crdito/Capacidad de

endeudamiento

Evaluar inmueble Preparar propuestas Aprobar el crdito Formalizar el crditoVerificar l crdito y las

garantasDesembolsar el crdito

Prstamo Convenio X X X X X

Prstamo Clsico X X X X X

Prstamo Compra de

DeudaX X X X X

Prstamo Estudios X X X X X

Prstamo Descuento por

Planilla X X X X X

Prstamo para mejoras X X X X X X

Prstamo para compra

venta de bienes

terminados X X X X X X

Prstamo para compra

venta de bien futuro X X X X X X

Prstamo para traslado de

deuda hipotecaria X X X X X X

OTORGAMIENTO DE

PRSTAMO A IFIS

Prstamo para Capital de

trabajo y Activo FijoX X X X X

Crditos a Corto Plazo X X X X X

Crditos a Largo Plazo X X X X X

Crditos Gobierno X X X X X X

Crditos Gobierno

Nacional por montos <

2mll.

X X X X X X

Crditos Gobierno

Nacional Operaciones con

cargo a lnea aprobada

X X X X X X

OTORGAMIENTO DE

PRSTAMO

MULTIRED

Actividades

Proceso Tipo de producto

OTORGAMIENTO DE

CRDITOS A

GOBIERNOS

NACIONALES

OTORGAMIENTO DE

CRDITOS A

OTORGAMIENTO DE

PRSTAMO

HIPOTECARIO


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8.2.5 Servicios (MPO05)

1. Definicin.

Este macro-proceso consiste en la ejecucin de servicios y administracin de las prestaciones que se ofrecen a entidades del sistema pblico y privado, a travs de la suscripcin de convenios o contratos; los mismos que establecen la operatividad a fin de cumplir las funciones en calidad de Banco corresponsal del Estado, respecto a la Recaudacin (fondos tributarios y no tributarios), Pago de remuneraciones y pensiones y Servicio de Fideicomiso, entre otros servicios de similares caractersticas.

2. Lder del Macro-Proceso Dpto. Negocios

3. Copartcipes

Dpto. Operaciones Div. Fideicomisos Dpto. Red de Agencias


El banco de la nacin en su rol de Agente del Estado, mantiene compromisos y convenios con Entidades Estatales, Empresas pblicas y privadas; uno de sus objetivo es la de realizar las operaciones de intermediacin con la Direccin General del Tesoro Nacional del MEF, a fin de canalizar los fondos provenientes del Estado; y que este pueda cumplir con sus obligaciones locales como externas.


a. Entradas i. Requerimiento de Servicio ii. Convenios y contratos de servicios iii. Declaraciones simplificadas iv. Declaraciones nicas de aduanas v. Liquidacin de cobranza vi. Resolucin de multas vii. Reporte de lmites globales de endeudamiento viii. Solicitud del servicio de oficina compartida (carta)

b. Normas (externas) i. Ley N 16000 de Creacin del Banco de la Nacin-Decreto Supremo N 07-94-EF, que

aprueba el Estatuto del Banco de la Nacin ii. Ley N 27785, Ley Orgnica del Sistema Nacional de Control y de la Contralora General de la

Repblica. iii. Convenio Marco de Recaudacin SUNAT. iv. Convenio Marco de Recaudacin SUNAT ADUANAS v. Convenio de Recaudacin por encargo de Entidades Pblicas. vi. Convenio de Recaudacin por el Servicio de Cobranza Coactiva


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c. Recursos

i. Personal: Personal administrativo de la Oficina Principal (Directorio, Jefe de Departamento, Jefe Divisin, Jefe de Seccin, Abogados, Analistas, Tcnico Operativos) y personal de la Red de Agencia (Administradores de Agencia, Jefe de Caja, Recibidor pagador)

ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida. iii. Equipos: Equipo de cmputo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc. iv. Tecnologa: Saraweb, Intranet, STD, Sistema PCICSAP, VSTP, ROSCOP, SIRAT, SIDCOT,

AISR, Sistema pago fcil, Sistema SUNAT.

d. Identificacin de Riesgos i. Riesgo operacional


i. Manual de procedimientos del Servicio de Recaudacin- BN-PRO-3100-N 062-01 ii. Manual de procedimientos del Servicio de Fideicomiso- BN-PRO-2030-N 063-02 iii. Manual de procedimientos del Servicio de Corresponsala- BN-PRO-3100-N073-01 iv. Manual de Procedimientos de Seguros Seccin Control Patrimonial y Seguros. BN-PRO-2635-

N084-01 v. Manual de procedimientos del Servicio de Cobranza Coactiva- BN-PRO-3100-N070 -01

f. Salidas

i. Recaudacin ii. Corresponsala iii. Giros iv. Fideicomiso v. Ventanilla compartida MYPE vi. Depsitos Judiciales vii. Cobranza

g. Indicadores de desempeo i. Tiempo promedio de ejecucin del servicio ii. Incremento de la Recaudacin Tributaria iii. Nivel de satisfaccin del cliente



MPO05.1 Ejecucin del Servicio

Dpto. Operaciones

Consiste en efectuar las actividades para el correcto funcionamiento y atencin del servicio.

MPO05.2 Administracin del Servicio

Dpto. Operaciones

Consiste en gestionar las actividades conforme a lo establecido en el convenio a fin de atender al cliente.


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8.2.6 Inversiones (MPO06)

1. Definicin. Este macro-proceso, consiste en rentabilizar las opciones de negociacin de instrumentos financieros y compra-venta de divisas, as como de los excedentes financieros generados por los ingresos de la captacin y colocacin de fondos en el mercado financiero.


Dpto. de Finanzas

3. Copartcipes Dpto. de Operaciones


Busca hallar el mximo rendimiento de fondos provenientes de las operaciones del Banco, canalizando estos excedentes hacia la compra-venta de diversos instrumentos financieros (renta fija, variable), cambio de divisas. Asimismo realizar la cobertura eficiente de recursos a fin de realizar pagos diversos por encargo del MEF (pagos de deuda, etc.).

5. Caracterizacin del Macro-Proceso a. Entradas:

i. Solicitudes de pago por transferencia a otros Bancos ii. Anlisis de las condiciones del mercado financiero


i. Ley N 26702 - Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgnica de la Superintendencia de Banca y Seguros.

ii. Ley N 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado y sus normas complementarias. iii. Resolucin N 509-98 de la SBS. Reglamento para la Supervisin de los Riesgos de Mercado.

c. Recursos

i. Infraestructura operativa ii. Personal especializado iii. Equipos de computo


i. Riesgos de Mercado: Riesgos sobre la tasa de inters. Riesgos sobre el tipo de cambio. Riesgo pas.

ii. Riesgo de Liquidez. iii. Riesgos Financieros.


i. Reglamento de Inversiones, BN-REG-2100 N 006-06.


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ii. Reglamento de Administracin del Riesgo de Mercado: Tipo de Cambio, BN-REG-2100 N 011-05.

iii. Manual de Procedimientos de Divisin Mesa de Dinero, BN-PRO-3400 N 011-03.

f. Salidas i. Ordenes de ejecucin de liquidacin de operaciones compra venta ii. Informes de Operaciones a Organismos Reguladores

g. Indicadores de desempeo

i. Reporte de estado de la posicin, rentabilidad y valorizacin de los reportes enviados por Riesgos.

ii. Conciliacin de movimientos de ingresos, egresos, y transferencias va sistema LBTR.



MPO06.1 Evaluacin de Inversiones

Div. Mesa de Dinero

Se realiza la negociacin de diversos instrumentos financieros y divisas.

MPO06.2 Ejecucin de Inversiones

Div. Mesa de Dinero

Ejecucin de las diversas operaciones con los instrumentos financieros y su liquidacin final.

8.2.7 Atencin al Cliente (MPO07)

1. Definicin El macro-proceso, tiene por finalidad la entrega de los productos y servicio al cliente a travs de sus diferentes canales de atencin; asimismo la atencin del servicio post-venta y el seguimiento del cliente.


Dpto. de Red de Agencias

3. Copartcipes Dpto. de Negocios Dpto. de Operaciones


Gestionar integralmente las actividades de seguimiento al cliente (servicio post-venta), entre otras actividades deber dar trmite oportuno a las diferentes partes involucradas, de las solicitudes internas y externas como peticiones, quejas, reclamos, derechos de peticin, de acuerdo a las disposiciones legales vigentes.


a. Entradas: i. Estrategias y polticas de atencin al cliente. ii. Solicitudes de Servicio


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iii. Solicitudes de sugerencias y reclamos

b. Normas (externas) i. Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Ley N 26702 ii. Ley del Silencio Administrativo. Ley N 29060 iii. "Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor" INDECOPI. Ley N 29571 iv. "Ley Complementaria a la Ley de proteccin al Consumidor en Materia de Servicios

Financieros" SBS. Ley N 28587 v. Resolucin S.B.S. 816-2005 Reglamento de Sanciones vi. Decreto Supremo 006-2009-PCM, TUO de la Ley del Sistema de Proteccin al Consumidor. vii. Circular S.B.S. N G 146-2009 Servicio de Atencin a los Usuarios - SBS

c. Recursos

i. Infraestructura operativa ii. Personal especializado iii. Equipos de computo y software especifico iv. Formatos y documentacin predefinidos


i. No brindar un servicio ms exclusivo a los Clientes Estratgicos, podra afectar la auto-sostenibilidad de la Institucin.

ii. Acciones concretas para mayor fidelizacin de clientes.

e. Controles (internos) i. Definicin de cliente del Banco de La Nacin. Directiva, BN-DIR-2800 N 083-01 ii. Protocolo de Atencin al cliente del Banco Nacin. Circular. BN-CIR-2830- N019-03. iii. Evaluacin de satisfaccin del cliente. Circular BN-CIR-2800- N135-09 iv. Atencin al cliente analfabeto. Circular BN-CIR-2100-N120-02. v. Manual de Prevencin de lavado de activos y del Financiamiento del terrorismo del Banco de la

Nacin. BN-MAN-1200-001-05

f. Salidas i. Informes de productos y servicios atendidos ii. Informes del servicio post-venta iii. Informe de los clientes por tipo canal de atencin. iv. Informe de colas y tiempo de espera

g. Indicadores de desempeo

i. Nmero de operaciones efectuadas en los canales de atencin versus total de reclamos presentados

ii. Tiempo de realizacin por tipo de servicio y por tipo de canal iii. Costo de atencin del servicio por producto


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MPO07.1 Identificacin y procesamiento


Se realizan las operaciones en el canal de atencin solicitadas por el cliente, como principales actividades tenemos la identificacin plena del cliente y el posterior procesamiento de la operacin en el respectivo canal.

MPO07.2 Seguimiento Post - Venta

Dpto. Red de Agencias Dpto. Negocios

Proceso por el cual se establecen los mecanismos de comunicacin con el cliente, abriendo la posibilidad de mantener un contacto ms directo ofrecindole nuevos productos y servicios o recogiendo de l sus necesidades y preferencias, es decir se procura fidelizarlo.

8.3 Macro Procesos de soporte 8.3.1 Gestin Presupuestal (MPS01)

1. Definicin.

El presente Macro-proceso se encarga de traducir los planes en dinero: dinero que necesita la Institucin para conseguir sus actividades planificadas (gasto) y dinero que necesita generarse para cubrir los costos de finalizacin de los trabajos (ingresos). El presupuesto es una herramienta administrativa esencial en la gestin financiera de la Institucin.

2. Lder de Macro-Proceso

Dpto. de Finanzas

3. Copartcipes Gerencia General Dpto. Planeamiento y Desarrollo Dpto. de Logstica


Planear, programar, ejecutar y hacer el seguimiento de los recursos de acuerdo con las disponibilidades de ingresos y las prioridades del gasto buscando el equilibrio entre estos, propendiendo la sostenibilidad de las finanzas de la Institucin y el cumplimiento de las metas fijadas en el plan global de desarrollo en observancia de las disposiciones legales.


i. Necesidades de las unidades orgnica de la institucin ii. Solicitudes de asignacin presupuestal iii. Solicitudes de modificacin presupuestal iv. Informes de ejecucin presupuestal por unidades orgnicas


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v. Requerimientos de informacin de Organismos Superiores vi. Planes Estratgico y Operativo

b. Normas (externas) i. Ley N 27170 - Ley del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del

Estado - FONAFE, su Reglamento, y modificatorias. ii. Ley N 28411 - Ley General del Sistema Nacional de Presupuesto. iii. Ley N 28927 - Ley de Presupuesto del Sector Pblico vigente para el ao en curso. iv. Ley N 24948 - Ley de la Actividad Empresarial del Estado, su Reglamento y modificatorias. v. Ley N 27293 - Ley del Sistema Nacional de Inversin Pblica, su Reglamento y Normas

complementarias. vi. Ley N 27245 - Ley de Prudencia y Transparencia Fiscal, su reglamento y modificatorias.

c. Recursos i. Infraestructura fsica ii. Equipos de cmputo y aplicativos adecuados iii. Personal especializado

d. Identificacin de Riesgos i. Riesgos operativos, vencimiento para plazos para presentacin

e. Controles (internas) i. Directiva para la Formulacin, Ejecucin y Evaluacin del Plan Operativo del Banco de la

Nacin.

f. Salidas

i. Proyecto Final de Presupuesto aprobado por el Banco enviado a FONAFE ii. Presupuesto Controlado

g. Indicadores de desempeo i. Presupuesto ejecutado/Presupuesto aprobado ii. Presupuesto ampliado/Presupuesto aprobado



PS01.1 Identificacin y Evaluacin de Requerimientos

Div. Presupuesto

Dpto. de Logstica

En este proceso se identifican y evalan las necesidades presupuestales por cada unidad orgnica, asimismo, se realiza una estimacin de los ingresos de las diversas fuentes y se elabora un presupuesto preliminar del Banco.

PS01.2 Formulacin del Presupuesto

Div. Presupuesto

Es este proceso se consolida las necesidades presupuestales de las Unidades encargadas de solicitarlas hasta su aprobacin en los distintos niveles a autorizacin.

PS01.3 Seguimiento y Div. Se realiza el seguimiento de la ejecucin


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Control Presupuesto

Dpto. Contabilidad

presupuestal, por medio del compromiso de pago de acuerdo a la asignacin presupuestal. Asimismo, se efecta el anlisis de los diferentes Documentos contables (EE.GG.PP, Balance) en comparacin con el avance de la ejecucin del Presupuesto.

8.3.2 Gestin de los Recursos Humanos (MPS02)

1. Definicin.

Este Macro-Proceso gestiona las actividades inherentes a la administracin de personal tales como: planeamiento de recursos humanos, crecimiento y desarrollo, compensaciones y beneficios, motivacin y clima laboral. El Macro-Proceso de recursos humanos, permite desarrollar el potencial y talento de las personas en el cumplimiento de los objetivos estratgicos de la organizacin.


Dpto. de Recursos Humanos

3. Copartcipes rea de Administracin Dpto. de Planeamiento y Desarrollo

4. Objetivo del Macro-proceso Realizar la custodia de los expedientes del historial laboral de los empleados para su correcta administracin por medio del seguimiento y medicin de desempeo de la planta de personal. Velar por el correcto clima organizacional y la evaluacin permanente de sus empleados.


a. Entradas i. Requerimiento de Personal ii. Requerimiento de Capacitacin iii. Requerimiento de desplazamiento iv. Resultados de Evaluacin de desempeo v. Objetivos estratgicos vi. Registro de incidencias del personal

b. Normas (Externas) i. Ley No. 26771 Ley que establece prohibicin de ejercer la facultad de nombramiento y

contratacin de personal en el sector pblico en casos de parentesco. ii. Resolucin de Contralora N 072-98-CG que aprueban Normas Tcnicas de Control Interno

para el Sector Pblico y su modificatoria aprobada con Resolucin de Contralora N 123-2000-CG


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iii. Decreto Supremo N 034-2005-PCM Disponen otorgamiento de Declaracin Jurada para prevenir casos de nepotismo

c. Recursos

i. Personal del Banco ii. Infraestructura: Oficina principal, Red de Agencias Lima y Provincias, Ventanilla compartida. iii. Equipos: Modulo de computo, Impresoras, Fax, Telfonos, etc. iv. Tecnologa: Intranet, STD, Sistema PCICSAP, SAI, ORACLE Financials, Modulo de control de

asistencia, Signos Argeth, Modelo de control de vacaciones.

d. Identificacin de Riesgos i. Evaluacin de personal poco objetiva ii. Abuso de la autoridad iii. Control inadecuado del personal

e. Controles (Internos) i. Directiva Control de asistencia y permanencia del personal del Banco de la Nacin. BN-DIR-

2300-N 008-04 ii. Reglamento de capacitacin BN-REG-2300-005-01 iii. Normas internas sobre personal iv. Seguimiento y control de personal del Banco v. Directiva Evaluacin del desempeo BN-DIR-2300-N 027-02 vi. Verificacin de liquidacin vii. Lista de chequeo documentacin y referencias viii. Directiva Administracin de legajo personal. BN-DIR-2300-N073-02 ix. Auditoras internas y de calidad

f. Salidas i. Personal seleccionado ii. Personal contratado iii. Afiliaciones a seguro social iv. Contrato de trabajo v. Personal competente vi. Resumen mensual de asistencia vii. Liquidacin y pago de vacaciones y/o cesantas viii. Certificados laborales ix. Pago de nmina x. Liquidacin de contrato xi. Evaluacin del personal

g. Indicadores de desempeo i. Nivel de desempeo ii. Clima laboral iii. Nmero de empleados capacitados iv. Horas de capacitaciones por funcionario v. Nmero de funcionarios calificados


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PS02.1 Reclutamiento y Seleccin

Divisin Administracin de Personal

Consiste en atraer personas idneas, con las competencias para ocupar un puesto. Este proceso implica igualar las habilidades, intereses, aptitudes y personalidad del solicitante con las especificaciones del puesto.

PS02.2 Administracin de Personal


Planificar, dirigir y controlar eficientemente los procesos de la gestin de recursos humanos en el Banco de la Nacin. El proceso incluye las actividades de compensacin del personal, vacaciones, evaluacin del personal y bienestar.

PS02.3 Capacitacin y Desarrollo


Desarrolla competencias de los trabajadores para mejorar su productividad y desempeo, mejorar procesos, agregar valor y generar riquezas y de esta manera contribuir con los objetivos del BN.

PS02.4 Estudios y Mediciones


Garantiza el xito de la gestin de RRHH, controlando los movimientos que originan pagos en la planilla de remuneraciones y pensiones.

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