Manual Gravação de Chamadas - PT Empresas · 2020-04-07 · De modo a facilitar o controlo do...

08.03.2020

Manual Gravação de Chamadas

Soluções GlobalConnect

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08.03.2020 Manual Gravação de Chamadas | Soluções GlobalConnect

Índice

1. Introdução ………………………………………………………………………………………….. 3

2. Funcionalidades de gestor ……………………………………………………………………… 4

2.1. Licenças de gravação …............................................................................................ 4

2.2. Gestão da gravação ….............................................................................................. 5

2.3. Atribuir gravação de chamadas ………………........................................................... 7

3. Funcionalidade de utilizador ……………………………………………………………………. 12

4. Gerir gravações …………………………………………………………………………………... 13

4.1. Exportar gravações ……………………………………………………………………….. 15

4.2. Eliminar gravações ………………………………………………………………………... 18

5. Recomendações …………………………………………………………………………………... 20

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1. Introdução

O serviço GlobalConnect disponibiliza a Gravação de Chamadas, permitindo selecionar os

números do utilizador, nos quais se pretende gravar as chamadas de entrada e/ou saída e em

qualquer equipamento fixo ou telemóvel.

A funcionalidade é gerida no portal de selfcare e encontra-se disponível quer para o gestor

quer para o utilizador. Cabe ao cliente, a responsabilidade de cumprir todas as obrigações

legais associadas ao tratamento de dados de Gravação de Chamadas (Deliberação n.º

1039/2017 e Deliberação n.º 629/2010 - Princípios aplicáveis ao tratamento de dados de

gravação de chamadas, da Comissão Nacional de Proteção de Dados), bem como a gestão

das gravações e do espaço de armazenamento.

As chamadas para números de emergência obrigam ao cumprimento de normas internacionais

que comprometem a gravação de chamadas para este destino.

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2. Funcionalidades de gestor

2.1 Licenças de gravação

A disponibilização do serviço de Gravação de Chamadas é efetuado pelo MEO, de acordo com

o número de licenças adquiridas pelo cliente.

É possível, a qualquer momento, consultar o número de licenças no portal GlobalConnect:

Selecionando a opção Licenciamento pode consultar o número de licenças adquiridas e o

número de licenças em utilização.

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2.2 Gestão da gravação

Na opção Gravação de Chamadas o gestor pode gerir o espaço de armazenamento, emails de

alertas e anúncios de gravação de chamadas:

O espaço contratado para armazenamento das gravações está dependente do número de

licenças contratadas., sendo solidário por todos os utilizadores.

De modo a facilitar o controlo do espaço é possível definir limiares de alerta de ocupação do

espaço de armazenamento das gravações e podem ser enviados emails de alerta. Ao atingir os

100% de ocupação de quota as chamadas deixam de ser gravadas.

Na tab Geral, o gestor pode gerir os limiares de alerta bem como a periodicidade de envio das

notificações, decidindo assim quais os níveis de ocupação de armazenamento em que

pretende ser alertado e com que periodicidade pretende receber o email de notificação.

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Por questões legais todas as chamadas que vão ser gravadas têm de ser alertadas e

consentidas. O alerta da gravação de chamadas, quer para as recebidas como para as

efetuadas, pode ser efetuado pelo utilizador que vai efetuar a gravação ou com recurso a

mensagens áudio pré-definidas.

Na tab Anúncios pode ativar os anúncios de alerta de gravação de chamada e selecionar os

ficheiros áudio para cada situação. Os alertas automáticos, quando ativos, são reproduzidos

quer para o originador como para o recetor da chamada e ficam registados na gravação de

chamadas.

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Nota: a definição dos anúncios não é obrigatório cabendo a cada cliente a decisão de como pretende alertar os seus

interlocutores que a chamada vai ser gravada.

Os anúncios podem ser escolhidos para as seguintes situações:

• Chamada a chamada - Sempre que o utilizador recorra a um código de acesso a serviço

(FAC) para iniciar, pausar ou retomar uma gravação;

• Regras configuradas para utilizadores - Sempre que um utilizador efetue ou receba uma

chamada que está previamente configurada para gravação.

Estão disponíveis anúncios pré-definidos para estes alertas, podendo definir novos anúncios

através da funcionalidade Anúncios de Cliente disponível no portal selfcare.

Na tab Destinatários para notificações, o gestor pode gerir os endereços de email que devem

receber os alertas definidos anteriormente.

Sempre que um email de um utilizador é adicionado ou removido, o mesmo será notificado por

email dessa alteração. Ao adicionar um utilizador é validado o email selecionado.

2.3 Atribuir gravação de chamadas

A gravação de chamada é efetuada ao nível do utilizador, podendo ser qualquer número ou

qualquer equipamento do utilizador de acordo com a configuração. É o gestor que tem

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permissões para efetuar a configuração das chamadas a gravar, podendo inibir ou não o

utilizador de efetuar alterações às configurações.

Sendo a gravação de chamadas uma funcionalidade do utilizador, deverá ser configurada do

seguinte modo:

1º Selecionar o utilizador pretendido

2º Selecionar a opção Serviços e depois o serviço Gravação de Chamadas

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3º Atribuir a gravação de chamadas e selecionar a configuração pretendida e se pretende a

utilização dos anúncios previamente definidos

Se pretende permitir que o utilizador faça alterações às configurações, deverá selecionar a

opção Editável.

De seguida selecionar uma das seguintes opções:

Não configurado - O serviço está atribuído mas sem pré-configuração e nenhuma chamada

será gravada automaticamente, as chamadas serão gravadas a pedido, podendo ocorrer do

seguinte modo:

- Iniciar a chamada em gravação - Apenas nas chamadas efetuadas, digitando no telefone

*91 antes do número para onde pretende efetuar a chamada;

- Iniciar ou parar a gravação no decurso de uma chamada - Digitando **91 para iniciar a

gravação, #91 para colocar a gravação em pausa e **91 para retomar a gravação;

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Todas as chamadas - Todas as chamadas efetuadas ou recebidas em qualquer telefone ou

número, vão ser gravadas automaticamente;

Personalizar - As chamadas são gravadas de acordo com as configurações de chamadas

efetuadas e/ou recebidas.

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Nas chamadas efetuadas poderá selecionar todos os telefones do utilizador ou selecionar os

pretendidos e depois os destinos das chamadas a gravar que podem ser todas ou destinos pré-

definidos.

Nas chamadas recebidas poderá selecionar todos os números do utilizador ou selecionar os

pretendidos e depois as origens das chamadas a gravar que podem ser todas ou origens pré-

definidas.

Podem também ser definidas exceções às regras definidas para situações em que nunca

pretende gravar as chamadas.

Para que os anúncios anteriormente definidos sejam utilizados nas gravações, terá de

selecionar Anúncios em cada uma das situações.

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3. Funcionalidade de utilizador

Com a funcionalidade de gravação de chamadas ativa o utilizador poderá consultar as

configurações e se permitido pelo gestor (Editável selecionado) poderá também efetuar

alterações:

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4. Gerir gravações

A gestão das gravações pode ser efetuada na Listagem de Chamadas, disponível no perfil de

gestor para todas as gravações e no perfil de utilizador apenas para as suas gravações.

Com o perfil de Gestor é possível aceder a informação de todas as chamadas da empresa

através da Listagem de Chamadas disponível no Menu Geral.

Com o perfil de Utilizador é possível aceder a informação das próprias chamadas através da

Listagem de Chamadas disponível no Menu As minhas Chamadas.

Para obter a listagem deverá selecionar o período pretendido (por exemplo, para selecionar um

mês completo deverá selecionar o primeiro dia do mês pretendido até ao primeiro dia do mês

seguinte), o tipo de chamadas (efetuadas ou recebidas) e carregar em Pesquisa.

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Para filtrar apenas as chamadas gravadas, poderá filtrar na última coluna selecionando a opção

Com gravação.

É possível ouvir uma gravação de uma chamada diretamente no portal sem necessidade de

efetuar o seu download, carregando no botão de play na linha da chamada pretendida.

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4.1 Exportar gravações

As gravações podem ser exportadas de forma pontual ou em grupo para um período de tempo

pré-definido. Para exportar uma gravação isolada deverá carregar no botão de exportar de

uma determinada gravação.

A gravação será exportada e ficará disponível na área de transferências do equipamento em

utilização.

Quando se pretende exportar mais do que uma gravação, a seleção poderá ser efetuada de

dois modos:

Seleção pontual - Selecionar as linhas que contêm as gravações das chamadas pretendidas

e posteriormente carregar na opção de Exportar, que deverá indicar o número de gravações

selecionadas, conforme exemplo na imagem seguinte;

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Seleção temporal - Sem selecionar qualquer gravação, carregar na opção Exportar todas as

gravações. Deste modo, todas as gravações existentes dentro do período temporal

selecionado, são exportadas.

Nota: se pretender exportar um período com um volume de informação elevado, deverá selecionar o período

pretendido e, sem carregar em Pesquisar, carregar diretamente em Exportar todas as gravações.

Aparece uma mensagem a indicar que o ficheiro com as gravações vai ficar disponível na área

de Downloads do portal, pelo período de 24h.

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Acedendo à área de Downloads do portal é possível verificar o estado da exportação.

Quando estiver no estado Concluído é possível exportar o ficheiro com as gravações

selecionadas bem como o ficheiro com o resultado da extração.

Carregando em Resultados da Extração é possível obter a listagem de todas as gravações

extraídas e carregando em ZIP (n) efetua a extração do ficheiro com as gravações das

chamadas. Os ficheiros passam a ficar disponíveis na área de transferências do equipamento

em utilização.

Nota: os ficheiros ZIP são fracionados a cada 2000 minutos de gravações. Estes ficheiros são independentes entre

si e têm de ser exportados individualmente. No ficheiro de resultados é possível obter um relatório e ver quais as

gravações que estão em cada um dos ficheiros ZIP gerados.

Caso o estado passe a Incompleto (por exemplo, se uma gravação ainda não está disponível

para download porque acabou de ocorrer) ou “falhou” (por exemplo, porque para a seleção de

datas e/ou tipo de chamada não existem gravações disponíveis) deverá extrair o ficheiro com o

Resultado da extração de modo a identificar o motivo do estado apresentado.

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4.2 Eliminar gravações

As gravações podem ser eliminadas dois modos:

Eliminação pontual - Selecionar a chamada ou chamadas que pretende eliminar e depois

carregar em Eliminar gravações selecionadas;

Eliminação temporal - Sem selecionar quaisquer gravações carregar em Eliminar todas as

gravações.

No primeiro modo apenas será eliminada a gravação selecionada e no segundo modo todas as

gravações existentes no período temporal e tipo de chamada selecionados são apagadas.

Nota: se pretender eliminar um período com volume de informação elevado, deverá selecionar o período pretendido

e, sem carregar em Pesquisa, carregar diretamente em Eliminar todas as gravações.

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Independentemente do modo como são apagadas as gravações, aparece uma mensagem para

confirmar a ação, alertando que a ação é irreversível.

Na área do portal é possível obter um ficheiro com o resultado da eliminação efetuada.

Para obter o resultado da ação, deverá aceder à área de Downloads e exportar o ficheiro

Resultados da eliminação com a informação de todas as gravações eliminadas.

Na listagem de chamadas, as gravações que foram eliminadas passam a apresentar o botão

de extração a cinzento de modo a indicar que a mesma já não existe:

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5. Recomendações

As recomendações gerais sobre este serviço são as seguintes:

• Não gravar chamadas sem informar e obter o consentimento para a gravação;

• Garantir que tem espaço disponível para armazenamento das gravações;

• Efetuar periodicamente o backup das gravações para guardar de acordo com os períodos

de tempo definidos legalmente;

• No portal apenas podem estar disponíveis gravações pelo período máximo de 180 dias;

• No final da relação contratual entre o MEO e o cliente as gravações serão eliminadas pelo

MEO, pelo que o cliente deve garantir o backup atempado;

• É indispensável que o cliente tenha acesso ao portal para gerir o serviço;

• Os ficheiros da área de Download do portal apenas estão disponíveis por 24 horas.

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