MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD …...Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres...

PERÚ Ministerio de Transportes y Comunicaciones

Viceministerio de Transportes

Gene uttca

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Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres"

"Año de la Lucha Contra la Corrupción y la Impunidad"

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

(MSGC)

CÓDIGO: M - DG - SIG - 001

REVISIÓN: 22

COPIA CONTROLADA Área asignada: Coordinación Técnica de Sistemas Integrados de Gestión (CTSIG)

Copia N° 01

Fecha de asignación: 1 80£1 2919 Aprobado con R.D. N° 13Z-2,(1k(k - VAT C/k2_

V°B° Aprobado Coordinador Técnico del Director General de Aeronáutica

Sistema Integrado de Gestión Civil

David Ruben Crovetto Juan Carlos Pavic Moreno Castillejo

Firma Firma

,

Sello

4, -› Coordinador 7- z c JUAN CARLOS PAVIC MORENO

.0 Técnico SI = .›.

DIRECTOR GENERAL Dirección General de Aeronáutica Civil

3, -09

Lima, Perú

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

“Año de la Lucha Contra la Corrupción y la Impunidad”

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HISTORIAL DE CAMBIOS

Nº de Revisión del Manual

Manual revisado Capítulo, Parte o Documento revisado (N° de Revisión realizada)

Nº RD de Aprobación

Fecha de Aprobación

22 Manual de Calidad

Actualización de documentos vigentes y nueva abreviatura de la Dirección de Regulación, Promoción y Desarrollo Aeronáutico (DRPA)

Historial de cambios previos.

https://cdn.www.gob.pe/uploads/document/file/416992/Control_de_cambios_Rev_22.pdf

“Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres y hombres”

“Año de la Lucha Contra la Corrupción y la Impunidad”

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INDICE GENERAL

1. INTRODUCCIÓN......................................................................................................... 5 1.1. Presentación de la DGAC ....................................................................................... 5

1.2. Contexto de la DGAC .............................................................................................. 9

1.3. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

interesadas........................................................................................................................... 10

2. OBJETIVO ................................................................................................................ 10 3. ALCANCE Y CAPÍTULOS NO APLICABLES ......................................................... 10 4. DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL ................................................................................ 11 5. INTERACCIÓN DE PROCESOS .............................................................................. 11 5.1. Procesos Estratégicos .......................................................................................... 12

5.2. Procesos Claves o Misionales ............................................................................ 12

5.3. Procesos de Soporte ............................................................................................. 13

6. LIDERAZGO ............................................................................................................. 14 6.1. Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección ............................................... 14

6.2. Enfoque al Cliente .................................................................................................. 15

6.3. Política de la Calidad ............................................................................................. 15

6.4. Roles, responsabilidad y autoridad .................................................................. 15

7. PLANIFICACIÓN ...................................................................................................... 17 7.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades ............................................... 17

7.2. Objetivos de la Calidad ......................................................................................... 17

7.3. Planificación de los cambios .............................................................................. 17

8. APOYO ...................................................................................................................... 18 8.1. Recursos ................................................................................................................... 18

8.2. Competencia ............................................................................................................ 19

8.3. Toma de conciencia ............................................................................................... 20

8.4. Comunicación ......................................................................................................... 20

8.5. Información documentada ................................................................................... 20

9. OPERACIÓN ............................................................................................................. 22 9.1. Planificación y control operacional ................................................................... 22

9.2. Determinación requisitos para los servicios .................................................. 22

9.3. Compras ................................................................................................................... 23

9.4. Prestación del servicio en la DGAC .................................................................. 23

9.5. Liberación y entrega de los productos y servicios ....................................... 25

DIRECCION GENERAL DE AERONAUTICA CIVIL DEL PERU (DGAC)

Código: M-DG-SIG-001 Revisión: 22 Fecha: 04.10.2019

Manual del Sistema de Gestión de la Calidad

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9.6. Control de los elementos de salida del proceso y los servicios no

conformes ............................................................................................................................ 25

10. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO .......................................................................... 25 10.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación ........................................... 25

10.2. Auditoría Interna ................................................................................................. 26

10.3. Revisión por la Dirección ................................................................................. 26

11. MEJORA ................................................................................................................... 26 11.1. No conformidades, acciones correctivas y de mejora ............................. 26

11.2. Mejora continua .................................................................................................. 26

12. ANEXO I .................................................................................................................... 26




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1. INTRODUCCIÓN

1.1. Presentación de la DGAC

1.1.1. Rubro

Gobierno - Aeronáutica Civil.

1.1.2. Nombre y dirección de la Institución

Dirección General de Aeronáutica Civil – DGAC.

Ministerio de Transportes y Comunicaciones – MTC. Jr. Zorritos Nº 1203, Cercado de Lima. Lima, Perú. Teléfono 615-7800

1.1.3. Términos y Abreviaturas

AA: Agentes Acreditados AETAI: Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional Explotador aéreo (nacional o internacional) APEA: Asociación Peruana de Empresas Aéreas ATC: Control de Tráfico Aéreo CEAC: Centro de Entrenamiento de aeronáutica civil CIAA: Comisión de Investigación de Accidentes de Aviación CIAC: Centro de Instrucción de Aviación Civil CITM: Centros de Instrucción Técnico de Mantenimiento CLAC: Comisión Latinoamericana de Aviación Civil CORPAC: Corporación Peruana de Aeropuertos y Aviación Comercial CPO: Coordinación de Proyecto OACI CTNED: Coordinación Técnica de Normas, Evaluación y Difusión CTSIG: Coordinación Técnica de Sistemas Integrados de Gestión DA: Directivas de Aeronavegabilidad DCA: Dirección de Certificaciones y Autorizaciones DG: Dirección General DGAC: Dirección General de Aeronáutica Civil DGTA: Dirección General de Transporte Aéreo FAA: Administración Federal de Aviación IATA: Asociación Internacional de Transporte Aéreo ISO: Organización Internacional de Normalización MDP: Manual de Puestos MTC: Ministerio de Transportes y Comunicaciones NOTAM: Aviso a navegantes de información aeronáutica NTC: Normas Técnicas Complementarias OACI: Organización de Aviación Civil Internacional OGA: Oficina General de Administración OGPP: Oficina General de Planeamiento y Presupuesto OMA: Organizaciones de Mantenimiento Aprobadas OTI: Oficina General de Tecnología de la Información PCM: Presidencia del Consejo de Ministros RAP: Regulaciones Aeronáuticas del Perú ROF: Reglamento de Organización y Funciones SAM: Oficina Regional Sudamericana de la OACI




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SEAS: Operadores de Servicios Especializados Aeroportuarios SGC: Sistema de Gestión de Calidad SIG: Sistemas Integrados de Gestión SRVSOP: Sistema Regional de Cooperación para la Vigilancia de la Seguridad Operacional TUO: Texto Único Ordenado TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos

1.1.4. Objeto de Negocio

La DGAC es un órgano de línea del Subsector Transportes del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, cuyo objeto es reglamentar la actividad aeronáutica civil, gestionar el otorgamiento y reconocimiento de derechos en transporte aéreo, gestionar los proyectos de infraestructura aérea, promover el desarrollo de la aviación comercial y general, así como vigilar a los proveedores de servicios aeronáuticos verificando el efectivo cumplimiento de la reglamentación vigente.

1.1.5. Breve Reseña Histórica

La DGAC ejerce la Autoridad de Aeronáutica Civil del Perú como dependencia especializada del Ministerio de Transportes y Comunicaciones dependiente del Viceministro de Transportes. Hasta el año 2000, la aviación civil fue supervisada por la DGTA dentro del MTC. En 1996, como consecuencia de las auditorías y las visitas de los organismos internacionales (OACI, FAA), el Estado peruano tomó la decisión de incorporar personal civil a la organización. El Perú es uno de los signatarios originales del Convenio sobre Aviación Civil Internacional, firmado en Chicago el 07 de diciembre de 1944, el Convenio de Chicago contiene en sus Anexos, normas y métodos recomendados que los Estados se comprometen a implantar con la finalidad de promover la seguridad, regularidad y eficiencia del transporte aéreo. Luego de la firma del Convenio de Chicago en el año 1944, se fundó la OACI, organismo que, a partir del año 1947, actúa como la entidad especializada de la Organización de las Naciones Unidas, siendo ésta la organización responsable de coordinar el desarrollo y la regulación de la aviación civil internacional. La DGAC, recurrió desde el año 1995 a convenios de gestión con la OACI para permitir el reclutamiento y la retención de personal ejecutivo y técnico a nivel nacional e internacional a través de un régimen de remuneraciones y trabajo de organismo multilateral que generó mejores condiciones que los esquemas de funcionamiento del sector público peruano. El marco legal de funcionamiento de la DGAC y de la aviación civil en el Perú se rige específicamente por la Ley de Aeronáutica Civil del Perú Nº 27261, sus modificatorias y su reglamento, la Ley N° 28404 - Ley de Seguridad de la Aviación Civil y su reglamento, los Anexos Técnicos aprobados por el MTC y las reglamentaciones aeronáuticas (RAP, NTC y DA) aprobadas por la DGAC.




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La Seguridad Operacional está regida por los Anexos Técnicos al Reglamento de la Ley N° 27261, las Regulaciones Aeronáuticas del Perú (RAP) y Directivas Técnicas aprobados sobre la base de los Anexos del Convenio de Chicago y las Normas y Métodos Recomendados establecidos en ellos, así como estándares internacionales y documentos guía prescritos por la OACI. La DGAC realizó una reorganización interna con la finalidad de adecuar su estructura organizacional en base al enfoque de procesos, en el año 2007. Así mismo, cabe precisar que desde el año 2004 los procesos se encuentran certificados bajo la Norma ISO 9001 SGC.

1.1.6. Principales Servicios y Productos

Los servicios que brinda la DGAC correspondientes a certificaciones, permisos, autorizaciones, licencias e inspecciones se encuentran descritos en el TUPA y en el Listado de Servicios prestados en exclusividad vigentes, conforme al Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General. La Autoridad Aeronáutica, publica la información de sus servicios en el portal del Estado y en el portal institucional del MTC. Asimismo, la Autoridad Aeronáutica en el ejercicio de sus facultades realiza funciones de elaboración normativa, planificación del desarrollo aeroportuario, promoción y fomento de demanda del transporte aéreo y ejecución de vigilancia al personal aeronáutico y a los proveedores de servicio de transporte aéreo. Los productos principales que genera la DGAC son las reglamentaciones, así como los informes de vigilancia resultado de las inspecciones de oficio realizadas a los proveedores de servicio vinculados a las actividades aeronáuticas en general, es decir, los proveedores de servicios aeronáuticos. En cuanto a la publicación del marco normativo técnico, dirigido a los administrados y al público en general se realiza en el Diario Oficial El Peruano y se difunde en el

portal institucional del MTC.

1.1.7. Principales Clientes

Los principales administrados de la DGAC, quienes reciben los productos / servicios que esta brinda, en cumplimiento de sus funciones y de la normativa vigente son:

https://www.gob.pe/institucion/mtc/tramites

https://www.gob.pe/institucion/mtc/tramites

http://portal.mtc.gob.pe/servicios_tramite/plataforma/tupa.html




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i. Personal aeronáutico

ii. Los proveedores de servicios aeronáuticos, que se detallan a continuación: - Explotador aéreo (nacional o internacional) - Organizaciones de Mantenimiento Aprobadas (OMA) - Aeroclubes - Operadores de Servicios Especializados Aeroportuarios (SEAS) - Agentes Acreditados (AA) - Operadores de aeropuertos y explotadores de aeródromos - Proveedor de Información Aeronáutica y Servicios de Navegación

Aérea (CORPAC) - Centros de formación en Aviación Civil (CIAC, CITM, CEAC)

iii. Público en General

Por otra parte, la DGAC como dependencia del MTC, mantiene obligaciones con el MTC y con el Viceministro de Transportes. Además, interactúa con los siguientes:

i. Órganos internos del MTC, por ejemplo: - La Comisión de Investigación de Accidentes de Aviación (CIAA) - Secretaría General - La Oficina General de Administración (OGA) - La Oficina de Tecnología de la Información (OTI) - La Oficina General de Planeamiento y Presupuesto (OGPP) - Oficina General de Asesoría Jurídica - Dirección General de Concesiones en Transportes

ii. Instituciones públicas del país:

- El Ministerio de Relaciones Exteriores - El Ministerio de Economía - El Ministerio del Interior - El Ministerio de Defensa - El Ministerio de Ambiente - El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura del

Transporte de Uso Público – OSITRAN - PROINVERSIÓN - La Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) - La Contraloría General de la República - El Congreso - Los Gobiernos Regionales y Locales

iii. Autoridades Aeronáuticas de Aviación Civil de otros países.

iv. Organizaciones Internacionales y asociaciones nacionales, por ejemplo:

- La Organización de Aviación Civil Internacional (OACI) - La Comisión Latinoamericana de Aviación Civil (CLAC) - La Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA) - La Oficina Regional Sudamericana de la OACI (SAM) - Sistema Regional de Cooperación para la Vigilancia de la Seguridad

Operacional (organización regional conocido como SRVSOP)




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- Asociación Peruana de Empresas Aéreas (APEA) - Asociación de Empresas de Transporte Aéreo Internacional (AETAI)

1.1.8. Estructura Orgánica

La DGAC ha establecido un organigrama, en el cual se detalla las funciones, interrelaciones y líneas de reporte de los diferentes puestos, presentado en el documento Cartilla C-DG-SIG-004 Organigrama General de la DGAC. Las funciones y responsabilidades se describen en el Reglamento de Organización y Funciones del Ministerio de Transportes y Comunicaciones (ROF) a nivel de Dirección de Línea y en el Manual de Puestos (MDP) se describen las funciones y responsabilidades de todos los niveles de la estructura organizacional. La estructura organizacional tiene un enfoque de procesos que permite dar cumplimiento a las normas y funciones establecidas para la DGAC.

1.2. Contexto de la DGAC

La DGAC ha identificado los factores externos e internos que son pertinentes para su propósito, los cuales podrían afectar a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión. También analiza periódicamente su contexto externo e interno respecto a sus objetivos estratégicos durante la ejecución del procedimiento P-DG-SIG-002 Revisión por la Dirección.

1.2.1. Externo

Los factores externos que se consideran son:

• Legales. los principales cambios legales que pueden afectar a los servicios que brinda la DGAC y a las actividades que lleva a cabo, son las modificaciones a la regulación aeronáutica, directivas del MTC, directivas de la PCM u otras Entidades Estatales que puedan afectar directa o indirectamente a las actividades aeronáuticas.

• Tecnológicos. Los cambios en los sistemas y softwares para procesar y resguardar la información, los avances en la tecnología vinculados a la industria aeronáutica.

• Políticos. Los cambios en los cargos políticos (de Ministro y de Alta Dirección), las modificaciones en las políticas de gobierno y en la priorización de proyectos.

• Desarrollo de la industria. Los principales cambios y variaciones en la industria, asociados, son aquellos vinculados al dimensionamiento de las necesidades de recursos (humanos, software y/o hardware) para la atención de servicios y la vigilancia al sector aeronáutico.

• Social. Los principales aspectos sociales, son aquellos relacionados a conflictos sociales, tales como, protestas, manifestaciones, huelgas, problemas con sindicatos.




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• Económico. Los principales aspectos económicos serían las dificultades en la transferencia de presupuesto o asignación limitada de recursos por parte del Estado.

1.2.2. Interno

• Valores: Los valores que rigen a la institución a nivel del Ministerio son: Integridad, Servicio, Compromiso y Excelencia, adicionalmente la DGAC incluye el Enfoque al Cliente y el Profesionalismo.

• Conocimientos: El know how del personal, la generación de conocimientos a través de la experiencia, las lecciones aprendidas y los mecanismos para el logro de objetivos que se desarrollan en la DGAC.

• Desempeño: La aplicación de las mejoras sistemáticas, el respeto de las normas y directivas.

1.3. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

La DGAC ha identificado las partes interesadas a través del documento Cartilla C-DG-SIG-005 Partes interesadas, las cuales son pertinentes al Sistema Integrado de Gestión. Así mismo, la DGAC ha determinado las necesidades, expectativas, requisitos y/o compromisos asumidos con cada una de las partes interesadas. El seguimiento y la revisión de la pertinencia de las partes interesadas y los compromisos, se realiza durante la ejecución del procedimiento P-DG-SIG-002 Revisión por la Dirección.

2. OBJETIVO

El presente Manual tiene el objetivo de describir el SGC, proporcionar lineamientos a los procesos y explicar el desarrollo del cumplimiento de la norma ISO 9001:2015 en la Dirección General de Aeronáutica Civil del Perú (DGAC). 3. ALCANCE Y CAPÍTULOS NO APLICABLES

3.1. Alcance

El alcance del SGC comprende los procesos que se encuentran dentro de la Certificación ISO 9001 de la DGAC, los cuales son: ✓ Evaluación del personal aeronáutico ✓ Otorgamiento y Supervisión de las licencias aeronáuticas. ✓ Certificación de Servicios Especializados Aeroportuarios. ✓ Permiso de Operaciones para el Servicio Nacional e Internacional de Transporte Aéreo. ✓ Evaluación de la Capacidad Económico-Financiera de las empresas certificadas y en

proceso de certificación ✓ Vigilancia y seguimiento de la capacidad económico-financiera de las empresas ✓ Autorización de Funcionamiento de Aeródromos.




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✓ Certificación de Agentes Acreditados. ✓ Vigilancia de las Empresas de Servicios Especializados Aeroportuarios. ✓ Verificación de competencia de los Controladores de Tránsito Aéreo (Personal ATC). ✓ Gestión de los avisos de información aeronáutica (NOTAM). ✓ Vigilancia de los Servicios de Navegación Aérea. ✓ Procedimiento Sancionador de Aeronáutica Civil.

3.2. Capítulos no Aplicables

El SGC presenta los siguientes requisitos no aplicables:

Requisito 7.1.5.2 – Recursos de Seguimiento y Medición - Trazabilidad:

El resultado de los procesos de la DGAC no presentan características que requieran equipos de medición por calibrar con patrones internacionales, los procesos pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores a la entrega del servicio. Requisito 8.3 – Diseño y Desarrollo:

Los procesos sujetos al alcance del sistema de gestión de la DGAC se sustentan en reglamentación nacional e incluso normativa internacional establecida, por lo que no aplica actividades de diseño de prototipos o desarrollo de nuevos productos.

4. DISTRIBUCIÓN DEL MANUAL

Los Manuales son un tipo de documento interno del SGC, y su identificación, revisión,

aprobación, distribución y difusión se regula según el procedimiento P-DG-SIG-001 Control de

documentos. En el caso del presente Manual, el responsable de gestionar su actualización y

publicación es el CTSIG. La actualización se dará cuando existan cambios que afecten al SGC

o a algún requisito normativo de la ISO 9001:2015.

5. INTERACCIÓN DE PROCESOS

La DGAC a fin de lograr la eficaz implementación del SGC ha identificado los procesos necesarios para el sistema y su aplicación a lo largo de la entidad, a través del documento Cartilla C-DG-SIG-008 Mapa de Procesos de la MTC/DGAC y de los documentos Caracterización de Procesos en el Anexo I, donde se determinan la secuencia e interacción de los procesos.




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A continuación, se describen los procesos de la DGAC en tres (03) grupos:

5.1. Procesos Estratégicos

Macroproceso Proceso Descripción

Gestión Estratégica

Dirección

Consiste en establecer las estrategias e indicadores estratégicos de manera que se encuentren alineados con los planes del MTC.

Modernización de la Gestión

Planificación del SGC Consiste en implementar el enfoque basado en procesos y realizar el sostenimiento del SGC en el tiempo.

5.2. Procesos Claves o Misionales


Gestión de Políticas y Normas en Transportes y Comunicaciones

Normatividad de la aeronáutica civil (Fuera del Alcance del SGC)

Consiste en proponer, establecer y ejecutar políticas, normas, reglamentos y demás disposiciones legales para el desarrollo del sector de transporte aéreo.

La DGAC periódicamente cumple con evaluar las actualizaciones de la normativa internacional, adoptando las buenas prácticas para regular la actividad aeronáutica civil.

Gestión del Otorgamiento y Reconocimiento de Derechos en Transportes y Comunicaciones

Evaluación del personal aeronáutico y Otorgamiento y Supervisión de las licencias aeronáuticas

Consiste en gestionar el otorgamiento de licencias y habilitaciones al personal aeronáutico, así como supervisar que éste mantenga sus habilitaciones vigentes para el ejercicio de sus funciones con los estándares de seguridad pertinentes.

Permiso de Operaciones para Servicio Nacional e Internacional de Transporte Aéreo

Consiste en gestionar el otorgamiento de permisos y autorizaciones a los proveedores de servicios para su operación bajo los estándares de seguridad aplicables según su tipo.

Autorización del funcionamiento de aeródromos

Consiste en otorgar un derecho para el inicio de operaciones de un aeródromo, luego de haberse construido y verificado el cumplimiento de las condiciones técnicas y estándares de seguridad.

Gestión de Certificaciones Aeronáuticas

Consiste en gestionar el proceso de certificación de un proveedor de servicios aeronáuticos y validar por primera vez el cumplimiento de los requisitos de seguridad mínimos para obtener un certificado que respalde su operación. Comprende los proveedores: 1.De las empresas de Servicios Especializados Aeroportuarios y 2. De los Agentes Acreditados

Otorgamiento de Capacidad Económico – Financiera

Consiste en realizar una evaluación financiera de las entidades relacionadas al sector aeronáutico que se encuentran en proceso de certificación.




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Gestión de la Fiscalización en Transportes y Comunicaciones

Vigilancia de las actividades aeronáuticas civiles:

La vigilancia consiste en controlar y supervisar la prestación de los servicios y actividades del sector de transporte aéreo, este proceso permite mantener los estándares de seguridad operacional vigentes. Comprende los procesos: 1. Vigilancia de las Empresas de Servicio Especializado Aeroportuario 2. Vigilancia de la Capacidad Económico – Financiera 3. Verificación de Competencia de Personal ATC 4. Inspección de los servicios de navegación aérea.

Elaboración de avisos NOTAM

Consiste en la elaboración de avisos para la navegación aérea y su difusión a la comunidad aeronáutica.

Procedimiento Sancionador de Aeronáutica Civil

Consiste en identificar y evaluar las evidencias para la aplicación de sanciones por incumplimiento de normas aeronáuticas por parte de personas naturales y/o personas jurídicas, en el ámbito de su competencia.

5.3. Procesos de Soporte

Macroproceso Proceso Descripción y actividades

Administración del Desarrollo Tecnológico*

Coordinación con la OTI para el soporte operativo del Sistema Integrado de Información (SII-DGAC)

Consiste en apoyar en el desarrollo de los proyectos de mejora con el uso de TIC’s en coordinación con la Oficina de Tecnología de Información (OTI) para ofrecer un Sistema Informático Integrado que satisfaga las necesidades de la DGAC.

Administración Financiera y Contable *

Coordinación de presupuesto y Tramitación de Solicitudes de Bienes y Servicios de la DGAC.

Consiste en tramitar la habilitación de presupuesto y adquisición de bienes y servicios con la Oficina de Adquisiciones (OGA-MTC), para cubrir las necesidades de la DGAC.

Administración de Asuntos Jurídicos*

Evaluación de cumplimiento de requisitos legales

Consiste en proporcionar el soporte legal para los servicios y actividades de la DGAC, así como comunicar las modificaciones en la legislación nacional e internacional vinculados a la DGAC.

Administración del Talento Humano *

1.Convocatoria, selección y contratación de personal sujeto al proyecto. 2.Capacitación y entrenamiento del personal

1. C

Conducir la gestión administrativa y financiera de los convenios con OACI, gestionar la adquisición de bienes y servicios, así como administrar el personal contratado por OACI. Además de planificar, ejecutar y monitorear el Programa de Instrucción del personal.

*Macroprocesos a cargo del Ministerio de Transportes y Comunicaciones; la DGAC realiza actividades de coordinación.




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6. LIDERAZGO

6.1. Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección

La Dirección General es la autoridad máxima en la DGAC, la cual es responsable del desarrollo y mejora continua del SGC, evidenciando su liderazgo y compromiso a través de las siguientes acciones:

• Comunica a todos los miembros de la DGAC la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes, de mantener una gestión de la calidad eficaz conforme con los requisitos, a través de los canales internos establecidos.

• Desarrolla la Política de la Calidad, los Objetivos del SGC y los indicadores, los cuales son alcanzables, medibles y coherentes con el contexto de la organización y las necesidades de las partes interesadas.

• Difunde la Política de la Calidad y sus objetivos, de manera que son entendidos y aplicados dentro de la institución.

• Procura la integración de los requisitos del SGC en todos los procesos de la DGAC.

• Asigna los recursos necesarios para implantar el SIG y su revisión periódica.

• Verifica que se estén alcanzando los resultados previstos y el buen funcionamiento del sistema, con las revisiones y auditorías establecidas.

• Promueve la mejora continua y la toma de conciencia del enfoque basado en procesos.

• Dirige y apoya a los colaboradores de la DGAC para contribuir con la eficacia del SGC, cumplir y satisfacer las necesidades de los clientes y del MTC.

• Apoya a otros roles pertinentes de la Dirección, para demostrar su liderazgo aplicado a sus áreas de responsabilidad.

6.1.1. Visión de la DGAC

“Aviación civil segura y eficiente del Perú para el mundo”.

6.1.2. Misión de la DGAC

“Promover el desarrollo de un sistema aeronáutico con elevados estándares de

seguridad y eficiencia, mediante regulaciones efectivas y servicios ágiles y

transparentes”.

6.1.3. Valores

• Compromiso

• Enfoque al cliente

• Integridad

• Profesionalismo




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6.2. Enfoque al Cliente

El SGC se ha diseñado teniendo en cuenta los requisitos para la atención de los administrados y los requisitos inherentes para la seguridad en las actividades aeronáuticas, la medición de la satisfacción de los usuarios de los servicios de la DGAC y la comunicación con los usuarios internos y externos de los procesos. Por consiguiente, la DGAC ha convertido los requisitos de sus clientes, los legales y reglamentarios en compromisos de la Política de Calidad, en objetivos, procedimientos y en los demás documentos del sistema. El grado de satisfacción del cliente es evaluado según lo indicado en el procedimiento P-DG-SIG-003 Medición de Satisfacción del Cliente. En caso se detecte en la DGAC una felicitación, un reclamo o queja, ésta es comunicada al responsable del proceso respectivo, quien, procede según lo establecido en el procedimiento P-DG-SIG-006 Acciones Correctivas y de Mejora. La DGAC revisa también los riesgos y oportunidades que puedan afectar la conformidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, a fin de tomar las acciones necesarias. 6.3. Política de la Calidad

La Política de la Calidad documentada a través de la Cartilla C-DG-SIG-001 es aprobada por el DG, en señal de que es adecuada a la organización, a su contexto, a las partes interesadas e incluye el compromiso de mejora continua. La Política de la Calidad es comunicada y se encuentra disponible para todas las partes interesadas en el portal web Institucional. Asimismo, la Política de la Calidad es revisada periódicamente respecto a su adecuación y a los propósitos estratégicos según lo establecido en el procedimiento P-DG-SIG-002 Revisión por la Dirección. 6.4. Roles, responsabilidad y autoridad




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La jerarquía de autoridad queda definida por la Alta Dirección y se encuentra en la Cartilla C-DG-SIG-004 Organigrama de la DGAC. Así mismo, las funciones, responsabilidades y niveles de autoridad de los colaboradores se encuentran en el Manual de Descripción de Puestos - Proyecto PER-OACI-DGAC, en siglas MDP. En los perfiles de puestos se encuentran definidas las responsabilidades y competencias del personal de la DGAC y se complementa con los roles descritos en los procedimientos y demás documentos del SGC. Cada puesto de jefatura o encargatura es responsable de mantener informado sobre las responsabilidades y autoridades al personal a su cargo. La Alta Dirección mediante una Resolución Directoral, designa a los miembros del Comité de Calidad y al Representante de la Dirección, quienes tienen la responsabilidad y autoridad para: Representante de la Dirección:

• Monitorea que se establezcan, implementen y se cuente con los procesos

necesarios para el mantenimiento del SGC y éstos sean de acuerdo a los requisitos

de la norma ISO 9001.

• Informa a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad

de mejora.

• Monitorea que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los

administrados y de los servicios que brinda la DGAC en todo el personal.

Miembros del Comité de Calidad:

• Asegura que los procesos a su cargo estén generando los resultados previstos.

• Promueve la toma de conciencia de los requisitos de los clientes a su personal.

• Vigila que el SGC se mantenga integrado cada vez que se planifiquen e implementen

cambios y mejoras.

• Supervisa que las acciones frente a los riesgos identificados se ejecuten conforme a

los planes de acción definidos.




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7. PLANIFICACIÓN

La DGAC lleva la planificación del SGC considerando el contexto y las necesidades y expectativas de las partes interesadas de la organización, continuamente.

7.1. Acciones para tratar riesgos y oportunidades

La DGAC tiene una metodología para la identificación, análisis, valoración y manejo permanente de los riesgos asociados a sus procesos, los cuales son necesarios tratar con el fin de prevenir y mitigar los efectos indeseados y sea posible alcanzar los objetivos y resultados previstos en cada uno de sus procesos, tanto en el plazo como con la calidad esperada del resultado. Esta metodología se ha documentado en el procedimiento P-DG-SIG-010 Gestión de Riesgos y Oportunidades, además se identifican las oportunidades que permitan el logro de los objetivos. Para el desarrollo de su metodología se toma en cuenta la información del análisis de contexto, de los procesos y sus objetivos, así como los requisitos de las partes interesadas. De manera que se establecen e implementan los controles a modo de asegurar que:

• El SGC pueda lograr sus resultados previstos.

• Aumentar los efectos deseables.

• Prevenir y mitigar los efectos no deseados.

7.2. Objetivos de la Calidad

La DGAC ha establecido en la Cartilla C-DG-SIG-006 los Objetivos del SGC, los cuales son coherentes con la Política de la Calidad, son medibles mediante indicadores, cuentan con una meta en un plazo determinado y son objeto de seguimiento. Así mismo, cuenta con mecanismos para su difusión, implantación y seguimiento. En el formato F-DG-SIG-030 Plan de acción de objetivos se registran los responsables, las acciones, así como sus resultados. El resultado del cumplimiento de los objetivos se informa a la Alta Dirección y al Comité de Calidad y cuando sea apropiado se evalúa la pertinencia de modificarlos para la conformidad de los servicios brindados y para el aumento de la satisfacción del cliente. 7.3. Planificación de los cambios

La organización dispone de un mecanismo para la gestión de los cambios externos o internos que afecten al SGC, la cual se encuentra en el procedimiento P-DG-SIG-002: Revisión por la Dirección. Para ello, se tiene en consideración:

• El propósito del cambio y cualquiera de sus potenciales consecuencias.

• La integridad del SGC

• La disponibilidad de recursos.

• La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.




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Los acuerdos de esta planificación de los cambios se recogen en el formato F-DG-SIG -004: Acta de Reuniones. Asimismo, para cualquier otro cambio que se genere dentro del SGC, es revisada por la Dirección General y se coloca en el mismo registro (acta de reunión) con los cambios aprobados.

8. APOYO

8.1. Recursos

La DGAC proporciona los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar el SGC y aumentar con ello la satisfacción de sus clientes. Para ello se utilizarán los procedimientos y documentación interna necesaria para la gestión de recursos.

8.1.1. Recursos Humanos

La DGAC determina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz del SGC, incluyendo la operación y control de sus procesos. Los procesos clave orientados a brindar servicios a los clientes y/o administrados, determinan la cantidad y competencia del personal que necesitan durante la etapa de planificación de vigilancia/ proyecto/ demanda del servicio y se respalda en la buena gestión a través de sus indicadores del resultado de su proceso. El requerimiento de personal se realiza a través de la CPO o la Coordinación Administrativa de la DGAC, mientras que la contratación es realizada por un ente externo, el cual puede ser la Oficina de Personal del MTC o la Oficina Regional de la OACI, según sea el caso. EL requerimiento de la necesidad de bienes y servicios es canalizado por la Coordinación Administrativa, siendo la contratación realizada por la Oficina de Abastecimiento. Los Programas de Capacitación del personal está a cargo de la CPO de la DGAC, la cual se detalla en el procedimiento P-DG-CPO-005 Elaboración y Ejecución del Plan Anual de Capacitación, lo que permite a la DGAC:

a. Proporcionar la formación necesaria, teniendo en cuenta los niveles de especialización y responsabilidad según normativa vigente.

b. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. c. Mantener registros apropiados de la educación, formación y experiencia. d. Que el personal tome conciencia de la Política de Calidad y de la pertinencia

e importancia de sus actividades respecto de los objetivos de calidad.

8.1.2. Infraestructura




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La DGAC ha identificado la infraestructura necesaria para la gestión de sus procesos y la conformidad de sus servicios. Por otro lado, en caso los miembros de la DGAC soliciten formalmente nuevos recursos necesarios que permitan el desarrollo normal de sus funciones de manera oportuna, deben proceder elevando su requerimiento al DG. Lo que permite contar con lo siguiente:

a. Espacio físico para el desarrollo de su labor b. Mobiliario funcional y en buenas condiciones de uso, tanto para el personal

como para los clientes externos c. Equipos de cómputo d. Impresoras en cantidad suficiente e. Teléfono con línea interna y externa, según sea necesario f. Útiles de escritorio en cantidad suficiente g. Uniformes para el personal, cuando sea necesario

Así mismo, el mantenimiento de la infraestructura se planifica y ejecuta en oficinas externas a la DGAC.

8.1.3. Ambiente de Trabajo

Las actividades dentro de la DGAC se realizan en condiciones físicas, técnicas, humanas y ambientales que permiten el desarrollo de las funciones del personal. La Alta Dirección promueve el trabajo en equipo y la participación de los miembros de la DGAC, a fin de dar cumplimiento a la Política y los Objetivos de la Calidad trazados con un buen clima laboral.

8.1.4. Conocimientos de la organización

La DGAC desarrolla y comparte los conocimientos específicos y “know how” que se adquieren con la experiencia mediante el mecanismo de “On Job Training - OJT”, en el cual los inspectores de mayor experiencia brindan sus conocimientos adquiridos, lecciones aprendidas y comparten experiencia y conocimientos no documentados con sus pares. Asimismo, la organización lleva a cabo la planificación de la capacitación necesaria para su personal, con el fin de lograr la conformidad de los servicios ofrecidos. Esta capacitación periódica es evidenciada mediante los formatos establecidos en el procedimiento P-DG-CPO-005 Elaboración y Ejecución del Plan Anual de Capacitación.

8.2. Competencia

La Alta Dirección, a través del Proyecto OACI (vinculado a la Gestión de personal), gestiona la asignación de personal competente a las diferentes actividades en base a su educación, formación, experiencia laboral y/o habilidades definidas en los perfiles de puestos del MDP de la DGAC Proyecto PER-OACI-DGAC.




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Por lo tanto, en los procesos de selección y cuando se asignan roles u otras responsabilidades al personal se tiene en consideración la educación, formación y experiencia aplicable. Este tipo de información documentada se conserva en la CPO y en la Coordinación Administrativa de acuerdo a la modalidad de contratación efectuada. Así mismo, cuando sea aplicable, se realizan capacitaciones internas y externas para adquirir la competencia necesaria, acorde a los establecido en el procedimiento P-DG-CPO-005 Elaboración y Ejecución del Plan Anual de Capacitación. 8.3. Toma de conciencia

La DGAC procura acciones de toma de conciencia para el personal con la intención de sensibilizarlos en materia de la política y objetivos del SGC, en la importancia de sus actividades en el logro de la conformidad, la mejora del Sistema de Gestión de la Calidad y la implicancia de los incumplimientos de los requisitos para con los clientes y/o administrados y para con la institución (MTC). Los colaboradores son informados por sus inmediatos superiores sobre estos temas, así mismo las actividades de capacitación, difusión y publicación de los demás documentos del SGC permiten la toma de conciencia. 8.4. Comunicación

La DGAC determinan las comunicaciones internas y externas respecto al SGC en el procedimiento P-DG-SIG-011 Gestión de la Comunicación, el cual describe el mecanismo para transmitir información a todo el personal, la importancia de planear una comunicación a tiempo, así como comunicar las felicitaciones y opiniones de nuestros clientes externos. 8.5. Información documentada

La información documentada para el SGC comprende los documentos internos, documentos externos, registros y documentos oficiales considerados como necesarios por la DGAC, para asegurar la eficacia del sistema y aquellos que son requisito de las normas internacionales bajo las cuales se rigen sus procesos.

8.5.1. Control de la documentación

Establecido de acuerdo a los lineamientos de la DGAC en el procedimiento P-DG-SIG-001 Control de Documentos, donde se describen los mecanismos para la elaboración, revisión, actualización, modificación, aprobación y publicación de los documentos según el tipo de documento. La identificación y estructura de los documentos se encuentra desarrollada en los instructivos I-DG-SIG-001: Codificación de la Documentación e I-DG-SIG-002: Estructura de la Documentación. Para el seguimiento del estado de revisión vigente de los documentos se tiene el formato F-DG-SIG-024 Lista Maestra de Documentos.




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Los documentos están jerarquizados y clasificados en la DGAC, según la estructura general tal y como muestra el siguiente gráfico:

Nivel 1: Están los documentos legales, normativos de la institución, las Políticas de Gobierno, Nacionales y Sectoriales. Nivel 2: Están los documentos que velan por el cumplimiento de los compromisos con la institución MTC y de la DGAC. Nivel 3: Están los documentos orientados a describir los procesos, las actividades, tareas. Nivel 4: Están los documentos donde se registran las actividades, tales como formatos, check list, etc.

Toda la información documentada se encuentra protegida para mantener su integridad y recuperación, según lo indicado en P-DG-SIG-001 Control de Documentos y en las Directivas de la OTI.

8.5.2. Control de los registros

Se establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, están identificados y se controlan, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P-DG-SIG-001 Control de Documentos. La copia de respaldo de la información es realizada por la OTI, los lineamientos se indican mediante directivas que se difunden a todas las unidades orgánicas del MTC.

Ley, Reglamento de Ley

Políticas Nacionales y Sectoriales

Políticas de la DGAC

Objetivos del SGC

Manuales, Procedimientos,

Instructivos

Formatos




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9. OPERACIÓN

9.1. Planificación y control operacional

La DGAC tiene planificados y desarrollados los procesos necesarios para prestación de servicios (independientemente de que su ejecución vaya a realizarse en el seno de la organización, o a contratarse externamente). Esta planificación es coherente con los demás procesos del SGC. La realización de los servicios que se brindan en la DGAC se efectúa tomando en cuenta el Ciclo de Deming (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), el que se basa en el enfoque de procesos y en la mejora continua. Los servicios de la DGAC responden a exigencias que se encuentran enmarcadas en la Ley de Aeronáutica Civil y sus modificatorias, la ley de Seguridad de la Aviación y los Convenios Internacionales, por lo tanto, la planificación se orienta fundamentalmente a la correcta Interpretación de los requisitos y su compatibilización con las necesidades de los usuarios, siendo las actividades de planificación y ejecución propias de cada proceso. Cada proceso tiene sus actividades, responsables, controles y los recursos necesarios para transformar sus entradas en salidas y para abordar los riesgos y oportunidades identificados.

9.2. Determinación requisitos para los servicios

9.2.1. Comunicación con el cliente

En la DGAC la comunicación con los clientes y la atención a sus consultas se realiza a través de los diferentes canales de comunicación externa, descritas en el procedimiento P-DG-SIG-011 Gestión de la Comunicación. En cuanto a la información de los requisitos de trámites y los servicios ofrecidos por la DGAC se encuentran definidos en el Texto Único de Procedimientos Administrativos.

9.2.2. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

Al tratarse de una entidad normativa y reguladora, los requisitos con los que deben cumplirse los servicios en la DGAC están relacionados principalmente al cumplimiento de las leyes y normas. La DGAC determina los requisitos relacionados al servicio a través de:

• Cartilla C-DG-SIG-007 Dimensiones de la Calidad

• El documento TUPA.

• El documento Listado de Servicios prestados a exclusividad Los requisitos de los usuarios están directamente relacionados al cumplimiento de los procedimientos establecidos por la institución, por ser necesarios para el uso especificado o para el uso previsto.




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9.2.3. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Debe tenerse en consideración que los servicios que se realizan en la DGAC están amparados en un marco jurídico, además estos requisitos generalmente establecidos en el TUPA. Y, los requisitos relacionados con el servicio son revisadas por la CTNED de la DGAC.

9.3. Compras

Control de los procesos, bienes y/o servicios suministrados externamente

Las áreas dentro de la DGAC gestionan sus requerimientos de productos y servicios ante la Coordinación Administrativa, quien a su vez los eleva y tramita ante la OGA del MTC, quienes son los que realizan los procesos de compra. El MTC gestiona que el bien o servicio adquirido cumpla con los requisitos especificados mediante la revisión de la información del requerimiento de compra, el cual se encuentra en los Términos de Referencia. Los formatos establecidos para los términos de referencia son emitidos por la OGA mediante sus directivas. La selección, evaluación y reevaluación de proveedores de bienes y/o servicios para la DGAC, se rigen bajo los procedimientos del Estado. La DGAC realiza una evaluación del servicio solo a los proveedores que brindan capacitación en instalaciones del MTC y cuya gestión sea realizada por el área de Instrucción. Los servicios de seguridad, limpieza y mantenimiento son proporcionados por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones a todas las unidades.

9.4. Prestación del servicio en la DGAC

9.4.1. Control de la prestación del servicio

La DGAC planifica y lleva a cabo la prestación de sus servicios bajo condiciones controladas:

• Mantiene información documentada del cumplimiento de los procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad e inspecciones de oficio, sus características y los resultados en cada etapa.

• Publica los Manuales y documentos aprobados en la Web e Intranet para disposición de todos los interesados.

• Mantiene disponibles equipos y herramientas para la ejecución de los servicios.

• Cuenta con personal competente para cada puesto de trabajo, incluso los colaboradores asignados a cada tema especializado son capacitados en las particularidades de los mismos.

• Gestiona la continuidad de los servicios mediante el mantenimiento preventivo, así como el correctivo de los equipos y de la infraestructura.

• Aprueba la liberación de los actos administrativos mediante el ejecutivo responsable establecido en el TUPA.

• Cumple con los criterios de aceptación establecidos en cada proceso clave. Con carácter general, todos los trabajos desarrollados en la DGAC durante su ejecución, y siempre antes de su entrega al cliente, son revisados por los




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responsables correspondientes, descritos en el Anexo I: Caracterizaciones de los procesos dentro del alcance del SGC. Adicionalmente los mecanismos de control de los mismos se encuentran descritos en los procedimientos vinculados a cada caracterización de proceso. De acuerdo al alcance del SGC, la organización ha establecido las disposiciones adecuadas para la validación de los procesos de prestación del servicio:

• Cualificación del personal.

• Procedimientos e instructivos, que permitan guiar al personal en la ejecución de sus actividades.

9.4.2. Identificación y trazabilidad

La DGAC cumple con la directiva del MTC de identificar los servicios y mantener trazabilidad de la ruta de los mismos hasta su entrega a través del registro en el Sistema de Trámite Documentario, además éste se encuentra vinculado con el Sistema Integrado de Información de la DGAC lo que permite a la institución obtener con transparencia el estado de los trámites al ciudadano.

9.4.3. Propiedad del cliente o proveedores externos

La DGAC recibe de los clientes y/o administrados documentación, tales como, Manuales de Operación, Programas de Seguridad, Estados Financieros, tanto en físico como en digital, los cuales son revisados por cada área responsable que recibe dicha documentación, la versión aprobada de los mismos se conserva en el Centro de Récord Técnico, cuya caracterización de proceso y procedimiento detalla cómo se identifica, verifica, protege y salvaguarda estos documentos. En el procedimiento P-DG-SIG-001: Control de Documentos y Registros establece el tratamiento de los documentos en caso de deterioro, pérdida o se considere inadecuada para su uso.

9.4.4. Preservación del producto

La DGAC atiende los servicios con documentación oficial la cual cumple la normativa del MTC para su elaboración, emisión y uso, asimismo, el procedimiento P-DG-SIG-001: Control de Documentos y Registros describe los lineamientos y normativas para la preservación de los archivos y documentos oficiales.

9.4.5. Actividades posteriores a la entrega

La DGAC tiene la facultad para realizar control y fiscalización de todas las autorizaciones, permisos, licencias y certificaciones que otorga como servicios a los clientes y/o administrados. Por lo tanto, las actividades posteriores a la entrega de los servicios, se consideran la ejecución de la vigilancia del cumplimiento de las especificaciones, derechos u obligaciones otorgadas, así como, el seguimiento del levantamiento las observaciones y discrepancias resultado de la vigilancia. La descripción de estas actividades se detalla en el Anexo I: Caracterizaciones de los procesos de vigilancia y sus procedimientos, dentro del alcance del SGC.

9.4.6. Control de los cambios




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En la DGAC los servicios brindados se rigen bajo el cumplimiento del TUPA y la

reglamentación vigente, a fin de controlar los cambios en los requisitos

establecidos como necesarios por la organización en la Regulación Aeronáutica

Peruana (RAP), al amparo de la Ley de Aeronáutica y de sus competencias, la

DGAC ha establecido en la Regulación Aeronáutica Peruana (RAP) N°11, capítulo

B, los lineamientos para su control.

9.5. Liberación y entrega de los productos y servicios

En la DGAC la autoridad competente para resolver un acto administrativo, es decir, para autorizar la liberación de los servicios es el DG, y también el DCA/DSA cuando sea aplicable, según lo establecido en el TUPA. La liberación no se lleva a cabo si no se ha completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, los responsables de los procesos clave se encargan de verificar que se cumplen los requisitos de los servicios en las etapas adecuadas y mantienen evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación en su información documentada. 9.6. Control de los elementos de salida del proceso y los servicios no conformes

La DGAC revisa que los elementos de salida del proceso, el producto y el servicio sean conformes, sin embargo, en el caso no deseado de que alguno de estos no sea conforme con los requisitos, dependiendo de la naturaleza de la no conformidad y en su efecto, éste se identifica, se registra y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional según lo establecido en el procedimiento P-DG-SIG-005: Productos No Conformes.

10. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

10.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación

La DGAC realiza la medición del desempeño de sus macroprocesos y subprocesos a través de indicadores, los cuales se establecen según lo detallado en el procedimiento P-DG-SIG-009 Procedimiento de Gestión de Indicadores. El monitoreo a los indicadores la realiza cada responsable del proceso según el procedimiento P-DG-SIG-006 Acciones Correctivas y de Mejora.

10.1.1. Satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente de la DGAC y el seguimiento de sus resultados se realiza de acuerdo a los lineamientos establecidos en el procedimiento P-DG-SIG-003: Medición de la Satisfacción del Cliente. Además, la retroalimentación del cliente, tal como felicitaciones, recomendaciones, reclamos y consultas también son recibidas por el correo electrónico publicado en el portal Web, es tramitada según los lineamientos establecidos en el proceso Atención al cliente y trámites administrativos.




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10.1.2. Análisis y evaluación

La DGAC realiza el análisis de los datos que surgen del seguimiento y medición de los procesos, esta información ayuda a la toma de decisiones a los responsables de los procesos y a la Alta Dirección le permite evaluar la eficacia de los procesos y de la organización en general, así como tomar las acciones que se requieran. El desempeño y la eficacia del SGC se realiza conforme al procedimiento P-DG-SIG-002 Revisión por la Dirección.

10.2. Auditoría Interna

La DGAC lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para todos los procesos del SGC según el procedimiento P-DG-SIG-004 Auditoría Interna. Además, se evalúan los riesgos que tiene la institución para alcanzar sus objetivos y se toman acciones para cumplir eficazmente con las actividades planificadas y con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001 vigente tomada como referencia.

10.3. Revisión por la Dirección

La revisión del SGC y su eficacia es realizada por la Alta Dirección al menos una vez al año según los lineamientos establecidos en el procedimiento P-DG-SIG-002 Revisión por la Dirección.

En el caso de que se produzcan cambios importantes que afecten a la institución, a los procesos, a la Política de la Calidad o al SGC, se realizarán Revisiones extraordinarias, sobre todo en aquellos casos en los que se detecte un descenso del nivel de calidad ofrecido.

11. MEJORA

11.1. No conformidades, acciones correctivas y de mejora

La DGAC cuenta con el procedimiento P-DG-SIG-006 Acciones Correctivas y de Mejora para evaluar la necesidad de acciones para realizar análisis de las causas ante no conformidades identificadas en el proceso, el producto y/o el servicio, con el fin de que no vuelva a ocurrir y tomar acciones inmediatas, de mediano y largo plazo, cuando sea aplicable.

11.2. Mejora continua

Para la ejecución de la mejora continua del SGC y sus procesos, la DGAC emplea los planes de acción y proyectos vinculados al logro de los Objetivos de la Calidad, así mismo las acciones tomadas como resultado de las auditorías internas y externas, los resultados del análisis de los indicadores, los acuerdos producto de la revisión por la dirección y los planes de acción vinculados a la identificación y evaluación de los riesgos vinculados a la calidad.

12. ANEXO I

http://portal.mtc.gob.pe/transportes/aeronautica_civil/manuales/documentos/Calidad_rev22/Cuadro de Caracterizaciones.pdf

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD …...Decenio de la Igualdad de Oportunidades para mujeres...

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