Manual Del Proceso de Ventas

8/17/2019 Manual Del Proceso de Ventas

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Manual para el proceso de ventas

Jorge Santillán Díaz Infante.Tijuana Baja California.Febrero 2016

Proceso de ventas Página 1


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Indice

Justificación.

Segmentación de clientes por actividad.

Desarrollo de bases de datos.

Proceso de venta.

Script de venta.



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Justificación.

EL proceso de ventas se define como la implementación de una

estrategia, segmentada y coordinada para conseguir dar a conocer y

posteriormente concretar la venta de nuestra oferta comercial; Dada la

naturaleza y sensibilidad de nuestros productos es necesario contar con las

herramientas necesarias para concretar nuestra misión ultima, Vender.

Este manual contiene la estrategia para la correcta identificación del

decisor, la estrategia para abrir las puertas de las organizaciones, el script de

llamadas para conseguir un promedio de llamadas de citas exitoso, manejo de

objeciones y el seguimiento de una cuenta potencial.

El proceso de ventas de servicios es un arte, se requiere disciplina,

creatividad y habilidad, cosas que solo se obtienen mediante la practica

constante.



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Segmentación de clientes por actividad.

Identificar a nuestros clientes por sus actividades nos permite preparar

nuestro proceso de ventas de una forma adecuada, es como preparar la caña y

el anzuelo que elegiremos para salir a pescar, definitivamente no llevaremos

una caña pequeña para atrapar Marlin en alta mar, Identificar a los clientes

potenciales, el tamaño de la empresa, el giro al que pertenece, así como a las

personas que toman las decisiones dentro de la organización nos permitirá

planear nuestra estrategia para cada llamada que realicemos.

Para nuestra oferta comercial podemos identificar dos tipos principales

de clientes: manufactura y retail/servicios; Si bien el enfoque que se usa de

acuerdo a la segmentación por tipo de cliente es muy similar en todas las

situaciones, contar con la flexibilidad necesaria para adaptarlo en especifico a

cada cliente nos pone un paso adelante de nuestros competidores.


Identificar aclientes

Contactar conclientes

Presentar laoferta

Cierre de venta

• Segmentarclientes

potenciales.

• Priorizar yasignarclientes.

• División detiempos.

• Tiempodedicado asacar citas.

• Identificardecisores clave

• Presentaciónde productos.

•Conocer a lacompetencia.

• Realización dela oferta.

• Habilidades denegociación.

• Manejo deobjeciones.

• Propuesta devalor

competitiva.


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Creación de bases de datos:

Llevar un orden en nuestro proceso de venta nos da la facilidad de una

correcta administración de la información que necesitamos para identificar a

nuestros clientes potenciales así como las herramientas necesarias para

comunicarnos con las personas indicadas en la toma de decisiones.

Si bien se cuentan con herramientas como directorios de las industrias,

cámaras y asociaciones, necesitamos ordenarlos y complementarlos con la

información de los contactos estratégicos dentro de cada organización.


Ejemplo Base de datos

Tipo de cliente Retail / Servicios

Denominación Artesanos Gastronómicos S.A. de C.V.

Telefono (664) 262-3456

Correo de contacto [email protected]

Puesto

Nombre recepcionista Carmen Castro Merlo

1 filtro Lic Francisco Sanchez Chef

key player Rufo Ibarra Arellano Gerente

Decisor Alonso Ibarra Arellano Director General

mailto:[email protected]


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Proceso de ventas.

Etapas de la venta o comercialización.

El vendedor profesional debe seguir una metodología o una estructura en

su trabajo. Esto nos da la ventaja de saber dónde nos encontramos en todo

momento durante la entrevista para poder subir y avanzar por los distintos

escalones del proceso de venta, lo que nos ayudará a conseguir el éxito. Lo

más importante en el concepto de estructura de la venta es la flexibilidad.

No es aconsejable poner a nuestros vendedores ataduras, al contrario,

nuestra estructura de ventas debe permitirles ser flexibles con la finalidad de

aprovechar mejor las características y habilidades de cada persona, el

esquema de venta que se propone consta de las siguientes 6 etapas:

Planeación de la venta

Identificación de oportunidades y creación de necesidades.

Planteamiento de argumentos.

Manejo de objeciones.

Cierre de venta.

Evaluación de la venta.



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En cualquier caso, hay que ser conscientes de que la tendencia actual exige

adaptarse a condiciones específicas con cada cliente.

Preparación de la venta.

Para desarrollar exitosamente esta labor, esta primera etapa deberá

dividirse en dos actividades: La planeación del cliente en particular y la

planeación de la entrevista con el cliente potencial.

Planeación del cliente en particular.

Al vendedor que se le asigna una zona de ventas deberá responder los

siguientes cuestionamientos de una manera realista tomando en cuenta su

área de responsabilidad y los alcances del servicio que comercialice, como por

ejemplo: ¿Qué cifras de venta voy a conseguir?, ¿Quienes son los clientes

principales?, ¿Identificar los tipos de clientes?, ¿Cuantos clientes tengo que

llamar y visitar por semana?, ¿Donde se encuentran?, etc.

Estas interrogantes también son planteados por la dirección comercial y

tan solo trabajando en equipo podrán ser respondidas con éxito. Para ello es

necesario realizar un profundo análisis de la cartera de clientes, realizar una

clasificación de acuerdo a su valor potencial, crear una ficha de cada uno de los

clientes con los que se tenga contacto con la mayor cantidad de información

posible, durante la preparación de la entrevista el vendedor deberá Identificar

a los elementos clave en la toma de decisiones dentro de la organización.



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Es muy recomendable seleccionar los clientes potenciales en categorías

de acuerdo a su tamaño, potencial de compra, Riqueza del sector y su calidad

por la actividad económica que desempeña, por ejemplo, Clientes A, AA y AAA,

o Bronce, Plata y Oro, Etc. Naturalmente, lo clientes con mejor categoría

tendrán una mayor frecuencia de visitas.

Es importante planear bien nuestro tiempo, organizando las visitas en

función de las distancias que haya que recorrer y el propósito de la visita.

Es sabido que un cliente satisfecho puede traernos seis nuevos clientes

potenciales, pero que un cliente descontento dará 10 malas referencias de

nosotros.

Preparación de la entrevista.

Aunque a ningún vendedor le queda la menor duda de que la preparación

de la entrevista de venta es totalmente necesaria para conseguir el éxito, en la

practica nos encontramos con que no es muy frecuente que se lleve a cabo,

constantemente nos encontramos con vendedores que confían ciegamente en

su capacidad de improvisación y el saber que hacer, es imposible pensar en

armar un automóvil sin haber creado los planos previamente, ¡un gran

vendedor deja poco a la improvisación!

El vendedor deberá fijarse un objetivo específico para cada proceso de venta.

Un objetivo es una meta que hay que alcanzar en un plazo determinado. Debe

ser ambicioso, pero realizable, medible y, desde luego, ir de la mano con los

objetivos generales de la empresa.



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Para lograr ese objetivo, el vendedor debe desarrollar una estrategia que

le ayude a lograrlo, es decir, tiene que prever qué se va a decir, cómo se va a

decir y cuándo se va a decir, así como de qué medios va a disponer para

desarrollar esa estrategia. Los medios son los elementos de apoyo con que

contará el vendedor en una entrevista de venta y le ayudarán a desarrollar su

estrategia para conseguir el objetivo previsto. Es así como logrará tener éxito;

si no lo único que hará es perder su tiempo, el de su cliente y el de su

compañía.

Preparar bien la entrevista de venta beneficiará al vendedor, ya que le

proporcionará confianza al haber pensado en la entrevista con previsión,

preparando las líneas de su plan. De esta forma podrá concentrarse en

escuchar al cliente y hablar en forma positiva desde el punto de vista de este,

con lo que, sin duda, le permitirá cerrar más operaciones.

Etapa de apertura.

Esta fase es crucial para el flujo adecuado de la entrevista y comprende

desde las primeras palabras que se cruzan entre cliente y nosotros, la mayoría

de las veces no tienen contenido comercial, sino más bien personal, hasta la

siguiente etapa, llamada determinación de necesidades. Esta etapa variará

dependiendo de si es la primera entrevista o ya es un cliente con el que se ha

roto el hielo y tenemos algún grado de relación.



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En principio es necesario crear un clima apropiado y relajado, eliminar

barreras que naturalmente se crea un cliente para resistirse a que le vendan

algo y atraer la atención del cliente en los primeros 20 o 30 segundos de la

entrevista. Hay un proverbio chino sobre la venta que dice: «Las diez primeras

palabras son más importantes que las diez mil siguientes». De una buen

arranque de la entrevista dependerá, en gran medida, el que tengamos éxito o

no. Hay que establecer una comunicación correcta con el cliente e interesarse

por él. Detonar que el sea el que hable desde el principio resultará muy

rentable pues, al tiempo que el posible cliente se encuentra a gusto hablando

de sí mismo, proporcionará una información que será muy útil en el proceso de

venta.

Es importante poner mucho cuidado en lo que se diga o haga en los

primeros instantes, el cliente nos juzgará por la primera impresión que le

produzcamos, sobre todo si es la primera entrevista. Luego será muy difícil

hacerle cambiar de idea.

Hay diversos métodos de contacto, desde la visita personal o la

gestionada por un tercero a la utilización del teléfono, mailing, internet o redes

sociales. Algunas recomendaciones para los vendedores nuevos: no hablar de

temas desagradables. Transmita optimismo. No utilice frases hechas del tipo

de: «... pasaba por aquí...», «no voy a robarle mucho tiempo...», «es solo un

momento...», «... no tengo nada nuevo...», «solo vengo a decirle...» y otras

por el estilo.



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Resumiendo, después de haber identificado las necesidades del cliente

vaya directamente al punto de la reunión. No malgaste su tiempo ni el de su

cliente. Presente el objetivo de su visita de manera que el cliente lo entienda.

Debemos establecernos como un aliado que quiere ayudarle. Es el problema

del cliente el que nos interesa. Por ello, lo principal es mantener una actitud de

querer ser parte de la solución que necesita.

Determinación de necesidades.

Es la etapa en la que tratamos de identificar la situación de nuestro

cliente sobre sus necesidades y motivaciones para la compra. Cuanta más

información podamos obtener de nuestro cliente, más fácil será decidir los

productos a vender y los argumentos a utilizar. Para vender un servicio

debemos hacer coincidir los beneficios de este con las necesidades del

comprador. Esta coincidencia no se da por simple coincidencia sino que es el

resultado de un serio trabajo de investigación.

Preguntar parece tarea sencilla, pero no lo es, saber formular una

pregunta inteligente y adecuarla a las diferentes personalidades, obtener

información de un cliente tímido que le cuesta expresarse o por el contrario

centrarse en el tema con los que se expresan demasiado, evitar tendencias las

respuestas del cliente, es producto de una gran habilidad y experiencia.



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De los diversos tipos de preguntas, las que más frecuentemente

emplearemos son:

• Cerradas: preguntas que pueden responderse simplemente con un «sí» o un

«no».

• Abiertas: Buscan obtener información más amplia sobre el cuestionamiento.

• Neutras: Estos cuestionamientos no influyen para nada en la respuesta del

cliente.

• Condicionantes: Preguntas que condicionan la respuesta y la encaminan para

obtener la respuesta que nos interesa.

• Alternativa: este cuestionamiento puede ser abierto o cerrado. Enfoca la

elección entre dos vertientes, pero siempre con un enfoque positivo. Es muy

útil en el cierre de la venta y también para conseguir citas. Ejemplos:

«¿cuándo prefieres que se entregue, el miércoles o el viernes?»; «¿lo quieres

Negro, o lo prefieres gris?»; «la cita... ¿es mejor para usted el martes a las

12 o el miércoles por la tarde?».

• Control: también conocidas como preguntas interpretativas. Son preguntas

prueba que inducen al interlocutor a enfocar su pensamiento y, además,

sirven para comprobar si estamos comprendiendo lo que el cliente nos esta

expresando. Ejemplo: «entonces, ¿lo que ha querido decir es...?»; «¿tienes

alguna duda sobre la oferta que te he presentado...?».



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Las preguntas abiertas suelen emplearse al principio de la entrevista.

Pueden brindarnos mucha información con un cliente expresivo. Cuando nos

encontremos con un cliente así debemos dejar que se exprese libremente;

únicamente debemos limitar esa información cuando se desvíe del tema y deje

de ser útil por excesiva o por difusa; en ese caso, el vendedor deberá centrar

el tema por medio de preguntas cerradas.

Las preguntas cerradas se utilizan con clientes poco comunicativos o que

no proporcionan información relevante; limitan la respuesta del cliente,

muchas veces, a una palabra: «sí», «no», «puede», «quizá»... Las preguntas

cerradas son muy necesarias cuando queremos dirigir la entrevista hacia un

tema especifico o cuando tratamos de controlar la dirección de la conversación.

El vendedor tiene en la técnica de la pregunta una poderosa y

herramienta con la que puede lograr entrevistas muy productivas y eficaces.

Gracias a esta técnica bien utilizada, podrá obtener información indagando en

las necesidades y deseos del cliente, generando un ambiente de confianza

mutua.



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Argumentación.

La fase de argumentación es básica dentro de la negociación. En

realidad, nuestro trabajo como vendedores consiste en hacer que el cliente se

de cuenta de las diferencias que tienen nuestros servicios frente a los de sus

competidores. Esto lo logramos presentando los argumentos adecuados y

exponiendo los beneficios que obtendrá el cliente con nuestro servicio. Ahora

bien, debemos presentarlos en el momento adecuado; es decir, después de

haber identificado las necesidades y motivaciones o móviles del cliente y no

antes.

Argumentar es dar a conocer al cliente las ventajas que nuestro servicio

presenta, y que las mismas vayan de acuerdo con las motivaciones

expresadas. dicho de otra manera: un argumento es un razonamiento

destinado a probar o refutar una propuesta. Un buen argumento debe poseer

dos cualidades principales:

• Debe ser claro, haciendo uso de un lenguaje comprensible para nuestro

cliente, evitando tecnicismos.

• Debe ser preciso, es decir, debe adecuarse al tema que se esta tratando.



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Manejo de objeciones.

Una objeción es una oposición momentánea al argumento de venta.

Contrario a lo que se cree una objeción no siempre esto es algo negativo; por

el contrario, en la mayoría de las ocasiones las objeciones ayudan al cliente

tomar una decisión, pues casi siempre estás se generan por dudas o por una

información incompleta.

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser

por imponerse al vendedor o por simple oposición al cambio. La mayoría de las

razones para generar objeciones tienen raíces emotivas, hay que considerar

que generalmente, las personas presentan una vacilación natural a la hora de

tomar una decisión, casi siempre por el miedo a comprometerse o a

equivocarse. De una u otra manera los clientes, quieren tener más información

y esperan que el vendedor sea quien se las proporcione.

Tomando en cuenta que crear objeciones es un comportamiento natural

de las personas, el vendedor debe estar atento y escuchar completamente la

objeción del cliente, tratando de entender qué es en realidad lo que este quiere

decir. Nunca se deben ver a las objeciones como un ataque personal, por lo

tanto el contraataque esta fuera de contexto. El vendedor no debe rendirse

aceptando las objeciones que el cliente nos presenta, como hacen algunos

vendedores que a la primera objeción dicen: «de acuerdo, nuestro servicio es

caro pero...», cuando el manejo correcto de la objeción es: «en principio

nuestro servicio puede percibirse elevado de precio ya que ofrece una serie de

ventajas…».



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La estrategia del vendedor para poder contrarrestar las objeciones, debe

basarse invariablemente por Identificarlas, conocerlas y ser capaz de distinguir

las verdaderas de las falsas.

CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad

(ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré con mi

socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).

O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un

poco más sobre su oferta...»).

De fidelidad (ejemplo: «¿por qué cambiar de proveedor...?»).


Tabla 1

CLASIFICACIÓN DE OBJECIONES

Psicológicas(falsas)

Lógicas(verdaderas)

Evasivas

Pretextos, excusas

Prejuicios

Dudas

Malentendidos

Desventajas


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Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «mascaras» o «antifaz»

estas ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente

falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «es demasiado

caro...», «es demasiado juvenil...», «está pasado...», etc.

Debemos averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. La razón más

frecuente suele ser la falta de capital. El cliente la capacidad para comprar ese

producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras

personas o empresas.

Prejuicios (falsa)

Estas objeciones surgen de aquellas ideas o juicios preconcebidos que el

cliente tiene hacia la empresa, servicio o incluso el vendedor, motivadas en

ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de

este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que

resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a

este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente

hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera

causa de su comportamiento.



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Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el

beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En

general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es

necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo.

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el

cliente cree que el servicio tiene una desventaja que en realidad no existe. en

ocasiones el cliente formula objeciones cuando en realidad debería estar

haciendo preguntas. Este tipo de objeciones Son bastantes fáciles de manejar,

siempre que el vendedor tenga las herramientas y la habilidad necesaria, no se

enfrente al cliente y empalice con el. Si lo ejecuta correctamente, saldrá muy

bien parado de la objeción.

Al contestar a las objeciones por malentendido, el vendedor debe

proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido. Debemos

tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio

que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado

para probar su argumento de ser necesario.

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el

resultado de que nuestro servicio no ofrezca un beneficio que el cliente

considera importante. Frecuentemente suele ser el precio.



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El cierre.

Todo lo que hemos hecho hasta este momento tiene un solo objetivo:

cerrar la venta. A decir verdad el cierre comienza en la etapa de preparación

de la entrevista, cuando se planifica nuestra reunión de venta. Prosigue en la

etapa de contacto con el cliente, para seguir con la identificación de

necesidades, donde es fundamental que se hayamos planteado las preguntas

correctas e indagado las necesidades específicas del cliente. Si se ha

argumentado presentando las ventajas de nuestro servicio de forma que el

cliente perciba la utilidad que le va a dar, o las satisfacciones que le va a

proporcionar y por supuesto, si ha sabido manejar las objeciones que ha

expresado el cliente sobre nuestro servicio, si se han ejecutado estas etapas

cabalmente y con profesionalidad, no se debe dudar, la venta está cerrada.

Estrategias para cerrar la venta.

Las estrategias del cierre de la venta tienen como objetivo ayudar a un

cliente indeciso a tomar una decisión. En esta etapa suele generarse tensión,

entre el cliente y el vendedor; en el cliente por miedo a equivocarse en su

elección. En el vendedor, porque piensa que se puede caer la venta en el

último momento.

Durante el cierre el vendedor siempre debe actuar con una actitud

positiva demostrando que se ha llegado a un acuerdo con el cliente. Resumirá

los beneficios y acto seguido solicitará del cliente un compromiso. Al concluir,

es mejor hablar de algo no relacionado con la venta y despedirse.



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La pregunta más común entre los vendedores es: ¿cómo sé cuándo

tengo que cerrar la venta? esta es una pregunta difícil que ni aun los más

experimentados vendedores saben contestar a nivel teoría.

Los dos tipos de señales que el cliente puede enviarnos para hacer el cierre de

la venta son: Verbales y No Verbales.

Las señales de compra verbales mas frecuentes que encontraremos son:

expresar interés súbito, también la petición de consejo, el cliente demuestra su

interés pidiendo opinión o consejo a personas próximas a él. En este caso, hay

que poner mucho cuidado en esa nueva persona, habrá que presentarle

argumentos concretos, resumidos y contundentes para evitar que este nuevo

involucrado nos derrumbe la venta.

Las señales de compra no verbales giran en torno a identificar las

señales y el lenguaje corporal que el cliente nos envía. Observaremos

atentamente las señales especialmente las actitudes de indecisión: acariciarse

la barbilla, rascarse la cabeza, si se relaja y abre las manos, descruza las

piernas, se inclina hacia delante o toma en sus manos el pedido.



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Tipos de cierre.

Cierre directo. Cuando se han recibido varias aceptaciones por parte del

cliente sobre los beneficios que nuestro servicio le ofrece, el vendedor le pide

la aceptación de la venta de forma clara y directa, «¿te parece que firmemos el

pedido?...».

Orden de cierre. Muy parecido al anterior, la variación en este caso consiste

en que debemos toma notas y formular preguntas muy simples en principio,

por ejemplo: «dígame Licenciado, este es el número 412 de la calle san

Javier?, ¿Y su teléfono es el 664-462-2278?. De esta forma nuestro cliente se

va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo

aplomo, se le puede decir: «¿quiere firmar, por favor?...».

Cierre por detalle. Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una

elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños

detalles.

Cierre de proyección. Hacer que el cliente se vea ya utilizando el servicio y

sienta los beneficios que le obtendrá. Por ejemplo: hacer que conduzca el

automóvil que se le intenta vender.

Si durante todo el proceso de compraventa saber escuchar es muy

importante, en esta etapa es donde tiene una mayor importancia, el vendedor

debe concentrarse en entender todo lo que el cliente expresa y todo lo que

quiere decir «entre líneas».



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Evaluación de la venta.

Es indispensable que al terminar la cita de ventas, el vendedor analice

cómo se dieron las cosas. cuando se ha cerrado la venta identificar las cosas

que se hicieron bien y que lo han ayudado a conseguir el cierre, de esta forma

podemos repetir la formula que resulto exitosa usar los argumentos que mejor

funcionaron para en ocasiones futuras usarlos para cerrar nuevas ventas en

caso contrario un análisis profundo de lo que salió mal y evito que cerraremos

la venta nos ayudara a encaminar las citas posteriores en otro enfoque que nos

acerque mas al éxito, nunca debemos desanimarnos ni darnos por vencidos.

En ese caso es muy importante preguntarse: «¿en qué momento la cita

ha empezado a ir mal?», «¿qué he dicho al cliente que ha bloqueado la buena

comunicación?», «¿intente el cierre antes de tiempo?», «¿cuáles eran los

verdaderos motivos de compra de este cliente?».

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o

fracaso, registrar en nuestro registro del cliente los datos más significativos de

la reunión. Esto le ayudará a realizar un buen seguimiento y le facilitará la

preparación de la siguiente.



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Bibliografia:

Rafael Muñiz. Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición.Monterrey NL: Limusa, 2012.

Guy Kawasaki. Al Arte de Cautivar.

Madrid España: Gestion 2000, 2004.

Matthew Dixon Brent, Brent Adamson. El Vendedor Desafiante.Mexico DF: Empresa Activa, 2009.

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