Manual del proceso de Servicio de Evaluación de Desempeño 360

Pág. 1 de 20

Manual del proceso de Servicio de Evaluación de Desempeño 360

Ver. 1.0 3-septiembre-2018

Pág. 2 de 20

IDENTIFICACIÓN DEL DOCUMENTO

Fecha Descripción del cambio Autor Versión

03/Sep/18 Servicio de Evaluación de Desempeño 360° SP 1.0

Pág. 3 de 20

Contenido 1. Introducción 41.1 Propósito del documento 41.2 Ámbito del documento 41.3 Audiencia objetivo 42. Información general del proceso 42.1 Objetivo 42.2 Justificación 42.3 Alcance 42.4 Participantes del proceso 42.5 Evento de inicio y de fin 52.6 Pre-condiciones y Post-condiciones 53. Especificación del proceso 53.1 Descripción general 53.2 Fase de Planeación y Diseño 63.3 Fase Personalización del sistema 93.4 Fase Comunicación y Evaluación 123.5 Fase Análisis de Resultados 143.6 Fase Entrega Final 164. Glosario de términos 205. Modelo de Contexto ¡Error! Marcador no definido.

Pág. 4 de 20

1. Introducción

1.1 Propósito del documento

El propósito de este documento de especificación es describir el proceso de “Servicio de Evaluación de Desempeño 360°”, con la finalidad de que los diferentes elementos que lo conforman sean completamente definidos para garantizar su entendimiento y correcta ejecución.

1.2 Ámbito del documento

Este documento se limita a describir únicamente al proceso de “Servicio de Evaluación de Desempeño 360°” incluyendo su modelo y la especificación de sus diferentes atributos.

1.3 Audiencia objetivo

La audiencia objetivo de este documento, se centra en los diferentes participantes del proceso de “Servicio de Evaluación de Desempeño 360°” para ayudarles a entender y desempañar las actividades que realizan, así como aquellos colaboradores que se incorporen al área de Proyectos.

2. Información general del proceso

2.1 Objetivo

Gestionar un proyecto de Evaluación de Desempeño, por medio de la técnica 360° para conocer el desempeño de los colaboradores en su puesto de trabajo, que apoye a la toma de decisiones efectiva.

2.2 Justificación

Este proceso se realiza bajo la necesidad que existe de contar con una estructura en la metodología de Evaluación de Desempeño 360°, para ofrecer un mejor servicio y de alta calidad, con un claro entendimiento de las fases, actividades y participantes involucrados.

2.3 Alcance

El alcance del proceso se da hasta la entrega de resultados generales e individuales, a partir del análisis realizado, donde se brindan sugerencias y recomendaciones para la mejora de las áreas de oportunidad y el desarrollo de sus fortalezas.

2.4 Participantes del proceso

I. Colaboradores II. Patrocinador

III. Consultor DO IV. Sistema EVT V. Soporte Técnico de

VI. Asesor Comercial VII. Ejecutivo de Ingresos

VIII. Líder de proyecto IX. Líder de proyecto del cliente

Pág. 5 de 20

2.5 Evento de inicio y de fin

El inicio del proceso, comienza a partir de la recepción del welcome mail, en el cual se detallan las características del servicio vendido y los datos del cliente que estará a cargo del proyecto. El fin del proceso se da cuando recibimos llenada la “Encuesta de Satisfacción del Proyecto”, en la cual el cliente nos brinda retroalimentación y evalúa el servicio brindado, indicando la conclusión del proyecto.

2.6 Pre-condiciones y Post-condiciones

Previo al inicio del proceso, el asesor comercial deberá identificar las necesidades del prospecto y ofrecer el servicio que se adecue a éstas, para así realizar el cierre de venta y llenar en la plataforma de CRM la orden de venta que se nos enviará como “Welcome mail”. Una vez finalizado el proceso, el área de post venta deberá identificar si el cliente tiene alguna otra necesidad que puedan cubrir los servicios que ofrece o Evaluatest.

3. Especificación del proceso

3.1 Descripción general

El proceso inicia a partir de la recepción del “Welcome Mail”, continuando a la fase de planeación y diseño, donde en acuerdo con el cliente se detallan los alcances del proyecto, las fechas de cada fase y los insumos que permitan proseguir a la fase de Personalización del sistema, en la cual el área de TI se encarga de configurar la herramienta de manera que se encuentre lista para la evaluación. Durante la siguiente fase, se lleva a cabo la evaluación de los colaboradores, apoyándose de la comunicación que motive la mayor participación posible; una vez que finaliza se realiza el Análisis de los Resultados a nivel grupal e individual para así hacer la entrega formal de los mismos; concluyendo en la recepción de la encuesta de “Satisfacción del Proyecto” contestada.

Pág. 6 de 20

3.2 Fase de Planeación y Diseño

Durante la fase de planificación y diseño, se establecen junto con el cliente, las pautas y alcances del proyecto; así mismo se definen los recursos materiales y humanos que se requerirán. A manera general, en esta fase se determinará toda la estructura y metodología para el logro del objetivo del proyecto.

No de actividad 1.1

Nombre Junta de Levantamiento de Proyecto

Responsable Líder de Proyecto

Entradas Welcome Mail

Salidas Correo electrónico con Meeting de la junta agendada

Descripción Realizar llamada telefónica al cliente una vez recibido el welcome mail, para agendar la junta de levantamiento.

Reglas de negocio N/A

No de actividad 1.2

Nombre Ajuste de la orden de venta

Responsable Asesor Comercial

Entradas Condicional – La orden de venta no cuenta con todos los requerimientos del cliente.

Salidas Validación y revisión de la orden realizada.

Descripción Ajustar a orden de venta de acuerdo a los requerimientos del cliente.


No de actividad 1.2.1

Pág. 7 de 20

Nombre Validación y revisión de la orden

Responsable Gerente Comercial

Entradas Ajuste de la orden de venta

Salidas Realizar un nuevo ajuste a la orden de venta o validar para continuar a la siguiente tarea.

Descripción Validar que se encuentra correcta la orden de venta tanto en la propuesta económica como en los requerimientos del cliente.


No de actividad 1.3

Nombre Se detallan fases y requerimientos del proyecto

Responsable Líder del proyecto

Entradas Revisión de la orden de venta

Salidas Finalización de levantamiento de necesidades del cliente

Descripción Durante la sesión, se muestra el proceso que se va a llevar, los documentos que se requieren y se definen fechas y entregables.


No de actividad 1.4

Nombre Definición de Proyecto (subproceso)


Entradas Finalización de levantamiento de necesidades del cliente

Salidas Solicitud de insumos de proyectos

Descripción Se desarrollan los documentos que permitan establecer las fechas, alcances, entregables y fases del proyecto.



Nombre Creación de documento "Definición de Proyecto"


Entradas Inicio de subproceso

Salidas Desarrollo de plan de trabajo

Descripción El documento integra: antecedentes, objetivo del proyecto, plan de trabajo, alcances, entregables y entregables adicionales.



Nombre Desarrollo de Plan de Trabajo


Entradas Creación de documento "Definición de Proyecto"

Salidas Envío al cliente los documentos

Descripción Crear en la plataforma de smartsheet el pan de trabajo, definiendo las actividades que se van a realizar a lo largo de todas las fases y los tiempos asociados a estas.


Pág. 8 de 20


Nombre Validación del plan de trabajo

Responsable Cliente

Entradas Recepción del plan de trabajo

Salidas Identificar si requiere modificaciones

Descripción Deberá dar el visto bueno en cuanto a las fechas y actividades establecidas en el plan de trabajo.



Nombre Realizar los ajustes


Entradas Condicional – Realizar las modificaciones al plan de trabajo

Salidas Envío para validación del plan de trabajo

Descripción Se realizarán las correcciones del plan de trabajo, de acuerdo a los comentarios del cliente y se enviara nuevamente para su validación.


No de actividad 1.5

Nombre Solicitud de insumos de proyecto


Entradas Definición de proyecto

Salidas Envío de correo con los insumos requeridos.

Descripción Detallar la información que se requiere que valide y llene el cliente, como insumos para el avance del proyecto.


No de actividad 1.6

Nombre Recabar insumos y validar documentos

Responsable Cliente

Entradas Recepción de correo con solicitud de insumos.

Salidas Envío de correo con insumos solicitados.

Descripción El cliente deberá reunir los documentos solicitados: logo/pleca Validar: comunicados, plan de trabajo, perfil por competencias. Llenar: matriz de evaluadores.


No de actividad 1.7

Nombre Ajustar y validar insumos


Entradas Recibir insumos por parte del cliente.

Salidas Validar que se encuentren de acuerdo a lo solicitado.

Descripción Revisión de los insumos enviados, que se encuentren correctos de acuerdo a lo solicitado.


Pág. 9 de 20

3.3 Fase Personalización del sistema

Durante esta fase, se genera toda la estructura en el sistema que permita que los colaboradores de la organización, sean evaluados con las competencias y evaluadores asignados y de acuerdo a los tiempos establecidos previamente.

No de actividad 2.1

Nombre Crear proceso y carga de matriz


Entradas Contar con los insumos completos.

Salidas Solicitud por medio de ticket la liga personalizada y la asignación de perfiles por competencias.

Descripción En el sistema 5.5, se crea el proceso así mismo se asigna la ponderación, los test y se realiza la carga de la matriz en formato csv.


No de actividad 2.2

Nombre Carga de perfiles por competencias


Entradas Contar con los insumos completos.

Salidas Solicitud por medio de ticket la liga personalizada y la asignación de perfiles por competencias.

Descripción Crear los perfiles competenciales en Atracción y Selección, estos deben ser por tipo de evaluación por cada nivel de cargo.


Pág. 10 de 20

No de actividad 2.3

Nombre Solicitud de liga personalizada y asignar perfiles por competencias


Entradas Proceso creado y carga de perfiles por competencias

Salidas Ticket a TI

Descripción En la herramienta de ticket system, dar de alta el ticket a TI, con la solicitud y las especificaciones para la personalización del sistema.


No de actividad 2.4

Nombre Configuración del sistema

Responsable Ingeniero de Soporte Tecnológico

Entradas Solicitud por medio de Ticket

Salidas Ticket con notificación para la validación del sistema.

Descripción El ingeniero se encargará de realizar la configuración del sistema de acuerdo a las especificaciones solicitadas, de manera que los colaboradores puedan aplicar las evaluaciones.


No de actividad 2.5

Nombre Validación de sistema


Entradas Notificación por ticket system

Salidas Condicional – Identificar si existe algún error

Descripción Revisión del sistema por medio de pruebas para corroborar que cuente con lo solicitado y sea correcto el funcionamiento del sistema.


No de actividad 2.6

Nombre Realizar corrección del sistema


Entradas Notificación por ticket de error encontrado

Salidas Ticket notificando la corrección del sistema

Descripción El Ingeniero, se encargará de identificar la causa del error y dar una pronta corrección del mismo.


No de actividad 2.7

Nombre Validar el sistema

Responsable Cliente

Entradas Envío por correo electrónico las claves de prueba

Salidas Validar el sistema

Descripción Verificar que el sistema cuenta con lo solicitado al consultor y no tenga ningún error.


Pág. 11 de 20


Nombre Realizar pruebas al sistema

Responsable Cliente

Entradas Contar con las claves de prueba

Salidas Condicional – Identificar si existe algún error

Descripción Realizar las pruebas con diferentes usuarios y tipo de evaluación para corroborar que se cuente con lo requerido y se pueda iniciar la evaluación.


No de actividad 2.7.1.1

Nombre Corregir el error


Entradas Condicional – Se identificó un error en el sistema que puede ser resuelto por el consultor.

Salidas Realizar pruebas

Descripción Dar corrección al error identificado por el cliente.


No de actividad 2.7.1.2

Nombre Corregir el error


Entradas Condicional – Se identificó un error en el sistema que solo puede ser resuelto por el ingeniero.

Salidas Corroborar que se encuentre resuelto el problema.

Descripción Dar corrección al error identificado por el cliente.



Nombre Validación del sistema

Responsable Cliente

Entradas Realizar pruebas al sistema

Salidas Fin de la fase

Descripción Dar el Vo.Bo de que el sistema se encuentre correcto y con las especificaciones requeridas, para la evaluación de los colaboradores.


Pág. 12 de 20

3.4 Fase Comunicación y Evaluación

En esta fase, inicia el periodo de aplicación en la cual los evaluadores que estarán participando, aplicarán las evaluaciones que les fueron asignadas (autoevaluación, par, jefe, subordinado, cliente), dentro de un periodo establecido de tiempo. El objetivo de la comunicación es mantener informados a todos los participantes de la evolución del proyecto; la comunicación se realiza mediante informes, cuyo contenido dependerá de a quién van dirigidos.

No de actividad 3.1

Nombre Envío de invitación e instrucciones de evaluación


Entradas Inicia periodo de aplicación

Salidas Aplicar evaluación

Descripción Enviar por correo electrónico, de manera personalizada la invitación y las instrucciones de acceso con la liga y clave correspondiente a cada evaluador, así mismo se detalla la fecha límite de aplicación.


No de actividad 3.2

Nombre Aplicar evaluación (subproceso)

Responsable Evaluadores

Entradas Envío de invitación e instrucciones de evaluación

Salidas Envío de estatus final de aplicación

Descripción Los evaluadores podrán ingresar a la página siguiendo las instrucciones de acceso para responder las evaluaciones.


Pág. 13 de 20


Nombre Resolver


Entradas Aplicar evaluación

Salidas Continuar evaluación

Descripción Identificar el error que se está presentando y dar una pronta solución.



Nombre Solicitud de apoyo a TI



Salidas Continuar evaluación




Nombre Continuar evaluación

Responsable Evaluadores


Salidas Fin del subproceso



No de actividad 3.3

Nombre Envío de recordatorios de aplicación (cada 3 días)




Descripción Se enviarán recordatorios cada 3 días a aquellas personas que no hayan iniciado o concluido sus evaluaciones.


No de actividad 3.4

Nombre Enviar reporte de estatus (lunes, miércoles y viernes)




Descripción Se enviará un reporte de estatus al cliente cada lunes, miércoles y viernes durante la duración de la fase de aplicación, el cual contiene: el avance grupal e individual así como porcentajes detallados.


Pág. 14 de 20

No de actividad 3.5

Nombre Envío de estatus final de aplicación


Entradas Compuerta paralela- Aplicar evaluación, envío de estatus y recordatorios.

Salidas Informar al cliente (líder de proyecto), el % final de avance para confirmar si se amplía el tiempo de aplicación o se da por concluido.

Descripción


No de actividad 3.6

Nombre Envío de agradecimiento por participar


Entradas Condicional – No se requiere más tiempo de evaluación.

Salidas Fin de la fase

Descripción Se hará llegar a los participantes vía correo electrónico, un agradecimiento personalizado por participar.


3.5 Fase Análisis de Resultados

En esta fase los resultados se analizan de manera cuantitativa a partir de un seguimiento determinado de pasos; lo cual permite generar los reportes individuales así como la presentación ejecutiva y elaborar las recomendaciones en función a los resultados obtenidos.

No de actividad 4.1

Nombre Descarga de reportes individuales y base de datos


Entradas Finalización de la etapa de evaluación

Salidas Validación de los cortes de análisis

Descripción Por medio de la plataforma se descargará la base de datos con los resultados obtenidos así como los reportes individuales.


Pág. 15 de 20

No de actividad 4.2

Nombre Validación de cortes de análisis


Entradas Descarga de reportes individuales y base de datos

Salidas Condicional – Verificar que los cortes de análisis son los requeridos.

Descripción Se revisará con el cliente si requiere algún corte de análisis que no se hubiese considerado al inicio.



Nombre Ajuste de los cortes de análisis


Entradas Validación de los cortes de análisis.

Salidas Ejecución del análisis de la base de datos.

Descripción Se realizarán los ajustes para integrar o quitar algún corte de análisis de acuerdo a las necesidades del cliente.


No de actividad 4.3

Nombre Ejecución del análisis de la base de datos


Entradas Validación de los cortes de análisis.

Salidas Desarrollo de hallazgos y recomendaciones

Descripción Se realizará el análisis de forma cuantitativa utilizando la base de datos y de acuerdo a los cortes de análisis solicitados.


No de actividad 4.4

Nombre Realizar presentación ejecutiva de resultados


Entradas Ejecución del análisis de la base de datos

Salidas Desarrollo de hallazgos y recomendaciones

Descripción Se genera la presentación utilizando el template de y se plasman los resultados gráficamente a partir de los cortes de análisis.


No de actividad 4.5

Nombre Desarrollo de hallazgos y recomendaciones


Entradas Realizar presentación ejecutiva de resultados

Salidas Exposición interna la presentación

Descripción A partir de los resultados obtenidos, se detalla en la presentación los aspectos más importantes que se identificaron (hallazgos) y se desarrollan las recomendaciones de mejora para la empresa.


Pág. 16 de 20

No de actividad 4.6

Nombre Exposición interna la presentación


Entradas Desarrollo de hallazgos y recomendaciones

Salidas Condicional - Identificar si existe algún error

Descripción Se expone internamente la presentación al gerente y/o director, de manera que puedan dar sus opiniones.



Nombre Corregir y modificar presentación


Entradas Condicional – Se identificó un error en la presentación

Salidas Fin de la fase.

Descripción Realizar las correcciones necesarias para la mejora de la presentación a partir de los comentarios del gerente y/o director.


3.6 Fase Entrega Final

Se presentan al cliente, de manera formal, los resultados generales de la evaluación efectuada, luego de su procesamiento, análisis e interpretación, presentándose las conclusiones a la que se han llegado así como las sugerencias de mejora.

Pág. 17 de 20

No de actividad 5.1

Nombre Agendar junta de entrega de resultados


Entradas Finalización de fase análisis de resultados

Salidas Sesión de presentación de Resultados

Descripción De acuerdo a las fechas especificadas en el plan de trabajo, se agenda con el cliente la entrega de resultados.


No de actividad 5.2

Nombre Sesión de presentación de Resultados


Entradas Agendar junta de entrega de resultados

Salidas Validación de presentación

Descripción Se realiza la presentación ejecutiva, ya sea en las oficinas del cliente o en las de , mostrando los resultados obtenidos a nivel general y grupal así como las recomendaciones.


No de actividad 5.3

Nombre Validación de presentación (subproceso)

Responsable Cliente

Entradas Sesión de presentación de Resultados

Salidas Envío por correo electrónico de los entregables finales y la encuesta de Satisfacción.

Descripción El cliente deberá validar que los entregables cumplen con lo requerido.



Nombre Revisión de presentación

Responsable Cliente

Entradas Revisión de la presentación

Salidas Condicional – Identificar si requiere cambios la presentación

Descripción El cliente revisa la presentación y los reportes individuales para identificar sí se requieren hacer cambios o añadir información.



Nombre Realizar las modificaciones solicitadas


Entradas La presentación requiere modificaciones

Salidas Validación de la presentación

Descripción Se realizarán las modificaciones, de acuerdo a los comentarios del cliente y se enviara nuevamente para su validación.


Pág. 18 de 20

No de actividad 5.4

Nombre Envío por correo electrónico de los entregables finales


Entradas Revisión de Presentación


Descripción Vía correo electrónico se le harán llegar los entregables finales (presentación ejecutiva, reportes individuales y base de datos).


No de actividad 5.5

Nombre Envío de Encuesta de Satisfacción


Entradas Revisión de Presentación


Descripción Por e-mail se enviará la “Encuesta de Satisfacción” para que el cliente evalúe la: planeación, calidad, tiempos y satisfacción con el proyecto.



Nombre Enviar recordatorio


Entradas Envío de Encuesta de Satisfacción

Salidas Recibir encuesta

Descripción Cuando no se haya obtenido respuesta con la encuesta de Satisfacción contestada, cada 2 días se le hará un recordatorio al cliente ya sea correo electrónico y vía telefónica, hasta que se reciba.


No de actividad 5.6

Nombre Envío por paquetería los CD´s con los entregables


Entradas Envío por correo electrónico de los entregables finales

Salidas Confirmación de recepción de entregables

Descripción Al proveedor de mensajería se le hará llegar un correo para la recolección de la paquetería, quien lo entregará al día siguiente hábil.


No de actividad 5.7

Nombre Confirmación de recepción de entregables


Entradas Envío por paquetería los CD´s con los entregables

Salidas Condicional – Identificar si requiere otro servicio o fin del proceso.

Descripción A los dos días de haber sido enviados los entregables, se confirmará con el cliente su recepción.


Pág. 19 de 20

No de actividad 5.8

Nombre Notificación al área de Post Venta


Entradas El cliente requiere algún otro servicio de

Salidas Fin del proceso

Descripción Se hará llegar por ticket system, la notificación con la necesidad del cliente, para que el área de Post venta se ponga en contacto con él y de seguimiento.


Pág. 20 de 20

4. Glosario de términos

Welcome Mail: Es un correo electrónico que da la bienvenida a los clientes que acaban de adquirir un servicio de la empresa, donde se detallan las características de su compra y los beneficios que ofrece la compañía tras la compra. Plataforma de CRM (Customer Relationship Management): Plataforma tecnológica que permite reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes, para generar estrategia de negocios centrada en el cliente. Ticket System: Es un paquete de software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institución; son comúnmente usados para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios. Smartsheet: Es un software en línea que facilita la gestión de proyectos de forma colaborativa y en tiempo real, orientada a administrar la ejecución de un proyecto.

Manual del proceso de Servicio de Evaluación de Desempeño 360

Documents

Transcript of Manual del proceso de Servicio de Evaluación de Desempeño 360