Manual de Usuario Sistema GLPI incidencia - DEV...
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EMPRESA PÚBLICA AGUAS DE MANTA Dirección Gestión de Tecnología de Información y Comunicación Manual de Usuario Sistema GLPI Sistema de gestión de incidencia
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EMPRESA PÚBLICA AGUAS DE MANTA Dirección Gestión de Tecnología de Información
y Comunicación
Manual de Usuario Sistema GLPI
Sistema de gestión de incidencia
SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
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Contenido 1 Ingresar al sistema GLPI .............................................................................................................. 3
2 Iniciar Sesión ................................................................................................................................ 3
3 Menú del sistema GLPI ................................................................................................................ 4
4 Tabla de incidencias ..................................................................................................................... 5
5 Realización de Incidencia ............................................................................................................. 6
5.1 Formulario de Incidencia ................................................................................................................ 7
6 Seguimiento de Incidencias ........................................................................................................ 10
7 Finalización de Incidencia .......................................................................................................... 11
SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
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1 Ingresar al sistema GLPI
Ruta: http://192.168.10.89/glpi/
http://soporte/glpi
Descripción Ingresar al Sistema GLPI
Nos mostrará la página para ingresar al sistema.
2 Iniciar Sesión
El usuario debe ingresar su usuario y clave
asignada para ingresar al sistema.
SISTEMA DE GESTION DE INCIDENCIAS
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3 Menú del sistema GLPI
Ruta: Pantalla de inicio
Descripción Al ingresar al sistema, se despliega la siguiente ventana, donde se
muestra el menú superior con las siguientes opciones:
Inicio: Vuelve a la página de inicio.
Abrir un incidente: Permitirá, como se verá más adelante, abrir una nueva incidencia o crear
un requerimiento.
Incidentes: Permite obtener información sobre las incidencias abiertas.
Preguntas: Nos da acceso a las preguntas frecuentes.
Ayuda: Nos presenta los textos de ayuda sobre el uso de la aplicación
Configuración: Podrá personalizar la cuenta, agregar foto, cambiar de contraseña, etc.
Desconexión: Si desea desconectarse de la aplicación GLPI.
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4 Tabla de incidencias
Ruta: Pantalla de inicio
Descripción Una vez dentro del sistema, se puede ver una pequeña tabla con las
incidencias. Ya sean nuevas, en curso asignadas a un técnico, en curso
planificado para realizarse en algún momento, en espera, resuelto,
cerrada y eliminada.
Los diferentes estados en los que se pueden encontrar las incidencias son:
Nuevas: Incidencias recientemente reportadas a la espera de ser asignadas a un técnico.
En curso (asignadas): Incidencias ya asignadas a un técnico.
En curso (planificadas): Incidencias ya asignadas a un técnico en proceso de resolución.
En espera: Incidencia detenida por distintos motivos tales como falta de repuestos, insumo,
confirmación del usuario, etc.
Resuelto: Incidencia resuelta por el técnico.
Cerrado: Incidencia cerrada por el usuario.
Eliminado: Incidencia eliminada por el usuario.
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5 Realización de Incidencia
Ruta: Pantalla de inicio > Abrir una incidencia
Descripción Para crear una nueva incidencia o requerimiento se hace a través del
menú en la opción “Abrir una incidencia”.
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5.1 Formulario de Incidencia
Se abrirá un formulario donde se podrá describir el problema.
Los datos que se debe proporcionar al sistema son:
Tipo: Este campo se debe especificar que es una incidencia (problema, fallo en los
servicios, equipo, etc.)
Categoría: Se debe especificar la categoría en que se encuentra su incidencia, por
ejemplo si es un problema en el equipo, escogerá >Servicio de Soporte >Hardware).
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Urgencia: El sistema nos da la oportunidad de especificar nuestra urgencia, si es una
incidencia de muy alta, alta, mediana, baja y muy baja; solo para los casos que nuestra
incidencia debe atenderse muy rápidamente se escogerá los niveles altos, caso contrario
se ubicaría un nivel medio; tomando en cuenta que no es menos importante su
incidencia, ya que todas las incidencias son importantes y se gestiona según van
ingresando en el sistema.
Tipo de hardware: Este campo tiene un valor por defecto el cual es General.
Lugar: Esta ítem indica el lugar o departamento en que se encuentre.
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Observador: Ingeniero encargado de la dirección de Informática.
Título: Aquí se debe especificar una idea general sobre su incidencia.
Descripción: Aquí se realiza una descripción más explícita sobre su requerimiento
Fichero: si se requiere adjuntar un archivo aquí lo podrá adjuntar; ponemos examinar y escogemos el archivo deseado.
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Se realiza a enviar la incidencia dando clic en el botón “Enviar Incidencia”
6 Seguimiento de Incidencias
Ruta: Pantalla de inicio > Incidentes
Descripción Si el usuario pulsa sobre la opción 'Incidentes' del menú superior, se le
mostrará una lista de sus incidencias solicitadas. Pulsando sobre una
de ellas, puede consultar la información presente en la incidencia,
agregar información adicional, o ver qué se está haciendo con su
solicitud.
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Al hacer clic en el título de la incidencia se mostrarán las distintas tareas que están realizando los
técnicos sobre la misma.
7 Finalización de Incidencia
Ruta: Pantalla de inicio > Incidentes
Descripción Una vez solucionado el inconveniente por parte del técnico vemos que
el pedido paso de estar en estado de “En curso” a “Resuelto” dentro de
incidentes y también se podrá observar en la página de inicio.
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Ruta: Pantalla de inicio > Incidentes > Procesamiento de Ticket
Descripción Para cerrar la incidencia, el usuario debe entrar en la incidencia que
desea cerrar y seleccionar “Aprobar la solución” o “Rechazar la
solución”. Puede también, opcionalmente, dejar un comentario.
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8 CREDITOS
Sistema desarrollado por la Dirección Gestión de Tecnología de Información y Comunicación, con la colaboración del programa de Vinculación con la Comunidad de la Universidad Laica “Eloy Alfaro de Manabí” – Facultad de Ciencias Informáticas.
_______________________________
Israel Gomez
Director de Proyecto
Universidad Laica “Eloy Alfaro de Manabí”
(05) 262-0288
Av. Circunvalación
www.uleam.edu.ec
_______________________________
Ing. Sergio Intriago
Director de TIC
Empresa Pública Aguas de Manta-EPAM
(05)2 621 300 Ext. 23
Av. 4ta Calle 8
www.epam.gob.ec
