Manual de Usuario Mesa de Servicios

Departamento de Tecnología de Información Instituto de Seguridad Laboral

-ENE.2013-

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1. Requisitos Básicos.

Para el uso del Sistema usted debe disponer de:

Requisitos para el uso de la Mesa de Servicio TI Equipo (PC, Notebook o similar) conectado a Internet Navegador de Internet Instalado Adobe Flash Player Instalado Windows

2. Ingresando al Sistema. Para ingresar al sistema lo que debemos hacer simplemente ingresar la siguiente dirección

http://mesaservicio.isl.gob.cl en cualquier Explorador de Internet (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome, etc.) disponible en su equipo PC o acceder al banner llamado “Mesa de Servicio TI” disponible en la Intranet institucional y esperar que cargue la pantalla de inicio.

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3. Acceder a la Mesa de Servicio

Ya cargada la pantalla de inicio debe ingresar sus credenciales de acceso LDAP, éstas son las mismas credenciales que utiliza para ingresar a los sistemas de CRM, Plataforma de Capacitación, ITP.

Si tiene problemas de acceso o necesita credenciales LDAP, favor de enviar un correo electrónico a

soporte@isl.gob.cl solicitando el requerimiento de creación de cuenta.

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4. Menú Principal.

Para ingresar al menú principal de la Mesa de Servicio TI, debe ingresar su usuario y contraseña LDAP en la página de inicio. Una vez hecho esto, ingresará a la pantalla del menú principal de la Mesa de Servicio TI.

En el costado izquierdo de la página principal de la Mesa de Servicio, se encuentra un menú principal con diferentes accesos directos, que se detallan a continuación:

• Inicio: Acceso para salir de la sesión • Mesa de Servicio: Acceso para la realización de Ticket. • Manual de usuario: Acceso a revisar el manual de usuario.

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5. Enviar Ticket. En el menú principal de la Mesa de Servicio Ti, por defecto aparece la página de envió de Ticket, en

donde se dispone de campos propios del ticket según el requerimiento a solicitar. Los campos son los siguientes:

• Clasificación: Lista desplegable definida con las solicitudes de servicio de tecnología más

recurrentes de los funcionarios del ISL.

• Solicitud: Cada clasificación tiene asociada otros campos definidos como solicitud, es

decir, cada clasificación tiene una sub-clasificación, esto es para definir el requerimiento en una segunda evaluación, para realizar la asociación correcta al técnico TI competente y así dar una respuesta más rápida y eficiente.

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• Tipo de Solicitud: Luego de elegir la Clasificación y la Solicitud, solicita en el campo definido como Tipo de Solicitud el detalle del tipo de incidencia o servicio según el requerimiento. Se define “Informa Incidencia” por ejemplo: se hay red en el piso, el computador no prende, no funciona el teléfono, al ingresar al SIAP sale un error inesperado, etc.. Para “Solicitud de Servicio” se define por ejemplo: necesito un cruce de datos, solicitar una cuenta de acceso al CRM, habilitar un punto de red en el piso 6, etc.

• Asunto: El campo asunto detalla el titulo del ticket para asociar un nombre definido, tanto para la asignación como la búsqueda, por lo cual es importante ser preciso y conciso en la definición.

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• Mensaje: El campo mensaje, como lo dice su nombre, es el resumen en palabras de la incidencia y/o requerimiento.

• Prioridad: El campo prioridad solicita la preponderencia del ticket, según el estado de normal, bajo y alto según se consta en el requerimiento.

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• Adjuntos: Este campo solicita el tipo de archivo para adjuntar al ticket, para una mejor evaluación del mismo. Como restricción solo se pueden subir archivos de tipo definidos como: zip, rar, pdf, xls, xlsx, doc, docx, jpg, jpge, gif, bmp, tif, png. El propósito de este campo es adjuntar un archivo de complemento para entender mejor la solicitud de servicio, ejemplo: un pantallazo de la aplicación, un archivo Excel con el detalle de un pareo, foto en archivo JPG con el equipo PC con problemas, etc. Solo basta pinchar el botón “Examinar…” y seleccionar el archivo para adjuntar.

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Con todos los campos solicitados del ticket, solo basta pinchar el botón “Enviar Ticket” para solicitar el servicio a la Mesa de Ayuda TI.

Luego del envío del Ticket, aparece la leyenda “Su ticket se envío correctamente”, y automáticamente queda en la bandeja de “Mis tickets”, en donde puede ver el detalle del ticket, además del funcionario TI asignado para la resolución del ticket, prioridad asignada y el estado. Como evidencia se envía un correo de registro del Ticket solicitado a la cuenta ISL registrada.

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6. Mis Tickets.

En el menú “Mis Tickets” puede ver el detalle del ticket, además del funcionario TI asignado para la resolución del ticket, prioridad asignada y el estado.

Además puede revisar en mayor detalle el ticket seleccionado “Código de Ticket Asunto”, donde puede visualizar el Asunto, Asignado a, Estado, Prioridad, Categorías de la solicitud y tipo de solicitud, el historial de mensajes y el archivo adjunto del ticket en cuestión.

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Otra de las opciones que posee el menú “Mis Tickets”, es la “Búsqueda avanzada” de ticket

solicitados, según varios criterios.

En esta opción de “Búsqueda avanzada” de ticket solicitados, existen varios criterios asociados como la búsqueda de Usuarios, por propiedades del Ticket (Asunto, Código del Ticket, Mensaje, Clasificación, Estado y Prioridad). Luego de elegir el o los criterios de búsqueda, solo basta pinchar el botón “Buscar”.

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Los resultados son visualizados según el o los criterios de búsqueda.

7. Asistencia.

Ante cualquier eventualidad, si tiene problemas de acceso, necesita credenciales LDAP, no puede enviar tickets, no realiza búsquedas, favor de enviar un correo electrónico a soporte@isl.gob.cl informando la incidencia.

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