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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS
PÚBLICOS Y PRIVADOS
CÓDIGO: S-M-01
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VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 2 de 32
CONTENIDO
Introducción 4
Términos Y Definiciones 4
Objeto Y Alcance Del Manual 5
Misión 6
Visión 6
Estructura Del Sistema De Gestión De La Calidad 6
Gestión del manual 7
Objetivos Del Manual 7
Alcance Y Exclusiones Del Sistema De Gestión De La Calidad 7
Alcance 7
Exclusiones 7
Control Del Manual De Calidad 8
Direccionamiento Del Sistema De Gestión De La Calidad 8
Compromiso De La Dirección 8
Política De Calidad 9
Objetivos De La Calidad 9
Planificación Del Sistema De Gestión De La Calidad 9
Responsabilidades Y Autoridad 10
Representante Del Sistema De Gestión De La Calidad 10
Comunicación 10
Enfoque Al Cliente 10
Clientes De Servicer 11
Sistema De Comunicación Del Cliente 11
Satisfacción Del Cliente 11
Documentación Del Sistema De Gestión De La Calidad 11
Requisitos Generales 11
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Requisitos de la documentación 11
Estructura documental 12
Requisitos ISO9001:2008 13
Control De Cambio 22
Anexo1: Mapa De Procesos 23
Anexo 2: Caracterización De Procesos 24
Planeación Estratégica 24
Gestión De La Calidad 25
Voz Del Cliente 26
Comercialización 27
Recaudo De Servicio Públicos Y Privados 28
Gestión Administrativa Y Financiera 29
Gestión Del Talento Humano Y Bienestar 31
Gestión De Infraestructura 33
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1. INTRODUCCIÓN
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad en Servicer Ltda., ha
tenido un enfoque sistémico de la calidad.
El manual describe las disposiciones adoptadas por Servicer para cumplir las
políticas, objetivos, así como los requisitos exigidos en la norma ISO
9001:2008.
Este manual describe los diferentes elementos que conforman el Sistema de
Gestión de Calidad (S.G.C.) de Servicer agrupados en las cuatro actividades
básicas relacionadas con el ciclo de mejoramiento continuo: Planear, Hacer,
Verificar y Actuar (PHVA).
P: Planificación
H: Implementación
V: Verificación
A: Revisión y Mejoramiento
El vocabulario aplicado en este manual es el presentado en las Norma ISO
9000:2005.
2. TERMINOS Y DEFINICIONES
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
Sistema de gestión de la calidad (S.G.C): Conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los
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objetivos y para lograr dichos objetivos para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta
dirección.
Producto: Resultado de un proceso.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Manual de calidad: Documento que especifica el sistema de gestión
de la calidad de una organización.
Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona
evidencia de actividades desempeñadas.
Partes Interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el
desempeño o éxito de una organización.
3. OBJETO Y ALCANCE DEL MANUAL
El manual de calidad es un documento que tiene por objeto el aseguramiento de la
calidad en Servicer Ltda., y en él se describen las disposiciones generales para
asegurar la calidad en sus servicios para prevenir la aparición de no
conformidades, para aplicar acciones precisas, para evitar su repetición, y para
que a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del
sistema, así como la satisfacción de sus clientes.
Para ello Servicer Ltda., toma como referencia la Norma ISO 9001:2008.
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4. MISIÓN
Desarrollamos proyectos de ingeniería eléctrica, recaudamos servicios públicos
domiciliarios y recuperamos cartera, contando con un talento humano idóneo, con
sentido de pertenencia, comprometido y capacitado constantemente para trabajar
de manera proactiva, aplicando la filosofía de trabajo en equipo, mejoramiento
continuo de nuestros procesos y calidad en el servicio, logrando así la satisfacción
permanente de nuestros clientes.
5. VISIÓN
ara el año 2015 ser líderes reconocidos en los departamentos de Córdoba, Sucre
y Bolívar, por el excelente desarrollo de proyectos de ingeniería eléctrica, recaudo
de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, gracias al
mantenimiento de altos estándares de calidad, seguridad y medio ambiente,
impulsando la generación de nuevas líneas de negocio que permitan ampliar
nuestro portafolio de servicios.
6. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Está conformado por los siguientes tipos de procesos:
PROCESOS GERENCIALES: Facilitan el cumplimiento de la responsabilidad
de la dirección y la medición, análisis y mejora continua del S.G.C., está
compuesto por los procesos PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, GESTIÓN DE
CALIDAD Y VOZ DEL CLIENTE.
PROCESOS -OPERATIVOS: Facilitan la realización del producto,
transformando la entrada de requisitos del cliente en producto para cumplir
con los mismos y está conformado por: COMERCIALIZACIÓN Y RECAUDO
DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS.
PROCESOS DE APOYO: Facilitan la Gestión de los recursos y lo conforman
los procesos de: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA, GESTIÓN DE
TALENTO HUMANO Y BIENESTAR Y GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA.
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7. GESTIÓN DEL MANUAL
7.1 Objetivos del Manual
Describir el S.G.C. de Servicer.
Documentar y comunicar a los integrantes de la organización la política y
objetivos de calidad que la Alta Dirección establece; servir de guía para el
personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de los
procesos.
Presentar la estructura del S.G.C., cumpliendo con los requisitos de la ISO
9001:2008, dentro de un enfoque integral orientado a satisfacer las
necesidades de todas las partes interesadas.
7.2 Alcance y Exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad
7.2.1 Alcance
Recaudo de servicios públicos y privados, en las sedes ubicadas en los municipios
y/o ciudades de: Sincelejo, Ovejas, San Marcos, Corozal, Tolú Viejo, Sampués,
Los Palmitos, Sincé, San Onofre y Galeras.
7.2.2. Exclusiones
Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo: No es de aplicación, por no realizar Servicer
Ltda., ninguna actividad de Diseño.
Numeral 7.6 Control de equipos de seguimiento y medición: No es de
aplicación, por no utilizar ni ser necesario ningún equipo de medida para el
seguimiento de los servicios.
Numeral 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación
del servicio: No es de aplicación, ya que los procesos son evaluados y
verificados directamente por los clientes a los que Servicer Ltda., presta sus
servicios.
Estas exclusiones no afectan la capacidad o responsabilidad de Servicer Ltda.
Para proporcionar un servicio que cumpla con los requisitos de satisfacción de los
clientes y los reglamentarios aplicables.
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8. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD
El manual de calidad es parte fundamental de la estructura documental del SGC
de Servicer Ltda.
El coordinador de calidad es el responsable de controlar los cambios que se
requieran en el Manual de Calidad, según el procedimiento de Administración de
la documentación.
Es responsabilidad del Coordinador de Calidad, efectuar la programación para
desarrollar la divulgación, motivación, sensibilización, entrenamiento y
capacitación en temas relacionados con el Manual de Calidad.
9. DIRECCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Es compromiso de todos los empleados de Servicer Ltda., propender por el
mejoramiento de los procesos, apuntando al cumplimiento de la política de calidad
en las actividades cotidianas para alcanzar los objetivos de calidad, formulados
para el S.G.C.
La alta dirección apoya incondicionalmente el S.G.C. y mantiene una activa
participación en su desarrollo y permanente actualización.
9.1 Compromiso de la Dirección
“La Alta Dirección de Servicer Ltda., hace expreso y público su compromiso con el
Sistema de Gestión de la Calidad como una herramienta de mejora.
Para el efecto se adoptan e implementan los distintos documentos del procesos
tales como: mapa de procesos, política de calidad, objetivos y estructura
organizacional, Manual de calidad, Manual de procesos, procedimientos,
instructivos, formatos, entre otros.
En consecuencia manifiesta su disponibilidad para suministrar los recursos que
sean necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora permanente del
S.G.C.”
SOFFI SANTIS MARTINEZGERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
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9.2 Política de Integral
Servicer Ltda., Empresa dedicada a desarrollar proyectos de ingeniería eléctrica,
recaudo de servicios públicos domiciliarios y recuperación de cartera, consciente
de las actividades que realiza y teniendo en cuenta su compromiso con la calidad,
el medio ambiente, la seguridad y salud ocupacional, y con el ánimo del fomento
de la responsabilidad social define su Política Integral, de la siguiente manera:
Basamos nuestros procesos en las Normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS
18001 y en la normatividad establecida por nuestros clientes en materia
ambiental, calidad, seguridad y salud ocupacional.
Nos comprometemos a respetar la legislación aplicable y otros requisitos que
la empresa suscriba relativos a nuestro Sistema de Gestión Integral, Calidad,
Ambiental, Seguridad y Salud Ocupacional, a trabajar en la prevención de
aspectos contaminantes y riesgos asociados a las actividades de la Empresa y
a mejorar continuamente nuestros procesos y controles para alcanzar estos
fines.
Somos conscientes de los riesgos existentes en las actividades que
realizamos y de los posibles impactos que se puedan tener al medio ambiente
y en la seguridad y salud de nuestro personal y contratistas,
comprometiéndonos a gestionar estos aspectos dentro de un marco de
prevención.
Promovemos el fomento de la responsabilidad social que la empresa
adquiriere en las zonas en las cuales hace presencia, mejorando la calidad de
vida laboral de las mismas.
Buscamos la constante satisfacción de las necesidades de nuestros clientes.
La gerencia de Servicer Ltda. Asigna los recursos y los mecanismos de
comunicación, que garanticen la atención de consultas, relacionados con el
funcionamiento del Sistema de Gestión Integral.
9.3 Objetivos de Calidad
Satisfacer las necesidades del cliente
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Contar con un talento humano capacitado en el área en la que se desempeña.
Mantener un sistema de gestión de la calidad certificado.
Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos
9.4 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
La planificación del S.G.C. en Servicer Ltda., para la prestación de servicios de
recaudo, da respuesta a la necesidad de establecer la estructura del S.G.C., los
procesos y actividades que, interrelacionados, permiten lograr los objetivos de
calidad y cumplir con los requisitos de la ISO 9001:2008, legales e internos y
alcanzar la satisfacción del cliente.
INFORMACIÓN DE
ENTRADA
PROCESO DE
PLANIFICACIÓN
ESTRATÉGICA DE CALIDAD
INFORMACIÓN DE
SALIDA
Diagnóstico del S.G.C.
Necesidades y
expectativas del cliente y
de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organización.
Resultados de la
Planeación Estratégica.
Resultados del
desempeño.
Cambios que afectan la
organización.
Recursos.
Establecer.
Definir.
Determinar.
Cadena de valor.
Caracterización de
procesos.
Declaración de la
política de calidad.
Objetivos de calidad
definidos.
Metas para los
objetivos de calidad.
Indicadores para
medir el cumplimiento
de los objetivos.
Planes, programas y
proyectos.
Desempeño de los
procesos.
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9.5 Responsabilidad y autoridad
La responsabilidad y autoridad para el S.G.C. se ha establecido en la estructura
organizacional y Manual de Responsabilidad, perfiles y cargos.
9.6 Representante del Sistema de Gestión de Calidad
Se ha designado al JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS COORDINADOR
DE CALIDAD como Representante de la Dirección para el S.G.C., quien con
independencia, pero en coordinación de toda la organización debe:
Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos
necesarios para el S.G.C.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del S.G.C. y de cualquier
necesidad de mejora, y
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del
cliente en todos los niveles de la organización.
9.7 Comunicación
La Alta Dirección asegura que se establecen los procesos apropiados de
comunicación dentro de la organización y que ésta se efectúa considerando la
eficacia del S.G.C.
9.8 Enfoque al cliente
Servicer Ltda., a través de la alta dirección, asegura que los requisitos
relacionados con la prestación de servicios se determinan y se cumplen con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
El enfoque se puede evidenciar en los procesos de: Comercialización y Voz del
Cliente.
9.9 Clientes de Servicer
Toda persona jurídica que se dedique a la prestación de servicios públicos o
privados y toda aquella persona natural que realiza sus pagos de servicios
públicos o privados por medio de la red de recaudos de Servicer Ltda.
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9.10Sistema de comunicación con el Cliente
Servicer Ltda., cuenta con canales de comunicación que le permite tener contacto
permanente con los clientes, como:
Encuestas de satisfacción
Sistema de peticiones, quejas y reclamos
9.11 Satisfacción del cliente
Servicer en su S.G.C. ha señalado un compromiso con la satisfacción del cliente
en su política de integral, que se ve reflejado a través de los objetivos de calidad.
Para medir la satisfacción del cliente se ha desarrollado diferentes herramientas,
con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes
y conocer la percepción de los servicios.
10. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
10.1 Requisitos generales
Servicer Ltda., ha establecido, documentado e implementado su S.G.C. y
mantiene y mejora su eficacia continuamente. El sistema está soportado en la
misión, visión, política de integral, objetivos de calidad e indicadores de gestión de
Servicer Ltda.,
10.2 Requisitos de la documentación
Servicer Ltda., asegura la operación eficaz y eficiente de los procesos así:
Identificando, clasificando sus procesos y acordando un esquema de
presentación que se documenta en el Mapa de Procesos (Anexo 1), donde los
procesos se clasifican en: Procesos Gerenciales, Procesos Misionales y
Procesos de Apoyo.
Determinando la secuencia e interrelaciones entre estos procesos, de tal
manera que se garantice una gestión dinámica, la secuencia, las relaciones y
características de los procesos se documentan en las fichas de
caracterización (Anexo 2).
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Compartiendo esta información con todos los grupos de trabajo constituidos al
interior de la organización, para realimentar el proceso de Mapa de Procesos,
obtener una visión compartida por parte de Servicer Ltda., y alcanzar la mejora
continua.
Como resultado de la planificación del S.G.C. se gestionan los procesos con el
enfoque del ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos.
Servicer Ltda., cuenta con manuales donde están comprendidas las políticas de
operación y a su vez están incluidos los procedimientos que garantizan los
resultados efectivos de los servicios.
Dentro del contexto del S.G.C., el PHVA es un ciclo dinámico que se desarrolla
dentro de cada proceso de la organización y en el sistema de procesos como un
todo.
Adicionalmente, todos los documentos del S.G.C. se encuentran documentados
por proceso y están relacionados en cada caracterización. De igual manera, en
los manuales se encuentran las políticas de operación, cuando así corresponda.
10.3 Estructura Documental
La documentación del S.G.C. se encuentra definida por el listado documental
mostrado a continuación, teniendo una escala de importancia de 1 a 5, donde 1 es
el más relevante y 5 el menor.
NUMERO NIVEL DE DOCUMENTO
1 MANUAL DE CALIDAD
2 PROCEDIMIENTOS
3 INSTRUCTIVOS
4 FORMATOS
5 DOCUMENTOS EXTERNOS
Los procedimientos documentados exigidos por la norma ISO 9001:2008, se
encuentran dentro del S.G.C. de la siguiente manera:
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Procedimiento documentado
ISO 9001 Procedimiento del S.G.C Código en el S.G.C.
Control de documentos (4.2.3) Administración de la
documentación S-P-01
Control de registros (4.2.4)
Auditoría Interna (8.2.2) Auditoría Interna S-P-02
Control del producto no conforme
(8.3) Control del producto no Conforme, Acciones Correctivas y Preventivas
S-P-03 Acción Correctiva (8.5.2)
Acción Preventiva (8.5.3)
11. REQUISITOS ISO 9001:2008
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
4.1 Requisitos
Generales
Todos los
procesos
El manual de procesos describe e
identifica los procesos del Sistema
de Gestión de Calidad de Servicer
Ltda., al igual que su secuencia e
iteración.
En el manual de calidad se describe
los criterios métodos necesarios
para asegurar que la operación y
control de los procesos son eficaces
y eficientes.
Describe los recursos e información
necesarios para apoyar la operación
y monitoreo de los procesos.
Define los métodos empleados por
Servicer para realizar el monitoreo,
medición, análisis y mejoramiento
continuo de los procesos.
Incluye la relación de los procesos
Manual de Calidad S-M-01
Administración de la
Documentación S-P-01
Auditoría Interna
S-P-02
Control del Producto No
Conforme, Acciones
Correctivas y Preventivas
S-P-03
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con los requisitos de la norma ISO
9001:2008, en el cual se evidencia
como se da cumplimiento a cada
uno de ellos a través de los
procesos.
4.2 Requisitos de la
documentación
Todos los
procesos
La documentación definida para el
S.G.C. se encuentra clasificada:
Manual de Calidad, Manual de
procesos, Procedimientos,
Instructivos, Registros y
Documentos externos.
El Manual de calidad define el
alcance y exclusiones del sistema,
la presentación de la empresa,
cumplimiento de cada uno de los
requisitos de la Norma y una breve
descripción de los mismos.
La empresa ha establecido un
procedimiento para el control de los
documentos y registros, que indica
las pautas para la elaboración de
los mismos, incluyendo las
modificaciones a que haya lugar, la
identificación, recuperación,
almacenamiento, protección, tiempo
de retención y disposición final.
Manual de Calidad S-M-01
Procedimientos Operativos
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
5.1 Compromiso de
la Dirección
Planeación
Estratégica
La alta dirección de Servicer Ltda.,
evidencia su compromiso con el
S.G.C., principalmente en: Los
comité de Calidad, en la publicación
y divulgación de la Política de
Calidad, Misión, Visión y Valores; en
la revisión del S.G.C. conforme a los
requisitos de la norma y en la
disponibilidad de recursos para
mantener el S.G.C.
Publicación de Planeación
Estratégica
Actas de reunión de Comité
de Calidad
Manual de Calidad S-M-01
5.2 Enfoque al Procesos
La alta dirección se asegura que los
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cliente Misionales requisitos del cliente se cumplen por
medio de la prestación de los
servicios, esto se realiza a través de
los procesos:
Comercialización
Recaudo de Servicios
Públicos y Privados
De igual forma la empresa realiza
periódicamente la encuesta de la
percepción del cliente, con el fin de
evaluar los servicios que presta y
determinar acciones de mejora.
Las especificaciones dadas por los
clientes, se tienen identificadas en
un Listado de Clientes S-F-15.
Procedimientos Operativos
Listado de Clientes
S-F-15
5.3 Política de la
calidad
Planeación
Estratégica
La alta dirección plantea el
compromiso con el SGC a través de
una política de calidad que declara
el compromiso de cumplir con los
requisitos y de mejorar
continuamente, a la vez es un
marco de referencia para revisar los
objetivos de calidad.
La divulgación de la política de
calidad se realiza por medio de su
publicación y distribución.
Cuando se requiere de la
adecuación de la política de calidad
esta es revisada en los comité de
revisión del S.G.C. por la alta
dirección.
Documento de la Política de
la Calidad
Actas de Revisión Gerencial
S-F-09
Planificación Planeación
Estratégica
Servicer Ltda., plantea objetivos de
calidad soportados en la Política de
Calidad establecida, con los cuales
busca implementar, mantener y
mejorar el S.G.C.; estos objetivos
son medibles y se interrelacionan
con los procesos de la empresa,
Planeación Estratégica
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5.4
permiten facilitar una eficaz y
eficiente revisión por la Dirección y
desde allí identificar y planear las
necesidades de mejora.
Con el fin de cumplir con los
requisitos de la Norma ISO
9001:2008, se realizó un
diagnóstico al inicio de la
implementación del S.G.C. donde
se definieron los lineamientos
generales, adicional a esto se
generó un cronograma de las
actividades y los responsables de
cada etapa.
En caso de identificarse cambios en
Servicer que puedan afectar el
S.G.C., estos se planifican en la
revisión de la dirección: definiendo
los objetivos a cumplir, actividades,
responsables y los recursos
necesarios (humanos, económicos,
físicos y técnicos) para la
implementación de estos.
Despliegue de Indicadores
de Gestión
Diagnóstico de S.G.C.
Cronograma de
Implementación de S.G.C.
Acta de Revisión Gerencial
S-F-09
5.5
Responsabilidad
de autoridad y
comunicación
Todos los
procesos
Las responsabilidades y autoridades
están definidas en el manual de
responsabilidad perfiles y cargos,
estas se comunican al personal una
vez ingresa a la empresa.
La alta dirección ha designado
como representante de la alta
dirección al asistente administrativo.
Para asegurarse de la comunicación
al interior de la empresa se ha
conformado el comité de calidad, en
el cual se revisan los temas que
conciernen al SGC y son divulgados
a todos los funcionarios de la
empresa a través de los canales y
medios de comunicación
establecidos.
Manual de Responsabilidad,
Perfiles y Cargos
S-M-03
Acta de Nombramiento de
Representante del SGC
Actas de Reunión de
Comité de Calidad
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5.6 Revisión por la
dirección
Planeación
estratégica
El SGC es revisado
Semestralmente. Para esta los
líderes de proceso presentan un
resumen donde recopilan toda la
información de entrada, a su vez la
alta dirección propone acciones de
mejora.
En la información para revisión se
tiene en cuenta:
Los resultados de auditoría.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y la
conformidad del producto.
Estado de las acciones
correctiva y preventivas.
Las acciones de seguimiento de
revisiones por la dirección
previas.
Los cambios que podrían afectar
al SGC.
Las recomendaciones para la
mejora.
De esta revisión del SGC se derivan
decisiones y acciones relacionadas
con:
La mejora de la eficacia del SGC
y sus procesos.
La mejora del servicio en
relación con los requisitos del
cliente.
Las necesidades de recursos.
Acta de Revisión Gerencial
S-F-09
Revisión Gerencial
S-P-04
Plan de Acción S-F-10
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
N° REQUISITO PROCESO OBSERVACIONES DOCUMENTO Y/O
REGISTRO
6.1 Provisión de
Recursos
Todos los
procesos
Servicer Ltda., cuenta con toda la
infraestructura técnica y operativa
para el desarrollo de sus actividades;
en caso de requerirse recursos
adicionales estos son suministrados
de acuerdo a la disponibilidad
Caracterizaciones de
Procesos
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gerencial.
En las caracterizaciones de cada
proceso se determinan los recursos
técnicos y humanos, necesarios para
implementar y mantener el SGC.
6.2 Recursos
Humanos
Gestión del
Talento
Humano y
Bienestar
Servicer Ltda., una vez ha detectado
la necesidad de personal, procede
de acuerdo al procedimiento de
reclutamiento, selección e inducción
de personal, en donde se establecen
las disposiciones para la selección,
teniendo en cuenta los requisitos de
educación, formación, habilidades y
experiencia, de cada cargo que
están documentados en el manual
de responsabilidad perfiles y cargos;
y que son evaluados al momento de
la selección de personal y
semestralmente al personal
vinculado.
En caso de detectarse necesidad de
formación al momento de la
selección esta es prevista en la
matriz de formación; y se procede de
igual manera si se detectan
necesidades de formación en la
evaluación de desempeño, o en la
ejecución diaria de las funciones o
actividades. La eficacia de las
acciones tomadas es evaluada
anualmente en la evaluación de
desempeño.
Manual de
Responsabilidad, Perfiles y
Cargos S-M-03
Reclutamiento, Selección e
Inducción S-P-09
Formación de Personal
S-I-06
Matriz de Formación
S-F-31
6.3 Infraestructura
Planeación
estratégica.
Todos los
procesos
Servicer Ltda., para posibilitarle al
personal realizar el trabajo cuenta
con una infraestructura adecuada, la
cual está dotada con personal
competente, sistemas de
comunicación, sistemas informáticos
y equipos indispensables para
asegurar una adecuada prestación
de sus servicios.
No Aplica
6.4 Ambiente de Gestión del Servicer Ltda., para lograr un Control de capacitación
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Trabajo talento
Humano y
Bienestar.
ambiente de trabajo adecuado
cuenta con capacitación en temas
específicos de salud ocupacional, los
cuales apoyan los diferentes
procesos del SGC y contribuyen al
mejoramiento de las condiciones de
trabajo.
Servicer Ltda., dispone de un
programa de seguridad industrial y
salud ocupacional que contribuye al
mejoramiento óptimo del ambiente
de trabajo.
S-F-30
Programa de Salud
Ocupacional y Seguridad
Industrial
Matriz de Formación
S-F-31
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
7.1
Planificación de
la realización del
producto.
Todos los
procesos.
Servicer Ltda., para evidenciar la
planificación y desarrollo de los
procesos relacionados con el
servicio, ha identificado tres tipos de
procesos: gerenciales, de apoyo y
misionales; adicional a esto el
contenido de este manual, los
procedimientos requeridos por la
norma ISO 9001:2008 y los
necesarios para la prestación del
servicio, proporcionan toda la
planificación de las actividades.
Manual de Calidad
S-M-01
7.2
Procesos
relacionados con
el Cliente
Comerciali
zación.
Voz del
Cliente
Servicer Ltda., para dar
cumplimiento de los procesos
relacionados con el cliente, ha
definido los siguientes procesos:
Comercialización.
Voz del Cliente.
A través de estos procesos se
identifica, revisa y se da gestión a
todos las necesidades del cliente
de manera eficiente y eficaz.
Documentos de procesos
de comercialización y voz
del Cliente
7.4
Compras
Gestión
administrat
iva y
financiera
Servicer Ltda., asegura que el
producto y/o servicio adquirido
cumple con los requisitos
especificados, para lo cual se
realiza una selección objetiva de
sus proveedores, al igual que la
Compras S-P-07
Selección, Evaluación y
Reevaluación de
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evaluación y reevaluación de los
mismos, con el fin de asegurar que
cuentan con capacidad para
suministrar bienes y servicios.
proveedores S-P-08
7.5
Producción y
Prestación del
Servicio
Procesos
Misionales
Servicer Ltda., asegura que la
producción y prestación del servicio
se lleva a cabo bajo condiciones
controladas, por medio de la
aplicación de procedimientos
definidos en cada uno de los
procesos.
La identificación y trazabilidad en
los procesos se hace desde el
momento de su realización y a lo
largo de cada una de las etapas de
los mismos.
La información que es suministrada
por el cliente mientras es utilizada
en el proceso, se salva guarda y
controla en los diferentes aplicativos
o software suministrados por los
mismos.
Comercialización
S-P-05
Recaudo de Servicios
Públicos y Privados
S-P-06
8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades
Todos los
Procesos
Servicer Ltda., para demostrar la
conformidad del servicio, asegura la
mejora continua de la eficacia del
SGC; se cuenta con auditorías
internas, revisión por la dirección,
tratamiento de quejas y reclamos,
tratamiento del producto no
conforme, análisis de indicadores,
evaluación de la satisfacción del
cliente, acciones correctivas y
preventivas.
Acta de Revisión Gerencial
S-F-09
Informes y Procedimientos
8.2
Seguimiento y
Medición.
Todos los
Procesos
8.2.1 Satisfacción del cliente:
Servicer realiza seguimiento
periódicamente a la
satisfacción del cliente a
través de diferentes
métodos, con el fin de hacer
el seguimiento de la
Encuesta de Satisfacción al
Cliente S-F-12
Encuesta de Satisfacción al
Usuario S-F-38
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VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 22 de 32
percepción del cliente.
8.2.2 Auditoría Interna: la
empresa desarrolla
auditorías internas al SGC,
a intervalos planificados.
Las directrices para el
desarrollo de las auditorías
internas se encuentran
descritas en el
procedimiento de auditoría
interna.
8.2.3 Seguimiento y medición del
proceso: Servicer Ltda.,
realiza seguimiento y
medición de sus procesos,
de acuerdo a indicadores de
procesos para dar
cumplimiento a los
requisitos.
8.2.4 Seguimiento y medición del
producto: Servicer Ltda.,
realiza seguimiento y
medición de sus servicios
de acuerdo a las
metodologías establecida,
para dar cumplimiento a los
requisitos.
Voz del Cliente S-F-11
Auditoría Interna
S-P-02
Despliegue de indicadores
de procesos (Anexo)
8.3
Control del
Producto no
Conforme.
Gestión de
la Calidad.
Servicer Ltda., cuando detecta un
producto no conforme, toma las
acciones necesarias para darle
tratamiento., para lo cual documentó
el procedimiento que determina las
directrices para su tratamiento.
Control del Producto no
Conforme Acciones
Correctivas y Preventivas
S-P-03
8.4 Análisis de
Datos.
Todos los
Procesos.
El análisis de datos se realiza a los
resultados de las mediciones de los
procesos, proveedores y clientes.
Informes
8.5 Mejora
Todos los
Procesos
Servicer Ltda., realiza
mejoramiento continuo a través de
la revisión al SGC entre las cuales
incluye: la política de calidad y los
objetivos de calidad, resultados de
quejas y reclamos, productos no
conformes, auditorías de calidad,
Actas de Revisión Gerencial
S-F-09
Informes
Control del Producto no
Conforme Acciones
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revisión por la dirección y cualquier
otro aspecto donde se identifique
una opción de mejora.
Se han documentado los
procedimientos para dar tratamiento
a las no conformidades detectadas
y potenciales.
Correctivas y Preventivas
S-F-03
12. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIÓN FECHA DE
ACTUALIZACIÓN CAMBIO REALIZADO
00 31/10/2009
Se agrega en cumplimiento de requisito 5.2 el formato de
Listado de Clientes, en el cual se especifican los requisitos de
los mismos.
Se anexa despliegue de objetivos de calidad y de procesos.
Se agrega nuevo objetivo de calidad referente a la
certificación y mantenimiento del SGC.
01 17/08/2010
Actualización de Visión, Política y objetivos de calidad, según
planeación estratégica 2010.
Eliminación del documento Manual de procesos.
Cambio de alta dirección y representante de la alta dirección.
Actualización de caracterizaciones.
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ANEXO 1
MAPA DE PROCESOS
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ANEXO 2
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROCESO: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
OBJETIVO: Establecer, proyectar e identificar los diferentes métodos, metodologías y tendencias gerenciales para así crear metas y objetivos claros para cada uno de los procesos de la empresa. Revisar el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
LÍDER DE PROCESO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Junta de socios
Representante SGC
Intereses de la junta de socios Información de Sistema de Gestión de la Calidad Exigencias de los clientes actuales y potenciales
P: Planeación Estratégica de la organización.
H: Determinar Misión, Visión, políticas y Despliegue de objetivos.
- Establecer los requisitos de calidad del servicio
- Identificar y solucionar cambios en el SGC
- Llevar a cabo la revisión por la dirección
V:Verificar la implementación de las disposiciones planificadas
- Seguimiento a indicadores de gestión.
A: Asegurar la divulgación y el entendimiento de la política y objetivos de calidad.
- Implementar acciones de mejora.
Misión, Visión, Objetivos, Política de Calidad. Cambios en el SGC Asignación de recursos
Todos los procesos del SGC Cliente externo Alta dirección
PROCESOS DE APOYO: Comercialización, Recaudo de servicios públicos y privados, Gestión de la Calidad, Voz del cliente.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Claridad, oportunidad LEGALES: Estatutos ISO 9001:2008: 4.1; 5.1;5.3;5.4;5.6;6.1;8.1;8.2.3;8.4; 8.5
Planificación estratégica/Procedimiento de revisión gerencial/ acta de revisión gerencial/ plan de acción/Manual de procesos
Desempeño de procesos.
Revisión Gerencial
Personal, Computador, Impresora, teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina
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PROCESO: GESTIÓN DE LA CALIDAD
OBJETIVO: Verificar la eficacia y aplicación del sistema de gestión de la calidad, garantizando el cumplimiento de las disposiciones de los clientes.
LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los procesos del SGC
Programa de auditorías internas Plan de auditoria Listas de verificación Necesidades de documentación Necesidades de mejora
P: Planificación de la documentación del SGC.
- Preparación de auditoría.
H: Realizar campaña de sensibilización del SGC.
- Generar documentación del SGC.
- Formar auditores internos.
- Establecer metodología para acciones de mejora.
- Identificar y realizar tratamiento del servicio no conforme.
V: Llevar a cabo
auditorías internas. A: Implementar acciones
de mejora.
Informe de auditoría interna Reporte de hallazgos (No conformidades, observaciones, oportunidades de mejora). Análisis de causas. Reporte de no conformidades y/o acciones correctivas y preventivas. Eficiente control del SGC.
Todos los procesos del SGC
PROCESOS DE APOYO: Planeación estratégica, Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5
Manual de Calidad/Procedimientos de: Administración de la documentación, Auditoría Interna y producto no conforme, acciones correctivas y preventivas/Listado maestro de documentos y registros/solicitud de creación, actualización o eliminación de documentos/Plan de auditoría/Programa de auditoria/Tratamiento de no
Cumplimiento de programa de auditorias. Efectividad de acciones correctivas. Efectividad de acciones preventivas.
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina.
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conformidades/Informe de Gestión/Acciones correctivas y preventivas/Informe de auditoria
PROCESO: VOZ DEL CLENTE
OBJETIVO: Medir y analizar la información percibida por el cliente, con el propósito de emprender acciones que conduzcan al mejoramiento.
LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR DE CALIDAD
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Clientes
Listado de clientes Peticiones, quejas y reclamos Formato de encuesta de satisfacción
P: Identificar las especificaciones y requisitos del cliente.
- Programar realización y metodología de encuestas de satisfacción del cliente.
H: Recibir, registrar,
gestionar, solucionar y responder todas las solicitudes del cliente.
- Realizar encuestas de satisfacción.
- Dar respuesta oportuna a las solicitudes entregadas por el cliente.
V: Verificar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas tomadas.
A: Implementar acciones de
mejora.
Acciones correctivas y preventivas que contribuyan al mejoramiento continuo del sistema de calidad. Análisis de peticiones, quejas y reclamos. Respuesta a las inquietudes de los clientes. Análisis de encuestas de satisfacción al cliente.
Todos los procesos del SGC
PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 5.2;7.2 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5
Instructivos de: Felicitaciones y PQR, Aplicación y análisis de encuesta de satisfacción/Formato de voz del cliente/Encuesta de satisfacción al cliente/Encuesta de Satisfacción al usuario/Informe de encuesta/Informe voz del cliente.
Clientes Satisfechos. Usuarios Satisfechos. P.Q.R. Felicitaciones.
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina
CLIENTES
Junta directiva.
Gerente.
Contador.
Organismos de
Control.
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FECHA: 25/06/2011
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PROCESO: COMERCIALIZACIÓN
OBJETIVO: Implementar estrategias que permitan posicionamiento en el mercado, identificando clientes potenciales y fidelizando los actuales.
LÍDER DE PROCESO: GERENTE ADMINISTRATIVO Y COMERCIAL
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Clientes Reales
Clientes Potenciales
Necesidades de clientes
P: Definir estrategias de mercadeo.
H: Implementar estrategias de mercadeo.
- Generar propuestas a clientes
- potenciales y realizar seguimiento a las mismas.
- Renovar contratación con clientes actuales.
- Realizar licitaciones. V: Verificar condiciones para
licitar.
- Evaluar resultados de estrategias de mercadeo.
A: Implementar acciones de mejora.
Estudio de mercadeo Respuestas de licitaciones Contrato Otro sí
Recaudo de
servicios públicos y privados
Clientes
potenciales y reales.
PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de infraestructura, Gestión de la calidad, Voz del cliente.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 5.2;7.2 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5
Procedimiento de comercialización/Lista de clientes /Contrato/Lista de licitaciones/Verificación de condiciones contractuales.
Captación de nuevos clientes
Fidelización de
clientes
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina.
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
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PROCESO: RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS
OBJETIVO: Recaudar facturas de servicios públicos y privados de los diferentes tipos de cliente asociados a la empresa.
LÍDER DE PROCESO: COORDINADOR RED DE RECAUDO
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Clientes
Comercialización
Contrato firmado con
cliente.
Aplicativo propio para
cada empresa (opcional).
Lista de Clientes
Papelería
P: Establecer número de cajeros.
- Horarios de atención, distribución de recepción.
H: Recaudar servicios
públicos y privados.
- Rotación interna del dinero.
- Distribución del dinero según informe interno para cada cliente.
- Consignaciones a cuentas respectivas.
V: Arqueos de dinero de caja.
- Verificación del consolidado de cupones con consignación.
A: Implementar acciones de
mejora.
Informe al cliente. Recaudo de facturas. Consignaciones. Cupones y formatos cancelados Cumplimiento de los requisitos del cliente
Todos los procesos del
SGC
PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Claridad, Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1; 4.2.3;4.2.4; 7.1;7.2;7.5 8.1;8.2.3;8.3;8.4; 8.5
Procedimiento de recaudo de servicios públicos y privados/Instructivos:, Arqueo de caja, /formatos: arqueo de caja, control de recaudo, recaudos diarios por cajero, recaudos diarios, Relación de Archivo de Gestión Procesadas en Oficina Principal, Relación de Gestiones físicas Entregadas, Relación de
Sanciones Valor de multas Disminución de multas. Oportunidad de consignaciones de recaudo.
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina.
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 30 de 32
Consignaciones Entregadas.
PROCESO: GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA
OBJETIVO: Suministrar a la organización materiales, insumos y/o servicios necesarios para el desarrollo de las actividades cumpliendo con los requisitos establecidos. Asignar recursos financieros, para el normal desarrollo de los procesos de la empresa. Cumpliendo con los requisitos legales vigentes aplicados a la parte contable.
LÍDER DE PROCESO: JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
PROVEEDORES
ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los procesos del
SGC
Junta de Socios
Requerimientos de materiales, insumos y/o servicios Presupuesto Requisitos legales
P:Elaborar presupuesto SGC
- Realizar la planeación del proceso de compras.
- Identificar posibles proveedores H: Garantizar efectividad en el
registro de la contabilidad en sistema.
- Gestionar facturación y recaudo de cartera.
- Gestionar pagos a proveedores y/o terceros.
- Registrar operaciones contables
- Elaborar informes del estado financiero de la empresa
- Seleccionar el proveedor
- Realizar orden de compra
- Recibir el producto comprado y factura.
V: Verificar lo presupuestado Vs lo
ejecutado.
- Estado de indicadores contables.
- Verificar y aprobar el producto del proveedor.
- Evaluaciones de proveedor. A: Implementar acciones de mejora.
Estados financieros Informes a organismos de control Servicios, Insumos, Equipos adquiridos Órdenes de pago Resultados de evaluación del desempeño de proveedores
Todos los procesos del SGC
PROCESOS DE APOYO: Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Veracidad, Oportunidad, Oportunidad en la atención y entrega, Entrega de la cantidad solicitada, Calidad en el producto o servicio solicitado LEGALES: Estatuto tributario,
Procedimientos de: Compras, selección, evaluación y reevaluación de proveedores/Instructivos de: control de cartera, pago a proveedores y/o terceros, /Formatos: Requisición, orden de compra,
Capital de trabajo. Liquidez. Endeuda-miento total.
Personal, Computador,Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 31 de 32
Código de Comercio, Decreto 2649, 2650 NORMA ISO 9001:2008: 4.2.3, 4.2.4, 6.1, 6.3, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 8.2.3, 8.4,8.5.1, 8.5.2, 8.5.3
selección de proveedores, evaluación de proveedores, listado maestro de proveedores, programación de pagos a proveedores y/o terceros, control cartera.
Categoría de proveedores
útiles de oficina
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 32 de 32
PROCESO: GESTIÓN DE TALENTO HUMANO Y BIENESTAR
OBJETIVO: Garantizar que el personal contratado sea competente e idóneo para el desarrollo de las actividades que afectan la calidad. Garantizar un ambiente de trabajo adecuado para la realización de las actividades organizacionales.
LÍDER DE PROCESO: JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los procesos del
SGC
Requerimiento de personal. Necesidades de formación. Reubicación de trabajo. Programa motivacional. Requisitos legales laborales Intereses de la alta dirección de la empresa, de los clientes internos y externos
P: Definir perfil de cargos
- Diseñar plan de capacitación.
- Identificación de peligros y riesgos
H: Realizar reclutamiento y
selección de personal
- Contratar al personal
- Realizar evaluación de desempeño
- Realizar inducción general
- Desarrollar plan de capacitación
- Actualizar hojas de vida de personal
- Fomentar el bienestar y desarrollo
- Ejecutar inspecciones de seguridad industrial
- Gestionar riesgos
- Realizar reportes de incidentes y accidentes
- Ejecutar programa de seguridad y salud ocupacional
V: Evaluar desempeño
- Evaluar La incidentalidad y accidentalidad.
- Revisión de cumplimiento de los requisitos laborales.
A: Implementar acciones de
mejora.
Personal competente, capacitado y
motivado.
Cumplimiento de requisitos legales en SI&SO y Laboral
Todos los procesos del
SGC
Cliente interno
Minprotección
PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de la infraestructura., Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 33 de 32
CLIENTE: Oportunidad, cumplimiento de requisitos legales LEGALES: Código laboral NORMA ISO 9001:2008: 4.1;4.2.3;4.2.4;5.5.3;6.1;6.2;6.3;6.4;8.1;8.2.3;8.4; 8.5
Manual de Responsabilidad, perfiles y cargos/Procedimientos de: reclutamiento, selección e inducción de personal, Identificación de peligros, evaluación y control de riesgos/ Instructivos de: formación del personal, exámenes médicos ocupacionales/Formatos de: Programación de realización de exámenes, Autorización de realización de examen médico ocupacional, matriz de P&R, control de capacitación, matriz de formación, evaluación de desempeño de talento humano
Evaluación de personal Capacitaciones
Efectividad de la
capacitación
TH capacitado
Accidentalidad
Incidentalidad
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio,
Papelería y útiles de oficina
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 34 de 32
PROCESO: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
OBJETIVO: Asegurar el óptimo funcionamiento de los equipos, controlando la disposición de activos fijos de la empresa.
LÍDER DE PROCESO: JEFE ADMINISTRATIVO Y DE RECURSOS
PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES SALIDAS CLIENTES
Todos los procesos del SGC
Necesidades de mantenimiento Requisiciones internas Necesidades de activos fijos
P: Plan de mantenimiento preventivo
H: Entregar y disponer los
activos fijos
- Realizar listado de activos fijos
- Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de infraestructura y equipos.
V: Inspección de
infraestructura y equipos.
- Verificar, actualizando listado de activos fijos
A: Implementar acciones de
mejora.
Infraestructura y equipos en
óptimas condiciones de funcionamient
o
Informes de Activos fijos
Todos los procesos del SGC
Cliente interno
PROCESOS DE APOYO: Gestión administrativa y financiera, Gestión de talento humano y bienestar, Gestión de la Calidad, Recaudo de servicios públicos y privados, Comercialización.
REQUISITOS DOCUMENTOS INDICADORES RECURSOS
CLIENTE: Oportunidad LEGALES: Estatutos NORMA ISO 9001:2008: 4.1;4.2.3;4.2.4;5.5.3;6.1;6.2;6.3;6.4;8.1;8.2.3;8.4; 8.5
Instructivo de manejo de activos fijos/plan de mantenimiento preventivo/ hoja de vida de equipos/listado de activos fijos/Atas de entrega de activos fijos
Cumplimiento de plan de mantenimiento preventivo Ingresos nuevos en un periodo determinado Bajas de activos fijos
Personal, Computador, Impresora, Teléfono, Escritorio, Papelería y útiles de oficina
REVISÓ: APROBÓ:
CÓDIGO: S-M-01 MANUAL
FECHA: 25/06/2011
VERSIÓN: 03 CALIDAD – RECAUDO DE SERVICIOS PÚBLICOS Y PRIVADOS PÁGINA 35 de 32
Karlin Morales Rosa
Coordinadora de Calidad
Soffi Santis Martínez
Gerente Administrativo y Comercial
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD