Manual de procedimientos Melisa Castillo

Melisa Castillo Bustillos 4°EManual de procedimientos

Todo problema tiene solución.

Nosotros lo solucionamos.

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Índice.Misión, visión y valores…………………………………………..3

Manual del procedimiento del soporte técnico…………………4

Objetivo del manual………………………………………………5

Organigrama.……………………………………………...……...6

Políticas de la empresa…………………………………………..7

Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo…..9

Procedimientos de problemas de software……………………17

Procedimientos de problemas de hardware…………………..21

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Formatos de bitácora y reporte………………………………..28

Programación de mantenimientos…………………………….30

RAS, instalación y operación……………………………………36

Helpdesk, instalación y operación……………………………..41

niveles de soporte………………………………………………44

Página de la empresa……………………………………………45

Datos de contacto…………………………………………...….46

Conclusiones……………………………………………………47

Misión:Somos una empresa formada por técnicos, quienes pretendemos ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, dándole solución a los problemas informáticos de los mismos.

Visión:

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Nosotros queremos ser reconocidos como técnicos en soporte y mantenimiento, dando el mejor servicio, renovando nuestros métodos. Somos una empresa responsable y comprometida.

Valores:-Responsabilidad:Asumimos un compromiso con el cliente. -Buen servicio:Nos comprometemos a dar el mejor servicio y satisfacer al cliente. -Honestidad:Nos importa la confianza de parte de los clientes.

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Manual del procedimiento del soporte

técnico

Objetivo del manual.5


Este manual de procedimientos tiene como fin conjuntar todos los conocimientos adquiridos en el semestre, hacer constar todos los temas que se vieron y dar una breve repasada a estos mismos. Asimismo, este manual servirá en el futuro para poder recurrir a él, ya que cuenta con información muy útil. Además de que servirá para formar parte de la calificación, este proyecto es una muestra de todo el trabajo realizado, de todo lo aprendido y de todo lo puesto en práctica.

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Organigrama

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Políticas de la empresa:Atención al cliente.

Horarios: Se atenderá al cliente en un horario de 8:00 am a 3:00 pm y de 4:00 pm a 10:00 pm, ya sea por medio telefónico, a domicilio o presencial (cuando el cliente se presenta en la empresa).

Trato al cliente: Con amabilidad, respeto, tolerancia, paciencia, profesionalidad y honestidad.

Tiempo de atención al cliente: Sin importar el medio (telefónico o presencial), se le atenderá al cliente por un intervalo de tiempo de 30-45 minutos para facilitar y agilizar la atención al cliente, ofreciendo un servicio rápido y eficiente de parte de la empresa.

Presentación del personal de la empresa: Presentable, con la playera de la empresa, con pantalón de mezclilla y con calzado cómodo para trabajar. Con aspecto higiénico.

Manera de atender al cliente a domicilio: Se asiste a la casa del cliente, se pregunta por la persona que solicitó el servicio. Pasar al lugar en donde se encuentra el equipo y dar el mantenimiento correspondiente.

Servicios.

Servicios que se ofrecen al cliente: Mantenimiento preventivo a hardware, Mantenimiento preventivo a software, Mantenimiento correctivo de hardware y Mantenimiento correctivo de software

Tiempos de solución a los problemas del cliente. Para mantenimiento correctivo, de 2-5 días, dependiendo de la gravedad del problema y de la cantidad de trabajo que tenga la

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empresa. Para mantenimiento preventivo, de 1-2 días dependiendo de la cantidad de trabajo que tenga la empresa.

Presupuestos: Se realizarán en la empresa de manera personal con el cliente o de manera telefónica al recibir la descripción del problema del equipo del cliente. Será necesario que el cliente deje como anticipo la cantidad equivalente al 50% del costo del servicio.

Precios: Tenemos los precios más accesibles del mercado con los mejores servicios y garantías que otras empresas puedan ofrecer. Además brindamos un servicio al instante sin compromiso alguno, y con los mejores precios en el área. Rebajando el costo de nuestros componentes

Garantías:

En caso de una devolución o de inconformidad del producto puede comunicarse con nosotros para establecer contacto con el proveedor y determinar si la garantía es válida aún. Dependiendo del producto o servicio la garantía puede variar aproximadamente de 7 días a un mes sin haber rompido el sello.

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Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo

Mantenimiento preventivo de software

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Algoritmo (mantenimiento preventivo de software)

1.-Levantamos reporte.2.-Revision física del software

3.-Verificar si funciona correctamente, de no ser así se le notifica al cliente de inmediato.

4.-Si el cliente desea reparar el problema lo hacemos (si no así la dejamos).

5.-Encendemos la PC.6.-Preguntar al cliente si desea un respaldo de sus cosas.

7.-Respaldamos los drivers para cualquier cosa que ocurra.8.-Revisamos el estado físico del disco duro.9.-Ahora creamos un punto de restauración.

10.-Instalamos todas las actualizaciones de Windows ya sea manual o automáticamente.

11.-Actualizamos el antivirus de la PC.12.-Limpiamos los archivos temporales del equipo.

13.-Limpiar el registro del sistema.14.-Ahora con un antimalware la revisamos.

15.-Si el equipo está infectado inmediatamente eliminamos el virus.

16.-Creamos un punto de restauración final.17.-Desfragmentamos el disco duro.

18.-Cerramos nuestro reporte y entregamos el equipo.

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Mantenimiento correctivo de software

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Algoritmo “Mantenimiento correctivo de Software”1. El cliente detecta un problema en cuestión al software de su equipo

de computo.2. Reporta la falla al técnico y solicita el servicio de mantenimiento.3. El técnico levanta un reporte según la información dada por el

cliente.4. Se revisa el equipo de computo para poder detectar la causa de la

falla.5. Se verifica si la computadora arranca, en caso de no ser así, el

técnico formatea el equipo de computo e instala los programas correspondientes para que funcione de manera correcta. Tambien instala drivers y software, después entrega el equipo de computo al cliente.

6. Si el equipo de computo inicia, el técnico checa si hay problemas para arrancar, si los hay se restaura el sistema.

7. Si el equipo de cómputo inicia de forma normal se continúa con el proceso para detectar si el equipo de cómputo esta lento, si no es así se continúa con la revisión para saber si hay algún problema con la red.

- Si no hay problemas con la red, el técnico pregunta si se requiere una actualización de software, si no es necesaria, el técnico entregara el equipo de cómputo al cliente, si se requiere una actualización el técnico actualiza el software para eliminar fallas y entregar el equipo de cómputo al cliente.- Si hay alguna falla con la red, el técnico corrige la falla que se presenta y entrega el equipo de cómputo al cliente para que le dé el visto bueno y así poder cerrar el reporte.

8. Si el equipo de cómputo inicia de forma normal pero el equipo esta lento, el técnico realiza un escaneo para checar si el equipo está infectado por algún virus, si tiene virus se procede a ejecutar el antivirus para así poder limpiar la PC y continua con el servidor.

9. En caso de que el equipo no tenga virus, se continúa con la eliminación de archivos temporales y programas que el cliente no utilice.

10. Se vuelve a revisar el funcionamiento del equipo de cómputo, si el

equipo ya no tiene problemas, el técnico entrega el equipo pero si se da cuenta que el equipo aun funciona de manera lenta realiza una comprobación y hace una desfragmentación del disco.

11. Posteriormente se libera el disco.

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Melisa Castillo Bustillos 4°EManual de procedimientos12. Ya que la computadora este en buen estado, sin fallas ni

funcionamiento lento, el técnico entrega la PC al cliente y le da el visto bueno.

El técnico cierra el reporte y finaliza su trabajo

Mantenimiento preventivo de hardware

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Algoritmo (Mantenimiento preventivo de Hardware)

MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE1.- Recibir el equipo.2.- Levantar reporte.

3.- Encender máquina, si no enciende se le notifica al cliente, se le pregunta si desea mantenimiento correctivo.

4.- Si el cliente desea mantenimiento correctivo se realiza, si no, se continúa con el proceso.

5.- Si la máquina enciende se continúa el proceso.6.- Se desconectan los dispositivos externos.

7.- Si no se cuenta con herramientas, se consiguen.8.- Si se cuenta con éstas, se continúa el proceso.

9.- Se abre el gabinete.10.- Se organizan los tornillos.11.- Se estabiliza la estática.12.- Se realiza un inventario.

13.- Se quitan los dispositivos de la tarjeta.14.- Se limpian los dispositivos.

15.- Sopletear el gabinete.16.- Verificar la fuente y sopletearla.

17.- Ensamblar los componentes.18.- Verificar que estén bien ensamblados.

19.- Conectar el equipo.20.- Si no enciende se soluciona el problema, se continúa el

proceso.21.- Si enciende se cierra el gabinete.22.- Se limpia el gabinete y monitor.

23.- Se da mantenimiento preventivo del teclado.

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24.- Se da mantenimiento preventivo del mouse.25.- Entregar el equipo.26.- Cerrar el reporte.

Mantenimiento correctivo de hardware

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Algoritmo (Mantenimiento correctivo de Hardware)

MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE

1.- Se detecta la falla. 2.- Se reporta la falla.

3.- Si el mantenimiento correctivo es por garantía se reporta al proveedor.

4.- Se revisa el equipo y se repara. 5.- Se entrega el equipo a soporte técnico.

6.- Se recibe y revisa cotización. 7.- Si no es garantía se reporta al prestador de servicio.

8.- Si no se requiere mantenimiento correctivo, el equipo de soporte repara el equipo.

9.- Se da el visto bueno y se entrega el equipo. 10.- Una vez que se reporta al prestador se revisa el equipo y se

repara. 11.- Se manda cotización de refacciones dañadas

12.- Se recibe y se revisa la cotización. 13.- Se repara el equipo.

14.- Se recibe el equipo y se da visto bueno. 15.- Se entrega el equipo.

16.- Se recibe el equipo reparado.

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Procedimientos de problemas de softwareAlgoritmo de actualización de drivers

Recibir equipo.Levantar reporte.Encender equipo.¿Enciende? NO – notificar al cliente.

SI- acceder a administrador de dispositivos.

Seleccionar el dispositivo al cual se actualizarán los controladores.Dar clic en el controlador no encontrado.Seleccionar la primera opción y seguir los pasos.

Cerrar reporte entregar equipo.

Algoritmo de controladores

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Se levanta reporte del equipoVerificar que el SW no este dañado¿Faltan controladores? Si – descargarlosNo – se actualizanVerificar que todo esté en ordenSe cierra reporte y entrega al cliente

Algoritmo de eliminación de archivos temporales

Recibir equipoLevantar reporteEncender equipo¿Enciende? no-notificar al cliente

Si- instalar programa para limpiezaEjecutar programaGuardar registro cerrar reporteEntregar equipo

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Algoritmo de no detección de la impresora

Se levanta reporte de estado físico de la impresora¿La impresora contenía paquete o caja?No- tiene el disco de instalación?Si le pedimos que usemos el disco de instalación.Imprimimos el reporte que

realizamosEntregamos al cliente

Algoritmo de no produce sonido

Levantar reporteEntrar a página del fabricanteBuscamos el driver o controlador de sonidoUna vez encontrado lo descargamos¿Funciona? No – probar con

otro driverRevisamos que este bien el sonidoSe cierra el reporte y entregamos equipo

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Algoritmo de PC lentaLevantar reporte

Prender equipo¿Prende? No- realizar mantenimientoSi- entrar a inicio en equipoVerificar el disco local que se esté utilizandoVer si el antivirus funciona¿El equipo sigue igual? si- se tendrá que formatearNo- cerrar reporte y entregar

equipo

Algoritmo de archivos basuraLevantar reporte

Verificar que encienda enciende? No- informarle al clienteDesea reparación si- reparar el equipo, no- terminamosMeterse a mi pc y Liberar espacioIndica todos los archivos de la pcMarcar solo los que quieres eliminarCerramos reporte y entregamos equipo

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Algoritmo de no inicia Windows

Levantar reporteTiene disco Windows- no – conseguir el discoSi- entramos a configurar el BIOSInsertamos el cdReiniciar equipoAparece recuperar sistemaDamos en siDespués reiniciara el WindowsChecar que se guardó todo correctamenteEntregamos equipo

Procedimientos de problemas de hardware

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PROBLEMAS CON LA TARJETA DE VIDEO1.- Recibir el equipo.2.- Levantar reporte.3.- Se enciende el equipo.4.- Si funciona se notifica al cliente. si no funciona checar loscontroladores.5.- Si no funciona checar los controladores.6.- Si no están actualizados se actualizan.7.- Si están bien, se retira la tarjeta de la placa base..8.- Se da limpieza a la tarjeta.9.- Se pone de vuelta.10.- Se checa si funciona la tarjeta.11.- Si no funciona se reemplaza la pieza.12.- Si funciona se cierra el reporte.13.- Se entrega el equipo.

DESINFECTAR MEMORIA USB1.- Recibir memoria USB.2.- Levantar el reporte.3.- Conectar a un equipo y verificar si funciona.

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3.1 Si no funciona, hay que reemplazar la memoria y terminar.3.2 Si funciona, continuar el proceso.4.- Meterse a la carpeta de la memoria.5.- Hacer un análisis con antivirus.6.- Descargar un limpia virus de USB.7.- Pasar el programa a la USB.

8.- Ejecutar el limpia virus.9.- Cerrar reporte.10.- Entregar equipo.

PROBLEMAS CON LA TARJETA MADRE1.- Se recibe el equipo.

2.- Se levanta el reporte.27


3.- Se enciende la computadora.4.- Si funciona se notifica al cliente, si desea mantenimiento preventivo se realiza.5.- Si no funciona checar que los otros componentes estén bien.6.- Se verifica que el problema esté en la tarjeta madre.7.- Si no se puede arreglar la tarjeta se notifica al cliente que hay que reemplazar.

7.1 Se quitan los componentes.7.2 Se destornilla la placa.7.3 Se remueve la placa.7.4 Se coloca la nueva tarjeta.8.- Si se puede arreglar se checan los transistores y capacitores.9.- Se cambia cualquiera de los anteriores si están dañados.10.- Se checa que funcione.11.- Si no funciona se reemplaza la tarjeta.12.- Si funciona se apaga el equipo.13.- Se cierra el reporte.14.- Se entrega el equipo.Algoritmo Reloj1.- Levantar el reporte.

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2.- Si no enciende, notificar al cliente.3.- Si enciende, medir la pila con el multímetro.4.- Si no tiene corriente suficiente, reemplazarla.5.- Si tiene corriente suficiente, limpiarla.6.- Colocarla de nuevo en su lugar.7.- Verificar funcionamiento.8.- Cerrar reporte.9.- Entregar al cliente.

algoritmo PROBLEMAS CON LA TARJETA DE SONIDO

1.- Recibir el equipo.2.- Levantar reporte.3.- Se enciende el equipo.4.- Se conecta bien la tarjeta.5.- Si funciona se notifica al cliente. Si no funciona checar los controladores.6.- Si no funciona se verifican los drivers.

7.- Si no están bien se actualizan.8.- Si están bien, se reinicia el equipo.9.- Se checa si el volumen está bien.10.- Se conectan las bocinas.11.- Checar si funciona.12.- Si no funciona se reemplaza la pieza.

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13.- Si funciona se continúa.14.- Se cierra el reporte.15.- Se entrega el equipo.PROBLEMAS CON EL MONITOR1.- Se recibe el equipo.2.- Se levanta el reporte.3.- Se enciende el monitor.

4.- Si funciona se notifica al cliente.4.1 Si desea mantenimiento preventivo se realiza.5.- Si no funciona se desconecta el monitor.6.- Se quitan las tapas.7.- Se da limpieza interior.8.- Se pone de nuevo la tapadera.

9.- Se conecta el monitor.10.- Verificar si funciona.11.- Si no funciona se notifica al cliente de que11.1 Hay que reemplazar.12.- Si funciona se desconecta el monitor.13.- Se cierra el reporte.14.- Se entrega el equipo.

algoritmoPROBLEMAS CON EL PUERTO USB

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1.- Recibir el equipo.2.- Levantar reporte.3.- Probar el puerto.4.- Si funciona notificar al cliente, si no funciona checar los controladores.5.- Si están bien los drivers hay que desinstalarlos, si no hay que actualizarlos.6.- Reiniciar el equipo.7.- Reinstalar drivers.8.- Checar si funcionan los puertos, si funcionan se cierra el reporte, si no se reemplazan y luego se cierra el reporte.9.- Se entrega el equipo.

Formatos de bitácora y reporte.Bitácora de soporte técnico

Todo problema tiene solución. Nosotros los solucionamos.

Datos del técnico:Nombre:Dirección:Teléfono: Celular:

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Melisa Castillo Bustillos 4°EManual de procedimientosCorreo electrónico:

Datos del cliente:Nombre:Dirección:Teléfono: Celular:Correo electrónico:Fecha de revisión:

Datos del equipo:Características del equipo:

Gabinete:

Monitor:

Teclado:

Mouse:

Disco duro Marca: Capacidad: Entrada:Unidad óptica (CD/DVD)

Marca: Entrada:

Tarjeta principal Marca: Características: (entradas y zócalos)Nº de serie:Procesador Tipo:Memoria RAM Tipo: Marca: Capacidad: Velocidad:Tarjeta de sonido Tipo:Tarjeta de video Tipo:Tarjeta de red Tipo:

DiagnósticoFalla del equipo Causa Solución

Observaciones generales:

Firma del técnico Firma del cliente

Todo problema tiene solución. Nosotros lo solucionamos.

Reporte

Datos del cliente:Nombre:Dirección:

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DD MM AAA Hora:

Melisa Castillo Bustillos 4°EManual de procedimientosTeléfono: Celular:----Correo electrónico:

Fecha de revisión:

Datos del equipo:Características del equipo:

Gabinete:Monitor:Teclado:Mouse:

Condiciones en las que está el equipo:¿Se encuentra conectado a la corriente eléctrica?¿Inicia con Windows de manera normal?¿Accede a internet?

¿Identifica el teclado?¿Identifica el mouse?¿Identifica la impresora?¿Identifica las bocinas?¿Identifica el escáner?¿Identifica cualquier dispositivo?Estado del software:

¿Tiene antivirus?¿Las actualizaciones de Windows o del sistema operativo están al día?¿Con qué sistema operativo cuenta el sistema?¿Qué programas tiene?Microsoft Office, Virtual Box, driver genius

Recomendaciones Generales

Diagnostico y solucionesDiagnostico

Solución

Observaciones

Firma del técnico Firma del cliente

Programación de mantenimientos1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

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DD MM AAA


Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa: Ejemplo: El laboratorio de cómputo cuenta con los siguientes equipos y dispositivos:- 02 UPS- 26 computadoras de escritorio- 1 impresora- 1 escáner- 2 estabilizadores- 1 multifuncional- 1 copiadora 2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa

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de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos: CPUs: • Revisión de errores.• Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa• Limpieza y revisión de teclado• Limpieza y revisión de monitor• Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:1. Gabinete2. Monitor

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3. Teclado4. Mouse5. Impresora6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTOEste se llevará a cabo cuando los equipos dejen de funcionar completamente. Se le dará una solución inmediata a éstos, incluyendo la sustitución de piezas defectuosas, la reparación de las mismas permitiendo así la recuperación de las computadoras afectadas. Dado el caso de que no se pueda dar reparación a los equipos, se le dará como préstamo un equipo con las mismas características o unas semejantes para no afectar su trabajo.El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.El mantenimiento preventivo será ejecutado en las fechas que se describen a continuación: PRIMER PERIODO

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SEGUNDO PERIODO

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OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVOTAREA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVOFRECUENCIA RESPONSABLE

Mantener una buena presentación de hardware

Diario Melisa Castillo

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Marcos Holguín

Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro para agilizar su uso

Cada dos semanas

Gerardo García

Liberar memoria RAM Mensual Marcos Holguín

Ejecutar antivirus y scandisk, así como programas antimalware

Semanal Melisa Castillo

Deducir el rendimiento del sistema operativo con el que se cuenta

Mensual Gerardo García

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOSEl personal de la empresa con el que cuenta para todas las labores de ésta son tres: La gerente y los dos técnicos.7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:• Aire comprimido o aspiradora.• Kit de desarmadores.• Spray limpia contactos• Pulsera antiestática.• Limpiador de pantallas• Pinzas• Trapos 8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

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El mantenimiento se va a realizar según los cronogramas puestos anteriormente, en los cuales se designaron las fechas en las que se realizarían. Además se avisará al personal que efectuará el mantenimiento y los que hacen uso del equipo de cómputo para poder programar bien el mantenimiento y de este modo prevenir contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.9. SUGERENCIAS• Contar con todos los accesorios indicados.• Hacer buen uso de las computadoras (no maltratarlas).• Comunicar a los usuarios de las computadoras si se realizará un mantenimiento en su equipo o si se le trasladará.• Dar las indicaciones al usuario como:o No comer encima del teclado.o Limpiar los equipos.o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el equipo.Esto con el fin de evitar accidentes y daños a los equipos funcionales de la empresa.

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RAS, instalación y operaciónTeamviewerTeamViewer sirve para controlar remotamente nuestro ordenador o cualquier otro desde cualquier parte, tan sólo tienes que instalarlo correctamente y apuntar la contraseña aleatoria que se genera tras su instalación, ya que a través de esta clave podremos acceder al mismo desde cualquier parte.Es una aplicación gratuita, y esta completa, siempre y cuando la uses con fines privados y no comerciales. A continuación os detallamos paso a paso su instalación y su correcto manejo.Pasos para instalarlo:1.- Ir a la página oficial de TeamViewer y descargar la aplicación para la plataforma Windows.2.- A continuación se nos abrirá una ventana emergente para iniciar la descarga, pulsamos en guardarY pulsamos doble Clic sobre el fichero descargado y en ejecutar, para iniciar la instalación del programa.

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3.- Ahora marcamos instalar y pulsamos en siguiente, como aparece en la siguiente imagen.

5.- A continuación, en la siguiente ventana, marcamos la opción privadamente/ no comercial y picamos en siguiente.

6.- Ahora tenemos la ventana de “acuerdo de licencia” del programa, sólo tenemos que marcar las dos opciones que aparecen marcadas en rojo y pulsar en siguiente.

7.- Ahora, marcamos la segunda opción, que dice “SI” para que se abra un asistente de instalación y configuración del programa, para que la tarea resulte más sencilla. Y seguidamente hacemos clic en Terminar.

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8.- Empezará el proceso de instalación y una vez completado, saltará el asistente que anteriormente hemos marcado para configurar el programa de una forma sencilla y rápida.

9.- Veréis, que cuando finaliza la instalación, os aparece la siguiente ventana.

Pulsáis en Siguiente. 10.- Se os abrirá una ventana para configurar el usuario y contraseña, así que rellenaréis los campos y picaréis en Siguiente.

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En la imagen podréis observar cómo podría quedar la ventana, ya sabéis que debéis de introducir un usuario sencillo y una clave que os sea fácil de recordar, ya que ese usuario y contraseña os permitirá realizar el acceso remoto a vuestro equipo.

11.- En la siguiente ventana, tenéis que marcar la primera opción, “crear una cuenta en TeamViewer” y rellenar los campos que aparecen a continuación, tal y como muestra la siguiente ventana, ya sabéis que el correo electrónico debe de ser válido, y podéis utilizar el mismo usuario, el que habéis usado anteriormente, y una nueva contraseña, aunque os sugiero que sea la misma.

Una vez completados todos los campos, pulsáis en siguiente para proseguir con la configuración.12.- Y ya tenéis instalado y configurado vuestro TeamViewer.

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Pulsar en Finalizar, para cerrar el asistente de configuración de cuenta de TeamViewer.13.- Una vez hayáis hecho Clic en Finalizar, os aparecerá una ventana de inicio del programa de TeamViewer, en la que podréis ver que aparece el ID asociado a vuestro usuario y clave. Estas servirán para proporcionársela al usuario que queramos que acceda a nuestro equipo en cualquier momento. Más abajo está nuestra clave personal, la que hayáis escogido durante la configuración del mismo, ya que esta clave nos permitirá acceder a nuestro equipo desde cualquier parte.

14.- Por último, indicar que si quieres acceder a otro equipo que tenga TeamViewer y tienes o dispones del ID de ese equipo, podréis acceder al mismo a través de esta misma ventana, en la que aparece Controlar un ordenador remoto, y si introducís el IDasociado, pulsando en Conectar con asociado, pues accederíais a su equipo.

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Helpdesk, instalación y operaciónUn Help Desk es una parte de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus PC’s en una forma eficiente.

Generalmente es operado por un grupo de técnicos que están capacitados para arreglar todo tipo de PC’s y aplicaciones de software que usa cada organización.

es parte del departamento de informática (TI), su función primordial es proporcionar soporte reactivo (en tiempo real) y

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proactivo (previamente planeado) tanto para PC’s como para el usuario final.

Los pasos para su instalación y operación son los siguientes:

Para obtener instalado Spiceworks, simplemente vamos a la página de descarga en http://www.spiceworks.com .

A continuación, descargue el archivo .exe e ir a través de un sencillo proceso de registro. Utilice la dirección de correo electrónico que deseamos utilizar para ingresar a Spiceworks y recibir mensajes de correo electrónico al servicio de asistencia / alertas.

Después de eso, Spiceworks será la puesta en marcha e iniciar el navegador predeterminado.

Si hay problemas con esto, es probable que se deba al software Anti-Virus bloquea cosas. A veces sólo toma unos minutos para Spiceworks para cargar, así que darle un poco de tiempo antes de empezar a preguntarse qué está pasando.

Después de haber leído los términos y condiciones, seleccionar la opción de aceptar y click en siguiente

Seleccionar la carpeta de destino en la cual quedará instalado Spiceworks, por defecto se

guardará en “C:

\Program Files\

Spiceworks” si se desea cambiar la ubicación de destino seleccionar “Browse…” y cambiar la carpeta origen. Después seleccionar

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El proceso de instalación tardará unos pocos minutos, la barra mostrará los avances de la instalación

Al terminar el proceso de instalación (nos llevara a la página oficial donde nos registramos)

Después de cargar la página de spicework, tendrá que llenar los campos siguientes:

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Primer nombre y Primer apellido.

Cuenta de correo.

Contraseña preferida.

Confirmar contraseña.

TU_COMPAÑIA.

Giro de Compañia.

Al terminar de llenar los cuadros con nuestra informacion damos click en

Crear cuenta y listo ya tenemos el help desk (spiceworks)

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Niveles de soporte.

-PRIMER NIVEL.-

Consiste en dar al cliente orientación telefónica a nivel de usuario y operacional.

- SEGUNDO NIVEL.-

Es un servicio que consiste en dar soporte técnico en los problemas de uso de aplicaciones. Mantiene recursos especializados disponibles con cobertura horaria.

-TERCER NIVEL.-

Consiste en la intervención e investigación por parte de nuestros especialistas a nivel de arquitectura de SW

-TELEFONICO.-

Consiste en uno o más números habilitados donde el cliente obtendrá orientación básica sobre el problema, esto será atreves de un numero celular o red fija.

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Página de la empresa.

Enlace: http://compufixed122.wix.com/compufixed122

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http://compufixed122.wix.com/compufixed122


Datos de contacto de la empresa

-E-mail: [email protected]

-Skype: compufixed122

-Facebook: Compu Fixed122

- Youtube (canal) : Compufixed122

-Blogspot: Compufixed 122

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Conclusiones:

En este proyecto repasamos todo lo visto en el semestre. Pudimos recapitular todo lo que aprendimos y reforzar nuestros conocimientos ya adquiridos. En este manual de procedimientos depositamos mucha información acerca del soporte técnico al equipo de cómputo presencial y a distancia, para poder nosotros como empresa proporcionar un mejor servicio al cliente, un servicio rápido, eficiente, responsable y efectivo. Como empresa, ya contamos con las herramientas necesarias para dar un buen servicio, dando solución a cada uno de los problemas del equipo que nos presente el cliente. Aquí mostramos la manera en la que Compfixed122 está organizada, sus políticas, sus reglas, sus planes de mantenimiento y los procesos que lleva a cabo cuando da mantenimientos entre otras muchas cosas.

Este proyecto resume todo nuestro trabajo y conjunta información de suma importancia para los técnicos en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo. Obtuvimos muchos consejos y sugerencias para agilizar nuestro trabajo y sacarlo adelante.

Hoy en día, la tecnología invade cada área de nuestra vida, por lo tanto, estamos capacitados para dar solución a problemas con ésta. Es importante que nosotros como seres humanos sepamos utilizar los medios tecnológicos de una manera sabia, usándolos para bien de la comunidad y no para perjudicarnos. La tecnología nos ayuda en muchas de nuestras tareas diarias y actividades cotidianas, así que debemos tomar las medidas necesarias para poder seguir dando uso de las computadoras, impresiones, etc. de manera que nos beneficiemos. De eso seguimos aprendiendo en la especialidad de soporte y mantenimiento.

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