MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE RECEPCIN

El personal de Recepcin requiere de slidas habilidades de comunicacin porque son ellos quienes transmiten la personalidad del Hotel a los huspedes. La diplomacia, cortesa y amabilidad en el trato son fundamentales en su interaccin con el husped. Es responsabilidad de los recepcionistas hacer que los huspedes se sientan bienvenidos y deben generar una respuesta inmediata a sus solicitudes o reclamos. El trato con los huspedes debe ser amable. El recepcionista debe dirigirse al husped con mucho respeto y diplomacia, utilizando siempre la palabra seor y seora antes del apellido o del nombre. Ejemplo: Seor Prez, seora Gmez, seor Gabriel, seora Claudia. La mejor manera de dirigirse a un husped es tratndolo de USTED. Una buena postura y gesticulacin son parte fundamental de la comunicacin no verbal con los clientes. El personal de recepcin debe permanecer con una postura adecuada, el cuerpo erguido y con una actitud amable y cordial. Es importante que el recepcionista mire siempre al husped cuando ste le hable. El personal de Recepcin debe permanecer constantemente mirando hacia el lobby y dispuesto a atender de inmediato a los huspedes que se acercan al counter. Si el Recepcionista se encuentra ocupado con otro husped debe dirigirse hacia la persona que espera ser atendida y amablemente solicitarle unos momentos para atenderle. El recepcionista debe estar en su puesto de trabajo 10 minutos antes de comenzar el turno debidamente uniformado para recibir las instrucciones de su compaero del turno anterior. PROCESO PROCEDIMIENTO Leer la bitcora para enterarse de las novedades del turno anterior. La bitcora es el libro donde los recepcionistas registran los sucesos relevantes del turno de trabajo. REVISAR Y LEER LA BITCORA Al recibir el turno se debe escribir la fecha, el turno y el nombre del recepcionista encargado. Toda anotacin debe firmarse y los espacios en blanco deben ser cancelados. Las anotaciones van ordenadas en sentido cronolgico. El buen manejo de la bitcora es de suma

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 1

importancia para prestar un excelente servicio. Los encargados de llevar la bitcora son: los recepcionistas y el auditor nocturno.

Recibir y verificar que est completo el monto de caja menor, que pueden estar representados en efectivo y facturas o recibos de caja debidamente diligenciados y autorizados. RECIBIR CAJA Una vez se haya realizado el conteo de la caja menor, el recepcionista debe ingresar la clave de usuario en el sistema. Esta clave es personal y de carcter confidencial.

El Departamento de Reservas entregar en la noche el reporte de llegadas para el da siguiente. Este reporte deber ser firmado por el recepcionista que lo recibe. El recepcionista debe verificar el nmero de llegadas y reportarlo al compaero que recibe el turno. Al comenzar el da se deben verificar de nuevo las llegadas y revisar las preferencias de las reservas, realizando una preasignacin de las habitaciones. Con las reservas de cuentas por cobrar, se debe verificar que las cartas de soporte se encuentren, de lo contrario se debe solicitar al Departamento de Ventas que agilicen el trmite.

VERIFICAR RESERVAS DEL DA

CONTROL DE HABITACIONES DISPONIBLES

El recepcionista debe verificar en el sistema el listado de habitaciones disponibles y compararlo con el reporte de Ama de Llaves. Cualquier discrepancia o inconsistencia entre ambos reportes debe ser informado de inmediato al Departamento de Ama de Llaves.

VERIFICAR LOS EVENTOS

El recepcionista debe confirmar que los eventos del

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 2

da hayan sido creados en el sistema por el rea encargada. Debe verificar que los datos estn completos para evitar inconvenientes en la facturacin: Razn social de la empresa Nmero de Nit Fecha Direccin Telfono - Fax Ciudad Responsable del evento

Si el evento es cuentas por cobrar a la empresa se debe verificar que la carta de confirmacin haya llegado, de lo contrario, se debe informar a los encargados del evento. TOMA DE RESERVAS EN AUSENCIA DEL ENCARGADO DE RESERVAS

En ausencia del personal de Reservas, el Recepcionista deber seguir el procedimiento descrito en el Manual de Procedimientos de Reservas. El Recepcionista debe: Recibir al husped con un saludo amable de bienvenida y proceder a registrarlo. Solicitar al husped su nombre y apellido y empresa a la que pertenece, e ingresar en el sistema para verificar que exista la reserva. Cuando se trata de un husped frecuente el Recepcionista debe solicitar el dato de su procedencia y destino final, la aerolnea por la que viaja, la direccin y telfono porque el sistema trae los dems datos. Si por el contrario, es una persona que viene al Hotel por primera vez, se deben solicitar todos sus datos: Nmero de cdula Lugar de expedicin Nacionalidad

CHECK IN

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 3

Profesin u ocupacin Direccin Telfono Ciudad y origen de destino Aerolnea por la que viaj Todos los datos del husped deben estar diligenciados ya que se debe enviar diariamente al D.A.S. El dato de la aerolnea es de suma importancia para los estadsticos del Departamento de Ventas. Consultar en el reporte de habitaciones del Ama de Llaves el estado de las habitaciones para asignar al husped una habitacin de acuerdo con el tipo que le fue otorgada (siempre se deben tener en cuenta las anotaciones de las preferencias). Tambin se debe tener en cuenta el nmero de personas para asignar el tipo de habitacin. POR NINGN MOTIVO SE DEBEN REGISTRAR HUSPEDES EN HABITACIONES VACAS SUCIAS. Confirmar con el husped el nmero de noches que estar alojado. As mismo, debe recordarle el horario del check out. Finalmente debe verificar la forma de pago. Si se trata de un funcionario de una empresa cliente del Hotel y corresponde a cuentas por cobrar a la empresa, el Recepcionista debe verificar que haya llegado la carta de garanta y archivarla en la carpeta correspondiente en el archivador. Cuando no ha llegado la carta el recepcionista debe informar de inmediato al Departamento de Ventas, por ningn motivo se debe dejar la aclaracin de una forma de pago para el momento del check out. Si el husped paga directamente en el Hotel o es un walk in (husped sin reserva) debe solicitarle un abono o una tarjeta para abrir un voucher:

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 4

El procedimiento para abrir un voucher es: Pedir un documento de identificacin con foto (cdula o pasaporte) Verificar que la persona que se registra es la misma de la foto Solicitar la tarjeta de crdito y verificar que los datos de la tarjeta coincidan con los del documento de identidad Verificar que la tarjeta no haya expirado (que la fecha est vigente) Pasar la tarjeta por el imprinter Marcar en el voucher con una X la franquicia de la tarjeta (Visa, Mastercard, Dinners Club, American Express o Credencial) Anotar los 3 dgitos de seguridad que estn al reverso de la tarjeta Pedir al husped que firme el voucher con el nmero de cdula y el nmero telefnico Cuando el husped no tiene una tarjeta de crdito para abrir el voucher de garanta, se debe solicitar un abono por el valor de las noches en las que se alojar. El abono debe hacerse en efectivo o tarjeta dbito. Slo se reciben cheques cuando hay existe una autorizacin de Gerencia. Si el husped entrega dlares como garanta de pago y decide retirarlos para cambiarlos en una Casa de Cambio, se debe solicitar un abono correspondiente a las noches que lleva registrado y los consumos. Por ningn motivo se debe dejar la habitacin sin garanta de pago confiando en que el husped regresar a hacer el abono. Cuando un husped responde por dos o ms habitaciones se deja una anotacin en el sistema en cada habitacin. Luego aparece un nmero de folio corresponde a la factura del husped. que

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 5

Se imprime el registro hotelero y se solicita la firma del husped. Cuando el husped responde por dos o ms habitaciones se debe solicitar su firma en cada uno de los registros. Tambin es importante que los acompaantes del titular firmen el registro en la parte de atrs para que el auditor nocturno pueda verificar las firmas de los consumos. El Recepcionista debe informar al husped la tarifa que le ha sido asignada y los beneficios que esta tarifa le incluye (especificar ubicacin y horarios de atencin). Ejemplo: Desayuno de 6:30 a.m. a 9:30 a.m. Almuerzo de 12:00 m a 3:00 p.m. Cena de 6:30 p.m. a 9:30 p.m. Servicio de Happy Hour de 4:00 p.m. a 7:00 p.m. Utilizacin de las Zonas Hmedas de 9:00 a.m. a 9:00 p.m. Cualquier cambio que se haga en los horarios ser informado por escrito. Se debe ofrecer al husped el uso de la cajilla de seguridad de la habitacin o el uso de las cajillas de seguridad de Recepcin e informarle que el Hotel no se har responsable por objetos de valor o dinero que se encuentren fuera de las cajillas. Cuando el husped requiera el servicio se debe diligenciar completamente el formato de control y anexarlo al registro hotelero en la carpeta correspondiente. Luego debe entregar al husped el brazalete que lo identifica, en el caso de habitaciones con varias personas se debe hacer entrega a cada uno de los ocupantes de la habitacin. Se debe aclarar a los huspedes que el uso del

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 6

brazalete es indispensable para ser reconocido como husped y poder acceder a los servicios del Hotel (restaurantes y piscinas). El Recepcionista debe programar la llave por el nmero de noches que se quedar el husped y entregarla desendole finalmente una feliz estada. La llave debe ser programada por el nmero exacto de noches que se quedar el husped. Este control es importante ya que los huspedes que desean extender la estada deben acercarse a recepcin a solicitarlo, as el recepcionista podr pedir el abono de las noches que se quedar. Finalmente debe anunciar por radio el check in al Departamento de Ama de Llaves. Una vez finalizado el check in debe guardar el registro y los anexos (voucher o carta de garanta, cajilla de seguridad) en el archivador en la carpeta correspondiente a la habitacin. Todos los check in deben registrarse inmediatamente en el sistema. Al realizar el check in directamente en el sistema e imprimir el registro hotelero aparece la informacin registrada y slo se debe solicitar la firma del husped.

La caja menor tiene una base en efectivo, que debe ser utilizado para devoluciones de las cuentas de los huspedes. MANEJO DE CAJA MENOR As mismo, puede ser utilizada para cambio de dlares. Slo se presta el servicio a huspedes que presenten pasaporte o cdula de extranjera. Por ningn motivo se deben cambiar dlares a personas que presenten la cdula de ciudadana (una persona residente en Colombia no debe pagar con dlares, para ello existen las casas de cambio).

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 7

Se elabora el recibo (dos copias, una para el husped y otra para el cuadre del recepcionista) y se pide al husped que lo firme. El recibo se anexa al registro con los dems documentos de soporte de la habitacin El fondo de la caja menor slo puede destinarse para otros efectos con previa autorizacin de la Gerencia y sus directivos. Se debe elaborar un recibo de caja firmado por el directivo que lo autoriza. El Departamento Financiera o contable es responsable de hacer arqueo de la caja menor de recepcin sin previo aviso. En caso de encontrar un faltante de dinero en la caja, el recepcionista de turno deber pagar de inmediato el descuadre (por ello es fundamental verificar que la caja est cuadrada cuando se recibe el turno) y ser sancionado disciplinariamente.

HUSPEDES DE EMPRESAS Es responsabilidad de los Recepcionistas monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (carta de garanta, voucher o abono). Si el folio no tiene su carta de garanta, el Recepcionista debe solicitar al encargado de Reservas que se comunique con la empresa para pedir que enven la carta de soporte y una vez recibida, debe guardarla en la carpeta correspondiente en el archivador. HUSPEDES PARTICULARES Los Recepcionistas deben monitorear los folios con el fin de verificar las condiciones de pago y sus respectivos soportes (voucher o abono). En caso de huspedes particulares que desean

MONITOREO DE FOLIOS

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 8

extender su estada y se acercan a la Recepcin a solicitar que le reprogramen su llave, el Recepcionista debe verificar la forma de pago. Si no tiene un voucher de garanta el Recepcionista debe solicitar el abono de la noche siguiente y la cancelacin de los consumos hasta el momento, antes de reprogramar la llave por otra noche. En una cuenta que sea pago directo cuando el saldo est muy elevado, el recepcionista debe informar a la Gerencia quien se encarga de tomar las medidas necesarias segn el caso.

Es funcin del recepcionista realizar los cargos a folios en el sistema. Los cargos se pueden realizar a la cuenta maestra o a la extra (el alojamiento corresponde a la cuenta maestra y todos los consumos a la cuenta extra). Alimentos y Bebidas: El recepcionista debe hacer el cargo de consumos de restaurante y bar a la cuenta extra de la habitacin con su respectivo IVA. Para ello, el Departamento de Alimentos y Bebidas debe entregar las comandas con la firma del husped. Comandas que no estn firmadas por el husped no deben ser recibidas por los recepcionistas. CARGOS A FOLIOS Finalmente, se debe guardar la comanda en la carpeta correspondiente a cada habitacin. Minibares: La camarera entrega a recepcin la comanda de minibares con los consumos de cada habitacin. El recepcionista debe cargar el consumo en la cuenta extra con su respectivo IVA. La comanda debe guardarse en correspondiente a cada habitacin. la carpeta

Lavandera: La camarera debe entregar a Recepcin el original de la orden de lavandera. El recepcionista debe cargar el consumo de lavandera a la cuenta extra con su respectivo IVA.

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 9

Finalmente, debe archivar la orden de lavandera en la carpeta del husped. Servio de fax: Este servicio deber ser cargado a la cuenta extra de la habitacin con el IVA correspondiente. Llamadas telefnicas: Tanto las llamadas locales como nacionales e internacionales son cargadas al sistema automticamente en la cuenta extra de cada habitacin (con su respectivo IVA). Persona adicional: Cuando el husped recibe un visitante que se queda alojado en el Hotel y no est registrado, el recepcionista deber cargar el valor de la persona adicional a la cuenta extra del husped por concepto de alojamiento. As mismo, debe hacer el cargo del seguro hotelero. Retencin en la fuente: Corresponde al 3.5% del valor total de los cargos gravados y no gravados, debe cargarse como un crdito (resta) a la cuenta maestra. Alquiler de saln: El recepcionista debe hacer el cargo de los consumos generados en el evento con su respectivo IVA. Las comandas son propiedad del husped. Si el husped no desea quedarse con las comandas cuando hace el check out, deben enviarse al departamento contable junto con los dems soportes de la factura. El Departamento de Alimentos y Bebidas es responsable de entregar las comandas a Recepcin antes de que el husped haga el check out. Si el recepcionista olvida cargar algn consumo a la cuenta del husped, ser encargado de asumir el valor que dej de cobrar.

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 10

CAMBIOS DE HABITACIN

Cuando se realice un cambio de habitacin se debe ingresar inmediatamente al sistema, describiendo el motivo del cambio (solicitud del husped, responsabilidad del hotel, reparacin, entre otros) y teniendo cuidado de no cambiar la tarifa. Slo se cambia de tarifa cuando la Gerencia lo autorice o cuando la reserva est hecha para cierto nmero de personas y llegan ms o menos personas de las que se esperaban. Los cambios de tarifa quedan registrados en el sistema con la clave del recepcionista. Si se cambia una tarifa por un menor valor al asignado en la reserva, el recepcionista deber pagar la diferencia de tarifa que no se cobr al husped. Por ltimo se debe anotar el cambio en la planilla de cambios de habitacin.

La realizacin de ajustes se puede dar por diversas causas, por ejemplo: error en tarifa asignada, errores en cargos al folio, impulsos de llamadas telefnicas, entre otros. Estos cambios siempre deben llevar la autorizacin de un directivo. Para efectuarlos en el sistema se debe ir a cargos a folios y realizar un crdito por el concepto correspondiente ya sea a la cuenta extra o maestra. Efectuado el ajuste se debe diligenciar la planilla de ajustes y solicitar la firma de autorizacin del directivo. Ningn recepcionista est autorizado a ajustar un cargo sin la debida autorizacin.

AJUSTES

ENTREGAR Y RECIBIR LAS LLAVES

En la Recepcin del Hotel existe un casillero numerado para guardar las llaves. El husped acostumbra dejar la llave antes de salir del Hotel para evitar perderla. Cuando el recepcionista recibe la llave, debe guardarla inmediatamente en el casillero correspondiente. Cuando el husped solicita nuevamente la llave, el

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 11

recepcionista debe confirmar que la persona est registrada en el Hotel. Si el recepcionista no identifica la persona que solicita la llave o si esta persona no porta el brazalete, el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del husped antes de hacer la entrega de la llave. Cuando llegue un paquete para un husped se debe verificar primero que contine registrado en el hotel; si no est registrado o no tiene reserva, no deber recibirse la encomienda. Si el paquete, encomienda o sobre es para husped que contina registrado en el hotel, debe ser enviado a la habitacin inmediatamente. Si el paquete contiene dinero u otro objeto de valor, el recepcionista debe llamar al husped a la habitacin y solicitarle que se dirija a recepcin para entregarle el paquete. El recepcionista que reciba el paquete debe dejar constancia en la bitcora informando el contenido del paquete, el nombre y nmero de habitacin del husped, la fecha y nombre de la persona que entreg el paquete. As mismo, debe dejar constancia en la bitcora del procedimiento que se llev a cabo con el paquete y si el botones lo llev a la habitacin se debe dejar el nombre de quien lo entreg al husped. Adicional al registro de recibo y entrega de paquete en la bitcora se debe llenar la planilla de recibo y entrega de paquetes.

RECIBO Y ENTREGA DE PAQUETES

El recepcionista es encargado de llevar la planilla en la que se consigna la solicitud de despertador de los huspedes. SERVICIO DE DESPERTADOR As mismo, es encargado de hacer la llamada al husped cuando la hora de solicitud de despertador coincide con su turno de trabajo. Es importante tener en cuenta que la llamada debe hacerse a la hora exacta en que el husped la solicit. Cualquier retraso en la llamada puede

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 12

ocasionar graves inconvenientes al husped. Si por algn motivo el husped no contesta la llamada, debe repetirse nuevamente hasta garantizar que el husped conteste el telfono. Existen huspedes que tienen el sueo profundo y no escuchan el telfono, en estos casos el recepcionista debe solicitar al botones que se dirija a la habitacin para tocar la puerta.

La primera imagen que un cliente se lleva del Hotel depende de la atencin que le brinde la persona que contesta el conmutador. El trato debe ser amable y corts, y por ningn motivo se deben utilizar palabras que manifiesten confianza con los clientes. La rapidez para atender la llamada es fundamental para prestar un buen servicio. Perder una llamada puede implicar al Hotel la prdida de un cliente. El siguiente es el guin que se utilizar para atender las llamadas: HOTEL SENA BUENOS DIAS, (BUENAS TARDES O BUENAS NOCHES) LE HABLA ATENDER EL CONMUTADOR Es importante que quien conteste el conmutador se identifique con el nombre. Esto permite personalizar la atencin de la llamada. El telfono no debe repicar ms de tres veces. Cuando la persona que toma la llamada est ocupada en la lnea debe pedir un momento para contestar la nueva llamada y dejar la anterior en espera. Se contesta la nueva llamada y se pide un momento para retomar la llamada anterior, una vez finalice la primera llamada debe retomar la segunda para atender la solicitud y as sucesivamente con cada llamada entrante. Ejemplo: Buenos das (tardes o noches) Hotel SENA, un momento por favor

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 13

Si la llamada es para un husped, el recepcionista debe solicitar el nombre y apellido del husped y verificar en el sistema el nmero de habitacin. Por motivos de seguridad, la persona que atiende la llamada no debe informar a la persona que llama el nmero de habitacin del husped, simplemente debe comunicarlo inmediatamente con la habitacin. En el momento en que la persona solicite ser comunicada con una habitacin o con un funcionario del rea administrativa, antes de comunicarlo se debe utilizar una frase amable. Ejemplo: Llamada externa: Me comunica por favor con la habitacin 1201? Conmutador: con mucho gusto le comunico.

ATENDER LAS SOLICITUDES DE LOS HUSPEDES

Cuando el husped se acerca o llama a recepcin a solicitar un servicio (almohadas, toallas, jabones, mantenimiento, entre otras) el recepcionista debe comunicar de inmediato la solicitud al departamento indicado. LAS SOLICITUDES DE LOS HUSPEDES SON PRIORIDAD EN EL SERVICIO.

MANEJO DE LA CLAVE

Cada recepcionista tiene su clave asignada en el sistema y por ningn motivo debe trabajar con la clave del compaero. La responsabilidad en cualquier situacin ser de la clave que est registrada. El recepcionista debe: Solicitar al husped la llave

CHECK OUT Solicitar al husped el brazalete Si el husped utiliz la cajilla de seguridad se debe solicitar la llave MANUAL DE RECEPCIN Pgina 14

Abrir el folio en el sistema y verificar las anotaciones de las preferencias Sacar el registro hotelero de la carpeta correspondiente con sus respectivos soportes y comandas. Dictar el check out por radio para que la camarera de minibares verifique los consumos de ltima hora. Esperar que la camarera dicte los consumos para cargarlos a la cuenta (se debe anotar el nmero de comanda) Mientras el recepcionista revisa los cargos y la camarera de minibares dicta los consumos, el recepcionista debe solicitar al husped que diligencie la encuesta de satisfaccin. Hacer los cargos finales e imprimir una precuenta para que el husped la revise. Verificar con el husped la forma de pago y registrarla en el sistema. Se debe solicitar al husped la tarjeta de crdito, dbito o el efectivo y se realizan las transacciones correspondientes. Finalmente se debe imprimir la factura y entregarla al husped (original y copia). Cuando la factura es una cuenta por cobrar a la empresa se debe solicitar al husped la firma para enviarla a contabilidad con la carta soporte de la empresa que hizo la reserva. Las comandas de pagos directo se deben entregar al husped. Si el husped no desea llevarlas consigo se deben enviar con la copia de factura al Departamento de Contabilidad. Las comandas de habitaciones que son cuentas por cobrar, se deben enviar junto con la factura al Departamento de Contabilidad.

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 15

Finalmente, debe agradecer al husped su visita, desearle un feliz viaje e invitarle a visitar de nuevo el hotel. Cuando el husped manifieste regresar de nuevo al Hotel debe proceder a tomar la reserva en el formato de reservas. Cada recepcionista debe imprimir una copia del movimiento contable (cuadre de caja). En este movimiento aparece: fecha, nmero de caja, nombre del husped, nmero del folio, habitacin, pagos (tarjeta crdito, dbito o cuentas por cobrar) y nmero de la factura. Al final de este cuadre de caja aparece la suma de cada pago registrado. Se debe anexar al cuadre de caja las facturas con sus respectivos soportes (cartas de garanta o comprobantes de venta). ENTREGA DE TURNO Cada recepcionista debe dejar las facturas y soportes en el lugar asignado. Estos sern revisados por el auditor nocturno y organizados finalmente para entregarlos a Contabilidad. Cada recepcionista debe diligenciar el formato de remisin de fondos e incluirlo en el sobre con el dinero. Por ltimo el recepcionista debe contar la caja menor, entregndola completa y hacer las anotaciones de las novedades del turno en la bitcora.

MANUAL DE RECEPCIN

Pgina 16