Manual de CalidadManual de Calidad V: 03 Página 4 CAPITULO 1. GENERALIDADES 1.1 Objetivo El...

Manual de Calidad

__________________________ _____________________________ Ing. Raúl Samitier Dr. Marcos Monteverde Director Secretario

Manual de Calidad V: 03 Página 2

INDICE

CAPITULO 1. GENERALIDADES

1.1 Objetivo 1.2 Antecedentes 1.3 Alcance 1.4 Exclusiones 1.4 Definiciones

CAPITULO 2. DIRECTRICES DE CALIDAD

2.1 Política de Calidad 2.2. Objetivos de Calidad

CAPITULO 3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

3.1 Organización 3.2 Responsabilidad y Autoridad 3.3 Representante de la Dirección 3.4 Comunicación interna

CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1. Requisitos Generales 4.2. Requisitos de la Documentación 4.3. Control de los Documentos 4.4. Control de los Registros

CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1. Compromiso de la Dirección 5.2. Enfoque al Cliente 5.3. Política de Calidad 5.4. Planificación del Sistema de Gestión de Calida d 5.5. Revisión por la Dirección

CAPÍTULO 6. GESTION DE RECURSOS

6.1. Provisión de los Recursos 6.2. Recursos Humanos 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo

CAPITULO 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1. Planificación de la Realización del Servicio 7.2. Procesos relacionados con los usuarios 7.3. Diseño y desarrollo 7.4. Compras 7.5 Producción y prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

CAPITULO 8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades 8.2. Seguimiento y medición 8.3 Control del servicio no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora


CONTROL DE LAS MODIFICACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD

Versión Fecha Descripció n de las modificaciones Capítulo

01

Marzo 2010

Se realiza el Manual de Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008

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02

Abril 2010

En el punto 1.3 se modifica el alcance del Sistema de Gestión de Calidad En el punto 3.2 Responsabilidad y Autoridad, El Secretario y Director tienen responsabilidad y autoridad para: a) donde decía: Definir la política de calidad se modificó por: Definir y firmar la política de calidad. En el punto 4.2 se detalla los procedimientos del Pilar Laboratorio Se incorporó en el punto 7.4.1 el procedimiento Evaluación de Proveedores

1

3

4

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03

Abril 2011

En el punto 4.2 se eliminan Procedimiento: Ingreso de Muestras P-LB-04 Procedimiento: Elaboración y Entrega de Informes P-LB-08 y se incorpora Procedimiento: Sistema Integrado de Laboratorio P-LB-01 Se reemplaza rechazo por observación de muestra P-LB-06

4

03

Abril 2011

En el punto 7.5.3 Identificación y trazabilidad, se identifica la muestra como Nº de trámite cuando es ingresado al sistema informático y Nº de muestra cuando es aceptado por laboratorio que coincide con el Nº de protocolo.

7

03

Abril 2011

En el punto 4.1 Mapa e Interacción de procesos se reemplaza Muestra – Informe de Ensayo por “Sistema integrado de Laboratorio”

4


CAPITULO 1. GENERALIDADES 1.1 Objetivo El presente manual de calidad busca representar de forma clara y coherente la estructura de la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria basado en estándares de calidad que aseguran la prestación de todos los servicios resultantes de la interacción de los procesos definidos al interior de la misma y que de alguna forma apoyan fundamentalmente a las actividades de la Agencia en materia de seguridad alimentaria. El Sistema de Gestión de Calidad se encuentra estructurado conforme a los requisitos planteados en la Norma ISO 9001:2008 y una descripción de nuestros requisitos se encuentra detallada en este manual.

1.2 Antecedentes Reseña Institucional de la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria La Provincia de Santa Fe ha sido pionera en materia alimentaria nacional. El Municipio de Rosario organizó la primera dependencia en alimentos a nivel local el 26 de octubre de 1887. En el año 1941 se sancionó la Ley Provincial 2998 que dio origen a la Dirección General de Bromatología y Química, la que ha sido rectora en materia alimentaria en toda la Provincia hasta la actualidad. Sin embargo, la descentralización de la política alimentaria es anterior a la creación de la Dirección General de Bromatología y Química. La primera mención a esta línea se encuentra en la Ley Orgánica de Municipalidades 2756/39 que establece los derechos y las obligaciones de las municipalidades y comunas de Santa Fe en materia agroalimentaria. Más tarde, el Decreto Provincial 9133/56, ratificado por Ley Provincial 4933/58, reconoce específicamente la potestad municipal en materia agroalimentaria y el código bromatológico de la Provincia de Santa Fe, en los artículos 1381, 1384, 1385 establece la autonomía municipal en materia agroalimentaria. El reconocimiento adquirido por la Dirección General de Bromatología y Química permitió que los productos registrados en la Provincia pudieran circular libremente en todo el territorio nacional y de esa manera contribuyó al desarrollo productivo de cada una de las regiones que constituyen la provincia. Es importante destacar también que la provincia de Santa Fe fue una de las que cooperó activamente con la sanción del Código Alimentario Argentino -Ley Nacional 18284 y de la Ley Federal de Carnes- Ley 22375. A más de sesenta años de la creación de la Dirección General de Bromatología y Química, el Proyecto Sanitario propuesto por la gestión del Estado provincial entiende que es necesario un fortalecimiento de la misma y su adecuación a los nuevos tiempos y tendencias internacionales para el logro de sus objetivos. Dado que los municipios de la Provincia ya se encuentran trabajando en esta materia y que las recomendaciones de los organismos internacionales plantean la necesidad de dar mayor jerarquía, integración, transparencia y vinculación a las políticas de salud y productivas, las particularidades del sector exigen la integración de toda la cadena agroalimentaria que considere tanto la producción en el sector público como en el privado siendo hoy una necesidad para lograr la seguridad alimentaria buscada. Por esos motivos se ha pensado la adecuación del anterior organismo y su estructura de funcionamiento en una agencia única de alimentos que permitirá dar mayor fortaleza al sistema, como así también posicionar a Santa Fe nuevamente a la vanguardia de los sistemas alimentarios de las Américas. En ese sentido se destaca que la Comisión Europea presentó una propuesta en diciembre de 1999 que dio lugar al Libro Blanco sobre la Seguridad Alimentaria en donde se contempla la


creación de organismos de Seguridad Alimentaria análogos en los diferentes países, constituyendo entre todos ellos una red de cooperación e intercambio de información científico-técnica. Los principios contenidos en el Libro Blanco de la Seguridad Alimentaria, refieren a la inocuidad de los productos alimenticios basada en una consideración integral de la cadena alimentaria; al análisis de los riesgos alimentarios, bajo la triple consideración de la evaluación, gestión y comunicación de riesgos, como herramienta más adecuada para promover los mayores niveles de protección y confianza de los consumidores; a la necesidad de fundamentar la gestión de los riesgos llevada a cabo por las autoridades competentes, en evaluaciones científicas generadas desde la excelencia y la independencia; así como a la transparencia que debe guiar todas estas actuaciones. Son esos principios los que orientan la misión de la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria para intentar conjugar diferentes actores sociales de la cadena en un marco integrador y propiciar así una gestión participativa, descentralizada y territorializada que se enmarque en el proceso de Reforma del Estado provincial.

La Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria fue creada el 28 de diciembre de 2007 mediante el decreto Nº 0206, como organismo descentralizado, en el ámbito del Ministerio de Salud de la provincia de Santa Fe reemplazando a la Dirección General de Bromatología y Química. 1.3 Alcance del SGC Servicio de Atención al contribuyente en seguridad alimentaria y de los alimentos:

• Gestión • Laboratorio • Capacitación / Epidemiología • Legislación • Auditoria

Los procesos de los servicios antes mencionados dan inicio a partir de la actuación de la Agencia y/o solicitud del contribuyente y finalizan con la satisfacción de los mismos y la seguridad alimentaria y de los alimentos.

1.4 Exclusiones El punto 7.3 Diseño y Desarrollo de la Norma ISO 9001:2008, queda excluido de la ASSAL ya que ninguna de las dependencias integrantes realiza un diseño o rediseño de los servicios que proporciona, los requisitos de éstos están definidos por los documentos legales o reglamentarios aplicables; dichas características no son susceptibles de modificación por las dependencias por lo que este punto de la norma ISO 9001:2008 no es aplicable al Sistema de Gestión de la Calidad. El punto 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio de la Norma ISO 9001:2008, queda excluido, ya que los servicios que se proporcionan en las dependencias integrantes de la ASSAL pueden ser verificados mediante un método de control especificado, por lo que este punto de la Norma ISO 9001: 2008 no es aplicable al Sistema de Gestión de Calidad. 1.4 Definiciones A través del texto de este Manual se emplean términos cuyo significado es específico para el Sistema de Gestión de Calidad y la Agencia en particular. Destacan los siguientes términos: Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.


Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Auditoria: examen metódico e independiente que se realiza para determinar si las actividades y resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Auditoría interna: auditoria de la calidad en la que el equipo de auditores lo forma personal de la plantilla de la empresa o de una empresa especializada subcontratada. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Objetivo: algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la mejora de la calidad del servicio. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en salidas. Política de Calidad: intenciones globales y orientaciones de una organización relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Cliente : organización o persona que recibe un producto. A los efectos de la Agencia el cliente es el contribuyente. Producto : resultado de un proceso. NOTA: Cuando en el Manual de Calidad se utiliza el término “producto”, éste puede significar también “servicio”. Proveedor : organización o persona que proporciona un producto Procesos Estratégicos : Son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás procesos y son realizados por la dirección. Se refieren a leyes, normativas…aplicables al servicio. Procesos Claves : Atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente creando valor para este, son así pues, las actividades esenciales del Servicio y su razón de ser. Procesos de Apoyo : Dan apoyo a los procesos claves que realiza un Servicio. UTA: Registro Nacional Unidad de Transporte de Alimentos RNE: Registro Nacional de Establecimiento RPED: Registro Provincial de Establecimiento Domisanitario RNEE: Registro Nacional de Establecimiento de Envase RNPA: Registro Nacional de Producto Alimenticio RPPD: Registro Provincial de Productos Domisanitario RNEA: Registro Nacional de Envase Alimenticio


CAPITULO 2. DIRECTRICES DE CALIDAD 2.1 Política de Calidad

La Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria asume el compromiso de promover la seguridad alimentaria y de los alimentos, como aspecto fundamental de la salud pública y el desarrollo productivo, y a mejorar en forma continua la calidad, transparencia, y confiabilidad de sus servicios y productos, con respuestas ágiles, eficaces y eficientes a todos los usuarios de su sistema ya sea interno como externos.

Los diversos servicios basados en los cinco pilares que componen la agencia: Capacitación / Epidemiología, Gestión, Auditoría, Legislación y Laboratorio deberán tener como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de sus usuarios mediante una gestión participativa sustentada en la responsabilidad social, en la equidad, en la integración público-privada a nivel Municipios-Comunas, Provincia, Nación y en la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.

El compromiso con la Calidad del Secretario y Director de la ASSAL se encuentra reflejado en esta política de calidad que fundamenta su accionar sobre los siguientes puntos:

• Conformar una agencia única en materia agroalimentaria entre municipio/Comuna y Provincia.

• Comunicación de la política a nuestro personal así como a municipios y comunas, dependencias de gobierno, organismos públicos y privados que trabajen con la Agencia y al público en general que lo solicite. • Cumplimiento de la legislación Provincial, Nacional, Internacional en materia agroalimentaria aplicable a la ASSAL. • Desarrollo productivo ofreciendo garantías e información objetiva a los productores, elaboradores, expendedores y consumidores de la cadena agroalimentaria. • Estilo y forma de trabajo enmarcado en la ética como principio fundamental y en la búsqueda constante de la equidad social, enmarcado en los convenios con municipios y comunas, alianzas y acuerdos con otros organismos como ser universidades, cámaras, sindicatos, ONG y Organismos internacionales (OPS, OMS, FAO, IICA). • Crear un ambiente de trabajo participativo interno como externo que permita la innovación y asegure soluciones adecuadas en función del aporte de los involucrados. • Mantener y actualizar la capacitación técnica del personal de la organización y de los municipios y comunas de la provincia para una gestión eficaz y eficiente. • Fomentar la comunicación interna y externa en materia de agroalimentaria. • Prestar servicios que cumplan con los requisitos, atributos y cualidades con los que son diseñados y puesto en marcha enmarcados en las diversas disposiciones legales para cubrir las necesidades del cliente.


2.2. Objetivos de Calidad:

Objetivo Pilar Gestión

Indicador

Tiempo

Estándar

Lograr el 60% de la Habilitación de

Vehículos

Vehículos Habilitados dentro del tiempo estándar sobre el total de vehículos habilitados

72 hs.


Establecimientos

Establecimientos habilitados dentro del tiempo estándar sobre el total de Establecimientos Habilitados

72 hs.

Lograr el 80 % de envíos de

Certificados de Establecimientos

Cantidad de Certificados de Establecimientos enviados en tiempo estándar sobre la cantidad de certificados de establecimientos aprobados

72 hs.

Lograr el 80 % de envíos de

Certificados de Productos

Cantidad de Certificados de Producto enviados en tiempo estándar sobre la cantidad de Productos aprobados

72 hs.

Objetivo Pilar Epidemiología

Capacitación

Indicador

Tiempo

Estándar

Lograr el 50% de los envíos de carnet

de manipulador de alimentos

Cantidad de carnet enviados en tiempo estándar sobre la cantidad de carnet emitidos

72 hs.

Objetivo Pilar Legislación

Indicador

Tiempo Estándar


Productos

Productos Habilitados dentro del tiempo estándar sobre el total de Productos habilitados

72 hs.

Objetivo Pilar Auditoría

Indicador

Tiempo Estándar

Lograr el 90% de las auditorías

programadas a vehículos

Auditorías a vehículos realizadas en la fecha programada sobre el total de programadas

-

Lograr el 90% de las auditorías

programadas a establecimientos

Auditorías a establecimientos realizadas en la fecha programada sobre el total de programadas

-

Objetivo Pilar Laboratorio

Indicador

Tiempo Estándar

Lograr emitir el 70% de los protocolos de ensayo de muestras de alimentos

Cantidad de protocolos de ensayo emitidos dentro de los tiempos estándares sobre el total de protocolos de análisis emitidos

Listado de tiempos de ensayos


CAPITULO 3. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 3.1 Organización La organización de la ASSAL se muestra en el siguiente gráfico de las dependencias integrantes.

Nivel Central

Secretario

Director

E p i d emi o lo g ía

C a p ac ita c ión

C ap a cit ac ió nTu rn os

ma ñ ana / ta rdeJu rí d ic a

E p id em io l o gí aLa bo rat o r io

p ro f esion ele stécn i cos

Le gisl a ci ó nC ap a cit ac ió nG e st i ón

A dm in is t raci ó n

A dm in is t raci ó n

E p id em io l o gí aTu rn o

ma ña na/ ta rdeC om u nica c ió n

Au dit o r í a

Au dit o r í aT urn o

mañ an a /t a rd e

G e st i ón

G e st i ónA dm in is t raci ó n

Tu rn om añ an a/t arde

M an te ni mi e nt o

M an te ni mi e nt o

S e rvicio sG en era l es

C ali d ad

Le gisl a ci ó n La bo rat o r io

La bo rat o r ioTurn o

m añ an a/t ard e

Sec ret ar í aD i re cc i ón

Co ord in ad o r

Au dit o r í a


Nivel Regional

SecretarioASSAL

DirectorASSAL

RegionalRosario

RegionalReconquista

RegionalVenadoTuerto

RegionalSanta Fe

RegionalRafaela

CoordinadorRegional

3.2 Responsabilidad y Autoridad Autoridad La toma de decisiones y dirección del sistema de calidad está a cargo del Secretario, Director, Responsables de Áreas y Responsable de Calidad. El Secretario y Director tienen responsabilidad y autoridad para: a) Definir y firmar la política de calidad. b) Establecer objetivos de calidad. c) Establecer la responsabilidad del personal. d) Tomar decisiones respecto al funcionamiento del sistema de gestión de calidad. e) Revisar el desempeño del sistema de gestión de calidad. La ASSAL tiene definidas las responsabilidades, las competencias y las relaciones del personal, a fin de cumplir con la Política de Calidad y con los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad implantado. Las responsabilidades operativas de todas las funciones se establece en el Procedimiento Análisis de Puestos P-CA-SGC-09

3.3 Representante de la dirección.

El Secretario de la Agencia designa a uno de sus miembros como Responsable del SGC quien, tiene la responsabilidad y autoridad para:

• Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procedimientos del SGC por los responsables.

• Informar a la Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y de sus necesidades de mejora.

• Asegurarse de que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del contribuyente.


3.4 Comunicación interna La Agencia cuenta con el Área de Prensa y Comunicación, que tiene la responsabilidad del mantenimiento, actualización y revisión de los canales de comunicación interna (y externa), así como el de la gestión de los recursos suficientes para que esta pueda desarrollarse.


CAPITULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4.1. Requisitos Generales Para establecer, documentar, implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia, la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria se basa en el cumplimiento y adecuación de los requisitos establecidos por la Organización Internacional de Normalización (ISO) en el modelo ISO 9001:2008, en el que se identifican los siguientes principios generales recomendados por la ISO:

a) La identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y sus interacciones, definidos en los diagramas de procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. b) La definición de la aplicación de dichos procesos dentro de la organización, en las secciones de este manual y en el resto de la documentación del sistema. c) La determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y el control de los procesos sean efectivos. d) La disponibilidad de los recursos y de la información necesarios para soportar la operación y el monitoreo de los procesos; e) El monitoreo, medición y el análisis de los procesos; y f) La implementación de las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continúa de los procesos. .

MAPA DE PROCESOS

Procesos Estratégicos

Procesos claves

Procesos de Apoyo

POLITICA DE CALIDAD

CALIDAD

SISTEMA INTEGRAL DE ALERTAS ALERTAS

AUDITORÍAS

HABILITACIÓN DE ESTABLECIMIENTO RNE – RNEE - RPED

HABILITACIÓN DE VEHÍCULOS UTA

EXTRACCIÓN DE MUESTRAS SISTEMA INTEGRADO DE LABORATORIO

LEGALES ADQUISICIONES Y SERVICIOS

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL MANTENIMIENTO

C O N T R I B U Y E N T E

SEGURIDAD ALIMENTARIA Y D E LOS A L I MENTO S

COMUNICACIÓN

HABILITACIÓN DE PRODUCTOS RNPA – RNEA - RPPD

CAPACITACION - CARNET DE MANIPULADOR DE ALIMENTOS

C O N T R I B U Y E N T E


Interacciones de Procesos Claves

PROCESOS

Habilitación de vehículos

Habilitación de

Establecim

ientos

Inscripción de Productos

Extracción de M

uestras

Sistem

a Integral de A

lertas

Alertas

Capacitación – C

arnet de M

anipulador de Alim

entos

Sistem

a Integrado de Laboratorio

Auditorias P

rogramadas y

no Program

adas

Habilitación de vehículos

Habilitación de Establecimientos

X

Inscripción de Productos

Extracción de Muestras

X

X

X

Sistema Integral de Alertas

Alertas

X

X

X

Capacitación – Carnet de Manipulador de Alimentos

Sistema Integrado de Laboratorio

X

X

Audito rias Programadas y no Programadas

X

X

4.2 Requisitos de la Documentación. La documentación del Sistema de Gestión de Calidad está estructurada en cuatro niveles fundamentales: a) Un Manual de Calidad en el que se incluye:

• El alcance del Sistema de Gestión de Calidad • Justificación de las exclusiones • La declaración de la Política de Calidad de la ASSAl.

b) Los Procedimientos que expresan los procesos donde se establece de manera esquematizada, la secuencia de actividades, los responsables y la información utilizada para la realización de un servicio o producto específico. c) Los Instructivos de Trabajo, en las que se describe de manera detallada la realización de una actividad en particular. d) Un conjunto de Formatos, sobre los que se anotarán con posterioridad los Registros y otros resultados relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.

• Procesos estratégicos:

Procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008:

Procedimiento: Control de los Documentos, P-CA-SGC-02 Procedimiento: Control de Registros, P-CA-SGC-03 Procedimiento: Auditoría Interna P-CA-SGC-04 Procedimiento: Acciones Preventivas y Acciones Correctivas P-CA-SGC-05


Procedimiento: Control del Servicio no Conforme P-CA-SGC-08

Los procedimientos aplicables a la Agencia para asegurar una eficaz planeación, operación y control de los procesos determinados: Procedimiento: Revisión por la Dirección. P-CA-SGC-06 Procedimiento: Comunicación Interna. P-CA-SGC-07

• Procesos Claves:

Pilar Gestión: Procedimiento: Habilitación de Establecimientos P-GE.ADM-02 Procedimiento: Habilitación de Vehículos P-GE.ADM-03

Pilar Auditoría: Procedimiento: Auditorías Programadas y no Programadas. P-AD-01 Procedimiento: Proceso Integral de Extracción y Seguimiento de Muestras. P-AD-02 Pilar Epidemiología-Capacitación Procedimiento: Alertas P-EC.EPI-02 Procedimiento: Sistema Integral de Alerta. P-EC.EPI-01

Pilar Laboratorio: Procedimiento: Sistema Integrado de Laboratorio P-LB-01 Procedimiento: Solicitud de Pericia de Control P-LB-02 Procedimiento: Observación de Muestras de Ensayo P-LB-06 Procedimiento: Manipulación y Conservación de Muestras P-LB-10 Pilar Legislación: Procedimiento: Habilitación de Producto P-LE-01

• Procedimientos de Apoyo: Pilar Gestión: Procedimiento: Adquisiciones de Bienes y Servicios. P-GE.CTB-01 Procedimiento: Mantenimiento de la Infraestructura. P-GE.MAN-01 Pilar Epidemiología-Capacitación Procedimiento: Capacitación del Personal P-EC.CAP-01 Procedimiento: Autorización de Eventos de Capacitación no Programada. P-EC.CAP-02 Pilar Legislación

Procedimiento: Notificaciones Procesales P-LE-03 4.3. Control de los Documentos Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de Calidad se generan y controlan de acuerdo al procedimiento P-CA-SGC-02 Control de Documentos. Este procedimiento asegura que:

• Se aprueban los documentos antes de su emisión. • Se revisan y actualizan los documentos cuando sea necesario, para su nueva

aprobación. • Se identifican los cambios y se conoce el estado de revisión de los documentos. • Las versiones pertinentes de los documentos se encuentran disponibles en los puntos

de uso. Los mismos pueden estar en formato electrónico o físico según lo dispongan los responsables de cada área.

• Los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables. • Todos los documentos de origen externo que intervienen en los servicios de la agencia


se encuentran en la página web de la agencia. • Se previene el uso no intencionado de documentos obsoletos los responsables de las

áreas son los encargados de generar, modificar y someter a aprobación los documentos relacionados con sus procesos, dando cuenta al Secretario y/o Director de la Agencia para su aprobación y publicación de dicha documentación.

4.4. Control de los Registros Para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria establece y mantiene registros de acuerdo a lo especificado en el procedimiento P-CA-SGC-03 Control de Registros. Este procedimiento contiene los controles necesarios para:

• La identificación. • El almacenamiento. • La protección. • La recuperación (actualización y/o retiro). • El tiempo de retención. • La disposición de los registros.

Todos los registros generados a través del sistema informático son almacenados en el servidor de la Agencia, protegidos por un sistema de backup interno y externo, según procedimiento Resguardo de la Información del Sistema Informático P-CA.SGC-11 El personal involucrado en los diferentes procedimientos, establece y mantiene los registros de calidad, con la finalidad de proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos.


CAPITULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1. Compromiso de la Dirección El Secretario y Director de la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria conscientes de la necesidad de la mejora continua de los procesos y de la calidad de los servicios decidieron desarrollar e implementar un Sistema de Gestión de Calidad bajo los requerimientos de la norma ISO 9001:2008. Es la intención y el compromiso de la Secretaría demostrar la capacidad de la entidad para proporcionar un servicio de calidad, que contribuya a la satisfacción del contribuyente a través de la aplicación eficaz de los procesos y la conformidad con los requisitos de los mismos, sobre estas bases, la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria documenta el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo con lo descrito en el presente manual. El compromiso de la Secretaría se evidencia en: a) La documentación, divulgación y cumplimiento de la política y objetivos de calidad. b) El cumplimiento de toda la normativa aplicable a la Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria. c) La revisión periódica de todo el Sistema de Gestión de Calidad. d) El establecimiento de una cultura de mejora continúa. e) Asegurando la disponibilidad de recursos 5.2. Enfoque al Contribuyente La Secretaría y Dirección de la Agencia establece el SGC con el objetivo de atender las necesidades del usuario y que la satisfacción adecuada de éstas sea el eje fundamental del trabajo del personal que la integra. La Secretaría y Dirección se reúne con los responsables de las distintas áreas para verificar si los requisitos de los contribuyentes son atendidos oportunamente. De igual forma, en estas reuniones se determinan nuevas necesidades con respecto a los servicios que presta la Agencia y se reitera al personal la importancia de enfocar los esfuerzos para satisfacer las necesidades de todos sus usuarios. 5.3. Política de Calidad Se define en el Capítulo 2 de este Manual de Calidad La revisión de la Política de la Calidad se incluye dentro de la revisión del sistema por la Dirección. 5.4. Planificación El Secretario de la ASSAL realiza en conjunto con el Director, Responsables de Áreas, Responsable de Calidad y el personal que considere pertinente la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. La planificación del Sistema de Gestión de Calidad que realiza ASSAL incluye: a) Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad, considerados en este Manual de Calidad, b) Los recursos necesarios; c) La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad. d) La consecución de los objetivos de calidad. Para asegurar la consecución de cada objetivo de calidad establecido, el Secretario y Director, con la colaboración de las personas que se consideren pertinentes, oportunos, definen documentalmente, si aplican:

• Actividades a realizar • Responsable/s de su consecución del cumplimiento de las actividades. • Recursos necesarios. • Plazos de ejecución de las actividades.


• Indicador/es asociado/s al objetivo. • Periodicidad de su seguimiento y su responsable. • Seguimiento y Control.

Secretario y/o Director comunicará de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Comunicación Interna P-CA-SGC-07 a todos los responsables y personal, de cada objetivo de la planificación. Cada cambio que se realice en la planificación se comunicará de igual forma. 5.5. Revisión por la Dirección Información para la Revisión Entre la información de entrada para la revisión por la dirección, se incluye la siguiente:

• Resultados de auditorías; • Información recibida de los contribuyentes; • Funcionamiento de los procesos y conformidad del servicio; • Situación de las acciones correctivas y preventivas; • Seguimiento de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la Dirección; • Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; • Recomendaciones para la mejora.

La revisión se hará de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento Revisión por la Dirección P-CA-SGC-06


CAPÍTULO 6. GESTION DE RECURSOS 6.1. Provisión de los Recursos La ASSAL asegura que el SGC dispone de los medios materiales y humanos necesarios para realizar todas las actividades incluidas en el alcance del SGC. Durante el proceso de Revisión por la Dirección se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para:

• Implementar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del SGC. • Cumplir los requisitos de los contribuyentes para aumentar su satisfacción.

El servicio de Gestión proporciona todos los recursos necesarios a través del Procedimiento Adquisiciones de Bienes y Servicios P-GE.CTB-01. 6.2. Recursos Humanos 6.2.1. Generalidades La ASSAL identifica y proporciona, en todo momento, el personal capacitado para cubrir con eficiencia las actividades de prestación del servicio definido en los procedimientos de referencia. Los responsables de las distintas áreas se encargan de la organización de tareas y que la preparación del personal sea la adecuada para los trabajos a realizar, proponiendo a la Dirección en caso necesario, las acciones de selección y formación que garanticen el cumplimiento de los objetivos de calidad establecidos y en los casos que el personal, ya sea por razones de servicio o capacitación, tenga que trasladarse, lo hace a través del Instructivo Franquiciar Viáticos y traslados I-GE.CTB-02 La Dirección define las responsabilidades y autoridades en el procedimiento Análisis de Puestos P-CA-SGC-09. 6.2.2. Competencia, Toma de Conciencia y Formación La ASSAL determina las competencias para el personal que realiza actividades que afectan la calidad del producto o servicio. La Dirección se asegura que el personal está consciente de la pertinencia e importancia de su trabajo y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad. El servicio de Epidemiología/Capacitación gestiona la capacitación enfocado a incrementar la formación del personal y mejorar su competencia laboral y mantiene todos los registros de formación y eficacia de las capacitaciones a través del Procedimiento Capacitación del Personal P-EC.CAP-01 y el Procedimiento Autorización de Eventos de Capacitación no Programada P-EC.CAP-02. Los resultados del cumplimiento de las necesidades de capacitación se notifican a la Dirección para su Revisión. 6.3. Infraestructura La ASSAL identifica y proporciona los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento de todos sus servicios para mejorar continuamente su eficacia así como aumentar la satisfacción del contribuyente mediante el cumplimiento de los requisitos en la prestación de los servicios. La ASSAL proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para el SGC tales como edificios, espacios, hardware, software, equipos en general y de laboratorio para el desarrollo de las actividades.


Las Áreas de la ASSAL cuentan con los recursos necesarios para asegurar que la infraestructura se encuentra en condiciones adecuadas para el desarrollo de las actividades; cualquier requerimiento de mantenimiento es solicitado por el área Gestión a través de los Responsables de Áreas por medio del Procedimiento: Mantenimiento de la Infraestructura P-GE.MAN-01 6.4. Ambiente de Trabajo. La ASSAL gestiona el ambiente de trabajo para el logro de la conformidad con los requisitos del servicio, para esto considera las siguientes acciones:

• Proporciona la infraestructura y herramientas adecuadas al personal para el mejor desempeño de sus actividades.

• Promueve mediante reuniones, la participación del personal solicitando sus sugerencias para el óptimo desempeño de su trabajo y la mejora del ambiente laboral.


CAPITULO 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO. 7.1. Planificación de la Realización del Servicio La ASSAL planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización de su servicio. Dicha planificación es coherente con los requisitos de otros procesos del SGC y se describe en los procedimientos claves. Durante la planificación la Agencia considera:

a) Los objetivos de Calidad para el proceso y los requisitos del servicio, son acordes a la Política de Calidad establecida.

b) La necesidad de establecer procesos relacionados o interrelacionados, con documentos como: procedimientos, instructivos, especificaciones, etc. y proporcionar recursos específicos para el servicio, de acuerdo a las actividades que se desempeñan en cada proceso, a la complejidad de los mismos y de la competencia del personal. c) Las actividades de verificación, que el servicio sea correcto. d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización de los servicios cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con los contribuyentes 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios En general los requisitos para los servicios de los procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, están establecidos en la legislación vigente aplicable al sector seguridad alimentaria y la normativa interna generada por la Agencia. En los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad se hace referencia a los requisitos legales nacionales, provinciales e internacionales aplicables. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con l os servicios Cuando existe cambio en los requisitos de los servicios, ya sea en la legislación nacional, provincial u ordenanzas de la Agencia, la Dirección se asegura que sea modificada la documentación correspondiente y que el personal involucrado sea informado y entienda las modificaciones, actividad que se canaliza a través del área de comunicación y a través de la página web www.assal.gov.ar/, marco legal. 7.2.3 Comunicación con los contribuyentes La comunicación con los usuarios, tanto internos como externos, se hace a través de intranet ya sea con las empresas registradas, como por los Municipios y Comunas que tienen convenio con la Agencia. Los titulares de las áreas establecen distintos medios para la comunicación eficaz con los contribuyentes, a través de: correo electrónico, medios gráficos, asesoramiento telefónico, encuestas de satisfacción en la que se incluyen sugerencias, entre otros, que permitan hacer una retroalimentación a sus dudas con respecto al servicio, consultas sobre sus peticiones y modificaciones, en su caso. 7.3. Diseño y desarrollo Este requisito se encuentra excluido. Ver 1.4 de este Manual. 7.4. Compras 7.4.1 Proceso de compras La Agencia Santafesina de Seguridad Alimentaria se asegura que la información, datos o servicios adquiridos para los procesos incluidos dentro del alcance del SGC, cumplen los requisitos de compra especificados. Para el caso de los proveedores externos con transacción económica, la agencia cumple con lo dispuesto en los procesos relacionados al Sistema de


Compras del Ministerio de Salud de la Provincia de Santa Fe en lo referente a selección y evaluación de proveedores, realizando todas las compras y contrataciones de bienes y servicios a través del Manual de Procedimiento para la Gestión de Contrataciones Directas. Ley Nº 12510 Título 3º Capitulo 1 DECRETO Nº 1247, Ministerio de Gobierno y Reforma del Estado. El proceso de compra interno está regido por el procedimiento Adquisiciones de Bienes y Servicios P-GE.CTB-01, y la evaluación de proveedores se hace a través del Procedimiento: Evaluación de Proveedores P-GE.CTB-03

7.4.2 Información de las compras Los insumos necesarios para la realización del servicio son solicitados el personal a través de los responsables de áreas por medio de la Solicitud de Adquisiciones y Servicios, la cual detalla la información de las compras tales como especificaciones y/o características de los insumos o servicios requeridos, y se incluye cuando es apropiado: a) Los requisitos para la aprobación del insumo o servicio. b) Los requisitos para la calificación del personal. c) Los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. 7.4.3 Verificación de los servicios comprados Una vez que el producto o servicio es recibido, éste es revisado para asegurar que lo que entrega el proveedor es lo que solicitó el usuario. En caso contrario, se toman las acciones correspondientes. En los casos que el producto comprado así lo requiera, como los equipos del laboratorio, se llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor y asesoramiento técnico, si se describen previamente, en la información de compra. 7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación d el servicio La Agencia ha dispuesto para la prestación de sus servicios un sistema de gobierno electrónico. El Gobierno Electrónico es el uso de las nuevas tecnologías de la Información y las comunicaciones por parte de las instituciones del Estado, para crear un nuevo modelo de Administración Pública, mejorar cualitativamente la provisión de los servicios e Información a los Contribuyentes, aumentar la Eficiencia, la Eficacia y la Transparencia del sector público y con la plena Participación Ciudadana, avanzar hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento.

• Mejorar la administración.

• Mejorar los recursos humanos.

• Mejorar el acceso a la información.

• Mejorar la calidad de los Servicios.

La ASSAL ejecuta sus actividades bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen, cuando es aplicable: a) La disponibilidad de información respecto al servicio a obtener.; b) La disponibilidad de instrucciones de trabajo en: procedimientos, instructivos, guías entre otros; c) El uso de equipos apropiados. d) La implementación del seguimiento y la medición del producto de conformidad con lo descrito en el apartado 8.2.4 del presente manual;

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio Este requisito se encuentra excluido. Ver 1.4 de este Manual.


7.5.3 Identificación y trazabilidad Todos los trámites iniciados en la Agencia están debidamente identificados a través de un número de trámite otorgado por el sistema informático. Todos los certificados emitidos por la Agencia y resultado de los servicios solicitados por los contribuyentes tienen un número de certificado único. Todas las muestras extraídas por los auditores de la Agencia están identificadas por un número de precinto único e irrepetible y al ingresar los datos de las mismas al sistema informático, automáticamente, se le asigna un número de trámite que una vez llegada al laboratorio ASSAL y aceptada por sus Agentes, también automáticamente, se le asigna un número de muestra que coincide con el Nº de Protocolo final, sean estas tomada (por auditores de la agencia) o presentada (por terceros o alertas) según el procedimiento Sistema Integrado de Laboratorio P-LB-01. La Agencia mantiene de igual modo la trazabilidad de sus servicios gracias al sistema informático ASSAL. 7.5.4 Propiedad del Contribuyente Todos los Agentes tienen una clave personal para ingresar al sistema informático, de tal manera que solo tengan acceso al servicio que los involucra, los datos de los usuarios de la Agencia están resguardados por este sistema de seguridad de la información. Las muestras que ingresan al laboratorio son preservadas contemplando el procedimiento: Manipulación y Conservación de Muestras P-LB-10 7.5.5 Preservación del servicio Los responsables de las áreas de los procesos preservan la conformidad del servicio durante el proceso interno y hasta la entrega al destino previsto. Esta preservación incluye la identificación, manipulación, almacenamiento y protección (Cuando apliquen). 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Esta actividad sólo se realiza en el Laboratorio de la Agencia. Las actividades de seguimiento y medición son acordes para que todos los resultados sean confiables y de esa manera lograr los objetivos programados.


CAPITULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades La Dirección de ASSAL planifica e implementa el seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios de acuerdo a lo establecido en el presente capítulo. 8.2. Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del Usuario Los responsables de las áreas obtienen información relativa a la percepción del usuario con respecto al cumplimiento de sus requisitos a través de algunos de los métodos siguientes:

a) Comunicación directa con los usuarios, en caso de ser necesario. b) Reclamos y sugerencias directas. d) Correo electrónico. e) Estadísticas derivadas de los procesos (en los casos que aplicaran). f) Informe de auditorías. g) Cuestionarios y encuestas mediante lo establecido en el Procedimiento: Medición de la Satisfacción del Usuario P-CA.SGC-10

Esta información es utilizada para la mejora de los procesos, con respecto a los requisitos de los contribuyentes y del SGC. 8.2.2 Auditoría interna al Sistema de Gestión de la Calidad La Agencia ha establecido que, al menos una vez al año, se lleve a cabo una auditoría interna para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad: � Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la norma de aplicación y con los requisitos establecidos. � Se haya implantado y mantenido de manera eficaz. Esta actividad se canaliza a través del cumplimiento de las actividades establecidas en el Procedimiento: Auditoría Interna P-CA-SGC-04. Los resultados de las auditorías se documentan, y de manera inmediata se comunican a los responsables de las áreas implicadas para eliminar las no conformidades detectadas, en el caso de que las haya, y sus causas, abriendo las correspondientes acciones correctivas. 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos y/o se rvicios Los responsables de áreas dan seguimiento y medición de los procedimientos a través de los indicadores establecidos en los Objetivos de Calidad que permiten verificar el cumplimiento de los resultados planificados y requisitos del contribuyente, aplicando las correcciones y acciones correctivas necesarias cuando no se alcancen los resultados planificados, asegurando con ello la conformidad del servicio. 8.3 Control del servicio no conforme Los responsables de áreas identifican y controlan los servicios que no sean conformes con los requisitos para prevenir su uso o entrega no intencional. Para ello utilizan el Procedimiento Control del Servicio no Conforme P-CA-SGC-08, en el que se determinan los controles y el tratamiento que se le da al servicio no conforme, pudiendo realizar, entre otras, alguna de las siguientes acciones:

a) Eliminar la no conformidad detectada. b) Autorizar su uso, aceptación o liberación bajo concesión por alguna autoridad pertinente o por el usuario cuando sea aplicable. c) Llevar a cabo acciones para evitar su uso o aplicación originalmente prevista.

8.4 Análisis de datos Los responsables de las áreas, recopilan y analizan los datos para determinar la eficacia del SGC y evaluar los puntos en que puede realizarse acciones correctivas, preventivas o la mejora continua. Esta información sirve como elemento de entrada para la Revisión por la Dirección.


El análisis de datos obtenidos de medición, seguimiento y otras fuentes, proporciona información sobre:

a) Evaluación de la satisfacción de los usuarios. b) La conformidad con los requisitos de los servicios. c) Las características y tendencias de los procesos y servicios.

Esta actividad se canaliza a través del procedimiento Revisión por la Dirección P-CA-SGC-06. 8.5 Mejora 8.5.1 Mejora continua El Secretario, Director y los Responsables de área, mejoran continuamente la eficacia del SGC, basándose en el análisis de la política y objetivos de la calidad, las revisiones de la Dirección, los resultados de las auditorías, el análisis de datos y los resultados de acciones correctivas y preventivas realizadas. 8.5.2 Acción correctiva y Acciones preventivas Esta actividad se lleva a cabo a través de la aplicación del Procedimiento: Acciones Correctivas y Acciones Preventivas P-CA-SGC-05. Acciones Correctivas El Secretario, Director y Responsables de área realizan acciones correctivas de acuerdo al efecto de las no conformidades reales, para eliminar sus causas y evitar su repetición. En el procedimiento se incluyen los requisitos para:

a) Revisar las no conformidades, incluyendo los reclamos y sugerencias de los usuarios. b) Determinar las causas que las originan. c) Evaluar las necesidades de acciones a tomar para evitar su repetición. d) Determinar e implementar las acciones necesarias. e) Generar registros de los resultados obtenidos y acciones tomadas. f) Revisar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

Acción preventiva El Secretario, Director y Responsables de área determinan y realizan acciones preventivas, de acuerdo al efecto de las no conformidades potenciales, para eliminar sus causas y prevenir que suceda. En el procedimiento se incluyen los requisitos para:

a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que sucedan las no conformidades. c) Determinar e implementar las acciones preventivas a tomar. d) Generar registros de los resultados obtenidos. e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

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