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MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

SGC-M-01

Rev. 1; Junio 2010

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Manual de Gestión de Calidad

Instituto Jalisciense de la Calidad

Elaboró Revisó Aprobó

Ing. Salvador Vargas Ponce Director Técnico

Ing. Salvador Vargas Ponce Director Técnico

Ing. Francisco Villarruel Cruz Director General


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1.0 TABLA DE CONTENIDO.

Sección No. Título Página

1.0. Tabla de Contenido. 2 2.0 Objetivo y Alcance. 2 3.0 Referencia Normativa. 3 4.0 Términos y Definiciones. 3 5.0 Introducción (Antecedentes) 3 6.0 Filosofía Organizacional 5

Misión 5 Visión 5 Política de Calidad. 5 Objetivos de Calidad. 5

7.0 Sistema de Gestión de la Calidad. 6 8.0 Control de Cambios. 13 9.0 Interrelación de Procesos. 14

2.0 OBJETIVO Y ALCANCE

Objetivo:

Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008, para demostrar nuestra capacidad para realizar consistentemente los procesos de Diseño, Promoción y Prestación de los servicios de Capacitación Consultoría y Evaluación de Sistemas de Calidad, bajo los criterios del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD.

Alcance:

El Alcance del Sistema de Gestión de Calidad del INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD (INJAC) comprende los procesos de “Diseño, Promoción y Prestación de los servicios de Capacitación Consultoría Especializadas, así como Evaluación de Sistemas de Calidad, bajo los criterios del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD”.

Este Manual aplica para todas las áreas que coordinan los programas institucionales y que conforman el INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, en sus dos localidades (direcciones):


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Domicilio Fiscal

Torre SEPROE López Cotilla No. 1505 Piso 3 Col. Americana, C.P. 44160

Guadalajara, Jalisco. Tel. (33) 3678-2081 / Fax. 3848-9253

Aula de Capacitación

Edificio Chapultepec Av. Chapultepec No. 140, Despacho 207-208

Col. Americana, C.P. 44160 Guadalajara, Jalisco.

Tel. (33) 3630-0824 y 3825-1550

Asimismo se excluyen los siguientes requisitos de la Norma:

Requisito Justificación

7.5.2 Validación de Procesos de la producción y de la prestación del servicio.

Dado que durante la prestación de los servicios de los Programas Institucionales, el INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD puede garantizar que estos cumplen con lo establecido.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.

Dada la naturaleza de los servicios (Programas), en el INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, no se utiliza equipo ni dispositivos de medición. Sin embargo SI APLICA para encuestas o retroinformación como elementos de medición.

Nota: El Requisito 7.5.4 aplica sólo al PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, puesto que es el único Programa que requiere bienes propiedad del Usuario para su incorporación dentro del proceso.

3.0 REFERENCIA NORMATIVA

Las normas siguientes contienen disposiciones y requisitos de aplicación a éste Manual y la documentación que lo soporta es revisada y adecuada a las modificaciones que produzcan las normas de referencia:

Clave

Internacional Clave Nacional Descripción

ISO 9000:2005 NMX-CC-9000-IMNC-2008 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos

ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización – Enfoque de gestión de la calidad

4.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para los efectos de éste Manual son aplicables los términos y definiciones señaladas en la norma ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario y en su equivalente nacional NMX-CC-9000-IMNC-2008, así como los siguientes:

Cliente: Gobierno del Estado, Consejos Directivo y Técnico del INJAC. Usuario: Es un tipo de Cliente y nos referimos a las Organizaciones y/o Personas que

participan en nuestros Programas Institucionales.


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5.0 INTRODUCCIÓN (Antecedentes):

Para difundir, promover y reconocer la Cultura de la Mejora Continua hacia la Calidad Total, el Gobierno del Estado de Jalisco propuso desde 1994 la implantación de un "Programa de Capacitación, Actualización y Desarrollo Para Servidores Públicos Estatales y Municipales del Estado de Jalisco”. Impulsando también en forma coordinada, el desarrollo del "Programa Estatal de Calidad y Productividad”.

Resultado de las reuniones de retroinformación, de las sesiones de trabajo, del consenso de opiniones y

particularmente del diagnóstico de las necesidades del Estado de Jalisco, descritas en el Plan Estatal de Desarrollo Jalisco 1995-2001 del Poder Ejecutivo; después del cabildeo correspondiente; el Gobernador del Estado de Jalisco, Ing. Alberto Cárdenas Jiménez autorizó en 1997, la creación del INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, luego de haber sido aprobada su correspondiente Ley por el Congreso del Estado de Jalisco.

Oficialmente el INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD del Gobierno del Estado, inició operaciones

el 12 de Febrero de 1998, con la firma del Acta de Instalación que se suscribió en ceremonia protocolaria celebrada en el recinto oficial de Casa Jalisco.

El INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD es un Organismo Público Descentralizado del Poder Ejecutivo del Gobierno del Estado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, creado por decreto número 1675 por el Congreso del Estado de Jalisco, según publicación en el Periódico Oficial del Estado de Jalisco, con fecha del Sábado 18 de Octubre de 1997.

La conformación del INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, tuvo desde sus inicios el respaldo de Empresas Fundadoras que a la fecha continúan participando de manera activa y como soporte a los diversos programas institucionales que tiene bajo su responsabilidad el INJAC:

ALEN DE OCCIDENTE S.A. DE C.V. CELULOSA Y DERIVADOS S.A. CERVECERÍA CUAUHTÉMOC MOCTEZUMA, S.A. DE C.V. GERMEN S.A. DE C.V. GRUPO AMOXXO, S.A. DE C.V. GRUPO SIMEC GRUPO SITUR HEWLETT PACKARD DE MÉXICO, S.A. DE C.V. HILASAL MEXICANA S.A. DE C.V. IBM DE MÉXICO, S.A. INSTALACIONES EN PRODUCTIVIDAD, S.A. DE C.V. KODAK DE MÉXICO, S.A. DE C.V. MANNESMANN SACHS DE MÉXICO, S.A. DE C.V. SOLECTRON DE MÉXICO, S.A. DE C.V. VIDRIERA GUADALAJARA, S.A. DE C.V. VTECH INNOVATIONS, S.A. DE C.V.

El presente Manual que documenta el Sistema de Gestión de Calidad, refleja la convicción del

INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, para que su Sistema de Gestión de Calidad satisfaga las necesidades de sus clientes y/o usuarios internos y externos.

Este documento (Manual de Gestión de Calidad) demuestra la capacidad para proporcionar servicios que satisfagan y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del Sistema, incluidos los procesos para la Mejora Continua del Sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y/o usuario y los reglamentarios aplicables.


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Este Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la elaboración de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 y en su equivalente nacional NMX-CC-9001-IMNC-2008.

6.0 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL:

La Dirección General del INJAC, en conjunto con el personal que conforma este Instituto, establece la Filosofía Organizacional y brinda el respaldo y soporte al Sistema de Gestión de Calidad, para difundirlos a todo el personal que conforma el INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, a fin de que sean entendidos y aplicados correctamente; por lo que es compromiso de todo el personal de la organización conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus actividades.

Misión: Fomentar la Cultura de Calidad que impulse la competitividad en Jalisco. Visión: Somos un organismo con un sistema integral de gestión certificado, con personal comprometido y profesional que administra de manera efectiva y transparente los recursos, para impulsar la competitividad y sustentabilidad de los sectores estratégicos de Jalisco. Política de Calidad

Asumir el compromiso con la Cultura de la Calidad Total a través de la promoción y difusión de la Mejora Continua, mediante servicios especializados de Capacitación y Consultoría que impulsen la competitividad y su reconocimiento, para sustentar el bienestar y progreso de los jaliscienses. Objetivos de Calidad

1. Alentar la productividad y competitividad de las organizaciones jaliscienses. 2. Satisfacer los requerimientos de nuestros usuarios. 3. Mejorar los procesos. 4. Administrar efectivamente al personal.

El cumplimiento a nuestra Filosofía Organizacional, elementos que la componen, se refleja y da seguimiento en el Tablero Directivo del INSTITUTO JALISCIENSE DE LA CALIDAD, en las reuniones internas de los Días de Calidad y el actuar diario del personal del INJAC.


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7.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Requisito Documento Generado Responsable Finalidad

4. Sistema de Gestión de Calidad

4.1 Requisitos Generales.

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Calidad

(Interacción de Procesos)

Dirección General

Definir la forma en que el personal del INJAC identifica y relaciona los procesos, procedimientos y los recursos que utiliza para garantizar la Calidad de los servicios; así como su medición, análisis y la implantación de acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la Mejora Continua de sus procesos. Los procesos subcontratados de proveedores de servicios, de capacitación y de consultoría, serán controlados de acuerdo a la directriz: AGR-D-02

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades. N/A Dirección

Técnica

Establecer la estructura documental, la cual consiste: 1º Nivel – Manual de Calidad. 2º Nivel – Directrices y Procedimientos. 3º Nivel – Mapas y material propiedad del INJAC. 4º Nivel – Registros.

4.2.2 Manual de Calidad.

SGC-M-01 Manual de

Calidad Dirección General

Establecer y mantener un Manual de Gestión de Calidad que contiene el alcance, referencia a documentos que describe, cómo se cumplen los requisitos de la norma, los procedimientos y registros obligatorios, la interacción de los procesos y la Filosofía Organizacional que incluye, entre otros, la Política y Objetivos de Calidad; de tal manera que aseguren la operación efectiva y el control de los procesos.

4.2.3 Control de Documentos.

SGC-P-01 Procedimiento de

Elaboración y Control de

Documentos y Registros

Dirección Técnica

Establecer los lineamientos para el control (Aprobación, revisión, cambios, disponibilidad, identificación, distribución, almacenamiento, protección, disposición y uso adecuado) de todos los documentos y registros que conforman el sistema de gestión de calidad; controlados en el formato: SGC-R-01.

4.2.4. Control de Registros.

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

SGC-M-01 Manual de

Calidad

DIR-D-01 Directriz General

de Trabajo

Dirección General

Asumir el compromiso con el desarrollo, mantenimiento y Mejora Continua del Sistema de Gestión de Calidad, transmitiéndolo a quienes conforman el INJAC, asignando recursos por programa institucional y notificando la importancia del satisfacer requisitos y compromisos asumidos con nuestros clientes y/o usuarios

5.2 Enfoque al Cliente

Mapas de programas

PRO-R-02

Condiciones y requerimientos

Dirección General, Comité

de Calidad

Asegurar que las necesidades y expectativas de los clientes y/o usuarios han sido convertidas en requisitos y son cumplidas con la finalidad de aumentar la satisfacción de éstos; cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y legales.

5.3 Política de Calidad.

DG-M-01 Manual de


Asegurar, vigilar y difundir a toda la Organización la Política de Calidad establecida, en la sección 6.0 Filosofía Organizacional, en éste Manual: - Se revisa y/o actualiza, según proceda, a través del

proceso de Planeación Estratégica o en los Días de Calidad del INJAC.

- Incluye un compromiso para cumplir los requisitos de clientes y/o usuarios y con la Mejora Continua.

- Provee un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad (sección 6.0).


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5.4 Planificación.

5.4.1 Objetivos de Calidad.

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Establecer la forma en cómo se cumplen los Objetivos de Calidad --establecidos en la sección 6.0 Filosofía Organizacional de este manual--, en todos los niveles del INJAC, cómo impacta en la medición del desempeño de procesos, su adecuación durante la ejecución de los procesos y cómo son revisados según lo descrito en el punto 5.6.1.

5.4.2 Planificación del SGC.

DIR-R-01 Minuta de Reunión

Establecer cómo se planifica el SGC para cumplir con el requisito 4.1 de la Norma y los lineamientos para mantener la integridad de dicho sistema y los cambios de este. Mediante la Revisión Directiva anual al SGC, se refleja la revisión, análisis, medición y cambios o adecuaciones (según aplique) del sistema de gestión de calidad.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

5.5.1 Responsabilidad Autoridad.

SGC-M-01 Manual de

Calidad Organigrama Descripción

de Puestos, Dirección General

Definir y comunicar las responsabilidades, autoridades y establecer su interrelación dentro del INJAC. El organigrama institucional (DIR-R-06) cita los puestos autorizados para el INJAC; que a través de la descripción de puestos (Formato del Gobierno del Estado) describen las funciones a realizar con respecto al SGC

5.5.2 Representante de la Dirección.

CA-R-11 Memorando

Designar al Director Técnico, como Representante de la Dirección ante el SGC quien en adición a otras actividades que corresponden a su cargo, asumirá también la responsabilidad y autoridad de realizar lo establecido en este requisito 5.5.2 de la Norma ISO 9001:2008.

5.5.3 Comunicación Interna.


de Trabajo

Establecer los procesos apropiados de comunicación dentro del INJAC, respecto al SGC, resultados, cambios al sistema, procesos, entre otros.

5.6 Revisión por la Dirección.

5.6.1 Generalidades.


de Trabajo

Dirección General

Planear la revisión del SGC una vez al año como mínimo, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de Mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de la Calidad.

5.6.2 Información para la Revisión.

Establecer la información de entrada requerida para la Revisión de la Dirección al SGC del INJAC.

5.6.3 Resultados de la Revisión.

Determinar la necesidad de recursos, mejorar la eficacia y eficiencia del SGC; así como los procesos y los servicios que ofrece el INJAC, tomando las decisiones y acciones requeridas.

6. Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos.

Presupuesto institucional

Dirección General y Dirección

Administrativa

Determinar y proveer oportunamente los recursos necesarios, presupuestales, de personal e infraestructura, para implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad y lograr la satisfacción del cliente y/o usuario.

6.2 Recursos Humanos.

6.2.1 Generalidades

AGR-Q-02 Proceso de

Reclutamiento, Selección y

Contratación de personal

Dirección Administrativa

Definir en el SGC la responsabilidad del personal, su competencia respecto a la educación, formación, habilidades, prácticas y experiencia, necesarias para la ejecución de sus actividades, enunciadas en la Descripción de Puestos del INJAC.


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Requisito Documento

Generado Responsable Finalidad

6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación.

AGR-Q-01 Proceso de

Competencia y Desarrollo del

Personal

AGR-D-03 Directriz de Habilidades

Dirección Administrativa

Identificar las necesidades de competencia del personal que ejecuta actividades que afectan la conformidad del servicio ofrecido; proporcionar entrenamiento para cubrir esas competencias; evaluar la efectividad del entrenamiento provisto para asegurar, a través de los responsables de áreas, que el personal del INJAC es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y cómo ellas contribuyen al logro de los Objetivos de Calidad. Los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia se resguardan en la carpeta individual del personal de este Instituto.

6.3 Infraestructura

AGR-Q-04 Proceso de

Infraestructura

Identificar, proveer y mantener la infraestructura del INJAC requeridas para lograr la conformidad de los servicios ofrecidos, incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas, equipo, hardware, software y servicios de soporte como transporte y sistemas de información.

6.4 Ambiente de Trabajo.


de Trabajo

Identificar y administrar los factores humanos del ambiente de trabajo, necesarios para lograr la conformidad de los servicios ofrecidos por el INJAC. Resultado del perfil de puesto, necesidades del mismo para desempeñar su trabajo o de la aplicación del clima laboral, se toman las acciones pertinentes para cubrir necesidades para realizar (el personal) su trabajo.

7. Realización del Producto

7.1 Planificación de la Realización del Producto.

CAP-Q-01 Mapa de

Capacitación

CAP-Q-02 Mapa de Proceso

de la Cruzada Jalisco a la Calidad

CON-Q-01

Mapa del proceso de Consultoría

DIS-Q-01

Mapa de Diseño y Desarrollo de

productos

PRO-Q-01 Mapa del Proceso de Promoción y

Ventas

EVA-Q-01 Mapa de Proceso

de Premio Jalisco a la Calidad

Dirección General y

Direcciones de Áreas

Planear los procesos para la realización de los servicios en consistencia con los demás requisitos del Sistema de Gestión de Calidad del INJAC. Basar ésta planeación en los Objetivos de Calidad, así como en los requisitos del servicio.


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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.

7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto.

PRO-R-02 Condiciones y requerimientos



Especificar los requisitos, lineamientos y autorizaciones para los Programas Institucionales, respecto a la operación de los mismos, a partir de las instrucciones del Consejo Directivo del INJAC, registrando los acuerdos en minutas internas. Las necesidades del usuario (requisitos), son estipuladas y acordadas en el formato de condiciones y requerimientos e informadas al interior del INJAC, según aplique, para su ejecución y cumplimiento. Los requisitos del Consejo Técnico y Directivo del INJAC, tienen que ver con el cumplimiento de metas, ejecución de presupuestos y resultados institucionales reflejados en el Programa Operativo Anual (POA) y sesiones ordinarias, según aplica a cada consejo.

7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto.

Revisar especificaciones y condiciones de los programas institucionales, antes de comprometernos con el cliente y/o usuario de nuestros servicios, para asegurar:

Que los requisitos del servicio fueron definidos. Y la confirmación, cuando no exista una solicitud

escrita de los requisitos del cliente y/o usuario, de su aceptación a la prestación del servicio.

7.2.3 Comunicación con el Cliente.

DIR-R-01 Directriz General de

Trabajo

PRO-R-02 Condiciones y requerimientos

Proporcionar al cliente y/o usuario la información del servicio ofertado: Características de los programas, condiciones, proceso de participación, formas de pago, retroalimentación (del cliente), así como cualquier otra información solicitada o requerida por los clientes/usuarios a través del formato de condiciones y requerimientos (PRO-R-02), página web del INJAC, e-mail, trípticos o folletos alusivos al servicio ofrecido, principalmente. Internamente la directriz general de trabajo (DIR-D-01) es utilizada para difundir los servicios ofertados al cliente.

7.3 Diseño y Desarrollo.

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo.

DIS-Q-01 Mapa Diseño Desarrollo de Productos del INJAC

Dirección General y Direcciones de

Áreas

Planificar y controlar el diseño y desarrollo del servicio ofrecido para cada etapa del diseño y desarrollo; su revisión, verificación y validación, así como las responsabilidades y autoridades requeridas en cada etapa. Las interfaces entre los involucrados en el diseño y desarrollo, se especifican en el mapa de diseño (DIS-Q-01); igualmente los resultados obtenidos en la planificación.

7.3.2 Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo.

Determinar elementos de entrada como: requisitos funcionales, de rendimiento, legales y reglamentarios aplicables. Así como información aplicable proveniente de diseños previos similares y cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo. La revisión de elementos para comprobar que son adecuados, completos, sin ambigüedades y sin contradicciones se realiza en las distintas etapas descritas en el mismo formato de diseño (DIS-R-01).


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7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo.

Los resultados del diseño y desarrollo proporcionados para su verificación y aprobados antes de su liberación. Estos resultados cumplen los requisitos de entrada del diseño y desarrollo; proporcionar la información apropiada para la operación del servicio; contienen y hacen referencia a los criterios de aceptación del servicio, hacen referencia a los criterios de aceptación para el servicio y especifican características esenciales para la aplicación segura y correcta del servicio.


7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo.

DIS-Q-01 Diseño Desarrollo de Productos del INJAC


Áreas

Realizar, en las diversas etapas, revisiones sistemáticas y periódicas del diseño y desarrollo versus lo planificado para evaluar cumplimiento de requisitos, identificar cualquier problema y propone las acciones necesarias Dichas revisiones son efectuadas por representantes de las funciones interesadas en la fase del diseño y desarrollo, del proceso sujeto a revisión, manteniéndose los registros pertinentes.

7.3.5 Verificación del Diseño y Desarrollo.

Asegurar, mediante la verificación versus lo planificado, que los resultados (salida) del diseño y desarrollo cumplen los requerimientos de entrada. Registros de la verificación y acciones de seguimiento son mantenidas.

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo.

Confirmar, mediante la validación, que el servicio resultante satisface los requisitos (de entrada) para su uso previsto. La validación, siempre que sea factible, es completa antes de la entrega o implementación del servicio, manteniéndose los registros pertinentes.

7.3.7 Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo.

Incluir los cambios de diseño y desarrollo en el formato respectivo (DIS-R-01). Cualquier cambio es revisado, verificado, validado y aprobado antes de la implantación o entrega del servicio, siempre que sea aplicable, así como evaluado los posibles efectos; manteniéndose los registrados generados.

7.4 Compras.

7.4.1 Proceso de Compras. AGR-D-01 Directriz de

Adquisición y Enajenación

AGR-D-02 Directriz de Selección y Evaluación

de Proveedores

AGR-Q-01 Mapa del proceso de

adquisiciones de bienes o servicios


Áreas

Controlar el proceso de compras para asegurar que las adquisiciones que afectan los servicios brindados por el INJAC, de acuerdo a su impacto en el producto, cumplen con los requisitos de compra especificados. Evaluar y seleccionar proveedores basándose en la capacidad que tienen de proporcionar productos y/o servicios conforme a las especificaciones establecidas en las órdenes de compra o solicitud de cotización; los criterios de selección, evaluación y re-evaluación de proveedores se establecen en la respectiva directriz. Registros de resultados son mantenidos.

7.4.2 Información de las Compras.

Incluir la información y detalle del producto y/o servicios a adquirirse que incluye los requisitos para su aprobación, para la calificación del personal o del sistema de gestión de la calidad, según aplique; comunicándolos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los Productos Comprados.

Establecer y realizar las actividades de inspección de los productos adquiridos, para asegurar que cumplen con los requisitos de compra especificados. En caso de realizar verificación del producto o servicio requerido, en las instalaciones del proveedor, el INJAC lo define en las especificaciones de compra.


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7.5 Producción y Prestación del Servicio.

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.

CAP-Q-01 Mapa de

Capacitación CON-Q-01

Mapa del proceso de Consultoría EVA-Q-01

Mapa de Proceso del PJC

CAP-Q-02 Mapa de Proceso de

CJC



Controlar las operaciones de la prestación de servicios bajo condiciones controladas que incluyen la disponibilidad de información sobre las características del servicio ofertado, uso de instrucciones, equipos, seguimiento, medición, liberación, entrega y post-entrega del servicio de acuerdo a lo descrito en los mapas de proceso de los distintos programas institucionales

Requisito Documento

Generado Responsable Finalidad 7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.

N/A N/A N/A Ver justificación en la Sección 3.0 de este Manual.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

CAP-Q-01 Mapa de

Capacitación

CON-Q-01 Mapa del

proceso de Consultoría

EVA-Q-01 Mapa de

Proceso del PJC

CAP-Q-02 Mapa de

Proceso de CJC



Asignar una identificación única del cliente y/o usuario, que permita controlar a través de los diferentes registros establecidos para la prestación de los servicios de:

a) Capacitación b) Consultoría c) Evaluación de Sistemas de Calidad bajo los criterios

del PREMIO JALISCO A LA CALIDAD, Así como el estado que guardan los clientes y/o usuarios participantes en los programas y los resultados de la evaluación de dichos servicios.

7.5.4 Propiedad del Cliente.

EVA-Q-01 Mapa de

Proceso del PJC

CON-Q-01 Mapa del

proceso de Consultoría

Identificar, controlar, verificar, proteger y salvaguardar --el INJAC-- la información del cliente, para uso exclusivo en el proceso de evaluación del PREMIO JALISCO DE LA CALIDAD. Informándole sobre posibles pérdidas, deterioros o uso inadecuado para este programa. NOTA: Las evidencias de proyectos de consultoría no son propiedad del cliente sino tangibles que soportan dicho proyecto, acordadas (entre empresa-consultor e INJAC) en las reglas de operación del ejercicio fiscal en cuestión. El uso de las mismas está protegido por la ley de transparencia del Gobierno del Estado.

7.5.5 Preservación del Producto.

AGR-Q-04 Mapa del

proceso de infraestructura.

Preservar la conformidad de los servicios del INJAC, incluidos los materiales requeridos, durante el proceso interno y hasta la entrega al cliente y/o usuario. La identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección es realizada según aplique.

7.6 Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición.

CAP-R-02 Reporte de

Retroinformación de Capacitación

N/A. Ver justificación en Sección 3.0 de este Manual, aplicable a equipos e instrumentos de medición. Conservar la retroinformación escrita de los participantes (clientes y/o usuarios) en Capacitación, en alguno de los


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programas institucionales. Las acciones apropiadas ante una no conformidad, son tomadas de acuerdo a lo descrito en las directrices de capacitación y consultoría, respectivamente.

8. Medición, Análisis y Mejora

8.1 Generalidades

Sistema de Gestión de Calidad del

INJAC

Toda la organización

Planificar e implantar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para demostrar la conformidad de los requisitos del servicio ofertado por el INJAC, así como con el sistema de gestión de la calidad y su eficacia. Los métodos aplicables y alcance, para el seguimiento, medición, análisis y mejora, son definidos en las documentos del SGC del INJAC

Requisito Documento

Generado Responsable Finalidad

8.2 Seguimiento y Medición.

8.2.1 Satisfacción del Cliente.


producto no Conforme



Realizar el seguimiento de la información la percepción del cliente y/o usuario respecto al cumplimiento de sus requisitos de los servicios que recibió del INJAC. Misma que recabamos a través del reporte de retroalimentación de capacitación, consultoría o evaluación del PJC. A los Consejos Directivo y Técnico del INJAC les presentamos los resultados de los programas institucionales, ejercicio de presupuestos y estadísticas en general, en las sesiones ordinarias programadas.

8.2.2 Auditoría Interna.


Auditorías Internas

Dirección Técnica

Llevar a cabo Auditorías Internas planificadas, para determinar y verificar si el SGC cumple con sus requisitos, con las disposiciones planificadas, está implantado y mantenido eficazmente, conforme a la Norma Internacional ISO 9001:2008. Planificar las auditorías considerando la importancia de los procesos, resultados de auditorías y en cumplimiento a lo descrito en el procedimiento específico (SGC-P-03) que define, alcance, frecuencia, criterios, selección de auditores, toma de acciones ante desviaciones detectadas, etc.; así como el resguardo de los resultados obtenidos.

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos.


de Trabajo

Dirección General

Aplicar métodos para el seguimiento y medición de los procesos definidos en el SGC para demostrar su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en su caso, llevar a cabo acciones correctivas cuando no sea alcancen.

8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto.


de Trabajo

Mapas de los distintos procesos



Medir los servicios ofertados por el INJAC, de acuerdo a lo establecido en los Mapas de Procesos correspondientes, para verificar el cumplimiento con los requisitos. Establecer las etapas apropiadas con el seguimiento y realización del servicio; los criterios de liberación del servicio son registrados y resguardados.

8.3 Control del Producto no conforme.


producto no Conforme

Dirección Técnica

Asegurar que los servicios y/o productos no conformes con los requisitos, sean identificados y controlados para prevenir su uso o entrega no intencional; estableciéndose los controles y responsabilidades para tratarlos. Manteniéndose los registros generados, incluyendo concesiones. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada del servicio y/o producto; Autorizar su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable, por el cliente y/o usuario; Tomar acciones para impedir el uso del servicio originalmente previsto; y tomar acciones a los efectos de la no conformidad detectada, después de la entrega del mismo.


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8.4 Análisis de Datos.


de Trabajo



Determinar, recopilar y analizar información para demostrar la idoneidad y eficacia del SGC para evaluar la Mejora Continua del mismo. Examinar información sobre: La satisfacción del cliente. La conformidad con los requisitos del servicio y/o

producto. Las características y tendencias de los procesos y de los

servicios y/o productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo Acciones Preventivas.

Los proveedores.


8.5 Mejora

8.5.1 Mejora Continua.

DIR-R-05 Propuesta de

Mejora Todas las Áreas

Mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la Política de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las Auditorias, el Análisis de Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas, las Revisiones por la Dirección y las propuestas de mejora generadas por el personal del INJAC reflejadas en el formato respectivo (DIR-R-05)

8.5.2 Acción Correctiva.


Acciones Correctivas y Preventivas



Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas, tal como lo describe el procedimiento respectivo (SGC-P-02).

8.5.3 Acción Preventiva.

Determinar acciones apropiadas para eliminar las causas de no conformidades potenciales con objeto de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades potenciales, tal como lo describe el procedimiento respectivo (SGC-P-02).

8.0 CONTROL DE CAMBIOS. Fecha de

Aprobación Elaboró

Descripción breve del cambio

Revisión Revisó Aprobó

30 de Junio de 2010

Salvador Vargas Ponce

Este manual es sucesor al MC-M-01 Rev. 8, el cual fue modificado

al actualizar el SGC.

1 Salvador Vargas Ponce

Francisco Villarruel Cruz


SGC-M-01

Rev. 1; Junio 2010

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9.0 INTERRELACIÓN DE PROCESOS

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