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EL CERTAMEN DE LOS LÍDERES EN SERVICIO 2018

La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año es una iniciativa pionera e independiente que identi�ca a las empresas que ofrecen la mayor calidad de atención al cliente por sector de actividad.

El certamen nació en Francia hace 11 años. España, que ya cuenta con siete ediciones, es el segundo país en desarrollar esta iniciativa presente también en Reino Unido.

Los premiados han sido elegidos a través de una metodología imparcial, rigurosa y transparente.

Herramienta tecnológica oficial del certamen en la realización de mystery test que permite monitorizar en tiempo real los resultados.

Realiza 205 contactos (130 llamadas, 50 mails o formularios, 12 navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 en chat virtual)

Por otro lado, Netquest se encarga de realizar 2.000 encuestas de satisfacción por categoría participante.

1. De�nición y metodología

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12Página Web

50Mail/Formulario

5Chat Virtual

130Llamada Teléfono

8Red Social

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1. De�nición y metodología

205 Tests mystery shopper

2.000 Encuestas de satisfacción

Satisfacción Global

Recomendación

Amabilidad

Utilidad de la información

Valoración Global

LAS PROPORCIONES

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2. Normas y usos del logotipo 2018

El logotipo “Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año” es único y no debe ser modi�cado bajo ningún concepto. Las normas contenidas en este manual deben seguirse estrictamente para mantener la identidad del mismo.

Cualquier uso del logotipo debe estar previamente aprobado por la organización del certamen.

PANTONE RED 032CMYK 0/100/100/0RGB 226/0/26

PANTONE PROCESS CYANCMYK 100/0/0/0RGB 0/158/224

15 x

15 xLOS COLORES EL LOGOTIPO

ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO 2018

ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO 2018

ELEGIDO SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL AÑO 2018

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2. Normas y usos del logotipo 2018

Usos no permitidos

CAMBIOS DE COLOR CAMBIOS DE LA TIPOGRAFÍA

2. Normas y usos del logotipo 2018

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Usos no permitidos

CAMBIOS DE PROPORCIÓN EN NEGATIVO

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3. Mención metodológica y locuciones

El logotipo debe ir siempre acompañado de la fuente metodológica del estudio.

Este texto puede ser modi�cado en color, tipografía, tamaño y ubicación para adaptarlo mejor a la creatividad.

205 contactos de Mystery Shopper mediante canales a distancia y 2.000 entrevistas online.

Trabajo de campo realizado entre mayo y agosto de 2017.

Más información en: www.lideresenservicio.com/metodologia

Mención metodológica

Locuciones

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2018

Servicio de Atención al Cliente del Año

Servicio de Atención al Cliente del Año 2018

4. Normas de uso del logotipo 2018

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Los galardonados se comprometen a utilizar la marca tal y como está descrito en el manual de identidad y sin hacer ninguna modi�cación.

Se autoriza la utilización del logotipo genérico, sin indicar el año, para el periodo comprendido entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2017.

A partir del 1 de enero de 2018 hasta el 31 de octubre de 2018 se procederá a utilizar la versión del logotipo con el año 2018.

Del 1 de noviembre hastael 31 de diciembre de 2017

LOGOTIPO GENÉRICO

Del 1 de enero hastael 31 de octubre de 2018

LOGOTIPO CON AÑO

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El logotipo puede usarse del 1/11/2017 al 31/10/2018 en cualquier acción de comunicación en el territorio español.

Cuándo y dónde usarlo

4. Normas de uso del logotipo 2018

Gracias por con�ar en nosotros

Porque, por cuartoaño consecutivo,nos habéis elegido Servicio de Atención al Cliente del Año.

Para nosotros, sois mucho más que clientes.¡Vosotros sois lo primero!

www.eroski.es

Gracias Gracias Gracias

AAFF_PRENSA 246X141MM.pdf 1 11/02/16 10:04

PRENSA WEB

4. Normas de uso del logotipo 2018

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El logotipo puede usarse del 1/11/2017 al 31/10/2018 en cualquier acción de comunicación en el territorio español.

Cuándo y dónde usarlo

ROTULACIÓN FLOTA VEHÍCULOS

ROTULACIÓN OFICINAS

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Damos visibilidad a las empresas galardonadas en los principales medios de comunicación, poniendo en valor el esfuerzo que realizan en materia de atención al cliente.

Contacto para publicidad:Sotto Tempo Advertising 93 205 85 80Blanca Gener: blanca@sottotempo.comAna Banquer: ana@sottotempo.comGiampiero Petruzziello: gp@sottotempo.com

4. Normas de uso del logotipo 2018

C orreos Express recibió el pa-sado 26 de octubre en Madrid el premio Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2017 en la categoría de empresa de pa-quetería urgente. Es el primer año que esta empresa ve reconocida su labor des-de el punto de vista de la experiencia de su clientela.

-El negocio de la paquetería urgente siempre ha considerado como un factor de calidad la entrega a tiempo y sin inci-dencias aunque, desde hace un tiempo, los servicios de posventa y de atención al cliente se están convirtiendo en el prin-cipal atributo de calidad. Por eso nos sa-tisface enormemente este premio, ya que

somos una empresa puntera en tecnolo-gía, en calidad y crecimiento y queremos llegar a liderar el sector en España du-rante los próximos años.

-Las empresas líderes en comercio electró-nico están evolucionando hacia entregas más rápidas de sus productos, con más

durante más días de la semana. Los e-con-sumers compradores quieren que sus compras lleguen lo antes posible, de forma segura, y con mucha facilidad y diferentes opciones de entrega. Además, exigen tener información en tiempo real del estado de su envío, la gestión instantánea de las in-cidencias en las entregas, conocer con an-telación el momento de la entrega, la posi-

bilidad de recoger su envío en un punto de y, en el caso de algunos productos de alto persona que recibe el envío.

Para nosotros es de vital importancia la calidad percibida por el cliente, de ahí que ofrezcamos innovaciones tecnoló-gicas pioneras para superar las expec-tativas de estas nuevas exigencias de los clientes de comercio electrónico. Antes de la entrega del paquete, ofrecemos la Predicción de Franja Horaria (PFH), que permite que el destinatario conozca la hora a la que va a recibir su compra on line en la dirección indicada. Si la entrega no se puede producir porque el destinatario está ausente o hay un error

un servicio único de Localización Inme-diata del Destinatario (LID), que per-mite acordar con él un segundo intento de forma instantánea. Para el caso de es el primer operador del mercado que ofrece a sus usuarios el servicio de Firma Digital Avanzada (FDA), el más moder-

-cación fehaciente de un destinatario. De esta forma se sabe que un envío llega a la persona que lo tiene que recibir y no a otra. Finalmente, ofrecemos informa-ción en tiempo real, a través de nuestra página web, del estado en el que se en-cuentra cada envío.

(Continúa en página 2)

“Ofrecemos tecnología pionera para atender las crecientes exigencias de los usuarios del comercio electrónico”

MANUEL MOLINS Director General de Correos Express

“La atención al usuario es ya un atributo de calidad en el sector de la paquetería urgente”

Manuel Molins, Director General de Correos Express, em-presa especiali-zada en envíos urgentes.

COMPETITIVIDAD. Según su director general, la percepción del usuario es un elemento estratégico de la política empresarial de Correos Express, una compañía con vocación de liderazgo en el sector.

Atención al clienteel valor de la empresaSUPLEMENTO PUBLICITARIO ELABORADO POR PRISA REVISTAS

Jueves 16 de marzo de 2017

Líderes en Relación Cliente

A LD Automotive, com-pañía de renting de ve-hículos perteneciente al Grupo Société Généra-

le, centra su actividad en la gestión todo tipo de marcas y modelos. Con más de 5.000 empleados en todo el mundo, ofrece sus servicios a 100.000 clientes. En España, tra-bajan 350 profesionales que gestio-vehículos y 7.000 clientes. La actividad de ALD Automotive

empezó en marzo de 1992. ¿Có-

mo ha cambiado el mercado

desde entonces?Durante estos 25 años en España, el sector del renting ha variado muy positivamente, pues en la ac-tualidad estamos ante un término conocido en nuestra sociedad. En esta evolución, el tipo de cliente ha sido uno de los principales cam-En los inicios, el servicio de alqui-

ler a largo plazo se dirigía exclu-sivamente a grandes empresas y multinacionales, que conocían el concepto gracias a sus sedes euro-peas. Sin embargo, con el paso de los años, las pymes, profesionales liberales y autónomos ya empiezan que ofrece el renting a su negocio.

Actualmente, las pequeñas y me-dianas empresas ya suponen un 31% del negocio del sector. Esta-mos ante un servicio que ofrece respuesta a las necesidades de mo-vilidad de todo tipo de empresas y que empieza a ver en los particu-lares a su futuro público potencial.

Además de ello, me gustaría se-ñalar las prestaciones que ofrece el renting a sus clientes. Durante este tiempo, la oferta se ha ampliado, teniendo actualmente como base la tecnología para un mayor aho-

además de un aumento de la segu-ridad vial de los conductores.

¿Cómo ha vivido la compañía su

internacionalización?ALD Automotive siempre ha sido una compañía multinacional, de he-cho operamos en 41 países de forma abrimos la primera sede en Latino-

américa, concretamente en Brasil y contamos con nuestra experiencia en otros países del continente ame-ricano como Chile y Perú, donde donde hemos firmado un acuerdo

con AutoCorp. Nuestro último pa-so se ha dirigido a América Central, donde contamos con el apoyo de nuestro socio Wheels con Arrend Leasing, sociedad de leasing en Gua-temala.

Entre las novedades que han pre-

sentado este año, han lanzado

la nueva división de alquiler flexi-

ble, CarFlex. ¿Podría explicarnos

en qué consiste?Desde ALD Automotive observamos una necesidad entre nuestros clientes

y detectamos una oportunidad para lanzar una nueva área de negocio. CarFlex es nuestra nueva división, que complementa al renting tradicio-nal para dar respuesta a las exigencias puntuales de nuestros clientes. Así, nuestro cliente puede ampliar o re-ducir el número de vehículos y puede alquilar por períodos de tiempo, sien-do tres meses la duración mínima del Además, CarFlex permite al

cliente elegir el segmento del vehí--hay que señalar la eliminación del

coste por cancelación, la devolu-ción adaptada a sus exigencias, y la ampliación o reducción del número de coches según sus necesidades. ¿Cuál es el objetivo que se han

marcado con CarFlex?Con CarFlex buscamos comple-mentar la oferta de renting tradicio-nal en el que ALD es especialista, ampliar nuestros servicios de alquiler

a largo plazo, manteniendo nuestra experiencia y personalizando la pro-puesta de ALD para otro tipo de ne-cesidades de movilidad para los pro-yectos puntuales de nuestros clientes. ¿Hoy en día el renting qué cuo-

ta de mercado ocupa? ¿Cómo

se comporta el sector en nuestro

país?Según los últimos datos ofrecidos por la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), el renting re-presenta el 15,29% sobre el total de matriculaciones registradas de enero a noviembre de este año; lo que su-pone un aumento de casi un punto porcentual respecto al acumulado del año pasado. Con estas cifras, pue-do indicar que el comportamiento del sector es muy positivo y en creci-miento, pues después de la época de crisis, hemos crecido el número de matriculaciones de vehículos, lo que sector en el mercado.

“El comportamiento del sector es muy positivo y en crecimiento”

Entrevista: Pedro Malla, Director General de ALD Automotive

(Sigue en la página 2)

CincoDías

INFORME ESPECIALJueve s , 3 d e n ov i emb r e d e 2 0 1 6

La Estación

Gran TeatroPrín-

cipe Pío deMadrid aco

gió

el pasado26 de octu

bre la

ceremoniade entrega

de galar-

dones de lasexta edici

ón del cer-

tamen de los Líderes

en Servicio.

Durante elacto, cond

ucido por el

humorista eimitador Fe

derico de

Juan, se dieron a cono

cer las em-

presasmásvaloradas e

n 18 cate-

gorías por su servicio d

e atención

al cliente.

El acto, que se convir

tió en una

gran fiestade agradec

imiento a la

labor que realizan los

equipos de

atención alcliente, con

tó con va-

rias actuaciones que

sorprendie-

ron a los 250 asistente

s, entre los

que se encontraban lo

s máximos

responsables de las em

presas ga-

lardonadas, participan

tes y espe-

cialistas enel sector de

la atención

al cliente.Las empre

sas partici-

pantes enesta edició

n del certa-

men en España han s

ido someti-

das a unaexhaustiva

evaluación

consistenteen 200 test

deMystery

Shopper mediante ca

nales a dis-

tancia (130 test tele

fónicos, 50

emails o formularios w

eb, 12 na-

vegacionesweb y 8 tes

t en redes

sociales)más una encu

esta de sa-

tisfacción lanzada a 2

.000 perso-

nas representativasde

lapoblación

española llevada a cab

opor la em-

presa líder en investigac

ióndemer-

cados Kantar TNS. To

das las eva-

luacioneshansidoproce

sadasyva-

lidadasporelprogramad

emedición

de calidadeAlicia.

Finalmente, 17 empre

sas han

sido galardonadas en

18 catego-

rías distintas. Estas

compañías

han obtenido el dere

cho de uso

del logotipo Elegido

Servicio de

Atención al Cliente de

l Año 2017

en su comunicación

durante un

año, lo quelas acredit

a como lí-

deres en este aspect

o. En el últi-

mo año, el91,8% de l

a población

contactó con algún s

ervicio de

atención al cliente y l

o hizo prin-

cipalmentepor tres ca

nales: te-

léfono (44,76%), email

(23,65%) y

web (14,69%).El aspecto

que

más desearían mejora

r los con-

sumidoreses la rapide

z para con-

tactar con las empresas

(68%), se-

guido de lapersonaliza

ción de los

servicios recibidos (52

%).

El certamen, nacido e

n Francia

hace 10 años y presen

te, además

de en España, en Ingla

terra y Ma-

rruecos, tiene un dob

le objetivo:

por una parte, ofrecer

a los usua-

rios una herramienta p

ara distin-

guir a las compañías q

ue ofrecen

unamayorcalidad de

atención al

cliente porsector de a

ctividad y,

por otra, estimular a la

s empresas

para quemejoren su

servicio y

puedan asídiferenciars

e del resto

de competidores.

EXPERTOS EN RELACIÓN CLIENTE

Medir y PREMIAR la buena

ATENCIÓNLa sexta edición en España del Certamen de los Líderes en Servicio convocó en Madrid la pasada semana

a las 17 empresas premiadas por la buena atención prestada a sus clientes

El certamen reconoce

a las empresas que más

han destacado por

su calidad de atención

El evento reunió a 250

profesionales de atención

al cliente, marketing

y directores generales

Ana Banquer, directora de Comunicación de Sotto Tempo Advertising, y Federico de Juan, presentador de la gala.

5. Apostamos por la mejora continua

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Creemos en la mejora continua del servicio de atención al cliente ofrecido por tu departamento.

SESIONES EN BILBAO

Con grupos de 10-15 personas

SESIONES EN BARCELONAY MADRID

Con grupos de 10-15 personas

SESIONES EN MADRID

Con grupos reducidos

SESIONES EN MADRID

Con grupos de 10-15 personas

Impartimos workshops in-company de dinamización de los equipos telefónicos para formar, motivar y mejorar continuamente el trabajo de las personas que integran el departamento de atención al cliente.

Formación in-company en atención al cliente

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5. Apostamos por la mejora continua

Evaluaciones ADHOCRealiza un seguimiento de tus acciones de mejora y prepárate para el siguiente certamen:

Obtén un informe detallado por criterios de evaluación con la posibilidad de incluir 1 o varios competidores.

Detecta los puntos fuertes de tu servicio y sus puntos de mejora.

Recibe una nota �nal para conocer el nivel de calidad de tu Servicio de Atención al Cliente.

Prepara a tus equipos para conseguir un servicio al cliente ganador.

Sigue la evolución de tus áreas de mejora.

CANALTELEFÓNICO

MAIL YFORMULARIO

NAVEGACIÓNEN PÁGINA WEB

REDESSOCIALES

CHATVIRTUAL

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SOTTO TEMPO ADVERTISING, S.L.C/Mare de Déu de Núria, 8 Bajos08017 BarcelonaTel. 93 205 85 80www.lideresenservicio.comwww.elblogdelservicioalcliente.com

REPORTAJES ESPECIALES EN MEDIOS

ENTIDADES COLABORADORAS

Twitter.com/LideresServicio

Linkedin; Líderes en Servicio