públicos y Manual de control de crisis techo honduras

Noviembre, 2014

Presentado por:

Alejandra Villanueva

Wendy Peña

Índice

Introducción...................................................................................................2Objetivos....................................................................................................... 3Mapa de los públicos TECHO Honduras......................................................4Vínculos con los públicos TECHO Honduras................................................5Jerarquización de los públicos TECHO Honduras........................................6Públicos ante una crisis.................................................................................7Posibles escenarios de crisis........................................................................8Cuadro resumen..........................................................................................11Protocolos de control de crisis (Etapas)......................................................14

Formación y voluntariado.........................................................................14Solución de crisis #1...................................................................................15Solución de crisis #2...................................................................................17

Medios Masivos........................................................................................18Escenario #1............................................................................................18

Solución de crisis #1...................................................................................19Solución crisis #2........................................................................................21Comité de crisis...........................................................................................22Protocolos de comunicación en redes sociales..........................................23Manual de referencia...................................................................................24Bibliografía.................................................................................................. 25

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Introducción

Hoy en día es importante que cada organización sepa cómo manejar los diversos riesgos que enfrenta, tanto es su micro y macro entorno. Al conocer a cada público que se relaciona con la organización, es más fácil controlar estas situaciones que pueden llegar a perjudicar la imagen y reputación de la misma.

Para TECHO Honduras, contar con un manual de control de crisis, hará más fácil el manejo antes, durante y después de cualquier situación que pueda darse, y así la organización tendrá las herramientas necesarias para hacer una mejor labor en estos casos de crisis.

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ObjetivosObjetivo general:

Brindar medidas que permitan solucionar las crisis que se pueden llegar a dar en los diversos escenarios en los que estén relacionados los distintos públicos, tanto internos como externos.

Objetivos específicos:

Definir cuáles son los públicos potenciales y propensos ante una crisis de comunicación.

Mostrar diversas situaciones que puedan crear momentos de crisis para la organización.

Indicar las medidas preventivas que serán necesarias para la solución de los distintos escenarios.

Organizar comités que se encarguen de un mejor control y manejo de los públicos.

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Mapa de los públicos TECHO Honduras

Hjgj Públicos internos.

Públicos externos.

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Vínculos con los públicos TECHO Honduras

Tipos de vínculos:

Posibilitadores: son vínculos con instancias en las que utilizan la autoridad legal y disponen de recursos que permiten la existencia de la organización (Gobierno, elementos directivos).

Funcionales: proporcionan inputs a las organizaciones o reciben outputs de ellas mismas.

Normativos: relaciones que se poseen con organizaciones que actúan o inciden en idénticos ámbitos y que comparten semejantes problemas y ventajas.

Difusos: públicos que pueden poseer una relación episódica o circunstancial. Son externos a la organización.

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Posibilitadores Funcionales Normativos DifusosDirectivos XFormación y Voluntariado XComunicaciones XPersonas XMedios masivos XFundaciones bancarias XOrganismos asociados XOganizaciones asociadas XAlianzas corporativas XProveedores/ Socios estratégicos XComunidad de vecinos XProyectos gubernamentales XClientes/ Comunidades Beneficiadas X

Vínculos TECHO HondurasTipo de vínculosPúblicos

Públicos

Internos

Externos

Jerarquización de los públicos TECHO Honduras

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1 2 3 4 5Muy Bajo Muy Alto

Valoración criterios (Nivel de influencia/ Control de la información)

Público Nivel de influencia Control de información Nivel Importancia JerarquíaDirectivos 5 5 25 25

Formación y Voluntariado 5 4 20 20

Comunicaciones 2 5 10 16Personas 1 3 3 12Medios masivos 4 4 16 10Fundaciones bancarias 4 3 12 9

Organismos asociados 3 3 9 9

Oganizaciones asociadas 3 3 9 8Alianzas corporativas 3 2 6 8Proveedores/ Socios estratégicos 4 2 8 6Comunidad de vecinos 4 2 8 6Proyectos gubernamentales 3 2 6 3Clientes/ Comunidades Beneficiadas 3 1 3 3

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Públicos ante una crisis

Formación y voluntariado: públicos internos estratégicos para la organización ya que tienen un nivel de influencia y control de la información alto. Son fundamentales para el funcionamiento de TECHO Honduras y en la toma de decisiones.

Medios masivos: públicos externos estratégicos para la comunicación entre los públicos y la organización, son fundamentales para dar a conocer las actividades a realizar y hacer llamados a la convocación de voluntarios.

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Medios masivos

Formación

Y

Volunta

Posibles escenarios de crisis

Formación y voluntariado

Escenario #1

“Mala capacitación del voluntariado”.

El día 28 de septiembre del 2014, Josué Varela, prospecto voluntario de TECHO posteó un estado en Facebook: “Hoy fui a una capacitación de TECHO, estaba muy feliz de ser parte de esta organización, ya que me iban a impartir una capacitación de trabajo en equipo, motivación y construcción de viviendas. Me siento decepcionado ya que la capacitación fue un total fraude. En ningún momento tocaron los temas que debieron tratar, el tema del que hablaron fue el de motivación personal y ahora no puedo participar en la construcción. La organización no debería engañar a sus voluntarios con capacitaciones falsas.

Escenario # 2

“Asalto a voluntarios de TECHO Honduras”.

El día sábado 12 de julio del 2014, 5 jóvenes voluntarios de TECHO fueron asaltados, y fueron robadas todas sus pertenencias. Los jóvenes afirman que no se alejaron de perímetro asignado. Se le ha pedido a la organización que tome medidas con respecto a los objetos que han sido robados.

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Medios Masivos

Escenario # 1

“Jóvenes de TECHO Honduras ingieren bebidas alcohólicas mientras construyen viviendas”.

Mientras se realizaba la construcción de viviendas en un área rural de Santa Rosa, se encontraron a 3 jóvenes entre las edades de 17 y 18 años ingiriendo bebidas alcohólicas y sin supervisión de un adulto. Ciertas fotos fueron publicadas en redes sociales, y en cuestión de minutos se comenzó a hablar de la situación. Algunos comentarios hablaban mal de la organización y otros afirmaban que la organización no tiene ningún control sobre los jóvenes y hay falta de supervisión durante la construcción.

Escenarios # 2

“Hackeo de página de Facebook”.

El día 24 de agosto del 2014, la cuenta oficial de TECHO Honduras hizo una publicación en su muro, se escribió lo siguiente: “TECHO Honduras es una organización falsa a la que solo le importa el beneficio propio. Todo el dinero recaudado en las recolectas va para el bolsillo de los directivos”. Comentarios de la comunidad virtual desmintieron estas afirmaciones ya que ellos afirman que han sido testigos de las obras que realiza esta organización.

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Manual de crisis TECHO

Honduras

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Cuadro resumenFORMACIÓN DEL VOLUNTARIADO

COMPONENTE ANTES DURANTE DESPUÉS

Preparación

Preparar todo el material necesario para que el voluntario conozca la mecánica del trabajo de voluntariado, definiendo los objetivos y metas a cumplir.

Asegurar que los participantes comprendan lo que significa ser un voluntario en TECHO. Contestar cada una de las interrogantes que los voluntarios tengan en el momento.

Lograr que los voluntarios hayan adquirido los conocimientos necesarios para poder ponerlos en práctica, al momento del trabajo en equipo.

Comunicación

Hacer avisos con una semana de anticipación para todas las personas interesadas en participar en el voluntariado de TECHO, utilizando las redes sociales y MCM.

Organizar comités de atención al público e inscripciones con el fin de poder brindar toda la información necesaria acerca del voluntariado.

Llamar a cada uno de las personas inscriptasa que formen parte del equipo de voluntariado de TECHO.

Capacitación

Preparar los implementos necesarios para la construcción de las viviendas, logrando que el voluntario se relacione y conozca su funcionalidad.

Ejecutar simulaciones de la construcción de las viviendas para que el voluntario se familiarice con la mecánica de construcción.

Evaluar a los voluntarios midiendo el conocimiento práctico adquirido durante la capacitación.

Seguimiento

Contar con una plataforma que contenga los datos actualizados de cada uno de los participantes en el voluntariado.

Controlar y supervisar a las personas mientras ellos están prestando los servicios de voluntariado.

Contar con una base actualizada de datos de cada uno de los voluntarios, así será más fácil poder convocarlos en próximas construcciones.

Componentes y etapas

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VOLUNTARIADOCOMPONENTE ANTES DURANTE DESPUÉS

Accidentes durante la construcción

Antes de asistir a la construcción, el voluntario se verá obligado a llenar una hoja de salud , donde esta contenga : Tipo de Sangre. Alergias. Tipo de medicamento

recetado. Enfermedades Cardio-

pulmonares. Deficiencias Renales. Control del VIH/Sida.

La organización TECHO deberá lleva alrededor de 5 médicos con todo el equipamiento necesario para prevenir cualquier problema de salud presentado por el Voluntario.

Los médicos deberán rendir un informe por cada uno de los voluntarios atendidos durante la construcción.

Seguridad

La organización sub contratará, a una empresa de seguridad confiable y responsable para velar durante tiempo que este la actividad de construcción. La empresa se hará responsable de cuidar y proteger a los voluntarios en el perímetro establecido.

La empresa de seguridad deberá contar con todos los implementos Requeridos: Radio de Comunicación Tolete Pistola

La empresa se hará cargo de la seguridad las 24 horas al día y el tiempo que lleve la construcción.

La empresa deberá rendir un informe según el trabajo brindado durante la construcción.

La empresa de seguridad deberá rendir un informe a la organización, mencionando todos los hechos ocurridos durante la construcción.

Protección durante la construcción

La organización deberá proporcionar los implementos necesarios para la seguridad del voluntario, además previamente avisar a los voluntarios cual es la vestimenta adecuada para asistir a la construcción. El equipo de seguridad brindado por la empresa es: Casco Guantes Faja para cargar

objetos pesados.

En el momento que se encuentren en la construcción, el encargado de obra se verá en la obligación de supervisar a que los voluntarios, asegurándose que todos tengan el equipo de seguridad adecuado.

Al terminar la construcción, el encargado deberá rendir un informe del estado de cada uno de los implementos utilizados y asegurarse que todo el material se encuentre completo.

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MEDIOS DE COMUNICACIÓNCOMPONENTE ANTES DURANTE DESPUÉS

Comunicado de Prensa

Realizar un comunicado de presa, para cada uno de los eventos, alianzas y resolución de problemas. Verificar redacción y ortografía de cada uno de los comunicados.

Asegurar que los comunicados de prensa sean comprendidos por la editorial y que publiquen exactamente lo que la organización ha ordenado.

Medir el nivel de atracción y comprensión del comunicado. Verificar si el comunicado ha sido comprendido.

Avisos en Medios Masivos

Contratar una empresa que se encargue del manejo de las redes sociales, manteniendo actualizado cada una de estas.

Estar en constante comunicación en las redes sociales, manteniendo activo el perfil de la organización.

Brindar un informe mensual de los datos más relevantes para que la empresa pueda retroalimentar y mejorar en diferentes aspectos.

Protocolos de control de crisis (Etapas)

Formación y voluntariado Escenario #1

“Mala capacitación del voluntariado”.

Antes:

Verificar que los voluntarios se presenten puntualmente en la hora y día estipulado.

Comprobar previamente los materiales didácticos que se les darán a los participantes del voluntariado. Así mismo, verificar que los temas estén conforme a las charlas que se impartirán.

Dichas capacitaciones serán impartidas por personal calificado en áreas específicas.

Durante:

Revisar que cada voluntario haya asistido a la capacitación. Vigilar que cada uno de los voluntarios participe en la simulación de

construcción de viviendas. Así mismo fomentar el liderazgo y trabajo en equipo.

Después:

No se aceptarán voluntarios en la construcción que no hayan asistido a la previa capacitación.

Evaluar el conocimiento adquirido al final de la capacitación. Aplicar encuestas de satisfacción a voluntarios para

retroalimentación de la organización.

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Solución de crisis #1

*Comité de crisis*

Hemos revisado la base de datos, el joven Josué Varela no se presentó el día de la capacitación de voluntariado indicada, sino a otro tipo de capacitación en el que se hablaba de la motivación personal. El joven Josué Varela carece de la información necesaria para poder participar en la actividad de construcción, es por ello que remitimos a cada uno de los interesados en recibir capacitaciones que verifican nuestra página oficial en la web.

Comunicado en página oficial de Facebook.

Tiempo de respuesta y resolución: 24 horas después haber recibido la queja.

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Escenario #2

“Asalto a voluntarios de TECHO Honduras”.

Antes:

La organización hace una selección de una empresa de seguridad capacitada para el cuidado de los voluntarios.

La empresa de seguridad mide el perímetro donde los voluntarios estarán realizando la actividad de construcción.

Durante:

La empresa de seguridad da instrucciones a los voluntarios y piden que no se alejen del perímetro ya estipulado.

Los guardias de seguridad hacen turnos de 8 horas mientras se lleve a cabo la construcción.

Después:

La empresa realizará informes en los que se describa puntualmente los hechos ocurridos al final de cada construcción.

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Solución de crisis #2

*Comité de crisis

A partir de una reunión con la empresa de seguridad y las personas afectadas, se afirmó que la empresa de seguridad brindó el servicio de vigilancia las 24 horas del día y se confirmó que los horarios y los nombres de los guardias concuerdan con lo presentado en el informe. En ningún momento estos dejaron su puesto de vigilancia. Con respecto a los robos, la organización no se hace responsable de los robos ya que los jóvenes no estaban en el área acordada.

Reunión convocada por la organización. Tiempo de respuesta y resolución: 36 horas después de lo sucedido.

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Medios Masivos

Escenario #1

“Jóvenes de TECHO Honduras ingieren bebidas alcohólicas mientras construyen viviendas”

Antes:

Realizar un comunicado de presa por cada uno de los eventos, alianzas y resolución de problemas.

Verificar redacción y ortografía de cada uno de los comunicad0s. Hacer una investigación previa para verificar los hechos y realizar el

comunicado.

Durante:

Ser precisos y claros en la información y solución que se quiera dar a los públicos.

Después:

Utilizar los medios de comunicación más populares para publicar el comunicado y el caso de redes sociales, interactuar si se reciben quejas o dudas.

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Solución de crisis #1

*Comité de crisis

Hemos publicado en la página oficial de Facebook que se ha realizado una investigación en la que se concluyó que los jóvenes carecían de información al saber si se podía o no consumir bebidas alcohólicas durante la construcción. Se tomaron las medidas correspondientes y se mejorará la comunicación con respecto a estos temas. Las fotografías serán eliminadas de los muros y los jóvenes no podrán participar en otras actividades realizadas por la organización.

A continuación se realizará un comunicado de prensa.

Comunicado de prensa y publicación en redes sociales. Tiempo de respuesta y resolución: 24 horas.

Escenario #2

“Hackeo de página de Facebook”.

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Comunicado de Prensa

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Antes:

La actividad de manejo de redes social estará a cargo de una empresa externa a la organización.

La empresa es confiable y responsable, además ha estado a cargo del manejo de las redes sociales desde hace mucho tiempo.

Toda la información que maneja el CM es verificada por un encargado de comunicación interna de la organización.

Durante:

El CM atiende todas las dudas y quejas que se pueden realizar por parte de la comunidad virtual.

Antes de realizar la publicación, la información ha sido previamente verificada.

Después:

Mensualmente se hará un monitoreo e informe en el que se especifiquen las actividades en las redes sociales.

Este informe se le presentara al encargado de comunicación interna. A partir de este informe se tomaran decisiones para el mejoramiento

de las redes sociales y de la organización.

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Solución crisis #2

*Comité de crisis

Por medio de un comunicado en la página oficial de Facebook se ha confirmado que esta acción no fue realizada por el CM, ya que la hora de la publicación no concuerda con las horas laborables, además el numero IP es ajeno a los de la organización. Investigaciones confirman que se realizó un hackeo con el objetivo de perjudicar a la organización. Se tomaron ciertas medidas, como ser el cambio de contraseñas para todas sus redes sociales.

Se presentó un estado de cuenta verificado de las actividades financieras que ha realizado la organización.

Comunicado de prensa. Tiempo de respuesta y resolución: 36 horas después del incidente.

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Director Ejecutivo

Asesor Legal

RR.PP

Asesor Financiero

DirCom

Community Manager

Comité de crisis

Requisitos:

Asimilación de responsabilidades. Poder reunir o estar en contacto en el menor tiempo posible (24

horas). Llevar a cabo dentro de la formación de sus trabajadores ensayos de

simulacros de crisis dentro de la organización. Coordinación de los conflictos que se puedan generar en el comité.

Este equipo de personas debe estar compuesto por pocos miembros, con el fin de asegurarse un funcionamiento ágil en función de la prevención y solución de situaciones críticas.

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Protocolos de comunicación en redes sociales

Fases:

Monitorizar. Identificar. Reunir al comité de crisis. Ejecución del plan de acción. Seguimiento. Retroalimentación.

¿Qué hacer?

1) Responder lo antes posible (si tenemos la respuesta, se la damos; si no, le hacemos saber a los usuarios que estamos trabajando en ello y haciendo todo lo posible). Siempre usamos en principio, los canales que han propuesto los usuarios para generar los comentarios.

2) Si vemos que se va a alargar la situación y que con una o dos respuestas no encontramos remedio, hacemos lo posible para llevar el reclamo a canales privados.

3) Si se convierte en algo viral, buscamos los núcleos incendiarios y actuamos directamente sobre ellos con ese procedimiento.

4) Cuando solucionemos el problema, lo hacemos público compartiendo la solución por si hay usuarios en la misma situación.

5)

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Manual de referencia

Plan de contingencia para enfrentamiento de casos de Enfermedad por Virus Ébola en Chile.

https://lms.unitec.edu/file.php/66044/Plan_Ebola_comite_brotes.pd f

Razones:

1) Es el que mejor se comprende. 2) Está bien estructurado y con puntos clave.3) La solución de crisis se realizará más rápido si se especifica el antes,

durante y después de la situación planteada, como lo muestra este manual.

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Bibliografía

Branding Corporativo (2009) Capriotti, Paul. Ed. Libros de la Empresa (Santiago, Chile).

http://www.gestiopolis.com/canales7/ger/administracion-y-la- gestion-de-crisis.htm

https://lms.unitec.edu/file.php/66044/ Plan_Ebola_comite_brotes.pdf

http://www.ehu.es/zer/hemeroteca/pdfs/zer17-05-sanchez.pdf

http://managementsociety.net/social-media/73-manejo-de-crisis- en-las-redes-sociales.html

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