Manual de Comunicación Efectiva y Asertiva

7/26/2019 Manual de Comunicacin Efectiva y Asertiva

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COMUNICACINASERTIVA YEFECTIVA

Manual del Participante2016


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Jefatura de Capacitacin y Evaluacin de Competencias

Comunicacin Asertiva y Efectiva 2

Objetivo

Al trmino del curso el participante ser capaz dedesarrollar sus competencias acerca de la

comunicacin asertiva y efectiva, medianteherramientas que le permitan incrementar eldesempeo en las actividades laborales, famil iaresy sociales.


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ndice

1. Concepto de comunicacin ................................................................................................. 4

1.1 Definicin ......................................................................................................................... 4

1.2 Elementos ......................................................................................................................... 7

2. Tipos de comunicacin ...................................................................................................... 10

2.1 Comunicacin verbal .................................................................................................. 10

2.2 Comunicacin no verbal ............................................................................................ 123. Niveles de comunicacin ................................................................................................... 26

3.1 Definicin ....................................................................................................................... 26

3.2 Caractersticas .............................................................................................................. 27

4. Barreras de la comunicacin ............................................................................................ 31

4.1 Concepto ........................................................................................................................ 31

4.2 Tipos de barreras de la comunicacin ................................................................... 32

5. Escucha y empata en la comunicacin ......................................................................... 35

5.1 Pasos para escuchar efectivamente ....................................................................... 35

5.2 Cualidades y habilidades requeridas para tener empata................................. 37

6. Comunicacin asertiva ....................................................................................................... 39

6.1 Concepto ........................................................................................................................ 39

6.2 Estrategias ..................................................................................................................... 42

7.1 Concepto. ....................................................................................................................... 48

7.2 Estrategias. .................................................................................................................... 49

Bibliografa ..................................................................................................................................... 52


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1. Concepto de comunicacin

El auge de la comunicacin en las organizaciones como parte del xito empresarial esindiscutible. Poco a poco los directores y gerentes se han dado cuenta de que el buenfuncionamiento y logro de objetivos de su compaa, sea cual sea su giro, se basa no sloen la calidad de su producto o servicio, sino tambin en el buen funcionamiento y adecuadaestructura de sus redes de comunicacin.

Esforzarse por conocer y unificar la cultura organizacional, ofrecer los recursos necesariosa los empleados para que realicen satisfactoriamente su trabajo, motivarlos a hacerlo connimo, gusto y responsabilidad son algunos aspectos que deben ser una prioridad para losdirectivos de las empresas y las labores principales del comunicador organizacional.Fomentar el liderazgo, la creatividad y la retroalimentacin son aspectos que tampocopueden pasar desapercibidos si se quiere contar con un equipo motivado, decidido y

preparado, que luche por alcanzar los objetivos y la misin de la compaa y que se sientaidentificado con la filosofa, valores y visin de la misma.

Por lo tanto, cada compaa debe preocuparse por analizar lo que sucede dentro de ellarealizando peridicas evaluaciones del desempeo y actitud laboral de cada uno de susempleados, y de este modo poder diagnosticar los aciertos y fallas de la empresa parapoder corregir o cambiar lo que sea necesario para que el personal haga lo que lecorresponde gustosamente, incrementando as la produccin y utilidades de la misma.Pero, las empresas tambin deben poner atencin en lo que sucede fuera de ella, debensaber cul es el entorno que los rodea, conocer a su competencia, a sus clientes,proveedores, socios, etc. Y de este modo tambin lograr buenas relaciones comunicativascon ellos, pues tambin son parte fundamental de la misma.

Por todo lo anterior, gran parte de los comuniclogos han visto en este campo una nueva,til e interesante rea de trabajo. La comunicacin organizacional no es una moda, unatendencia pasajera, es una necesidad actual comprobada. Por ello es primordial destacarque la tarea del experto en comunicacin, es tan importante como la de los administradores,psiclogos y dems profesionales que se encuentran dentro de la corporacin, pues elverdadero xito requiere un esfuerzo conjunto y multidisciplinario.

1.1 Definicin

Esta palabra, del latn comunicare, ha recibido multitud de interpretaciones y definicionesa lo largo del tiempo. Comunicar significa intercambiar o compartir.

Para Millar, Situacin conductual en la que la Fuente transmite un Mensaje a un Receptorcon la intencin consciente de modificar su conducta.

Segn Birkenbihl La Comunicacin es el medio que permite acciones mutuas entrepersonas. Por tanto, existe comunicacin cuando una persona influye sobre elcomportamiento de otra, incluso sin hablar.


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El proceso de comunicacin facilita la especializacin, la diferenciacin y maduracin delindividuo y este usa su sistema comunicativo para: recibir y transmitir sus mensajes y obtener

informacin as como para operar con la informacin existente a fin de deducir nuevasconclusiones que no haban sido percibidas de una manera directa y para construir yanticipar hechos futuros... (Llacuna & Pujol, 2008).

Tambin, la comunicacin puede resumirse como la transferencia y comprensin designificados (Robbins, 2004, p. 284). En efecto, el proceso de comunicacin comienza conla transmisin de una idea pero para que este proceso sea efectivo se requiere de unaadecuada comprensin por parte del receptor del significado del mensaje y que exista,desde luego, una retroalimentacin.

Es importante sealar que el proceso de comunicacin est influenciado por el contextodonde ocurre, ya sea el contexto social, cronolgico, cultural y, de manera ms especfica,

en el contexto organizacional. Por lo anterior es importante considerar estos aspectos,conocerlos y evaluar el posible impacto que pueden tener sobre el proceso para eliminar odisminuir aquellos factores que inciden de manera negativa aprovechando aquellos quesugieren un xito en la comunicacin.

Es relevante sealar, tambin, el carcter dinmico de la comunicacin y, por tanto, laconveniencia de considerar algunas caractersticas como las sealadas por Adler yMarquardt (2005):

a) La imposibilidad de dejar de comunicarnos.El proceso de comunicacin utilizamedios verbales y no verbales lo que indica que no necesariamente se tiene quehablar para comunicarnos. Los gestos, las posturas, la ropa, los comportamientos,

etc., de manera constante estn enviando mensajes, por lo tanto, todos esoselementos estn comunicando.

b) La comunicacin es irreversib le.Lo dicho, dicho est dice el refrn. En efecto, laspalabras pronunciadas llevan un mensaje de cuyo contenido no se puede unoretractar. Pero no slo la comunicacin verbal tiene esta caracterstica, tambin lacomunicacin no verbal la presenta a travs de nuestras actitudes. Por lo anteriordebemos considerar su impacto en el proceso de comunicacin ponderando de unamanera adecuada el mensaje que deseamos enviar al receptor.

c) La comunicacin es un proceso. Como se puede observar en la figuracorrespondiente al proceso de la comunicacin mostrado en prrafos anteriores, la

comunicacin no es un acto nico, sino que es todo un proceso integrado por varioselementos que interactan entre s, siendo a travs de la retroalimentacin como seestablece una dinmica entre emisor y receptor.

d) La comunicacin no es la solucin total.En efecto, una mala comunicacin nopuede tener como consecuencia buenos resultados. La calidad de la informacin esimportante porque nos ayuda a mejorar, pero no siempre ser el camino de las


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soluciones. Existen muchos factores que complican la comunicacin sobre todocuando la comunicacin se tiene que dar en la resolucin de conflictos en que las

partes no ceden en sus posturas y en muchos de los casos los malentendidosabundan. Si entendemos los elementos bsicos del proceso de comunicacin y lascaractersticas de su naturaleza dinmica entenderemos el impacto que puede teneruna comunicacin de calidad. Si queremos lograr una comunicacin efectiva de lavisin institucional para propiciar una sinergia y, por lo tanto, la colaboracin total delos integrantes de la organizacin, debemos pensar en una estrategia decomunicacin que considere estos elementos bsicos y las caractersticas delproceso de comunicacin que garanticen una comunicacin efectiva de la visinpara que sta sea compartida.

Segn Senge (1992), la visin compartida es una de las cinco disciplinas necesarias parael xito de una organizacin. Partiendo de esta base, entonces, es necesario establecer

mecanismos adecuados a travs de una estrategia de comunicacin para que la visinpueda ser compartida. Bajo esta premisa, la comunicacin ya no debe ser vista slo comoun simple proceso sino como parte fundamental de la planeacin estratgica, por tanto,deben conocerse a detalle todos aquellos elementos que inciden en la comunicacin pararealizar una adecuada gestin de la misma.

La comunicacin es un proceso interpersonal en el que los participantes expresanalgo de s mismos, a travs de signos verbales o no verbales, con la intencin deinflui r de algn modo en la conducta del otro


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1.2 Elementos

La comunicacin es toda conducta o comportamiento que la persona realiza cuando esten relacin con otros. Es un proceso muy complejo, porque involucra los sentimientos, lasemociones y la subjetividad de las personas.

Para que exista cualquier tipo de comunicacin han de existir al menos los elementossiguientes: emisor, receptor, mensaje, cdigo y canal.

- Emisor: podemos definir al emisor como el elemento o la instancia en que se crea enmensaje Algunos investigadores se refieren a la persona o grupo de personas emisorascomo fuente. El proceso que sigue el emisor para comunicar suidea es el siguiente: lacodifica en un sistema de smbolos mismo que deber ser compartido y claro por quien lorecibe. De ah que al individuo u organizacin que desarrolla el mensaje tambin se le

denomine codificador.

- Receptor: a quien recibe el mensaje, y que tambin puede fungir como emisor, se leconoce como receptor, destino, destinatario o enunciatario. Se trata de un individuoque conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un mensaje.Su papel nunca es pasivo, sino, ms bien, creativo en todas las formas: cuando el receptordescodifica tambin no reproduce la idea inicial del emisor, sino que reelabora el mensajey aade a ste parte de su experiencia, sus opiniones, su cultura, su situacin.


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- Mensaje: Un mensaje es una cadena finita de seales producidas, mediante reglasprecisas de combinacin, a partir de un cdigo dado. El proceso de su transmisininvolucra un canal, que es empleado por un emisor que codifica las seales para que staslleguen a un receptor quien, a su vez, descodifica la estructura recibida. Para que elmensaje sea efectivo y cumpla con el objetivo de quien lo emite, debe ser transmitido conun mnimo de errores.

- Cdigo. Como la comunicacin se realiza a travs de representaciones simblicas osignos, el emisor para transmitir el mensaje ha de seguir un proceso llamado codificacin.El receptor por su parte ha de interpretar el mensaje descodificndolo en funcin de lo quel cree que significan los smbolos que se le han transmitido. Es evidente que para que seproduzca una comunicacin de calidad (es decir que el receptor interprete correctamentelo que el emisor quiere transmitir), el emisor y el receptor deben utilizar el mismo cdigo olenguaje.

- Canal: El trmino se refiere al medio por el cual los mensajes se transmiten a otrapersona. Al hablar de comunicacin masiva, entendemos que los canales pueden llegar aun nmero grande, a veces indeterminado de personas cuyas interpretaciones dependernde la cultura, el medio socioeconmico, la experiencia y mltiples factores que no sonestticos, sino que conforman el contexto.

- Retroalimentacin mutua: es uno de los elementos esenciales de todo proceso decomunicacin, a travs de ella, se cierra el sentido del mensaje de tal manera que en unoscasos el receptor responde al emisor y en otros solicita la aclaracin de la informacinconfusa o inexacta. De esta manera la retroalimentacin incompleta o la falta deretroalimentacin, es uno de las barreras habituales en el proceso de comunicacin.Adems, la retroalimentacin tiene otro sentido en el caso de las rdenes importantes oespecialmente complejas, ante las que resulta fundamental obtener retroalimentacin.


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2. Tipos de comunicacin

Con mucha frecuencia le atribuimos a la comunicacin el xito o el fracaso de nuestraactuacin en los diferentes papeles que asumimos en la vida diaria. El trabajo, los negocios,la sociedad, la poltica, los amigos, la familia y el estudio son algunos de los aspectos quenos obligan a emitir mensajes orales y escritos. El lenguaje es el instrumento que nospermite comunicarnos con los dems al enviar y recibir mensajes. Podemos decir queexisten dos tipos de comunicacin: la verbal y la no verbal.

Dentro de la primera situamos a la comunicacin oral y a la escrita y en la segunda, todolo referente a la comunicacin no verbal, es decir, el lenguaje corporal, gestual y tambinel de algunas manifestaciones del arte como la pintura, la escultura, la danza y laarquitectura.

En una simple conversacin tenemos comunicacin. Cuando escuchamos un noticiario porla radio o cuando lo vemos por televisin, tambin nos enfrentamos a un acto de habla.

Saludar en la calle a las personas, agitar la mano en seal de despedida, detenernos anteun semforo, saludar de mano a un conocido, encontrar a un amigo y preguntarle lo quehizo el da anterior, escuchar la clase, hacer preguntas al profesor, leer un peridico,responder un examen, hablar con nosotros mismos, etc., todos estos son interacciones querequieren de la comunicacin verbal y no verbal para llevarse a cabo.

2.1 Comunicacin verbal

La comunicacin verbal tambin llamada comunicacin oral, tiene la capacidad de utilizarla voz para expresar lo que se siente o piensa a travs de las palabras; los gestos y todoslos recursos de expresividad de movimientos del hablante forman parte de aquello queinconscientemente acompaa a nuestras palabras pero que son comunicacin no verbal.

Hay comunicacin oral donde quiera que se diga algo a travs de la palabra hablada. Laexpresin oral consiste en el empleo de la palabra (hablada) y del pensamiento, en formacorrecta elegante y clara. Las principales caractersticas de la comunicacin verbal son lassiguientes:

Es espontnea Se rectifica Utiliza modismos, dichos, etc. Hay accin corporal Se repiten palabras Es casi siempre informal Es dinmica


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Se ampla con explicaciones Rompe la sintaxis Utiliza nuevos significados

Roger Malicot, seala que la comunicacin es la circulacin del pensamiento en tresniveles: el primero, el unidimensional (consigo mismo); el segundo, el bidimensional (conlos otros); y el tercero, el tridimensional (yo con los otros, el contexto y el medio).

A continuacin indicaremos cada uno de ellos:

Comunicacin Intrapersonal - Unidimensional.

Comunicacin Interpersonal - Bidimensional.

Comunicacin Masiva - Tridimensional.

Comunicacin Intrapersonal: Este tipo de comunicacin se refiere a la que alguien realizaconsigo mismo; es decir, el emisor y el receptor son el mismo individuo, como si se hablaraa s mismo. Este es un acto comunicativo que realizamos frecuentemente y es muy til paradarnos nimos, reflexionar sobre nuestro comportamiento o nuestra vida, para conocernos

mejor. Es unilateral porque el mensaje se enva desde y para uno mismo. Quiz dudessobre esto porque recuerdas haber estudiado la comunicacin como una forma deinteraccin entre dos o ms personas; sin embargo, sabes que los elementos del procesode la comunicacin son elementos de un modelo para comprender los actos comunicativos;la comunicacin intrapersonal existe no porque el individuo se desdoble y aparezca su copiapara platicar, sino porque como proceso se cumplen sus requisitos.


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Comunicacin Interpersonal: Cuando dos o ms personas hablan, se dice que hay unarelacin de comunicacin. Esta relacin recibe el nombre de interpersonal y es el tipo de

comunicacin que la generalidad de las personas practicamos la mayor parte del tiempo.Ocurre cuando usted establece una comunicacin dialogante con otra u otras personas,cuando departe de los familiares, amigos, cuando se solicita orientacin de sus asesoresen el Centro Local, etc. Esto quiere decir que debe darse dentro del marco familiar, en lacomunidad, en una institucin, organizacin o asociacin profesional.

La comunicacin interpersonal es la forma ms primaria, directa y personal de lacomunicacin. Ella ofrece la oportunidad de que usted y otras personas puedan verse,compartir ideas, interrumpir o suspender el dilogo. Ella permite no solamente lacomunicacin a travs de la palabra, sino tambin con gestos, movimientos, adems queforma parte del lenguaje. Se trata de una comunicacin total, con el inters de crearrelaciones profundas y satisfactorias. A travs de ella, se logra un elevado grado de

interaccin y mayores posibilidades de xito en el intento comunicativo. Implica un cambiode conducta entre el emisor y el receptor del mensaje.

La comunicacin interpersonal es un acto creativo, que ofrece, tanto al emisor como alpreceptor, la posibilidad de una expansin sin lmites por va del dilogo. El dilogo es laforma ms completa de comunicacin entre los hombres. Se opone al homlogo, pues spone nfasis en el receptor del mensaje, se remite simultneamente a varios marcos dereferencia y con suma frecuencia utiliza oraciones interrogativas. As mismo, permite laexteriorizacin de las ideas por medio de la conversacin.

Comunicacin Masiva: Al crecer la civilizacin y hacerse poderosa, sobrevino lanecesidad de nuevos medios de comunicacin, cnsonos con ese desarrollo. As pues, al

buscar el hombre su propia trascendencia, utiliz instrumentos que permitieron la extensinde sus sentidos. De la comunicacin directa, personal, se pasa a una comunicacin pasiva.Esto quiere decir que cuando las implicaciones del mensaje van ms all de nuestraspropias fronteras, se debe recurrir a medios tcnicos para ampliar el contenido y la fuerzade lo que se quiere comunicar. Se pasa de la esfera humana a la esfera social y masiva. Elproceso comunicacional sigue siendo el mismo, lo que cambia son los medios utilizados.Ya no nos centramos solamente en las personas, sino que se requiere de ciertosinstrumentos de carcter tcnico para ampliar los contenidos de los mensajes y, enconsecuencia, elevar el radio de accin y las posibilidades de lograr mayores efectos.

2.2 Comunicacin no verbal

Hasta ahora hemos tratado conceptos relacionados con la comunicacin verbal y escrita.En esta unidad conoceremos ese lenguaje complementario al de las palabras formadopor los gestos, las posturas, las miradas que utilizamos consciente einconscientementepara expresar estados de nimo o sentimientos de manera habitual:la comunicacin no verbal.


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Su importancia es tal que se considera que, en una comunicacin cara a cara, elcomponente verbal es del 35 % aproximadamente frente al 65 % que se corresponde con

la comunicacin no verbal (gestos, movimientos, seales, etc.). Por tanto, es la quetransmite ms informacin.

Es importante no confundir la comunicacin no verbal con la comunicacin que no eshablada (oral). La prueba est en que existen formas de comunicacin no verbales, comola escrita o las lenguas de signos, que no son orales.

Partes en la comunicacin no verbal

Tres son las partes que podemos distinguir claramente en este tipo de comunicacin:

1. La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc.

2. El tono de voz, velocidad al hablar, etc.

3. Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros. Depender de losinterlocutores y las circunstancias en las que nos movamos.

Los actos no verbales

Los signos o seales que forman la comunicacin no verbal varan segn el contexto en elque nos movamos. Ekman y Friesen, estudiosos de la comunicacin no verbal (s. xx),


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establecieron tres variables que influyen en los actos no verbales: el origen, los usos y lacodificacin.

Origen: El origen de los actos no verbales puede ser fisiolgico, esto es, que las imponenuestro sistema nervioso o ser fruto de nuestro entorno: la cultura, las creencias o loshbitos sociales (por ejemplo, llevarse las manos a la boca se relaciona con tener hambre).Usos: Los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar unmensaje verbal. Pero, a veces, puede no tener relacin con el mensaje oral o, inc luso,contradecirlo. Por ejemplo, al hablar por telfono es frecuente hacer gestos, de formainconsciente, aunque nuestro interlocutor no nos est viendo. Por el contrario, si en unaconversacin cruzamos los brazos puede deberse a que tengamos fro y no tener relacincon la conversacin que estemos manteniendo en ese momento.

Codificacin: La codificacin (relacin entre el signo y su significado) de los actos no

verbales puede ser:

Arbi traria: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese actosignifica. Por ejemplo: cruzar los dedos ndice y corazn para desear suerte.

Icnica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado. Por ejemplo:cerrar el puo y levantarlo violentamente para amenazar con golpear a una persona.

Tipos de actos no verbales:Los actos no verbales se pueden clasificar en cuatrocategoras: los emblemas, los ilustradores, los reguladores y los adaptadores.

Emblemas: Un emblema equivale a una palabra o una frase corta admitida por todos losmiembros de una colectividad. Los emblemas suelen realizarse principalmente a travs delas manos y de la cara.

Ilustradores: Los ilustradores son aquellos gestos que van unidos a la comunicacinverbal y su funcin consiste en reforzar el significado de la informacin que estamosexpresando verbalmente.

Son muy importantes en las comunicaciones cara a cara o ante una cmara. A su vez, sugrado de utilizacin variar enormemente, segn el nivel de excitacin o de entusiasmo quetengamos en el momento.

Cuando los ilustradores se difunden entre los miembros de una comunidad y adquieren

cierto grado de formalizacin pueden acabar convirtindose en emblemas.

Reguladores: Los reguladores son los actos no verbales que tienen la funcin deorganizar o dirigir la conversacin que se est llevando a cabo entre losinterlocutores. Por ejemplo, aquellos gestos o expresiones con los que indicamos anuestro interlocutor que es su turno, que contine o avance con la conversacin; que repitaalgo que no hemos entendido; que hable ms despacio; que nos preste atencin, etc.


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Los reguladores ms habituales son los gestos de asentimiento o de negacin quehacemos con la cabeza y que equivalen al s y al no verbal, respectivamente.

El uso correcto de los reguladores en una conversacin es esencial para ofrecer unaimpresin positiva.Adems, el buen uso de los reguladores nos va a permitir tener el control sobre cualquiertipo de negociacin, debate, discurso, etc.

Los adaptadores: Son la ltima de las categoras dentro de los actos no verbales y consisteen esos movimientos, gestos o acciones que utilizamos de forma inconsciente paraconducir nuestros sentimientos o controlar nuestras respuestas, es decir, con orientacinadaptativa. Los adaptadores pueden ser:

Adaptadores sociales: que son los que se originan en las relaciones entre

personas. Por ejemplo, dar la mano o hacer reverencias.

Adaptadores instrumentales: son actos aprendidos para realizar algunatarea. Por ejemplo, el gesto de remangarse puede significar que estamospreparados para hacer algo o iniciar alguna tarea.

Adaptadores de subsistencia: su origen se relaciona con la existencia denecesidades orgnicas como alimentarse, descansar, gestos relacionados concircunstancias de tensin, duda, etc.


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Cuando nos comunicamos verbalmente, empleamos un determinado tono y timbre de voz,un volumen ms alto o ms bajo, hablamos rpido o despacio, hacemos pausas, etc. Se

trata de caractersticas que no pueden ser consideradas como verbales, ya que dependende circunstancias del emisor como son sus emociones o sus intenciones al emitir el mensajey que conforman el denominado comportamiento paralingstico.

El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensin de las cuerdas vocales,es un factor que relaciona el sentimiento y la expresin que empleamos, esto es, loque sentimos y lo que verbalizamos.

Emplearlo bien es fundamental para transmitir a nuestro interlocutor exactamente aquelloque queremos, ya que emplear un tono de voz inadecuado puede distorsionar el significadodel mensaje que transmitimos.

Distinguimos tres tonos al hablar:

Ascendente: expresa duda, indecisin o interrogacin.

Descendente: transmite firmeza, determinacin y confianza.

Mixto: sugiere irona y sarcasmo.

El tono de la voz, que puede modularse mediante la tensin de las cuerdas vocales, es unfactor que relaciona el sentimiento y la expresin que empleamos, esto es, lo que sentimosy lo que verbalizamos.

El ritmo es la fluidez verbal con la que se expresa una persona o, lo que es lo mismo, elnmero de palabras por minuto que dice. Para que nuestro mensaje sea entendible,debemos emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras por minuto. Por encima de las 200,se dice que una persona es taquillica (habla muy deprisa y por tanto podemos tenerproblemas para comprenderla), mientras que por debajo de 100 es bradillica (su ritmo esmuy lento y puede aburrir).

Volumen: El volumen de la voz se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Loempleamos para poner nfasis, regular e incluso alterar un proceso de comunicacin.Generalmente, un volumen bajo nos indicar timidez, sumisin o tristeza. Por el contrario,un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situacin.

Silencios: Los silencios son pausas realizadas en la comunicacin verbal. Hay ocasionesen que es necesario no decir cosas para poder expresar otras. Los silencios se puedeninterpretar de forma positiva o de forma negativa. Distintas de los silencios son laspausas: se trata de paradas que efectuamos en la comunicacin verbal mediante las quepodemos invitar a nuestro interlocutor a que tome la palabra o enfatizar lo que estamoscomunicando. Por el contrario, los suspiros (que constituyen una forma especial de


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silencio) son inspiraciones profundas continuadas por una expiracin audible que expresapena, alivio, fatiga, deseo, etc.

El timbre: El timbre de voz es el registro que nos permite distinguir a una persona de formainmediata. Por ejemplo, si conocemos el timbre de voz de alguna persona cercana anosotros, en el momento en que la oigamos, aun sin verla, pensaremos Por ah viene (esapersona). Se suelen distinguir cuatro grados de timbres: muy bajo, medio-bajo, alto omuy alto.

A la hora de estudiar estos factores asociados al comportamiento, la kinesia los clasificaen:

Ojos. Con las miradas hacemos notar nuestra presencia respecto a los dems. Por ello sesuele hablar de conducta ocular. A travs de los ojos transmitimos cul es nuestro estado

emocional o las intenciones que tenemos. Por ejemplo: mantener la mirada fija y sostenidaes una seal de amenaza para el otro interlocutor.


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La expresin facial: A travs de la cara, y ms concretamente de los gestos querealizamos con ella, transmitimos gran cantidad de informacin, en especial a travs de los

ojos y de la boca, que expresan sentimientos o actitudes del emisor. Las investigacionesllevadas a cabo por Ekman concluyeron que existen seis emociones bsicas propias delser humano que transmitimos a travs de la expresin facial:

g


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Dentro de las expresiones faciales, cobra especial importancia el anlisis de la sonrisa. Esuno de los gestos que podemos expresar mediante la boca, la cual proporciona informacin

acerca del estado anmico de una persona.

As, existen diferentes tipos de sonrisas:

Sonrisa autntica

Es una sonrisa sincera, no fingida niforzada. La podemos notar porque loslabios retroceden, las mejillas se levantany aparecen arrugas en la zona de los ojos.

Sonrisaamortiguadora

Las personas manifestamos sentimientospositivos aunque procuramos disimular suverdadera intensidad.

Sonrisa tristePone de manifiesto experienciasnegativas.

Sonrisa falsa

La finalidad de esta sonrisa es camuflar,convencer a la otra persona de que

sentimos una impresin positiva. Es lanica sonrisa mentirosa.


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Sonrisa burlonaEn esta sonrisa los labios se elevan en unngulo muy pronunciado

Sonrisa desdeosa

Contraccin del msculo orbicular de loslabios, protuberancia en torno de lascomisuras y a veces hoyuelo, se confunde

con una autntica.

Sonrisa temerosa

No hay expresin positiva, el musculorisorio tira de los labios hacia las orejas ylos labios se quedan en posicinrectangular.

La postura: La postura es el modo en que se mantiene el cuerpo cuando estamos de pie,caminando, sentados o acostados. Acompaa a la comunicacin verbal de igual maneraque lo pueden hacer los gestos. Por ejemplo, si observas con atencin una conversacin,podrs percibir cmo los cambios de tema, o al tomar o ceder la palabra, van acompaadosde cambios posturales.

Refleja el estado emocional de las personas, sobre todo el dato de si estn tensas orelajadas. La ansiedad, por ejemplo, puede no detectarse en la cara ni en la voz, pero s enla postura, ya que seguramente esa persona mantenga una postura rgida. En cambio, sise muestra encogida, significar abatimiento y tristeza.

Especial atencin merecen el anlisis de las posturas de las piernas y la expresin a travs

de los movimientos del cuerpo.

Las piernas: Hay multitud de posturas relativas a las piernas que transmiten distintossentimientos, emociones o estados de nimo. De forma resumida, son:

Piernas cruzadas: demuestran inseguridad o timidez.


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Piernas semiabiertas: inseguridad (por ejemplo, cuando estamos sentados en unasilla y enroscamos los pies alrededor de las patas de la silla).

Piernas estiradas: postura de prepotencia.

Una pierna delante y otra detrs: demuestra una situacin de estrs.

Los movimientos del cuerpo: Cuando dos personas comparten un mismo punto de vista,sus posturas fundamentales son tambin compartidas: es lo que se denomina posturaseco. Es decir, personas que comparten la misma opinin sobre un tema concreto adoptanposturas similares, y cuando una cambia de opinin, probablemente emitir una sealpostural, reacomodando la posicin de su cuerpo. Si prestamos atencin a este detalle,podremos observarlo en cualquier programa de debates o tertulias de los que se emiten en

televisin.Sin embargo, cuando discuten dos viejos amigos, pueden mantener posturas similaresdurante todo el tiempo que dura la discusin, resaltando el hecho de que su amistad novara aunque difieran de opinin.

En un contexto en el que nos encontrramos en un grupo de tres o ms personas,generalmente dividiremos la orientacin de nuestros cuerpos. De esta forma, cada personacolocar la parte superior de su cuerpo frente a uno de sus compaeros y la parte inferiorfrente a otro. Si esto no ocurriera as, si dos personas se colocaran enteramente una frentea la otra, la tercera se sentira excluida, sin importar el cuidado que se tome por incluirla enla conversacin.

Finalmente, podemos afirmar que la postura es algo tan personal como la firma, y sueleser un fiel reflejo del carcter. Por ello, solemos reconocer a nuestros amigos, incluso agran distancia, simplemente por su forma de caminar.

Los gestos: La comunicacin no verbal, al igual que la verbal, se adquiere por aprendizaje.La cultura o la sociedad en la que vivimos influir en este tipo de comunicacin y, del mismomodo que la forma de hablar es distinta, los gestos tienen diferentes significados segn sucontexto.

Por ejemplo, en EE.UU., el gesto con el pulgar hacia arriba significa que se realiz un buentrabajo, que todo va bien o que algo es adecuado; en Grecia, en cambio, este gesto seinterpreta como un vulgar insulto.

As, hay gestos que se emplean en diferentes pases, pero con significados distintos.Por ejemplo, el smbolo OK de los americanos, que une en un crculo los dedos ndice ypulgar, en Francia puede querer decir cero y en Japn significa dinero. Otro caso es el delgesto de sacar la lengua, que es un signo de burla o mala educacin entre los occidentales,mientras que para los tibetanos es una seal de cortesa y amabilidad.


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Los gestos tambin nos pueden permitir detectar si una persona nos est mintiendo. As,los nios se suelen tapar la boca cuando mienten, mientras que un adolescente solo se

rozar la boca sutilmente y un adulto suele desviar el movimiento hacia la nariz.

Estas diferencias se deben a que, con la edad, las personas van puliendo los gestostratando de pulir y perfeccionar la mentira.

Otros signos que pueden delatar a un mentiroso son:

Desviar la mirada, no mirar a los ojos del interlocutor.

Frotarse un ojo con la mano.

Tirarse del cuello de la camisa.

Frotarse la oreja. Este gesto se corresponde con el del nio que se tapa las orejascuando le van a regaar.

Frotarse la barbilla.

Como hemos visto, en los gestos ms importantes las protagonistas son las manos. Suimportancia es tal que hay tres intervenciones de las manos objeto de estudios individua-lizados: el saludo mediante el apretn de manos, el movimiento de las manos en general ylos gestos con ambas manos.

Saludo: Algunas formas de saludo son prcticamente universales. Todo saludo nos informasobre el tipo de relacin que las dos personas han tenido, tienen o esperan tener en futuro.As, el apretn de manos forma parte de lo que se denomina signos de vnculo social yconstituye un conjunto de seales no verbales que empleamos para relacionarnos con otrosindividuos de nuestra misma cultura. Durante el proceso se transmite informacin de seisformas posibles:

1. Aspecto de las uas: nivel de autoestima e imagen de la persona.

2. Textura o dureza de las manos: sobre la actividad laboral.

3. Sequedad o humedad: acerca del estado de nerviosismo.

4. Duracin: sobre el grado de emotividad.

5. Presin: a ms presin, ms dominacin sobre la persona que saludamos.

6. Estilo: nos permite saber qu actitud adopta hacia nosotros nuestro interlocutor:colaboradora, sumisa o dominante.


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Movimientos de manos: Uno de los gestos ms significativos que realizamos con lasmanos es ensear las palmas. Este gesto se asocia con la verdad, la honestidad y la lealtad.

Cuando alguien desea ser honesto levanta las palmas y se las muestra a su interlocutor.Por ejemplo, en el mbito empresarial, existen tres movimientos con las palmas de lasmanos que tienen distinto significado: Si mostramos las palmas hacia arriba mientrasdamos una orden, la persona que la recibe no se sentir presionada ni amenazada. Indicabuena predisposicin.

Si la palma est hacia abajo, la peticin ser interpretada como una orden tajante.

Si cerramos la mano y con el dedo ndice sealamos la direccin podemos generaransiedad en la persona que debe cumplir la orden.

Gestos con las dos manos: la mayora de las personas somos conscientes de los

movimientos de nuestras manos, este movimiento contribuye a esclarecer nuestrosmensajes verbales.

Palma de la mano

El gesto de exhibir laspalmas de las manos seasocia a la verdad, a lahonestidad y a lalealtad.

Manos entrelazadasPuede significar que lapersona est nerviosa,triste o con ansiedad.

Manos en ojiva Actitud de seguridad

Tocarse las manos, losbrazos y las muecas

Si nos cogemos lasmanos por detrs denuestro cuerpo es signode autoridad, desupervisin, por elcontrario, si nostomamos del brazo omueca, muestrafrustracin e intento deautocontrol.


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Pulgares en contacto Significa dominio yseguridad

Comunicacin Proxmica:Seguramente alguna vez hemos tenido la sensacin de quealguien estaba invadiendo lo que denominamos nuestro espacio y es que todos tenemosun espacio vital mnimo, una distancia invisible alrededor de nosotros mismos queconsideramos propia y que, salvo en las ocasiones de intimidad con otra persona, no nosagrada que nadie traspase.

Esta distancia depende de varios factores:

El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor. La distancia ser msprxima cuanto ms ntima sea la relacin.

El motivo del encuentro. Si es formal, como por motivos de trabajo, la distanciaser mayor que cuando se trata de una reunin amistosa.

La personalidad. As, los extrovertidos mantienen una distancia menor que losintrovertidos.

La edad. Los jvenes suelen situarse entre s ms cerca que las personas mayores,salvo cuando entablan una conversacin con ellas (personas mayores).

La cultura o la raza de las personas, que influye al usar una distancia mayor omenor.

Los rabes, mediterrneos y japoneses se aproximan ms a los dems que losanglosajones, que pueden interpretar el acercamiento como una invasin, agresin ointento de cortejo, de la misma manera que aquellos pueden percibir a los anglosajonescomo fros y distantes. Por ejemplo, los norteamericanos utilizan una distancia de unos 75cm para conversar. En cambio, los magrebes se acercan tanto que casi llegan a tocarse.Por ello, cuando conversan personas de distintas culturas, se puede llegar a crear algnpequeo conflicto.

Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que est una persona, segnnuestro grado de intimidad y consonancia con ella, son las siguientes:

Distancia ntima (hasta 45 cm). Es la distancia para la conversacin ntima. Con laexcepcin de algunos desconocidos especiales, como mdicos o dentistas, que


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tienen nuestro permiso para invadirlo, este espacio queda reservado para familiareso amigos ntimos.

Distancia personal (de 45 a 120 cm). Es la que se mantiene con personasconocidas, es decir, en encuentros personales pero no ntimos: conversacionesentre compaeros de trabajo, vecinos, etc. Entre 45 y 75 cm es la distancia queposee la burbuja personal de un individuo de la cultura occidental, pero en culturascomo la oriental o la escandinava, la distancia personal aumenta hasta,aproximadamente, los 120 cm. Cuando alguien invade esta zona, procuramossepararnos inconscientemente, para mantener la distancia de seguridad.

Distancia social (de 120 a 360 cm). El contacto fsico en esta zona es casiimposible, por eso es la que se utiliza para conversaciones formales, encuentrosimpersonales o con desconocidos. As, es la que se mantiene entre jefes yempleados. Muestra de ello es que los despachos de los cargos relevantes en laempresa tienen mesas con una profundidad suficiente para mantener esa distancia.

Distancia pblica (ms de 360 cm). Es la que se emplea para los discursos oconferencias y reuniones, ya que confiere prestigio y autoridad. Se puede observaren la distancia que hay entre el presidente y los accionistas en las juntas generalesde los bancos y grandes empresas.


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3. Niveles de comunicacin

Los seres humanos adoptan distintas maneras de organizacin, por ello es necesario algncriterio para el anlisis del proceso.

Se diferencia dos grandes niveles:

Nivel macrosocial. Estudio de los sistemas de comunicacin en la sociedad global, suestructura, desarrollo histrico, funcionamiento, relacin entre el sistema de comunicaciny la estructura econmica, poltica, etc.

Podemos abordar la cultura como un fenmeno de comunicacin: en una sociedaddeterminada, los productos culturales son difundidos o trasmitidos por canales culturalescon sistemas de cdigos definidos, tanto dentro de una estructura social especifica cmo

entre sociedades, en el presente o de una generacin a otra. En este contexto se incluyenlos complejos mecanismos implcitos en la comunicacin de masas, en el mundo de lainformacin, consumo, etc.

En los ltimos aos ha cobrado importancia el estudio de la comunicacin internacional,tanto a nivel poltico, como cultural, social y comercial. El estudio del flujo de mensajes anivel mundial revela importantes datos sobre los mecanismos de dependencia cultural ypoltica.

Nivel microsocial. En esta categora distinguimos el estudio de los fenmenos decomunicacin en las instituciones y organizaciones, pequeos grupos (naturales oartificiales), nivel didico e intrapersonal.

A partir de estos grandes niveles se distinguen los siguientes:

3.1 Definicin

Intrapersonal , se corresponde con el procesamiento individual de la informacin. Estapropuesta para muchos no constituye un nivel de comunicacin por la ausencia de dosactores que intercambien la informacin.

Interpersonal (cara a cara), es la interaccin que tiene lugar en forma directa entre doso ms personas fsicamente prximas y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos conretroalimentacin inmediata.

Intragrupal, es la que se establece dentro de un grupo especfico como por ejemplo lafamilia.

Intergrupal (asociacin), es la que se realiza en la comunidad local. A ella le es inherentela comunicacin pblica, en la cual la informacin se produce y distribuye por medio de unsistema de comunicacin especializado y que concierne a la comunidad como un conjunto.


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Institucional (organizacional), supone la asignacin de recursos materiales y humanosa una organizacin especializada en la obtencin, procesamiento y distribucin de

informacin destinada a la comunicacin pblica. Es la referida al sistema poltico y laempresa comercial.

Sociedad (global), el ejemplo ms significativo es la comunicacin de masas; la cual tienepor fuente una organizacin formal (institucional) y como emisor un comunicadorprofesional, que establece una relacin unidireccional y pocas veces interactiva con elreceptor, que resulta ser parte de una gran audiencia, que reacciona, por lo general, demanera predecible y de acuerdo a patrones.

3.2 Caractersticas

Intrapersonal

Principales caractersticas:

1.- Capacidad de construir una percepcin precisa respecto de s mismo, poderes ylimitaciones.

2.- Habilidad para adaptar las propias maneras de actuar a partir de ese conocimiento.

3.- Capacidad para organizar y dirigir la propia vida, refleja un sentido de independencia.

4.- Tener conciencia de los estados de nimo interiores, las intenciones, las motivaciones,los temperamentos y los deseos.

5.- Auto-conocimiento, autodisciplina, auto-comprensin y autoestima.

Interpersonal


1. Como condicin inicial se requiere de un contacto previo entre dos o ms personasfsicamente prximas. El resultado de este contacto es la entrada de cada uno de losinvolucrados en el marco perceptual de los otros.


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2. No hay un nmero preestablecido de participantes, ms all del cual la interaccin deje

de ser interpersonal pero se requiere por lo menos de dos personas.

3. El contacto previo permite entrar en sintona, es decir iniciar el intercambio de mensajesen torno a un punto focal de atencin compartido (un tema comn).

4. Todas las personas que intervienen la comunicacin interpersonal son, de una u otramanera, participantes activos. Se trata, entonces de una relacin de toma y daca en laque los interlocutores asumen diferentes roles.5. La interaccin se lleva cambio por medio de mensajes, en el cual cada participante ofrecea los dems un conjunto de seales para ser interpretadas.

6. Al tratarse de una interaccin cara a cara los participantes pueden recurrir a todos sus

sentidos, por lo tanto, es necesario que tengan una distancia adecuada para conversar; lamodalidad el estilo, y los matices personales de cada uno sern percibidos por los dems.

7. Aparentemente, el contexto interpersonal est poco estructurado, por lo cual se suelepensar que la frecuencia, la forma o el contenido de los mensajes se rigen por pocas reglas,pero no siempre es as.

Intragrupal


Las caractersticas personales importantes para la interaccin del grupo son variables,como edad, gnero, habilidades y elementos de la personalidad

1.- Edad: la edad influye en muchos aspectos del comportamiento de cada miembro delgrupo. Algunos estudios, revelaron que nmero de interacciones aumenta con la edad, yotros han demostrado modelos de interaccin cambian conforme sta aumenta.

2.- Gnero: el sexo de los miembros del grupo tambin afecta sus procesos. Lasobservaciones de los comportamientos grupales muestran las distintas pautas decomportamiento: los hombres reaccionan de manera ms negativa que las mujeres a los


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encuentros cara a cara no planeados, y tambin responden ms rpido que ellas a losacercamientos estrechos.

3.- Habil idades: las aptitudes, habilidades y conocimientos que poseen los miembros deun grupo tienen efectos sobre su comportamiento dentro del mismo. Varios estudios handemostrado que la inteligencia est relacionada de modo positivo con la actividad grupal,con el surgimiento de lderes y con la popularidad.

4.- Personalidad: las caractersticas de la personalidad de los miembros influyen demanera decisiva en lo comportamiento de los grupos, lo cual no es sorprendente, ya quelos rasgos de la personalidad representan formas constantes de comportamiento.

Intergrupal


1.- Criterio interno: Los miembros de un grupo social experimentan una identificacinpersonal y colectiva con ese grupo.

Tres componentes:

Cognitivo: Saberse miembro del grupo.

Evaluativo: Valoracin que se hace del grupo y del hecho de pertenecer a l.

Emocional: Sentimientos asociados al hecho de pertenecer a ese grupo.

2.- Criterio externo:Desde fuera, otras personas consideran a los individuos de un grupomiembros de l. Es una inclusin externa, una definicin puesta desde fuera del grupo, queinfluye en la identificacin interior.


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Sociedad


1.- El sujeto enunciador presenta siempre mltiples rostros (el de la persona/personaje, eldel programa o seccin, el del medio, etc.)

2.- La produccin del mensaje es estandarizada y obedece a sus propias reglas, a menudoindependientes de los otros elementos del proceso comunicativo.

3.- El medio crea sus propios tiempos y espacios.

4.- Hay una clara separacin entre los sistemas de produccin y los sistemas de recepcin;el primero de ellos se halla vinculado a las industrias culturales, mientras el segundoconforma las prcticas comunicativas cotidianas en una sociedad.


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4. Barreras de la comunicacin

La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidianade nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien; no importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicacin, el hombre moderno estcada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto consus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera; muchas veces porque anteponemosobstculos que entorpecen la comunicacin.

Aun cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarseeficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda,limitando la comprensin del mensaje.

Parte, quiz, de nuestra condicin humana o de las circunstancias ambientales externas

que salen de nuestro control, van a impedir una comunicacin 100 % eficaz y eficiente.Estas causas de interferencia en el proceso de la comunicacin se denominan Barreras.

4.1 Concepto

Para el desarrollo de la competencia comunicativa es de suma importancia la interaccinsocial. En este proceso pueden aparecer elementos que entorpecen, limitan, evitan que la

comunicacin se produzca en ptimas condiciones., es decir, pueden aparecer elementosque hagan que la transmisin e interpretacin de los mensajes no corresponda con lo quelas personas implicadas pretenden. A estos elementos se les llama barreras.

La importancia del conocimiento de la existencia de las barreras y la forma de hacerlesfrente, tiene su importancia en el hecho de que el objetivo de todo emisor, aparte de losobjetivos concretos de comunicacin que tenga, es que el mensaje llegue al receptor y evite


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el mayor nmero ruidos y filtros posibles y, en general cualquier tipo de barrera que seinterponga, con el fin de conseguir una comunicacin lo ms efectiva posible.

Son obstculos en el proceso que pueden distorsionarlo, y consiguen sesgar elmensaje, darle un significado incorrecto o restarle claridad y nitidez.

4.2 Tipos de barreras de la comunicacin

Barreras Personales

Son las interferencias que parten de las caractersticas del individuo, de su percepcin,emociones, valores, deficiencias sensoriales y malos hbitos de escucha o de observacin.Son el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestrapercepcin e interpretacin. Algunas personas hablan en un tono muy bajo, su cultura es

muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciacincorrecta, y esto se convierte en poderosas interferencias para llevar a cabo el proceso decomunicacin de manera eficiente.

Acti tud: Las actitudes representan las formas de comportarse de una persona antedeterminadas circunstancias o hechos, es decir, muestran la disposicin de un individuoante los acontecimientos. La actitud o propensin a realizar una determinada tarea, setraduce en comportamientos. Si la actitud de alguna de las personas que intervienen en lacomunicacin es poco favorable afectar negativamente a la misma.

Estado de nimo: ste es un elemento muy importante porque puede resultar una barrerainfranqueable, afecta tanto al emisor como al receptor. En caso de que el emisor no se

encuentre animado, puede transmitir un mensaje pesimista que no se corresponda con larealidad; si es el receptor el que est triste probablemente recibir un mensaje distinto, ymenos favorable, al que le est enviando el receptor; sin embargo, si est muy contentomodificar su forma de captar el mensaje y lo ver de una forma ms optimista.

Percepciones: Hacen referencia a la forma de captar la realidad, estn ntimamenterelacionadas con las actitudes y el estado de nimo.

Los rasgos de la personalidad: Al igual que los elementos anteriores este aspectotambin puede afectar a la comprensin del mensaje. Conocer los rasgos de lapersonalidad del receptor facilitar en gran medida la comunicacin ya que se podradaptar el mensaje de tal forma que sea asimilado mejor por el mismo. Son rasgos de

personalidad: timidez, locuacidad, extroversin.

La formacin: Puede constituir una barrera en el sentido de que si el emisor y el receptortienen distintos grados de formacin, esto es, distintos grados de educacin yconocimientos, puede darse la situacin de que no se comprendan el uno al otro por usarregistros distintos. Por ejemplo, palabras muy tcnicas, vocablos poco usuales, etc.


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Barreras Fsicas

Una barrera fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o laesttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato, etc. Las barreras fsicas puedenconvertirse en fuerzas positivas por medio del control ambiental, en el cual el emisor tratade modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento delreceptor. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras fsicas generalmente tratande superarlas.

Barreras Semnticas

Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tienevarios significados. La Semntica es la parte de la ciencia lingstica que estudia el


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significado de las palabras. Casi toda la comunicacin es simblica, es decir, utiliza signoso smbolos que sugieren determinados significados.

Estos smbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de lasideas, pero no son el territorio real, de ah que deben ser decodificados e interpretados porel receptor. Los smbolos con los cuales se comunican tienen varias limitaciones y uno deellos es el significado mltiple, ya que un mismo smbolo tiene distintos significado y si alinterpretar elige el significado errneo o simplemente diferente al que eligi el emisor, puedetergiversarse el mensaje, por otra parte, debe cuidarse mucho el contexto en que se utilizauna palabra, o un smbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra.


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5. Escucha y empata en la comunicacin

Uno de los principios ms importantes y difciles de todo proceso comunicativo es el saberescuchar; la falta de comunicacin que se sufre hoy da, se debe en gran medida a que nose sabe escuchar a los dems. Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones y,en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin., es decir,poner en comn, compartir con los dems. Existe la creencia errnea de que se escuchade forma automtica, pero no es as, escuchar requiere de un esfuerzo superior al que sehace al hablar y tambin del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vistadel que habla, or es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar esentender, comprender o dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que sernecesariamente activa por encima de lo pasivo, la escucha activa se refiere a la habilidad

de escuchar no solo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin lossentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo, para llegar aentender a alguien se precisa de empata, es decir, saber ponerse en el lugar de la otrapersona.

5.1 Pasos para escuchar efectivamente

1. Abre tu lenguaje corporal.Tu lenguaje corporalrevela si ests o no interesado en una

historia. Cuando escuchas activamente a alguien, te inclinas un poco hacia adelante yhaces contacto visual. Una simple sonrisa y un asentimiento ocasional mostrarn que estsinteresado e involucrado con lo que la otra persona dice.

En situaciones en las que te sientes incmodo podras tener la tendencia de cruzarte debrazos, poner tus manos en los bolsillos o exhibir otras formas de comportamiento nervioso.Estas pequeas barreras fsicas pueden desmotivar a otras personas a acercarse a ti.


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2. Mantente involucrado. Si ests en un lugar muy lleno y ocupado, enfcate ms en lapersona con la que ests hablando y menos en lo que sucede a tu alrededor. De la misma

manera, cuando ests hablando por telfono, dale la espalda a tu computadora y brndalea la persona toda tu atencin. Cuando te distraes con la tecnologa, haces sentir a laspersonas que son poco importantes.

3. Resiste la necesidad de interrumpir.Puede serte tentador terminar la oracin de laotra persona para demostrar que entiendes el mensaje, pero esto puede parecer groserode tu parte. Escuchar construye confianza. Si interrumpes a alguien -aunque tus intencionessean buenas- se le niega la oportunidad de expresar sus sentimientos y emociones. Paraasegurarte que no interrumpirs, siempre pusate unos cuantos segundos antes deresponder.

4. Haz preguntas. La palabra ms poderosa en una conversacin es: Cuntame. Las

personas se sienten bien cuando les haces preguntas pertinentes y escuchas activamentesus respuestas. Si tomas un inters activo en la vida de los dems, se te regresar el favor.

Las preguntas abiertas proveen la mejor oportunidad para que las personas se expandanen un tema y ayudan a mantener la conversacin fluida. Si no entiendes el punto quealguien trata de hacer, pide por clarificacin y ejemplos especficos.

5. Practica el escuchar empticamente. Escucha no slo con tus odos, sino tambin contus ojos y corazn. No tienes que estar de acuerdo con la persona, pero s imagina cmose siente. Ponte en los zapatos de tu interlocutor para comprender completamente su puntode vista.


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5.2 Cualidades y habi lidades requeridas para tener empata

La empata es la habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de ensu lugar y de esta manera poder responder correctamente a sus reacciones emocionales.De acuerdo al modelo, la competencia emocional de empata se logra cuando combinamosa nivel intelectual la escucha activa, a nivel emocional la comprensin y a nivel conductualla asertividad. Quien es emptico desarrolla la capacidad intelectual de vivenciar la maneraen que siente la otra persona, lo que le facilita la comprensin del porqu de sucomportamiento y le faculta para mantener un dilogo con el otro con un estilo deinteraccin positivo para ambos, respetando lo que piensa y siente cada uno y buscandoacuerdos de mutuo beneficio. Por ello, las personas empticas suelen tener ms xitosocial, ya que la empata facilita las relaciones interpersonales, la negociacin, la capacidadde persuadir y el desarrollo del carisma.

La escucha activa es escuchar con atencin lo que el otro dice con su comunicacin verbaly no verbal, con la mirada, tono de voz, postura, etc. Para que se pueda producir unaverdadera escucha activa, es necesario estar en un estado de atencin plena o consciente,lo que permite advertir de forma evidente los estmulos que nos llegan del exterior. Laatencin consciente se trata de que quien escucha se centre de manera exclusiva en la otrapersona durante un tiempo determinado, es decir, lo que se llama detener la mente, nopensar en nada, solo estar concentrado en lo que el otro est diciendo, teniendo inters portodo lo que se escucha y se observa sin juzgarlo.

Nuestra mente a travs del juicio clasifica, escoge, desecha, aprueba y desaprueba y lohace con sus propios baremos o parmetros los cuales se han ido construyendo desde lainfancia producto de la educacin, personalidad, experiencia, etc. Al juzgar, sin ser

conscientes de ello, desconectamos de lo que el otro dice, dejamos de escucharle,pasamos de estar centrados en el dilogo exterior para conectar con nuestro dilogointerior (pensamientos, sentimientos, valores, expectativas, etc.) alejndonos de laposibilidad de ser empticos.

Escuchar activamente es un acto intelectual, igual que pensar, juzgar, adivinar o cualquierotro acto realizado por la mente. Y aunque creamos lo contrario, no se pueden realizar biencon consciencia dos actos intelectuales simultneos.

Prestar atencin plena requiere realizar un esfuerzo fsico y mental considerable para evitarlas distracciones que ejercen otros estmulos. Se puede entrenar y de esta maneraestaremos emocionalmente ms predispuestos a comprender al otro.

La comprensin es la actitud que surge de prestar atencin plena e implica estar abiertos aexplorar el mundo del otro para entender sus sentimientos y necesidades fundamentales.Comprender es ver con naturalidad los actos y sentimientos de los dems, sin juicios, nicondenas, sino con la conviccin de que cualquiera de nosotros podemos caer en lo mismo.Las personas que en la infancia han sido nutridas afectivamente, porque han sidoaceptadas, cuidadas y queridas, tienen ms capacidad para comprender a los dems,porque tienen menos miedo a que si lo hacen renuncien a s mismas. La comprensin no


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implica tener simpata ni antipata al otro, sino simplemente entenderlo sin juzgarlo. Ademstener comprensin es aplicar la compasin ms la accin, lo que nos lleva a proponer,

sugerir o establecer los medios que ayuden a los dems a superar el estado por el queactualmente pasan.

Comprender no significa estar de acuerdo con el otro, ni implica dejar de lado las propiasconvicciones y asumir como propias la del otro. Es ms, se puede estar en completodesacuerdo con alguien sin por ello dejar de ser empticos y respetar su posicin,aceptando como legtimas sus propias motivaciones. Pero para poder realizar esto sintemor es importante desarrollar tambin la competencia de la asertividad.

Como lo importante no es tan tanto comprender al igual, sino hacerlo con el diferente ypoder empatizar con l sin renunciar a uno mismo, es necesario desarrollar tambin laasertividad. Asertividad es una palabra que procede del latn asertum que significa poneren claro, afirmar e implica tener la capacidad para expresar o transmitir lo que se quiere,piensa, siente o necesita, sin incomodar, agredir o herir los sentimientos de la otra persona.Es valorar tanto la propia perspectiva como la del otro, sin sentirse amenazado por ladiferencia, pero s reforzado por la conviccin de que, aunque se comprende al otro, sedefiende tambin la propia postura y se busca desde el respeto una alternativa quebeneficie a ambos o perjudique lo mnimo posible. Por ello, en este modelo, a la asertividadle antecede la comprensin, la cual nos facilita que estemos ms preparados para respetaral diferente y poder leer de una forma ms adecuada las necesidades del distinto yempatizar con l, y en base a ello, poder reajustar nuestro actuar para lograr desde lasinceridad y el respeto el mutuo beneficio.


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6. Comunicacin asertiva

La palabra asertividad tiene su origen en el vocablo aseverar, que segn el Diccionario dela Real Academia Espaola, significa: Declarar o afirmar positivamente, son seguridad, consencillez y fuerza.

La palabra asertividad se deriva del latn asserere, assertum , que igual significa afirmar.

Asimismo, asertividad quiere decir afirmacin de la propia personalidad, confianza en unomismo, autoestima, aplomo, comunicacin segura y eficiente1.

La asertividad puede estar relacionada con determinadas formas de personalidad, portanto, una persona puede mostrarse ms asertiva en determinadas situaciones y menos enotras.

6.1 Concepto

La comunicacin asertiva es una habilidad que puede desarrollarse para mejorar la calidadde las relaciones humanas, ser asertivo o asertiva, significa que nos respetamos a nosotrosmismos y que estamos dispuestos a expresarnos, a pedir los que nos corresponde y hacervaler lo que expresamos.

Es la capacidad de decir lo que sentimos y pensamos de una forma adecuada, sinsentirnos culpables y respetando a los dems y a nosotros mismos.

1Camova, Corneo y Keynes, 2008.


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Decirle algo a la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con elpropsito justo y del modo correcto, es un verdadero arte.

La comunicacin asertiva es una excelente estrategia para resolver los conflictosinterpersonales de manera sanay madura, evitando la comunicacin agresiva o el estilopasivo, donde simplemente nos resignamos ante las demandas o imposiciones del otro, sinatrevernos a defender nuestrosderechos.

Para realizar una adecuada comunicacin asertiva no es suficiente saber qu decir, es unacuestin de forma y fondo y, por tanto, tambin es muy importante el saber elegir el cmodecirlo.

Para ello, es importante tomar en cuenta los siguientes Principios de la comunicacinasertiva:

Tener claros los propios puntos de vista: para poder defender una opinin concoherencia es necesario que exista esa opinin coherente. A menudo,reaccionamos a las situaciones sin haber meditado sobre ellas.

No imponer:Limitarse a enunciar una directriz o punto de vista sin aportarargumentos puede ser percibido como una imposicin. Vamos a hacer estoniegala posibilidad del interlocutor a intervenir. Sin convertir cada decisin en unconsenso, se puede hacer partcipe a la otra parte de las decisiones tomadasexplicando qu las motiva. Pasa tal, por lo tanto, vamos a hacer esto otro que loresolver por esto y esto otro

No amenazar:Cuando pensemos que contravenir nuestro punto de vista puedetener consecuencias negativas, no se debe utilizar esas consecuencias negativascomo una amenaza: Si no haces lo que digo perders el trabajo es una prediccinamenazante. Es importante que hagas esto por tal y cual, de lo contrario, puedesuceder esto otro

Centrarse en uno mismo: hacer afirmaciones categricas sobre las motivaciones,intenciones o emociones de los dems es arriesgado. Podemos estar seguros decmo interpretamos nosotros a los dems, pero no de la autntica motivacin quehay detrs: No quieres hacerlo contra Parece que no quieras hacerlo o Lo quepasa es que ests enfadado contra me da la sensacin de que te has enfadado.Si nos ceimos a los sentimientos o impresiones que nos despiertan los dems

estaremos seguros de no hacer ninguna acusacin infundada.

Empatizar:ponerse en el lugar del otro puede ser uno de los consejos ms antiguospero a menudo mal entendido. La finalidad de ponerse en el lugar de otra personano es necesariamente excusarla y punto. La finalidad real es comprender mejor elpunto de vista del otro, que no es lo mismo que estar de acuerdo con l. Comprendera la otra persona ayuda a comunicarnos ms efectivamente con ella.


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Reconocer cuando el otro tiene razn: La finalidad de la comunicacin ha de serllegar a una resolucin. Si uno slo tiene intencin de ganar, no ser posible el

entendimiento. Es importante saber reconocer cuando el otro lleva razn total oparcialmente y demostrar que se reconoce.

Buscar puntos de acuerdo: Aunque no estemos de acuerdo a grandes rasgos conla otra persona, casi siempre podremos encontrar ciertos elementos en los que sestemos de acuerdo. Enfatizarlos refuerza la idea de que no hay bandos, sloposturas, utilizad frases como estoy de acuerdo con eso, tienes razn en que,como bien has dicho, etc

Sinceridad:es importante ser sincero en el discurso. Introducir falsedades, aunquese haga con buena intencin, suele ser contraproducente. Si nuestro interlocutordetecta inconsistencias desconfiar (y con razn).

Hablar en fro:Todo el mundo se calienta en alguna ocasin. Perouna comunicacin positiva no suele ser compatible con un estado de nimoalterado. Posponer un enfrentamiento para asegurar un correcto enfoque del asuntoes recomendable.

La actitud corporal: nuestro cuerpo transmite mucha informacin. Se puede utilizarpara mejorar las oportunidades en una conversacin: colocarse de cara alinterlocutor expresa franqueza y atencin, mantenerse a su misma altura expresaigualdad de condiciones. Por el contrario, cruzar los brazos expresa cierre y enfado,ocultar las manos puede ser interpretado como amenazante o falso, de modo quees mejor mantenerlas a la vista y utilizarlas de un modo suave para enfatizar. La

postura general del tronco tambin transmite mensajes: una actitud encorvadatransmite debilidad o vulnerabilidad. La postura envalentonada, con los hombrosechados para atrs y el pecho adelantado sugieren agresividad y amenaza. Lo ideales una postura erecta pero relajada.

Prestar atencin:dedicar el tiempo que el otro dedica a hablar a planificar nuestrodiscurso es un error que a menudo se comete. Es muy importante prestar autnticaatencin a lo que nos dice la otra persona y permitir que nuestro propio discurso sevea afectado por las aportaciones del otro.

Cambiar de opin in: tratar de mantener la coherencia con nuestro punto de vistainicial a toda costa es tambin contrario a una comunicacin constructiva. Es

necesario ser capaz de cambiar de opinin en puntos concretos o en lasconclusiones generales. Si durante una misma conversacin cambiamos de opininsobre algo, es tambin importante dejar claro que se ha producido ese cambio demodo que por un lado dejamos claro nuestra flexibilidad y por otro evitamos quenuestro interlocutor piense que somos incoherentes.

Reconocer los propios errores:a menudo, las consecuencias de no reconocer unerror son peores que las del propio error. Ocultar nuestros errores es una falta de


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sinceridad. Para establecer una comunicacin efectiva se necesitan ciertaspremisas (derechos y deberes de los comunicadores) y entre ellos est el derecho

a equivocarse, lo cual, claro est, no implica humillarse.

6.2 Estrategias

La comunicacin asertiva evidencia la intensin del individuo de buscar un equilibrio depoder y una posicin de ganar-ganar, teniendo como principio el respeto al derecho eintereses del otro, utilizando mtodos directos y estableciendo un vnculo positivo en surelacin.2

Veremos a continuacin en qu consisten las estrategias de la comunicacin asertiva:

Las tcnicas asertivas son muy tiles en las interacciones sociales cotidianas. Con laprctica, muchas de estas tcnicas son automatizadas y no requieren por lo tanto unaatencin concreta cada vez que se usan. Cuando llegan a formar parte del repertorio deconductas y estn interiorizadas, su uso se hace prcticamente de forma inconsciente.

El lenguaje corporal

La comunicacin no verbal de las personas asertivas se caracteriza por:

Mantener una postura relajada, firme y cmoda; el cuerpo suele estar erguido.

El contacto fsico y el ocular se emplean de la forma adecuada a cada momento,lo mismo que el tono de voz.

Adicionalmente, la persona asertiva practicar en todo momento la escucha activa.

2Vola Luhrs R. 2006.


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Dilogos interiores

A lo largo de la vida del ser humano, la persona con la que ms tiempo pasa hablando esconsigo mismo. La influencia de este interlocutor es enorme en la construccin de lasactitudes.

Con mucha frecuencia no son los hechos los que condicionan nuestro nimo o nuestrossentimientos, sino nuestro dilogo interno. Cuando nuestros pensamientos son negativosel comportamiento asertivo queda resentido; si por el contrario somos capaces de generarun monlogo interior positivo, ste reforzar nuestras actitudes y el reconocimientode los logros.

Incluso despus de actuar, el dilogo interior sigue teniendo efecto por cuanto premiarnuestra actuacin, o en caso de que sta no haya sido exitosa la just if icar,

predisponindonos para posteriores ocasiones.

Tcnicas basadas en el reconocimiento de las crticas

Fogging o banco de niebla: Es la tcnica o habilidad social que goza de ms popularidad.Consiste en no negar ninguna de las crticas realizadas por el interlocutor y nocontraatacar con otras crticas. Negar la crtica sera como seguir el juego a nuestrocontrario.

La conducta asertiva consiste en escuchar la crtica y convenir con parte de ella, paraseguidamente matizarla. No obstante, tambin podemos contestar con un s comoreclamo y a continuacin expresar nuestra opinin. No se trata de darle la razn a nuestro

interlocutor, sino simplemente de decirle que comprendemos su punto de vista, lo cualpuede sorprenderle y paralizarle durante un momento; momento que aprovecharemos paraintroducir nuestra opinin.

La tcnica del banco de niebla debe ser u tilizada con precaucin ya que su uso frecuentela hace perder eficacia. Es aconsejable su uso en aquellas situaciones de abiertamanipulacin por parte del interlocutor o cuando las dems tcnicas no sean efectivas.


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Interrogacin negativa: La tcnica consiste en incitar al interlocutor a formular crticassobre uno mismo. El objeto es el de favorecer la comunicacin cuando la explicitacin de

la crtica por parte del interlocutor lo impide.

Suele ser muy til en aquellas situaciones en las que prima la relacin de los agentes dela comunicacin sobre el propio contenido; suelen ser situaciones informales y noestructuradas, en nuestros crculos ms prximos (familia, amigos, etc.).

Mediante la interrogacin negativa se pretende obtener ms informacin sobre elinterlocutor y suscitar su crtica sincera. De esta forma queda desarmado y con mayorpredisposicin a colaborar en la interaccin.

Asert iv idad negativa: Tcnica utilizada cuando observamos de forma crtica la propiacompetencia personal, los hbitos o la apariencia fsica. La tcnica nos ensea a

aceptar los propios errores sin excusarnos por ello, reconociendo las crticas bienfundadas.

Irona asertiva: Con esta tcnica trataremos de responder asertivamente a las crticashostiles. Se aconseja utilizar esta tcnica con poca frecuencia y siempre con las personascon quienes la calidad de la interaccin no sea lo importante, ya que la irona puededesencadenar cierta agresividad en el escuchante.

Quebrantamiento del proceso: Cuando la conversacin va subiendo de tono y laagresividad comienza a aparecer, no es fcil detener su ascenso. En este sentido, elquebrantamiento del proceso tiene como objetivo romper la espiral de agresiones iniciadapor nuestro interlocutor.

Tcnicas basadas en la persistencia

Decir NO: Para muchas personas no resulta fcil decir no, por una serie de razones:

A muchas personas les gusta complacer a sus semejantes.

Otras temen por las consecuencia del no (venganzas, agresividad).

Otras personas temen la posibi lidad de defraudar a su interlocutor.

A la mayora lo que le sucede es que les resulta embarazoso decir que noprefiriendo afrontar las consecuencias de su actitud.


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El comportamiento asertivo en estas situaciones viene definido por buscar la forma mscorrecta y el momento adecuado para decir no.

El no debe ser directo y claro, sin rodeos o excesivas explicaciones. La clave del xitoen esta tcnica est en que tenemos derecho a decir no, sin experimentar ningnsentimiento de culpabilidad.

En cualquier caso, el no debe estar just if icado y no basarse en rencores ni enprepotencia. Como el resto de tcnicas, sta se adquiere con la prctica, y su usoconservar nuestra autoestima.

El disco rayado: Tcnica que consiste en la repeticin reiterada, aunque pausada ytranquila, de aquellas frases que explican nuestro propio punto de vista. De esta maneraconseguiremos que nuestro mensaje acabe por llegar al interlocutor y llame su atencin sin

que pueda ignorarlo. El fin es hacernos or pero sin dejar de sentirnos cmodos.

La forma de utilizacin de la tcnica es mediante la verbalizacin de ciertas palabras una yotra vez insertadas en diferentes frases a lo largo de la conversacin. De esta formareforzamos nuestro mensaje y evitamos que los dems se desven del mensaje principal.

Tcnicas basadas en la negociacin

El acuerdo viable: Esta tcnica es empleada cuando se da un enfrentamiento deposturas en el que el reparto de poder o las consecuencias negativas que se extraen nohacen aconsejable una postura de fuerza.

La tcnica consiste en dar un margen de maniobra a los implicados para poder llegar a unasituacin aceptable para ambas partes. Esta tcnica implica que las dos partes debenceder algo, pasando de posturas extremas a otras ms cercanas.

En esta tcnica es muy importante mostrar al interlocutor que se le escucha y entiende,para ofrecerle despus un compromiso realista con objeto de llegar a un acuerdo viable.

Tcnicas basadas en la comunicacin positi va


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Procesar el cambio: El objetivo es poder cambiar el centro de atencin de la discusin.Esto ser posible olvidndose por un momento del tpico de la discusin para centrarse en

lo que verdaderamente ocurre en la relacin.

Esta tcnica tambin suele usarse en sentido contrario; esto es, intentando alejar elcentro de la discusin de las actitudes y sentimientos suscitados, para volverposteriormente a centrarse en lo que verdaderamente preocupa.

Aplazamiento asertivo: Cuando comprobamos que a lo largo de una interaccin estamosnerviosos, excitadosy que podemos cometer errores, es el momento de buscar unaplazamiento asertivo, consistente en dilatar la situacin buscando un poco de tiempopara responder a una crtica que nos hayan formulado, hasta sentirnos ms tranquilos pararesponder con competencia.

Libre informacin o informacin gratuita: Es una tcnica que consiste en identificar losindicios que da el interlocutor a lo largo de la conversacin, a partir de los cuales se puedeinferir qu es lo importante e interesante para esa persona. Esta tcnica permite vencerla timidez.

Autorrevelacin: Se trata de compartir con otra persona informaciones personales .La autorrevelacin es normalmente simtrica, es decir, se da por ambas partes y ms omenos con la misma intensidad y tiempo.

La habilidad de ser asertivos proporciona beneficios:

1.- incrementa el autorespeto y la satisfaccin de hacer una cosa, con la suficientecapacidad para aumentar la confianza y seguridad en s mismo.

2.- Mejora la posicin social, la aceptacin y el respeto de los dems, en el sentido de quese hace un reconocimiento de la capacidad de uno mismo de afirmar nuestros derechospersonales.

Los expertos en materia de asertividad aseguran el seguimiento de las siguientes pautas:

1.- Orientacin activa: esta fase refleja el hbito de meditar bien las metas, los pasos quese dan para conseguirlas y como utilizar al mximo el talento para llevarlas a cabo.

2.- Capacidad personal: el individuo debe poseer buenos hbitos de disciplina yconcentracin.

3.- Control de ansiedad y temores:las reacciones emocionales inadecuadas interfieren,produciendo fatiga, irritabilidad y juicios errneos.


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4.- Buenas relaciones interpersonales: el individuo debe saber relacionarse con las otraspersonas, saber presentar demandas, pedir favores y decir no cuando sea necesario.

5.- Arte de negociar:requiere el reconocimiento de la sociedad y las artes especficas quele permitan al individuo conseguir sus metas respetando a los otros.


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7. Comunicacin Efectiva.

Para lograr una comunicacin efectiva no slo se requiere conocer el proceso de lacomunicacin de una manera integral sino establecer mecanismos que garanticen que elmensaje que queremos transmitir llegue de una manera correcta al receptor y que a travsde la retroalimentacin podamos asegurarnos que el mensaje fue recibido con xito.

Este punto es importante en la estrategia de comunicacin ya que la efectividad en latransmisin del mensaje que involucre los elementos de integracin e interaccin esfundamental en la construccin de una visin compartida que oriente los esfuerzos hacialos mismos objetivos tanto organizacionales como personales.

7.1 Concepto.

Es la comunicacin que a travs de buenas destrezas y formas de comunicacin, lograel propsito de lo que se quiere transmitir o recibir. Dentro de la comunicacin efectivael transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el mensaje que se intercambia. Osea que ambos entienden el mensaje transmitido.

Dentro de los procesos de comunicacin efectiva los distintos elementos de lacomunicacin deben tener en cuenta ciertas caractersticas.

1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe conocer el tema, conocer a quin y cmose debe emitir el mensaje para evitar malos entendidos.

2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales (lenguaje que nos ayude entender

y razonar) y componentes emocionales (l

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