Manual de Calidad V04

E: A / V: 04

REFERENCIA DOCUMENTAL: Subsecretara de Gestin Pblica

ndice de contenido

1. Objeto del Sistema de Gestin de Calidad......................................................................3

2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad....................................................................3

3. Documentos de referencia...........................................................................................3

4. Descripcin de contenidos del Sistema de Gestin de Calidad...........................................3

4.2. Funciones, misin y visin.....................................................................................5

4.3. Poltica de Calidad ...............................................................................................6

4.5. Modelo del SGC...................................................................................................7

5. Responsabilidad de la Direccin..................................................................................10

5.4.1. Objetivos de Calidad........................................................................................11

6. Gestin de los Recursos.............................................................................................13

Referencia Documental del SGC.................................................................................14

Documentos principales del SGC.................................................................................15

7. Diseo y planificacin del servicio...............................................................................16

8. Medicin, anlisis y mejora........................................................................................19

9. Control de cambios...................................................................................................20

10. Glosario, definiciones y abreviaturas:........................................................................20

1. Objeto del Sistema de Gestin de Calidad.

Describir el Sistema de Gestin de Calidad (SGC) implementado en la Oficina de Carnet

Hospitalario dependiente de la Secretara de Desarrollo Social.

2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad.

Admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios.

3. Documentos de referencia.

Norma ISO 9001:2008.

Convenio con la Provincia de Buenos Aires por la adhesin al Programa Municalidad.

Reglamento del Comit de Calidad.

4. Descripcin de contenidos del Sistema de Gestin de Calidad.

4.1. Antecedentes institucionales de la salud pblica en Olavarra

En los pueblos fundados sobre la lnea de frontera con el indio, los medios sanitarios eran

precarios, con lazaretos destinados a la internacin de contagiosos, moribundos e indigentes,

aislados y alejados del centro poblado. Para otro tipo de afecciones, se utilizaba la atencin

mdica domiciliaria; en los casos ms graves, se trasladaban a Azul, Buenos Aires o La Plata,

en coche a caballo o carro, y desde 1883, en ferrocarril, ocupando un catre como si fuera una

ambulancia.

Hacia 1890, Olavarra ya contaba con un servicio sanitario que superaba la tradicional

prestacin del lazareto, administrado por la Asociacin de Damas de Caridad: se reciban

enfermos 'a pensin'; a los ms necesitados, se los atenda en forma gratuita, para lo cual se

organizaban actividades para recaudar fondos. El 19 de noviembre de 1894, la Asociacin

inaugur el Hospital Coronel Olavarra, que fue transferido al municipio el 4 de mayo de 1901.

El edificio actual del Hospital data de los primeros aos del siglo, a partir de la adquisicin del

predio por parte de la Municipalidad.

Con el tiempo, se compraron los terrenos adyacentes, y el Hospital fue dotado de tecnologa y

mejoras edilicias. En 1910 se recibi en donacin la primera ambulancia. Un ao despus se

Fecha: 07/03/2012 Estado: A Versin: 04 Pgina: 3 de 21Control de cambios: 2, logo y formato. Revis: Mnica Iturburu Aprob: Comit de Calidad (Acta N 7)

Tipo de soporte: PDF Se conserva en: F:\ Documentos ISO 9001 y en Aplicacin Ayuda del Sistema HMHC. Acceso: Todo el personal.

inaugur la capilla. En los '20 y '30 se hicieron importantes mejoras resultantes de donaciones

de varios vecinos.

La atencin era totalmente gratuita hasta 1909. En ese ao el director pidi y obtuvo la

autorizacin para recibir enfermos a pensin, mantenindose la atencin gratuita para los ms

necesitados.

En las dcadas siguientes, se fueron instalando distintos centros de salud privados con mejor

tecnologa y hotelera razn por la cual el Hospital fue asociado principalmente a la atencin de

los sectores sociales carenciados.

Un cambio trascendente se produjo a partir de 1983 con la asuncin del nuevo gobierno

democrtico. Con la visin de constituir a Olavarra en la plaza mdica del centro de la

provincia de Buenos Aires, se comenz a dotar al Hospital de mejoras edilicias, ms tecnologa

y mejores recursos humanos, al tiempo que se inici la conformacin de una vasta red de

centros de salud de menor complejidad en los barrios y localidades rurales y serranas; hacia

1991 se cre la Direccin de Atencin Primaria de la Salud para la coordinacin de ese

sistema. En 1987 se compr el primer tomgrafo computado que se instalara en un hospital

pblico del interior del pas, superando en tecnologa a los centros de salud de grandes centros

urbanos. En 1994 fue inaugurado el nuevo pabelln de Pediatra, en coincidencia con la poltica

de fortalecer la salud materno-infantil, y se adicionaron los servicios de terapia intensiva

infantil, terapia intermedia y, en el ao 2001, terapia intensiva neonatal.

En forma paralela a estos cambios se procur establecer mecanismos para el recupero de

parte de las erogaciones que genera la atencin de tan amplia red sanitaria. Para la atencin

de los sectores con menores recursos, se organiz un sistema de categorizacin de los

usuarios, a partir del anlisis de siete variables socio-econmicas, mediante el cual se

establecen tres condiciones que implican subsidios por el 100, 50 y 25% del valor establecido

para la prestacin. La condicin social se documentaba en el Carnet Hospitalario mediante el

cual los usuarios del sistema podan solicitar el subsidio parcial o total. Tambin se organiz un

sistema de convenios con las obras sociales para los pacientes con esta cobertura sanitaria.

Desde 1995, el sistema municipal de salud produce sus propios medicamentos, cuya calidad es

controlada por la Universidad Nacional de San Luis. Ello ha permitido mejorar la provisin a la

poblacin sin cobertura social y reducir el gasto pblico.



En 1995 se cre el Sistema Integrador de Atencin Mdica de Olavarria (SIAMO) con el

objetivo de facilitar el acceso a la asistencia de la salud integral de aquellos vecinos sin

cobertura mdico social pero con capacidad de pago de un mnimo abono mensual.

En el ao 2000, en una decisin sin precedentes, el gobierno nacional llam a concurso de

prestadores de servicios de salud y habilit a los municipios para que en forma integrada

pudieran presentarse como prestadores directos. La Municipalidad de Olavarra se asoci a sus

pares de Azul, Laprida y Daireaux y se cre el Consorcio del Centro de Buenos Aires

(Co.Ce.Ba). Ello hizo necesaria la puesta en marcha de un complejo sistema de atenciones,

derivaciones e interconsultas con centros locales, regionales y nacionales.

En homenaje a quin fuera su director por ms de 25 aos, en el ao 2000 se impuso el

nombre Dr. Hctor M. Cura al Hospital Municipal.

El creciente nmero de consultas, prcticas e internaciones gener una serie de dificultades en

la prestacin de los servicios de atencin ambulatoria. Para mejorar el acceso y la calidad de

atencin, en 2005 el municipio organiz la asignacin de un mdico de cabecera a cada

usuario del sistema sanitario, constituyendo as el Seguro Municipal de Salud (SMS).

Desde fines de 2008 el Hospital dej de pertenecer al rgimen de autogestin y desde febrero

de 2009 implement un nuevo sistema de tasacin de las prestaciones. Ello implica una mayor

transparencia de la gestin, debido a que cada tasa informa al beneficiario el valor de la

prestacin que est recibiendo y el subsidio que el municipio le otorga, en funcin de su

condicin socio-econmica. Las ltimas innovaciones han demostrado la creciente necesidad

de articulacin de las reas sanitaria, social y administrativa, ya que la reducida calidad en

algunas de estas dimensiones repercute necesariamente en el funcionamiento del conjunto.

4.2. Funciones, misin y visin.

Funcin

La Oficina de Carnet Hospitalario tiene por funcin atender las demandas de admisin al

sistema social y de salud de la Municipalidad de Olavarra. All se realizan todas las actividades

administrativas necesarias para tramitar el Carnet Hospitalario.

Misin



Proveer de un servicio administrativo unificado, simple, gil y de resolucin inmediata, que

permita acceder a los servicios social y sanitario de la Municipalidad de Olavarra y garantizar

la calidad de los datos a los efectos de permitir una ms adecuada toma de decisiones.

Visin

Constituirse en un modelo de organizacin para la atencin administrativa integral, eficaz y

eficiente, que a travs de la mejora continua coloque la satisfaccin del ciudadano en el centro

del diseo de las polticas pblicas, eliminando las barreras de acceso, reduciendo las esperas

y asegurando la prestacin oportuna y adecuada del servicio.

Valores

Ciudadano y familia son los destinatarios principales del trabajo.

Trabajo en equipo multidisciplinar.

Voluntad de comunicacin, coordinacin, respeto y consenso en las relaciones profesionales.

Disposicin al cambio y adaptacin de la organizacin a las necesidades del sistema.

Voluntad de participar en la mejora continua.

Sentimiento de pertenencia a la organizacin.

4.3. Poltica de Calidad

La Municipalidad de Olavarra se compromete a mejorar en forma continua la calidad y la

confiabilidad de su gestin para brindar servicios eficaces y eficientes para todos los

ciudadanos. El SGC alineado a la norma ISO 9001:2008 e implementado en la Oficina de

Carnet Hospitalario pone en valor este compromiso, al plantearse la adaptacin permanente a

las necesidades de los usuarios actuales y potenciales.

Los recursos humanos constituyen el ncleo central del funcionamiento del SGC, por lo que se

promueve su fortalecimiento y capacitacin permanente como parte de la cultura de calidad

que asume la organizacin. A partir de la adecuada comunicacin de la poltica y del manual de

calidad, se propicia que todos los integrantes tengan la responsabilidad de entender e

implementar procedimientos, relevar deficiencias y adquirir nuevos conocimientos, habilidades

y actitudes para alcanzar los estndares y objetivos planteados.

El compromiso y la motivacin son fundamentales para que el sistema de gestin se afiance y

avance hacia la mejora continua; por ello la Direccin del proceso se responsabiliza por su



promocin y sostenimiento, a los efectos de mantener alto el entusiasmo del equipo de

trabajo. En este contexto, tambin se compromete a atender las demandas y a disear las

actividades que favorezcan su satisfaccin, facilitando y fomentando la participacin de los

actores involucrados.

4.4 Exclusiones

7.4 Compras

Las compras que se realizan no afectan directamente a la calidad de los procesos los cuales,

incluyendo la evaluacin de los proveedores, son regulados de acuerdo a la normativa vigente

en el municipio, la que debe ser observada en el proceso.

No obstante se deja establecido, a ttulo informativo, que la Oficina de Carnet Hospitalario se

asegura de que las materias primas, productos y servicios cumplen con los requisitos de

compra especificados, observando los siguientes criterios:

- En el caso excepcional de que se determine que es necesario evaluar y seleccionar a un

proveedor para que evidencie su capacidad de suministro de productos de acuerdo a los

requisitos de la organizacin, se comunica esto al responsable del proceso de compras.

- El pedido de compra describe el producto y todos los requisitos y especificaciones necesarias.

Esto se realiza en el formulario de suministro que determina la legislacin vigente. En el caso

de tratarse del supuesto planteado en el prrafo anterior, se hace constar en el formulario.

- La recepcin de los productos comprados sin observaciones por parte del responsable de

las adquisiciones, se constituye en el mecanismo de inspeccin de los productos a los efectos

de que estos cumplan con los requisitos especificados.

4.5 Modelo del SGC

La Oficina de Carnet Hospitalario gestiona un proceso para registrar los datos de los usuarios a

los sistemas social y sanitario, a los efectos de proveer de informacin de calidad a todas las

dependencias internas y facilitar la certificacin de dichos datos.

Este proceso cuenta con el soporte del proceso estratgico de gestin de la direccin, que

realiza las revisiones y el monitoreo permanente del SGC por intermedio de las auditorias, las

reuniones de revisin, el seguimiento de las no conformidades, la deteccin de acciones



preventivas y fundamentalmente con una interaccin permanente con los usuarios, tanto en la

identificacin de sus requisitos, como en la medicin de su satisfaccin posterior. Con esto, la

direccin aplica sobre el proceso las correcciones que estima necesarias, garantizando la

provisin de los recursos. El proceso principal que desarrolla la Oficina de Carnet Hospitalario

es el servicio de admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios y cuenta para su

ejecucin con el apoyo de los procesos de sistemas informticos y servicio tcnico, de archivo

y gestin de historias clnicas, de personal y de definicin y comunicacin de disponibilidad de

mdicos de cabecera.

De la interaccin de estos procesos se logra el circuito de la mejora continua que se expresa

en el grfico I.

Grfico I

En el procedimiento general para el diseo y desarrollo del proceso de admisin administrativa

a los servicios sociales y sanitarios (PG 07) se puede observar la secuencia y las instancias

puntuales de interaccin, tanto con la direccin como con los procesos de soporte. Una sntesis

se expresa en el grfico II.



Grfico II

El grfico II representa las actividades a cargo de la Oficina de Carnet Hospitalario y las

distintas formas de acceso al servicio de admisin administrativa a los servicios sociales y

sanitarios.. La demanda normal es la realizada sin urgencia en forma directa por el usuario; se

inicia y termina en el mismo acto. Las otras posibilidades son: 1) ante la necesidad de resolver

situaciones de emergencia, el proceso se divide en dos etapas; la primera de ella queda a

cargo del empleado administrativo del servicio de emergencia que puede localizar la HC o

proceder a la apertura de una nueva HC auditada, a los efectos de ordenar los estudios del

paciente; la segunda etapa involucra a la Oficina de Carnet Hospitalario, que completa el

proceso; 2) para los nuevos adherentes al SIAMO, la Oficina de SIAMO se ocupa de describir

servicios y tramitar el alta tributaria, y el Anexo de Carnet Hospitalario (ubicado en la misma

Oficina de SIAMO), ingresa datos a los mens ABM de personas y D. Social.



Demanda DirectaDemanda Serv. Urgencia

Busca PreexistenteIngresa Datos en

Alta de HC auditada

Busca PreexistenteAbre y/o actualiza HC

EmpadronamientoMdico (2)

Ingresa Datos MenD. Social

Encuesta Social (1)

Emite Carnet Hospitalario

(2) Condicin 4 con restricciones.

Demanda SIAMO

Busca PreexistenteAbre y/o actualiza HC

Persona/paciente

Ofic

ina

Car

net H

ospi

tala

rio

(1) Slo condicin 1, 2 y 3

Persona/paciente

4.6. Usuarios

4.6.1. Directos: Son las personas que viven en el partido de Olavarra o de otros distritos que

necesitan hacer uso del Sistema de Salud Municipal y del Sistema Social.

4.6.2. Indirectos: Son los familiares, tutores o allegados de los usuarios directos.

5. Responsabilidad de la Direccin.5.1 Compromiso de la direccin

El Comit de Calidad es la mxima autoridad para el SGC, aprueba la poltica y el manual de

calidad y es quin delega la responsabilidad del Sistema de Gestin en el Representante del

Comit que, a partir de la fecha de vigencia del manual, tiene la responsabilidad de monitorear

su aplicacin, cumplimiento y eventual revisin. El Representante del Comit aprueba los

procedimientos que el manual establece, que son elaborados por la Alta Direccin del proceso,

y los comunica al Comit.

5.2 Enfoque al usuario

La Alta Direccin asegura que los requisitos de los usuarios se determinen y se cumplan con el

propsito de aumentar su satisfaccin mediante:

Promover la mejora de la calidad institucional y

Facilitar la participacin.

En el documento general de prestacin del servicio (DG 03) se definen los requisitos y la

metodologa de seguimiento para su revisin.

5.3. Poltica de Calidad

El Comit se compromete con el desarrollo e implementacin de los Sistemas de Gestin de la

Calidad en implementacin y a implementarse, as como con la mejora continua, y a colaborar

para que la Poltica de Calidad que se expresa en el apartado 4.3 sea comunicada y

comprendida en la organizacin.



5. 4. Planificacin.

5.4.1. Objetivos de Calidad

La Alta Direccin del Sistema de Gestin establece los siguientes objetivos de calidad:

Medir la satisfaccin del usuario del SGC.

Promover el adecuado uso del SGC por parte de los recursos humanos involucrados.

Mejorar en forma continua la calidad de la informacin contenida en la base de datos.

Los objetivos de calidad son desagregados en objetivos secundarios y terciarios, a los efectos

de hacerlos operativos y auditables. En el documento general de diseo del Tablero de

Comando (DG 07) se establece la correlacin de cada indicador con el objetivo principal, el

instrumento de recoleccin de datos, responsables de la tarea y de la auditoria, frecuencia de

la auditoria y la meta propuesta (de corresponder).

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La Alta Direccin es quien representa ante externos los asuntos relacionados con el SGC; tiene

la responsabilidad de asegurar los recursos mnimos e indispensables para su funcionamiento y

de verificarlo a travs de reuniones de revisin por la Direccin.

El Representante de la Direccin tiene la responsabilidad de asegurar que se establece,

implementa y mantiene el SGC, de revisar los documentos, de informar a la Alta Direccin

sobre el desempeo del SGC, de cualquier necesidad de mejora y de promover la toma de

conciencia de los requisitos del usuario. Adems debe difundir externamente al SGC cuando

sea requerido. Respecto al personal, distribuye copias autorizadas y archiva el manual de

calidad. Tambin informa al representante del Comit de Calidad sobre el estado del SGC en el

proceso sobre el que es responsable de calidad.

El personal que integra al sistema de admisin administrativa a los servicios sociales y

sanitarios es responsable de:

Comunicar los resultados de las actividades desarrolladas, cumpliendo y haciendo

cumplir los requisitos establecidos por el SGC y por los especficos de su funcin.



Informar los resultados obtenidos al Responsable de Calidad.

5.5.2. Representante de la direccin.

La Alta Direccin del Proceso del sistema de admisin administrativa a los servicios sociales y

sanitarios. est integrada por la Responsable de la Oficina de Carnet Hospitalario, que oficia el

rol de Director del proceso, por el Representante del Comit de Calidad y por el Responsable

de Calidad del proceso ABM de personas, quien asumir tambin el rol de Representante de la

Direccin.

5.5.3. Comunicacin interna

La Alta Direccin del SGC asegura la apropiada comunicacin dentro de la organizacin

promoviendo la eficacia del mismo a travs de reuniones con todo el personal sobre las

actividades, nueva documentacin, acontecimientos relevantes y acciones de mejora. Tambin

ejerce una poltica de puertas abiertas con todos los integrantes de la organizacin, a fin de

lograr fluidez en la comunicacin.

5.6. Revisin de la Direccin

La Alta Direccin establece que las reuniones de revisin por la Direccin se realicen cada seis

meses, como mnimo.

Estas reuniones tienen por objetivo verificar el funcionamiento del Sistema y se basan en el

anlisis de:

Resultado de las auditoras internas.

Resultado de las auditoras externas.

Retroalimentacin del usuario.

Desempeo del proceso y conformidad del producto.

Estado de las acciones correctivas y preventivas.

Acciones previas de seguimiento de revisiones por la direccin.

Cambios que pueden afectar al SGC.

Recomendaciones para la mejora.



Fijacin de objetivos de calidad para el prximo perodo.

Cambios que puedan producirse en la poltica de calidad.

De esta reunin participan la Alta Direccin y, eventualmente, el personal que consideren deba

ser invitado.

Las conclusiones de la reunin quedan registradas en el acta de revisin por la Direccin.

6. Gestin de los Recursos

6.1 Provisin de los recursos

La Alta Direccin gestiona los recursos para implementar y mantener el SGC, mejorar

continuamente y aumentar la satisfaccin del usuario. La Alta Direccin deber informar al

Comit de Calidad cualquier situacin que considere que puede afectar la satisfaccin del

usuario, por la disponibilidad y/o forma de asignacin de los recursos.

6.2 Recursos Humanos

En el documento general de Recursos Humanos (DG 02) se describen los puestos y estn

definidas las competencias necesarias de todas las personas involucradas en el SGC. Tambin

se encuentra el organigrama del SGC.

6.3 Infraestructura

El servicio debe contar con los espacios de trabajo adecuados para lograr la conformidad de los

requisitos de los usuarios. A su vez, debe contar con los equipos informticos necesarios para

la realizacin del servicio.

6.4 Ambiente de trabajo

La Alta Direccin promueve en la organizacin el ambiente de trabajo necesario para realizar

adecuadamente las tareas del mismo.



Referencia Documental del SGC

Se adopta un esquema documental definiendo los siguientes niveles:

Nivel 1

Poltica de calidad: La misma orienta la gestin para lograr la satisfaccin del usuario.

Manual de la Calidad: Establece los lineamientos bsicos del SGC, y describe la poltica, la

estructura institucional y los mtodos utilizados para que la ejecucin y el control de los

procesos sean eficaces. En el PG 01 se describe su codificacin e identificacin.

Nivel 2

Procedimientos, documentos generales, instructivos y formularios / plantillas

Los procedimientos son utilizados para especificar quin, cmo y qu registros deben

confeccionarse para cada actividad. Los procedimientos que requiere la norma ISO 9001:2008

deben estar documentados, as como aquellos que la organizacin estime procedente

desarrollar.

Tambin se confeccionan documentos particulares que establecen informes para la

planificacin estratgica de los procesos y el SGC, instructivos que describen los mtodos para

llevar adelante las actividades propias de los procesos, formularios/planillas, materiales de

difusin y otros que producen registros.

El Responsable de Calidad mantiene un documento en el que consta la nmina de documentos

vigentes, tanto internos como externos, que es difundido a todo el personal de la organizacin.

Todos los documentos del nivel 2 se encuentran alcanzados por el procedimiento general de

control de la documentacin (PG 01).

Nivel 3

Registros

Son los documentos donde se describen las distintas actividades realizadas como consecuencia

de aplicar el SGC; estos proveen las evidencias objetivas que indican el funcionamiento del



sistema. Todos los registros se encuentran alcanzados por el procedimiento general de control

de los registros (PG 02).

Documentos principales del SGC.

Internos:

Nombre CdigoRequisito de la

Norma

Manual de Calidad No aplica 4.2.2

Procedimiento General de Control de Documentos PG01 4.2.3

Procedimiento General de Control de Registros PG02 4.2.4

Procedimiento General de Auditoria Interna PG03 8.2.2.

Procedimiento General de Producto no conforme PG04 8.3.

Procedimiento General de Acciones Correctivas PG05 8.5.2.

Procedimiento General de Acciones Preventivas PG06 8.5.3.

Procedimiento General Diseo y desarrollo del servicio de

admisin administrativa a los servicios sociales y sanitarios.

PG 07 7.1, 7.2,7.3, 7.5

Externos:

Ordenanza Fiscal e Impositiva (por su incidencia en la determinacin de Tasa de

Servicios Asistenciales y SIAMO, y su definicin respecto de las atribuciones del

Departamento Ejecutivo para otorgar subsidios en funcin a la situacin socio-

econmica del usuario).

Normativa que regula el otorgamiento de subsidios (asignacin de condiciones).

Normativa que regula el pago de cpitas del Seguro Municipal de Salud.

Normativa que regula la forma de emisin del DNI.

Normativa que regula la emisin de Historia Clnica.




Instructivos 11 a 16 que regulan el proceso de tasacin de prestaciones mdicas

realizadas.

La responsabilidad para el control y actualizacin de los documentos externos se expresa en el

procedimiento general de control de la documentacin (PG 01).

7. Diseo y planificacin del servicio.

La organizacin cuenta con el procedimiento general de diseo y desarrollo del servicio (PG

07). No obstante, se contempla adems el cumplimiento de los requisitos determinados en el

Captulo 7 de la Norma ISO 9001:2008. Se establecen seguidamente las referencias bsicas

del mismo.

7.1 Planificacin de la prestacin del servicio

La organizacin efecta su planificacin, teniendo en cuenta:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de proporcionar recursos especficos

para el producto;

c) las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin, inspeccin y

ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del

mismo;

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.

7.2 Procesos relacionados con el usuario

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.

La organizacin debe determinar:

a) los requisitos especificados por el usuario, incluyendo los requisitos para las actividades de

entrega y las posteriores a la misma,



b) los requisitos no establecidos por el usuario pero necesarios para el uso especificado o para

el uso previsto, cuando sea conocido;

c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto;

d) cualquier requisito adicional que la organizacin considere necesario.

Al efecto de colocar al usuario en un lugar preponderante, la organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los mismos, relativas a:

a) la informacin sobre el servicio;

b) las consultas o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones;

c) la retroalimentacin del usuario, incluyendo sus quejas.

7.3 Diseo y desarrollo

Planificacin del diseo y desarrollo

La organizacin debe planificar y controlar el diseo y desarrollo del servicio a brindar. Durante

la planificacin del diseo y desarrollo, la organizacin debe determinar:

a) las etapas del diseo y desarrollo;

b) la revisin, verificacin y validacin, apropiadas para cada etapa del diseo y desarrollo;

c) las responsabilidades y autoridades para el diseo y desarrollo.

Luego, comenzado el diseo y desarrollo se deben tomar en cuenta:

a) los requisitos funcionales y de desempeo;

b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables;

c) la informacin proveniente de diseos previos similares, cuando sea aplicable;

d) cualquier otro requisito esencial para el diseo y desarrollo.

Los resultados del diseo y desarrollo deben:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseo y desarrollo;



b) proporcionar informacin apropiada para la compra, la produccin y la prestacin del

servicio;

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del servicio;

d) especificar las caractersticas del servicio que son esenciales para el uso seguro y correcto.

En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de

acuerdo con lo planificado para:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos;

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y registrarse. Los cambios deben

revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su

implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin

del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el servicio ya realizado. Deben

mantenerse registros de los resultados de la revisin de los cambios y de cualquier accin que

sea necesaria.

7.4 Prestacin del servicio

La disponibilidad de la informacin que describe las caractersticas del servicio y de los

documentos de trabajo est garantizada por los procedimientos y los documentos del SGC.

El uso del equipamiento apropiado est garantizado por la intervencin directa de la Direccin

Sistemas y Comunicaciones y el monitoreo del responsable de calidad.

Las mediciones y el seguimiento del servicio a realizar estn detallados en el apartado

Medicin, anlisis y mejora, y en los procedimientos y documentos complementarios.

La organizacin se compromete a identificar, verificar, proteger y salvaguardar todo aquello

que sea propiedad del usuario, cuya forma se encuentra descripta cuando corresponde, en el

proceso de prestacin del servicio.



8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

La organizacin planifica e implementa las actividades de seguimiento, medicin, anlisis y

mejora para demostrar la conformidad de las actividades desarrolladas como as tambin del

SGC y la eficacia del mismo, mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la

calidad, los resultados de la auditoras, el anlisis de datos, los indicadores, las acciones

correctivas y preventivas, la revisin por la Direccin y los lineamientos estratgicos y

oportunidades de mejoras que seale el Comit de Calidad.

8.2. Seguimiento y Control

8.2.1 Satisfaccin del usuario

La organizacin mide la satisfaccin de los usuarios y el desempeo del SGC mediante diversas

formas de retroalimentacin con el usuario como son las encuestas y los formularios de

sugerencias y reclamos (DG 05).

8.2.2 Auditoras Internas

Por medio de un Procedimiento documentado (PG 03), se establece la metodologa para

realizar las auditoras internas conforme los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

La organizacin realiza el seguimiento y la medicin de los procesos a travs de indicadores y

metas que exhiben la capacidad del proceso de alcanzar los resultados planificados. El DG 07

los establece y define su correlacin con los objetivos de calidad.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

La verificacin del cumplimiento de los requisitos se realiza a travs de encuestas, auditorias

de procesos y evaluaciones internas y/o externas sobre el cumplimiento de las metas.

8.3 Control de las no conformidades

A travs del procedimiento documentado (PG 04) se establece la metodologa para identificar y

controlar las no conformidades de acuerdo a los requisitos establecidos por la Norma ISO

9001:2008.



8.4 Anlisis de datos

El Responsable de Calidad es el encargado de recopilar y analizar los datos que permitan

evaluar la eficacia del SGC y proponer dnde pueden realizarse acciones de mejora.

8.5. Accin correctiva y/o preventiva

Por medio de procedimientos documentados (PG 05 y PG 06), se establece la metodologa para

el tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas respondiendo a los requisitos de la


9. Control de cambios

Respecto de versin anterior (V 03) se modificaron los puntos:

Referencia documental: actualmente es referente de la documentacin del SGC la

Subsecretara de Gestin Pblica.

2: Se modific el alcance Sistema ABM de personas: Admisin administrativa a los

servicios social y sanitario por medio del carnet hospitalario a Admisin administrativa

a los servicios sociales y sanitarios, de acuerdo a lo aconsejado por especialistas del

IRAM. De este modo figura en los certificados de calidad segn Norma ISO entregados

por dicha institucin. El nuevo alcance no gener modificaciones en el diseo del

proceso.

Se modific el formato del Manual de Calidad para una mejor comprensin de sus

contenidos.

10. Glosario, definiciones y abreviaturas:

Cliente: En este texto se entiende por cliente al destinatario del servicio, y podr ser

denominado en forma indistinta como persona, paciente, usuario, interesado o beneficiario.

SMS: Seguro Municipal de Salud

HMHC: Sistema Informtico de Hospital.



HMHC/D. Social: Sistema Informtico de Hospital, men y padrn dedicado al manejo de la

informacin de la Secretara de Desarrollo Social.

SGC (Sistema de Gestin de Calidad): sistema de gestin para dirigir y controlar una

organizacin con respecto a la calidad.

SIAMO (Sistema integrado de Atencin Mdica de la Municipalidad de Olavarra): sistema de

atencin mdica por el cual se paga una tasa fija mensual.

HC: Historia Clnica.

Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados.

Para otras definiciones referidas a conceptos de calidad vertidos en este manual, remitirse a la

norma ISO 9000.



Manual de Calidad V04

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