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TIPO DOC. : ANEXO 2 Pág. 1 de 6DOCUMENTO : MANUAL DE CALIDAD REVISiÓN: 6TíTULO : CARTA DE SERVICIOS FECHA: 23/04/2015

El Consorcio es una entidad de Derecho Público de carácter asociativo, dotada de personalidadjurídica independiente de la de sus miembros, patrimonio propio, administración autónoma y tanamplia capacidad jurídica de derecho público y de derecho privado como requiera la realización desus fines, con especial atención a la puesta en marcha y gestión de infraestructuras y servicios deltransporte de viajeros que permitan responder a las demandas y necesidades de movilidad,accesibilidad y calidad en los desplazamientos en transporte público regular de viajeros porcarretera en el Área Metropolitana de Granada.

El Consorcio de Transporte Metropolitano. Área de Granada nace en diciembre de 2002 através de la firma de un Convenio entre la Junta de Andalucía, la Diputación Provincial deGranada y 32 Ayuntamientos: Albolote, Alfacar, Alhendín, Armilla, Atarfe, Cájar, Chauchina,Cenes de la Vega, Churriana de la Vega, Cijuela, Cúllar Vega, Dílar, Fuente Vaqueros, Las Gabias,Gójar, Granada, Güevéjar, Huétor Vega, Jun, Lachar, Maracena, Monachil. Ogíjares. Otura,Peligros, Pinos Genil, Pinos Puente, (Valderrubio se constituyó como municipio en el año 2013por segregación de Pinos Puente), Pulianas, Santa Fe, Vegas del Genil, Víznar y La Zubia.

entro de la estructura organizativa del Consorcio, se encuentran los órganos de consulta,omisión Técnica (en la que están representadas las empresas operadoras y las organizaciones

smdicales más representativas) y Comisión de Participación Social en la que están representadasorganizaciones sectoriales (asociaciones de usuarios y usuarias, de personas de movilidad reducida,de vecinas y vecinos, asociaciones o colectivos de ciclistas, universidad de Granada, asociaciones ocolectivos de peatones, asociaciones o colectivos en la defensa del medio ambiente ... ).

El éxito del modelo ha llevado a la incorporación de otros 18 términos municipalesa petición de laspropias entidades locales. Esta incorporación se ha realizado a partir de Contratos anuales deIntegración Tarifaria establecidos entre el Consorcio y los Ayuntamientos afectados. El Plan deTransporte Metropolitano del Área de Granada, Plan de Movilidad Sostenible abre lapuerta para la entrada de los municipios de Agrón, Beas de Granada, Calicasas,Chimeneas, CogollosVega,Colomera, Deifontes, Dúdar, Escúzar,Güéjar Sierra, Huétor de Santillán,lllora,LaMalahá,Moclín,Nívar, Padul,Quéntar y Ventas de Huelma, pudiendo modificarse este ámbito territorial inicialdurantela tramitación del plan por necesidades de funcionamiento del sistema de transporte de esta área.lznalloz,Nigüelas, Padul y Villamenahan mostrado su interés en participar por lo que a corto plazo elConsorcio pasará a estar compuesto por SSmunicipios.

El sistema de transporte metropolitano se presta actualmente por I7 empresas de autobuses:Transportes Arana S.L.,Autedia S.A., Autocares Rona S.L., Autogranadina Empresa Torres, S.L.,Carlos Fernández de la Torre S.L., Autocares Framar S.L., Autocares José González S.L.,Herederos de Gómez S.L., Empresa Liñán S.A., Autocares Marcos Muñoz S.L.,Autocares MartínCorral S.L., Nex Continental Holdings S.L.U., Transportes Rober, Tranvías Metropolitanos deGranada, S.A., Transportes Trinidad Nievas, S.L.,Autocares Bonal, S.L., y Ureña e Hijos S.L.. Unavez que se ponga en funcionamiento, el Metropolitano de Granada pasará a ser partefundamental del sistema de transporte público colectivo.

Consorcio de Transporte Metropolitano. Area de Granada

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El sistema de transporte público colectivo en el áreametropolitana de Granada

El Consorcio de Transporte Metropolitano del Área de Granada atiende a las necesidades demovilidad de las 549.106 personas que vivimos en los 51 municipios integrados (más del 60%de la población total de la provincia) y transporta a más de diez millones de viajeros al año.

Tiene como finalidad los siguientes servicios:

a) La propuesta de elaboración y de aprobación inicial del Plan de Transporte Metropolitano.b) Las propuestas de modificaciones que no supongan la revisión del Plan de Transporte

Metropolitano.c) La participación en la redacción del Plan de Transporte Metropolitano y en la de sus

modificaciones y revisiones.d) La Ordenación, coordinación, control, inspección y sanción respecto de los servicios, tráflcos,

infraestructuras e instalaciones que se declaren de interés metropolitano, con excepción de losprevistos en el párrafo segundo del artículo 13.3 de la Ley de Ordenación de los TransportesUrbanos y Metropolitanos de Viajeros en Andalucía.

"- e) Ordenación y coordinación del resto de transportes no incluido en el apartado anterior que sedesarrollen en el ámbito metropolitano, en los términos que establezca el Plan de TransporteMetropolitano.La Gestión del Plan de Transporte Metropolitano.El establecimiento del marco tarifario para la prestación de los servicios en el ámbitoterritorial del Consorcio.

~, ~) ~romoción de la imagen unificada del Sistema de Transportes del Área de Granada.~romoción del Transporte Público por carretera como uno de los modos de resolver de forma

eficaz, racional y sostenible las necesidades de movilidad en el área metropolitana deGranada, mejorando la calidad del servicio prestado.

j) Fijar las cantidades a recibir por las empresas operadoras de transporte con arreglo a loscriterios establecidos en el Plan de Transporte Metropolitano, teniendo en consideración laexigencia de obligaciones de servicio público.

k) Distribuir las aportaciones o subvenciones recibidas de las distintas Administraciones, deacuerdo con lo previsto en el Plan de Transporte Metropolitano y en los contratos programaque a estos efectos pudieran suscribirse con las empresas operadoras de transportes.

El sistema metropolitano de transporte público de viajeros se fundamenta en la integracióntarifaria, cuya máxima expresión es la tarjeta del Consorcio, un medio de pago válido en losautobuses de todo el ámbito territorial, que permite disfrutar de unas tarifas más reducidas yreduce los costes del transbordo.

La tarjeta del Consorcio de Granada también puede ser utilizada en los otros 8 Consorcios deAndalucía, tanto en los autobuses como en el metro y en las cercanías ferroviarias.

Desde el punto de vista cuantitativo, el sistema se apoya sobre los siguientes pilares:

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• Marquesinas (2004-2014): 194 unidades.• Postes indicadores de parada (2004-2014): 264 unidades.• Máquinas canceladoras (2004-2012): 273 unidades.• Autobuses interurbanos: cuenta con 16 operadores interurbanos, 64 líneas y IS I

vehículos adscritos.• Autobuses urbanos de Granada capital.• Próximamente, la línea Idel Metropolitano.

Regulación legal del sector de actividad

Con objeto de que el usuario disponga de pleno conocimiento de la normativa vigenteaplicable a los servicios objeto de la carta, se ha dispuesto el siguiente enlace en la página webcorporativa donde podrá consultar en todo momento las disposiciones legales de interés:http://www.ctagr.comlindex.php?id= I05

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Compromisos con la sociedad granadinaEl Consorcio de Transporte Metropolitano. Área de Granada es responsable del servicio detransporte público de viajeros, de calidad y a un precio asequible para todas las vecinas yvecinos de nuestros municipios. Esta Carta de Servicios tiene una doble finalidad, por unlado, es el instrumento a través del cual la ciudadanía recibe adecuada información acercatanto de los servicios que se coordinan desde el Consorcio como de los compromisos decalidad en su prestación. Por otro, en la gestión interna del Consorcio, nos permite conocerla adecuación entre el resultado real de nuestro trabajo con los objetivos anuales de mejorade la calidad.

El Consorcio con su Carta de Servicios con vigencia anual 2015-2017 pretende:

• Facilitar a las usuarias y usuarios del transporte público metropolitano el ejercicioefectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre losservicios administrativos y permitiéndoles evaluar y manifestar su grado desatisfacción.

• Fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad deconocer de forma consciente, realista y objetiva cómo son utilizados los recursosy el nivel de calidad que se puede alcanzar desde los principios del servicio público,la economía, la eficiencia y la eficacia.

Eldecálogo de compromisos del Consorcio de Transporte Metropolitano con la sociedadgranadina es el siguiente:

l. Aumentar, en la flota metropolitana, el número de vehículos accesibles.2. Cumplir, en situaciones de normalidad, los horarios establecidos en la totalidad delas líneas.3. Proporcionar información actualizada y adaptada a las necesidades de losciudadanos.4. Colaborar en la implantación, de forma progresiva, un sistema tecnológico quepermita disponer de información en tiempo real sobre los servicios en las propiasparadas.5. Mantener en buen estado de conservación paradas y marquesinas.6. Contestar todas las reclamaciones recibidas y, durante el tiempo de preparaciónde la respuesta, mantener informados a las personas reclamantes acerca del estado delexpediente.7. Realizar encuestas anuales sobre el grado de satisfacción de usuarias y usuarios ypublicar los resultados en la página Web del Consorcio.8. Aumentar el número de vehículos, en la flota de los operadores metropolitanos,con uso de energías limpias y baja emisión de contaminantes.9. Afianzar la tarjeta de transportes como principal medio de pago bonificado en elsistema integrado del Área de Granada.

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Criterios de evaluaciónl. En cuanto a la accesibilidad de los vehículos: todos los nuevos vehículos que se incorporen

a las líneas metropolitanas deberán ser accesibles y, en todas las líneas, a finales de 2016,se potenciará la existencia de al menos un vehículo accesible. En la página web delConsorcio figurarán los horarios aproximados, por parada, de los vehículos adaptados apersonas de movilidad reducida.

2. En cuanto a cumplimiento de horarios: el cumplimiento será del 100% en la totalidad de lasexpediciones en circunstancias normales. En caso de obras u otros incidentes se colgará,de manera inmediata, en la página web la incidencia, la duración de la misma y los horariosestimados.

3. En cuanto a información actualizada: se tendrá acceso a la información tanto de manerapresencial, como a través de la página web www.ctagr.com y del teléfono 902450550. Elservicio telefónico se presta los 365 días por un equipo de 10 teleoperadores bilingües,con el siguiente horario: Domingos a jueves: 06:00 a 24:00 horas y de viernes-sábados:00:00 a 24:00 horas.

4. En cuanto a información en paradas: en las paradas con mayor flujo de usuarios secolaborará en la instalación de paneles informativos con datos acerca del tiempo de esperay posibles incidencias en horarios de los autobuses. Se implantarán de forma progresiva ysu instalación queda supeditada temporalmente a la puesta en funcionamiento delmetropolitano de Granada y la nueva reordenación de las líneas metropolitanas deGranada.

n cuanto al estado de paradas y marquesinas: la totalidad de las paradas se encontrarán enbuen estado de conservación (la limpieza corresponde a los Ayuntamientos). En caso dedesperfectos por incidentes, el tiempo de reparación no será superior a 30 días hábiles acontar desde el momento en que el Consorcio disponga de la información del incidente.

6. En cuanto a las reclamaciones: todas serán contestadas en menos de 15 días hábiles.

7. En cuanto a encuestas de grado de satisfacción: cada año, entre marzo y abril, seconsultará a usuarios y usuarias sobre grado de satisfacción de, al menos, los siguientesaspectos: calidad de la información recibida; puntualidad del servicio prestado por losoperadores; seguridad de los vehículos de los operadores; trato recibido de losconductores de los operadores implicados; limpieza de los vehículos de los operadores;temperatura del interior de los vehículos de los operadores; facilidad del acceso y salida delos vehículos de los operadores; tarifas establecidas; rapidez en el servicio de transportedentro de los márgenes establecidos; frecuencia establecida para la prestación del servicio;proximidad del servicio establecido y horarios establecidos para la prestación del servicio.

8. En cuanto a calidad ambiental por emisiones en el transporte público metropolitano: losnuevos vehículos, para ser autorizados en el transporte metropolitano, deberán ser comomínimo EURO 4 de motorización.

9. En cuanto al uso de la tarjeta: lograr una penetración al menos del 75%, de media, en eluso de los títulos emitidos por el Consorcio metropolitano, en el horizonte 2015-2017.

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Participación ciudadana, comunicación e información

La Ley 2/2003 de Ordenación de los transportes urbanos y metropolitanos de viajeros y losEstatutos del Consorcio recogen, sobre la base del principio de participación, la existencia dedos órganos estables de colaboración y de consulta, una Comisión técnica en la que estánrepresentados las empresas operadoras y las organizaciones sindicales más representativas yuna Comisión de participación social en la que se hace oír la voz de la sociedad civil a travésde organizaciones sectoriales (asociaciones de usuarios y usuarias, de personas de movilidadreducida, de vecinas y vecinos, asociaciones o colectivos de ciclistas, Universidad de Granada,asociaciones o colectivos de peatones, asociaciones o colectivos en la defensa del medioambiente ... ).

A título individual, todas las personas interesadas en los procesos de revisión de la presenteCarta de Servicios tienen diversas formas de participación. Por un lado, existe la preceptiva víadel procedimiento administrativo, previstos en la normativa de carácter general reguladora detales procesos (trámite de audiencia, información pública ... ). Por otro, de manera menosformalizada, la colaboración y participación de los usuarios de los servicios prestados por elConsorcio de Transporte Metropolitano. Área de Granada se efectúa a través de lossiguientes medios:

• Mediante la presentación de quejas, sugerencias o consultas.• Mediante la realización de encuestas de opinión.

Estos diversos cauces permiten que el Consorcio disponga de información actualizada y realacerca tanto del grado de satisfacción de las usuarias y usuarios individuales de los servicios asícomo de la percepción de la sociedad granadina acerca del sistema de transporte públicocolectivo.

Toda consulta, sugerencia o reclamación puede ser dirigida a:

Consorcio de Transporte Metropolitano Area de GranadaArea de Gesti6n de la CalidadC/ MO Teresa León, 6 - Bajo18013 GranadaTeléfono: 958 57 50 O1 (En horario de 09:00 a 14:00 horas de lunes a viernes laborables)Fax: 958 57 50 11Internet: Sistema de Información al Usuario siu.ctagr.comCentro de Atenci6n al Usuario Teléfono: 902 450550Domingos a jueves: 06:00 a 24:00 horasViernes y sábados: 00:00 a 24:00 horas.

NOTA IMPORTANTE:El ámbito de aplicación de los contenidos de esta Carta de Servicios marco recoge todas las líneas detransporte terrestre interurbanas (el 100%de los operadores), todos los trayectos consorciados. Los resultados de los indicadores seránpublicados como mínimo anualmente en la web: http://www.ctagr.com. Si por causas ajenas excepcionales, los compromisos de la carta deservicios pudieran verse afectados, la unidad presentadora responsable adoptará a la mayor brevedad posible las acciones necesarias para quelas personas usuarias no se vean afectadas estableciendo las medidas compensatorias que sean de aplicación. Elplazo de vigenciamáximo dela presente Carta es de dos años desde la fecha inicial.

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