MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS...

8/9/2019 MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGI

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MANUALDE CALIDAD PARA

SERVICIOSTURSTICOSEN MUSEOS,MONUMENTOS

HISTRICOS Y SITIOSARQUEOLGICOS


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Presidente del Gobierno Regional Cusco

Lic. Hugo Gonzales Sayn

Gerente de Desarrollo Econmico Regin CuscoMgt. Jean Paul Benavente Garca

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Prez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur Cusco

Lic. Margarita Garca Sotomayor

Jee del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios TursticosDIRCETUR CuscoEco. Richard Atausinchi Laurel


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MANUALDE CALIDAD PARASERVICIOS TURSTICOSEN MUSEOS,

MONUMENTOSHISTRICOS Y SITIOSARQUEOLGICOS


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Publicacin realizada en el marco del Proyecto: Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos DIRCETUR CuscoDireccin Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco

Gobierno Regional Cusco.

MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOSTURSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOSHISTRICOS Y SITIOS ARQUEOLGICOSCusco Per2009

Edicin:Proyecto Mejoramiento de la Calidad de losServicios Tursticos DIRCETUR Cuscowww.calidadcusco.com

Elaboracin de Contenidos:Lic. Fredy Deza De la Vega

Revisin de Contenidos y Correccin:Lic. Greta Gamarra Gonzlez

Correccin de Estilos:Oscar Olazo

Diseo y Diagramacin:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresin:Impresiones Gerson

Tiraje: 500 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial deldocumento, a condicin de citar la uente.


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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIN

2. INTRODUCCIN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURSTICA

1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO

1.2 REA S OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES.

1.3 PERFILES LABORALES1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

2. GESTIN DE LA CALIDAD

2.1 POLTICA DE CALIDAD

2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

A. Lugares de ventaB. Cajeros y/o recaudadores.

C. Vestuario

2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. La primera impresin

B. Letreros y sealizacin.

C. Facilidad de acceso al lugar.

D. Horarios de apertura


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2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE.

A. Ingreso al lugar (organizacin y orden)

B. Recorrido en el lugar.

C. Instalaciones y sealizacin.

D. Decoracin y ambientacin

E. Presentacin de la exposicin.

F. Material inormativo disponible.

G. Uso de los servicios higinicos.

H. Servicios de soporte: tpico

2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

A. Atencin de quejas y reclamos

2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTES ADMINISTRATIVOS.

2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. Administracin del talento humano

3. GESTIN DE EMOCIONES

3.1 Reportes de servicios

3.2 Venta de artesanas

3.3 Boutique o stands de venta3.4 Punto de inormacin

3.5 Buzn de sugerencias

3.6 Comunicacin.

3.7 Sala interactiva

3.8 Web site

3.9 Caetera

3.10 Cabinas telenicas3.11 Cabinas de internet

3.12 Revitalizacin de las bibliotecas y archivos musesticos.

4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

4.3 MBITO ECONMICO

5. BIBLIOGRAFIA


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GENERALIDADESParte I


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1. PRESENTACIN

El presente Manual de Calidad Turstica, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos,

impulsado desde la Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intencin es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de

los servicios relacionados al turismo y dentro de ellos, el servicio turstico enMUSEOS, MONUMENTOS HISTORICOS Y SITIOS ARQUEOLOGICOS , pues

es a travs de ellos que el visitante (turista) se orma la percepcin del destino

turstico al ser stos la razn de ser de su visita al pas.

Un Centro Arqueolgico o Museo, a pesar de haber sido creado para otros

objetivos; al ser puesto al servicio del turismo, debe cumplir los mismos requisitos

de brindar un servicio de calidad, por tanto el xito de un Museo, MonumentoHistrico o Sitio Arqueolgico, est representado por la satisaccin de las

expectativas del cliente y, como consecuencia, de la recomendacin que ste

pueda hacer ya sea positiva o negativamente, aectando la imagen que damos

del Cusco como destino turstico.

No debemos olvidar, adems, que en el contexto global, competimos con

muchos otros destinos tursticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad delos servicios que orecen, hacindose por este motivo ms atractivos, no obstante

contar a veces con menores atracciones culturales e histricas.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los nes para los que ha sido

concebido contribuyendo as al desarrollo de la actividad turstica y en particular

al de los centros arqueolgicos y museos, que son los que orman la imagen del

destino turstico.


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2. INTRODUCCIN

La CALIDAD de un destino turstico, es el resultado de la competitividad de

los productos tursticos que orece, donde predomina la Planta Turstica1

eciente, como consecuencia de la gestin de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalizacin, el turismo se encuentra en

una situacin de constante cambio desde hace algunas dcadas.

Estos cambios que arontan los destinos tursticos, no slo estn orientados

a satisacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino tambin

lograr niveles adecuados rente a la competencia de la oerta turstica en cuanto

a sus modos de organizacin y produccin, donde la CALIDAD juega un papel

undamental en la gestin de toda empresa de servicios tursticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no slo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turstica oertada como Producto Turstico en el Cusco, estn satisaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina Planta Turstica a los servicios que se venden a los turistas y que estintegrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar losservicios bsicos para el turismo: Alojamiento, alimentacin, Esparcimiento y otrosservicios (agencias de viaje, inormacin, guas, transporte turstico, comercio, etc).Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya uncin esacilitar la prctica de las actividades netamente tursticas. Estas son: de agua yde playa, de montaas (miradores, circuitos de senderos, reugios, telericos) ygenerales.

BOULLON, Roberto Planicacin del Espacio Turstico Editorial Trillas Mxico.


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Con el propsito de responder a esta interrogante, el Proyecto Mejoramiento

de la Calidad de los Servicios Tursticos de Dircetur Cusco, ha elaborado elpresente manual, que contiene criterios mnimos de calidad y pretende ser un

documento gua para que las empresas tursticas e instituciones estatales se

esmeren en elevar y gestionar la calidad de sus servicios, hecho que incidir en el

mejoramiento de nuestra imagen como destino turstico competitivo.

Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos


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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turstica, es orientar a uncionarios

y trabajadores estatales y privados vinculados a los Museos, Monumentos

Histricos o Sitios Arqueolgicos sobre cmo establecer acciones estandarizadas

dentro del servicio turstico que orecen.

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS:a. Mejorar la calidad del servicio turstico que orecen los Museos, Monumentos

Histricos o Sitios Arqueolgicos.

b. Posicionar el servicio de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios

Arqueolgicos, en base a la calidad.

c. Proveer de inormacin bsica necesaria para el desarrollo de los servicios

tursticos de los Museos, Monumentos Histricos o Sitios Arqueolgicos.


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4. ASPECTOS GENERALES

Qu es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, la calidad es el conjunto de caractersticas que

le coneren al producto los atributos necesarios para satisacer necesidades

implcitas y expresadas

La preocupacin por la calidad se debi a que no slo se convirti en uno de losrequisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pas a ser un actor

estratgico, para que muchas empresas mantengan su posicin en el mercado

as como coadyuvar a su supervivencia.

Qu es calidad de servicio turstico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

caractersticas de los productos (aspectos tangibles); la evolucin de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas tursticas.

Parasuraman (1988) desarroll un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identicaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la abilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empata.


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Cmo logro la calidad turstica?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisaccin delcliente en cada una de estas 5 dimensiones que estn presentes en las dierentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

En qu me ayuda un Manual de Calidad Turstica?

El Manual de calidad turstica proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo orece.


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5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

TURSTICA

El Manual de Calidad para Servicios Tursticos en Museos, Monumentos Histricos

y Sitios Arqueolgicos, es un documento dirigido a todas las entidades pblicas

y privadas (Instituto Nacional de Cultura, COSITUC, Arzobispado, municipios y

Museos Privados) que prestan servicios comunicativoeducativos y tursticos

y tienen en la CALIDAD un aspecto importante de su cultura institucional ocomo instrumento organizacional, buscando ser competitivos. Entindase

como criterio de calidad, aquella condicin que debe cumplir una determinada

actividad, actuacin o proceso, para ser considerada de calidad.

Para ello se ormulan en el presente manual criterios de calidad en la prestacin

del servicio de exposicin y comunicacin capaces de satisacer las necesidades

y expectativas de los visitantes, los que se undamentan en el modelo conceptualde calidad de servicio SERVQUAL y en la cadena o secuencia del servicio, desde

la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

Las 5 dimensiones en la percepcin de la calidad.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepcin de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad yEmpata.

1. Elementos Tangibles:reerido a las Instalaciones sicas, equipamiento

y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento

necesario, estado de conservacin de inraestructura, mobiliario y

equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y griera en los baos,

provisin de implementos necesarios en baos de uso pblico, apariencia

y presentacin del personal, conocimiento y dominio de idiomas.



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2. Fiabilidad:reerido a la habilidad del personal para prestar el servicio

de manera conable y precisa: conanza que inspira el personal,

cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de lapublicidad, cumplimiento de horarios.

3. Capacidad de respuesta: predisposicin del personal para ayudar al

visitante y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el

tiempo indicado, solucin de problemas con rapidez.

4. Seguridad: Conocimiento y habilidad del personal para inspirar

conanza, personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar

las pertenencias y seguridad dentro del local.

5. Empata: predisposicin del personal para dar atencin y ayuda en todo

momento; atencin con un trato amable y cordial permanente.

Del mismo modo, usaremos para la cadena del servicio o secuencia del servicio

un esquema lgico operativo (*ver grco), donde se identican etapas y para

cada una de ellas se denirn criterios de calidad que sern tratados al detalle

en el acpite 2.2

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La Venta

del

Ticket

Seguimiento

a la Calidad

del Servicio

La despedida

al Visitante

El uso del

Servicio por

parte del

Visitante

El

Recibimiento

al Visitante

ManejoDocumentario

de ReportesAdminis-trativos

CADENA O

SECUENCIA DE

SERVICIO


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Para la aplicacin de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) ms

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todotipo de servicio turstico, independiente de la naturaleza de la institucin.

As mismo, se identican reas uncionales-operativas, que corresponden al

ideal para este tipo de servicio, las cuales de acuerdo a las caractersticas de la

institucin, stas pueden ser usionadas y ser realizadas por un mismo personal.

La idea es que se las identique y se vea la necesidad de implementarlas para

garantizar el sistema de la calidad con enoque a la excelencia.



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EL MANUAL

DE CALIDADTURSTICA

Parte II


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1. MARCO TERICO CONCEPTUAL

1.1 MARCO TEORICO

Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicos.

Un Museoes una institucin de carcter permanente y no lucrativo

al servicio de la sociedad y su desarrollo. Abierta al pblico, exhibe,

conserva, investiga, comunica y adquiere, con nes de estudio,

educacin y disrute, la evidencia material de la gente, su cultura ysu medio ambiente.

Un Monumento Histrico es aquella construccin, que

perteneciendo a una poca del pasado, adquiere valor histrico

y posee calidad artstica o constituye un aporte importante a la

ciencia o tecnologa, por expresar el testimonio de una civilizacin

determinada y ser expresin de una etapa signicativa de laevolucin de nuestra historia o de un acontecimiento histrico.


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Un Sitio Arqueolgico, es todo lugar con evidencias de actividad

social pasada con presencia de elementos y contextos de carcter

arqueolgicohistrico, tanto en la supercie como subyacentes.

Instalacin Turstica, es toda aquella inraestructura o estructura

bsica diseada exproeso para las prcticas tursticas, pudiendo

ser desde un puente, hasta miradores, paradores, senderos, avisos,

sealizacin, etc.

Museos, Monumentos Histricos y Sitios Arqueolgicoscomo servicio pblico y referente cultural.

Los museos, monumentos histricos y sitios arqueolgicos, son de

naturaleza pblica, han tenido su propio proceso transormador, siendo

los ltimos cambios los que ms han determinado un nuevo enoque

social, que en su momento no era perceptible, que actualmente se

viene desarrollando, y que busca la prestacin de servicios de calidad.



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Estos son los cambios ms representativos a los que nos referimos:

a) La consideracin como lugares de atraccin sociocultural.b) La extensin de los mtodos y ormas con los que el museo trabaja

hacia otros planos de la vida social y cotidiana.

c) Mayores posibilidades de acceso a la cultura para la poblacin

local.

d) Alto valor del concepto de cultura y explotacin responsable de la

misma.

e) Ampliacin del concepto de aprendizaje y ormacin como proceso

que dura toda la vida.

) Existencia de legislacin y polticas especializadas de museos.

g) Mayor inters por parte de los proesionales que laboran en museos,

por brindar servicios de calidad.

El pblico de los museos accede a estas instituciones siendo consciente

del disrute de un patrimonio que le pertenece como bien pblico en

la mayora de los casos, como un derecho adquirido y no como un

privilegio de lites.

Tipos de Museos

a) Estatales: Que pertenecen, son nanciados o administrados

por instituciones de carcter estatal. Entre ellas podemos

mencionar ministerios, secretaras, institutos nacionales, entidades

autnomas y semi autnomas del Estado, gobiernos provinciales,

municipalidades, alcaldas y entidades educativas del Estado

(colegios, universidades, entre otros). Dentro de esta administracin

se pueden ubicar tambin a los museos militares.


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b) Privados:Son aquellas instituciones que no reciben subsidio estatal.

Pertenecen a sociedades, undaciones, asociaciones, instituciones

educativas privadas (colegios, universidades), institucionesreligiosas, cooperativas y personas naturales. Dentro de esta

administracin se pueden ubicar a los museos eclesisticos.

c) Mixtos: Instituciones en cuya administracin y nanciamiento se da

la coparticipacin del estado y entidades privadas en sus dierentes

ormas.

1.2 REAS OPERATIVAS, PERSONAL Y FUNCIONES

AREA 1 CAJA Y BOLETERA

PERSONAL CAJEROS Y RECAUDADORES

FUNCIONES

Venta de boletos y tickets de ingreso.Orecer otros atractivos del circuito o boleto.Brindar datos precisos del precio de los servicios y

lo que incluye el ticket adquirido.

AREA 2 CONSIGNAS

PERSONAL PERSONAL PARA CONSIGNA

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante con un saludo.

Recoger en la consigna del museo, los objetos yprendas de vestir que los visitantes tengan quedepositar.

Adherir a cada entrega una cha de control, dandoal visitante otra idntica para que la presente a lasalida del museo.

Devolucin de los objetos y prendas que sedepositaron a la entrada en la consigna.

Revisin y mantenimiento del material del Museode apoyo a la visita, que se custodia en consigna,entre otros las sillas, muebles para consignas,tickets de control, etc. que deben estar siempre encondiciones de uso.



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AREA 3 RECEPCIN- INFORMACIN-RESERVAS

PERSONAL PERSONAL PARA RECEPCIN, INFORMACIN YRESERVAS

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante.Atencin personalizada de recepcin, eectuando

labores de acogida y asistencia a las visitas, ascomo controlar y atender su entrada y salida deledicio y/o instalaciones.

Atender al pblico en general en todas sus

demandas, con trato amable y corts, en espaol,ingls y otro idioma extranjero, preerentementeen los puntos de inormacin.

Inormar al pblico de los posibles recorridos, actos,servicios y exposiciones, as como de todas lasactividades que puedan desarrollarse en el museo.

Entregar todo tipo de olletos inormativosy reponerlos diariamente en los expositoresdistribuidos en todos los puntos del Museo.

Puntualmente, colaborar en la elaboracin de

inormes sobre visitantes y conteos espordicos, ascomo realizar sondeos de calidad en el servicio delmuseo.

Inormar en situaciones puntuales en el exterior delmuseo sobre la organizacin de los accesos y las.

Recepcin de correspondencia, certicados.Apoyo general a los Departamentos

Administrativos.Atencin telenica de llamadas nacionales e

internacionales, inormando o derivndolas a sus

correspondientes extensiones, as como anotar yentregar los mensajes y/o reservas oportunos.


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AREA 4 DE ASISTENCIA O DE AZAFATA

PERSONAL ASISTENTES

FUNCIONES

Saludar y dar la bienvenida al visitante.Organizacin de los fujos de visitantes en las zonas

de acceso al Museo, proporcionando inormacinsobre la entrada de grupos y las condiciones delacceso, as como dirigir al visitante a las puertasadecuadas.

Recibir e inormar a los grupos (amiliarizar alos usuarios con el sistema de trabajo y uso deambientes - recorridos).

Facilitar la ayuda necesaria a personas de la tercera

edad, visitantes discapacitados, as como a todaslas personas que lo soliciten.

Atencin de actos y actividades, relacionadas conla programacin del Museo.

Ayudar a la distribucin de inormacin en ruedasde prensa y colaborar en determinadas actividadesdel saln de actos (instalacin de equipos, recojo delos auriculares de la traduccin simultnea, etc.).

Atender la entrada y acogida de visitas de carcterprotocolario y con pases especiales.

AREA 5 SEGURIDAD

PERSONAL AGENTES DE SEGURIDAD Y CONTROL

FUNCIONES

Dar la bienvenida al visitante.Brindar seguridad en las instalaciones, al personal

del museo, monumento histrico o centroarqueolgico y a los visitantes.

Brindar ayuda en caso de emergencia o situaciones

de peligro dentro del museo, monumento histricoo centro arqueolgico.

AREA 6 CONTROL

PERSONAL PERSONAL DE CONTROL

FUNCIONES

Revisin de tickets para el ingreso al museo,monumento histrico o centro arqueolgico.

Controlar la capacidad de ingreso de visitantesal museo, monumento histrico o centroarqueolgico.



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AREA 7 GUAS DE SITIO

PERSONALLICENCIADOS EN TURISMO, GUAS OFICIALES DETURISMO Y PRACTICANTES

FUNCIONES

Conduccin de los visitantes a travs del museo,monumento histrico o centro arqueolgico.

Responsable de la veracidad de la inormacin quese brinda al turista.

Encargado de satisacer las necesidades deinormacin necesaria y dar orientacin y asesorasi as se requiere.

AREA 8 TPICO

PERSONAL ENFERMERA O ASISTENTE MDICO

FUNCIONES

Atender malestares menores que se presente en elpersonal o visitante dentro del museo, monumentohistrico o centro arqueolgico.

Dar las garantas de salubridad y proesionalismoindispensable para la tranquilidad del visitante.

AREA 9 MANTENIMIENTO

PERSONAL PERSONAL DE LIMPIEZA Y JARDINEROS

FUNCIONES

Encargados de la limpieza y conservacin de lasreas del recorrido turstico, servicios higinicos,

jardines y alrededores del museo, monumentohistrico o centro arqueolgico.

AREA 10 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

PERSONAL PRODUCTORES Y COMERCIALIZADORES

FUNCIONES

Este servicio de la institucin cultural tiene el

objetivo de invitar al visitante a adquirir objetos,rplicas, textiles, libros u otros souvenirs comorecuerdo de su visita al atractivo turstico.

AREA 11 SUPERVISIN

PERSONAL SUPERVISOR

FUNCIONES

Vericar el buen desempeo del personal de lasdierentes reas de trabajo de incidencia directaen el servicio al pblico, la calidad de servicio

que se brinda al visitante as como el estado demantenimiento de las instalaciones.


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1.3 PERFILES LABORALES

Se recomienda que los puestos denidos en los puntos anterioresrelativos al servicio de recepcionistas, inormacin, reservas, asistentes,

supervisor estn cubiertos por egresados de centros de educacin

superior (nivel universitario o tcnico) con conocimiento de actividades

tursticas. Adems, que todo el personal que labora en estos centros

deber tener dominio de ingls y conocimiento de otro idioma

extranjero.

El no cumplimiento del perl denido en el punto anterior motivar el

inadecuado servicio y la insatisaccin del cliente que realiza la visita

turstica y paga por ese servicio.

La atencin al visitante debe ser en todo momento correcto y amable.

1.4 PLANEACION DEL SERVICIO

Para la adecuada prestacin de los servicios objeto de este manual

de calidad, ser conveniente que la misin y visin, dentro del Plan

Estratgico Operativo se undamente en estudios de visitantes (turistas

o visitantes) y clientes (operadores); slo as se garantiza un servicio

acorde a las necesidades y expectativas del usuario y a partir de ello

generar diversas ormas de accin, de intervencin y la ampliacin

de perspectivas, que impacten en reas estratgicas como son: la

planeacin, los medios de comunicacin y la captacin de ondos.



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2. GESTIN DE LA CALIDAD

La gestin de la calidad es la uncin que realiza la gerencia o direccin, para

determinar y aplicar la poltica de calidad dentro de la institucin. Para tal

n se requiere del compromiso y participacin de todos los que laboran en

la institucin, recayendo obviamente la responsabilidad de la gestin, en la

gerencia o direccin de la misma.

El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe estar guiadopor las polticas institucionales, cuyas races estn implantadas desde los

cargos ms altos de la institucin cultural, para lo cual los directivos deben

tener una visin clara de la mstica de calidad de servicio al turista, deben

tener un conocimiento amplio de las polticas dispuestas por organismos

que rigen la actividad como la OMT, MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber

cmo implementar acciones de mejora continua para llegar a la premisa de

turistas satisechos que promocionen nuestros atractivos .

2.1 POLTICA DE CALIDAD.Es la planicacin que se debe hacer para poder satisacer las

expectativas y necesidades de los visitantes, siendo el punto principal

la mejora continua del servicio a travs de una buena organizacin

administrativa, mantenimiento de la inraestructura y capacitacin delpersonal en sus dierentes reas de trabajo, todo ello con el propsito de

brindar servicios oportunos, predecibles y conables dentro del marco

legal establecido, a n de contribuir a generar bienestar para todos.

Motivo por el cual debemos:

a) Crear un clima avorable de trabajo.

b) Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.


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c) Mejorar la comunicacin y coordinacin de las reas que componen

la organizacin.

d) Escuchar las opiniones de nuestros clientes con reerencia al servicioprestado.

e) Recordar que aunque ha siso diseado para otros nes, los museos,

monumentos histricos y sitios arqueolgicos, depende en gran

medida econmicamente del ingreso proveniente de los visitantes;

por lo tanto debemos tratar de comprender las necesidades de los

mismos.

) Ser ables, oportunos y conables.

g) Garantizar la seguridad de los clientes mientras stos se encuentren

bajo nuestro cargo



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2.2 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LASDIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO.

2.2.1 LA VENTA DE TICKET

En esta etapa considerar lo siguiente:

A. LUGARES DE VENTA

Los tickets de ingreso se venden a lo largo de toda la jornada

laboral segn lo dispuesto por cada administracin de los

atractivos culturales, siempre tomando en cuenta la capacidad

de carga por da de dicho atractivo y la estacin o temporada

en la que se encuentre.

Tambin encontramos ocinas administrativas en el centro

de la ciudad donde se pueden adquirir boletos generales y

de recorridos de orma integral. Otra modalidad es contar con

los servicios de las agencias de viajes y turismo que brindan

la opcin de comprar los tickets a sus pasajeros como parte

de su servicio.

Primera Etapa:La Venta de

Ticket


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B. CAJEROS Y/O RECAUDADORES.

El cajero y/o recaudador, es el personal capacitado que vende

los boletos de ingreso a un determinado centro turstico, con

conocimiento del precio dierenciado correspondiente. De la

misma manera orece el atractivo turstico a visitar, as como

los servicios que incluye cada uno de los boletos adquiridos o

por adquirir por parte del visitante.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a los

turistas dentro de las unciones de un cajero y/o recaudadorson:

Cuidar que el rea de trabajo est ordenado y tenga

las garantas necesarias para manejar sumas de dinero,

adems debe estar implementada con lo necesario para

optimizar la eciencia del personal.

Tener una correcta comunicacin en el idioma que sea

requerido por el visitante (mnimo idioma ingls) parano incurrir en una alta involuntaria que podra llevar a la

insatisaccin del visitante.



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Explicar detallada y verazmente lo que incluye cada

servicio y la variacin de los precios, teniendo en cuenta

los datos que el turista le brinda, inormar cmo hacerpara utilizar el boleto y la orma ms adecuada de hacer

el recorrido por los distintos atractivos que incluye dicho

boleto si ste uera un boleto mltiple.

Brindar al turista o responsable de la delegacin la

opcin ms adecuada para satisacer sus requerimientos,

teniendo en cuenta si es nacional o extranjero, estudiante

y otros aspectos de dierenciacin.

Utilizar los datos recibidos para entender el inters y perl

del turista, para orecerle servicios adicionales, siempre

con mucha responsabilidad y cautela.

Estar capacitado para identicar billetes alsos y manejar

el cambio correspondiente en moneda extranjera.

Manejar adecuadamente el dinero de la recaudacin, para

que dado el caso de inconvenientes no se malinterpreten

sus acciones.


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Si detecta algn aspecto raro del billete o moneda

dgalo en el instante, evite retenerlo por mucho tiempo

o manipular en su caja el billete o moneda dudosa, asconservar el respeto y dejar en claro la transparencia

de su labor.

Demuestre inters en las necesidades del visitante, salude

cordialmente y escuche atentamente el requerimiento

del turista, despdase desendole un buen da.

C. VESTUARIO

Las personas que presten el servicio en sus distintas sedes y

reas operativas debern estar debidamente uniormadas y

el aspecto personal deber ser cuidado en todo momento. El

uniorme ser diseado acorde a las caractersticas y unciones

de cada puesto laboral, con un distintivo para identicar y

generar imagen institucional.



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2.2.2 EL RECIBIMIENTO AL VISITANTE

A. LA PRIMERA IMPRESIN

El Personal de seguridad es la primera persona de contacto

directo con el visitante, de l depende la primera buena

impresin del visitante.

La mejor orma de recibir al visitante es con una sonrisa sincera

y con tono seguro y cordial darles la bienvenida.

El agente de seguridad es el encargado de brindar seguridad

tanto al visitante como al personal del atractivo, debe orecer

garantas, y tranquilidad que todos necesitan para desarrollar

sus actividades dentro de un ambiente seguro y able.

Las recomendaciones para que un agente de seguridad

brinde un servicio de calidad a los visitantes son:

Segunda Etapa:El Recibimiento

al Visitante


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Tener la capacidad y preparacin tcnica para salvaguardar

y brindar ayuda en caso de riesgo.

Su perl y personalidad debe inspirar conanza. Debe

estar atento a cualquier circunstancia que ponga en

peligro la tranquilidad del ambiente y brindar ayuda

necesaria en el momento exacto que se requiera.

Mantener una apariencia pulcra y contar con herramientas

que le permitan desempear sus labores con total

eciencia.

Estar dispuesto a brindar ayuda rpida y eectiva en caso

de situaciones que expongan al visitante o personal de

trabajo a riesgos dentro del recinto, para ello debe conocer

las reas y las zonas de evacuacin; as como la orma ms

rpida de acceso a stas, y las maneras y recorridos ms

seguros para la evacuacin de las personas.

Si se da el caso de una emergencia de magnitud

importante, tener conocimiento de la ubicacin de

insumos para hacer rente a estas emergencias como

mangueras, extintores, sogas etc.



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Actuar de orma responsable y calmada ante circunstancias

en que el visitante sea el causante de una situacin y que

vaya en contra del atractivo; siempre de orma educada,imponer el cuidado de nuestro patrimonio, en caso de

una situacin agravada opte por tener el respaldo del

supervisor o autoridad del atractivo turstico.

Facilitar el ingreso de los turistas a las reas del atractivo,

abrir las puertas y ceder el paso al visitante, sea en la

entrada principal u otros espacios del recinto, con este

gesto demostrar que est atento a dar un servicio

detallista y centrado en satisacer a nuestro visitante.


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Mostrar una actitud de inters por la tranquilidad del

turista as como del personal que labora en el atractivo.

Mantngase comunicado con las dierentes reas detrabajo y los agentes de su equipo y est inormado

en todo momento del desarrollo de las actividades, as

lograr imponer la seguridad de orma sutil dando la

percepcin de respaldo necesaria.

Salude siempre con una sonrisa de orma cordial y

respetuosa al visitante.

Despida al visitante de orma cordial y dndole las gracias

por su visita, ste ser el ltimo momento de contacto

con el turista, as que debemos poner nasis en su

importancia para cerrar nuestro servicio con la completa

satisaccin de nuestro visitante.

B. LETREROS Y SEALIZACIN.

La correcta sealizacin en el ingreso al atractivo constituye

una primera impresin de cuidado y preocupacin por las

instalaciones sicas, por ello se recomienda que el letrero

est en un lugar visible y adecuado con letras y smbolos

ciles de entender (dos idiomas: castellano e ingls) y que

los materiales, colores usados y estado de conservacin no

contrarresten o aecten la belleza del atractivo.



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Se recomienda que los anuncios dispuestos sean de los

siguientes tipos:

Identidad grca: con logos y esquemas institucionales,que guarden relacin de diseo, color y ormatos.

Sealizacin inormativa: Que aciliten el recorrido,

acceso y den orientacin oportuna.

Sealizacin direccional: Que indiquen cmo acceder y

as evitar prdidas de tiempo al ingreso y salida.

Las fechas de orientacin deben tener inormacin adicional de hacia dnde

nos dirigimos, es decir que se encontrar si se contina en esa direccin


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C. FACILIDAD DE ACCESO AL LUGAR.

La administracin del atractivo est en la obligacin de velarpor las reas de acceso al recinto para que la ruta sea cmoda

y segura al visitante, debe estar al tanto del estado de

pistas, carreteras, calles de acceso y de los muros periricos,

brindando la acilidad de llegada e ingreso al turista /

visitante.

D. HORARIOS DE APERTURA

Las instituciones culturales que estn a cargo de la

administracin de los atractivos tursticos regularn el ingreso

a estos en uncin a la accesibilidad y seguridad, tanto para

los visitantes como para la conservacin de los atractivos.



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2.2.3 EL USO DEL SERVICIO POR PARTE DEL VISITANTE

A. INGRESO AL LUGAR (ORGANIZACIN Y ORDEN)

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a

nuestros turistas, dentro de las unciones del personal de

control, son:

Revisin de tickets para el ingreso

Comience la comunicacin con un saludo que

caracterice al personal que labora dentro del atractivo,

tenga como smbolo una agradable sonrisa.

Solicite de orma cordial el boleto o ticket de ingreso

al turista, en caso sea necesario algn documento

adicional, pida slo lo necesario y de orma educada

para no causar molestias innecesarias al visitante.

Tercera Etapa:El Uso del Servicio

por parte delVisitante


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Recuerde que es posible que el visitante no est

amiliarizado con nuestro sistema de trabajo, as

que es recomendable que perciba que lo hacemospensando en brindar un buen servicio.

Revise el ticket de ingreso de cada visitante

cerciorndose de que todo est correcto en cuestin

de echas, precios u otros indicadores.

Si orma parte de un circuito, inorme cul es el

atractivo y de ser posible, qu otros atractivos se

puede visitar.

Es muy usual que no se tenga tickets individuales,

si es as brinde ayuda para que el visitante est

correctamente inormado, lo cual constituye un

servicio invalorable para el visitante.



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Tome en cuenta que en atractivos con mucha

afuencia, se debe contar con ms de una persona

que controla el ingreso, ya que ste debe ser fuido ysin complicaciones.

Agradezca al visitante y desele una agradable visita

en nuestra ciudad.

Control de la capacidad de ingreso de visitantes al

recinto.

De acuerdo a la capacidad de visitas de cada atractivo

controle la cantidad de ingresos de manera educada

y cordial; si se excede la cantidad admitida invite a los

visitantes a esperar que se aligere el volumen de visitantes,

indicando que es una manera de cuidar nuestro atractivo

as como tambin de su seguridad.

Servicio de Consignas (custodia).

Es importante implementar este servicio, pues muchas

veces los tours no slo abarcan la visita de un solo

atractivo, debido a ello los visitantes portan mochilas

u otros (ejemplo paraguas en temporada de lluvias),

que necesitan dejarlos en custodia mientras visiten las

instalaciones.


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Este servicio asegura una estada ms cmoda durante

el recorrido por las instalaciones. Por otro lado, da mayor

seguridad, pues a veces pueden introducir objetos queestn prohibidos y que puedan causar impactos negativos

en los atractivos (ej. bastones con punta metlica de

caminata).

Algunas recomendaciones para este servicio son:

Que el personal sea dinmico (que se adelante a

la solicitud, no esperar a que el cliente le solicite,

sino proporcionar la inormacin y el servicio

oportunamente).

Que d seguridad en el servicio, o sea que los objetos

y prendas de vestir que los visitantes dejen, estn bien

resguardados (en muebles diseados especialmente),

visibles y de cil identicacin (con la codicacin

pertinente).

Para la devolucin de los objetos y prendas que se

depositaron a la entrada, el personal debe estar atento

y no esperar la solicitud, sino reconocer al visitante

y devolver sus pertenencias vericando el ticket de

control.



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Se debe prever como parte del mantenimiento, una

completa limpieza, pues no es grato que a uno le

entreguen pertenencias sucias o mal custodiadas.

B. RECORRIDO EN EL LUGAR

Gua de Sitio

Es el proesional encargado de satisacer las necesidades

de inormacin, orientacin y asesora, si as lo requiere el

turista.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad

a los visitantes, dentro de las unciones de un gua de

sitio, son:

Saludar al visitante de manera atenta y clara. Dele

una cordial bienvenida mostrando seguridad y

dominio de su proesin. Pngase a su disposicin

para resolver cualquier duda o requerimiento que se

presente durante el recorrido.

Inicie el recorrido haciendo un pequeo y rpido

ndice de lo que se realizar en lo sucesivo, esta

introduccin conlleva a un compromiso implcito de

cumplir con lo que se est exponiendo.

Analice el perl del turista y reconozca aquellos rasgos

que lo caracterizan y que le darn una visin clara de

lo que requiere para brindar un servicio de calidad.


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Brinde inormacin precisa y veraz del atractivo,

ponderando las reas u objetos de mayor importancia

o que el turista demuestre ms inters.

Comunquese de orma clara con el turista en el idioma

que sea requerido. La especializacin en idiomas

extranjeros es una herramienta indispensable para

el correcto desempeo de las labores proesionales

como gua proesional de turismo.

Demuestre su capacidad de manejo de grupoy liderazgo en todo momento manteniendo la

atencin del turista en su explicacin mediante una

voz clara, correcta pronunciacin y lenguaje corporal

adecuado.

Brinde inormacin adicional sobre otros atractivos

o servicios tursticos como hoteles, restaurantes,

lugares de diversin, etc.



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Respete los horarios dispuestos por la institucin y el

horario de inters del turista, recuerde el compromiso

que adquiere al brindar un servicio y que el tiempopara todo visitante puede ser un actor clave en cmo

l percibe el servicio recibido.

Cuide su imagen personal e indumentaria adecuada

para cada actividad que desempee.

Manieste su gratitud al turista por su visita e invtelo

a regresar o recomendar el destino.

Personal de apoyo.

Es el personal encargado de dar asistencia a los visitantes,

organizar y coordinar con los guas para la visita dentro

de los recintos y ambientes, evitar concentraciones

excesivas que impacten negativamente al atractivo y la

calidad de experiencia del visitante. Por ello su labor es

organizar y dar asistencia a los fujos de visitantes.

En caso de que los visitantes no tuvieran la asistencia de

un gua, es la persona que brinda apoyo (no servicio de

guiado), inorma segn los requerimientos puntuales

como son: identicacin de senderos o accesos, cuando

hay incapacidad por problemas de salud (visitantes de la

tercera edad), asistencia para el turismo accesible.

Adems dan apoyo en eventos organizados por la

institucin (instalacin de equipos, entrega de materiales,

etc.)

As mismo, atendern la entrada y acogida de visitas de

carcter protocolar y/o con pases especiales.


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C. INSTALACIONES Y SEALIZACIN.

Para las instalaciones sicas y reas externas, es recomendable

conservar en todo momento un ambiente limpio y seguroque refeje la preocupacin del personal por mantener un

correcto espacio para recibir a los visitantes.

Complementar la accesibilidad y seguridad de las instalaciones

con una adecuada sealizacin (salidas, disposiciones,

recorridos de emergencia, zonas seguras en caso de sismos,

localizacin de servicios higinicos, reas administrativas,

etc.)

La alta de una adecuada sealizacin, genera una visita al azar en

el museo y la poca comprensin de la secuencia presentada.



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D. DECORACIN Y AMBIENTACIN

En un museo es importante conservar o crear una

ambientacin escenogrca, que refeje el estilo de la poca

que se muestra, de tal manera que los muebles, sealizacin

y otros complementen las colecciones que se exhiben.

Es importante no olvidar las seales y elementos que prohiban el acceso

a un lugar o limiten el uso de materiales que podrian causar impactos

negativos en los atractivos o en la experiencia del visitante, sin embargo

estos deben ser acorde a la categora del lugar


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E. PRESENTACIN DE LA EXPOSICIN.

Los objetos que son parte de la coleccin de valor de los

museos y monumentos estarn en un correcto ambiente parasu conservacin y proteccin, adems de brindar acilidades

para que el visitante pueda observar la exposicin de orma

que no quede insatisecho.

La ubicacin e incidencia de las luces dentro del recinto

tambin son de importancia para permitir una visin correcta

de lo que se presenta como objetos de inters y valor

cultural.

F. MATERIAL INFORMATIVO DISPONIBLE.

Se recomienda proporcionar a los visitantes otros medios

de inormacin (olletera y material impreso) que puedan

dar ms accesibilidad a los datos de nuestro atractivo como

antecedente para tomar nuestros servicios o como sustento

del recorrido realizado despus de tomado el servicio

principal.



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G. USO DE LOS SERVICIOS HIGINICOS.

Durante el recorrido en el recinto, se hace necesario su uso,

para ello se recomienda:Mantener los servicios higinicos y los ambientes

impecables que transmitan la sensacin de salubridad y

seguridad necesaria para satisacer las demandas de los

visitantes.

Implementar los servicios higinicos con los insumos

necesarios para darle al visitante la comodidad requerida,

como son: papel higinico, papel toalla, jabn lquido,

provisin de agua.

Mantener los sanitarios y lavatorios en perecto estado

de limpieza y desineccin.

Mantener la griera de los servicios en correcto estado

de conservacin, sin ugas de agua que van en contra del

cuidado de la instalacin as como de la conservacin del

agua.


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Trabajar regularmente en la limpieza de las reas pblicas

y/o comunes, tarea realizada por el personal de limpieza,

evitando el contacto con el visitante/turista, conservandolos implementos de trabajo en el lugar correcto y evitando

que sean puestos en los lugares de recorrido.

Preocuparse por el correcto estado de las paredes, muros

y mobiliario, cuidando la limpieza y conservacin de las

reas internas y externas del recinto. No slo realice un

control estricto en la parte interna sino tambin en la

externa del atractivo.

Promover que las reas del atractivo estn provistas de

basureros en zonas estratgicas para cuidar la limpieza

y evitar la acumulacin de basura, evitando que la

disposicin de los basureros interrumpa el trnsito o

quiebre la belleza del atractivo.



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H. SERVICIOS DE SOPORTE: TOPICO

La enermera o Asistente Mdico, es un proesional o tcnico

de salud capacitado para orecer ayuda en caso de malestareso problemas de salud.

En caso se requiera de los servicios del tpico, el personal

deber:

Ser amable y cordial, inspirando tranquilidad, abilidad

y seguridad de que se est capacitado para brindar losservicios de salud necesarios.

Brindar las garantas de salubridad y proesionalismo

indispensable para la tranquilidad del visitante. Est

atento a su apariencia y limpieza personal, as mismo a la

higiene de su rea de trabajo.

Pregunte cul es el malestar que se presenta en el

momento; si es necesario, algn antecedente del mal o si

es slo algo casual para brindar una mejor atencin.

Haga los requerimientos (al rea administrativa) de los

insumos necesarios para estar preparado para cualquier

circunstancia extraordinaria.

Tenga a su manejo un botiqun que cuente con los

implementos bsicos de primeros auxilios, tambin

provase de instrumental mdico que puede ser

necesario.

Tenga identicados los males ms comunes en nuestros

visitantes, tenga por ejemplo medicamentos para el


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mal de altura, dolores de estmago y cabeza, oxgeno,

instrumentos para medir los signos vitales y otros.

Mantenga una actitud calmada ante los sucesos

que se presenten durante su servicio, demuestre su

proesionalismo y que est en capacidad de manejar la

situacin y si la condicin requiere una ayuda mayor,

comunquese sin alertar a los dems visitantes sobre

el incidente, para tomar las acciones correspondientes

segn sea el caso.

Escuche atentamente al visitante y demuestre inters

de la situacin que est pasando. Recuerde que una vez

que nuestro visitante est dentro del recinto es nuestra

obligacin velar por su seguridad.



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2.2.4 LA DESPEDIDA AL VISITANTE.

Se debe despedir a los visitantes/turistas con el mismo trato con

el que los recibimos para asegurar que nuestro servicio ha sido

prestado de manera eciente. Despdase del visitante/turista

desendole que tenga un: buen da o eliz estada .

Normalmente en esta etapa el visitante hace llegar sus quejas yreclamos, por ello debe estar preparado para solucionarlos.

A. ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS

El Supervisor es el que est a cargo del equipo de trabajo

y debe conocer las responsabilidades de cada rea, ya

que es de su competencia resolver las incidencias que se

produzcan durante la prestacin del servicio.

Capactese para resolver cualquier circunstancia

imprevista que se presente dentro del atractivo.

Sea siempre cordial y diplomtico, est dispuesto a

sobrellevar cualquier incomodidad de los visitantes,

dando una respuesta rpida y satisactoria a sus

necesidades o dudas.

Implemente un canal de manejo de quejas demostrando

siempre actitud adecuada ante nuestros visitantes.

Cuarta Etapa:La Despedida

al visitante


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2.2.5 MANEJO DOCUMENTARIO Y REPORTESADMINISTRATIVOS.

La conservacin y manejo de los documentos, prueba del servicio

brindado, deben estar correctamente archivados y deben servir

para:

Consultas administrativas

Desarrollo de estadsticas cuantitativas y cualitativas

Implementacin de estrategias de cambio

Mejora de la calidad de los servicios

Quinta Etapa:Manejo Documentario

y reportesadministrativos



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2.2.6 SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO.

A. ADMINISTRACIN DEL TALENTO HUMANO

El trabajo y buen desempeo del personal de contacto debe

estar guiado por las polticas institucionales, que parten desde

los niveles ms altos de la institucin; para lo cual, la visindebe ser clara respecto a la calidad del servicio y la atencin

que se brinda a los visitantes/turistas ya que ellos son los que

dan soporte econmico a la institucin.

Se recomienda ampliar el conocimiento sobre directrices

dispuestas por organismos que rigen la actividad como la OMT,

MINCETUR y DIRCETUR CUSCO y saber cmo implementar

acciones de mejora continua para llegar a la premisa de

turistas satisechos que promocionen nuestros atractivos.

Para este eecto se recomiendan las siguientes acciones:

Implementar un sistema de motivacin del personal

que labora en el atractivo/museo; as mismo, una orma

de reconocimiento al buen desempeo del personal.

Tenga en cuenta que un empleado satisecho mejora surendimiento.

Sexta Etapa:Seguimiento a la

Calidad delServicio


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Promover la capacitacin del personal que labora en la

institucin, tanto en herramientas tcnicas como idiomas,

tecnologa y atencin al pblico lo que se proyectar enmejores niveles de calidad de los servicios brindados por

todo el equipo de trabajo.

Vericar el buen desempeo del personal de las dierentes

reas de trabajo que tengan incidencia directa en el

servicio y atencin al pblico, la calidad de servicio que

se brinda al turista y el estado de mantenimiento de las

instalaciones.

Estar capacitado para comunicarse en el idioma requerido

por el visitante.

Trabajar en coordinacin con los guas y/o agencias

maniestndoles las polticas internas de la institucin,

as tendr el apoyo de estos agentes para desempear

sus unciones de prevencin.

Manejar adecuadamente las polticas de la institucin

y delas a conocer a todo el personal que labora para

el logro de los objetivos institucionales y sobre todo la

satisaccin del visitante/turista.



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3. GESTIN DE EMOCIONES.

Es importante saber manejar las emociones de nuestros visitantes, ya que

ello redundar en su satisaccin o insatisaccin por el servicio recibido, y

por ende en la recomendacin positiva o negativa que se haga sobre nuestra

ciudad como destino turstico.

3.1 REPORTES DE SERVICIOS

Implemente un sistema de medicin de satisaccin de los turistas:ya sea mediante la observacin durante la realizacin del trabajo; la

utilizacin de encuestas, o mediante la revisin de libros de visitas, etc.

Esto le permitir tener una herramienta para comenzar sus acciones de

mejora de servicios.

3.2 VENTA DE ARTESANAS.

La venta de artesanas y objetos manuacturados dentro del recinto delmuseo invita al turista a observar e interesarse ms por la cultura viva de

nuestra Regin. Ser una ventaja competitiva, manejar correctamente el

desarrollo de estas actividades con la ayuda de los artesanos capacitados

y que demuestra tambin la proyeccin social de la institucin.


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3.3 BOUTIQUE O STANDS DE VENTA

Este servicio de la institucin tiene por objetivo invitar al visitante aadquirir objetos, rplicas, textiles, libros u otro tipo de souvenir, como

recuerdo de su vista al atractivo turstico.

Debe estar correctamente implementada en un rea especial para

su actividad, de orma ordenada, sea en un ambiente cerrado o al

aire libre.

Debe estar debidamente sealizada para evitar incomodidad o que

se refeje una actitud de inormalidad o descuido.

El personal que est a cargo de las ventas de los artculos debe tener

una capacitacin constante, tanto en idiomas como en la historia

del atractivo y de las piezas que se orecen en la boutique o stands

de ventas.

Las recomendaciones para brindar un servicio de calidad a nuestros

turistas, dentro de las unciones del vendedor, son:

Salude cordialmente al turista y pregntele en qu le puede

ayudar.

Maneje los perles de los visitantes, esto le permitir conocer

acerca de sus intereses y necesidades.



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Explique de orma detallada y veraz las cualidades del artculo

de su inters.

Recomiende otros artculos que puedan asimilarse al inters

del visitante.

Maneje con eciencia los precios y dierencias entre los

productos orecidos. Espere paciente y educadamente una decisin y respuesta del

turista.

Est a la disposicin de preguntas o dudas del visitante.

Entregue el producto adquirido de orma rpida y bien

empaquetada segn lo requerido para su conservacin.

Brinde consejos de uso o conservacin del artculo adquirido.

Manieste su gratitud al turista por su compra o visita e invteloa regresar cuando desee y a recomendar este destino.


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3.4 PUNTO DE INFORMACIN

Se pueden instalar paneles de inormacin turstica del museo,monumento histrico o sitio arqueolgico, en principales hoteles,

restaurantes etc., que brinde inormacin sobre el atractivo y motive su

visita.

3.5 BUZN DE SUGERENCIAS

Implementar buzones de sugerencias en un espacio visible para que los

visitantes den recomendaciones o transmitan sus observaciones sobre

dierentes aspectos de nuestro servicio, utilizando estos datos para una

mejora continua de la calidad de los servicios brindados y dando la

oportunidad a nuestros visitantes de ser parte de dicho proceso.

3.6 COMUNICACIN

Desarrollar nuevas ormas de comunicacin utilizando tecnologa actual

y de vigencia internacional. Este es un punto de partida para mostrar

que nuestros servicios estn a la vanguardia y tenemos la visin de dar

lo mejor de nosotros para satisacer a nuestros clientes.



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3.7 SALA INTERACTIVA

Crear e implementar espacios adecuados para la proyeccin de videos y

spots con la historia, misin y visin de la institucin, adems explotar la

inormacin de los archivos y datos adicionales para crear un ambiente

que permita al turista imbuirse en pocos minutos en la riqueza de

nuestra cultura y la importancia que tiene el atractivo.

3.8 WEB SITE

Crear un espacio interactivo y accesible en cualquier momento y lugar

donde el turista que desee llegar a nosotros pueda obtener inormacinclara y oportuna, y el que ya ue parte de nuestro servicio, pueda dejar

sus comentarios o sugerencias creando un canal interactivo y haciendo

de nuestro visitante, un partcipe activo de la cadena de valor.

3.9 CAFETERA

Acondicionar reas de esparcimiento para que el visitante pueda

descansar y adquirir productos de consumo en el momento,repotenciando los insumos tpicos de cada localidad como mates,

caramelos, galletas, piqueos andinos, etc.


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3.10 CABINAS TELEFNICAS

Brindar un servicio extra de llamadas nacionales e internacionales que

brinde al visitante la posibilidad de comunicarse con sus contactos de

inters en un momento que pueda aprovechar o atender algn asunto

importante cuando lo requiera sin tener que abandonar el recinto.

3.11 CABINAS DE INTERNET

A pesar de que se encuentran cabinas de Internet por toda la ciudad,

es dicil encontrarlas cerca de un atractivo turstico, analizando la

actibilidad de su implementacin en cada caso sera importante aadir

al servicio complementario la til herramienta de Internet pblico, para

nuestros visitantes.

3.12 REVITALIZACIN DE LAS BIBLIOTECAS YARCHIVOS MUSESTICOS

Los textos, documentos y archivos sicos que se han obtenido de la labor

musestica tienen un valor intrnseco excepcional para el conocimiento

que justica su conservacin por razones de inters pblico.Estos documentos quedan como legado de la historia del museo. Se

considera tambin, material de valor a todos los libros, textos editados,

revistas, olletos, etc; que deben ser de conocimiento pblico.



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4. SOSTENIBILIDAD

4.1 ASPECTO AMBIENTAL

Los Museos, Monumentos Histricos y sitios arqueolgicos, deben

apoyar con actividades de Interpretacin Ambiental y sociocultural,

buscando educar y sensibilizar a los visitantes en temas de conservacin

y proteccin, logrando un cambio de actitud ante la valoracin de la

naturaleza y la cultura.

Promover buenas prcticas durante la visita a un atractivo turstico, con

respecto al uso de:

Agua

Revisar peridicamente las llaves que abastecen de

agua, especialmente el de los servicios higinicos

Poner un aviso de Cuidar el Agua

Revisar las conexiones de agua para evitar ugas.

Captar agua de la lluvia para lavar ej. los pisos del rontis

o regar los jardines.


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Energa

Desechos slidos

La ubicacin debe orientarse pensando en recibir lamayor cantidad de luz natural durante las horas de

trabajo.

Usar ocos ahorradores.

Potenciar la luz natural

Indicar donde se ubican los basureros.

Utilizar basureros por separado para residuos orgnicos

e inorgnicos

Ubicar espacios para colocar papel para reutilizar.


15 W = 60 W

20 W = 75 W

23 W = 100 W

Esta tabla de equivalencias le muestra qu lmpara leconviene ms para sustituir los ocos que utiliza.


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Contaminacin.

4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL

Responsabilidad social externa

Valoracin y respeto de la cultura

Evitar la contaminacin acstica (No escuchar msica). Evitar contaminacin visual (demasiadas imgenes en

los exteriores)

Evitar trmites burocrticos

Poltica de buenas prcticas

Polticas para la atencin del turismo accesible

Participacin en las actividades culturales relevantes

del mbito al cual se pertenece.


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Promocin y diusin de actividades culturales

A travs de la organizacin de exposiciones temporales

concienciar a dierentes segmentos del pblico sobre

la importancia del turismo, la conservacin del medio

ambiente y preservacin de la identidad cultural.

Maximizar la variedad de las presentaciones y actividades

culturales.



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4.3 MBITO ECONMICO

Para ello es importante tomar acciones respecto a:

Polticas y Planicacin

Leyes, regulaciones y normatividad

Capacitacin

Desarrollar actividades de mejora de la calidad y

atencin a los clientes en el plan operativo anual

Cumplir con la normatividad de la institucin

Capacitacin constante al personal


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5. BIBLIOGRAFIA

MINCETUR Manual de Buenas Practicas, Agencia de Viajes y

Turismo. Gestin de servicio Lima 2007

PROMPERU, APTAE Manual de Buenas Practicas para Turismo

sostenible Lima 2006.

RAINFOREST ALLIANCE "Manual para el Turismo sostenible y BuenasPracticas" USAID 2007

Los dibujos y algunas otograas son de propiedad del Proyecto

Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Tursticos de DIRCETUR

otras otograas ueron usadas del buscador Yahoo Imgenes

(http://www.fickr.com/photos), entre otros.



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MANUAL DE CALIDAD PARA SERVICIOS TURÍSTICOS EN MUSEOS, MONUMENTOS HISTÓRICOS Y SITIOS...

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