MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

1

MANUAL DE CALIDAD EMPSENAL

TABLA DE CONTENIDO Pagina

1. Objetivo del Manual 3 2. Alcance del Sistema 3 3. Definiciones y abreviaturas 3 4. Exclusiones 4 5. Referencias normativas y reglamentarias 4 6. Control del manual 4 7. Presentación de la Empresa 4 8. Direccionamiento Estratégico 7 9. Responsabilidad de la Dirección 7 10. Enfoque basado en procesos 13 11. Prestación del servicio 16 12. Planificación de los cambios del sistema de gestión de calidad 18 13. Compras 19 14. Prestación del servicio 20 15. Medición, análisis y mejora 21 16. Referencias 24 17. Anexos

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

2

1. OBJETIVO Especificar el Sistema de Gestión de la Calidad de EMPSENAL considerando los Requisitos de la Norma ISO 9001: 2008, además de enunciar la política, los procedimientos, los documentos y los requisitos de la Organización, prever la continuidad del Sistema durante las circunstancias cambiantes, presentar el SGC para propósitos externos y facilitar su conocimiento al personal de la organización y los métodos de cumplimiento. 2. ALCANCE Actividades de distribución y comercialización de productos perecederos y no perecederos, otros servicios de comidas; Otras Actividades de asistencia social sin alojamiento, Comercio al por mayor de productos alimenticios; Comercio al por menor en establecimientos no especializados con surtido compuesto principalmente por alimentos, bebidas o tabacos Este manual rige a partir de la fecha de publicación y aplica para todos los procesos de EMPSENAL que estén contemplados en el SGC y presenten conformidad con la Norma ISO 9001: 2008. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS SGC: Sistema de Gestión de la Calidad SIG: Sistema integrado de gestión

PHVA: Ciclo o metodología conocida como: Planear – Hacer – Verificar – Actuar

CPNC: Control de Producto No Conforme Calidad: La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se relacionan con su capacidad para satisfacer determinadas necesidades. Manual de Calidad: Es un documento integrador donde se menciona con claridad lo que hace la organización para alcanzar la calidad mediante la adopción de un SGC, es un documento básico, en su estructura, contenido y en el alcance de uso.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

3

Cuadro de Mando: Despliegue de las políticas y los objetivos de calidad referenciados a los indicadores de cada proceso, da una lectura de las metas alcanzadas. Partes interesadas: Están constituidas principalmente, por órganos de administración y de control, proveedores y cualquier persona jurídica o natural que tenga algún interés en EMPSENAL 4. EXCLUSIONES 4.1 Diseño y desarrollo (Numeral 7.3): Se excluye debido a que la organización no diseña productos o servicios; simplemente acondiciona los existentes con pequeñas variaciones o implicaciones formales que no requieren diseño. 5. REFERENCIAS NORMATIVAS, Y REGLAMENTARIAS Legislación Tributaria Legislación laboral Legislación en Manejo de Alimentos (BPM) y (HACCP) Ver: MT-05-EMP MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES 6. CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD 6.1 Revisión y aprobación El PR-04-EMP procedimiento Control de Documentos y Registros, rige los lineamientos para revisar y aprobar el M-01-EMP Manual de calidad, además de ejercer el control de los demás documentos y registros del SGC implementados en la organización. 6.2 Control de copias

Se especifica la identificación de copias controladas y no controladas en el PR-04-EMP Procedimiento para el Control de Documentos y Registros, así como también la manera de controlar los cambios y las modificaciones que surjan en la implementación del SGC. Para el manejo del cambio ver el PR-07-EMP Procedimiento para el manejo del cambio.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

4

6.3 Estructura Documental. La estructura documental define la manera como está documentado el Sistema de Gestión de la Calidad; esta estructura se representa en forma de pirámide, en donde el grado de información aumenta hacia la base de la pirámide. 6.4 Documentos Internos y Externos. Los documentos internos y externos estarán diferenciados en el REG-02-EMP Listado maestro de documentos y su jerarquía dentro del SGC es:

Estructura de la Documentación

7. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA. Compromiso de la Dirección: El Gerente de EMPSENAL es responsable de la aprobación y cumplimiento de este manual, también es responsable de suministrar los recursos humanos y económicos necesarios para la realización de los diferentes programas y procedimientos definidos en este manual y de la infraestructura para el buen desempeño de sus

MANUAL DE GESTIÓN

PROCEDIMIENTOS, GUÍAS,

INSTRUCTIVOS Y OTROS MANUALES

PLANES Y PROGRAMAS

REGISTROS

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

5

trabajadores, así como de mantener un ambiente de trabajo adecuado, satisfaciendo los requisitos de ley previstos por las normativas para los clientes; Estableciendo la PO-01-EMP política de calidad y además la empresa tiene las siguientes políticas PO-02-EMP política de prevención contra el consumo de alcohol, tabaco, y droga, PO-03-EMP política de prevención del acoso laboral, PO-04-EMP política de seguridad de transporte, PO-05-EMP política de responsabilidad social, PO-06-EMP política del sistema de gestión en seguridad y salud en el trabajo, Asegurando que estén establecidos los objetivos de calidad, los cuales verificara por medio de la REG-066-EMP Revisión Gerencial. ENFOQUE AL CLIENTE: Una de las metas principales del sistema de calidad será la satisfacción de los clientes, cubrir sus expectativas, sus necesidades, las cuales tienen que ver son sus creencias, estilo de vida y sus valores; En Empsenal la fijación de objetivos y estrategias tienen al cliente como referencia más importante. La ha diseñado y elaborado un Sistema de Gestión para prestar un servicio dirigido a sus clientes, actuales y futuros, y la venta de ese producto o servicio le reporta un margen de beneficio. El sistema de calidad maximiza ésta relación y considera prioritario el enfoque al cliente. La empresa dedicara los medios y enfoques necesarios para conocer las necesidades y expectativas de los clientes, una vez conseguida esta meta, las necesidades de los clientes deben ser transmitidas a la organización para su conocimiento y concienciación de su importancia y debe planificarse el modo de hacerlo.

7.1 Reseña histórica La EMPRESA COPERATIVA DE SERVICIOS NACIONALES (EMPSENAL). Es una

empresa de servicios de suministro de alimentos, con sede en Bucaramanga –

Santander.

Inicio su actividad económica en Enero de 2006 con el objeto social de brindar

servicios de suministros de alimentos según la ley 142 de 1994, que dice que el

gobierno permite que los servicios públicos sean también prestados por empresas

privadas.

Actualmente presta sus servicios a escuelas, servicios exclusivos (eventos) a

usuarios residenciales, no residenciales y sector comercial en Bucaramanga,

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

6

Floridablanca, Piedecuesta, Sabana de torres, san Vicente de chucuri y San Gil

dirigiendo los programas nutre, Cantagallo adulto mayor, Cantagallo escolar,

sabana refrigerios, Piedecuesta industrializado y rural, entre otros.

7.2 Productos y Servicios

Se cuenta con los siguientes productos y servicios discriminados por cada uno de los procesos de realización de servicio así: 7.2.1 COMERCIALIZACION Y DISTRIBUCION DE PRODUCTOS ALIMENTICIOS PERECEDEROS Y NO PERECEDEROS. Procesos de la Dirección: Son aquellos procesos relacionados con la gestión de la Gerencia para el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, además se tiene incluido el proceso que gestiona los negocios de la empresa; se ha identificado a estos como Proceso de Gestión Gerencial y el proceso de Gestión Comercial. Procesos de la prestación del servicio: Los procesos operativos, también conocidos en conjunto como la cadena de generación de valor, son aquellos inherentes al funcionamiento de la empresa y que por lo tanto deben ser puestos en marcha para lograr el cumplimiento de los servicios ofrecidos. Estos procesos son: Compras, Recepción almacenamiento distribución despacho y Transporte de Alimentos. Procesos de apoyo: Corresponden a los procesos que apoyan el funcionamiento de los procesos de la prestación del servicio, ya sea desde el enfoque de los requisitos de los sistemas de gestión o desde el enfoque administrativo. Estos procesos son: Gestión de Calidad y Control de Alimentos, Gestión del Recurso Humano, Gestión Financiera y Contable, Gestión de Facturación y la Gestión de HSEQ. A. PROCESOS DE COMPRAS:

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

7

Al identificarse la necesidad de una compra y al recibir la Orden de Compra en el formato REG-06-EMP se debe realizar la búsqueda de proveedores, esta búsqueda se hará de acuerdo a los requisitos solicitados por cada necesidad los cuales quedaran registrados en el formato REG-03-EMP REGISTRO DE PROVEEDORES Se diligencia REG-04-EMP LISTADO DE PROVEEDORES Esta lista se realizará con los datos que se recopile como proveedor, dirección, teléfono, contacto, "web Site e-mail". Después de Hacer solicitud de documentos a cada proveedor de acuerdo a las características específicas de los productos, servicios o insumos a ofrecer. Se reciben y se archivan en la Carpeta de Proveedores los documentos que se solicitaran de acuerdo el caso podrán ser: Cámara de Comercio Certificación Bancarias Referencias Comerciales Estados Financieros RUT Licencias Afiliaciones (EPS, ARL, Pensiones), Hoja de Vida, certificados INVIMA. Se realizara una evaluación al inicio de acuerdo a los servicios prestados por el proveedor y se reevaluara cada 6 meses de acuerdo al registro REG-05 EMP selección y evaluación de desempeño de proveedores. Esto de acuerdo al PR-01-EMP Procedimiento de Compras. B.PROCESO RECEPCION, ALMACENAMIENTO, DESPACHO Y TRANSPORTE DE ALIMENTOS: Para la recepción, almacenamiento, distribución y transporte de productos deberá seguirse el PR-03-EMP PROCEDMIENTO PARA LA GESTION DE RECEPCION, ALMACENAMIENTO DISTRIBUCION Y TRANSPORTE DE ALIMENTOS; El cual inicia en la bodega principal y en los cuartos fríos se almacenan los productos terminados y se mantienen en condiciones Higiénicas y en un ambiente apropiado para evitar la descomposición o contaminación posterior de los productos empacados. Los cuartos fríos se someten a control de temperatura que asegura la conservación de los mismos; también se incluye un programa de limpieza de acuerdo al REG-055-EMP Cronograma de limpieza y desinfección Nutre, higiene y un adecuado control de plagas. Durante el almacenamiento tanto de producto terminado como de material de empaque / insumos deberá ejercerse una inspección periódica de materia prima y productos terminados, a fin de garantizar su inocuidad la cual quedar registrada en

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

8

el formato REG-070-EMP INSPECCION DE PRODUCTOS PERECEDEROS Y NO PEREDEROS así como el registro de trazabilidad de recepción y entrega del producto; los cuales deberán ser registrados en los formatos REG-031-EMP REMISION DE DESPACHO PROGRAMA NUTRE; y en el REG-033-EMP Control de inventarios de Materias primas en Bodega; REG-041-EMP CONTROL DE INGRESO A BODEGA; REG-064-EMP CONTROL DE SALIDA DE MATERIAS PRIMAS EN BODEGA. a. En las bodegas para almacenar las materias primas, materiales de empaque, productos intermedios y productos terminados, deben utilizarse tarimas adecuadas, que permitan mantenerlos a una distancia mínima de 15 cm. sobre el piso y estar separadas por 50 cm como mínimo entre sí y de la pared, deben respetar las especificaciones de estiba. Debe existir una adecuada organización y separación entre materias primas aceptadas y rechazadas y entre esas y el producto terminado. b. La puerta de recepción de materia prima a la bodega, debe estar separada de la puerta de despacho del producto terminado, y ambas deben estar techadas de forma tal que se cubran las rampas de carga y descarga respectivamente. •Los vehículos de transporte pertenecientes a las empresas alimentarias o contratadas por la misma deberán estar autorizados por la autoridad competente debiendo estar adecuados de manera que no contaminan los alimentos o el envase •Los vehículos destinados al transporte de alimentos refrigerados o congelados, deberán contar con medios que permitan verificar la humedad, y el mantenimiento de la temperatura adecuada. Para verificar la documentación y el estado de los vehículos se realizara la inspección de acuerdo al formato REG-036-EMP INSPECCION A VEHICULOS DE TRANSPORTE DE ALIMENTOS; y se registrara en la BASE DE DATOS CONTROL DE VEHICULOS Y CONDUCTORES REG-038-EMP. •El área del vehículo que almacena y transporta producto está provisto de material de fácil limpieza, y evita contaminaciones o alteraciones del producto; no se permite transportar producto junto con sustancias consideradas tóxicas, peligrosas o que por sus características puedan significar un riesgo de contaminación o alteración de los producto; la empresa revisa los vehículos antes de cargar los productos con el fin de asegurar que se encuentren en buenas condiciones sanitarias. El encargado de la unidad de transporte, es el responsable del mantenimiento de las condiciones exigidas por el alimento durante su transporte. Seguir el PR-03-EMP PROCEDMIENTO PARA RECEPCION, ALMACENAMIENTO, DISTRIBUCION Y TRANSPORTE DE ALIMENTOS

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

9

C. PROCESOS DE GESTION DE CALIDAD Y CONTROL DE ALIMENTOS: Las operaciones de almacenamiento y distribución de los productos están sujetas a los controles de calidad apropiados y descritos en el PR-17-EMP PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE CALIDAD Y CONTROL DEL PRODUCTO; Los procedimientos de control previenen los defectos evitables y reducen los defectos naturales o inevitables a niveles tales que no represente riesgo para la salud. En los puntos de entrega se cuenta con un sistema de control y aseguramiento de la inocuidad, el cual es esencialmente preventivo y cubre todas las etapas de procesamiento del producto, desde la recepción de materias primas e insumos hasta la distribución de productos terminados y deberá cumplir con el M-02-EMP MANUAL PARA MANIPULADORES DE ALIMENTOS. El sistema de aseguramiento de la calidad considera las especificaciones sobre las materias primas y el producto terminado según el procedimiento para el manejo adecuado de alimentos: Materiales e insumos; las especificaciones definen completamente la calidad de todos los productos y de todas las materias primas con los cuales son elaborados e incluye criterios claros para su aceptación, liberación o retención y rechazo; existe documentación sobre la bodega, equipos y procesos, así como manuales e instructivos, actas y regulaciones donde se describen los detalles esenciales de equipos, procesos y procedimientos requeridos para procesar producto, así como el sistema almacenamiento y distribución, métodos y procedimientos de laboratorio; es decir que estos documentos deben cubrir todos los factores que puedan afectar la inocuidad de los productos; los planes de muestreo, los procedimientos de laboratorio, especificaciones y métodos de ensayo deberán ser reconocidos oficialmente o normados, con el fin de garantizar o asegurar que los resultados sean confiables. La empresa realiza los análisis de validación de control de calidad en laboratorios externos acreditados. Las actividades de la gestión de calidad quedaran registradas en REG-021-EMP FICHA DE GESTION DE CALIDAD Y CONTROL DE ALIMENTOS. Se lleva registro individual escrito correspondiente a la limpieza, calibración y mantenimiento preventivo de cada equipo o instrumento de acuerdo al PR-13-EMP

PROCEDIMIENTO PARA MANTENIMIENTO. Los métodos de limpieza de la bodega, los vehículos de transporte y los puntos de entrega así como de los equipos se encuentran escritos en los procedimientos donde se incluyen los agentes y sustancias utilizadas, así como las concentraciones o forma de uso y los equipos e implementos requeridos para efectuar las

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

10

operaciones. También incluye la periodicidad de limpieza y desinfección; se registra las inspecciones de verificación después de la limpieza y desinfección así como la validación de estos procedimientos. De acuerdo al PR-02-EMP PROCEDMIENTO DE LIMPIEZAY DESINFECCION, quedando registrado en REG-020-EMP REGISTRO DE ACTIVIDADES DE LIMPIEZA Y DESINFECCION de acuerdo al REG-54-EMP Y REG-55-EMP de acuerdo al Programa que pertenezca. Los planes de saneamiento PL-02-EMP y PL-03-EMP incluyen un sistema de control de plagas, entendidas como insectos, roedores, aves; el control se realiza mediante un servicio tercerizado especializado en esta actividad; independientemente de quien haga el control, la empresa es la responsable por las medidas preventivas para que, durante este proceso, no se ponga en riesgo la inocuidad del producto; por principio, no se realizan actividades de control de roedores con agentes químicos dentro de las instalaciones de producción; sólo se usan métodos físicos dentro de estas áreas. Fuera de ellas, se podrán usar métodos químicos, tomando todas las medidas de seguridad para que eviten la pérdida de control sobre los agentes usados. Ver el PR-17-EMP PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DE CALIDAD Y CONTROL DEL PRODUCTO. D. PROCESOS DE GESTION FINANCIERA Y CONTABLE: Este proceso está de acuerdo al PR- 010-EMP PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION FINANCIERA Y CONTABLE y agrupa las actividades de CAUSACION, CONCILIACION, PLAN DE CUENTAS, y CENTRO DE COSTOS realizando las siguientes actividades. PAGOS Recepción de los recibos a pagar obligaciones bancarias, públicas donde la Copia va para la causación del gasto y el original va a financiera. Las facturas de compras deben tener anexo una fotocopia de la REG-06-EMP Orden de Compra, para verificar y evidenciar el centro de costo al cual va. Y se causa esto pasa a verificación de la causación para Hacer las debidas correcciones. Se genera la programación de pagos del día para revisión y aprobación; Una vez aprobado la programación se inicia con los pagos.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

11

Las facturas que llegan al asistente financiero y contable serán verificadas por medio del registro REG-08-EMP lista de chequeo de facturas. Se revisan todas estas causaciones facturas de ventas facturas de terceros y se programa los pagos de acuerdo a la clase de pago; elaborando los comprobantes de egreso respectivos. Se realiza pago al proveedor; se verifican los pagos realizados en forma contable; Se realiza archivo de la documentación a cargo de cada uno de los partícipes del procedimiento. Auditoria mensual al sistema contable. Conciliación de cliente y proveedores. Verificar los estados de cuentas para el área financiera de clientes y proveedores Se realizan declaraciones de IVA y Retención de acuerdo a los respectivos vencimientos; Verificando las bases correspondientes para que las declaraciones queden con sus anexos y conciliaciones. Elaborar estados financieros; Presentación de los estados financieros con sus respectivos comparativos. RESPONSABILIDADES FISCALES Conciliación de bancos Actualización de información solicitada por bancos. Realización de presupuestos anuales con seguimiento mensual. Seguimiento de presupuestos anuales de forma mensual. Amortización de las pólizas de seguros. Control de activos, depreciaciones. Control y seguimiento al archivo. Impresión de libros oficiales Supervisión de impresión libros oficiales Certificaciones a los bancos de forma anual Realizar el cierre contable. Realización de la declaración de renta y sus anexos. Para verificar la correcta realización de la factura se realizar la verificación por medio del REG-08-EMP Lista de Chequeo de Facturas. E.: GESTION DEL RECURSO HUMANO

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

12

Este proceso inicia con la identificación de las necesidades; ya sea por creación de nuevos cargos o para suplir puestos de trabajo vacantes siguiendo el PR-09-EMP PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION DEL RECURSO HUMANO. Se solicita al Gerente el personal requerido; Estableciendo el Perfil del cargo solicitado de acuerdo al MANUAL DE RESPONSABILIDADES Y COMPETENCIAS MA-01-EMP. En el caso de ser la creación de un cargo se desarrolla el perfil con el Jefe Inmediato y se informar al responsable de la documentación del S.G.C. para su aprobación y normalización. Para la vinculación se siguen los siguientes pasos: Solicitar hojas de vida: Se verifica dentro del personal existente quien puede llenar el perfil del cargo solicitado o recepcionar las hojas de vida de personal recomendado o solicitarlas por algún medio de comunicación. Evaluar hojas de vida: Analizar y evaluar las hojas de vida recibidas, seleccionar las que mejor se ajusten al perfil del cargo y comunicar a los aspirantes la entrevista inicial. Citar a los aspirantes a entrevista con el responsable de área y gerente. Selección del aspirante: Se selecciona el aspirante, la persona con la competencia necesaria para ocupar el cargo. Esto está a cargo del Gerente basado en los conceptos quien solicita el personal y se realiza la entrevista en el REG-027-EMP ENTREVISTA Aplicación de pruebas: Se aplica al aspirante las pruebas Psicotécnicas si es necesario y se evalúa la competencia técnica del aspirante según el trabajo que va a realizar en la empresa. Esta prueba se realiza según el Área de la vacante teniendo en cuenta el perfil y los requerimientos del cargo; evaluando los conocimientos técnicos y habilidades del aspirante. Se diligencia el formato REG-025-EMP Selección de personal. Si la persona es idónea cumpliendo con la mayoría de requerimientos o los requerimientos relevantes del perfil los cuales se evidencian en el MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES M-01-EMP Actividades para la Contratación: Establecer todos los aspectos contractuales teniendo en cuenta los parámetros del código del trabajo y las necesidades y reglamentos de la empresa. Una vez establecidas las condiciones de contratación informar al gerente.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

13

Inducción al cargo: Se realiza la inducción al cargo en la parte Técnica por parte del jefe inmediato y lo relacionado con el Sistema de gestión de calidad, las normas establecidas por la organización (reglamento de interno trabajo) por parte del Coordinador del Sistema Integrado. Se deja evidencia en el formato Inducción al cargo REG-01-EMP REGISTRO DE ASISTENCIA. Evaluación de desempeño: Realizar evaluación de desempeño de acuerdo al REG-018-EMP y al PR-16-EMP Procedimiento para la evaluación de funciones y responsabilidades antes de cumplir el periodo de prueba. y anualmente como periodo definido por la empresa para realización la evaluación de desempeño a todo el personal. Si el nuevo empleado no cumple con las expectativas en la evaluación de desempeño se cuestiona su permanencia a decisión de la gerencia. Programa de formación: Se planea, programa, y controla un programa de formación con el objetivo de mejorar las competencias del personal que conforma la organización. La asistencia se registrara en el formato REG-01-EMP y la evalúa de la eficacia de la formación, para cumplimiento de los requerimientos del perfil del cargo y las necesidades de capacitación así como el registro de las capacitaciones y el cumplimiento de las necesidades se registrara en el REG-043-EMP Matriz de registro y control de capacitación. F.: GESTION DE FACTURACION Los contratos suscritos contemplan en su forma de pago: pagos mensuales vencidos, de acuerdo con el valor unitario y el número de raciones real y efectivamente suministradas sin sobrepasar el número de raciones contratadas, previa presentación y aprobación del informe correspondiente y de la factura o cuenta de cobro - . De acuerdo al PR-18-EMP PROCEDMIENTO PARA FACTURACION, se realizara la Factura quedando registrado en los Informes de Facturación de acuerdo al Programa Correspondiente. Para que el MEN realice los pagos oportunamente, es necesario que el Operador presente al supervisor los siguientes documentos: • Cuenta de cobro o factura. • Certificado de pago de aportes al sistema de seguridad social y el pago de aportes parafiscales (si hay lugar a ello), de acuerdo con lo establecido en la normatividad vigente sobre la materia. • Informe mensual de ejecución, en los formatos establecidos por el MEN, con los respectivos anexos a los que haya lugar.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

14

• Consolidado mensual de la población atendida niños niñas y adolescentes, incluyendo los beneficiarios en condición de desplazamiento y el número de complementos alimentarios entregados en el marco del Programa de Alimentación Escolar, desagregado por institución educativa, con constancia de recibo a satisfacción por parte del rector de la institución o su delegado (directivo docente o docente), tomando como insumo los registros diarios. • Base de datos en Excel, de los niños niñas y adolescentes atendidos mediante la estrategia de Alimentación Escolar que adelanta su ETC que contenga las siguientes variables en el formato establecido por el MEN. De acuerdo al PR-18-EMP Procedimiento para Facturación. G.: GESTION GERENCIAL: La gerencia ha designado al encargado del SGC como representante de la Alta Gerencia a Ivonne Amador quien tiene las siguientes responsabilidades: •Asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga el SG-SST de acuerdo con las normas vigentes en Colombia. •Asegurarse de que se establezcan implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión. •Asegurar que se presenten informes sobre desempeño del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el trabajo a la Alta Dirección para su revisión y que se usan como base para la toma de decisiones •Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización. La Gerencia realizara reuniones gerenciales trimestralmente en la cual se incluye el tema de Calidad y de Seguridad y Salud en el Trabajo para establecer posibles acciones de mejora, dejando registro en el ACTA DE REUNIONES REG-010-EMP Los compromisos adquiridos en las reuniones gerenciales se registran en la BASE DE DATOS ACCIONES DE MEJORA, donde se les realiza seguimiento hasta su cierre. La Gerencia realizara inspecciones en el formato REG-068-EMP INSPECCION GERENCIAL como mecanismo para evaluar condiciones de seguridad, y de Calidad para establecer posibles acciones de mejora en todos los centros de trabajo. De acuerdo a lo establecido en el PR-08-EMP PROGRAMA DE GESTION GERENCIAL, se realiza anualmente y en las áreas operativas una vez por proyecto

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

15

cuando este tenga una duración mayor a 6 meses o si el cliente lo requiere dejando evidencia en el formato de Inspección Gerencial El Nivel gerencial y el encargado del SGC Y SG-SST, son los responsables por la implementación de las acciones resultantes de las inspecciones, así como de efectuar seguimiento hasta su cierre. Para mantener control sobre el sistema de gestión de la calidad y del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud en el Trabajo, la alta gerencia realiza revisiones al sistema al menos una vez al año con el fin de evaluar si esta implementado plenamente y sigue siendo apto para cumplir los objetivos y las políticas. Y quedara registrado en el REG-066-EMP REVISION GERENCIAL. Revisando las Políticas, los Objetivos y su grado de cumplimiento; realizando Seguimiento a las actividades asignadas en la revisión anterior; Verificando los Informes de auditorías internas, auditorías externas; Evaluando el cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos. De acuerdo al PR-06-EMP PROCEDMIENTO DE REVISIONES GERENCIALES. El Gerente verificara el desempeño en el SGC Y del SG-SST de la organización. La metodología para la revisión por la gerencia consiste en reuniones formales con agenda establecida, de la cual se generan decisiones o acciones de mejora relacionadas con: Posibles cambios en el desempeño en SGC Y SG-SST. Ajustes a las políticas, objetivos y metas en el SGC Y SG-SST y otros elementos del Sistema. Asignación de recursos. La revisión por la gerencia se realizar de acuerdo al PR-06-EMP Procedimiento para la Revisión Gerencial y se registra en el registro para ACTA DE REUNIONES, contemplando los responsables y fechas de implementación de las acciones y estará disponible para la comunicación y consulta de los empleados en la oficina del encargado del SGC Y del SG-SST. Los compromisos adquiridos en las revisiones gerenciales se registran en el REG-051-EMP BASE DE DATOS ACCIONES DE MEJORA, donde se les realiza seguimiento hasta su cierre.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

16

La Gerencia hace seguimiento sobre los aspectos de entrada estipulados anteriormente, para la revisión; con el objeto de verificar su implementación, mantenimiento y cumplimiento, dentro de las frecuencias establecidas. En el acta deben quedar registradas las conclusiones obtenidas de la revisión, el plan de acción a seguir, enviando copia a los funcionarios que tienen actividades asignadas. El Gerente hará seguimiento de las actividades consignadas, hasta su cierre. De acuerdo a los resultados obtenidos en la revisión gerencial, la gerencia toma la decisión de realizar seguimiento adicional I: GESTION HSEQ: -Garantizar la adecuación, conveniencia y eficacia de la gestión del riesgo ocupacional mediante la revisión periódica gerencial. -Garantizar el cumplimiento de los requisitos legales que en materia de seguridad y salud en el trabajo apliquen a la organización. -Implementar sistemas de tratamiento para los riesgos significativos que aporten a disminuir la probabilidad de ocurrencia y las consecuencias. -Definir la estructura y responsabilidades del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST. -Implementar un plan de prevención, respuesta y recuperación ante emergencias. -Velar por la recuperación del trabajador y su calidad de vida mediante el proceso de reintegro laboral. -Monitorear el desempeño del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el trabajo SG-SST. De Acuerdo al PRG-01-EMP PROGRAMA DE GESTIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. 7.3 Infraestructura La infraestructura de EMPSENAL se encuentra clasificada de la siguiente manera:

7.3.1 Planta física: instalaciones en donde se encuentra la Bodega y las oficinas. 7.3.2 Software Contable: Con los módulos específicos, enmarca toda la captura y

procesamiento de las transacciones y de la información financiera y contable

realizada al interior de la organización en periodos de tiempo definido. También se

considera en este ítem la red de comunicación interna.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

17

7.3.3 Software InfoNutre: con módulos específicos para la facturación del servicio de

alimentación

7.3.4 Software SICAE: Sistema de control de Facturación.

7.3.3 Equipos: computadores, servidor, impresoras, teléfonos, fax, proyector, máquina de escribir, calculadoras, aires acondicionados. 7.3.4 Muebles: Divisiones de oficina, escritorios, sillas, estantes, archivador 8. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 8.1 Misión: Empsenal es una organización dedicada a la prestación de servicios de alimentación, investigación, nutrición y servicios adicionales de lavandería y camaradería, para los sectores públicos y privados de Colombia 8.2 Visión: para el 2015 EMPSENAL se consolidara como una organización líder en la promoción del desarrollo social, la nutrición y el bienestar de la población Colombiana, ampliando su cobertura a nivel Nacional, manteniendo un alto nivel de competencias de personal, disponiendo de equipos especializados, garantizando un servicio solidario y respetuoso a través de sus procesos certificado en un sistema de gestión de calidad. 8.3 Política de Calidad EMPRESA COOPERATIVA DE SERVICIOS NACIONALES (EMPSENAL) Dedicada a las actividades de servicios de comidas; actividades de asistencia social sin alojamiento, Comercio al por mayor de productos alimenticios, comercio al por menor en establecimientos no especializados con surtido compuesto principalmente por alimentos, bebidas y tabaco; Enfocado en el mejoramiento continuo y en el cumplimiento de las normas legales, alimenticias, de sanidad y de buenas prácticas de manejo de alimentos así como un adecuado saneamiento ambiental, cuenta con personal idóneo y competente que ofrece a sus clientes, a la comunidad y a sus empleados excelencia y calidad en sus procesos y servicios ofertados, realizando operaciones en el menor tiempo posible, con la mejor rentabilidad del mercado y con una efectiva capacidad de respuesta inmediata logrando la total satisfacción de los clientes, evaluando constantemente el cumplimiento de sus objetivos y metas.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

18

Firmado el Original por el Gerente. 8.4 Objetivos de Calidad. 1. Mejoramiento continuo de sus procesos. 2. Cumplimiento de la normatividad legal

3. Recurso humano idóneo y competente

4. Excelencia en la calidad de los servicios y productos y Efectividad en las

comunicaciones

5. Ser oportunos en la respuesta a nuestros clientes y en la prestación de servicios

6. Lograr la mejor Optimización de los recursos económicos para el mayor

beneficio de nuestros clientes y de la organización.

7. Incrementar permanentemente el grado de satisfacción de nuestros clientes

mediante el cumplimiento oportuno de sus requerimientos en el servicio y en sus productos.

9. REPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 9.1 Compromiso Gerencial El compromiso de la Gerencia con el SGC, es total y consecuente debido al interés que se tiene de implementar, certificar y mantener la certificación ISO 9001:2008. EMPSENAL como componente estratégico y de servicio en su rol de estatus comercial diferenciador, además de mejorar la gestión administrativa y la logística de los procesos comprende y desarrolla el sistema de gestión de calidad con un liderazgo incondicional al SGC para lograr a que el modelo de mejoramiento continuo se afiance en la organización. Se evidencia en la siguiente acta: 9.2 Responsabilidad, autoridad y comunicación

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

19

Establecer líneas de mando y directrices para atender y autorizar responsabilidades es fácilmente identificable en el organigrama; además de sugerir los canales de comunicación más frecuentes en la empresa.

Organigrama.

En la página siguiente se presenta el esquema más acorde que define los niveles jerárquicos al interior de EMPSENAL 9.2.2 Representante de la gerencia La gerencia designó al Coordinador del SIG, para liderar con responsabilidad y autoridad el SGC y del SG-SST, por el conocimiento general que posee de los procesos, del negocio global de la organización y de los asuntos legales pertinentes, así mismo trabajara en equipo con el apoyo del Asesor en Sistemas de Gestión conformado por los jefes de cada proceso. COMITE DE CALIDAD: Presidente del Comité: La Jefe de Control de Calidad: Sandra Patricia Becerra Integrantes del Comité: Israel Calvo Hurtado, Roció Bustos Rincón, Sandra Milena Pabón, Ivonne Amador.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

20

Este comité se reunirá por lo menos cada 2 meses o cuando la operación lo requiera. PROPÓSITO DEL COMITÉ: Constituir el Comité encargado de la revisión permanente del Sistema de Gestión de la Calidad, de la adaptación de la organización a su entorno y donde se creen y soporten los valores organizacionales de mejoramiento continuo y orientación al cliente, que garanticen la supervivencia y crecimiento permanente de la organización, además identificar y definir las entradas para la revisión por la dirección. Analizar todas las oportunidades de mejora, los problemas, las no conformidades y los asuntos detectados por la Organización y los relacionados con reclamos de clientes que sean repetitivos y de mayor impacto, planteando soluciones y asegurando, a través de la estandarización de la mejora, su no recurrencia.

FUNCIONES

a. Aprobación del manual de la calidad y sus modificaciones en cabeza del gerente.

b. Aprobación de la estrategia general de implementación del Sistema de Gestión de

la Calidad.

c. Aprobación de cronogramas para las reuniones del comité de calidad, la difusión de

la política de la calidad, la ejecución de auditorías internas y la realización de la

revisión del sistema por parte de la dirección.

d. Sesionar mínimo una (1) vez cada dos meses.

e. Seguimiento de las acciones correctivas, preventivas y de mejora originadas por las

no conformidades detectadas.

f. Asegurar el mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad.

g. Asegurar la concientización de los requisitos del cliente en el personal.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

21

h. La evaluación de los resultados del desempeño del Sistema de la Calidad y del Mejoramiento Continuo (los resultados y evaluación de la satisfacción del cliente, los resultados y desempeño de los indicadores de los objetivos del Sistema de Gestión de la Calidad) recomendando las acciones pertinentes con sus correspondientes recursos y en general mantener enterado al Gerente General de todos las acciones que afectan el Sistema de Gestión de la Calidad. i. Hacer seguimiento y/o revisión al Sistema de Gestión de la Calidad en la Organización para evaluar su efectividad. j. Establecer y hacer seguimiento y/o revisión a las políticas y directrices Organizacionales. k. Hacer seguimiento y/o revisión de los procesos, metas, objetivos, estrategias y planes resultantes del ejercicio de planeación, auditorias y acciones correctivas, preventivas y de mejora. l. Evaluar y recomendar a la Dirección de la empresa las acciones para mantener y mejorar los niveles alcanzados. m. Recibir los informes de los demás procesos a través de su representante. n. Analizar los asuntos relacionados con reclamos de clientes utilizando las herramientas que dispone la Organización para este fin a través de reuniones periódicas o. El Representante de la dirección en calidad de secretario del comité de calidad se encargará de programar y convocar las reuniones del comité de calidad y será el encargado de levantar el acta respectiva. p. Asegurarse que las acciones tomadas garanticen la no recurrencia de las no conformidades presentadas. DESIGNACIÓN DEL REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

La dirección designa a Ivonne Amador como la representante de la dirección.

Anexo Carta de designación. 9.2.3 Comunicación interna

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

22

El proceso de calidad incluye la comunicación interna, a través de un cuadro específico que relaciona: el mecanismo, asunto, proceso involucrado, frecuencia y registros el cual se identifica como MT-02-EMP Matriz de Comunicaciones.

9.2 Revisión por la Gerencia Se realiza una revisión anual SGC a través de los Informes emitidos a Gerencia y realizados con la información presentada por los directores de proceso y consolidada como documento, a través del representante de la gerencia y el coordinador del SGC. La retroalimentación de la gerencia consiste en definir con base en el informe, planes de acción y acciones de mejoramiento, definiendo responsables y designar recursos si se requiere. Esta revisión Gerencial quedara registrada en el REG-066-EMP REVISION GERENCIAL y deberá estar de acuerdo al PR-06-EMP PROCEDMIENTOPARA REVISION GERENCIAL.

10. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

La nueva Norma propone este enfoque debido a la eficiencia obtenida cuando las actividades y los recursos se gestionan como un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Mapa de procesos: Muestra la interacción gráfica de los procesos. Caracterización de procesos: Definición de todas las interrelaciones (interacciones) posibles entre procesos con respecto a los elementos que los constituyen.

Ciclo del PHVA: Se anexa en cada proceso para evidenciar el ciclo respectivo e ilustrar las actividades que cada etapa se realizan Objetivo: Define el propósito general del proceso. Alcance: Describe a nivel macro en donde inicia y en donde termina el proceso, así como la cobertura a nivel de áreas. Tipo de proceso: Ubica el proceso en una de las dos categorías existentes que son de Realización del Servicio o de Soporte.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

23

Director, responsable o dueño del proceso: Cargo de mayor implicación y directo responsable del proceso. Participantes: Cargos que apoyan la gestión y desarrollo de las actividades del dueño de proceso. Entradas: Información, documentos o elementos provenientes de otros procesos o del mismo proceso necesarios para desarrollar las actividades propias del proceso. Actividades: Conjunto de transformaciones que se llevan a cabo sobre las entradas del proceso. Salidas: Información, documentos o elementos transformados requeridos para realizar actividades en otros procesos o continuar el proceso propio. Documentos: Información soportada de procedencia interna o externa. Seguimiento: Actividades realizadas para monitorear ciertos parámetros. Medición: Mecanismos o herramientas que sirven para indicar el desempeño de los proceso y los logros alcanzados.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

24

10.1 MAPA DE PROCESOS

10.2. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

En el anexo 1 se describe la interrelación los procesos del sistema de calidad. En la

caracterización se define el tipo del proceso, dueño, los participantes del proceso,

el objetivo, los recursos necesarios para la implementación de las actividades, los

suministradores, las principales actividades, las salidas de los procesos y los

receptores de estas salidas; también hace referencia a los documentos que se

utilizan en el proceso, los requisitos legales aplicables, los requisitos de la norma

NTC ISO 9001 y los mecanismos de seguimiento y medición de los procesos

MATRIZ CRUZADA DE LOS REQUISITOS DE LA NORMA CON LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

25

PROCESO P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8

REQUISITO NORMA

Ge

stió

n G

ere

nc

ial

Ge

stió

n d

e C

on

tro

l d

e

Ca

lid

ad

de

l P

rod

uc

to

Ge

stió

n d

e R

ec

ep

ció

n,

Alm

ac

en

am

ien

to,

Dis

trib

uc

ión

y T

ran

spo

rte

de

Alim

en

tos

GESTI

ON

DE C

OM

PR

AS

GESTI

ON

FIN

AN

CIE

RA

Y

CO

NTA

BLE

GESTI

ON

DE

FA

CTU

RA

CIO

N

GESTI

ON

DEL

REC

UR

SO

HU

MA

NO

GESTI

ON

HSEQ

4

4.1 REQUISITOS

GENERALES X

4.2 REQUISITOS DE LA

DOCUMENTACION x x

4.2.1 Generalidades x

4.2.2 Manual de la

calidad x x

4.2.3 Control de los

documentos x

4.2.4 Control de los

registros x x

5

5. RESPONSABILIDADES DE

LA

DIRECCION

x

5.1 COMPROMISO DE LA

DIRECCION X

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE X x

5.3 POLITICA DE LA

CALIDAD X x x x x x x x

5.4 PLANIFICACION x

5.4.1 Objetivos de la

calidad X x

5.4.2 Planificación del

sistema de

gestión de la calidad

x x

5.5 RESPONSABILIDAD,

AUTORIDAD Y

COMUNICACIÓN

x x x

5.5.1 Responsabilidad y

autoridad x

5.5.2 Representante de la

dirección x x

5.5.3 Comunicación

interna x x

5.6.1 X

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

26

5.6.2 x

5.6.3 x

6

6. GESTION DE LOS

RECURSOS x

6.1 PROVISION DE

RECURSOS X x

6.2 TALENTO HUMANO x

6.2.1 Generalidades x

6.2.2 Competencia, toma

de

conciencia y formación

x x

6.3 INFRAESTRUCTURA x x

6.4 AMBIENTE DE

TRABAJO x

7

7. REALIZACION DEL

PRODUCTO x

7.1 PLANIFICACION DE LA

REALIZACION DEL

PRODUCTO

x

7.2 PROCESOS

RELACIONADOS CON EL

CLIENTE

x

7.2.1 Determinación de

los

requisitos relacionados

con el

producto

x

7.2.2 Revisión de los

requisitos

relacionados con el

producto

x

7.2.3 Comunicación con

el cliente x

7.3 DISEÑO Y

DESARROLLO

7.3.1 Planificación del

diseño y

desarrollo

7.3.2 Elementos de

entrada para

el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del

diseño y

desarrollo

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

27

7.3.4 Revisión del diseño

y

desarrollo

7.3.5 Verificación del

diseño y

desarrollo

7.3.6 Validación del

diseño y

desarrollo

7.3.7 Control de los

cambios del

diseño y desarrollo

7.4 COMPRAS x

7.4.1 Proceso de

compras x

7.4.2 Información de las

compras x

7.4.3 Verificación de los

productos comprados x

7.5 PRODUCCION Y

PRESTACION DEL

SERVICIO

x

7.5.1 Control de la

producción y

de la prestación del

servicio

x x

7.5.2 Validación de los

procesos

de la producción y de la

prestación del servicio

x x

7.5.3 Identificación y

trazabilidad x x

7.5.4 Propiedad del

cliente

7.5.5 Preservación del

producto x x

7.6 CONTROL DE LOS

DISPOSITIVOS DE

SEGUIMIENTO Y

MEDICION

x

8

8. MEDICION, ANALISIS Y

MEJORA x x x x x x x x

8.1 GENERALIDADES x

8.2 SEGUIMIENTO Y

MEDICION x x x x x x x x

8.2.1 Satisfacción del

cliente x

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

28

8.2.2 Auditoría interna x

8.2.3 Seguimiento y

medición de

los procesos

x x

8.2.4 Seguimiento y

medición del

producto

x

8.3 CONTROL DEL

PRODUCTO

NO CONFORME

x

8.4 ANALISIS DE DATOS x x x x x

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua x x x x x x x x

8.5.2 Acción correctiva x x x

8.5.3 Acción preventiva x x x

CONVENCIONES:

Exclusiones de la norma ISO 9001

11. PRESTACION DEL SERVICIO. 11.1 PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACION DEL SERVICIO. EMPSENAL Identifica, planifica y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio. Mediante el mapa de procesos, la caracterización de los procesos (ANEXO 1) y REG-034-EMP planificación del sistema de gestión de calidad de acuerdo al PR-011-EMP Procedimiento de Planificación de la Calidad Durante la planificación de la prestación del servicio.determina: a. Los objetivos de calidad descritos en el MT-01-EMP MATRIZ DE OBJETIVOS Y

METAS DE CALIDAD y los requisitos para la prestación del servicio. Según se documenta en este manual de calidad

b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos en la prestación del servicio.

c. Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / pruebas específicas en la prestación del servicio así como los criterios para la aceptación del mismo, según lo establece el cliente. Los

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

29

registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de la prestación del servicio cumplen los requisitos. 11.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Determinación de los requisitos relacionados con la prestación del servicio.

EMPSENAL Determina: a) Los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma contemplados en las órdenes de pedido. b). Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el Uso previsto, cuando sea conocido. c). Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la prestación del servicio, dependiendo de la Naturaleza de cada proyecto. d). Cualquier requisito adicional determinado por la organización.

11.3 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LA PRESTACION DEL SERVICIO.

EMPSENAL revisa los requisitos relacionados con la prestación del servicio y se efectúa antes de que la organización se comprometa con el cliente en situaciones como: envió de cotizaciones, propuestas, aceptación de las mismas o aceptación de los cambios en los contratos, ofertas mercantiles y ordenes de trabajo para lo cual se realizan revisión de pliego de condiciones. Y se asegura de que: a) Están definidos los requisitos de la prestación del servicio. b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente. c) La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Cuando ocurren cambios en los requisitos de la prestación del servicio la organización se asegura de que la documentación pertinente es modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

30

11.4 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

EMPSENAL determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con sus clientes relativas a:

a) La información sobre la prestación del servicio se realiza mediante un portafolio de servicios, correo electrónico, comunicación escrita.

b) Las consultas y contratos incluyendo las modificaciones son atendidas por los jefes de procesos.

c) La retroalimentación del cliente se realiza mediante la “REG-050-EMP ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE”. Las quejas se reciben y se procesan de acuerdo al formato “REG-067-EMP FORMATO QUEJAS, RECLAMOS O SUGERENCIAS”

12. PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD

Cuando se presentan cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, bien sea por

estructura organizacional o requisitos de la norma ISO 9001, modificaciones en los

procesos, cambios de tecnología en los procesos de prestación de los Servicios,

aspectos que impliquen modificaciones a la actual forma de operación de

EMPSENAL., se realizan las siguientes actividades para planificar la adecuación del

sistema y lograr que este se mantenga:

El gerente y el coordinador de Calidad analizan el impacto del cambio a nivel de

la organización y el cliente.

Reunión con los representantes de los procesos de la empresa involucrados

para identificar el impacto sobre las actividades bajo su responsabilidad.

Análisis por parte de la Gerencia y los dueños de procesos involucrados,

sobre los recursos que se requieren y las especificaciones de dichos

recursos.

Elaboración de un plan de trabajo describiendo actividades, responsables y

fechas, el cual se actualiza periódicamente.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

31

Elaboración de un plan de contingencia en caso que los resultados no sean

los esperados.

De acuerdo al PR-07-EMP PROCEDMIENTO DE GESTION DEL CAMBIO;

diligenciando el formato REG-15-EMP REPORTE DEL CAMBIO por el funcionario

que desea hacer el cambio y así poder analizar las variables a las cuales podría

afectar dentro del SGC.

13. COMPRA

13.1 Proceso de compras

Se asegura que los productos adquiridos que inciden en la calidad de la prestación del servicio cumplen con los requisitos de compra especificados aplicando el procedimiento “PR-01-EMP PROCEDIMIENTO DE COMPRAS” y se procederá a realizar la inscripción del proveedor en el REG-04-EMP LISTADO DE PROVEEDORES. La organización evalúa y selecciona sus proveedores en función de su capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo con los requisitos de la organización. Los criterios para la selección, la evaluación y la reevaluación se establecen en el procedimiento “PR-01-EMP PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS” y se evidencia mediante en los registros “REG-03-EMP REGISTRO DE PROVEEDORES y se realizar la evaluación periódica (cada 6 meses) en el REG-REG-05-EMP SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE PROVEEDORES”

13.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

a) Los requisitos para la aprobación del producto definidos en la REG-06-EMP “ORDEN DE COMPRA”.

b) requisitos para la calificación del personal definidos en la “MANUAL DE FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES”. c) los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad documentados en el procedimiento “PR-01-EMP PROCEDIMIENTOS DE COMPRAS”.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

32

La organización se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor mediante el formato “REG-06-EMP ORDEN DE COMPRA”.

13.3 Verificación de los productos comprados

EMPSENAL. Establece e implementa la inspección necesaria para asegurarse de que el producto y o servicio comprado que afecta la calidad en la prestación del servicio cumple los requisitos de compra especificados en la orden de compra “ORDEN DE COMPRA”. EMPSENAL. Lleva a cabo verificaciones de materia prima y/o servicios que impactan la calidad de la prestación del servicio en las instalaciones del proveedor, esta información de compra y las disposiciones para la verificación y el método para la liberación del producto se documenta con la firma de la factura por el jefe de proceso directamente relacionado con la compra o servicio. Cuando el cliente quiera llevar a cabo verificaciones en nuestras instalaciones se realiza a través de la interventoría dispuesta por el cliente. 14 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

14.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

EMPSENAL Planifica y lleva a cabo la prestación del servicio en las siguientes actividades: a. La disponibilidad de información que describe las características de la prestación

del servicio documentada el cual se realiza específicamente para cada servicio.

b. Los instructivos de trabajo documentados cuando sean necesarios.

14.2 Identificación y trazabilidad

La organización identifica el estado en que se encuentra el productos y el servicio que se está ejecutando por medio de los resultados de las pruebas realizadas que permiten hacer la trazabilidad. El número del contrato u orden de compra hace parte de la identificación y trazabilidad del proyecto.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

33

14.3 Propiedad del cliente

EMPSENAL. Cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización. La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización dentro del desarrollo del producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso es registrado en el formato “PRODUCTO NO CONFORME”

14.4 Preservación del producto

La organización debe preservar el producto hasta el cliente realicen la recepción del servicio a conformidad. 14.5 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN- Los productos que entrega EMPSENAL requieren de equipos de seguimiento y Medición para controlar sus procesos, medir consiste en comparar una magnitud Con un patrón preestablecido los cuales son: Medir consiste en comparar una magnitud con un patrón preestablecido. Termómetro con escala en grados Celsius (Patrón preestablecido) para medir una Temperatura (magnitud) Las Básculas ubicadas en la Bodega y Las Grameras requieren de calibración. 15 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 15.1 GENERALIDADES EMPSENAL Planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora, aplicando técnicas estadísticas necesarias para: a. Demostrar la conformidad del servicio. b. Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad. c. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

34

15.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. La cual quedara registrada en la REG-039-EMP BASE DE DATOS CONTROL DE SATISFACCION DEL PRODUCTO. Por medio de un proceso de llamadas para obtener el concepto del cliente y la satisfacción del servicio se cuentan con una encuesta de satisfacción REG-050-EMP la cual se realiza de forma telefónica y se registra en la base de datos de control de satisfacción del cliente.

Auditoria Interna

EMPSENAL Lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas mediante un programa anual de auditorías para determinar si el sistema de gestión de la calidad:

a) Es conforme con las disposiciones planificadas, los requisitos de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización.

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. El programa de auditorías se planifica tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar así como los informes de resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, la frecuencia y metodología mediante el plan de auditorías La selección de los auditores y la realización de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorías. La auditoría interna quedara registrada en el REG-060-EMP LISTA DE CHEQUEO E INFORME DE AUDITORIA INTERNA ISO 9001; y su informe será revisado por el encargado del SGC para la toma de decisiones en compañía del Gerente.

Seguimiento y medición de los procesos

EMPSENAL Realiza seguimiento y medición de los procesos por medio del análisis de tendencia sobre la variabilidad de los procesos, del cual se determina si estos están fuera de control o bajo control estadístico. Si se llegase a comprobar que un

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

35

proceso está fuera de control se debe revisar inmediatamente describiendo la acción a tomar para asegurarse de la conformidad del producto o servicio. Este seguimiento y medición se realiza por medio de las FICHAS DE GESTION DE CADA PROCESO

Seguimiento y medición del producto

EMPSENAL Hace seguimiento y medición a las características del producto y del servicio, para verificar que cumplen con los requisitos del mismo. EMPSENAL. Libera el producto o servicio cuando se hayan cumplido satisfactoriamente las disposiciones planificadas. 15.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME EMPSENAL. Para asegurarse de que el producto no conforme sea identificado y aislado para prevenir su uso o entrega no intencional aplica el procedimiento para productos no conforme donde se describen las actividades a realizar. EMPSENAL Mantiene evidencia mediante el registro REG-037-EMP DEVOLUICION PRODUCTO NO CONFORME de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluso las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, este se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos, como se describe en el procedimiento. Cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega, EMPSENAL, toma acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de la no conformidad también definidas en el procedimiento REG-037-EMP DEVOLUICION PRODUCTO NO CONFORME 15.4 ANÁLISIS DE DATOS Determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua. El análisis de estos datos proporciona información sobre:

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

36

a. La satisfacción del cliente . b. La conformidad con los requisitos del producto c. Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo

las oportunidades para llevar a cabo acciones de mejora. d. Los proveedores. 15.5 MEJORA

Mejora continua

EMPSENAL Mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante la aplicación, revisión y adecuación de la política de la calidad y del logro de los objetivos de la calidad determinados respectivamente en las páginas de este manual. También tiene en cuenta para la mejora los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas, preventivas y de mejora y la revisión por la dirección y los resultados de los indicadores de gestión.

Acción correctiva

EMPSENAL Toma acciones para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir aplicando el “PR-14-EMP PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS” las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas y se mantiene evidencia y se realiza seguimiento mediante los registros de estado de las acciones tomadas “REG-051-EMP BASE DE DATOS DE ACCIONES DE MEJORA”

Acción preventiva

EMPSENAL Toma acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia aplicando el procedimiento “PR-14-EMP PROCEDIMIENTO PARA ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS” Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales y se mantiene evidencia y se realiza seguimiento mediante los registros de estado de las acciones tomadas “REG-051-EMP BASE DE DATOS DE ACCIONES DE MEJORA” DOCUMENTOS REFERENCIADOS:

NTC ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

NTC ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y

vocabulario.

REG-02-EMP Listado Maestro de documentos

MANUAL DE CALIDAD

FECHA: 15/03/2014 COD: M-01-EMP

PAG VERSION: 3

37

Manual de Calidad

ANEXOS CARACTERIZACIONES DE LOS PROCESOS

CONTROL DE CAMBIOS:

VERSIÓN MODIFICACIÓN FECHA

00 Emisión inicial 10-02-14

01 Modificación encabezado 15-03-14

02 Modificación por organización de la empresa 26-08-14

03 Modificación por Creación del cargo de Coordinador del SGC

26-08-15

04 Modificación por preparación de Auditoria de Certificación se elimina el Proceso de servicios Generales

24-10-2015