Manual de Calidad Electronica Nuevo

8/18/2019 Manual de Calidad Electronica Nuevo

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Materia: Alumno: Frausto Zarco Aurelio.

8°AIng. Diseño industrial.

Profesor: David Álvarez

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Operativo Gestión de Calidad 04-abril-2016 0

MANUAL DE CALIDAD

VERSIÓN 2011

04-abril-2016

Las áreas que forman parte del alcance del Sistema de Calidad (SC) de EMPRESAELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C. V, son propietarias de los derechos de autor deeste documento y que no debe ser usado para otro propósito distinto al que se destina; esdecir, para demostrar que las áreas, tienen la capacidad para proporcionar de forma coherente

servicios que satisfagan las necesidades de nuestros usuarios.

Calle República del Salvador # 20 Col Centro, Distr ito Federal. Tel. 51 30 72 10

Elaboró Revisó Aprobó

Aurelio Frausto ZarcoIng. Jonathan Rojo Álvarez, Coordinador Gestión de Calidad Ing. Pedro tapia, Presidente

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CONTROL DE MEJORAS Y CAMBIOS

DESCRIPCIÓN DE LA

FECHA DENIVEL DE REVISIÓN SECCIÓN Y/O PÁGINA MODIFICACIÓN Y

MODIFICACIÓNMEJORA

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SECCIÓN CONTENIDO PÁGINACONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS 2

0. INTRODUCCIÓN 8

1. INFORMACIÓN GENERAL 9

1.1ANTECEDENTES DE EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACIONS.A DE.C.V 9

1.2 PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 10

1.2.1 FILOSOFÍA 10

1.2.2 MISIÓN AG 10

1.2.3 VISIÓN AG 10

1.2.4 VALORES 10

1.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD 11

1.3.1 POLÍTICA DE CALIDAD 11

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD 11

2. REFERENCIAS NORMATIVAS 11

2.1 NORMAS ISO 9001-2008 11

3. MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (SAC) 12

3.1MAPA GLOBAL DEL PROCESO 12

3.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES 13

4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD 13

4.1 REQUISITOS GENERALES 13


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SECCIÓN CON TENIDO PÁGINA4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD 13

4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN 14

4.2.1 GENERALIDADES 14

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD 14

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 15

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 155. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN 16

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN 16

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 16

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 17

5.4 PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS 17

5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 175.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD 17

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 18

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 18

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA 18

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 19

5.6 REVISIÓN POR PARTE DE LA ALT A DIRECCIÓN20

5.6.1 GENERALIDADES 20

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN 20

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN 20

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TIPO DE DOCUMENTO ÁREA: FECHA DE EMISIÓN: REVISIÓNOperativo Gestión de Calidad 04-abril-2016 0

SECCIÓN CON TENIDO PÁGINA

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 21

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 21

6.2 RECURSOS HUMANOS 21

6.2.1GENERALIDADES 21

6.2.2COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN 21

6.3 INFRAESTRUCTURA 21

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 22

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 22

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 22

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 22

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUIS ITOS RELACIONADOS CON LOSSERVICIOS 22

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOSSERVICIOS QUE PRESTA AG ELECTÓNICA S.A. DE C.V. 23

7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 23

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 23

7.4 COMPRAS 24

7.4.1 PROCESOS DE COMPRAS 24

7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS 2 4

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 24


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SECCIÓN CON TENIDO PÁGINA

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 24

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SER VICIO 24

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN YDE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 24

7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 25

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 25

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 25

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN 25

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 25

8.1 GENERALIDADES 25

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 26

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 26

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA 26

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCES OS 26

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVI CIO 26

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME 27

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 27

8.5 MEJORA 27

8.5.1 MEJORA CONTINUA 27

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA 28


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Aurelio Frausto Zarco, Líder de CalidadIng. Jonathan Rojo, Coordinador Gestión de Calidad Ing. Ricardo Romo, Presidente

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ANEXOS

A RELACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS DEL SISTE MA DE

CALIDAD

B OBJETIVOS DE CALIDAD DE LOS PROCESOS

C MATRIZ DE RESPONSABILIDADES



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0. INTRODUCCIÓN

El presenta manual refleja la convicción de que el Sistema de Calidad contribuye a satisfacer lasnecesidades de nuestros clientes externos e internos.

Es la intención de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. demostrar la capacidadpara proporcionar servicios que contribuyan a la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficazdel sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la

conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.

AG a través de su Consejo y Comités de Calidad, mantiene documentado su Sistema de Calidad deacuerdo a lo descrito en este Manual.

El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controladala prestación de nuestros servicios, bajo los requerimientos de la norma ISO 9001-2008.

El objetivo del manual es documentar el sistema administrativo de calidad de EMPRESAELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. para el cumplimiento de la norma ISO 9001-2008 y se

podrá utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema de Calidad de las áreas queintegran a la compañía.

El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEBhttp://www.agelectrónica.com/sitioISO/index.htm# del Sistema de Calidad para su consulta, quedando eloriginal bajo resguardo del Coordinador de Gestión de Calidad, por lo tanto, el documento impreso ofotocopiado se considera como copia no controlada, sobre el cual no se ejerce ningún control.

El Representante de la Presidencia para la Implementación del Sistema de Calidad, es responsable delcontrol de las revisiones a este manual de calidad.

Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento deControl de Documentos con código PR-MJ-CGC-01, en la sección correspondiente a cambios o mejorasa documentos existentes.



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1. INFORMACIÓN GENERAL

1.1 ANTECEDENTES DE EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.

En 1983, nace oficialmente EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., con la finalidadde atender las necesidades de la industria, mediante la venta, distribución de equipo y componenteselectrónicos. Así como la prestación de servicios integrales orientados al diseño electrónico,

mantenimiento de equipo industrial e integración de sistemas para el control de procesos industriales.La continua perspectiva de innovación nos llevó a adecuar, expandir y afinar nuestro modelo denegocio. He aquí algunos hechos importantes en nuestra historia:

1987Centro de la Ciudad de México, en "la plaza de la computación", Salvador 12-14 1989Una tienda más en la Ciudad de México, Salvador 24 -3.1991Se abre tienda en Guadalajara, Jalisco.1994Se abre tienda en Monterrey N.L.1997Debido al crecimiento de la Empresa las oficinas principales y el almacén general buscaron una

nueva dirección en Salvador 20 2o Piso. Y se implementó el área de Telemarketing.1997En Septiembre se oficializa nuestra oficina en Brownsville Texas, AG FORWARDING CORP. 1999Se comienza con la venta vía Internet, desde nuestra página WEB: www.agelectronica.com 2005Se abre una empresa filial en Hong Kong, AG Electronics (HK) LTD. y oficinas en Shenzen, China2007Nos expandimos al 5o piso de Salvador 202010Se re-apertura la sucursal de Monterrey con un nuevo concepto de presentación2010Se instala un laboratorio de pruebas en iluminación en el edificio de Santa María la Ribera 2010Se abren nuevas instalaciones de ventas en el 5º piso de Salvador # 20

Se planteó mejorar la gestión institucional, a partir del fomentar de la cultura de la planeación y rendiciónde cuentas, así como implantar un Sistema de Gestión de Calidad, basado en las orientaciones de lasnormas ISO 9001-2008. Para desarrollar la modificación administrativa, y operativa. Se promovieron juntas de sensibilización entre todos los empleados de AG, con la finalidad de involucrar al personal enla identificación y documentación de los procesos que se desarrollan dentro de la Compañía.

Para ello, en AG se plantea implantar el sistema de gestión de calidad en su proceso administrativo yoperativo estableciendo como una Línea Estratégica, mejorar la calidad de la gestión institucional ydentro de ella, certificar los procesos administrativos, por agencias internacionales, bajo la Norma ISO9001-2008, establece también, como una de sus prioridades, incorporar todas las áreas a la

certificación de procedimientos, así como la profesionalización del personal administrativo y operativomediante programas de capacitación.


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1.2 PLANEACIÓN ESTRATEGICA

1.2.1 FILOSOFÍA

Somos una Institución privada comprometida con la administración eficiente de sus recursos y larendición de cuentas; con los mecanismos de comunicación y planeación participativa, con la mejoracontinua de sus procesos, y el logro de una mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos deformar individuos críticos, creativos y comprometidos con la sociedad.

1.2.2 MISIÓN

AG Electrónica empresa mexicana innovadora con fuerte cadena de suministro a nivel mundial,comercializa productos de calidad del sector electrónico mediante gestión de mercadeo, asistenciatécnica oportuna y confiable; antes, durante y después de cada venta, para contribuir a que nuestrosclientes mejoren sus propios productos, servicios y procesos productivos. Todo lo anterior dentro de unambiente que promueva la mejora continua, trabajo en equipo, desarrollo de su personal y una actitudproactiva hacia la satisfacción de nuestros clientes, comunidad y medio ambiente.

1.2.3 VISIÓN

- Ser el proveedor no. 1 en componentes electrónicos e iluminación con LEDs en México

- Extender operaciones a otras regiones dentro y fuera del territorio nacional

- Contar con planta de fabricación en productos de iluminación con LEDs

- Ser un corporativo con unidades de negocios relacionados, manteniendo una estructura sólida yflexible basada en nuevas oportunidades

- Tener un call center de soporte y atención al cliente

1.2.4 VALORES

Responsabilidad: Acepto ser el único que puede responder por lo que ocurre en mi trabajo y en mi vida.Integridad: Hablaré siempre con la verdad y cumpliré siempre lo que prometa.Excelencia: “Bueno” no es suficiente. Siempre haré las cosas mejor de lo que sé que puedo. Humildad:Trasmitiré a los demás el conocimiento que yo adquiera y siempre estoy dispuesto a aprender de losdemás.

Trabajo en equipo: Estaré siempre en búsqueda de armonía y cordialidad con el equipo. Pediré ayudacuando la necesite y ofreceré la mía cuando la necesiten. Ayudaré a crear una atmósfera de amistad,diversión y felicidad de manera que quienes estén a mi alrededor disfruten también.Iniciativa: Buscaré siempre una solución utilizando los mejores y más adecuados procedimientos.Sugeriré siempre mejoras a la primera oportunidad para cumplir nuestro objetivo.

Innovación: Estaré siempre alerta para superar las expectativas del cliente antes que lo haga lacompetencia.


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Perseverancia: Trabajar dando lo mejor de sí mismo en cada reto y proyecto hasta alcanzar la metaplanteada.Ahorrar: Optimizar recursos.

Respeto: Dar su lugar a todos los miembros que forman parte de la empresa escuchando las ideas y asíenriquecer el clima laboral.Apertura al cambio: Estar siempre abierto y dispuesto a las nuevas ideas.Disciplina: Seguir lineamientos y políticas de la empresa.

Reconocimiento: Resaltar los logros en el cumplimiento de los objetivos y tareas.

1.3 POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1.3.1 POLITICA DE CALIDAD

Los servicios operativos y administrativos que ofrece EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A

DE.C.V. deberán tener como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, del

personal y de los diversos sectores de la sociedad. Sustentarse en la implementación de un sistema

administrativo de calidad, conforme a la norma ISO 9001-2008 que promueva el desarrollo de nuestro

personal y su participación activa en la mejora continua de los procesos y procedimientos operativos,

así como administrativos.

1.3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD

- Implementar un Sistema Administrativo de Calidad en EMPRESA ELECTRONICA DE

INNOVACION S.A DE.C.V. e Incrementar la satisfacción de los usuarios anualmente en todas lasáreas donde se implemente

- Certificar los procesos estratégicos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.ADE.C.V, conforme a la norma ISO 9001-2008

2.REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 NORMAS ISO 9001-2008

Este manual, así como los procesos y procedimientos que integran el Sistema Administrativo de Calidadhan sido desarrollados conforme a lo que establecen las siguientes normas:

a)ISO 9001-2008b)COPANT/ISO 9000:2008


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c)NMX-CC-9001-IMNC-2008


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3.MODELO DE OPERACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

El mapa global de procesos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. muestra elmodelo de operación del Sistema Administrativo de Calidad que tiene un enfoque basado en procesos,por lo que se identifican, documentan y se determina la secuencia e interacción de los procesos dondese implanta el sistema, los cuales se encuentran descritos en el anexo A.

3.1 MAPA GLOBAL DE PROCESOS DE AG ELECTRONICA S.A. DE C.V.

El mapa se presenta en 2 grandes bloques unidos por flechas sólidas; a la izquierda, la entrada y lossuministradores; los siguientes 2 bloques, integran como procesos centrales o relevantes, los de venta(segmentado) y compras. Y como procesos de apoyo, todos los mostrados en conexión con la líneapunteada. Todos se presentan en rectángulos, unidos por líneas y flechas, para dar idea del trayectoque sigue la interacción de los procesos; en el bloque de la derecha, la salida con clientes.


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En mapa propuesto inicia con el proceso de entrada de información al área de ventas, continua con lapetición de compra y la selección de volúmenes y productos para ingresar a inventario, con propósito delograr la satisfacción del cliente. En los procesos de apoyo se incorporan: Gestión de la calidad,marketing, almacén, envíos, calidad, garantías, servicio al cliente, recursos humanos, desarrollo ysoporte técnico, tecnología informática, tesorería, finanzas, crédito y cobranza.

3.2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Todos los aplicables dentro de la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008

4. SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD (SAC)

4.1 REQUISITOS GENERALES

Las áreas que forman parte del alcance del SAC documentan e implementan acciones para mantener elsistema, encaminando a mejorar continuamente la eficacia, considerando las necesidades de losclientes o usuarios, con base en lo establecido en la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas deGestión de Calidad-Requisitos, equivalente a la ISO 9001:2008, para lo cual:

· Existe un punto en cada procedimiento documentado, que establece los mecanismos de

monitoreo y medición de cada uno de ellos, para contar con información que permita el

seguimiento, la medición y el análisis de resultados a fin de plantear los criterios y métodos

correctivos y preventivos necesarios para asegurarse de la operación y el control de los mismos.

4.1.1 ALCANCE DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

Elalcance delSistema Administrativo de Calidad es:“VENTA Y COMERCIALIZACIÓN DE

COMPONENTES ELECTRÓNICOS, ILUMINACIÓN LED Y ALTA TE CNOLOGÍA”

Áreas en las que se encuentra implementado el Sistema Administrativo de Calidad:

- Presidencia

- Compras

- Ventas (segmentado)

- Marketing

- Almacén y envíos

- Desarrollo, soporte y tecnología

-

Calidad, garantías y servicios al cliente- Tecnología informática


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- Sistema de administración de la calidad

- Recursos humanos, materiales y financieros


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4.2 REQUERIMIENTOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. mantiene un Sistema Administrativo deCalidad documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las áreasinvolucradas en al alcance del sistema, cumplan con los requisitos especificados.

La documentación del Sistema Administrativo de Calidad incluye:

· Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad en la sección1.3.1 y 1.3.2 de este manual de calidad

· Un manual de calidad en el cual se presenta de manera documentada la Política de Calidad, losObjetivos de Calidad, el alcance del Sistema Administrativo de Calidad y una referencia a losprocedimientos requeridos por la norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistemas de gestión decalidad-Requisitos

· Los procedimientos del Sistema Administrativo de Calidad requeridos por la norma 9001:2008,llamados procedimientos gobernadores.

Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos Código. PR-MJ-CGC-01Procedimiento para llevar a cabo el control de registros Código. PR-MJ-CGC-02Procedimientos para llevar a cabo auditorías internas Código. PR-MJ-CGC-03Procedimientos para llevar a cabo el control de servicio no conforme Código. PR-MJ-CGC-04

Procedimientos para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas Código. PR-MJ-CGC-05

· Los procedimientos documentados necesarios para asegurar la eficacia de la planificación,operación y control de los procesos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.ADE.C.V. señalados en el alcance de esta Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales

se mencionan en el anexo A. En cada uno de estos procedimientos se mencionan losdocumentos internos y registros de calidad requeridos por el Sistema Administrativo de Calidad ypor la norma ISO 9001:2008

4.2.2 MANUAL DE CALIDAD

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha redactado este Manual Administrativo deCalidad ND-AF-ADF-02 que incluye:

a)La política y los Objetivos de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A

DE.C.V. y de los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad.


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b)El alcance del Sistema Administrativo de Calidad establecido en la sección 4.1.1 de este Manualde Calidad

c)La justificación de la exclusión de las cláusulas de la norma ISO 9001:2008 que no se aplican.


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d)La referencia a los procedimientos documentados que aseguran la conformidad de los servicioscon los requisitos especificados por el Sistema Administrativo de Calidad de EMPRESAELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.

e)La descripción de la interacción entre los procesos y procedimientos del Sistema Administrativode Calidad, a través de Mapa Global de Proceso establecido en los puntos 3 y 3.1 de esteManual de Calidad

4.2.3CONTROL DE DOCUMENTOS

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. cuenta con el Procedimiento Control deDocumentos PR-MJ-CGC-01 para controlar los documentos requeridos por el Sistema Administrativo deCalidad y los relacionados con los requerimientos de la norma ISO 9001:2008 (NMX-CC-9001-IMNC-2008), así mismo, define el mecanismo de control para documentos externos. Los registros se controlande acuerdo con los requisitos citados en la sección 4.2.4 de este Manual de Calidad.

En el procedimiento documentado para el Control de Documentos se establecen los controles para:

· Aprobar los documentos pertenecientes al Sistema Administrativo de Calidad previos a su

emisión· Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente

· Identificar los cambios y el estado de revisión actual de los documentos

· Tener disponibles las versiones pertinentes de los documentos en las áreas involucradas en elalcance del Sistema Administrativo de Calidad

· Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables

· Identificar y controlar la distribución de los documentos de origen externo

· Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificaciónadecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha establecido un procedimiento paraconservar los registros necesarios de acuerdo con los requisitos establecidos en la Norma ISO9001:2008, y asegurarse de que se encuentren legibles, fácilmente identificables y recuperables.

El procedimiento documentado para el Control de Registros PR-MJ-CGC-02 establece que contieneuna sección en cada procedimiento, donde se definen los controles necesarios para identificar,almacenar, recuperar, retener y disponer de los registros de calidad.


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5. RESPONSABILIDAD DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓNLa Alta Dirección evidencia su compromiso con el desarrollo e implementación del SistemaAdministrativo de Calidad, así como la mejora continua de su eficacia, la Política de la Calidad y losObjetivos de la Calidad de los procesos de su Sistema Administrativo de Calidad, con base en la misión,visión, valores y objetivos institucionales, así mismo:

a) Comunicar al personal la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente, comorequerimientos legales y reglamentarios, a través de procesos de comunicación interna definidos en elpunto 5.5.3 de la presente sección de este Manual de Calidad; y de los Jefesinvolucrados en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo deCalidad y que tienen la responsabilidad específica de asegurar que sea informado a todo elpersonal.

b)Asegurar que se establezcan y se cumplan los Objetivos de Calidad, documentados en la sección1.3.2 y en el Anexo B.

c)Realizar reuniones de revisión, con el personal involucrado en los procesos, así como reuniones

deComités yConsejo de Calidad de la EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.Vconservando los registros

quederivandelas reuniones.

d) Asegurar a la vez, la disponibilidad de los recursos, mediante la aplicación del Programa OperativoAnual y el presupuesto de ingresos y egresos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.ADE.C.V.

La Política de Calidad, así Como el Sistema Administrativo de Calidad, cuentan con el respaldototal deEMPRESAELECTRONICADINNOVACION S.A DE.C.V, porlo cual se difunde al personal involucrado en la organización, a fin deque sean entendidos y aplicados, por lo que todo el personal deberá conocerlos y utilizarlos durante laejecución de sus actividades; por ello estamos comprometidos a:

· Aplicar la política de calidad día con día y en todo momento.

· Monitorear y lograr nuestros objetivos de calidad.

· Atender las necesidades de nuestros clientes.

5.2ENFOQUE AL CLIENTE

La Alta Dirección, para asegurarse de que los requisitos del cliente se estipulen y se cumplan con elpropósito de aumentar su satisfacción, por medio de encuestas y las herramientas determinadas por las


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áreas involucradas, así como el apego a las normas y políticas a que está sujeta EMPRESAELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.


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5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

La Política de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. que se presenta enla sección 1.3.1 de este Manual de Calidad, ha sido declarada por el Presidente de la empresa para quesea aplicada por todos sus integrantes.

ElPresidente de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. asume el compromiso de

asegurar que la Política

de Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles de las áreasinvolucradas en el alcance del Sistema Administrativo de Calidad.

Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Política son los siguientes:

· Sesiones de sensibilización y/o capacitación a todo el personal.

6Publicación de la política y los objetivos de calidad a través de materiales de apoyocomo: carteles,

cuadros, página Web de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V,

publicaciones de la empresa, entre otros.

Esta Política de Calidad ha sido revisada por la Alta Dirección para asegurarse de que:

a)Es adecuada para los propósitos de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V.b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente el SistemaAdministrativo de Calidad.c) Proporciona un marco de referencia adecuado para establecer y revisar la calidad.d)Es comunicada y comprendida por el personal.e)Es revisada para su continua adecuación en reuniones de revisión por la dirección.

5.4 PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

El Presidente, Líder de Calidad, Coordinadores, Directores, Gerentes e involucrados en los procesosque forman parte del alcance del Sistema Administrativo de Calidad se aseguran de que los objetivos decalidad, documentados en la sección 1.3.2 de este Manual de Calidad, se establecen en las funciones yniveles pertinentes. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la Política de Calidad y sulogro se mide a través de los indicadores del Sistema Administrativo de Calidad.

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA ADMINISTRATIVO DE C ALIDAD

La Alta Dirección se asegura de que:


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6La planificación del Sistema Administrativo de Calidad se realice con el fin de cumplircon lo establecido en los objetivos de este manual, así como con los objetivos de lacalidad.

· Se mantiene la integridad del Sistema Administrativo de Calidad cuando se planifican eimplementan cambios en éste.

5.5RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

Los titulares de las áreas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del alcance delSistema Administrativo de Calidad se aseguran de que las responsabilidades y el nivel de autoridad delpersonal que ejecuta y verifica las actividades que afectan a la calidad del servicio suministrado, seandefinidas y comunicadas mediante el perfil de puestos y procedimientos documentados.

En el Anexo C se muestra la Matriz de Responsabilidades en la que se presenta la relación que existe

entre cada cláusula de la Norma ISO 9001:200 8 con quien ocupa el puesto y que es responsable de su

cumplimiento.

Los titulares de las áreas y jefaturas involucrados en los procesos que forman parte del alcance delSistema Administrativo de Calidad, tienen la responsabilidad y autoridad delegada para:

· Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades relacionadas con el proceso y

el Sistema Administrativo de Calidad.

· Identificar y registrar cualquier no conformidad relacionada con el otorgamiento del proceso y elSistema Administrativo de Calidad.

· Verificar la implementación de acciones correctivas y preventivas.

· Controlar el proceso posterior hasta que la no conformidad se haya corregido.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA PRESIDENCIA

El presidente de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. ha nombrado al

Responsable para la implementación del Sistema Administrativo de Calidad como su representante,

ante este sistema con las siguientes responsabilidades:

· Asegurarse de que el Sistema Administrativo de Calidad se establezca, implante y mantenga deacuerdo con la Norma ISO 9001:2008.

· Informar a la Presidencia acerca del desempeño del Sistema Administrativo de Calidad y de

cualquier necesidad de mejora.


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· Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el SistemaAdministrativo de Calidad.

· Convocar a reuniones de Comité de Calidad y al Consejo de Calidad, previo acuerdo con supresidente.

Asimismo, tiene la autoridad para:

· Autorizar cambios en el Manual de Calidad y en los procedimientos requeridos por la Norma ISO9001:2008.

· Revisar los avances del Sistema Administrativo de Calidad y los mecanismos de mejoracontinua, así como su vigencia.

· Autorizar el Programa de Auditoria.

Es designado un Coordinador de Calidad que tiene las funciones de Representante de la Alta Dirección;sus funciones específicas se encuentran establecidas en el Perfil del Puesto.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

La Alta Dirección, ha establecido procesos de comunicación interna para asegurarse de la eficazplaneación, operación y control de los procesos del Sistema Administrativo de Calidad y el logro de losObjetivos de Calidad planteados a través del siguiente mecanismo:


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5.6 REVISIÓN POR PARTE DE LA ALTA DIRECCIÓN

5.6.1 GENERALIDADES

Para asegurar la conveniencia, adecuación y mejora continua del Sistema Administrativo de Calidad,

de las áreas involucradas, se llevan a cabo revisiones programadas con el Consejo y Comités de

Calidad involucradas en los procesos que forman parte del alcance del Sistema Administrativo deCalidad.

Las reuniones de revisión son convocadas por el Representante o Coordinador de Calidad, con el

propósito de obtener una retroalimentación óptima y representativa de todas las áreas involucradas,

incluye la evaluación de oportunidades de mejora y, en su caso, la necesidad de efectuar cambios al

Sistema Administrativo de Calidad.

Los resultados y acuerdos derivados de estas reuniones de revisión son registrados en las minutasrespectivas y se encuentran disponibles en la página web del Sistema Administrativo de Calidad,

http://www.agelectronica.com/sitioISO/index.htm#

5.6.2 INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN

La información de entrada para llevar a cabo las reuniones de revisión por el Consejo y Comités deCalidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. incluye:

· Los resultados de las auditorías internas y externas.

· Los registros de retroalimentación del cliente (interno y externo).

· El desempeño de los procesos y conformidad del servicio.6El estado de las acciones correctivasy preventivas que se registran de acuerdo con

el procedimiento, Acciones correctivas yPreventivas (PR-MJ-CGC-05)· El seguimiento de acciones y acuerdos de revisiones previas efectuadas por el Consejo y

Comités de Calidad de EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., queaparecen en las respectivas minutas de las reuniones.

· Los cambios sugeridos por el personal involucrado en los procesos, que puedan afectar alSistema Administrativo de Calidad.

· Las recomendaciones para la mejora.

5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN


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Las minutas de las reuniones de la revisión convocadas por el Representante y Coordinador de

Calidad o sus representantes incluyen todas las decisiones adoptadas y acciones indicadas conrelación a:


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· La mejora de la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad y sus procesos.

· La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente (interno y externo).

· Las necesidades de recursos.

6.GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. determina y proporciona los recursosnecesarios para operar el SAC, a través del Programa Operativo Anual y del ejercicio del Presupuestode Ingresos y Egresos, a fin de contar con los recursos necesarios para el logro de los objetivos de laEmpresa, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES

La alta dirección con base en el análisis del perfil del puesto, determina si el personal a su cargo escompetente; en caso de que no lo sea, solicitan a las instancias correspondientes, se lleve cabo lacapacitación o acciones que permitan cubrir las competencias del personal.

6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN

Para dar cumplimiento al requisito anterior, EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. através de la detección de necesidades de capacitación realiza las acciones de formación pertinentes yverifica la eficacia del impacto de la capacitación por medio de la aplicación de los cuestionarios delseguimiento del personal capacitado, seguimiento del jefe inmediato y otras herramientas que se

consideren adecuadas, dependiendo de la naturaleza de la capacitación. La alta dirección se asegura deque su personal que participa en los procesos, conoce la pertinencia e importancia de sus actividades yla forma en que contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, empleando los mecanismos decomunicación interna descritos en el 5.5.3 de este Manual de Calidad. La Dirección de RecursosHumanos mantiene los registros de la formación, habilidades y experiencia del personal que realicetrabajos que impacten en la calidad del servicio.

6.3 INFRAESTRUCTURA

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. de acuerdo a su Presupuesto de Ingresos y

Egresos, determina el suministro de recursos y la infraestructura necesaria para lograr la conformidadcon los requisitos de los servicios y el área correspondiente, los suministra y mantiene.


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6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC establecen, evalúan ypropician la mejora del ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos delpersonal y los clientes. El ambiente de trabajo combina los factores humanos y físicos y toma enconsideración lo siguiente:

a)Un trabajo creativo, fundamentado en el proceso sistematizado y documentado por EMPRESAELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V., el cual fomenta la participación y manifiesta el potencialdel personal;b)El mobiliario y equipo hardware y software necesario;c)La identificación y ubicación de los lugares de trabajo;d)La iluminación, ventilación y limpieza necesaria;e)La implementación de proyectos encaminados a mejorar los lugares de trabajo; yf)La aplicación de una encuesta para medir el ambiente de trabajo.

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Durante la planificación de la realización de los Servicios, las áreas involucradas en los procesos qu eforman parte del alcance del SAC determinan:

· Los objetivos de calidad, establecidos en el Anexo B de este Manual de Calidad, los requisitospara el servicio marcados en las normas vigentes, en las referencias normativas del punto 2 deeste manual y en el apartado correspondiente de cada procedimiento general, así como loselementos de entrada establecidos en el procedimiento correspondiente.

· Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento e inspección específicas para

el servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo, señalados en cadaprocedimiento.

· Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de los procesos que formanparte del alcance del SAC.

7.2PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC determinan:


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a)Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega ylas posteriores a la misma.b)Los requisitos no establecidos para los clientes, pero necesarios para la entrega del servicio.


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7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

Es responsabilidad de la Coordinación Operativa las compras conforme al procedimiento de compras yasegurarse de que los productos adquiridos, cumplan con los requisitos de compras especificados.

7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS

Las solicitudes de compras las realizan las áreas i nvolucradas en el alcance del SAC, enviandosolicitud por correo electrónico para su adquisición conforme a su procedimiento de compras. LaCoordinación Operativa se asegura de que los requisitos de compra son los adecuados y específicos.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

La Coordinación Operativa verifica que los productos comprados cumplan con los requisitos de compra

y especificaciones correspondientes, así como la oportunidad en la entrega. Cuando se identifique que

el proveedor no cumple con lo estipulado, no se recibe el producto y se busca otro proveedor.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC planifican y llevan acabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, conforme a la normativa aplicable porEMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. y por otras instancias, cuando sea aplicable.Las condiciones controladas incluyen, en los casos que sea aplicable:

a)La disponibilidad de información normativa que describa las características del servicio.b)La disponibilidad de documentos como son procedimientos, instructivos o lineamientos de trabajo,cuando sea necesario.

c)El uso del equipo apropiado para llevar a cabo los procesos que forman parte del alcance del SAC.

d)La implementación del seguimiento y de la medición.

7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓNDEL SERVICIO (no aplica)

Debido a que en los procesos se llevan a cabo actividades de seguimiento y medición, no es necesariorealizar la validación de los servicios una vez que son entregados al usuario final.


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7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC identifican los serviciosde los diferentes registros y procedimientos mediante códigos asignados a los formatos y registros.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC cuidan los bienes queson propiedad del cliente, como es su documentación original, mientras esté bajo su control o estésiendo utilizada, conforme a lo establecido en las normas vigentes y aplicables. En el caso de que sepierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado ycomunicado al cliente.

7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC conservan laconformidad del servicio durante el proceso interno y la prestación del servicio al destino previsto,identificando, almacenando y protegiendo los productos de los procesos que forman parte de su

sistema.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (no aplica)

Por su naturaleza administrativa, los servicios que proporcionan las áreas involucradas en los procesosque forman parte del alcance del SAC no requieren de dispositivos de seguimiento y medición, por loque este requisito no les aplica.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC planifican eimplementan procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:

a)Demostrar la conformidad del servicio.b)Asegurarse de la conformidad del Sistema Administrativo de Calidad.c)Mejorar continuamente la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad.

En los procedimientos documentados del SAC, se hace referencia a la manera en que se lleva a cabo elmonitoreo y medición de cada proceso.


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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Continuamente se deberán llevar a cabo, como se estipula en el punto 7.2.3 el seguimiento de lainformación relativa a la percepción de los clientes respecto al cumplimiento de los requisitos, a travésde la aplicación de cédulas para la detección de la satisfacción del cliente, y por medio de la información

depositada en él (los) buzón (es) para sugerencias y quejas que existen en cada una de las áreas deatención al público.

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA

El Auditor líder planifica periódicamente la realización de auditorías internas de acuerdo alprocedimiento de auditorías PR-MJ-CGC-03 para determinar si el SAC:

· Es congruente con lo planeado, de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.

· Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

El Auditor líder toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar,así como los resultados de auditorías previas. En las reuniones de apertura de la auditoria se dan aconocer los criterios y el alcance de la misma. En el procedimiento para llevar a cabo auditorías internasse definen las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

Los procedimientos documentados del SAC especifican los métodos para darle seguimiento a losprocesos y, en su caso, la medición de los mismos, a fin de verificar su capacidad para alcanzar losresultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo

correcciones y acciones correctivas, conforme al procedimiento de acciones correctivas y preventivasPR-MJ-CGC-05 según sea conveniente, para asegurar l a conformidad del servicio.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

EMPRESA ELECTRONICA DE INNOVACION S.A DE.C.V. hace un seguimiento de las característicasdel servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esta verificación la efectúa en lasetapas apropiadas al proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas.Mantiene, asimismo, evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. La liberación yprestación del servicio se lleva a cabo hasta que se apliquen las disposiciones planificadas, a menos

que la Alta Dirección apruebe ó dispense alguna de ellas y, cuando corresponda, por el cliente.


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8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Las áreas involucradas en los procesos que forman p arte del alcance del SAC se aseguran de que elservicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y se controle para prevenir su uso oentrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con eltratamiento del servicio no conforme están definido s en el procedimiento para el control del servicio noconforme PR-MJ-CGC-04. En caso de presentarse un producto no conforme, se toman acciones

inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los responsables de cada procesomantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas alrespecto, asimismo se asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.Cuando se corrige un servicio o producto no conforme, el dueño del proceso realiza una nuevaverificación para demostrar la conformidad con los requisitos.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

Los responsables de procesos del SAC determinan, recopilan y analizan los datos apropiados parademostrar la eficacia del sistema y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del mismo,para lo cual utiliza la información recabada por la medición y monitoreo de los procesos. El resultado delanálisis de los datos se presenta en las reuniones de revisión por parte de la Alta Dirección, y en cadaproceso, el análisis proporciona información sobre:

· La satisfacción del cliente.

· La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones preventivas.

· Las características y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades parallevar a cabo acciones preventivas.

· Los proveedores.

Con la inclusión de estos datos se determinará la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad. Conlos resultados del análisis de datos se elaborará e l diagnóstico para la mejora de la eficacia global delSAC, que podrá incluir la oportunidad de realizar a cciones preventivas.

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

La alta Dirección y los responsables de los procesos mejoran continuamente la eficacia del SAC,basándose en el análisis de la política de calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorías, las revisiones de la alta dirección, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas

realizadas.


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