MANUAL DEL SERVICIO AL CLIENTE

Ficha: 866929

INTRODUCCION Este manual tiene como fin dar soporte y apoyo

en aquellos aspectos relacionados con el servicio al cliente, logrando satisfacer las necesidades de todos y cada uno de los clientes haciéndole sentir que en la realidad son el principal motivo de nuestra empresa.

OBJETIVOS

GENERAL:Comprender que el cliente es la prioridad y

aplicación de estrategias claves para la empresa

ESPECIFICOS: Permitir al cliente la elección de su producto o

servicio más acordes a sus necesidades Incentivar al personal del servicio, para mejorar

el trato que se le brinda a cada tipo de cliente. Mejorar la atención y el servicio al cliente. Debe

investigar a los clientes y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

CAPITULO 1. NUESTROS CLIENTES

1.1 ENFOQUE EN EL CLIENTE:

Un cliente es aquella persona que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensación monetaria o cualquier otro objeto de valor.

1.2 ELEMENTOS PARA EL SERVICIO AL CLIENTE:

1.3 QUE SATISFACE A UN CLIENTEInterés por el servicio servicio profesional

Personal competente

Asesoría oportuna

Respuestas sinceras

Ser escuchado

CAPITULO 2: CALIDAD DEL SERVICIO

2.1 CONDICIONES PARA PRESTAR UN SERVICIO DE CALIDAD 

Fiabilidad Responsabilidad

Confianza y seguridad

Empatía

2.2 VALORES Y PRINCIPIOS MORALES DENTRO DEL SERVICIO

AL CLIENTE

2.3 Factores en la calidad del servicio

- Elementos tangibles.- Confiabilidad.- Capacidad de respuesta.- Profesionalismo.- Cortesía.- Credibilidad.- Seguridad.- Accesibilidad.- Comunicación.- Comprensión del cliente.

CAPITULO 3: PETICIONES, QUEJAS RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Petición de Información:Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, a la Presidencia de la República con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad.Término de respuesta: persona natural o jurídica y entidad privada 15 días hábiles siguientes a la recepción; entidad pública, 10 días hábiles siguientes a la recepción; miembros del Congreso, 5 días hábiles siguientes a la recepción.

3.1 DEFINICIONES

Petición de Documentación Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica a

la Presidencia de la República, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Consultas Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica,

pública o privada, a la Presidencia de la República relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución. Término de respuesta: 30 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el

mejoramiento de los servicios de la Entidad.Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Queja Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una

persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

Reclamo Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una

persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad. Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

CAPITULO 4: LA ETICA EMPRESARIAL

4.1 concepto

Ética empresarial es el conjunto de valores, normas y principios reflejados en la cultura de la empresa para alcanzar una mayor sintonía con la sociedad y permitir una mejor adaptación a todos los entornos en condiciones que se deben respetar los derechos reconocidos por la sociedad y los valores que ésta comparte.

4.2 ImportanciaEl tema de la ética es muy importante ya que hay

empresas que fracasan por no tenerla y decepcionan a los Clientes y a los empleados.

Tenemos que ser responsables, respetuosos y dispuestos con las personas, pues la ética no solo es importante en el ambiente de trabajo sino en nuestro diario vivir.

4.3 PRINCIPIOS Principios éticos adoptados por algunas empresas hoy en día

con responsabilidad hacia el ambiente y Intolerancia hacia la discriminación por:

• Raza• Color• Religión• Sexo• Edad• Impedimento Físico• Respetar las necesidades y derechos de los empleados• Tener visión• Mantener un ambiente seguro y saludable• Mantener una política contra el hostigamiento sexual