AUTOMOTRIZ ANDINA S.A. - AUTRISA

Hoy el Grifo Autrisa es la estacin de servicios ms antigua de Arequipa con ms de 65 aos de servicio a la comunidad. Es reconocida por su estratgica ubicacin y como el de mayor seriedad, tanto por la cantidad expendida a nuestros clientes como por el trato de nuestros negocios.Los combustibles son adquiridos de proveedores reconocidos y son incorporados a nuestros almacenes con el mayor cuidado y control para preservar la calidad del mismo y evitar su adulteracin. Adems fuimos los pioneros introduciendo el gas licuado de petrleo en el mercado de Arequipa, siendo la primera estacin en vender este producto.Misin

Abastecer al mercado de hidrocarburos y energa con productos de ptima calidad y servicios competitivos, actuando de manera segura, rentable, de acuerdo con los estndares internacionales de la industria, con responsabilidad socio ambiental y contribuyendo como empresa del Estado a maximizar la renta petrolera a favor del desarrollo sostenible del pas.

Visin

Ser la empresa de hidrocarburos y energa del Estado, integrada y competitiva, que crea valor compartido, lder en el mercado nacional y con participacin creciente en el mercado internacional, comprometida con el desarrollo sostenible, la seguridad energtica y la diversificacin de la oferta para el cambio de la matriz energtica nacional.

Valores y Principios

Los valores y principios corporativos identifican y orientan a todos los trabajadores de PETROPERU S.A. hacia una conducta que constituye la base para el desarrollo de sus actividades.

VALORES Honestidad:Actuamos con transparencia y respeto. Lealtad:Identificacin con la empresa. Responsabilidad:Cumplimos los compromisos adquiridos. Solidaridad:Inters en el bienestar de nuestra sociedad. Integridad:Hacemos lo que predicamos.

PRINCIPIOS Satisfaccin del Cliente Interno y Externo:Entregamos productos y servicios de calidad. Respeto:Valoramos a las personas, sus instituciones y al medio ambiente. Innovacin y Mejora contnua:Buscamos el desarrollo de nuestros productos, procedimientos y procesos. Trabajo en Equipo:Promovemos el esfuerzo conjunto de los trabajadores. Responsabilidad Social:Contribuimos al desarrollo de nuestros trabajadores, sus familias y las poblaciones donde operamos. Proteccin Ambiental:Respetamos la biodiversidad y el derecho de la poblacin a contar con un ambiente sano. Transparencia:Trabajamos con una sana prctica corporativa. Seguridad:Priorizamos el trabajo con acciones y condiciones seguras.

Objetivos EstratgicosLos Objetivos Generales de AUTRISA, son los siguientes:1. Generar valor para el accionista.2. Mantener el liderazgo en el mercado de combustibles.3. Optimizar la capacidad de transporte de crudos y adecuarla a la oferta disponible.4.Cumplir los principios de Buen Gobierno Corporativo y contar con una estructura organizacional flexible. Mayor soporte tecnolgico impulsando el desarrollo de sus recursos humanos.5. Fortalecer las relaciones con los grupos de inters.6. Alcanzar y mantener estndares internacionales de excelencia en gestin operativa y socio ambiental.

MANUAL DE CALIDAD

1. GENERALIDADES, ALCANCE

Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2000El Manual de Calidad de AUTRISA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organizacin, los mismos deben velar por su confidencialidad y control.El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

2. REFERENCIA NORMATIVA

AUTRISA es una organizacin dedicada a las siguientes actividades: Taller AUTRISA Estacin de servicio Repuestos VOLVO Venta de Neumticos Venta de Lubricantes

Para la elaboracin de este trabajo tendremos en cuenta solo la estacin de servicio, Grifo Autrisa.

Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes:Razn social: AUTOMOTRIZ ANDINA S.A.Direccin: esquina Calle Bonifaz con Calle Tacana y AricaWeb: http://www.autrisa.com/

3. TERMINOS Y DEFINICIONES

AUTRISA, para demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfaccin de los mismos, ha decidido implantar un sistema de gestin de la calidad conforme a los requisitos de la norma ISO 9001:2000La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000 se recoge en el presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos documentos que se referencien en ste.

El alcance de nuestro sistema de gestin de la calidad es el siguiente:SISTEMAS DE LA CALIDAD. MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN LA PRODUCCION, LA INSTALACION Y EL SERVICIO POSVENTA. (ISO 9001:2000).No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9002:1994. MANUAL DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

AUTRISA tiene establecido, documentado, implementado y mantenido al da un sistema de gestin de calidad, mejorando continuamente su Evaluacin de la calidad, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001:2000Aportan las definiciones de entrada para el diseo del plan de calidad de la empresa y se componen de: La poltica de calidad. Necesidades y expectativas de las partes interesadas. Requerimientos legales y reglamentarios. Los requisitos de la calidad son relevados, documentados y revisados conforme a la metodologa definida en el Procedimiento de Gestin PG 01 01.

4.2. Requisitos de la documentacin

4.2.1. Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad de EMPRESA incluye: Una declaracin documentada de la poltica y objetivos de la calidad. Un manual de gestin de calidad Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2000 Otros documentos necesarios que garantizan el correcto funcionamiento del sistema de gestin de la calidad. Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema y con los requisitos de la norma de referencia.

4.2.2. Manual de la calidad

El Manual de Calidad establecido por AUTRISA incluye: El alcance del sistema de gestin de la calidad. Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones de cmo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la Calidad.

4.2.3. Control de los documentos

AUTRISA controla el sistema de gestin de la calidad a travs de los siguientes procedimientos: PC 01 01: Describe como se elabora, controla y mantiene la documentacin y los registros del Sistema de Gestin de la Calidad PC 02 01: Describe el desarrollo de las auditoras internas del Sistema de Gestin de la Calidad y del Sistema de Gestin Ambiental PC 03 01: Desarrolla el control y tratamiento de las no conformidades, acciones preventivas y correctivas

4.2.4. Control de los registros

AUTRISA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos.Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su recuperacin.El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento PC-01

5. RESPONSABILIDAD DE ALTA GERENCIA

5.1. Compromiso de la direccin

La direccin de AUTRISA es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua del mismo.Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.

La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.

5.2. Enfoque al cliente

La organizacin ha diseado el sistema de gestin de la calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con sus proveedores, equipo en general y la medida de la satisfaccin de los clientes.

5.3. Poltica de la calidad

Brindar productos de calidad adaptados a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes ofrecindole resultados comprobables, para lo cual nos esforzamos en implementar y mejorar de manera continua el sistema de gestin de la calidad bajo normas ISO 9002, mantener personal capacitado y realizar el seguimiento del mercado para detectar nuevas necesidades.

5.4. Planificacin, objetivos de la calidad

5.4.1. Objetivos de la calidad

Abastecer la demanda interna con un crecimiento en la produccin del 10% en un ao y que se mantenga constante en los prximos dos aos, resolviendo los problemas crticos de infraestructura. Hacer crecer las exportaciones al 30% de la venta total realizada en el mercado local. Trabajar en el desarrollo de proveedores crticos para que acompaen este crecimiento. Analizar mejoras en la calidad de nuestros productos incorporando demandas especficas de nuestros clientes. Ampliar la cobertura nacional, expandiendo volmenes de ventas en zonas existentes y generando nuevos mercados.

5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad

La direccin de AUTRISA tiene planificado el sistema de gestin de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y los de nuestros clientes.

PROCESO PRINCIPAL:

El plan de calidad se desarrolla a nivel general y de cada proceso principal, incluyendo: La definicin del modelo de procesos de la empresa. La definicin de los objetivos de los procesos principales con sus correspondientes indicadores de control de gestin. Los requerimientos y objetivos de las actividades de apoyo: Adiestramiento y capacitacin Abastecimiento Administracin de los recursos Medicin, anlisis y mejoramiento Registro y control de datos Mantenimiento de mquinas y equipos Inspeccin y ensayo

PROCESO DE GESTION:

El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) implementado en la empresa sigue los lineamientos de la norma ISO 9001:2000 y su desarrollo abarca tres niveles de procesos referidos a:

El control de la gestin El control documental El control de las operaciones

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1. Responsabilidad y autoridad

La direccin ha establecido las relaciones entre el personal de AUTRISA en Asegurar que se establezca, ponga en prctica y mantenga un Sistema de Gestin de la Calidad. Intervenir en cualquier etapa de la produccin por problemas de calidad. Informar a la Direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad para su revisin y como base para un mejoramiento del mismo. Es el Representante del cliente (en el o los procesos en cuestin).

Tiene autoridad para verificar la aplicacin de la poltica y procedimientos de aseguramiento de calidad en todas las reas de la empresa para todos sus procesos principales. Interpretar los requisitos de calidad definidos por el cliente. Mejoramiento de calidad. Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de mejoramiento de calidad. Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la calidad. Verificar documentos. Tratar acciones correctivas. Analizar indicadores de calidad. Generacin y administracin de registros y datos. Participar en estudios de factibilidad tcnica. Participar en la definicin de las caractersticas importantes de proceso.

5.5.2. Representante de la direccin

Asegurar que se establezca, ponga en prctica y mantenga un Sistema de Gestin de la Calidad. Intervenir en cualquier etapa de la produccin por problemas de calidad. Informar a la Direccin acerca del desempeo del Sistema de Gestin de la Calidad para su revisin y como base para un mejoramiento del mismo. Es el Representante del cliente (en el o los procesos en cuestin). Tiene autoridad para verificar la aplicacin de la poltica y procedimientos de aseguramiento de calidad en todas las reas de la empresa para todos sus procesos principales. Interpretar los requisitos de calidad definidos por el cliente.

Mejoramiento de calidad. Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de mejoramiento de calidad. Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la calidad. Verificar documentos. Tratar acciones correctivas. Analizar indicadores de calidad. Generacin y administracin de registros y datos. Participar en estudios de factibilidad tcnica. Participar en la definicin de las caractersticas importantes de proceso. Elaboracin de planes de control.

5.5.3. Comunicacin interna

La direccin se asegura la eficiente comunicacin entre los distintos departamentos y procesos de la organizacin para mantener la eficacia del sistema de gestin de la calidad.Existen tablones informativos e intranet corporativa en la que se publican la poltica y objetivos de calidad, as como los logros y acciones relevantes en el desempeo del sistema de gestin de la calidad.

5.6. Revisin por la direccin

La direccin se asegura de la conveniencia, adecuacin y eficacia continuas del sistema de gestin de la calidad mediante revisiones peridicas del mismo. La metodologa de estas revisiones del sistema por la direccin se encuentra definida en el procedimiento PC-01 01 Documentacin.

5.6.1. Generalidades

5.6.2. Informacin para la revisin

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1. Provisin de recursos

AUTRISA determina y proporciona los recursos necesarios para: a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, yb) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2. Recursos humanos

El personal que realiza trabajos que afecten a la conformidad de nuestros servicios y al desempeo del sistema de gestin de la calidad es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia apropiadas. Para asegurarnos de esta competencia se lleva a cabo lo establecido en el procedimiento PC-03 01 Servicio cliente.

6.3. Infraestructuras

AUTRISA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo: Los edificios y espacios de trabajo Los equipos para los procesos (tanto hardware como software) Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).La metodologa de mantenimiento de nuestras infraestructuras se encuentra documentada en el procedimiento PC-02 01 Medio Ambiente.

6.4. Ambiente de trabajo

AUTRISA dispone de un ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio a prestar a nuestros clientes.La organizacin ha dispuesto una serie de recursos que garantizan unas condiciones:

7. REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1. Planificacin de la realizacin del servicio

Su labor trata de almacenar y conservar en buen estado el combustible, esto se logra agregando unos aditivos los cuales ayudaran al mejor desempeo de los vehculos de nuestros clientes. Esta planificacin es coherente con la planificacin del sistema de gestin de calidad.Durante la planificacin se han tenido en cuenta los siguientes aspectos: Objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos especficos. Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los criterios de aceptacin de las mismas. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del servicio cumplen con los requisitos.

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinacin requisitos del servicio

Los requisitos de nuestra organizacin la relacin con nuestros clientes incluye: Mejoramiento de calidad. Participacin en las definiciones de los objetivos y planes de mejoramiento de calidad. Preparar instrucciones de trabajo para la verificacin de la calidad. Verificar documentos. Tratar acciones correctivas. Analizar indicadores de calidad. Generacin y administracin de registros y datos. Participar en estudios de factibilidad tcnica. Participar en la definicin de las caractersticas importantes de proceso.

7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el productoLos requisitos relacionados con el producto son: Mantener buen aspecto Visiblemente limpio Qumicamente puro Combustible puro, no manipulado

7.2.3. Comunicacin con el cliente

AUTRISA a determinado e implementado disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a:a) la informacin sobre el producto, mediante su pgina web y las oficinas de la empresab)las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, esto se puede realizar por la via telefnica para darle la atencin adecuada al usuarioc)la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas, virtualmente en nuestra pgina web y fsicamente en sus oficinas pueden recurrir al libro de reclamaciones

7.3. Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

Aportan las definiciones de entrada para el diseo del plan de calidad de la empresa y se componen de: La poltica de calidad. Necesidades y expectativas de las partes interesadas. Requerimientos legales y reglamentarios. Los requisitos de la calidad son relevados, documentados y revisados conforme a la metodologa definida en el Procedimiento de Gestin PC 01 01.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

AUTRISA ha determinado elementos de entrada relacionados con los requisitos del producto y mantenerse registros .

7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo

Los resultados del diseo y desarrollo deben proporcionarse de manera adecuada para la verificacin respecto a los elementos de entrada para el diseo y desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberacin.

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

AUTRISA programo las etapas adecuadas, para realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para verificar el desarrollo y el avance del sistema

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

Se realiza las verificaciones, de acuerdo con lo planificado por AUTRISA para asegurarse de que los resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea necesaria

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

AUTRISA realiza la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin especificada o uso previsto, cuando sea conocido.

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

Los cambios del diseo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, segn sea apropiado, y aprobarse antes de su implementacin. La revisin de los cambios del diseo y desarrollo debe incluir la evaluacin del efecto de los cambios en las partes constitutivas y en el producto ya entregado.

7.4. Compras

AUTRISA ha documentado el procedimiento PC-03-01 Desarrolla el control y tratamiento de las no conformidades con la finalidad de definir la metodologa para:

Especificaciones para pedido de materiales sin devolucin. Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas. Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las compras. Verificar los productos comprados y servicios subcontratados. Solicitud de compras

7.5. Produccin y prestacin del servicio

7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio

AUTRISA ha documentado el procedimiento PC 02 01 y los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.Estas condiciones contraladas incluyen: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios El uso de los equipos apropiados La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin. La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del proceso.

7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio

Por la naturaleza de nuestros trabajos de elaboracin de metales y aceros, existen aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado el servicio.Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en P-08 Produccin y prestacin del servicio y si se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.

7.5.3. Identificacin y trazabilidad

Los servicios a realizar y realizados a nuestros clientes se encuentran perfectamente identificados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, las descripcin de la identificacin a lo largo de las distintas etapas queda recogida en los procedimientos PC 03 01 Relacin con clientes.

7.5.4. Propiedad del cliente

AUTRISA identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente y que son suministrados para su utilizacin o incorporacin a la prestacin del servicio. Si se produjese cualquier deterioro o dao en los bienes del cliente es necesario informar inmediatamente al cliente y solucionar la incidencia segn lo definido en el procedimiento PC 03 01 No conformidades y reclamaciones.

7.5.5. Preservacin del producto

Las pautas de preservacin de los materiales, especies y productos empleados en la prestacin de nuestros servicios se encuentran definidas en el procedimiento PC 03 01 conformidades.

7.6. Acciones correctivas y preventivas

Los equipos de seguimiento y medicin necesarios para la prestacin de nuestros servicios se encuentran en correcto estado para su uso, para asegurarnos de la validez de los resultados de estos equipos se ha documentado el procedimiento PC 03 01 Acciones correctivas y preventivas.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1. Generalidades

AUTRISA planifica e implementa procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para: Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio. Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad. Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad

8.2. Seguimiento y medicin

8.2.1. Satisfaccin del cliente

La metodologa para realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos se encuentra documentada en el procedimiento PC 03 01 Satisfaccin del cliente. 8.2.2. Auditora interna

Ajustarse a los requerimientos aplicables a la auditoria. Actuar ticamente. Actuar objetivamente. Comunicar y clarificar los requerimientos de la auditoria. Documentar las observaciones. Informar los resultados de las auditorias. Verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas como resultado de la auditoria. Retener y resguardar los documentos pertinentes de la auditoria para: - Suministrarlos cuando les sean requeridos, - Asegurar la confidencialidad de tales documentos,- Tratar la informacin confidencial con discrecin.

8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, AUTRISA ha definido el procedimiento PC 01 01 la documentacin y los registros del Sistema de Gestin de la Calidad.

8.2.4. Seguimiento y medicin del producto

El seguimiento y medicin de los servicios realizados para verificar que se cumplen los requisitos de los mismos se encuentra definido en el procedimiento PC 03 01 conformidades y reclamaciones del servicio.

8.3. Control del servicio no conforme

AUTRISA ha establecido el procedimiento PC 03 01 No conformidades y reclamaciones para definir los controles y las responsabilidades y autoridades para tratar los servicios no conformes y las reclamaciones Es la responsable de la contabilidad de la empresa, liquidacin de sueldos, pago a proveedores, etc. Asimismo tiene a su cargo la atencin al cliente (distribuidor) tanto sea para quejas y reclamos, como para atencin de pedidos telefnicos.

8.4. Anlisis de datos

AUTRISA determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema. El anlisis de los datos se realiza segn lo especificado en los procedimientos PC 01 01: Describe como se elabora, controla y mantiene la documentacin y los registros del Sistema de Gestin de la Calidad

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

AUTRISA mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.

8.5.2. Accin correctiva

Para eliminar la causa de las no conformidades, AUTRISA emprende acciones correctivas segn lo especificado en el procedimiento PC 03 01. Acciones correctivas y preventivas.

RESUMEN DE PROCEDIMIENTOS

PC 01 01: Describe como se elabora, controla y mantiene la documentacin y los registros del Sistema de Gestin de la Calidad PC 02 01: Describe el desarrollo de las auditoras internas del Sistema de Gestin de la Calidad y del Sistema de Gestin Ambiental PC 03 01: Desarrolla el control y tratamiento de las no conformidades, acciones preventivas y correctivas