Manual de Asignatura
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2010
Universidad Tecnoloacutegica Fidel
Velaacutezquez
Sistemas de Control Administra
tivo
Universidad Tecnoloacutegica Fidel Velaacutezquez
INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 2 de 68
INDICE
UNIDAD I SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO
Conceptos baacutesicos 3
Tipos de control 7
Objetivos del control administrativo 9
Etapas para disentildear un sistema de control administrativo 11
Contabilidad por aacutereas de responsabilidad 16
Herramientas administrativas 21
Herramientas para el control estadiacutestico 33
UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos 44
Enfoque basado en proceso 49
Familia de normas iso 51
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UNIDAD I SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO
A CONCEPTOS BAacuteSICOS
Al control se le ha llamado uno de los hermanos siameses de la administracioacuten
su gemelo es la planeacioacuten En nuestro entorno complejo organizacional ambas
funciones han resultado maacutes difiacuteciles de llevar a cabo y las maacutes importantes en
todo departamento de la organizacioacuten comercial desde finanzas hasta
mercadotecnia Los gerentes de hoy deben controlar a su personal ventas
calidad y costos soacutelo para mencionar unas cuantas El Cap 4 sobre el anaacutelisis de
los problemas administrativos expresoacute en parte que un problema es alguna
desviacioacuten del desempentildeo estaacutendar o conveniente Pronto resultaraacute evidente que
tales problemas ocurren como resultado de alguna falla en el control del proceso o
situacioacuten en la cual se originaron los problemas
iquestEstaacuten conduciendo los esfuerzos administrativos a la realizacioacuten deseada de los
objetivos Para responder a esta pregunta se necesita la evaluacioacuten de los
resultados Si los resultados no estaacuten dentro de lo que razonablemente se espera
se aplican medidas correctivas Esta evaluacioacuten y correccioacuten si es necesaria
constituye el trabajo del control administrativo
DEFINICION DE CONTROL
Controlar es determinar queacute se esta realizando -esto es evaluar el desempentildeo y
si es necesario aplicar medidas correctivas de manera que el desempentildeo tenga
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lugar de acuerdo con los planes El control puede considerarse como la deteccioacuten
y correccioacuten de las variaciones de importancia en los resultados obtenidos por las
actividades planeadas Es probable que ocurran algunos errores peacuterdida de
esfuerzo y directrices inefectivas y ser causa de desviaciones injustificadas del
objetivo que se persigue Asiacute que el control es necesario Es de importancia tener
presente que el propoacutesito del control es positivo es hacer que sucedan las cosas
por medio de las actividades planeadas El control nunca debe considerarse como
negativo en caraacutecter- como un obstaacuteculo para alcanzar los objetivos El control es
una necesidad administrativa y no un impedimento u obstaacuteculo
El control existe en todos los niveles administrativos Por ejemplo el presidente de
una compantildeiacutea por lo general tiene expectativas en todos los asuntos
empresariales generales como los de la porcioacuten superior de la Fig 17-1 De igual
manera los datos para los miembros en otros niveles se muestran en la figura
Cuando se determinan las realizaciones reales y se comparan con las respectivas
expectaciones tenemos el control
EL CONTROL y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Si las otras funciones fundamentales de la administracioacuten -esto es planeacioacuten
organizacioacuten y ejecucioacuten- fueran ejecutadas a la perfeccioacuten habriacutea muy poca
necesidad de control Sin embargo muy raras veces si acaso la planeacioacuten es
perfecta la organizacioacuten estaacute sobre todo posible reproche y la ejecucioacuten en 100
efectiva El control en el significado administrativo formalizado del teacutermino no
existe sin la previa planeacioacuten y ejecucioacuten Estaacute relacionado y forma parte de los
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tres resultados de las otras tres funciones fundamentales de la administracioacuten
Mientras maacutes estrecha sea la unioacuten tanto maacutes efectivo es el control
La planeacioacuten tiene una estrecha relacioacuten con el control Como ya se dijo la
planeacioacuten identifica los cometidos a las acciones intentadas para las futuras
realizaciones El control se aplica para ver que los cometidos se cumplan La falla
del control significa tarde o temprano el fracaso de la planeacioacuten y el eacutexito de la
planeacioacuten significa el eacutexito del control Cuando el control demuestra claramente
que la planeacioacuten no puede cumplirse debe modificarse el plan o formular uno
nuevo Cuando un desempentildeo inaceptable bajo un plan se vuelve comuacuten el
control tiende a activar el pensamiento sobre la mejor forma de alterar el plan o
incluso de abandonarlo
Un plan debe identificar y especificar los controles necesarios de lo contrario no
es un plan viable
Este estrecho ajuste de la planeacioacuten y el control se demuestra en un artiacuteculo
reciente que describiacutea como la IBM intenta las funciones1 El artiacuteculo definiacutea la
forma en la cual la administracioacuten de la empresa fija su poliacutetica dentro de la cual
de hacerse la planeacioacuten descentralizada en las unidades de nivel inferior e
incluso hasta las plantas y laboratorio individuales Las unidades formulan dos
tipos de planes 11 dos (1) planes del programa los cuales se podriacutean utilizar
mejorar un producto o la productividad y (2) planes del perilt que por lo general se
usan para fijar el horizonte de tiempo los planes estrateacutegicos maacutes amplios En
tanto se ejecutan planes la administracioacuten de la empresa y de la unidad vigilan
progreso (control) por medio de un programa convencional y proceso de revisioacuten
de costos y modifican el plan si es nece a la luz de los factores tecnoloacutegicos
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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INDICE
UNIDAD I SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO
Conceptos baacutesicos 3
Tipos de control 7
Objetivos del control administrativo 9
Etapas para disentildear un sistema de control administrativo 11
Contabilidad por aacutereas de responsabilidad 16
Herramientas administrativas 21
Herramientas para el control estadiacutestico 33
UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos 44
Enfoque basado en proceso 49
Familia de normas iso 51
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UNIDAD I SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO
A CONCEPTOS BAacuteSICOS
Al control se le ha llamado uno de los hermanos siameses de la administracioacuten
su gemelo es la planeacioacuten En nuestro entorno complejo organizacional ambas
funciones han resultado maacutes difiacuteciles de llevar a cabo y las maacutes importantes en
todo departamento de la organizacioacuten comercial desde finanzas hasta
mercadotecnia Los gerentes de hoy deben controlar a su personal ventas
calidad y costos soacutelo para mencionar unas cuantas El Cap 4 sobre el anaacutelisis de
los problemas administrativos expresoacute en parte que un problema es alguna
desviacioacuten del desempentildeo estaacutendar o conveniente Pronto resultaraacute evidente que
tales problemas ocurren como resultado de alguna falla en el control del proceso o
situacioacuten en la cual se originaron los problemas
iquestEstaacuten conduciendo los esfuerzos administrativos a la realizacioacuten deseada de los
objetivos Para responder a esta pregunta se necesita la evaluacioacuten de los
resultados Si los resultados no estaacuten dentro de lo que razonablemente se espera
se aplican medidas correctivas Esta evaluacioacuten y correccioacuten si es necesaria
constituye el trabajo del control administrativo
DEFINICION DE CONTROL
Controlar es determinar queacute se esta realizando -esto es evaluar el desempentildeo y
si es necesario aplicar medidas correctivas de manera que el desempentildeo tenga
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lugar de acuerdo con los planes El control puede considerarse como la deteccioacuten
y correccioacuten de las variaciones de importancia en los resultados obtenidos por las
actividades planeadas Es probable que ocurran algunos errores peacuterdida de
esfuerzo y directrices inefectivas y ser causa de desviaciones injustificadas del
objetivo que se persigue Asiacute que el control es necesario Es de importancia tener
presente que el propoacutesito del control es positivo es hacer que sucedan las cosas
por medio de las actividades planeadas El control nunca debe considerarse como
negativo en caraacutecter- como un obstaacuteculo para alcanzar los objetivos El control es
una necesidad administrativa y no un impedimento u obstaacuteculo
El control existe en todos los niveles administrativos Por ejemplo el presidente de
una compantildeiacutea por lo general tiene expectativas en todos los asuntos
empresariales generales como los de la porcioacuten superior de la Fig 17-1 De igual
manera los datos para los miembros en otros niveles se muestran en la figura
Cuando se determinan las realizaciones reales y se comparan con las respectivas
expectaciones tenemos el control
EL CONTROL y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Si las otras funciones fundamentales de la administracioacuten -esto es planeacioacuten
organizacioacuten y ejecucioacuten- fueran ejecutadas a la perfeccioacuten habriacutea muy poca
necesidad de control Sin embargo muy raras veces si acaso la planeacioacuten es
perfecta la organizacioacuten estaacute sobre todo posible reproche y la ejecucioacuten en 100
efectiva El control en el significado administrativo formalizado del teacutermino no
existe sin la previa planeacioacuten y ejecucioacuten Estaacute relacionado y forma parte de los
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tres resultados de las otras tres funciones fundamentales de la administracioacuten
Mientras maacutes estrecha sea la unioacuten tanto maacutes efectivo es el control
La planeacioacuten tiene una estrecha relacioacuten con el control Como ya se dijo la
planeacioacuten identifica los cometidos a las acciones intentadas para las futuras
realizaciones El control se aplica para ver que los cometidos se cumplan La falla
del control significa tarde o temprano el fracaso de la planeacioacuten y el eacutexito de la
planeacioacuten significa el eacutexito del control Cuando el control demuestra claramente
que la planeacioacuten no puede cumplirse debe modificarse el plan o formular uno
nuevo Cuando un desempentildeo inaceptable bajo un plan se vuelve comuacuten el
control tiende a activar el pensamiento sobre la mejor forma de alterar el plan o
incluso de abandonarlo
Un plan debe identificar y especificar los controles necesarios de lo contrario no
es un plan viable
Este estrecho ajuste de la planeacioacuten y el control se demuestra en un artiacuteculo
reciente que describiacutea como la IBM intenta las funciones1 El artiacuteculo definiacutea la
forma en la cual la administracioacuten de la empresa fija su poliacutetica dentro de la cual
de hacerse la planeacioacuten descentralizada en las unidades de nivel inferior e
incluso hasta las plantas y laboratorio individuales Las unidades formulan dos
tipos de planes 11 dos (1) planes del programa los cuales se podriacutean utilizar
mejorar un producto o la productividad y (2) planes del perilt que por lo general se
usan para fijar el horizonte de tiempo los planes estrateacutegicos maacutes amplios En
tanto se ejecutan planes la administracioacuten de la empresa y de la unidad vigilan
progreso (control) por medio de un programa convencional y proceso de revisioacuten
de costos y modifican el plan si es nece a la luz de los factores tecnoloacutegicos
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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UNIDAD I SISTEMAS DE CONTROL ADMINISTRATIVO
A CONCEPTOS BAacuteSICOS
Al control se le ha llamado uno de los hermanos siameses de la administracioacuten
su gemelo es la planeacioacuten En nuestro entorno complejo organizacional ambas
funciones han resultado maacutes difiacuteciles de llevar a cabo y las maacutes importantes en
todo departamento de la organizacioacuten comercial desde finanzas hasta
mercadotecnia Los gerentes de hoy deben controlar a su personal ventas
calidad y costos soacutelo para mencionar unas cuantas El Cap 4 sobre el anaacutelisis de
los problemas administrativos expresoacute en parte que un problema es alguna
desviacioacuten del desempentildeo estaacutendar o conveniente Pronto resultaraacute evidente que
tales problemas ocurren como resultado de alguna falla en el control del proceso o
situacioacuten en la cual se originaron los problemas
iquestEstaacuten conduciendo los esfuerzos administrativos a la realizacioacuten deseada de los
objetivos Para responder a esta pregunta se necesita la evaluacioacuten de los
resultados Si los resultados no estaacuten dentro de lo que razonablemente se espera
se aplican medidas correctivas Esta evaluacioacuten y correccioacuten si es necesaria
constituye el trabajo del control administrativo
DEFINICION DE CONTROL
Controlar es determinar queacute se esta realizando -esto es evaluar el desempentildeo y
si es necesario aplicar medidas correctivas de manera que el desempentildeo tenga
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lugar de acuerdo con los planes El control puede considerarse como la deteccioacuten
y correccioacuten de las variaciones de importancia en los resultados obtenidos por las
actividades planeadas Es probable que ocurran algunos errores peacuterdida de
esfuerzo y directrices inefectivas y ser causa de desviaciones injustificadas del
objetivo que se persigue Asiacute que el control es necesario Es de importancia tener
presente que el propoacutesito del control es positivo es hacer que sucedan las cosas
por medio de las actividades planeadas El control nunca debe considerarse como
negativo en caraacutecter- como un obstaacuteculo para alcanzar los objetivos El control es
una necesidad administrativa y no un impedimento u obstaacuteculo
El control existe en todos los niveles administrativos Por ejemplo el presidente de
una compantildeiacutea por lo general tiene expectativas en todos los asuntos
empresariales generales como los de la porcioacuten superior de la Fig 17-1 De igual
manera los datos para los miembros en otros niveles se muestran en la figura
Cuando se determinan las realizaciones reales y se comparan con las respectivas
expectaciones tenemos el control
EL CONTROL y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Si las otras funciones fundamentales de la administracioacuten -esto es planeacioacuten
organizacioacuten y ejecucioacuten- fueran ejecutadas a la perfeccioacuten habriacutea muy poca
necesidad de control Sin embargo muy raras veces si acaso la planeacioacuten es
perfecta la organizacioacuten estaacute sobre todo posible reproche y la ejecucioacuten en 100
efectiva El control en el significado administrativo formalizado del teacutermino no
existe sin la previa planeacioacuten y ejecucioacuten Estaacute relacionado y forma parte de los
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tres resultados de las otras tres funciones fundamentales de la administracioacuten
Mientras maacutes estrecha sea la unioacuten tanto maacutes efectivo es el control
La planeacioacuten tiene una estrecha relacioacuten con el control Como ya se dijo la
planeacioacuten identifica los cometidos a las acciones intentadas para las futuras
realizaciones El control se aplica para ver que los cometidos se cumplan La falla
del control significa tarde o temprano el fracaso de la planeacioacuten y el eacutexito de la
planeacioacuten significa el eacutexito del control Cuando el control demuestra claramente
que la planeacioacuten no puede cumplirse debe modificarse el plan o formular uno
nuevo Cuando un desempentildeo inaceptable bajo un plan se vuelve comuacuten el
control tiende a activar el pensamiento sobre la mejor forma de alterar el plan o
incluso de abandonarlo
Un plan debe identificar y especificar los controles necesarios de lo contrario no
es un plan viable
Este estrecho ajuste de la planeacioacuten y el control se demuestra en un artiacuteculo
reciente que describiacutea como la IBM intenta las funciones1 El artiacuteculo definiacutea la
forma en la cual la administracioacuten de la empresa fija su poliacutetica dentro de la cual
de hacerse la planeacioacuten descentralizada en las unidades de nivel inferior e
incluso hasta las plantas y laboratorio individuales Las unidades formulan dos
tipos de planes 11 dos (1) planes del programa los cuales se podriacutean utilizar
mejorar un producto o la productividad y (2) planes del perilt que por lo general se
usan para fijar el horizonte de tiempo los planes estrateacutegicos maacutes amplios En
tanto se ejecutan planes la administracioacuten de la empresa y de la unidad vigilan
progreso (control) por medio de un programa convencional y proceso de revisioacuten
de costos y modifican el plan si es nece a la luz de los factores tecnoloacutegicos
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 42 de 68
UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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lugar de acuerdo con los planes El control puede considerarse como la deteccioacuten
y correccioacuten de las variaciones de importancia en los resultados obtenidos por las
actividades planeadas Es probable que ocurran algunos errores peacuterdida de
esfuerzo y directrices inefectivas y ser causa de desviaciones injustificadas del
objetivo que se persigue Asiacute que el control es necesario Es de importancia tener
presente que el propoacutesito del control es positivo es hacer que sucedan las cosas
por medio de las actividades planeadas El control nunca debe considerarse como
negativo en caraacutecter- como un obstaacuteculo para alcanzar los objetivos El control es
una necesidad administrativa y no un impedimento u obstaacuteculo
El control existe en todos los niveles administrativos Por ejemplo el presidente de
una compantildeiacutea por lo general tiene expectativas en todos los asuntos
empresariales generales como los de la porcioacuten superior de la Fig 17-1 De igual
manera los datos para los miembros en otros niveles se muestran en la figura
Cuando se determinan las realizaciones reales y se comparan con las respectivas
expectaciones tenemos el control
EL CONTROL y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
Si las otras funciones fundamentales de la administracioacuten -esto es planeacioacuten
organizacioacuten y ejecucioacuten- fueran ejecutadas a la perfeccioacuten habriacutea muy poca
necesidad de control Sin embargo muy raras veces si acaso la planeacioacuten es
perfecta la organizacioacuten estaacute sobre todo posible reproche y la ejecucioacuten en 100
efectiva El control en el significado administrativo formalizado del teacutermino no
existe sin la previa planeacioacuten y ejecucioacuten Estaacute relacionado y forma parte de los
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tres resultados de las otras tres funciones fundamentales de la administracioacuten
Mientras maacutes estrecha sea la unioacuten tanto maacutes efectivo es el control
La planeacioacuten tiene una estrecha relacioacuten con el control Como ya se dijo la
planeacioacuten identifica los cometidos a las acciones intentadas para las futuras
realizaciones El control se aplica para ver que los cometidos se cumplan La falla
del control significa tarde o temprano el fracaso de la planeacioacuten y el eacutexito de la
planeacioacuten significa el eacutexito del control Cuando el control demuestra claramente
que la planeacioacuten no puede cumplirse debe modificarse el plan o formular uno
nuevo Cuando un desempentildeo inaceptable bajo un plan se vuelve comuacuten el
control tiende a activar el pensamiento sobre la mejor forma de alterar el plan o
incluso de abandonarlo
Un plan debe identificar y especificar los controles necesarios de lo contrario no
es un plan viable
Este estrecho ajuste de la planeacioacuten y el control se demuestra en un artiacuteculo
reciente que describiacutea como la IBM intenta las funciones1 El artiacuteculo definiacutea la
forma en la cual la administracioacuten de la empresa fija su poliacutetica dentro de la cual
de hacerse la planeacioacuten descentralizada en las unidades de nivel inferior e
incluso hasta las plantas y laboratorio individuales Las unidades formulan dos
tipos de planes 11 dos (1) planes del programa los cuales se podriacutean utilizar
mejorar un producto o la productividad y (2) planes del perilt que por lo general se
usan para fijar el horizonte de tiempo los planes estrateacutegicos maacutes amplios En
tanto se ejecutan planes la administracioacuten de la empresa y de la unidad vigilan
progreso (control) por medio de un programa convencional y proceso de revisioacuten
de costos y modifican el plan si es nece a la luz de los factores tecnoloacutegicos
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 53 de 68
b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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tres resultados de las otras tres funciones fundamentales de la administracioacuten
Mientras maacutes estrecha sea la unioacuten tanto maacutes efectivo es el control
La planeacioacuten tiene una estrecha relacioacuten con el control Como ya se dijo la
planeacioacuten identifica los cometidos a las acciones intentadas para las futuras
realizaciones El control se aplica para ver que los cometidos se cumplan La falla
del control significa tarde o temprano el fracaso de la planeacioacuten y el eacutexito de la
planeacioacuten significa el eacutexito del control Cuando el control demuestra claramente
que la planeacioacuten no puede cumplirse debe modificarse el plan o formular uno
nuevo Cuando un desempentildeo inaceptable bajo un plan se vuelve comuacuten el
control tiende a activar el pensamiento sobre la mejor forma de alterar el plan o
incluso de abandonarlo
Un plan debe identificar y especificar los controles necesarios de lo contrario no
es un plan viable
Este estrecho ajuste de la planeacioacuten y el control se demuestra en un artiacuteculo
reciente que describiacutea como la IBM intenta las funciones1 El artiacuteculo definiacutea la
forma en la cual la administracioacuten de la empresa fija su poliacutetica dentro de la cual
de hacerse la planeacioacuten descentralizada en las unidades de nivel inferior e
incluso hasta las plantas y laboratorio individuales Las unidades formulan dos
tipos de planes 11 dos (1) planes del programa los cuales se podriacutean utilizar
mejorar un producto o la productividad y (2) planes del perilt que por lo general se
usan para fijar el horizonte de tiempo los planes estrateacutegicos maacutes amplios En
tanto se ejecutan planes la administracioacuten de la empresa y de la unidad vigilan
progreso (control) por medio de un programa convencional y proceso de revisioacuten
de costos y modifican el plan si es nece a la luz de los factores tecnoloacutegicos
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 8 de 68
1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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cambiantes y ambientales el dinaacutemico campo de las computadoras y del
procesamiento la informacioacuten
Un reto para la deacutecada de 1980 es coacutemo integrar estrechamente la planeacioacuten
estrateacutegica y de las operaciones con el con Este reto seraacute abordado con maacutes
detalle en capiacutetulos posteriores
EL PROCESO DE CONTROL
La fig 1-1 muestra en forma graacutefica el proceso de con Principiando en la parte
superior izquierda se describen los sos en secuencia El control consiste en un
proceso de tres pasos definidos que son universales
1 Medicioacuten del desempentildeo
2 Comparacioacuten del desempentildeo con el estaacutendar y comprobacioacuten de las
diferencias si existen
3 Corregir las desviaciones desfavorables aplicando las necesarias medidas
correctivas
Expresado en una forma un poco distinta el control consiste (1) averiguar queacute es
lo que se estaacute haciendo (2) comparar los resultados con lo esperado lo que
conduce a (3) aprobar o desaprobar los resultados En este uacuteltimo caso debe
agregarse la aplicacioacuten de las medidas necesarias
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Figura 1-1 Proceso de Control
B TIPOS DE CONTROL
A continuacioacuten se expondraacuten los tres sistemas maacutes utilizados para ejercer el
control administrativo que sirven de guiacutea para determinar el tipo de control que
debe ser implantado seguacuten el tipo de empresa de que se trate
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Principio del
control
Principio del
control
Medicioacuten del
desempentildeo
Medicioacuten del
desempentildeo
Comparacioacuten
Comparacioacuten
Determinacioacuten de
la desviacioacute
n
Determinacioacuten de
la desviacioacute
nEstaacutendares
Estaacutendares
Dentro de los
liacutemites
Dentro de los
liacutemites
NoNo SiSiPlaneacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten
Planeacioacuten
organizacioacuten
ejecucioacuten Continuacutea el
trabajo en
proceso
Continuacutea el
trabajo en
proceso
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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1 Control guiacutea direccioacuten
Este meacutetodo consiste en que los resultados se pueden predecir y que las acciones
correctivas deben efectuarse antes de completar la operacioacuten Un ejemplo seriacutea
un vuelo espacial donde se planean y se aplican acciones correctivas antes del
alunizaje Durante el vuelo se van aplicando acciones correctivas que previamente
fueron estudiadas No se espera estudiarlas hasta que aparecen los problemas ya
que seriacutea inoportuno llegar a ese punto para corregir el curso de la accioacuten
2 Control selectividad
Consiste en la verificacioacuten de muestras de determinada operacioacuten para detectar si
cumple los requisitos previstos para determinar si se puede continuar con el
proceso Como ejemplo de este meacutetodo se encuentra el control de calidad en la
modalidad que emplean muchas empresas de produccioacuten masiva
3Control despueacutes de la accioacuten
Una vez que la operacioacuten ha concluido se miden los resultados y se comparan
con un estaacutendar previamente establecido Los presupuestos son el ejemplo tiacutepico
de este sistema de control
Los tres tipos de control pueden ser utilizados por cualquier organizacioacuten En la
mayoriacutea de los casos los contadores han utilizado el sistema de control despueacutes
de la accioacuten Sin embargo es recomendable ser creativos e introducir en la
informacioacuten contable el control direccional mediante el anaacutelisis de sensibilidad y
reducir asiacute la brecha entre los resultados y los objetivos planeados En esta forma
se sustituye el meacutetodo de control despueacutes de la accioacuten por el meacutetodo direccional
En el capiacutetulo 5 se describieron las grandes ventajas de la simulacioacuten para
planeacioacuten sobre todo como marco de referencia para el control administrativo
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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C OBJETIVOS DEL CONTROL ADMINISTRATIVO
El control administrativo en las organizaciones contribuye al logro de los siguientes
objetivos diagnosticar comunicar y motivar A continuacioacuten se explica cada uno
de ellos
1 Diagnosticar
El control administrativo es una herramienta que durante la actuacioacuten o toma de
decisiones de la administracioacuten permite descubrir aacutereas problema o aacutereas de
aciertos para corregir una situacioacuten o capitalizar un acierto La finalidad del control
administrativo es preventiva maacutes que correctiva
Para mostrar este objetivo consideremos la situacioacuten de una persona que goza
actualmente de salud aparente y por tanto no solicita atencioacuten meacutedica Solicitariacutea
ayuda cuando advirtiera siacutentomas obvios de enfermedad pero puede ser que
cuando vaya a ver al meacutedico sea demasiado tarde El hecho de no sentir dolor no
siempre es sinoacutenimo de salud Si se hace un anaacutelisis totaly se detecta alguacuten
padecimiento se estaacute a tiempo de curarse Si no se hubiera hecho el anaacutelisis total
no se habriacutea encontrado a tiempo la enfermedad cuando se descubriera seriacutea
demasiado tarde Asiacute como en el campo de la salud se hace hincapieacute en la
utilizacioacuten de la medicina preventiva el control administrativo tambieacuten estaacute
baacutesicamente orientado a la prevencioacuten de situaciones criacuteticas Pretende
diagnosticar a tiempo para evitar quiebras de empresas Como comentamos en la
seccioacuten que versa sobre la importancia del control administrativo muchas
empresas mexicanas no habriacutean fracasado si hubieran tenido buenos sistemas de
control
2 Comunicacioacuten
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Otro de los objetivos baacutesicos del control es proporcionar un medio de
comunicacioacuten entre las personas que integran la organizacioacuten Esto se logra
informando los resultados de las diversas actividades que se lleven a cabo dentro
de la empresa Tambieacuten es un medio para que el subordinado conozca las pautas
que serviraacuten de guiacutea y base para que su jefe evaluacutee perioacutedicamente su actuacioacuten
Un buen sistema de control administrativo debe estar orientado a detectar lo que
cada ejecutivo deberiacutea coordinar en relacioacuten con las actividades bajo su control
La aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten no tendriacutea sentido si no hubiera
un medio para descubrir los siacutentomas
3 Motivacioacuten
El ser humano necesita ser estimulado Requiere incentivos para que contribuya al
logro de los objetivos de la compantildeiacutea pero tambieacuten requiere que los objetivos de
la empresa no se encuentren en conflicto con sus objetivos personales o con los
de su grupo social De haber oposicioacuten de objetivos los primeros objetivos
perjudicados son los de la empresa
Todo cambio propuesto en una empresa genera resistencia inclusive a veces
antes de analizar las ventajas y desventajas del cambio por el solo hecho de ser
algo desconocido De esta actitud surge la necesidad de ser muy cautelosos al
implantar cambios o modificaciones anticipaacutendose a traveacutes del conocimiento del
elemento humano para que se compruebe la conveniencia de dichos cambios Es
necesari0 actuar con suma prudencia y discrecioacuten en especial si se trata de alguacuten
cambio relacionado con la medicioacuten de la actuacioacuten del personal es decir dirigido
a ejercer el control administrativo como es el caso de los costos estaacutendar de los
presupuestos y de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Normalmente todos los sistemas de control administrativo son rechazados a priori
por el personal involucrado Por excelente que sea la herramienta que se va a
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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implantar se debe motivar a todos los afectados a identificar dicha herramienta
como un medio de superarse y desarrollarse Maacutes que para beneficiar a la
empresa es necesario hacer notar que esta nueva herramienta serviraacute de
termoacutemetro para indicar las fallas o aciertos del personal
Una de las formas mediante las que se puede convencer maacutes efectivamente al
personal de la empresa sobre la bondad de un sistema de control administrativo
es hacieacutendolo partiacutecipe del disentildeo del sistema y del establecimiento de los
objetivos y metas que se espera lograr en cada una de las aacutereas a su cargo
Asimismo es necesario mostrar la gran ayuda que es para los responsables de
las aacutereas o unidades contar con este tipo de informacioacuten factor que sin duda V(l a
producir una mejor administracioacuten Es tambieacuten saludable que la alta gerencia esteacute
atenta a las ideas y sugerencias que le proporcionen los empleados una vez se
implante el sistema porque no se puede negar que son los afectados quienes
mejor pueden asesorar sobre los problemas que se presentan cuando se implanta
un sistema
Lo maacutes importante al implantar cualquier sistema de control es el convencimiento
del personal de la bondad de la herramienta puesta a su servicio ya que una vez
aceptado el nuevo sistema por los empleados su implantacioacuten es sencilla y
exitosa
D ETAPAS PARA DISENtildeAR UN SISTEMA DE CONTROL ADMINISTRATIVO
11Definicioacuten de los resultados deseados
El disentildeo de un buen sistema de control debe iniciarse en funcioacuten de un objetivo
fijado por la administracioacuten determinando el conjunto de acontecimientos
deseables en el futuro Una vez maacutes queda demostrada la interaccioacuten entre
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 25 de 68
Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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planeacioacuten y control En esta etapa se debe tratar de que los resultados deseados
se expresen en dimensiones cuantificables Supongamos por ejemplo que se
desea que el rendimiento sobre la inversioacuten sea de 20 con un margen de 10 Y
una rotacioacuten de 2 Recordemos lo que no se puede medir no se puede evaluar y
lo que no se publica jamaacutes se mejora
Las estructuras mentales particulares en ocasiones hacen fijar objetivos muy
generales lo que impide un buen control Soacutelo es posible lograr un control
adecuado si los objetivos han sido claramente especificados es decir medidos y
publicados
Una vez expresados los resultados de manera cuantificable deben ser
relacionados con las personas que en forma directa o indirecta tengan que ver con
los objetives fijados por la administracioacuten ya que el comportamiento humano
influye en forma significativa sobre el eacutexito de cualquier proceso Lo adecuado es
dividir los objetivos deseados en subobjetivos para facilitar los ajustes en las
diferentes secciones de la organizacioacuten y lograr que el personal participe en la
obtencioacuten de los resultados
Siguiendo con el ejemplo de rendimiento deseado habriacutea que determinar con
cuaacutento va a contribuir cada director divisional cuaacuteles activos va a tener bajo su
control queacute ingresos se esperan de eacutel etceacutetera
12Determinacioacuten de las predicciones que guiaran hacia los resultados
deseados
Es erroacutenea la idea de que el control administrativo consiste exclusivamente en
comparar lo efectivamente producido con lo deseado Un control administrativo
efectivo es el que se preocupa por determinar con anticipacioacuten los elementos de
prediccioacuten que durante el proceso del control ayudaraacuten a la obtencioacuten de los
resultados deseados
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Los elementos predictivos son indicadores para detectar desviaciones respecto a
lo planeado y corregir oportunamente las fallas A continuacioacuten se veraacuten algunas
formas de definir los elementos predictivos
a) Cambios en los niveles medibles de los insumo
Por ejemplo si se prev6 un cambio en los sueldos se puede asegurar que ello
implicaraacute un nuevo gasto Un contrato de compra de materiales va a generar
costos futuros y de embarque
b) Complejidad del proceso
El grado de complejidad con que se conduce la operacioacuten provee una buena base
para determinar lo que habraacute de efectuarse por ejemplo el nuacutemero mensual de
llamadas por teleacutefono de una gerencia de seguros ayudaraacute a pronosticar el trabajo
que habraacute en los proacuteximos meses
c) Siacutentomas
Aunque los siacutentomas no afectan directamente a los resultados pueden influir y
ayudar a predecir por ejemplo el ausentismo indica baja moral del personal Por
eso se dice que la funcioacuten de los elementos predictivos es evitar que aumente la
brecha entre lo deseado y lo real aplicando las acciones correctivas ante los
primeros siacutentomas de desviacioacuten
13Determinacioacuten de los estaacutendares de los elementos predictivos en funcioacuten
de los resultados deseados
Lo que se pretende en esta etapa es fijar el nivel que se considera aceptable y con
el cual se haraacuten las comparaciones Es decir cada elemento predictivo necesita
un estaacutendar en funcioacuten de los resultados deseados de manera que se vea por
simple comparacioacuten cuaacutendo se debe aplicar una accioacuten correctiva Por ejemplo
para el departamento de finanzas el hecho de que un cliente no respete las
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 50 de 68
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 68 de 68
BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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condiciones de pago en un mes no es grave en principio pero tres o cinco
clientes morosos en un mes ya pueden generar un problema de liquidez
Es recomendable que estos estaacutendares sean t1exibles es decir que ante
circunstancias especiales puedan adaptarse Una compantildeiacutea puede aumentar su
inventario es decir salirse de su pronoacutestico o estaacutendar ante una posible escasez
de materia prima
14Especificacioacuten de flujo de informacioacuten
El eacutexito de un sistema de informacioacuten para ejercer el control administrativo
dependeraacute de aplicar la filosofiacutea de la calidad del servicio habraacute que preguntarle a
cada responsable de las aacutereas de liacutenea o bien de staff lo siguiente
o iquestQueacute indicadores quieres que se te informen
o iquestCada cuaacutendo quieres que se te enviacuteen
o iquestCoacutemo quieres que se te presenten
Para ello se necesita distinguir entre dos grupos diferentes de usuarios de la
informacioacuten
o Quieacutenes toman decisiones dentro de la liacutenea
o Quieacutenes no toman decisiones dentro de la liacutenea
Los primeros actuacutean en forma raacutepida ya que son los que tienen mayores
conocimientos sobre determinado problema y sin duda habraacuten de lograr encauzar
determinada actividad
El flujo de informacioacuten para el segundo grupo dependeraacute de la funcioacuten que cumpla
dentro de la organizacioacuten ya que generalmente no estaacute en el campo de la toma de
decisiones sino en planeacioacuten o estudio de problemas especiacuteficos
Debe evitarse que el flujo de informacioacuten origine fricciones entre ambos grupos al
participar un miembro del grupo directivo en algunas acciones correctivas Lo maacutes
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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importante en esta etapa independientemente de los canales de informacioacuten que
se establezcan es que los administradores esteacuten seguros de la confiabilidad y de
la relevancia de la informacioacuten que estaacuten manejando
15Evaluacioacuten y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva
Antes de iniciar la accioacuten correctiva se requiere un anaacutelisis de cada elemento
predictivo para detectar doacutende se encuentra realmente la falla y no emprender
acciones correctivas sin estar seguros de la efectividad del remedio Por ejemplo
un incremento en el desperdicio de materia prima puede deberse parcialmente a
fallas mecaacutenicas pero el problema grave puede ser que la moral del grupo sea
muy baja
Junto con el anaacutelisis anterior se deben evaluar las diferentes acciones correctivas
que pueden emprenderse para solucionar los problemas discutiendo las ventajas
y desventajas de cada una
La eleccioacuten final y aplicacioacuten de la accioacuten correctiva deben ser responsabilidad del
ejecutivo de liacutenea de modo que dicha accioacuten no perturbe la secuencia norma de
actividades En esta elapa el administrador debe preguntarse si es imprescindible
planear nuevamente es decir corregir el curso de accioacuten actual en funcioacuten de la
correccioacuten propuesta de tal forma que la brecha entre lo presupuestado y lo real
se haga cada vez menor
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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E CONTABILIDAD POR AacuteREAS DE RESPONSABILIDAD
Analizaremos a continuacioacuten un sistema de informacioacuten especiacutefico para realizar el control
administrativo Este sistema se denomina contabilidad por aacutereas de responsabilidad
Es necesario establecer la diferencia entre este sistema de informacioacuten y la contabilidad tradicional
Se puede decir que en su forma claacutesica la contabilidad estaacute orientada a generar informacioacuten sobre
los resultados obtenidas por funciones en la empresa Por ejemplo en el estado de resultados se
informa del costo de produccioacuten de gastos de administracioacuten y de gastos de ventas lo cual sirve
de marco de referencia para comparar en relacioacuten con los gastos presupuestados del costo de
ventas asiacute como de cada una de las funciones de venta y administracioacuten Sin embargo dicho
anaacutelisis es pobre porque no se llega el verdadero problema ya que se tiende a encubrir a las
personas que provocan las fallas llevando a la irresponsabilidad ante los errores cometidos Esta
situacioacuten origina la necesidad de elaborar un sistema de informacioacuten orientado no a evaluar
funciones sino a informar sobre la actuacioacuten de las diferentes aacutereas o unidades de la organizacioacuten
a traveacutes de un anaacutelisis de sus procesos y actividades Al frente de eacutestas estaacute un responsable sobre
los gastos e ingresos en que se incurran con este sistema los superiores esteacuten informados sobre
los resultados de la gestioacuten y podraacuten aplicar las medidas que consideren convenientes Por otro
lado la administracioacuten debe tener un apoyo para aplicar la administracioacuten por excepcioacuten a fin de
lograr mayor eficiencia y efectividad de los recursos que se manejan
Las aacutereas o centros de responsabilidad que se pueden generar en una organizacioacuten son de muy
diversos tipo y nuacutemero Por ejemplo a niveles altos una divisioacuten o direccioacuten de alguna funcioacuten
pueden ser un aacuterea de responsabilidad a niveles bajos un taller de mantenimiento o un grupo
tecnoloacutegico de produccioacuten que se dedica a fabricar determinadas piezas para un producto tambieacuten
puede ser un aacuterea o centro de responsabilidad El nuacutemero de aacutereas de responsabilidad depende de
la estructura de la compantildeiacutea habraacute tantas aacutereas de responsabilidad como sea necesario para
mantener un buen sistema de control administrativo Cuanto maacutes elevada se encuentre un aacuterea
dentro del organigrama de la empresa mayor seraacute su radio de accioacuten y por tanto su
responsabilidad
La esencia de cualquier aacuterea de responsabilidad radica en la relacioacuten de resultados respecto a
insumos
Toda aacuterea o centro recibe insumos por ejemplo materiales y mano de obra Dichcs insumos son
procesados con la ayuda de ciertos activos dando por resultado bienes o servicios tangibles o
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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intangibles Estos uacuteltimos pueden ser insumos para otras aacutereas y asiacute sucesivamente hasta llegar
al uacuteltimo consumidor sin embargo el punto medular para detectar la productividad de las aacutereas es
la relacioacuten insumos-resultados debe tratarse de traducirlos en teacuterminos monetarios para tener un
comuacuten denominador que permita como parar dicha relacioacuten Para traducirlos a teacuterminos monetarios
se multiplica la cantidad fiacutesica por el costo estaacutendar unitario o precio unitario Los insumos
expresados en la forma anterior reciben el nombre de costos los resultados el de ingreso Dichos
resultados seraacuten comparados con lo realmente obtenido
En nuestra definicioacuten de control administrativo que se ha subrayado que su objetivo es verificar si
los insumos se estaacuten utilizando con eficiencia y efectividad Para saber si un aacuterea de
responsabilidad utiliza correctamente los recursos se aplica el anaacutelisis de eficiencia a traveacutes del
enfoque de costeo basado en actividades Por otro lado la efectividad de dicha aacuterea se mediraacute
analizando en queacute medida los resuitados que estaacuten generando concuerdan con los objetivos de la
compantildeiacutea
a Ventajas de la contabilidad por aacutereas de responsabilidad
l Facilita la correcta evaluacioacuten de la actuacioacuten de los ejecutivos de la empresa Proporciona
informacioacuten y sentildeala las aacutereas que lograron su objetivo las que lo superaron etceacutetera Siempre
hay un responsable a cargo de cada aacuterea
2 Ayuda a la aplicacioacuten de la administracioacuten por excepcioacuten Permite a cada administrador
comparar
entre su presupuesto y lo realmente obtenido para atender las variaciones significativas
especialmente a detectar queacute actividades o procesos no agregan valor y deben ser eliminados
3 Sustituye la presentacioacuten tradicional de los resultados favoreciendo una mejor delimitacioacuten de
responsabilidades
4 Motiva a utilizar la administracioacuten por objetivos o por resultados ya que separa el objetivo
principal de la empresa en subobjetivos destinados a cada aacuterea sentildealando a cada ejecutivo las
pautas para lograrlo Por ejemplo indica al centro de costos los estaacutendares por cumplir y la
produccioacuten a alcanzar al centro de ingresos su cuota a lograr y composicioacuten de aacutereas a vender
etceacutetera4
b La estructura de la organizacioacuten como fundamento del sistema de contabilidad por
aacutereas de responsabilidad
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El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 18 de 68
El sistema de contabilidad por aacutereas de responsabilidad no se podraacute implantar en una empresa
donde no esteacute perfectamente definido el papel que juega cada uno de los miembros de la
organizacioacuten por ello es necesario que esteacute perfectamente delimitada la autoridad y
responsabilidad de cada uno de manera que nunca ocurra una situacioacuten de la cual nadie es
responsable Este sistema se basa en la existencia de una persona responsable de 10 que ocurra
dentro de cada aacuterea de tal forma que en un momento dado pueda explicar las razones que
provocaron ciertos hechos en los cuales el sistema de control administrativo estaacute interesado Eacutesta
es una premisa sustancial que si no es totalmente comprendida en la organizacioacuten hace perder
sentido a la aplicacioacuten del sistema de control
Es lamentable encontrar empleados con muchos antildeos de trabajo en una empresa que auacuten no
tienen definida su funcioacuten porque la alta gerencia no ha encarado la tarea de elaborar un
organigrama no soacutelo con la tiistribucioacuten de los puestos que existen sino con las actividades que se
esperan de cada empleado su autoridad y responsabilidad de manera que cada miembro del
personal sepa queacute se espera de eacutel para poder conocer si estaacute cumpliendo o no con esos fines No
hay nada maacutes frustrante para una persona que no saber a doacutende la quieren llevar y si estaacute
haciendo bien o mallas cosas Todo ello sucede cuando no se define claramente la organizacioacuten de
la empresa Esto se debe evitar elaborando un manual de organizacioacuten
c Evaluacioacuten de las diferentes aacutereas de responsabilidad
Se explicoacute que la eficiencia con que se maneja un aacuterea depende de la relacioacuten de sus insumas y
resultados Dicha relacioacuten puede ser medida comparando lo que agrega valor respecto a lo que no
agrega valor La manera en que se realiza esta comparacioacuten depende de la naturaleza del aacuterea de
responsabilidad de que se trate No es igual el anaacutelisis para un centro de costos que el de un
centro de utilidades deben considerarse los matices de las aacutereas de responsabilidad y elaborar el
estudio basado en actividades con el cual se mediraacute la eficiencia de dicha unidad
Todos los centros de responsabilidad generan resultados (producen algo) y a su vez todos tienen
insumas (consumen recursos) Por lo tanto la clasificacioacuten se organiza en funcioacuten de la dificultad
de medir ambos factores y la relacioacuten entre ellos De acuerdo con este criterio los principales tipos
de centros de responsabilidad son
1 Centros de costos estaacutendar
2 Centros de ingresos
3 Centros de gastos discrecionales 4 Centros de utilidades
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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5 Centros de inversiones
1 Centros de costos estaacutendar
Este sistema de control parte del principio de que se pueden medir los resultados multiplicando su
cantidad fiacutesica por el costo unitario estaacutendar de cada producto obtenido Se detectan asiacute las
variaciones del aacuterea de produccioacuten ya sean bienes o servicios lo que se produce en la empresa y
en el aacuterea especiacutefica
Generalmente el director de produccioacuten es evaluado y controlado en funcioacuten de su manejo
eficiente de los estaacutendares bajo el enfoque de costeo basado en actividades
Este sistema de control debe incluir ciertos aspectos cuantificables aparte de los costos estaacutendar
como normas de calidad uso de la capacidad instalada etceacutetera lo cual tambieacuten se debe indicar
en forina estandarizada Tambieacuten es conveniente analizar ciertos datos cualitativos como rotacioacuten
de personal moral del grupo etceacutetera
2 Centros de ingresos
Trata de medir la captacioacuten de mercado expresada en teacuterminos de ventas lo cual puede ser
comparado con lo que cuesta lograr esas ventas Este centro supone el establecimiento de un
presupuesto de ingresos de ventas y de gastos de venta de tal manera que perioacutedicamente se
pueda comparar lo presupuestado y se justifiquen las diferencias por ejemplo Mercadotecnia de la
divisioacuten Bienes de Capital
Al igual que en un centro de costos existen muchos factores que no pueden ser medidos por
ejemplo la fijacioacuten de precios la imagen del producto etceacutetera pero que deben analizarse para
evaluar la actuacioacuten de los ejecutivos de dicha aacuterea
Claro estaacute que a todos ellos se les asigna un presupuesto de gastos el cual se compara
perioacutedicamente con lo realizado Pero su efectividad y eficiencia no podraacuten ser traducidas en
teacuterminos monetarios De aquiacute se desprende que el control de gastos no es representativo de la
actuacioacuten de los ejecutivos sin embargo tener un presupuesto de gastos motiva a los
responsables a mantenerlo ajustaacutendose a eacutel Pero debe recordarse que lo esencial para evaluar al
responsable es la calidad del servicio prestado
3 bull Centros de gastos discrecionales
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 50 de 68
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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- Universidad Tecnoloacutegica Fidel Velaacutezquez
- Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha
-
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Algunas aacutereas de la organizacioacuten no pueden ser medidas como centros de costos estaacutendar o de
ingresos Estas aacutereas son las administrativas contraloriacutea relaciones industriales departamento
legal investigacioacuten y desarrollo finanzas etceacutetera cuya misioacuten principal es servir a la liacutenea
4 Centros de utilidades
Los centros de costos estaacutendar y de ingresos ya comentados miden baacutesicamente un subconjunto
de la utilidad de la organizacioacuten a que pertenecen Es necesario mantener la independencia de
actuacioacuten de cada uno de los subconjuntos para que no haya interferencia Sin embargo cuando
se quiere tener una visioacuten completa de la actuacioacuten es necesario descentralizar de tal forma que
una persona sea responsable de ingresos y costos es decir el control se ejerceraacute tanto en 10
referente al manejo del aacuterea productiva como al aacuterea de mercados
Lo importante aquiacute es que un centro de utilidades permite medir los insumos y resultados y las
relaciones entre ellos dejando que la utilidad sea una medida integral de la actuacioacuten al evaluar
insumos mercados y la interaccioacuten entre ellos por ejemplo las divisiones Enseres Alimentos y
Bienes de Capital En el capiacutetulo 11 veremos con maacutes detalle coacutemo evaluar a los ejecutivos de
estos centros
5 Centros de inversioacuten
Lo que distingue un centro de utilidad de uno de inversioacuten consiste en que lo que se mide en este
uacuteltimo es la forma como se han manejado los activos o recursos asignados a un aacuterea o divisioacuten de
la compantildeiacutea
Eacutestos son los principales centros de responsabilidad financiera que pueden ser utilizados en
cualquier organizacioacuten sin embargo la pregunta que falta contestar es iquestcuaacutel es mejor Todos 10
son Lo interesante es aplicar el maacutes adecuado en cada circunstancia
Es importante hacer hincapieacute que los diferentes reportes que se generen en los distintos centros de
responsabilidad financiera deben ser disentildeados de acuerdo con la filosofiacutea y marco conceptual
que se ha estudiado en el capiacutetulo 3 referente a costeo basado en actividades es decir que se
muestre cada proceso haciendo eacutenfasis en aquellas actividades que no agregan valor de tal
manera que se propicie el proceso de un continuo mejoramiento
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 43 de 68
PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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F HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS
Diagrama de pareto
Se utiliza para visualizar raacutepidamente queacute factores de un problema que causas o
queacute valores en una situacioacuten determinada son los maacutes importantes y por ello
cuaacuteles de ellos hay que atender en forma prioritaria a fin de solucionar el
problema o mejorar la situacioacuten
A finales de 1800 Wilfredo Pareto economista italiano observoacute que el 20 de la
gente en el mundo controlaba el 80 de la riqueza Basado en lo anterior es que
propuso el principio de que los elementos decisivos en una situacioacuten son
relativamente pocos mientras que son los muchos que tienen menor importancia
Ejemplos
El 20 de los clientes pueden representar el 80 de las ventas
El 20 de los productos defectuosos representa el 80 de los costos debido a
fallas
El 20 de los clientes que pagan tarde pueden representar el 80 de la
cobranza
Es maacutes costeable disminuir los problemas que representan el mayor peso en una
situacioacuten que eliminar por completo los defectos con menor peso
Se presentan en forma graacutefica los principales factores que influyen en una
situacioacuten asiacute como el porcentaje que corresponde a cada uno de estos factores y
tambieacuten se incluye el porcentaje acumulativo De esta forma la graacutefica facilita la
identificacioacuten de los puntos en los que se debe actuar prioritariamente
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE PARETO
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 29 de 68
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Diagrama de flujo
Los diagramas de flujo (o flujogramas) son diagramas que emplean siacutembolos
graacuteficos para representar los pasos o etapas de un proceso Tambieacuten permiten
describir la secuencia de los distintos pasAos o etapas y su interaccioacuten
Las personas que no estaacuten directamente involucradas en los procesos de
realizacioacuten del producto o servicio tienen imaacutegenes idealizadas de los mismos
que pocas veces coinciden con la realidad
La creacioacuten del diagrama de flujo es una actividad que agrega valor pues el
proceso que representa estaacute ahora disponible para ser analizado no soacutelo por
quienes lo llevan a cabo sino tambieacuten por todas las partes interesadas que
aportaraacuten nuevas ideas para cambiarlo y mejorarlo
Ventajas de los Diagramas de Flujo
Favorecen la comprensioacuten del proceso a traveacutes de mostrarlo como un dibujo El
cerebro humano reconoce faacutecilmente los dibujos Un buen diagrama de flujo
reemplaza varias paacuteginas de texto
Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso Se
identifican los pasos redundantes los flujos de los reprocesas los conflictos de
autoridad las responsabilidades los cuellos de botella y los puntos de decisioacuten
Muestran las interfases cliente-proveedor y las transacciones que en ellas se
realizan facilitando a los empleados el anaacutelisis de las mismas
Son una excelente herramienta para capacitar a los nuevos empleados y
tambieacuten a los que desarrollan la tarea cuando se realizan mejoras en el proceso
Siacutembolos que se emplean en los Diagramas de Flujo
Los siacutembolos tienen significados especiacuteficos y se conectan por medio de flechas
que indican el flujo entre los distintos pasos o etapas
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Los siacutembolos maacutes comunes son
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 61 de 68
instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Desarrollo del Diagrama de Flujo
Las siguientes son acciones previas a la realizacioacuten del diagrama de
flujo
Identificar a los participantes de la reunioacuten donde se desarrollaraacute el
diagrama de flujo Deben
estar presentes el duentildeo o responsable del proceso los duentildeos o
responsables del proceso
anterior y posterior y de otros procesos interrelacionados otras partes interesadas
Definir que se espera obtener del diagrama de flujo
Identificar quieacuten lo emplearaacute y coacutemo
Establecer el nivel de detalle requerido
Determinar los liacutemites del proceso a describir
Los pasos a seguir para construir el diagrama de flujo son
Establecer el alcance del proceso a describir De esta manera quedaraacute fijado el
comienzo y el final del diagrama Frecuentemente el comienzo es la salida del
proceso previo y el final la entrada al proceso siguiente
Identificar y listar las principales actividadessubprocesos que estaacuten incluidos en
el proceso a describir y su orden cronoloacutegico
Si el nivel de destalle definido incluye actividades menores listarlas tambieacuten
Identificar y listar los puntos de decisioacuten
Construir el diagrama respetando la secuencia cronoloacutegica y asignando los
correspondientes siacutembolos
Asignar un tiacutetulo al diagrama y verificar que esteacute completo y describa con
exactitud el proceso elegido
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Diagrama de Gantt
El diagrama de GANTT es una herramienta que le permite al usuario modelar la
planificacioacuten de las tareas necesarias para la realizacioacuten de un proyecto Esta
herramienta fue inventada por Henry L Gantt en 1917
Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de GANTT esta
herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en todos los
sectores El diagrama de GANTT es una herramienta para el director del proyecto
que le permite realizar una representacioacuten graacutefica del progreso del proyecto pero
tambieacuten es un buen medio de comunicacioacuten entre las diversas personas
involucradas en el proyecto
Este tipo de modelo es particularmente faacutecil de implementar con una simple hoja
de caacutelculo pero tambieacuten existen herramientas especializadas la maacutes conocida es
Microsoft Project Tambieacuten existen equivalentes de este tipo de software que son
gratis
Coacutemo crear un diagrama de GANTT
En un diagrama de GANTT cada tarea es representada por una liacutenea mientras
que las columnas representan los diacuteas semanas o meses del programa
dependiendo de la duracioacuten del proyecto El tiempo estimado para cada tarea se
muestra a traveacutes de una barra horizontal cuyo extremo izquierdo determina la
fecha de inicio prevista y el extremo derecho determina la fecha de finalizacioacuten
estimada Las tareas se pueden colocar en cadenas secuenciales o se pueden
realizar simultaacuteneamente
Si las tareas son secuenciales
las prioridades se pueden
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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confeccionar utilizando una flecha queacute desciende de las tareas maacutes importantes
hacia las tareas menos importantes La tarea menos importante no puede llevarse
a cabo hasta que no se haya completado la maacutes importante
A medida que progresa una
tarea se completa
proporcionalmente la barra
que la representa hasta llegar
al grado de finalizacioacuten Asiacute
es posible obtener una visioacuten
general del progreso del proyecto rastreando una liacutenea vertical a traveacutes de las
tareas en el nivel de la fecha actual Las tareas ya finalizadas se colocan a la
izquierda de esta liacutenea las tareas que auacuten no se han iniciado se colocan a la
derecha mientras que las tareas que se estaacuten llevando a cabo atraviesan la liacutenea
Si la liacutenea estaacute cubierta en la parte izquierda iexclla tarea estaacute demorada respecto de
la planificacioacuten del proyecto
Idealmente un diagrama como este no debe incluir maacutes de 15 oacute 20 tareas para
que pueda caber en una sola hoja con formato A4 Si el nuacutemero de tareas es
mayor es posible crear diagramas adicionales en los que se detallan las
planificaciones de las tareas principales
Acontecimientos
Adicionalmente es posible que los eventos maacutes importantes que no sean las
tareas mismas se muestren en la planificacioacuten como puntos de conexioacuten del
proyecto estos se denominan acontecimientos
Los acontecimientos permiten que el proyecto se realice en fases claramente
identificables evitando que se
prolongue la finalizacioacuten del
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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-
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mismo Un acontecimiento podriacutea ser la produccioacuten de un documento la
realizacioacuten de una reunioacuten o el producto final de un proyecto Los acontecimientos
son tareas de duracioacuten cero representadas en el diagrama por un siacutembolo
especiacutefico frecuentemente un triaacutengulo invertido o un diamante
Recursos
Generalmente es posible (y uacutetil) mostrar referencias en el diagrama humanas o materiales para
permitir calcular el tiempo restante y tener una idea del costo global
Para ser maacutes concisos por lo general soacutelo seraacuten necesarios las iniciales o los nombres de los
responsables
Ruta criacutetica
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente A diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
El meacutetodo de la ruta criacutetica fue inventado por la corporacioacuten Dupont y es
comuacutenmente abreviado como CPM por las siglas en ingleacutes de Critical Path
Method
En administracioacuten y gestioacuten de proyectos una ruta criacutetica es la secuencia de los
elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duracioacuten entre ellos
determinando el tiempo maacutes corto para completar el proyecto
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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La duracioacuten de la ruta criacutetica determina la duracioacuten del proyecto entero Cualquier
retraso en un elemento de la ruta criacutetica afecta la fecha de teacutermino planeada del
proyecto y se dice que no hay holgura en la ruta criacutetica Un proyecto puede tener
varias rutas criacuteticas paralelas Una ruta paralela adicional a traveacutes de la red con
las duraciones totales menos cortas que la ruta criacutetica es llamada una sub-ruta
criacutetica Originalmente el meacutetodo de la ruta criacutetica consideroacute solamente
dependencias entre los elementos terminales Un concepto relacionado es la
cadena criacutetica la cual agrega dependencias de recursos Cada recurso depende
del manejador en el momento donde la ruta criacutetica se presente a diferencia del
PERT el meacutetodo de la ruta criacutetica usa tiempos ciertos reales o determiniacutesticos Sin
embargo la elaboracioacuten de un proyecto en base a redes CPM y PERT son
similares y consisten en
Identificar todas las actividades que involucra el proyecto lo que significa
determinar relaciones de precedencia tiempos teacutecnicos para cada una de las
actividades
Construir una red con base en nodos y actividades (o arcos seguacuten el meacutetodo maacutes
usado) que implican el proyecto
Analizar los caacutelculos especiacuteficos identificando las rutas criacuteticas y las holguras de
los proyectos
En teacuterminos praacutecticos la ruta criacutetica se interpreta como la dimensioacuten maacutexima que
puede durar el proyecto y las diferencias con las otras rutas que no sean la criacutetica
se denominan tiempos de holgura
Esta teacutecnica es muy uacutetil para saber sobre que terreno pisas en cuanto a la entrega
de un proyecto y no quedar mal con tu cliente
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 36 de 68
Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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G HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADIacuteSTICO
Control Estadiacutestico del Proceso
La estadiacutestica y los meacutetodos estadiacutesticos siguen haciendo grandes progresos
pero no es necesario saberlo todo para promover el Control de calidad y la
Gestioacuten Empresarial por el contrario de hecho puede ser perjudicial ensentildear
demasiadas cosas por ello la ensentildeanza de los meacutetodos estadiacutesticos debe
realizarse seguacuten el nivel de los usuarios teniendo en cuenta las condiciones
reales de los puesto de trabajo donde se vayan a utilizar
Los meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo con su nivel de
dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los empleados desde la alta direccioacuten hasta los
operarios de base pasando por los directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) Histogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 41 de 68
El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Estas Herramientas se utilizan habitualmente permitiraacuten que se resuelva hasta un
noventa y cinco por ciento de los problemas de una empresa Por lo que las dos
categoriacuteas restantes se necesitaran solamente para resolver un cinco por ciento
de los casosLos meacutetodos estadiacutesticos se dividen en tres categoriacuteas de acuerdo
con su nivel de dificultad y son
1Meacutetodo Estadiacutestico Elemental las asiacute llamadas Siete Herramientas Baacutesicas
Este estaacute dirigido a todos los
empleados desde la alta direccioacuten hasta los operarios de base pasando por los
directivos medios
1) Diagrama de Pareto El principio de pocos vitales muchos triviales
2) Diagrama de Causa Efecto (no es precisamente una herramienta estadiacutestica)
3) istogramas
4) Diagrama de Dispersioacuten
5) Estratificacioacuten
6) Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
7) Graacuteficas y Cuadros de Control
Las caracteriacutesticas que tienen en comuacuten las Siete Herramientas de CC
anteriores es que todas son visuales y que tienen forma de graacuteficos o diagramas
Se les llamo las Siete Herramientas del CC en memoria de las famosas siete
herramientas del guerrero minus sacerdote de la era Kamakura Bankei que le
permitieron triunfar en las batallas
a Las Siete Herramientas Baacutesicas de la Calidad
H Diagrama de Causa Efecto
A este diagrama se le conoce tambieacuten como diagrama de espina de pescado por su
forma como diagrama de Kaoru Ishikawa por la persona que le dio origen y como
diagrama de las cuatro M
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Maacutequina (machine)
Material (material)
Mano de obra (manpower)
Meacutetodo (meted)
Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la relacioacuten entre las caracteriacutesticas (los
resultados de un proceso) y aquellas causas que por razones teacutecnicas se
considere que ejercen un efecto sobre el proceso Casi siempre por cada efecto
hay muchas causas que contribuyen a producirlo El Efecto es la caracteriacutestica de
la calidad que es necesario mejorar Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de meacutetodos de trabajo materiales mediciones personal y
entorno A veces la administracioacuten y el mantenimiento forman parte tambieacuten de las
causas principales A su vez cada causa principal se subdivide en causas
menores Por ejemplo bajo el rubro de meacutetodos de trabajo podriacutean incorporarse la
capacitacioacuten el conocimiento la habilidad las caracteriacutesticas fiacutesicas etc
El uso de este diagrama facilita en forma notables el entendimiento y comprensioacuten
del proceso y a su vez elimina la dificultad del control de calidad en el mismo aun
en caso de relaciones demasiado complicadas y promueven el trabajo en grupo
ya que es necesaria la participacioacuten de gente involucrada para su elaboracioacuten y
uso
Histogramas
Presentacioacuten de datos en
forma ordenada con el fin de
determinar la frecuencia con
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 51 de 68
b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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que algo ocurre
El Histograma muestra graacuteficamente la capacidad de un proceso y si asiacute se
desea la relacioacuten que guarda tal proceso con las especificaciones y las normas
Tambieacuten da una idea de la magnitud de la poblacioacuten y muestra las
discontinuidades que se producen en los datos
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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-
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Diagrama de Dispersioacuten
Un Diagrama de Dispersioacuten es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relacioacuten causa efecto entre dos variables y que tan firme es esta relacioacuten como
estatura y peso Una aumenta al mismo tiempo con la otra
El Diagrama de Dispersioacuten es de gran utilidad para la solucioacuten de problemas de la
calidad en un proceso y
producto ya que nos sirve para comprobar que causas (factores) estaacuten influyendo
o perturbando la dispersioacuten de una caracteriacutestica de calidad o variable del proceso
a controlar
Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama son analizar
La relacioacuten entre una causa y un efecto
La relacioacuten entre una causa y otra
La relacioacuten entre una causa y otras dos causas
Un efecto y otro efecto
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 45 de 68
SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Estratificacioacuten
Es un meacutetodo que permite hallar el origen de un problema estudiando por
separado cada uno de los componentes de un conjunto Es la aplicacioacuten a esta
teacutecnica del principio romano divide y venceraacutes y del principio de Management
que dice Un gran problema no es nunca un problema uacutenico sino la suma de
varios pequentildeos problemas A veces al analizar separado las partes del
problema se observa que la causa u origen estaacute en un problema pequentildeo
En la Estratificacioacuten se clasifican los datos tales como defectivos causas
fenoacutemenos tipos de defectos (criacuteticos mayores menores) en una serie de grupos
con caracteriacutesticas similares con el propoacutesito de comprender mejor la situacioacuten y
encontrar la causa mayor mas faacutecilmente y asiacute analizarla y confirmar su efecto
sobre las caracteriacutesticas de calidad a mejorar o problema a resolver
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Hojas de Verificacioacuten o Comprobacioacuten
Es un formato especial constituido para colectar datos faacutecilmente en la que todos
los artiacuteculos o factores necesarios son previamente establecidos y en la que los
records de pruebas resultados de inspeccioacuten o resultados de operaciones son
faacutecilmente descritos con marcas utilizadas para verificar
Para propoacutesitos de control de procesos por medio de meacutetodos estadiacutesticos es
necesaria la obtencioacuten de datos
El control depende de ellos y por supuesto deben ser correctos y colectados
debidamente Ademaacutes de la necesidad de establecer relaciones entre causas y
efectos dentro de un proceso de produccioacuten con propoacutesito de control de calidad
de productividad las Hojas de Verificacioacuten se usan para
Verificar o examinar artiacuteculos defectivos
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Examinar o analizar la localizacioacuten de defectos
Verificar las causas de defectivos
Verificacioacuten y anaacutelisis de operaciones (A esta uacuteltima puede llamaacutersele lista
de verificacioacuten)
Las Hojas de Verificacioacuten se utilizan con mayor frecuencia
Para obtener datos
Para propoacutesitos de inspeccioacuten
La Hoja de Verificacioacuten para la obtencioacuten de datos se clasifican de acuerdo con
diferentes caracteriacutesticas (calidad o cantidad) y se utilizan para observar su
frecuencia para construir graacuteficas o diagramas Tambieacuten se utilizan para reportar
diariamente el estado de las operaciones y poder evaluar la tendencia yo
dispersioacuten de la produccioacuten
Las Hojas de Verificacioacuten para propoacutesitos de inspeccioacuten se utilizan para checar
ciertas caracteriacutesticas de calidad que son necesarias de evaluar ya sean en el
proceso o producto terminado
Hojas de registro
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
[Escribir texto]
Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 50 de 68
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
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En el control estadiacutestico de la calidad se hace uso con mucha frecuencia de las
hojas de registro ya que es necesario comprobar constantemente si se han
recabado los datos solicitados o si se han efectuado determinados trabajos
El esquema general de estas hojas es el siguiente
En la parte superior se anotan los datos generales a los que se refiere las
observaciones o verificaciones a hacer
En la parte inferior se transcribe el resultado de dichas observaciones y
verificaciones
HOJA DE REGISTRO DIARIO
Nombre y apellidos
Curso Nivel Tutora
Fecha de nacimiento Edad
Fecha
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
MES DIA
ACTIVIDADES MATERIALES OBSERVACIONES
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 59 de 68
prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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El Ciacuterculo de Deming
El llamado Ciacuterculo de Deming constituye una herramienta valiosa para llevar
adelante la mejora del total del proceso de produccioacuten o de alguna de sus partes
Constituye al mismo tiempo un siacutembolo de la mejora continua
El ciacuterculo estaacute representado por las siguientes partes o acciones
Planear lo que se pretende alcanzar incluyendo con ello la incorporacioacuten de las
observaciones a lo que se viene realizando
Hacer o llevar adelante lo planeado
Chequear o verificar que se haya actuado de acuerdo a lo planeado asiacute como los
efectos del plan
Actuar a partir de los resultados a fin de incorporar lo aprendido lo cual es
expresado en observaciones y recomendaciones
El ciacuterculo representa en cuadrantes estas acciones las cuales se deben aplicar
indefinidamente
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UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Universidad Tecnoloacutegica Fidel Velaacutezquez
INGENIERIacuteA EN DESARROLLO E INNOVACIOacuteN EMPRESARIALMODALIDAD MIXTA
Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 42 de 68
UNIDAD II SISTEMAS DE GESTIOacuteN DE LA CALIDAD
Conceptos baacutesicos
iquestQue son las normas iso
Son una familia de normas referidas al aseguramiento de calidad auditorias de
calidad auditorias del medio ambiente y ecologiacutea (gestioacuten ambiental)
iquestCual norma es la que vamos a estudiar
Es la norma iso 9000 que habla de ldquola gestioacuten de calidadrdquo y ldquonormas de
aseguramiento de calidadrdquo
Norma iso 9001
Es la norma referida a los ldquosistemas de administracioacuten de la calidadrdquo ldquomodelos
para el aseguramiento de la calidad en disentildeo desarrollo produccioacuten instalacioacuten
y serviciordquo No se refiere al producto
Beneficios de la norma iso 9001
Cumplir con los requisitos del cliente
Mantener controlado nuestro proceso
Reducir costos
Estandarizacioacuten de meacutetodos y procedimientos
Tener mas mercado
Hacer crecer a la organizacioacuten
Conservar las fuentes de trabajo
Hacer crecer a las personas
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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PRINCIPIOS DE LA NORMA ISO 9001-2000
LA NORMA ISO 9001-2000 ESTA BASADA EN LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
ORIENTACIOacuteN AL CLIENTE siempre el cliente es lo mas importante de un
negocio el sistema debe de estar encaminado a satisfacer al cliente
LIDERAZGO las organizaciones que son liacutederes son las que van
innovando las que por sus eacutexitos van a la cabeza
INVOLUCRACIOacuteN DEL PERSONAL una de las caracteriacutesticas del liacuteder es
que su gente confiacutea en el liacuteder y esta se involucra con los objetivos que le
son planteados por el liacuteder y los alcanza
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS no ver solo las operaciones o
actividades de una liacutenea de produccioacuten o de servicios sino verlo en forma
global desde el inicio de la liacutenea hasta que se entrega el producto de esa
liacutenea
ADMINISTRACIOacuteN CON ENFOQUE DE SISTEMAS tener un manera
sistemaacutetica de hacer las cosas es decir que se tenga en teacuterminos
coloquiales ldquoun haacutebitordquo para hacer las cosas es decir cuando se resuelve un
problema sistemaacuteticamente se tiene que corregir toda la documentacioacuten
afectada y que se encuentre en el piso
MEJORA CONTINUA partir de que siempre hay una mejor manera de
hacer las cosas que se puede ser mejor hoy que ayer y mantildeana mejor que
mantildeana es decir el elefante hay que ldquotragaacuterselordquo a pedazos y no de un solo
bocado
TOMA DE DESICIONES CON BASE EN HECHOS sin datos sin
informacioacuten no se puede corregir o mejorar un proceso se requiere
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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informacioacuten se requiere evidencia y en base a esta y a un anaacutelisis se
puede llegar a tomar una decisioacuten
RELACIONES DE BENEFICIO MUTUO CON LOS PROVEEDORES no perseguir
que mientras uno de los lados gana el otro pierda esta relacioacuten de negocias ha
acabado cuando se piensa y se lleva a cabo una relacioacuten de ldquoGANAR-GANARrdquo la
relacioacuten de negocio se hace a muchos antildeos y siempre con la plena confianza
entre el cliente y el proveedor
NOTA De manera adicional puede aplicarse a todos los procesos la metodologiacutea
conocida como Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) PHVA puede describirse brevemente como
Planificar establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las poliacuteticas de la
organizacioacuten
Hacer implementar los procesos
Verificar realizar el seguimiento y la medicioacuten de los procesos y los productos
respecto a las poliacuteticas los objetivos y los requisitos para el producto e informar
sobre los resultados
Actuar tomar acciones para mejorar continuamente el desempentildeo de los
procesos
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Gestioacuten de los recursos
Gestioacuten de los recursos
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
ProductoProducto
Responsabilidad de la
direccioacuten
Responsabilidad de la
direccioacuten
Realizacioacuten de Producto
Realizacioacuten de Producto
clientes
clientes
clientes
clientes
Requisitos
Requisitos
Satisfaccioacuten
Satisfaccioacuten
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
Mejora continua del sistema de gestioacuten de la calidad
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 47 de 68
La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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SECCIONES DE LA NORMA ISO 9001-2000
SECCIOacuteN TIacuteTULO CONTENIDO
4
SISTEMA DE
ADMINISTRACIOacuteN
DE CALIDAD
41 REQUISITOS GENERALES
42 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIOacuteN
423 CONTROL DE DOCUMENTOS
424 CONTROL DE LOS REGISTROS
5
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIOacuteN
51 COMPROMISO DE LA DIRECCIOacuteN
52 ENFOQUE AL CLIENTE
53 POLIacuteTICA DE CALIDAD
54 PLANEACIOacuteN
55 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACIOacuteN
56 REVISIOacuteN POR LA DIRECCIOacuteN
6
ADMINISTRACIOacuteN
DE RECURSOS
61 SUMINISTROS
62 RECURSOS HUMANOS
63 INFRAESTRUCTURA
64 AMBIENTE DE TRABAJO
7 ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
71 PLANEACIOacuteN Y ELABORACIOacuteN DEL
PRODUCTO
72 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE
73 DISENtildeO Y DESARROLLO
74 ADQUISICIONES
75 SUMINISTRO PARA LA PRODUCCIOacuteN Y EL
SERVICIO
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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76 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE
MONITOREO Y MEDICIOacuteN
8
MEDICIOacuteN
ANAacuteLISIS Y
MEJORA
81 GENERALIDADES
82 MONITOREO Y MEDICIOacuteN
822 AUDITORIAS INTERNAS
83 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME
84 ANAacuteLISIS DE DATOS
85 MEJORA
852 ACCIONES CORRECTIVAS
853 ACCIONES PREVENTIVAS
ESTOS SON LOS 6 PROCEDIMIENTOS QUE OBLIGATORIAMENTE LA
NORMA EXIGE
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcioacuten de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestioacuten de la calidad para
aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Para que una organizacioacuten funcione de manera eficaz tiene que identificar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre siacute Una actividad que utiliza
recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados se puede considerar como un proceso
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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La aplicacioacuten de un sistema de procesos dentro de la organizacioacuten junto con la
identificacioacuten e interacciones de estos procesos asiacute como su gestioacuten puede
denominarse como enfoque basado en procesos
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los viacutenculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos asiacute como sobre su combinacioacuten e interaccioacuten
Un enfoque de este tipo cuando se utiliza dentro de un sistema de gestioacuten de la
calidad enfatiza la importancia de
a) la comprensioacuten y el cumplimiento de los requisitos
b) la necesidad de considerar los procesos en teacuterminos que aporten valor
c) la obtencioacuten de resultados del desempentildeo y eficacia del proceso y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas
Sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Certificacioacuten del sistema de la calidad bajo la norma ISO
La adopcioacuten de un sistema de gestioacuten de la calidad deberiacutea ser una decisioacuten
estrateacutegica de la organizacioacuten El disentildeo y la implementacioacuten del sistema de
gestioacuten de la calidad de una organizacioacuten estaacuten influenciados por diferentes
necesidades objetivos particulares los productos suministrados los procesos
empleados y el tamantildeo y estructura de la organizacioacuten No es el propoacutesito de esta
Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura de los sistemas de
gestioacuten de la calidad o en la documentacioacuten
Los requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos La
informacioacuten identificada como NOTA se presenta a modo de orientacioacuten para la
comprensioacuten o clarificacioacuten del requisito correspondiente
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas incluyendo
organismos de certificacioacuten para evaluar la capacidad de la organizacioacuten para
cumplir los requisitos del cliente los reglamentarios y los propios de la
organizacioacuten
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En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 49 de 68
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestioacuten de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004
FAMILIA DE NORMAS ISO
Objeto y campo de aplicacioacuten
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestioacuten de
la calidad cuando una organizacioacuten
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables
y
b) aspira a aumentar la satisfaccioacuten del cliente a traveacutes de la aplicacioacuten eficaz del
sistema incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables
Teacuterminos y definiciones
Para el propoacutesito de esta Norma Internacional son aplicables los teacuterminos y
definiciones dados en la Norma ISO 9000
Los teacuterminos siguientes utilizados en esta edicioacuten de la Norma ISO 9001 para
describir la cadena de suministro
se han cambiado para reflejar el vocabulario actualmente en uso
proveedor ------------------------1113088organizacioacuten ------------------------1113088 cliente
Requisitos generales
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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La organizacioacuten debe establecer documentar implementar y mantener un sistema
de gestioacuten de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional
La organizacioacuten debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestioacuten de la calidad y su
aplicacioacuten a traveacutes de la organizacioacuten
b) determinar la secuencia e interaccioacuten de estos procesos
c) determinar los criterios y meacutetodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacioacuten como el control de estos procesos sean eficaces
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacioacuten necesarios para
apoyar la operacioacuten y el seguimiento de estos procesos
e) realizar el seguimiento la medicioacuten y el anaacutelisis de estos procesos e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y
la mejora continua de estos procesos
La organizacioacuten debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta Norma Internacional
En los casos en que la organizacioacuten opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos la organizacioacuten
debe asegurarse de controlar tales procesos El control sobre dichos procesos
contratados externamente debe estar identificado dentro del sistema de gestioacuten de
la calidad
Requisitos de la documentacioacuten
Generalidades
La documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad debe incluir
a) declaraciones documentadas de una poliacutetica de la calidad y de objetivos de la
calidad
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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b) un manual de la calidad
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma Internacional
d) los documentos necesitados por la organizacioacuten para asegurarse de la eficaz
planificacioacuten operacioacuten y control de sus procesos y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional
La extensioacuten de la documentacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad puede
diferir de una organizacioacuten a otra debido a
a) el tamantildeo de la organizacioacuten y el tipo de actividades
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones y
c) la competencia del personal
Manual de la calidad
La organizacioacuten debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya
a) el alcance del sistema de gestioacuten de la calidad incluyendo los detalles y la
justificacioacuten de cualquier exclusioacuten
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestioacuten de la
calidad o referencia a los mismos y
c) una descripcioacuten de la interaccioacuten entre los procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestioacuten de la calidad deben
controlarse Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacioacuten antes de su emisioacuten
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 68 de 68
BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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- Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha
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b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisioacuten actual de
los documentos
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y faacutecilmente
identificables
f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla
su distribucioacuten y
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificacioacuten adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razoacuten
Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos asiacute como de la operacioacuten eficaz del sistema de
gestioacuten de la calidad Los registros deben permanecer legibles faacutecilmente
identificables y recuperables Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificacioacuten el almacenamiento la
proteccioacuten la recuperacioacuten el tiempo de retencioacuten y la disposicioacuten de los registros
Responsabilidad de la direccioacuten
Compromiso de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad asiacute como con la mejora
continua de su eficacia
a) comunicando a la organizacioacuten la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente como los legales y reglamentarios
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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b) estableciendo la poliacutetica de la calidad
c) asegurando que se establecen los objetivos de la calidad
d) llevando a cabo las revisiones por la direccioacuten y
e) asegurando la disponibilidad de recursos
Enfoque al cliente
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y
se cumplen con el propoacutesito de aumentar la satisfaccioacuten del cliente
Poliacutetica de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que la poliacutetica de la calidad
a) es adecuada al propoacutesito de la organizacioacuten
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacioacuten y
e) es revisada para su continua adecuacioacuten
Planificacioacuten
Objetivos de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyendo
aqueacutellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organizacioacuten Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la poliacutetica de la calidad
Planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que
a) la planificacioacuten del sistema de gestioacuten de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos citados asiacute como los objetivos de la calidad y
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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b) se mantiene la integridad del sistema de gestioacuten de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en eacuteste
Responsabilidad autoridad y comunicacioacuten
Responsabilidad y autoridad
La alta direccioacuten debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
estaacuten definidas y son comunicadas dentro de la organizacioacuten
Representante de la direccioacuten
La alta direccioacuten debe designar un miembro de la direccioacuten quien con
independencia de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y
autoridad
Comunicacioacuten interna
La alta direccioacuten debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicacioacuten apropiados dentro de la organizacioacuten y de que la comunicacioacuten se
efectuacutea considerando la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Revisioacuten por la direccioacuten
La alta direccioacuten debe a intervalos planificados revisar el sistema de gestioacuten de la
calidad de la organizacioacuten para asegurarse de su conveniencia adecuacioacuten y
eficacia continuas La revisioacuten debe incluir la evaluacioacuten de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestioacuten de la calidad
incluyendo la poliacutetica de la calidad y los objetivos de la calidad
Deben mantenerse registros de las revisiones por la direccioacuten
Informacioacuten para la revisioacuten
La informacioacuten de entrada para la revisioacuten por la direccioacuten debe incluir
a) resultados de auditoriacuteas
b) retroalimentacioacuten del cliente
c)desempentildeo de los procesos y conformidad del producto
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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d) estado de las acciones correctivas y preventivas
e) acciones de seguimiento de revisiones por la direccioacuten previas
f) cambios que podriacutean afectar al sistema de gestioacuten de la calidad y
g) recomendaciones para la mejora
Resultados de la revisioacuten
Los resultados de la revisioacuten por la direccioacuten deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y sus procesos
b) la mejora del producto en relacioacuten con los requisitos del cliente y
c) las necesidades de recursos
Gestioacuten de los recursos
Provisioacuten de recursos
La organizacioacuten debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para
a) implementar y mantener el sistema de gestioacuten de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia y
b) aumentar la satisfaccioacuten del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos
Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educacioacuten formacioacuten habilidades y experiencia
apropiadas
Competencia toma de conciencia y formacioacuten
La organizacioacuten debe
a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la calidad del producto
b) proporcionar formacioacuten o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 59 de 68
prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 62 de 68
b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 63 de 68
La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 64 de 68
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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- Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha
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c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas
d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de
sus actividades y de coacutemo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad y
e) mantener los registros apropiados de la educacioacuten formacioacuten habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacioacuten debe determinar proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad
con los requisitos del producto La infraestructura incluye cuando sea aplicable
a) edificios espacio de trabajo y servicios asociados
b) equipo para los procesos (tanto hardware como software) y
c) servicios de apoyo tales (como transporte o comunicacioacuten)
Ambiente de trabajo
La organizacioacuten debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto
Realizacioacuten del producto
Planificacioacuten de la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacioacuten del producto La planificacioacuten de la realizacioacuten del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestioacuten de la
calidad
Durante la planificacioacuten de la realizacioacuten del producto la organizacioacuten debe
determinar cuando sea apropiado lo siguiente
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto
b) la necesidad de establecer procesos documentos y de proporcionar recursos
especiacuteficos para el producto
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 68 de 68
BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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- Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha
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c) las actividades requeridas de verificacioacuten validacioacuten seguimiento inspeccioacuten y
ensayoprueba especiacuteficas para el producto asiacute como los criterios para la
aceptacioacuten del mismo
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacioacuten y el producto resultante cumplen los requisitos
Procesos relacionados con el cliente
Determinacioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe determinar
a) los requisitos especificados por el cliente incluyendo los requisitos para las
actividades de entrega y las posteriores a la misma
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto cuando sea conocido
c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto y
d) cualquier requisito adicional determinado por la organizacioacuten
Revisioacuten de los requisitos relacionados con el producto
La organizacioacuten debe revisar los requisitos relacionados con el producto Esta
revisioacuten debe efectuarse antes de que la organizacioacuten se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo enviacuteo de ofertas aceptacioacuten de
contratos o pedidos aceptacioacuten de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que
a) estaacuten definidos los requisitos del producto
b) estaacuten resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente y
c) la organizacioacuten tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Comunicacioacuten con el cliente
La organizacioacuten debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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comunicacioacuten con los clientes relativas a
a) la informacioacuten sobre el producto
b) las consultas contratos o atencioacuten de pedidos incluyendo las modificaciones y
c) la retroalimentacioacuten del cliente incluyendo sus quejas
Disentildeo y desarrollo
Planificacioacuten del disentildeo y desarrollo
La organizacioacuten debe planificar y controlar el disentildeo y desarrollo del producto
Durante la planificacioacuten del disentildeo y desarrollo la organizacioacuten debe determinar
a) las etapas del disentildeo y desarrollo
b) la revisioacuten verificacioacuten y validacioacuten apropiadas para cada etapa del disentildeo y
desarrollo y
c) las responsabilidades y autoridades para el disentildeo y desarrollo
Elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros Estos elementos de entrada deben incluir
a) los requisitos funcionales y de desempentildeo
b) los requisitos legales y reglamentarios aplicables
c) la informacioacuten proveniente de disentildeos previos similares cuando sea aplicable y
d) cualquier otro requisito esencial para el disentildeo y desarrollo
Resultados del disentildeo y desarrollo
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificacioacuten respecto a los elementos de entrada para el disentildeo y
desarrollo y deben aprobarse antes de su liberacioacuten
Los resultados del disentildeo y desarrollo deben
a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el disentildeo y desarrollo
b) proporcionar informacioacuten apropiada para la compra la produccioacuten y la
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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prestacioacuten del servicio
c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptacioacuten del producto y
d) especificar las caracteriacutesticas del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto
Revisioacuten del disentildeo y desarrollo
En las etapas adecuadas deben realizarse revisiones sistemaacuteticas del disentildeo y
desarrollo de acuerdo con lo planificado
a) evaluar la capacidad de los resultados de disentildeo y desarrollo para cumplir los
requisitos e
b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias
Verificacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la verificacioacuten de acuerdo con lo planificado para asegurarse de
que los resultados del disentildeo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del disentildeo y desarrollo Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Validacioacuten del disentildeo y desarrollo
Se debe realizar la validacioacuten del disentildeo y desarrollo de acuerdo con lo planificado
para asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicacioacuten especificada o uso previsto
cuando sea conocido Siempre que sea factible la validacioacuten debe completarse
antes de la entrega o implementacioacuten del producto Deben mantenerse registros
de los resultados de la validacioacuten y de cualquier accioacuten que sea necesaria
Control de los cambios del disentildeo y desarrollo
Los cambios del disentildeo y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros Los cambios deben revisarse verificarse y validarse seguacuten sea
apropiado y aprobarse antes de su implementacioacuten La revisioacuten de los cambios
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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del disentildeo y desarrollo debe incluir la evaluacioacuten del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado
Compras
Proceso de compras
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados El tipo y alcance del control aplicado al
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realizacioacuten del producto o sobre el producto final
La organizacioacuten debe evaluar y seleccionar los proveedores en funcioacuten de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organizacioacuten Deben establecerse los criterios para la seleccioacuten la evaluacioacuten y la
re-evaluacioacuten Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier accioacuten necesaria que se derive de las mismas
Informacioacuten de las compras
La informacioacuten de las compras debe describir el producto a comprar incluyendo
cuando sea apropiado
a) requisitos para la aprobacioacuten del producto procedimientos procesos y equipos
b) requisitos para la calificacioacuten del personal y
c) requisitos del sistema de gestioacuten de la calidad
La organizacioacuten debe asegurarse de la adecuacioacuten de los requisitos de compra
especificados antes de comunicaacuterselos al proveedor
Verificacioacuten de los productos comprados
La organizacioacuten debe establecer e implementar la inspeccioacuten u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de
compra especificados
Cuando la organizacioacuten o su cliente quieran llevar a cabo la verificacioacuten en las
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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instalaciones del proveedor la organizacioacuten debe establecer en la informacioacuten de
compra las disposiciones para la verificacioacuten pretendida y el meacutetodo para la
liberacioacuten del producto
Produccioacuten y prestacioacuten del servicio
Control de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe planificar y llevar a cabo la produccioacuten y la prestacioacuten del
servicio bajo condiciones
controladas Las condiciones controladas deben incluir cuando sea aplicable
a) la disponibilidad de informacioacuten que describa las caracteriacutesticas del producto
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario
c) el uso del equipo apropiado
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicioacuten
e) la implementacioacuten del seguimiento y de la medicioacuten y
f) la implementacioacuten de actividades de liberacioacuten entrega y posteriores a la
entrega
Validacioacuten de los procesos de la produccioacuten y de la prestacioacuten del servicio
La organizacioacuten debe validar aquellos procesos de produccioacuten y de prestacioacuten del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medicioacuten posteriores Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes uacutenicamente despueacutes de
que el producto esteacute siendo utilizado o se haya prestado el servicio
La validacioacuten debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados
La organizacioacuten debe establecer las disposiciones para estos procesos
incluyendo cuando sea aplicable
a) los criterios definidos para la revisioacuten y aprobacioacuten de los procesos
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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BIBIOGRAFIacuteA
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Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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b) la aprobacioacuten de equipos y calificacioacuten del personal
c) el uso de meacutetodos y procedimientos especiacuteficos
d) los requisitos de los registros y
e) la revalidacioacuten
Identificacioacuten y trazabilidad
Cuando sea apropiado la organizacioacuten debe identificar el producto por medios
adecuados a traveacutes de toda la realizacioacuten del producto
La organizacioacuten debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando la trazabilidad sea un requisito la organizacioacuten debe controlar y registrar
la identificacioacuten uacutenica del Producto
Propiedad del cliente
La organizacioacuten debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
esteacuten bajo el control de la organizacioacuten o esteacuten siendo utilizados por la misma La
organizacioacuten debe identificar verificar proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilizacioacuten o incorporacioacuten dentro del
producto Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda deteriore o
que de alguacuten otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente
Preservacioacuten del producto
La organizacioacuten debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto Esta preservacioacuten debe incluir la
identificacioacuten manipulacioacuten embalaje almacenamiento y proteccioacuten La
preservacioacuten debe aplicarse tambieacuten a las partes constitutivas de un producto
Control de los dispositivos de seguimiento y de medicioacuten
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 68 de 68
BIBIOGRAFIacuteA
Ramiacuterez D (2008) Contabilidad Administrativa Distrito Federal Meacutexico Mcgraw-Hill Interamericana Editores SA De CV
Gutieacuterrez M (2007) Administracioacuten para la CalidadDistrito Federal Meacutexico Editorial Limusa
Casadesuacutes I y Diacuteaz J M(2008) Calidad Praacutectica Distrito Federal Meacutexico Pearson Educacioacuten Meacutexico
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- Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha
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La organizacioacuten debe determinar el seguimiento y la medicioacuten a realizar y los
dispositivos de medicioacuten y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados
La organizacioacuten debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medicioacuten pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medicioacuten
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados el equipo de
medicioacuten debe
a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilizacioacuten
comparado con patrones de medicioacuten trazables a patrones de medicioacuten nacionales
o internacionales cuando no existan tales patrones debe registrarse la base
utilizada para la calibracioacuten o la verificacioacuten
b) ajustarse o reajustarse seguacuten sea necesario
c) identificarse para poder determinar el estado de calibracioacuten
d) protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicioacuten
e) protegerse contra los dantildeos y el deterioro durante la manipulacioacuten el
mantenimiento y el almacenamiento
Debe confirmarse la capacidad de los programas informaacuteticos para satisfacer su
aplicacioacuten prevista cuando eacutestos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medicioacuten de los requisitos especificados Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilizacioacuten y confirmarse de nuevo cuando sea necesario
Medicioacuten anaacutelisis y mejora
La organizacioacuten debe planificar e implementar los procesos de seguimiento
medicioacuten anaacutelisis y mejora necesarios para
a) demostrar la conformidad del producto
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestioacuten de la calidad y
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad
Esto debe comprender la determinacioacuten de los meacutetodos aplicables incluyendo las
teacutecnicas estadiacutesticas y el
alcance de su utilizacioacuten
Seguimiento y medicioacuten
Satisfaccioacuten del cliente
Como una de las medidas del desempentildeo del sistema de gestioacuten de la calidad la
organizacioacuten debe realizar el seguimiento de la informacioacuten relativa a la
percepcioacuten del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
la organizacioacuten Deben determinarse los meacutetodos para obtener y utilizar dicha
informacioacuten
Auditoriacutea interna
La organizacioacuten debe llevar a cabo a intervalos planificados auditoriacuteas internas
para determinar si el sistema de gestioacuten de la calidad
a) es conforme con las disposiciones planificadas (veacutease 71) con los requisitos
de esta Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestioacuten de la
calidad establecidos por la organizacioacuten y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
Se debe planificar un programa de auditoriacuteas tomando en consideracioacuten el estado
y la importancia de los procesos y las aacutereas a auditar asiacute como los resultados de
auditoriacuteas previas Se deben definir los criterios de auditoriacutea el alcance de la
misma su frecuencia y metodologiacutea La seleccioacuten de los auditores y la realizacioacuten
de las auditoriacuteas deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoriacutea Los auditores no deben auditar su propio trabajo
Deben definirse en un procedimiento documentado las responsabilidades y
requisitos para la planificacioacuten y la realizacioacuten de auditoriacuteas para informar de los
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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Asignatura Sistemas de Control Administrativo Fecha Cuatrimestre Noveno Plan de estudios 2009 Paacutegina 66 de 68
La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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resultados y para mantener los registros
Seguimiento y medicioacuten de los procesos
La organizacioacuten debe aplicar meacutetodos apropiados para el seguimiento y cuando
sea aplicable la medicioacuten de los procesos del sistema de gestioacuten de la calidad
Estos meacutetodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados Cuando no se alcancen los resultados planificados deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas seguacuten sea conveniente para
asegurarse de la conformidad del producto
Seguimiento y medicioacuten del producto
La organizacioacuten debe medir y hacer un seguimiento de las caracteriacutesticas del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realizacioacuten del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacioacuten Los
registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacioacuten del producto
La liberacioacuten del producto y la prestacioacuten del servicio no deben llevarse a cabo
hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas
a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y
cuando corresponda por el cliente
Control del producto no conforme
La organizacioacuten debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional
Los controles las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento
del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento
documentado
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
e) revisar las acciones preventivas tomadas
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La organizacioacuten debe tratar los productos no conformes mediante una o maacutes de
las siguientes maneras
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
b) autorizando su uso liberacioacuten o aceptacioacuten bajo concesioacuten por una autoridad
pertinente y cuando sea aplicable por el cliente
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacioacuten originalmente previsto
Anaacutelisis de datos
La organizacioacuten debe determinar recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestioacuten de la calidad y para
evaluar doacutende puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestioacuten de la calidad Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medicioacuten y de cualesquiera otras fuentes pertinentes
El anaacutelisis de datos debe proporcionar informacioacuten sobre
a) la satisfaccioacuten del cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto
c) las caracteriacutesticas y tendencias de los procesos y de los productos incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas y
d) los proveedores
Mejora
Mejora continua
La organizacioacuten debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestioacuten de
la calidad mediante el uso de la poliacutetica de la calidad los objetivos de la calidad
los resultados de las auditoriacuteas el anaacutelisis de datos las acciones correctivas y
preventivas y la revisioacuten por la direccioacuten
Accioacuten correctiva
La organizacioacuten debe tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
Accioacuten preventiva
La organizacioacuten debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
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con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir Las acciones correctivas deben ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) determinar las causas de las no conformidades
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas y
f) revisar las acciones correctivas tomadas
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conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas
b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas (veacutease 424) y
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