MANUAL Calidad Escuela de...

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Manual de la Calidad

REVISÓ FECHA APROBÓ FECHA REVISIÓN Nº : 01

20/09/2011 20/09/2011

Representante de la Dirección Presidente del Consejo Directivo Página 1 de 29

Escuela de Abogados de la Administración Pública Provincial

ASESORÍA GENERAL DE GOBIERNO

ESCUELA DE ABOGADOS

MANUAL

DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD

LAS COPIAS IMPRESAS DE ESTE DOCUMENTO SON CONSIDERADAS NO CONTROLADAS, SALVO QUE ESTÉN IDENTIFICADAS CON UN SELLO QUE DIGA “COPIA CONTROLADA” (EN COLOR ROJO) Y SE

ENCUENTREN NUMERADAS

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GESTIÓN DE VERSIONES

Fecha Vers. Descripción de los cambios

Julio 2011 00 Emisión Inicial

Septiembre 2011

01 Se modifica el Mapa de Procesos

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INDICE

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN (ALCANCE). .................................................. 5

1.1 Objetivo del Manual de Gestión. .......................................................................... 5

1.2 Alcance (Campo de aplicación). Exclusiones. ........................................................ 5

2. NORMAS DE REFERENCIAS. .................................................................................. 6

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. ................................................................................ 6

4. SISTEMA DE GESTIÓN / PROCESOS E INTERACCIONES. ....................................... 7

4.1 Requisitos Generales. .......................................................................................... 7

4.2 Requisitos de la Documentación. ......................................................................... 8

4.2.1 Generalidades. ................................................................................................. 8

4.2.2 Manual de Gestión ........................................................................................... 8

4.2.3 Control de los Documentos ............................................................................. 10

4.2.4 Registros ....................................................................................................... 10

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. ............................................................... 11

6. RECURSOS. ........................................................................................................ 14

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO. ............................................................................. 16

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA. ........................................................................ 22

9. ANEXOS DE ESTE MANUAL. ................................................................................ 25

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INTRODUCCIÓN.

La Asesoría General de Gobierno es uno de los organismos más antiguos de la Provincia de Buenos Aires. Su origen se remonta a 1810, cuando la Primera Junta de Gobierno designa por Decreto Nº 187, del 28 de noviembre, al Dr. Miguel Villegas para desempeñar el "Ministerio de Asesor Privado".

Distinguidas personalidades de la Ciencia del Derecho enaltecieron el cargo de Asesor General de Gobierno, entre los que podemos citar a Juan José Paso, Pedro José Agrelo, Dalmacio Vélez Sarfield, entre otros.

Cabe destacar la importancia de este organismo en la tarea de asesoramiento acerca de la legalidad de las acciones del Estado.

La Asesoría General de Gobierno, considera que el fortalecimiento del servicio de asistencia jurídica del Estado, acorde con los postulados de una administración moderna y efectiva, de un sometimiento pleno a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico, supone una instancia de capacitación continua y permanente de sus miembros.

Por otra parte, los abogados que conforman los planteles de la Administración Pública son participantes esenciales de producir un cambio en la cultura organizacional que dote de calidad a la acción pública estatal.

Con el objetivo de lograr la capacitación permanente de los profesionales del derecho que se desempeñan en la Administración Pública, brindándoles un conocimiento profundizado del derecho público provincial y municipal, se hace menester una herramienta que impulse esos objetivos.

Por ello, como órgano máximo de asesoramiento jurídico de la Provincia de Buenos Aires, Asesoría General de Gobierno crea la Escuela de Abogados de la Administración Pública Provincial, a fin de promover la capacitación, especialización, formación y actualización de los profesionales del derecho y para lo cual expedirá certificados.

VISIÓN La Asesoría General de Gobierno, considera que el fortalecimiento del servicio de asistencia jurídica del Estado acorde con los postulados de una administración moderna y efectiva, de un sometimiento pleno a la Constitución y al resto del ordenamiento jurídico, supone una instancia de capacitación continua y permanente de sus miembros. Por esta razón, los abogados que conforman los planteles de la Administración Pública son participantes esenciales de producir un cambio en la cultura organizacional que dote de calidad a la acción pública estatal. MISIÓN Con el objetivo de lograr la capacitación permanente de los profesionales del derecho que se desempeñan en la Administración Pública, brindándoles un conocimiento profundizado del derecho público provincial y municipal, se hace menester una herramienta que impulse esos objetivos. POLÍTICA DE CALIDAD. En la sección 5.3 de este Manual puede verse la Política de Calidad de la Organización.

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN (ALCANCE).

1.1 Objetivo del Manual de Gestión.

El propósito de este Manual consiste en describir el Sistema de Gestión (SG) implementado por la Organización1 para:

a. Demostrar su capacidad para suministrar de forma consistente servicios que satisfagan los requisitos del destinatario, los legales y reglamentarios aplicables.

b. Lograr la satisfacción del Destinatario a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del Destinatario.

c. Formular y documentar una Política de Calidad y Objetivos estratégicos relacionados con la satisfacción del Destinatario, que también expresa el Compromiso que asume la Dirección de la Organización para lograr la eficaz aplicación del Sistema bajo el “Enfoque orientado a Procesos”2.

1.2 Alcance (Campo de aplicación). Exclusiones.

El Sistema de Gestión es aplicable a los servicios de “capacitación, especialización, formación y actualización” para los profesionales del derecho. Abogados que se desempeñan en las áreas jurídicas de la administración pública del Estado Provincial y Municipal.

Como lo contempla la Norma ISO 9001:2008, se han considerado exclusiones de algunos de los requisitos allí establecidos, todos correspondientes al Capítulo 7 de la misma. A continuación se detallan los requisitos o cláusulas excluidas (la justificación de las mismas se encuentra en la sección correspondiente del Manual):

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición.

Marco Legal: Se trata de una dependencia de la Administración Pública Provincial reglamentada y sometida jerárquicamente al marco legal establecido. Esto quiere decir que debe cumplirse primeramente con los requisitos legales y reglamentarios establecidos por Leyes, Códigos, Decretos, Reglamentaciones, Resoluciones, Códigos de Procedimientos, etc. Estas normas aplicables constituyen el marco legal que rige las actividades de la Asesoría General de Gobierno de la Provincia de Buenos Aires y las específicas de la Escuela de Abogados. Este marco legal está dado, entre otros, por la siguiente normativa:

Ley 13757

Decreto1857/06

Ley 10430

1 Ver definiciones en la sección 3 de este mismo Manual

2 Ver sección 4.1.1 de este mismo Manual.

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2. NORMAS DE REFERENCIAS.

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela de Abogados se ha establecido con los requisitos de la Norma IRAM-ISO 9001:2008, "Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos". Asimismo se han tenido en cuenta también como guía de aplicación las Norma IRAM-ISO 9000:2005. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario. Norma IRAM 30000 Guía para la interpretación en la educación-Segunda edición 30-10-2009.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES.

Las definiciones y terminología empleada se ajustarán en la medida de lo posible a lo establecido en la Norma IRAM-ISO-9000:2005, "Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario". Se indican a continuación algunos términos que se consideran importantes para la comprensión de este manual. Siguiendo a la Norma ISO 9001:2008 (apartados 1.1a y b), el término Producto" se aplica únicamente a los servicios destinados a (o solicitados por y para) los Destinatarios o a cualquier resultado previsto de los procesos de realización del Servicio Educativo (Cap. 7 de este Manual).

Cliente: Destinatarios del servicio.

S.G.C.: Sistema de Gestión de la Calidad.

S.G.: Sistema de Gestión.

PEA: Procedimiento Escuela de Abogados.

La Norma: Se refiere de manera abreviada a la Norma ISO 9001:2008.

La Organización: Se refiere a la Escuela de Abogados.

Formación: Como la actividad pedagógica que tiende a lograr que los profesionales adquieran nuevos saberes teóricos que les permitan internalizar los paradigmas del Estado Constitucional y lograr un perfil publicista en el Derecho.

Actualización: Como la actividad pedagógica que tiende a evidenciar e integrar a lo ya sabido, la novedad en temas vinculados al Derecho.

Capacitación: La actividad pedagógica que permite el desarrollo de aptitudes o habilidades a partir de saberes previos y su aplicación en el ámbito de la Administración Pública.

Especialización: Como la actividad pedagógica que procura generar y fortalecer saberes específicos orientados a una rama determinada del Derecho Público.

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4. SISTEMA DE GESTIÓN / PROCESOS E INTERACCIONES.

4.1 Requisitos Generales.

La Gestión por Procesos. El Mapa (o Red) de Procesos.

En este Manual se ha adoptado el Enfoque a Procesos que la Norma promueve para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

En el Anexo I de este Manual puede verse un Mapa de Procesos de toda la Organización, en el cual se han determinado los procesos necesarios para el sistema de gestión así como la secuencia e interacciones entre los mismos. En el Anexo se han representado 4 Tipos de Procesos:

- Los Procesos que sirven para Gestionar la Organización, entre los que pueden incluirse los de Planeamiento Estratégico, Establecimiento de Políticas, Fijación de Objetivos, Gestión de las Comunicaciones, Asegurar la disponibilidad de los Recursos necesarios y las Revisiones del Sistema por la Dirección.

- Los Procesos Operativos (llamados en la Norma de “Realización del Servicio”) que son aquellos que se requieren para la obtención de los Servicios de la Organización, los que agregan valor de forma directa al Servicio.

- Los Procesos para la Gestión de los Recursos (a veces llamados Procesos de Apoyo), que también son muy importantes porque le agregan valor a la Organización. Entre ellos se incluyen todos aquellos Procesos para la Provisión de Recursos que se necesitan para los Procesos de Gestión y de Realización del Servicio, así como para los de Medición, Análisis y Mejora.

- Los Procesos de Medición, Análisis y Mejora, que incluyen aquellos necesarios para medir y agrupar datos para el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen los Procesos de Medición, Monitoreo y Auditoría, así como los de Acciones Correctivas y Preventivas, y son parte integral de los Procesos de Gestión de la Organización, de Gestión de los Recursos y de Realización del Servicio.

En el Anexo I de este Manual puede verse la secuencia y las interacciones entre los distintos Procesos de la Organización. En los casos en que resultara necesario o cuando la Norma lo exige, dichos Procesos se desarrollan de manera más detallada a través de Diagramas de Flujo de Proceso o por medio de Procedimientos, se determinan sus especificaciones, los métodos de trabajo y la documentación aplicable, haciendo su seguimiento, medición e identificando oportunidades de mejora, las que se expresan a través de Objetivos de mejora y luego Planes de acción para poder cumplirlos.

Los servicios que presta la Escuela de Abogados en ocasiones requieren la contratación de servicios por parte de personas (profesores, docentes) y/o otros proveedores. Estos procesos contratados externamente están identificados en el sistema de gestión de la calidad y pueden verse en el Mapa de Procesos del Anexo I. Hay más detalles sobre ellos en la sección 7.4 del Manual.

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4.2 Requisitos de la Documentación.

4.2.1 Generalidades.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Escuela de Abogados incluye: - Declaraciones documentadas de la política de la calidad y de objetivos de la calidad. - Un Manual de la Calidad. - Los procedimientos documentados requeridos en la Norma IRAM-ISO 9001:2008. - Los documentos que la organización ha considerado necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos. - Los registros requeridos por la Norma IRAM-ISO 9001:2008.

El Sistema de Gestión implementado por la Organización tiene por objeto –entre otros- asegurar que los servicios cumplen con los requisitos de calidad especificados y con las normas, códigos y/o requisitos aplicables.

El Sistema de Gestión está integrado por un grupo de Documentos estructurados en tres niveles identificados como A, B y C, que se definen en los puntos siguientes.

4.2.2 Manual de Gestión

Definido como documento nivel A (ver gráfico a continuación) es el documento básico, apto para mostrar a los integrantes de la Organización y a sus Destinatarios y a otras Partes Interesadas el Sistema implementado por la Organización con el objeto de garantizar la Calidad de los Servicios que suministra. El mismo responde a la Política y Objetivos de Calidad establecidos y destaca el Compromiso asumido por su Dirección, así como las Responsabilidades que caben a cada una de las funciones cuyas tareas están directamente relacionadas con la Calidad.

El Manual de Gestión describe el Sistema en forma general y es utilizado principalmente por los Directivos de la Organización, aunque puede distribuirse (interna o externamente) también a otras personas. El Manual de Calidad, es revisado por el Representante de la dirección y aprobado por el Presidente del Consejo, se almacena de manera controlada en el Directorio definido en el Procedimiento PEA 423.

Este documento se apoya para su efectiva ejecución en Procedimientos, Diagramas de Flujo, Planes, Instrucciones de trabajo, Formularios y otros documentos de similar nivel para los detalles específicos de aplicación (ver puntos siguientes).

A continuación pueden verse gráficamente cómo se organizan los Documentos que dan soporte al SGC.

Esquema gráfico de los Documentos que dan soporte al SGC.

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Nota 1: los Formularios pueden ser aplicables en los 3 Niveles.

Nota 2: los Registros son un tipo diferente de Documento (ver 4.2.4, más abajo)

Documentos de los niveles B y C.

Los documentos de estos 2 Niveles (ver gráfico arriba) se organizan en Procedimientos, Diagramas de Flujo o Planes. Entre ellos se encuentran los Procedimientos obligatorios del Sistema y otros documentos (ver gráfico arriba), definidos como documentos de nivel B, que son de circulación típicamente interna dentro de la Organización. Estos Documentos son habitualmente utilizados por Jefes de Departamentos y/o Mandos Medios de la Organización, ya que suelen establecer qué actividades o tareas se realizan, quiénes las llevan a cabo, cuándo, con qué medios o recursos, los controles que se hacen etc., sin detallar demasiado cómo se llevan a cabo esas actividades o tareas (para esto se usan los Documentos de Nivel C).

Estos Documentos contienen los detalles de aplicación que se derivan de la Política establecida en el Manual de Calidad, referentes a los requisitos de la Norma. Se hace referencia a estos Documentos en la Sección o apartado correspondiente del Manual de Calidad, especialmente cuando la Norma los establece como obligatorios. Sus números identificatorios están relacionados con las respectivas secciones de este Manual y/o con los requisitos de la Norma.

Políticas y Objetivos.

Compromiso. Organización.

Forma de ejecución de

tareas.

Documentos

detallados

Manual de

Calidad

Procedimientos, Diagr.

Flujo Proceso, Planes.

Procedimientos e Instructivos,

Especificaciones, etc.

NIVEL A

NIVEL B

NIVEL C

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Por último están los documentos de Nivel C (también de circulación exclusivamente interna), entre los cuales se encuentran los Procedimientos Operativos, Especificaciones y otros, propios de cada Área o Servicio que se presta. Estos Documentos son utilizados habitualmente por los ejecutores o responsables que realizan las actividades y tareas de cada Proceso o Procedimiento, describiendo detalladamente cómo se llevan a cabo.

Los Formularios constituyen un tipo especial de Documentos, que podrían ser aplicables en cualquiera de los 3 Niveles. Una vez llenos, los formularios se transforman en Registros: éstos son un tipo especial de Documento, que se trata en el punto c. (ver abajo).

4.2.3 Control de los Documentos

Los documentos internos del sistema de calidad se redactan de acuerdo con lo establecido en el Procedimiento PEA 423 y se almacenan de manera controlada en el Directorio definido en ese mismo Procedimiento. El Control de todos los Documentos del Sistema (Internos, Externos y Registros) se lleva a cabo por medio del mismo Procedimiento, el que incluye las Responsabilidades, Autoridad y los Registros que se conservan. En dicho Procedimiento se definen los controles necesarios para aprobar, revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario, asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los mismos, asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, de que las mismas permanecen legibles y fácilmente identificables, que se controla su distribución y que se retiran las obsoletas.

4.2.4 Registros:

Éstos constituyen un cuarto nivel de Documentos, pero diferente a los anteriores porque no son prescriptivos: no dicen qué hace la Organización (ni quién, ni cómo, ni cuándo, lo que es típico de los Documentos vistos en 4.2.3), sino que presentan resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Suelen utilizarse, por ejemplo, para documentar las acciones realizadas, la trazabilidad, la capacitación, la auditoría y también para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas, acciones correctivas, etc. Se suele hacer referencia a los Registros en los Procedimientos, Planes o Diagramas de Flujo.

En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de revisión. En el Procedimiento PEA 424 se definen los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros de la Organización.

En el mismo Procedimiento se define el Directorio en el que los Registros se almacenan de manera controlada en formato digital vía WEB.

Para los Registros de este Sistema de Gestión se establece un tiempo de retención que no puede ser inferior a los 3 (tres) años. Si por razones internas, legales u otras fuera necesario definir un tiempo mayor, esto queda establecido también en el Procedimiento PEA 424 de Control de Registros o en otros Documentos donde se defina un determinado Registro.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

Los Directivos de la Organización asumen el compromiso 3 (requisito 5.1) de desarrollar y mejorar el Sistema de Gestión, lo que se evidencia:

a. A través de la comunicación a la Organización de la importancia de satisfacer los requisitos comprometidos con los destinatarios.

b. A través del establecimiento, comunicación y entendimiento de la Política de Gestión de la Calidad dentro de la Organización, así como de su revisión periódica (ver 5.3).

c. A través de los Objetivos definidos en el marco de la Política de Gestión (ver 5.4).

d. A través del cumplimiento de las Revisiones periódicas del Sistema de Gestión (ver 5.6).

e. Asegurando la disponibilidad de los recursos identificados y aprobados como necesarios para el Sistema (ver sección 6 en este mismo Manual).

El Enfoque al Cliente (5.2) es el Principio Nro.1 (4) de la Gestión de la Calidad. La satisfacción de los Abogados del Estado Provincial y Municipal se asegura entendiendo y/o determinando sus requisitos (incluyendo sus necesidades y expectativas) y transformándolos luego, en requisitos especificados que las satisfagan. La Secretaria Ejecutiva, a través del Departamento Académico y Administrativo establece los métodos que considera necesarios y adecuados para obtener la información relativa a los requerimientos y la percepción de los Destinatarios con respecto a la conformidad de sus requisitos y su correspondiente seguimiento.

El posterior control de cumplimiento de dichos requisitos es tarea de los responsables de cada actividad y el fin último es mantener, y en lo posible incrementar, la satisfacción del Destinatario. El Representante de la Dirección es responsable de que se promueva, en todos los niveles de la organización, la toma de conciencia de los requisitos de los Destinatarios. La retroalimentación del Destinatario en cuanto a la satisfacción de los requisitos acordados es una de las entradas del proceso de Revisión del Sistema por la Dirección (ver 5.6).

La Alta Dirección de la Escuela de Abogados ha definido la Política de Gestión de la Calidad (5.3) garantizando en todo momento que es adecuada al propósito de la organización, incluyendo un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. La política de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

Los Directivos buscan asegurar la comunicación y entendimiento de la Política dentro de la Organización, así como proveer los recursos adecuados y apropiados para la implementación del Sistema en que la misma se apoya. La política de la calidad es revisada para su continua adecuación, ha sido declarada y se encuentra documentada en este Manual. Ver a continuación.

3

El Compromiso es una obligación, consiste en poder mostrar que se hace lo que se dice, no en decir lo que se va a hacer (lo que se va a hacer se define en la Política, los Objetivos, los otros documentos del Sistema, etc.). La prueba de su cumplimiento surge claramente de las evidencias objetivas que se vayan recogiendo durante las distintas Auditorías (internas y externas) del Sistema. Los Directivos de la Organización demuestran estar comprometidos con la Calidad en función de las evidencias objetivas que muestren sus decisiones, acciones u omisiones. 4 Los 8 Principios de la Calidad forman parte de la Norma ISO 9000:2005.

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POLITICA DE CALIDAD

La Escuela de Abogados de la Administración Pública Provincial, bajo la dependencia orgánico funcional de la Asesoría General de Gobierno, tiene por finalidad promover la capacitación, especialización, formación y actualización de los abogados que se desempeñan en la Administración Pública Provincial, tendiente a fortalecer el servicio de asistencia jurídica que brinda el Estado. Por lo tanto, a partir de la formalización de las necesidades del Estado Provincial en temáticas de derecho público, asume el compromiso de satisfacer los requisitos, necesidades y/o expectativas de sus destinatarios y partes interesadas, que presenta la Administración Pública Provincial, mediante la elaboración e implementación de programas pertinentes y adecuados, con distintas modalidades pedagógicas, cumpliendo la legislación aplicable. Asume el compromiso de controlar el desempeño de los procesos de realización del servicio como punto de referencia para la mejora continua, estableciendo un marco adecuado para la definición y revisión de Objetivos y Metas, en todos los niveles de la Organización.

Junio 2011

Se ha establecido revisar la Política como mínimo cada 3 (tres) años a partir de la emisión inicial de este Manual, para asegurar su continua adecuación. La Política es tratada como Documento controlado del Sistema de Gestión (por lo que la alcanza lo establecido en el Procedimiento PEA 423).

La Dirección se asegura que los objetivos de la calidad (5.4.1) incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el servicio (ver 7.1a, en este mismo Manual), son establecidos en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos que determina la Escuela de Abogados, son medibles y coherentes con la política de la calidad, se encuentran documentados y son difundidos al personal en reuniones periódicas. La Dirección de la Escuela de Abogados efectúa la planificación (5.4.2) del Sistema de Gestión de la Calidad con el fin de cumplir los requisitos señalados en el apartado 4.1, así como los Objetivos de calidad definidos y documentados en los niveles pertinentes de la Organización. Considerando asimismo la integridad del sistema cuando se planifican e implementan cambios en éste. La Dirección de la Escuela de Abogados, a través de las funciones ejecutivas, planifica anualmente sus actividades concernientes al Sistema de Gestión de la Calidad. En el Programa Anual se establecen las actividades de Gestión de la Calidad que se prevean para el año en cuestión. Una vez identificados los Procesos necesarios para el Sistema de Gestión y establecida la Interacción entre los mismos, se busca optimizarlos de manera continua por medio de la Planificación de la Mejora.

Dr. Saúl Julián Arcuri Presidente del Consejo Directivo

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Cada Área propone Objetivos para la mejora de sus propios Procesos y/o del Sistema de Gestión. Los Objetivos son luego aprobados por el Asesor General de Gobierno como Presidente del Consejo Directivo de la Escuela de Abogados, previo acuerdo sobre los recursos necesarios. Los objetivos que se aprueban son medibles (siempre que sea posible) y son coherentes con la Política. Los Objetivos de la Organización están expresados en Documentos Controlados. Una vez establecidos los Objetivos se planifica su cumplimiento. Los resultados de dicha planificación son habitualmente:

Las Metas y sus respectivos plazos de cumplimiento.

Las Responsabilidades asignadas para el cumplimiento de Objetivos y Metas.

Las necesidades de Documentación, incluyendo los Registros.

Los Recursos necesarios, incluyendo la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios para la conformidad del Servicio con sus Especificaciones (ver 6.3 y 6.4, respectivamente).

Las habilidades y conocimiento necesarios (ver 6.2.2).

Los Indicadores de Gestión y de Procesos (ver 8.2.3), necesarios para hacer el seguimiento y evaluar el desempeño del Sistema, así como su continua mejora (ver 8.5).

Los Documentos que habitualmente se obtienen como resultado de la Planificación son los llamados Planes de Gestión, los Manuales de Procedimientos y/o los Diagramas de Flujo, todos ellos identificados como Documentos de Nivel B en la sección 4.2 de este Manual.

La Estructura, Responsabilidad y Autoridad (5.5.1) de las funciones que influyen en el Sistema de Gestión están definidas y son comunicadas a todo el personal. Se muestran -en cuanto a sus interrelaciones- en el Organigrama del Anexo II. Así mismo, están definidas en forma general en el Anexo III y más detalladamente en las Especificaciones de Puestos y a nivel de algunos Procedimientos, Planes de Gestión y/o Diagramas de Flujo de Procesos del Sistema.

Los Directivos de la Organización han designado como Representante de la Dirección (5.5.2) al Responsable de la Dirección General de Administración, cuya responsabilidad y autoridad incluyen:

a. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión.

b. Informar a los Directivos sobre el desempeño del sistema de gestión y de cualquier necesidad de mejora del mismo.

c. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del destinatario en todos los niveles de la organización.

d. Mantener relaciones con las partes externas (destinatarios, organizaciones de certificación, proveedores, consultores, etc.) sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión.

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La comunicación5 interna (5.5.3) entre los diferentes niveles y funciones se realiza teniendo en cuenta la eficacia del Sistema de Gestión, pudiendo manifestarse mediante algunas de las siguientes acciones y/o procesos:

a) La gestión de las comunicaciones internas propiamente dichas, que incluye entre otros temas:

La importancia de satisfacer los requisitos comprometidos con el Destinatario

La comunicación y entendimiento de la Política dentro de la Organización, así como la de los Objetivos que de ella se derivan.

La comunicación de las responsabilidades y/o la delegación de autoridad, a través de las Especificaciones de Puestos (ver secc. 6.2.2 y 5.5.1).

La comunicación entre Responsable y Colaborador durante el trabajo.

Las actividades de formación planificadas (ver secc. 6.2.2).

La familiarización con los 8 Principios de la Calidad (ver Norma ISO 9000).

Los logros y avances de la Organización en la continua mejora de sus Procesos (ver secc. 8).

b) Mediante la publicación de diferentes medios electrónicos (Intranet) se hace llegar a todo el personal el contenido del sistema de gestión de calidad, a fin de mantenerlos informados sobre el rumbo y situación de la organización, además de proveer medios para que canalicen sus inquietudes, sugerencias e ideas, cooperando así con el enriquecimiento del sistema de gestión de calidad.

c) Las Reuniones que se realicen con la presencia del cuerpo de docentes y/o responsables de coordinación de los cursos, etc. por temas operativos o de otro tipo, dentro de las cuales se reservará una parte para el Sistema de Gestión.

d) Otras reuniones específicas, notas, comunicados, carteleras, folletos, periódicos, correo electrónico, comunicaciones telefónicas y otros medios alternativos que la Organización esté utilizando o decida utilizar en el futuro.

e) Como resultado de las periódicas Revisiones del Sistema por la Dirección (ver a continuación).

La Dirección de la Organización realiza al menos dos veces al año una Revisión del Sistema (5.6), en la cual se analiza el cumplimiento de los Objetivos y otros componentes del sistema de gestión en función de los resultados de las auditorias del sistema, el desempeño de los procesos, la retroalimentación del Destinatario, la conformidad del Servicio y el estado de las acciones correctivas y preventivas, teniendo en cuenta asimismo el compromiso para el mejoramiento continuo y los cambios que podrían afectar al sistema de gestión. Este Proceso se lleva adelante por medio del procedimiento PEA 560.

6. RECURSOS.

La Dirección suministra los Recursos (6.1) necesarios para implementar y mantener el Sistema de Gestión y para mejorar continuamente su eficacia mediante el cumplimiento de los Objetivos, así como para aumentar la satisfacción del Destinatario mediante el cumplimiento de los requisitos comprometidos.

5 Comunicación es “Intercambio de información” según el Documento N526 del Technical Committee 176 (Calidad)

de ISO

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La Gestión de los Recursos constituye uno de los tipos de Procesos que se muestran en el Anexo I de este Manual. Estos Recursos pueden incluir equipamiento, material bibliográfico, conocimiento, tecnología, recursos humanos, destrezas especializadas, otros recursos didácticos y/o recursos financieros, de acuerdo con las necesidades de la Organización. La definición de los recursos necesarios se lleva a la práctica habitualmente al establecer la planificación de las actividades y Procesos (ver 5.4) orientada al cumplimiento de los Objetivos.

La identificación de necesidades de recursos puede ser también uno de los resultados de la Revisión del Sistema (ver 5.6).

La Competencia, Formación y Toma de Conciencia6 (6.2.2) de los integrantes de la Escuela de Abogados constituyen un componente esencial del Sistema. Las personas que tienen responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión (en particular cuando realizan trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo) son competentes sobre la base de la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Esto incluye al personal docente, no docente y al personal contratado que presten servicios para la Organización.

El Proceso de Formación de los Recursos Humanos es uno de los Procesos de Apoyo (no Operativos) que ha identificado la Escuela de Abogados como necesarios para la eficacia de su S.G. (ver 4.1). El proceso incluye:

a) determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo, sobre la base de la educación, formación, incumbencias profesionales, habilidades y experiencia apropiadas.

b) proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria,

c) evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

d) asegurarse de que las personas son conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo éstas contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

e) mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia.

La Organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura (6.3) necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo. Ello incluye:

1. las oficinas, espacios de trabajo, la seguridad, higiene, buenas condiciones de limpieza y servicios asociados que se utilizan.

2. el equipamiento utilizado para los procesos, en cuanto a la disponibilidad y la aptitud para el uso (tanto hardware como software).

3. los servicios de apoyo tales como Comunicaciones, Sistemas de Información, Mantenimiento, etc.

La organización también determina y gestiona el ambiente de trabajo (6.4) necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo, aún cuando algunos de ellos se desarrolla en instalaciones no propias. Esto está relacionado con las condiciones bajo las cuales se realiza la actividad, incluyendo factores físicos, ambientales (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas), entre otros.

6

Muchas veces se usa como sinónimo de “motivación” o “sensibilización”.

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7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

La Escuela de Abogados de la Administración Pública Provincial, de acuerdo a los lineamientos provenientes de la Asesoría General de Gobierno, provee servicios de “capacitación, especialización, formación y actualización” para los profesionales del derecho, abogados que se desempeñan en las áreas jurídicas de la administración pública, correspondientes a los organismos municipales, provinciales y nacionales, relacionados con los siguientes ejes temáticos:

DERECHO Y PODER. Causas y consecuencias de nuevos postulados y paradigmas del derecho político. Poder y Legitimidad. Políticas Públicas. Estado y Burocracia.

ESTADO Y SOCIEDAD. Relaciones entre el Estado y la Comunidad. Organización Administrativa. Comunicación y consenso social.

DEMOCRACIA Y DERECHO. El Estado constitucional. Nueva perspectiva del derecho constitucional. Los derechos Humanos. Intereses de incidencia colectiva. La participación ciudadana. La emergencia. La problemática ambiental. El municipio.

DERECHO ADMINISTRATIVO. Profundizado y actualizado con especial enfoque en su conocimiento, interpretación y aplicación.

ECONOMIA ESTATAL Y FINANZAS PÚBLICAS. Presupuesto. Contabilidad Pública. Política tributaria.

ARGUMENTACIÓN JURÍDICA. Derecho y Lenguaje. Interpretación del Derecho. Lógica jurídica. Aplicación del derecho.

TÉCNICA LEGISLATIVA. La producción de normas. Diferentes tipos de normas Enfoque, lingüístico, lógico, axiológico.

RELACIONES LABORALES. Formas de conducción. Equipos de trabajo. Clasificación y delegación. Comunicación interadministrativa. Relaciones interadministrativas.

NUEVAS TECNOLOGÍAS. Informática y Derecho. Incidencia en la modernización del Estado.

En el Anexo I de este Manual se muestran los Procesos Operativos (llamados de “Realización del Servicio Educativo”) así como los de Gestión y Apoyo que conforman el Mapa o Red de Procesos de la Organización.

Si bien los procesos Operativos agregan valor de forma directa al Servicio, es evidente que los procesos de Gestión y Apoyo son también muy importantes porque le agregan valor a la Organización toda.

Durante la Planificación de la realización del servicio educativo (7.1), la Organización determina -cuando resulta apropiado- lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el Servicio;

b) Los procesos, documentos y recursos específicos para el Servicio. Estas actividades suelen estar reflejadas en Manuales, Diagramas de flujo, Procedimientos, u otras formas apropiadas, indicando en los mismos cómo se relacionan las distintas actividades entre sí para lograr los resultados esperados.

c) Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y controles necesarios para el Servicio, así como los criterios para la aceptación del mismo.

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d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y sus resultados cumplen los requisitos.

e) La documentación de los indicadores que resulten necesarios para demostrar la eficacia de los procesos de prestación del servicio.

Los requisitos relacionados con los Servicios Educativos (7.2, 7.2.1) a prestar se definen a través de la Secretaría Ejecutiva considerando la forma, modos y plazos, como así también, los que se desprenden de las acciones, metodologías y actividades necesarias para la ejecución del servicio.

Los Procedimientos Operativos, Especificaciones, Instructivos relacionados con las actividades, determinan los pasos que deben cumplir los Servicios Educativos, considerando:

a) los requisitos especificados por el Destinatario, incluyendo sus necesidades y expectativas,

b) los requisitos no establecidos por el Destinatario pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido,

c) los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio,

d) cualquier otro requisito adicional determinado por la Organización.

Los requisitos del Servicio Educativo son revisados (7.2.2) por la Secretaria Ejecutiva o en quien ella delegue, buscando asegurarse que:

a) están definidos los requisitos de los servicios a prestar durante el Servicio;

b) están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del Destinatario y los expresados en la Propuesta.

c) la Organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Los resultados de la revisión y de eventuales acciones se mantienen registrados en informes.

Cuando el destinatario no proporciona una declaración documentada de sus requisitos, la Secretaria Ejecutiva busca confirmarlos antes de su aceptación.

Los procesos relacionados con el destinatario están determinados por el Procedimiento PEA 720.

Cuando se cambien los requisitos del servicio, la Secretaria Ejecutiva se asegura de que la documentación pertinente sea modificada y de que las personas vinculadas al Servicio sean conscientes de los requisitos modificados.

Se determinan e implementan disposiciones eficaces para la comunicación (7.2.3) con los Destinatarios, relativas a

a) la información sobre las características y duración de los Servicios Educativos que se publican -por ejemplo- en Internet, en folletería, memos, comunicaciones telefónicas, etc. y -en lo posible- durante la comunicación con el Destinatario.

b) las consultas, acuerdos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.

c) la retroalimentación del Destinatario, incluyendo sus reclamos y quejas.

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El diseño y desarrollo del producto (7.3) es el Proceso que permite transformar los requisitos (necesidades y expectativas) del Destinatario en características especificadas o en la especificación del Servicio Educativo y de sus procesos de realización. El Proceso de Diseño y desarrollo consiste en un conjunto de actividades, que se detallan a continuación:

Planificación del diseño y desarrollo (7.3.1). Durante esta actividad se determinan:

a) las etapas del diseño y desarrollo del Servicio Educativo;

b) la revisión, verificación y validación apropiadas para cada una de dichas etapas.

c) las responsabilidades y autoridad que correspondan a esta actividad.

La organización gestiona las interfaces entre los diferentes grupos o personas involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse que exista una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades.

Los resultados de la planificación se actualizan, según sea apropiado, a medida que progresa el diseño y desarrollo.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2): en esta etapa se determinan y registran los elementos de entrada relacionados con los requisitos del Servicio, que se expresan en el respectivo formulario del Servicio Educativo. Los elementos de entrada incluyen:

a) los requisitos funcionales y de desempeño;

b) los requisitos legales y los reglamentarios que pudieran resultar aplicables al Producto;

c) la información aplicable proveniente de diseños previos similares, cuando corresponda.

d) cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

Estos elementos son definidos desde el punto de vista de los contenidos específicos como desde los aspectos metodológicos y son revisados por el Consejo Directivo, a través del Secretario Letrado con competencia en la temática analizada, para verificar que sean adecuados. Asimismo se busca que los requisitos estén completos, que no tengan ambigüedades y que no sean contradictorios.

Resultados del diseño y desarrollo (7.3.3): los resultados del diseño y desarrollo del Servicio Educativo se expresan en un Plan o Programa y se proporcionan de tal manera que permitan la verificación -por parte del Secretario Letrado con competencia en la temática analizada - respecto a los elementos de entrada (ver sección anterior), aprobándose antes de su liberación.

Los resultados del diseño y desarrollo:

a) cumplen los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo del Servicio Educativo;

b) proporcionan información apropiada para la compra, contratación de docentes y la prestación del servicio;

c) contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación del Servicio Educativo, y

d) especifican las características del Servicio Educativo que resultan esenciales para la implementación segura y correcta.

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La Organización lleva a cabo la Revisión del diseño y desarrollo (7.3.4) de forma sistemática y de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) tendientes a:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir los requisitos que le dieron origen e,

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Las revisiones son llevadas a cabo por representantes de todas las funciones concernientes a los niveles del Servicio Educativo que está siendo analizado. Los resultados de las revisiones y de cualquier otra acción son registradas en un documento que puede adquirir distintos formatos.

La Verificación del diseño y desarrollo (7.3.5) se realiza de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) asegurándose que los resultados del diseño y desarrollo cumplen con los requisitos de los elementos de entrada, registrándose en un documento que puede adquirir distintos formatos. La verificación de este proyecto puede incluir actividades tales como:

Comparación con propuestas similares de otras instituciones educativas, cuando esté disponible.

Realización de ensayos.

Verificación de que el contenido de la propuesta formulada responde a los datos de entrada del diseño (7.3.2).

La verificación es llevada a cabo por el Secretario Letrado con competencia en la temática analizada.

La Validación del diseño y desarrollo (7.3.6) se realiza de acuerdo con lo planificado (ver 7.3.1) asegurando que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido, registrándose en un documento que puede adquirir diferentes formatos. Durante esta etapa son observadas las siguientes condiciones:

Adecuación de la temática elegida Coherencia de los contenidos y alineamiento con los objetivos propuestos Pertinencia de los aspectos didácticos previstos Adecuación de las estrategias previstas para la difusión e inscripción Adecuación del espacio a las necesidades de la actividad Disponibilidad de los recursos

En los casos en que se introduzcan cambios al diseño y desarrollo (7.3.7) de los Servicios y Productos originales, éstos se identifican y se señalan en un documento que puede adquirir diferentes formatos.

Las modificaciones se revisan, verifican y validan (cuando sea apropiado) y se aprueban por el personal autorizado antes de su implementación.

El Diseño y Desarrollo está expresado por el Procedimiento PEA 730.

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El proceso de compras (7.4) busca asegurar que el producto adquirido (tangible o no) cumple los requisitos especificados. El grado de control que se aplica al proveedor (7.4.1) y al producto adquirido depende del impacto sobre los procesos de realización posteriores y sus resultados, diferenciando entre Productos Críticos7 y No Críticos. Los Proveedores de Productos Críticos son seleccionados y evaluados en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la Organización. Los criterios para la selección, evaluación y la reevaluación periódica están definidos en los Formularios de Evaluación. Se dejan registrados los resultados de las evaluaciones así como cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

Se ha definido el Proceso que describe la forma en que se realizan y registran las actividades relacionadas con la Información de las Compras (7.4.2) así como la Verificación de los Productos Comprados (7.4.3). El Procedimiento PEA 740 regula estas actividades.

Realización del servicio (7.5) El proceso desarrollado por la Escuela de Abogados se inicia cuando es definido el eje temático y se comienza con la planificación del servicio educativo, dirigido a satisfacer las necesidades de capacitación, formación, actualización y/o especialización.

El servicio se brinda a través de dos actividades principales:

Actividades Presenciales:

A partir de esta definición se intercambian ideas con el interlocutor del Consejo Directivo y otros referentes, acerca de la selección del docente que se hará cargo del dictado del curso y se acuerda con el Secretario Letrado que tiene las incumbencias específicas en la temática de la cual se trate.

Se procede luego, al diseño del curso en donde se consideran los contenidos particulares de la temática y los aspectos pedagógicos. Una vez obtenido el producto (seminario, taller, presentación, mesa redonda, etc.) se procede a la planificación del servicio educativo, se consideran los aspectos logísticos necesarios y se realizan las acciones de difusión e inscripción.

El Departamento Técnico - Administrativo de la Escuela de Abogados atiende las consultas sobre la actividad y a su vez, prepara el material que permitirá llevar el registro de asistencia de los educandos.

En forma paralela, se redacta la resolución aprobatoria para ser firmada por el Presidente del Consejo Directivo que es registrada en la Dirección de Personal.

Posteriormente, en la ejecución del servicio educativo se definen los detalles de organización, coordinación y dictado.

En la finalización de la actividad se realiza una encuesta de satisfacción a los alumnos.

Terminada la actividad se confeccionan certificados o constancias. La entrega se realiza en mano o se envían por correo postal.

Actividades Virtuales:

Como en las actividades presenciales, a partir de la definición del eje temático, se intercambian ideas con el interlocutor del Consejo Directivo y otros referentes, acerca de la

7 Sean tangibles o no tangibles (servicios)

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selección del docente que se hará cargo de la redacción y dictado del curso y se acuerda con el Secretario Letrado que tiene las incumbencias específicas en la temática de la cual se trate.

El docente realiza una capacitación virtual en la que aprende aspectos básicos de la modalidad para su desempeño como docente - tutor.

Se trabaja con el docente en el diseño del curso y de las clases (modalidad de redacción, estrategias iconográficas, modalidad de actividades virtuales, etc).

Elaborado el curso se incorpora a la Plataforma Virtual.

Se procede entonces a la planificación del servicio educativo, se consideran los aspectos logísticos necesarios y se realizan las acciones de difusión e inscripción,

Se redacta la resolución aprobatoria para ser firmada por el Presidente del Consejo Directivo. Se registra la resolución en la Dirección de Personal.

El Departamento Técnico – Administrativo de la Escuela de Abogados atiende a las personas que consultan sobre la actividad y uso técnico de la Plataforma Virtual.

A lo largo de las clases se realiza un seguimiento del avance de los alumnos y se los apoya desde la Escuela en aspectos técnicos y pedagógicos tanto a los alumnos como docentes – tutores.

Al finalizar el curso se aplica una encuesta de satisfacción a los educandos.

Terminada la actividad se confeccionan certificados. La entrega se realiza en mano o se envían por correo postal.

La Organización planifica y lleva a cabo la producción del Servicio bajo condiciones controladas (7.5.1), las que incluyen:

a) la disponibilidad de información que describa las características de los servicios a prestar, a través de folleteria, memos y otras comunicaciones o información publicada en el sitio WEB de la Organización;

b) la disponibilidad de instrucciones operativas cuando y donde resulte necesario.

c) el uso del equipo apropiado, en función de los requisitos de cada Servicio.

d) no se requiere la utilización de equipos de seguimiento y medición, por lo que la calibración no es un requisito aplicable (ver 7.6).

e) la implementación del seguimiento (monitoreo) y de la medición tanto de los Procesos (ver 8.2.3) como de los Productos del Servicio (ver 8.2.4).

f) la implementación de actividades de liberación (8.2.4), entrega y posteriores a la entrega.

Estas actividades suelen estar definidas en Procedimientos operativos (que están alojados en el sistema informático de Asesoría General de Gobierno, donde resumen las actividades relevantes, se asignan las responsabilidades y se definen los Documentos relacionados.

En los casos en que los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores, la Validación (C7.5.2) demuestra la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Esto incluye a cualquier proceso en el que

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las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. En los casos en que pudieran ser aplicables, se establecen:

a) los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos,

b) la aprobación de equipos y calificación del personal,

c) el uso de métodos y procedimientos específicos,

d) los requisitos de los registros, y

e) la re-validación.

El producto es identificado a través de todo el Proyecto por medio del nombre del mismo o la referencia al Destinatario, como forma de permitir su trazabilidad (7.5.3). También se identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición (8.2.4).

Respecto a la propiedad del cliente (7.5.4) la Escuela de Abogados asegura la integridad física de los educandos, a través de mecanismos que permitan atender eventuales situaciones respecto a accidentes o problemas de salud. Además de tomar los recaudos necesarios para proteger la información confidencial de los datos personales y familiares que sean requeridos, como así también equipamiento pertenecientes a los educandos. La Organización los cuida mientras estén bajo su control o siendo utilizados por la misma. Cualquier bien que sea propiedad del Educando que se pierda, dañe, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso es registrado y se le comunica al Educando y al Destinatario.

La Organización preserva el producto (7.5.5) o a sus partes constitutivas, durante el proceso de realización interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos. Cuando sea aplicable la preservación incluye la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección.

Dado que la Organización no utiliza dispositivos de medición y seguimiento para proporcionar evidencia de la conformidad del Producto con los requisitos acordados con el Destinatario ni tampoco sus Productos de Software forman parte de otros equipos de medición, el requisito de Control de los equipos de medida y seguimiento (7.6) no es aplicable a su Sistema de Gestión. Por ello ha sido agregado a las exclusiones permitidas (ver 1.2 en este mismo Manual).

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

La demostración de la conformidad de los productos de la Escuela de Abogados, de su sistema de gestión y la mejora continua de la eficacia del mismo se obtienen planificando e implementando los procesos de Seguimiento, Medición, Análisis y Mejora necesarios. Esto incluye la determinación de los métodos que resulten aplicables, así como las técnicas estadísticas (cuando resulten necesarias).

El Proceso de Mejora tiene como principales entradas:

El seguimiento de la información relativa a la percepción del destinatario con respecto al cumplimiento de sus requisitos (8.2.1), utilizando como elementos de entrada fuentes como encuestas de satisfacción del destinatario, los datos del

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destinatario sobre la calidad del servicio educativo prestado, encuestas de opinión del destinatario, las felicitaciones, envíos de correos espontáneos en el que se comenta acerca de la satisfacción, etc., entre otros.

La realización de Auditorías Internas (8.2.2) a intervalos planificados, para determinar si el sistema de gestión cumple con las disposiciones planificadas y con los requisitos de las Normas, así como si el sistema de gestión se ha implementado y se mantiene de manera eficaz. En el procedimiento PEA 822 se determinan las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, así como para informar sus resultados y mantener los correspondientes registros.

La medición del desempeño es una actividad crítica para obtener información sobre la eficacia del sistema de gestión. Por ello resulta clave el Seguimiento y medición de los Procesos (8.2.3) que tengan un impacto significativo sobre la Calidad de los Productos, incluyendo entre ellos a los de Gestión y Apoyo. Cuando resulta conveniente y posible, se utilizan Indicadores cuantitativos para dicho seguimiento. Cuando no se alcanzan los resultados pretendidos, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas (ver 8.5.2) para asegurarse de la conformidad del producto de cada Proceso.

El Seguimiento y medición del Producto (8.2.4) se realiza en las etapas apropiadas de la realización del servicio educativo, de acuerdo con las disposiciones planificadas (ver sección 7.1 de este Manual). Cuando resulta conveniente y posible, se utilizan Indicadores cuantitativos para el seguimiento. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto, que no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el destinatario.

Los Resultados o Salidas no conformes de los Procesos del Sistema de Gestión son habitualmente de 2 tipos:

1. Productos o Procesos fuera de especificación. 2. Procedimientos, Objetivos, Planes, programas u otro tipo de Requisitos del S.G. que

no se han cumplido.

Cuando se encuentra un producto que no esté conforme con los requisitos establecidos, la Organización se asegura de que el mismo se identifica y controla (8.3) para prevenir que continúe su uso o se entregue de manera no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridad relacionados con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento documentado PEA 830. En este Procedimiento se definen las distintas acciones tomadas para eliminar la no conformidad detectada (corrección), la autorización para su utilización, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y/o la toma de acciones para impedir la continuidad de uso o aplicación originalmente prevista. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos (Ver 8.2.4).

En el caso de detectar un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, la Organización toma las acciones apropiadas respecto a los efectos actuales y potenciales de dicha no conformidad.

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El no cumplimiento de Especificaciones de Proceso o algún otro requisito del S.G. es un tipo de No Conformidad que muchas veces puede corregirse antes de que el Producto llegue al Destinatario. Sin embargo estas No Conformidades provocan aumentos en los costos por actividades de reproceso, análisis, descartes, etc. Las No Conformidades de Proceso o del S.G. también se declaran como lo establece el Procedimiento PEA 830.

La organización también determina, recopila y lleva a cabo el análisis de los datos (8.4) apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia de su sistema de gestión y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia de dicho sistema. Esto incluye datos generados como resultado del seguimiento y medición, así como de cualquier otra fuente pertinente. El análisis de datos proporciona información sobre:

a) la satisfacción del destinatario; b) la conformidad con los requisitos del producto; c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. d) los proveedores y los docentes contratados por la Organización.

Entre los métodos que se utilizan para el Análisis de los Datos están las llamadas Técnicas Estadísticas8. Entre las que pueden llegar a utilizarse hay Herramientas de Identificación y Estadística Descriptiva, así como otras Técnicas más avanzadas.

La organización busca permanentemente la mejora continua (8.5.1) de la eficacia de su sistema de gestión mediante la aplicación práctica de la Política de Gestión (5.3), los Objetivos (5.4.1), los resultados de las Auditorías (8.2.2), el Análisis de datos (8.4), las Acciones Correctivas (8.5.2), las Acciones Preventivas (8.5.3) y la Revisión del Sistema por la Dirección (5.6).

Como se expresa más arriba, las No Conformidades se corrigen (o sea: se eliminan) mediante acciones correctivas inmediatas para que pueda volverse a la situación conforme original. Pero -a través del análisis de las No Conformidades y de su naturaleza- la organización inicia también Acciones Correctivas (8.5.2) para eliminar la causa de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas que se deciden son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El procedimiento documentado PEA 852 especifica cómo:

a) revisar las no conformidades, incluyendo las quejas de los destinatarios;

b) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir;

c) determinar las causas de las no conformidades;

d) determinar e implementar las acciones necesarias para cada causa detectada;

e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y

f) evaluar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

Los cambios resultantes de la aplicación de Acciones Correctivas se implementan y registran en los Procedimientos, Planes de Gestión, programas y otros Documentos de la Organización, según corresponda.

La Organización toma también acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas (8.5.3) tomadas son

8 Estadística (diccionario): "Ciencia cuyo objeto es dar métodos para el tratamiento de las masas de datos de observación, y su aplicación para decidir la

aceptación o rechazo de ciertas afirmaciones o leyes de cualquier tipo".

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apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento PEA 853 define la forma de:

a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas; b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades; c) determinar e implementar las acciones necesarias; d) registrar los resultados de las acciones tomadas, y e) evaluar la eficacia de las acciones preventivas decididas.

Los cambios resultantes de la aplicación de Acciones Preventivas se implementan y registran, cuando corresponda, en los Procedimientos, Planes de Gestión y/o Procesos de la Organización.

Los datos obtenidos a partir de todos los puntos anteriores de este Capítulo se utilizan como Datos de Entrada para el Proceso de Mejora Contínua del Sistema de Gestión. A partir de los mismos se establecen Objetivos de Mejora (ver 5.4.1) y se diseñan Planes para cumplirlos (5.4.2), incluyendo los Recursos que resulten necesarios.

9. ANEXOS DE ESTE MANUAL.

1. ANEXO I: Mapa de Procesos de la Organización.

2. ANEXO II: Organigrama Funcional.

3. ANEXO lll: Autoridad y Responsabilidad

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ANEXO I - Manual Calidad Escuela de Abogados MAPA DE PROCESOS (1)

Referencias:

Referencias:

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ANEXO II - Organigrama de la organización.

DEPARTAMENTO

TECNICO

ADMINISTRATIVO

ASESOR GENERAL DE GOBIERNO

PRESIDENTE DEL

CONSEJO DIRECTIVO

VICEPRESIDENTE

SECRETARIOS LETRADOS

SECRETARIA EJECUTIVA

DEPARTAMENTO

ACADEMICO

CONSEJO

DIRECTIVO

CONSEJO

ACADEMICO

DIRECCION DE

CONTABILIDAD Y

SERVICIOS AUXILIARES

REPRESENTANTE

DE LA DIRECCION

DIRECCION DE

SERVICIOS TECNICO

ADMINISTRATIVOS

DELEGACIÓN DE

DIRECCION DE

PERSONAL

DIRECCION

DE

INFORMATICA

DIRECCIÓN

DE RELACIONES

INSTITUCIONALES

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ANEXO III - Autoridad y Responsabilidad. Presidente del Consejo Directivo Autoridad: Aprobar la edición original y las sucesivas revisiones del manual de gestión de la calidad. Aprobar la política de calidad. Aprobar los objetivos de calidad de la Organización y controlar su cumplimiento

Nombrar al Representante de la Dirección.

Responsabilidad: Llevar a cabo las revisiones del sistema Asegurar la identificación, provisión y planificación de los recursos necesarios para alcanzar

los objetivos. Comunicar a la Organización la importancia de satisfacer los requisitos del destinatario, de

otras partes interesadas, los legales y los reglamentarios. Comunicar y asegurar el entendimiento de la política de gestión de calidad. Asegurarse que se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se

planifican e implementan cambios en éste. Asegurarse que los requisitos del Destinatario se determinan y se cumplen, con el propósito

de aumentar su satisfacción (ref.: 7.2.1 y 8.2.1).

Representante de la Dirección

Autoridad: Asegurar que los procesos del sistema de gestión de la calidad son establecidos,

implementados y mantenidos.

Responsabilidad: Revisar el Manual de Calidad antes de ser autorizado, tanto en su edición original como en

las sucesivas revisiones. Informar al Presidente del Consejo Directivo del funcionamiento del sistema de gestión de

la calidad, incluyendo las necesidades para la mejora; Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los destinatarios

en todos los niveles de la organización. Mantener relaciones con partes externas (destinatarios, organizaciones de certificación,

proveedores, etc.) sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de calidad.

Secretaria Ejecutiva

Responsabilidad

Proponer los Objetivos de Calidad de su Area (ref.: sección 5.4.1 del Manual). Asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no

conformidades detectadas en su Área de responsabilidad así como sus causas (ref. 8.2.2, 8.3 y 8.5.2).

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Evaluación y selección de Docentes (Proveedores) (ref. 7.4.1). Evaluar a los Proveedores antes de la Contratación. Revisar los Documentos de Contratación.

Secretario Letrado (Interlocutor)

Responsabilidad

Revisión de los requisitos relacionados con el Producto (Ref: 7.2.0)

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