Manual de Asistencia Técnica y Mantenimiento de Software -Referencia Rápida

Servicios de asistencia técnica y mantenimiento de software

A grandes rasgos, los servicios de asistencia técnica y mantenimiento de software de

Pitney Bowes constan de:

• Una cantidad razonable de asistencia técnica telefónica para asistir al cliente en el uso de

productos Pitney Bowes en cumplimiento con el Acuerdo de asistencia técnica estándar

• Mejoras a disposición de los clientes durante los términos de mantenimiento actuales

• Datos de suscripción, según corresponda

• La corrección de errores técnicos o disconformidades con el uso de productos Pitney Bowes

en cumplimiento con el Acuerdo de asistencia técnica estándar

• Asistencia técnica de emergencia opcional las 24 horas y los siete días

• ServiceSTAR opcional: dirigido a clientes de empresas/globales, ServiceSTAR ofrece

sociedades de largo plazo basadas en relaciones que normalmente inician durante la

implementación de soluciones. El servicio incluye acceso a un Gerente de relación de servicio

(SRM) que funciona como coordinador interno de Pitney Bowes para todos los recursos y

experiencia requerida para asegurar una asistencia técnica exitosa del producto.

Matriz de servicios de asistencia técnica y mantenimiento de software

El mantenimiento se incluye en todos los acuerdos de Pitney Bowes y lo autoriza a recibir servicios,

según cuatro niveles de mantenimiento indicados en la Matriz de servicios de mantenimiento (a

continuación).

Tiempos de respuesta del acuerdo de nivel de servicio

Asistencia técnica global de software cuenta con objetivos de respuesta que definen los tiempos de

respuesta para los nuevos casos.

El tiempo de respuesta se define como el período de tiempo transcurrido entre el momento en que el cliente

realiza un contacto telefónico directo con Asistencia técnica global de software con una solicitud de

asistencia y el tiempo en el que Asistencia técnica global de software confirma el nuevo caso, emite un

número de identificación de caso y procede con las investigaciones internas.

Para hacer que un caso avance con la mayor rapidez y eficacia posibles, los recursos apropiados del cliente

deben estar disponibles para asistir y brindar soporte en el esfuerzo de solución de problemas. En una

situación crítica, los recursos apropiados deben tener disponibilidad inmediata.

Manual de Asistencia Técnica y Mantenimiento de Software -Referencia Rápida

Pautas importantes para registrar un caso

Cualquier problema que se considere "Crítico" según el Acuerdo de nivel de servicio debe

informarse directamente a Pitney Bowes por teléfono y no a través del sistema OCMS en línea

o correo electrónico.

Se entrega asistencia técnica al contacto nominado por el cliente según se indica en el Acuerdo

de licencia de Pitney Bowes. La asistencia técnica telefónica está disponible regionalmente en

los momentos y los números de contacto indicados en el Apéndice D. Además se indican en

línea los días festivos públicos globales reconocidos de Pitney Bowes, cuando Asistencia

técnica global de software no está disponible.

Según la importancia de su caso y los servicios de valor agregado de Pitney Bowes que

adquirió, su caso se puede revisar durante las horas de oficina del equipo de asistencia técnica

local según se indica en el Apéndice D o las 24 horas, los 7 días.

Proceso de asistencia técnica: cómo contactarse y registrar un caso

Existen tres métodos para registrar un caso nuevo en el sistema CRM de Pitney Bowes,

SalesForce.com, de la siguiente manera:

1._Inicie sesión en el portal de clientes OCMS en http://go.pbinsight.com/online-case-

management y seleccione la opción Crear caso.

2. _Llame a un profesional de asistencia técnica global de software a los números de contacto

global que se encuentran en el Apéndice D.

3. _Envíe un correo electrónico a software.support@pb.com y su caso se asignará a la oficina

de asistencia técnica apropiada.

La información completa de contacto telefónico y por correo electrónico con Asistencia técnica

global de software también se muestra en línea.

Sin importar el método utilizado para configurar un nuevo caso, siempre se necesitará la

siguiente información específica:

• Detalles de contacto completos del cliente–Cuenta, nombre de contacto, número de

teléfono, dirección de correo electrónico

• El nombre de producto de Pitney Bowes y la versión instalada

• Número de licencia, número de serie, número de contacto, si corresponde

• Configuración del sistema–Plataforma, versión de SO/parches/paquetes de servicio

• Además, para asuntos relacionados con CCM, instancias/versiones/paquetes de servicio

del servidor de base de datos y aplicaciones

• La descripción completa del problema incluye: Cuáles son los síntomas, en qué contexto

ocurre el problema, qué se esperaba que sucediera, qué sucedió realmente, el problema

ocurrió una o más veces, ¿el problema es irregular o constante?, se puede duplicar el

problema, y de ser así, qué pasos se necesitan, cuál es el mensaje de error exacto

• Las capturas de pantalla siempre resultan útiles cuando están disponibles

• Gravedad del problema

• Datos de muestra y archivos de configuración

• Muestras de código cuando corresponda

Proceso de escalamientoEl objetivo de Asistencia técnica global de software es proporcionar

una administración de casos eficaz de modo que se eviten al máximo

las situaciones de prioridad temporal crítica. Sin embargo, al reconocer

que las situaciones de desafío se producirán inevitablemente y que

requieren atención adicional, se ha implementado un proceso de

escalamiento de casos integral y completamente documentado.

Se definieron reglas y criterios específicos según los cuales se puede

monitorear el estado y el progreso de un caso. Cada situación es

distinta, pero las circunstancias particulares pueden determinar, o los

indicadores comunes revelan, cuando se necesita atención de

administración adicional en algún caso.

La filosofía de Asistencia técnica global de software ordena

adicionalmente que también debe tener una vía para comunicar una

inquietud grave, especialmente cuando se interrumpe la producción y

que amerite un nivel escalado de asistencia técnica.

Este concepto se ilustra, en un alto nivel, en el siguiente diagrama:

Puede iniciar el proceso de escalamiento a través de contacto directo con un profesional de asistencia técnica global de software.

Una función especialmente importante del proceso de escalamiento es que se designa un Gerente de escalamiento para que

coordine centralizadamente el esfuerzo del caso en particular y que lo lleve a la conclusión apropiada. Si bien, Pitney Bowes cuenta

con un sólido proceso de escalamiento, el énfasis siempre se sitúa en resolver problemas a la mayor brevedad a través de la

asignación adecuada de recursos. Los recursos o escalamientos adicionales quedan a criterio de Pitney Bowes.

Considere las siguientes pautas cuando determine si necesita comunicarse con Asistencia técnica global de software

o Servicio al cliente:

Asistencia técnica: preguntas sobre la instalación o el uso de su software, incluidos mensajes de error

Servicio al cliente: desbloqueo de productos, estado de pedido, número de seguimiento o cualquier otra consulta

general

América

Asistencia técnica:

Horario: lunes a viernes de 08:00 a 20:00 hora del Pacífico,

sin incluir días festivos de EE.UU.

Teléfono:

EE.UU. y Canadá: 1 800 367 6950

México: 01800-284-3313

Brasil: 0800-761-8613

Colombia: 01800-518-3958

Argentina: 0800-444-8446

Chile: 1230-020-1500

Panamá: 00800-226-8446

Perú: 0800-77298

Correo electrónico: software.support@pb.com

Servicios para clientes

Horario: lunes a viernes de 08:00 a 07:00 hora del Pacífico,

sin incluir días festivos de EE.UU.

Teléfono: 800 367 6950, opción 5

Correo electrónico: CustomerService-PBS@pb.com