Manejo de Quejas y Reclamos_(Versión 2011_) [Modo de compatibilidad]

MANEJO EFECTIVO DE

QUEJAS Y RECLAMOS EN LA ATENCIN AL CLIENTE

Manejo Efectivo de Quejas y Reclamos en la Atencin al Cliente BIENVENIDOS

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Objetivo General: Desarrollar habilidades/competencias de interaccincomunicacin con los clientes que le permitan manejar con estrategias de alto impacto/efectividad las quejas/reclamos expresados por sus clientes.

Desarrollar un sistema efectivo de atencin y manejo de quejas y reclamos a nivel personal, de equipo y organizacional.

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Objetivo Especfico: Desarrollar un sistema efectivo de atencin y manejo de quejas y reclamos a nivel personal, de equipo y organizacional.

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Contenidos: Las quejas: enfermedad u oportunidad? Cmo convertir las quejas en clientes ms leales. Competencias/habilidades de interaccin para el manejo de quejas. Competencias de inteligencia emocional para el manejo de situaciones/clientes difciles. Construccin de un sistema de administracin de quejas. Desarrollo de un sistema de anlisis/evaluacin efectiva de las quejas y reclamos. Coaching aplicado a la calidad del servicio.

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Metodologa:Experiencia Concreta

Puestas a Prueba en nuevas situaciones

Insumos Tericos

Generacin de Alternativas

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Definicin de Servicio:Un servicio ms que un producto, es un proceso. Esto significa que la actividad o proceso es parte de la produccin de un servicio, tanto como lo es el producto final de ese servicio.

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Qu es Calidad de Servicio ?"No es lo que usted pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l, por lo que el cliente est dispuesto a pagar" (Peter Drucker) Los clientes compran las expectativas de beneficios que piensan que su organizacin les ofrecer.

Punto Clave : Si se desea realizar un servicio de alta calidad para un cliente, es crucial que conozca el problema que el cliente piensa que usted solucionar.

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Qu es Calidad de Servicio ?Medida en que la organizacin satisfacelas necesidades del cliente (interno o externo) y soluciona sus problemas en la relacin cliente - organizacin, implica un espritu de servicio y un modo de operar que incluye calidad y valor del cliente como principios rectores "

(Albrecht)

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Frmula para evaluar la Calidad del Servicio:

C=P-EC = Calidad del Servicio P = Percepcin del Cliente E = Expectativas del ClientePunto Clave: Las percepciones y las expectativas del cliente son criterios subjetivos; es decir referidos al sujeto, su modo de pensar, de sentir y no al objeto considerado en si mismo.

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Qu es una Queja?: Es una situacin en la que el receptor del bien /servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada.

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Algunas razones por las que se quejan las personas:1. No obtienen lo que esperan.

2.

Alguien los trat en forma descorts por el telfono o personalmente.

3.

El cliente siente que nadie se est esforzando en servirle.

4.

Nadie escucha las preocupaciones del cliente.

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Quejas : Enfermedad u Oportunidad?Existen dos puntos de vista muy extendidos respecto a las quejas:

1. Las quejas constituyen una enfermedad que debe ser evitada a toda costa.

2. Una queja es una oportunidad de oro que convertir a sus clientes en aliados para el resto de la vida.

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ACTITUD DE SERVICIODiferencias Percibidas por los Clientes entre Deseo oDisposicin para responder a nuestras solicitudes (Conjunto de Habilidades para ofrecer el servicio)

MATRIZ DE LA DISPOSICINDeseoso Capaz No Deseoso

1 2

3 4

Incapaz

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1. Actitud : Deseoso Capaz Es la mejor actitud de todas. A los clientes les agrada tratar con personas que desean y tienen la capacidad para responder ante sus solicitudes. Esto implica que cualquier solicitud se atiende con rapidez y atencin. No hay problemas.

Actitud: Cuando atienda a sus clientes, demustrele quelo est haciendo con agrado y disposicin y no a regaadientes , analice y busque todas las alternativas de respuesta.

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2. 1.

Actitud Deseoso Incapaz

Qu sucede cuando le solicitan algo y no lo puede satisfacer ? Desde el punto de vista del cliente despus de la posicin deseoso- capaz, la mejor posicin es la de que al menos se est deseoso de ayudarle, aunque no se tenga la posibilidad de hacerlo. Colocar nuestro corazn en el lugar correcto, nos da la posibilidad de ganar puntos, incluso si no se puede cumplir con lo que se le ha pedido. Esta es una situacin en la que la forma como atendemos a nuestros clientes puede solucionar algunas fallas temporales de nuestros servicios.

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1. 2. Actitud: En estos casos todo lo que se puede es mostrar empata-simpata con el cliente , no subestime su valor. Cuando afronte un problema, no le diga al cliente lo que no puede hacer, dgale lo que puede hacer. Si desean algo que escapa de sus posibilidades. No permita que la atencin del cliente permanezca centrada en su incapacidad para ayudarle. Si hay algo que pueda hacer, por pequeo que sea dgalo y hgalo !

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2. 1. 3.

Actitud Capaz - No Deseoso

Usualmente nos sentimos frustrados cuando alguna persona que tiene la capacidad de ayudarnos (o parece tenerla) no se muestra deseosa de hacerlo. El cliente en estos casos busca poder convencer al empleado para que le suministre el servicio. Actitud : En caso de que sea percibido por el cliente sin deseo de ayudarle, explique detalladamente las razones por las cuales no puede hacerlo. Muestre el mayor entusiasmo posible al ofrecer sus servicios al cliente.

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1. 2.4. Posicin Incapaz No Deseoso Lo menos deseable para el personal es ser percibido como No Deseoso e Incapaz de prestar el servicio que el cliente busca. Esta actitud podra interpretarse como si el empleado dijese: No puedo ayudarle pero, aunque pudiese, no lo hara Investigue de manera sistemtica si tiene en su organizacin algn empleado que adopte esta actitud y si lo encuentra, asegrese de que rpidamente se convierta en un ex - empleado.

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Manejo de Quejas y Situaciones Difciles:

Un problema bien manejado produce niveles de lealtad ms altos que el que exista antes del incidente negativo. Al enfrentarse a un cliente molesto usted tiene dos (2) aspectos por resolver: 1. 2. Manejar tanto las emociones del cliente como las suyas ( para llegar al plano de la racionalidad ) Solucionar el problema del cliente. Su objetivo es descubrir comportamiento del cliente. las razones del

Lo puede lograr haciendo preguntas y escuchando cuidadosamente.

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Manejo de Quejas y Situaciones Difciles

El gran peligro de tratar con personas molestas es queusted tambin se moleste. Si lo hace pierde: Su molestia y la del cliente se alimentarn mutuamente y en consecuencia ninguno de los dos estar en condiciones de razonar.

Usted debe mantenerse en sus cabales. Si se muestra enojado o con actitud de defensa, le est echando combustible al fuego y el otro tambin se defender.

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Manejo de Quejas y Situaciones Difciles Cuando las personas se sienten atacadas , reaccionan de tresmaneras diferentes: 1. Desmintiendo: Yo nunca dije eso, eso no fue lo que sucedi 2. Culpando: Las personas que atienden el telfono no saben ni hablar. 3. Contraatacando: En realidad es su culpa, Ud. lo hizo mal desde el principio

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Manejo de Quejas y Situaciones Difciles1. Un escenario puede ser : cuando el cliente manifiesta la queja, ud. inicia un juego destructivo en el que usted y el cliente se encuentran en posiciones opuestas.

Aqu

la situacin se convierte en ud. en contra ma: un juego en el que , al final, usted siempre lleva las de perder.

a) Si gana: deja al cliente en una mala posicin, le hace sentir mal y esto no es bueno para retener clientes. b) Si pierde , usted queda en una mala posicin, el cliente pensara que usted es un incapz. As que si gana, pierde y si pierde, pierde.

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Manejo de Quejas y Situaciones Difciles2. Otro escenario es: Cuando el cliente manifiesta la queja Ud. se muestra amistoso y jovial, al responder de esta manera es muy difcil que el cliente se mantenga en una actitud irritable. El objetivo es propiciar un JUEGO CONSTRUCTIVO en el que tanto usted como el cliente se encuentren del mismo lado: USTED Y YO CONTRA EL PROBLEMA: UN JUEGO EN EL QUE AMBOS PUEDAN GANAR.

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a) Usted es el responsable de dirigir este proceso: Recuerde, el cliente est molesto con el problema no con usted (esto evita engancharse) sin embargo si reacciona restndole valor al cliente, este se enojar con usted como persona. Una evidencia de esto es que dejar de hablar del problema y comenzar a hablar de usted.

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b) No se debe permitir que una queja pase de la primera etapa: es decir cuando todava est molesto con el problema. Recomendaciones: . Sea cuidadoso con el tono de voz Nunca se muestre irnico o sarcstico. Deje que la caldera se desahogue. No lo interrumpa, ocasionalmente haga asentimientos.

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Recomendaciones: Hable pausadamente. Respire profundamente cada vez que sienta que se est enojando o que est adoptando una actitud defensiva. Recuerde continuamente: Cuando los otros se calientan , yo debo permanecer fro.

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1. 2.

Sugerencias Para el Manejo de las Quejas o Insatisfacciones del ClienteEscuche. Escuche Realmente.

1.

Actitud: Escuche con simpata a las personas que le presentan una queja. Escuche la queja completa. No trate de excusarse o de responder a los planteamientos del cliente , hasta que este no haya terminado de decirlo todo.

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1. 2. 2.Muestre Comprensin y Satisfaccin. Es muy importante tanto para usted como para el cliente, que el problema haya sido comprendido (realmente) antes de emprender cualquier accin. Actitud: Asegrese antes de seguir adelante, que comprendi (desde el punto de vista del cliente) lo que sucedi. No utilice la palabra problema para referirse al evento. No culpe a nadie de la organizacin.

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1. 2.

2.

2. Muestre Comprensin y Satisfaccin.

Actitud: Si se trata de un problema realmente serio, podra demostrar(genuinamente) an ms preocupacin por el cliente. No adopte una actitud defensiva . Antes de proceder con la solucin pregunte: Hay algo ms que quisiera decirme?

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1. 2.3. Pngase de acuerdo en una solucin: En ese momento, su actitud debe ser la de lograr que tanto usted como los clientes se coloquen del mismo lado: Todos contra el problema ; no usted contra los clientes. Actitud: No explique cmo se produjo el error. Nunca diga: Tratar, cuando realmente no lo har. Diga que har algo lo ms pronto posible. Mantenga su atencin (y la atencin del cliente) en el presente y en el futuro, no en el pasado.

MANEJO EFECTIVO DEFuturo.


1. 2. 4. Dele Seguimiento en el Presente y en elActitud: Haga lo que dijo que iba a hacer. Ante una queja la fiabilidad es an ms crtica que en situaciones normales. Dele seguimiento en el futuro.(llame al cliente y pregunte como se siente con el resultado) 5. Aprenda de sus errores. Pregntese : Qu hubiese evitado o impedido la ocurrencia del problema? De qu forma debera modificar sus mtodos operativos? Asegrese que no suceda lo mismo a alguien ms de la organizacin.

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Manejo de Interacciones DifcilesAGRESIVOQu hacer? : Valorarlo, sus observaciones son muy importantes, en la medida que ud. exija nosotros podremos darle una mejor atencin (esto baja la agresin)

IMPACIENTEQu hacer?: Informar cuanto tiempo vamos a tardar en atenderlo, mantenerlo informado, darle explicaciones, aislarlo del pblico, estar pendiente de los detalles, salir cuanto antes de l.

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Manejo de Interacciones DifcilesCRITICNQu hacer?: No hacerse solidario de sus comentario, es preferible contestar: estamos haciendo todo lo posible para hacerlo cada vez mejor, ya estamos trabajando para solventar situaciones como esta.

INDECISOQu hacer?: Orientarlo, sugerir ideas, ayudarlo a tomar una decisin.

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PREPOTENTEQu hacer?: Seguirle el juego, jams descubrirlo, no adoptar de parte nuestra una actitud sumisa. Hacerle seguimiento a sus planteamientos (llamarlo y preguntarle por las cosas con las cuales se comprometi).

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Manejo de Interacciones DifcilesOBSESIVOQu hacer?: Abrumarlo en detalles picar adelante darle el trato que desea, ser muy amable, mantener distancia, hacer que lo atienda un supervisor.

IRRITABLEQu hacer?: Honrar compromisos, si grita, bajar la voz, evitar los conflictos, aislarlo, atender con prioridad, sorprenderlo, atindalo en la forma que menos espera, jams indicarle que se calme, esto podra acrecentar su estado, manejar mas bien expresiones como esta: nosotros entendemos su preocupacin entendemos que usted pudiera estar molesto.

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Competencias de Inteligencia Emocional en el Manejo de Situaciones Difciles.Desarrollo de la Paciencia: Implementar la prctica de: 1. 2. 3. 4. 5. Aceptacin del otro como persona o de la situacin que te ha tocado vivir. Desarrollo personal(incorporacin de nuevas reas , partes en tu vida). Manejo de las emociones : especficamente la rabia y la frustracin. Utilizar los fsforos(automotivarme). Utilizar tu tarjeta dorada(recordar momentos de felicidad)

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Competencias de Inteligencia Emocional en el Manejo de Situaciones Difciles.Desarrollo de la Paciencia: Implementar la prctica de: 6. 7. 8. 9. Buscar diferentes formas de lograr la paz -tranquilidad: hobbies , msica ,respiracin ,relajacin ,sexo. Decidir cuando y que vas a dejar que te afecte. Estar en contexto. Tener suficiente amor.

10. Considerar que estamos rodeados de mltiples realidades. 11. Tener la capacidad de disminuir y cambiar tu ritmo.

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Sistema de administracin de quejas: Edward Deming demostr con su Ciclo de Control(PlanearEjecutar-Revisar-Actuar) que la retroalimentacin y el aprendizaje adquirido por los errores eran los ingredientes principales para lograr una Administracin por Calidad Total autentica. Argumentaba que las fallas en el servicio no era lo que molestaba a los clientes , sino que las fallas se repitieran una y otra vez , sin que alguien pudiera tomar acciones contundentes al respecto.

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Sistema de administracin de quejas: Las quejas tienen un costo, y ciertamente no son econmicas, estas generan, costos directos (garantas , personal de servicio)como costos indirectos (prestigio , deterioro de la imagen, y marca , desmotivacin de los empleados) Pero por ese precio las empresas pueden extraer conocimiento muy valioso debido a que las quejas contienen las voz directa del cliente.

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Sistema de administracin de quejas:Durante los aos 60 Japn comenz a utilizar el QFD(Despliegue de la Funcin de Calidad) como estrategia para traducir la voz del cliente en parmetros para el diseo de productos y servicios y posteriormente ha sido utilizado en empresas de todo el mundo. Esto llev a considerar a las quejas como un elemento que suministraba un conocimiento directo del cliente . Cuando las quejas se presentan es porque existi una brecha muy grande entre los requerimientos esperados por el cliente y su percepcin del valor percibido.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Documentar la voz del cliente. Traducir la voz del cliente en necesidades y problemas del cliente. Analizar y solucionar el problema del cliente. Explotar las necesidades del cliente. Actualizar el AMEF(anlisis del modo y efecto de la falla)para evitar la recurrencia. Compartir las soluciones con el cliente afectado. Actualizar el desempeo del sistema de medicin.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) 1. 2. Se proponen tres(3) indicadores para medir el xito del SAQ Tiempo de respuesta a la queja del cliente. Porcentaje de casos cerrados sobre el total de quejas recibidas. 3. Evaluacin del nivel de servicio.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area1. Ejemplo de: documentar la voz del cliente.

En el mostrador fuimos informados de que abordaramos por la puerta 2,despus de mucho rato de espera , nos percatamos de mucho movimiento en la puerta 3, la puerta de abordaje correcta era la puerta 3 no la 2. El empleado groseramente nos coment que no ramos candidatos a hospedarnos en el hotel y a recibir cena , por llegar tarde(debido al problema suscitado en la puerta de abordaje)

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 2. Ejemplo de : Traducir la voz del cliente en necesidades yproblemas del cliente. Necesidad: Necesito..recibir un trato cordial y respetuoso.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 3. Ejemplo de:Definicin del problema. Respuesta de servicio equivocada a 8 pasajeros el |15 de marzo en la sala de abordaje.

3.1 Ejemplo de: Procesos afectados y anlisis de causas. Causa de falla en el proceso : Falta de seguimiento a las reglas de protocolo de respuestas al pasajero. Proceso afectado : Servicio al pasajero.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 4. Ejemplo de : Necesidad crtica del cliente. Necesidades: 1. 2. 3. 4. Recibir un trato respetuoso. Conexiones sin problemas. Tener un servicio seguro en la compra de boletos. Confianza que los servicios solicitados sern efectivamente llevados a cabo.

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 5. Ejemplo de : AMEF para evitar la recurrenciaDescripcin del proceso: Servicio al pasajero. Modo de falla(como falla): Respuesta de servicio equivocada. Efecto de falla(necesidad insatisfecha):Recibir un trato corts

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 5. Ejemplo de : AMEF para evitar la recurrenciaPor qu fall: Falta de seguimiento a las reglas de protocolo. Qu hacer para prevenir la falla: Revisar todos los das el protocolo y las reglas con todo el personal para evita la falta de observancia. Responsable: Sr. xxxx

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Modelo de un Sistema de Administracin de Quejas para el Cliente(SAQ) Caso de una lnea area 6. Ejemplo de : Compartir las soluciones con el cliente afectado Carta de disculpa y respuesta sincera al cliente.

7. Ejemplo de : Actualizar el desempeo del sistema de medicin. Porcentaje de casos de quejas cerrados. Tiempo de cierre de cada caso.

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Coaching aplicado a la calidad de servicio: Un enfoque interesante de la satisfaccin del cliente y que se presta extraordinariamente bien a las intervenciones del coaching empresarial consiste en considerar aquella satisfaccin como un fenmeno lingstico.

Definindola como una declaracin hablada o escrita efectuada por un cliente durante una conversacin con el empresario.

Se trata de un proceso y no de una evaluacin al trmino de una transaccin empresarial.

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Coaching aplicado a la calidad de servicio: Esta funcin, que se compone de varias variables, incluye los siguientes aspectos: 1. Interacciones con los clientes. 2. Promesas realizadas en el transcurso de las conversaciones. 3. Expectativas de los clientes generadas en dichas conversaciones. 4. Acciones coherentes con las expectativas generadas.

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Coaching aplicado a la calidad de servicio: Los coaches empresariales entonces pueden ayudar al empresario a comtemplar la compaa como una serie de interacciones y compromisos humanos. A travs de la conversacin se gestiona y comunica el conocimiento; de ah que el desarrollo y mantenimiento de las relaciones sea un factor esencial para la satisfaccin y conservacin de la clientela. Conversando se consigue saber lo que desea el cliente, y se puede ser creativo e innovador para anticiparse y satisfacer sus exigencias cambiantes.

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Bibliografa:COTTLE David. El servicio centrado en el cliente. 1990 Madrid - Espaa Ediciones Daz de Santos. DAVIDOW Willian H. y UTTAL Bro. Por qu necesita una estrategia de servicio. Plannio Neview, vol 18, N 1. 1990. DESATNICK Robert. Cmo conservar su clientela. 1989 Colombia Fondo Editorial Legis. KARL Albrecht. Gerencia del servicio. 1991 Bogota - Colombia. Fondo Editorial Legis. KARL Albrecht. La revolucin del servicio. 1990 Bogota - Colombia. Fondo Editorial Legis. SECCENS Patricia Cmo lograr que sus clientes lo adoren. 1989 Foture Magazine. Instituto Colombiano de Administracin. ZEUS Perry y SKIFFINGTON Suzanne Gua completa de Coaching en el trabajo 2002 Editorial Mc Graw-Hill

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