MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

Por:

- Cruz Tafur, Carlos E.- Morales Galoc,

Miguel A.- Ugaz De la Cruz,

Diego A. DIRECCION COMERCIAL Y FINANCIERA

MANEJO DE CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN

La idea de esta exposición es ampliar la compresión de un conflicto mediante el análisis de sus posibles causas y de sus fases y la detección de las primeras señales.

Se dará a conocer un conjunto de pasos enfocados a la búsqueda y la negociación de soluciones que beneficien a los involucrados en el conflicto.

Es una tensión que surge cuando aspiraciones, metas, valores, opiniones, intereses, etc., de dos o mas personas o grupos, se contraponen o se excluye entre si.

CONFLICTO

TIPOS DE CONFLICTO

CONFLICTO DE PODER

CONFLICTO DE ROLES

CONFLICTO DE OBJETIVOS

- asegurar poder.- influencia y - ventajas sobre los

recursos

Incongruencias y contradicciones de sus propios roles

Cuando se persiguen objetivos opuestos o incluso perjudícales para la otra parte.

Vías

Procedimiento

TIPOS DE CONFLICTO

CONFLICTO CULTURAL O DE

VALORACIÓNCONFLICTO DE INFORMACIÓN

CONFLICTO DE DISTRIBUCIÓN

CONFLICTO INTERPERSONAL

- Diferentes interpretaciones de los acontecimientos.- Valores.

- Obstaculizan el acceso y flujo.

- Descalifican fuentes.

- Niegan fiabilidad

- Aprovechan bienes o servicios escasos de manera no equitativa.

- “Rechazo a priori”

“EL CONFLICTO ES EL PADRE DE TODAS LAS COSAS, EL REY DE

TODAS LAS COSAS. A UNOS HA HECHOS DIOSES Y A OTROS

HOMBRES; A UNOS HA HECHO ESCLAVOS Y A OTROS HA HECHO

LIBRES”.

HERÁCLITO

DESARROLLO DEL CONFLICTO

1° Fase:• Tensión por

necesidades no satisfechas

2° Fase:• El problema

Escala

3° Fase:• Explota la crisis

abiertamente

FASE DE TENSIÓN

Incompatibilidad

Conflicto Latente

Respuesta de una parte

Cognición de

conflicto

FASE DE ESCALAPe

rcep

ción

Parc

ial

Exageración de diferencia de opinionesContacto entre partes se reduce al mínimo

Cesa

Co

mun

icació

n

Oposición directaAfirmaciones competitivasTácticas de invalidación

Inst

itucio

naliz

aci

ón

Las partes se ven como adversariosSe identifican con la posición en el conflicto

FASE DE CRISIS

Punto Muerto

Estrategias de

Dominio

Métodos

TécnicasMétodos pueden ser útiles para manejar

conflictos. El primero ayudará en el análisis, al indagar acerca del tipo de conflicto, los involucrados y la historia de su desarrollo. El segundo, reúne algunos pasos básicos y reglas para la negociación.

PASO 01: DEFINIR EL TIPO DE CONFLICTO

PARA LA DEFINICIÓN DEL TIPO DE CONFLICTO PUEDEN UTILIZAR LAS CATEGORÍAS DESCRITAS Y APLICAR LAS PREGUNTAS RESPECTIVAS.

PASO 02: ESPECIFICAR LOS CONTENIDOS DEL CONFLICTO Y LOS INTERESES DE LOS INVOLUCRADOS

• ¿CUÁLES SON, SEGÚN LOS INVOLUCRADOS, LOS PUNTOS CONFLICTIVOS? ¿EN QUÉ CONSISTE EL CONFLICTO? ¿QUÉ LE MOLESTA, EN QUÉ CONSISTE SU CRÍTICA, CUÁLES SON SUS QUEJAS?• ¿CUÁLES SON LOS PUNTOS SIMILARES Y PUESTOS EN LA INTERPRETACIÓN DE

LOS INVOLUCRADOS?• ¿CÓMO SE SIENTEN LOS INVOLUCRADOS ANTE EL CONFLICTO? ¿HASTA QUÉ

PUNTO IMPORTA A ESCALA EMOCIONAL?• ¿CUÁL ES EL PUNTO CRUCIAL QUE IMPIDE UNA SOLUCIÓN?

PAS0 03: IDENTIFICAR LOS INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO, SU RELACIÓN Y ALIANZAS EXISTENTES

•¿QUIÉN FORMA PARTE DEL CONFLICTO? ¿SON PERSONAS PARTICULARES O GRUPOS?•¿CÓMO DEFINEN LOS INVOLUCRADOS SU RELACIÓN? ¿CUÁLES

SON SUS EXPECTATIVAS RESPECTO A LA OTRA PARTE?•¿EXISTE ALIANZAS? ¿EXISTEN TERCERAS PERSONAS O GRUPOS

CON INTERESES EN EL CONFLICTO O QUIEREN APROVECHAR DEL MISMO?

PASO 04: DEFINIR LA FASE DEL DESARROLLO DEL CONFLICTO

•RECOMENDAMOS ESPECÍFICAR LA SITUACIÓN ACTUAL SEGÚN LA COMUNICACIÓN, LA PERCEPCIÓN, LA ACTITUD, LA COOPERACIÓN Y LOS SENTIMIENTOS.

PASO 05: DEFINIR LA HISTORIA DEL CONFLICTO •¿QUÉ SITUACIÓN INICIAL LO PROVOCÓ?•¿CUÁLES ACONTECIMIENTOS CRÍTICOS

INTENSIFICARON/ ACELERARON LA DINÁMICA DEL CONFLICTO?•¿CUÁLES FUERON, HASTA AHORA, LAS ESTRATEGIAS

PERSEGUIDAS POR LOS INVOLUCRADOS?

PASO 06: IDENTIFICAR LA DISPOSICIÓN DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL CONFLICTO

•¿CUÁLES MEDIDAS SE HAN TOMADO PARA HALLAR SOLUCIONES?•¿CUÁLES INTERÉS PODRÍAN TENER LOS INVOLUCRADOS

EN CONTINUAR EL CONFLICTO?•¿QUÉ PUEDEN PERDER LOS INVOLUCRADOS SI LLEGAN A

UN ACUERDO CON LA OTRA PARTE?

Pasos básicos para la

negociación: Es

recomendable trabajar con una tercera

persona.

La persona moderadora conoce las reglas y los

pasos a seguir en la

negociación.

La presencia de una tercera

persona neutral ayuda a controlar

emociones de involucrados.

La persona neutral tiene la

distancia necesaria para

apoyar a un manejo

constructivo del conflicto.

• TIPO DE CONFLICTO•CONTENIDOS DEL CONFLICTO E INTERESES DE LOS

INVOLUCRADOS• INVOLUCRADOS EN EL CONFLICTO; SU RELACIÓN Y ALIANZAS

EXISTENTES.• FASE EN LA QUE SE ENCUENTRA EL CONFLICTO•HISTORIA DEL CONFLICTO•DISPONIBILIDAD DE LOS INVOLUCRADOS A MANEJAR EL

CONFLICTO

PASO 01: ELABORACIÓN DE UN DIAGNÓSTICO PRELIMINAR

PASO 02: INTRODUCCIÓN Y ORIENTACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN•ORIENTACIÓN SOBRE LOS PASOS QUE SE DEBEN SEGUIR EN

LA NEGOCIACIÓN•ESTABLECER LAS REGLAS DEL JUEGO•DEFINIR EL ROL Y LA FUNCIÓN DE LA TERCERA PERSONA•RECONFIRMAR LA DISPOSICIÓN A RESOLVER EL CONFLICTO

A TRAVÉS DE LA NEGOCIACIÓN

PASO 03: PRESENTACIÓN Y DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

•LA PERSONA MODERADORA PIDE A CADA PARTE EXPLICACIÓN DE SU PUNTO DE VISTA RESPECTO AL CONFLICTO.

PASO 04: ANÁLISIS DE LOS INTERESES Y TEMORES DE LOS INVOLUCRADOS

•EN UN CONFLICTO CLÁSICO, LAS PARTES INVOLUCRADAS PELEAN POR SUS PROPIAS POSICIONES. CADA PARTE BUSCA JUSTIFICAR SU POSICIÓN ESPECÍFICA.

PASO 5: ELABORACIÓN DE NUEVAS OPCIONES QUE CORRESPONDAN CON LOS DIFERENTES INTERESES

•BÚSQUEDA DE SOLUCIONES QUE INTEGREN Y CONCILIEN LOS INTERESES Y LAS NECESIDADES DE AMBAS PARTES.

PASO 06: ESTABLECIMIENTO DE CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE LAS OPCIONES• LA PERSONA MODERADORA DEBE ANIMAR A LOS

INVOLUCRADOS A BUSCAR Y ANOTAR CRITERIOS CON INDEPENDENCIA DE LAS OPCIONES ENCONTRADAS.• POSIBLES CRITERIOS PARA LA VALORACIÓN DE OPCIONES

PODRÍA SER, EJEMPLO: COSTOS, SOLUCIÓN A LARGO PLAZO, SOLUCIÓN QUE MEJORE LAS RELACIONES INTERPERSONALES, ETC.• EN CASOS NECESARIOS SE PRECISAN LOS CRITERIOS PARA

LUEGO PRIORIZARLOS.

PASO 07: VALORACIÓN DE LAS OPCIONES•EL OBJETIVO DE ESTE PASO ES SELECCIÓN DE LA

MEJOR OPCIÓN, AL APLICAR LOS CRITERIOS ESTABLECIDOS.

PASO 08: ACUERDO Y DOCUMENTACIÓN DE LA SOLUCIÓN

•AHORA SE TRATA DE VERIFICAR SI LA OPCIÓN GANADORA DEL PASO ANTERIOR EN REALIDAD TOMA EN CUENTA LOS INTERESES DE TODOS LOS INVOLUCRADOS, SI TODAVÍA SUBSISTEN INQUIETUDES, Y SI HAY VERDADERA OPORTUNIDAD DE QUE ESA SEA SOSTENIBLE. SI FIJAMOS UN ACUERDO HAY QUE FIJARLO POR ESCRITO, Y DETALLAR LOS PASOS NECESARIOS PARA LA SOLUCIÓN CONFLICTIVA.

Reflexiones

Lograr soluciones rápidas sin

esperar que los conflictos escalen

y se dañen las relaciones

personales.

Para evitar conflictos se debe

reaccionar pasivamente y admitir que un

conflicto bloquea el trabajo.

No esperar demasiado tiempo para buscar una

solución a los conflictos.

Técnicas como diagnóstico de un

conflicto o los pasos básicos de

la negociación sirven para

detectar, analizar y buscar

soluciones.

BIBLIOGRAFÍA• CORNELIUS HELENA Y FAIRE SHOSHANA. 1995. TÚ GANAS, YO GANO. CÓMO RESOLVER CONFLICTOS

CREATIVAMENTE…Y DISFRUTAR CON LAS SOLUCIONES. ESPAÑA.• FISHER ROGER, URY WILLIAM Y PATTEN BRUCE. 2001. SÍ DE ACUERDO. CÓMO NEGOCIAR SIN

CEDER. HARVARD. EE.UU.• GRUNDMANN GESA Y STAHL JOACHIM. 2002. COMO LA SAL EN LA SOPA. CAP. 3.2. MENEJO DE

CONFLICTOS Y NEGOCIACIÓN. ESPAÑA.• PLATAFORMA PARA LA FORMACIÓN, CUANTIFICACIÓN Y CERTIFICACIÓN DE PATROCINADA POR EL

CONSEJO SOCIAL DE LA U.C. NEGOCIACIÓN. (CONSULTADO 2015). UNIVERSIDAD DE CÁDIZ.• RUIZ, YOLANDA. 2012. ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DESDE UNA DIMENSIÓN

PSICOSOCIAL. JORNADES DE FOMENT DE LA INVESTIGACIÓN, UNIVERSITAT JAUME,