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SISTEMA DE INFORMACIÓN

Cada autor es responsable del contenido de su propio texto.De esta edición:© Universidad ContinentalJr. Junín 355, Miraflores, Lima-18Teléfono: 213 2760 anexo 4051http://serviciosweb.continental.edu.pe/

Derechos reservados

Primera edición: junio 2015

Director: Emma Barrios IpenzaEditor: Hipólito Rodríguez CasavilcaDiseñador didáctico: Luisa Aquije de LozanoDiseño gráfico: Francisco Rosales GuerraCorrector de textos: Mario Corcuera Malca

SISTEMA DE INFORMACIÓNAutor: Luis Enrique, Sarmiento Lavado Oficina de Producción de Contenidos y Recursos

Todos los derechos reservados.Esta publicación no puede ser reproducida, en todo ni en parte, ni registrada en o tras-mitida por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio sea mecánico, fotoquímico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia, o cualquier otro sin el permiso previo por escrito de la Universidad.

Luis Antonio, Flores Cisneros INGENIERÍA EMPRESARIAL

Huancayo: Fondo Editorial de la Universidad Continental, 2015.

ISBN: Materia: INGENIERÍA EMPRESARIAL

Formato 21x29,7 cm. Páginas: 120

INGENIERÍA EMPRESARIAL / AULA VIRTUAL

Datos de catalogación bibliográfica

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 6

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA 7

RESULTADO DE APRENDIZAJE: 7

UNIDADES DIDACTICAS: 7

TIEMPO MÍNIMO DE ESTUDIO: 7

UNIDAD I LOS SISTEMA DE INFORMACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES. 8

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD I 8

TEMA N° 1: SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LA ACTUALIDAD. 11

1. EL PAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 11

2. PERSPECTIvAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 11

ACTIvIDAD FORMATIvA N° 1 15

TEMA N° 2: ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 16

1. ObJETIvOS ESTRATéGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LOS NEGOCIOS. 16

2. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LOS PROCESOS DE NEGOCIOS. 16

3. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL. 16

4. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LAS ORGANIZACIONES. 16

5. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y SU IMPACTO EN LOS NEGOCIOS. 16

6. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA ObTENER UNA vENTAJA. 16


TEMA N° 3: ASPECTOS SOCIALES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 20

1. LA éTICA EN UNA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN 20

2. DILEMAS éTICOS EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 20

3. LAS DIMENSIONES MORA-LES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 20


LECTURA SELECCIONADA N° 1 20

GLOSARIO DE LA UNIDAD I 20

bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD I 20

AUTOEvALUACION N° 1 20

UNIDAD II UNIDAD II: TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN 20

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD II 20

TEMA N° 1: INFRAESTRUCTURA DE TI, COMPONENTES: TENDENCIAS Y PLATAFORMAS. 20

1. INFRAESTRUCTURA DE TI 20

2. EvOLUCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA 20

3. COMPONENTES DE LA INFRAESTRUCTURA 20

4. TENDENCIAS DE LAS PLATAFORMAS DE HARDwARE CONTEMPORáNEAS 20

5. TENDENCIAS DE LAS PLATAFORMAS DE SOFTwARE CONTEMPORáNEAS 20

6. ASPECTOS GERENCIALES 20


TEMA N° 2: FUNDAMENTOS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS: bASE DE DATOS Y ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN 20

1. ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS EN UN ENTORNO DE ARCHIvOS TRADICIONAL 20

2. LA METODOLOGÍA DE LAS bASES DE DATOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE DATOS 20

3. USO DE bASES DE DATOS PARA MEJORAR EL DESEMPEñO DE NEGOCIOS Y LA TOMA DE DECISIONES 20

4. ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS DE DATOS 20


TEMA N° 3: TELECOMUNICACIONES: INTERNET Y TECNOLOGÍA INALáMbRICA 20

1. LAS TELECOMUNICACIONES Y REDES EN EL MUNDO DE NEGOCIOS ACTUAL 20

2. REDES DE COMUNICACIONES 20

3. INTERNET GLObAL 20

4. LA REvOLUCIÓN INALáMbRICA 20


LECTURA SELECCIONADA N° 1 20

GLOSARIO DE LA UNIDAD II 20

bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD II 20

AUTOEvALUACIÓN Nº 2 20

UNIDAD III UNIDAD III: SISTEMAS DE INFORMACION EMPRESARIAL 20

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD III 20

TEMA N° 1: SEGURIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION 20

1. vULNERAbILIDAD Y AbUSO DE LOS SISTEMAS 20

2. vALOR DE NEGOCIOS DE LA SEGURIDAD Y EL CONTROL 20

3. ESTAbLECIMIENTO DE UN MARCO DE TRAbAJO PARA LA SEGURIDAD Y EL CONTROL 20

4. TECNOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA PROTEGER LOS RECURSOS DE INFORMACIÓN 20


TEMA N° 2: APLICACIONES EMPRESARIALES: ERP, CRM, SCM 20

1. SISTEMAS EMPRESARIALES 20

2. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO 20

3. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE 20

4. APLICACIONES EMPRESARIALES NUEvAS OPORTUNIDADES Y DESAFIOS 20

5. APLICACIONES EMPRESARIALES DE LA PRÓxIMA GENERACIÓN 20

TEMA N° 3: COMERCIO ELECTRONICO-MERCADOS DIGITALES, PRODUCTOS DIGITALES 20

1. COMERCIO ELECTRONICO E INTERNET 20

2. COMERCIO ELECTRÓNICO: NEGOCIOS Y TECNOLOGÍA 20

3. LA PLATAFORMA DIGITAL MOvIL Y EL COMERCIO ELECTRONICO MÓvIL 20

4. CREACIÓN DE UN SITIO wEb DE COMERCIO ELECTRÓNICO 20

5. ObJETIvOS DE NEGOCIOS, FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA Y REqUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN 20

LECTURA SELECCIONADA N°1 20




GLOSARIO DE LA UNIDAD III 20

bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD III 20

AUTOEvALUACIÓN Nº 2 20

UNIDAD IV UNIDAD Iv: IMPLANTACION Y ADMINISTRACION DE SISTEMAS 20

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD Iv 20

TEMA N° 1: LA ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 20

1. DIMENSIONES IMPORTANTES DEL CONOCIMIENTOS 20

2. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 20

3. LA CADENA DE vALOR DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 20

4. TIPOS DE SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO 20


TEMA N° 2: ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 20

1. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 20

2. ObJETIvOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 20

3. SELECCIÓN DE PROYECTOS 20

4. ESTAbLECIMIENTO DEL vALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN 20

5. ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO EN LOS PROYECTOS 20

6. ADMINISTRACIÓN DEL CAMbIO Y EL CONCEPTO DE IMPLEMENTACIÓN 20

7. HERRAMIENTAS DE SOFTwARE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS 20


LECTURA SELECCIONADA Nº 2 20


GLOSARIO DE LA UNIDAD Iv 20

bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD Iv 20

AUTOEvALUACION Nº 4 20

ANExOS 20

INTRODUCCIÓN

L a asignatura de Sistemas de Información, pro-porciona conocimiento sobre como las empre-sas usan los sistemas de información y tecnolo-

gía de información, para la toma decisiones alineadas a la estrategia empresarial, principalmente para lograr efectividad en la gestión operativa, para el desarrollo de nuevos productos y conseguir ventaja competiti-va ante sus competidores en el sector en el cual se desarrolla.

Los diversos contenidos propuestos en este mate-rial de aprendizaje, resume los diversos temas que tenemos que conocer como ingenieros empresaria-les y es el inicio para que el estudiante investigue en mayor profundidad de acuerdo a sus expectativas y objetivos como profesionales en el manejo de los sistema de información como el soporte para la toma de decisiones en una organización.

Este material de estudio cuenta con cuatro unida-des, que son temas establecidos en nuestro silabo: Unidad I: “Los sistemas de información en las orga-nizaciones”, Unidad II: “Tecnologías de Información”, Unidad III: “sistemas de información empresarial, Unidad IV: “implantación y administración de siste-mas”

Este Manual Autoformativo tiene por finalidad moti-var desde un principio al estudiante a profundizar en diversos temas relacionados a Sistemas de Informa-ción y Tecnologías de la Información. Asimismo tiene por finalidad lograr en el estudiante los siguientes ob-jetivos de aprendizaje:

• Permitirlehacerunaeficiente tomadedecisio-nes en el uso de los recursos informáticos den-tro de las organizaciones.

• Proveer losconocimientosnecesariosparaen-tender la importancia de los sistemas de infor-mación en la manera en que las empresas debe de competir en nuestros días.

• Entenderlosconceptosmodernosdelossiste-mas de información y tecnología de la informa-ción.

• Conocerlosconceptosdelanuevaeconomíaylos negocios electrónicos.

• Alinearlatomadedecisionesalosobjetivoses-tratégicos de la corporación.

• Ponerenprácticalosconocimientosadquiridosaplicándolo en la solución de problemas concre-tos, utilizando los sistemas de información.

• Conocercómoobtenerventajacompetitivaconel uso efectivo de los sistemas de información y tecnologías de la información en el entorno ac-tual.

• Comprender la importancia de centrarse en elcliente,utilizandoCRM–CustomerRelationshipManagement.

• Conocercomosoportar losprocesosdenego-ciosdelasempresasutilizandoERP–EnterpriseResourcePlanning.

• Conocercomooptimizar lacadenadevalordesuministrosparaextenderlaempresahastasusproveedoresyclientesutilizandoSCM–SupplyChainManagement.

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA ASIGNATURA

RESULTADO DE APRENDIZAJE:

Al finalizar la asignatura, el estudiante será capaz de identificar y describir los sistemas de información que so-portan la gestión de toma de decisiones en las organizaciones.

UNIDADES DIDACTICAS

UNIDAD I UNIDAD II: UNIDAD III UNIDAD IV

Los sistemas de información en las organizaciones

Tecnologías de Información Sistemas de información empresarial

Implantación y Administración De Sistemas

Reconocerlaimportanciay conceptos que se

asocian a los sistemas de información utilizados en las

organizaciones.

Discriminar los diferentes tipos de infraestructura

tecnológica existentes en las organizaciones.

Discriminar los diferentes tipos de sistemas de

información utilizados en las organizaciones.

Identificar las etapas de implementación de sistemas

y los criterios de gestión estratégica como elemento

clave en la empresa.

TIEMPO MÍNIMO DE ESTUDIO

UNIDAD I UNIDAD II UNIDAD III UNIDAD IV

1ra. Semana y 2da. Semana

16 Horas

3ra. Semana y 4ta. Semana

16 Horas

5ta. Semana y 6ta. Semana

16 Horas

7ma. Semana y 8va. Semana

16 Horas

UNIDAD I

LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LAS ORGANIZACIONES.

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD I

Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de realizar un ensayo sobre la importancia y con-ceptos que se asocian a los sistemas de información utilizados en las organizaciones.

CONTENIDOS ACTIVIDADES FORMATIVAS

(hAbIlIDADes y ActItUDes)SISTEMA DE EVALUACIÓN

(técNIcAs y crIterIos)

Tema N° 1: Sistemas de información y la actualidad. 1 El papel actual de los sistemas de

información.2 Perspectivasdelossistemasde

información

Tema N° 2: Organización y estrategia de los Sistemas de información1 Objetivos estratégicos de los

sistemas de información para los negocios.

2 Los Sistemas de información y los procesos de negocios.

3 Tipos de sistemas de información empresarial.

4 Los sistemas de Información y las Organizaciones.

5 Los sistemas de información y su impacto en los negocios.

6 Los Sistemas de Información para obtener una ventaja competitiva.

Tema N° 3: Aspectos sociales de los Sistemas de Información.1 La ética en una sociedad de la

información.2 Dilemas Éticos en los Sistemas

de Información.3 Las Dimensiones Morales de los

Sistemas de Información.

• Comprendercomolossistemasde información transforman los negocios. Lee y analiza la lectura “UPScompiteenformaglobalcontecnología de la información” y responda a la siguiente preguntas ¿Cuálessonlasentradas,procesamiento y salidas del sistema deseguimientodepaquetesdeUPS?

• ComprendercomolosSistemasde Información pueden impactar en los negocios y generar ventaja competitiva. Elabora un ensayo, Identificando los objetivos estratégicos de los sistemas de información, los tipos de sistema de información y como obtener una ventaja competitiva.

• Comprenderytomarconcienciade los aspectos sociales y éticos que involucran los usos de los Sistemas de Información. Elabora un organizador del conocimiento sobre aspectos sociales y éticos que involucran los usos de los Sistemas de Información

Procedimientos e indicadores de evaluación permanente:

• Entrega puntual del trabajo realizado.

• Calidad,coherenciayPertinenciadecontenidos desarrollados: Individual o equipo.

• Pruebateórico-prácticaindividual.

• Actividades desarrolladas en sesiones Tutorizadas.

Criterios de evaluación para el ensayo:

• Introducción integral.

• Desarrollo del tema con evidencias y ejemplos

• Conclusionescentradaseneltema

• Gramática y ortografía

• Fuentes bibliográficas

RECURSOS:

VIDEOS:

Tema Nº 1: Sistemas de Información y la actualidad

https://www.youtube.com/watch?v=84Bz8nUjbc8

https://www.youtube.com/watch?v=9maeZ9slKwE

https://www.youtube.com/watch?v=aV5jw68HYJo

Tema Nº 2: Organización y estrategia de los Sistemas de información.

https://www.youtube.com/watch?v=AC5jtNjaxo8

https://www.youtube.com/watch?v=7NpZOP3xO_U

https://www.youtube.com/watch?v=s-3lx5sQmW4

Tema Nº 3: Aspectos Sociales de los Sistemas de Información

https://www.youtube.com/watch?v=OC_uXCl3vQk

https://www.youtube.com/watch?v=L1a-e65Ln8g(hastaelminuto4.33)

Perfil profesional y habilidades del Ingeniero empresarial

https://www.youtube.com/watch?v=6GDhtVMqEFo

DIAPOSITIVAS ELABORADAS POR EL DOCENTE:

Lectura complementaria:

LecturaSeleccionadaNº1

UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN-Fuente: Jennifer Levitz, “UPS Thinks Out of the Box on Driver Training”, The Wall Street Journal, 6 de abril de 2010.

INstrUmeNto De eVAlUAcIóN

Rúbricaparaevaluarelensayo

bIblIogrAfíA (básIcA y complemeNtArIA)

BASICA

Laudon,K.,&Laudon,J.(2013).Sistemasdeinformacióngerencial(12thed.).México:Pearsoneducación.

COMPLEMENTARIA

Stair,R.,&Reynolds,R.(2013).PrinciplesofInformationSystems.(11th,ed.).EEUU:CengageLearning.

recUrsos eDUcAtIVos DIgItAles

QuéesSistemadeinformación,Recuperadoel10dejuniode2015,de:http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n

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TEMA N° 1: SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LA ACTUALIDAD

1. EL PAPEL ACTUAL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Enlaactualidad,lasempresasinviertengrancantidaddedineroenlaadquisicióndesoftware,hardwareyequi-posdetelecomunicacionesparasussistemasdeinformación,debidoaquehanrediseñadosusoperacionesylaformadehacernegociosconotrasempresasyconsusclientes,porquehoyendíasepuedehacernegociosusando los teléfonos celulares, computadoras, correo electrónico, redes sociales, videoconferencias, entre otras tecnologías,porquesólolasempresasexitosassonlasqueaprendencómousarlasnuevastecnologíassegúnsu modelo de negocio.

Gráfico 1: Nuevas Formas de Hacer NegociosFuente: totalnetworks.com.mx/

SegúnKenneth&Jane(2008),losnegociosbuscabandetectaryresponderconrapidezalademandacambiantede los clientes, reducir inventarios a los niveles más bajos posibles y lograr posiciones más altas de eficiencia operacional.Lascadenasdesuministrosehanvueltomásaceleradas,endondeempresasdetodoslostama-ñosdependendelinventariojustoatiempoparareducirsuscostosindirectosyllegarmásrápidoalmercado.Losnegociosestánempezandoausarlasherramientasderedessocialesparaconectarasusempleados,clien-tes y gerentes en todo el mundo.

Gráfico 2: Inversión de las Empresas en Tecnologías de InformaciónFuente: National Income and Product Accounts, 2009.

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Inversión total

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30%Inversión en TI

Inversión total

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1SISTEMA DE INFORMACIÓN

MANUAL AUTOFORMATIVO

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ComosepuedeapreciarenelGráfico2,enlosestadosunidoslainversiónencapitaldetecnologíadelainforma-ción,definidacomohardware,softwareyequipodecomunicaciones,aumentódel32al52porcientodetodoelcapitalinvertidoentre1980y2009.

Esportalrazónquelosgerentesdehoyyelfuturonecesitansaberquesonlossistemadeinformaciónyquetipos de sistemas de información utilizan las empresas para que de acuerdo a ello puedan determinar la mejor alternativade inversiónen tecnologíasde información,quesoporten lanueva formadehacernegociosconempresas y clientes, con la finalidad de utilizar la información generada por los sistemas de información de la forma más óptima mediante decisiones acertadas que estén alienadas con los objetivos del negocio y superar a la competencia.

1.1. DEFINICIÓN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SegúnCohen&Asin(2000),unSistemadeInformaciónparalosNegocios,esunconjuntodeelementosqueinteractúanentresíconelfindeapoyarlasactividadesdeunaempresaonegocio,yqueensusentidomásamplio no incluye sólo equipo electrónico, que más bien viene siendo el soporte que facilita la implementación del Sistema de Información.

SegúnCohen&Asin(2004)Unsistemadeinformaciónesunconjuntodeelementosqueinteractúanentresícon el fin de apoyar las actividades de una empresa o negocio. Este no necesariamente incluye equipo electróni-co(hardware),técnicamentecomounconjuntodecomponentesinterrelacionadosquerecolectan(orecuperan),procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar la toma de decisiones y el control en una organiza-ción.

En conclusión, un sistema de información se puede considerar como un conjunto de elementos (personas, da-tos,procedimientosotécnicasdetrabajo,recursosinformáticos,decomunicaciónaunquenonecesariamente)queinteractúanparaprocesarlosdatos(incluidoslosprocesosmanualesyautomáticos)ydanlugarainforma-ción más elaborada, que se distribuye de la manera más adecuada posible en una determinada organización, en función de sus objetivos.

Gráfico 3: Componentes de un Sistema de InformaciónFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

Hardware

SoftwareProce

dimientos

PersonasDatosSISTEMAS

DEINFORMACIÓN

https://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n


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1.2. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PUEDEN SER MANUALES O AUTOMATIZADOS

ElSistemadeInformaciónManual,desdemuchoantesdeutilizarlascomputadorasparasuautomatización,lasorganizaciones recolectaban, almacenaban y actualizaban información en el transcurso normal de su actividad diaria. Los sistemas de información consistían en procedimientos y reglas establecidas para entregar informa-ciónalosmiembrosdelaorganización.Cadaunadeestaspersonas,requiereinformacióndistintaenlarealiza-ción de su trabajo, sin embargo los sistema de información manual pueden llegar a ser ineficiente y frustrante, inclusoenorganizacionespequeñas.

Gráfico 4: Sistema de Información ManualFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

ElSistemadeInformaciónAutomatizado,estábasadoencomputadoras,eslaintegracióndehardware,softwa-re,personas,procedimientosydatos.Todosestoselementosinteractúan,paraproporcionarinformación,repor-tes y otras salidas para los usuarios que las necesitan, para que lleven a cabo sus tareas de manera más produc-tiva y efectiva. Además, llevan un seguimiento de las transacciones y operaciones diarias, propias del negocio, que sirve de apoyo al flujo de información interno de la organización. Las reglas del sistema indican el tipo, mo-mento, formato y cuál es la persona a quien se debería entregar una información específica.

Gráfico 5: Sistema de Información AutomatizadoFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

1.3. vENTAJAS Y DESvENTAJAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN AUTOMATIZADA

Ventajas de los sistemas de información automatizada

• Controlmásefectivodelasactividadesdelaorganización

• Reduccióndecostosoperativos

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTIVIDADES

Técnicas detrabajo

OBJETIVOSDE LA

ENTIDAD

INFORMACION

PERSONAS

RECURSOS

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

ACTIVIDADES

Técnicas detrabajo

OBJETIVOSDE LA

ENTIDAD

INFORMACION

PERSONAS

RECURSOS

Software /Hardware

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• Disponibilidad Inmediata de la información

• Permitetomardecisionesrápidas

• Eficiencia y mejor servicio para los clientes

• Mejor interrelación con proveedores y clientes

• Mejora la productividad de los colaboradores

• Empresas más competitivas y se adecuan más rápido a los cambios

• Realizarpronósticosendistintosescenarios

• Compartirinformacióndeformamásrápida

• Integración de las diferentes áreas que conforman la organización.

• Integracióndenuevastecnologíasyherramientasdevanguardia.

• Ayuda a incrementar la efectividad en la operación de las empresas.

• Proporcionaventajascompetitivasyvaloragregado.

• Disponibilidad de mayor y mejor información para los usuarios en tiempo real.

• Elimina la barrera de la distancia trabajando con un mismo sistema en puntos distantes.

• Disminuye errores, tiempo y recursos superfluos.

• Permitecompararresultadosalcanzadosconlosobjetivosprogramados,confinesdeevaluaciónycontrol.

Desventajas de los sistemas de información automatizada

• El tiempo que toma su implementación y despliegue.

• La resistencia al cambio por parte de los usuarios.

• Problemastécnicosquesepuedenpresentar,sinosehaceunestudioadecuado,comofallasdehardwareodesoftwareofuncionesimplementadasinadecuadamenteparaapoyarciertasactividadesdelaorganiza-ción.

1.4. ACTIvIDADES báSICAS DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento, procesamiento y salida de información. A continuación se definen cada una de estas actividades:

Entrada de Información, proceso mediante el cual el sistema de información toma los datos que requiere para procesar y obtener información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son aquellas que son proporcionadas en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos.

Almacenamiento de Información, a través de esta actividad el sistema de información puede recordar informa-ción guardada en el proceso anterior; esta información puede ser almacenada en estructuras de información denominadasarchivos,quepuedenestaralmacenadasendispositivosfísicoscomodiscosduros,usb,dvd,oanivellógicoenbasededatos,datawarehouse,datamart,entreotros.

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ProcesamientodeInformación,eslacapacidaddelsistemadeinformaciónparaefectuarcálculosdeacuerdocon una secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos recientemente en el sistema o bien con datos almacenados. Esta característica de los sistemas permite la transformaciónquepuedeserutilizadapara la tomadedecisiones, loquehaceposible,queuntomadordedecisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balancegeneraldeunaañobase.

Salida de Información, es la capacidad de un sistema de información para obtener información procesada o bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida a través de dispositivos físicos son: impresoras, esta-ciones de trabajo, plotters, o nivel lógico, mediante reportes, gráficos, entre otros. Es importante aclarar que la salida de un sistema de información puede constituir la entrada a otro sistema de información o módulo.

Gráfico 6: Actividades de un Sistema de InformaciónFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

1.5. ETAPAS DE LA vIDA DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un Sistema de Información, existe durante toda la vida de la organización. Debemos tener claro que un Sistema de Información no necesariamente se implementa en forma computacional, sin embargo, es muy fácil demos-trarquelacomputacióneslamejorherramientadelaquedisponemosparaentregarymantenerlainformaciónrequerida.

La idea de construir un Sistema de Información para una Organización, aparece cuando los niveles ejecutivos de la organización determinan que la forma actual de controlar y mantener la información, es insuficiente para los volúmenesquesemanejan,inoportunarespectoaltiemporequeridoenlatomadedecisionesoincompatiblecon las normas y políticas de la empresa.

Las etapas de vida de una implementación específica de un Sistema de Información son:

• Planificación

• Análisis

• Diseño

• Implementación

Control delfuncionamiento

del sistema

Almacenamientode Datos

Personas Hardware

Software Datos

ProcesamientoDatos a

Informacion

Salida deInformación

Entrada deDatos

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• Pruebas

• Instalación o despliegue

• Uso y mantenimiento

Gráfico 7: Ciclo de Vida de los Sistemas de Información – Modelo en CascadaFuente: luzarizpe.wordpress.com

2. PERSPECTIvAS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Latecnologíadelainformación(TI)consisteentodoelhardwareysoftwarequenecesitausarunaempresaparapoder cumplir con sus objetivos de negocios. Esto incluye no sólo a los equipos de cómputo, los dispositivos dealmacenamientoylosdispositivosmóvilesdebolsillo,sinotambiénaloscomponentesdesoftware,comolossistemasoperativosWindowsoLinux,lasuitedeproductividaddeescritorioMicrosoftOfficeylosmuchosmilesdeprogramasdecomputadoraqueseencuentranenlatípicaempresadegrantamaño.Los“sistemasdeinformación” son más complejos y la mejor manera de comprenderlos es analizarlos desde una perspectiva de tecnología y de negocios.

Unsistemadeinformacióncomounconjuntodecomponentesinterrelacionadosquerecolectan(orecuperan),procesan, almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de control en una organización. Además de apoyar la toma de decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de infor-mación también pueden ayudar a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas complejos y crear nuevos productos.

Los sistemas de información contienen información sobre personas, lugares y cosas importantes dentro de la organización,oenelentornoquelarodea.PorInformaciónserefierealosdatosquesehanmodeladoenunaformasignificativayútilparalossereshumanos.Porelcontrario,losdatossonflujosdeelementosenbrutoquerepresentan los eventos que ocurren en las organizaciones o en el entorno físico antes de ordenarlos e interpre-tarlos en una forma que las personas puedan comprender y usar.

Tal vez sea conveniente exponer un breve ejemplo en el que se comparen la Información y los datos. Las ca-jas en los supermercados exploran millones de piezas de datos de los códigos de barras, que se encargan de describircadaunodelosproductosdisponibles.Sepuedeobteneruntotaldedichaspiezasdedatosyanalizarparaconseguirinformaciónrelevante,comoelnúmerototaldebotellasdedetergentequesevendieronenunatienda específica, las marcas de detergente que se venden con más rapidez en esa tienda o territorio de ventas, o la cantidad total que se gastó en esa marca de detergente en esa tienda o región de ventas.

Mantenimiento

Pruebas

Implementación

Diseño

Plani�cación

Análisis

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Gráfico 8: Comparativo entre Datos e InformaciónFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Hay tres actividades en un sistema de información que producen los datos necesarios para que las organizacio-nes tomen decisiones, controlen las operaciones, analicen problemas y creen nuevos productos o servicios. Estas actividades son: entrada, procesamiento y salida. La entrada captura o recolecta los datos en crudo desde el interior de la organización o a través de su entorno externo. El procesamiento convierte esta entrada en bruto enunformatosignificativo.Lasalidatransfierelainformaciónprocesadaalaspersonasqueharánusodeella,oa las actividades para las que se utilizará. Los sistemas de información también requieren retroalimentación: la salida que se devuelve a los miembros apropiados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de entrada.

Gráfico 9: Actividades de los Sistemas de InformaciónFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Datos Información

331 Detergente para trastes 1.29863 Café La montaña 4.69173 Alimento para gatos .79331 Detergente para trastes 1.29663 Jamón serrano 3.29524 Mostaza picante 1.49113 Jengibre .85331 Detergente para trastes 1.29

SISTEMA DEINFORMACIÓN

Región de ventas: NoresteTienda: Supertienda #122

ARTÍCULONÚM331

DESCRIPCIÓN

Detergntepara trastes

UNIDADESVENDIDAS

7,156

VENTAS ANUALES$9,23124

Retroalimentación

ENTRADA


ORGANIZACIÓN

ENTORNOProveedores Clientes

CompetidoresAccionistasAgencias reguladoras

SALIDA

PROCESAMIENTOClasi�carOrdenarCalcular

Retroalimentación

ENTRADA


SALIDA

PROCESAMIENTOClasi�carOrdenarCalcular

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EnelsistemaparavenderboletosatravésdesusitioWeb, laentradaenbrutoconsisteenlosdatosdelospedidosdeboletos,comoelnombreydireccióndelcomprador,sunúmerodetarjetadecrédito,lacantidaddeboletosquepidióylafechadeljuegoparaelqueestácomprandoboletos.Lascomputadorasalmacenanestosdatos y los procesan para calcular los totales de los pedidos, rastrear las compras de boletos y enviar solicitudes depagoalascompañíasdetarjetasdecrédito.Lasalidaconsisteenlosboletosaimprimir,losrecibosdelospedidos y los informes sobre los pedidos de boletos en línea. El sistema proporciona información importante, comolacantidaddeboletosvendidosparaunjuegoespecífico,elnúmerototaldeboletosquesevendencadaañoylosclientesfrecuentes.

Aunque los sistemas de información basados en computadora usan la tecnología computacional para procesar losdatosenbrutoyconvertirloseninformaciónsignificativa,hayunaclaradistinciónentreunacomputadorayun programa computacional por un lado, y un sistema de información por el otro. Las computadoras electrónicas ylosprogramasdesoftwarerelacionadossonlabasetécnica,lasherramientasymateriales,delossistemasde información modernos. Las computadoras proveen el equipo para almacenar y procesar la información. Los programasdecomputadora,osoftware,sonconjuntosdeinstruccionesdeoperaciónquedirigenycontrolanel procesamiento de la máquina. Es importante saber cómo funcionan las computadoras y los programas com-putacionalesparadiseñarsolucionesalosproblemasorganizacionales,sinembargolascomputadorassólosonparte de un sistema de información.

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ACTIvIDAD FORMATIvA N° 1

Leeyanaliza la lectura“UPScompiteenformaglobalcontecnologíadela información”yrespondaa lassi-guientespreguntas¿Cuálessonlasentradas,procesamientoysalidasdelsistemadeseguimientodepaquetesdeUPS?¿QuéproblemasresuelvenlossistemasdeinformacióndeUPS?¿Quépasaríasiestossistemasnoestuvierandisponibles?

INSTRUCCIONES:

1. LeeyanalizaloscontenidosdeltemaN°1yextraelasideasmásimportantessobrelossistemasdeinfor-mación.

2. Observa los vídeos referentes a cómo los Sistemas de Información impactan en los negocios:



3. Respondaalassiguientespreguntas:

• ¿Cuálessonlasentradas,procesamientoysalidasdelsistemadeseguimientodepaquetesdeUPS?

• ¿QuéproblemasresuelvenlossistemasdeinformacióndeUPS?

• ¿Quépasaríasiestossistemasnoestuvierandisponibles?

4. Enviar su trabajo al aula virtual adjuntando sus datos.



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TEMA N° 2: ORGANIZACIÓN Y ESTRATEGIA DE LOS SISTEMAS DE INFORMA-

CIÓN

La exigencia de tecnología de reciente aparición en la toma de decisiones ejecutivas, permite disponer de sis-temasdeinformaciónqueapoyanestatareaapartirdegrandesvolúmenesdeinformaciónprocedentesdelossistemasdegestióneintegradoshoyenunaplataformadeordenadores.Durantelaúltimadécada,numerososautoreshansubrayadolaimportanciadelossistemasdeinformacióncomolabaseparaconstruirlaestrategiaempresarial; ya que los sistemas de información brindan grandes oportunidades para crear ventajas competiti-vas, para cambiar la manera como una empresa compite, o para innovar los procesos de una organización.

1. ObJETIvOS ESTRATéGICOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LOS NEGOCIOS

En la actualidad gerentes y todos los colaboradores dependen de los sistemas de información para realizar di-versas actividades en sus empresas. Los sistemas de información son esenciales para realizar las actividades comerciales diarias, así como para lograr los objetivos estratégicos del negocio.

Las empresas de comercio electrónico, de servicios, de venta al detalle, de manufactura, en realidad la gran mayoríadeempresaspequeñas,medianasograndes,requierenlossistemasdeinformaciónparasobreviviryprosperar.Aligualquelasoficinas,losteléfonos,losarchiverosylosedificiosaltosyeficacesconelevadoresfueronalgunavezlabasedelosnegociosenelsigloXX,latecnologíadelainformacióneslabaseparalosne-gociosenelsigloXXI.

Hayunainterdependenciacadavezmayorentrelahabilidaddeunaempresadeusarlatecnologíadelainfor-mación y su destreza para implementar estrategias corporativas y lograr los objetivos corporativos. Lo que una empresaquierahacerenelfuturodependeamenudodeloquesussistemasseráncapacesderealizar.

Aumentar la participación en el mercado, convertirse en el productor de alta calidad o bajo costo, desarrollar nuevos productos e incrementar la productividad de los empleados son procesos que dependen cada vez más de los sistemas de información en la empresa.

Lasempresasdenegociosinviertenmuchoensistemasdeinformaciónparalograrseisobjetivosdenegociosestratégicos, a continuación se detalla:

1.1. ExCELENCIA OPERACIONAL

Los negocios buscan continuamente mejorar la eficiencia de sus operaciones para poder obtener una mayor rentabilidad.Lossistemasytecnologíasdeinformaciónsonalgunasdelasherramientasmásimportantesdis-ponibles para que los gerentes obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en las operaciones de negocios, en especial para adaptarse a los cambios en las prácticas de negocios y el comportamiento gerencial.

1.2. NUEvOS PRODUCTOS Y MODELOS DE NEGOCIOS

Lossistemasdeinformaciónylastecnologíasdeinformaciónsonlasprincipalesherramientasquepermitenalas empresas crear nuevos productos de bienes y servicios, así como modelos de negocios totalmente nuevos. Un modelo de negocios describe la manera en que una empresa produce, distribuye y vende un producto para

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crear riqueza.

1.3. bUENAS RELACIONES CON CLIENTES Y PROvEEDORES

Cuandounaempresarealmenteconoceasusclientesylosatiendereconociendosuspreferenciasyenlama-nera que a ellos les agrada, los clientes regresarán y comprarán más de nuestros productos, ello incrementará nuestros ingresos y las utilidades. Lo mismo sucede con los proveedores, cuando las empresas generan más pedidos, éstos pueden ofrecer sus productos de mejor calidad y a costos más reducidos. En todo ello los siste-mas de información permiten tener una mejor relación con los clientes y proveedores, porque les permite estar interconectadosconclientesconociendosuspreferenciasyalavezconsusproveedoresparaquesehagalaentrega de los productos en el tiempo más oportuno.

1.4. TOMA DE DECISIONES MEJORADA

Los sistemas y tecnologías de información permiten que los gerentes usen datos en tiempo real provenientes delmercadoalahoradetomardecisiones.

Muchosgerentesdenegociosoperan,sinnuncatenerrealmentelosdatoscorrectosenelmomentooportunopara realizar una decisión informada. En lugar de eso, los gerentes dependen de las proyecciones, los mejores planteamientos y la suerte. El resultado es una producción excesiva o baja de bienes y servicios, una mala asig-nación de los recursos y de los tiempos de respuesta deficientes.

Estos resultados negativos elevan los costos y provocan la pérdida de clientes.

1.5. vENTAJA COMPETITIvA

Cuandolasempresasobtienenunoomásdeestosobjetivosdenegocios,como:excelenciaoperacional,nuevosproductosymodelosdenegocios;mejorrelaciónconlosclientes/proveedoresysemejoraenlatomadedeci-siones,esprobablequeyahayanlogradounaventajacompetitiva.Hacerlascosasmejorquesuscompetidores,cobrar menos por productos superiores y responder tanto a los clientes como a los proveedores en tiempo real son puntos positivos que producen mayores ventas y perfiles más altos que sus competidores no podrán igualar.

1.6. SObREvIvENCIA

En diversos sectores empresariales, existen empresas que regulan el mercado y exigen legalmente a las em-presas y sus empleados la retención de los registros, documentos, incluyendo los digitales y todos los correos electrónicos,porcincoaños.Entoncesestasempresasrecurrenalossistemasytecnologíasdeinformaciónpara obtener la capacidad de responder a estos desafíos.

2. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LOS PROCESOS DE NEGOCIOS

SegúnlahizoISO9000:2005,sedefineunprocesocomo«conjuntodeactividadesmutuamenterelacionadasoqueinteractúan,lascualestransformanelementosdeentradaenresultados».OscarBarroshaceunaimportantedistinción,alintroducirelconceptodevaloragregadoenladefinicióndeproceso,señalandoque«unprocesoesun conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro de un negocio; por lo tanto, toman una entrada y le agregan valor para producir una salida.

Los procesos de negocios son el conjunto de actividades requeridas para crear un producto o servicio. Los procesosdenegociostambiénserefierenalasformasúnicasenquelasorganizacionescoordinaneltrabajo,lainformación y el conocimiento, y cómo la gerencia elije coordinar el trabajo.

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Eldesempeñodeunaempresadependedequétanbienestándiseñadosycoordinadossusprocesosdene-gocios,loscualespuedenserunafuentedesolidezcompetitivasilepermiteninnovarodesempeñarsemejorque sus competidores.

Los procesos de negocios también pueden ser desventajas si se basan en formas obsoletas de trabajar que impidan la capacidad de respuesta a la eficiencia.

Podemosveratodaempresacomounconjuntodeprocesosdenegocios,algunosdeloscualesformanpartedeprocesosmásgrandesqueabarcanmásactividades.Muchosprocesosdenegociosestánenlazadosconunárea funcional específica.

Lossistemasdeinformaciónautomatizanmuchosdelospasosenlosprocesosdenegociosqueantesserea-lizaban en forma manual. Los Sistemas de información cambian con frecuencia la forma en que funciona una empresa y apoya a los modelos de negocios totalmente nuevos. Los procesos de negocios, pueden ser:

• Procesosestratégicos,estosprocesosdanorientaciónalnegocio.Porejemplo,planificaciónestratégica.

• Procesossustantivos,claveodegeneracióndevalor,estosprocesosdanelvaloralcliente,sonlaparteprin-cipaldelnegocio.Porejemplo,entregarelpaquete(enunaempresadepaqueteríaymensajería),prepararlacomidayservirla(enunrestaurante)otransportaralviajero(enunaaerolínea).

• Procesosdeapoyoverticaluhorizontal,estosprocesosdansoportealosprocesoscentrales.Porejemplo,contratarpersonalodarsoporte/serviciotécnico.

3. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN EMPRESARIAL

Enlamedidaenquemásfuncionesdelasorganizacionessehanautomatizado,lossistemasdeinformaciónsehantornadoaceleradamentemásespecializados,dandoorigenadistintossistemasdeinformación.Estossiste-mas individuales podrían llegar a combinarse para convertirse en componentes o subsistemas del sistema ge-neral de información propio de una organización. Los sistemas componen una pirámide, sirviendo de apoyo esencialmente más no es exclusivo, a uno de los niveles jerárquicos conformados por el personal de la empresa. En esencia, se tiene en las organizaciones, tres tipos de sistemas de información especializados.

Gráfico 10: Tipos de Sistemas de InformaciónFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

ENTRADA

Informes sintéticos,datos de transaciones

procesador, datos internosy externos

Reportes �exibles endemanda para toma dedecisiones problemas

no estructurados

Reportes sintéticosestructurados,

resúmenes

Transaccionesprocesados

Datos detransacciones

procesada,datos internos


SALIDAENTRADA

Informes sintéticos,datos de transaciones

procesador, datos internosy externos

Reportes �exibles endemanda para toma dedecisiones problemas

no estructurados

Reportes sintéticosestructurados,

resúmenes

Transaccionesprocesados


procesada,datos internos


SALIDA

Sistemade ApoyoEjecutivo

Sistema de InformaciónGeneral

Sistema de Procesamientode Transacciones

Base de Datos

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3.1. SISTEMA DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES, DE OFICINA O DE CONOCIMIENTO:

Estos sistemas permiten a la organización mejorar y mantener un seguimiento o registro de sus operaciones o transacciones rutinarias, cuyos datos son almacenadas en una base de datos. Es por esta razón que también se les llama sistemas de procesamiento de datos.

Los datos de las operaciones son integrados a la base de datos, en la cual se registran las transacciones de la or-ganización. La base de datos así conformada puede servir de apoyo a los otros tipos de sistemas de información.

Unsistemacomúndeprocesamientodetransaccionesentodaslasempresaseselrelacionadoconeláreadecontabilidad. Entre las actividades que automatiza se encuentra el procesamiento de órdenes de venta, control de cuentas por cobrar, inventario, cuentas por pagar y nómina.

Gráfico 11: Sistema de ComercializaciónFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

3.2. SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL O DE APOYO A LA TOMA DE DECISIONES:

Es un tipo de sistema de información que arroja reportes estandarizados en forma breve y estructurada. Apoya la gestión del personal de rango medio. Se diferencian de los sistemas de procesamiento de transacciones en que los primeros asisten o mantienen a la base de datos, en tanto que el sistema de información gerencial realmente haceusodelabasededatos.Puederequerirdeadministracióndelabasededatosqueintegrelasbasesdedatos de los diferentes departamentos. El personal de nivel medio requiere en general de información resumida originada en distintas unidades funcionales. Es capaz de producir reportes predeterminados, con un formato previo ya determinado que presenta siempre el mismo tipo de contenido.

Existen tres categorías comunes de reportes en toda organización.

• Los reportes periódicos, que se producen a intervalos de tiempo regulares, por ejemplo, los reportes de ventas mensuales.

• Los reportes de excepción, que indican acontecimientos inusuales, por ejemplo, un reporte que muestre que la venta de cierto artículo se encuentre muy por encima de los pronósticos.

• Los reportes a solicitud, que son realizados por petición expresa, por ejemplo, cantidad de empleados, de sexo femenino, en un rango determinado de edad; es un reporte que no se requiere con periodicidad, sino en una situación ocasional, como la evaluación para la contratación de un seguro médico para los empleados.

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Gráfico 12: Reportes de los Sistemas de Información GeneralFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

3.3. SISTEMA DE APOYO AL EJECUTIvO:

Esunaherramientaflexibledeanálisisqueproducereportessinformatofijo.Estossistemaspermitenalosge-rentes obtener respuestas a problemas inesperados y relativamente excepcionales. Existen algunas decisiones que no son de naturaleza recurrente y que deben enfrentarse muy ocasionalmente o incluso una sola vez.

Una decisión se considera no estructurada cuando no se cuenta con procedimientos claros, preestablecidos para adoptarla y no es posible identificar anticipadamente todos los factores a considerar en la decisión. Un factor clave en el uso de estos sistemas es la flexibilidad de definir la información necesaria. Incluso ocurre que conforme se adquiere información, el gerente requiera más información, dando un nuevo giro a sus requerimien-tosiniciales.Comosepercibe,enestoscasos,noesposiblediseñarpreviamentenielformato,nielcontenidode los reportes del sistema.

Estetipodesistemadebebrindarflexibilidadparaqueelusuario(gerenteodirectivo)puedasolicitarinformesdefiniendo el contenido y la manera de presentar la información. El criterio de los directivos juega un papel im-portante en la toma de decisiones en problemas no estructurados. Los sistemas que dan soporte, se limitan a respaldar, pero no reemplazan el criterio del directivo.

Gráfico 13: Dashboard de los Sistema de Apoyo al EjecutivoFuente: rena.edu.ve/cuartaEtapa/Informática

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4. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y LAS ORGANIZACIONES

La interacción entre la tecnología de la información y las organizaciones es compleja y se ve influenciada por muchosfactoresmediadores,incluyendolaestructuradelaorganización,losprocesosdenegocios,lapolítica,la cultura, el entorno a su alrededor y las decisiones gerenciales.

La definición más realista del comportamiento de una organización sugiere que para crear nuevos sistemas de información,serequieremuchomásqueunreordenamientotécnicodemáquinasodetrabajadores:senecesitaquealgunossistemasdeinformacióncambienelbalanceorganizacionaldelosderechos,privilegios,obligacio-nes,responsabilidadesysentimientosquesehanestablecidoduranteunextensoperiododetiempo.

Las organizaciones incluyen sus procesos de negocios, la cultura y las políticas organizacionales, los entornos que las rodean, su estructura, objetivos, circunscripciones y estilos de liderazgo. Todas estas características afec-tan los tipos de sistemas de información que utilizan las organizaciones. A continuación se detalla:

• Los procesos de negocio, algunas veces como procedimientos estándar de operación son reglas, procedi-mientosyprácticasprecisasquesehandesarrolladoparalidiarconcasitodaslassituacionesesperadas.Amedida que los empleados aprenden estas rutinas, se vuelven muy productivos y eficientes, y la empresa puede reducir sus costos con el tiempo, a medida que aumenta la eficiencia.

• Políticasorganizacionales,casitodaslas inversionesgrandesensistemasdeinformaciónquerealizaunaempresa y que provocan cambios considerables en la estrategia, los objetivos de negocios, los procesos de negocios y los procedimientos se vuelven eventos con carga política. Los gerentes que saben cómo trabajar conlaspolíticasdeunaorganizaciónseránmásexitososquelosmenoshábilesparaimplementarnuevossistemas de información.

• CulturaOrganizacional,laculturaorganizacionalabarcaesteconjuntodesuposicionessobrelosproductosquedebeelaborarlaorganización,cómodebecrearlos,endóndeyparaquién.Cualquiercambiotecnológicoque amenace las suposiciones culturales comunes se enfrenta a una resistencia considerable. Sin embargo, hayvecesenquelaúnicaformarazonabledequeunaempresaavanceesemplearunanuevatecnologíaquese oponga de manera directa a una cultura organizacional existente.

• Entornosorganizacionales,losentornoscambianconmuchamásrapidezquelasorganizaciones.Lasnue-vas tecnologías, losnuevosproductos, ademásde losgustosyvalorescambiantesdelpúblico,ejercenpresión sobre la cultura, las políticas y las personas de una organización. Algunas veces surge una tecnología con innovaciones que cambian de manera radical los negocios y su entorno.

• Estructura organizacional, los tipos de sistemas de información que se encuentran en una empresa de nego-cios y la naturaleza de los problemas con estos sistemas reflejan a menudo el tipo de estructura organizacio-nal.Enlaspequeñasempresasescomúnencontrarsistemasmaldiseñadosquesedesarrollanconprisaya menudo se sobrepasa su utilidad con rapidez. En las enormes empresas con varias divisiones que operan encientosdelugares,escomúndescubrirquenohayunsolosistemadeinformaciónintegrador,sinoquecada localidad o división tiene su propio conjunto de sistemas de información.

5. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y SU IMPACTO EN LOS NEGOCIOS

LosSistemasdeInformaciónhancambiadolaformaenqueoperanlosnegociosactuales.Desdehaceuntiem-poquelasorganizacioneshansidoconsideradasensímismassistemasdeinformaciónylainformaciónsehaposicionado como un elemento primordial dentro de los recursos que posee una empresa. A través del uso de los Sistemas de Información se logran importantes mejoras en la gestión empresarial, pues automatizan los procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de decisiones y, lo más importante, su utilización nos encamina a obtener “ventajas competitivas”.

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5.1. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN APLANAN A LAS ORGANIZACIONES

Los Sistemas de Información, permite que los empleados de menor nivel reciban la información que necesitan para tomar decisiones sin necesidad de supervisión. Los sistemas de información pueden reducir la cantidad de nivelesenunaorganizaciónalproveeralosgerentesinformaciónparasupervisarmayoresnúmerosdetrabaja-dores y al otorgar a los empleados de menor nivel una mayor autoridad en la toma de decisiones.

5.2. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN bAJAN LOS COSTOS DE TRANSACCIÓN

Las empresas y los individuos, buscan economizar en cuanto a los costos de las transacciones, al igual que en los de producción. Es caro usar los mercados debido a los costos tales como localizar y comunicarse con los proveedores distantes, supervisar el cumplimiento del contrato, comprar seguros, obtener información sobre los productos,etcétera(Coase,1937;Williamson,1985).

Lastecnologíasdelainformaciónpuedenhacermásveloces,regularesyeficienteslosflujosdeinformaciónnecesarios para el desarrollo de las tres fases: de investigación, de negociación y de control, reduciendo así los costes de transacción.

La tecnología de la información, en especial el uso de las redes, puede ayudar a las empresas a reducir el costo departicipaciónenelmercado(costosdetransacción),locualhacequevalgalapenaparalasempresasrealizarcontratosconproveedoresexternosenvezdeusarrecursosinternos.Comoresultado,lasempresaspuedenreducirsutamaño(númerodeempleados)debidoaqueesmuchomenoscostosoexternalizareltrabajohaciaun mercado competitivo en vez de contratar empleados.

5.3. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN bAJAN LOS COSTOS ADMINISTRATIvOS INTERNOS

Los Sistemas de información reducen costos de agencia porque facilitan a los gerentes supervisar a un mayor númerodeempleados,porqueamedidaqueaumentaeltamañoyalcancedelasempresas,seelevanloscos-tos de la agencia o de coordinación, debido a que los gerentes deben esforzarse cada vez más en la supervisión y administración de los empleados. La tecnología de la información permite a las empresas aumentar sus ingre-sos,porquereduceelnúmerodegerentesdenivelmedioyempleadosdeoficina.

6. LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA ObTENER UNA vENTAJA COMPETITIvA

Unaempresaesunorganismoquerealizaactividadeseconómicasparaobtenerbeneficios.Dichasactividadesse enmarcan en diversas especialidades tecnológicas y se desarrollan en ámbitos físicos y sociales que pueden habersidoobjetodeunapreviaordenación.Lasempresasnoseencuentranaisladasunadeotra,porelcon-trario, son un sistema abierto que se encuentra en constante interacción con su medio. La globalización de la economíaylaaparicióndenuevastecnologíashancambiadoelentornocompetitivoenqueestasdesarrollansu actividad.

6.1. LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

LasCincoFuerzasdePortercomponenunmodeloholísticoquepermiteanalizarcualquierindustriaentérminosderentabilidad.Tambiénllamado“ModelodeCompetitividaddePorter”,yaqueexplicamejordequésetrataelmodeloyparaquésirve,constituyeunaherramientadegestiónquepermiterealizarunanálisisexternodeunaempresa a través del análisis de la industria o sector a la que pertenece.

ElmodelodePorterpostulaquehaycincofuerzasqueconformanbásicamentelaestructuradelaindustria.Es-tas cinco fuerzas delimitan precios, costos y requerimientos de inversión, que constituyen los factores básicos

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que explican la expectativa de rentabilidad a largo plazo, por lo tanto, el atractivo de la industria. De su análisis se deduce que la rivalidad entre los competidores viene dada por cuatro elementos o fuerzas que, combinadas, la crean a ella como una quinta fuerza.

Gráfico 14: Las cinco fuerzas de Michael PorterFuente: es.wikipedia.org/wiki/An%C3%A1lisis_Porter_de_las_cinco_fuerzas

Rivalidad entre Empresas Competidoras

Las estrategias que sigue una empresa tienen éxito sólo en la medida que proporcione una ventaja competitiva sobre las estrategias que aplican las empresas rivales. Los cambios en la estrategia de una empresa se enfren-tan por medio de acciones contrarias, como la reducción de precios, el mejoramiento de la calidad, la adición de características, la entrega de servicios, la prolongación de las garantías y el aumento de la publicidad.

Laintensidaddelarivalidadentrelasempresasencompetenciatiendeaaumentarconformeelnúmerodecom-petidoresseincrementa,conformeloscompetidoresseasemejanentamañoycapacidad,conformedisminuyelademandadelosproductosdelaindustriayconformelareduccióndepreciossevuelvecomún.

Entrada Potencial de Nuevos Competidores

Siempre que empresas nuevas ingresan con facilidad a una industria en particular, la intensidad de la competen-cia entre empresas aumenta; sin embargo, entre las barreras de ingreso están la necesidad de lograr economías de escala con rapidez, la necesidad de obtener conocimiento especializado y tecnología, la falta de experiencia, la lealtad firme de clientes, las fuertes preferencias de marca, el requerimiento de un gran capital, la falta de canales de distribución adecuados, la políticas reguladoras gubernamentales, los aranceles, la falta de acceso a materias primas, la posesión de patentes, las ubicaciones poco atractivas, los ataques de empresas arraigadas y la saturación potencial del mercado. A pesar de las diversas barreras de ingreso, algunas empresas nuevas en-tran a las industrias con productos de excelente calidad, precios bajos y recursos de mercadotecnia importantes; por lo tanto, el trabajo de estrategia consiste en identificar a las empresas nuevas que tienen la posibilidad de ingresar al mercado, vigilar las estrategias de las nuevas empresas rivales, contraatacar si es necesario y obtener provechodelasfortalezasyoportunidadesexistentes.

RIVALIDAD ENTRE LOSCOMPETIDORES

EXISTENTES

Poder de lanegociación

de los clientes

Poder de negociación

de los proveedores

Amenaza delos nuevos

competidores

Amenaza deproductos y

serviciossustitutivos

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Desarrollo Potencial de Productos Sustitutos

Enmuchas industrias, lasempresascompitendecercacon losfabricantesdeproductossustitutosdeotrasindustrias. La presencia de productos sustitutos coloca un tope en el precio que se cobra antes de que los con-sumidores cambien a un producto sustituto. Las presiones cautivas que surgen de los productos sustitutos au-mentan conforme el precio relativo de estos productos declina y conforme el costo por el cambio de clientes se reduce. La fortaleza competitiva de los productos sustitutos se mide mejor por los avances que éstos obtienen en la participación en el mercado, así como por los planes que tienen las empresas para aumentar su capacidad y penetración en el mercado.

Poder de Negociación de los Proveedores

ElpoderdeNegociacióndelosproveedoresafectalaintensidaddelacompetenciaenunaindustria,sobretodocuandoexistenmuchosproveedores,cuandosólohayalgunasmateriasprimassustitutasadecuadasocuandoel costo de cambiar las materias primas es demasiado alto. Tanto los proveedores como los productores deben ayudarse mutuamente con precios razonables, mejor calidad, desarrollo de nuevos servicios, entregas a tiempo y costos de inventario reducidos para mejorar la rentabilidad a largo plazo.

Poder de Negociación de los Consumidores

Cuando losclientesestánconcentradosenun lugar, sonmuchosocompranporvolumen,supoderdene-gociación representa una fuerza importante que afecta la intensidad de la competencia en una industria. Las empresas rivales ofrecen garantías prolongadas o servicios especiales para ganar la lealtad de los clientes, siempre y cuando el poder de negociación de los consumidores sea significativo. El poder de negociación de los consumidores es también mayor cuando los productos que se adquieren son estándar o poco diferenciados. Cuandoestoocurre,losconsumidoresnegocianpreciodeventa,coberturadelagarantíaypaquetesadicionalesen mayor grado.

6.2. ESTRATEGIAS GENéRICAS

Haytresestrategiasgenéricas,cadaunadelascualessehabilitaamenudomedianteelusodetecnologíaysistemas de información, para obtener una ventaja competitiva.

Liderazgo en costos bajos

Estaestrategiasecentraenreducirloscostos.Laempresaseconcentraprincipalmenteenhacersusoperacio-nesdelamaneramáseficienteybuscapreciosbajosentodassuscompras.Estohacequesegastemenos.Algastarmenos,puedevendersuproductomásbarato,loquelohacemásatractivoparaelcliente.Estaessu ventaja con respecto a la competencia. Utilice los sistemas de información para lograr costos operativos y precios más bajos.

Diferenciación

Estaestrategiaconsisteenquelaempresasediferenciedelasdemás,ofreciendoproductosdecalidad.Paralograrlo, la empresa deberá gastar más, pero como su producto ofrece más que los de la competencia, la em-presa podrán cobrar un dinero adicional que compense su mayor gasto. Utilice los Sistemas de Información para tener disponibles nuevos productos y servicios, o cambiar en gran medida la comodidad del cliente del cliente al utilizar sus productos y servicios existentes.

Enfoque en un nicho de mercado

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La estrategia de enfoque consiste en concentrarse en un segmento específico del mercado; es decir, concentrar los esfuerzos en producir o vender productos que satisfagan las necesidades o preferencias de un determinado grupo de consumidores dentro del mercado total que existe para los productos. Los sistemas de información permitena lascompañíasanalizar lospatronesdecomprade losclientes,susgustosypreferenciasdeunamaneratanestrechaquepuedendirigircampañasdepublicidadymarketingconeficienciahaciamercadoscadavezmáspequeños.

Gráfico 15: Estrategias GenéricasFuente: es.slideshare.net/breiniack/implementacion-de-las-estrategias-opciones-estrategicas

VENTAJA COMPETITIVA

Todo elsector

industrial

Segmentoconcreto

DiferenciaciónCarácter único Costos bajos

DIFERENCIACIÓN

CONCENTRACIÓNO ENFOQUE

LIDERAZGOEN COSTOS

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ACTIvIDAD FORMATIvA Nº 2

Elabora un ensayo, Identificando los objetivos estratégicos de los sistemas de información, los tipos de sistema de información y como obtener una ventaja competitiva, justificando la importancia de cada uno de los aspectos en un escenario empresarial.

INSTRUCCIONES

• LeeyanalizaloscontenidosdetemaN°4yextraeideasfundamentales

• Buscamayorinformaciónenpáginaswebdereconocidaprocedenciayrefuerzalasideasextraídas.

• Observavídeoparacomplementartuinformación:https://www.youtube.com/watch?v=AC5jtNjaxo8

https://www.youtube.com/watch?v=7NpZOP3xO_U

https://www.youtube.com/watch?v=s-3lx5sQmW4

• Organizalainformaciónobtenidaenlaestructuradeunensayo:Introducción,Desarrollodeltema,Conclu-siones y referencias bibliográficas.

• Evalúatutrabajoterminado,aplicando loscriteriose indicadoresdeevaluaciónqueseencuentranen larúbricaadjunta,antesdeenviarloalaulavirtual.

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RUbRICA DE EvALUACIÓN PARA UN ENSAYO

Nombredelestudiante:________________________________________

Sección:_______________________Fecha:______________________

VAlor eXceleNte 4

bUeNo3

regUlAr2

INsUfIcIeNte 1

to-tAlINDIcADores

Introducción El párrafo introductorio tiene un elemento apropiado que atrae la atención de la audiencia. Esto puede ser una afirmación fuerte, una cita relevante, una estadística o una pregunta dirigida al lector.

El párrafo introductorio tiene un elemento que atrae la atención de la audiencia, pero éste es débil, no es directo o es inapropiado para la audiencia.

El autor tiene un párrafo introductorio interesante, pero su conexión con el tema central no es clara.

El párrafo introductorio no es interesante y no es relevante al tema.

Evidencia y ejemplos

Toda la evidencia y los ejemplos son específicos, relevantes y las explicaciones dadas muestran cómo cada elemento apoya la opinión del autor.

La mayoría de la evidencia y de los ejemplos son específicos, relevantes y las explicaciones dadas muestran cómo cada elemento apoya la opinión

Porlomenosun elemento de evidencia y alguno de los ejemplos esrelevanteyhayalguna explicación que muestra cómo ese elemento apoya la opinión

La evidencia y los ejemplosNosonrelevantesy/onoestán explicados.

Conclusión La conclusión es fuerte y deja al lector con una idea absolutamente clara de la posición del autor. Un parafraseo efectivo de la idea principal empieza la conclusión.

La conclusión es evidente. La posición del autor es parafraseada en las primeras dos oraciones de la conclusión.

La posición del autor es parafraseada en la conclusión, pero no al principio de la misma.

Nohayconclusión. El trabajo simplemente termina.

Gramática y ortografía

El autor no comete errores de gramática ni de ortografía que distraen al lector del contenido del ensayo.

El autor comete 1 ó 2 errores gramaticales u ortográficos que distraen al lector del contenido del ensayo.

El autor comete 3 ó 4 errores gramaticales u ortográficos que distraen al lector del contenido del ensayo.

El autor comete más de 4 errores gramaticales u ortográficos que distraen al lector

Fuentes Todas las fuentes usadas para las citas, las estadísticas y los hechossoncreíblesy están citadas correctamente.

Todas las fuentes usadas para las citas, las estadísticas y los hechossoncreíblesyla mayoría está citada correctamente.

La mayoría de las fuentes usadas para las citas, las estadísticas y los hechosescreíbley está citada correctamente.

MuchasfuentessonsospechosasY/O

no están citadas correctamente.

CALIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD

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TEMA N° 3: ASPECTOS ETICOS Y SOCIALES DE LOS SISTEMAS DE INFORMA-

CIÓN

Los Sistemas de Información, Las tecnologías de la información y de la comunicación están invadiendo todos losaspectosdelaexistenciahumanayestánplanteandoseriosdesafíosavaloresindividualesysocialesqueseconsideraban firmemente establecidos.

EsciertoquelosSistemasdeInformación,lasTecnologíasdelaComputación,InternetylaWorldWideWebhancreado posibilidades a nivel global que no estaban antes disponibles ni para los individuos ni para las organiza-ciones.Perotambiénesciertoquehansurgidonuevascuestioneséticasporqueloscambiosestánafectandolas relacioneshumanas, las institucionessocialesyprincipiosmoralesbásicos,porquepuedenusarseestastecnologías para explotar, manipular, dominar y corromper las personas y las sociedades.

1. LA éTICA EN UNA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN.

La ética se refiere a los principios del bien y del mal que los individuos, al actuar como agentes con libre moral, utilizan para guiar sus comportamientos.

Los sistemas de información generan nuevas cuestiones éticas tanto para los individuos como para las socie-dades, ya que crean oportunidades para un intenso cambio social y, por ende, amenazan las distribuciones exis-tentesdepoder,dinero,derechosyobligaciones.Aligualqueotrastecnologías,comolosmotoresdevapor,laelectricidad, el teléfono y la radio, la tecnología de la información se puede usar para alcanzar el progreso social, pero también para cometer crímenes y amenazar los preciados valores sociales.

Eldesarrollode la tecnologíade la informaciónproducirábeneficiosparamuchosycostosparaotros.A losaspectoséticosenlossistemasdeinformaciónseleshadadounanuevaurgenciadebidoalsurgimientodeInternetyelcomercioelectrónico.Internetylastecnologíasdelasempresasdigitalesfacilitanahoramásquenunca los procesos de ensamblar, integrar y distribuir la información, lo cual desencadena nuevas cuestiones sobre el uso apropiado de la información de los clientes, la protección de la privacidad personal y la protección de la propiedad intelectual.

ComoconsecuenciadelmalusodelosSistemasyTecnologíasdelainformaciónenlosúltimosaños,hemossido testigos de uno de los periodos más desafiantes en el sentido ético para los negocios. El grafico 14 mues-tra casos recientes que demuestran un juicio ético erróneo por parte de los gerentes de nivel superior y medio. Estos lapsos en el juicio ético y de negocios de la gerencia ocurrieron a través de varias industrias. En el nuevo entorno legal de la actualidad, es probable que los gerentes que violen la ley ya reciban condena y pasen un tiempo en prisión.

Lehman Brothers

(2008 - 2010)

Unodelosbancosdeinversiónestadounidensesmásantiguocolapsaen2008.Lehmanutilizósistemasdeinformaciónehizotrampaconlacontabilidadparaocultarsusmalasinversiones.Lehmantambiénseinvolucróentácticasengañosasparadesviarinversionesdesuslibros.

WG Trading Co. (2010) PaulGreenwood,gerentedefondoslibresdeinversiónysociogeneralenWGTrading,sedeclaróculpablededefraudaralosinversionistasde5554millonesalolargode13años;Greenwoodpagóalgobierno$331millonesycumpleunacondenade85añosenprisión.

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Servicio de administración de

minerales (Departamento del interior de Estados

Unidos)(2010)

Seacusóalosgerentesdeaceptarregalosyotrosfavoresdelascompañiaspetroleras,depermitirquelosempleadosdelasplataformasdecompañiaspetrolerasescribieranlosinformesdeinspecciónydenohacercumplirlasregulacionesexistentesenlasplataformasdeperforaciónGulf submarinas. Los empleados falsificaron de manera sistemática los sistemas de registro de información.

Pfizer, Eli Lilly y AstraZeneca (2009)

En Estados Unidos, las principales empresas farmacéuticas pagaron milles de millones de dólares por cargos federales debido a que sus ejecutivos arreglaron las pruebas clínicas de ciertos fármacosantipsicóticosyanalgésicos,loscomercializarondemanerainapropiadaalosniñosy reclamaron beneficios sin fundamento al tiempo que cubrieron los resultados negativos. Las empresas falsificaron información en los informes y sistemas.

Galleon Group (2009) Se presentaron cargos criminales contra el fundador de Galleon Group por comerciar con informacióninterna,pagar$250millonesabancosWallStreetyobteneracambioinformacióndelmercado que otros inversionistas no recibieron.

Siemens (2009) La empresa de ingenieria más grande del mundo pagó más de $4 mil millones a las autoridades alemanas y estadounidenses por un esquema de soborno a nivel mundial que duró varias décadas, aprobado por los ejecutivos corporativos para influenciar a los clientes potenciales y a los gobiernos, Los pagos se ocultaron de los sistemas contables que generaban informes normales.

Gráfico 14: Juicios Éticos fallidos de los Gerentes de nivel superiorFuente: sites.google.com/site/eticoysocial/entendiendo-las-cuestiones-eticas-y-sociales-relacionadas-a-los-sistemas

Es por tal razón que como gerente y responsable de los sistemas de información de una empresa, usted tendrá que ser consiente a los impactos tanto negativos como positivos de los sistemas de información para su empre-sa, empleados y clientes. En tal sentido, necesitará aprender a resolver los dilemas éticos relacionados con los sistemas de información.

2. DILEMAS éTICOS EN LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SetratadecuestionesconcretasqueaunquenoseasocienúnicayexclusivamentealosSistemasdeInforma-ción y Tecnologías de la Información, sí son influenciadas de manera determinante por la implantación y genera-lización de estas. A continuación se detallan algunos dilemas:

2.1. AMENAZAS A LA PRIvACIDAD Y A LA SEGURIDAD DE LAS ORGANIZACIONES.

Éste es uno de los temas más clásicos en la ética aplicada a la informática o a los sistemas de información. Uno de los elementos nuevos por medio de los cuales la intimidad de las personas estará en peligro será el motivado porelaumentodelastécnicasdebúsquedaoenlasbasesdedatos,quevamuchomásalládelastradicionalesbúsquedasdeinformación.

2.2. PROPIEDAD DE LOS PROGRAMAS INFORMáTICOS Y LA ASUNCIÓN DE RESPONSAbILIDADES ANTE SU MAL FUNCIONAMIENTO.

Los programas informáticos están suponiendo una manera nueva de entender la propiedad intelectual, pues el objetoaprotegerporvíalegal,elsoftware,esdeunanaturalezadistintaaloanteriormenteexistente.Lasleyesantipirateríadefiendenlosderechosdelosproductoresdesoftwareodelosquetienenensumanolafacultaddevenderlicenciasdeusodedichosprogramas.

2.3. DECISIONES REALIZADAS POR MEDIO DE LOS SISTEMAS ExPERTOS.

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Desdehaceunosaños,lossistemasdeinformaciónnosólotomandecisionessinoquelasejecutan.Enalgunoscasossedemuestraquetomanlasdecisionesmejorquelosdecisoreshumanos.Elproblemaqueseplanteaessihayquehacersiemprecasoalasmáquinas.Enotroscasos,elproblemasepuedeplanteardeotramanera:silossistemasexpertossontancompletos,¿esmoralnohacercasoalasmáquinas?

2.4. UNA COMPAñÍA PUEDE ARGUMENTAR EL DERECHO DE USAR LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Paraaumentarlaproductividadyreducireltamañodesufuerzadetrabajoparabajarloscostosypermaneceren operación. Los empleados desplazados por los sistemas de información pueden argumentar que los patrones tienen cierta responsabilidad por su bienestar. Los propietarios de las empresas se podrían sentir obligados a supervisarelcorreoelectrónicoyelusoquelosusuarioshacendeInternetparaminimizarlasfugasdeproduc-tividad. Los trabajadores podrían creer que deben ser capaces de usar la red para tareas personales cortas en lugar del teléfono.

3. LAS DIMENSIONES MORALES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

3.1. DERECHOS DE INFORMACIÓN

Se refiere a que los individuos y organizaciones poseen información, y debe de considerarse su privacidad en unasociedaddelainformación,porqueeselderechodelosindividuosanosermolestados,ytampocoaestarbajovigilancianiinterferenciaporpartedeotrosindividuosuorganizaciones,sinembargoenmuchoscasoslatecnologíaylossistemasdeinformaciónamenazanestosderechosdeprivacidadalosindividuosyorganizacio-nes.

Correspondealaprivacidadcomoderechoquetenemoslosindividuos.Asimismo,latecnologíaylossistemasdeinformaciónamenazanlaprivacidaddelosindividuosalhacerbarata,rentableyeficazsuinvasión.Ademásel debido proceso exige la existencia de un conjunto de reglas o leyes que definan claramente como se trata la información y que mecanismos de apelación se dispondrán.

3.2. DERECHOS DE PROPIEDAD

LosSistemasdeInformaciónytecnologíadeinformaciónhadificultadolaproteccióndelapropiedad,porquees muy fácil copiar o distribuir por redes la información computarizada. La propiedad intelectual está sujeta a diversas protecciones bajo tres patentes.

• Secretosindustriales:Cualquierproductodetrabajointelectualutilizadoparafinesdenegociossepuedeclasificar como secreto industrial.

• Derechosdeautor:Sonunaconcesiónotorgadaporleyqueprotegealoscreadoresdeunapropiedadinte-lectual contra el copiado por parte de otros con cualquier fin.

• Patentes:Unapatenteotorgaaltitular,unmonopolioexclusivosobrelasideasenquesebasauninvento.

3.3. RENDICIÓN DE CUENTAS, RESPONSAbILIDAD LEGAL Y CONTROL

Serefierealapersonaresponsabledemanejarlossistemasdeinformaciónquienpuederendircuentasyhacer-seresponsableporlosdañosalosderechosdeinformaciónypropiedadindividualesycolectivas.

Las nuevas tecnologías de información están desafiando las leyes actuales en cuanto a responsabilidad y prácti-

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cas sociales, para obligar a los individuos de responsabilidad legal existentes así como las prácticas sociales de rendición de cuentas de los individuos y las instituciones.

3.4. CALIDAD DEL SISTEMA

Se refiere a los niveles generales de calidad de los datos, errores del sistema que se puede tolerar, dejando las especificaciones detalladas de proyectos específicos.

Se puede responsabilizar a individuos y organizaciones por consecuencias evitables y previsibles, si su obliga-ción es percibir y corregir.

Lastresprincipalesfuentesdeunmaldesempeñodelsistemason:

• Bugsyerroresdesoftware,

• Fallasdehardwareodelasinstalacionesprovocadasporcasusasnaturalesodeotrotipo

• Mala calidad de los datos de entrada.

3.5. CALIDAD DE vIDA

Se refiere a la satisfacción que debe sentir los clientes y los empleados por los niveles altos de calidad, mediante unacoordinaciónapropiada,diseñodetareasyflujosdetrabajoydesarrolloderecursoshumanos.

Los costos sociales negativos de introducir tecnologías y sistemas de información están creciendo junto con la potencia de la tecnología. Las computadoras y las tecnologías de información pueden destruir elementos valio-sos de la cultura y la sociedad, al tiempo que proporcionan beneficios.

Gráfico 16: Dimensiones Morales de los Sistemas de InformaciónFuente: sites.google.com/site/eticoysocial/entendiendo-las-cuestiones-eticas-y-sociales-relacionadas-a-los-sistemas

TECNOLOGIA YSISTEMAS DEINFORMACIÓN

Aspectos políticos

Derecho yObligacionesde Información

Derecho yObligacionesde propiedad

Calidad delsistema

Calidad de vida

Rendicionde cuentasy control

Aspectos sociales

Aspectos éticos

Individuo

Sociedad

Política

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ACTIvIDAD FORMATIvA N° 3Elabora un organizador del conocimiento sobre aspectos sociales y éticos que involucran los usos de los Siste-mas de Información y elabora un organizador gráfico

INSTRUCCIONES

1. Lee y analiza los contenidos del Tema 3, aspectos éticos y sociales de los sistemas de información.

2. Observe los videos relacionados a los aspectos éticos y sociales que involucran el uso de los sistemas de información:

https://www.youtube.com/watch?v=OC_uXCl3vQk

https://www.youtube.com/watch?v=L1a-e65Ln8g

3. Selecciona el organizador del conocimiento que considere más adecuado para interrelacionar los aspec-tos estudiados y analizados. Aplica tus capacidades de creatividad e imaginación.

4. ParaestetrabajopuedesutilizarlaherramientasCmapTools,SmartArtqueloencontrarásenMicrosoftWord

5. Luego envía tu trabajo a través del aula virtual.

Sugerencia:Revisaloscriteriosdelarúbricaconqueseevaluarátutrabajo,paraqueobtengasunexcelentetrabajo.

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RUbRICA PARA EvALUAR EL ORGANIZADOR DEL CONOCIMIENTO


Sección:_______________________Fecha:______________________

INDIcADores mUy bUeNo(7 pUNtos)

bUeNo(5 pUNtos)

sUfIcIeNte(3 pUNtos)

totAlcrIterIos

1. Conceptos y terminología

Muestra un entendimiento del concepto o principio y usa una terminología adecuada.

Cometealgunoserroresen la terminología empleada y muestra algunos vacíos en el entendimiento del concepto o principio.

Cometemuchoserrores en la terminología y muestra vacíos conceptuales profundos.

2. Conocimiento de las relaciones entre conceptos

Identifica todos los conceptos importantes y demuestra un conocimiento de las relaciones entre estos.

Identifica importantes conceptos, pero realiza algunas conexiones erradas.

Realizamuchasconexiones erradas.

3. Habilidad para comunicar conceptos a través del mapa conceptual.

Construyeunmapa conceptual apropiado y completo, incluyendo ejemplos, colocando los conceptos en jerarquías y conexiones adecuadas y colocando relaciones en todas las conexiones, dando como resultado final un mapa que es fácil de interpretar.

Colocalamayoríadelos conceptos en una jerarquía adecuada estableciendo relaciones apropiadas la mayoría de las veces, dando como resultado un mapa fácil de interpretar.

Colocasólounospocos conceptos en una jerarquía apropiada y usa sólo unas pocas relaciones entre los conceptos, dando como resultado un mapa difícil de interpretar.


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LECTURA SELECCIONADA N° 1:

UPS COMPITE EN FORMA GLOBAL CON TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓNFuente: Jennifer Levitz, “UPS Thinks Out of the Box on Driver Training”, The Wall Street Journal, 6 de abril de 2010.

ElserviciodepaqueteríaUnitedParcelService(UPS)empezó en 1907, en una oficina del tamaño de uncló-set,ubicadaenunsótano.JimCaseyyClaudeRyan(dosadolescentesdeSeattlecondosbicicletasy un teléfono) prometieron“elmejor servicio y lasmenores tarifas”.UPShautilizadoesta fórmulaconéxitodurantemásde100añosparaconvertirseenlaempresa de entrega de paqueterías por tierra y por aire más grande del mundo. Es una empresa global conmásde408000empleados,96000vehículosyla novena aerolínea más grande del mundo.

En la actualidad, UPS entregamás de 15millonesde paquetes y documentos a diario en Estados Uni-dos ymásde200países y territorios. Laempresahapodidomantenerelliderazgoenlosserviciosdeentregadepequeñospaquetes, a pesar de la duracompetencia de FedEx y de Airborne Express, para lo cualhainvertidomuchoentecnologíadeinformaciónavanzada.UPSinviertemásde$1milmillonesalañopara mantener un alto nivel de servicio al cliente, al tiempo que mantiene los costos bajos y aumenta la eficiencia de sus operaciones en general.

Todo empieza con la etiqueta de código de barras que se pega a los paquetes, la cual contiene infor-mación detallada sobre el remitente, el destino y cuándo debe llegar el paquete. Los clientes pueden descargar e imprimir sus propias etiquetas mediante elusodesoftwareespecialproporcionadoporUPS,otambiénpuedenaccederalsitioWebdelacompa-ñía.Inclusoantesdequeserecojaelpaquete,lain-formación de la etiqueta “inteligente” se transmite a unodeloscentrosdecómputodeUPSenMahwah,Nueva Jersey, o enAlpharetta,Georgia, y se envíaal centro de distribución más cercano a su destino final.Losdespachadoresenestecentro,descarganlosdatosde laetiquetayutilizansoftwareespecialpara crear la ruta de entrega más eficiente para cada conductor, en la que se toma en cuenta el tráfico, las

condiciones del clima y la ubicación de cada escala. UPSestimaquesuscamionesdeentregaahorran28millones de millas y queman 3 millones de galones menosdecombustiblecadaaño,graciasalusodeestatecnología.Paraaumentartodavíamáslosaho-rros en costos y la seguridad, los conductores se ca-pacitanparausar“340Métodos”desarrolladosporingenierosindustrialesparaoptimizareldesempeñodecadatarea,desdelevantarycargarcajashastase-leccionar un paquete de una repisa en el camión.

LoprimeroquerecolectaunconductordeUPScadadía es una computadora portátil llamada Dispositivo deAdquisicióndeInformacióndeEntrega(DIAD),elcual puede acceder a una de las redes de las que dependen los teléfonos celulares. Tan pronto como el conductor inicia sesión, se descarga su ruta del día en el dispositivo portátil. El DIAD también captura de manera automática las firmas de los clientes, junto con la información de recolección y entrega. Des-pués, la información de rastreo de los paquetes se transmitealareddecomputadorasdeUPSparasualmacenamientoyprocesamiento.Deahí,sepuedeacceder a la información desde cualquier parte del mundo para proveer una prueba de entrega a los clientes,oresponderasusdudas.Porlogeneralserequierenmenosde60segundosdesdeelmomentoenqueunconductoroprime“complete”(completo)en un DIAD para que la nueva información esté dis-ponibleenWeb.

Pormediodesusistemaderastreodepaquetesau-tomatizado,UPSpuedesupervisareinclusocambiarla ruta de los paquetes durante el proceso de entre-ga. En diversos puntos a lo largo de la ruta del re-mitente al destinatario, los dispositivos de código de barras exploran la información de envío en la etiqueta del paquete y alimentan los datos sobre el progreso de éste a la computadora central. Los representan-tes de servicio al cliente pueden verificar el estado

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de cualquier paquete desde unas computadoras de escritorio enlazadas a los ordenadores centrales, para responder de inmediato a las consultas de los clien-tes.LosclientesdeUPStambiénpuedenaccederaestainformacióndesdeelsitioWebdelaempresa,por medio de sus propias computadoras o teléfonos móviles.

Cualquieraquedeseeenviarunpaquetepuedeac-ceder al sitioWeb de UPS para verificar las rutasde entrega, calcular tarifas de envío, determinar el tiempo en tránsito, imprimir etiquetas, programar una recolección y rastrear los paquetes. Los datos recolectadosenelsitioWebdeUPSsetransmitena la computadora central de la empresa y se regre-sanalclientedespuésdeprocesarlos.Lacompañíatambién ofrece herramientas que permiten a losclientes (como Cisco Systems) incrustar funcionesdeUPS, como rastrear paquetes y calcular costos,ensuspropiossitiosWebparaquepuedanrastrearlos envíos sin tener que visitar el sitio deUPS.Enjuniode2009,UPS lanzóunnuevoSistemadead-ministracióndepedidos(OMS)posventasbasadoenWeb,elcualadministralospedidosdeservicioglo-bales y el inventario para el envío de piezas críticas. Medianteestesistema,lascompañíasdefabricaciónde componentes electrónicos de alta tecnología, ae-roespaciales, de equipo médico y otros negocios en cualquier parte del mundo que envían piezas impor-tantes, pueden evaluar con rapidez el inventario de ellas, determinar la estrategia de rutas más óptimas para cumplir con las necesidades de los clientes, co-locar pedidos en línea y rastrear las piezas desde el almacénhastaelusuariofinal.Unaherramientaauto-

matizada de correo electrónico o fax mantiene a los clientes informados sobre cada punto de control del envío y notifica sobre cualquier modificación en los itinerarios de vuelo para las aerolíneas comerciales que transportan sus piezas. Una vez que se comple-tanlospedidos,lascompañíaspuedenimprimirdo-cumentos tales como etiquetas y cono cimientos de embarque en varios lenguajes.

AhoraUPSestáaprovechandosusdécadasdeexpe-riencia en la administración de su propia red de en-trega global para gestionar las actividades de logística ydelacadenadesuministroparaotrascompañías.Creó una división llamada UPS Supply Chain Solu-tions, la cual ofrece un conjunto completo de servi-ciosestandarizadosparalascompañíassuscriptorasa una fracción de lo que les costaría crear sus propios sistemas e iinfraestruc tura. Estos servicios incluyen eldiseñoylaadministracióndelacadenadesuminis-tro, expedición de carga, agencia aduanal, servicios de correo, transportación multimodal y servicios fi-nancieros, además de los servi cios de logística.

Servalite, un fabricante de sujetadores ubicado en EastMoline,Illinois,vende40000productosdiferen-tes a tiendas de ferretería y comercios más grandes demejorasparaelhogar.Lacompañíautilizabavariosalmacenes para ofrecer un servicio de entrega de dosdíasanivelnacional.UPScreóunnuevoplandelogísticaparalacompañía,elcualleayudóareducireltiempo de carga en tránsito y consolidar su inventa-rio.Graciasaestasmejoras,Servalitehapodidoman-tener su garantía de entrega de dos días, al tiempo que redujo sus costos de almacén e inventario.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO

1.¿Cuálessonlasentradas,procesamientoysalidasdelsistemaderastreodepaquetesdeUPS?

2.¿Quéobjetivosdenegociosestratégicostratanlossistemasdeinformacióndedichaempresa?

3.¿Quéocurriríasisussistemasdeinformaciónnoestuvierandisponibles?

PRUEBA OBJETIVA

1. ¿Cuáleselroldelossistemasdeinformaciónenlosnegociosactuales?Seleccionelarespuestacorrecta.

a) Realizargrandesinversionesqueimplicadesperdiciodecapitalvalioso.

b) Ayudaalatomadedecisionesacertadas,aresolverproblemas,superarretosytransformaroperacionesde negocios en relación con la tecnología.

c) Rediseñodelasoperacionesdenegociosparaaprovecharlastecnologíasdeinformación.

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d) Utilizarlossistemasdeinformaciónylastecnologíasparaayudaralaempresaaresolverproblemasysuperar retos.

2. NOcorrespondeaunodelosObjetivosEstratégicosdeNegociosdeSistemasdeinformación:

a) ExcelenciaOperativa.

b) OportunidadesdeGlobalización.

c) Ventajascompetitivasysupervivencia.

d) Tomadedecisionesmejorada

3. La toma de decisiones mejorada es uno de los objetivos que persiguen los Sistemas de información. ¿A qué hacereferenciaesteobjetivo?.Seleccionelarespuestacorrecta.

a) Contarconlainformacióncorrectaenelmomentoadecuadoparatomarunadecisióninformada,utilizan-do datos del mercado de sistemas y tecnologías.

b) Apoyarseenpronósticos,buenosdeseosylasuerteparatomardecisiones

c) Utilizardatosdelmercadodesistemasytecnologíasdeinformaciónentiemporealalmomentodeto-mar decisiones.

d) Lamaneraenqueunaempresaproduce,distribuyeyvendeunproductooservicioparacrearriqueza.

4. Aquehacereferenciaelsiguientepárrafo:Hacerlascosasmejorquesuscompetidores,cobrarmenospormejores productos y responder a clientes y proveedores en tiempo real, constituyen situaciones que se conjuntan para que consiga ventas y utilidades más altas que sus competidores no podrían igualar. Selec-cione la respuesta correcta.

a) Tomadedecisionesmejorada

b) ExcelenciaOperativa.

c) Ventajascompetitivas

d) Nuevosproductos,servicioymodelosdenegocio.

5. Conqueactividadesdelossistemasdeinformacióncumpleelsiguientecaso:unsistemaclínicorequierequeelnúmerodehistorialdecadapacienteseregistredeacuerdoaunaclasificaciónparaniñosadultosyadultosmayores.Yasíclasificarlossegúnlosrangosdeedadesparadeestamanerapoderoptimizareltiempodebúsquedaymejorarlacantidaddenúmerosparacadacódigoasignadoaunhistorial.

a) Entradaysalida

b) Entrada,salida,proceso

c) Procesoyentrada

d) Procesoysalida

6. Unsistemadeinformacióneselconjuntodetecnologíasconformadosporsoftware,hardware,recursos

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humanosy:

a) Personaladministrativo.

b) Estructuradesistemasdeinformación.

c) Redesytelecomunicaciones.

d) Modelodenegocios.

7. Desde una perspectiva empresarial, los sistemas de información ayudan a:

a) Manejarinformacióndeformacompletayprecisaenlaempresa

b) Optimizarladisponibilidaddelosrecursosdeinformacióndentrodelaempresa

c) Protegerlainformacióndelaempresacontrapérdidasaccidentalesoprovocadas

d) Incrementarlarentabilidaddelaempresamejorandosusprocesosdenegocios

8. ¿Cuáleslarazóndequealgunasempresasqueinviertenentecnologíayensistemasdeinformaciónnorecibenunrendimientoacordeasuinversión?

a) Noadquierenelpersonaladecuadoparaoperarlanuevatecnología.

b) Noinviertenlosuficienteennuevastecnologías

c) Seequivocanenadoptarelmodelocorrectodenegociosacordealanuevatecnología.

d) Adquierennuevastecnologíasperonolautilizanal100%porfaltadeconocimiento

9. ¿TiposdeSistemasdeInformación?

a) Transaccionalesyestratégicos

b) Estratégicoydeapoyoalejecutivo

c) DeApoyoalejecutivo

d) Transaccionales,DeapoyoalejecutivoySistemasdeinformaciónGerencia.

10. ¿Quésonlossistemastransaccionales?

a) Atravésdeéstossuelen lograrseahorrossignificativosdemanodeobra,debidoaqueautomatizantareas tácticas de la organización.

b) SuelenintroducirsedespuésdehaberimplantadolosSistemasdeInformaciónGerencialmásrelevan-tesdelaempresa,yaqueestosúltimosconstituyensuplataformadeinformación.

c) Sufunciónprimordialesapoyar laautomatizacióndeprocesosoperativosyproporcionar informaciónpara apoyar la toma de decisiones.

d) Sistemaspermitenalaorganizaciónmejorarymantenerunseguimientooregistrodesusoperacioneso transacciones rutinarias, cuyos datos son almacenadas en una base de datos.

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GLOSARIO DE LA UNIDAD I

A

AUTOMATICAQuesigueadeterminadascircunstanciasdeunmodoinmediatoylamayoríadelasvecesindefectible

ALGORITMOSConjuntoordenadoyfinitodeoperacionesquepermitehallarlasolucióndeunproblema

C

CONSULTORÍAEs un servicio profesional prestado por empresas, o por profesionales en forma individual conocidas como consultoras o consultores respectivamente con experiencia o conocimiento específico en un área, asesorando personas, asesorando a otras empresas, a grupos de empresas, a países o a organizaciones en general.

CORPORACIÓNGrupo de empresas y sociedades que realizan diversos trabajos y servicios de manera independiente con el fin deconseguirunenriquecimientocomún.

CONTINGENCIASLa contingencia es el modo de ser de lo que no es necesario ni imposible, sino que puede ser o no ser el caso. Engenerallacontingenciasepredicadelosestadosdecosas,loshechos,loseventosolasproposiciones

CONFIGURACIÓNConjuntodelosaparatosyprogramasqueconstituyenunsistemainformático.

COMPUTACIONALDichodeunestudioodeunproceso:queseadaptaasertratadomediantecomputadores.

D

DESEMPEÑARCumplirlasobligacionesinherentesaunaprofesión,cargouoficio.

DILEMARazonamientoenqueunapremisacontieneunaalternativadedostérminosylasotraspremisasmuestranquelos dos casos de la alternativa conducen a la misma conclusión.

E

ENTORNOConjuntodecircunstanciasofactoressociales,culturales,morales,económicos,profesionales,etc.,querodeanuna cosa o a una persona, colectividad o época e influyen en su estado o desarrollo

ESTRATEGIASeriedeaccionesmuymeditadas,encaminadashaciaunfindeterminado

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EXTERNALIZARConfiarunaempresaunapartedesuproducciónodesusactividadesaempresasexternas.

H

HIPÓTESISEs una idea que puede no ser verdadera, basada en información previa. Su valor reside en la capacidad para establecermásrelacionesentreloshechosyexplicarporquéseproducen.

HOLGURA Espacio vacío que queda entre dos cosas que están encajadas una dentro de la otra.

I

INFORMATIZADO Es un concepto de reciente aparición, en el contexto de los estudios de ciencia, tecnología y sociedad

ITERATIVAQueserepiteoseharepetidomuchasveces.

INTERFAZDispositivocapazdetransformarlasseñalesgeneradasporunaparatoenseñalescomprensiblesporotro.

L

LEGISLACIÓNEs un cuerpo de leyes que regulan una determinada materia o al conjunto de leyes de un país

LIDERAZGOEs la persona con cualidades de personalidad y capacidad que favorecen la guia y el contol ce otros fr otros individuos.

P

PROJECTCHARTER El documento de constitución del proyecto, es un documento que permite balancear las intenciones y alinear las necesidades de los interesados en el proyecto. Además, proporcionará un acuerdo respecto a cuando podrá considerarse exitoso el proyecto.

PROTOTIPOSUnPrototipoesunejemplaroprimermoldeenquesefabricaunafigurauotracosa

R

RIESGOS Eslavulnerabilidadanteestounposiblepotencialdeperjuicioodañoparalasunidadesopersonas,organizacio-nesoentidades.Cuantomayoreslavulnerabilidadmayoreselriesgo,perocuantomásfactibleeselperjuicioodaño,mayoreselpeligro

S

STAKEHOLDERS Esuntérminoeninglésutilizadoparareferirsea«quienessonafectadosopuedenserafectadosporlasactivi-dades de una empresa

https://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

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T

TRANSACCIÓN Trato o convenio por el cual dos partes llegan a un acuerdo comercial, generalmente de compraventa.

v

VENTAJACOMPETITIVA Enmarketingydirecciónestratégica,laventajacompetitivaesunaventajaqueunacompañíatienerespectoaotrascompañíascompetidoras.

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bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD I

• Laudon,K.y&Laudon,J.(2013)SistemasdeInformaciónGerencial,México,Pearson.

• Scot,G.&Cohen,D.(1997)SistemadeInformación,México,McGrawHill.

• Pressman,R.(1998)IngenieríadeSoftware:UnEnfoquePráctico,México.McGrawHill.

• Radlow,J.(1998)Informática:LasComputadorasenlaSociedad,México.McGrawHill.1998

• Cohen,D.&AsinE.(2000)LosSistemadeInformaciónparanegocios,México.McGrawHill.

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AUTOEvALUACION Nº 1

1. ¿Quéesunsistemadeinformación?

a) Seriedeprocedimientosqueseaplicanenconjuntoparaalcanzarunobjetivo.

b) Esunconjuntodeelementosqueinteractúanentresíconelfindeapoyarlasactividadesdeunaempre-sa o negocio.

c) Unamaneradeclasificar,simbolizaroesquematizar.

d) Conjuntodeunidadesrecíprocamenterelacionadas.

2. ¿Cuálessonlostiposdesistemas?

a) Sistemalegalysistemasdeinformación

b) sistemasdeprocesamientodetransacciones,sistemadeinformacióngerencialysistemasdeapoyoaejecutivos

c) SistemadeinformáticaySistemasdeautomatización

d) Sistemadepenalización,sistemasdeinformación,sistemasdeprocesamientodetransacciones

3. ¿Endóndeseencuentranlossistemasdeapoyoaejecutivos?

a) Enloscentrosdeinformática

b) Enelnivelestratégicodelaadministración

c) Enelnivelgerencialdeunaempresa

d) Enlosorganigramasdeunaempresa

4. ¿Quésonlossistemasdeinformacióngerencial?

a) Sistemasdeinformacióngerencialyaqueambosdependendeunabasededatosparaabastecersededatos.

b) Sonlacomprensióndellenguajenaturalyelanálisisdelacapacidadpararazonarunproblemahastasuconclusión lógica.

c) Sonsistemasdeinformacióncomputarizadoscuyopropósitoescontribuiralacorrectainteracciónentrelos usuarios y las computadoras

d) Emitereportesestandarizadosenformabreveyestructurada.Apoyalagestióndelpersonalderangomedio.

5. ¿CuáldelassiguientesNOespartedelasDimensionesMoralesdelosSistemasdeInformación?

a) DerechosdeInformación

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b) Rendicióndecuentas,responsabilidadlegalycontrol

c) CalidadOrganizacional

d) CalidaddeVida

6. ¿Quésonlossistemasdeapoyoalejecutivo?

a) Suelen introducirsedespuésdehaber implantado losSistemasTransaccionalesmásrelevantesde laempresa,yaqueestosúltimosconstituyensuplataformadeinformación.

b) Sufunciónprimordialesapoyar laautomatizacióndeprocesosoperativosyproporcionar informaciónpara apoyar la toma de decisiones.

c) Atravésdeéstossuelen lograrseahorrossignificativosdemanodeobra,debidoaqueautomatizantareas operativas de la organización.

d) Producereportessinformatofijo.Estossistemaspermitenalosgerentesobtenerrespuestasaproble-mas inesperados y relativamente excepcionales.

7. Indiquelaquenopertenecealas5fuerasdePorter

a) Rivalidadentreorganizacioneslíderespordiferenciación.

b) EntradaPotencialdeNuevosCompetidores

c) DesarrolloPotencialdeProductosSustitutos

d) PoderdeNegociacióndelosProveedoresyconsumidores

8. NOcorrespondeaunodelosObjetivosEstratégicosdeNegociosdeSistemasdeinformación:

a) ExcelenciaOperativa.

b) OportunidadesdeGlobalización.

c) Ventajascompetitivasysupervivencia.

d) Tomadedecisionesmejorada

9. Aquehacereferenciaelsiguientepárrafo:Hacerlascosasmejorquesuscompetidores,cobrarmenospormejores productos y responder a clientes y proveedores en tiempo real, para que consiga ventas y utilida-des más altas que sus competidores. Seleccione la respuesta correcta.

a) Tomadedecisionesmejorada

b) ExcelenciaOperativa.

c) Ventajascompetitivas

d) Nuevosproductos,servicioymodelosdenegocio.

10. Unsistemadeinformacióneselconjuntodetecnologíasconformadosporsoftware,hardware,recursoshumanosy:

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a) Personaladministrativo.

b) Estructuradesistemasdeinformación.

c) Redesytelecomunicaciones.

d) Modelodenegocios.

SISTEMA DE INFORMACIÓNMANUAL AUTOFORMATIVO

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UNIDAD II

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN.

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD II

Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de realizar un ensayo sobre la importancia y con-ceptos que se asocian a los sistemas de información utilizados en las organizaciones.

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coNteNIDos ActIVIDADes formAtIVAs (hAbI-

lIDADes y ActItUDes)sIstemA De eVAlUAcIóN (técNIcAs y crIterIos)

Tema N° 1: Infraestructura de TI, Componentes y Plataformas.1 Infraestructura De Ti2 Evolución de la infraestructura de TI3 Componentesdelainfraestructura4 Tendencias de las plataformas de hardwarecontemporáneas

5 Tendencias de las plataformas de softwarecontemporáneas

6 Aspectos Gerenciales

Tema N° 2: Fundamentos De Inteligencia De Negocios: Base De Datos y Administración De La Información1 Organización de los datos en un

entornodearchivostradicional.2 La metodología de las bases de

datos para la administración de datos

3 Uso de bases de datos para mejorar eldesempeñodenegociosylatoma de decisiones.

4 Administración de los recursos de datos

Tema N° 3: Telecomunicaciones: internet y tecnología inalámbrica1 LasTelecomunicacionesYRedesEn

ElMundoDeNegociosActual2 RedesDeComunicaciones3 Internet Global.4 LaRevoluciónInalámbrica

• Diferenciar los componentes que forman parte de la tecnología informática. Elabora un organizador sobre el conjunto de servicios de la infraestructura de TI que soportan las actividades de la organización.

• Elabora un organizador referente a los fundamentos de la inteligencia de negocios Identificando los conceptos referentes a base de datos y administración de la información.

• Reconocerlastelecomunicacionescomo parte y complemento de la TI.

• Elija una empresa mediana a grande de cualquier sector e investigue todo lo referente a su infraestructura de TI y la administración de su información






Criterios de evaluación para la el informe asignado

Introducción integral.

Introducción

CantidaddeInformación

CalidaddeInformación

Diagramas e ilustraciones

Conclusiones


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RECURSOS:

VIDEOS:

TEMA Nº 1: Infraestructura de TI, Componentes y Plataformas.

https://www.youtube.com/watch?v=_Lbxa2Sst7g

https://www.youtube.com/watch?v=_yPBEyf56So

https://www.youtube.com/watch?v=4nqvkpYlnK0

TEMA Nº 2: Fundamentos De Inteligencia De Negocios: Base De Datos y Administración De La Información

https://www.youtube.com/watch?v=OODib6aGmOk

https://www.youtube.com/watch?v=VSCNvik-iuw

https://www.youtube.com/watch?v=LnBsriPOaLc




Salesforce.com: Los servicios en la nube pasan a la corriente dominante


Rúbricadelinformeasignado


BASICA


COMPLEMENTARIA



Quéeslaweb2.0,Recuperadoel15deJuliode2015,de:https://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0






https://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

https://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

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TEMA 1: INFRAESTRUCTURA DE TI, COMPONENTES Y PLATAFORMAS

La plataforma de infraestructura de TI es la base sobre la cual se ejecutan los servicios y aplicaciones informá-ticasquelasorganizacionesnecesitanparaoperar,unaplataformabiendiseñadasignificadisponibilidaddelosservicios críticos y flexibilidad en la entrega del servicio.

1. INFRAESTRUCTURA DE TI

Consisteenunconjuntodedispositivosfísicosyaplicacionesdesoftwarequeserequierenparaoperarenlaempresa, pueden también considerarse conjunto de servicos que soportaran las actividades de la organización, tales son:

• Plataformascompuestasporelhardware,utilizanparaproveerserviciosqueinterconectanalosempleados,clientes y proveedores, entre ellos tenemos las grandes mainframes, las computadoras medianas, las com-putadoras de escritorio, las laptops y los dispositivos móviles portátiles.

• Servicios de Telefonía, Data y Voz, proporcionan conectividad a los empleados, clientes y proveedores.

• Servicios de gestión de datos e información que almacenan y gestionan los datos corporativos, además de proveerherramientasparaanalizarlos.

• Serviciosdesistemasempresariales,ofreceherramientasanivelempresarial,comolaplanificacióndere-cursos empresariales, la administración de relacio nes con el cliente, la gestión de la cadena de suministro y los sistemas de admi nistración del conocimiento que comparten todas las unidades de negocios.

• Servicios de administración de instalaciones físicas, desarrollen y gestionen las instalaciones físicas reque-ridas para los servicios de cómputo, telecomunica ciones y administración de datos.

• ServiciosdegestióndeProyectosdeTI,planeaydesarrollalainfraestructura,secoordinanconlasunidadesde negocios para los servicios de TI, para gestión de proyectos de acuerdo a las necesidades de la organi-zación.

• Servicios de estándares de TI, proporcionan a la empresa y sus unidades de negocios, políticas que deter-minen qué tecnología de información se utilizará, cuándo y cómo.

• Servicios de educación de TI, proveen capacitación en cuanto al uso del sistema para los empleados y ofrece a los gerentes instrucción en cuanto a la forma de planear y gestionar las inversiones en TI.

• Servicios de investigación y desarrollo de TI, proporcionen a la empresa investigación sobre futuros proyec-tos e inversiones de TI que podrían ayudar a la empresa a sobresalir en el mercado.

2. EvOLUCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DE TI

Han transcurrido cinco etapas en esta evolución, cada una de las cuales representa una distinta configuración de infraestructura. A continuación se detalla cada una de ellas:

2.1. LA ERA DE LAS MAINFRAMES Y MINICOMPUTADORAS DE PROPÓSITO GENERAL

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En1965,lacomputadoramainframellegóasumomentomáximoconlaintroduccióndelaserieIBM360.Lacual fue la primera computadora comercial con un poderoso sistema operativo que podía proveer tiempo com-partido, multitareas y memoria virtual en modelos más avanzados. Estas computadoras tenían el suficiente poder como para dar soporte a miles de terminales remotas en línea, conectadas a la mainframe centralizada mediante el uso de protocolos de comunicación y líneas de datos propietarios.

La era de la mainframe fue un periodo de computación con alto grado de centrali¬zación bajo el control de pro-gramadores y operadores de sistemas profesionales, en donde la mayoría de los elementos de la infraestructura losproveíaunsolodistribuidor,elfabricantedelhardwareydelsoftware.

ConlallegadadelasminicomputadorasproducidasporDigitalEquipmentCorporation(DEC)en1965.Lasmini-computadorasDECofrecíanmáquinaspoderosasapreciosmuchomásbajosquelasmainframesdeIBM,loquehizoposiblelacomputacióndescentralizada,personalizadaalasnecesidadesespecíficasdelosdepartamentosindividuales o las unidades de negocios en vez de compartir el tiempo en una sola y gigantesca mainframe

2.2. LA ERA DE LA COMPUTADORA PERSONAL

LaaparicióndelaIBMPCen1981seconsideraporlogeneralcomoeliniciodelaeradelaPC,yaqueestamáquina fue la primera que se adoptó de manera extendida en las empresas estadounidenses. La computadora WintelPC,queenunprincipioutilizabaelsistemaoperativoDOSyposteriormenteelsistemaoperativoWin-dows,seconvirtióenlacomputadorapersonaldeescritorioestándarconherramientasdesoftwarepersonalesdeproductividaddeescritorio(procesadoresdepalabras,hojasdecálculo,softwaredepresentaciónelectrónicaypequeñosprogramasdegestióndedatos)quefueronmuyvaliososparalosusuariostantodomésticoscomocorporativos.

2.3. LA ERA CLIENTE/SERvIDOR

Las computadoras de escritorio o laptop conocidas como clientes se conectan en red a poderosas computado-rasservidoresqueproveenalascomputadorasclientesunavariedaddeserviciosyherramientas.Eltrabajodeprocesamiento de cómputo se divide entre estos dos tipos de máquinas.

El cliente es el punto de entrada del usuario, mientras que el servidor por lo general procesa y almacena datos compartidos,sirvepáginasWebogestionalasactividadesdelared.Eltérmino“servidor”serefieretantoalaaplicacióndesoftwarecomoalacomputadorafísicaenlaqueseejecutaelsoftwaredered.Elservidorpodríaser una mainframe, pero en la actualidad las computadoras servidor son por lo general versiones más poderosas decomputadoraspersonales,basadasenchipseconómicosyqueamenudoutilizanvariosprocesadoresenunasola caja de computadora.

Gráfico 17: Arquitectura Cliente ServidorFuente: wiki.inf.utfsm.cl

CLIENTE SERVIDOR

Petición

Red

Respuesta

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2.4. LA ERA DE LA COMPUTACIÓN EMPRESARIAL

LasempresasdenegociosempezaronautilizarenserioelestándarderedesProtocolodecontroldetransmi-sión/ProtocoloInternet(TCP/IP)paraenlazarsusredesdispares.

LainfraestructuradeTIresultanteenlazadistintaspiezasdehardwaredecomputadorayredesmáspequeñasen una sola red a nivel empresarial, de modo que la información pueda fluir con libertad por toda la organización, y también entre la empresa y otras organizaciones.

Puedeenlazardistintostiposdehardwaredecomputadora,entreellosmainframes,servidores,PCs,teléfonosmóvilesyotrosdispositivosportátiles;ademáscuentaconinfraestructuraspúblicascomoelsistematelefónico,Internetylosserviciosderedespúblicas.Lainfraestructuraempresarialtambiénrequieresoftwareparaenlazaraplicaciones dispares y permitir que los datos fluyan con libertad entre distintas partes de la empresa, como las aplicaciones empresariales

2.5. ERA DE LA COMPUTACIÓN EN LA NUbE Y MÓvIL

La computación en la nube se refiere a un modelo de cómputo que provee acceso a una reserva compartida de recursoscomputacionales(computadoras,almacenamiento,aplicacionesyservicios)atravésdeunared,queconfrecuenciavienesiendoInternet.Sepuedeaccederaestas“nubes”derecursoscomputacionalessegúnsea necesario, desde cualquier dispositivo conectado y cualquier ubicación. En la actualidad, la computación en lanubeeslaformadecomputaciónquecrececonmayorrapidez.IBM,HP,DellyAmazonoperanenormescen-tros de computación en la nube escalables que proveen poder de cómputo, almacenamiento de datos y conexio-nes a Internet de alta velocidad para empresas que desean mantener sus infraestructuras de TI en forma remota.

3. COMPONENTES DE LA INFRAESTRUCTURA DE TI

En la actualidad, la infraestructura de TI está compuesta de siete componentes principales que constituyen inver-sionesquesedebencoordinarentresíparaproveeralaempresaunainfraestructuracoherente.

En el pasado, los distribuidores de tecnología que suministraban estos componentes competían entre sí con frecuencia, y ofrecían a las empresas compradoras una mezcla de soluciones incompatibles y propietarias. Sin embargo,lasempresasdistribuidorassehanvistocadavezmásobligadasporlosclientesgrandesacooperarensociedadesestratégicasunasconotras. IBMcooperacontodos losprincipalesproveedoresdesoftwareempresarial y promete trabajar con los productos de bases de datos que sus empresas clientes deseen usar. A continuaciónexaminaremoseltamañoylasdinámicasdecadaunodeestoscomponentesdeinfraestructuraysus mercados.

3.1. PLATAFORMAS DE HARDwARE DE COMPUTADORA

ElmercadodehardwaredecómputosehaconcentradocadavezenempresaslíderescomoIBM,HP,DellySunMicrosystems,queproducenel90porcientodelasmaquinas,yentresproductoresdechip:Intel,AMDeIBM,querepresentanel90porcientodelosprocesadoresvendidosenel2004.Laindustriasehainclinadocolectivamente por Intel como procesador estándar, con las excepciones de máquinas con Linux o Unix en el mercadodeservidores,quehanutilizanlosprocesadoresparaUnixdeSUNoIBM.

Lasmainframesnohandesaparecido.Enrealidadsumercadohacrecidodemaneraestabledurantelaúltimadécada,aunqueelnúmerodeproveedoresseredujoauno:IBM.Además,esteproveedorreadaptósussiste-masmainframeparapoderutilizarloscomoservidoresgigantesenredesempresarialesmasivasysitiosWebcorporativos.UnsolomainframedeIBMpuedereemplazaramilesdeservidoresblademáspequeños.

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3.2. PLATAFORMAS DE SISTEMAS OPERATIvOS

En2010,MicrosoftWindowsseapoderódecercadel75porcientodelmercadodesistemasoperativosdeservidor, en donde el 25 por ciento de los servidores corporativos utilizaron alguna forma del sistema operativo Unix o de Linux.

MicrosoftWindowsServerescapazdeproveerunsistemaoperativoyserviciosderedanivelempresarial.UnixyLinuxsonescalables,confiablesymuchomenoscostosos

Anivelcliente,el90porcientodelasPCsusanalgunaformadesistemaoperativoMicrosoftWindows(comoWindows7,WindowsVistaoWindowsXP,Windows7y8)paraadministrar losrecursosyactividadesde lacomputadora.Sinembargo,ahorahayunavariedadmuchomayordesistemasoperativosqueenelpasado,connuevos sistemas operativos para la computación en dispositivos digitales móviles.

ElsistemaChromeOSdeGoogleproveeunsistemaoperativoligeroparalacomputaciónenlanubemedianteelusodenetbooks.LosprogramasnosealmacenanenlaPCdelusuario,sinoqueseutilizanatravésdeInternetyseaccedeaéstospormediodelnavegadorWebChrome.LosdatosdelosusuariosresidenenservidoresesparcidosporInternet.MicrosoftintrodujoelsistemaoperativoWindowsAzureparasusserviciosyplataformaen la nube.

Android es un sistema operativo móvil desarrollado por Android, para los dispositivos móviles flexible y actuali-zable.

IPhoneOS,elsistemaoperativoparalosdispositivosAppleiPad,iPhoneyiPodTouchcuyapopularidadesfeno-menal, tiene una interfaz multitáctil en la que los usuarios usan sus dedos para manipular objetos en la pantalla. La Sesión interactiva sobre tecnología explora las implicaciones de usar la tecnología multitáctil para interactuar con la computadora.

3.3. APLICACIONES DE SOFTwARE EMPRESARIALES

LosproveedoresmásimportantesdesoftwaredeaplicacionesempresarialessonSAPyOracle.Enestacatego-ríatambiénseincluyeelsoftwaremiddlewarequeproveenlosdistribuidorestalescomoBEA,paraobtenerunaintegración a nivel empresarial mediante la vinculación de los sistemas de aplicaciones existentes de la empresa. Microsoftintentaentraralosextremosinferioresdeestemercadoalenfocarseenlasempresaspequeñasydetamañomedianoqueaúnnohanimplementadoaplicacionesempresariales.

3.4. ADMINISTRACIÓN Y ALMACENAMIENTO DE DATOS

Elsoftwaredegestióndebasesdedatosempresarialesesresponsabledeorganizaryadministrarlainformaciónde la empresa, de modo que sea posible acceder a ella y utilizarla en forma eficiente. Los principales proveedo-resdesoftwaredebasesdedatossonIBM(DB2),Oracle,Microsoft(SQLServer)ySybase(AdaptiveServerEnterprise),MySQLesunproductodebasesdedatosrelacionalesdecódigofuenteabiertodeLinux.

ElmercadodealmacenamientofísicodedatosestádominadoporEMCCorporationparalossistemasdegranescala,yunpequeñonúmerodefabricantesdediscosdurosparaPCencabezadosporSeagate,MaxtoryWes-tern Digital.

Seestimaquelainformacióndigitalaumentaarazónde1.2zettabytesalaño.Todoslostweets,blogs,videos,correoselectrónicosymensajespublicadosenFacebook,asícomolosdatoscorporativostradicionales,equiva-líanen2011avariosmilesdeBibliotecasdelCongreso(EMCCorporation,2010).

Las empresas grandes están recurriendo a las tecnologías de almacenamiento basadas en red. Las redes de áreadealmacenamiento(SAN)conectanvariosdispositivosenunaredseparadadealtavelocidad,dedicadaal

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almacenamiento.LaSANcreaunagranreservacentraldealmacenamientodisponibleparaquevariosservido-res accedan a ella y la compartan.

3.5. PLATAFORMAS DE REDES / TELECOMUNICACIONES

WindowsServerseutilizademanerapredominantecomosistemaoperativodereddeárealocal,seguidodeLinux y Unix. La mayor parte de las redes de área amplia empresariales extensas utilizan alguna variante de Unix. Lamayoríadelasredesdeárealocal,asícomolasredesempresarialesdeáreaampliaWAN,utilizanlasuitedeprotocolosTCP/IPcomoestándar.LosproveedoresdehardwarederedmásimportantessonCisco,Alcatel-Lu-cent,NortelyJuniperNetworks.

Lascompañíasdeserviciosdetelecomunicaciones/telefónicosqueofrecenconectividaddevozydatos,redesde área amplia, servicios inalámbricos y acceso a Internet son las que proveen las plataformas de telecomunica-ciones.EntrelosprincipalesdistribuidoresdeserviciosdetelecomunicacionesseencuentranAT&TyVerizonanivelmundialyanivelnacionalestánMovistaryClaro.

3.6. PLATAFORMAS DE INTERNET

Las plataformas de Internet se traslapan y deben estar relacionadas con la infraestructura de redes en general delaempresa,estaplataformaestácompuestaporhardware,softwareyserviciosadministrativosparadarso-portealsitioWebdeunaempresa,queinvolucraserviciosdehospedajeWeb,enrutadoresycableadooequipoinalámbrico.UnserviciodehospedajeWebmantieneunservidorWebgrandeounaseriedeservidores,ademásdeproporcionarespacioalossuscriptoresquepaganunacuotapormantenersussitiosWeb.

Las principales herramientas y suites de desarrollo de aplicaciones de softwareWeb las proveenMicrosoft(MicrosoftExpressionWeb,SharePointDesigner y la familiaMicrosoft .NETdeherramientasdedesarrollo);Oracle-Sun(JavadeSuneslaherramientamásutilizadaparadesarrollaraplicacionesWebinteractivas,tantodelladoservidorcomodelladocliente),yunavariedaddedesarrolladoresdesoftwareindependientes,comoAdobe(FlashyherramientasdetextocomoAcrobat)yRealMedia(softwaredemedios).

3.7. SERvICIOS DE CONSULTORÍA E INTEGRACIÓN DE SISTEMAS

Para implementar unanueva infraestructura se requieren cambios considerablesen losprocesos yprocedi-mientosdenegocios,capacitaciónyeducación,eintegracióndesoftware.Lasempresaslíderesenconsultoríaqueproveenestaexperienciason:Accenture, IBMGlobalServices,HPEnterpriseServices, InfosysyWiproTechnologies.

Integracióndesoftwaresignificaasegurarquelanuevainfraestructurafuncioneconlossistemasanterioresdelaempresa,conocidoscomosistemasheredados,ytambiénsignificaasegurarquelosnuevoselementosdelainfraestructurapuedantrabajarenconjunto.Porlogenerallossistemasheredadossonsistemasdeprocesa-miento de transacciones antiguos, que se siguen utilizando para evitar el alto costo de reemplazarlos o redise-ñarlos.Elcostodereemplazarestossistemasesprohibitivoyporlogeneralnoesnecesariosilosantiguossepueden integrar en una infraestructura contemporánea.

4. TENDENCIAS DE LAS PLATAFORMAS DE HARDwARE CONTEMPORáNEAS

Elpoderdelatecnologíadehardwaredecomputadorayderedeshacambiadodrásticamentelaformaenquelas empresas organizan su poder de cómputo, al imponer una mayor parte de este poder en las redes y los dispositivosportátilesmóviles.Existensietetendenciasdehardware:laplataformadigitalmóvilemergente,lacomputación en malla, la virtualización, la computación en la nube, la computación verde, los procesadores de

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altorendimiento/ahorrodeenergíaylacomputaciónautonómica.

4.1. LA PLATAFORMA DIGITAL MÓvIL EMERGENTE

LosteléfonoscelularesylosinteligentescomoBlackBerryeiPhonesehanapropiadodemuchasfuncionesdelascomputadorasportátiles,comolatransmisióndedatos,lanavegaciónporWeb,latransmisióndemensajesinstantáneos y de correo electrónico, la visualización de contenido digital y el intercambio de datos con sistemas corporativos internos.

Lanuevaplataformamóviltambiénincluyepequeñasnotebooksligerasydebajocostoconocidascomonote-books,optimizadasparalacomunicacióninalámbricayelaccesoaInternet,confuncionesdecómputobásicastalescomoprocesamientodepalabras;computadorastipotabletacomoeliPad,ylectoresdigitalesdelibroselectrónicoscomoelKindledeAmazon,conciertascapacidadesdeaccesoaWeb.

Enunoscuantosaños,losteléfonosinteligentes,lasnetbooksylascomputadorastipotabletaseránlosprinci-palesmediosparaaccederaInternet;cadavezmásfuncionesdelacomputaciónempresarialpasarándelasPCsy los equipos de escritorio a estos dispositivos móviles.

4.2. COMPUTACIÓN EN MALLA

La computación en malla se refiere al proceso de conectar computadoras separadas por límites geográficos en una sola red para crear una supercomputadora virtual, al combinar el poder computacional de todas las com-putadorasenlamalla.Lacomputaciónenmallasebeneficiadelhechodequelamayoríadelascomputadorasutilizan sus unidades centrales de procesamiento en promedio sólo el 25 por ciento del tiempo para el trabajo que se les asigna, por lo cual estos recursos inactivos quedan disponibles para otras tareas de procesamiento. LacomputaciónenmallaeraimposiblehastaquelasconexionesdeInternetdealtavelocidadpermitieronalasempresas conectar las máquinas remotas de una manera económica y desplazar enormes cantidades de datos.

Lacomputaciónenmallarequiereprogramasdesoftwareparacontrolaryasignarlosrecursosenlamalla.Elsoftwareclientesecomunicaconunaaplicacióndesoftwareservidor.Elcualdividelosdatosyelcódigodelaaplicación en trozos que a su vez se reparten a las máquinas de la malla. Las máquinas cliente realizan sus tareas tradicionales mientras ejecutan aplicaciones de la malla en segundo plano.

4.3. vIRTUALIZACIÓN

Lavirtualizaciónpermiteaunsolorecursofísico(comounservidoroundispositivodealmacenamiento)apare-cer ante el usuario como varios recursos lógicos. La virtualización también permite que varios recursos físicos (comodispositivosdealmacenamientooservidores)aparezcancomounsolorecursológico,comoseríaelcasoconlasredesdeáreadealmacenamientoolacomputaciónenmalla.Lavirtualizaciónhaceposiblequeunacom-pañíamanejesuprocesamientoyalmacenamientocomputacionalmedianteelusodelosrecursosdecómputoalojados en ubicaciones remotas.

VMwareeseldistribuidorlíderensoftwaredevirtualizaciónparaservidoresWindowsyLinux.MicrosoftofrecesupropioproductoVirtualServerytieneherramientasdevirtualizaciónintegradasenlaversiónmásrecientedeWindowsServer.

Beneficiosdelavirtualizaciónparalasempresassonlassiguientes:

• Permitealojarvariossistemasenunasolamáquinafísica.

• Ayuda a las organizaciones a incrementar las tasas de uso del equipo, con lo cual conservan espacio en su centro de datos y usan menos energía.

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• Cuantomásgrandesseanlastasasdeuso,menoresseránloscomponentesrequeridosparaprocesarlamisma cantidad de trabajo.

• Permitealasempresasejecutarsusaplicacionesheredadasenversionesantiguasdeunsistemaoperativoen el mismo servidor que las aplicaciones más recientes.

• Facilitalacentralizaciónyconsolidacióndelaadministracióndelhardware.

Gráfico 18: VirtualizaciónFuente: tallerinformatica5d.blogspot.com

4.4. COMPUTACIÓN EN LA NUbE

Endondelasempresasylosindividuosobtienenprocesamientocomputacional,almacenamiento,softwareyotros servicios como una reserva de recursos virtualizados a través de una red, principalmente Internet. Estos recursos se ponen a disposición de los usuarios con base en sus necesidades, sin importar su ubicación física o la de los mismos usuarios.

ElInstitutonacionalestadounidensedeestándaresytecnología(NIST)definelacomputaciónenlanubecomoalgoquecontienelassiguientescaracterísticasesenciales(MellyGrance,2009):

• Autoserviciobajodemanda:losindividuospuedenobtenerherramientascomputacionales,comotiempodelservidor o almacenamiento de red por su propia cuenta.

• Acceso ubicuo a la red: los individuos pueden usar dispositivos de red e Internet estándar, incluyendo las plataformas móviles, para acceder a los recursos de la nube.

• Agrupamiento de recursos independiente de la ubicación: los recursos de cómputo se agrupan para dar servicio a varios usuarios; los distintos recursos virtuales se asignan en forma dinámica de acuerdo con la de-mandadelosusuarios.Porlogeneralelusuarionosabeendóndeseencuentranlosrecursosdecómputo.

• Elasticidad rápida: los recursos de cómputo se pueden suministrar, incrementar o reducir con rapidez para satisfacer la demanda cambiante de los usuarios.

• Servicio medido: los cargos por los recursos de la nube se basan en la cantidad de recursos utilizados.

Las organizaciones que utilizan computación en la nube por lo general no son propietarias de la infraestructura, notienenquerealizargrandesinversionesensupropiohardwareysoftware.Encambio,compransusservi-cios de cómputo a los proveedores remotos y pagan sólo por la cantidad de poder de cómputo que utilizan en realidad(computaciónutilitaria),oselescobraunasuscripciónmensualoanual.Eltérminocomputaciónbajodemandatambiénseutilizaparadescribirdichosservicios.

Todosestosservidorfísicos sepuedenvirtualizardentro de un soloservidorfísico

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Sin embargo, la computación en la nube tiene ciertas desventajas. A menos que los usuarios tomen las precau-ciones necesarias para almacenar sus datos en forma local, la responsabilidad del almacenamiento y control de losdatosestáenlasmanosdelproveedor.Algunascompañíassepreocupanencuantoalosriesgosdeseguri-dad que surgen al confiar sus datos y sistemas críticos a un distribuidor externo que también trabaja con otras compañías.Tambiénhaydudasencuantoalaconfiabilidaddelsistema.Lasempresasesperanquesussistemasesténdisponibles24/7ynodeseansufrirningunapérdidadecapacidaddenegociosencasodequefallensusinfraestructurasdeTI.Otralimitacióndelacomputaciónenlanubeeslaposibilidaddequelosusuariossehagandependientes del proveedor de este servicio.

Lacomputaciónenlanubeesmásatractivaacortoplazoparalasempresaspequeñasydetamañomedianoquecarecendelosrecursosparacompraryposeersupropiohardwareysoftware.Noobstante,lascorporacionesextensastienenenormesinversionesensistemaspropietarioscomplejosquedansoportealosprocesosúnicosdenegocios,algunosdeloscualeslesproporcionanventajasestratégicas.Paraellas,elescenariomásprobableesunmodelodecomputaciónhíbridoendondelasempresasusansupropiainfraestructuraparasusactividadesbásicasmásesencialesyadoptanlacomputaciónenlanubepúblicaparasistemasmenoscríticosoparaobte-ner una capacidad de procesamiento adicional durante los periodos de negocios pico.

Gráfico 19: Computación en la nubeFuente: elsalvador503briseyda13.wordpress.com

4.5. COMPUTACIÓN vERDE

Alfrenarlaproliferacióndehardwareyelconsumodeenergía,lavirtualizaciónsehaconvertidoenunadelasprincipales tecnologías para promover la computación verde. La computación verde, o TI verde, se refiere a las prácticasytecnologíasparadiseñar,fabricar,usarydisponerdecomputadoras,servidoresydispositivosasocia-dos, como monitores, impresoras, dispositivos de almacenamiento, sistemas de redes y comunicaciones para minimizar el impacto sobre el entorno.

Reducirelconsumodepoderdecómputohasidounaprioridad“verde”muyalta.Amedidaquelascompañíasimplementancientosomilesdeservidores,muchasinviertencasilamismacantidadenelectricidadparaener-gizaryenfriarsussistemasqueenhardware.Secreequelatecnologíadelainformacióncontribuiráconcercadel 2 por ciento de los gases de invernadero del mundo. La reducción del consumo de energía en los centros de datossehaconvertidotantoenunasuntoseriocomoenundesafíoambiental.

OFFICE HOME ANYWHEREOFFICE HOME ANYWHERE

SecureBackup

O�cce

E-Mail

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4.6. COMPUTACIÓN AUTONÓMICA

La computación autonómica es un esfuerzo a nivel industrial por desarrollar sistemas que se puedan configurar, optimizar, ajustar, arreglarse por sí solos cuando se descompongan y protegerse de los intrusos externos y de la autodestrucción.

Podemosvislumbrarunascuantasdeestascapacidadesenlossistemasdeescritorio.Porejemplo,elsoftwaredeprotecciónantivirusydefirewallpuededetectarvirusenlascomputadoras,vencerlosdemaneraautomáticayalertaralosoperadores.Estosprogramassepuedenactualizardemaneraautomáticasegúnseanecesario,alconectarseaunserviciodeproteccióndevirusenlíneatalcomoMcAfee.IBMyotrosdistribuidoresestánempezandoaintegrarherramientasautonómicasasusproductosparalossistemasgrandes.

4.7. PROCESADORES DE ALTO RENDIMIENTO Y AHORRO DE ENERGÍA

Esta tecnología permite que dos o más motores de procesamiento con requerimientos de energía y disipación decalorreducidosrealicentareasconmásrapidezqueunchipquerequieredemuchosrecursosyquesólocontiene un núcleo de procesamiento. En la actualidad es común encontrar procesadores de doble núcleo(dual-core)ycuádruplenúcleo(quad-core)enlasPCsyservidoresconprocesadoresde8,10,12y16núcleos.

Intelyotrosfabricantesdechipshandesarrolladotambiénmicroprocesadoresqueminimizanelconsumodeenergía. El bajo consumo de energía es esencial para prolongar la vida de la batería en los teléfonos inteligentes, lascomputadorasNetbooksyotrosdispositivosdigitalesmóviles.

5. TENDENCIAS DE LAS PLATAFORMAS DE SOFTwARE CONTEMPORáNEAS

Haycuatrotemasimportantesenlaevolucióndelasplataformasdesoftwarecontemporáneas:

• Linuxyelsoftwaredecódigofuenteabierto

• JavayAjax

• LosserviciosWebylaarquitecturaorientadaaservicios

• Outsourcingdesoftwareyserviciosdelanube

5.1 LINUx Y EL SOFTwARE DE CÓDIGO FUENTE AbIERTO

SegúnOpenSource.org,elsoftwaredecódigoabiertoesgratisylosusuariospuedenmodificarlo.Lasobrasde-rivadasdeltrabajooriginaltambiéndebensergratuitas,ademásdequeelusuariopuederedistribuirelsoftwaresinnecesidaddelicenciasadicionales.Pordefinición,elsoftwaredecódigoabiertonoestárestringidoaningúnsistemaoperativootecnologíadehardwareespecífico,aunqueenlaactualidadlamayorpartedelsoftwaredecódigo abierto se basa en un sistema operativo Linux o Unix.

Elmovimientodecódigoabiertohaestadoenevolucióndurantemásde30añosyhademostradoquepuedeproducirsoftwaredealtacalidad,aceptableenelentornocomercial.Entrelasherramientaspopularesdesof-twaredecódigoabiertoseencuentranelsistemaoperativoLinux,elservidorWebHTTPApache,elnavegadorWebMozillaFirefoxylasuitedeproductividaddeescritorioOpenOfficedeOracle.LasherramientasdecódigoabiertoseutilizanennetbookscomoalternativaseconómicasdeMicrosoftOffice.Losprincipalesdistribuidoresdehardwareysoftware,comoIBM,HP,Dell,OracleySAP,ahoraofrecenversionesdesusproductoscompati-bles con Linux.

LasaplicacionesdeLinuxestánincrustadasenteléfonoscelulares,teléfonosinteligentes,netbooksyproduc-

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tos electrónicos para el consumidor. Linux está disponible en versiones gratuitas que se pueden descargar de Internet,oenversionescomercialesdebajocostoqueincluyenherramientasysoportededistribuidorescomoRedHat.

AunqueLinuxnoseutilizaenmuchossistemasdeescritorio,esunafuerzaimportanteenlasredesdeárealocal,losservidoresWebyeltrabajodecómputodealtodesempeño,conmásdel20porcientodelmercadodesistemasoperativosparaservidores.IBM,HP,Intel,DellyOracle-SunhanhechodeLinuxunapartecentraldelos servicios y productos que ofrecen a las corporaciones.

Elsurgimientodelsoftwaredecódigoabierto,enespecialLinuxylasaplicacionesquesoporta,tieneprofundasimplicacionesparalasplataformasdesoftwarecorporativas:reducciónencosto,confiabilidadyresistencia,eintegración,yaqueLinuxfuncionaentodaslasprincipalesplataformasdehardware,tantoenmainframescomoen servidores y clientes.

5.2. SOFTwARE PARA wEb: JAvA Y AJAx

Javaesunlenguajedeprogramaciónorientadoaobjetosindependientedelsistemaoperativoeindependientedelprocesador,quesehaconvertidoenelprincipalentornointeractivoparaWeb.

LaplataformadeJavahamigradoalosteléfonoscelulares,teléfonosinteligentes,automóviles,reproductoresdemúsica,máquinasdejuegosyporúltimo,alosdecodificadoresenlossistemasdetelevisiónporcableparaofrecercontenidointeractivoyserviciosdepagoporevento.ElsoftwaredeJavaestádiseñadoparaejecutarseen cualquier computadora o dispositivo de cómputo, sin importar el microprocesador o sistema operativo espe-cíficoqueutiliceeldispositivo.ParacadaunodelosentornosenlosqueseutilizaJava,SuncreóunamáquinavirtualdeJava(JVM)queinterpretaelcódigoprogramacióndeJavaparaeseequipoespecífico.Deestaforma,el código se escribe una vez y se puede utilizar en cualquier máquina para la que exista una máquina virtual de Java.

LosdesarrolladoresdeJavapuedencrearpequeñosprogramasenformadeapplets,queseincrustanenlaspáginasWebysedescarganparaejecutarlosenunnavegadorWeb.Anivelempresarial,Javaseutilizaparaapli-caciones de comercio electrónico y negocios electrónicos más complejos que requieren comunicación con los sistemasdeprocesamientodetransaccionesdelback-enddeunaorganización.

Ajax,(JavaScriptasíncronoyXML)esotratécnicadedesarrolloWebparacrearaplicacionesWebinteractivasqueevitatodaesta inconveniencia.Ajaxpermitequeunclienteyunservidor intercambienpequeñaspiezasdedatos,demodoquenohayaquevolveracargartodaunapáginaWebcadavezqueelusuariosoliciteunamodificación.Deestaforma,siustedhaceclicenlaflechaNorteenunsitiodemapas,comoGoogleMaps,elservidor descarga sólo esa parte de la aplicación que cambia sin necesidad de esperar un mapa totalmente nue-vo. También puede manipular mapas en aplicaciones de éstos y moverlos en cualquier dirección sin necesidad dequesevuelvaacargartodalapáginacompleta.AjaxusaprogramasdeJavaScriptquesedescarganensuequipo cliente para mantener una conversación casi continua con el servidor que utiliza, con lo cual la experiencia del usuario es más fluida y uniforme.

5.3. LOS SERvICIOS wEb Y LA ARqUITECTURA ORIENTADA A SERvICIOS

LosserviciosWebserefierenaunconjuntodecomponentesdesoftwareconacoplamientodébil,queinter-cambian informaciónentresímedianteelusodeestándaresy lenguajesdecomunicaciónWebuniversales.Puedenintercambiarinformaciónentredossistemasdistintos,sinimportarlossistemasoperativosolenguajesdeprogramaciónenlosquesebasenesossistemas.SepuedenutilizarparacrearaplicacionesbasadasenWebcon estándares abiertos que vinculen sistemas de dos organizaciones distintas, y también se pueden usar para crearaplicacionesquevinculensistemasdisparesdentrodeunasolacompañía.LosserviciosWebnoestánatadosaningúnsistemaoperativoolenguajedeprogramaciónespecífico;además,distintasaplicacioneslos

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pueden utilizar para comunicarse entre sí de una manera estándar, sin necesidad de codificación personalizada queconsumamuchotiempo.

LatecnologíabaseparalosserviciosWebesXML,quesignificalenguajedemarcadoextensible.Estelenguajeesmáspoderosoyflexiblequeeldehipertexto(HTML)paralaspáginasWeb.Ellenguajedemarcadodehi-pertexto(HTML)esunlenguajededescripcióndepáginasparaespecificarcómosedebencolocareltexto,losgráficos,elvideoyelsonidoenundocumentodepáginaWeb.MientrasqueelHTMLselimitaadescribircómosedebenpresentarlosdatosenformadepáginasWeb,XMLpuederealizarlapresentación,comunicaciónyalmacenamiento de datos

Aletiquetarelementosseleccionadosdelcontenidodedocumentosconbaseensusignificado,XMLhaceposi-ble que las computadoras manipulen e interpreten sus datos de manera automática y realicen operaciones sobre éstossinnecesidaddeintervenciónhumana.

LosserviciosWebsecomunicanpormediodemensajesdeXMLatravésdeprotocolosWebestándar.SOAP,quesignificaProtocolodeAccesoSimpleaObjetos,esunconjuntodereglasparaestructurarmensajesquepermite a las aplicaciones pasarse datos e instrucciones entre sí.

LacoleccióndeserviciosWebqueseutilizanparaconstruirlossistemasdesoftwaredeunaempresaconstituyeloqueseconocecomounaArquitecturaOrientadaalServicio(SOA):unconjuntodeserviciosautocontenidosquesecomunicanentresíparacrearunaaplicacióndesoftwarefuncional.Lastareasdenegociosserealizanmediantelaejecucióndeunaseriedeestosservicios.Losdesarrolladoresdesoftwarereutilizanestosserviciosenotrascombinacionesparaensamblarotrasaplicaciones,segúnseanecesario.

CasitodoslosprincipalesdistribuidoresdesoftwareproveenherramientasyplataformascompletasparacreareintegraraplicacionesdesoftwaremedianteelusodeserviciosWeb.IBMincluyeherramientasdeserviciosWebensuplataformadesoftwaredenegocioelectrónicoWebSphere,yMicrosoftincorporóherramientasdeserviciosWebensuplataformaMicrosoft.NET.

5.4. OUTSOURCING DE SOFTwARE Y SERvICIOS EN LA NUbE

Enlaactualidad,muchasempresascontinúanoperandosistemasheredadosquesiguencumpliendoconunane-cesidaddenegociosyqueseríanmuycostososdereemplazar.Noobstante,estasempresascompranorentanlamayoríadesusnuevasaplicacionesdesoftwareafuentesexternas.

Existentresfuentesexternasparaelsoftware:paquetesdesoftwaredeundistribuidordesoftwarecomercial,subcontratar(outsourcing)eldesarrollodeaplicacionespersonalizadasconundistribuidorexterno,ylosservi-ciosyherramientasdesoftwarebasadosenlanube.

Paquetesdesoftwareysoftwareempresarial,esunconjuntodeprogramaslistoparausarseydisponibleenforma comercial, que elimina la necesidad de que una empresa escriba sus propios programas para ciertas fun-ciones, como el procesamiento de la nómina o el manejo de pedidos.

LosdistribuidoresdesoftwaredeaplicacionesempresarialescomoSAPyOracle-PeopleSofthandesarrolladopoderosos paquetes que pueden dar servicio a los procesos de negocios primarios de una empresa a nivel mun-dial, desde los almacenes de datos, la administración de relaciones con el cliente, la administración de la cadena desuministroylasfinanzas,hastarecursoshumanos.Estossistemasdesoftwareempresarialesagranescalaproveenunsolosistemadesoftwareintegradoanivelmundialparalasempresas,auncostomuchomenordelque pagarían si lo desarrollaran por su cuenta.

Outsourcingdesoftware,permitequeunaempresacontrateeldesarrollodesoftwarepersonalizadooelman-tenimientode losprogramasheredadosexistentesconempresasexternas,quepor locomúnoperanenelextranjero, en áreas del mundo con sueldos bajos.

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Herramientasysoftwarebasadoenlanubeylosdatosqueutilizasealojanenpoderososservidoresdentrodecentrosdedatosmasivos,ysepuedeaccederaéstemedianteunaconexiónaInternetyunnavegadorWebestándar.Ademásdelasherramientasgratuitasodebajocostoparaindividuosypequeñasempresasquepro-veenGoogleoYahoo!,tambiénhaysoftwareempresarialyotrasfuncionescomplejasdenegociosdisponiblescomoserviciosdelosprincipalesdistribuidoresdesoftwarecomercial.Envezdecomprareinstalarprogramasdesoftware,lascompañíassuscriptorasrentanlasmismasfuncionesdeestosservicios,endondelosusuariospagan ya sea con base en una suscripción, o por cada transacción. Hoy en día, a los servicios para ofrecer y proveeraccesoalsoftwaredemaneraremotacomounserviciobasadoenWebselesconocecomoSoftwarecomounServicio(SaaS).

Enestemomento,lasappsquesedescarganconmásfrecuenciason:juegos(65%),seguidosdelasnoticiasyelclima (56%),mapas/navegación (55%), redessociales (54%),música (46%)yvideo/películas (25%).Sinembargo,tambiénhayappsseriasparausuariosdenegociosconlasquepuedencrearyeditardocumentos,conectarse a sistemas corporativos, programar reuniones y participar en ellas, rastrear envíos, dictar mensajes devoz.Tambiénhayunaenormecantidaddeappsdecomercioelectrónicoparainvestigarycomprarbienesyservicios en línea.

6. ASPECTOS GERENCIALES

AlcrearyadministrarunainfraestructuradeTIcoherenteseproducenvariosdesafíos:lidiarconelcambiodeplataformaytecnología(queimplicalacomputaciónenlanubeymóvil),administraciónygobernanza,yrealizarinversiones inteligentes en infraestructura.

6.1. CÓMO LIDIAR CON EL CAMbIO DE PLATAFORMA E INFRAESTRUCTURA

Conformelasempresascrecen,confrecuenciadejanatrássuinfraestructura.Amedidaquelasempresassereducen,puedenquedarseconlainfraestructuraexcesivaquecompraronenépocasmásproductivas.¿Cómopuede permanecer flexible una empresa cuando la mayoría de las inversiones en infraestructura de TI son com-prasylicenciasconcostosfijos?¿Conquéefectividadpuedeescalarlainfraestructura?Laescalabilidad-dadserefierealahabilidaddeunacomputadora,productoosistemadeexpandirseparadarservicioaunmayornúmerodeusuariossinfallar.Tantolasnuevasaplicaciones,lasfusionesyadquisiciones,comoloscambiosenel volumen de negocios generan un impacto en la carga de trabajo, por lo que se deben tener en cuenta al pla-nificarlacapacidaddehardware.

Las empresas que utilicen plataformas de computación móvil y de computación en la nube requerirán nuevas políticas y procedimientos para administrar estas plataformas. Tendrán que realizar un inventario de todos sus dispositivos móviles que se utilicen para actividades de negocios y deberán desarrollar tanto políticas como herramientaspararastrear,actualizaryaseguraresosdispositivos,ademásdecontrolarlosdatosyaplicacionesque se ejecutan en ellos. Las empresas que utilicen la computación en la nube y la tecnología SaaS tendrán quecrearnuevosacuerdoscontractualesconlosdistribuidoresremotosparaasegurarsedequeelhardwareyelsoftwareparalasaplicacionescríticassiempreesténdisponiblescuandosenecesitenyquecumplanconlosestándares corporativos en cuanto a la seguridad de la información. Es responsabilidad de la gerencia de nego-cios determinar los niveles aceptables de tiempo de respuesta de las computadoras y la disponibilidad de los sistemasdemisióncríticadelaempresaparamantenerelniveldedesempeñodenegociosesperado.

6.2. GERENCIA Y GObERNANZA

Unaspectosiemprepresenteentrelosgerentesdesistemasdeinformaciónylosdirectoresgenerales(CEO)hasidolacuestiónacercadequiéndebecontrolaryadministrarlainfraestructuradeTIdelaempresa.¿Deberíanlos departamentos y las divisiones tener la responsabilidad de tomar sus propias decisiones sobre tecnología de

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lainformación,ohabríaquecontrolarygestionarlainfraestructuradeTIdemaneracentralizada?¿Cuáleslare-lación entre la administración centralizada de los sistemas de información y la administración de los sistemas de informacióndelasunidadesdenegocios?¿Cómosepuedenasignarloscostosdeinfraestructuraentrelasuni-dadesdenegocios?Cadaorganizacióntendráqueobtenerlasrespuestasconbaseensuspropiasnecesidades.

6.3. CÓMO REALIZAR INvERSIONES DE INFRAESTRUCTURA INTELIGENTES

La infraestructura de TI es una importante inversión para la empresa. Si se invierte demasiado en infraestructu-ra,noseaprovechayconstituyeunrezagoeneldesempeñofinancierodelaempresa.Siseinviertepoco,nose podrán ofrecer los servicios de negocios importantes y los competidores de la empresa (que invirtieron la cantidadcorrecta)superaránalaempresaconlainversióninsuficiente.¿Cuántotienequeinvertirlaempresaeninfraestructura?Estapreguntanoesfácilderesponder.

Una pregunta relacionada es si una empresa debe comprar y mantener sus propios componentes de infraes-tructura de TI, o si es mejor que los rente de proveedores externos, entre ellos los que ofrecen servicios en la nube. A la decisión entre comprar sus propios activos de Ti o rentarlos a proveedores externos se le conoce por lo general como la decisión entre rentar y comprar.

Tal vez la computación en la nube sea una manera de bajo costo para aumentar la escalabilidad y flexibilidad, pero las empresas deberían evaluar esta opción con cuidado en vista de los requerimientos de seguridad, además delimpactosobrelosprocesosdenegociosylosflujosdetrabajo.Enciertoscasos,elcostoderentarsoftwareresulta ser mayor que el de comprar y mantener una aplicación en forma interna.

6.4. COSTO TOTAL DE PROPIEDAD DE LOS ACTIvOS DE TECNOLOGÍA

Elcostoactualdeposeerrecursosdetecnología incluyeelcostooriginaldeadquirire instalarelhardwareysoftware,asícomoloscostosadministrativoscontinuosparalasactualizacionesdehardwareysoftware,man-tenimiento,soportetécnico,capacitacióneinclusoloscostosdeserviciospúblicosybienesraícesparaoperaryalojar latecnología.PodemosusarelmodelodeCostoTotaldePropiedad(TCO)paraanalizarestoscostosdirectos e indirectos, para ayudar a las empresas a determinar el costo actual de las implementaciones de tec-nología específicas.

TABLA 1: Componentes Del Costo En El Modelo De Valor Total De Propiedad (TCO)

COMPONENTE DE INFRAESTRUCTURA

COMPONENTES DEL COSTO

Adquisición de HARDWARE Preciodecompradelequipodehardwaredecomputadora,quecomprendecomputadoras,terminales, Almacenamiento e impresoras.

Adquisición de SOFTWARE Compradelicenciaosoftwareparacadausuario.

Instalación Costoparainstalarcomputadorasysoftware.

Capacitación Costoparainstalarcomputadorasysoftware.

Soporte Soporte técnico continuo, departamentos de soporte, etc.

Mantenimiento Costoporactualizarelhardwareysoftware.

Infraestructura Costoporadquirir,mantenerydarsoportealainfraestructurarelacionada,comolasredesyelequipoespecializado(asícomolasunidadesderespaldodealmacenamiento).

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Tiempo inacivo Costodepérdidadeproductividadsilasfallasdehardwareosoftwareprovocanqueelsistema no esté disponible para el procesamiento y las tareas de los usuarios.

Espacio y Energía Costosdebienesraícesyserviciospúblicosparaalojaryproveerenergíaparalatecnología.

Fuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Siseconsiderantodosestoscomponentesdelcosto,elTCOparaunaPCpodríaserdehastatresveceselpre-cio de compra original del equipo. Aunque el precio de compra de un dispositivo inalámbrico para un empleado corporativopodríaserdevarioscientosdedólares,elTCOparacadadispositivoesmuchomayor,ypuedevariarentre$1000y$3000,deacuerdoconlasestimacionesdevariosconsultores.Lasgananciasencuantoapro-ductividad y eficiencia al equipar a los empleados con dispositivos de cómputo móviles se deben balancear en comparación con el aumento en los costos debido a la integración de estos dispositivos a la infraestructura de TI de la empresa, además del soporte técnico que se puede llegar a proporcionar. Otros componentes del costo sonlascuotasporeltiempoinalámbrico,lacapacitacióndelosusuariosfinales,elsoportetécnicoyelsoftwareparaaplicacionesespeciales.Loscostossonmayoressilosdispositivosmóvilesejecutanmuchasaplicacionesdistintasonecesitanintegrarseasistemasdeback-end,comolasaplicacionesempresariales.

Loscostosdeadquisicióndehardwareysoftwaresólorepresentancercadel20porcientodelTCO,porloquelogerentesdebenponermuchaatenciónenloscostosadministrativosparacomprenderelcostototaldelhard-wareysoftwaredelaempresa.Esposiblereduciralgunosdeestoscostosadministrativospormediodeunamejorlaborgerencial.Muchasempresasgrandessequedanconhardwareysoftwareredundanteeincompati-ble, debido a que permitieron que sus departamentos y divisiones realizaran sus propias compras de tecnología.

Ademásdecambiaralosserviciosenlanube,estasempresaspodríanreducirsuTCOpormediodeunama-yorcentralizaciónyestandarizacióndesusrecursosdehardwareysoftware.Lascompañíaspodríanreducireltamañodelpersonaldesistemasdeinformaciónrequeridoparadarsoporteasuinfraestructura,silaempresaminimizaelnúmerodemodelosdecomputadoraypiezasdesoftwaredistintosquesepermiteusaralosem-pleados. En una infraestructura centralizada, los sistemas se pueden administrar desde una ubicación central y el diagnóstico de problemas se puede realizar desde esa ubicación.

Modelo de fuerzas competitivas para la inversión en infraestructura de TI

Es un modelo de fuerzas competitivas que puede usar para lidiar con la pregunta sobre qué tanto debe gastar su empresa en infraestructura.

Demanda en el mercado por los servicios de su empresa. Haga un inventario de los servicios que provee en laactualidadalosclientes,proveedoresyempleados.Realiceunaencuestadecadagrupoocreeequiposdeenfoqueparaaveriguarsilosserviciosqueofreceenlaactualidadsatisfacenlasnecesidadesdecadauno.Porejemplo, ¿sequejan los clientesdeuna respuesta lenta a sus consultas sobreprecio ydisponibilidad? ¿Sequejanlosempleadossobreladificultaddeaveriguarlainformacióncorrectaparasustrabajos?¿Sequejanlosproveedoressobrelasdificultadesdedescubrirsusrequerimientosdeproducción?

Estrategiadenegociosdesuempresa.Analicelaestrategiadenegociosdesuempresaencincoañosytratedeevaluar qué nuevos servicios y capacidades se requerirán para lograr las metas estratégicas.

Estrategia, infraestructura y costo de TI de su empresa. Examine los planes de tecnología de la información de suempresaparalospróximoscincoañosyevalúesugradodealineaciónconlosplanesdenegociosdeella.

DetermineloscostostotalesdelainfraestructuradeTI.TalvezseaconvenientequerealiceunanálisisdeTCO-CostoTotaldePropiedad.SisuempresanotieneestrategiadeTI,necesitaráidearunaquetomeencuentaelplanestratégicodecincoañosdesuempresa.

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Elabora un organizador sobre el conjunto de servicios de la infraestructura de TI que soportan las actividades de la organización.

INSTRUCCIONES

1. Lee y analiza los contenidos sobre el conjunto de servicios de la infraestructura de TI que soportan las actividades de la organización.

2. Visualiza los videos: Infraestructura de TI y Tecnologías emergentes, Gestión de Infraestructura de TI y Tec-nologías de la información y la comunicación.





4. ParaestetrabajopuedesutilizarlaherramientasCmapTools,SmartArtqueloencontrarásenMicrosoftWord


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Sección:_______________________Fecha:______________________

INDICADORES MUy BUENO(7 PUNTOS)

BUENO(5 PUNTOS)

SUFICIENTE(3 PUNTOS)

TOTALCRITERIOS


Muestra un entendimiento del concepto o principio y usa una notación y una terminología adecuada.








Construyeunmapa conceptual apropiado y completo, incluyendo ejemplos, colocando los conceptos en jerarquías y conexiones adecuadas y colocando relaciones en todas las conexiones, dando como resultado final un mapa que es fácil de interpretar.




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TEMA 2: FUNDAMENTOS DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS: bASE DE DATOS

Y ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

1. ORGANIZACIÓN DE LOS DATOS EN UN ENTORNO DE ARCHIvOS TRADICIONAL

Un sistema de información efectivo provee a los usuarios información precisa, oportuna y relevante. La informa-ción precisa está libre de errores. La información es oportuna cuando está disponible para los encargados de tomardecisionesenelmomentoenquelanecesitan.Asímismo,esrelevantecuandoesútilyapropiadatantopara los tipos de trabajos como para las decisiones que la requieren.

Talvezlesorprendasaberquemuchasempresasnotieneninformaciónoportuna,precisaorelevantedebidoaquelosdatosensussistemasdeinformaciónhanestadomalorganizadosyseleshadadounmantenimientoinapropiado.Éstaeslarazónporlaquelaadministracióndelosdatosestanesencial.Paracomprenderelpro-blema,veamoscómoesquelossistemasdeinformaciónorganizanlosdatosenarchivosdecomputadora,juntoconlosmétodostradicionalesdeadministracióndearchivos.

1.1. TéRMINOS Y CONCEPTOS DE ORGANIZACIÓN DE ARCHIvOS

Unsistemacomputacionalorganizalosdatosenunajerarquíaqueempiezaconbitsybytes,yprogresahastallegaraloscampos,registros,archivosybasesdedatos(veagrafico19).Unbitrepresentalaunidadmáspeque-ñadedatosqueunacomputadorapuedemanejar.Ungrupodebits,denominadobyte,representaaunsolocarácter,quepuedeserunaletra,unnúmerouotrosímbolo.Unagrupamientodecaracteresenunapalabra,unconjuntodepalabrasounnúmerocompleto(comoelnombreolaedaddeunapersona)sedenominacampo.Ungrupodecamposrelacionados,comoelnombredelestudiante,elcursoquevaatomar,lafechaylacalifica-ción,representanunregistro;ungrupoderegistrosdelmismotiposedenominaarchivo.

Gráfico 20: La Jerarquía de datosFuente: slideplayer.es

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Ungrupodearchivosrelacionadosconstituyeunabasededatos.

Un registro describe a una entidad. Una entidad es una persona, lugar, cosa o evento sobre el cual almacenamos ymantenemosinformación.Cadacaracterísticaocualidadquedescribeaunaentidadespecíficasedenominaatributo.Porejemplo,ID_Estudiante,Curso,FechayCalificacionessonatributosdelaentidadCURSO.Losva-lores específicos que pueden tener estos atributos se encuentran en los campos del registro que describe a la entidadCURSO.

1.2. PRObLEMAS CON EL ENTORNO DE ARCHIvOS TRADICIONAL

En la mayoría de las organizaciones, los sistemas tendían a crecer de manera independiente sin un plan a nivel detodalacompañía.Contabilidad,finanzas,manufactura,recursoshumanos,ventasymarketinghandesarrolla-dosuspropiossistemasyarchivosdedatos.

Gráfico 21: Procesamiento de archivos tradicionalFuente: peru.com/sistemas_registro_informacion

Elusodeunametodologíatradicionalparaelprocesamientodearchivosimpulsaacadaáreafuncionalenunacorporaciónadesarrollaraplicacionesespecializadas.Cadaaplicaciónrequiereunarchivodedatosúnicoqueprobablementeseaunsubconjuntodelarchivomaestro.

Estos subconjuntos producen redundancia e inconsistencia en los datos, inflexibilidad en el procesamiento y desperdicio de los recursos de almacenamiento.

Desde luegoquecadaaplicaciónrequeríasuspropiosarchivosyprogramaparaoperar.Porejemplo,eláreafuncionalderecursoshumanospodríatenerunarchivomaestrodepersonal,unodenómina,unodesegurosmédicos,unodepensiones,unodelistasdecorreosyasíenlosucesivo,hastaqueexistierandecenas,talvezcientos,dearchivosyprogramas.Enlacompañíaengeneral,esteprocesocondujoavariosarchivosmaestroscreados,mantenidosyoperadospordivisionesodepartamentosseparados.Amedidaquecontinúaestepro-cesodurantecincoo10años,laorganizaciónseveatestadadecientosdeprogramasyaplicacionesqueson

UsuariosPrograma deAplicación 1

ArchivosMaestro de

Datos deA a Z

Archivos Derivados

A B C D

UsuariosPrograma deAplicación 2 A B D E

UsuariosPrograma deAplicación 3 A B E G

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muy difíciles de mantener y administrar. Los problemas resultantes son la redundancia e inconsistencia de los datos, la dependencia programa-datos, la inflexibilidad, la seguridad defectuosa de los datos y la incapacidad de compartir datos entre aplicaciones.

Redundancia e inconsistencia de los datos

Laredundanciadelosdatoseslapresenciadedatosduplicadosenvariosarchivos,demodoquesealmacenenlos mismos datos en más de un lugar o ubicación. La redundancia ocurre cuando distintos grupos en una or-ganización recolectan por separado la misma pieza de datos y la almacenan de manera independiente unos de otros. Desperdicia recursos de almacenamiento y también conduce a la inconsistencia de los datos, en donde el mismo atributo puede tener distintos valores.

Asimismo se podría generar una confusión adicional al utilizar distintos sistemas de codificación para represen-tarlosvaloresdeunatributo.Porejemplo,lossistemasdeventas,inventarioymanufacturadeunvendedorminoristaderopapodríanusardistintoscódigospararepresentareltamañodelasprendas.Unsistemapodríarepresentareltamañocomo“extragrande”,mientrasqueotropodríausarelcódigo“XL”paraelmismofin.Laconfusiónresultantedificultaríaalascompañíaselprocesodecrearsistemasdeadministraciónderelacionescon el cliente, de administración de la cadena de suministro o sistemas empresariales que integren datos pro-venientes de distintas fuentes.

Dependencia programa-datos

Ladependenciaprograma-datosserefierealacoplamientodelosdatosalmacenadosenarchivosylosprogra-masespecíficosrequeridosparaactualizarydarmantenimientoaesosarchivos,detalformaqueloscambiosenlos programas requieran cambios en los datos. Todo programa de computadora tradicional tiene que describir la ubicaciónynaturalezadelosdatosconlosquetrabaja.Enunentornodearchivostradicional,cualquiercambioenunprogramadesoftwarepodríarequeriruncambioenlosdatosalosqueaccedeeseprograma.Talvezunprogramasemodifiquedeuncódigopostaldecincodígitosanueve.Sielarchivodedatosoriginalsecambiarapara usar códigos postales de nueve dígitos en vez de cinco, entonces otros programas que requirieran el código postaldecincodígitosyanofuncionaríanenformaapropiada.Laimplementaciónapropiadadedichoscambiospodría costar millones de dólares.

Falta de flexibilidad

Unsistemadearchivostradicionalpuedeentregarinformesprogramadosderutinadespuésdeciertoesfuerzoextensodeprogramación,peronopuedeentregarinformesadhocniresponderdemaneraoportunaalosre-querimientosdeinformaciónnoanticipados.Lainformaciónrequeridaporlassolicitudesadhocestáenalgunaparte del sistema, pero tal vez sea demasiado costoso recuperarla. Tal vez varios programadores tengan que trabajardurantesemanasparareunirloselementosdedatosrequeridosennuevoarchivo.

Seguridad defectuosa

Comohaypococontrolopocaadministracióndelosdatos,elaccesoalainformación,asícomosudiseminación,pueden estar fuera de control. La gerencia tal vez no tenga forma de saber quién está accediendo a los datos de la organización, o incluso modificándolos.

Falta de compartición y disponibilidad de los datos

Comolaspiezasdeinformaciónenlosdistintosarchivosylasdiferentespartesdelaorganizaciónnosepuedenrelacionar entre sí, es casi imposible compartir o acceder a la información de una manera oportuna. La infor-mación no puede fluir con libertad entre áreas funcionales o partes de la organización distintas. Si los usuarios

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encuentran valores desiguales de la misma pieza de información en dos sistemas diferentes, tal vez no quieran usar estos sistemas debido a que no pueden confiar en la precisión de sus datos.

2. LA METODOLOGÍA DE LAS bASES DE DATOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE DATOS

Latecnologíadelasbasesdedatosresuelvemuchosdelosproblemasdelaorganizacióndelosarchivostradi-cionales. Una definición más rigurosa de una base de datos es la de una colección de datos organizados para dar servicioamuchasaplicacionesdemaneraeficiente,alcentralizarlosdatosycontrolarlosquesonredundantes.Envezdeguardarlosdatosenarchivosseparadosparacadaaplicación,sealmacenandemodoquelosusuarioscrean que están en una sola ubicación. Una sola base de datos da servicio a varias aplicaciones.

Porejemplo,envezdequeunacorporaciónalmacenelosdatosdelosempleadosensistemasdeinformaciónyarchivosseparadosparapersonal,nóminaybeneficios,podríacrearunasolabasededatoscomúnderecursoshumanos.

2.1. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE bASES DE DATOS

UnSistemadeAdministracióndeBasesdeDatos(DBMS)essoftwarequepermiteaunaorganizacióncentrali-zar los datos, administrarlos en forma eficiente y proveer acceso a los datos almacenados mediante programas deaplicación.ElDBMSactúacomounainterfazentrelosprogramasdeaplicaciónylosarchivosdedatosfísicos.Cuandoelprogramadeaplicaciónsolicitaunelementodedatos,comoelsueldobruto,elDBMSlobuscaenlabasededatosylopresentaalprogramadeaplicación.Siutilizaraarchivosdedatostradicionales,elprogramadortendríaqueespecificareltamañoyformatodecadaelementodedatosutilizadoenelprogramaydespuésdecira la computadora en dónde están ubicados.

ElDBMSliberaalprogramadoroalusuariofinaldelatareadecomprenderendóndeycómoestánalmacenadoslosdatosenrealidad,alsepararlasvistaslógicayfísicadelosdatos.Lavistalógicapresentalosdatossegúnla manera en que los perciben los usuarios finales o los especialistas de negocios, mientras que la vista física muestra la verdadera forma en que están organizados y estructurados los datos en los medios de almacena-miento físicos.

Elsoftwaredeadministracióndebasesdedatosseencargadequelabasededatosfísicaestédisponibleparalas diferentes vistas lógicas requeridas por los usuarios.

Gráfico 22: Sistema de Administración de Base de DatosFuente: peru.com/sistemas_registro_informacion

Programa deAplicación 1

ArchivosMaestro de

Datos deA a Z



Sistema deAdministración de

Base de datos

Lenguaje deDe�nición de Datos

Lenguaje deManejo de Datos

Diccionariode datos

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Capacidades de los sistemas de administración de bases de datos

UnDBMSincluyecapacidadesyherramientasparaorganizar,administraryaccederalosdatosenlabasededatos. Las más importantes son: su lenguaje de definición de datos, el diccionario de datos y el lenguaje de manipulación de datos.

LosDBMStienenunacapacidaddedefinicióndedatosparaespecificarlaestructuradelcontenidodelabasededatos.Podríausarseparacreartablasdebasesdedatosydefinirlascaracterísticasdeloscamposencadatabla. Esta información sobre la base de datos se puede documentar en un diccionario de datos, el cual es un archivoautomatizadoomanualquealmacenalasdefinicionesdeloselementosdedatosysuscaracterísticas.

Los diccionarios de datos para las grandes bases de datos corporativas pueden capturar información adicional, comoeluso,lapropiedad(quiénenlaorganizaciónesresponsablededarmantenimientoalainformación),au-torización, seguridad y los individuos, funciones de negocios, programas e informes que utilizan cada elemento de datos.

Consultas e informes

UnDBMScontieneherramientasparaaccederalainformaciónenlasbasesdedatosymanipularla.Lamayoríade losDBMStienenun lenguajeespecializadoconocidocomolenguajedemanipulacióndedatoselcualseutiliza para agregar, modificar, eliminar y recuperar los datos en la base. Este lenguaje contiene comandos que permiten a los usuarios finales y a los especialistas de programación extraer los datos de la base para satisfacer las solicitudes de información y desarrollar aplicaciones. El lenguaje de manipulación de datos más prominente enlaactualidadesellenguajedeconsultaestructurado,oSQL.

3. USO DE bASES DE DATOS PARA MEJORAR EL DESEMPEñO DE NEGOCIOS Y LA TOMA DE DECISIONES

Las empresas utilizan sus bases de datos para llevar el registro de las transacciones básicas, como pagar a losproveedores,procesarpedidos,llevarelregistrodelosclientesypagaralosempleados.Perotambiénsenecesitanbasesdedatosparaproveerinformaciónqueayudealacompañíaaoperarsusnegociosconmáseficiencia,yayudaralosgerentesyempleadosatomarmejoresdecisiones.Siunacompañíadeseasabercuálproducto es el más popular o quién es su cliente más rentable, la respuesta radica en los datos.

Enunacompañíagrande,conbasesdedatososistemasextensosparafuncionesseparadas,comomanufactu-ra,ventasycontabilidad,serequierencapacidadesyherramientasespecialesparaanalizarenormescantidadesdedatosyaccederalosdatosdemúltiplessistemas.Estascapacidadesincluyenalmacenesdedatos,mineríadedatosyherramientasparaaccederalasbasesdedatosinternasatravésdeWeb.

Almacenes de datos

Unalmacéndedatosesunabasededatosquealmacenalainformaciónactualehistóricadeinteréspotencialparalosencargadosdetomardecisionesenlacompañía.Losdatosseoriginanenmuchossistemasdetransac-ciones operacionales básicos, como los sistemas de ventas, las cuentas de clientes, la manufactura, y pueden incluirdatosdetransaccionesdesitiosWeb.Elalmacéndedatosconsolidayestandarizalainformacióndedis-tintas bases de datos operacionales, de modo que se pueda utilizar en toda la empresa para el análisis gerencial y la toma de decisiones.

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Gráfico 23: Funcionamiento de un almacén de datos Fuente: educasais.wordpress.com

Herramientas para la inteligencia de negocios: análisis de datos multidimensional y minería de datos

Una vez que los datos en línea se capturan y organizan en almacenes de datos, están disponibles para su poste-rioranálisismedianteelusodelasherramientasparainteligenciadenegocios.Lasherramientasdeinteligenciade negocios permiten a los usuarios analizar datos para ver nuevos patrones, relaciones y perspectivas que son útilesparaguiarlatomadedecisiones.

Lasprincipalesherramientasparalainteligenciadenegociosincluyenelsoftwareparaconsultaseinformesdebasesdedatos,herramientasparaelanálisisdedatosmultidimensional (procesamientoanalíticoenlínea),yherramientasparalamineríadedatos.

Procesamiento analítico en línea (OLAP)

Paraobtenerlarespuesta,necesitaríaelProcesamientoAnalíticoenLínea(OLAP).OLAPsoportaelanálisisdedatos multidimensional, el cual permite a los usuarios ver los mismos datos de distintas formas mediante el uso devariasdimensiones.OLAPpermitealosusuariosobtenerrespuestasenlíneaalaspreguntasadhoctalescomo éstas en un periodo de tiempo bastante corto, incluso cuando los datos se almacenan en bases de datos muygrandes,comolascifrasdeventasdevariosaños.

Minería de datos y minería Web

Laprincipalfuncióndelasherramientasdeinteligenciadenegocioseslidiarconlosdatosquesehanestruc-turadoenbasesdedatosyarchivos.Sinembargo,secreequelosdatosnoestructurados,queensumayoríaestánorganizadosenformadearchivosdetexto,representanmásdel80porcientodelainformaciónútildeuna organización. El correo electrónico, los memorándums, las transcripciones de los call centers, las respuestas a las encuestas, los casos legales, las descripciones de patentes y los informes de servicio son todos elemen-tos valiosos para encontrar patrones y tendencias que ayuden a los empleados a tomar mejores decisiones de negocios.Enlaactualidadhayherramientasdemineríadetextodisponiblesparaayudaralasempresasaana-lizarestosdatos.Estasherramientaspuedenextraerelementosclavedelosconjuntosdedatosextensosnoestructurados, descubrir patrones y relaciones, así como sintetizar la información. Las empresas podrían recurrir a la minería de texto para analizar las transcripciones de los call centers de servicio al cliente para identificar las principales cuestiones de servicio y reparación.

La minería de texto es una tecnología relativamente nueva, pero la verdadera novedad es la cantidad de formas en que los consumidores generan datos no estructurados y los usos que dan las empresas a esos datos. La Sesión interactiva sobre tecnología explora algunas de las aplicaciones de negocios de la minería de texto.

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LaWebesotrafuenteextensadeinformaciónvaliosa,ypartedeéstasepuedeexplotarenbuscadepatrones,tendencias y perspectivas en relación con el comportamiento de los clientes. El descubrimiento y análisis de lospatronesútilesylainformaciónprovenientedeWorldWideWebsedenominanmineríaWeb.LasempresaspodríanrecurriralamineríaWebparaquelesayudeacomprenderelcomportamientodelosclientes,evaluarlaefectividaddeunsitioWebespecíficoocuantificareléxitodeunacampañademarketing.

LamineríaWebbuscapatronesenlosdatosatravésdelamineríadecontenido,lamineríadeestructuraylamineríadeuso.LamineríadecontenidoWebeselprocesodeextraerconocimientodelcontenidodepáginasWeb, locualpuede incluirdatosdetexto, imágenes,audioyvideo.LamineríadeestructuraWebextrae in-formaciónútildelosvínculosincrustadosendocumentosWeb.LamineríadeusoWebexaminalosdatosdeinteraccióndelosusuariosregistradosporunservidorWebcadavezqueserecibensolicitudesrelacionadasconlosrecursosdeunsitioWeb.LosdatosdeusoregistranelcomportamientodelusuariocuandonavegaorealizatransaccionesenelsitioWebyrecolectalosdatosenunregistrodelservidor.Alanalizaresosdatos,lascompañíaspuedendeterminarelvalordeciertosclientesespecíficos,lasestrategiasdemarketingcruzadoentrelosdiversosproductosylaefectividaddelascampañaspromocionales.

Las bases de datos y web

HayvariasventajasencuantoalusodeWebparaaccederalasbasesdedatosinternasdeunaorganización.Enprimerlugar,elsoftwaredenavegadorWebesmuchomásfácildeusarquelasherramientasdeconsultapropietarias.Ensegundolugar,lainterfazWebrequierepocosoningúncambioenlabasededatosinterna.EsmuchomenoscostosoagregarunainterfazWebfrenteaunsistemaheredadoquerediseñaryreconstruirelsistema para mejorar el acceso de los usuarios.

ElaccesoalasbasesdedatoscorporativaspormediodeWebestácreandonuevaseficiencias,oportunidadesymodelosdenegocios.OtrascompañíashancreadoempresastotalmentenuevasconbaseenelaccesoabasesdedatosextensasatravésdeWeb.UnejemplodeestoeselsitioderedessocialesMySpace,queayudaalosusuarios a permanecer conectados entre sí.

4. ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS DE DATOS

Elestablecimientodeunabasededatosessóloelprincipio.Parapoderasegurarquelosdatosparasuempresasigan siendo precisos, confiables y estén disponibles de inmediato para aquellos que los necesiten, necesitará políticas y procedimientos especiales para la administración de datos.

Establecimiento de una política de información

Todaempresa,yaseagrandeopequeña,necesitaunapolíticadeinformación.Losdatosdesuempresasonunrecursoimportante,porloquenoesconvenientequelaspersonashaganloquequieranconellos.Necesitatener reglas sobre la forma en que se van a organizar y mantener los datos, y quién tiene permitido verlos o modificarlos.

Una política de información es la que especifica las reglas de la organización para compartir, diseminar, adquirir, estandarizar, clasificar e inventariar la información. La política de información establece procedimientos y rendi-ciones de cuentas específicos, identifica qué usuarios y unidades organizacionales pueden compartir informa-ción, en dónde distribuirla y quién es responsable de actualizarla y mantenerla.

Siustedestáenunaempresapequeña,lospropietariosogerentessonlosqueestableceríaneimplementaríanla política de información. En una organización grande, administrar y planificar la información como un recurso corporativo requiere con frecuencia de una función de administración de datos formal. La administración de datos es responsable de las políticas y procedimientos específicos a través de los cuales se pueden administrar los datos como un recurso organizacional. Estas responsabilidades abarcan el desarrollo de la política de informa-

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ción,laplanificacióndelosdatos,lasupervisióndeldiseñológicodelabasededatos,yeldesarrollodeldiccio-nario de datos, así como el proceso de monitorear la forma en que los especialistas de sistemas de información y los grupos de usuarios finales utilizan los datos.

Aseguramiento de la calidad de los datos

Unabasededatosyunapolíticadeinformaciónbiendiseñadassonungranavanceencuantoaasegurarquelaempresatengalainformaciónquenecesita.Sinembargo,hayquellevaracabociertasaccionesadicionalespara asegurar que los datos en las bases de datos organizacionales sean precisos y permanezcan confiables. Los datos imprecisos, inoportunos o inconsistentes con otras fuentes de información conducen a decisiones incorrectas, llamadas a revisión de los productos y pérdidas financieras.

Siunabasededatosestádiseñadaenformaapropiadayhayestándaresdedatosestablecidosanivelempresa-rial, los elementos de datos duplicados o inconsistentes deben reducirse al mínimo. Sin embargo, la mayoría de losproblemasdecalidaddelosdatos,comolosnombresmalescritos,losnúmerostranspuestosyloscódigosincorrectosofaltantes,sederivandeloserroresdurantelacapturadelosdatos.LaincidenciadedichoserroresaumentaamedidaquelascompañíaspasansusnegociosaWebypermitenquelosclientesyproveedoresintroduzcandatosensussitiosWebparaactualizardemaneradirectalossistemasinternos.

Antes de implementar una nueva base de datos, las organizaciones necesitan identificar y corregir sus datos incorrectosyestablecermejoresrutinasparaeditarlosdatosunavezquesubaseestéenoperación.Confre-cuencia, el análisis de la calidad de los datos empieza con una auditoría de calidad de los datos, la cual es una encuesta estructurada de la precisión y el nivel de su integridad en un sistema de información. Las auditorías de calidaddelosdatossepuedenrealizarmediantelainspeccióndelosarchivosdedatoscompletos,lainspeccióndemuestrasprovenientesdelosarchivosdedatos,omedianteencuestasalosusuariosfinalessobresusper-cepciones en cuanto a la calidad de los datos.

La limpieza de datos, consiste en actividades para detectar y corregir datos en una base que sean incorrectos, incompletos, que tengan un formato inapropiado o que sean redundantes. La limpieza de datos no sólo corrige los errores, sino que también impone la consistencia entre los distintos conjuntos de datos que se originan en sistemasdeinformaciónseparados.Elsoftwaredelimpiezadedatosespecializadoestádisponibleparainspec-cionar losarchivosdedatosdemaneraautomática,corregirerroresenlosdatoseintegrarlosenunformatoconsistenteaniveldetodalacompañía.

Los problemas de calidad de los datos no son sólo problemas de negocios, también representan serios proble-mas para los individuos, en cuanto a que afectan su condición financiera e incluso sus empleos.

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Elabora un organizador referente a los fundamentos de la inteligencia de negocios Identificando los conceptos referentes a base de datos y administración de la información.

INSTRUCCIONES



• Observavídeoparacomplementartuinformación:


https://www.youtube.com/watch?v=VSCNvik-iuw



2. ParaestetrabajopuedesutilizarlaherramientasCmapTools,SmartArtqueloencontrarásenMicrosoftWord.


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Sección:_______________________Fecha:______________________

INDICADORES MUy BUENO(7 PUNTOS)

BUENO(5 PUNTOS)

SUFICIENTE(3 PUNTOS)

TOTALCRITERIOS


Muestra un entendimiento del concepto o principio y usa una notación y una terminología adecuada.








Construyeunmapaconceptual apropiado y completo, incluyendo ejemplos, colocando los conceptos en jerarquías y conexiones adecuadas y colocando relaciones en todas las conexiones, dando como resultado final un mapa que es fácil de interpretar.




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TEMA3 : TELECOMUNICACIONES: INTERNET Y TECNOLOGÍA INALáMbRICA

1. LAS TELECOMUNICACIONES Y REDES EN EL MUNDO DE NEGOCIOS ACTUAL

En la actualidad, usted y sus empleados utilizan computadoras y correo electrónico, Internet, teléfonos celulares ycomputadorasmóvilesconectadasaredesinalámbricas,porqueahoralasredeseInternetsoncasiunsinóni-modehacernegocios.

Tendencias de redes y comunicación

En el pasado las empresas utilizaban dos tipos fundamentalmente distintos de redes: las redes telefónicas y las redes de computadora. En un principio, las redes telefónicas manejaban la comunicación por voz y las redes de computadorasseencargabandeltráficodedatos.LascompañíastelefónicasfabricaronlasredestelefónicasduranteelsigloXXmedianteelusodetecnologíasdetransmisióndevoz(hardwareysoftware),yestascom-pañíascasisiempreoperabancomomonopoliosreguladosentodoelmundo.Lascompañíasdecomputadorasfabricaron las redes computacionales con el objetivo original de transmitir datos entre los ordenadores en dis-tintas ubicaciones.

Gracias a la continua desregulación de las telecomunicaciones y a la innovación en la tecnología de la informa-ción, las redes telefónicas y computacionales están convergiendo en una sola red digital que utiliza estándares basadosenInternetyequipocompartidos.Enlaactualidad,losproveedoresdetelecomunicacionescomoAT&Ty Verizon ofrecen servicios de transmisión de datos, acceso a Internet, servicio de teléfono celular y progra-macióndetelevisión,asícomoserviciodevoz.Lascompañíasdecable,comoCablevisiónyComcast,ahoraofrecenserviciodevozyaccesoaInternet.Lasredesdecomputadorassehanexpandidoparaincluirserviciosde teléfono por Internet y video limitado. Todas estas comunicaciones de voz, video y datos se basan cada vez más en la tecnología de Internet.

Cadavezseutilizanmáslasplataformasinalámbricasdebandaanchaparallevaracabolacomunicacióndevozydatos,asícomoelaccesoaInternet,losteléfonoscelulares,losdispositivosportátilesmóvilesylasPCenlasredes inalámbricas.

La red de computadoras

Unaredconsistededosomáscomputadorasconectadasentresí.Losprincipalescomponentesdehardware,softwareytransmisiónqueseutilizanenunaredsimple:unacomputadoraclienteyunacomputadoraservidordedicada, interfacesdered,unmediodeconexión,softwaredesistemaoperativodered,yunconmutador(switch).Unswitchtienemayorfuncionalidadqueunhubypuedetantofiltrarcomoreenviardatosaundestinoespecificado en la red.

Elsistemaoperativodered (NOS)enrutayadministra lascomunicacionesen la redycoordina los recursosdeésta.Puederesidirencualquiercomputadoraenlared,oprincipalmenteenunacomputadoraservidorde-dicada para todas las aplicaciones en la red. Una computadora servidor es una computadora en una red que realizaimportantesfuncionesderedparacomputadorascliente,comoservirpáginasWeb,almacenardatosyalmacenarelsistemaoperativodered(locuallepermitecontrolarlared).LospaquetesdesoftwareservidortalcomoMicrosoftWindowsServer,LinuxyNovellOpenEnterpriseServersonlossistemasoperativosderedmás utilizados.

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Gráfico 24: Componentes de una Red De Computadoras SimpleFuente: www.foroz.org

1.1. REDES EN COMPAñÍAS GRANDES

Lainfraestructuraderedesparaunagrancorporaciónconsistedeunagrancantidaddeestaspequeñasredesdeárea local vinculadas con otras redes de área local y con redes corporativas en toda la empresa. Varios servidores poderosossoportanunsitioWebcorporativo,unaintranetcorporativaytalvezunaextranet.Algunosdeestosservidores se vinculan a otras computadoras grandes que soportan sistemas de procesamiento en segundo plano(back-end).

Se puede ver que la infraestructura de red corporativa soporta una fuerza de ventas móvil que utiliza teléfonos celularesyteléfonosinteligentes,empleadosmóvilesvinculadosconelsitioWebdelacompañía,redesinternasdelacompañíaqueutilizanredesdeárealocalinalámbricasmóviles(redesWi-Fi)yunsistemadevideoconfe-rencias para apoyar a los gerentes en todo el mundo. Además de estas redes corporativas, la infraestructura de la empresa por lo general cuenta con una red telefónica separada que maneja la mayoría de los datos de voz. Comopuedeverenestafigura,unainfraestructuraderedcorporativaextensautilizaunaampliavariedaddetecnologías:desdeelserviciotelefónicoordinarioylasredesdedatoscorporativashastaelserviciodeInternet,Internet inalámbrica y teléfonos celulares.

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Gráfico 25: Infraestructura de red corporativaFuente: www.foroz.org

2. REDES DE COMUNICACIONES

Acontinuaciónserevisarálastecnologíasdeconectividadderedesdisponibles,enlaactualidadhaydiferentestipos de redes y varias formas de clasificarlas. Una manera de verlas es en términos de su alcance geográfico

2.1. REDES DE áREA LOCAL (LAN)

Si trabaja en una empresa que utiliza redes, lo más probable es que se conecte con otros empleados y grupos atravésdeunareddeárealocal.Unareddeárealocal(LAN)estádiseñadaparaconectarcomputadorasper-sonalesyotrosdispositivosdigitalesdentrodeunradiodemediamillao500metros.Porlogeneral,lasLANconectanunascuantascomputadorasenunapequeñaoficina,todaslascomputadorasenunedificiootodasenvarios edificios en cercana proximidad.

2.2. REDES METROPOLITANAS (MAN) Y DE áREA AMPLIA (wAN)

Lasredesdeáreaamplia(WAN)abarcandistanciasgeográficasamplias:regionescompletas,estados,continen-

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tesotodoelgloboterráqueo.LaWANmásuniversalypoderosaesInternet.LascomputadorasseconectanaunaWANpormedioderedespúblicas,comoelsistematelefónicoolossistemasdecableprivados,opormediodelíneasosatélitesqueserentan.Unareddeáreametropolitana(MAN)abarcaunáreametropolitana,porlogeneralunaciudadysusprincipalessuburbios.SualcancegeográficoestáentreunaWANyunaLAN.

3. INTERNET GLObAL

TodosutilizamosInternet,ymuchosdenosotrosnopodemosvivirsinella.Sehaconvertidoenunaherramientapersonalydenegociosindispensable.Pero,¿quéesensíInternet?¿CómofuncionayquéofrecelatecnologíadeInternetalasempresas?Veamoslascaracterísticasmásimportantes.

3.1. INTERNET – LA RED DE REDES

Internetsehaconvertidoenelsistemadecomunicaciónpúblicomásextensoenelmundo,queenlaactuali-dad compite con el sistema telefónico global en cuanto a alcance y rango. También es la implementación más grandeenelmundodelacomputacióncliente/servidorydelasinterredes,yaquevinculaamillonesderedesindividuales en todo el mundo.

LamayoríadeloshogaresypequeñasempresasseconectanaInternetmedianteunasuscripciónaunprovee-dordeserviciosdeInternet.UnproveedordeserviciosdeInternet(ISP)esunaorganizacióncomercialconunaconexión permanente a Internet que vende conexiones temporales a suscriptores minoristas. Los individuos también se conectan a Internet por medio de sus firmas de negocios, universidades o centros de investigación que tienen dominios de Internet designados.

Lastecnologíasdelíneadesuscriptordigital(DSL)operanatravésdelaslíneastelefónicasexistentesparatrans-portarvoz,datosyvideoatasasdetransmisiónquevaríandesde385Kbpshastallegara9Mbps.Lasconexio-nes de Internet por cable que ofrecen los distribuidores de televisión por cable utilizan líneas coaxiales de cable digitalparaofreceraccesoaInternetdealtavelocidadaloshogaresynegocios.PuedenproveeraccesodealtavelocidadaInternetdehasta15Mbps.EnáreasendondelosserviciosdeDSLydecablenoestándisponibles,es posible acceder a Internet vía satélite, aunque algunas conexiones tienen velocidades de envío más lentas queenotrosserviciosdebandaancha.

3.2. SERvICIOS DE INTERNET Y HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN

Internetsebasaentecnologíacliente/servidor.LosindividuosqueutilizanInternetcontrolanloquehacenpormediodeaplicacionesclienteensuscomputadoras,comoelsoftwaredenavegadorWeb.Losdatos,entreelloslosmensajesdecorreoelectrónicoylaspáginasWeb,sealmacenanenservidores.UnclienteusaInternetparasolicitarinformacióndeunservidorWebespecíficoenunacomputadoradistante,yelservidorenvíalainforma-ción solicitada de vuelta al cliente a través de Internet. En la actualidad las plataformas cliente cuentan no sólo equiposPCyotrascomputadoras,sino tambiéncon teléfonoscelulares,pequeñosdispositivosdigitalesdebolsillo y otros dispositivos de información. Una computadora cliente que se conecta a Internet tiene acceso a unavariedaddeservicios,comoelcorreoelectrónico,losgruposelectrónicosdediscusión,lassalasdechatylamensajeríainstantánea,Telnet,elprotocolodetransferenciadearchivos(FTP)WebytecnologíaVolP.

Tecnología VolP

AunqueserequiereninversionesinicialesparaunsistemadetelefoníaIP,latecnologíaVolPpuedereducirloscostosdecomunicaciónyadministracióndelareddeun20a30porciento.Ademásdereducirloscostosdelargadistanciaydeeliminarlascuotasmensualesparalíneasprivadas,unaredIPproveeunasolainfraestructuradevoz-datostantoparalosserviciosdetelecomunicacionescomodecómputo.Lascompañíasyanotienenque

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mantener redes separadas ni proveer servicios de soporte y personal para cada tipo distinto de red.

OtraventajadeVoIPeslaflexibilidad.Adiferenciadelaredtelefónicatradicional,sepuedenagregarteléfonosocambiarlosadistintasoficinassintenerquevolveracablearoconfigurarlared.ConVoIP,sepuedeestableceruna llamada de conferencia con una operación simple de arrastrar y colocar en la pantalla de computadora para seleccionar los nombres de los participantes. El correo de voz y el correo electrónico se pueden combinar en un solo directorio.

Redes privadas virtuales

Unaredprivadavirtual(VPN)esunaredprivadaseguraycifradaquesehaconfiguradodentrodeunaredpúblicaparaaprovecharlaeconomíadeescalaylasfacilidadesadministrativasdelasgrandesredes,comoInternet.UnaVPNofreceasufirmacomunicacionessegurasycifradasauncostomuchomenorquelasmismascapacidadesque ofrecen los proveedores tradicionales que no son de Internet, y que utilizan sus redes privadas para las comunicacionesseguras.LasVPNtambiénproporcionanunainfraestructuraderedparacombinarredesdevozy de datos.

Servidores Web

UnservidorWebconsisteensoftwareparalocalizaryadministrarpáginasWebalmacenadas.Localizalaspági-nasWebsolicitadasporunusuarioenlacomputadoraendondeestánalmacenadasylasenvíaalacomputadoradelusuario.Por logeneral, lasaplicacionesdeservidorseejecutanencomputadorasdedicadas,aunqueenorganizacionespequeñastodaspuedenresidirenunasolacomputadora.

ElservidorWebmáscomúnqueseutilizaenlaactualidadeselservidorApacheHTTP,quecontrolael54porcientodelmercado.ApacheesunproductodecódigofuenteabiertosincostoquesepuededescargardeIn-ternet.MicrosoftInternetInformaciónServiceseselsegundoservidorWebmásutilizado,con25porcientodeparticipación en el mercado.

Búsqueda de información en Web

LosmotoresdebúsquedatratanderesolverelproblemadeencontrarinformaciónútilenWebcasialinstantey,endefinitiva,sonla“aplicaciónasesina”delaeradeInternet.LosmotoresdebúsquedaactualespuedenfiltrararchivosHTML,archivosdeaplicacionesdeMicrosoftOfficeyarchivosPDF,ademásdearchivosdeaudio,videoeimágenes.Haycientosdemotoresdebúsquedadistintosenelmundo,perolagranmayoríadelosresultadosdebúsquedasesuministranatravésdelostresprincipalesproveedores:Google,Yahoo!yelmotordebúsquedaBingdeMicrosoft.GoogleeselmotordebúsquedamáspopularenWeb.

Web 2.0

LossitiosWebenlaactualidadnosólotienencontenidoestático;tambiénpermitenalaspersonascolaborarycompartir información, además de crear nuevos servicios y contenido en línea. Estos servicios interactivos ba-sadosenInternetdesegundageneraciónseconocencomoWeb2.0.SiustedtienefotoscompartidasatravésdeInternetenFlickruotrositiodefotografíascomoFacebook,sipublicóunvideoenYouTube,creóunblog,usówikipediaoagregóunwidgetasupáginadeFacebook,hautilizadoalgunosdeestosserviciosWeb2.0.

Web2.0tienecuatrocaracterísticasdistintivas:interactividad,controldelusuarioentiemporeal,participaciónsocial(compartición)ycontenidogeneradoporelusuario.Lastecnologíasyserviciosdetrásdeestascaracterís-ticasincluyenlacomputaciónenlanube,widgetsdesoftware,blogs,RSS,wikisyredessociales.

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4. LA REvOLUCIÓN INALáMbRICA

Si tiene un teléfono celular, ¿lo utiliza para tomar y enviar fotografías, enviar mensajes de texto o descargar clipsdemúsica?¿LlevasulaptopaclasesoalalibreríaparaconectarseaInternet?Siesasí,formapartedelarevolucióninalámbrica.Losteléfonoscelulares,lascomputadoraslaptopylospequeñosdispositivosdebolsillosehantransformadoenplataformasdecómputoportátilesquelepermitenrealizaralgunasde lastareasdecomputación que solía realizar en su escritorio.

La comunicación inalámbrica ayuda a las empresas a permanecer con más facilidad en contacto con los clientes, proveedores y empleados, además de que provee arreglos más flexibles para organizar el trabajo. La tecnología inalámbricatambiénhacreadonuevosproductos,serviciosycanalesdeventas,

Si requiere comunicación móvil y poder de cómputo o acceso remoto a sistemas corporativos, puede trabajar conunavariedaddedispositivosinalámbricos,comoteléfonoscelulares,teléfonosinteligentes(smartphones)ycomputadoraspersonalesconconexióninalámbrica.Ademásdetransmitirvoz,incluyenherramientasparaco-rreo electrónico, mensajería, acceso inalámbrico a Internet, fotografía digital y administración de la información personal.LasherramientasdelosdispositivosiPhoneyBlackBerryilustranelgradoalcualhanevolucionadolosteléfonoscelularesparaconvertirseenpequeñascomputadorasmóviles.

4.1. SISTEMAS CELULARES

Lasprimerasgeneracionesdelossistemascelularessediseñaronenprimerainstanciaparalatransmisióndevozydedatoslimitadosenformademensajescortos.Ahoralascompañíasdecomunicacionesinalámbricasofrecen redes celulares más poderosas conocidas como redes de tercera generación o redes 3G, con veloci-dadesdetransmisiónquevaríandesdelos144Kbpsparalosusuariosmóvileshasta2Mbpsparalosusuariosfijos. Esta capacidad de transmisión es suficiente para video, gráficos y otros medios complejos, además de la voz,conlocuallasredes3GsonadecuadasparaelaccesoaInternetdebandaancha.Muchosdelosteléfonoscelulares disponibles en la actualidad tienen capacidad de 3G.

La comunicación inalámbrica, conocida como redes 4G, se basa por completo en la conmutación de paquetes yescapazdealcanzarunavelocidaddetransmisiónde100Mbps(quepuedellegara1Gbpsbajocondicionesóptimas),conunacalidaddeprimeraymuchaseguridad.Losserviciosdevoz,datosyvideodeflujocontinuodealtacalidadestarándisponiblesparalosusuariosencualquierparteyacualquierhora.

4.2. REDES INALáMbRICAS DE COMPUTADORAS Y ACCESO A INTERNET

UnavariedaddetecnologíasproveenaccesoinalámbricodealtavelocidadaInternetparalasPCyotrosdispo-sitivos portátiles inalámbricos, así como para los teléfonos celulares. Estos nuevos servicios de alta velocidad tienenaccesoextendidoa Internetenmuchasubicacionesquenosepodrían cubrirmediante los serviciostradicionales fijos de Internet.

4.3. bLUETOOTH

Bluetootheselnombrepopularparaelestándarderedesinalámbricas802.15,queesútilparacrearpequeñasredesdeáreapersonal(PAN).Vinculahastaochodispositivosdentrodeunáreade10metrosmedianteelusodecomunicaciónbasadaenradiodebajaenergía,ypuedetransmitirhasta722Kbpsenlabandade2.4GHz.

Losteléfonoscelulares,localizadores,computadoras,impresorasydispositivosdecómputoqueutilizanBlue-toothsecomunicanentresí,einclusounosoperanaotrossinnecesidaddeintervencióndirectaporpartedelusuario.BluetoothconectatecladosyratonesinalámbricosaequiposPC,oteléfonoscelularesasusauricularessinnecesidaddecables.Bluetoothtienerequerimientosdebajaenergía,locualesapropiadoparalascomputa-dorasportátilesoperadasporbatería,losteléfonoscelularesolosPDA.

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Gráfico 26: Red BluetoothFuente: mynokiablog.com

4.4. wI-FI Y ACCESO INALáMbRICO A INTERNET

Elconjuntodeestándares802.11pararedesLANinalámbricasyaccesoinalámbricoaInternettambiénsecono-cecomoWi-Fi.Elprimerodeestosestándaresqueseadoptóconpopularidadfue802.11b,quepuedetransmitirhasta11Mbpsenlabandade2.4GHzsinnecesidaddelicenciaytieneunadistanciaefectivade30a50metros.Elestándar802.11gpuedetransmitirhasta54Mbpsenelrangode2.4GHz.Elestándar802.11nescapazdetransmitiracercade100Mbps.

LascomputadorasPCynetbookdelaactualidadtienensoporteintegradoparaWi-Fi,aligualquelosdispositivosiPhone,iPadyotrosteléfonosinteligentes.

EncasitodaslascomunicacionesWi-Fi,losdispositivosinalámbricossecomunicanconunaLANfijamedianteelusodepuntosdeacceso.Unpuntodeaccesoesunacajaqueconsisteenunreceptor/transmisorderadioyantenasconvínculosaunaredfija,unenrutadorounswitch.

Gráfico 27: Red InalámbricaFuente: www.geek.com.mx

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4.5. REDES RFID IDENTIFICACIÓN POR RADIO FRECUENCIA

Lossistemasdeidentificaciónporradiofrecuencia(RFID)ofrecenunatecnologíapoderosapararastrearelmo-vimientodeproductosatravésdelacadenadesuministro.LossistemasRFIDusandiminutasetiquetasconmicrochipsincrustadosquecontienendatossobreunartículoysuubicaciónparatransmitirseñalesderadioatravésdeunadistanciacorta,aloslectoresRFID.Después,loslectoresRFIDpasanlosdatosatravésdeunaredaunacomputadoraparasuprocesamiento.Adiferenciadeloscódigosdebarras,lasetiquetasRFIDnone-cesitan establecer contacto mediante una línea de visión para poder leerlas.

LaetiquetaRFIDseprogramademaneraelectrónicaconinformaciónquepuedaidentificaraunartículoenfor-maúnica,ademásdeinformaciónadicionalsobreelartículo,comosuubicación,endóndeycuándosefabricó,o su estado durante la producción.

Gráfico 28: Funcionamiento la tecnología RFIDFuente: www.geek.com.mx

Computador

lector

RFID

etiqueta

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LECTURA SELECCIONADA N° 1:

SALESFORCE.COM: LOS SERvICIOS EN LA NUBE PASAN A LA CORRIENTE DOMINANTESalesforce.com,unadelascompañíasdetecnologíamásrevolucionariadelosúltimosaños,hasacudidoalaindustriadesoftwareconsuinnovadormodelodenegocios y su rotundo éxito. Salesforce ofrece solu-ciones de administración de relaciones con el cliente (CRM)yotrassolucionesdesoftwaredeaplicacióncomo un servicio, que se renta a través de Internet, encontrastealsoftwarequesecompraeinstalaenlas máquinas en forma local.

Lacompañíafuefundadaen1999porMarcBenioff,unexejecutivodeOracle;desdeentonceshacreci-doycuentaconmásde3900empleados,82400clientes corporativos y 2.1 millones de suscriptores. Obtuvo$1.3milmillonesen ingresosen2009,gra-ciasalocualseconvirtióenunadelasprincipales50compañíasdesoftwareenelmundo.Salesforceatri-buye su éxito a los diversos beneficios de su modelo dedistribucióndesoftwarebajodemanda.

El modelo bajo demanda elimina la necesidad de realizarinversionesinicialesdehardwareysoftwareen sistemas e implementaciones extensas en com-putadoras corporativas. Las suscripciones empiezan desdelos$9porusuarioalmes,paralaversiónconfuncionalidad reducida de Group para equipos peque-ñosdeventasymarketing,consuscripcionesmen-suales para versiones más avanzadas adecuadas para empresas grandes, que empiezan desde los $65 por usuario.

Porejemplo,latiendaHaagen-DaszconbaseenMin-neapolis que poseeNestle EstadosUnidos calculóquetendríaqueinvertir$65000porunabasededa-tosdiseñadaa lamedidaqueayudea lagerenciaapermanecer en contacto con las franquicias de me-nudeodelacompañía.Éstasólotuvoquepagar$20000paraestablecerelservicioconSalesforce.com,ademásdeuncobromensualde$125por20usua-rios para usar dispositivos portátiles inalámbricos o Webparasupervisarenformaremotatodaslasfran-quicias de Haagen-Dazs por todo Estados Unidos.

Las implementaciones de Salesforce.com tardan

cuandomuchotresmeses,porlogeneralmenosdeun mes. Los suscriptores no tienen que comprar, es-calarnimantenerningún tipodehardware.Nohayqué instalar sistemas operativos, servidores de ba-ses de datos o servidores de aplicación, tampoco hayconsultoresnipersonal,ynoexisten lascosto-sas licencias y cuotas de mantenimiento. Se puede accederalsistemaatravésdeunnavegadorWebes-tándar, con ciertas funciones accesibles para los dis-positivos portátiles móviles. Salesforce.com actualiza enformacontinuasusoftwaretrasbambalinas.Hayherramientas para personalizar ciertas caracterís-ticas del software y dar soporte a los procesos denegociosúnicosdeunaempresa.Lossus-criptorespueden irse si los negocios dejan de prosperar o si llega un mejor sistema. Si despiden gente, pueden recortar el número de suscripciones de Salesforceque deben comprar.

Salesforce se enfrenta a considerables desafíos a medidaquecontinúasucrecimientoyrefinasusac-tividades de negocios. El primer desafío proviene del aumento en la competencia, tanto por parte de los líderes tradicionales de la industria como los nuevos retadores que esperan repetir el éxito de Salesforce. Microsoft, SAP yOracle han implementado versio-nes basadas en suscripciones de sus productos de CRMen respuestaaSalesforce.Loscompetidoresmás pequeños como NetSuite, Salesboom.com yRightNowtambiénhanrealizadociertasincursionescontra la participación en el mercado de Salesforce.

Detodasformas,Salesforcetodavíatienemuchoporhacer para alcanzar el tamaño y la participación enel mercado de sus competidores más poderosos. En 2007,laparticipaciónenelmercadodeSAPeracasicuatro veces mayor que la de Salesforce, y la base declientesdeIBMcontiene9000compañíasdesof-twarequeejecutansusaplicacionesensusoftware,por lo que es más probable que opten por una solu-ciónquelesofrezcaIBMenvezdeoptarporSales-force.

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Salesforce necesita demostrar de manera continua a sus clientes que tienen la confiabilidad y seguridad suficiente como para poder manejar sus datos y apli-caciones corporativas en forma remota. La compa-ñíahaexperimentadovariasfallasensuservicio.Porejemplo,el6deenerode2009 fallóundispositivobásico de red y evitó que se procesaran los datos en Europa,JapónyNorteaméricadurante38minutos.Se vieron afectadas cerca de 177 millones de tran-sacciones. Si bien la mayoría de los clientes de Sales-forceaceptanelhechodequelosserviciosdeTIquese ofrecen a través de la nube no van a estar dispo-niblesel100porcientodeltiempo,algunosclientesycríticosaprovecharonlafallacomounaoportunidadpara cuestionar la solidez de todo el concepto de la computaciónenlanube.Enfebrerode2009ocurrióuna falla similar, la cual afectó a toda Europa junto con Norteaméricaunascuantashorasdespués.

Hastaahora,Salesforcesólohaexperimentadounafuga de seguridad. En noviembre de 2007, un em-pleadodeSalesforcefueengañadoparaquedivulga-rasucontraseñacorporativa, con locualquedóex-puesta la lista de clientes de Salesforce. Los clientes de esta empresa fueron bombardeados con intentos de fraude y piratería informática muy especializados que no parecían ser estafas. Aunque este incidente provocóunaalertaroja,muchosclientesinformaronque la forma en que Salesforce manejó la situación había sido satisfactoria. Los principales clientes deSalesforce a menudo envían auditores para revisar su seguridad.

Otro desafío para Salesforce es la expansión de su modelodenegocioshaciaotrasáreas.Enlaactuali-dad, los principales usuarios de Salesforce pertene-cen al personal de ventas que necesita mantener el registro de los prospectos y las listas de clientes. Una formaenquelacompañíatratadeproveerfunciona-lidad adicional es mediante una sociedad con Goo-gle, en específico con Google Apps. Salesforce de-sea combinar sus servicios con Gmail, Google Docs, GoogleTalkyGoogleCalendarparapermitirquesusclientespuedanrealizarmástareasatravésdeWeb.Tanto Salesforce como Google esperan que su inicia-tiva de Salesforce.com para Google Apps impulse el futurocrecimientodelsoftwarebajodemanda.

Salesforce también se asoció con Apple para distri-buir sus aplicaciones de modo que se puedan usar eneliPhone.Lacompañíaesperapoderentrarenelextensomercadodeusuariosdel iPhone,alpromo-verlahabilidaddeusarlasaplicacionesdeSalesforce

en cualquier momento y en cualquier parte. Además, Salesforce introdujo una herramienta de desarrolloparaintegrarseconlaredsocialdeFacebookypermi-tiralosclientescrearaplicacionesquehaganllama-dasafuncionesenelsitiodeFacebook(aprincipiosde2010,SalesforceintrodujosupropiaaplicaciónderedessocialesllamadaChatter,quepermitealosem-pleados crear perfiles y realizar actualizaciones de es-tado que aparezcan en las fuentes de noticias de los colegas,algosimilaraFacebookyTwitter).

Parapoderincrementarsusingresosalosnivelesqueesperan en un momento dado los observadores de la industriayWallStreet,Salesforcecambiarásuenfo-quedevenderunasuitedeaplicacionesdesoftwareal de proveer una “plataforma” de computación en lanubemásamplia,enlaquemuchascompañíasdesoftware ofrezcan aplicaciones. Como lomencionóelCEOMarcBenioff,durantelaúltimadécada“nosenfocamos en el software comoun servicio. En lasiguiente década, Salesforce.com se enfocará de ver-dad en la plataforma como un servicio”.

Lacompañíahaintensificadosusesfuerzosporpro-veer ofrecimientos de computación en la nube a sus clientes.ElnuevositioWebSalesforce.comenfatizamás la computación en la nube, al agrupar los produc-tos en tres tipos de nube: la nube de ventas (sales cloud), lanubedeservicio(servicecloud)y lanubepersonalizada (customcloud). Lasnubesdeventasy de servicio consisten en aplicaciones destinadas a mejorar las ventas y el servicio al cliente respectiva-mente,ylaNubepersonalizadaesotronombreparala plataforma de desarrollo de aplicaciones Force.com, en donde los clientes pueden desarrollar sus propias aplicaciones para usarlas dentro de la red más amplia de Salesforce.

Force.com provee un conjunto de herramientas dedesarrollo y servicios de TI que permiten a los usua-rios personalizar sus aplicaciones de administración de relaciones con el cliente de Salesforce, o crear aplicaciones totalmente nuevas y ejecutarlas “en la nube”, en la infraestructura del centro de datos de Sa-lesforce.

LacompañíaabrióForce.comaotrosdesarrolladoresindependientes de software y mostró una lista desusprogramasensuAppExchange.

MedianteelusodeAppExchance,lasempresaspe-queñaspuedenentraralmundoenlíneaydescargarcon facilidadmásde950aplicacionesdesoftware,algunas de las cuales son complementos para Sales-

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force.com y otras que no están relacionadas, inclu-so en funciones que no tratan directamente con el cliente, como recursos humanos. Force.com Sites,basada en el entorno de desarrollo Forces.com, per-mitealosusuariosdesarrollarpáginasWebyregis-trar nombres de dominio. Los precios se basan en el tráfico del sitio.

La infraestructura en la nube de Salesforce tiene dos centros de datos en Estados Unidos y un tercero en Singapur;seplaneacontarconotrosenEuropayJa-pón en un futuro. Asimismo, Salesforce se asoció con Amazon para permitir a los clientes de Force.com in-cursionar en los servicios de computación en la nube de Amazon (nube de cómputo elástica y servicio de almacenamiento simple). Los servicios de Amazonse encargarían de las tareas de “computación en rá-faga de nubes” de las aplicaciones de Force.com que requieran un poder de procesamiento o de una capa-cidad de almacenamiento adicionales.

Un informedelCentrodeDatos Internacional (IDC)estimó que la plataforma Force.com permite a los usuarios crear y ejecutar aplicaciones de negocios y sitiosWebcincovecesmás rápidoya lamitaddelcosto de las alternativas que no están basadas en nubes.Porejemplo,RehabCare,unproveedornacio-nal de serviciosmédicos de rehabilitación, utilizó aForce. com para crear una aplicación de admisión de pacientes móvil que los médicos pudieran usar en su iPhone.ElequipodesistemasdeinformacióndeRe-habCarecreóunprototipodelaaplicaciónencuatrodías, el cual se ejecuta en la plataforma Force.com. Se hubieran requerido seis meses para crear unaaplicaciónmóvilsimilarmedianteelusodelasherra-mientas de desarrollo de Microsoft. En la actualidad, cercade400médicosutilizanesaaplicación.

AuthorSolutions,unacompañíadeautopublicaciónconbaseenBloomington,Minnesota,usalaplatafor-ma Force.com para alojar las aplicaciones que con-trolansusoperaciones.Estaempresareportahaberahorradohastaun75porcientoalnotenerquedarmantenimiento ni administrar sus propias aplicacio-nes de centro de datos, comercio electrónico y flujo detrabajo,ademásdelahabilidaddeescalaramedi-da que su negocio se multiplica de manera explosiva.

Las modificaciones en el flujo de trabajo, que alguna vezrequirieronde30a120horas,ahoraserealizanenunacuartapartedeltiempo.Elcostoylashorasque se necesitaban para agregar un nuevo producto, quesolíarequerirde120a240horas(conuncostoentre$6000y$12000),seredujoenun75porcien-to.Lanuevaplataformaescapazdemanejarun30por ciento más de volumen de trabajo que los siste-masanterioresconelmismonúmerodeempleados.

La pregunta es si la audiencia para las plataformas AppExchangeyForce.comdeSalesforce.comllegaráa ser lo bastante grande como para poder ofrecer el nivel decrecimientoqueSalesforcedesea.Aúnnoestáclarosi lacompañíagenerará los ingresosquenecesita para ofrecer servicios de computación en la nube a la misma escala que Google o Amazon, y lograr que sus inversiones en la computación en la nube produzcan rendimientos.

Algunos analistas creen que tal vez la plataforma no seaatractivaparalasnecesidadesdelascompañíasmás grandes en cuanto a aplicaciones. Otro reto adi-cional es el de proveer una disponibilidad constante. Los suscriptores de Salesforce.com dependen de que el servicio esté disponible 24/7. Sin embargo,graciasa las fallasantesdescritas,muchascompa-ñíashanreconsideradosudependenciaencuantoalsoftware como un servicio. Salesforce.com proveeherramientasparaaseguraralosclienteslaconfiabi-lidad de su sistema y también ofrece aplicaciones de PCqueseenlazanconsusservicios,demodoquelos usuarios puedan trabajar sin conexión.’

Aunasí,muchascompañíasserehúsanasubirsealvagón del SaaS y la computación en la nube. Lo que esmás,todavíanoestáclarosielsoftwareofrecidoatravésdeWebcostarámenosalalarga.Deacuer-doconelanalistaRobDiSistodelosconsultoresdeGartner, tal vez sea más económico suscribirse a los serviciosdesoftwaredeSalesforce.comdurantelosprimerosaños,pero¿quéocurredespués?¿Aumen-taráelcostodeactualizaryadministrarelsoftwarebajo demanda más que las cuotas que pagan las compañíasporposeeryhospedarsupropiosoftwa-re?


1. ¿CómoutilizaSalesforce.comlacomputaciónenlanube?

2. ¿CuálessonalgunosdelosdesafíosalosqueseenfrentaSalesforceamedidaquecontinúaconsucreci-

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miento?

3.¿QuétiposdeempresassepodríanbeneficiaralcambiaraSalesforceyporqué?

4.¿QuéfactorestomaríaencuentaaldecidirsidebeusarSalesforce.comonoparasuempresa?

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Elija una empresa mediana a grande de cualquier sector e investigue todo lo referente a su infraestructura de TI y la administración de su información

INSTRUCCIONES:

• LeeryanalizareltemaN°1y2

• Complementatuanálisisconinformacióndefuentesconfiables.

• Indique cuál es la situación actual de la empresa referente a su infraestructura de TI y administración de su información.

• Indique que mejoras se podría realizar en su infraestructura de TI y administración de su información, para apoyar a los objetivos estrategicos de la empresa.

Sugerencia:Revisalarubricaendondeseencuentranloscriteriosconqueseevaluarátutrabajoparaqueob-tengas el mejor resultado.

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RUbRICA DE EvALUACIÓN DEL INFORME ESCRITO


Sección:_______________________Fecha:______________________

PUNTAJE 4EXCELENTE

3BUENO

2 MEDIANAMENTE LOGRADO

1NO LOGRADO

TOTALCRITERIO

Introducción Planteaclarayordenadamente el tema del trabajo y su importancia

Planteaenformaclara y ordenada, pero muy breve el tema del trabajo y su importancia

Planteaenformaconfusa el tema del trabajo y su importancia

Noseplanteala introducción

Cantidad de Información

Todos los temas tratados y todas las preguntas fueron contestadas en al menos 2 oraciones

Todos los temas tratados y la mayor parte de las preguntas fueron contestadas en al menos 2 oraciones

Todos los temas tratados y la mayor parte de las preguntas fueron contestados en 1 oración.

Uno o más temas no están tratados

Calidad de Información

La información está claramente relacionada con el tema principal y proporciona varias ideas secundarias y/oejemplos

La información da respuesta a las preguntas principales y 1-2 ideas secundarias y/oejemplos

La información da respuesta a las preguntas principales, peronodadetallesy/oejemplos

La información tiene poco o nada que ver con las preguntas planteadas

Diagramas e ilustraciones

Los diagramas e ilustraciones son ordenados, precisosyañadenalentendimiento del tema

Los diagramas e ilustraciones son precisosyañadenalentendimiento del tema

Los diagramas e ilustraciones son ordenados y precisos y algunasvecesañadenalentendimiento del tema

Los diagramas e ilustraciones no son precisos onoañadenalentendimiento del tema

Conclusiones La conclusión incluye los descubrimientos quesehicieronyloque se aprendió del trabajo

La conclusión incluye solo lo que fue aprendido del trabajo

La conclusión incluye solo los descubrimientos que hicieron

Nohayconclusión incluida en el informe


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PRUEbA DE DESARROLLO N°1.

INSTRUCCIONES:

1. Lee y analiza la Unidad I y II

2. Lee las preguntas detenidamente

3. Desarrolla y explica lo solicitado.

SUGERENCIA: La resolución de las preguntas siguientes le permitirá verificar su aprendizaje de esta unidad. Le recomiendo que las resuelva cuidadosamente

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PRUEbA DE DESARROLLO N° 1

Tiempodeduracióndelexamen50minutos.

1. ¿QuéentiendeporSistemadeInformación?,Mencionesuscomponentes.(4puntos)

2. Las empresas invierten fuerte en sistemas de información para conseguir seis objetivos estratégicos de negocios:cuálesson:expliquebrevementecadaunodeellas.(4puntos)

3. ¿QuéentiendeporinfraestructuradeTI?,MencioneloscomponentesdelaInfraestructuradeTI(3puntos)

4. Expliquesobrelastendenciasdelasplataformasdehardwareysoftwarecontemporáneas(4puntos)

5. ExpliqueUsodebasesdedatosparamejorareldesempeñodenegociosylatomadedecisiones (5puntos)

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GLOSARIO DE LA UNIDAD II

b

BANDAANCHAEslared(decualquiertipo)quetieneunaelevadacapacidadparatransportarinformaciónqueincideenlavelo-cidad de transmisión de esta.

C

CABLECOAXIALEsuncableutilizadoparatransportarseñaleseléctricasdealtafrecuenciaqueposeedosconductoresconcéntri-cos,unocentral,llamadonúcleo,encargadodellevarlainformación,yunoexterior,deaspectotubular,llamadomalla, blindaje o trenza, que sirve como referencia de tierra y retorno de las corrientes

D

DNSEs un sistema de nomenclatura jerárquica para computadoras, servicios o cualquier recurso conectado a Inter-netoaunaredprivada,Sufunciónmásimportante,estraducir(resolver)nombresinteligiblesparalaspersonasen identificadores binarios asociados con los equipos conectados a la red, esto con el propósito de poder locali-zar y direccionar estos equipos mundialmente.

DSLUna familia de tecnologías que se utilizan para transmitir datos digitales a través de líneas telefónicas. En la co-mercialización de las telecomunicaciones, el término DSL es ampliamente entiende por línea de abonado digital asimétrica(ADSL)

F

FTPEsunprotocoloderedparalatransferenciadearchivosentresistemasconectadosaunaredTCP(TransmissionControlProtocol),basadoenlaarquitecturacliente-servidor.Desdeunequipoclientesepuedeconectaraunservidorparadescargararchivosdesdeéloparaenviarlearchivos,independientementedelsistemaoperativoutilizado en cada equipo.

N

NICTambiénconocidacomoplacadered,adaptadorderedoadaptadorLAN,eselperiféricoqueactúadeinterfazde conexión entre aparatos o dispositivos, y también posibilita compartir recursos (discos duros, impresoras, etcétera)entredosomáscomputadoras,esdecir,enunareddecomputadoras.

NOSEsunsoftwarequepermite la interconexióndeordenadoresparapoderaccedera losserviciosy recursos,hardwareysoftware,creandoredesdecomputadoras.Aligualqueunequiponopuedetrabajarsinunsistemaoperativo,unareddeequiposnopuedefuncionarsinunsistemaoperativodered.Consisteenunsoftwarequeposibilita la comunicación de un sistema informático con otros equipos en el ámbito de una red.

S

SWITCHEs un dispositivo que los canales de datos entrantes de cualquiera de varios puertos de entrada al puerto de

https://es.wikipedia.org/wiki/Computadora

https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_red

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salidaespecíficaquetomaránlosdatoshaciasudestinoprevisto.Enlaredtelefónicadeconmutacióndecircui-tos tradicional, uno o más interruptores se utilizan para establecer una conexión dedicada, aunque temporal o circuito para un intercambio entre dos o más partes.

T

TELNETProtocolodecapadesesiónsautilizadaenInternetoenredesdeárealocalparaproporcionarunafacilidaddecomunicación bidireccional interactiva orientada a texto mediante una conexión de terminal virtual. Los datos del usuario se entremezcla en banda con la información de control de Telnet en una orientada a byte conexión de datosde8bitssobreelProtocolodeControldeTransmisión(TCP).

w

WIMAXEsunestándardecomunicacióninalámbricadiseñadaparaproporcionar30a40velocidadesdedatosmegabitporsegundo,[1]conlaactualización2011proporcionahasta1Gbit/s[1]paraestacionesfijas.Elnombrede“WiMAX”fuecreadoporelForoWiMAX,queseformóenjuniode2001parapromoverlaconformidadeinte-roperabilidad de la norma

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bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD II






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Determinalaverdad(V)ofalsedad(F)delassiguientesafirmacionesqueacontinauciónsemencionan:

AFIRMACIONES

1.- Administración y almacenamiento de datos, consiste en un conjunto de dispositivos físicos y aplicaciones de softwarequeserequierenparaoperarenlaempresa. V F

2.-InfraestructuradeTI,esunsoftwaredegestióndebasesdedatosempresarialesesresponsabledeorganizaryadministrar la información de la empresa, de modo que sea posible acceder a ella y utilizarla en forma eficiente. V F

3.-Laeracliente/servidor,consistíaenquelascomputadorasdeescritorioolaptopconocidascomoclientesseconectan en red a poderosas computadoras servidores que proveen a las computadoras clientes una variedad de serviciosyherramientas. V F

4.- Virtualización, permite a las empresas y los individuos obtener procesamiento computacional, almacenamiento, softwareyotrosserviciosatravésdelInternet. V F

5.-Computaciónenlanube,permiteaunsolorecursofísico(comounservidoroundispositivodealmacenamiento)aparecer ante el usuario como varios recursos lógi-cos.

V F

6.-LaRedundanciaeinconsistenciadelosdatos,eslapresenciadedatosduplicadosenvariosarchivos,demodoque se almacenen los mismos datos en más de un lugar o ubicación. V F

7.-UnSistemadeAdministracióndeBasesdeDatos(DBMS)essoftwarequepermiteaunaorganizacióncentralizarlos datos, administrarlos en forma eficente y proveer acceso a los datos almacenados mediante programas de aplicación. V F

8.-LasRedesmetropolitanas(MAN)ydeáreaamplia(WAN),conectaconotrosempleadosygruposatravésdeunared de área local V F

9.-LasRedesdeárealocal(LAN),abarcandistanciasgeográficasamplias V F

10.-Lossistemasdeidentificaciónporradiofrecuencia(RFID)ofrecenunatecnologíapoderosapararastrearelmovimiento de productos a través de la cadena de suministro

V F


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UNIDAD III

SISTEMAS DE INFORMACION EMPRESARIAL.

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD III

Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de discriminar los diferentes tipos de sistemas de información utilizados en las organizaciones.

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CONTENIDOS ACTIVIDADES FORMATIVAS (HABI-

LIDADES y ACTITUDES)SISTEMA DE EVALUACIÓN (TéCNICAS y CRITERIOS)

Tema N° 1: Seguridad en los sistemas de información empresarial

Vulnerabilidad y abuso de los sistemas

Valor de los negocios de la seguridad y control

Establecimiento de un marco de trabajo para la seguridad y control

Tecnologíasyherramientaspara proteger los recursos de información.

Tema N° 2: Aplicaciones empresariales: ERP, CRM. SCM.

Sistemas empresariales

Sistemas de administración de la cadena de suministro

Sistemas de administración de relaciones con el cliente

Aplicaciones empresariales nuevas oportunidades y desafíos

Tema N° 3: Comercio electrónico: mercados digitales, productos digitales.

Comercioelectrónicoeinternet.

Comercioelectróniconegociosytecnología

La plataforma digital móvil y el comercio electrónico Móvil

Creacióndeunsitioweb.

Objetivos de negocios, funcionalidad del sistema y requerimientos de información.

ReconocerlanecesidaddeseguridaddelSistema de Información. Lee y analiza la lectura“¿Quétanseguraeslanube?Yresponda a las preguntas planteadas.

• Discriminar los tipos de sistemas de información.

Resolveryexponeruncasohaciendousodelos conocimientos adquiridos. Lee y analiza elcasodeestudio“Nestléforcejeaconlossistemas empresariales” y responda a las preguntas planteadas en el caso de estudio.






Criterios de evaluación de un caso de estudios

• El caso se presentó en tiempo y forma de acuerdo a lo planteado

• El caso que se expone se plantea alternativas de solución a problemas del tema.

• Ilustra los asuntos del problema que se pretende examinar

• Reflejalosmarcosteóricospertinentes

• Tiene calidad narrativa


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RECURSOS:

VIDEOS:

TEMA Nº 1: Seguridad en los sistemas de información

https://www.youtube.com/watch?v=Gkubvou30YQ

TEMA Nº 2: CRM, ERP, SCM.

https://www.youtube.com/watch?v=_jz29-L_gUY

TEMA Nº 3: ¿Qué es el comercio electrónico?

https://www.youtube.com/watch?v=KJySEhleE94



LecturaSeleccionadaNº1¿Quétanseguraeslanube?

LecturaSeleccionadaN°2Nestléforcejeaconlossistemasempresariales


Rúbricadeevaluacióndecaso.


BASICA


COMPLEMENTARIA



Sistemasdeinformaciónempresarial[enlínea].[Consulta:13dejuniode2015]DisponibleenWeb:http://www.eoi.es/blogs/scm/2013/02/21/sistemas-de-informacion-empresarial/

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TEMA N° 1: LOS SISTEMAS DE INFORMACION EMPRESARIAL

SEGURIDAD EN LOS SISTEMAS DE INFORMACION

Actualmentehablardeorganizaciónoempresaeshablardesistemasdeinformación,dentrodelasorganiza-cionesencontraremosunconceptoqueexplicamejoralossistemasdeinformaciónquesonlossoftwaresem-presarialesquesebasanenunasuitedemódulosdesoftwareintegradosyunabasededatoscentralcomún.La base de datos recolecta los datos de varias aplicaciones y también alimenta de datos a estas aplicaciones, quepuedensoportarcasitodaslasactividadesdenegociosinternasdeunaorganización.Cuandounprocesointroduce nueva información, ésta se pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios.

Los sistemas empresariales apoyan la centralización organizacional al implementar estándares de datos y pro-cesosdenegociosuniformesen toda lacompañía, ademásdeunasolaplataformade tecnologíaunificada.Los datos a nivel de toda la firma que generan los sistemas empresariales ayudan a los gerentes a evaluar el desempeñoorganizacional.Sinembargolaseguridadyelcontroltienenqueserunadesusprioridadesmásimportantesparatodosoftware.

La seguridad se refiere a las políticas, procedimientos y medidas técnicas que se utilizan para evitar el acceso sinautorización,laalteración,elrobooeldañofísicoalossistemasdeinformación.Loscontrolessonmétodos,políticas y procedimientos organizacionales que refuerzan la seguridad de los activos de la organización; la preci-siónyconfiabilidaddesusregistros,ylaadherenciaoperacionalalosestándaresgerenciales.

1. vULNERAbILIDAD Y AbUSO DE LOS SISTEMAS

(KennethC.Laudon,JaneP.Laudon,2012)

Cuandosealmacenangrandescantidadesdedatosenformaelectrónica,sonvulnerablesamuchosmástiposde amenazas que cuando existían en forma manual. Los sistemas de información se interconectan en distintas ubicaciones a través de las redes de comunicaciones. El potencial de acceso sin autorización, abuso o fraude no se limita a una sola ubicación, sino que puede ocurrir en cualquier punto de acceso en la red. El gráfico 28 mues-tra las amenazas más comunes contra los sistemas de información contemporáneos. Se pueden derivar de los factores técnicos, organizacionales y ambientales compuestos por malas decisiones gerenciales. En el entorno decomputacióncliente/servidormultinivelqueseilustraenestafigura,existenvulnerabilidadesencadacapayenlascomunicacionesentreellas.Losusuariosenlacapaclientepuedenprovocardañosalintroducirerroreso acceder a los sistemas sin autorización. Es posible acceder a los datos que fluyen a través de las redes, robar datos valiosos durante la transmisión o alterar mensajes sin autorización. La radiación puede interrumpir una red endiversospuntostambién.LosintrusospuedenlanzarataquesdenegacióndeservicioosoftwaremaliciosoparainterrumpirlaoperacióndelossitiosWeb.Aquellaspersonascapacesdepenetrarenlossistemascorpora-tivospuedendestruiroalterarlosdatoscorporativosalmacenadosenbasesdedatosoarchivos.

Lossistemasfallansielhardwaredecomputadorasedescompone,noestáconfiguradoenformaapropiadaosedañadebidoalusoinapropiadooactosdelictivos.Loserroresenlaprogramación,lainstalacióninapropiadaoloscambiosnoautorizadoshacenqueelsoftwaredecomputadorafalle.Lasfallasdeenergía,inundaciones,incendios u otros desastres naturales también pueden perturbar los sistemas computacionales.

Laasociaciónanivelnacionalointernacionalconotracompañíaimponeunamayorvulnerabilidadsilainforma-ción valiosa reside en redes y computadoras fuera del control de la organización. Sin un resguardo sólido, los datosvaliosossepodríanperder,destruirohastacaerenmanosequivocadasyrevelarimportantessecretos

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comerciales o información que viole la privacidad personal.

A estas tribulaciones se agrega la popularidad de los dispositivos móviles de bolsillo para la computación de negocios. La portabilidad provoca que los teléfonos celulares, los teléfonos inteligentes y las computadoras tipo tableta sean fáciles de perder o robar. Los teléfonos inteligentes comparten las mismas debilidades de seguridad queotrosdispositivosdeInternet,ysonvulnerablesalsoftwaremaliciosoyaqueextrañosseinfiltrenenellos.En2009,losexpertosdeseguridadidentificaron30fallasdeseguridadensoftwareysistemasoperativosdelosteléfonosinteligentesfabricadosporApple,NokiayResearchInMotion,fabricantedelosequiposBlackBerry.

Inclusolasappsquesehandesarrolladoalamedidaparalosdispositivosmóvilessoncapacesdeconvertirseensoftwaremalintencionado.Porejemplo,endiciembrede2009GoogleextrajodocenasdeappsdebancamóvildesuAndroidMarketdebidoaquepodíanhaberseactualizadoparacapturarlascredencialesbancariasdelosclientes. Los teléfonos inteligentes utilizados por los ejecutivos corporativos pueden contener datos confidencia-les,comocifrasdeventas,nombresdeclientes,númerostelefónicosydireccionesdecorreoelectrónico.Talvezlos intrusos tengan acceso a las redes corporativas internas por medio de estos dispositivos.

Grafico 30 Desafíos y vulnerabilidades de seguridad contemporáneosFUENTE: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Vulnerabilidades de Internet

Lasredespúblicasgrandes,comoInternet,sonmásvulnerablesquelasinternas,yaqueestánabiertasparacasicualquiera.Internetestangrandeque,cuandoocurrenabusos,puedentenerunimpactomuchomuyamplio.CuandoInternetsevuelvepartedelaredcorporativa,lossistemasdeinformacióndelaorganizaciónsonaúnmás vulnerables a las acciones de personas externas.

Las computadoras que tienen conexión constante a Internet mediante módems de cable o líneas de suscriptor digitales(DSL)sonmáspropensasaqueseinfiltrenpersonasexternasdebidoaqueusandireccionesdeIn-ternet fijas, mediante las cuales se pueden identificar con facilidad (con el servicio de marcación telefónica, se asignaunadireccióntemporaldeInternetacadasesión).UnadirecciónfijaenInternetcreaunobjetivofijoparaloshackers.

ElserviciotelefónicobasadoenlatecnologíadeInternet(veaelcapítulo7)esmásvulnerablequelareddevozconmutadasinoseoperaatravésdeunaredprivadasegura.LamayoríadeltráficodevozsobreIP(VoIP)a

Piratería informáticaVirus / gusanosRobo / fraudeVandalismo Ataquesde negación de servicio

Robo de datosCopia de datosAlteración de datosFalla de hardwareFalla de software

Servidorescorporativos

Servidorescorporativos

IntervenciónSnif�ng(husmeador)

AlteracióndemensajesRobo /fraude

Cliente Líneas de (usuario)Comunicaciones

Basesde

datos

HardwareSistemas operativosSoftware

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travésdelaredInternetpúblicanoestácifrado,porloquecualquieraconunaredpuedeescucharlasconversa-ciones.LoshackerspuedeninterceptarconversacionesoapagarelserviciodevozalinundarlosservidoresquesoportanVoIPcontráficofantasma.

Lavulnerabilidadtambiénhaaumentadodebidoalextensousodelcorreoelectrónico,lamensajeríainstantánea(IM)ylosprogramasdecomparticióndearchivosdeigualaigual.Elcorreoelectrónicopuedeconteneradjuntosquesirvencomotrampolinesparaelsoftwaremaliciosooelaccesosinautorizaciónalossistemascorporativosinternos. Los empleados pueden usar mensajes de correo electrónico para transmitir valiosos secretos comer-ciales, datos financieros o información confidencial de los clientes a recipientes no autorizados. Las aplicaciones de mensajería instantánea populares para los consumidores no utilizan una capa segura para los mensajes de texto, por lo cerca de edificios o se estacionan afuera de éstos y tratan de interceptar el tráfico de la red inalám-brica.

Unhackerpuedeemplearunaherramientadeanálisisde802.11paraidentificarelSSID(WindowsXP,Vistay7tienenherramientasparadetectarelSSIDqueseutilizaenunaredyconfigurardemaneraautomáticalaNICderadiodentrodeldispositivodelusuario).Unintrusoquesehayaasociadoconunpuntodeaccesomedianteel uso del SSID correcto es capaz de acceder a otros recursos en la red, en donde usa el sistema operativo Windowsparadeterminarquéotrosusuariosestánconectadosalaredyaccedealosdiscosdurosdesucom-putadora,demodoquepuedeabrirocopiarsusarchivos.

Losintrusostambiénutilizanlainformaciónquehanrecopiladoparaestablecerpuntosdeaccesofalsosenuncanalderadiodiferente,enubicacionesfísicascercanasalosusuariosparaobligaralaNICderadiodeunusua-rioaasociarseconelpuntodeaccesofalso.Unavezqueocurreestaasociación,loshackersqueutilizanelpuntodeaccesofalsopuedencapturarlosnombresycontraseñasdelosusuariosdesprevenidos.

ElestándardeseguridadinicialdesarrolladoparaWi-Fi,conocidocomoprivacidadequivalentealcableado(WEP),noesmuyefectivo.WEPestáintegradoentodoslosproductos802.11estándar,perosuusoesopcional.Mu-chosusuariosserehúsanautilizarlascaracterísticasdeseguridaddeWEPyquedandesprotegidos.Laespe-cificaciónbásicadeWEPestablecequeunpuntodeaccesoytodossususuariosdebencompartir lamismacontraseñacifradade40bits,queloshackerspuedendescifrarconfacilidadapartirdeunapequeñacantidaddetráfico.Ahorahaydisponiblessistemasdecifradoyautenticaciónmássólidos,comoelAccesoWi-Fiprotegido2(WPA2),perolosusuariosdebenestardispuestosainstalarlos.

Software Malicioso: Virus, Gusanos, Caballos De Troya y Spyware

Losprogramasdesoftwaremaliciososeconocencomomalwareeincluyenunavariedaddeamenazas,comovirus de computadora, gusanos y caballos deTroya.Un virus de computadora es un programade softwaremalintencionadoqueseuneaotrosprogramasdesoftwareoarchivosdedatosparapoderejecutarse,porlogeneral sin el conocimiento o permiso del usuario. La mayoría de los virus de computadora entregan una “carga útil”.Lacualpuedeserbenignaenciertosentido,comolasinstruccionesparamostrarunmensajeoimagen,opuede ser muy destructiva: tal vez destruya programas o datos, obstruya la memoria de la computadora, aplique formatoaldiscoduroohagaquelosprogramasseejecutendemanerainapropiada.Porlogenerallosvirusseesparcendeunacomputadoraaotracuandoloshumanosrealizanunaacción,comoenviarunadjuntodecorreoelectrónicoocopiarunarchivoinfectado.

La mayoría de los ataques recientes provienen de gusanos: programas de computadora independientes que se copian a sí mismos de una computadora a otras computadoras a través de una red (a diferencia de los virus, puedenoperarporsucuentasinnecesidaddeunirseaotrosarchivosdeprogramadecomputadoraydependenmenosdelcomportamientohumanoparapoderesparcirsedeunacomputadoraaotra.Estoexplicaporquélosgusanosdecomputadoraseesparcenconmuchamayorrapidezquelosvirus).Losgusanosdestruyendatosyprogramas; además pueden interrumpir o incluso detener la operación de las redes de computadoras.

LosgusanosylosvirusseesparcenconfrecuenciaatravésdeInternet,dearchivososoftwaredescargado,de

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archivosadjuntosalastransmisionesdecorreoelectrónico,ydemensajesdecorreoelectrónicoodemensa-jeríainstantáneacomprometidos.Losvirustambiénhaninvadidolossistemasdeinformacióncomputarizadospor medio de discos “infectados” o máquinas infectadas. En la actualidad los gusanos de correo electrónico son los más problemáticos.

Elmalwaredirigidoalosdispositivosmóvilesnoestanextensocomoelqueestádirigidoalascomputadoras,perodetodasformasseesparcemedianteelcorreoelectrónico,losmensajesdetexto,Bluetoothylasdescar-gasdearchivosdesdeWeb,pormedioderedesWi-Fiocelulares.Ahorahaymásde200virusygusanosdiri-gidosateléfonoscelulares,comoCabir,Commwarrior,Frontal.AyIkee.B.Frontal.Ainstalaunarchivocorruptoqueprovocafallasenlosteléfonoscelularesyevitaqueelusuariopuedareiniciarsuequipo,mientrasqueIkee.Bconvierte losdispositivos iPhone liberadosendispositivoscontroladosporbotnets.Losvirusdedispositivosmóvilesimponenseriasamenazasalacomputaciónempresarial,debidoaqueahorahaymuchosdispositivosinalámbricos vinculados a los sistemas de información corporativos.

LasaplicacionesWeb2.0,comolossitiosdeblogs,wikisyredessocialestalescomoFacebookyMySpace,hanemergidocomonuevosconductosparamalwareospyware.Estasaplicacionespermitenalosusuariospublicarcódigodesoftwarecomopartedelcontenidopermisible,ydichocódigosepuedeiniciardemaneraautomáticatanprontocomoseveunapáginaWeb.ElcasodeestudiodeaperturadelcapítulodescribeotroscanalesparaelmalwaredirigidoaFacebook.Enseptiembrede2010,unoshackersexplotaronunafalladeseguridaddeTwitterpara enviar a los usuarios a sitios pornográficos japoneses y generaron mensajes de manera automática desde otrascuentas(Coopes,2010).

Latabla1describelascaracterísticasdealgunosdelosgusanosyvirusmásdañinosquehanaparecidohastalafecha.

Duranteladécadapasada,losgusanosyvirushanprovocadomilesdemillonesdedólaresendañosaredescorporativas, sistemas de correo electrónico y datos.

Tabla 2 Ejemplos de código malicioso

Conficker

(alias Downadup,

Downup)

Gusano Sedetectóporprimeravezennoviembrede2008.UtilizalasfallasenelsoftwareWindowsparatomarelcontroldelasmáquinasyvincularlasaunacomputadora virtual que se puede controlar de forma remota. Tiene más de 5 millones de computadoras bajo su control en todo el mundo. Es difícil de erradicar.

Storm Gusano/ caballo de Troya

Seidentificóporprimeravezenenerode2007.Seesparceatravésdelspamdecorreoelectrónicoconunadjuntofalso.Infectócercade10millonesdecomputadoras; provocó que se unieran a su red de computadoras zombis involucradas en actividades criminales.

Sasser.ftp Gusano Aparecióporprimeravezenmayode2004.SeesparcióporInternetalatacardireccionesIPaleatorias.Hacequelascomputadorasfallenysereiniciendemanera continua, y que las computadoras infectadas busquen más víctimas. Afectó a millones de computadoras en todo el mundo; interrumpió los registrosdelosvuelosdeBritishAirways,lasoperacionesdelasestacionesguardacostasbritánicas,loshospitalesdeHongKong,lassucursalesdecorreodeTaiwányelBancoWestpacdeAustralia.SeestimaqueSasserysusvariantesprovocaronentre$14.8y$18.6milmillonesendañosportodoelmundo.

MyDoom.A Gusano Aparecióporprimeravezel26dejuliode2004.Seesparcecomounadjuntode correo electrónico. Envía correo electrónico a las direcciones que se obtienen de las máquinas infectadas, falsificando la dirección del emisor. En su momento cumbre este gusano redujo el rendimiento global de Internet en un 10porciento,ylostiemposdecargadelaspáginasWebhastaenun50porciento.Seprogramóparadejardeesparcirsedespuésdefebrero12de2004.

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Sobig.F Gusano Sedetectóporprimeravezel19deagostode2003.Seesparcemedianteadjuntos de correo electrónico y envía cantidades masivas de correo con informaciónfalsificadadelemisor.Sedesactivóporsísoloel10deseptiembrede2003,despuésdeinfectaramásde1millóndeequiposPCydeprovocarentre$5y$10milmillonesendaños.

ILOVEyOU Virus Sedetectóporprimeravezel3demayode2000.EsunvirusdesecuenciadecomandosescritoenVisualBasicysetransmitiócomoadjuntoenelcorreoelectrónicoconlalíneaILOVEYOUenelasunto.Sobrescribemúsica,imágenesyotrosarchivosconunacopiadesímismo;seestimaqueprovocóentre$10y$15milmillonesendaños.

Melissa Macro virus/ gusano

Aparecióporprimeravezenmarzode1999.EsunasecuenciademacrodeWordqueenvíaporcorreounarchivoinfectadodeWordalasprimeras50entradasenlalibretadedireccionesdeMicrosoftOutlook.Infectóentreun15y29porcientodetodaslasPCdenegocios,provocandoentre$300y$600millonesendaños.

Vulnerabilidad Del Software

Loserroresdesoftwarerepresentanunaconstanteamenazaparalossistemasdeinformación,yaqueprovocanpérdidasincontablesencuantoalaproductividad.Lacomplejidadyeltamañocadavezmayoresdelosprogra-mas,aunadosalasexigenciasdeunaentregaoportunaenlosmercados,hancontribuidoalincrementoenlasfallasovulnerabilidadesdelsoftware.Porejemplo,unerrordesoftwarerelacionadoconunabasededatosevitóquemillonesdeclientesminoristasydepequeñasempresasdeJPMorganChaseaccedieranasuscuentasbancariasenlíneadurantedosdíasenseptiembrede2010(Dash,2010).

Unproblemaimportanteconelsoftwareeslapresenciadebugsocultos,odefectosdecódigodelprograma.Losestudioshandemostradoqueescasiimposibleeliminartodoslosbugsdeprogramasgrandes.Laprincipalfuentedelosbugseslacomplejidaddelcódigodetomadedecisiones.Unprogramarelativamentepequeñodevarioscientosdelíneascontienedecenasdedecisionesqueconducenacientos,ohastamilesderutas.Losprogramasimportantesdentrodelamayoríadelascorporacionessonporlogeneralmuchomásgrandes,y contienen decenas de miles, o incluso millones de líneas de código, cada una multiplica las opciones y rutas delosprogramasmáspequeños.

Nosepuedenobtenercerodefectosenprogramasextensos.Ensí,noesposiblecompletarelprocesodeprueba.Paraprobarporcompletolosprogramasquecontienenmilesdeopcionesymillonesderutas,sere-queriríanmilesdeaños.Inclusoconunapruebarigurosa,nosabríamosconseguridadsiunapiezadesoftwareesconfiablesinohastaqueelproductolodemostraraporsímismodespuésdeutilizarlopararealizarmuchasoperaciones.

Lasfallasenelsoftwarecomercialnosóloimpideneldesempeño,sinoquetambiéncreanvulnerabilidadesdeseguridadqueabrenlasredesalosintrusos.Cadaañolasfirmasdeseguridadidentificanmilesdevulnerabi-lidadesenelsoftwaredeInternetyPC.Porejemplo,en2009Symantecidentificó384vulnerabilidadesdelosnavegadores:169enFirefox,94enSafari,45enInternetExplorer,41enChromey25enOpera.Algunasdeestasvulnerabilidadeserancríticas(Symantec,2010).

Paracorregirlasfallasenelsoftwareunavezidentificadas,eldistribuidordelsoftwarecreapequeñaspiezasdesoftwarellamadasparchespararepararlasfallassinperturbarlaoperaciónapropiadadelsoftware.UnejemploeselServicePack2deMicrosoftWindowsVista,liberadoenabrilde2009,queincluyealgunasmejorasdese-guridadparacontraatacarmalwareyhackers.Esresponsabilidaddelosusuariosdelsoftwarerastrearestasvul-nerabilidades,probaryaplicartodoslosparches.Aesteprocesoseleconocecomoadministracióndeparches.

Yaque,porlogeneral,lainfraestructuradeTIdeunacompañíaestárepletadevariasaplicacionesdenegocios,instalaciones de sistemas operativos y otros servicios de sistemas, a menudo el proceso de mantener los par-

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chesentodoslosdispositivosyserviciosqueutilizaunacompañíaconsumemuchotiempoyescostoso.Elmalwaresecreacontantarapidezquelascompañíastienenmuypocotiempopararesponderentreelmomentoenqueseanuncianunavulnerabilidadyunparche,yelmomentoenqueapareceelsoftwaremaliciosoparaexplotar la vulnerabilidad.

La necesidad de responder con tanta rapidez al torrente de vulnerabilidades de seguridad crea inclusive defectos enelsoftwaredestinadoacombatirlas,hastaenlosproductosantiviruspopulares.Loqueocurrióenlaprima-verade2010aMcAfee,distribuidorlíderdesoftwareantiviruscomercial,esunejemploqueanalizamosenlaSesión interactiva sobre administración.

2. vALOR DE NEGOCIOS DE LA SEGURIDAD Y EL CONTROL

Lascompañíastienenactivosdeinformaciónmuyvaliososporproteger.Amenudolossistemasalojaninfor-mación confidencial sobre los impuestos de las personas, los activos financieros, los registros médicos y las revisionesdeldesempeñoenel trabajo.Tambiénpuedencontener informaciónsobreoperacionescorporati-vas;secretosdeestado,planesdedesarrollodenuevosproductosyestrategiasdemarketing.Lossistemasgubernamentales pueden almacenar información sobre sistemas de armamento, operaciones de inteligencia y objetivos militares. Estos activos de información tienen un tremendo valor, y las repercusiones pueden ser devastadoras si se pierden, destruyen o ponen en las manos equivocadas. Un estudio estimó que cuando se comprometelaseguridaddeunagranfirma,lacompañíapierdecercadel2.1porcientodesuvalordelmercadoen menos de dos días después de la fuga de seguridad, que se traduce en una pérdida promedio de $1.65 mil millones en valor en el mercado bursátil por incidente

Un control y seguridad inadecuados pueden provocar una responsabilidad legal grave. Los negocios deben pro-teger no sólo sus propios activos de información, sino también los de sus clientes, empleados y socios de ne-gocios.Sinohicieranesto,lasfirmaspodríaninvolucrarseenlitigioscostososporexposiciónorobodedatos.Unaorganizaciónpuedeserconsideradaresponsabledecrearriesgosydañosinnecesariossinotomalaacciónprotectora apropiada para evitar la pérdida de información confidencial, la corrupción de datos o la fuga de priva-cidad.Porejemplo,LaComisiónFederaldeComerciodeEstadosUnidosdemandóaBJ’sWholesaleClubporpermitirquehackersaccedieranasussistemasyrobarandatosdetarjetasdecréditoydébitopararealizarcom-prasfraudulentas.Losbancosqueemitieronlastarjetasconlosdatosrobadosexigieron$13millonesaBJ’scomocompensaciónporreembolsaralostarjetahabienteslascomprasfraudulentas.Porende,unmarcodetrabajo sólido de seguridad y control que proteja los activos de información de negocios puede producir un alto rendimiento sobre la inversión. Una seguridad y un control sólidos también incrementan la productividad de los empleados y reducen los costos de operación.

Grafico 31: Estrategia de ControlFuente: es.slideshare.net

http://es.slideshare.net/javiercao/la-seguridad-alineada-con-necesidades-de-negocio

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Establecimiento de un marco de trabajo para la seguridad y el control

Aúnconlasmejoresherramientasdeseguridad,sussistemasdeinformaciónnoseránconfiablesysegurosamenosquesepacómoyendóndeimplementarlos.Necesitarásaberendóndeestásucompañíaenriesgoyqué controles debe establecer para proteger sus sistemas de información. También tendrá que desarrollar una política de seguridad y planes para mantener su empresa en operación, en caso de que sus sistemas de infor-mación no estén funcionando.

Controles de los sistemas de información

Los controles de los sistemas de información pueden ser manuales y automatizados; consisten tanto de con-trolesgeneralescomodeaplicación.Loscontrolesgeneralesgobiernaneldiseño,laseguridadyelusodelosprogramasdecomputadora,ademásdelaseguridaddelosarchivosdedatosengeneral,alolargodetodalainfraestructura de tecnología de la información de la organización. En conjunto, los controles generales se asig-nanatodaslasaplicacionescomputarizadasyconsistenenunacombinacióndehardware,softwareyprocedi-mientos manuales que crean un entorno de control en general.

Loscontrolesgeneralescuentanconcontrolesdesoftware,controlesdehardwarefísicos,controlesdeopera-ciones de computadora, controles de seguridad de datos, controles sobre la implementación de procesos de sistemas y controles administrativos.

Loscontrolesdeaplicaciónsoncontrolesespecíficosúnicosparacadaaplicacióncomputarizada,comonóminao procesamiento de pedidos. Implican procedimientos tanto automatizados como manuales, los cuales ase-guran que la aplicación procese de una forma completa y precisa sólo los datos autorizados. Los controles de aplicaciónsepuedenclasificarcomo(1)controlesdeentrada,(2)controlesdeprocesamientoy(3)controlesdesalida.

Los controles de entrada verifican la precisión e integridad de los datos cuando éstos entran al sistema. Hay controles de entrada específicos para autorización de la entrada, conversión de datos, edición de datos y mane-jo de errores. Los controles de procesamiento establecen que los datos sean completos y precisos durante la actualización.

Evaluación del Riesgo

Antesdequesucompañíaconsignerecursosa loscontrolesdeseguridadysistemasde información,debesaber qué activos requieren protección y el grado de vulnerabilidad de éstos. Una evaluación del riesgo ayuda a responder estas preguntas y a determinar el conjunto más eficiente de controles para proteger activos.

Una evaluación del riesgo determina el nivel de riesgo para la firma si no se controla una actividad o proceso específicodemaneraapropiada.Notodoslosriesgossepuedenanticiparomedir,perolamayoríadelasem-presas podrán adquirir cierta comprensión de los riesgos a los que se enfrentan. Los gerentes de información que trabajan con especialistas en sistemas de información deberían tratar de determinar el valor de los activos deinformación,lospuntosdevulnerabilidad,laprobablefrecuenciadeunproblemayelpotencialdedaño.Porejemplo,siesprobablequeuneventoocurranomásdeunavezalaño,conunmáximodeunapérdidade$1000paralaorganización,noesconvenientegastar$20000eneldiseñoymantenimientodeuncontrolparaprotegersecontraeseevento.Noobstante,siesemismoeventopodríaocurrirporlomenosunavezaldía,conunapérdidapotencialdemásde$300000alaño,podríasermuyapropiadoinvertir$100000enuncontrol.

Unavezquesehayanevaluadolosriesgos,losdesarrolladoresdelsistemaseconcentraránenlospuntosdecontrol con la mayor vulnerabilidad y potencial de pérdida. En este caso, los controles se deberían enfocar en las formas para minimizar el riesgo de fallas de energía eléctrica y errores de los usuarios, ya que las pérdidas anuales anticipadas son mayores en estas áreas.

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Política de seguridad

Unavezqueidentifiquelosprincipalesriesgosparasussistemas,sucompañíatendráquedesarrollarunapolí-tica de seguridad para proteger sus activos. Una política de seguridad consiste de enunciados que clasifican los riesgos de información, identifican los objetivos de seguridad aceptables y también los mecanismos para lograr estosobjetivos.¿Cuálessonlosactivosdeinformaciónmásimportantesdelafirma?¿Quiéngeneraycontrolaesainformaciónenlaempresa?¿Cuálessonlaspolíticasdeseguridadqueseimplementanparaprotegeresainformación?¿Quénivelderiesgoestádispuestalagerenciaaaceptarparacadaunodeestosactivos?¿Acasoestádispuestaaperderlosdatoscrediticiosdesusclientesunavezcada10años?¿Ocrearáunsistemadeseguridadparadatosdetarjetasdecréditoquepuedasoportaraldesastreunavezcada100años?Lagerenciadebe estimar qué tanto costará lograr este nivel de riesgo aceptable.

La política de seguridad controla las políticas que determinan el uso aceptable de los recursos de información de lafirmayquémiembrosdelacompañíatienenaccesoasusactivosdeinformación.Unapolíticadeusoacep-table(AUP)definelosusosadmisiblesdelosrecursosdeinformaciónyelequipodecómputodelafirma,queincluye las computadoras laptop y de escritorio, los dispositivos inalámbricos e Internet. La política debe clarificar lapolíticadelacompañíaconrespectoalaprivacidad,laresponsabilidaddelosusuariosyelusopersonaltantodelequipocomodelasredesdelacompañía.UnabuenaAUPdefinelasaccionesinaceptablesyaceptablesparacadausuario,ademásdeespecificarlasconsecuenciassinosellevaacabo.Porejemplo,lapolíticadeseguridadenUnilever,lagigantescacompañíamultinacionaldeproductosparaelconsumidor,requierequecadaempleadoequipadoconunalaptopodispositivomóvildebolsilloutiliceundispositivoespecificadoporlacompañíayem-pleeunacontraseñauotrométododeidentificaciónaliniciarsesiónenlaredcorporativa.

La política de seguridad también comprende de provisiones para administrar la identidad. La administración de identidadconsisteenlosprocesosdenegociosylasherramientasdesoftwareparaidentificaralosusuariosválidos de un sistema, y para controlar su acceso a los recursos del mismo. Involucra las políticas para identificar y autorizar a distintas categorías de usuarios del sistema, especificar los sistemas o partes de los mismos a los que cada usuario puede acceder, además de los procesos y las tecnologías para autenticar usuarios y proteger sus identidades.

3. TECNOLOGÍAS Y HERRAMIENTAS PARA PROTEGER LOS RECURSOS DE INFORMA-CIÓN

Las empresas cuentan con una variedad de tecnologías para proteger sus recursos de información, tales como herramientasparaadministrarlasidentidadesdelosusuarios,evitarelaccesonoautorizadoalossistemasydatos,asegurarladisponibilidaddelsistemayasegurarlacalidaddelsoftware.

Administración de la identidad y la autenticación

LascompañíasgrandesydetamañomedianotieneninfraestructurasdeTIcomplejasymuchossistemasdis-tintos,cadaunoconsupropioconjuntodeusuarios.Elsoftwaredeadministracióndeidentidadautomatizaelproceso de llevar el registro de todos estos usuarios y sus privilegios de sistemas, ya que asigna a cada usuario unaidentidaddigitalúnicaparaaccederacadasistema.Tambiéntieneherramientasparaautenticarusuarios,proteger las identidades de los usuarios y controlar el acceso a los recursos del sistema.

Paraobteneraccesoaunsistema,esnecesarioqueelusuariotengaautorizaciónyestéautenticado.Laauten-ticaciónserefierealahabilidaddesaberqueunapersonaesquiendiceser.

Tabla 3 Lista de ejemplo de un auditor sobre las debilidades de los controles

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Función: Préstamos Ubicación: Peoria, IL

Preparado por: J. Ericson Fecha: 16 de junio de 2011

Recibido por: T. Benson

Fecha de revisión: 28 de junio de 2011

Naturalezadela debilidad y el impacto

Probabilidaddeerror/abuso Notificaciónalagerencia

Sí/No

Justificación Fechadelinforme

Respuestadelagerencia

Contraseñasfaltantes en cuentas de usuarios

Sí Deja el sistema abierto a personas externas no autorizadas o atacantes

5/10/11 Eliminarcuentassincontraseñas

La red está configurada para permitir compartir ciertosarchivosdelsistema

Sí Exponelosarchivosde sistema críticos aparteshostilesconectadas a la red

5/10/11 Asegurar que sólo los directorios requeridos estén compartidos y protegidosconcontraseñassólidas

Losparchesdesoftwarepuedenactualizar los pro gramas de producción sin la aprobación final del grupo de estándares y controles

No Todos los programas de producción requieren la aprobación de la gerencia; el grupo de estándares y controles asigna dichoscasosaunestado de producción temporal

Fuente; (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Laformamáscomúndeestablecerlaautenticaciónesmedianteelusodecontraseñasquesóloconocenlosusuariosautorizados.Unusuariofinalutilizaunacontraseñaparainiciarsesiónenunsistemacomputacionalytambiénpuedeusarcontraseñasparaaccederasistemasyarchivosespecíficos.Sinembargo,escomúnquelosusuariosolvidenlascontraseñas,lascompartanoelijancontraseñasinadecuadasqueseanfácilesdeadivi-nar,locualcomprometelaseguridad.Lossistemasdecontraseñasquesondemasiadorigurososentorpecenlaproductividaddelosempleados.Cuandoéstosdebencambiarcontraseñascomplejasconfrecuencia,escomúnquetomenatajostalescomoelegircontraseñasqueseanfácilesdeadivinar,oescribirlasensusestacionesdetrabajo,asimplevista.Tambiénesposible“husmear”lascontraseñassisetransmitenatravésdeunaredoseroban por medio de la ingeniería social.

Lasnuevastecnologíasdeautenticación,comolostokens,lastarjetasinteligentesylaautenticaciónbiométrica,solucionanalgunosdeestosproblemas.Untokenesundispositivofísico,similaraunatarjetadeidentificación,queestádiseñadoparademostrarlaidentidaddeunsolousuario.Lostokenssonpequeñosgadgetsqueporlogeneralsecolocanenlosllaverosymuestrancódigosdecontraseñaquecambianconfrecuencia.Unatarjetainteligenteesundispositivoconuntamañoaproximadoaldeunatarjetadecrédito,quecontieneunchipfor-mateado con permiso de acceso y otros datos (las tarjetas inteligentes también se utilizan en los sistemas de pagoelectrónico).Undispositivolectorinterpretalosdatosenlatarjetainteligenteypermiteoniegaelacceso.

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Grafico 32: Marcado por huella digital en los lectores biométricosFuente: screencheckla.com

Laautenticaciónbiométricausasistemasqueleeneinterpretanrasgoshumanosindividuales,comolashue-llas digitales, el iris de los ojos y las voces, para poder otorgar o negar el acceso. La autenticación biométrica sebasaenlamedicióndeunrasgofísicoodelcomportamientoquehaceacadaindividuoúnico.Comparalascaracterísticasúnicasdeunapersona,comolashuellasdigitaleselrostroolaimagendelaretina,conunperfilalmacenadodeestascaracterísticasparadeterminarsihayalgunadiferenciaentrelascaracterísticasyelperfilguardado.Silosdoscoinciden,seotorgaelacceso.Lastecnologíasdereconocimientodehuelasdigitalesyros-trosapenasseestánempezandoautilizarparaaplicacionesdeseguridad,haymuchaPCtipolaptopequipadascondispositivosdeidentificacióndehuellasdigitalesyvariosmodelosconcámaraswebintegradas,ademásdelsoftwaredereconocimientoderostro.

Aspectos de seguridad para la computación en la nube y la plataforma digital móvil

Aunque la computación en la nube y la plataforma digital móvil emergente tienen el potencial de producir benefi-ciospoderosos,imponennuevosdesafíosparalaseguridadyconfiabilidaddelossistemas.Ahoradescribiremosalgunosdeestosdesafíosycómohayquelidiarconellos.

Seguridad en la nube

Cuandoelprocesamientosellevaacaboenlanube,larendicióndecuentasylaresponsabilidaddeprotegerlosdatosconfidencialesaúnrecaeenlacompañíaqueposeeesosdatos.Esimprescindiblecomprendercómoesque el proveedor de computación en la nube organiza sus servicios y administra los datos. La Sesión interactiva sobretecnologíamuestralosdetallessobrealgunosdelosaspectosdeseguridadenlanubeconlosquehayque tratar.

Los usuarios de nubes necesitan confirmar que, sin importar que sus datos se almacenen o transfieran, esta-rán protegidos a un nivel que cumpla con sus requerimientos corporativos. Deben estipular que el proveedor de la nube almacene y procese los datos en jurisdicciones específicas, de acuerdo con las reglas de privacidad de esas jurisdicciones. Los clientes de nubes deben averiguar cómo es que el proveedor de la nube segrega susdatoscorporativosdelosdeotrascompañías;ademásdebenpedirunapruebadequelosmecanismosdecifrado son sólidos. También es importante saber cómo responderá el proveedor de la nube si ocurre un desas-tre, si el proveedor podrá restaurar por completo sus datos y qué tanto tiempo tardaría. Los usuarios de nubes también deberían preguntar si los proveedores estarían dispuestos a someterse a auditorías y certificaciones de seguridadexternas.Estostiposdecontrolessepuedenescribirenelacuerdodeniveldeservicio(SLA)antesde firmar con un proveedor de la nube.

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Seguridad en las plataformas móviles

Silosdispositivosmóvilesestánrealizandomuchasdelasfuncionesdelascomputadoras,necesitanestarpro-tegidosdeigualformaquelascomputadorasdeescritorioylaptopscontramalware,robo,pérdidaaccidental,accesosinautorizaciónyhackers.Losdispositivosmóvilesqueaccedena lossistemasydatoscorporativosrequieren protección especial.

Lascompañíassedebenasegurardequesupolíticadeseguridadcorporativacontengalosdispositivosmóviles,condetallesadicionalessobrecómohayquedarsoporte,protegeryutilizarlosdispositivosmóviles.Necesi-taránherramientasparaautorizartodoslosdispositivosenuso;paramantenerregistrosdeinventarioprecisosde todos los dispositivos móviles, usuarios y aplicaciones; controlar las actualizaciones para las aplicaciones, y bloquear los dispositivos perdidos de manera que no puedan comprometer la seguridad. Las firmas deben de-sarrollarlineamientosqueestipulenlasplataformasmóvilesylasaplicacionesdesoftwareaprobadas,asícomoelsoftwareylosprocedimientosrequeridosparaelaccesoremotoalossistemascorporativos.Lascompañíastendránqueasegurarquetodoslosteléfonosinteligentesesténactualizadosconlosparchesdeseguridadmásrecienteyconsoftwareantivirus/antispam;ademáslacomunicaciónsedebecifrarsiemprequeseaposible.

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Leeyanalizalalectura“¿Quétanseguraeslanube?yrespondaacadaunadelaspreguntasplanteadas.

INSTRUCCIONES:

1. LeeyanalizaloscontenidosdeltemaN°1yextraelasideasmásimportantesdesobreLaseguridadquebrinda los sistemas de información.

Observa el Vídeo “Seguridad en los sistemas de información”, y complementa la información obtenida en la lecturayanálisisdeltemaN°1;(hazclicenelsiguientelinkhttps://www.youtube.com/watch?v=Gkubvou30YQ

2. Respondaalassiguientespreguntas:

• ¿Quéproblemasdeseguridadycontrolsedescribenenestecaso?

• ¿Quéfactoresdepersonas,organizaciónytecnologíacontribuyenaestosproblemas?

• ¿Quétanseguraeslacomputaciónenlanube?Expliquesurespuesta.

• Siestuvieraacargodeldepartamentodesistemasdeinformacióndesucompañía,¿quéaspectosdesearíaaclararconsusposiblesdistribuidores?

• ¿Confiaríasussistemascorporativosaunproveedordecomputaciónenlanube?¿Porquésíoporquéno?

3. y lo envía al aula virtual adjuntando sus datos.

https://www.youtube.com/watch?v=Gkubvou30YQ

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TEMA N° 2:APLICACIONES EMPRESARIALES: ERP, CRM, SCM

Entodoelmundo,lascompañíasestánmejorandocadavezmássugradodeconexióntantointernocomoconotrascompañías.Siusteddirigeunaempresa,leserámuyconvenientepoderreaccionardemanerainstantáneacuando un cliente coloque un gran pedido o cuando se retrase el envío de un proveedor. También es probable quequieraconocerelimpactodeestoseventosencualquierpartedesuempresaycuáleseldesempeñodeéstaencualquierpuntoeneltiempo,enespecialsiusteddirigeunacompañíadegrantamaño.Lossistemasempresarialesofrecenlaintegraciónparahacerestoposible.

1. SISTEMAS EMPRESARIALES

¿Quépasaríasiustedtuvieraquedirigirunaempresaconbaseenlainformacióndedecenas,oinclusocientosdesistemasybasesdedatosdiferentes,quenosepudierancomunicarentresí?Imaginequesucompañíatuviera10líneasprincipalesdistintasdeproductos,quecadaunaseprodujeraenfábricasseparadasytuvieraconjuntos separados e incompatibles de sistemas para el control de la producción, el almacenamiento y la dis-tribución.

En el peor de los casos, su proceso de toma de decisiones se basaría por lo general en informes impresos, a menudo obsoletos, y sería difícil comprender en realidad lo que estuviera ocurriendo en la empresa en general. Quizáselpersonaldeventasnopodríasaberalmomentodecolocarunpedidosilosartículosordenadosestánen el inventario, y los de manufactura no podrían utilizar los datos de ventas para planear la nueva producción. Ahoratieneunabuenaideadelporquélasfirmasnecesitanunsistemaempresarialespecialparaintegrarlainformación.

lossistemasempresariales,tambiénconocidoscomosistemadeplanificaciónderecursosempresariales(ERP),quesebasanenunasuitedemódulosdesoftwareintegradosyunabasededatoscentralcomún.Labasededatosrecolectainformacióndemuchasdivisionesydepartamentosdiferentesenunafirma,ydeunagrancanti-daddeprocesosdenegociosclaveenmanufacturayproducción,finanzasycontabilidad,ventasymarketing,asícomorecursoshumanos;despuésponelosdatosadisposicióndelasaplicacionesquedansoporteacasitodaslasactividadesdenegociosinternasdeunaorganización.Cuandounprocesointroducenuevainformación,éstase pone de inmediato a disposición de otros procesos de negocios.

Porejemplo,siunrepresentantedeventascolocaunpedidoderines(laestructurametálicaenlaquesemon-tanlosneumáticos)paraauto,elsistemaverificaellímitedecréditodelcliente,programaelenvío,eidentificala mejor ruta y reserva los artículos necesarios del inventario. Si la existencia en el inventario no es suficiente para surtir el pedido, el sistema programa la fabricación de más rines, para lo cual ordena los materiales y com-ponentes necesarios de los proveedores. Los pronósticos de ventas y producción se actualizan de inmediato. Los libros de contabilidad y los niveles de efectivo corporativo se actualizan de inmediato con la información de ingresos y costos del pedido. Los usuarios podrían entrar al sistema y averiguar en dónde se encuentra ese pe-dido específico en cualquier momento. La gerencia podría obtener información en cualquier punto en el tiempo sobre la forma en que está operando la empresa. El sistema también podría generar datos a nivel empresarial para los análisis gerenciales del costo de los productos y la rentabilidad.

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Grafico 33: Cómo trabajan los sistemas de negociosFuente: Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012

Software Empresarial

Elsoftwareempresarialsebasaenlosmilesdeprocesosdenegociospredefinidosquereflejanlasmejoresprácticas.Latabla5describealgunosdelosprincipalesprocesosdenegociosquesoportaelsoftwareempre-sarial.

Lascompañíasquevayanaimplementarestesoftwaredebenprimeroseleccionar lasfuncionesdelsistemaque desean usar y después deben asociar sus procesos de negocios con los procesos de negocios predefinidos enelsoftware(unadenuestrasTrayectoriasdeaprendizajemuestracómoesqueelsoftwareempresarialSAPmanejaelprocesodeadquisiciónparaunanuevapiezadeequipo).Confrecuencia,identificarlosprocesosdenegocios de la organización que se van a incluir en el sistema y después asociarlos con los procesos en el sof-twareempresarialimplicaungranesfuerzo.Unafirmapodríausarlastablasdeconfiguraciónqueproporcionaelsoftwareparaadaptarunaspectoespecíficodelsistemaalaformaenquerealizasusactividadesdenegocios.Porejemplo,lafirmapodríausarestastablasparaseleccionarsidesearastrearlosingresosporlíneadeproduc-tos, unidad geográfica o canal de distribución.

Ventas ymarketing

Recursoshumanos

Finanzas ycontabilidad

• Efectivo disponible• Cuentas por cobrar• Crédito de los clientes• Ingresos

• Horas trabajadas• Costo de mano de obra• Habilidades de trabajo

• Materiales• Programa de producción• Fechas de envio• Capacidad de producción• Compras

Los sistemas empresariales cuentan con un conjunto de módulos de softwareintegrados y una base de datos central que permita compartir datos entre muchosprocesos de negocios y áreas funcionales diferentes en toda la empresa.

• Pedidos• Pronósticos de ventas• Solicitudes de devolución• Cambios en los precios

Manufacturay producción

Base de datoscentralizada

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Tabla 4 Principales procesos de negocios soportados por software empresarial

Procesosfinancierosycontables,entreelloslibrosdecontabilidad,cuentasporpagar,cuentasporcobrar,activosfijos,administración de efectivo y pronósticos, contabilidad por costos de producción, contabilidad de activos, contabilidad de fiscal, administración de créditos e informes financieros.

Procesosderecursoshumanoscomoadministracióndepersonal,contabilidaddeltiempo,nóminas,planificaciónydesarrollo de personal, rastreo de solicitantes, administración del tiempo, compensación, planificación de la fuerza de trabajo,administracióndeldesempeñoeinformessobrelosgastosdeviajes.

Procesodemanufacturayproducción,implicaadquisiciones,administracióndelinventario,compras,envios,planificacióndela producción, programación de la producción, planificación e requerimientos de materiales, control de calidad, distribución, ejecución de transporte y mantenimiento tanto plantas como de equipo.

Procesodeventasdemarketing,comprendeprocesamientodepedidos,cotizaciones,contratos,configuracióndeproductos, precios, facturación, verificación de créditos, administración de incentivos y comisiones, y planificación de ventas.


Sielsoftwareempresarialnoapoyalaformaenquelaorganizaciónrealizasusnegocios,lascompañíaspuedenpersonalizaroadaptarpartedelsoftwareparaapoyarlaformaenquetrabajansusprocesosdenegocios.Sinembargo,elsoftwareempresarialesbastantecomplejoyunapersonalizaciónexhaustivapuededegradareldesempeñodelsistema,comprometerlainformaciónylaintegracióndelosprocesos,quesonlosprincipalesbeneficiosdelsistema.Si lascompañíasdeseancosechar losmáximosbeneficiosdelsoftwareempresarial,debencambiarlaformaenquetrabajanyconformarsealosprocesosdenegociosenelsoftware.Paraimple-mentarunnuevosistemaempresarial,TastyBakingCompanyidentificósusprocesosdenegociosexistentesydespuéslostradujoalosprocesosdenegociosintegradosalsoftwareERPdeSAPquehabíaseleccionado.Paraasegurarqueobtuvieralosmáximosbeneficiosdelsoftwareempresarial,TastyBakingCompanyplanificóde manera deliberada la personalización de menos del 5 por ciento del sistema y realizó muy pocos cambios al softwaredeSAPensí.UtilizótodaslasherramientasycaracterísticasposiblesqueyaestabanintegradasenelsoftwaredeSAP,quecuentaconmásde3000tablasdeconfiguraciónparasusoftwareempresarial.

LosprincipalesdistribuidoresdesoftwareempresarialsonSAP,Oracle(consuadquisicióndePeopleSoft),InforGlobalSolutionsyMicrosoft.Hayversionesdepaquetesdesoftwareempresarial diseñadasparapequeñasempresasyversionesbajodemanda,comolosserviciosdesoftwarequeseofrecenatravésdeWeb(vealaSesión interactivasobretecnologíaen lasección9.4).Aunqueenunprincipiosediseñaronparaautomatizarlosprocesosdenegociosinternosdeprocesamientoensegundoplano(back-office)delafirma,lossistemasempresarialessehanvueltomásorientadosalasoperacionesexternasysoncapacesdecomunicarseconlosclientes, proveedores y otras entidades.

Valor De Negocios De Los Sistemas Empresariales

Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional como al proporcionar informaciónanivelempresarialparaayudaralosgerentesatomarmejoresdecisiones.Lasgrandescompañíasconmuchasunidadesdeoperaciónendistintasubicacioneshanutilizadosistemasempresarialesparacumplircon las prácticas y datos estándar, de modo que todos realicen sus negocios en la misma forma a nivel mundial.

Porejemplo,CocaColaimplementóunsistemaempresarialSAPparaestandarizarycoordinarlosprocesosdenegociosimportantesen200países.Lafaltadeprocesosdenegociosestándaraniveldetodalacompañíaevi-tabaqueéstaaprovecharasupoderdecompramundialparaobtenerpreciosmásbajosenlasmateriasprimasy reaccionar con rapidez a los cambios en el mercado.

Los sistemas empresariales ayudan a las firmas a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes en cuan-toainformaciónoproductos.Comoelsistemaintegralosdatossobrepedidos,manufacturayentrega,eldepar-tamentodemanufacturaestámejorinformadoparaproducirsóloloquelosclienteshanordenado,yadquiere

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únicamentelacantidadcorrectadecomponentesomateriasprimasparasurtirlospedidosreales,organizarlaproducción y minimizar el tiempo de permanencia de los componentes o productos terminados en el inventario.

Alcoa,lídermundialenlaproduccióndealuminioysusderivados,conoperacionesqueabarcan41paísesy500ubicaciones,enunprincipiosehabíaorganizadoconbaseenlíneasdenegocios,cadaunadelascualesteníasupropioconjuntodesistemasde información.Muchosdeestossistemaseranredundantese ineficientes.LoscostosdeAlcoaparaejecutarlosprocesosfinancierosyderequisicionesporpagareranmuchosmayores,ademásdequesustiemposdecicloeranmáslargosquelosdeotrascompañíasensuindustria(eltiempodecicloserefierealtiempototaltranscurridodesdeelprincipiohastaelfinaldeunproceso).Lacompañíanopodíaoperar como una sola entidad mundial.

Despuésde implementarelsoftwareempresarialdeOracle,Alcoaeliminómuchosprocesosysistemas re-dundantes. El sistema empresarial ayudó a Alcoa a reducir el tiempo de ciclo de las requisiciones por pagar, al verificar la recepción de los productos y generar de manera automática recibos de pago. El procesamiento de lastransaccionesdecuentasporpagardeAlcoaseredujoun89porciento.Además,pudocentralizarlasactivi-dadesfinancierasydeadquisiciones,locualayudóalacompañíaareducircasiun20porcientodesuscostosa nivel mundial.

Lossistemasempresarialesproveenmuchainformaciónvaliosaparamejorarlatomadedecisionesgerencial.Las oficinas generales corporativas tienen acceso a los datos actualizados sobre ventas, inventario y produc-ción;ademásutilizanestainformaciónparacrearpronósticosmásprecisosdeventasyproducción.Elsoftwareempresarialcontieneherramientasanalíticasparautilizar losdatoscapturadosporelsistemaparaevaluareldesempeñoorganizacional en general. Los datos de un sistemaempresarial tienen definiciones y formatosestandarizadosqueseaceptanentodalaorganización.Lascifrasdedesempeñosonigualesentodalacompa-ñía.Lossistemasempresarialespermitenalagerenciadenivelsuperioraveriguarconfacilidadyencualquiermomentoeldesempeñodeunaunidadorganizacionalenparticular,determinarquéproductostienenmayoromenorrentabilidadycalcularloscostosparalacompañíaengeneral.

Porejemplo,elsistemaempresarialdeAlcoacuentaconfuncionalidadparalaadministraciónglobalderecursoshumanos,lacualmuestralascorrelacionesentrelainversiónenlacapacitacióndelosempleadosylacalidad,mideloscostosdeofrecerserviciosalostrabajadoresentodalacompañíaylaefectividaddelreclutamiento,lacompensación y la capacitación de los empleados

2. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

Siustedadministraunapequeñafirmaquefabricaunoscuantosproductosovendeunoscuantosservicios,esprobablequetengaunpequeñonúmerodeproveedores.Podríacoordinarlospedidosyentregasdesusprovee-doresmedianteunteléfonoyunamáquinadefax.Noobstante,siadministraunafirmaqueelaboraproductosy ofrece servicios más complejos, entonces tendrá cientos de proveedores y cada uno de ellos tendrá a su vez su propio conjunto de proveedores. De pronto estará en una situación en donde tendrá que coordinar las activi-dades de cientos, o incluso miles de empresas para poder producir sus productos y servicios. Los sistemas de administración de la cadena de suministro, que introdujimos en el capítulo 2, son una respuesta a estos proble-mas de complejidad y escala de la cadena de suministro.

La cadena de suministro

La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir ma-terias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes. Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de venta almenudeoyclientesparaproveerbienesyserviciosdesdeelorigenhastaelconsumo.Losmateriales,lain-formación y los pagos fluyen por la cadena de suministro en ambas direcciones.

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Los bienes empiezan como materias primas y, a medida que avanzan por la cadena de suministro, se transfor-manenproductosintermedios(tambiénconocidoscomocomponentesopiezas)paraconvertirsealúltimoenproductosterminados.Estosproductosterminadosseenvíanaloscentrosdedistribucióny,desdeahí,alosvendedores minoristas y los consumidores. Los artículos devueltos fluyen en dirección inversa, desde el com-pradorhastaelvendedor.

AhoraveamoslacadenadesuministroparaloszapatostenisNikecomounejemplo.Nikediseña,comercializay vende calzado, calcetines, accesorios y ropa deportiva en todo el mundo. Sus principales proveedores son fabricantescontratistasconfábricasenChina,Tailandia,Indonesia,Brasilyotrospaíses.EstascompañíascreanlosproductosterminadosdeNike.

LosproveedorescontratistasdeNikenofabricanzapatosdeportivosdesdecero;obtienenloscomponentes(loscordones,ojales,cortesysuelas)deotrosproveedoresydespuéslosensamblanenzapatillasdeportivastermi-nadas.Asuvez,estosproveedorestienensuspropiosdistribuidores.Porejemplo,losproveedoresdesuelastienen proveedores de goma sintética, proveedores de los químicos que se utilizan para derretir la goma para moldearla y proveedores para los moldes en los que vierten la goma. Los distribuidores de los cordones pueden tenerproveedoresparaelhilo,loscolorantesylaspuntasdeplásticodeloscordones.

Elgrafico32ofreceunailustraciónsimplificadadelacadenadesuministrodeNikeparalaszapatillasdeportivas;muestraelflujodeinformaciónydematerialesentrelosproveedores,Nikeysusdistribuidores,vendedoresminoristasyclientes.LosfabricantescontratistasdeNikesonsusproveedoresprimarios.Losproveedoresdesuelas,ojales,cortesycordonessonlosproveedoressecundarios(nivel2),losproveedoresparaestosprovee-doressonterciarios(nivel3).

Laporciónascendentedelacadenadesuministroestáconformadapor losproveedoresdelacompañía, losproveedores de esos proveedores y los procesos para administrar las relaciones con ellos. La porción descen-dente consiste en las organizaciones y procesos para distribuir y ofrecer productos a los clientes finales. Las compañíasqueseencargandelafabricación,comolosproveedorescontratistasdeNike,tambiénadministranlos procesos de su propia cadena de suministro interna para transformar los materiales, componentes y servi-cios suministrados por sus proveedores y convertirlos en productos terminados o productos intermedios (com-ponentesopiezas)parasusclientesyparaadministrarmaterialeseinventario.

Proveedorcontratista

Proveedorcontratista

Nike Ditribuidor

Descendente

Ascendente

Capacidad, nivel de inventario, programa de entrega, condiciones de pago

Proveedoresde nivel 3



Pedidos, solicitudes de devolución, solicitudes de reparación y servicio, pagos

Esta �gura ilustra las principales entidades en la cadena de suministro de Nike y el �jo de información tanto ascendentecomo descendente para coordinar las actividades involucradas en comprar, fabricar y mover un producto. Aqui se muestrauna cadena de suministro simpli�cada, en donde la proción ascendente se enfoca sólo en los proveedores de los zapatosdeportivos y de las suelas de éstos.

Vendedorminorista

Cliente

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Grafico 34: Cadena de suministro NikeFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Software de administración de la cadena de suministro

Elsoftwaredelacadenadesuministroseclasificacomosoftwareparaayudaralasempresasaplanearsuscadenasdesuministro(planificacióndelacadenadesuministro)ocomosoftwareparaayudarlesaejecutarlospasosdelacadenadesuministro(ejecucióndelacadenadesuministro).Lossistemasdeplanificacióndelacadena de suministro permiten a la firma modelar su cadena de suministro existente, generar pronósticos de la demanda de los productos y desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación.

Dichossistemasayudanalascompañíasatomarmejoresdecisiones,comodeterminarcuántohayquefabricarde un producto específico en un periodo de tiempo dado; establecer niveles de inventario para las materias primas, los productos intermedios y los productos terminados; determinar en dónde almacenar los productos terminados, e identificar el modo de transporte a usar para la entrega de los productos.

Porejemplo,siunclientedegrantamañocolocaunpedidomásgrandedelousualocambiaesepedidoconpocaanticipación,estopuedetenerunamplioimpactoalolargodelacadenadesuministro.Talvezhayaquepedir a los proveedores materias primas adicionales o una mezcla distinta de materias primas. Los encargados de manufactura tal vez tengan que cambiar el programa de trabajo. Una empresa de transportes tal vez tenga quereprogramarlasentregas.Elsoftwaredeplanificacióndelacadenadesuministroseencargadehacerlosajustes necesarios a los planes de producción y distribución. La información

Sobre los cambios se comparte entre los miembros relevantes de la cadena de suministro, de tal forma que pue-dancoordinarsutrabajo.Unadelasfuncionesmásimportantes(ycomplejas)delaplanificacióndelacadenadesuministro es la planificación de la demanda, la cual determina la cantidad de producto que necesita fabricar una empresaparasatisfacertodaslasdemandasdesusclientes.Manugisticsyi2Technologies(ambasempresasadquiridasporJDASoftware)sonlosprincipalesdistribuidoresdesoftwarede

Administracióndelacadenadesuministro;losdistribuidoresdesoftwareempresarialSAPyOracle-PeopleSoftofrecenmódulosdeadministracióndelacadenadesuministro.WhirlpoolCorporation,queproducemáquinaslavadoras,secadoras,refrigeradores,hornosyotroselectrodomésticosparaelhogar,usasistemasdeplanifica-ción de la cadena de suministro para asegurarse de que lo que produce coincide con la demanda de sus clientes. Lacompañíautilizasoftwaredeplanificacióndelacadenadesuministrodei2Technologies,queincluyemódulosparaprogramaciónmaestra,planificaciónde implementaciónyplanificaciónde inventario.Whirlpool tambiéninstaló laherramientadei2basadaenWebpara laplanificacióncolaborativa,pronósticosyreabastecimiento(CPFR),paracompartirycombinarsuspronósticosdeventasconlosdesusprincipalessociosdeventas.Lasmejoras en la planificación de la cadena de suministro, combinadas con los nuevos centros de distribución de altatecnología,ayudaronaWhirlpoolaincrementarladisponibilidaddesusproductosenexistenciacuandolosclienteslosnecesitabanenun97porciento,altiempoqueseredujolacantidaddeproductosterminadosenexcesoenelinventarioenun20porciento,yloserroresdepronósticoenun50porciento(Barret,2009).

Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro administran el flujo de productos por medio de los centros de distribución y almacenes para asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y en la forma más eficiente.

Rastreanelestadofísicodelosproductos,laadministracióndemateriales,lasoperacionesdealmacénytrans-porte, y la información financiera que involucra a todas las partes. El sistema de administración de almacenes (WMS)deHaworthIncorporatedesunejemplo.Haworthesunodelosprincipalesfabricantesydiseñadoresmundialesdemueblesparaoficina,concentrosdedistribuciónencuatroestadosdistintos.ElWMSrastreaycontrolaelflujodeproductosterminadosdeloscentrosdedistribucióndeHaworthasusclientes.Alactuarconbaseenlosplanesdeenvíoparalospedidosdesusclientes,elWMSdirigeelmovimientodelosproductosbasado en las condiciones inmediatas de espacio, equipo, inventario y personal.

LaSesióninteractivasobreorganizacionesdescribecómoelsoftwaredeadministracióndelacadenadesumi-

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nistromejorólatomadedecisionesyeldesempeñooperacionaldeSouthwestAirlines.Estacompañíaman-tiene una ventaja competitiva al combinar un excelente servicio al cliente con bajos costos. La administración efectiva de su inventario de piezas es crucial para lograr estos objetivos.

Cadenas De Suministro Globales E Internet

AntesdeInternet,lacoordinacióndelacadenadesuministroseentorpecíaporlasdificultadesaltratardehacerque la información fluyera de manera uniforme a lo largo de los distintos sistemas de la cadena de suministro para los procesos de compras, administración de materiales, manufactura y distribución. También era difícil compartir información con los socios de la cadena de suministro externa, debido a que los sistemas de los proveedores, distribuidores o proveedores de logística se basaban en plataformas y estándares de tecnologías incompatibles. Los sistemas de administración de la cadena de suministro y los sistemas empresariales mejora-dos con la tecnología de Internet proveen parte de esta integración.

UngerenteutilizaunainterfazWebparaentrarenlossistemasdelosproveedoresydeterminarsielinventarioy las capacidades de producción coinciden con la demanda de los productos de la firma. Los socios de negocios utilizanherramientasdeadministracióndelacadenadesuministrobasadasenWebparacolaborarenlíneaconlos pronósticos. Los representantes de ventas acceden a los programas de producción de los proveedores y la información de logística para monitorear el estado de los pedidos de los clientes.

Grafico 35: Cadena de suministro orientada a internet del futuroFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

3. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

Esprobablequehayaescuchadofrasescomo“elclientesiempretienelarazón”o“elclienteesprimero”.Enlaactualidad,estaspalabrassonmásverdaderasquenunca.Puestoque,confrecuencia,laventajacompetitivabasadaenunnuevoproductooservicioinnovadortieneuntiempodevidamuycorto,lascompañíasseestándandocuentadequetalvezsuúnicafortalezacompetitivaduraderaestéenlasrelacionesconsusclientes.

La cadena de suministro orientada a interner del futuro opera como un sistema nervioso logístico digital.Provee una comunicación multidereccional entre las �rmas, redes de �rmas y mercados electrónicos, demodo que todas las redes de socios de las cadenas de suministro puedan ajustar inventarios, pedidos ycapacidades.

Distribuidores

FabricantesVendedoresminoristas

ClientesProveedor

de Logística

Fabricantesvirtuales

Fabricantescontratistas

Proveedores

Intercambiode

Logística

RedesIndustriales

privadas

Mercadoselectrónicos

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Algunosdicenquelabasedelacompetenciahacambiado,puesantessetratabadedeterminarquiénvendíamásproductosyservicios,peroahorasetratadedeterminarquiénes“dueño”delcliente,ademásdequelasrelaciones con los clientes representan el activo más valioso de una firma.

¿Qué es la administración de relaciones con el cliente?

¿Quétiposdeinformaciónnecesitaríaparaconstruirynutrirrelacionessólidasyduraderasconlosclientes?Esconveniente que sepa con exactitud quiénes son sus clientes, cómo se puede contactar con ellos, si es costoso o no darles servicio y venderles productos, los tipos de productos y servicios en los que están interesados y qué tantodineroinviertenensucompañía.Sipudiera,leconvendríaasegurarsedeconocerbienacadaunodesusclientes,comosiestuvieramanejandounapequeñatiendadepueblo.Ytambiénleconvendríahacerquesusclientes se sintieran especiales.

Enunapequeñaempresaqueopereenunvecindario,esposiblequelospropietariosygerenteslleguenaco-nocerasusclientesenformapersonal,caraacara.Sinembargo,enunaempresadegrantamañoqueopereenun área metropolitana, regional, nacional o incluso en forma global, es imposible “conocer a su cliente” de esta formaíntima.Enestostiposdeempresashaydemasiadosclientesydemasiadasformasdistintasenlasqueellosinteractúanconlafirma(atravésdeWeb,porteléfono,faxyenpersona).

Software de administración de relaciones con el cliente

LospaquetescomercialesdesoftwareCRMpuedenserdevariostipos:lasherramientasdenichoquerealizanfuncioneslimitadas,lapersonalizacióndesitiosWebparaclientesespecíficosylasaplicacionesempresarialesdegranescalaquecapturanunamultituddeinteraccionesconlosclientes,lasanalizanconherramientasparainformes sofisticados y las vinculan con otras aplicaciones empresariales importantes, como los sistemas de administracióndelacadenadesuministroy lossistemasempresariales.LospaquetesCRMmáscompletoscontienenmódulosparalaadministraciónderelacionesconlossocios(PRM)ylaadministraciónderelacionesconlosempleados(ERM).

LaPRMutilizamuchosdelosmismosdatos,herramientasysistemasquelaadministracióndelasrelacionesconelclienteparamejorarlacolaboraciónentreunacompañíaysussociosdeventas.Enunacompañíaqueno vende de manera directa a los clientes, sino que trabaja a través de distribuidores o vendedores minoristas, laPRMayudaaestoscanalesavenderdemaneradirecta.Ofreceaunacompañíayasussociosdeventaslahabilidaddeintercambiarinformaciónydistribuir lasiniciativasydatossobrelosclientes,yaqueintegralageneración de iniciativas, precios, promociones, configuraciones de pedidos y disponibilidad. También provee alafirmalasherramientasparaevaluarlosdesempeñosdesussocios,demodoquepuedaasegurarquesusmejores socios reciban el apoyo que necesitan para cerrar más negocios.

ElsoftwareERMseencargadelosaspectosdelosempleadosqueestánmuyrelacionadosconelsoftwareCRM,comoelestablecimientodeobjetivos,laadministracióndeldesempeñodelosempleados,lacompen-saciónbasadaeneldesempeñoylacapacitacióndelosempleados.LosprincipalesdistribuidoresdesoftwaredeaplicacionesCRMson:SiebelSystemsyPeopleSoft(propiedaddeOracle),SAP,Salesforce.comyMicrosoftDynamicsCRM.

Porlogeneral,lossistemasdeadministraciónderelacionesconelclienteofrecensoftwareyherramientasenlíneaparaventas,servicioalclienteymarketing.Aconti¬nuaciónveremosunadescripciónbrevedealgunasdeestasherramientas.

Automatización de la fuerza de ventas (SFA)

LosmódulosdeautomatizacióndelafuerzadeventasenlossistemasCRMayudanalpersonaldeventasaincrementar su productividad, al enfocar los esfuerzos de ventas en los clientes más rentables, aquellos que

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sonbuenoscandidatosparaventasyservicios.LossistemasCRMofreceninformaciónsobreprospectosdeventasydecontacto,informacióndeproductos,herramientasparaconfigurarproductosyparageneracióndecotizacionesdeventas.Dichosoftwarepuedeensamblarinformaciónsobrelascomprasanterioresdeunclienteespecíficoparaayudaralvendedoradarrecomendacionespersonalizadas.ElsoftwareCRMpermitealosde-partamentosdeventas,marketingyentregascompartirconfacilidadlainformaciónsobreclientesyprospectos.Incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir el costo por venta, así como el costo de adquirir nuevos clientesyreteneralosanteriores.ElsoftwareCRMtambiéntieneherramientaparapronósticosdeventas,ad-ministración de territorios y ventas en equipo.

Servicio al cliente

LosmódulosdeservicioalclienteenlossistemasCRMproveeninformaciónyherramientasparaincrementarlaeficiencia de los centros de llamadas, los departamentos de soporte técnico y el personal de soporte al cliente. Tienenherramientasparaasignaryadministrarlassolicitudesdeserviciodelosclientes.

Unadeesasherramientaseslalíneatelefónicadeasesoríaocitas:cuandounclientellamaaunnúmerotelefó-nico estándar, el sistema desvía la llamada a la persona de servicio apropiada, quien introduce información sobre ese cliente en el sistema sólo una vez. Una vez que están los datos del cliente en el sistema, cualquier represen-tante de servicio puede manejar la relación con el cliente. El acceso mejorado a la información consistente y precisa de los clientes ayuda a los call center a manejar más llamadas por día y a reducir la duración de cada llamada.Porende,loscallcenterylosgruposdeservicioalclientelogranunamayorproductividad,unareduc-ción en el tiempo de las transacciones.

Grafico 36: futuro Customer Relation ManagementFuente: http://www.isysinformatica.com/i-crm.html

Investigaciónde Mercados

Correosmasivos

Servicio alCliente

RequerimientoClientes

Seguimientoal proceso de

Pre - Venta

http://www.isysinformatica.com/i-crm.html

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Marketing

Parasoportarlascampañasdemarketingdirecto,lossistemasCRMcuentanconherramientasparacapturarlosdatos de prospectos y clientes, para proveer información de productos y servicios, para clasificar las iniciativas paraelmarketingdirigidoyparaprogramaryrastrearloscorreosdemarketingdirectooelcorreoelectrónico.Losmódulosdemarketingtambiéncuentanconherramientasparaanalizarlosdatosdemarketingydelosclientes,identificaralosclientesrentablesynorentables,diseñarproductosyserviciosparasatisfacerlasnece-sidades e intereses específicos de los clientes, e identificar las oportunidades de venta cruzada.

La venta cruzada es la comercialización de productos complementarios para los clientes (por ejemplo, en servi-ciosfinancieros,aunclienteconunacuentadechequesselepodríavenderunacuentaparaelmercadofinan-cieroounpréstamoparamejorarsuhogar).LasherramientasCRMtambiénayudanalasfirmasaadministraryejecutarlascampañasdemarketingentodaslasetapas,desdelaplanificaciónhastaladeterminacióndelatasadeéxitoparacadacampaña.

Grafico 37: Como dan soporte los sistemas CRM al marketingFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Elgráfico33,muestra lasherramientasmásimportantespara losprocesosdeventas,serviciosymarketingqueseencuentranenlamayoríadelosproductosdesoftwareCRM.Aligualqueelsoftwareempresarial,estesoftwareestáorientadoalosprocesosdenegocioseincorporacientosdeprocesosdenegociospensadospararepresentarlasmejoresprácticasencadaunadeestasáreas.Paralograrunmáximobeneficio,lascompañíasnecesitan revisar y modelar sus procesos de negocios para conformarse a los procesos de negocios basados en lasmejoresprácticasqueseencuentranenelsoftwareCRM.

Respuestas por canal para la campañapromocional de enero de 2011

El software de administración de las relaciones con el cliente ofrece un solo puntopara que los usuarios administren y evalúen las campañas de marketing a través

devarios canales; correo electrónico, correo directo, teléfono, Web y mensajesinalámbricos.

Correo directo29.2%

6.7%

17.3%

16.0%

30.8%

Télefono

Web

Correo electrónico

Mensaje de textode teléfono celular

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Grafico 38: Herramientas del software CRMFuente: http://newnet507.net/quiero-implantar-un-crm/

4. APLICACIONES EMPRESARIALES NUEvAS OPORTUNIDADES Y DESAFÍOS

Muchasfirmashanimplementadosistemasempresarialesysistemasparalaadministracióndelacadenadesuministro y la administración de relaciones con el cliente, debido a que son instrumentos muy poderosos para obtener la excelencia operacional y mejorar la toma de decisiones. Sin embargo, debido a que son tan poderosos paracambiarlaformaenquefuncionalaorganización,representanundesafíoalahoradesuimplementación.Veamosahoraunbreveanálisisdealgunosdeestosdesafíos,asícomolasnuevasformasdeobtenervalordeestos sistemas.

Desafíos De Las Aplicaciones Empresariales

Las promesas de reducciones dramáticas en los costos de inventario, en el tiempo que transcurre desde la rea-lizacióndelpedidohastasuentrega,larespuestamáseficientealclienteyunamayorrentabilidadtantoenlosproductoscomoenlosclientes,hacendelossistemasempresarialesylossistemasparaadministrarlacadenadesuministroylasrelacionesconelclientealgomuyatractivo.Noobstante,paraobtenerestevalor,usteddebecomprenderconclaridadcómohacambiadosuempresaparausarestossistemasconefectividad.

Las aplicacionesempresariales involucranpiezas complejasdesoftwarequesonmuycostosasdecomprarydeimplementar.AunaempresaFortune500degrantamañolepodríallevarvariosañoscompletarunaim-plementaciónagranescaladeunsistemaempresarial,odeunsistemaparaSCMoCRM.ElcostototaldelaimplementaciónpromediodeunsistemagrandebasadoensoftwaredeSAPuOracle,incluyendoelsoftware,lasherramientasdebasesdedatos,loshonorariosdeconsultoría,loscostosdepersonal,lacapacitaciónytalvezloscostosdehardware,rondacercadelos$12millones.

Elcostodeimplementacióndeunsistemaempresarialparaunacompañíapequeñaodetamañomedio,conbaseenelsoftwaredeundistribuidorde“NivelII”comoEpicoroLawson,promediaalrededordelos$3.5millo-nes(Wailgum,2009).Lasaplicacionesempresarialesnosólorequierenunatransformacióntecnológicaprofun-da,sinotambiéncambiosfundamentalesenlaformaenqueoperanlasempreparatrabajarconelsoftware.Losempleados deben aceptar nuevas funciones y responsabilidades de trabajo. Deben aprender a realizar un nuevo conjunto de actividades laborales y comprender cómo es que la información que introducen en el sistema puede afectaralasdemáspartesdelacompañía.EstorequiereunnuevoaprendizajeOrganizacional.Lossistemasdeadministración de la cadena de suministro requieren que varias organizaciones compartan información y proce-sos de negocios. Tal vez cada participante en el sistema tenga que cambiar algunos de sus procesos y la forma en que utiliza la información para crear un sistema que dé un mejor servicio a la cadena de suministro en general.

SALES CUSTOMERSERVICE

TECHNICALSUPPORT

SOCIALMEDIA

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT

STRATEGY

MARKETING

http://newnet507.net/quiero-implantar-un-crm/

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Algunas firmas experimentaron enormes problemas operativos y grandes pérdidas cuando implementaron por primera vez las aplicaciones empresariales, ya que no comprendían qué tanto cambio organizacional se requería. Porejemplo,Kmarttuvoproblemasparallevarlosproductosalosestantesdelastiendascuandoimplementóporprimeravezelsoftwaredeadministracióndelacadenadesuministrodei2Technologiesenjuliode2000.Elsoftwarei2nofuncionababienconelmodelodenegociosorientadoalaspromocionesdeKmart,quecreabapicospronunciadosenlascaídasenlademandadeciertosproductos.ElsistemaderastreodeOverstock.comfallódurantetodaunasemanaenoctubrede2005cuandolacompañíareemplazóunsistemacreadoenformainternaconunsistemaempresarialdeOracle.LacompañíaseapuróaimplementarelsoftwareynosincronizódemaneraapropiadaelprocesodelsoftwaredeOraclepararegistrar losreembolsosde losclientesconsusistema de cuentas por cobrar. Estos problemas contribuyeron a una pérdida en el tercer trimestre de $14.5 milloneseseaño.

Las aplicaciones empresariales también introducen los “costos por cambiar”. Una vez que se adopta un sistema empresarialdeunsolodistribuidor,comoSAP,Oracleuotros,esmuycostosocambiardedistribuidorysufirmase vuelve dependiente del proveedor para que actualice su producto y de mantenimiento a su instalación. Las aplicaciones empresariales se basan en definiciones de datos a nivel de toda la organización. Usted tendrá que comprender con exactitud la forma en que su empresa utiliza sus datos y cómo se organizarían éstos en un sis-tema de administración de relaciones con el cliente, de administración de la cadena de suministro o empresarial. Porlogeneral,lossistemasCRMrequierenciertotrabajodelimpiezadelosdatos.

Parahacer frente aestosproblemas, losdistribuidoresde softwareempresarial estánofreciendoversionesreducidasdesusoftwareyprogramasde“iniciorápido”paralasempresaspequeñasymedianas,ademásdelineamientosconlasmejoresprácticasparalascompañíasmásgrandes.NuestraSesióninteractivasobretec-nologíadescribecómolidianlasherramientasbajodemandaybasadasenlanubeconesteproblematambién.Lascompañíasqueadoptanaplicacionesempresarialestambiénpuedenahorrartiempoydineroalmantenerlaspersonalizacionesalmínimo.Porejemplo,Kennametal,unacompañíadeherramientasdecortedemetalde$2 mil millones en

Pennsylvania,habíainvertido$10millonesdurante13añosparadarmantenimientoaunsistemaERPconmásde6400personalizaciones.Ahoralacompañíalovaareemplazarconunaversión“simplificada”sinpersonaliza-cionesdelsoftwareempresarialSAP,ademásdequevaacambiarsusprocesosdenegociosparaconformarlosalsoftware(Johnson,2010).

Aplicaciones Empresariales De La Próxima Generación

En la actualidad, los distribuidores de aplicaciones empresariales están ofreciendo más valor al ser más flexibles, tenercapacidadWebysercapacesdeintegrarseconotrossistemas.Lossistemasempresarialesindependien-tes, los sistemas de relaciones con el cliente y los sistemas de administración de la cadena de suministro se están convirtiendo en algo del pasado.

Losprincipalesdistribuidoresdesoftwareempresarialhancreadoloqueseconocecomosolucionesempresa-riales,suitesempresarialesosuitesdenegocioselectrónicosparahacerquesussistemasdeadministraciónderelacionesconelcliente,administracióndelacadenadesuministroyempresarialesfuncionenenestrechacoo-peraciónunosconotros,yseenlacenconsistemasdelosclientesyproveedores.SAPBusinessSuite,Oraclee-BusinessSuiteylasuiteMicrosoftDynamics(orientadaacompañíasmedianas)sonejemplosdeesto,yahorausanserviciosWebademásdeunaarquitecturaorientadaalservicio.

LasaplicacionesempresarialesdelapróximageneracióndeSAPsebasanensuarquitecturaempresarialorien-tada al servicio.Ésta incorporaestándaresde arquitecturaorientada al servicio (SOA) yusa suherramientaNetWeavercomounaplataformadeintegraciónquevinculalaspropiasaplicacionesdeSAPconlosserviciosWebdesarrolladospordistribuidoresdesoftwareindependientes.Elobjetivoeshacerquelasaplicacionesem-presariales sean más fáciles de implementar y administrar.

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TEMA N° 3: COMERCIO ELECTRONICO-MERCADOS DIGITALES, PRODUCTOS

DIGITALES

Actualmente todos en algúnmomento hemos hecho uso del comercio electrónico, por ejemplo, si hemoscompradomúsicaporlaweb,ohabervistopelículas,oelhaberbuscadoinformaciónsobreunpardezapatillasantesdecomprarlosenunatienda,etc.Deestamanerayahemosparticipadoenelcomercioelectrónico.Segúnestadísticasdel2010,133millonesdeadultosestadounidensescompraronalgoenlínea,aligualquemillonesdepersonasmásentodoelmundo.Yaunquelamayoríadelascomprasaúnsellevanacaboatravésdeloscanalestradicionales,elcomercioelectrónicocontinúacreciendoconrapidezytransformalamaneraenquemuchasempresasrealizansusnegocios.En2011elcomercioelectrónicorepresentómásdel6porcientodetodaslasventas minoristas en Estados Unidos, y está aumentando a razón del 12 por ciento anual.

1. COMERCIO ELECTRÓNICO E INTERNET

ElcomercioelectrónicoserefierealusodeInternetyWebpararealizartransaccionesdenegocios.Dichodeuna manera más formal, trata sobre las transacciones comerciales con capacidad digital entre organizaciones e individuos.Ensumayorparte,estoserefierealasnegociacionesqueocurrenatravésdeInternetyWeb.Lastransaccionescomercialesinvolucranelintercambiodevalor(esdecir,dinero)atravésdeloslímitesorganizacio-nales o individuales, a cambio de productos y servicios.

Elcomercioelectrónicoempezóen1995cuandounodelosprimerosportalesdeInternet,Netscape.com,acep-tólosprimerosanunciosdeciertascorporacionesimportantesypopularizólaideadequeelservicioWebsepodríautilizarcomounnuevomediodepublicidadyventas.Nadieimaginóenesemomentoloqueresultaríaser una curva de crecimiento exponencial para las ventas minoristas de comercio electrónico, que se duplicaron ytriplicaronenlosprimerosaños.Elcomercioelectrónicocreciócontasasdedobledigitohasta larecesiónde2008-2009,cuandoel crecimientose redujodemaneraconsiderablehastacasidetenerse.En2009, losingresosdelcomercioelectrónicoquedaronenunnivelconstante(figura10-1),locualnoestabamalteniendoen cuenta que las ventas de menudeo tradicionales estaban disminuyendo a razón del 5 por ciento anual. De hecho,elcomercioelectrónicodurantelarecesiónfueelúnicosegmentoestableenlasventasdemenudeo.Algunosvendedoresminoristasenlíneasiguieronavanzandoaunritmorécord:losingresosdeAmazonen2009subieronun25porcientoencomparaciónconlasventasde2008.Apesardelarecesión,en2010lacantidadde compradores en línea aumentó 6 por ciento para llegar a 133 millones, y la compra anual promedio aumentó 5porcientoa$1139.LasventasdeAmazoncrecieronun28porcientoenelaño.

Demanerasimilaralahistoriademuchasinnovacionestecnológicas,comoelteléfono,laradioylatelevisión,elcrecimientotanvelozdelcomercioelectrónicoenlosprimerosañoscreóunaburbujademercadoensusreservas.Aligualquetodaslasburbujas,laburbuja“punto-com”reventó(enmarzode2001).Unagrancantidaddecompañíasdecomercioelectrónicofracasaronduranteesteproceso.Sinembargo,paramuchasotras,comoAmazon,eBay,ExpediayGoogle,losresultadoshansidomáspositivos:ingresoscadavezmayores,modelosdenegociosajustadosconprecisiónparaproducirganancias,yunaumentoenlospreciosdelasacciones.Para2006,losingresosdelcorreoelectrónicovolvieronacrecerdemaneraconstanteyhancontinuadoasíparacon-vertirse en la forma de más rápido crecimiento de comercio de ventas de menudeo en Estados Unidos, Europa y Asia.

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Grafico 39: Crecimiento del comercio electrónicoFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Por qué es diferente el Comercio Electrónico

¿Porquéhacrecidotantoelcomercioelectrónico?LarespuestarecaeenlanaturalezaúnicadeInternetyWeb.Silodecimosconsimpleza,Internetylastecnologíasdelcomercioelectrónicosonmuchomásricasypodero-sas que las revoluciones de tecnologías anteriores, como la radio, la televisión y el teléfono. La tabla 6 describe lascaracterísticasúnicasdeInternetyWebcomounmediocomercial.Ahoraexploremoscadaunadeestascaracterísticasúnicasconmásdetalle.

Tabla 5 El crecimiento del comercio electrónico

TRANSFORMACIÓN DE NEGOCIOS

• El comercio electrónico sigue siendo la forma de comercio de mayor crecimiento, si se le compara con las tiendas físicas o tradicionales de venta al menudeo, los servicios y el entretenimiento.

• Laprimeraoladecomercioelectrónicotransformóelmundocomercialdeloslibros,lamúsicaylosviajesaéreos.Enlasegundaola,haynueveindustriasnuevasqueseenfrentanaunescenariodetransformaciónsimilar:marketingypublicidad, telecomunicaciones cine, televisión, joyeria y articulos de lujo, bienes raíces, viajes en línea, pagos de facturas ysoftware.

• La amplietud de los ofrecimientos del comercio electrónico crece, en especial en la economía de servicios de las redes sociales, los viajes los repositorios de información, el entrenamiento, la venta de ropa al menudeo, los electrodomésticos ymueblesparaelhogar.

• La demografia en línea de los compradores está en ampliación para ajustarse a la de los compradores ordinarios.

• Losmodelosdenegociosdecomercioelectrónicopuroseestanrefinandoaúnmásparalograrnivelesmasaltosderentabilidad,mientrasquelasmarcastradicionalesdeventaalmenudeocomoSears,JCPenney.L.L.BeanyWalmartutilizan el comercio electrónico para retener sus posiciones dominantes en las ventas al menudeo.

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Año

El comercio electrónico de ventas de menudeo creció entre 15-25 por ciento cada año hasta la recesión de2008-2009, cuando su crecimiento se redujo de manera considerable. En 2010, los ingresos del comercioelectrónico estabancreciendo de nuevo a una razón estimada del 12 por ciento anual.

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• Lospequeñosnegociosylaspersonasemprendedorascontinúaninundandoelmercadodelcomercioelectrónico:seapoyan con frecuencia en las infraestructura creadas por los gigantes industriales como Amazon, Apple y Google, y cada vezaprovechanmáslosrecursosdecómputobasadosenlanube.

• El comercio electrónico empieza a despegar en Estados Unidos con los servicios basados en la ubicación y las descargas de entretimiento, como libros electrónicos.

BASES TECNOLÓGICAS

• Elnúmerodeconexionesinalámbricasainternet(Wi-Fi,WMaxy3G/4G)aumentaconrapidez.

• Lospoderososdispositivosmóvilesdebolsillotienensoporteparamúsica,navegaciónWebyentrenamiento,asicomopara la comunicación de voz.

• Los podcasts y las transmisiones de flujo continuo empiezan a tener exito como medios para la distribución de video, radio y contenido generado por el usuario.

• Labasedebandaanchadeinternetsefortaleceenloshogaresyempresasamedidaquelospreciosdetransmisióndisminuyen.Másde80millonesdehogarestuvieronaccesoporcableoDSLdebandaanchaainterneten2010,cercadelGBporcientodetodosloshogaresenEstadosUnidos(eMarketer,2010a)

• ElsoftwareylossitiosderedessocialescomoFacebook,MySpace,Twiter,Linkedinymuchosotrosseconvirtieronenunanuevaplataformaimportanteparaelcomercioelectrónico,elMarketingylapublicidadfacebookllegóalos500millonesdeusuariosentodoelmundoya180millonesenEstadosUnidos(comScore,2010).

• Losnuevosmodelosdecómputobasadoseninternet,comolacomputaciónenlanube,elsoftwarecomounservicio(SaaS)yelsoftwareaWeb2.0.reducendemaneraconsiderableelcostodelossitiosWebdecomercioelectrónico.

EMERGEN NUEVOS MODELOS DE NEGOCIOS

• Más de la mitad de la población de usuarios de internet pertenece a una red social en línea, colaboran en sitios que clasifican a los sitios de redes sociales, crean blogs y comparten fotos. El conjunto , estos sitios crean una audiencia masivaenlíneatangrandecomoenelcasodelatelevisión,locualesatractivoparalosquesededicanalmarketing.

• El modelo de negocios de publicidad tradicional se transforma en considerable a medida que Google y otros participantes enelámbitodelatecnología,comoMicrosoftyYahoo!,buscandominarlapublicidadenlíneayexpandensusactividadescomo agencias publicitarias convencionales para la televisión y los periódicos.

• Los periodistas y otros medios tradicionales adoptan modelos interactivos en línea, pero pierden ingresos por publicidad frente a las empresas publicitarias participantes en línea, a pesar de ganar lectores en línea.

• Surgenmodelosdenegociosdeentretenimientoenlíneaqueofrecentelevisión,cine,música,deportesylibroselectrónicos,graciasalacooperaciónentrelosprincipalespropietariosdederechosdeautorenHollywoodyNuevaYork,ylosdistribuiodresdeinternetcomoGoogle,Youtube,FacebookyMicrosoft.


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Tabla 6 Ocho características únicas de la tecnología del comercio electrónico

DIMENSIÓN DE TECNOLOGÍA DEL CO-MERCIO ELECTRÓNICO

SIGNIFICADO DE NEGOCIOS

Dificultad.Latecnologíadeinternet/Webestádisponible en todas partes: en el trabajo, en el hogaryencualquierotrapartepormediodelosdispositivos móviles.

El mercado se extiende más allá de los límites tradicionales y se extrae de una ubicación temporal y geográfica. Se crea un “espacio de mercado” en cuaquier parte; las compras se pueden llevar a cabo en donde sea. Se mejora la conveniencia del cliente y se reducen los costos de las compras.

Alcance global. La tecnología se extiende a través de los límites nacionales, alrededor de la tierra.

Se permite el comercio a través de los límites culturales y nacionales de manera uniforme y sin modificación. El espacio de mercado abarca miles de millones de consumidores y millones de empresas potenciales a nivel mundial.

Estándares universales. Hay un conjunto de estándares de tecnología; a saber, estándares de internet.

Conunconjuntodeestándarestécnicosentodoelmundo, los sistemas de cómputo dispares se pueden comunicar entre si con facilidad.

Riqueza.Esposibleusarmensajesdevideo,audioy texto.

Losmensajesdemarketingdevideo,audioytextoseintegranenunsolomensajedemarketingyenunasolaexperiencia para el consumidor.

Densidad de la información. La tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad.

Los costos de procesamiento, almacenamiento y comunicación de la información se reducen de manera dramática, mientras que la actualidad, precisión y puntualidad mejoran en forma considerable

La información se vuelve abundante, económica y más precisa.

Personalizacion/adaptación.Latecnologíapermiteentregar mensajes personalizados tanto a individuos como a grupos.

Lapersonalizacióndelosmensajesdemarketingylaadaptación de los productos y servicios al gusto de los clientes se basan en características individuales.

Tecnología social. Generación de contenido del usuario y redes sociales.

Los nuevos modelos de negocios y sociales de internet permiten la creación y distribución de contenido de los usuarios, ademas de que dan soporte a las redes sociales.

FUENTE: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

ConceptosClaveEnElComercioElectrónico:MercadosDigitalesYProductosDigitalesEnUnMercadoGlobal

La ubicación, la sincronización y los modelos de ingresos de los negocios se basan en cierta parte en el costo y ladistribucióndelainformación.Internethacreadounmercadodigitalendondemillonesdepersonasdetodoel mundo pueden intercambiar cantidades masivas de información en forma directa, al instante y sin costo. Comoresultado,Internethacambiadolaformaenquelascompañíasrealizansusnegociosyhaincrementadosu alcance global.

Internet reduce la asimetría de la información. Se dice que existe una asimetría de información cuando una de las partes en una transacción tiene más información que es importante para la transacción que la otra parte. Esa información ayuda a determinar su poder relativo de negociación. En los mercados digitales, los consumidores y los proveedores pueden “ver” los precios que se cobran por los artículos y, en ese sentido, se dice que los mercados digitales son más “transparentes” que los tradicionales.

Losmercadosdigitalessonmuyflexiblesyeficientesdebidoaqueoperanconcostosbúsquedaydetransac-ciónreducidos,menorescostosdemenú(loscostosparaqueloscomerciantespuedancambiarlosprecios),

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unamayordiscriminacióndepreciosylahabilidaddecambiarlospreciosenformadinámica,conbaseenlascondiciones del mercado. En el ajuste dinámico de precios, el precio de un producto varía dependiendo de las características de la demanda del cliente, o de la situación de la oferta del vendedor.

Estos nuevos mercados digitales pueden reducir o aumentar los costos del cambio, dependiendo de la natura-leza del producto o servicio que se vende; además pueden provocar cierto retraso adicional en la gratificación. A diferencia de un mercado físico, no puede consumir de inmediato un producto tal como una prenda de vestir quesecompraatravésdeInternet(aunqueesposibleelconsumoinmediatoconlasdescargasdemúsicayotrosproductosdigitales).

Losmercadosdigitalesofrecenmuchasoportunidadesdevenderdemaneradirectaalconsumidor,conlocualse pueden evitar los intermediarios, como los distribuidores o los puntos de venta al menudeo. Al eliminar los intermediarios en el canal de distribución, se pueden reducir de manera considerable los costos de transacción de las compras.

Parapagarportodoslospasosenuncanaldedistribucióntradicional,talvezhayaqueajustarelpreciodeunproducto a un nivel tan alto como el 135 por ciento de su costo original de fabricación.

ElGráfico38semuestracuántoahorroseobtienealeliminarcadaunadeestascapasenelprocesodedistribu-ción.Alvenderdemaneradirectaalosclientesoreducirelnúmerodeintermediarios,lascompañíaspuedenelevar las ganancias y cobrar al mismo tiempo precios más bajos. Al proceso de quitar las organizaciones o capas de procesos de negocios responsables de los pasos intermediarios en una cadena de valor se le denomina des-intermediación.

Grafico 40: Los beneficios de la desintermediación para el consumidorFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Productos digitales

ElmercadodigitaldeInternethaexpandidodemaneraconsiderablelasventasdeproductosdigitales:productosquesepuedenofreceratravésdeunareddigital.Laspistasdemúsica,losvideos,laspelículasdeHollywood,elsoftware,losperiódicos,lasrevistasyloslibrossepuedenexpresar,almacenar,ofreceryvendersólocomoproductos digitales. En la actualidad, la mayoría de estos productos se venden como productos físicos; por ejem-plo,CD,DVD,periódicosylibrosimpresos.PeroInternetbrindalaposibilidaddeofrecertodosestosproductosbajo demanda como productos digitales.

En general, para los productos digitales el costo marginal de producir otra unidad es casi cero (no cuesta nada

Costo porsuéter

$48.50Fabricante DistribuidorVendedorminorista

Cliente

$40.34FabricanteVendedorminorista

Cliente

$20.45

El canal típico de distribución tiene varias capas intermediarias, cada una de las cualesaumenta el costo �nal de un producto, como un suéter. Al quitar capas se reduce elcosto �nal para el consumidor.

Fabricante Cliente

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hacerunacopiadeunarchivodemúsica).Sinembargo,elcostodeproducirlaprimeraunidadoriginalesrelativa-mentealto:dehecho,escasielcostototaldelproductodebidoaquehayunoscuantoscostosmásdeinventarioydistribuciónLoscostosdelaentregaatravésdeInternetsonmuybajos,loscostosdemarketingpermaneceniguales y el ajuste de los precios puede ser muy variable (en Internet, el comerciante puede cambiar los precios tantasvecescomolodesee,debidoalosbajoscostosdemenú).

2. COMERCIO ELECTRÓNICO: NEGOCIOS Y TECNOLOGÍA

ElcomercioelectrónicohacrecidodeunoscuantosanunciosenlosprimerosportalesWeben1995,hastallegaraabarcarmásdel6porcientodetodaslasventasdemenudeoen2010(unacantidadaproximadade$255milmillones),quesobrepasalasactividadescomercialesdeloscatálogosdepedidosporcorreoconvencional.Elcomercio electrónico es una fascinante combinación de modelos de negocios y nuevas tecnologías de la infor-mación. Vamos a empezar con una comprensión básica de todos los tipos de comercio electrónico y después describiremos tanto los modelos de negocios como de ingresos del comercio electrónico. También cubriremos lasnuevastecnologíasqueayudanalascompañíasallegaramásde221millonesdeconsumidoresenlíneaenEstadosUnidos,ademásdecasi800millonesdeconsumidoresmásenelrestodelmundo.

Tipos De Comercio Electrónico

Existenmuchasformasdeclasificarlastransaccionesdecomercioelectrónico.Unadeellasconsisteenanalizarla naturaleza de los participantes en la transacción de comercio electrónico. Las tres principales categorías de comercioelectrónicoson:comercioelectrónicodenegocioaconsumidor(B2C),comercioelectrónicodenego-cioanegocio(B2B)ycomercioelectrónicodeconsumidoraconsumidor(C2C).

• Elcomercioelectrónicodenegocioaconsumidor(B2C)implicalaventaaldetalledeproductosyserviciosacompradores individuales.BarnesandNoble.com,quevende libros,softwareymúsicaaconsumidoresindividuales,esunejemplodecomercioelectrónicoB2C.

• Elcomercioelectrónicodenegocioanegocio(B2B)implicalaventadeproductosyserviciosentreempre-sas.ElsitioWebdeChemConnectparacompraryvenderproductosquímicosyplásticosesunejemplodecomercioelectrónicoB2B.

• Elcomercioelectrónicodeconsumidoraconsumidor(C2C)implicaalosconsumidoresquevendendirectoaotrosconsumidores.Porejemplo,eBay,elgigantescositiodesubastasWeb,permitealaspersonasvendersus productos a otros consumidores, para lo cual subastan su mercancía al mejor postor o por un precio fijo. Craigslisteslaplataformamásutilizadaporlosconsumidorespararealizaroperacionesdecomprayventade manera directa con otros consumidores.

Otra forma de clasificar las transacciones de comercio electrónico es en términos de las plataformas utilizadas porlosparticipantesenunanegociación.Hastahacepoco,lamayoríadelastransaccionesdecomercioelectró-nico se llevaban a cabo mediante el uso de una computadora personal conectada a Internet a través de redes fijas. Han surgido dos alternativas móviles inalámbricas: la primera consiste en los teléfonos inteligentes y los lectoreselectrónicosdedicadostalescomodeldispositivoKindle,queutilizanlasredescelulares;lasegundaconsisteenlosteléfonosinteligentesylaspequeñascomputadorastipotableta,queutilizanredesWi-Fiinalám-bricas. El uso de dispositivos inalámbricos portátiles para comprar productos y servicios desde cualquier ubica-ción se denomina comercio móvil o comercio-m. Se pueden llevar a cabo transacciones de comercio electrónico tanto de negocio a negocio como de negocio a consumidor mediante el uso de tecnología de comercio-m,

Modelos de negocios del comercio electrónico

Loscambiosenlaeconomíadelainformaciónantesdescritoshancreadolascondicionesparaqueaparezcan

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modelos de negocios totalmente nuevos, al tiempo que se destruyen otros modelos de negocios. La tabla 8 describealgunosdelosmodelosdenegociosdeInternetmásimportantesquehansurgido.Todos,deunaformau otra, utilizan Internet para agregar un valor adicional a los productos y servicios existentes, o para proveer la base de nuevos productos y servicios.

Tabla 7 Modelos de negocios de Internet

CATEGORIA DESCRIPCIÓN EJEMPLOS

E-taller Vende producto físicos de manera directa a los consumifores o a empresas individuales.

Amazon

RedEnvelope.com

Agente de transacciones

Ahorraalosusuariostiempoydineroalprocesarlastransacciones de las ventas en línea y generar una cuota cada vez que ocurre una transacción.

Etrade.com

Expedia

Creadordemercado Proveeunentornodigitalendondesepuedenreunirlos compradores y vendedores, buscar productos, mostrarlos y establecer precios.

PuedeserviralosconsumidoresoalcomercioelectrónicoB2B;generaringresosapartirdelascuotasde las transacciones.

eBay

Priceline.com

ChemConnect.com

Proveedordecontenido Creaingresosalproveercontenidodigital,comonoticias,música,fotosovideo,atravésdeWeb.

El cliente puede pagar para acceder al contenido, o se pueden generar ingresos al vender espacio publicitario.

WSJ.com

Gettylmages.com

iTunes.com

Games.com

Proveedorcomunitario Proveeunlugardereuniónenlíneaendondelaspersonas con intereses similares se pueden comunicar yencontrarinformaciónútil.

Facebook

MySpace

Mllage,Twiter

Portal ProveeunpuntoinicialdeentradaaWeb,ademásdecontenido especializado y otros servicios.

Yahoo

Bing

Google

Proveedordeservicios ProveeaplicacionesWeb2.0paracompartirfotos,videos y contenido generado por los usuarios como servicios.Proveeotrosserviciostalescomoelalmacenamiento y respaldo de datos en línea.

Google Apps

Photobucket.com

Xdrive.com


3. LA PLATAFORMA DIGITAL MOvIL Y EL COMERCIO ELECTRÓNICO MÓvIL

(KennethC.Laudon,JaneP.Laudon,2012)

CamineporlacalleencualquieráreametropolitanaycuentecuántaspersonasutilizansusdispositivosiPhoneoBlackBerry.Viajeportrenoporaviónyveráasuscompañerosviajerosleyendounperiódicoenlínea,viendounvideoensuteléfonooleyendounanovelaensuKindle.Encincoaños,lamayoríadelosusuariosdeInternetenEstados Unidos dependerá de los dispositivos móviles como su dispositivo principal para acceder a Internet. El comercio-m está empezando a tener éxito.

ElcomercioelectrónicomóvileseltipodecomercioelectrónicoB2Cconmásrápidocrecimiento,aunquerepre-

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sentabasólounapequeñapartedetodoelcomercioelectrónicoen2010.

En2010,elcomerciomóvilrepresentabamenosdel10porcientodetodoelcomercioelectrónico,concercade$5milmilloneseningresosanualesgeneradosporlaventademúsica,videos,tonosdellamadas,aplicacio-nes, películas, televisión y servicios basados en la ubicación como los localizadores de restaurantes locales y las actualizaciones de tráfico. Sin embargo, el comercio-m es la forma de comercio electrónico con más rápido crecimiento,endondeciertasáreasseexpandenaunatasadel50porcientoomáscadaaño,yseestimaquecrezcaa$19milmillonesen2014(vealafigura10-9).En2010hubocercade5milmillonesdesuscriptoresdeteléfonoscelularesentodoelmundo,conmásde855millonesenChinay300millonesenEstadosUnidos(eMarketer,2010d).

Servicios y Aplicaciones De Comercio Móvil

Las principales áreas de crecimiento en el comercio electrónico móvil son los servicios basados en la ubicación, concercade$215milloneseningresosen2010;lasventasdeaplicacionesdesoftwareentiendascomoiTúnes(cercade$1.8milmillones);lasdescargasdeentretenimientocompuestasportonosdellamadas,música,videoyprogramasdeTV(cercade$1milmillones); losanunciosmóviles($784millones); losserviciosdecompradirectacomoSlifter($200millones),ylasventasdelibroselectrónicos($338millones).

Tabla 8 Ingresos consolidados del comercio electrónico


Lasaplicacionesdecomercioelectrónicohanempezadoateneréxitoparalosserviciosquerequierendeunarespuesta rápida, que atraen a las personas que se desplazan de un lado a otro, o que realizan una tarea con más eficienciaqueotrosmétodos.SonmuypopularesenEuropa,Japón,CoreadelSuryotrospaísesconsólidasinfraestructurasdebandaanchainalámbrica.

4. CREACIÓN DE UN SITIO wEb DE COMERCIO ELECTRÓNICO

Paracrearunsitiodecomercioelectrónicoexitososerequiereunextensoconocimientodelosaspectosdenegocios, tecnológicos y sociales, además de un enfoque sistemático.

Piezas del acertijo de creación de sitios

Vamosasuponerqueustedesungerentedeunafirmadepiezasindustrialesdetamañomediano,concerca

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de10000empleadosanivelmundial,queoperaenochopaísesenEuropa,AsiayNorteamérica.Lagerenciadenivelsuperiorlehadadounpresupuestode$1millónparacrearunsitiodecomercioelectrónicoenmenosdeunaño.Elpropósitodeestesitioserávenderydarservicioalos20000clientesdelafirma,queensumayoríasonpequeñastiendasdemáquinasyfabricacióndemetalentodoelmundo.¿Pordóndepuedeempezar?

Primerodebeestarconscientedelasprincipalesáreasendondetendráquetomardecisiones.Enelfrenteorga-nizacionalyenelderecursoshumanos,tendráquereunirunequipodeindividuosqueposeanlosconjuntosdehabilidadesnecesariosparacrearyadministrarunsitiodecomercioelectrónicoexitoso.Esteequipotomarálasdecisionesclaveencuantoatecnologíaydiseñodelsitio,ademásdelaspolíticassocialesydeinformaciónquese aplicarán en su sitio. Todo el esfuerzo de desarrollo del sitio se debe administrar de cerca si tiene la esperanza deevitarlosdesastresquehanocurridoenciertasfirmas.

También tendrá que tomar decisiones sobre la infraestructura de hardware, software y telecomunicacionesde su sitio. Es conveniente que base sus elecciones de tecnología en las exigencias de sus clientes, quienes querrán tecnología que les permita averiguar lo que desean con facilidad, ver el producto, comprarlo y después recibirloconrapidezdesusalmacenes.Tambiéntendráquéconsiderarconcuidadoeldiseñodesusitio.Unavezquehayaidentificadolasáreasdedecisiónclave,tendráquepensarenunplanparaelproyecto.

5. ObJETIvOS DE NEGOCIOS, FUNCIONALIDAD DEL SISTEMA Y REqUERIMIENTOS DE INFORMACIÓN

AlplanearsusitioWebnecesitaresponderalapregunta:“¿Quéqueremosqueelsitiodecomercioelectróni-cohagapornuestraempresa?”.Lalecciónclavequedebemosaprenderaquíesdejarquelasdecisionesclavecontrolen la tecnología, y no lo contrario. Esto asegurará que su plataforma de tecnología esté alineada con su empresa.Aquívamosasuponerquehaidentificadounaestrategiadenegociosyhaelegidounmodelodenego-ciosparalograrsusobjetivosestratégicos.Pero,¿cómopuedeconvertirsusestrategias,modelosdenegocioseideasenunsitiodecomercioelectrónicofuncional?

Su planificación debe identificar los objetivos de negocios específicos para su sitio y después desarrollar una lista de funcionalidades del sistema junto con los requerimientos de información. Los objetivos de negocios son sólo capacidades que usted desea que tenga su sitio. Las funcionalidades del sistema son los tipos de capacidades de los sistemas de información que usted necesitará para lograr sus objetivos de negocios. Los requerimientos de información para un sistema son los elementos de información que el sistema debe producir para poder lo-grar los objetivos de negocios.

Creación del sitio web: en la empresa (in house) o por subcontratación (outsourcing)

HaymuchasopcionesparaconstruirydarmantenimientoasitiosWeb.Granpartedependedecuántodineroestéusteddispuestoa invertir.LasopcionesvaríandesdesubcontratartodoeldesarrollodelsitioWebaundistribuidorexterno,hastacrear todoustedmismo(encasaoen laempresa).Tambiéntienequetomarunasegunda decisión.

La decisión de crear

Sioptaporcrearsupropiositio,hayunavariedaddeopciones.Amenosquetengaunahabilidadconsiderable,esconvenientequeutiliceunaplantillaprefabricadaparacrearelsitioWeb.Porejemplo,YahooMerchantSolu-tions,AmazonStoresyeBayproporcionanplantillasconlasqueustedsólotienequeintroducirtexto,gráficosyotrosdatos,ademásdelainfraestructuraparaejecutarelsitioWebunavezcreado.Éstaeslasoluciónmenoscostosa y más simple, aunque estará limitado por la “apariencia visual” y la funcionalidad que ofrecen la plantilla y la infraestructura.

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LadecisióndeconstruirunsitioWebporsucuentapresentavariosriesgos.Dadalacomplejidaddecaracterís-ticas como los carritos de compras, la autenticación y el procesamiento de las tarjetas de crédito, la administra-ción del inventario y el procesamiento de pedidos, los costos de desarrollo son altos, al igual que los riesgos de hacerunmaltrabajo.Ustedtendríaquereinventarloqueotrasfirmasespecializadasyahancreado;supersonalpodría enfrentarse a una curva de aprendizaje larga y difícil, con lo cual se retrasaría su entrada al mercado. Sus esfuerzospodríanfracasar.Porelladopositivo,talvezpuedacrearunsitioquehagaconexactitudloqueusteddesea y desarrollar el conocimiento interno para revisar el sitio con rapidez, si se requiere debido a un entorno de negocios cambiante.

Sieligeusarpaquetesparacreacióndesitiosmáscostosos,estarácomprandosoftwaredeprimernivelqueestábienprobado.Podríaentrarmásprontoalmercado.Sinembargo,paratomarunadecisiónsólidatendráqueevaluarmuchospaquetesdistintosqueseajustenasusnecesidadesdenegociosytalveznecesitecontratarconsultoresexternosadicionalesparaquehaganlasmodificaciones.Loscostosseelevanconrapidezamedidaquesemontanlasmodificaciones(enelcapítulo13analizaremosesteproblemaconmásdetalle).Unpaquetede$4000sepuedeconvertirconfacilidadenunproyectodedesarrollode$40000a$60000.

La decisión de hospedaje

Ahoraveamosladecisióndehospedaje.LamayoríadelasempresasdecidensubcontratarelhospedajeypaganaunacompañíaparaquehospedesusitioWeb,locualsignificaquelacompañíadehospedajeesresponsabledeasegurarqueelsitioesté“envivo”oaccesiblelas24horasdeldía.Alacordarunacuotamensual,laempresanonecesitapreocuparseporlosaspectostécnicosdeconfigurarydarmantenimientoaunservidorWeb,losenlaces de telecomunicaciones o el personal especializado.

Conunacuerdodeco-ubicación,sufirmacompraoarrendaunservidorWeb(ytieneelcontroltotalsobresuoperación)peroloubicaenlasinstalacionesfísicasdeldistribuidor.Eldistribuidorseencargadelmantenimientoa las instalaciones, las líneas de comunicaciones y la maquinaria. En la era de la computación en la nube, es mu-chomenoscostosohospedarsusitioWebeninstalacionesdecómputovirtualizadas.Enestecaso,nonecesitacomprar el servidor sino rentar las capacidades de un centro de cómputo en la nube. Hay un extraordinario rango depreciosparaelhospedajeenlanube,quevaríadesde$4.95hastavariosmilesdedólaresalmes,dependien-dodeltamañodelsitioWeb,elanchodebanda,almacenamientoyrequerimientosdesoporte.Losproveedoresmuygrandes(comoIBM,HPyOracle)lograngrandeseconomíasdeescalaalestablecerenormes“granjasdeservidores” ubicadas en forma estratégica alrededor del país y del mundo. Esto significa que el costo del mero hospedajehadisminuidoconlamismarapidezquelacaídaenlospreciosdelosservidores,cuyatasaaproxima-dadereducciónesdel50porcientoanual.

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LECTURA SELECCIONADA N°1

CASO: ¿QUÉ TAN SEGURA ES LA NUBE?LafirmaCowenandCo.deserviciosfinancierosydebancadeinversiónbasadaenNuevaYork,hatransfe-rido sus sistemas de ventas globales a sistemas en lanubeatravésdeSalesforce.com.Hastaahora,elCIOdeCowen,DanielFlax,estácomplacido.Elusodelosserviciosenlanubehaayudadoalacompañíaa reducir los costos directos de la tecnología, a dis-minuir el tiempo inactivo y a dar soporte a servicios adicionales.

Sin embargo, Daniel está tratando de lidiar con los aspectosdeseguridadenlanube.Nocabedudaquela computación en la nube está algo nublada, y esta faltadetransparenciaesproblemáticaparamuchos.

Uno de los mayores riesgos de la computación en la nube es su alto grado de distribución. Las aplica-cionesenlanubeylosmashupsdelasaplicacionesresiden en bibliotecas virtuales establecidas en ex-tensos centros de datos remotos y granjas de ser-vidores que proveen servicios comerciales y admi-nistración de datos para varios clientes corporativos. Paraahorrardineroymantenerloscostosbajos,losproveedores de computación en la nube distribuyen con frecuencia el trabajo a los centros de datos alre-dedor del mundo, en donde el trabajo se pueda rea-lizar con lamayor eficiencia posible. Cuando ustedutiliza la nube, tal vez no sepa con precisión en dónde están alojados sus datos, e ignore en qué país estén almacenados.

La naturaleza dispersa de la computación en la nube dificultaelrastreodelaactividadnoautorizada.Casitodos los proveedores de la nube utilizan cifrado, comolacapadesocketsseguros,paraprotegerlosdatos que manejan mientras los transmiten de un ladoaotro.Noobstante,si losdatossealmacenanen dispositivos que también almacenan los datos de otrascompañías,es importanteasegurarqueestosdatos almacenados estén cifrados.

IndianHarvestSpecialtifoods,unacompañíabasadaenBemidji,Minnesota,quedistribuyearroz,granosylegumbres a restaurantes en todo el mundo, depen-de del proveedor de software de la nubeNetSuitepara asegurar que los datos que envía a la nube estén

protegidosenformatotal.MikeMullin,directordeTIde Indian Harvest, siente que al utilizar SSL (capa de socketsseguros)paracifrarlosdatosobtieneciertonivel de confianza de que sus datos están seguros. Tambiénseñalaquesucompañíayotrosusuariosdelos servicios en la nube deben poner atención en sus propias prácticas de seguridad, en especial los con-troles de acceso.

“Su lado de la estructura es igual, o quizás más vulne-rable que el lado del proveedor”, recalca. Una manera de lidiar con estos problemas es mediante el uso de undistribuidorde lasnubesqueseaunacompañíaque cotice en la bolsa de valores, que por ley debe divulgar la forma en que administra la información.

Salesforce.com cumple con este requerimiento, con estrictos procesos y lineamientos para administrar sus centros de datos. “Sabemos que nuestros datos están en Estados Unidos y tenemos un informe so-bre los mismos centros de datos de los que estamos hablando”,afirmaFlax.

Otra alternativa es utilizar un proveedor de la nube que ofrezca a los suscriptores la opción de elegir en dónde deberán realizarse sus actividades de compu-taciónenlanube.Porejemplo,TerremarkWorldwideInc. Ofrece a su suscriptor Agora Games la opción de elegir en dónde ejecutar sus aplicaciones. Tiene instalaciones en Miami, pero está agregando otras ubicaciones. En el pasado, Agora no podía opinar en cuantoal lugarenelqueTerremarkhospedabasusaplicaciones y datos.

Incluso aunque sus datos estén totalmente seguros en la nube, tal vez usted no pueda probarlo. Algunos proveedores de las nubes no cumplen con los reque-rimientos actuales de conformidad en relación con la seguridad, y algunos de estos proveedores, como Amazon,hanaseguradoquenotienenlaintencióndecumplir con esas reglas y no permitirán en sus sitios de trabajo el acceso a los auditores encargados de verificar la conformidad.

Existen leyes que restringen los lugares en donde las compañíaspuedenenviaryalmacenaralgunostipos

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de información: información personal identificable en laUniónEuropea(UE),eltrabajogubernamentalenEstados Unidos o las aplicaciones que emplean cier-tosalgoritmosdecifrado.Lascompañíasquetienenque cumplir con estas regulaciones que involucran datos protegidos, ya sea en Estados Unidos o en la Unión Europea, no podrán usar proveedores de las nubespúblicas.

Algunas de estas regulaciones exigen la prueba de que los sistemas se administren en forma segura, para lo cual tal vez se requiera la confirmación de una auditoría independiente. Es poco probable que los grandes proveedores permitan a los auditores de otracompañíainspeccionarsuscentrosdedatos.Mi-crosoft encontró una manera de lidiar con este pro-blema,quepuedeserdeutilidad.Lacompañíaredu-jo26tiposdistintosdeauditoríasaunalistade200controles necesarios para cumplir con los estándares de conformidad que se aplicaron a los entornos y ser-vicios de sus centros de datos.

Microsoft no da acceso a cualquier cliente o auditor a sus centros de datos, pero su marco de trabajo de conformidad permite a los auditores elegir de un menúdepruebasyrecibirlosresultados.

Lascompañíasesperanquesussistemasesténenfuncionamiento 24/7, pero los proveedores de lasnubesnosiemprehansidocapacesdeofrecerestenivel de servicio.

Millones de clientes de Salesforce.com sufrieron un corte de energía de 38 minutos a principios de ene-

rode2009,yotrosvariosañosantes.Elcorteenelsuministrodeenergíaenenerode2009bloqueóamásde900000suscriptoresquenopodíanaccedera sus aplicaciones y datos cruciales, necesarios para realizar transacciones de negocios con sus clientes. Másde300000clientesqueutilizabanlaredenlíneadeIntuitdeaplicacionesparapequeñosnegociosnopudieron acceder a estos servicios durante dos días enjuniode2010,despuésdeuncorteenelsuminis-tro de energía.

LosacuerdosparaservicioscomoEC2deAmazonyAzuredeMicrosoftestablecenqueestascompañíasno serán responsables de las pérdidas de datos, ni de multas u otros castigos legales cuando las compa-ñíasutilicensusservicios.Ambosdistribuidoresofre-cen asesoría sobre cómo usar sus plataformas en la nubeenformasegura,ytalvezaúnpuedanprotegermejor los datos que las propias instalaciones de algu-nascompañías.

Salesfoce.comestuvomejorando y rediseñando suinfraestructura para asegurar un mejor servicio. La compañía invirtió $50millonesen la tecnologíaMi-rrorforce, un sistema de espejo que crea una base de datos duplicada en una ubicación separada y sin-croniza los datos de manera instantánea. Si una base de datos está deshabilitada, la otra se hace cargo.Salesforce.com agregó dos centros de datos en las costas este y oeste además de sus instalaciones en SiliconValley.Lacompañíadistribuyóprocesamientopara sus clientes más grandes entre estos centros, para balancear la carga de su base de datos.


1.¿Quéproblemasdeseguridadycontrolsedescribenenestecaso?

2.¿Quéfactoresdepersonas,organizaciónytecnologíacontribuyenaestosproblemas?

3.¿Quétanseguraeslacomputaciónenlanube?Expliquesurespuesta.

4.Siestuvieraacargodeldepartamentodesistemasdeinformacióndesucompañía,¿quéaspectosdesearíaaclararconsusposiblesdistribuidores?

5.¿Confiaríasussistemascorporativosaunproveedordecomputaciónenlanube?¿Porquésíoporquéno?

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CASO: NESTLÉ FORCEjEA CON LOS SISTEMAS EMPRESARIALESNestléSAesunacompañíagigantedealimentosyfarmacéuticos que opera prácticamente en todo el mundo. Sus principales oficinas principales están enVevey,Suiza;en1999 lacompañíatuvo46.6mi-llones de dólares de ingresos y contaba con más de230,000empleadosen500 instalacionesen80países.Mejorconocidaporsusproductosdechoco-late,café(inventoelcaféinstantáneo)yleche.Nestlévende miles de otros artículos, la mayoría de los cua-les se adapta para ajustarse a mercados y culturas locales.

Tradicionalmente,estaenormeempresahapermiti-do que cada organización local dirija el negocio como estaba establecida, tomando en cuenta las condicio-nes localesy las culturasdenegocios.Para apoyarestaestrategiadescentralizada,habíatenido80uni-dades diferentes de tecnología de la información que correnencasi900computadorasAS/400de rangomediodeIBM,15mainframesy200sistemasUNIX,permitiéndoles a los observadores describir su in-fraestructuracomounaverdaderaTorredeBabel.Cu-riosamente,apesardesutamaño,lacompañíanohatenidoningúncentrocorporativodecómputo.

Sinembargo,laadministracióndeNestléhaencon-trado que permitir estas diferencias locales creaba ineficacias y costo extra que podrían impedir que lacompañíacompitieraeficazmenteenelcomercioelectrónico. La falta procesos de negocios impidió queNestlé,porejemploapoyarasupoderdecompramundial para obtener precios más bajos para sus ma-terias primas. Aunque cada fábrica usa a los mismos proveedores globales, cada una negociaba sus pro-pios tratos precios.

Hacevariosaños,Nestléseembarcóenunprogramapara estandarizar y coordinar sus sistemas de infor-maciónyprocesosdenegocios.LacompañíainstalóinicialmenteunsoftwareR/3deSAPdeplaneaciónde recursos empresariales (ERP) para integrar lasaplicaciones de materiales, distribución y contabili-dadenEstadosUnidos,EuropayCanadá.

Nestléestaba trabajandoenampliacióndesus sis-temas empresariales a todas sus instalaciones para hacerquesus500fábricasactúencomounsolone-gocio dispuesto en línea. Una vez terminado este proyecto,Nestléserácapazdeusarlainformacióndelas ventas de detallistas en una base global para me-dir la efectividad de sus actividades promocionales y reducir el abastecimiento excesivo y la corrupción causada por tener los productos esperando demasia-do tiempo en los estantes de comestibles.

LaexperienciadeNestlédeEstadosUnidosilustraal-gunosdelosdesafíosqueNestlétuvoqueenfrentarpara implementarsistemasempresariales.En2001laNestlédeEstadosUnidos,unasubsidiariaquema-neja8,100millonesdedólares,seorganizabacomouna serie de marcas, cada cual operando de manera independiente. Por ejemplo, las unidades de Stou-fferyClaveleranlascompañíasseparadas,cadaunapropiedaddeNestléSA,empresamadrebasadaenSuiza,peroquereportanaNestlédeEstadosUnidos.En1991,NestlédeEstadosUnidossereorganizóasímisma y las marcas diferentes quedaron bajo el con-trol estadounidense. Sin embargo la división de las oficinasprincipalesdeNestléaúnestabaendispersay cada división todavía era libre de tomar sus propias decisiones de negocios, aunque cada una de las que se encuentren dentro de Estados Unidos reportaba a laoficinaprincipaldeNestléGlendale,California.Lasituaciónnoempezóacambiarrealmentesinohas-talaprimaverade1997conlallegadadeJeriDunncomo vicepresidenta y directora de información de la compañíaestadounidense.

En realidad Dunn conocía extraordinariamente bien latecnologíadeNestlédebidoasulargahistoriaconlacompañía.ComodirectoraasociadaparasistemasdeaplicacionesenloshotelesdeStoufferqueNestléposeía,en1991laenviaronaSuizaparaparticiparenun esfuerzo por establecer una metodología mundial comúnpara losproyectosdeNestlé.En1995selepromovió a vicepresidenta auxiliar de tecnología y es-tándaresparaNestléSA,ymientrasestuvoahícom-

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prendió y estuvo de acuerdo con el valor de estable-cersistemascomunesalolargodetodalacompañíaa nivel mundial porque tal compra facultaría la com-pra en grupo, que a su vez reduciría los costos. Dunn también comprendió que los sistemas comunes fa-cilitarían la comparación de datos entre subsidiarias. Cuandoen1997,alos42añosdeedadsetrasladóaNestlédeEstadosUnidosencontróquesusantiguasrecomendaciones de Vevey fueron ignoradas en su menor parte. “Mi equipo podía mencionar los están-dares” decía Dunn “pero extensión de la implemen-tación estaba al antojo de los negocios”.

Cuando llegó,DunnencontróqueJoeWellerpresi-denteydirectorgeneraldelaNestlédeEstadosUni-dos,deseabareorganizarpara integrar lacompañía,aunque no era ningún especialista en la tecnologíade la información.

Dunn se unió a los ejecutivos encargados de finan-zas, cadena de abastecimiento, distribución y com-pras para crear un equipo para estudiar las fortalezas y debilidades de la compañía. En equipo encontrómuchosproblemas, incluyendolarevelacióndequelacompañíaestabapagando29preciosporlavainilla¡delmismoproveedor!LaexplicacióndeDunnfue:“Cadaplantanegociabaelpreciodelavainillaconelproveedor, y éste simplemente conseguía el mejor precio posible”. También se percató que cada división ycadafábricahabíanasignadoalmismoproducto,demodoquelacompañíanopodíasiquieraverificar lasituación.“Noteníamosmaneraalgunadecomparar“, decía. Cuando terminaron los estudios al equipo,solo ledierondoshoras totalesparapresentarsusresultadosaWelleryelrestodelosejecutivos.Al-gunos expresaron su incomodidad con el límite del tiempo, y al final les concedieron todo el día. Hablan-do posteriormente sobre la reunión, Dunn decía: “[los ejecutivos] no sabían cuán feo estaba aquello. Tenía-mos nueve libros mayores generales diferentes y 28 puntos de entrada de clientes.Teníamos múltiplessistemasdecompras.Noteníamosningunapistadequevolúmenesmanejábamosconunproveedorenparticular porque cada fábrica establecía sus propios proveedores principales y sólo a ellos les compraba”.

Poco después de esta reunión, los miembros delequipoofrecieronunaplandetresacincoañosparaestablecer las mejoras necesarias.

Básicaparaelplan fue la recomendacióndeque lacampaña instalara el SAP, un sistema de ERP (pla-neaciónde recursosempresariales). Losmiembros

del equipo esperaban que el cambio tomara de tres a cincoaños.Dunnsabíaqueeramásqueuncambiodesoftware,ymás tardedijo:“Establecimosclara-mente que esta sería una reorganización del proceso de negocios y que ustedes no la podrían realizar sin cambiar lamanera enquehacían susnegocios”.Elperiodo tan largo fue el resultado de la expectativa de Dunn de que “Iba a ver dolor en este proyecto e iba a ser un proceso lento, y este no era un proyecto desoftware”.Enoctubre,Nestléhabíaestablecidounequipo para el proyecto con 50 altos ejecutivos denegociosy10directoresprofesionalesdesistemasde información, quienes desarrollaron un conjunto de mejores prácticas para que llegaran a ser proce-dimientosdetrabajosencomúnparamanufacturas,compras, contabilidad y ventas. Se estableció un equipo técnico menor al que le tomó 18 meses exa-minar todos los datos para cada artículo en todas las divisionesyprepararunaestructuradedatoscomúnparatodalacompañía.

Al principio el equipo del proyecto decidió no usar el softwaredecadenadeabastecimientoSAPporqueese módulo era demasiado nuevo y parecía ser un riesgo. Se optó en cambio por Manugistics para su módulo de cadena de abastecimiento. El equipo de-cidióusarlosmódulosdeSAPparacompras,finan-zas ventas y distribución. Todos estos módulos se instalaríanalolargodecadadivisióndelaNestlédeEstadosUnidos.ElplanseterminóhaciaMarzode1998yel trabajodedesarrolloempezóen juliodelmismoaño.ElproyectosellamóBest(abreviaturade“business excellence through systems technologí”,excelencia de negocios a través de la tecnología de sistemas).

Enjuniode20000NestléSAsiguióelcaminodelaNestlédeEstadosUnidosehizouncontratoconSAPpara comprar y desplegar la nueva versión de su sof-twarellamadamySAP.com.Elnuevosistemanosoloestandarizara y coordinará los sistemas de informa-ción y procesos de negocios de toda la compañía,sinoquetambiénextenderáelsoftwareempresarialdeSAPalaweb.Elnuevosistemalepermitiráacadaempleado deNestlé empezar a trabajar desde unapáginaweb personalizada vinculada con su trabajoo función. El trabajo del empleado está estructurado para ajustarse a las “mejores prácticas” definidas por elSAPpara300rolesdetrabajo.SegúnJeanClaudDispaux,vicepresidentedeNestléparalossistemasde información de grupo: “Es una forma excepcio-nalmentesimpledeasegurarsequetodoshacemoselmismotrabajode lamismamanera”.Nestlétam-

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biéncrearáhastacincocentrosdecómputoentodoelmundoparaejecutarelsoftwareempresarial,definanzas, cuentas por pagar, cuentas por cobrar, pla-neación, administración de producción, administra-ción de la cadena de abastecimiento y de la inteligen-ciadenegociosdemySAP.com.EldepartamentodepublicidaddeNestléanuncioqueelcontratodeSAPcostaría200millones,másNestléagregaría80millo-nes adicionales para instalar todo el sistema para la compañíaglobal.Sinembargo,unañodespuésdelanuncio del proyecto Anne Alexandre, analista de HSBCSecuritiesenLondresquecubreaNestlé,noaprobósurecomendaciónparaNestlé.Larazónfueque dudaba del éxito del proyecto. “toca la cultura corporativa, que es descentralizada”, decía, “e inten-taba centralizarla”, agrego: “eso es arriesgado. Siem-pre es un riesgo cuando usted toca la cultura corpo-rativa”.JeraDunnestuvodeacuerdodespuésdesuexperienciaconBest.

ElmayorproblemaalqueseenfrentóBestenEsta-dosUnidosfuedeWellerylamayoríadelospartici-pantes importantes no comprendió cuanto cambiaría el proyecto de sus procesos de negocios. Dunn diría más tarde: “Todavía pensaban que todo se refería al software”. El proyecto había puesto una fecha topedel 10 de enero del 2000 para los primeros cuatromódulos (incluyendoaManugistics),en la fechaenque los cambios del año 2000 (Y2K) debían estarfuncionando.Cumplieronconesta fecha tope,peropronto quedo claro que habían creado tantos pro-blemascomolosquehabíanresuelto.Dehechoyahabíatenidolugarunarebelióncuandoelequiposetrasladó para instalar el módulo de Manugistics.

El problema empezó en la fase inicial de planifica-ción del proyecto cuando las personas que serían afectadas directamente por los cambios no estaban incluidas en el equipo clave de participantes. Dunn resumió los resultados diciendo: “siempre éramos sorprendentes [lo jefes de ventas y divisiones] por-que ofrecíamos al comité director ejecutivo algo de lo quenoseprivarían.Aprincipiosdel2000estabaclaroquenadiequeríahacerloscambios.Lostrabajadoresde niveles más bajos no entendieron como usar el nuevo sistema y tampoco entendieron los cambios. Nadiesehabíapreparadosparalasnuevasmanerasdehacerlascosasysuúnicaesperanzaerallamaralcentro de ayuda del proyecto. Dunn dijo que el centro deayudallegoalaterriblecantidadde300llamadasenundía.Noquisieronaprenderdeloscambios.In-cluso los ejecutivos divisionales estaban desconcer-tadosymolestos.Nadieparecíadeseosodedarel

pasoextraparasaber quéhacer.Larotaciónentrelos empleadosque iban a usar el software deMa-nugistics para pronosticar la demanda del producto llegóal77%.Losquesequedaronencontraronqueeramásfácilusarsusconocidashojasdecálculo.

LainstalaciónconelcambiodelY2Ktambiéncausoproblemas. En la prisa por entregarlo a tiempo, al equipo lehabía faltado integrarvariosmódulos.Porconsiguiente, por ejemplo, mientras los departamen-tos de compras usaban los sistemas y nombres de datos apropiados, sus sistemas no se integraban con elsoftwaredefinanzas,planeaciónyventas.Comoresultado, cuando un vendedor le daba una tasa de descuento especial a un cliente valioso, se le daba entrada en el nuevo sistema, pero el departamento de cuentas por cobrar no sabría acerca de ese movi-mientoypensaríaqueelclientenohabíapagadoeltotal de su factura.

Finalmente el equipo invocó a un paro al proyecto en juniodel2000.NestléretiróalcolíderdelproyectoyDunn tomo sola el liderazgo del proyecto. En octubre, Dunn sostuvo una junta privada de tres días de reti-ro con los participantes importantes y los ejecutivos denegocios.Quedóclaroque la fecha topedel 10deenerodel2000,habíahechodemasiadapresiónsobre el proyecto, y como resultado los miembros del equipo del proyecto habían perdido de vista elpanorama más grande solo se enfocaban en la tec-nología. Ahora necesitaban integrar los componen-tes existentes y completar el trabajo sobre ventas y los módulos de distribución. Dunn también decidió queahorarequeríacambiarelmódulodecadenadeabastecimientoalnuevosistemadeSAPporquesehabíamejoradobastantedesdesurechazoen1998.Cuandoterminoel retiro,elequipodecidióvolveraempezar totalmente de nuevo el proyecto. Determi-naría primero los requerimientos de negocios y luego decidiríaunanuevafechaderealización,abandonan-dolafechainicial.Tambiénestabandeacuerdoalins-truir a los afectados para que todos los empleados no solo supieran que cambios estaba teniendo lugar, sino también por qué, cómo y cuándo se darían esos cambios.

El equipo del proyecto creó un plan detallado y una ruta del proyectoen abril del 2001.Nestlé tambiénasignoaunapersona,TomJames,comodirectordelcambiodeprocesosdeBest,haciéndolo responsa-ble total del enlace entre las divisiones y el proyecto Best. El equipo también empezó a tomar estudiosrepetidos del efecto del proyecto en los empleados

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ycómoloestabanenfrentando.JamesyDunntam-bién empezaron a celebrar más reuniones con los directoresdedivisión.Comoresultadodelainforma-ciónobtenidadeestamanera,JamesyDunndeter-minaron que los usuarios de manufactura no estaban listos para los diversos cambios, y que la extensión de ese paquete se retrasaría seis meses.

Se esperaba que el nuevo proyecto estuviera termi-nadoenprimertrimestrede2003,tardeperoexito-so.Ya todosen laNestlédeEstadosUnidosestánusando el mismo software y datos. La compañíano solo ha podido producir algunos pronósticos de

ventas sino que, Dunn dijo que las fábricas estaban siguiendoestosmejoresnúmeros.En totalsediceque lacompañíayasehabíaahorrado325milloneshacíalaprimaverade2002yNestléSAhaaprendidode ese proyecto y espera tener un éxito más fácil con suproyecto.Yeso,diceDunn,apesarquesolotuvoque tratarconochoonuevedivisionesautónomas,en tanto que en la oficina principal global estaban tra-tandocon80paísesautónomospara lograr lomis-mo. Finalmente concluyó: “solo están tomando una pizca.Sientranconunaactituddequenovaahaberresistencia ni dolor, se van a ver defraudados”.

PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO:

1. ¿CuálesfueronlosproblemasyaspectosaqueNestléSAseenfrentóqueocasionaranquelacompañíaestuvieratandescentralizada?

2. ¿PorquéelproyectoinicialdelsistemaempresarialdeNestléencontrótantosproblemas?¿Quéfactoresadministrativos,organizacionalesytecnológicoscontribuyeronaesosproblemas?

3. SiustedhubierasidoresponsabledelproyectodelsistemaempresarialdeNestlé.¿Quépodríahaberhe-choparaprevenirestosproblemas?

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Leeyanalizaelcasodeestudio“Nestléforcejeaconlossistemasempresariales”yrespondaalaspreguntasplanteadas en el caso de estudio.

INSTRUCCIONES



Observavídeoparacomplementartuinformación:https://www.youtube.com/watch?v=_jz29-L_gUY

• Aplica tus capacidades de creatividad e imaginación para elaborar la presentación del caso, que debe de incluirlosiguiente:Brevedescripcióndelcaso,identificarlosprincipalespersonajesquesemencionanenelcaso y responda a las preguntas del caso de estudio.

• Preguntasdelcasodeestudio:

¿CuálesfueronlosproblemasyaspectosaqueNestléSAseenfrentóqueocasionaranquelacompañíaestuvieratandescentralizada?

¿PorquéelproyectoinicialdelsistemaempresarialdeNestléencontrótantosproblemas?¿Quéfactoresadministrativos,organizacionalesytecnológicoscontribuyeronaesosproblemas?

SiustedhubierasidoresponsabledelproyectodelsistemaempresarialdeNestlé.¿Quépodríahaberhe-choparaprevenirestosproblemas?

• Evalúatutrabajoterminado,aplicando loscriteriose indicadoresdeevaluaciónqueseencuentranen larúbrica,antesdeenviarloalaulavirtual.

https://www.youtube.com/watch?v=_jz29-L_gUY

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RUbRICA PARA EvALUAR UN ESTUDIO DE CASOS


Sección:_______________________Fecha:______________________

INDICADORES 4EXCELENTE

3BUENO

2REGULAR

1INSUFICIENTE

TOTALCRITERIOS

El caso se presentó en tiempo y forma de acuerdo a lo planteado

Presentarona tiempo y prepararon en forma muy clara el escenario de la exposición del caso

Presentarona tiempo y presentaron en forma clara el escenario de la exposición del caso

Presentaronconretrasoyhuboconclusiones en la preparación del escenario de la exposición de caso.

Presentaronconretrasoynohubola preparación del escenario de la exposición de caso.

El caso que se expone se plantea alternativas de solución a problemas del tema

La exposición del caso plantea ampliamente alternativas de solución, son muy claras y apoyan a la solución del problema del tema.

La exposición del caso plante medianamente alternativas de solución, son claras y solucionan el problema del tema.

La exposición del caso es poco clara pero ayuda a la solución del problema o tema.

La exposición del caso es deficienteyhaydificultades para la solución del problema del tema.

Ilustra los asuntos del problema que se pretende examinar

Se instruye y se demuestra ampliamente con entendimiento y dominio el tema que se pretende explorar.

Se instruye y se demuestra medianamente con entendimiento y dominio el tema que se pretende explorar.

Se instruye y se demuestra con poco entendimiento y dominio del tema que se pretende explorar.

Nohayclaridaden la instrucción del tema expuesto y se dificulta su comprensión.

Refleja los marcos teóricos pertinentes

El reporte del caso es presentado de una manera ordenada, muy clara y manifiesta los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado y manifiesta claridad de los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado y manifiesta con deficiencia los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado incompleto y no manifiesta todos los marcos teóricos pertinentes.

Tiene calidad narrativa

El relato del caso demuestra completo entendimiento y dominio de análisis, que resalta puntos importantes del tema.

El relato del caso demuestra entendimiento y resalta puntos importantes del tema tratado.

El relato del caso demuestraalgúnentendimiento de tema tratado.

El relato del caso demuestra un entendimiento muy limitado de los conceptos del tema tratado.


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GLOSARIO DE LA UNIDAD III

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AUTENTICACIÓNProcedimientoinformáticoquepermiteasegurarqueunusuariodeunsitiowebuotroserviciosimilaresautén-tico o quien dice ser., 15

C

COMERCIOELECTRONICOEl comercio electrónico, también conocido como e-commerce, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas., 33

I

INTERNETInternet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolosTCP/IP,locualgarantizaquelasredesfísicasheterogéneasquelacomponenfuncionencomounaredlógicaúnicadealcancemundial.Susorígenesseremontana1969,cuandoseestableciólaprimeraconexióndecomputadoras,conocidacomoArpanet,entretresuniversidadesenCalifornia,enUtahyenEstadosUnidos.ElgénerodelapalabraInternetesambiguosegúnelDiccionariodela lenguaespañoladelaRealAcademiaEspañola.,5

P

POLÍTICADESEGURIDADes un plan de acción para afrontar riesgos de seguridad, o un conjunto de reglas para el mantenimiento de cierto niveldeseguridad.Puedencubrircualquiercosadesdebuenasprácticasparalaseguridaddeunsoloordenador,reglas de una empresa o edificio,, 14

R

RIESGOesunamedidadelamagnituddelosdañosfrenteaunasituaciónpeligrosa.Elriesgosemideasumiendounadeterminada vulnerabilidad frente a cada tipo de peligro., 13

S

seguridadse enfoca en la protección de la infraestructura computacional y todo lo relacionado con esta y, especialmente, lainformacióncontenidaocirculante.Paraelloexistenunaseriedeestándares,protocolos,métodos,reglas,herramientasyleyesconcebidasparaminimizarlosposiblesriesgosalainfraestructuraoalainformación.,10

sistemaesunobjetocomplejocuyoscomponentesserelacionanconalmenosalgúnotrocomponente,4

SOFTWARESeconocecomosoftware1alequipo lógicoosoporte lógicodeunsistema informático,quecomprendeelconjuntodeloscomponenteslógicosnecesariosquehacenposiblelarealizacióndetareasespecíficas,encon-traposiciónaloscomponentesfísicosquesonllamadoshardware,8

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Vulnerabilidad

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Lasvulnerabilidadessonpuntosdébilesdelsoftwarequepermitenqueunatacantecomprometalaintegridad,disponibilidad o confidencialidad del mismo. Algunas de las vulnerabilidades más severas permiten que los ata-cantes ejecuten código arbitrario, denominadas vulnerabilidades de seguridad, en un sistema comprometido, 4

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bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD III






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1. Las amenazas más comunes contra los sistemas de información Se pueden derivar de los factores:

a) Técnicos,administrativosyambientales

b) Técnicos,laboralesyambientales

c) Técnicos,deseguridadyambientales

d) Técnicos,organizacionalesyambientales

2. Losprogramasdesoftwaremaliciososeconocencomomalwareeincluyen:

a) virusdecomputadora,Troyanos

b) virusdecomputadora,utilidadesparahackers

c) virusdecomputadora,gusanosycaballosdeTroya

d) virusdecomputadora,gusanos

3. La afirmación siguiente es:

La política de seguridad, consiste en enunciados que clasifican los riesgos de información e identifican los objetivos de seguridad aceptables.

a) Verdadero

b) Falso

4. Una evaluación del riesgo:

a) determinaelnivelderiesgoparalafirmasinosecontrolaunaflujodedatos.

b) determinaelnivelderiesgoparalafirmasinosecontrolaunaactividadoprocesoespecificodemaneraadecuada.

c) determinaelniveldeseguridadparalafirmasinosecontrolaunaactividadoproceso

d) determinaelnivelderiesgoparalafirmasinosecontrolaunaentrada.

5. Los sistemas empresariales, también conocidos como sistema de planificación de recursos empresariales (ERP)sebasanen:

a) Unasuitedemódulosdesoftwareintegradosyunabasededatoscentralcomún

b) Unasuitedemódulosdehardwareintegradosyunabasededatoscentralcomún

c) Unasuitedemódulosdesoftwareintegradosyunabasededatosparacadamódulo

d) Unasuitedemódulosdesoftwareseparadosyunabasededatoscentralcomún

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6. ¿Cuáldelassiguientesopcionesnoesunaformadecomercioelectrónico?

a) B2B

b) C2C

c) C2B

d) B2C


La cadena de suministro de una firma es una red de organizaciones y procesos de negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos intermedios y terminados, y distribuir los pro-ductos terminados a los clientes.

a) Verdadero

b) Falso

8. El comercio electrónico se refiere

a) AlusodeInternetyWebpararealizartransaccionesdenegocios

b) AlusodeIntranetyWebpararealizartransaccionesdenegocios

c) AlusodeInternetyWebpararealizarbúsquedadenegocios

d) AlusodeInternetyWebpararealizarcomunicacionesenred

9. Cuálessonlas8característicasdelatecnologíadelcomercioelectrónico:

a) Ubicuidad,alcanceglobal,estandartesuniversales,riesgosa,interactividad,densidad,personalizaciónytecnología social.

b) Ubicuidad,alcanceglobal,seguridad,riqueza,interactividad,densidad,personalizaciónytecnologíaso-cial.

c) Ubicuidad,alcanceglobal,estandartesuniversales,riqueza,interactividad,densidad,personalizaciónytecnología social.

d) Ubicuidad,local,estandartesuniversales,riqueza,interactividad,densidad,personalizaciónytecnologíasocial.

10. Aqueltipodecomercioelectrónicoqueimplicalaventaaldetalledeproductosyserviciosacompradoresindividuales se refiere a:

a) Comercioelectrónicodenegocioaconsumidor(B2C)

b) Elcomercioelectrónicodenegocioanegocio(B2B)

c) Elcomercioelectrónicodeconsumidoraconsumidor(C2C)


153

UNIDAD IV

IMPLANTACION Y ADMINISTRACION DE SISTEMAS.

DIAGRAMA DE PRESENTACIÓN DE LA UNIDAD Iv

Al finalizar la unidad, el estudiante será capaz de identificar las etapas de implementación de sistemas y los criterios de gestión estratégica como elemento clave en la empresa.

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CONTENIDOS ACTIVIDADES FORMATIVAS

(HABILIDADES y ACTITUDES)SISTEMA DE EVALUACIÓN (TéCNICAS y CRITERIOS)

Tema N° 1: La Administración Del Conocimiento1 Dimensiones importantes del

conocimiento 2 Aprendizaje organizacional y

administración del conocimiento 3 La cadena de valor de administración

del conocimiento 4 Tipos de sistemas de administración

del conocimiento

Tema N° 2: Administración De Proyectos 1 La importancia de la administración

de proyectos2 Objetivos De La Administración De

Proyectos3 SeleccióndeProyectos4 Establecimiento del valor de negocios

de los sistemas de información 5 Administración del riesgo en los

proyectos 6 Administración del cambio y el

concepto de implementación7 HerramientasDeSoftwareDe

AdministraciónDeProyectos

Reconocer y analizar una situación para la creación de un SI. Lee y analiza la lectura“LaComisióndeServiciosPúblicosdeSanFranciscopreservalapericia con una mejor administración del conocimiento” y describa cómo es que alimplementarelEPCmejorarontantolaadministración del conocimiento como la efectividadoperacionalenlaSFPUC.

Describir las fases de implementación del sistema.

Resolveryexponeruncasohaciendouso de los conocimientos adquiridos. Lee y analiza el caso “Motorola recurre a la administración de carteras de proyectos” y responda a las preguntas planteadas en el caso de estudio.






Criterios de evaluación de un caso de estudios

• El caso se presentó en tiempo y forma de acuerdo a lo planteado

• El caso que se expone se plantea alternativas de solución a problemas del tema.

• Ilustra los asuntos del problema que se pretende examinar

• Reflejalosmarcosteóricospertinentes

• Tiene calidad narrativa


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RECURSOS:

VIDEOS:

TEMA Nº 1: La Administración del conocimiento

https://www.youtube.com/watch?v=hjTFbvIm0pg

TEMA Nº 2: Administración De Proyectos

https://www.youtube.com/watch?v=WMGdPchkMkE




Caso:LaComisióndeServiciosPúblicosdeSanFranciscopreservalapericiaconunamejoradministracióndelconocimiento.


CASO:MOTOROLARECURREALAADMINISTRACIÓNDECARTERASDEPROYECTOS


Rúbricadeevaluacióndecaso.


BASICA


COMPLEMENTARIA



AdministracióndelConocimiento[enlínea].[Consulta:13deagostode2015]DisponibleenWeb:https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_conocimiento


https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_conocimiento

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TEMA N° 1: LA ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Los sistemas de administración del conocimiento y colaboración se encuentran entre las áreas de más rápido crecimientodelainversiónensoftwarecorporativoygubernamental.Ladécadaanteriorhamostradouncre-cimiento explosivo en la investigación sobre el conocimiento y su administración en los campos de economía, administración y sistemas de información.

La administración del conocimiento y la colaboración están muy relacionadas. El conocimiento que no se puede comunicarycompartirconotrosescasiinútil.Elconocimientosevuelveútilyaccionablecuandosecomparteen toda la firma. Los sistemas de colaboración cuentan con entornos de colaboración basados en Internet, como GoogleSitesyLotusNotesdeIBM,redessociales,correoelectrónicoymensajeríainstantánea,sistemasdereunionesvirtuales,wikisymundosvirtuales.

Laadministracióndelconocimientosehaconvertidoenuntema importanteenmuchasfirmasdenegociosgrandes,yaquelosgerentessabenqueunaparteconsiderabledelvalordesufirmadependedelahabilidaddeéstaparacrearyadministrarelconocimiento.Losestudioshanencontradoquegranpartedelvalordeunacompañíaenelmercadobursátilserelacionaconsusactivosintangibles,deloscualeselconocimientoesuncomponenteimportante,juntoconlasmarcas,reputacionesyprocesosdenegociosúnicos.Sesabequelosproyectos basados en el conocimiento bien ejecutados producen extraordinarios rendimientos sobre la inver-sión,aunquelosimpactosdelasinversionesbasadasenelconocimientosondifícilesdemedir(GuyLev,2001;BlairyWallman,2001).

1. DIMENSIONES IMPORTANTES DEL CONOCIMIENTO

El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la firma. Es un evento cognoscitivo (e incluso fisiológico)queocurredentrodelamentedelaspersonas.Tambiénestáalmacenadoenbibliotecasyregistros,se comparte en conferencias y las firmas lo almacenan en forma de procesos de negocios y conocimientos prác-ticos de los empleados. El conocimiento que reside en las mentes de los empleados y que carece de documen-tación se denomina conocimiento tácito, mientras que el documentado se denomina conocimiento explícito. El conocimiento puede residir en el correo electrónico, correo de voz, gráficos y documentos sin estructura, así comoendocumentosestructurados.Porlogeneralsecreequeelconocimientotieneunaubicación,yaseaenlamentedeloshumanosoenprocesosdenegociosespecíficos.Elconocimientonosepuedeaplicardemane-rauniversal;tampocosepuedemoverconfacilidad.Porúltimo,seconsideraqueelconocimientodependedelasituaciónydelcontexto.Porejemplo,usteddebesabercuándorealizarciertoprocedimientoycómollevarloa cabo

Podemosverqueelconocimientoesuntipodistintodeactivodeunafirma,adiferenciadelosedificiosylosactivosfinancieros,porejemplo;elconocimientoesunfenómenocomplejo,ytienemuchosaspectosencuantoal proceso de administración del conocimiento. También podemos reconocer que las competencias básicas de lasfirmasbasadasenelconocimientosonlasdosotrescosasqueunaorganizaciónpuedehacermejor,sonactivosorganizacionalesclave.Sabercómohacerlascosasconefectividadyeficienciaenformasqueotrasorga-nizaciones no pueden duplicar es una fuente primaria de ganancias y ventaja competitiva que los competidores no pueden comprar con facilidad en el mercado.

Porejemplo,tenerunsistemadeproducciónúnicoconstruidoalamedidaconstituyeunaformadeconocimien-toytalvezunactivoúnicoqueotrasfirmasnopuedencopiarconfacilidad.Conelconocimiento,lasfirmassehacenmáseficientesyefectivasenlaformaenqueusanlosrecursosescasos.Sinelconocimiento,lasfirmassehacenmenoseficientesyefectivasencuantoalaformaenqueusanlosrecursosyalalargafracasan.

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El conocimiento es un activo de la firma

El conocimiento es un activo intangible.

Latransformacióndedatoseninformaciónyconocimientoútilesrequieredelosrecursosorganizacionales.

El conocimiento no está sujeto a la ley de rendimientos cada vez menores como los activos físicos, sino que experimenta los efectos de red a medida que su valor se incrementa entre más personas lo compartan.

El Conocimiento Tiene Distintas Formas

Elconocimientopuedesertácitooexplícito(codificado).Elconocimientoimplicaconocimientosprácticos,des-trezayhabilidad.Elconocimientoimplicasabercómoseguirlosprocedimientos.Elconocimientoimplicasaberporqué,ynosólocuándoocurrenlascosas(causalidad).

El conocimiento tiene una ubicación

El conocimiento es un evento cognoscitivo que involucra modelos mentales y mapas de individuos. Hay una base tanto social como individual del conocimiento.

Elconocimientoes“pegajoso”(difícildemover),ubicado(enredadoenlaculturadeunafirma)ycontextual(fun-cionasóloenciertassituaciones).

El conocimiento depende de la situación

El conocimiento es condicional: saber cuándo aplicar un procedimiento es igual de importante que conocer el procedimiento(condicional).

Elconocimientoestárelacionadoconelcontexto:hayquesabercómousarciertaherramientaybajoquécir-cunstancias.

2. APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL Y ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Aligualqueloshumanos,lasorganizacionescreanyrecopilanconocimientomedianteunavariedaddemecanis-mos de aprendizaje organizacional. Las organizaciones obtienen experiencia por medio de la colección de datos, lacuidadosamedicióndelasactividadesplaneadas,lapruebayerror(experimentar),laretroalimentacióndelosclientes y el entorno en general. Las organizaciones que aprenden ajustan su comportamiento para reflejar ese aprendizaje mediante la creación de nuevos procesos de negocios y la modificación de los patrones de la toma dedecisionesgerenciales.Podríadecirsequelasorganizacionesquepuedensentiryresponderasusentornoscon rapidez sobrevivirán más tiempo que las que tienen mecanismos de aprendizaje defectuosos.

3. LA CADENA DE vALOR DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de negocios que se desarrollan en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el conocimiento. La administración del conocimiento au-mentalahabilidaddelaorganizacióndeaprenderdesuentornoydeincorporarelconocimientoensusprocesosde negocios. La figura 11-1 ilustra los cinco pasos para agregar valor en la cadena de valor de administración del conocimiento.Cadaetapaenlacadenadevaloragregavaloralosdatospurosyalainformación,amedidaquese transforman en conocimiento utilizable.

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CómoseapreciaenlaTabla8,lasactividadesdelossistemasdeinformaciónseseparandelaadministración;las actividades organizacionales relacionadas, con las actividades de los sistemas de información en la parte superior del gráfico y las organizacionales y gerenciales en la parte inferior. Un eslogan apropiado del campo de administracióndelconocimientoes:“Laadministracióndelconocimientoefectivaes80porcientogerencialyorganizacional,y20porcientotecnología”.

Adquisición de datos e información

Recolección

Almacenamiento

Diseminación

Retroalimentación

ACTIVIDADES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Adquirir Almacenar Diseminar Aplicar

Descubrimiento del conocimiento.

Sistemas de administración

Portalesdeintranet

Sistema de soporte de decisiones

Minería de datos de documentos Envio de informes por correo electronicos

Aplicaciones empresariales

Redesneurales Basesdedatosdeconocimiento

Motores de busqueda

Algoritmos genéticos Sistemas expertos colaboración

Estaciones de trabajo del conocimiento

Redesdeconocimientodeexpertos

ActIVIDADes gereNcIAles y orgANIzAcIoNAles

Culturadelconocimiento Rutinas Capacitación Nuevosprocesosdenegociación basados en TI

Comunidadesdepráctica Culturaorganizacional

Cultura Nuevosproductosyservicios

Redespersonales Nuevosmercados

Prácticas/rutinasorganizacionales

Tabla 8 La cadena de valor de administración del conocimientoFuente: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

En el caso de la administración del conocimiento, al igual que con las inversiones en otros sistemas de informa-ción,hayquecrearvaloresdeapoyo,estructurasypatronesdecomportamientoparamaximizarelrendimientosobre la inversión en los proyectos de administración del conocimiento.

En la actualidad la administración del conocimiento implica tanto las actividades de los sistemas de información como una gran cantidad de actividades gerenciales y organizacionales de apoyo.

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Adquisición del conocimiento

Las organizaciones adquieren conocimiento de varias formas, dependiendo de lo que busquen. Los primeros sistemas de administración del conocimiento buscaban crear almacenes de documentos, informes, presenta-cionesymejoresprácticas.Estosesfuerzossehanextendidoparaincluirdocumentossinestructura(comoelcorreoelectrónico).Enotroscasos,lasorganizacionesadquierenconocimientoaldesarrollarredesdeexpertosenlínea,demodoquelosempleadospuedan“encontraralexperto”enlacompañíaquetengaelconocimientoen su cabeza.

En otros casos, las firmas deben crear nuevo conocimientomediante el hallazgo de patrones en los datoscorporativos, o el uso de estaciones de trabajo del conocimiento, en donde los ingenieros pueden descubrir nuevoconocimiento.Unsistemadelconocimientocoherenteyorganizadorequieretambiéndatossistemáti-cos provenientes de los sistemas de procesamiento de transacciones de la firma, que registren las ventas, los pagos, el inventario, los clientes y otros datos importantes, así como datos provenientes de fuentes externas como transmisiones de noticias, informes industriales, opiniones legales, investigación científica y estadísticas gubernamentales.

Almacenamiento del conocimiento

Una vez descubiertos, los documentos, patrones y reglas de expertos se deben almacenar de modo que los empleadospuedanrecuperarlosyusarlos.Porlogeneral,elalmacenamientodelconocimientoimplicalacrea-ción de una base de datos. Los sistemas de administración de documentos que digitalizan, vinculan y etiquetan documentosdeacuerdoconunmarcodetrabajocoherentesonlasgrandesbasesdedatosexpertasenalma-cenar colecciones de documentos. Los sistemas expertos también ayudan a las corporaciones a preservar el conocimiento adquirido, al incorporarlo a los procesos y la cultura organizacionales.

La gerencia debe apoyar el desarrollo de sistemas de almacenamiento del conocimiento planeados, fomentar el desarrollo de esquemas a nivel empresarial para indexar documentos y recompensar a los empleados por to-marseeltiempodeactualizaryalmacenarlosenformaapropiada.Porejemplo,podríarecompensaralafuerzadeventas por enviar nombres de prospectos a una base de datos corporativa compartida, en donde todo el personal de ventas pueda identificar a cada uno y revisar el conocimiento almacenado.

Diseminación del conocimiento

Losportales,elcorreoelectrónico,lamensajeríainstantánea,loswikis,lasredessocialesylatecnologíadelosmotoresdebúsquedasehanincorporadoaunacolecciónexistentedetecnologíasdecolaboraciónysistemasdeoficinaparacompartiragendas,documentos,datosygráficos.Latecnologíacontemporáneaparecehabercreadounaavalanchadeinformaciónyconocimiento.¿Cómopuedenlosgerentesyempleadosdescubrir,enunmardeinformaciónyconocimiento,loqueenrealidadimportaparasusdecisionesysutrabajo?Aquí,losprogramas de capacitación, las redes informales y la experiencia gerencial compartida que se comunican a tra-vés de una cultura de apoyo, ayudan a los gerentes a enfocar su atención en el conocimiento y la información relevantes.

Aplicación del conocimiento

Sin importar el tipo de sistema de administración del conocimiento que esté involucrado, el conocimiento que no se comparte y aplica a los problemas prácticos que enfrentan las firmas y los gerentes no agrega valor de negocios.Paraproveerunrendimientosobrelainversión,elconocimientoorganizacionalsedebeconvertirenuna parte sistemática de la toma de decisiones gerenciales y ubicarse en los sistemas de soporte de decisio-nes.Enúltimainstancia,elnuevoconocimientosedebeintegrarenlosprocesosdenegociosylossistemasdeaplicaciones clave de una firma, incluyendo las aplicaciones empresariales para administrar los procesos de ne-gocios internos clave y las relaciones con los clientes y proveedores. La gerencia apoya este proceso mediante la creación en base al nuevo conocimiento de prácticas de negocios, productos y servicios, así como mercados

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nuevos para la firma.

Además de las actividades que acabamos de describir, los gerentes pueden ayudar mediante el desarrollo de nuevos roles y responsabilidades organizacionales para la adquisición del conocimiento, como la creación de puestosejecutivosdedirectoresdelconocimiento,puestosdepersonaldedicado(gerentesdelconocimiento)ycomunidadesdepráctica.Lascomunidadesdepráctica(COP)sonredessocialesinformalesdepersonalcom-petente y empleados dentro y fuera de la firma, que tienen actividades e intereses similares relacionados con el trabajo. Las actividades de estas comunidades incorporan la educación autodidacta y en grupo, las conferencias, los periódicos en línea y la compartición diaria de experiencias y técnicas para resolver problemas específicos deltrabajo.MuchasorganizacionescomoIBM,laAdministraciónFederaldeCarreterasdeEstadosUnidosyelBancoMundial,hanfomentadoeldesarrollodemilesdecomunidadesdeprácticaenlínea.Estascomunidadesdeprácticadependenengranpartedeentornosdesoftwarequepermitanlacolaboraciónycomunicación.

LosCOPpuedenfacilitaralaspersonaslareutilizacióndelconocimientoaldirigiralosmiembroscomunitarioshaciadocumentosútiles,crearalmacenesdedocumentosyfiltrarlainformaciónparalosreciénllegados.LosmiembrosdeunaCOPpuedenactuarcomofacilitadores,demodoquefomentenlascontribucionesyeldebate.LasCOPtambiénpuedenreducirlacurvadeaprendizajeparalosnuevosempleadosalproveercontactosconexpertosenlamateriayaccesoalosmétodosestablecidosylasherramientasdeunacomunidad.Porúltimo,lasCOPpuedenactuarcomounterrenoparaengendrarnuevasideas,técnicasycomportamientoparalatomade decisiones.

4. TIPOS DE SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

Enesenciahaytrestiposprincipalesdesistemasdeadministracióndelconocimiento:sistemasdeadminis-tración del conocimiento a nivel empresarial, sistemas de trabajo del conocimiento y técnicas inteligentes. El gráfico 36 muestra las aplicaciones del sistema de administración del conocimiento para cada una de estas principales categorías.

Los sistemas de administración del conocimiento a nivel empresarial, son esfuerzos de propósito general a nivel de toda la firma para recolectar, almacenar, distribuir y aplicar tanto contenido como conocimiento digital. Estos sistemasofrecenherramientas para buscar información, almacenar datos estructurados y no estructurados,así como localizar empleados expertos dentro de la firma. También proveen técnicas de apoyo como portales, motoresdebúsqueda,herramientasdecolaboración(correoelectrónico,mensajeríainstantánea,wikis,blogsymarcadoressociales)ysistemasdeadministracióndelaprendizaje.

Eldesarrollodepoderosasestacionesdetrabajoenredysoftwareparaayudaralosingenierosycientíficosadescubrirnuevoconocimientohaconducidoalacreacióndesistemasdetrabajodelconocimiento,comolossistemasdediseñoauxiliadoporcomputadora(CAD),devisualización,simulaciónyrealidadvirtual.

Lossistemasdetrabajodelconocimiento(KWS),sonsistemasespecializadoscreadosparaingenieros,cien-tíficos y otros trabajadores del conocimiento encargados de descubrir y crear nuevo conocimiento para una compañía.

La administración del conocimiento también incluye un grupo diverso de técnicas inteligentes, como la minería de datos, los sistemas expertos, las redes neurales, la lógica difusa, los algoritmos genéticos y los agentes inteli-gentes. Estas técnicas tienen distintos objetivos: enfocarse en descubrir conocimiento (minería de datos y redes neurales),destilarelconocimientoenformadereglasparaunprogramadecomputadora(sistemasexpertosylógicadifusa)ydescubrirsolucionesóptimasparalosproblemas(algoritmosgenéticos).

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Grafico 41: Tipos de sistemas de administración del conocimiento


4.1. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO EMPRESARIAL

Hay tres principales categorías de sistemas de administración del conocimiento, y cada una se puede dividir en tipos más especializados de sistemas de administración del conocimiento.

Distintosobjetivos:enfocarseendescubrirconocimiento(mineríadedatosyredesneurales),destilarelcono-cimientoenformadereglasparaunprogramadecomputadora(sistemasexpertosylógicadifusa)ydescubrirsolucionesóptimasparalosproblemas(algoritmosgenéticos).

En la actualidad las empresas necesitan organizar y administrar los activos de conoci miento tanto estructurados como semiestructurados. El conocimiento estructurado es conocimiento explícito que existe en los documentos y las reglas formales que produ cen las organizaciones al observar a los expertos y sus comportamientos para tomardecisiones.Noobstante,deacuerdoconlosexpertos,porlomenosel80porcientodelcontenidodenegocios de una organización es semiestructurado o no estructurado, esto es: la información en carpetas, men-sajes, memos, propuestas, correos electrónicos, grá ficos, presentaciones de diapositivas electrónicas e incluso losvideoscreadosendistintosformatosyalmacenadosenmuchasubicaciones.

Los sistemas de administración de contenido empresarial ayudan a las organiza ciones a administrar ambos tipos deinformación.Tienenherramientasparacapturar,almacenar,recuperar,distribuirypreservarelconocimiento,demodoquelasfirmaspuedanmejorarsusprocesosdenegociosysusdecisiones.Dichossistemastienenalmacenescorporativosdedocumentos,informes,presentacionesymejoresprácticas,asícomoherramientaspara recolectar y organizar el conocimiento semiestructurado, como el correo electrónico. Los principales siste-mas de adminis tración de contenido empresarial también permiten a los usuarios acceder a fuentes externas de información, como las transmisiones de noticias y la investigación, además de que pueden comunicarse por mediodecorreoelectrónico,chat/mensajeríainstantánea,gruposdediscusiónyvideoconferencias.OpenTextCorporation,EMC(Documentum),IBMyOracleCorporationsonlosprincipalesdistribuidoresdesoftwaredeadministración de contenido empresarial.

BarrickGold, el lídermundial en producción de oro, usa las herramientas deOpenText LiveLinkEnterpriseContentManagementconelfindeadministrarlascantidadesmasivasdeinformaciónrequeridaparaconstruirminas. El sistema organiza y almacena el contenido tanto estructurado como no estructurado, como los dibujos deCAD,contratos,datosdeingenieríaeinformesdeproducción.Siunequipooperacionalnecesitaconsultareldocumento original, éste se encuentra en un solo almacén digital en vez de estar esparcido en varios sistemas. ElsistemadeadministracióndecontenidoelectrónicodeBarrickreducelacantidaddetiemporequeridoparabuscar documentos, recor tar los itinerarios de los proyectos, mejorar la calidad de las decisiones y minimizar el retrabajo(OpenText,2010).

Sistemas de administracióndel conocimiento a nivel

empresarial

Sistemas de administraciónde contenidoEsfuerzos integrados de propósitogeneral a nivel de toda la rma pararecolectar, almacenar, diseminar yusar tanto contenido comoconocimiento (CAD).

Virtualización 3-D Realidad virtualEstaciones de trabajo y sistemasespecializados que permiten a los cientícos ingenieros y otros trabajadores del conocimientocrear y descubrir nuevo conocimiento. Estaciones de trabajo deinversión Minería de datos.

Redes neuralesHerramientas para descubrirpatrones y aplicar conocimiento a decisiones discretas y dominios del conocimientoSistemas expertosRazonamiento con base en el casoLógica difusaAlgoritmos genéticosAgentes inteligentes

Sistemas de trabajo delconocimiento Técnicas inteligentes

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Un problema clave en la administración del conocimiento es la creación de un esquema de clasificación apro-piado, o taxonomía, para organizar la información en categorías significativas de modo que se pueda acceder a ellaconfacilidad.Unavezcreadaslascategoríasparaclasificarelconocimiento,hayque“etiquetar”oclasificarcada objeto de conocimiento, de modo que se pueda recuperar con facilidad. Los siste mas de administración decontenidoempresarialtienenherramientasparaetiquetar, interactuarconlasbasesdedatoscorporativasen donde están almacenados los docu mentos y crear un entorno de portal empresarial para que lo utilicen los empleados al buscar conocimiento corporativo.

.

Grafico 42: sistemas de administración de contenido empresarialSistemas De Redes De Conocimiento

Los sistemas de redes de conocimiento, también conocidos como sistemas de ubicación y administración de la pericia, se enfrentan al problema que surge cuando el conocimiento apropiado no está en forma de documento digital, sino que reside en la memoria de individuos expertos en la firma. Los sistemas de redes de conocimiento proveen un directorio en línea de expertos corporativos en dominios del conocimiento bien definidos, y utilizan las tecnologías de comunicaciones para facilitar a los empleados el proceso de buscar el experto apropiado en unacompañía.Algunossistemasdeadministracióndelconocimientovanmásalláalsistematizarlassolucionesdesarrolladas por los expertos y después guardarlas en una base de datos de conocimiento como un almacén delasmejoresprácticasopreguntasfrecuentes(FAQ)AskMeofrecesoftwareindependientederedesdeco-nocimiento,ysepuedenencontraralgunasherramientasderedesdeconocimientoenlassuitesdesoftwarede colaboración más populares.

Herramientas De Colaboración y Sistemas De Administración Del Aprendizaje

Los principales sistemas de administración de contenido empresarial incorporan poderosas tecnologías de portal y colaboración. Los portales de conocimiento empresarial pueden proveer acceso a fuentes externas de informa-ción, como transmisiones de noticias e investigación, así como a recursos de conocimiento internos junto con herramientasparacorreoelectrónico,chat/mensajeríainstantánea,gruposdediscusiónyvideoconferencias.

Usuarios

Crear / capturar

Etiquetar

Almacenar / recuperar

Administrar / revisar

Distribuir / publicar

ALMACÉN UNIFICADO

• Informes / presentaciones• Mejores prácticas• Memos• Diapositivas digitales• Correo electrónico• Grá�cos• Video• Transmisiones de noticias

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Lascompañíasestánempezandoautilizardentrodeellas lastecnologíasWebparaelconsumidorcomolosblogs,wikisymarcadoressociales,parafomentarlacolaboraciónyelintercambiodeinformaciónentreindivi-duosyequipos.Losblogsywikisayudanacapturar,consolidarycentralizaresteconocimientoparalafirma.Lasherramientasdecolaboracióndelosdistribuidoresdesoftwarecomercial,comoMicrosoftSharePointyLotusConnections,tambiénofrecenestasherramientasjuntoconespaciosdetrabajocolaborativosenlíneaqueseanseguros.

Loswikis,soneconómicosyfácilesdeimplementar.LoswikisproveenunalmacéncentralparatodoslostiposdedatoscorporativosquesepuedenmostrarenunnavegadorWeb,comolaspáginaselectrónicasdedocu-mentos,hojasdecálculoydiapositivaselectrónicas;ademáspuedenincrustarmensajesdecorreoelectrónicoeinstantáneos.Aunqueenloswikislosusuariospuedenmodificarcontenidodeotrosusuarios,loswikistienenlacapacidadderastrearestoscambiosyademáscuentanconherramientaspararevertirlosaversionesanteriores.Unwikiesidealparalainformaciónqueserevisaconfrecuenciaperoquedebepermanecerdisponibleporuntiempo indefinido a medida que se va modificando.

Los marcadores sociales facilitan los procesos de buscar y compartir información al permitir a los usuarios guar-darsusmarcadoresdepáginasWebenunsitioWebpúblico,ademásdequepuedenetiquetarestosmarcado-res con palabras clave. Estas etiquetas se pueden usar para organizar los documentos y buscar información en ellos. Las listas de etiquetas se pueden compartir con otras personas para ayudarlas a encontrar información de su interés.

LosLMScontemporáneossoportanvariosmodosdeaprendizaje,comoCD-ROM,videosdescargables,clasesbasadasenWeb,enseñanzaenvivoenclasesoenlínea,yaprendizajeengrupoenlosforosenlíneaylassesio-nesdechat.ElLMSconsolidalacapacitacióndemediosmixtos,automatizalaselecciónyadministracióndeloscursos, ensambla e imparte el contenido de aprendizaje y mide la efectividad en el aprendizaje.

Porejemplo,WhirlpoolCorporationusaelsistemadeadministracióndelaprendizajedeCERTPOINTpareaad-ministrarelregistro,laprogramacióndehorarios,losinformesyelcontenidodesusprogramasdecapacitaciónpara3500vendedores.ElsistemaayudaaWhirlpoolapersonalizarelcontenidodelcursopara laaudienciaapropiada, rastrear a las personas que tomaron cursos y sus puntuaciones, y compilar una métrica sobre el des-empeñodelosempleados.

4.2. SISTEMAS DE TRAbAJO DEL CONOCIMIENTO

Lossistemasdelconocimientoanivelempresarialqueacabamosdedescribirproveeunampliorangodehe-rramientasquepuedenusarmuchos(sinoesquetodos)delosempleadosygruposenunaorganización.Lasfirmas también tienen sistemas especializados para que los trabajadores del conocimiento les ayuden a crear nuevo conocimiento y para asegurar que éste se integre en la empresa de manera apropiada.

Trabajadores del conocimiento y trabajo del conocimiento

Entrelostrabajadoresdelconocimiento,seencuentraninvestigadores,diseñadores,arquitectos,científicoseingenierosqueenprimerainstanciacreanconocimientoygruposdedatosparalaorganización.Porlogenerallos trabajadores del conocimiento tienen altos niveles de educación y membresías en organizaciones profesio-nales, además de que a menudo se les pide que ejerzan un juicio independiente como un aspecto rutinario de sutrabajo.Porejemplo,lostrabajadoresdelconocimientocreannuevosproductosobuscanformasdemejorara los existentes. También realizan tres funciones clave que son críticas para la organización y para los gerentes que trabajan dentro de la organización:

• Mantener a la organización actualizada en el conocimiento, a medida que se desarrolla en el mundo externo: en tecnología, ciencia, pensamiento social y artes

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• Servir como consultores internos en relación con las áreas de su conocimiento, los cambios que se están llevando a cabo y las oportunidades

• Actuar como agentes del cambio, evaluar, iniciar y promover proyectos de cambio

Requerimientos de los sistemas de trabajo del conocimiento

La mayoría de los trabajadores del conocimiento dependen de los sistemas de oficina, como procesadores de texto,correoelectrónico,videoconferenciasysistemasdeprogramacióndehorarios,loscualesestándiseñadospara incrementar la productividad de los trabajadores en la oficina. Sin embargo, los trabajadores del conoci-miento también requieren sistemas de trabajo del conocimiento muy especializados con poderosos gráficos, herramientasanalíticasycapacidadestantodecomunicacionescomodeadministracióndedocumentos.

Estos sistemas requieren el suficiente poder de cómputo como para manejar los gráficos sofisticados o los cálculoscomplejosnecesariosparadichostrabajadoresdelconocimiento,comolosinvestigadorescientíficos,diseñadoresdeproductosyanalistasfinancieros.Comolostrabajadoresdelconocimientoestánmuyenfocadosen el conocimiento en el mundo externo, estos sistemas también deben otorgar al trabajador un acceso rápido y fácilalasbasesdedatosexternas.Porlogeneralcuentanconinterfacesamigablesparalosusuarios,lascualeslespermitenrealizarlastareasnecesariassintenerqueinvertirmuchotiempoenaprenderausarelsistema.

Amenudolasestacionesdetrabajodelconocimientosediseñanyoptimizanparalastareasespecíficas;porejemplo,uningenierodediseñorequiereunaconfiguracióndeestacióndetrabajodistintaaladeunanalistafinanciero.LosingenierosdediseñonecesitangráficosconelsuficientepodercomoparamanejarlossistemasCADtridimensionales(3-D).Sinembargo,losanalistasfinancierosestánmásinteresadosenaccederaungrannúmerodebasesdedatosexternasybasesdedatosdegrantamañoparaalmacenaryaccederdemaneraefi-ciente a cantidades masivas de datos financieros.

Ejemplos de sistemas de trabajo del conocimiento

Algunasde lasprincipales aplicacionesde trabajodel conocimiento son los sistemasCAD, los sistemasderealidadvirtualparasimulacionesymodelado,y lasestacionesdetrabajofinancieras.Eldiseñoauxiliadoporcomputadora(CAD)automatizalacreaciónyrevisióndediseños,medianteelusodecomputadorasysoftwaredegráficossofisticado.Siseutilizaunametodologíadediseñofísicomástradicional,cadavezquesemodifiqueeldiseñohayquecrearunmoldeyunprototipopararealizarpruebasfísicas.Esnecesariorepetiresteprocesomuchasveces,locualesmuycostosoyconsumemuchotiempo.AlusarunaestacióndetrabajoCAD,eldise-ñadorsólotienequecrearunprototipofísicocasialfinaldelprocesodediseño,yaqueéstesepuedeprobarymodificarconfacilidadenlacomputadora.LahabilidaddelsoftwareCADdeproveerespecificacionesdediseñoparalosprocesosdemecanizadoymanufacturatambiénahorraunagrancantidaddetiempoydinero,altiempoque se produce un proceso de manufactura con muy pocos problemas.

4.3. TéCNICAS INTELIGENTES

La inteligencia artificial y la tecnología de bases de datos proveen varias técnicas inteligentes que las organiza-ciones pueden usar para capturar conocimiento tanto individual como colectivo, además de extender su base de conocimiento. Los sistemas expertos, el razonamiento con base en los casos y la lógica difusa se utilizan para capturar el conocimiento tácito. Las redes neurales y la minería de datos se utilizan para el descubrimiento del conocimiento.Puedendescubrirpatrones,categoríasycomportamientossubyacentesengrandesconjuntosde datos que los gerentes no pueden descubrir por su cuenta, o tan sólo por medio de la experiencia. Los algo-ritmos genéticos se utilizan para generar soluciones a los problemas que son demasiado grandes y complejos comoparaquelossereshumanoslosanalicenporsucuenta.Losagentesinteligentespuedenautomatizarlastareas de rutina para ayudar a las firmas a buscar y filtrar información que se utilice en el comercio electrónico,

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la administración de la cadena de suministro y otras actividades.

La minería de datos, ayuda a las organizaciones a capturar el conocimiento no descubierto que reside en las grandes bases de datos, de modo que los gerentes puedan tener nuevas perspectivas para mejorar el desem-peñodelaempresa.Sehaconvertidoenunaherramientaimportanteparalatomadedecisionesgerenciales.

Las otras técnicas inteligentes que describiremos en esta sección se basan en la tecnología de inteligencia artifi-cial(AI),lacualconsisteensistemasbasadosencomputadora(tantoenhardwarecomoensoftware)quetratandeemularelcomportamientohumano.Dichossistemaspodríanaprenderlenguajes,realizartareasfísicas,usarunaparatoperceptivoyemulartantolaexperienciahumanacomolatomadedecisiones.Aunquelasaplicacio-nesdeAInoexhibenlaamplitud,complejidad,originalidadygeneralidaddelainteligenciahumana,desempeñanun papel importante en la administración del conocimiento contemporánea.

Captura Del Conocimiento Sistemas Expertos

Los sistemas expertos son una técnica inteligente para capturar el conocimiento tácito en un dominio muy es-pecíficoylimitadodelapericiahumana.Estossistemascapturanelconocimientodelosempleadoscalificadosenformadeunconjuntodereglasenunsistemadesoftwarequepuedenusar losdemásempleadosenlaorganización. Este conjunto de reglas en el sistema experto se agrega a la memoria, o aprendizaje almacenado, de la firma.

Los sistemas expertos carecen de la amplitud de conocimiento y la comprensión de los principios fundamenta-lesdeunexpertohumano.Porlogeneralrealizantareasmuylimitadasquepuedenrealizarlosprofesionalesenunoscuantosminutosuhoras,comodiagnosticarunamáquinadefectuosaodeterminarsisevaaotorgaronoelcréditoparaunpréstamo.Losproblemasquenopuedenresolverlosexpertoshumanosenelmismoperiodocortodetiemposondemasiadodifícilesparaunsistemaexperto.Sinembargo,alcapturarlapericiahumanaen áreas limitadas, los sistemas expertos pueden proveer beneficios, con lo cual ayudan a las organizaciones a tomardecisionesdealtacalidadconmenospersonas.Enlaactualidad,lossistemasexpertosseutilizanmuchoen los negocios en situaciones de toma de decisiones discretas y muy estructuradas.

Cómo funcionan los sistemas expertos

Elconocimientohumanosedebemodelarorepresentardemaneraquesepuedaprocesarpormediodeunacomputadora.Lossistemasexpertosmodelanelconocimientohumanocomounconjuntodereglasque,enformacolectiva,seconocencomobasedelconocimiento.Lossistemasexpertostienendesde200hastavariosmilesdeestasreglas,dependiendodelacomplejidaddelproblema.Lascualesestánmuchomásinterconecta-dasyanidadasqueenunprogramadesoftwaretradicional.

La estrategia que se utiliza para buscar a través de la base del conocimiento se conoce como motor de inferen-cia.Porlogeneralseutilizandosestrategias:encadenamientohaciadelanteyencadenamientohaciaatrás.

Inteligencia organizacional: razonamiento con base en el caso

En primera instancia, los sistemas expertos capturan el conocimiento tácito de los expertos individuales, pero lasorganizacionestambiéntienenunconocimientoypericiacolectivosquehanacumuladoatravésdelosaños.Este conocimiento organizacional se puede capturar y almacenar mediante el razonamiento con base en el caso. Enelrazonamientoconbaseenelcaso(CBR),lasdescripcionesdelasexperienciaspasadasdelosespecialis-tashumanos,queserepresentancomocasos,sealmacenanenunabasededatospararecuperarlasdespués,cuando el usuario se encuentre con un nuevo caso que tenga parámetros similares. El sistema busca los casos almacenados con características de problemas similares al nuevo, encuentra el que más se ajuste y aplica las solucionesdelcasoantiguoalnuevo.Lassolucionesexitosasseañadenalnuevocasoytodoestosealmacenajunto con los otros casos en la base del conocimiento. Las soluciones no exitosas también se adjuntan a la base

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de datos de casos junto con las explicaciones de por qué no funcionaron esas soluciones.

LafuncióndelossistemasexpertosesaplicarunconjuntodereglasIF-THEN-ELSEqueseextraendelosex-pertoshumanos.Encambio,elrazonamientoconbaseenelcasorepresentaelconocimientocomounaseriedecasos;losusuariosexpandenyrefinanestabasedelconocimientoenformacontinua.Podemosverelrazo-namiento con base en el caso en los sistemas de diagnóstico en las áreas de medicina o de soporte al cliente, en donde los usuarios pueden recuperar los casos anteriores cuyas características son similares al nuevo caso. Elsistemasugiereunasoluciónodiagnósticoquesehayaobtenidodelabasededatosyquemejorseajusteal nuevo caso.

Sistemas De Lógica Difusa

LamayoríadelaspersonasnopiensanentérminosdelasreglasIF-THENtradicionalesocifrasprecisas.Loshumanostiendenacategorizarlascosasdemaneraimprecisa,mientraselvientoexterioresaltoylatempe-raturaexterioresbaja,elevarelcalory lahumedadenelcuarto”.Lacomputadoracombinaría las lecturasdelas funciones de membresía en una forma ponderada y, mediante el uso de todas las reglas, elevar o reducir la temperaturaylahumedad.

La lógica difusa provee soluciones a los problemas que requieren una pericia difícil de representar en la forma de lastajantesreglasSI-ENTONCES.EnJapón,elsistemademetrosubterráneodeSendaiusacontrolesdelógicadifusaparaacelerarcontantasuavidadquelospasajerosqueviajandepienonecesitansujetarse.MitsubishiHeavyIndustriesenTokiohapodidoreducirelconsumodeenergíadesusairesacondicionadosenun20porciento, mediante la implementación de programas de control en la lógica difusa la cual permite colocar cámaras con dispositivos de enfoque automático. En estos casos, la lógica difusa permite cambios incrementales en las entradasparaproducircambiosuniformesenlassalidasenvezdequeseandiscontinuos,porlocualesútilparalas aplicaciones de dispositivos electrónicos para el consumidor y para las aplicaciones de ingeniería.

Lagerenciatambiénhaencontradoútillalógicadifusaparalatomadedecisionesyelcontrolorganizacional.UnafirmadeWallStreetcreóunsistemaqueseleccionalascompañíasparaunapotencialadquisición,medianteelusodeunlenguajequeloscorredoresdebolsapuedancomprender.Sehadesarrolladounsistemadelógicadifusa para detectar los posibles fraudes en las reclamaciones médicas que envían los proveedores de servicios médicos en cualquier parte de Estados Unidos.

Redes Neurales

Lasredesneuralesseutilizanpararesolverproblemascomplejosymalentendidos,paralosquesehanrecolec-tadograndescantidadesdedatos.Buscanpatronesyrelacionesencantidadesmasivasdedatoscuyoanálisisseríademasiadocomplicadoydifícilparaunhumano.Lasredesneuralesdescubrenesteconocimientomedian-teelusodehardwareysoftwarequeseasemejanalospatronesdeprocesamientodelcerebrobiológicoohu-mano.Lasredesneurales“aprenden”patronesdegrandescantidadesdedatosalescudriñarlosdatos,buscarrelaciones, crear modelos y corregir una y otra vez los propios errores del modelo.

Mientrasquelossistemasexpertosbuscanemularomodelarlaformaenqueunexpertohumanoresuelvelosproblemas, los creadores de redes neurales afirman que no programan las soluciones y que no buscan resolver problemasespecíficos.Encambio,estosdiseñadoresbuscanponerlainteligenciaenelhardwareenformadeuna capacidad generalizada de aprender. En contraste, el sistema experto es muy específico para un problema dado y no se puede volver a entrenar con facilidad.

Las aplicaciones de las redes neurales en medicina, ciencias y negocios tratan problemas sobre clasificación de patrones, predicción, análisis financiero, control y optimización. En medicina, las aplicaciones de las redes neurales se utilizan para

Algoritmos Genéticos

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Losalgoritmosgenéticossonútilesparaencontrar lasoluciónóptimaaunproblemaespecífico,medianteelanálisis de una gran cantidad de posibles soluciones para ese problema. Se basan en las técnicas inspiradas por labiologíaevolucionaría,comolaherencia,mutación,selecciónycruce(recombinación).

Lafuncióndeunalgoritmogenéticoesrepresentarlainformacióncomounacadenadedígitos0y1.Elalgoritmogenético busca en una población de cadenas de dígitos binarios generadas al azar, de modo que pueda identi-ficar la cadena correcta que represente la mejor solución posible para el problema. A medida que se alteran y combinansoluciones,sedescartanlaspeoresysobrevivenlasmejoresparacontinuaryproducirsolucionesaúnmejores.

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Leeyanalizalalectura“LaComisióndeServiciosPúblicosdeSanFranciscopreservalapericiaconunamejoradministracióndelconocimiento”ydescribacómoesquealimplementarelEPCmejorarontantolaadministra-cióndelconocimientocomolaefectividadoperacionalenlaSFPUC.

INSTRUCCIONES:

1. LeeyanalizaloscontenidosdeltemaN°1yextraelasideasmásimportantesdesobrelaadministracióndel conocimiento

Observa el Vídeo “La administración del conocimiento”, y complementa la información obtenida en la lectu-rayanálisisdeltemaN°1;(hazclicenelsiguientelinkhttps://www.youtube.com/watch?v=hjTFbvIm0pg

2. DescribacómoesquealimplementarelEPCmejorarontantolaadministracióndelconocimientocomolaefectividadoperacionalenlaSFPUC.

3. y lo envía al aula virtual adjuntando sus datos.


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TEMA N° 2: ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Uno de los principales desafíos impuestos por los sistemas de información es asegurar que produzcan bene-ficiosdenegociosgenuinos.Muchosproyectosdesistemasdeinformaciónnotienenéxitodebidoaquelasorganizacionesevalúandemaneraincorrectasuvalordenegociosoporquelasfirmasnopuedenadministrarelcambio organizacional que se requiere al introducir nueva tecnología.

1. LA IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Hay una tasa muy alta de fracaso entre los proyectos de sistemas de información. En casi cualquier organización, losproyectosdesistemasdeinformaciónrequierenmuchomástiempoydineroparaimplementarsedeloquesehabíapensadoenunprincipio,oelsistematerminadonofuncionademaneraapropiada.Cuandounsistemadeinformaciónnocumpleconlasexpectativasosucostodedesarrolloesdemasiadoalto,lascompañíastalveznoobtenganningúnbeneficiodesuinversiónenelsistemadeinformaciónyquizáselsistemanopuedaresolverlosproblemasparalosquesediseñó.Eldesarrollodeunnuevosistemasedebeadministraryorquestarconcuidado; es probable que la forma en que se ejecute un proyecto sea el factor más importante que influye en su resultado. Ésta es la razón por la cual es esencial tener cierto conocimiento sobre administración de proyectos de sistemas de información y las razones por las que tienen éxito o fracasan.

Proyectos fuera de control y falla del sistema

¿Quétanmalseadministranlosproyectos?Enpromedio,sesubestimalamitaddelosproyectosdelsectorprivado en términos del presupuesto y tiempo requeridos para entregar el sistema completo que se prometió en elplandelsistema.Muchosproyectosseentreganconunafuncionalidadincompleta(conlapromesadecom-pletartodoenlasversionesposteriores).LaconsultoríadeStandsGrupo,quemonitorealastasasdeéxitodelosproyectosdeTI,descubrióquesóloel29porcientodetodaslasinversionesentecnologíasecompletabanatiempo,dentrodelpresupuestoycontodaslascaracterísticasyfuncionesquesehabíanespecificadoenunprincipio(Lobinsón,2006).UnestudiodeTataConsultancyServicesde2007sobrelaefectividaddelaTIreportóhallazgossimilares(Blair,2010).Entreel30yel40porcientodetodoslosproyectosdesoftwaresonproyectos“fueradecontrol”queexcedenpormuchotantoelitinerariooriginalcomolasproyeccionesdepresupuesto,ynofuncionancomosehabíaespecificadoenunprincipio.

Es muy probable que un proyecto de desarrollo de sistemas sin una administración apropiada sufra estas con-secuencias:

• Costosqueexcedenlospresupuestospormucho

• Desfasamiento inesperado de tiempo

• Undesempeñotécnicomásbajodeloesperado

• Incapacidad de obtener los beneficios anticipados

Porlogeneral,lossistemasproducidosporproyectosdeinformaciónfracasadosnoseutilizanenlaformaenque se esperaba, o de plano no se usan. A menudo los usuarios tienen que desarrollar sistemas manuales para-lelosparahacerqueestossistemasfuncionen.

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Consecuencias de una mala administración de los proyectos

La forma en que deben actuar los usuarios de negocios sin conocimientos técnicos con el sistema puede ser de-masiadocomplicadaydesalentadora.Talvezelsistemasediseñeconunamalainterfazdeusuario.Estainterfazdeusuarioeslapartedelsistemaconlaqueinteractúanlosusuariosfinales.

LossitiosWebpuedendesanimaralosvisitantesaqueexplorenmássilaspáginasWebestánatestadasymaldiseñadas,silosusuariosnopuedenencontrarconfacilidadlainformaciónquebuscan,osiserequieremuchotiempoparaaccederalapáginaWebymostrarlaenlacomputadoradelusuario.

Además, tal vez los datos en el sistema tengan un alto nivel de imprecisión o inconsistencia. La información en ciertos campos podría estar equivocada o ser ambigua, o tal vez no esté organizada en forma apropiada para fines comerciales. Es posible que la información requerida para una función específica de negocios sea inacce-sible debido a que los datos estén incompletos.

2. ObJETIvOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Un proyecto es una serie planeada de actividades relacionadas para lograr un objetivo de negocios específico. Los proyectos de sistemas de información implican el desarrollo de nuevos sistemas de información, la mejora de sistemas existentes, o tal vez la actualización o reemplazo de la infraestructura de tecnología de información (TI)delafirma.

Laadministracióndeproyectosserefierealaaplicacióndeconocimiento,habilidades,herramientasytécnicaspara lograr objetivos específicos dentro del presupuesto especificado y las restricciones de tiempo establecidas. Entre las actividades de administración de proyectos están el planear el trabajo, evaluar el riesgo, estimar los re-cursosrequeridospararealizareltrabajo,organizarlo,adquirirlosrecursoshumanosymateriales,asignartareas,dirigiractividades,controlarlaejecucióndelproyecto,informarsobreelprogresoyanalizarlosresultados.Comoen otras áreas de la empresa, la administración de proyectos para los sistemas de información debe lidiar con cinco variables principales: alcance, tiempo, costo, calidad y riesgo.

El alcancedefinequé trabajo se incluyeonoenunproyecto.Por ejemplo, el alcancedel proyectoparaunnuevo sistema de procesamiento podría ser contener nuevos módulos para introducir pedidos y transmitirlos a producciónycontabilidad,peroningúncambioenlossistemasrelacionadosdecuentasporcobrar,fabricación,distribución o control de inventario. La administración de proyectos define todo el trabajo requerido para com-pletar un proyecto con éxito y debe asegurar que el alcance del mismo no se expanda más allá de lo que estaba planeado en un principio.

Eltiempoesellapsorequeridoparacompletarelproyecto.Porlogeneral,laadministracióndeproyectosesta-blecelacantidaddetiemponecesariaparacompletarloscomponentesprincipalesdeunproyecto.Cadaunodeestos componentes se divide a su vez en actividades y tareas. La administración de proyectos trata de determi-nar el tiempo requerido para completar cada tarea y establecer un itinerario para terminar el trabajo.

Elcostosebasaeneltiempoparacompletarunproyecto,multiplicadoporelcostodelosrecursoshumanosre-queridos para finalizar ese proyecto. Los costos de un proyecto de sistemas de información también consideran elcostodelhardware,softwareyelespaciodetrabajo.Laadministracióndeproyectosdesarrollaunpresupues-to para el proyecto y monitorea los gastos continuos del mismo.

La calidad es un indicador de qué tan bien cumple el resultado final de un proyecto con los objetivos especi-ficados por la gerencia. La calidad de los proyectos de sistemas de información se reduce por lo general a las mejoraseneldesempeñoorganizacionalmejoradoyenlatomadedecisiones.Lacalidadtambiénconsideralaprecisión y actualidad de la información producida por el nuevo sistema, además de su facilidad de uso.

El riesgo se refiere a los problemas potenciales que amenazan el éxito de un proyecto. Estos problemas poten-

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ciales podrían evitar que un proyecto logre sus objetivos al incrementar el tiempo y el costo, reducir la calidad de los resultados del proyecto o evitar que éste se complete.

3. SELECCIÓN DE PROYECTOS

Porlogenerallascompañíastienenquelidiarconmuchosproyectosdistintospararesolverproblemasymejorareldesempeño.Haymuchasmásideasquerecursosparalosproyectosdesistemas.Lasfirmastendránqueseleccionardeestegrupolosproyectosqueprometanelmayorbeneficioparalosnegocios.Nocabedudaquela selección de los proyectos se debería basar en la estrategia de negocios en general de la firma.

Estructura gerencial para los proyectos de sistemas de información

Unaestructuragerencialparalosproyectosdesistemasdeinformaciónenunacorporacióndegrantamaño.Ayuda a asegurar que se dé prioridad a los proyectos más importantes.

En la cumbre de esta estructura se encuentra el grupo corporativo de planeación estratégica y el comité de direc-ción de sistemas de información. El grupo corporativo de planeación estratégica es responsable de desarrollar el plan estratégico de la firma, que puede requerir el desarrollo de nuevos sistemas.

El comité de dirección de sistemas de información es el grupo gerencial de nivel superior con la responsabilidad del desarrollo y la operación de los sistemas. Está compuesto por los jefes de departamento de las áreas tanto de los usuarios finales como de sistemas de información. El comité de dirección revisa y aprueba los planes para los sistemas en todas las divisiones, busca coordinar e integrar sistemas y en ocasiones se involucra en la selección de proyectos específicos de sistemas de información.

Un grupo de gerentes de proyecto se encarga de supervisar al equipo de cada proyecto. Este grupo está com-puesto por gerentes de sistemas de información y gerentes de usuarios finales responsables de supervisar variosproyectosespecíficosdesistemasdeinformación.Cadaequipoeselresponsabledirectodeeseproyectode sistemas individual. Está formado por analistas de sistemas, especialistas relevantes de las áreas de nego-ciosdelosusuariosfinales,programadoresytalvezespecialistasdebasesdedatos.Lamezcladehabilidadesyeltamañodelequipodelproyectodependendelanaturalezaespecíficadelasolucióndelsistema.

Vinculación de proyectos de sistemas con el plan de negocios

Parapoderidentificarlosproyectosdesistemasdeinformaciónquepuedanofrecerelmayorvalordenegocios,las organizaciones necesitan desarrollar un plan de sistemas de información que apoye su plan de negocios en general y en el que se incorporen los sistemas estratégicos a la planeación de nivel superior. El plan sirve como mapaparaindicarladireccióndeldesarrollodesistemas(elpropósitodelplan),elfundamento,lasituaciónactualde sistemas, los nuevos desarrollos a tener en cuenta, la estrategia gerencial, el plan de implementación y el presupuesto

El plan contiene una declaración de los objetivos estratégicos y especifica el tipo de apoyo que ofrecerá la tecnología de la información para lograrlos. El informe muestra cómo se lograrán los objetivos generales por mediodeproyectosdesistemasespecíficos.Identificalasfechaslímiteyloshitosespecíficosquesepuedenusar después para evaluar el avance del plan, en términos de cuántos objetivos se lograron dentro del marco de tiempo especificado en el mismo. El plan indica las decisiones gerenciales clave en relación con la adquisición dehardware;lastelecomunicaciones;lacentralización/descentralizacióndelaautoridad,losdatosyelhardware;ademásdelcambioorganizacionalrequerido.Porlogeneraltambiénsedescribenloscambiosorganizacionales,como los requerimientos de capacitación para gerentes y empleados, los esfuerzos de reclutamiento, los cam-bios en los procesos de negocios, en la autoridad, en la estructura o en la práctica gerencial.

Parapoderplanearconefectividad,lasfirmastendránquerealizaruninventarioydocumentartodassusaplica-

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cionesdesistemasdeinformación,ademásdeloscomponentesdelainfraestructuradeTI.Paralosproyectosen donde los beneficios implican una mejoría en la toma de decisiones, los gerentes deberían tratar de identifi-car las mejoras en las decisiones que puedan proveer el mayor valor agregado para la firma. Después deberían desarrollar un conjunto de medidas para cuantificar el valor de la información más oportuna y precisa sobre el resultado de la decisión.

Factores críticos de éxito

Paradesarrollarunplanefectivodesistemasdeinformación,lafirmadebetenerunaclaracomprensióndesusrequerimientos de información tanto de largo como de corto plazo. La metodología del análisis estratégico, o los factores críticos de éxito, argumenta que los requerimientos de información se determinan mediante un pequeñonúmerodefactorescríticosdeéxito(CSF)delosgerentes.Sisepuedenobtenerestosobjetivos,segarantizaeléxitodelaorganización(Rociarte,1979;RociarteyTracy,1982).LosCSFsemodelanatravésdelaindustria,lafirma,elgerenteyelentornoengeneral.Porejemplo,losCSFparalaindustriaautomotrizpodríanincluir estilo, calidad y costo para cumplir los objetivos de una participación creciente en el mercado y elevar las ganancias. Los nuevos sistemas de información se deberían enfocar en proveer información que ayude a la firma a cumplir con esos objetivos.

ElprincipalmétodoutilizadoenelanálisisdeCSFeseldelasentrevistaspersonales(tresocuatro)convariosge-rentesdenivelsuperiorparaidentificarsusobjetivosylosCSFresultantes.EstosCSFpersonalesseacumulanparadesarrollarunaperspectivadelosCSFdelafirma.DespuéssecreansistemasparaentregarlainformaciónsobreestosCSF(paraelmétododedesarrollarlosCSFenunaorganización.

SóloseentrevistanlosgerentesdenivelsuperiorylaspreguntasseenfocanenunpequeñonúmerodeCSF,en vez de pedirles que expliquen con detenimiento qué información se utiliza en la organización. Esto es muy adecuado para la gerencia de nivel superior y para el desarrollo tanto de los sistemas de soporte de decisiones (DSS)comodelossistemasdesoporteaejecutivos(ESS).ElmétododelosCSFconcentralaatencióndelaorganización en la forma en que se debe manejar la información.

Análisis de cartera

Unavezquelosanálisisestratégicoshandeterminadoladireccióngeneraldeldesarrollodesistemas,sepue-de utilizar el análisis de cartera para evaluar proyectos de sistemas alternativos. El análisis de cartera realiza un inventario de todos los proyectos y activos de sistemas de información de la firma, que abarca infraestructura, contratosdeoutsourcingylicencias.Podemosdescribirestacarteradeinversionesensistemasdeinformacióncomo algo que presenta cierto perfil de riesgo y beneficio para la firma, de manera similar a una cartera finan-ciera.

Cadaproyectodesistemasdeinformaciónacarreasupropioconjuntoderiesgosybeneficios.Lasfirmasde-berían tratar de mejorar el rendimiento sobre sus carteras de activos de TI mediante un balanceo del riesgo y el rendimientodesusinversionesensistemas.Aunquenohayunperfilidealparatodaslasfirmas,lasindustriasenlasqueseutilizamuchainformación(comoenfinanzas)deberíantenerunoscuantosproyectosdealtoriesgoymuchosbeneficiosparaasegurarquepuedanestaralcorrienteconlatecnología.Lasfirmasenlasindustriasquenoutilizanmuchainformacióndeberíanenfocarseenlosproyectosconmuchosbeneficiosypocoriesgo.

Desdeluegoquesonmásdeseableslossistemasconmuchosbeneficiosybajonivelderiesgo.Éstosprometenrendimientosanticipadosypocosriesgos.Ensegundolugarsedeberíanexaminar lossistemasconmuchosbeneficiosyaltoriesgo;habríaqueevitarlossistemasdealtoriesgoporcompleto;ysedeberíanreexaminarlos sistemas con pocos beneficios y riesgos en cuanto a la posibilidad de reconstruirlos y reemplazarlos con sistemas más deseables que tengan mayores beneficios. Al utilizar el análisis de cartera, la gerencia puede terminar la mezcla óptima de riesgo en la inversión y la recompensa para sus firmas, mediante un balance entre los proyectos más riesgosos que ofrezcan mayores recompensas y los que sean más seguros pero ofrezcan menosrecompensas.Sehadescubiertoquelasfirmasendondeelanálisisdecarterasealineaconlaestrategia

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de negocios tienen un rendimiento superior sobre sus activos de TI, una mejor alineación de las inversiones de TI con los objetivos de negocios, y una mejor coordinación en toda la organización en cuanto a las inversiones enTI(JeffreyyLeliveld,2004).

Modelos de puntuación

Unmodelodepuntuaciónesútilparaseleccionarproyectosendondehayqueconsiderarmuchoscriterios.Asignaponderacionesalasdiversascaracterísticasdeunsistemaydespuéscalculalostotalesponderados.Porlo general estos criterios son el resultado de extensas discusiones entre el grupo que toma las decisiones. A menudo el resultado más importante de un modelo de puntuación no es la puntuación, sino el acuerdo en cuanto a los criterios utilizados para juzgar un sistema.

Lascompañíasdeberíanexaminarsucarteradeproyectosentérminosdelospotencialesbeneficiosylosproba-blesriesgos.Hayqueevitarporcompletociertostiposdeproyectosydesarrollarotrosconrapidez.Nohayunamezclaideal.Lascompañíasendistintasindustriastienendiferentesperfiles.

4. ESTAbLECIMIENTO DEL vALOR DE NEGOCIOS DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Incluso aunque un proyecto de sistema apoye los objetivos estratégicos de la firma y cumpla con los requeri-mientos de información para los usuarios, también necesita ser una buena inversión para la firma. En esencia, el valor de los sistemas desde una perspectiva financiera gira alrededor del rendimiento sobre el capital invertido. ¿Acaso la inversión en un sistema de información específico produce suficientes rendimientos como para justi-ficarsuscostos?

Costos y beneficios del sistema de información

Los costos y beneficios más comunes de los sistemas. Es posible cuantificar los beneficios tangibles y asignar-les un valor monetario. Los beneficios intangibles, como un servicio al cliente más eficiente o la toma de deci-siones mejorada, no se pueden calcular de inmediato pero pueden producir ganancias cuantificables a la larga. Lossistemasdetransaccionesydeoficinaquedesplazanalafuerzalaboralyahorranespaciosiempreproducenbeneficios más medibles y tangibles que los sistemas de información gerencial, los sistemas de soporte de decisiones y los sistemas de trabajo colaborativo asistidos por computadora.

Costos y Beneficios De Los Sistemas De Información

Costos

• Hardware

• Telecomunicaciones

• Software

• ServiciosdePersonal

Beneficiostangibles

• Aumento en la productividad

• Costosoperacionalesmásbajos

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• Reducciónenlafuerzalaboral

• Menos gastos en computadoras

• Reducciónencostosdedistribuidoresexternos

• Reducciónencostosdeoficinayprofesionales

• Tasa reducida de crecimiento en los gastos

• Reducciónencostosdeinstalación

BeneficiosIntangibles

• Mejora en el uso de los activos

• Mejora en el control de los recursos

• Mejora en la planificación organizacional

• Mejora en la flexibilidad organizacional

• Más información oportuna

• Aumento en el aprendizaje organizacional

• Se logran los requerimientos legales

• Mejora en la buena voluntad de los empleados

• Aumento en la satisfacción laboral

• Mejora en la toma de decisiones

• Mejora en las operaciones

• Mayor satisfacción del cliente

• Mejor imagen corporativa

Presupuesto de capital para los sistemas de información

Paradeterminarlosbeneficiosdeunproyectoespecíficoesnecesariocalculartodossuscostosysusbeneficios.Sinduda,unproyectoenelqueloscostosexcedenalosbeneficiosdeberíarechazarse.Aúnsilosbeneficiossobrepasan a los costos, se requiere un análisis financiero adicional para determinar si el proyecto representa un buen rendimiento sobre el capital invertido de la firma. Los modelos de presupuesto de capital son una de las diversas técnicas que se utilizan para medir el valor de invertir en proyectos de inversión de capital a largo plazo.

Los métodos de presupuesto de capital dependen de las medidas de los flujos de efectivo que entran a la firma y salen de ella; los proyectos de capital generan esos flujos de efectivo. El costo de inversión para los proyectos de sistemas de información es un flujo de salida de efectivo inmediato, provocado por los gastos relacionados conelhardware,elsoftwareylamanodeobra.Enlosañossubsiguientes,lainversiónpuedeprovocarflujosdesalida de efectivo adicionales, los cuales se balancearán mediante los flujos de entrada de efectivo que resulten de la inversión. Los flujos de entrada de efectivo se dan como un incremento en las ventas de más productos (por razones tales como los nuevos productos, una mayor calidad o un aumento de la participación en el mer-cado)ounareducciónenloscostosdeproducciónydeoperaciones.Ladiferenciaentrelosflujosdesaliday

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los de entrada de efectivo se utiliza para calcular el valor financiero de una inversión. Una vez establecidos los flujosdeefectivo,hayvariosmétodosalternativosdisponiblesparacomparardistintosproyectosydecidirsobrela inversión.

Los principales modelos de presupuesto de capital para evaluar proyectos de TI son: el método de recuperación, latasacontablederendimientosobrelainversión(ROI),elvalorpresentenetoylatasainternaderendimiento(TIR)

Limitaciones de los modelos financieros

El enfoque tradicional en los aspectos financieros y técnicos de un sistema de información tiende a pasar por alto las dimensiones tanto sociales como organizacionales de los sistemas de información que pueden afectar en los verdaderos costos y beneficios de la inversión. Las decisiones de inversión en sistemas de información demuchascompañíasnoconsiderandemaneraadecuadaloscostosdebidoalasinterrupcionesenlaorgani-zación que se crean a causa de un nuevo sistema, como el costo de capacitar a los usuarios finales, el impacto que tienen las curvas de aprendizaje de los usuarios para un nuevo sistema en relación con la productividad, o el tiempo que necesitan invertir los gerentes para supervisar los cambios relacionados con el nuevo sistema. También existe la posibilidad de pasar por alto los beneficios, como las decisiones más oportunas gracias a un nuevo sistema o a la mejora en el aprendizaje y la pericia de los empleados, en un análisis financiero tradicional (Ryan,HarrisonySchkade,2002).

5. ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO EN LOS PROYECTOS

Lossistemasdifierendemaneraconsiderableencuantoasutamaño,alcance,niveldecomplejidadycompo-nentes tanto organizacionales como técnicos. Algunos proyectos de desarrollo de sistemas tienen mayores pro-babilidades de crear los problemas que describimos con anterioridad, o de sufrir retrasos debido a que conllevan unnivelderiesgomuchomásaltoqueotrosproyectos.Elnivelderiesgodelproyectoseveinfluenciadoporsutamaño,suestructurayelniveldeexperienciatécnicadelpersonaldesistemasdeinformaciónyelequipodelproyecto.

Tamaño del proyecto.Entremásgrandeseaelproyecto(conbaseeneldineroinvertido,eltamañodelpersonaldeimplementaciónyeltiempoasignadoparalamisma,ademásdelnúmerodeunidadesorganizacionalesafec-tadas),mayorseráelriesgo.Losproyectosdesistemasaescalamuygrandetienenunatasadefracasoentre50y75porcientomayorqueladeotrosproyectos,debidoaquedichosproyectossoncomplejosydifícilesdecontrolar.

Estructura del proyecto. Algunosproyectossonmuchomásestructuradosqueotros.Susrequerimientossonclaros y directos, de modo que es posible definir con facilidad las salidas y los procesos. Los usuarios saben lo quequierenyloqueelsistemadeberíahacerconexactitud;casinohayningunaposibilidaddequelosusuarioscambiendeparecer.Dichosproyectoscorrenunriesgomuchomenorque losproyectosconrequerimientosrelativamente indefinidos, fluidos y que cambian de manera constante; con salidas que no se pueden fijar con facilidad debido a que están sujetas a las ideas cambiantes de los usuarios; o con usuarios que no pueden po-nerse de acuerdo en cuanto a lo que desean.

Experiencia con la tecnología. El riesgo del proyecto aumenta si el equipo del mismo y el personal de siste-masdeinformacióncarecendelapericiatécnicarequerida.Sielequiponoestáfamiliarizadoconelhardware,elsoftwaredelsistema,elsoftwaredeaplicaciónoelsistemadeadministracióndebasesdedatospropuestopara el proyecto, es muy probable que éste experimente problemas técnicos o que se requiera más tiempo para completarlodebidoalanecesidaddedominarnuevashabilidades.

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6. ADMINISTRACIÓN DEL CAMbIO Y EL CONCEPTO DE IMPLEMENTACIÓN

La introducción o alteración de un sistema de información tiene un poderoso impacto sobre el comportamiento y la organización. Los cambios en la forma en que se define la información, se accede a ella y se utiliza para ad-ministrar los recursos de la organización, conducen con frecuencia a nuevas distribuciones de autoridad y poder. Este cambio interno en la organización genera resistencia y oposición, además de que puede conducir al deceso de un sistema que por lo demás sería bueno.

Un porcentaje muy grande de los proyectos de sistemas de información sufren tropiezos debido a que no se lidió de manera adecuada con el proceso del cambio organizacional relacionado con la construcción del sistema. La construcción exitosa de un sistema requiere de una administración del cambio cuidadosa.

El concepto de implementación

Paraadministrarconefectividadelcambioorganizacionalrelacionadoconlaintroduccióndeunnuevosistemade información, es imprescindible examinar el proceso de implementación. La implementación se refiere a todas las actividades organizacionales cuya finalidad es adoptar, administrar y volver rutinaria una innovación, como por ejemplo un nuevo sistema de información.

En el proceso de implementación, el analista de sistemas es un agente del cambio. El analista no sólo desa-rrolla soluciones técnicas, sino que también redefine las configuraciones, interacciones, actividades laborales y relaciones de poder de los diversos grupos en la organización. El analista es el catalizador para todo el proceso del cambio y es responsable de asegurar que todas las partes involucradas acepten los cambios creados por unnuevosistema.Elagentedelcambiosecomunicaconlosusuarios,actúacomomediadorentrelosgruposdeinterésrivalesyseaseguradequeelajusteorganizacionalrelacionadocondichoscambiosestécompleto.

El rol de los usuarios finales

Porlogeneral,laimplementacióndeunsistemasebeneficiadelosnivelesaltosdeparticipacióndelosusua-rios y del apoyo de la gerencia. La participación del usuario genera varios resultados positivos en relación con el diseñoylaoperacióndelossistemas.Enprimerlugar,silosusuariosestánmuyinvolucradoseneldiseñodelsistema, tienen más oportunidades de moldearlo de acuerdo a sus prioridades y requerimientos de negocios, y pueden controlar más el resultado. En segundo lugar, es más probable que reaccionen de manera positiva al sistemacompletodebidoaquehansidoparticipantesactivosenelprocesodelcambio.Alincorporarelconoci-miento y la experiencia del usuario se producen mejores soluciones.

Larelaciónentrelosusuariosylosespecialistasensistemasdeinformaciónhasidoportradiciónunáreaproble-mática para los esfuerzos de implementación de los sistemas de información. Los usuarios y los especialistas en sistemas de información tienden a tener distintos antecedentes, intereses y prioridades. Esto se conoce como elvacíodecomunicaciónentreusuarioydiseñador.Estasdiferenciasprovocandiferenciasencuantoalalealtadorganizacional, las metodologías para la solución de problemas y los vocabularios.

Porejemplo,escomúnquelosespecialistasensistemasdeinformacióntenganunaorientaciónmuytécnicaomecánicaalasolucióndeproblemas.Buscansolucionestécnicaselegantesysofisticadasenlasquelaefi-cienciadelhardwareysoftwareseoptimiceaexpensasdelafacilidaddeusoolaefectividadorganizacional.Losusuariosprefierensistemasorientadoshacialasolucióndeproblemasdenegociosoquefacilitenlastareasorganizacionales.Confrecuencia,lasorientacionesdeambosgrupostienentantosdesacuerdosqueparecenhablarendistintaslenguas.

Losproyectosdedesarrollodesistemascorrenunriesgomuyaltodefracasarcuandohayunvacíopronunciadoentre los usuarios y los especialistas técnicos, y cuando estos grupos insisten en perseguir distintos objetivos. Bajo talescondiciones,escomúnque losusuariosqueden fueradelproyecto.Puestoquenopuedencom-prender lo que dicen los técnicos, los usuarios concluyen que es mejor dejar todo el proyecto en manos de los

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especialistas de información.

Apoyo y compromiso de la gerencia

Si un proyecto de sistemas de información tiene el respaldo y el compromiso de la gerencia en diversos niveles, es más probable que tanto los usuarios como el personal técnico de servicios de información lo perciban de manera positiva. Ambos grupos creerán que su participación en el proceso de desarrollo recibirá una atención y prioridad de mayor nivel. Se les reconocerá y recompensará por el tiempo y esfuerzo que dediquen a la im-plementación. El respaldo de la gerencia también asegura que un proyecto de sistemas reciba los suficientes fondosyrecursosparateneréxito.Además,paraquesecumplanconefectividad,todosloscambiosenloshá-bitos de trabajo y en los procedimientos, junto con cualquier realineación social asociada con un nuevo sistema dependendelrespaldodelagerencia.Siungerenteconsideraqueunnuevosistemaesunaprioridad,habráunamayor probabilidad de que sus subordinados traten al sistema de esta forma también.

Los proyectos relacionados con las fusiones y adquisiciones tienen una tasa de fracaso similar. Las fusiones y adquisicionessevenmuyafectadas,tantoporlascaracterísticasorganizacionalesdelascompañíasquesevanafusionarcomoporsusinfraestructurasdeTI.Porlogeneral,paracombinarlossistemasdeinformacióndedoscompañíasdiferentesserequiereuncambioorganizacionalconsiderable;ademásesnecesarioadministrarproyectos complejos de sistemas. Si la integración no se administra en forma apropiada, pueden surgir firmas conunacomplicadamezcolanzadesistemasheredadosquesecreanalacumularlossistemasdeunafirma,unotras otro. Sin una integración de sistemas exitosa no será posible obtener los beneficios anticipados de la fusión o,peoraún,laentidadfusionadanopodráejecutarsusprocesosdenegociosconefectividad.

Desafíos gerenciales de los cambios para la reingeniería de procesos de negocios, aplicaciones empresariales, fusiones y adquisiciones

Dados los desafíos de innovación e implementación, no es sorpresa descubrir una tasa muy alta de fracasos entrelosproyectosdeaplicacionesempresarialesydereingenieríadeprocesosdenegocios(BPR),queporlogeneral requieren de un extenso cambio organizacional, para lo cual tal vez sea necesario reemplazar viejas tec-nologíasysistemasheredadosquetengansusraícesmuyprofundasenmuchosprocesosdenegociosinterre-lacionados.Variosestudioshanindicadoqueel70porcientodetodoslosproyectosdereingenieríadeprocesosde negocios fracasan en su intento por producir los beneficios prometidos. De igual forma, un alto porcentaje de las aplicaciones empresariales no se implementan en su totalidad o son incapaces de cumplir los objetivos de sususuarios,inclusoaúndespuésdetresañosdetrabajo.

Muchosproyectosdeaplicacionesempresarialesydereingenieríasehanvistosocavadospormalasprácticasde implementación y de administración del cambio que no pudieron lidiar con las inquietudes de los empleados con respecto al cambio. Los actos de lidiar con el miedo y la ansiedad en toda la organización, vencer la resis-tencia de parte de los gerentes clave, cambiar las funciones laborales, las rutas profesionales y las prácticas de reclutamiento representan mayores amenazas para la reingeniería que las dificultades a las que se enfrentaron lascompañíasalvisualizarydiseñarloscambiosimportantesenlosprocesosdenegocios.Todaslasaplicacio-nesempresarialesrequierenunacoordinaciónmásestrechaentrelosdistintosgruposfuncionales,asícomouncambio extenso en el proceso de negocios.

Los proyectos relacionados con las fusiones y adquisiciones tienen una tasa de fracaso similar. Las fusiones y adquisicionessevenmuyafectadas,tantoporlascaracterísticasorganizacionalesdelascompañíasquesevanafusionarcomoporsusinfraestructurasdeTI.Porlogeneral,paracombinarlossistemasdeinformacióndedoscompañíasdiferentesserequiereuncambioorganizacionalconsiderable;ademásesnecesarioadministrarproyectos complejos de sistemas. Si la integración no se administra en forma apropiada, pueden surgir firmas conunacomplicadamezcolanzadesistemasheredadosquesecreanalacumularlossistemasdeunafirma,unotras otro. Sin una integración de sistemas exitosa no será posible obtener los beneficios anticipados de la fusión o,peoraún,laentidadfusionadanopodráejecutarsusprocesosdenegociosconefectividad.

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Cómo Controlar Los Factores De Riesgo

Sehandesarrolladovariasmetodologíasdeadministracióndeproyectos,recopilaciónderequerimientosypla-nificaciónparacategoríasespecíficasdeproblemasdeimplementación.Tambiénsehanideadoestrategiasparaasegurarque losusuariosdesempeñenrolesadecuadosduranteelperiodode implementaciónyparaadmi-nistrarelprocesodecambioorganizacional.Notodoslosaspectosdelprocesodeimplementaciónsepuedencontrolar o planear con facilidad. Sin embargo, las acciones de anticipar los problemas potenciales de imple-mentación y aplicar estrategias correctivas apropiadas pueden aumentar las probabilidades de éxito del sistema.

Administración de la complejidad técnica

Losproyectoscontecnologíadesafianteycomplejaquelosusuariosdebendominarsebeneficiandelasherra-mientasinternasdeintegración.Eléxitodedichosprocesosdependedequétanbiensepuedaadministrarsucomplejidadtécnica.Loslíderesdeproyectosnecesitanmuchaexperienciatantotécnicacomoadministrativa.Deben ser capaces de anticipar los problemas y desarrollar relaciones laborales sin complicaciones entre un equipo en el que predominen los conocimientos técnicos. Este equipo debe ser dirigido por un gerente con un sólidohistorialtécnicoydeadministracióndeproyectos;ademáslosmiembrosdelequipodebensermuyexpe-rimentados.Esnecesariorealizarreunionesdelequipoconfrecuencia.Lashabilidadestécnicasolaexperienciaesenciales que no estén disponibles de manera interna se deben obtener desde el exterior de la organización.

Herramientas formales de planificación y control

Losproyectosmásgrandessebeneficiandelusoapropiadodelasherramientasformalesdeplanificaciónylasherramientasformalesdecontrolparadocumentarymonitorearlosplanesdelosproyectos.Losdosmétodosque se utilizan con más frecuencia para documentar los planes de un proyecto son los gráficos de Gantt y los diagramasPERT.UngráficodeGanttlistalasactividadesdelproyectoysuscorrespondientesfechasdeinicioycompleción. El gráfico de Gantt ofrece una representación visual de la sincronización y duración de las distintas tareasenunproyectodedesarrollo,asícomosusrequerimientosderecursoshumanos.Muestracadatareacomounabarrahorizontalcuyalongitudesproporcionalaltiemporequeridoparacompletarla.

Aunque los gráficos de Gantt muestran cuándo empiezan y terminan las actividades del proyecto, no describen las dependencias de las tareas, la forma en que se ve afectada una tarea si otra se atrasa, o cómo se deben or-denarlastareas.AquíesdondesepuedenutilizarlosdiagramasPERT.

Grafico 43: Diagrama de GanttFuente: compendioprogramacion.blogspot.com

ACTIVIDADESTIEMPO DE DURACIÓN.

Programar jornadas dealfabetización

tecnológica a usuarios.Veri�car el estado de

los equiposinformáticos.

Gestionar recursospara el mantenimiento y

reparación de las P. C.

Realizar mantenimientoa las P. C.

Facilitar talleres ausuarios tecnológicos

de la institución.Jornada de cierre de

proyecto en laInstitución.

ABRIL1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

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PERTsonlassiglaseninglésdelatécnicaderevisiónyevaluacióndeprogramas,unametodologíadesarrolladaporlaMarinadeEstadosUnidosduranteladécadade1950paraadministrarelprogramademisilesdelsubma-rinoPolaris.UndiagramaPERTdescribeenformagráficalastareasdelproyectoysusinterrelaciones.Eldiagra-maPERTlistalasactividadesespecíficasqueconformanunproyectoylasactividadesquesedebencompletarantes de que pueda empezar una actividad específica.

EldiagramaPERTrepresentaaunproyectocomoundiagramaderedqueconsisteennodosenumerados(yaseancírculosorectángulos),loscualesrepresentanlastareasdelproyecto.Cadanodoestánumeradoymues-tralatarea,suduración,lafechainicialylafechadecompleción.Ladireccióndelasflechasenlaslíneasindicala secuencia de las tareas y muestra qué actividades se deben completar antes de que comience otra actividad.

LosdiagramasPERTparaproyectoscomplejospuedenserdifícilesdeinterpretar; losgerentesdeproyectosutilizan ambas técnicas con frecuencia.

Grafico 44: Diagrama de PertFuente: leonstivalet.blogspot.com

Cómo diseñar para la organización

Puestoqueelpropósitodeunnuevosistemaesmejorareldesempeñodelaorganización, losproyectosdesistemas de información deben lidiar de manera explícita con las formas en que cambiará la organización cuando seinstaleelnuevosistema,incluyendolainstalacióndeintranets,extranetsyaplicacionesWeb.Ademásdeloscambiosenlosprocedimientos,hayqueplanearconcuidadolastransformacionesenlasfuncioneslaborales,laestructura organizacional, las relaciones de poder y el entorno de trabajo.

Lasáreasenlasquelosusuariosinteractúanconelsistemarequierendeespecialatención,consusceptibilidada los aspectos ergonómicos. La ergonomía se refiere a la interacción de personas y máquinas en el entorno de trabajo.Consideraeldiseñodelosempleos,lascuestionesdesaludylainterfazdelusuariofinaldelossistemasde información.

7. HERRAMIENTAS DE SOFTwARE DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

Lasherramientascomercialesdesoftwarequeautomatizanmuchosaspectosdelaadministracióndeproyectosfacilitanelprocesodeadministracióndelosmismos.Porlogeneral,elsoftwaredeadministracióndeproyectoscuentaconherramientasparadefinir,ordenaryasignarrecursosalastareas,establecerfechasinicialesyfinales,rastrearelprogresoyfacilitarlasmodificacionesalastareasylosrecursos.MuchasautomatizanlacreacióndegráficosdeGanttydiagramasPERT.

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C. C.: A-B-C-E-H-I-L: 28 semanas: 6meses y 2 semanas

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Algunasdeestasherramientassonprogramasgrandesysofisticadosparaadministrarproyectosmuygrandes,gruposdetrabajodispersosyfuncionesempresariales.Estasherramientasdegamaaltapuedenadministrarenormes cantidades de tareas y actividades, además de relaciones complejas.

MicrosoftOfficeProject sehaconvertidoenelsoftwaredeadministracióndeproyectosmásutilizadoen laactualidad.EstábasadoenPCycuentaconherramientasparaproducirdiagramasPERTygráficosdeGantt,además de apoyar el análisis de la ruta crítica, la asignación de recursos, el rastreo de proyectos y los informes de estado.Projecttambiénrastrealaformaenqueloscambiosenunaspectodeunproyectoafectanalosdemás.ProjectProfessionalproveeherramientascolaborativasdeadministracióndeproyectoscuandoseutilizaconMicrosoftOfficeProjectServer.ProjectServeralmacenalosdatosdelosproyectosenunabasededatoscentraldeSQLServer,atravésdelacualpermitealosusuariosautorizadosaccederalosdatosyactualizarlosatravésdeInternet.ProjectServerestámuyintegradoconlaplataformadeespaciosdetrabajocolaborativosMicrosoftWindowsSharePointServices.Estascaracterísticasayudanalasgrandesempresasaadministrarproyectosenmuchasubicacionesdistintas.LosproductoscomoEasyProjects.NETyVertabasesontambiénútilesparalasfirmasquedeseanherramientasdeadministracióndeproyectosbasadasenWeb.

Enunfuturo,elofrecimientodelsoftwaredeadministracióndeproyectoscomounserviciodesoftware(SaaS)haráestatecnologíamásaccesibleparaunmayornúmerodeorganizaciones,enespeciallasdemenortama-ño.LasversionesdecódigoabiertodesoftwaredeadministracióndeproyectoscomoProjectWorkbenchyOpenProjreducirántodavíamáselcostototaldepropiedadyatraeránnuevosusuarios.Graciasalapopularidadde losmediossocialescomoFacebookyTwitter, tambiénesprobablequeelsoftwaredeadministracióndeproyectos se vuelva más flexible, colaborativo y amigable para el usuario.

Aunqueelsoftwaredeadministracióndeproyectosayudaalasorganizacionesarastrearproyectosindividuales,losrecursosasignadosaéstosysuscostos,elsoftwaredeadministracióndecarterasdeproyectosayudaalasorganizaciones a administrar carteras de proyectos y las dependencias entre ellos. La Sesión interactiva sobre administracióndescribecómoelsoftwaredeadministracióndecarterasdeproyectosdeHewlett-Packardayudóa Motorola Inc. a coordinar sus proyectos y determinar la mezcla apropiada de proyectos y recursos para lograr sus objetivos estratégicos.

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CASO: LA COMISIÓN DE SERvICIOS PúBLICOS DE SAN FRANCISCO PRESERvA LA PERICIA CON UNA MEjOR ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTOFUENTE: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

Un importantedesafíoalqueseenfrentanmuchascompañíasyorganizacioneseselinminenteretirodelaspersonasnacidasenladécadade1960.Paracier-tas organizaciones, este desafío es más abrumador de lo usual, no sólo debido a un pico más extenso en los retiros de empleados, sino también debido al cambio en el proceso de negocios que debe acompa-ñaralosdesplazamientosconsiderablesencualquierfuerzalaboral.LaComisióndeServiciosPúblicosdeSanFrancisco(SFPUC)eraunadeesasorganizacio-nes.

LaSFPUCesundepartamentodelaciudadyconda-do de San Francisco que provee servicios de agua, agua residual y energía municipal a la ciudad. La SF-PUCtienecuatrodivisionesprincipales:agua regio-nal, agua local, energía y agua residual (recolección, tratamientoyeliminaciónde residuosdelagua).Laorganización tiene cerca de 2 000 empleados y daservicio a 2.4 millones de clientes en San Francisco yelÁreadelaBahía.Eslaterceraempresadeservi-ciospúblicosmunicipalesmásgrandedeCalifornia.

LadivisióndeenergíadelaSFPUCproveeelectrici-dad a la ciudad y condado de San Francisco, incluyen-do la energía que se utiliza para operar los tranvías y autobuses eléctricos; los departamentos de Agua regional y local disponen de uno de los suministros de agua potable más pura del mundo a San Francisco yloscondadosvecinosdeSantaClaraySanMateo;y la división de agua residual maneja el agua limpia y drenada para reducir de manera considerable la con-taminaciónenlaBahíadeSanFranciscoyelocéanoPacífico.LamisióndeestaorganizaciónesproveeralosclientesdeSanFranciscoyeláreadelaBahíaser-vicios de agua y tratamiento de aguas residuales confiables, de alta calidad y a un precio asequible, además de administrar al mismo tiempo con eficien-ciayresponsabilidadlosrecursoshumanos,físicosynaturales.

LaSFPUCesperabael retirodeunaparteconside-rabledesusempleados(cercadel20porciento)en2009.Paraempeorarlascosas,lamayoríadeestosempleados tenían puestos técnicos, lo cual signifi-caba que la capacitación de nuevos empleados sería más complicada; además, mantener el conocimiento de los trabajadores que se iban a jubilar sería impres-cindible para todas las áreas de los procesos de ne-gociosdelaSFPUC.

Para lidiar con esta tendencia, las compañías y or-ganizaciones como la SFPUC deben reordenar susoperaciones, de modo que el intercambio generacio-nal no afecte de manera desfavorable su capacidad operacional en las décadas por venir. En especial, la organización necesitaba la forma de capturar de una manera eficiente y efectiva el conocimiento de sus empleados que estaban a punto de retirarse y que habíannacido

enladécadade1960,paradespuéscomunicaresteconocimiento con éxito a la siguiente generación de empleados. Los dos principales desafíos a los que se enfrentólaSFPUCeranlacaptura,administraciónytransferencia exitosa de este conocimiento, además de mantener la confiabilidad y responsabilidad a pe-sar de un gran influjo de nuevos trabajadores.

Para cumplir con estos desafíos, la SFPUC imple-mentó una solución de administración de procesos denegocios (BPM)yflujode trabajode InterfacingTechnologies Corporation para controlar los esfuer-zos de cambio en toda la organización. El sistema, llamado Centro de Procesos Empresariales o EPC,administra la retención del conocimiento y estable-ce nuevas formas de colaborar, compartir informa-ción y definir tanto roles como responsabilidades. La SFPUCvioelretirodesusempleadosnacidosenladécadade1960comounaoportunidaddeimplemen-tar una estructura que pudiera aliviar los problemas

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similaresenelfuturo.ConelEPC,laSFPUCpodríamantener la continuidad de los empleados antiguos alosnuevosdeunamaneramássencilla.LaSFPUCquedó impresionada al descubrir que el sistema abar-caría sus cuatro divisiones principales, para ayudar a estandarizar los procesos comunes entre varios de-partamentos, que sería sencillo de usar y se facilitaría la capacitación de los empleados.

El EPC buscaba identificar los procesos comunes,conocidos como “cruces laborales”, mediante la aso-ciación de los procesos de negocios a través de cada departamento.ElEPCesúnicoentre losproveedo-resdesoftwareBPMencuantoasurepresentaciónvisual de estos procesos. Mediante el uso de diagra-masdeflujoaccesiblesatravésdeunportalWebparadescribirenformaclaralasfuncionesdesempeñadasporcadadepartamento,laSFPUCpudoidentificarlastareas redundantes e ineficientes realizadas por los diversos departamentos. Esta solución orientada en forma visual para optimizar los procesos de negocios podía dar servicio tanto a los nuevos empleados ex-pertos en tecnología como a los antiguos empleados nacidosenladécadade1960.

AntesdelarevisióndelsistemaBPM,losempleadosdelaSFPUCteníanpocosincentivosparacompartirla información de los procesos de negocios. Las nue-vas regulaciones ambientales eran difíciles de comu-nicar.Ciertos procesos de inspección se realizabanen forma irregular, algunas veces con una frecuencia deentrecincoy15años.Elconocimientorequeridopara ejecutar estos procesos era muy valioso, debido a que los empleados más recientes no tendrían for-ma de completar estas tareas sin la documentación y el conocimiento apropiados sobre el proceso. La SF-PUCnecesitabalamaneradeencontrarconfacilidadel conocimiento sobre los procesos que se realizaban a diario, así como los que se llevaban a cabo cada 15 años,ademásdequeelconocimientoteníaqueestaractualizado para que los empleados no se encontra-ran con información obsoleta.

ElEPC resolvióeseproblemamediante lacreaciónde flujos de órdenes de trabajo para todas las tareas que se realizaban dentro de la organización, además de definir los roles y responsabilidades de los em-pleadosparacadaunadeellas.Porejemplo,elflujode órdenes de trabajo para la empresa de aguas re-sidualesdeSFPUCmostrabacadapasoenelproce-so en forma visual, con vínculos a los manuales que describían cómo completar la tarea y los documentos requeridosparacompletarla.ElEPCtambiénidentifi-

có los procesos obsoletos que eran adecuados para la automatización o que eran por completo super-fluos. Al automatizar y eliminar las tareas obsoletas sealiviaronalgunosde losproblemasde laSFPUCen cuanto al presupuesto y la carga de trabajo, con lo cual la organización pudo desviar los recursos extra a laslaboresdecapacitaciónyrecursoshumanos.

La gerencia de la SFPUC había anticipado que elefecto benéfico de eliminar las tareas obsoletas sería mantener felices a los empleados, lo cual ayudaría en eldesempeñodelaSFPUCpuestoqueseretrasaríael retiro de los empleados con mayor antigüedad y se incrementaría la probabilidad de que las nuevas contrataciones permanecieran en la compañía. ElEPCpermitióalosempleadosbrindarsuretroalimen-tación sobre diversas tareas, para ayudar a identificar lastareasmenosagradables.Porejemplo,elprocesode reembolso de los viáticos se describía como ex-tenso,querequeríademuchalaborynoteníavalorparalosciudadanosdeSanFrancisco.Pararecibirelreembolso de los viáticos, los empleados tenían que imprimir un formulario, llenarlo a mano, adjuntar los recibosdelviajeyllevarapielosdocumentoshastasus supervi-sores, quienes a su vez tenían que revi-sarlos en forma manual, aprobar cada punto en cues-tión y remitir los gastos a otros tres niveles adiciona-les de jefes para poder aprobarlos. Sólo entonces el controlador de división podía emitir el reembolso.

Paralidiarconestanecesidaddecompartirinforma-ciónyhacerque losdocumentosestuvierandispo-nibles para toda la organización, la SFPUCempezóautilizarunWiki,pero losdocumentoscarecíandedistintos niveles de relevancia. Un empleado tardaba la misma cantidad de tiempo en encontrar la infor-mación crítica pertinente a las tareas cotidianas que la información correspondiente a una inspección que se realizabacada15años.ElEPCpermitióque losusuarios asignaran niveles de relevancia a las tareas y que identificaran la información crítica, de modo que ésta aparezca cuando los empleados busquen ciertoselementos.Porejemplo,losempleadosdelaSFPUCdebencumplirconvariospermisosregulato-rios sobre los estándares de calidad del agua y el aire. Escomúnquealnotenerconocimientodeestoses-tándares se cometan violaciones no intencionales. La herramientadeBPMayudóalosusuariosaasignarriesgos a diversas tareas, de modo que cuando los empleados consultaran información se mostraran las regulaciones relevantes junto con los documentos solicitados.

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Identificar a los expertos sobre los temas específicos para los procesos de misión crítica es un desafío co-múnalcompilarlaidentificaciónsobrelosprocesosdenegociosentodalaempresa.LaSFPUCseanti-cipóaestomedianteelusodelEPCparadescompo-ner el conocimiento de los procesos de gran escala en piezas más administrables, gracias a lo cual más usuarios pudieron aportar información. En un princi-pio los usuarios se mostraban reacios a participar en la implementacióndelBPM,perolagerenciacarac-terizó la actualización de una manera que invitaba a los empleados a compartir sus opiniones sobre sus procesos menos favoritos y a contribuir con su cono-cimiento.

El producto final del esfuerzo de renovación del proceso de administración del conocimiento tomó la forma de una “base de conocimiento electrónica centralizada”, que muestra en forma gráfica los pasos críticos de cada tarea y utiliza videos para recopilar información y mostrar cómo se lleva a cabo el tra-bajo. En muy poco tiempo los nuevos empleados ya se sentían confiados de poder realizar ciertas tareas gracias a estos videos. Los resultados en general del

proyectofueronenextremopositivos.ElEPCayudóalaSFPUCatomarlosdatosindividualesyelconoci-miento de cada uno de los empleados que nacieron en ladécadade1960para convertirlosen informa-ciónútilyaccionablequepudieracompartirseconfa-cilidadentodalafirma.LaSFPUClogrómantenersemuy por debajo del presupuesto en comparación con otras organizaciones gubernamentales similares.

LosnuevosprocesosdelconocimientodelaSFPUCayudaronaeliminarelpapelenmuchasactividades,areducir los costos de impresión, el tiempo para distri-buir documentos y el espacio requerido para retener-los. Al operar sin necesidad de papel también fue po-sible apoyar la misión de la organización de ser más responsable con el ambiente. La adición de tecnolo-gía de video a los mapas de los procesos ayudó a los empleados a ver cómo podían reducir las prácticas de consumo de energía y los costos de la electricidad. Graciasalaautomatizaciónyelrediseñodelprocesopoco manejable de reembolso de viáticos que des-cribimosantes,laSFPUCredujoeltiempoparapro-cesar las solicitudes de reembolso de los empleados hastaenun50porciento.


1. ¿CuálessonlosobjetivosdenegociosdelaSFPUC?¿Cómoserelacionalaadministracióndelconocimientoconestosobjetivos?

2. ¿CuálesfueronalgunosdelosdesafíosalosqueseenfrentólaSFPUC?¿Quéfactoresdeadministración,organizaciónytecnologíafueronresponsablesdeesosdesafíos?.

3. DescribacómoesquealimplementarelEPCmejorarontantolaadministracióndelconocimientocomolaefectividadoperacionalenlaSFPUC.

4. ¿QuétanefectivofueelEPCcomounasoluciónparalaSFPUC?.

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Lee y analiza el caso “Motorola recurre a la administración de carteras de proyectos” y responda a las preguntas planteadas en el caso de estudio.

INSTRUCCIONES

• Lee y analiza los contenidos del Tema 2, administración de proyectos

• Visualizaelvideo:AdministracióndeProyectos

• https://www.youtube.com/watch?v=WMGdPchkMkE

• Aplica tus capacidades de creatividad e imaginación para elaborar la presentación del caso, que debe de incluirlosiguiente:Brevedescripcióndelcaso,yrespondaalaspreguntasdelcasodeestudio.

• Preguntasdelcasodeestudio:

• ¿CuálessonalgunosdelosdesafíosalosqueseenfrentaMotorolacomoempresa?

• ¿Porquéeslaadministracióndeproyectosestancríticaenestacompañía?

• ¿QuécaracterísticasdeHPPPMfueronmásútilesparaMotorola?

• ¿Conquéfactoresdeadministración,organizaciónytecnologíahuboquelidiarparaqueMotorolapudie-raimplementaryutilizarHPPPMconéxito?

• EvalúeelimpactocomercialdeadoptarHPPPMenMotorola.

• Evalúatutrabajoterminado,aplicando loscriteriose indicadoresdeevaluaciónqueseencuentranen larúbrica,antesdeenviarloalaulavirtual.

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RUbRICA PARA EvALUAR UN ESTUDIO DE CASOS


Sección:_______________________Fecha:______________________

INDICADORESCRITERIOS

4EXCELENTE

3BUENO

2REGULAR

1INSUFICIENTE

TOTAL

El caso se presentó en tiempo y forma

de acuerdo a lo planteado

Presentarona tiempo y prepararon en forma muy clara el escenario de la exposición del caso

Presentarona tiempo y presentaron en forma clara el escenario de la exposición del caso

Presentaronconretrasoyhuboconclusiones en la preparación del escenario de la exposición de caso.

Presentaronconretrasoynohubola preparación del escenario de la exposición de caso.

El caso que se expone se plantea

alternativas de solución a problemas

del tema

La exposición del caso plantea ampliamente alternativas de solución, son muy claras y apoyan a la solución del problema del tema.

La exposición del caso plante medianamente alternativas de solución, son claras y solucionan el problema del tema.

La exposición del caso es poco clara pero ayuda a la solución del problema o tema.

La exposición del caso es deficiente yhaydificultadespara la solución del problema del tema.

Ilustra los asuntos del problema que se pretende examinar

Se instruye y se demuestra ampliamente con entendimiento y dominio el tema que se pretende explorar.

Se instruye y se demuestra medianamente con entendimiento y dominio el tema que se pretende explorar.

Se instruye y se demuestra con poco entendimiento y dominio del tema que se pretende explorar.

Nohayclaridaden la instrucción del tema expuesto y se dificulta su comprensión.

Refleja los marcos teóricos pertinentes

El reporte del caso es presentado de una manera ordenada, muy clara y manifiesta los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado y manifiesta claridad de los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado y manifiesta con deficiencia los marcos teóricos pertinentes.

El reporte del caso es presentado incompleto y no manifiesta todos los marcos teóricos pertinentes.

Tiene calidad narrativa

El relato del caso demuestra completo entendimiento y dominio de análisis, que resalta puntos importantes del tema.

El relato del caso demuestra entendimiento y resalta puntos importantes del tema tratado.

El relato del caso demuestraalgúnentendimiento de tema tratado.

El relato del caso demuestra un entendimiento muy limitado de los conceptos del tema tratado.


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LECTURA SELECCIONADA Nº 2

CASO: MOTOROLA RECURRE A LA ADMINISTRACIÓN DE CARTERAS DE PROYECTOSFUENTE: (Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, 2012)

MotorolaInc.esunaenormecompañíadetecnologíamultinacional con base en Schaumburg, Illinois; seespecializa en la infraestructura de comunicaciones de banda ancha, lamovilidad empresarial, las solu-cionesdeseguridadpública,elvideodealtadefini-ción, los dispositivos móviles y una amplia variedad de tecnologías móviles adicionales. Motorola obtuvo ingresosde$22milesdemillonesen2009,con53000empleadosentodoelmundo.Estacompañíahacrecido de manera orgánica por medio de fusiones y adquisiciones, por lo cual tiene miles de sistemas que desempeñan diversas funciones en todos susnegocios. Motorola sabía que si era capaz de mejorar el manejo de sus sistemas y sus proyectos, podría reducir de manera considerable sus costos de opera-ción. En el entorno económico debilitado de la actua-lidad,losconceptosdeahorrardineroyaumentarlaeficienciasehanvueltomásimportantesquenunca.

Motorola está organizada en tres segmentos princi-pales. El segmento de dispositivos móviles (Mobi-leDevices)del negociodiseña, fabrica, vendeydaservicio a dispositivos portátiles inalámbricos, entre ellos teléfonos inteligentes. Motorola espera enfren-tar una competencia cada vez más intensa en este segmentoporpartedeunnúmerocadavezmayorderetadoresqueesperansacarprovechoalamodadelosteléfonosinteligentes.Elsegmentodehogaryredes(HomeandNetwork)deMotoroladesarrollalainfraestructura y el equipo que utilizan los operadores de cable, los proveedores de servicios inalámbricos y otros proveedores de comunicaciones; su segmento de soluciones de movilidad empresarial (Enterprise MobilitySolutions)desarrollaycomercializaproduc-tos de comunicaciones de voz y datos, sistemas de bandaanchainalámbricosyunagrancantidaddeapli-caciones y dispositivos para una variedad de clientes empresariales.

Lascondicioneseconómicasdébileshabíanprovoca-do que disminuyeran las cifras de Motorola en todos

losprincipalessegmentosdelnegocio.Lacompañíautilizó esta baja para revisar a profundidad su negocio y localizar las áreas en las que se podría volver más eficiente.Primeroanalizócadaunadesusfuncionesde negocios en términos de su importancia y valor para el negocio. Después analizó la complejidad y el costodeesa función.Porejemplo, la ingenieríaenMotorola es muy importante para el éxito de la com-pañía,ademásdeque ladistinguedesuscompeti-dores. La ingeniería es también una de las funciones de negocios más complicada y costosa de Motorola.

La compañía repitió este análisis para todas susfunciones de negocios y después determinó cuáles áreas requerían de un ajuste. Los procesos que no eran tancríticosparaeléxitode lacompañía,peroque aun así eran demasiado complejos y costosos, se convirtieron en candidatos para su simplificación. Losprocesosqueerancríticosparalacompañíaperoestaban mal patrocinados se convirtieron en candi-datos para un mejor apoyo. Después de llevar a cabo este ejercicio, Motorola esperaba automatizar mu-chasde lastareasgerencialesquehabíaclasificadocomomenoscomplejas,perotansóloeltamañodelacompañíahacíadelaautomatizaciónundesafío.

Motorola tiene 1 800 sistemas de información y 1500empleadosdesistemasdeinformaciónquesonresponsablesde1000proyectosalaño.Lacompañíatambién subcontrata la mayor parte de su trabajo de TIacontratistasexternos,conlocualaumentaelnú-mero de usuarios regulares de sus sistemas. Admi-nistrar todos esos trabajadores es difícil y a menudo conducealaineficiencia.Muchosdelosempleadosde lacompañíaestabantrabajandoenproyectossi-milares o compilando los mismos conjuntos de da-tos, sin saber que otros grupos dentro de la com-pañía estaban haciendo lo mismo. Motorola teníala esperanza de identificar y eliminar estos grupos, también conocidos como “silos redundantes” de actividaddentro de la compañía, tanto para reducir

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los costos como para aumentar la productividad. La gerencia también esperaba poder asignar prioridades al uso de los recursos, de modo que los proyectos másvaliososparalacompañíarecibieranprimerolosrecursos que necesitaban para tener éxito.

Los gerentes de Motorola esperaban lograr sus obje-tivos de automatizar los procesos y reducir los costos deoperaciónaladoptarelsoftwareProjectandPort-folioManagementCenterdeHP,oHPPPM.Estesof-twareayudaa losgerentesacompararpropuestas,proyectos y actividades operacionales con los presu-puestos y niveles de capacidad de los recursos. Toda la información que recopiló Motorola de su análisis de procesos se encuentra en una ubicación central conHPPPM,quetambiénsirvecomolafuentecen-tralizada de otra información crítica, como la cantidad de dólares de inversión utilizados por un proceso y las prioridades de las solicitudes de negocios que pa-sanporlossistemasdeMotorola.HPPPMpermitealos empleados y gerentes de TI de Motorola acceder con rapidez y facilidad a cualquier dato que pertenez-caalosprocesosdenegociosdelacompañía.

HPPPMpermitequeMotorolagobiernetodasucar-teradeTimedianteunaampliagamadeherramien-tas, como la asignación de prioridades a los objetivos; varios niveles de entrada, revisión y aprobación; y vi-sibilidad en tiempo real en todas las áreas del nego-cio.LosusuariosdeHPPPMtienen losdatosmásrecientes sobre los recursos, presupuestos, pronós-ticos, costos, programas, proyectos y la demanda de TI en general. Los empleados de Motorola pueden accederaHPPPMdentrodelaempresaoenformadesoftwarecomounservicio (SaaS).Motorolauti-lizaba la versión dentro del sitio, pero se convirtió a SaaSsinsufrirningúnefectoencuantoalafacilidaddeuso.LosempleadosdeMotorolaafirmanqueHPhasidomuyreceptivayconfiableconsuservicioysoporte al cliente. El uso de SaaS reduce los costos

desoportedeMotorolahastaenun50porciento.

HPPPMutilizaunaseriedepantallasgráficasyda-tos muy específicos para capturar con efectividad el estado en tiempo real del programa y los proyectos de TI. También cuenta con planificación de escenarios deltipo“¿quépasaríasi?”,quecreademaneraauto-mática una mezcla óptima de proyectos, propuestas y activos. Esto significa que los usuarios pueden usar HPPPMpararealizarunanálisisdelosprocesosdenegocios similar al que realizó Motorola en un princi-pio en forma manual para empezar a poner a punto su infraestructura de TI y para generar recomendacio-nes con base en ese análisis. Los usuarios también puedenusarlasherramientasdeplanificacióndees-cenarios“¿quépasaríasi?”parapredecirelvalorylautilidad de los nuevos proyectos.

LosresultadoshansidojustoloqueMotorolaespera-ba.Endosaños,lacompañíaredujosuestructuradecostosenun40porciento,yenlosproyectosmásgrandesenlosqueseutilizóHPPPM,Motorolahaobtenido un promedio de rendimiento sobre la inver-sión(ROI)del150porciento.Loscostosdesoportede TI de Motorola disminuyeron un 25 por ciento. Los silos redundantes de trabajadores que realizaban las mismas tareas se eliminaron casi en su totalidad, con lo cual se suprimió el 25 por ciento del “trabajo des-perdiciado”delacompañía.MotorolatambiéntieneplanesdeutilizarHPPPMparalaadministraciónderecursos y el soporte de aplicaciones.

Fuentes:HP,“Motorola:ExcellenceinCostOptimiza-tion”(2010)y“HPProjectandPortfolioManagement(PPM) Portfolio Management Module Data Sheet”,www.hp.com, visitado el 9 de noviembre de 2010;DanaGardner,“MotorolaShowsDramaticSavingsinITOperationsCostswith‘ERPforIT’Tools”,ZDNet,18 de junio de2010;“Formulario 10-K deMotorolaInc.”,paraelañofiscalqueterminóel31dediciembrede2009,visitadoatravésdewww.sec.gov.


1. ¿CuálessonalgunosdelosdesafíosalosqueseenfrentaMotorolacomoempresa?

2. ¿Porquéeslaadministracióndeproyectosestancríticaenestacompañía?

3. ¿QuécaracterísticasdeHPPPMfueronmásútilesparaMotorola?

4. ¿Conquéfactoresdeadministración,organizaciónytecnologíahuboquelidiarparaqueMotorolapudieraimplementaryutilizarHPPPMconéxito?

5. EvalúeelimpactocomercialdeadoptarHPPPMenMotorola.

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PRUEBA OBJETIVA

1. ¿Conquévariablesdebelidiarlaadministracióndeproyectosparalossistemasdeinformación?,indiquelaque no es correcta

a) Alcance

b) Tiempo

c) Costo

d) Calidad

e) Seguridad

2. ¿Quéconsecuenciaspodríasufrirunproyectodedesarrollodesistemassinunaadministraciónapropiada?Indique la que no corresponde:

a) Costosqueexcedenlospresupuestos

b) Desfasamientoinesperadodetiempo

c) Undesempeñotécnicomásbajodeloesperado

d) Capacidaddeobtenerlosbeneficiosanticipados


Los proyectos de sistemas de información implican el desarrollo de nuevos sistemas de información, la mejora de sistemas existentes, o tal vez la actualización o reemplazo de la infraestructura de tecnología de información(TI)delafirma.

a) Verdadero

b) Falso

4. ¿Cuálesson losbeneficiostangiblesde losproyectosrelacionadosconeldesarrollode lossistemasdeinformación?Indiquelaquenoescorrecta.

a) Aumentoenlaproductividad/Costosoperacionalesmásbajos

b) Reducciónenlafuerzalaboral/Menosgastosencomputadoras

c) Reducciónencostos/Tasareducidadecrecimientodegastos

d) Mejoraenelcontroldelosrecursos/Másinformaciónoportuna

5. ¿Cuálessonlosbeneficiosintangiblesdelosproyectosrelacionadosconeldesarrollodelossistemasdeinformación?Indiquelaquenoescorrecta.

a) Mejoraenelusodelosactivos/Mejoraenelcontroldelosrecursos

b) Reducciónenlafuerzalaboral/Menosgastosencomputadoras

c) Aumentoenlasatisfacciónlaboral/Mejoraenlatomadedecisiones

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d) Mayorsatisfaccióndelcliente/Mejorimagencorporativa


Si un proyecto de sistemas de información no tiene el respaldo y el compromiso de la gerencia en diversos niveles, es más probable que tanto los usuarios como el personal técnico de servicios de información no lo perciban de manera positiva.

a) Verdadero

b) Falso


EldiagramaPERTofreceunarepresentaciónvisualdelasincronizaciónydu-racióndelasdistintastareasenunproyectodedesarrollo,asícomosusrequerimientosderecursoshumanos.

a) Verdadero

b) Falso


El gráfico de Gantt, representa a un proyecto como un diagrama de red que consiste en nodos enumerados (yaseancírculosorectángulos),loscualesrepresentanlastareasdelproyecto.

a) Verdadero

b) Falso

9. Cuálessonlostiposdesistemadeadministracióndelconocimiento

a) SistemasDeAdministraciónDeContenidoEmpresarial/Sistemasdetrabajodelconocimiento

b) Sistemasdetrabajodelconocimiento/SistemasDeRedesDeConocimiento

c) SistemasDeRedesDeConocimiento/SistemasDeAdministraciónDeContenidoEmpresarial/Siste-mas de trabajo del conocimiento

d) SistemasDeRedesDeConocimiento/Sistemasdetrabajodelconocimiento

10. Laafirmaciónsiguientees:

Las Técnicas inteligentes, se refiera a la inteligencia artificial y la tecnología de bases de datos que proveen varias técnicas inteligentes que las organizaciones pueden usar para capturar conocimiento tácito, tanto individual como colectivo.

a) Verdadero

b) Falso

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GLOSARIO DE LA UNIDAD Iv

A

AGENTESINTELIGENTESEs una entidad capaz de percibir su entorno, procesar tales percepciones y responder o actuar en su entorno de manera racional, es decir, de manera correcta y tendiendo a maximizar un resultado esperado

ALGORITMOSGENÉTICOSSonllamadosasíporqueseinspiranenlaevoluciónbiológicaysubasegenético-molecular.Estosalgoritmosha-cenevolucionarunapoblacióndeindividuossometiéndolaaaccionesaleatoriassemejantesalasqueactúanenlaevoluciónbiológica(mutacionesyrecombinacionesgenéticas),asícomotambiénaunaseleccióndeacuerdoconalgúncriterio,enfuncióndelcualsedecidecuálessonlosindividuosmásadaptados,quesobreviven,ycuá-les los menos aptos, que son descartados. Los algoritmos genéticos se enmarcan dentro de los algoritmos evo-lutivos, que incluyen también las estrategias evolutivas, la programación evolutiva y la programación genética.

b

BASEDELCONOCIMIENTOEsuntipoespecialdebasededatosparalagestióndelconocimiento.Proveelosmediosparalarecolección,organización y recuperación computarizada de conocimiento.

C

CONOCIMIENTOEXPLÍCITOEsaquelconocimientoquehasidoopuedeserarticulado,codificadoyalmacenadoenalgúntipodemedio.Puedesertransmitidoinmediatamenteaotros.Lainformacióncontenidaenenciclopedias(incluidalaWikipedia)son buenos ejemplos de conocimiento explícito.

CONOCIMIENTOTÁCITOEsaquelquenopuedeserescritofácilmente.Provienedelaexperiencia,enlugardeunaprendizajepormemo-rización.Porestasrazones,laenseñanzadelconocimientotácitoesdifícil.Porlogeneral,elconocimientotácitodebe vivirse para aprenderse.

I

INTELIGENCIAARTIFICIALEs un área multidisciplinaria, que a través de ciencias como las ciencias de la computación, la matemática, la lógicaylafilosofía,estudialacreaciónydiseñodesistemascapacesderesolverproblemascotidianosporsímismasutilizandocomoparadigmalainteligenciahumana

R

REDESNEURALESSon un paradigma de aprendizaje y procesamiento automático inspirado en la forma en que funciona el sistema nervioso de los animales. Se trata de un sistema de interconexión de neuronas que colaboran entre sí para pro-ducir un estímulo de salida

https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_la_Evoluci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Mutaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Recombinaci%C3%B3n_gen%C3%A9tica

https://es.wikipedia.org/wiki/Selecci%C3%B3n_%28computaci%C3%B3n_evolutiva%29

https://es.wikipedia.org/wiki/Algoritmo_evolutivo

https://es.wikipedia.org/wiki/Algoritmo_evolutivo

https://es.wikipedia.org/wiki/Estrategia_evolutiva

https://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_evolutiva

https://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_gen%C3%A9tica

https://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_del_conocimiento

https://es.wikipedia.org/wiki/Recuperaci%C3%B3n_de_informaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento

https://es.wikipedia.org/wiki/Conocimiento


https://es.wikipedia.org/wiki/Enciclopedia

https://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia

https://es.wikipedia.org/wiki/Ciencias_de_la_computaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Matem%C3%A1tica

https://es.wikipedia.org/wiki/L%C3%B3gica

https://es.wikipedia.org/wiki/Filosof%C3%ADa

https://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia

https://es.wikipedia.org/wiki/Paradigma_de_programaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Aprendizaje_autom%C3%A1tico

https://es.wikipedia.org/wiki/Programaci%C3%B3n_autom%C3%A1tica

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_nervioso

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_nervioso

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema

https://es.wikipedia.org/wiki/Neurona

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bIbLIOGRAFIA DE LA UNIDAD Iv






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Determinalaverdad(V)ofalsedad(F)delassiguientesafirmacionesqueacontinauciónsemencionan:

AFIRMACIONES

1.- El conocimiento explícito, reside en las mentes de los empleados y carece de documentación. V F

2.- El conocimiento tácito, está almacenado en bibliotecas y registros, se comparte en conferencias y las firmas lo almacenan en forma de procesos de negocios y conocimientos prácticos de los empleados.

V F

3.-Unmodelodepuntuaciónesútilparaseleccionarproyectosendondehayqueconsiderarmuchoscriterios.Asigna ponderaciones a las diversas característi-cas de un sistema y después calcula los totales ponderados

V F

4.-Lossistemasdetrabajodelconocimiento(KWS),sones-fuerzosdepropósitogeneralaniveldetodalafirmapara recolectar, almacenar, distribuir y aplicar tanto contenido como conocimiento digital

V F

5.- Los sistemas de administración del conocimiento a nivel empresarial, son sistemas especializados creados para ingenieros, científicos y otros trabajadores del conocimiento encarga-dos de descubrir y crear nuevo conocimientoparaunacompañía.

V F

6.- Los proyectos de sistemas de información implican el desarrollo de nuevos sistemas de información, la mejora de sistemas existentes, o tal vez la actualización o reemplazo de la infraestructura de tecnología de información (TI)delafirma.

V F

7.- Si un proyecto de sistemas de información tiene el respaldo y el compromiso de la gerencia en diversos niveles, es más probable que tanto los usuarios como el personal técnico de servicios de información si lo perciban de manera positiva.

V F

8.- Las Técnicas inteligentes, se refiera a la inteligencia artificial y la tecnología de bases de datos que proveen varias técnicas inteligentes que las organizaciones pueden usar para capturar conocimiento tácito, tanto individual como colectivo.

V F

9.-ElgráficodeGantt,ofreceunarepresentaciónvisualdelasincronizaciónydu-racióndelasdistintastareasenunproyectodedesarrollo,asícomosusrequerimientosderecursoshumanos.

V F

10.-EldiagramaPERT,representaaunproyectocomoundiagramaderedqueconsisteennodosenumerados(yaseancírculosorectángulos),loscualesrepresentanlastareasdelproyecto.

V F

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ANExO Nº 1

RespuestasdelaAutoevaluacióndelaUnidadI

Número respUestA1 b

2 b

3 b

4 d

5 c

6 d

7 a

8 b

9 c

10 c

RespuestasdelaautoevaluacióndelaunidadII

Número respUestA1 f

2 f

3 v

4 f

5 f

6 v

7 v

8 f

9 f

10 v

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RespuestasdelaAutoevaluacióndelaUnidadIII

Número respUestA1 d

2 c

3 a

4 b

5 a

6 c

7 a

8 a

9 c

10 a

RespuestasdelaautoevaluacióndelaIVunidad

Número respUestA1 f

2 f

3 v

4 f

5 f

6 v

7 v

8 v

9 v

10 v

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MANUALES AUTOFORMATIVOS

Este manual autoformativo es el material di-dáctico más importante de la presente Asig-natura, desarrollada para la modalidad vir-

tual. Elaborado por el docente, orienta y facilita el autoaprendizaje de los contenidos y el desarrollo de las actividades propuestas en el sílabo.

Los demás recursos educativos del aula virtual com-plementan y se derivan del manual. Los contenidos multimedia ofrecidos utilizando videos, presentacio-nes, audios, clases interactivas, se corresponden a los contenidos del presente manual.

La modalidad te permite estudiar desde el lugar dondeseencuentresyalahoraquemáslecon-venga.BastaconectartealaInternet,ingresaralcampus virtual donde encontrarás todos tus ser-

vicios: aulas, videoclases, presentaciones ani-madas, biblioteca de recursos, muro y las tareas, siempreacompañadodetusdocentesyamigos.

El modelo educativo de la universidad continen-tal virtual es innovador, interactivo e integral, conjugando el conocimiento, la investigación y la innovación. Su estructura, organización y fun-cionamiento están de acuerdo a los estándares internacionales. Es innovador, porque desarrolla las mejores prácticas del e-learning universitario global; interactivo, porque proporciona recursos para la comunicación y colaboración síncrona y asíncrona con docentes y estudiantes; e inte-gral, pues articula contenidos, medios y recur-sos para el aprendizaje permanente y en espa-cios Flexibles.

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