MAESTROS

DE LA

CALIDAD

CALIDAD EN LOS

SERVICIOS

TURSTICOS

ALUMNA:ROBLES

ALTAMIRANO JAZMN

FUENTE DE CONSULTA:

Delgado, H. C. (2006). Desarrollo

de Una Cultura de Calidad.

Mxico: Mc Graw Hill.

UNIVERSIDAD DEL MAR

CAMPUS HUATULCO.

ADMINISTRACIN TURSTICA

801A

maestro Ficha tcnica Aportaciones Filosofa o principios

1. EDWARDS

DEMING

-Deming lleg a un Japn

destruido despus de la segunda

Guerra Mundial y prcticamente

vivi la evolucin de la calidad

en ese pas. Sus enseanzas

transformaron radicalmente la

economa japonesa.

-Desarroll los 14 puntos y las 7

enfermedades mortales, en las

que se resumen una buena parte

de sus aportaciones para lograr

empresas productivas

competitivas.

-En virtud de sus aportaciones

innovadoras, que despus se

aplicaron extensamente en

Estados Unidos, algunos lo

consideran el padre de la

administracin moderna

-En 1951 la JUSE en Japn

instituy el premio Deming para

reconocer organizaciones que se

hayan destacado por sus

aportaciones y logros en esta

disciplina.

Un cliente repetitivo deja

diez veces ms

Beneficios

financieros que un

cliente

convencido

mediante

campaas

publicitarias.

2. JOSEPH

MOSES JURAN

Desarroll la Triloga de Jurn, el Principio de

Pareto y el Mapa de

Carreteras para la

Planeacin de la Calidad.

Identific que en un

cambio planeado siempre

se sigue la Secuencia

Universal de

Mejoramiento.

Impuls la educacin y la

formacin de directivos.

Los problemas de calidad

se deben 80% a los jefes y

20% al personal.

Juran promovi la

transferencia de la

calidad entre Japn y

E.U., al difundir el

concepto japons de

Crculos de Calidad y

Triloga de juran

divide el proceso

de administracin

de calidad en tres

etapas:

planeacin de

calidad, control

de calidad y

mejora de la

calidad

promovi de manera

intensiva la fusin entre

empresas de ambos

pases.

El trabajo de Juran

enfatiza la necesidad de

contar con herramientas y

conocimientos especficos

para conducir con xito la

funcin de calidad.

3. ARMAND

FEIGENBAUM

Fue un empresario estadounidense y experto en

control de calidad. Cre el

concepto del Control Total de la

Calidad, luego conocido como

Administracin de Calidad Total.

Feigenbaum recibi su ttulo

universitario en Union College, su

mster de Ingeniero y doctorado

en Economa en Massachusetts

Institute of Technology

(MIT).Despus de obtener su

doctorado, Feigenbaum se

dedic a escribir su obra ms

importante: Total Quality Control

(Control de la Calidad Total), en

la que defini el concepto de

Calidad como responsabilidad

de toda la organizacin.

En 1968, fund la compaa

General Systems en Pittsfield,

Massachusetts, donde

desempe la funcin de

presidente y director ejecutivo.

Tambin fue Miembro Honorario

de la Academia Internacional de

Calidad (IAQ).

l sostena que la

calidad no solo es

responsabilidad

del departamento

de produccin,

sino que requiere

la implicacin de

toda la

organizacin para

poder lograrla e

incluye

actividades de

calidad

orientadas a los

consumidores.

4. PHILLIP

CROSBY

Crosby inici el Programa "Cero Errores" en una planta de

Compaa Martin en Orlando,

Florida. Como gerente de control

de calidad del Programa de

misiles Pershing, Crosby se

acredit con un 25 por ciento de

reduccin en tasa de retorno y un

30 por ciento de reduccin de

costos.

APORTACIONES

"Hacerlo

correctamente la

primera vez"

("Doing It Right the

First Time" DIRFT).

cuatro principios bsicos:

la definicin de calidad

est de acuerdo a las

necesidades

un manejo estndar

equivale a cero errores

la medida de la calidad

es el precio de la

inconformidad

5. MIKEL

HARRY

Es reconocido y citado como el arquitecto y autoridad de la

metodologa Seis Sigmas. Ha sido

asesor de altos ejecutivos de

empresas importantes como

General Electric, Ford Motor Co.,

entre otras. Al inicio de su carrera

profesional sirvi en la marina de

Estados Unidos.

En 2002 fue reconocido

por la universidad Estatal

de Arizona con el

reconocimiento a la

Excelencia en ingeniera

por su notable

contribucin a la profesin

y a la sociedad en

general.

Fund en 1994 la empresa

Six Sigman Academy y

actualmente es

presidente del Six Sigman

Management Institute.

Para lograr seis

sigma, un proceso

no debe producir

ms de 3.4

defectos por

milln de

oportunidades

, prcticamente

ningn producto

fuera de

especificacin.

7. KAORU

ISHIKAWA

Fue el primer autor que intent destacar las

diferencias entre los estilos

de administracin

japoneses y occidentales.

Desarroll el primer

diagrama para encontrar,

seleccionar y documentar

las causas de variacin de

la calidad en la

produccin.

Defini la filosofa que se

encuentra detrs de la

calidad y lo que l

denomina las 7

herramientas bsicas de

la administracin de la

calidad.

Propone la metodologa de los crculos de calidad

como estrategia de

trabajo interdisciplinario

para el anlisis y solucin

de problemas.

Aporta ideas muy

importantes en

cuanto a la forma

de visualizar y

entender la

reduccin de la

variabilidad.

8. GENICHI TAGUCHI

Naci en Japn en 1924. Estudi ingeniera

mecnica en la

Universidad de Kiryu,

donde tambin obtuvo un

doctorado en estadstica

matemtica.

Su principal aportacin es

el desarrollo de mtodos

de mejoramiento de la

productividad.

Autor de 29 libros y cientos

de artculos cientficos.

Ha ganado cuatro veces

el premio Deming, por su

contribucin a la calidad

principalmente a travs

del concepto de funcin

de prdida.

La calidad puede obtenerse slo si el

proceso de

manufactura est

diseado y

operado con

estndares

ideales.

9 SHIGEO SHINGO

Autor japons de Zero

Quality Control: Source

Inspection and The Poka-

Yoke System (1986), un

libro que se centra en la

mejora y la prevencin de

errores de calidad. En el premio Shingo se han

agregados aspectos

administrativos a los

conceptos originales.

Es un perodo muy breve. Es el

preciso instante en

el que el cliente se

pone en

contacto con la

organizacin y se

crea una

impresin sobre la

calidad de su

servicio.

10. JAN

KARLSON

Uno de los ms grandes

impulsores de la calidad

aplicada a los servicios a

travs de su filosofa de

liderazgo estratgico y

motivacin.

Cre el concepto de

Momentos de la Verdad.

A partir de l propuso un

sistema de administracin

de la calidad para

empresas de servicio.

Segn Carlzon, es

necesario que todos los

empleados sientan que

son muy importantes

dentro de la empresa, as

que se considera a la

motivacin una pieza

fundamental para lograr

la calidad a travs de la

gente.

Los momentos de

la verdad, el ciclo

de servicio, el

empowerment y

la pirmide

invertida