LRC2009B473a.pdf

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

1/92

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SANTO TOMAS

SEMINARIO:

RELACIONES PUBLICAS ESTRATGICAS

PLAN DE RELACIONES PUBLICAS PARA EMPRESA DEMENSAJERIA Y PAQUETERIA

TRABAJO FINAL

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES

PRESENTAN:

ADRIANA BENITEZ SALGADO

DULCE CITLALMINA CADENA MARTINEZ

DIANA HERNANDEZ GARCIA

NANCY MARTINEZ MIJANGOS

ANGELICA ALEJANDRA ROCHA GONZALEZ

CONDUCTOR: L.R.C ALEJANDRO ENRIQUE HERNNDEZ DE LA TORRE

MXICOD F

JUNIO 2009

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

2/92

INDICE

ANTECEDENTES 1

SITUACIN ACTUAL

INFRAESTRUCTURA 4

PARTICIPACIN DE MERCADO 5

TECNOLOGA 5

DISTRIBUCIN 6

CLIENTES 9

MERCADOTECNA 10

COMPETENCIA 11

MATRIZ FODA 12

PRODUCTOS Y SERVICIOS 13

RECURSOS HUMANOS 30

COMUNICACIN

PUBLICIDAD 38

PROMOCIN DE VENTAS 40

RELACIONES PBLICAS 41

IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA 51

INVESTIGACION INTERNA

DEFINICION DEL PROBLEMA 53

OBJETIVOS 53

ANALISIS 53 DETERMINACION DE LA MUESTRA 53

CUESTIONARIO 55

TABULACION 57

GRAFICAS 58

INTERPRETACION DE RESULTADOS 63

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

3/92

PLAN DE RELACIONES PBLICAS INTERNAS

OBJETIVOS DEL PLAN 64

PBLICO OBJETIVO 64

ESTRATEGIAS 64 TCTICAS 65

BUZON DEQUEJAS Y/O SUGERENCIAS 65 PLATICA MOTIVACIONAL 67 AGENT WEEK 68 TALLERES 71

CALENDARIZACION GENERAL 75

PRESUPUESTO GENERAL 76

EVALUACIN DE LA CAMPAA 77

PLAN DE RELACIONES PBLICAS EXTERNAS

SITUACIN (DEFINICIN Y ANLISIS) 79

OBJETIVOS DEL PLAN 79

PBLICO OBJETIVO 79

ESTRATEGIAS 79

TCTICAS 80

FOLLETO INSTITUCIONAL 80 APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL 84

CALENDARIZACION GENERAL 86

PRESUPUESTO GENERAL 86

EVALUACIN DE LA CAMPAA 87

CONCLUSIONES 88

RECOMENDACIONES 88

BIBLIOGRAFIA 89

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

4/92

RELACIONES PBLICAS ESTRATEGICAS

DHL EXPRESS MEXICO Pgina 1

Lder global de la industria deenvos Express y de logstica

internacional

EMPRESA

DHL EXPRESS

ANTECEDENTES

DHL son las primeras letras correspondientes a los apellidos de los tres fundadores dela empresa, Adrian Dalsey, Larry Hillblom y Robert Lynn.

En 1969, a solo meses de que el mundo hubiera quedado maravillado por los primerospasos dados por Neil Armstrong en la luna, estos tres socios dieron otro pequeo pasoen una actividad que tendra un profundo impacto en los negocios internacionales.

Los fundadores comenzaron a transportar personalmente documentos por avin desdeSan Francisco hasta Honolulu, realizando las inspecciones aduaneras de la carga antesdel arribo del efectivo del envi, lo que redujo drsticamente el tiempo de espera enpuerto.

Con este concepto naci una nueva industria de envos express internacionales,entrega rpida de documentos y envos por avin.

La red de DHL contino creciendo a un ritmo increble. La empresa se expandi haciael Oeste desde Hawai hasta el lejano Oriente y las Costas del Pacifico y luego hacia el

Medio Oriente, frica y Europa. Hacia 1988 DHL ya estaba presente en 170 pases ytenia alrededor de 16,000 empleados.

Al comienzo de 2003, DEUTSCHE POST WORLD NET (DPWN). La compaa detransportacin y logstica 1 en el mundo con sede en Bonn Alemania, se transformo enel mayor accionista de DHL.
http://www.dhl.com.mx/publish/mx/es.high.html

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

5/92



A fines de ese ao, DHL era un 100% propiedad de DPWN, por lo cual trajoimportantes beneficios ya que DPWN conecta regiones, culturas y personas por tierra,mar y aire, con presencia en mas de 225 pases.

Actualmente el grupo de DPWN se encuentra conformado por:

1.- Mail

2.-Express

3.-Logistics

DIVISIONES DE DPWN

1. MAIL. Empresa que brinda servicio de CORREO GLOBAL con soluciones a nivelinternacional, ofreciendo tiempos de entrega de alta calidad. Logrado poco mas de 72millones de operaciones de correo por da.

2. DHL. Es una empresa que ofrece soluciones innovadoras y personalizadas sinnecesidad de que un tercero intervenga en el proceso del envo, esto se logra gracias aque nuestra marca se apoya en 4 slidos pilares.

DHL forma parte de las divisiones Express y Logistics, que se conforman de lassiguientes compaas:

DHL EXPRESS DHL GLOBAL FORWARDING DHL EXEL SUPPLY CHAIN

2.1 DHL EXPRESS

Empresa lder mundial en el Mercado de transporte express. Se enfoca a laentrega puerta en puerta de documentos, paquetes y carga, en 120,000 destinosmediante una red mundial de 5000 sucursales y estaciones.

2.2 DHL GLOBAL FORWARDING

Soluciones personalizadas de logstica para toda la cadena de suministros, abarcandodesde consultora y diseo hasta almacenamiento, distribucin y administracin de

pedidos.

2.3 DHL EXEL SUPPLY CHAIN

Logstica mundial para carga area y martima; proyectos industriales y solucionesposibilitadoras de tecnologa.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

6/92



3. FINANCIALSERVICES

A travs del Postbank, somos la empresa lder en servicios financieros, ofreciendosoluciones de logstica financiera y servicios bancarios en lnea. Contamos con unacartera de clientes de 14 millones aproximadamente.

CULTURA ORGANIZACIONAL

Las principales funciones de la Cultura Organizacional son:

Sealar el propsito fundamental de la empresa Marca el rumbo a seguir por todos Distingue a la empresa delas dems Crea un sentido de pertenencia Produce normas de comportamiento Define lo que es importante Determina la manera como se hacen o deben hacerse las cosas

ALCANCES

La cultura organizacional de DHL busca acercarnos con una organizacin, una visin,una misin y una cultura. Esto nos ayudara a entender:

Una compaa y organizacin Una regin Una marca Una sola propuesta y ofrecimiento al cliente

Una sola propuesta y ofrecimiento a los empleados

MISION

DHL, Enriquece el negocio de nuestros clientes al ofrecer soluciones de mensajera ypaquetera express y soluciones de logstica de la mas alta calidad, basados en unaexperiencia solida y una amplia presencia a nivel global.

DHL, Desarrolla y retiene personas excepcionales al crear un verdadero ambiente detrabajo global y otorgndole valor a nuestra herencia multicultural.

DHL, Produce ganancias excepcionales al ofrecer calidad superior y soluciones paratodos los niveles del proceso de negocios.

DHL, Es un ciudadano corporativo responsable en todos los pases en que operamos,tomando en cuanto las necesidades sociales y ambientales de nuestros empleados,comunidades locales y el publico.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

7/92



VISION

Los clientes confan en DHL como el socio preferido en servicios de envos express ysoluciones de logstica, liderando la industria en trminos de calidad, rentabilidad y

participacin del mercado.

VALORES

Hacer que nuestros clientes sean exitosos Fomentar una actitud abierta Actuar de acuerdo a prioridades claras Actuar con una actitud emprendedora Actuar con integridad tanto interna como externamente Aceptar nuestra responsabilidad social

SITUACION ACTUAL

INFRAESTRUCTURA

Nuestra operacin esta respaldada por una gran infraestructura:

En Mxico En el mundoEmpleados 3,732 285,000Vehculos Mas de 1,400 76,200Cobertura Mas de 1,000 localidades Mas de 225 pases

Centros de Atencin Mas de 200 Mas de 500

DIVISIONES CORPORATIVAS

Para hacer ms sencillo el funcionamiento a nivel mundial, DHL se encuentra dividido en 5 regiones:

REGION PAISES QUE LA CONFORMAN

De las Amricas BrasilCanadEl Caribe

CentroamricaColombiaMxicoEl Cono SurVenezuela

Europa Alpes y Europa CentralFrancia

AlemaniaIberiaItalia

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

8/92



Pases NrdicosIrlanda y Reino UnidoEste de Europa

Estados UnidosEMA Turqua

IsraelMedio Oriente

Sudeste de EuropaSud Sahara y fricaAsia Pacifico China

Pacifico NorteOceanaSur de AsiaSudeste de Asia

PARTICIPACION DE MERCADO

MEXICO PAIS DEL AO

DHL Mxico fue premiado en tres categoras en el marco de la Conferencia Anual deLiderazgo de la Regin Internacional Amricas, que se llevo en Enero de 2008.

2007 - pas del ao por los mejores resultados y desempeo. 2007 - pas con el mejor desempeo de mercadotecnia. 2007 - pas con el mejor desempeo en compras.

TECNOLOGIA

Herramientas: Directorio Internacional

Es una herramienta electrnica donde se encuentran las restricciones para lasmercancas, que establece cada uno delos pases en los que DHL puede hacerexportaciones e importaciones exitosas.

Lo que encontraras al examinar esta herramienta ser:* Destino * Peso

* Contenido * Motivo de la exportacin

*Valor * Das festivos

* Medidas * Tiempos de transito

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

9/92



Para generar guas los clientes regulares cuentas con dos herramientas:

Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, quereproduce guas trmicas. Slo para algunos clientes con cuenta.

Web Shipping: Es el sistema que a travs de una pgina de Internet, los clientescon cuenta pueden elaborar sus guas.

En cuanto a los empleados cada uno cuenta con una computadora que cuenta consoftware como:

CSV

DHL Web Shipping

GEMA

Survey Monkey

DISTRIBUCION

Redes Terrestres

Se le llama Red al trayecto y forma de transportacin de un envi desde la ciudad deorigen hacia la ciudad de destino.

La Red Nacional esta constituida por la red terrestre, los HUBs y centros deTransferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.

La Red Terrestre se mueve en tres formas:

Redes Diurnas Unidades terrestres que salen por la maana del Centro de Distribucin (HUB)

con material que se recibi durante la noche y madrugada, as como eldocumento y la paquetera internacional. En estas redes se transportan envoscon producto O y E.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

10/92



Redes Nocturnas

Unidades terrestres cuyos recorridos son efectuados por la noche y conectanmaterial entre ciudades con gran distancia entre si, estas unidades transportan

producto G.

Redes 3:30

Unidades terrestres que salen del HUB MEX por la madrugada y que formanparte del servicio intermodal avin camin, y permiten la conexin de materialpara estaciones con distancias promedio de hasta 500 kms.

Datos de Referencia:

Total de Unidades circulandopor da 130

Total de Toneladas circulandopor da 937.5

Total de kilmetros recorridospor da 96,520

Redes Areas

Se llama Red al trayecto y forma de transportacin de un envi desde la ciudad deorigen hacia la ciudad de destino.

La Red Nacional esta constituida por la red area nacional, los HUBs y centros deTransferencia ubicados dentro de la Republica Mexicana.

El peso estndar de las cajas en vuelos es de hasta 10.0 kgs.

MEDIDAS DEL CONTENEDOR

Sabemos que para la transportacin area de nuestros envos WPX, todo va dentro desu contenedor, con el fin de facilitar su maniobra.

Las medidas mximas son: Largo 310 cm. Ancho 226cm. Alto 160 cm.

Peso mximo de 250 kgs. Por envo y hasta 50 kg. Por pieza

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

11/92



DHL Utiliza diferentes rutas areas a nivel internacional para realizar la transportacinde los envos de transportacin, tanto de documentos como de paquetera.

Por Lufthansa, Europa, y frica solo envos menores a 7.0kg, que contenganalimentos vuela de lunes a sbado

Por Mexicana vuelo sabatino Miami

Por cubana de aviacin, de martes a sbado

Por TACA Centroamrica los lunes

Por DHL a Guatemala con material de Centroamrica de lunes a sbado vuelo918

DHL vuela todos los das a ILN en el vuelo 951
http://www.aviationcorner.net/show_photo.asp?id=119413http://www.taca.com/http://www.lufthansa.com/online/portal/lh/mx/homepage?l=es&cid=1000318

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

12/92



CLIENTES

Tipos de Clientes

Cliente Espordico

Es una persona moral o fsica que requiera alguno de nuestros servicios y paga en elmomento que lo solicita. El pago puede ser en efectivo, tarjeta de crdito o dbito ocheque.

Cliente Regular

Es una persona moral o fsica que requiere alguno de los servicios de DHL y tiene unconvenio de crdito y tarifas negociadas directamente con la empresa, a travs de unejecutivo de ventas.

A estos clientes, los podemos identificar con un nmero de cuenta, la cual inicia con el

nmero 98 para envos nacionales y 96 para envos de importacin. Cada una de lascuentas consta de 9 dgitos.

Gua de DHL Espordica y Regular

DHL maneja dos tipos de guas

1.- Gua Remisin factura:

Esta gua la utilizamos para los clientes sin cuenta, ya que esta se puede convertir enuna factura con los datos fiscales del cliente y tambin puede ser nicamentecomprobable. Su llenado puede ser manual o a travs del sistema.

2.- Gua Regular:

Esta gua la utilizamos para los clientes con cuenta.

Los clientes regulares pueden generar sus guas a travs de dos sistemas:

Customer Connect: Es el sistema instalado en la propia oficina del cliente, quereproduce guas trmicas. Slo para algunos clientes con cuenta.

Web Shipping: Es el sistema que a travs de una pgina de Internet, los clientescon cuenta pueden elaborar sus guas.

La gua es la forma y el nmero con el cual viajan nuestros paquetes y/o documentos, con esta guapodemos identificar los datos de nuestros clientes (remitente y destinatario) as como la descripcin delo que el cliente enva.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

13/92



MERCADOTECNIA

MARCA NMERO 1 EN EL MERCADO

Millward Brown y HSM desarrollaron en conjunto el estudio mas grande y ambiciosopara encontrar las mejores marcas en Mxico, aquellas con las el consumidor tiene unarelacin mas profunda. Con base en Brand Dynamics, la metodologa mas utilizada enel mundo para medir equity demarca.

HSM es una empresa que durante mas de 20 aos ha seleccionado, adaptado y

distribuido las ideas mas innovadoras para aquellos que crean, lideran y transformannegocios.

Millward Brown es una empresa de consultora basada en investigacin, fundada e1973 en Inglaterra.

Entre Junio y Agosto del 2008 casi 10,000 ejecutivos y consumidores mexicanosexpresaron su opinin sobre 310 marcas en 21 categoras de productos, bienesdurables y servicios.

En la categora de mensajera DHL Express es la marca nmero 1 en el

mercado, desplazando a UPS y Fedex a segundo y tercer lugarrespectivamente.

En el rubro de mejor publicidadde todas las macas existentes en el mercadoDHL Express es la sexta mejor marca.

En la lista general de marcas encuestadas de todo tipo de productos y servicios.DHL Express es la decima marca mas recordada en el mercado mexicano.

Para el consumidor, una marca es el conjunto de sentimientos, asociaciones ymemorias conectados con ella, guardados en su ropero mental.

Las marcas fuertes generan retornos superiores protegen a los negocios, nuestra macaes una experiencia que todos debemos vivir y fortalecer puesto que ella es nuestracarta de presentacin con todos aquellos que interactuamos

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

14/92



COMPETENCIA

DHL es considerada la marca nmero uno en cuanto a empresas de mensajeraen el mercado siguindole en segundo lugar UPS y en tercer lugar FedEx yEstafeta.
http://www.fedex.com/mx/http://www.ups.com/content/mx/es/index.jsx?WT.svl=BrndMrk

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

15/92



MATRIZ FODA

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

Es la empresa numero uno en elrubro de empresas de mensajera ypaquetera.

Est respaldada por 40 aos deexperiencia.

Cuenta con la infraestructuraadecuada para realizar 100, 000envos diarios.

Cuenta con una red mundial de5000 sucursales y estaciones.

Cuenta con personal calificado.

Su amplia cartera consolidada declientes.

Aumento considerable de lademanda de estos servicios.

Consolidacin ms fuerte de laempresa

Mercado amplio.

Aumento de las expectativas de laempresa.

Seguir manteniendo su cartera declientes, por su reconocimiento anivel mundial.

DEBILIDADES AMENAZAS

El ambiente laboral no es bueno.

Rotacin constante de personal.

Tendencia a crear interrogantes acerca del estado financiero de laempresa.

Descontento por parte de losempleados.

Descontento por parte de los clientes.

Incremento de competidores congran fortaleza.

Que la competencia aproveche lainestabilidad de los empleados paraque formen parte de ellos.

Insuficiencia de cubrir cada puntodel pas.

La habilidad de la competencia para

captar a los clientes descontentosde DHL.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

16/92



PRODUCTOS Y SERVICIOS

SERVICIO DOMSTICO

PRODUCTOS DOMSTICOS

DHL cuenta con una gama extensa de productos y servicios, con los cuales desea

satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Todos estos productos son serviciospuerta a puerta.

Cada uno de lo productos que se ofrecen son codificados y rotulados por medio deletras y nmeros, las cuales operativamente hacen ms fcil su transportacin.

DHL cuenta con 5 productos nacionales que son:

DHL Domestic Express 8:30

DHL Domestic Express 10:30

DHL Domestic Express en sus dos modalidades

DHL Domestic Economy Select DHL Domestic Express RDD

DHL DOMESTIC EXPRESS 8:30

Se puede ofrecer a las tres principales ciudades del pas, es decir slo se puede ofrecercuando el paquete tiene como destino Mxico, Guadalajara Monterrey.

Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifarias son:

De la zona tarifaria 1 a la 4 El lmite de peso es hasta 30 Kg.

De la zona tarifaria 5 a la 8 El lmite de peso es hasta 10 Kg.

Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual seentrega al da hbil siguiente entre las 7:00 y 8:30 de la maana .

CDIGO K

Es la entrega de documentos y paquetes dentro del territorio nacional.

Son las diferentes alternativas de servicio que ofrece DHL a nivel nacional, conel objetivo de satisfacer las necesidades de nuestros clientes y ser su primeraopcin.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

17/92



No aplica servicio multipiezas

Dimensiones mximas permitidas 60*45*45

DHL DOMESTIC EXPRESS 10:30

Las restricciones de este producto para nuestras zonas tarifaras son:

De la zona tarifaria 1 a la 4 El lmite de peso es hasta 70 Kg. por pieza

De la zona tarifaria 5 a la 8 El lmite de peso es hasta 10 Kg. El servicio de multipiezas est limitado a 10 piezas por gua hasta 250 Kgs.


DHL DOMESTIC EXPRESS

Estos productos los codificamos con las letras O en el caso de documentos y E enel caso de paquetes.

Las restricciones del producto O son:

Se manejan hasta 1 Kg. de papel nicamente.

Las restricciones del producto E son:

De la zona 1 a la 4 El lmite de peso es desde 1 Kg, hasta 70Kgs. por pieza.

De la zona 5 a la 8 El lmite de peso es desde 1 Kg hasta 10 Kg.

El servicio de multipiezas est limitado a 10 piezas o 250 Kg.por gua.


Es un servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes, el cual seentrega al da hbil siguiente en un horario entre las 8:30 y 10:30

CDIGO T

Es un servicio de entrega de documentos y paquetes, los cuales se entregan alda hbil siguiente durante el transcurso del da.

CDIGO O y E

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

18/92



MODALIDAD OCURRE

Este servicio es aquel en el que llega e un a de nuestras tiendas en donde eldestinatario puede recoger directamente su envi.

Lo consideramos una alternativa de servicio para nuestros clientes.

Aplica para envos nacionales e internacionales.

Este producto lo clasificamos escribiendo OCURRE, La IATA y el nombre de la tienda adonde llegara el envi.

Las restricciones de este producto son:

Slo aplica para las tiendas DHL, no para los mdulos que estn en tiendas Walt Mart,Office Depot, Pack Mail y Mail Boxes.

Requisitos para la entrega: El destinatario, deber proporcionar el numero de gua del envi El destinatario, deber presentar identificacin oficial En el caso de no ser el destinatario, se deber presentar una carta poder firmada

por este, e identificacin oficial de ambos.

DHL DOMESTIC EXPRESS ECONOMY SELECT


Aplican lmites de peso y dimensiones hasta 70 Kg.

Modalidad de multipiezas hasta 250 Kg.

Es un servicio el cual entregamos de 2 a 3 das hbiles en el transcurso del

da.Este servicio lo ofrecemos para los lugares que se encuentran en localidadesremotas.

CDIGO G

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

19/92



DHL DOMESTIC EXPRESS RDD


Aplican restricciones para algunas ciudades y cdigos postales.

Disponible nicamente para clientes con cuenta, previa negociacin.

ENTREGA SABATINA


Producto disponible solo el da viernes.

Restriccin del servicio conforme a validacin de cobertura. Aplican lmites de dimensiones 60cm*60cm*60cm y peso de 70

Kg. por pieza para zonas de 1 a 4 y 10 Kg. para zonas de 5 a 8 . ( Zona 5 a 8para Segunda Fase)

Modalidad Multipieza hasta 10 piezas por gua, mximo 250 Kg.

Para servicio Ocurre, restriccin a tiendas que laboran en Sbado,

Tiempo de trnsito de 1 da hbil

Lo s honorarios de corte son los mismos que aplican para DaSiguiente.

En Servicios Adicionales aplican Multipiezas, Seguro y Pick up(espordicos). No aplican zonas extendidas.

Este producto no ser combinable con ningn otro (TDD, RDD,etc.)

Este producto solo se habilitar en los sistemas de front line ( WebShipping, Customer Connect, Mostrador, SDD) los viernes de las 00:01 hrs. a las19: 30 hrs.

Es un servicio especial de envos puerta a puerta, con manejoadministrativo de retorno de documentos o paquetes. Adems de ser unservicio garantizado ida y vuelta a nivel nacional, para recabar la prueba de

entrega fehaciente de su envo.CDIGO U Y M

Es un servicio de entrega de documentos y paquetes el da sbado.

CDIGO C

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

20/92



Alcance:

Entregas sabatinas en las estaciones que laboran en sbado

Ocurre en tiendas Retail que laboran en sbado

Tarifa especial para el producto

Servicios Adicionales

Los servicios adicionales son: Zona Extendida I, Zona Extendida II, Multipiezas,Recoleccin de Envos a Domicilio y Seguro de transporte.

Zona Extendida

Zona Extendida I

Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad de difcil acceso.Esto podemos saberlo a travs del catalogo de coberturas que nos indica los CdigosPostales de cada localidad.

Su costo es de $ 98.00 MXN por envo y es codificado en la gua con letra B.

Zona Extendida II

Este servicio adicional se ofrece cuando el paquete va a una localidad aun ms difcilde accesar. Esto podemos saberlo a travs del catlogo de coberturas que nos indicalos Cdigos Postales de cada localidad.

Su costo es de $ 170.00 MXN por envo y es codificado en la gua con el nmero 0.

Columna de Servicios: En la columna de servicios aparecen las claves D, B y 0, lascuales son usadas para distinguir el cobro de una Zona Extendida o no.

D es usada para las poblaciones que son cubiertas directamente por DHL.

B es la zona extendida I por lo tanto tiene un cargo adicional, de $98.00

Son aquellos servicios que ofrecen un plus a nuestros clientes en elenvo de sus paquetes.

Es determinada como un rea de difcil acceso donde DHL debe tomaracciones especiales para poder prestar sus servicios y el cargo dezona extendida, es el monto que aplicamos a los envos que seentregan en esta rea. Existen dos tipos: Zona Extendida I y ZonaExtendida II.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

21/92



0 (cero) es la zona extendida II, por lo tanto tiene un cargo adicional, de $ 170.00

Columna de Frecuencia: Los nmeros escritos en esta columna corresponden a cadada de la semana, 1 para el lunes, 2 para el martes, etc. e indica que das de la semanase atiende la poblacin del rengln que estamos consultando.

Das Adicionales: Los das adicionales se cuentan a partir de que un envo lleg a sudestino siendo 0 el da de arribo.

Clave de Rotulado: Generalmente en el rea operativa las conocemos como sub-iatasy al estar escritas correctamente en la gua permiten que los envos sean enrutadoscorrectamente para de este modo evitar demoras.

Multipiezas

Su cargo es de $38.50por envo y se codifica en la gua con la letra M.

Los beneficios de este servicio son:

Mayor control de sus envos a travs de un nico nmero de gua. Fcil rastreo a travs de nuestros recursos. El precio ms conveniente en el envo de varias piezas.

Recoleccin de envos a domicilio

Su cargo es de $25.00 por gua y se codifica en la gua con letra K.

Seguro de Transporte

Es un servicio de valor agregado que proporciona DHL, por medio del cual, el clientepuede contratar, un seguro de cobertura amplia contra todo riesgo que proporcionaproteccin econmica en caso de incidencia en la transportacin de las mercancaspagando una prima adicional.

Este servicio le permite a los clientes, que uno de nuestros mensajeros pasedirectamente a su domicilio a recoger su envo.

Son envos de ms de una pieza en una slo gua a la misma direccin en el

territorio nacional.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

22/92



ENVOS COSTO

NACIONALES

$55 MXP para envos con valor hasta$5000 MXP, si excede, se cobra el 1.1%

sobre el valor de la mercanca. Costoms IVA.

INTERNACIONALES

$60 MXP para envos con valor hasta$6000 MXP, si excede, se cobra el 1%

sobre el valor de la mercanca. No aplicaIVA.

IMP $10.00 USD para envos con valor hasta$1000.00 USD, si excede, se cobra el 1%sobre el valor de la mercanca. No aplica

IVA

PRODUCTOS INTERNACIONALES

Es la entrega de documentos y paquetes en los 228 pases en los cuales DHLtiene presencia.

DHL EXPRESS WORLDWIDE

Son envos de documentos de paquetera express de exportacin

DOCUMENTOS.-Es el envo de documentos a nivel internacional, donde el pas de

destino lo acepta de esta manera. Cada pas en donde DHL tiene cobertura indica quemercanca ser transportada como documentos.

PAQUETERIA.- Es el envo de mercancas en el pas de destino, no so clasificadascomo documentos. Por lo tanto quedan sujetas a restricciones y requerimientos para suimportacin.

DOCUMENTOS REQUERIDOS PARA EXPORTACION.-Son documentos queacompaan los envos de las mercancas consideradas como paquetera por el pasdestino, con la finalidad de tener liberaciones aduanales de manera eficaz y cumplir las

regulaciones arancelarias y no arancelarias de cada uno de los pases a los cuales DHLtiene cobertura.

Los documentos mas comunes que se utilizan son:

1-Carta factura

2.- Hoja de seguridad

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

23/92



3.-Certificado de origen

4.-Registro fitosanitario

5.-Permiso del INBA

6.-Factura ConsularEfectos personales y menaje de casa

*Aplica para todos los pases

Ningn pas acepta la importacin de artculos usados sin embargo si estos artculosfueron por olvido y los menajes de casa (mudanza) si se puede manejar.

Los requisitos que se deben seguir son:

La gua se debe consignar a la persona duea de los efectos personales o del

menaje.

El destinatario deber presentar copia del boleto de avin donde se compruebasu paso por Mxico.

PEDIMENTO.-Es un documento validado por la SHCP a travs dela AGA(Administracin General de Aduanas) , que sustenta la legal estancia (salida o entrada)de las mercancas en territorio nacional.

El agente aduanal es quien elabora el pedimento.

El pedimento se divide en:

a) PEDIMENTO CONSOLIDADO O GLOBAL T1.- Se utiliza en un rgimen deimportacin informal. En este pedimento se incluye varios envos de diversosclientes y los datos fiscales que aparecen en el documento son los de Empresasde Mensajera.

b) PEDIMENTO INDIVIDUAL A1.- Se utiliza en un rgimen de importacin formal.Incluye una sola operacin la cual debe salir a nombre del exportador. Los datosfiscales son del cliente

El pedimento individuales para exportaciones definitivas o temporales.

El exportador puede requerir u documento individual para una exportacin definitiva,independientemente del valor de la mercanca.

Si la exportacin es temporal, el pedimento individual se requiere forzosamente.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

24/92



Las exportaciones definitivas son mercancas permanecern en el pas de destino portiempo ilimitado.

Las exportaciones temporales son mercancas que ingresaran a un pas por un tiempodeterminado y regresaran al pas de origen.

DHL EXPRESS 10:30

Es u servicio de entrega garantizada para documentos y paquetes que tienen comodestino Estados Unidos, los cuales se entregan a las 10:30 al siguiente da hbil

Cdigos X para documentos V para paquetes


Susceptibles de liberacin aduanal expedita

Que no requieran de pedimento individual o formal Peso hasta 70kgs.

Dimensiones mximas para DOX/WPX: 96X71X157cms.

Se mantiene restricciones de mercancas sealadas en Directorio Internacional.

El valor de las mercancas no debe exceder $2,000 USD

No aplica para mercancas que requieran liberaciones formales

Mercanca considerada como documento:

Agendas Manuales

Calendarios Manuscritos

Correo diplomtico Mapas

Dibujos especficos (arquitectura, ingeniera etc.) Ordenes de pago

Documentos de negocio Partituras

Etiquetas Pedimentos de embarque

Etiquetas para prendas Planos y anteproyectos arquitectnicos e industriales

Folletos no publicitarios y catlogos Publicaciones no para venta al publico

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

25/92



Fotografas Reportes escritos

Fotografas como parte de reportes Revistas, diarios

Impresiones de computadora Software de computacin

Libros (no para venta) Solicitud para VISA

Listados de embarque Tablas informativas/grficos

Listas de precios Tarjetas de presentacin

La siguiente mercanca no se podr ofrecer para este producto debido al procesoaduanal que implica:

Anteojos y lentes de contacto Plantas

Artculos textiles Productos alimenticios

Bebidas alcohlicas Productos para animales

Cheques en blanco Productos para plantas

Efectos personales Productos qumicos nopeligrosos

Especmenes de diagnostico UN 3373 (sustancias biolgicas consideradascomo mercanca peligrosa)

Refacciones paraembarcaciones

Frmacos bajo prescripcin medica Tabaco

Muestras medicas Tarjetas de crdito

Muestras textiles Telas y muestras de telas

Obras de arte Zapatos

Pieles de animales

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

26/92



DHL EXPRESS 12:00

Entrega a Latinoamrica antes de las 12:00 del segundo dahbil a Per, Colombia y Guatemala.

Cdigos W para documentos Y para paquetes

Las restricciones y caractersticas de este producto son:

1. Se maneja documentos y paquetera2. El peso mximo para cada paquete es de 20Kg.3. Dimensiones mximas de 100x 100 x 704. NO se maneja servicio de multipiezas5. Aplica nicamente el pedimento solicitado

6. Se mantienen restricciones de mercancas sealadas en el DirectorioInternacional

7. Cobertura de destino basada en barrios y zonas ante falta de Cdigos postales8. Los orgenes que pueden ofrecer frente este servicio son GDL, MTY MEX

Notas.

PE: Lima (Cercado de Lima,, Brea, La Victoria, Miraflores y San Isidro)

CO: Bogota, Medelln y Cali

En el siguiente cuadro encontraras las restricciones para cada uno de los pases enresumen:

Cobertura Origen

OMX RMX

FMX REF

JMX

Cobertura Disponible

GT- Guatemala

PE- Per*

DOX-W

DOX-W

Cobertura Destino

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

27/92



TABLA DE REFERENCIA RAPIDA DEL PRODUCTO TDI 12:00

Naturaleza Producto Cdigo Pasdestino

Dimensiones Peso Valormximo

demercanca

Multipiezas

Mximas Mxi

mo

Tiempodefinido

DHLExpress12:00 W

Colombia 20Kg $1000USD

N/A

DHLExpress12:00 Y 100*100*70c

mN/A

DHL

Express12:00 W Guatemala 5Kg* N/A N/A

DHLExpress12:00 W Per 5Kg* N/A N/A

Para tener una liberacin rpida de las mercancas, es importante NO exceder los

lmites de peso que se sealan en el cuado anterior.En los casos en que no tenemos cdigos postales debes colocar los barrios o zonasestablecidas por DHL.

DHL EXPRESS INTERNACIONAL GROUND

Servicio terrestre puerta a puerta, con tiempo de entrega en da definido, desdecualquier punto de origen en Mxico hacia Estados Unidos.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

28/92



Cdigo H

Tiempos de trnsito desde 5 a 8 das hbiles para la entrega de los envos haciadiferentes ciudades dentro de Estados Unidos.

Mximo 70 Kgs por pieza; mximo 250 Kgs en multipiezas Peso mnimo 5 Kgs

Uso obligatorio de nuestro agente aduanal Generacin de guas con herramientas electrnicas: Web Shipping, Customer

Connect (Fase I) Restricciones de mercancas, iguales que la paquetera Cobertura: La misma para la paquetera tanto origen como destino ( A excepcin

de Alaska y Hawai) Horarios de Corte: aplica el horario de corte que cada estacin maneja a SLW

La guia que se imprime para este producto es la siguiente:

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

29/92



DHL IMPORT EXPRESS WORLDWIDE

Es un producto que puede ser identificado como una opcin fcil de facturacin, dondeel que recibe o un tercero paga todos los costos de transportacin.

Cdigos D para documentos P para paquetes

DHL pone en manos de nuestros clientes dos escenarios para realizar susimportaciones:

Importaciones desde cualquier lugar del Mundo hacia Mxico (DHL ImportExpress Worldwide)

Importaciones entre Terceros Pases diferentes a Mxico (DHL Import ExpressThird Country)

Cuentas Internacionales para los productos de importacin.

Es una cuenta internacional abierta en cualquier parte del mundo (incluyendo Mxico)con la cual se pueden hacer envos de importacin, tanto documentos como paqueteray envos entre terceros pases, estas cuentas inician con 95 o 96, se pueden utilizarpara realizar envos domsticos nicamente si la cuenta NO fue abierta en Mxico.

Si fue una cuenta abierta en Mxico no se pueden hacer envos de exportacin adomsticos

Gateways para importacin en Mxico

Un Gateway es la puerta de entrada de los envos a un pas. Es un centro dedistribucin cercano al aeropuerto y a las oficinas gubernamentales para realizar a lostrmites de importacin o exportacin legal de las mercancas.

DHL recolecta paquetes en ms de 228 pases en todo el mundo y cuenta con 5Gateways o puertos areos de entrada y liberacin aduanal a lo largo del pas:

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

30/92



Mxico D.F. Guadalajara Saltillo Mrida Hermosillo.

TRASNPORT COLLECT

Es un servicio internacional de envos con cobro a la entrega. Este servicio solo estdisponible entre dos pases

El remitente debe tener cuenta 95 o 96 ya que es un requisito como soporte nicamenteen caso de que el destinatario no pague el flete.

No aplica entre terceros pases.SERVICIOS INTERNACIONALES

Son una serie de alternativas que garantizan que los servicios internacionales lleguen asu destino en forma rpida y segura.

PAISES CON ACCESO RESTRINGIDO

Es el cargo que aplica a envos de pases en donde existen bajas condiciones deseguridad o riesgos en vas de comunicacin y transporte. Los riesgos son altos y losmrgenes de rentabilidad bajos.

Este cargo se codifica con la letra Y

Este cargo aplica para los documentos (DOX) y paquetes (WPX)

Aplica para los siguientes pases:

Afganistan Eritrea Syria

Argelia Haiti Somalia

Belarus Iraq Sri Lanka

Bosnia Herzegovina Iran Sudan

Burma Kenya Timor Oriental

Burundi Libano Uzbekistan

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

31/92



Chad Liberia Vietnam

Congo Nepal Yemen

Korea del Norte Nigeria Zimbawe

Cyprus Pakistan

Costa de Marfil Rwanda

CARGO POR MANEJO ESPECIAL

Cargo aplicado para aquellos envos que por sus caractersticas de volumen, peso y/o

embalaje, no cumplan con las condiciones establecidas para servicios de mensajeraExpress y/o que requieran de manejo especial para su transportacin.

Este cargo lo aplicaremos a todos los paquetes (WPX) que por su peso sea superior alos 50 kg.

La codificacin de este servicio ser con la letra N

MULTIPIEZAS

Son envos de ms de una pieza en una sola gua a la misma direccin en territorio

internacional.

Este cargo se codifica con la letra W y se cobra por gua o por envo.

Los beneficios de este servicio son:

- Mayor control de los envos a travs de un nico nmero de gua

- Fcil rastreo a travs de los recursos de la empresa

- El precio ms conveniente en el envo de varias piezas

AREA REMOTA

Es el cargo por aquellos cdigos postales de difcil acceso y esto ocasiona un costoextra para DHL.

Este cargo se codifica con la letra O

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

32/92



PEDIMENTO FORMAL DE EXPORTACION

Es el cargo por la elaboracin del pedimento individual, ya sea definitivo o temporal, elcual tendr datos fiscales del cliente y ser entregado de 2 a 3 das hbiles despus desu elaboracin.

SEGURO DE TRANSPORTE

Es un cargo para darle una proteccin a su mercanca ante cualquier imprevisto, DHL leofrece un seguro de transporte nico en el mercado.

Este servicio se codifica con la letra I

SERVICIO DTP

Ruties and Taxes Paid Service. Es un servicio internacional que consiste en que en

origen, el remitente se hace responsable de pagar los impuestos aduanales y cargos deliberacin que genere el envo en el destino, por lo tanto el importador no tendr quepagar impuestos al liberar la mercanca.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

33/92



RECURSOS HUMANOS

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Organigrama GeneralDireccin General

Comercial OperacionesAsuntos Legales Rec. Humanos Tecnologa de

informacin

Finanzas

Ventas

Marketing

Servicio al cliente

Retail

Metro

Sur

Planeacin de

Operaciones

Centro

Norte

Seguridad

Ingeniera

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

34/92



DHL EXPRESS MEXICO, cuenta con una estructura organizacional misma que estaencabezada por la Direccin General, la cual tiene a su cargo las siguientesdirecciones:

COMERCIAL- Se encarga de vender nuestros servicios a travs de diferentesmedios.

FINANZAS- Se encarga desde pagar a los proveedores, revisar el presupuestode toda la compaa, hasta realizar la cobranza a nuestros clientes por aquellosservicios ofrecidos

ASUNTOS LEGALES. Encargada de atender todos aquellos asuntos

relacionados con contratos con proveedores, clientes muy importantes etc.

RECURSOS HUMANOS- Se enfoca a brindar servicios al personal y cuidar atravs de diversos planes y programas a nuestro valor ms importante: loscolaboradores.

OPERACIONES- Se encarga de realizar todo lo necesario para que cadapaquete llegue a su destino, el da ya la hora que el cliente lo solicita.

TECNOLOGIA DE INFORMACION- Es la encargada de atender todos losasuntos relacionados con las Telecomunicaciones y los Sistemas de Computo.

Centros de contacto.

Visin de Customer Service & Retail

Ser un equipo persistente y altamente motivado que siempre excede las expectativasde los clientes ayudndoles a ser exitosos.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

35/92



Misin de Customer Service & Retail

Proveemos el ms alto nivel de servicios en centros de contacto.

Nos empeamos en hacer exitosos a nuestros clientes y lograr una excelenteExperiencia en el proceso de envi.

Somos un equipo de profesionales habilitados con pasin para la mejoracontinua.

Somos la voz del cliente dentro de la compaa.

Definicin Customer ServiceAtiende las llamadas de aquellos clientes cuya necesidades que recolecten su domicilio algn paquete o documento.

El asesor de Customer Service tambin proporciona informacin relacionada con losproductos y servicios que DHL ofrece.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

36/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

37/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

38/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

39/92


Asesor de red

Seguimiento y solucin a rastreos nacionales e internacionales deestaciones.

Seguimiento con las reas involucradas para la solucin de su rastreo. Informa al cliente sobre el seguimiento de su rastreo. Realiza el trmite de indemnizacin de envos asegurados y no

asegurados.

Asesor Nocturno Red

Seguimiento a rastreos internacionales en los que hay una diferencia dehorario.

Atiende llamadas de las estaciones internacionales y de clientes.

Actualiza los rastreos segn el seguimiento que haya realizado. Horario de atencin de 23:00a 06:00Hrs.

Asesor Cuentas Preferenciales

Atiende a 109 clientes preferenciales de DHL Monitorea los envi de cada cliente hasta su entrega. Notifica incidencias de forma por- activa. Atencin personalizada al cliente en solicitudes de rastreo. Elaboracin de expedientes de reclamo para indemnizaciones. Contacto nico para el cliente.

Asesor RDD

Monitoreo de las guas de ida y retorno hasta su entrega final. Monitoreo Pro-activo para detectar incidencias. Informa al cliente sobre el status de su envi hasta su entrega. Asegura que la gua de retorno contenga el acuse completo Realiza reportes de guas generadas Realiza reporte de eficiencia.

Ejecutivo de Televentas

Manejo de 12 000cuentas a nivel nacional, con facturacin mensualhasta $10 000 pesos.

Seguimiento a las oportunidades de nuevo negocio. Desarrollo y mantenimiento de clientes existentes. Asesora al cliente de acuerdo a sus necesidades. Anlisis de la cartera con el fin de lograr objetivos e incrementar el nivel

de facturacin

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

40/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

41/92


COMUNICACIN

PUBLICIDAD

DHL ha elegido con mayor frecuencia los medios impresos para el rubro depublicidad, sin embargo tambin cuenta con los siguientes:

Pagina de internet

Incersiones en Seccin amarilla:

Electrnica e impresa

Inserciones en Revistas (MERCA 2.0, PODER y negocios, Selecciones)

Tamao del anuncio: 1/8

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

42/92


Spots en televisin

Ultimas Campaas publicitarias corporativas

Campaa Publicitaria: Misin Imposible III

Empresa: TV Azteca

Horario: Matutino (Noticieros)

Frecuencia: 2 spots por da

Duracin de la Campaa: 3 meses

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

43/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

44/92


RELACIONES PBLICAS

INTERNAS

MANUAL DE BIENVENIDA

Se entrega a nuevos empleados, se destacan normas y ventajas de laorganizacin as como cada uno de los servicios.

CARTA DE BIENVENIDA

Es un placer darte la bienvenida A DHL ESXPRESS MEXICO, que es una empresa lder en laindustria de servicios de mensajera y paquetera a nivel mundial.

Este logro se ha conseguido a travs del importante papel que ha desempeado nuestra gente.

Nos es grato felicitarte a partir de hoy formas parte del exitoso equipo de colaboradores deDHL EXPRESS MEXICO , lo cual significa que has cumplido con las caractersticas que serequieren como la excelencia , y por que has mostrado ser el mejor candidato para el puesto

que ocupas.Deseamos que te sientas pare de nosotros y que te integres rpida y completamente a nuestraorganizacin.

! BIENVENIDO Y MUCHO XITO!

AtentamenteRecursos Humanos

DHL EXPRESS MEXICO

Elaboro: Entrenamiento Comercial

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

45/92


CARTA DE AGRADECIMIENTO

Mapas de Dialogo

15 de diciembre de 2008

Servicio al cliente

HMX

Estimado Mauricio Vargas Ortiz:

Queremos agradecer tu participacin en el sesin de Mapas de Dialogo dirigida por laembajadoraMayra Corona, as como tambin la aportacin de tu idea:

Solucin de queja por recoleccin desde la primera llamada

Te informamos que esta ha sido clasificada como Retroalimentacin directa al reafuncional. Por lo que el rea impactada por tu idea ya ha tomado tu valiosa aportacin.

Como sabes First Choice tiene el compromiso de generar un cambio cultural en nuestracompaa, reforzado la motivacin y participacin de todo el personal hacia una meta encomn, tomando en cuenta siempre la voz del cliente y la voz del empleado, esto se traducenuna mejora continua de calidad en nuestros servicios y calidad en nuestros procesos, estamosseguros de que tu aportacin se vera reflejada en os resultados de la empresa.

Agradecemos tu entusiasmo y compromiso hacia la compaa y te invitamos a seguir

aportando ideas de mejora. Tu voz ha sido escuchada y esta convirtiendo a DHL en laprimera opcin de nuestros clientes.

Atentamente:

OFICINA DE FIRST CHOICE

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

46/92


REVISTA

Flyer: Revista Interna DHL Mexico

Comit Editorial: Luis Eraa- Director General

Luis Magallanes Director deMercadotecnia

Antonio Tejero - Gerente de ComunicacionInterna

Flyer es una publicacion BIMESTRAL de distribucion gratuita.

Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHLMexico, S.A. de C.V.

Se edita en Av. Guillermo Gonzalez Camarena 1200 , piso 2 Col. Centro deCiudad Santa Fe Del. Alvaro Obregon, Mexico, DF C.P. 01210

Su tiraje es de 3000 EJEMPLARES

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

47/92


ACTIVIDADES CULTURALES -- ALTAR DE MUERTOS --

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

48/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

49/92


CONVIVIOS ----DESAYUNOS---

DHL Express ha utilizado la responsabilidad social, tomando en cuenta lasfechas importantes.

Rosca de ReyesSe comparte la rosca de reyes entre todos los trabajadores de la empresateniendo un clido momento de felicidad, alegra y compaerismo al estar todosjuntos recordando la visita de los Reyes Magos.

Da de La Virgen de Guadalupe

Como ya es tradicin desde hace nueve aos se conmemora ao con ao estacelebracin, la cual se realiza con los familiares de los trabajadores, para

agradecer a la Virgen de Guadalupe por el ao transcurrido, posteriormente sehace un convivi acompaado de bocadillos y algunas piatas, con el objetivode una mayor integracin.

ESTIMULO-PERSONAL ----PREMIOS-

PREMIACION DE ESTRELLAS DEL SERVICIO

DHL celebra cada ao el evento de Estrellas de Servicio Retail. Este evento secreo con el objetivo de premiar a los asesores y a los supervisores de Retailque se destacan por ofrecer una excelente experiencia a los clientes a travsdel servicio que se les brinda.

La seleccin de asesores y supervisores ganadores sigue un estricto proceso.Para participar en el evento se deben cumplir los siguientes requisitos:

Por lo menos 80% de efectividad en sus incentivos. Cuota de ventas cubierta. Ser un ejemplo a seguir por vivir los valores de DHL.

-----RECONOCIMIENTOS----

EL CAMINO C+ A LA EXCELENCIA

Aqu se les entrega un reconocimiento a los Couriers (Mensajeros) msdestacados del Ao y muestran su fotografa en la revista interna de DHL. Locual los motiva a seguir desempeando su trabajo con esfuerzo, pasin,voluntad, compromiso e inteligencia.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

50/92


CAMPAAS DE MOTIVACION

FIRST CHOICE

Campaa Mapas de Dilogo

Es una campaa consiste en otorgarle a cada uno de sus empleados el poderde aportar ideas que agreguen valor a la compaa independientemente delnivel jerrquico con el que cuenten. De esta manera se crean redes deconocimiento que van enriqueciendo la experiencia de todas las personas queinteractan con la organizacin (empleados, clientes, accionistas) Mapas dedialogo, en lnea con los valores corporativos globales, ubica a DHL como unaempresa lder que promueve la comunicacin abierta y directa en todas lasreas funcionales.

RETO 21

DHL Express Mxico esta enfocada al 100% en el servicio y atencin de todosnuestros clientes, para lograr convertirse en su primera opcin. Es por talmotivo que los meses pasados el rea de Entrenamiento Retail lanz unaconvocatoria a todos los asesores de servicio a nivel nacional llamada Reto 21.

Reto 21 tuvo por objetivo el reto de promover entre los asesores el uso delprotocolo y las tcnicas de atencin al cliente, con la finalidad de que pudierandarse cuenta de los grandes beneficios que se obtienen como empresa ycomo personas al implementarlos.

Resulto muy gratificante contar con el entusiasmo de las tiendas a nivelnacional y as mismo comprobar que DHL Express hace la diferencia en elservicio.

Se hizo mencin de las tiendas ganadoras del Reto 21.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

51/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

52/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

53/92


-- DONATIVO --

(UN PEDACITO DE CIELO, MI GRAN ESPERANZA AC, CASA CUNAOASIS DEL NIO)

La responsabilidad social es uno de los 7 valores que guan el camino deDHL, por esa razn estn comprometidos a contribuir con los grupos msnecesitados compartiendo un poquito de l que han recibido.

Despus de un anlisis profundo y visitas a los lugares que se consideraronms aptos para recibir este donativo lleno de cario, se llego a la conclusin deque serian 2 los favoritos.

- CASA HOGAR Un Pedacito de Cielo

Albergue que se encarga de 23 nios que tienen entre 1 y 7 aos de edad yllegan a esta casa en busca de un hogar que los llene de amor, respeto ycario, debido a que sus familias son disfuncionales y la mayora han sidovictimas de violencia ( fsica, psicolgica y sexual ).

- Mi Gran Esperanza, AC

Institucin que provee de asistencia: material, econmica, espiritual ypsicolgica a nios enfermos de cncer de escasos recursos y tambin a sus

familias. Debido a que estas enfermedades no nicamente debilitan a quin lapadece, sino tambin a quienes estn a su alrededor.

Ah entregamos parte del donativo que se logr reunir, en su mayoraalimentos, dulces y juguetespara estos pequeitos.

- Casa Cuna Oasis del nio

Se encargo de entregar juguetes en la casa cuna Oasis del niolocalizadaen Sta. Ursula Xitla, al sur de la ciudad de Mxico, que se encarga de protegery acompaar a los nios recin nacidos hasta los 6 aos de edad, los cuales

carecen de familia o provienen de familias desintegradas.

Se hace una colecta en el rea con ayuda de todo el equipo, para regalar algoy sobretodo dar amor y abrazaos, siendo su recompensa llevarse las sonrisas yel amor de los pequeos.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

54/92


IMAGEN E IDENTIDAD CORPORATIVA

LOGOTIPO Y COLORES

UNIFORMES: Se les distribuyen a todos los empleados diversosarticulos con el logotipo impreso y con los colores caracteristicos(amarillo y rojo) de la empresa:

playeras,chamarras,chalecos,gorras,guantes,carpetas,tazas para caf,etc.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

55/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

56/92


INVESTIGACIN

DEFINICION DEL PROBLEMA INTERNO

Los asesores telefnicos del Call center no estn siendo amables y empticos

con los clientes, ya que no se sienten pertenecientes a la empresa.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

Conocer el motivo por el cual los empleados han mostrado una actitudnegativa en el servicio.

Determinar la causa del por que no se sienten pertenecientes a laempresa

Conocer en que aspecto afecta a los empleados en su desempeolaboral el no sentirse pertenecientes a la empresa

ANLISIS DEL PROBLEMA

Debido al reciente recorte de personal, se han generado entre ellos rumores,malos comentarios y malas expresiones hacia la gerencia y hacia el rea decapacitacin a pesar del esfuerzo que se hace por mantener la comunicacin einformacin al personal de los motivos que se tienen para tomar esta decisin.Se vive un ambiente de incertidumbre en virtud de los despidos constantessiendo reflejada en la mala atencin, falta de empata y falta de amabilidadhacia los clientes.

DETERMINACION DE LA MUESTRA

PBLICO OBJETIVO

Asesores telefnicos del Call Center de DHL Hangares.

TAMANO DE LA MUESTRA

Universo finito

n =

k2x P x Q x N

e (N - 1) + k x P x Q

n = Nmero de elementos de la muestra.

N = Nmero de elementos del universo.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

57/92


P/Q = Probabilidades con las que se presenta el fenmeno.

k2 = Valor crtico correspondiente al nivel de confianza elegido; siempre seopera con valor sigma 2, luego k = 1.86

e = Margen de error permitido.

Datos:

n = ?

N = 350 elementos del universo.

P= 70

Q= 30

k2= 1.862= 3.4596

e = 10%

Sustitucin:

n= 3.4596 x 70 x 30 x 350 = 2542806 = 69.51 n=60

(10)(350-1)+3.4596x70x30 42165.16

Diseo de la encuesta

Entrevista personal de interceptacin

Justificacin:

De interceptacin: Se hizo la eleccin de este tipo de entrevista ya queencuestaremos de manera aleatoria a los empleados, que se encuentrendentro de las instalaciones del Call Center ya que toda la poblacin cumple conlas caractersticas establecidas en la muestra.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

58/92


CUESTIONARIO

1. Te sientes perteneciente a DHL?

a) Si (Pasar a la pregunta No. 3) b) No

2. Cul es la causa por la cual no te sientes perteneciente a DHL?

a) Rumores acerca del recorte de personalb) Mala comunicacin con tus superioresc) Relacin con tus compaeros de trabajod) No toman en cuenta mis opiniones

3. A travs de que medios de comunicacin recibes informacin relevanteacerca de la empresa?

a) E-mail

b) Revista institucionalc) Carta institucional impresad) Rumorese) Supervisores y Gerentes

4. Consideras que tu trabajo es valorado?

a) Si b)No

5. DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la empresa? (Marcacon una X)

Opcin SI No

Sueldo

Plan de Incentivos

Horarios de trabajo

Prestaciones

Servicio de comedor

6. Cmo consideras que es la motivacin que maneja DHL?

a) Muy Buena b) Buena c) Regular d) Mala e) MuyMala

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

59/92


7. Qu aspectos crees que DHL debe cambiar para tu satisfaccin laboral?

a) Incentivos (Reconocimientos)

b) Instalaciones y Herramientas

c) Horarios de trabajo

d) Otros____________________

8. Has obtenido algn tipo de reconocimiento por tu desempeo?

a) Si b) No

9. Cmo consideras tu ambiente de trabajo?

a) Muy Bueno b)Bueno c)Regular d) Malo e) Muy Malo

10. Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu estado fsico yemocional?

a) Si b) No (Pasar a la pregunta No. 15)

11. Qu aspecto consideras que es el ms afectado?

a) Fsico b) Emocional c) Ambas

12. De que forma?

a) Estrs b) Ira c) Apata d) Dolor de cabeza e) Agotamiento

f) Vista Cansada g) Dolores musculares h) Otros__________

13. Consideras que esto repercute directamente en la atencin que brindas alcliente?

a) Si b) No (Pasar a la pregunta No. 15)

14. De que forma?

a) No siendo amableb) No siendo empticoc) Trabajar sin entusiasmod) No siendo retroactivoe) Otro _____________________________________

15. Tienes expectativas de vida dentro de la empresa?

a) Si b) No

Por que? ____________________________________________________________

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

60/92


TABULACIN

OPCIONESDE

RESPUESTA A B C D E F G H

NUMERO DEPREGUNTA

1 17 43

2 22 5 3 13

3 33 14 1 8 4

4 26 34

5 (SI) 57 47 33 58 48

5 (NO) 3 13 27 2 12

6 1 15 33 10

7 36 3 11 10

8 20 40

9 1 19 35 5

10 42 18

11 16 14 12

12 16 5 7 4 7 3

13 36 6

14 11 6 15 4

15 23 37

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

61/92


GRFICAS


47, 78%

13, 22%

a)Si

b)No

2. Cul es la causa por la cual no te sientes perteneciente a

DHL?

22, 51%

5, 12%

3, 7%

13, 30%

a)Rumores acerca del

recorte de personal

b) Mala comunicacin

con tus superiores

c)Relacin con tus

compaeros de trabajo

d)No toman en cuenta

mis opiniones

3. A travs de que medios de comunicacin recibes informacin

relevante acerca de la empresa?

33, 55%14, 23%

1, 2%

8, 13% 4, 7%

a) E-mail

b) Revista

institucional

c) Carta institucional

impresa

d) Rumores

d) Supervisores y

Gerentes

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

62/92


4. Consideras que tu t rabajo es valorado?

26, 43%

34, 57%

a)Si

b)No

5. DHL ha cumplido con lo prometido desde que laboras en la

empresa? (Marca con una X)

Opcin Si

57, 23%

47, 19%

33, 14%

58, 24%

48, 20%

a) Sueldo

b) Plan de Incentivos


d) Prestaciones

e) Servicio de

comedor

6. Cmo consideras que es la motivacin que maneja DHL?

1, 2%15, 25%

33, 54%

10, 17%

1, 2%

a) Muy Buena

b) Buena

c) Regular

d) Mala

e) Muy Mala

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

63/92


7. Qu aspectos crees que DHL debe cambiar para tu

satisfaccin laboral?

36, 60%

3, 5%

11, 18%

10, 17%

a) Incentivos(Reconocimientos)

b) Instalaciones y

Herramientas


d) Otros

8. Has obtenido algn tipo de reconocimiento por tu

desempeo?

20, 33%

40, 67%

a) Si

b) No

9. Cmo consideras tu ambiente de trabajo?

1, 2%

19, 32%

35, 58%

5, 8%

0, 0%

a)Muy Bueno

b)Bueno

c)Regular

d) Malo

e) Muy Malo

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

64/92


10. Consideras que el actual ambiente laboral ha afectado tu

estado fsico y emocional?

42, 70%

18, 30%

a) Si

b) No

11. Qu aspecto consideras que es el ms afectado?

16, 38%

14, 33%

12, 29%

a) Fsico

b) Emocional

c) Ambas

12. De que forma?

16, 37%

5, 12%7, 17%

4, 10%

7, 17%

3, 7%

0, 0%

0, 0%

a) Estrs

b) Ira

c) Apata

d) Dolor de cabeza

e) Agotamiento

f) Vista Cansada

g) Dolores musculares

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

65/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

66/92


ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Conforme a los resultados que arrojo el cuestionario, aplicado a los empleadosdel Call Center (atencin a la cliente), La causa por la cual los empleados no sesienten pertenecientes a la empresa son los rumores que hay acerca del

recorte de personal y principalmente sus opiniones no son tomadas en cuenta,del mismo modo consideran que su trabajo no es valorado, a pesar de estarconformes con el sueldo y prestaciones opinan que les hacen falta incentivos ,motivacin y un horario de trabajo que les permita realizar otras actividades.

Los empleados comentan que la manera ms comn de recibir informacinrelevante acerca de la empresa es a travs del correo electrnico y la revistainstitucional, sin lugar a dudas medios de comunicacin masiva, debido al grannmero de empleados pero por otro lado son considerados un medio deinformacin bastante impersonal por lo tanto poco se acercan al aspectoemocional de los empleados y sus opiniones No son tomadas en cuenta.

Personalizar los medios de comunicacin interna es una forma de darle masimportancia a cada uno de los empleados y no hacerlos sentir que solo son unnumero mas en la nomina.

Respecto a la motivacin, la calificaron como regular, al igual que su ambientede trabajo, aburrido y un tanto hostil, la mayora de los empleados dicen nohaber obtenido ningn reconocimiento por su desempeo.

Mas de la mitad de los empleados encuestados ,consideran que estasafectaciones repercuten en su estado fsico y emocional generndoles estrs,agotamiento y apata, que definitivamente influye en su desempeo laboralmostrando una actitud negativa no siendo amables y trabajando sin entusiasmoal momento de ofrecer el servicio de atencin al cliente.

Debido al agotamiento de los asesores telefnicos, no seria idneoimplementar actividades deportivas ya que seria necesaria la fuerza fsica parallevarlos a cabo. En cuanto al stress del que se quejaron, actividades que norequieren un esfuerzo fsico considerable, son la mejor opcin para desarrollar

su creatividad a travs de los sentidos.

Al respecto de tener expectativas de vida dentro de la empresa la mitad de losencuestados contesto que si y la otra mitad contesto que no tiene expectativasde vida dentro de la empresa esto quiz no sea motivo de DHL, y se deba alrango tan variado en las edades de los empleados del call-center ya que tienendistintos estilos de vida debido a su madurez y se encuentran en diferentesetapas de su vida laboral.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

67/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

68/92


TACTICAS

BUZN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Justificacin

Los empleados se quejan de que sus opiniones no son tomadas en cuentan ysienten que su trabajo no es valorado-

El departamento de Recursos Humanos ser el responsable de elaborar y darleseguimiento a cada una de las quejas y/o sugerencias de los asesorestelefnicos.

El buzn se colocara a la entrada del departamento de atencin al cliente y la

informacin ser analizada cada semana por el Comit de Revisin que estaintegrado por el Departamento de Recursos Humanos y 4 asesores elegidospor los propios empleados.

La notificacin de que su queja y/o sugerencia ha sido recibido por elDepartamento de Recursos Humanos ser enviada al correo electrnicopersonal.

Posteriormente una vez encontrada la solucin a su queja y/o sugerencia, elComit de Revisin, lo llamara personalmente para informarle de dicha

solucin.

El nmero de formatos que se adjuntaran al buzn ser de: 50 cada semana,esto quiere decir un total de 200 formatos mensuales de quejas y/osugerencias.

El buzn se implementara por 3 meses, para conocer que aceptacin tiene conlos empleados y saber si ser un a tctica permanente dentro de la empresa.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

69/92


Formato para Buzn

PRESUPUESTO Buzn

ELABORACION DEL BUZON $ 300

CANDADO Y LLAVE $50

BOLIGRAFO Y CADENA $20

COPIAS DE FORMATOS POR 3 MESES (600COPIAS X .15)

$ 90

TOTAL $ 460

Nombre del empleado: ________________________

rea de trabajo: _______________________________

Queja y/o Sugerencia:_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Gracias por tu confianza, tu queja y/o Sugerencia ser resuelta a la brevedadposible.

Te mantendremos informado a travs de tu correo electrnico.

Atte.

Comit de Revisin

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

70/92


PLTICA MOTIVACIONAL.

Justificacin

Hacerles saber que son importantes para la empresa y se sientanpertenecientes a ella como parte fundamental, logrando as una buenaintegracin con los empleados y superiores.

Al inicio de la jornada laboral de los asesores telefnicos, se dar una brevepltica por los diversos gerentes (atencin al cliente, recursos humanos, deoperaciones, y director general, as como los supervisores en turno) en dondese tocaran temas de motivacin, imagen y superacin personal, logros

obtenidos por los asesores telefnicos, adems de la situacin laboral actual.

Dicha pltica tendr una duracin de 10 minutos, con la finalidad de que seaconstructiva y que no afecte la produccin, tomando como referencia que serealizar diariamente, durante 3 meses.

Para concluir la pltica motivacional se obsequiar a los operadores telefnicosun dulce como muestra de la buena voluntad por parte de la empresa.

PRESUPUESTO Platica motivacional

Cantidad dedulces porplatica

Costo por da Costo porsemana

Costo por mes Costo por 3meses

350 x .50 $175.00 $1050.00 $4200 $12,600.00

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

71/92


AGENT WEEK

Justificacin

Agent week es una tctica con la que se pretende integrar al personal, hacerque se sientan relajados y adems apreciados por DHL.

Cada 6 meses se les dar a todos los asesores telefnicos una semana endonde se podrn relajar y sern consentidos por la empresa.

Esta tctica se implementara la semana del lunes 7 al viernes 11 deSeptiembre del 2009

Agent Week consiste en tres actividades que son:

1.- Platillos gourmet

Se les otorgaran 15 minutos extra en la hora de comida y se agregaran al menplatillos gourmet que sern seleccionados y corrern por cuenta de la empresa

de outsourcing contratada para el servicio de comedor.

2.- Kit institucional

A los asesores telefnicos se les obsequiara un kit con artculos institucionalesque son exclusivos para los clientes como son: plumas, carpeta, mouse pads,tazas, memorias USB y playera.

Para hacer sentir importante y lograr un ambiente laboral ms agradable se les

obsequiar una pequea planta cuya maceta estar decorada con loselementos institucionales de DHL.

El primer da de la semana se les har entrega del kit institucional.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

72/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

73/92


3.- Dress Code

Agent Week consiste en que durante esta semana el agente telefnico sesienta como en casa y sienta que es uno de los miembros ms importantes dela empresa, para lograrlo se asignar un tema por da y debern portar

vestimenta alusiva al mismo, de esta manera se lograr hacer que salgan dela rutina y puedan sentirse con libertad.

PRESUPUESTO Obsequios

Artculo Costo unitario Costo de 350 pzas.

Taza $15.00 $5 250.00

Playera $40.00 $14 000.00

Bolgrafo $4.18 $1 463.00

Mouse pad $12.50 $4 375.00

Carpeta $12.85 $4 497.00

USB 4X $48.36 $16 926.00Plantas (decoracion) $15.00 $5 250.00

TOTAL $51 764.00

DIA DRESS CODE

Lunes Verano Beach

Martes Fiebre de Sbado por la Noche

Mircoles Vaselina

Jueves Peace and Love

Viernes Tema libre

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

74/92


TALLERES

Justificacin

Sabemos que los trabajadores de DHL Call Center se encuentran afectados en

su estado fsico y emocional debido a sus actividades laborales-Se implementaran diferentes talleres en el que van a distraerse y liberarse desus tensiones tanto fsicas como emocionales, estos no tendrn ningn costopara ellos, ser un da a la semana en un periodo de 3 meses (Julio, Agosto ySeptiembre), con una duracin de 2 hrs

Despus de su horario de trabajo, solo de lunes a viernes.

Podrn realizar una actividad diferente, ya que les ayudara para su crecimientopersonal y en sus actividades de trabajo.

Se contratar a 5 personas especializadas para que impartan los distintostalleres.

Los asesores telefnicos estarn obligados a tomar el taller de su eleccin.

Los talleres tendrn un cupo de 70 asesores como mximo.

Programacin de talleres

Talleres Profesor Da

Fotografa digital Marcelo ArceFonoll

Lunes

Creatividad e innovacinpersonal

AndreaAstorga

Martes

Diseo y fabricacin decajas para tiendas de

regalos y empresas

Ximena DazNarvez

Mircoles

Elaboracin de papelecolgico, recicladoartstico.

Hilda Daz Jueves

Pintura al leo Pamela A.

Contreras

Viernes

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

75/92


PRESUPUESTO Talleres

Contratacin de profesores

profesores Pago por hora (2hrs)x 1da a la semana

PagoMensual

PagoTrimestral

Taller Lunes $500.00x2hrs=$1000.00 $4000.00 $12,000.00

Taller Martes $250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

TallerMircoles

$250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

Taller Jueves $250.00x2hrs=$500.00 $2000.00 $6000.00

Taller Viernes $350.00x2hrs=$700.00 $2,800.00 $8,400.00

Total $12,800.00 $ 38,400.00

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

76/92



CALENDARIZACION TALLERES

ACTIVIDAD MES

TALLERES JULIO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Fotografa digital

Creatividad e innovacin personal

Diseo y fabricacin de cajas paratiendas de regalos y empresas

Elaboracin de papel ecolgico,reciclado artstico.

Pintura al leo

AGOSTO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Fotografa digital




Pintura al leo

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

77/92



SEPTIEMBRE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Fotografa digital




Pintura al leo

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

78/92



CALENDARIZACION GENERAL DE TACTICAS INTERNAS

TACTICASJULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

BUZON DE QUEJAS Y/O SUGERENCIAS

PLATICAS MOTIVACIONALES

TALLERES

AGENT WEEK

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

79/92

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

80/92



EVALUACION CAMPAA RELACIONES PUBLICAS INTERNAS

La tctica del buzn de quejas y/o sugerencias se evaluar mediante el cambio en laactitud de los asesores telefnicos y que este mtodo les permita sentir que sus

opiniones son tomadas en cuenta y que en lugar de quejas se conviertan solo ensugerencias.

La tctica de la pltica motivacional se evaluar con el desempeo que se tenga, elcambio de actitud que presenten los asesores telefnicos y la integracin con todo elpersonal.

Agent week se evaluar con el cambio en el ambiente laboral y el incremento de laproductividad, como resultado de la motivacin que la empresa brinde a susempleados.

El funcionamiento de los talleres como tctica de integracin y relajacin se evaluardurante los tres meses propuestos, hacindoles una pequea encuesta al finalizar dichoperiodo, nos permitir saber si fueron de su agrado, si cumpli con el objetivo y si sepodra implementar a largo plazo.

Encuesta

Nombre del asesor telefnico____________________

Taller _______________________________________


a) Si b) No

2. Has hecho uso del buzn de quejas y/o sugerencias?

a) Si b) No

3. Consideras que tus opiniones han sido tomadas en cuenta?a) Si b) No

4. Han dado respuesta a tus quejas y /o sugerencias?

a) Si b) No

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

81/92



5. En que grado consideras que la comunicacin con tus superiores ha mejorado?

Considerando la escala del 1 al 5, donde 5 es mucho y 1 es nada.

a)1 b)2 c)3 d)4 e)5

6. En tu opinin. Las platicas motivacionales, han afectado positivamente tu actitud yestado de animo al realizar tu trabajo?

a) Mucho b) Poco c) Nada

7. En tu opinin como calificaras el taller que tomaste de Julio a Septiembre2009?

a) Muy buenob) Buenoc) Regulard) Maloe) Muy malo

8. Consideras que ha contribuido de alguna forma a tu desempeo personal y laboral?

a) Si

b) No

Por qu?____________________________________________________

9. Te gustara que los talleres se impartieran de forma permanente?

a) Si

b) No

Por qu?_______________________________________________________

10.Fue de tu agrado la semana dedicada a los asesores telefnicos ( Agent Week)?

a) Si b) No

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

82/92



PLAN DE RELACIONES PBLICAS EXTERNO

DEFINICIN DEL PROBLEMA EXTERNO

Los clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30 se encuentran molestos por elretraso en la entrega de sus paquetes.

ANLISIS DEL PROBLEMA

A pesar de que se les informa a los clientes a cerca de los horarios de corte para elServicio garantizado 10:30 continan haciendo caso omiso de dichos horarios y aunqueel paquete es recolectado, no se conecta con el vuelo correspondiente generando unretraso en la entrega, causando la molestia de los clientes.

OBJETIVOS DEL PLAN DE RRPP

o Generar una relacin de mayor confianza y seguridad entre los clientes yla empresa.

o Reforzar la imagen de la empresa ante los clientes.

PBLICO OBJETIVO

Clientes que contratan el Servicio Garantizado 10:30

ESTRATEGIAS

Reafirmar la informacin acerca de los horarios de corte, que manejan para elServicio garantizado 10:30, el resorte motivacional que se activara en esta

estrategia es el de proteccin

Crear una opinin favorable de los clientes hacia la empresa, el resortemotivacional que se activa en esta estrategia es el de seguridad.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

83/92



TCTICAS

El medio de RRPP que se utilizara para este problema es:

Publicaciones Especiales

FOLLETO INSTITUCIONAL

Que contenga informacin general de la empresa:

Misin

Visin

Valores

Filosofa

Responsabilidad social

Competitividad y

Horarios de corte para el Servicio garantizado 10:30.

Reconocimientos y logros que ha obtenido la empresa.

Publico objetivo

Clientes actuales para prevenir molestias y reafirmar la informacin sobre los horariosde corte para el Servicio garantizado 10:30.

Nmero de ejemplares: 35,000 ANUALES de los cuales:

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

84/92



No. ESTADO NOMBRE DE LA TIENDA CANTIDADDE

FOLLETOS

1 Aguascalientes Carolina Villanueva 900

2 Baja California (Tijuana) Ensenada Primavera 900

3 Baja California (Mexicali) Mexicali 900

4 Baja California (La paz) Firet 900

5 Chiapas Tuxtla Gutirrez 900

6 Chihuahua Zaragoza 900

7 Coahuila Monclova 900

8 Coahuila Torren 900

9 Colima Colima 900

10 Colima Manzanillo 900

11 Distrito Federal Amores 1775

12 Distrito Federal Hangares 1775

13 Durango Cobalto 900

14 Toluca Aeropuerto 900

15 Guanajuato Celaya 900

16 Guanajuato Silao 900

17 Guerrero Acapulco 900

18 Guerrero Zihuatanejo 900

19 Hidalgo Pachuca Angeles 900

20 Jalisco Guadalajara Arcos Milenio 1775

21 Morelos (Cuernavaca) Civac 900

22 Nayarit (Tepic) Simancas 900

23 Nuevo Leon (Monterrey) Alfonso Reyes 900

24 Oaxaca Oaxaca Brenamiel 1775

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

85/92



Una vez terminado este proceso el diseo del folleto ser enviado a la imprentaVARIEDADES S.A. DE C.V. Quien se har cargo de la impresin del tiraje antesmencionado que regresara a la empresa para realizar su distribucin.

Distribucin:

Los folletos sern entregados al rea de mercadotecnia la cual se encargara dedistribuirlo entre los gerentes de operaciones de cada zona que cuenta con esteservicio, para que ellos a su vez los distribuyan con los couriers. (Mensajeros).

La fecha de entrega de los folletos ser el da 01 de Diciembre.

25 Quertaro Parque industrial 900

26 Quintana Roo Cancun Chichen-itza 900

27 Sinaloa Los Mochis 900

28 Sonora Cd Obregon 900

29 Tabasco Villa Hermosa 900

30 Tamaulipas Nuevo Laredo 900

31 Tamaulipas Reynosa Parque industrial 900

32 Tamaulipas (Cd Victoria) Laguna 900

33 Veracruz (Jalapa) Odontologos 900

34 Veracruz Poza Rica 900

35 Veracruz Pedro I Mata 900

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

86/92



Portada del folleto

Comit Editorial: Luis Eraa- Director General

Luis Magallanes Director de Mercadotecnia

Antonio Tejero - Gerente de Comunicacion Interna

El folleto para clientes es una publicacion anual de distribucion gratuita.

Editada por el Departamento de Mercadotecnia para los colaboradores de DHL Mexico,S.A. de C.V.

PRESUPUESTO Folleto

FOLLETO 10 PAGINAS

MEDIDAS CARTA

TINTAS 4X4

PAPEL 150 grs.

UNIDADES 35,000

PRECIO UNITARIO $4.17

TOTAL $145,950.00

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

87/92



APOLOGIZE-CALL Y REGALO INSTITUCIONAL

Apologize-call

Los asesores telefnicos teniendo ya una base de datos de clientes molestos, se

encargaran de ofrecerles una sincera disculpa, por el retraso en la entrega de supaquete. Y reafirmando al cliente la informacin acerca de los horarios de corte para elServicio garantizado 10:30.

Pblico Objetivo

Clientes que hayan reportado alguna queja va telefnica y que el retraso haya sidoresponsabilidad de DHL.

Speech:

Buenas das, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefnico)_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es paraofrecerle una sincera disculpa por el retraso en su envi del (da, mes, ao)

_________________, ya que sabemos que para usted fue una situacin desagradablesin embargo, le informamos que DHL sigue trabajando para USTED, para brindarle unservicio eficaz, recordndole nuestros valores: ______________________, por esta

circunstancia DHL le enviara un obsequio directamente a su domicilio, para seguircontando con su preferencia.

Le reitero mis disculpas Sr. (a) ___________________, le atendi (nombre del asesortelefnico DHL) _______________, que tenga un excelente da.

Gracias.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

88/92



Regalo Institucional

El mensajero ser el encargado de hacerle llegar el obsequio al cliente directamente asu domicilio.

Regalo Institucional porenvo de documentos:

Lapicera con florero

Regalo Institucional porenvo de paquetera:

Taza trmica

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

89/92



PRESUPUESTO (Regalos)

PRODUCTO CANTIDAD PRECIOUNITARIO

TOTAL

-Lapicero conFlorero

20,000 $13.21 $264,200.00

-Taza Trmica 15,000 $22.59 $338,850.00

TOTAL $603,050.00

CALENDARIZACION GENERAL

PRESUPUESTO GENERAL PLAN DE RRPP EXTERNO

TACTICA CANTIDAD COSTO

Folletos 35,000 $145,950.00

RegalosInstitucionales

35,000 $603,050.00

TOTAL $749,000.00

CONCEPTO

OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

PARA PBLICO EXTERNO

TACTICA 1 . FOLLETOS

TACTICA 2 .-APOLOGIZE-CALL Y REGALOS

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

90/92



EVALUACION CAMPAA RELACIONES PBLICAS EXTERNAS

A travs de una llamada telefnica, se conocer el grado de satisfaccin del clientecomparando el nmero de quejas va telefnica antes y despus de aplicar la

estrategia.

Adems se har un sondeo entre los agentes telefnicos para saber si los clientessiguen pidiendo recolecciones de paquetera y mensajera para el servicio 10:30.

Para saber si la llamada y el regalo institucional funcionaron, se realizara una segundallamada telefnica para sondear si la respuesta a su queja fue satisfactoria y si nuestroservicio y regalo fue de su agrado; dicha llamada se realizar al final de cada mes.

Adems de las llamadas de entrada por parte de los clientes para agradecer a DHL porsu regalo.

Speech:

Buenas das, tardes Sr.(a) _____________________ mi nombre es ( asesor telefnico)_________________________ de DHL Express, el motivo de mi llamada es parasaber si el regalo que recibi fue de su agrado y conocer su opinin acerca del servicioque le hemos brindado, (opinin del cliente) _________________, bien, le recuerdo quepara nosotros usted es la persona ms importante y DHL sigue trabajando parabrindarle un servicio eficaz y ayudarlo a ser un cliente exitoso, agradezco la confianzaque usted esta depositando en nosotros, Sr. (a) ___________________, le atendi(nombre del asesor telefnico DHL) _______________, que tenga un buen da.

Gracias.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

91/92



CONCLUSIONES

De acuerdo a la investigacin realizada a DHL Express, nos dimos cuenta que a pesarde ser una de las ms grandes empresas de Mensajera y Paquetera a nivel mundial

de acuerdo a sus servicios y tecnologa, muestra poco inters hacia las necesidades deestima y pertenencia de los empleados.

Lo cual causo que los asesores telefnicos no tuvieran el desempeo adecuado pararealizar sus actividades, cambiando su actitud de servicio ante los clientes, no teniendouna relacin bidireccional.

DHL segn estadsticas es la empresa numero 1 en participacin de mercado a nivelmundial, sin embargo recibi quejas por parte de los clientes, lo cual hizo necesario queDHL brindara informacin mas detallada y directa a los clientes.

RECOMENDACIONES

DHL debe tomar como prioridad la comunicacin con los empleados, para saber como

se sienten al estar trabajando para ellos, si se sienten pertenecientes a la empresa,que les hace falta para sentirse cmodos en sus actividades laborales, si se sientenbien con sus compaeros de trabajo, saber que es lo que quieren y pueden brindarle laempresa, de acuerdo a sus logros obtenidos, adems de la bsqueda constante entcnicas de motivacin.

En cuanto a los clientes, proporcionar en todo momento la informacin precisa de losservicios que hayan contratado, utilizando los medios mas adecuados.

7/23/2019 LRC2009B473a.pdf

92/92


BIBLIOGRAFIA

Internet

www.dhl.com.mx

www.relacionespublicas.com.mx

Institucional

Manual de procedimientos DHL

Textos

Psicologa de la Motivacin y la Emocin

Francisco Palmero Editorial: Mc Graw Hill

Motivacin y Comunicacin en las Relaciones Laborales

Irene Saavedra Robledo

Relaciones Pblicas Modernas
http://www.dhl.com.mx/http://www.dhl.com.mx/

LRC2009B473a.pdf

Documents

Transcript of LRC2009B473a.pdf