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La InnovaciLa Innovacióón en las n en las Administraciones PAdministraciones Púúblicasblicas

“Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a pasar el resto de mi vida”

Woody Allen

Jueves con Dintel 2007

Los Nuevos Servicios de la Administración Electrónica en el Ministerio de Economía y Hacienda

Versión 1.0

Javier BerlanaBusiness Research & Development Director

[email protected]

Madrid, 25 Octubre 2007

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25 Octubre 2007

El papel de la Administración Pública ha evolucionado desde unas posiciones fundamentalmente reactivas en la actualidad hacia otras posiciones mucho más proactivas y cercanas al Ciudadano consiguiendo mejorar el nivel de satisfacción del mismo.

El camino emprendido por la Administración Pública que partiendo del concepto de Administrado/Administrador ha llegado al de Cliente/Servidor Público y evolucionar el mismo hasta llegar a un nuevo concepto de Tutelado/Tutor.

La tendencia clara es que la Administración tenga una actitud de constante vigilancia hacia el Ciudadano, detectando sus necesidades y adaptando sus productos y servicios a los mismos, promoviendo la utilización de sus servicios mediante una aproximación directa y personalizada a cada Ciudadano.

Fundamentos de los Nuevos Modelos de las Administraciones PúblicasEvolución histórica y principales expectativas ...

Cliente

Votante

Miem

bro

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na C

CAA Ciudadano

ROLES

1970 1980 1990 2000

Niv

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ompr

omis

o Emisor

ReceptorDerecho InformaciónDerecho Información

Silencio Administrativo PositivoSilencio Administrativo Positivo

TransparenciaTransparencia

Fijación Plazos Máx.Fijación Plazos Máx.

Proactiva Motor de Actuación

Proactiva Motor de Actuación

Administrado /AdministradorAdministrado /Administrado /AdministradorAdministrador

Cliente /Servidor Público

Cliente /Cliente /Servidor PServidor Púúblicoblico

Tutelado /Tutor

Tutelado /Tutelado /TutorTutor

2010

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25 Octubre 2007

Factores Perspectiva de la AdministraciónIncremento de la satisfacción del ciudadanoOrientación al ciudadano, adaptándose a la demanda Acercamiento al ciudadano

Perspectiva del CiudadanoFacilitar el acceso a los servicios públicosServicios no orientados a los procesos internosTransparencia, seguridad y privacidad en la tramitación

Políticos

Reducción de impuestos, mediante:- Control del gasto- Disminución del fraude

Uso más eficiente y eficaz de los impuestosOptimización de los procesos, comparando los resultados frente a los coste de las tareas burocráticas

Económicos

Reducción de las reclamacionesPromover la disposición al CambioCompensar el desequilibrio social y económico

Equiparación de los servicios privados con los servicios públicosSimplificación administrativa - burocracia -Rapidez en la tramitación administrativa

Sociales

Iincremento de la eficacia y la eficiencia de los servicios públicos Renovación profunda y compleja de la infraestructuraPreocupación por la seguridad

Facilidad de AccesoNecesidad de interoperabilidad entre AAPPNecesidad de definición de estándares de intercambio e integración

Tecnológicos

• Percepción del ciudadano como un Proveedor de Servicios.• El Ciudadano compara los servicios públicos con los que recibe por parte de entidades privadas.• Las AAPP están obligadas a una constante adaptación de los mismos a sus demandas. • Pero siempre bajo un principio de "Mejor Servicio con Menos Impuestos"• Principales líneas de actuación: Reducción de Costes, Facilitar el Acceso, Personalización de los Servicios,

Mejora de la Transparencia y Rapidez en el Tiempo de Respuesta.

Fundamentos de los Nuevos Modelos de Administración PúblicaLa Administración como Proveedor de Servicios

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25 Octubre 2007

Servicios Sociales

Seguridad Compras

Salud

Justicia

Pensiones

Internet ContactCenter

Otros

Canales

Registro

Transportes

• VoIP• iTV• Mobile

Información

Educación

Fundamentos de los Nuevos Modelos de Administración PúblicaEl Cambio en la Administración Pública

Ha obligado y ha provocado un fuerte cambio en la Administración Pública con el objetivo de simplificar, mejorar y realizar más rápidamente su actividad, basado en unos principios de ...

Orientación al Ciudadano

Trato Individual y Personalizado

Eficacia

Memoria Institucional

Eficiencia

Calidad y Mejora Continua

Se precisa una nueva cultura con nuevas maneras de trabajo y soportados en unas nuevas herramientas tecnológicas que posibiliten este nuevo Modelo Global de Funcionamiento, que normalmente se conoce como "eAdministración" o “Administración Electrónica".

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25 Octubre 2007

El éxito de la implantación del modelo se fundamenta en una definición estratégica de la organización y de una correcta gestión de la transformación, soportada en las nuevas tecnologías...

Nuevas Tecnologías

Estrategia y Transformación

Nuestra Visión de la Administración ElectrónicaModelo de Implantación

Innovación

Rapidez

Profundidad

Visibilidad

Relaciones & Colectivos

Proceso& Cultura

Estrategia & Dirección

Comunicación & Información

Acción & Formación

El Cambio El Impacto La Solución

Cone

xión

AAPP

Gest

ión

Tram

itació

n

Acce

so C

iuda

dano

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25 Octubre 2007

… desarrollando un conjunto de Servicios dirigidos al Ciudadano

Requiere un patrocinio político al más alto nivel y una adecuación al momento político concretoImplica un cambio cultural de los hábitos del ciudadano Servicios globales que precisa el CiudadanoCorrecta selección de los canales de acceso y gestión Hay que tener en cuenta el entorno / realidad social en nos encontramos Desarrollo de los servicios por oleadas.Gestionar el cambio que supone la implantación o mejora de un servicio (cultural, tecnológico, interno de gestión, ...) Se busca la satisfacción del ciudadano, es difícil demostrar un retorno de la inversiónEs vital el Marketing & ComunicaciónFundamental una labor de Educación y Formación.

Orientado al Ciudadano, con identificación de grupos y comunidades de interésOrientado a los servicios que precisa el Ciudadano Soluciones realistas y pragmáticasCon resultados a corto plazo y perceptibles por el Ciudadano

Características

Focalizado en …

Modelo de Administración ElectrónicaAcceso Ciudadano

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25 Octubre 2007

Algunos ejemplos: Contact Center del MITYC

Canales

eMail

CRM

Teléfono WebGrabación de

Llamadas

Cola solicitudes pendientes de

asignar

OperadoresPrimer Nivel

BBDDCMR

BD Concocimiento

Ministerio. SharePoint

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3.- El operador recibe las llamadas telefónicas y las atiende. Se la asigna y da de alta la información en CRM

Aplicacionesde Gestión de Reclamaciones y Denuncias

Inte

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EmpleadoPúblico de Segundo Nivel poráreas

Cola tipo1 Cola tipo2 Cola TipoN

10.- El empleado público de segundo nivel, una vez encontrada la información solicitada, introduciría la respuesta en el CRM, la marcaría como “solucionada” y la redireccionaría al primer nivel para que comunicase la información al ciudadano

11.- El operador recibe la solicitud e informa al ciudadano con los datos proporcionados por el segundo nivel y la cierra

13.- Gestión de Alarmas. Se crearán utilidades que, accediendo a la BBDD del DRM, permitirán enviar avisos en base a fechas o eventos

14.- Informes. Se crearán informes a medida para el acceso a los datos necesarios

Fax y correo

1.- El ciudadano realiza una llamada telefónica al Call Center del MITYC para: solicitud de información, quejas/sugerencias o consulta de reclamaciones y denuncias

1.- El ciudadano rellena un formulario. Describe su solicitud, indica el tipo de información solicitada y define la manera de ponerse en contacto con él

1.-El ciudadano escribe un email a un buzón determinado detallando la información o solicitud que requiere

1.-El ciudadano escribe una carta o envía un fax

2. La solicitud se da de alta en la cola de solicitudes pendientes de asignar y se devuelve un número de solicitud

3.- Los operadores acceden a los colas donde tiene solicitudes pendientes de ser tratadas. Deciden con cual van a trabajar y se la asignan

3.- El operador recibe de manera manual las cartas y faxes. Se la asigna y da de alta la información en CRM

4.- Independientemente del canal utilizado, el operador gestiona la solicitud recibida utilizando el sistema CRM

6.- Una vez encontrada la información y resuelta la solicitud del ciudadano, se documenta, se le contesta y se cierra la solicitud

5.- se podrá acceder a la BD de Conocimiento y a las aplicaciones de reclamaciones y denuncias del MITYC para consultar el estado

7.- Si el Operador de primer nivel no puede atender la solicitud, la redirecciona al área del segundo nivel correspondiente.

8.- El empleado público de segundo nivel accederá a la cola de solicitudes escaladas y se asignará aquella con la que va a trabajar

9.- El segundo nivel tendrá acceso al CRM, asícomo a la BD de Conocimiento y a las aplicaciones de Gestión de Reclamaciones.

12.- Se creará unainterface de accesopara usuarios quetengan queconsultar algunainformación del CRM

Otros usuarios

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25 Octubre 2007

… superar las barreras culturales internas

Compromiso para con la calidad es un claro facilitador de la estrategia de implantación Fuerte gestión del cambio cultural, facilitado por la existencia de cartas de servicio o acuerdos de servicio internoHabilitar acciones especiales dirigidas a superar la inercia cultural y la resistencia al cambioEstrategia se centrada en facilitar el trabajo al empleado públicoAsegurando la participación de los colectivos implicados Favorecer la cooperación, coordinación y el acceso al conocimientoFormación continuadaMotivación a los empleados públicosConseguir indicadores de actividad Potenciar la utilización de "Mobile Technology"Implica una gran iniciativa de integración de sistemas heredados

Facilitar el trabajo al empleadoResultados inmediatos Visión a largo plazoSuperar la inercia cultural y la resistencia al cambioEstandarización y normalizaciónSimplificación administrativa y flexibilidadInteroperabilidad interna

Características

Focalizado en …

Modelo de Administración ElectrónicaGestión Tramitación Interna

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Algunos ejemplos: Pasarela de Pagos para la Administración Pública

1

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7900792297203 12345678

Pago electrónico de trámites• Formulario de pago firmado digitalmente• Consulta del pago para el ciudadano• Verificación del pago por NRC

Dirigido a los Organismos de las AAPP

Pago a través de la Agencia Tributaria basado en protocolos estándares de laAdministración con alta seguridad

Justificante del pago:• En formato imprimible• Integrable en el backoffice del Organismo• Actualizaciónr del registro telemático

Funcionalidades de Administración:• Consulta de los pagos• Gestión de la pasarela• Monitorización de las transacciones• Generación de Estadísticas e Informes

Actualmente implantado en:• Dirección General de Tráfico• Ministerio de Cultura• Ministerio del Interior• Ministerio de Administraciones Públicas• Ministerio de Justicia• Oficina Española de Marcas y PatentesEn vías de implantación:• Ministerio de Educación• Catastro

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25 Octubre 2007

… superar las barreras entre Administraciones Públicas

La interoperabilidad es un claro facilitador de la estrategia de Administración Electrónica y de la dotación de infraestructurasCalendarios políticos y periodos electorales modifican las estrategias planificadasParticipación de los niveles funcionales y de negocio es crítica, no limitarse exclusivamente a nivel de TIC.Ciclos de decisión lentos y riesgo de comportamientos adversos. Implica una gestión de programa intensa sobre todos los implicadosRomper el tradicional aislamiento entre departamentos Estandarización de la información y de los procesosA menudo las iniciativas dirigidas al acceso al ciudadano (front-office) tienen más prioridad que este tipo de iniciativasHay que superar y convivir con una tecnología arcaica

Resultados inmediatos para ganar niveles de credibilidad y confianza en los patrocinadores Superar la inercia cultural y la resistencia al cambioCalendario a largo plazoEstandarización y normalización

Características

Focalizado en …

Modelo de Administración ElectrónicaConexión entre Administraciones

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25 Octubre 2007

Ventajas AAPPVentajas AAPP• Tercero de confianza• Máxima auditabilidad ,

trazabilidad y reporting.• Escalabilidad de la solución• Fomento de interoperatividad

Tribunaless Abogados / procuradores

Punto Neutro Seguro

Componente Cliente

Webservices

Componente Cliente

Ventajas para otros organismos:Ventajas para otros organismos:

• Minimiza la inversión en desarrollo e infraestructura.

• Delegación de gran parte de la seguridad.

• Menor afluencia de público• No es intrusivo• Fácil comunicación con otras

AAPP

Ventajas para el ciudadano:Ventajas para el ciudadano:

• Simplicidad y velocidad en tramitaciones

• Mayor número de información disponible

• Control de Plazos

Custodia Timestamping

Firma / cifradoEnrutado Traducción

formatos

Algunos ejemplos: Lexnet

Tribunales

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