Los Negocios en las TICsLos Negocios en las TICs

Integrantes:Integrantes: María José ConchaMaría José Concha Sandra Caldera Sandra Caldera Mario SaavedraMario Saavedra Christian GómezChristian Gómez Cristopher JaraCristopher Jara Cristian ZansanaCristian Zansana

CTICTI Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration De Wikipedia, la enciclopedia libreDe Wikipedia, la enciclopedia libre Saltar a Saltar a navegaciónnavegación, , búsquedabúsqueda Computer telephony integrationComputer telephony integration ( (CTICTI, "Integración de telefonía y ordenador", o , "Integración de telefonía y ordenador", o

también "Convergencia entre Telefonía e Informática") es el término inglés que se da también "Convergencia entre Telefonía e Informática") es el término inglés que se da a un sistema informático destinado a la interacción entre una a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónicallamada telefónica y las y las acciones en un acciones en un ordenadorordenador, de manera integrada y coordinada. Como los canales se , de manera integrada y coordinada. Como los canales se han expandido de la voz, englobando actualmente el han expandido de la voz, englobando actualmente el emailemail, la , la WebWeb ( (ChatChat) y el ) y el faxfax, , SMSSMS, etc. el término CTI se ha ampliado también a todos los canales de relación con , etc. el término CTI se ha ampliado también a todos los canales de relación con el cliente de una empresa. Los mecanismos actuales de CTI facilitar la gestión de el cliente de una empresa. Los mecanismos actuales de CTI facilitar la gestión de todos estos canales de manera unificada.todos estos canales de manera unificada.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.

Custumer CareCustumer Care

El cliente se refiere a individuos o casas que compran bienes (mercancías) y El cliente se refiere a individuos o casas que compran bienes (mercancías) y servicios generados dentro de la economía. La palabra históricamente servicios generados dentro de la economía. La palabra históricamente proviene "del costumbre", queriendo decir "el hábito"; un cliente era alguien proviene "del costumbre", queriendo decir "el hábito"; un cliente era alguien que frecuentó una tienda particular, que hizo un hábito de comprar bienes que frecuentó una tienda particular, que hizo un hábito de comprar bienes (mercancías) allí, y con quien el comerciante tuvo que mantener una relación (mercancías) allí, y con quien el comerciante tuvo que mantener una relación para guardar (mantener) su "costumbre", queriendo decir compras esperadas para guardar (mantener) su "costumbre", queriendo decir compras esperadas en el futuroen el futuro

El cliente necesita puede ser definido como los bienes (las mercancías) o El cliente necesita puede ser definido como los bienes (las mercancías) o servicios un cliente requiere para alcanzar objetivos específicos. Necesidades servicios un cliente requiere para alcanzar objetivos específicos. Necesidades diferentes son de importancia que varía al cliente. Las expectativas de cliente diferentes son de importancia que varía al cliente. Las expectativas de cliente son bajo la influencia de valores culturales, publicidad, marketing, y otras son bajo la influencia de valores culturales, publicidad, marketing, y otras comunicaciones, tanto con el proveedor como con otras fuentes.comunicaciones, tanto con el proveedor como con otras fuentes.

Tanto el cliente necesita como las expectativas pueden ser determinadas por Tanto el cliente necesita como las expectativas pueden ser determinadas por entrevistas, revisiones, conversaciones, la minería de datos u otros métodos entrevistas, revisiones, conversaciones, la minería de datos u otros métodos de recoger la información. Los clientes de vez en cuando no tienen un de recoger la información. Los clientes de vez en cuando no tienen un entendimiento claro de sus necesidades. La asistencia en la determinación de entendimiento claro de sus necesidades. La asistencia en la determinación de necesidades puede ser un servicio valioso al cliente. En el proceso, las necesidades puede ser un servicio valioso al cliente. En el proceso, las expectativas pueden ser puestas o ajustadas para corresponder a expectativas pueden ser puestas o ajustadas para corresponder a capacidades de producto sabidas (conocidas) o servicio.capacidades de producto sabidas (conocidas) o servicio.

Custumer CareCustumer Care

Custumer ShareCustumer Share

Código compartidoCódigo compartido es un negocio término que se es un negocio término que se originó en el sector del transporte aéreo en originó en el sector del transporte aéreo en 1990,1990, cuando cuando el el australianoaustraliano de líneas aéreas, de líneas aéreas, Qantas AirwaysQantas Airways y los y los EE.UU.EE.UU. "s "s American AirlinesAmerican Airlines servicios combinados entre servicios combinados entre una amplia gama de EE.UU. interno ciudades y las una amplia gama de EE.UU. interno ciudades y las ciudades australianas. El código compartido es parte de ciudades australianas. El código compartido es parte de una "cooperativa de servicios" acuerdo entre los dos una "cooperativa de servicios" acuerdo entre los dos transportistas antes de las diversas alianzas aéreas se transportistas antes de las diversas alianzas aéreas se formaron. Se refiere a una práctica, cuando un vuelo formaron. Se refiere a una práctica, cuando un vuelo operado por una operado por una compañía aéreacompañía aérea es comercializado es comercializado conjuntamente como un vuelo para otra u otras conjuntamente como un vuelo para otra u otras compañías aéreas. La mayoría de hoy en día tienen compañías aéreas. La mayoría de hoy en día tienen código compartido con otras asociaciones de compañías código compartido con otras asociaciones de compañías aéreas, y el código compartido es una característica clave aéreas, y el código compartido es una característica clave de las principales alianzas aéreas de las principales alianzas aéreas

Data MartData Mart

Un Data Mart es una versión especial de Un Data Mart es una versión especial de almacén de datosalmacén de datos (data warehouse). (data warehouse). Son subconjuntos de datos con el propósito de ayudar a que un área Son subconjuntos de datos con el propósito de ayudar a que un área específica dentro del negocio pueda tomar mejores decisiones. Los datos específica dentro del negocio pueda tomar mejores decisiones. Los datos existentes en este contexto pueden ser, agrupados, explorados y propagados existentes en este contexto pueden ser, agrupados, explorados y propagados de múltiples formas para que diversos grupos de usuarios realicen la de múltiples formas para que diversos grupos de usuarios realicen la explotación de los mismos de la forma más conveniente según sus explotación de los mismos de la forma más conveniente según sus necesidades.necesidades.

El Data mart es un sistema orientado a la consulta, en el que se producen El Data mart es un sistema orientado a la consulta, en el que se producen procesos batch de carga de datos (altas) con una frecuencia baja y conocida. procesos batch de carga de datos (altas) con una frecuencia baja y conocida. Es consultado mediante herramientas Es consultado mediante herramientas OLAPOLAP (On Line Analytical Processing) (On Line Analytical Processing) que ofrecen una visión multidimensional de la información. Sobre estas bases que ofrecen una visión multidimensional de la información. Sobre estas bases de datos se pueden construir de datos se pueden construir EISEIS (Executive Information Systems, Sistemas (Executive Information Systems, Sistemas de Información para Directivos) y de Información para Directivos) y DSSDSS (Decision Support Systems, Sistemas (Decision Support Systems, Sistemas de Ayuda a la toma de Decisiones). Por otra parte, se conoce como de Ayuda a la toma de Decisiones). Por otra parte, se conoce como Data MiningData Mining al proceso no trivial de análisis de grandes cantidades de datos al proceso no trivial de análisis de grandes cantidades de datos con el objetivo de extraer información útil, por ejemplo para realizar con el objetivo de extraer información útil, por ejemplo para realizar clasificaciones o predicciones.clasificaciones o predicciones.

En síntesis, se puede decir que los En síntesis, se puede decir que los data martsdata marts son pequeños son pequeños data data warehousewarehouse centrados en un tema o un área de negocio especifico dentro centrados en un tema o un área de negocio especifico dentro de una organización.de una organización.

Datamining Datamining

La La minería de datosminería de datos ( (DMDM, , Data MiningData Mining) consiste en la extracción ) consiste en la extracción no-trivial de no-trivial de informacióninformación que reside de manera implícita en los que reside de manera implícita en los datosdatos. Dicha información era previamente desconocida y podrá resultar . Dicha información era previamente desconocida y podrá resultar útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos útil para algún proceso. En otras palabras, la minería de datos preparaprepara, , sondeasondea y y exploraexplora los datos para sacar la información los datos para sacar la información oculta en ellos.oculta en ellos.

Para un experto, o para el responsable de un sistema, normalmente Para un experto, o para el responsable de un sistema, normalmente no son los datos en sí lo más relevante, sino la información que se no son los datos en sí lo más relevante, sino la información que se encierra en sus relaciones, fluctuaciones y dependencias.encierra en sus relaciones, fluctuaciones y dependencias.

Bajo el nombre de Bajo el nombre de minería de datosminería de datos se engloba todo un conjunto se engloba todo un conjunto de técnicas encaminadas a la de técnicas encaminadas a la extracción de conocimiento extracción de conocimiento procesable, implícito en las procesable, implícito en las bases de datosbases de datos..

Las bases de la minería de datos se encuentran en la Las bases de la minería de datos se encuentran en la inteligencia artificialinteligencia artificial y en el análisis y en el análisis estadísticoestadístico. Mediante los . Mediante los modelosmodelos extraídos utilizando técnicas de minería de datos se aborda extraídos utilizando técnicas de minería de datos se aborda la solución a problemas de la solución a problemas de predicciónpredicción, , clasificaciónclasificación y y segmentaciónsegmentación..

Data WarehouseData Warehouse

Descripción de un Data WarehouseDescripción de un Data Warehouse En el contexto de la informática, un En el contexto de la informática, un almacén de datosalmacén de datos (del (del inglésinglés

data Warehousedata Warehouse) es una colección de ) es una colección de datosdatos orientada a un orientada a un determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no determinado ámbito (empresa, organización, etc.), integrado, no volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en volátil y variable en el tiempo, que ayuda a la toma de decisiones en la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un la entidad en la que se utiliza. Se trata, sobre todo, de un expediente completo de una organización, más allá de la expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y operacional, almacenado en una base información transaccional y operacional, almacenado en una base de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación de datos diseñada para favorecer el análisis y la divulgación eficiente de datos (especialmente eficiente de datos (especialmente OLAPOLAP, , procesamiento analítico en procesamiento analítico en línealínea). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de ). El almacenamiento de los datos no debe usarse con datos de uso actual. Los almacenes de datos contienen a menudo grandes uso actual. Los almacenes de datos contienen a menudo grandes cantidades de información que se subdividen a veces en unidades cantidades de información que se subdividen a veces en unidades lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del lógicas más pequeñas dependiendo del subsistema de la entidad del que procedan o para el que sean necesario.que procedan o para el que sean necesario.

http://es.wikipedia.org/wiki/Imagen:Data_warehouse_overview.JPG

DBMS = Data Base Management DBMS = Data Base Management SystemSystem

Los Los sistemas de gestión de base de datossistemas de gestión de base de datos ( (SGBDSGBD); (en ); (en inglésinglés: : Database management systemDatabase management system, abreviado , abreviado DBMSDBMS) son un tipo de ) son un tipo de

software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datosbase de datos, el usuario y las , el usuario y las aplicacionesaplicaciones que la utilizan. Se que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consultamanipulación de datos y de un lenguaje de consulta

ejemplos SGBD comerciaejemplos SGBD comercia Advantage Database, Advantage Database, dBasedBase ,,FileMakerFileMaker , ,Fox ProFox Pro,,IBMIBM DB2DB2 Universal Universal

Database (DB2 UDB) ,Database (DB2 UDB) ,IBMIBM InformixInformix . .InterbaseInterbase de de CodeGearCodeGear, filial de , filial de BorlandBorland , ,MAGICMAGIC,,Microsoft AccessMicrosoft Access Microsoft SQL ServerMicrosoft SQL Server NexusDBNexusDB , ,Open AccessOpen Access , ,OracleOracle ParadoxParadox PervasiveSQLPervasiveSQL , ,Progress (DBMS)Progress (DBMS) , ,Sybase ASESybase ASE , ,Sybase ASASybase ASA , ,Sybase IQSybase IQ , ,WindowBaseWindowBase , ,Softland ERPSoftland ERP , ,FlexlineFlexline,,IMSIMS

Dominio Dominio Un Un dominio de Internetdominio de Internet es un nombre base que agrupa a un conjunto de es un nombre base que agrupa a un conjunto de

equipos o dispositivos y que permite proporcionar equipos o dispositivos y que permite proporcionar nombres de equiponombres de equipo más más fácilmente recordables en lugar de una dirección IP numérica. Permiten a fácilmente recordables en lugar de una dirección IP numérica. Permiten a cualquier servicio (de red) moverse a otro lugar diferente en la topología de cualquier servicio (de red) moverse a otro lugar diferente en la topología de Internet, que tendrá una Internet, que tendrá una dirección IPdirección IP diferente.Técnicamente, es un recurso diferente.Técnicamente, es un recurso nemotécnico que se asocia a nodos de la red Internet con el objeto de nemotécnico que se asocia a nodos de la red Internet con el objeto de facilitar su identificación, constituido por expresiones alfanuméricas facilitar su identificación, constituido por expresiones alfanuméricas concatenedas en varios niveles organizados de forma jerárquicaconcatenedas en varios niveles organizados de forma jerárquica

Los Los sistemas de apoyo a la decisiónsistemas de apoyo a la decisión (DSS) son sistemas de tipo (DSS) son sistemas de tipo OLAPOLAP o o de de minería de datosminería de datos que proporcionan información y soporte para tomar que proporcionan información y soporte para tomar decisiones.decisiones.

Por mencionar algunos ejemplos:Por mencionar algunos ejemplos: Tendencias de ventasTendencias de ventas Por temporadaPor temporada Por publicidad Por publicidad Por crecimiento del mercado Por crecimiento del mercado CorrelacionesCorrelaciones Si compran jamón también compran pan Si compran jamón también compran pan Si compran atún también compran galletas Si compran atún también compran galletas Si compran bebidas dietéticas NO compran azúcar Si compran bebidas dietéticas NO compran azúcar

DominioDominio

DSS = Decison support SystemDSS = Decison support System Debido a que hay muchos enfoques para la toma de decisiones y debido a la Debido a que hay muchos enfoques para la toma de decisiones y debido a la

amplia gama de ámbitos en los cuales se toman las decisiones, el concepto amplia gama de ámbitos en los cuales se toman las decisiones, el concepto de de sistema de apoyo a las decisionessistema de apoyo a las decisiones ( (DSSDSS por sus siglas en inglés por sus siglas en inglés Decision support systemDecision support system) es muy amplio. Un ) es muy amplio. Un DSSDSS puede adoptar muchas puede adoptar muchas formas diferentes. En general, podemos decir que un DSS es un sistema formas diferentes. En general, podemos decir que un DSS es un sistema informático utilizado para servir de apoyo, más que automatizar, el proceso informático utilizado para servir de apoyo, más que automatizar, el proceso de toma de decisiones. La decisión es una elección entre alternativas basadas de toma de decisiones. La decisión es una elección entre alternativas basadas en estimaciones de los valores de esas alternativas. El apoyo a una decisión en estimaciones de los valores de esas alternativas. El apoyo a una decisión significa ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir significa ayudar a las personas que trabajan solas o en grupo a reunir inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones. Apoyar el proceso de inteligencia, generar alternativas y tomar decisiones. Apoyar el proceso de toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y/o la toma de decisión implica el apoyo a la estimación, la evaluación y/o la comparación de alternativas. En la práctica, las referencias a DSS suelen ser comparación de alternativas. En la práctica, las referencias a DSS suelen ser referencias a aplicaciones informáticas que realizan una función de apoyoreferencias a aplicaciones informáticas que realizan una función de apoyo11 . .

El termino El termino sistema de apoyo a la decisiónsistema de apoyo a la decisión se ha utilizado de formas muy se ha utilizado de formas muy diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del punto de diversas y se ha definido de diferentes maneras dependiendo del punto de vista del autorvista del autor22 . Algunas de esas definiciones son: . Algunas de esas definiciones son:

Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador Un DSS, en términos muy generales, es "un sistema basado en computador que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (que ayuda en el proceso de toma de decisiones" (FinlayFinlay33 y otros y otros). ).

En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información En términos bastante más específicos, un DSS es "un sistema de información baado en computador interactivo, flexiblke y adaptable, especialmente baado en computador interactivo, flexiblke y adaptable, especialmente desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no desarrollado para apoyar la solución de un problema de gestión no estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona estructurado para mejorar la toma de decisiones. Utiliza datos, proporciona una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de una interfaz amigable y permite la toma de decisiones en el propio análisis de la situación" (la situación" (TurbanTurban44 ). ).