Juan Alejandro Lozano BernalJuan Alejandro Lozano BernalServicio al Cliente en EspañolServicio al Cliente en Español

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El servicio en el contexto empresarial El servicio en el contexto empresarial siempre requiere de atención y siempre requiere de atención y

dedicación, pues aparte de constituir una dedicación, pues aparte de constituir una herramienta principal a las organizaciones, herramienta principal a las organizaciones,

es la base de toda empresa.es la base de toda empresa.

El cliente es la personas más importante El cliente es la personas más importante de una empresa, es un persona que de una empresa, es un persona que

expone sus deseos y necesidades, proceso expone sus deseos y necesidades, proceso nuestro trabajo debe consistir en nuestro trabajo debe consistir en

satisfacerlo, para su bien y el nuestro.satisfacerlo, para su bien y el nuestro.

Es un ser humano con sentimientos y Es un ser humano con sentimientos y merece todo nuestro respectomerece todo nuestro respecto

El cliente merece todo la atención El cliente merece todo la atención posible pues de ella depende el éxito posible pues de ella depende el éxito de nuestra vida laboral y por ende de de nuestra vida laboral y por ende de

las organizaciones.las organizaciones.Recordemos siempre que todos los Recordemos siempre que todos los clientes requerimos de un servicio o clientes requerimos de un servicio o

un producto aún estando dentro de la un producto aún estando dentro de la organización.organización.

La mejor publicidad es un cliente La mejor publicidad es un cliente satisfechosatisfecho

Para recordar … El ServicioPara recordar … El Servicio

Suele considerarse como un bien Suele considerarse como un bien intangible, es dar y recibir justo en intangible, es dar y recibir justo en un momento preciso y que siempre un momento preciso y que siempre

genera un genera un momento de verdadmomento de verdad..

Los Momentos de VerdadLos Momentos de Verdad

Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el

servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona servicio y se genera el contacto directo entre cliente y persona que lo atiendeque lo atiende

DeDe acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención, acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención, calificará la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del calificará la calidad del servicio y virtualmente, la calidad del

producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo, producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo, durante este contacto. durante este contacto.

También se define como la sensación o experiencia positiva o También se define como la sensación o experiencia positiva o negativa que le queda al cliente, después del contacto con la negativa que le queda al cliente, después del contacto con la

empresa, representada en algún funcionario, elemento o empresa, representada en algún funcionario, elemento o ambiente de la institución.ambiente de la institución.

Los momentos de verdad se clasifican en estelares y críticos:Los momentos de verdad se clasifican en estelares y críticos: El momento de verdad El momento de verdad estelarestelar es aquel en el cual el cliente se es aquel en el cual el cliente se

siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad siente plenamente satisfecho por la atención recibida y la calidad de los servicios o productos.de los servicios o productos.

Momentos de verdad Momentos de verdad críticoscríticos: Son aquellos en los que el cliente : Son aquellos en los que el cliente nono se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el se siente agradado por la atención o servicio recibidos, con el

ambiente físico o con el producto adquirido.ambiente físico o con el producto adquirido.

Para recordar … Los ClientesPara recordar … Los Clientes

El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus El satisfacer a los clientes es realmente llenar sus necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta necesidades. Enfocar las necesidades individuales de esta

manera, podría ciertamente transformar unas pocas manera, podría ciertamente transformar unas pocas rutinas y podría ser más exigente. En compensación, rutinas y podría ser más exigente. En compensación,

tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final del tendremos un mayor sentido de cumplimiento al final del día.día.

- Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un - Rapidez: Al cliente le gusta que sus problemas tengan una solución en un corto tiempo.corto tiempo.

- Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo - Actitud positiva: Prestar siempre un servicio de entusiasmo y ánimo excelente.excelente.

- Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente.- Cortesía: A todas las personas les gusta ser atendidas formal y amablemente.- Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando - Colaboración: Debemos tener siempre una actitud preocupara brindando

soluciones.soluciones.- Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que - Precisión: Debemos informar siempre con conocimientos precisos de lo que

decimos.decimos.- Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso.- Atención: Escuchar al cliente siempre con la mayor atención del caso.

- Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al - Iniciativa: Siempre tener iniciativas para buscar una solución concreta al problema.problema.

Los Clientes pueden ser …Los Clientes pueden ser … Clientes internos: Clientes internos: Son aquellos que están Son aquellos que están

vinculados a la empresa a través del intercambio vinculados a la empresa a través del intercambio laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y laboral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino mística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.le ofrezca.

La empresa moderna debe ser consciente de que La empresa moderna debe ser consciente de que su cliente más importante es su recurso humano; su cliente más importante es su recurso humano; porque este, entrega todo su talento al servicio porque este, entrega todo su talento al servicio de la organización. Por esta razón, tiene presente de la organización. Por esta razón, tiene presente que su estrategia prioritaria es atender al que su estrategia prioritaria es atender al bienestar de sus empleados, para que ellos a su bienestar de sus empleados, para que ellos a su vez, estén atentos a la satisfacción de los clientes vez, estén atentos a la satisfacción de los clientes externos.externos.

Clientes externosClientes externos: Son las personas que : Son las personas que acuden a la compañía en busca de sus servicios o acuden a la compañía en busca de sus servicios o productos. Son la razón de ser de las productos. Son la razón de ser de las organizaciones, las personas para quienes la organizaciones, las personas para quienes la organización compromete todas sus energías y organización compromete todas sus energías y todos sus recursos, con miras a lograr la máxima todos sus recursos, con miras a lograr la máxima satisfacción de sus necesidades.satisfacción de sus necesidades.

El cliente externo tiene necesidades que espera El cliente externo tiene necesidades que espera

sean satisfechas al acudir a la empresa como sean satisfechas al acudir a la empresa como usuario de sus bienes y/o servicios.usuario de sus bienes y/o servicios.

Demanda atención inmediata, veraz y efectiva. Demanda atención inmediata, veraz y efectiva.

Solución a las situaciones problema que se le Solución a las situaciones problema que se le presenten en su relación con la empresa.presenten en su relación con la empresa.