Logit - André Jacobsen - Nuevo Modelo de Gestión de Calidad en América Latina

¿Qué quiere el usuario?Nuevo Modelo de Gestión de la Calidad en América Latina

Andre JacobsenConsultor, Logit Transportation EngineersII Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de Usuarios Hotel Ritz-Carlton de Santiago de Chile, 4 de septiembre de 2015

Agenda

Contexto

Objetivos

Elaboración del cuestionario y metodología

Encuestas en Brasil

¿Calidad?

?

Contexto

Principales actores

gestor

Proveedores/operadores

Sociedad

Prensa

Roles

Políticas públicas

Provisión de un servicio de calidad

Gestión de la calidad y eficiencia

Comunicación

…

Objetivos

?

• Conocer clientes• Mercado competitivo• Gestión de calidad y marketing• Atención al cliente• Servicios personalizados• Imagen (confiabilidad, calidad)

¿Consideramos la competencia?

Transporte ColetivoExpressTú, conectado con todo

Por qué no?

Paradigma: estrategias en un mercado competitivo

Iniciativas en el mercado: qué pasa si no reaccionamos....

Seguimiento de los clientesEstudios de mercado

La EN13816 estabelece el ciclo de calidad

Indicadores de planificación y gestión

Clientes + sociedad Provedores: agencia+operadores

Calidad

deseada

Calidad

percibida

Satisfacción

Calidad

contratada

Calidad

ofrecida

Desempeño

Indicadores de desempeño

Indicadores de satisfacción

Estamos retrasados en el tema…

¿ Cuál es el objetivo/meta con el transporte público?

¿Es suficiente conocer la satisfacción general?

¿Es suficiente monitorear la satisfacción?

¿Permiten evaluar impacto y eficiencia de cambios y mejoramientos en el sistema?

¿Permiten desarrollar planes estratégicos de marketing y comunicación?

¿ Tenemos información para orientar la toma de decisiones?

¿Cómo generar una cultura de gestión de calidad?

¿ Tenemos información para comunicación/marketing con clientes y medios?

¿ Tenemos herramientas y mecanismos institucionales para gestionar la calidad?

Preguntas básicas

?

Agenda

Contexto

Objetivos


Encuestas en Brasil

Encuesta de Satisfacción

Estandarizar las Encuestas de Satisfacción en América Latina con una herramienta innovadora que permita:

○ Gestionar la calidad y marketing y orientar la toma de decisiones, entendiendo la satisfacción los diferentes perfiles de clientes y, incluso, otras percepciones sobre aspectos clave a través de módulos opcionales ofrecidos

○ Verificar el cumplimiento de metas de calidad del transporte público y cuales mejoramientos son de responsabilidad de cada actor público y/o privado.

○ Medir el impacto de mejoramientos

○ Evaluar la evolución de la satisfacción a lo largo del tiempo

○ Adoptar una encuesta validada e certificada por la Asociación Latino Americana de Sistemas Integrados y BRT (SIBRT)

Establecer un proceso de Benchmarking para:

○ Reunir los principales gestores y empresas de América Latina para discutir e intercambiar experiencias sobre los resultados de encuestas, impacto de cambios, desafíos y oportunidades comunes en eventos presenciales y virtuales

○ Desarrollar planes estratégicos para enfrentar conjuntamente los desafíos comunes y aprovechar oportunidades

○ Establecer un nuevo modelo de gestión de calidad del transporte público en un proceso de mejora continua.

Agenda

Contexto

Objetivos


Encuestas en Brasil

Revisión de Encuestas y Estudios

Norma EN 13816

IBBG

QUATTRO

Apoyo

Comentarios sobre encuestas

Mayoría no utilizada en la toma de decisiones

En general se aplican al rededor de 2.000 entrevistas anuales

Brasil tiene la tradicional encuesta de ANTP, pero es más de imagen y comparativa entre modos (incluso con entrevistas domiciliarias)

Las encuestas de Transantiago fueron una excelente referencia

Belo Horizonte tenia buena encuesta anual, pero costosa y que no les permite compararse y generar información adicional para toma de decisión

Transmilenio tiene encuesta regular en los paraderos

En Mexico aplicadas por EMBARQ Mexico en los BRT

IBBG hace benchmarking, pero con encuesta en linea

En Madrid las encuestas son más enfocadas en el servicio de la empresa, no en el sistema

Etc…

Enfoque

Enfoque Sistema de buses

Sistema BRTEmpresa

operadora Servicios

específicos

Local Sistema de transporte

Domiciliar Internet Teléfono

Frecuencia Annual Semestral Mensual Eventual

Tipos de clientes

Todos clientes

Cliente frecuente

Población ciudad

Tipo de encuesta

Cuantitativa Cualitativa

Elaboración de la encuesta

Criterios para cuestionario y metodología

Herramienta para gestionar calidad (toma decisión)

Compatible con todas las ciudades asociadas y con las encuestas existentes (considerando mejores prácticas)

Fácil de entender por todos y en todos contextos

Flexible (módulos opcionales)

Innovadora (nuevas preguntas para toma de decisión)

Completa (preguntas detalladas opcionales en todos temas)

Permitir benchmarking

No es la única herramienta para entender la satisfacción: es la herramienta base!

Metodología de análisis de resultados

De acuerdo con los objetivos mencionados

Evaluar satisfacción en el sistema, regiones, empresas, servicios, y por perfil de cliente

Evaluar evolución de la satisfacción

Evaluar satisfacción antes-después de cambios

Evaluar cuales aspectos están mejor o peor evaluados en comparación con otros sistemas (y quienes son referencias en cada tema)

Evaluar que acciones resultaron en cambios en la satisfacción entre las ciudades

Oportunidad para estandarizar análisis y establecer mecanismos de intercambio de experiencias.

Acceso al transporte

Rapidez

Confiabilidad

Seguridad (publica)

Módulos Detallados de satisfacción16 módulos, ~5 preguntas por módulo

Disponibilidad

Facilidad en hacer transferencias

Comodidad paraderos

Comodidad buses

Comodidad terminales

Comodidad estaciones

Atención al cliente

Información al cliente

Seguridad (accidentes)

Exposición a ruido y contaminación

Facilidad en pagar

Gasto

Perfil del cliente

Hábitos de uso

SatisfacciónSatisfacción general

+ 16 factores determinantes

Modulo Básico Obligatorio

Preguntas de concordancia

Otras percepciones 4 módulos ~5 preguntas cada

Percepciones sobre el transporte

Elección modal

Problemas

Percepción sobre evolución

Agenda

Contexto

Objetivos


Encuestas en Brasil

Primeras encuestas en Brasil

Histórico

Revisión del cuestionario con 3 expertos en transporte e investigación de mercado

Encuesta piloto en la oficina de EMBARQ Brasil

Encuesta en Belo Horizonte

Encuesta en Curitiba

Encuesta en Joinville

Encuesta en Rio de Janeiro

Están aplicando nuevas encuestas en Rio y BH

Más 4 ciudades listas para aplicar en Brasil

Observaciones

Todas completas (con módulos opcionales)

Belo Horizonte

Encuestas en jun/2013, antes de la inauguración del BRT

Enfocada en el eje del BRT (Cristiano Machado), 400 entrevistas

Encuesta post implantación del BRT en Sept/2015 (ahora)

Curitiba

Encuestas en nov/2013

1350 entrevistas

Presentación de resultados en eventos públicos

Decidieron hacer cambios en estaciones, campaña por el respeto a las mujeres y aumento en numero de policías con base en la encuesta

Convenio con la Universidad Federal de Paraná, encuestadores alumnos de ingeniería

Joinville

Encuestas en oct/2014

2000 entrevistas

Compromiso de encuestas anuales hasta 2030

Es parte del PlanMob

Insatisf

eito

Nem

satisfei

to, nem

insatisf

eito

Satisfei

to

Muito

satisfei

to

Muito

insatis

feito

Nota

Atendimento ao usuário (motoristas, cobradores, funcionários e central de

atendimento) 18% 23% 50% 5% 5% 5,8

Sistema de pagamento da tarifa (pontos de pagamento e recarga) 24% 17% 44% 7% 9% 5,4Acesso ao transporte (facilidade de chegar aos pontos de acesso e circulação

em estações) 32% 13% 43% 4% 7% 5,1Facilidade de fazer transferências entre linhas de ônibus e outros modos de

transporte para chegar ao destino 33% 23% 35% 2% 6% 4,8

Informação ao usuário (linhas, horários e outras informações) 42% 17% 31% 2% 8% 4,4

Disponibilidade de linhas e serviços em diversos dias e horários 42% 14% 30% 2% 12% 4,2

Segurança em relação a acidentes de trânsito 41% 28% 19% 1% 10% 4,0Conforto das estações de transferência (iluminação, proteção, limpeza,

qtde. pessoas) 44% 20% 20% 3% 14% 3,9

Conforto dos ônibus (iluminação, limpeza, qtde. pessoas, assentos) 41% 21% 20% 2% 17% 3,7

Confiabilidade (chegadas dentro do horário previsto) 52% 15% 19% 1% 14% 3,5

Segurança pessoal (no acesso e dentro dos ônibus) 49% 19% 17% 1% 14% 3,5

Satisfação geral com o transporte coletivo por ônibus 48% 21% 15% 1% 16% 3,4

Rapidez (tempo de viagem) 49% 14% 19% 1% 18% 3,4

Rapidez (tempo de espera) 48% 11% 17% 1% 23% 3,1

Gasto com transporte coletivo por ônibus 50% 13% 13% 1% 22% 3,0Conforto dos pontos de ônibus (iluminação, proteção, limpeza, qtde.

pessoas) 51% 14% 11% 1% 24% 2,9

Exposição a ruído e poluição gerada pelos ônibus 57% 13% 6% 0% 23% 2,6

3,9

Satisfação Geral Belo Horizonte 2013

Satisfação Geral Curitiba 2013Notas(0 a 10)

5,6

6,2

6,2

6,1

6,1

6,1

5,2

5,1

5,0

5,0

4,9

4,8

4,6

4,2

4,0

4,0

4,016%

18%

15%

13%

9%

10%

10%

8%

8%

6%

8%

4%

5%

3%

4%

4%

4%

31%

31%

30%

31%

31%

26%

25%

24%

22%

28%

20%

9%

14%

16%

14%

10%

16%

27%

23%

23%

32%

28%

27%

28%

28%

30%

28%

30%

20%

23%

20%

22%

21%

36%

22%

23%

23%

22%

29%

33%

34%

35%

35%

34%

36%

50%

47%

49%

50%

49%

39%

2%

4%

3%

2%

3%

4%

3%

3%

3%

4%

5%

11%

11%

11%

9%

12%

5%

0% 25% 50% 75% 100%

Conforto dos pontos

Segurança pública

Gasto

Exposição ao ruído e a poluição

Disponibilidade

Confiabilidade

Conforto dos ônibus

Conforto das estações

Conforto dos terminais

Rapidez

Segurança (acidentes)

Facilidade para pagar

Atendimento ao cliente

Informação ao cliente

Acesso

Facilidade transferências

Satisfação geral

Muito Insatisfeito Insatisfeito

Nem satisfeito, nem insatisfeito Satisfeito

Satisfação Geral Curitiba 2013

2%

4%

3%

2%

3%

4%

3%

3%

3%

4%

5%

11%

11%

11%

9%

12%

5%

22%

23%

23%

22%

29%

33%

34%

35%

35%

34%

36%

50%

47%

49%

50%

49%

39%

27%

23%

23%

32%

28%

27%

28%

28%

30%

28%

30%

20%

23%

20%

22%

21%

36%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

Conforto dos pontos

Segurança pública

Gasto

Exposição ao ruído e a poluição

Disponibilidade

Confiabilidade

Conforto dos ônibus

Conforto das estações

Conforto dos terminais

Rapidez

Segurança (acidentes)

Facilidade para pagar

Atendimento ao cliente

Informação ao cliente

Acesso

Facilidade transferências

Satisfação geral

Muito Satisfeito Satisfeito Nem satisfeito, nem insatisfeito

80%

Joinville 2014

Exemplo de Benchmarking

-3.0 -2.0 -1.0 0.0 1.0 2.0 3.0

Ambiente

Gasto

Tempo espera

Paradas

Segurança

Confiabilidade

Satisfação Geral

Disponibilidade

Terminais

Ônibus

Acidentes

Informação

Integração

Acesso

Atendimento

Sistema de Pagamento

Cidade C Cidade A

Entendimiento de los perfiles y preguntas adicionales

APOIO:

Percepções sobre a evolução

3%

15%

37%

39%

4%

0%

25%

50%

75%

100%

No último ano, o detransporte coletivo

por ônibus:

Melhoroumuito

Melhorou

Nemmelhorou, nempiorou

2%

18%

18%

54%

7%

0%

25%

50%

75%

100%

Daqui para a frente acredito que otransporte coletivo por ônibus:

Vai melhorarmuito

Vai melhorar

Não vaimelhorar, nempiorar

Amostra: 148

Documento confidencial para uso e informação do cliente >>>>>>> >>>>>>> >>>>>>>>>>>>>> >>>>>>> >>>>>>>

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11LOGIT es una referencia mundial en el diseño de BRT y ha

desarrollado más de 20 proyectos en diversos países.

Proyectos de BRT en el mundo

México

Brasil

Argentina

Colômbia

Tanzânia

China

África do SulChile

Paraguai

EUA

IndonésiaMoçambique


5Ofrecemos un amplio espectro de servicios, apoyando

nuestros clientes a lograr soluciones integrales


Urban Master Plans— Mobility plans

— Development of transport policies (sustainable transport)

— Development oriented for mass transport

— Master plans of transport and trasit

— Economic feasibility studies of new systems / inf rastructure projects

Public Transport— Demand studies / Conception of public transport systems

— Operational planing

— Financial modeling and business strategy

Accessibility e circulation— Accessibility analisis (vehicles e pedestrians) for stadiums and

large events

— Operational e functional analisis of intersections, including traf f ic light coordination

— Studies of NMT, Park & Ride, Parking

Infrastructure projects— Railway projects / bicicle lanes

— Terminal projects, stations and garages

— Highway sinalization and POT

Regional Master Plans— PELT - Planos estaduais de logística e transporte

— PNLT - Planos nacionais de logística e transporte

— Economic feasibility studies of inf rastructure projects

Cargo studies / multimodals— Prospects of production / consumption

— Future Origin-Destination matrices prospects

— Demand studies / multimodal catchment (railroad, highway, waterway, duct)

— Portuary Development


Supply Chain optimization— Location of fabrics / distribution centers

— Logistic network draw

— Def inition of the profile/capacity of the distribution centers

— Routing of vehicles / employees transportation

— Range of vehicles, crew

— Sizing of logistics platforms, terminals and ports

Concessions / business modeling— Sizing of investment / maintenance needs

— Institutional modeling of the concession


Mobility Logistics

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