Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y Logística y OperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperacionesOperaciones

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Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:Índice:

1.1.-- El Sistema Logístico.El Sistema Logístico.2.2.-- El Subsistema de Distribución Física.El Subsistema de Distribución Física.3.3.-- El Servicio al Cliente.El Servicio al Cliente.4.4.-- Identificación de las Necesidades del Cliente.Identificación de las Necesidades del Cliente.

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5.5.-- El Subsistema de Operaciones.El Subsistema de Operaciones.6.6.-- El factor Tiempo.El factor Tiempo.7.7.-- Eliminación del despilfarro.Eliminación del despilfarro.8.8.-- Medición.Medición.9.9.-- El futuro: cambio y oportunidad.El futuro: cambio y oportunidad.--

1.1.1.1.1.1.1.1.-------- El Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema LogísticoEl Sistema Logístico

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Objetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema LogísticoObjetivos del Sistema Logístico::

1.1.-- Minimizar los costes globales.Minimizar los costes globales.2.2.-- Maximizar la eficiencia en operaciones.Maximizar la eficiencia en operaciones.

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2.2.-- Maximizar la eficiencia en operaciones.Maximizar la eficiencia en operaciones.3.3.-- Alcanzar el nivel de servicio exigido por el clienteAlcanzar el nivel de servicio exigido por el cliente

2.2.2.2.2.2.2.2.-------- El subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución FísicaEl subsistema de Distribución Física

Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.Componentes del subsistema de DF.--------

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A) El sistema de almacenaje.A) El sistema de almacenaje.--B) El sistema de Gestión de Stocks.B) El sistema de Gestión de Stocks.--C) El sistema de transporte.C) El sistema de transporte.--D) El Sistema de Información de la DF.D) El Sistema de Información de la DF.--

Información: Información: LentaLentaMalaMala

Mal Servicio Mal Servicio ClienteCliente

▼▼

VentasVentas

∆ Costes transporte∆ Costes transporte

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∆ Costes transporte∆ Costes transporteManutención stocksManutención stocksErrores Errores

FacturaciónFacturación

∆∆ Costes Costes FinancierosFinancieros

▼▼

BeneficioBeneficio

El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.El coste total de la DF.--------

a) Coste de informacióna) Coste de informaciónb) Mantenimiento del inventariob) Mantenimiento del inventarioc) Coste de las instalacionesc) Coste de las instalacionesd) Coste de las operaciones de manutenciónd) Coste de las operaciones de manutención

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d) Coste de las operaciones de manutenciónd) Coste de las operaciones de manutencióne) Coste de Transportee) Coste de Transporte..

ConductoresConductoresVehículosVehículos

f) Coste de Devoluciones.f) Coste de Devoluciones.g) Coste de las roturas de stock.g) Coste de las roturas de stock.

Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.Objetivos de la DF.--------

Minimizar la manipulación.Minimizar la manipulación.

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Minimizar la manipulación.Minimizar la manipulación.Maximizar la eficiencia de los stocks.Maximizar la eficiencia de los stocks.Minimizar la inversión global en productos.Minimizar la inversión global en productos.

3.3.3.3.3.3.3.3.-------- El servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al clienteEl servicio al cliente

Gustafson y Richards:

1.- El Tiempo de Ciclo Pedido-Entrega.-1.1.- Tiempo de transmisión del pedido.1.2.- Tiempo de tratamiento del pedido.1.3.- Tiempo de preparación del pedido.1.4.- Tiempo de entrega del pedido.

2.- Calidad en la Entrega

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2.- Calidad en la Entrega3.- Fiabilidad del inventario4.- Restricciones sobre frecuencia de entrega y tamaño del pedido5.- Facilidades para realizar el pedido6.- Consistencia del servicio7.- Flexibilidad del sistema8.- Procedimiento de Atención a Quejas y Reclamaciones9.- Información sobre el estado de un pedido en cualquier mome nto

10.- Asesoramiento sobre el empleo del producto

Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;Nivel de Servicio Excelente;

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A) Liderazgo de la Dirección. A) Liderazgo de la Dirección. B) Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente. B) Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente. C) Reducción de los Tiempos de Ciclo.C) Reducción de los Tiempos de Ciclo.D) Eliminación de Errores y Defectos.D) Eliminación de Errores y Defectos.E) Establecimiento de un Sistema de Medición.E) Establecimiento de un Sistema de Medición.

Peter Peter DruckerDrucker(“La Gerencia de Empresas”, 1954) (“La Gerencia de Empresas”, 1954)

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“Es“Es elel clientecliente quienquien determinadetermina quéqué eses unun negocionegocio.. PorquePorque eses elelcliente,cliente, yy sólosólo él,él, quienquien mediantemediante susu disposicióndisposición aa pagarpagar porpor unaunamercancíamercancía oo porpor unun servicio,servicio, convierteconvierte loslos recursosrecursos económicoseconómicos enenriquezariqueza…… LoLo queque elel negocionegocio creecree queque produceproduce nono eses dede importanciaimportancia……parapara susu éxitoéxito.. LoLo queque elel clientecliente piensapiensa queque compra,compra, lolo queque élél consideraconsideravalorvalor eses decisivo,decisivo, determinadetermina lolo queque eses elel negocionegocio yy sisi haha dede prosperar”prosperar”

4.4.4.4.4.4.4.4.-------- identificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Clienteidentificación de las Necesidades del Cliente

Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.Definición de las Necesidades de Servicio del Cliente.--------

a.a.-- ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?b.b.--¿Que servicios brinda en este momento mi área de ¿Que servicios brinda en este momento mi área de

atención al cliente?atención al cliente?

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atención al cliente?atención al cliente?c.c.-- ¿Que servicios fallan al momento de atender a los ¿Que servicios fallan al momento de atender a los

clientesclientes??d.d.-- ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en

la la fidelizaciónfidelización de la marca y el producto?de la marca y el producto?e.e.-- ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al ¿Cuál es el impacto de la gestión de atención al

cliente?cliente?f.f.-- ¿Cómo puedo mejorar?¿Cómo puedo mejorar?

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5.5.5.5.5.5.5.5.-------- El subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de OperacionesEl subsistema de Operaciones

COSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCOSTOSCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDAD

ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE NEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOSNEGOCIOS

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CALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADCALIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDADVELOCIDAD

FLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDADFLEXIBILIDAD

ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE ESTRATEGIA DE OPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONESOPERACIONES

Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Objetivos de la Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.Función de Operaciones.--------

1.1.-- Maximización de la Maximización de la Efectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad GlobalEfectividad Global del equipo del equipo productivo.productivo.

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2.2.-- Maximización de la Maximización de la ProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividadProductividad de los recursos de los recursos implicados.implicados.

3.3.-- Conseguir Conseguir AdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidadAdaptabilidad del sistema a las del sistema a las circunstanciascircunstancias

EQUIPO PÉRDIDAS RELACIONES

PARADAS MENORES

VELOCIDAD REDUCIDA

AVERÍAS

PREPARACIÓN

Disponibilidad =

(Tiempo disponible – Paradas) / Tiempo Disponible

Rendimiento =

Tasa Producción Real /Tasa de Producción Teórica

TIEMPO

DI

PARAAS

-VELOCI

DAD

TIEM

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DEFECTOS

RENDIMIENTOREDUCIDO

TIEMPO

VALOR

DEFECTOS

Eficiencia =

(Q producida – Uds. defectos)/ Q producida

Efectividad Global =

Disponibilidad * Rendimiento * Eficiencia

ISPONIBLE

TIEMPO

NETO

MPO

OPERATIVO

“La mayoría de los productos yservicios reciben valor entre 0,05% y5% del tiempo que dura el proceso ociclo completo de generación delproducto”.

“El objetivo de comprimir ygestionar el tiempo no es maximizarla velocidad y la gama deproductos, sino “dominar” alcliente”

SIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDOSIN VALOR AÑADIDO::Movimientos, Tiempos de Movimientos, Tiempos de espera, Pruebas, espera, Pruebas, Inspecciones, Archivo, Inspecciones, Archivo, Correcciones,…Correcciones,…

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cliente”

“La mayor fuente de ventajascompetitivas reside en el modo enque las empresas gestionan lostiempos de producción, desarrollode nuevos productos, ventas ydistribución”.

Georges Stalk

CON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDOCON VALOR AÑADIDO::Enviar, Analizar, Diseñar, Enviar, Analizar, Diseñar, Planificar, Formar, Planificar, Formar, Empaquetar, Contestar al Empaquetar, Contestar al teléfono…teléfono…

6.6.6.6.6.6.6.6.-------- El factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor TiempoEl factor Tiempo

Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:Reducción del ciclo:

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Simplificación de los procesos.Simplificación de los procesos.Eliminación de Defectos.Eliminación de Defectos.Acción sobre procesos que NO añaden valor.Acción sobre procesos que NO añaden valor.Reducción de la variabilidad de los procesos.Reducción de la variabilidad de los procesos.

La Empresa que actúa bajo filosofía deLa Empresa que actúa bajo filosofía deCOMPRESION DEL TIEMPO:COMPRESION DEL TIEMPO:

GENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIARGENERA VENTAJAS COMPETITIVAS DIFICILES DE COPIAR..

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Puede aumentar los precios de sus productos.Puede aumentar los precios de sus productos.Disminuye sus riesgos.Disminuye sus riesgos.Aumenta su cuota de participación relativa en el mercado.Aumenta su cuota de participación relativa en el mercado.Puede seleccionar más críticamente a sus clientesPuede seleccionar más críticamente a sus clientes..

COMPARACION ENTRE EMPRESAS INDUSTRIALES

USA JAPON

Ventas Anuales 10,5 M$ 3,5 M$

Empleados Directos 107 50

Empleados Indirectos 135 7

Total empleados 242 57

Unidades por Empleado 43.100 61.400

Variedad de Piezas 11 38

Coste Unitario 100 49

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EL SECTOR DEL AUTOMOVIL

OCCIDENTE JAPON

Canal Ventas-Distribución 14/25 días 4/8 días

Producción 12/30 días 2/4 días

Introducción nuevo modelo 4/6 años 2/3 años

Media permanencia en mercado 5 años 3 años

Tiempo de preparación (minutos)

120

180

100

120

140

160

180

200

22

01315

0

20

40

60

80

1945 1955 1965 1975 1985 1995

7.7.7.7.7.7.7.7.-------- Eliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarroEliminación del despilfarro

Los Siete Desperdicios de Los Siete Desperdicios de SuzakiSuzaki

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El Despilfarro en CanonEl Despilfarro en Canon

Filosofía 5 Ceros de ToyotaFilosofía 5 Ceros de Toyota

8.8.8.8.8.8.8.8.-------- MediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMediciónMedición

Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.Indicadores.--------

Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.

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Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de costes de oportunidad o costes ocultos.Indicadores de Nivel de Servicio.Indicadores de Nivel de Servicio.Indicadores de Satisfacción del Cliente.Indicadores de Satisfacción del Cliente.Indicadores de Plazo de Suministro.Indicadores de Plazo de Suministro.

CCOOSS

MÍNIMOMÍNIMO

COSTE COSTE TOTALTOTAL

COSTE DE COSTE DE OPORTUNIDADOPORTUNIDAD

100100

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SSTTEE

00

OPTIMOOPTIMO

COSTE DEL COSTE DEL SERVICIOSERVICIO

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO100100 00

26

INTRODUCCIÓNINTRODUCCIÓN CRECIMIENTOCRECIMIENTO MADUREZMADUREZ DECADENCIADECADENCIA

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTOCICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

N.S. STANDARDN.S. STANDARDCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

N.S. BAJON.S. BAJOCOSTE BAJOCOSTE BAJO

N.S. ALTON.S. ALTOCOSTE ALTOCOSTE ALTO

N.S. N.S. DIFERENCIADODIFERENCIADOCOSTE MEDIOCOSTE MEDIO

NIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIONIVEL DE SERVICIO

ANALISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Importancia para el cliente

PARAMETROS Valoración del Proveedor

Diferencias

0 2 5 7 10 0 2 5 7 10 MU M R RE

X Rapidez de entregas X 2

X Puntualidad entregas X

X Información pedido X

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X Información pedido X

X Roturas de stock X -2

X Fiabilidad entrega X 2

X Entregas completas X

X …. X -5

9.9.9.9.9.9.9.9.-------- El futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuroEl futuro

Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.Criterios generales de optimización.--------

Servicios que añaden valor al cliente.Servicios que añaden valor al cliente.Incrementar el valor.Reducir el coste.Mix de ambos.

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Mix de ambos.

Servicios que no añaden valor al cliente pero son necesarios.Servicios que no añaden valor al cliente pero son necesarios.Reducir su coste al mínimo posible.

Servicios que no añaden valor al cliente y no son necesarios.Servicios que no añaden valor al cliente y no son necesarios.Estos servicios deben eliminarse.

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MUCHAS GRACIASMUCHAS GRACIAS