Lisette Rencoret Conf BPO - III Convención Apecco 2012
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Disertación de Lisette Rencoret sobre "Oportunidades de BPO en la industria de los centros de contacto"
Transcript of Lisette Rencoret Conf BPO - III Convención Apecco 2012
AGENDA BPO Definición & ReseñaTendencias / Proyección Mercado global por Industria Oportunidades Mercado Español / Mercado Global Panorama Regional Casos de Éxito Oportunidades para Perú Desafíos
Definición• 97.900 Resultados en Google, de los cuales,
además de la traducción literal al español: Externalización de Procesos de Negocios, las definiciones refieren a:
a. Procesos de servicios Non Voiceb. Procesos que generan valorc. Externalización de procesos que no son Core
• La realidad es que:
- Los servicios de BPO, no necesariamente excluyen el uso del teléfono- Efectivamente agregan valor a los servicios tradicionales de los C. Centers- Constituyen verdaderas SOLUCIONES DE NEGOCIOS
Qué es CORE y que no es CORE para las empresas
• En ese sentido, las empresas siempre utilizarán la relación costo/beneficio
• Lo recomendable es establecer una relación de colaboración donde de manera conjunta, se defina qué procesos del negocio le generarán mayores beneficios / utilidades a través de la externalización
Breve Reseña
• La realidad es que hace más de 75 años que las empresas comenzaron a externalizar algunos de sus procesos o servicios.Ejemplo los servicios de limpieza, mensajería, buffet, Etc.
• Las razones: Reducción de costos, falta de know how, infraestructura, personal especializado
• Luego migraron a servicios más complejos cómo la logística y la distribución
• Más tarde, década de los 80', se instaló en el mercado el concepto BPO relacionado con la externalización de los procesos contables y de tecnología (BPO/ BTO )
• Aterrizando todos estos conceptos ybreve reseña, hoy el mercado global acepta que los servicios de BPO, son:
Servicios que agregan valor al servicio tradicional de los Call y Contact Center.
• En los servicios de Customer Services,no solo atendemos al cliente que nos llama para solicitar el envío de una grúa, sino que también lo ponemos en contacto directo con un médico en el caso de un accidente…
• Y el médico…Labora en el Call Center…
ITO/BPO Tendencias
• Cambiar, migrar hacia plataformas de integración tecnológica
ESTUDIO 2012América LatinaFrost & Sullivan
¿ Cuales son los nuevos canales qué piensa incorporar en 12/18 meses?
Otras tendencias
• High devices o dispositivos de alta gama.En la región hay 680 millones de equipos y la proyección para 2015 es de 1.000 millones (Impacto directo sobre la cantidad de tráfico en las redes)
• Cloud Computing (Almacenamiento de información en Internet, la NUBE)
Proyección de crecimientoBPO&Oal 2014
Mercado global por Industria
Top Needs by Industry
• De acuerdo a las necesidades que han manifestado los clientes en las encuestas realizadas por consultoras internacionales (IDC, Tholons; Frost& Sullivan), los servicios más demandados globalmente, especialmente desde USA, son:
• Business Data Analytics• Análisis Financiero• Estudios de mercado• Asesoramiento Legal• Life Science: Medical data management
( Validación de bases de datos provenientes de estudios. Chequeo de precisión)
BPO Tendencias y Oportunidades
• Ampliar portfolio de servicios incorporando:
Business Analytics Services (Captura, almacenamiento, procesamiento y análisis de grandes volúmenes de información)Web based Customer Care: Social Media. Mayor énfasis en la inter actuación con el cliente a través de las redes sociales
• Foco en Industrias específicas: Ej. Retail; Industria financiera; Empresas de salud (Health care), Transporte y Logística
• KPO Professional Services: Profesionales especializados (Financieros; Ingenieros / Analistas de sistemas; Abogados; Médicos, Analistas de Procesos)
Beneficios para el cliente• Toma de decisiones correctas/asertivas de
negocios “Right analysis, right decisions”• Benchmarking• Cost per transaction (“Pay per view”)• Reducción de costos / Aumento
de la rentabilidad
Beneficios para el cliente• Optimización de los procesos a través
de empresas que cuentan con especialistas difíciles de encontrar, perfiles profesionales específicos (Talent Management)
Beneficios para el cliente
• Disponer de mayor capacidad interna, para orientarse a funciones de mayor valor para su negocio e incrementar calidad de servicio y costos asociados
Los servicios de BPO en España
Mercado Global
• En 2011, los servicios de BPO, generaron ingresos por USD 153 b de dólares, con una tasa anual de crecimiento proyectada para el período 2012/2015, del 5.6%, donde la facturación aumentaría a USD 191 b de dólares (IDC)
Panorama Regional
Las 4 Horizontales claves
HR
Compras
Finanzas
Customer Care
España: Caso de Éxito
• Empresa de Contact Center Cliente: Entidad BancariaInicio del servicio BPO: Junio 2010
• Servicios primarios: Atender consultas y reclamos
Servicios de valor agregado (BPO):
• FIDELIZACION:
Actualización y segmentación de base de datosDiseño e implementación de Programas de Fidelización
Captación de Clientes
• Recepción y clasificación de solicitudes• Análisis riesgo crediticio• Procesamiento de contratos y altas• Gestión de pedidos y emisión de tarjetas• Entrega de tarjetas (Logística personalizada)
Operaciones
• Gestión de facturación, expedientes, pedidos• Envío y escaneo de información• Procesamiento de transacciones
Resultados• Reducción de costos para el cliente. 31%• Importante aumento en la facturación /
rentabilidad para el Contact Center• Generación de nuevos clientes a partir del
caso de éxito y experiencia adquirida• Al 2012, la entidad bancaria continúa con el
servicio
Caso Éxito Regional• Empresa de Contact Center, con sede en
Argentina, Paraguay y Brasil• Gestión: Desarrollo de una Solución de
Negocios para una cadena de hipermercados.
Debilidades del cliente
• Falta de estructura para implementar el centro de atención al consumidor
• Falta de know how• Alta inversión en tecnología sin resultados • 15 mil reclamos por reposición de stock por mes
Solución• Posiciones exclusivas 7 x 24• Customer Services; Collection; Marketing;
Chat & E-Commerce• Servicios de Consultoría especializada (Control
de calidad, planeamiento, Reporting)• Desarrollo CRM con conectividad móvil• Integración vía Ticketing web (Hábito consumo)
Proceso
El REP envía el ticket al repositor quién lo visualiza en 1 dispositivo .El repositor verifica el Stock y contesta el ticket al REP
• Aplicar toda la experiencia adquirida en los últimos 10 años, y que han llevado a Perú a ser parte de los 3 países más atractivos de la región para las inversiones en esta Industria
• Esa expertis adquirida, permitirá que cada empresa diseñe su plan estratégico e identifique las industrias a las cuales puede ofrecer servicios de valor agregado
• Brindar servicios Off Shore a USA, requierede personal bilingüe, lo cual continúa siendo una gran dificultad
• Sin embargo, no debemos de olvidar la Comunidad Latina residente en USA.
• Conforme los resultados del ultimo Censo, la comunidad latina en USA, está compuestapor 50,3 millones de personas.
DESAFIOS PARA PERU
Foco en el capital más valioso: El Capital Humano:• Revisión de los procesos de R&S• Programas de retención y generación de Talentos• Capacitación
Desafío público/privado
Apoyo gubernamental para:
• La generación de planes de formación de talentos para la Industria (1.200.000 puestos de trabajo en Latam.)
• Programa Nacional de formación de bilingües • Incorporación de formación terciaria para la
Industria en entidades educativas
