Lilian Peña CastilloAsesora del Ministerio de Obras Públicas de Chile

S t D i i b 2011

Creciente demanda por calidad y por mayorCreciente demanda por calidad y por mayor participaciónObsolescencia de paradigmasObsolescencia de paradigmas Calidad del servicio = calidad del producto u obra Experticia técnica es suficiente

El i d d / i “ b ” El ciudadano/usuario “no sabe”Inexistencia de compromisos explícitos de servicio que puedan ser controlados yservicio que puedan ser controlados y exigidos

ra pública debe tener sentido contribuyendo a Teatro Frutillar

sfacción global de necesidades, y con ello a la calidad de vida.

(MOP-Chile, 2009. Estudio de Opinión Pública.)

“Mientras mejor esté el estado de las carreterasCaleta Lirquén

Mientras mejor esté el estado de las carreteras, nosotros vamos a poder hacer mejor nuestro

trabajo”

Qué es el servicio en la obra pública?Qué es el servicio en la obra pública? Los servicios no estaban explícitosMúltiples interpretaciones y aproximacionesEl desafío era poder conceptualizar, consensuar una definición y que fuera operativa p p y q p

Cuáles son los servicios en la obra pública? Quién los defineCómo se miden Cómo se transforman en compromisos explícitosEn qué tipo de obras

CIUDADANIAMANDANTE E t té iCIUDADANIA

Derechos – Necesidades  Intereses ‐ Expectativas

MANDANTE

Definiciones político‐ estratégicas normativas y presupuestarias Brecha 1Brecha 1Brecha 1

Estratégico

uctivo

SERVICIO ESPERADO

ha 4

ha 4

ha 4

ha 2

ha 2

ha 2

SERVICIO COMPROMETIDO

SERVICIO PERCIBIDO

Brec

Brec

Brec

Brech

Brech

Brech

SERVICIO PRODUCIDO

USUARIOExperiencia de servicio

PRESTADORDefiniciones operativas Brecha 3Brecha 3Brecha 3

Satisfacción

Conjunto de funcionalidades y prestaciones queConjunto de funcionalidades y prestaciones que una obra debe proveer a los usuarios durante su

etapa de operación. Las funcionalidades se refieren a los propósitos a los que responde la nfraestructura según el tipo de obra de que se trate, como por ejemplo: Conectividad, Aprovechamiento del recurso hídrico, Protección de la población

dy de sus recursos, entre otros.

Las prestaciones se refieren a las acciones que el prestador de servicio debe realizar para que la obra pública logre las condiciones que han sido definidas p q p g qpara dar cumplimiento a su funcionalidad, y que se encuentran dentro de sus atribuciones y responsabilidades.

Desarrollo territorial sustentableFinPolítica

Conectividad; vial, portuarias yaeroportuaria,Funcionalidades en aeroportuaria, Aprovechamiento de los recursos hídricos

Propósito

C ió

planes y programas

Componentes

Conservación y mantenimiento de las obras

Asistencia en ruta

staciones a nivel proyecto

Atención de usuarios

CIUDADANIAMANDANTEÁmbito Estratégico: Brecha 1

CIUDADANIA

SERVICIO ESPERADOSERVICIO COMPROMETIDO

MANDANTEBrecha 1Brecha 1Brecha 1 • Definición de estándares y niveles

de servicio para los planes regionales de infraestructura (participativos)

SERVICIO PERCIBIDO

Brecha

4Brecha

4Brecha

4

SERVICIO PRODUCIDO

(participativos).• Estudios de opinión pública y de

grupos de interés.• Cuentas públicas• Campañas educativas

USUARIOPRESTADORBrecha 3Brecha 3Brecha 3

Ámbito Productivo: Brecha 2

• Definición de servicios, indicadores y estándares por tipo de obra

nente de Estándares de Servicio. MOP Chile/ 2007, en base al Modelo de las Deficienciasr Zeithlml, Parasuraman y Berry, y al Modelo de Calidad de la Norma UNE – EN 13816 sobre

sporte de pasajeros

y estándares por tipo de obra. • Incorporación de estándares en

instrumentos normativos.• Contratación por estándares y

niveles de servicio.• Fiscalización y evaluación de

desempeño.

Á bit d U B h 3CIUDADANIAMANDANTE

Brecha 1Brecha 1Brecha 1

Ámbito de Uso: Brecha 3• Exigencia al prestador en cuanto

a sistemas de atención e información a usuarios.

SERVICIO ESPERADOBrecha

4Brecha

4Brecha

4

SERVICIO COMPROMETIDO • Gestión de reclamos

“El mejor servicio no es el que tiene “El mejor servicio no es el que tiene menos reclamos, sino aquel que menos reclamos, sino aquel que resuelve mejor las inquietudes resuelve mejor las inquietudes

SERVICIO PERCIBIDO

USUARIO

SERVICIO PRODUCIDO

PRESTADORBrecha 3Brecha 3Brecha 3

de sus clientes”de sus clientes”Ámbito de Satisfacción: Brecha 4• Construcción de modelos de

ponente de Estándares de Servicio. MOP Chile/ 2007, en base al Modelo de las Deficienciaspor Zeithlml, Parasuraman y Berry, y al Modelo de Calidad de la Norma UNE – EN 13816 sobre nsporte de pasajeros

USUARIOPRESTADORCo st ucc ó de ode os deevaluación de satisfacción y calidad de servicio percibida por tipo de obras.

• Plan de mejoras (retroalimentación del sistema)del sistema).

“No existe calidad de servicio si no es “No existe calidad de servicio si no es

Se busca identificar los atributos críticos l ti f ió l ki d ll

x x x10. . .ncuesta orización x

en la satisfacción y el ranking de ellos

¿Cuál es la sensibilidad de los usuarios ante cambios

en los atributos?

1 2 3

Encuesta modelamiento

A través de técnicas ométricas se determinan los

ponderadores a1, a2, a3

C ib ió d l ib l

1 2 10S * * ... *a a a 1 2 10x x xa1, a2, a3

Contribución del atributo a la satisfacción

(importancia relativa)a1-n = PonderadoresX1-n = Atributos

ervicios Atributos Indicadores Estándares

(mín- máx)

Niveles de servicio

1.1

1.2 …

1.1.1

1.2.1 …

2.1 2.1.1

Sobre lo comprometido

Cumple lo Comprometido

Incentivos

2.2 … 2.2.1 …

… 3.1 3.1.1

p

Bajo lo comprometido

Sanciones

3.2 … 3.2.1 …

Soluciones técnicas y de procesos

Modelo de evaluación social provisión de servicios Modelo de negocioTarifa

Implementación de planes de mejora Modificación de manuales de

Seguimiento y monitoreoDefinición de los mecanismos para el seguimiento y evaluación de los planes de mejora implementados.

ó ó

Detección de oportunidades y problemasTalleres de trabajo con actores involucrados

Modificación de manuales de operación y reglamentos de servicio de contratos en explotación.

Ajustes a la definición de servicios y estándares en nuevos contratos.

Aj t l di ñ

Evaluación periódica de los principales proyectos y tipos de obra (cada 2 años)

Modelo de evaluación* Modelo predictivo que relaciona calidad percibida con la satisfacción (función de

actores involucrados.

Revisión de exigencias contractuales.

Levantamiento de información de la operación de los servicios para complementar la

l ió d i

Ajuste en los diseños para atender requerimientos de los usuarios.

Requerimientos de coordinación de prestadores

Definición de estrategias comunicacionales(

satisfacción)

* Distingue entre tipos de usuarios

* Identifica los atributos más relevantes.

* Con 2 encuesta de modelación y una de

evaluación de usuarios

Obras Viales (2009) Aeropuertos (2010) Conectividad zonas aisladas

modelación y una de evaluación (2010)

uación de atributos en Carreteras Concesionadas

* La diferencia para completar el 100% en cada atributo corresponde al porcentaje de respuestas

aluación de atributos relevados por pasajeros de t R i lropuertos Regionales

n definiti an definitiva………..