Libro Tecnica Ventas Calandrelli GanarOpciones

8/10/2019 Libro Tecnica Ventas Calandrelli GanarOpciones

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Dir.Nac.Derechos de Autor Exp.38953 del2-2-2000

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DéjemePensarlo...

(La objeción más temida por losvendedores)

Las Técnicas De Venta 2008.El manejo de las objeciones y la “Llave Nelson”de Cierre, armas eficaces para la venta personal,la venta telefónica, Telemarketing, la venta pormailings, por e-mail o en sitios de Internet o laVenta en Salón.

Matías J. Calandrelli

Este libro llega a usted por gentileza de www.GanarOpciones.com

La mayor fuente en español de estrategias, tácticas y secretos para Vender Más








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PROLOGO

La profesión de Ventas es la única en la que uno determinacuanto quiere ganar, cuantas horas por día quiere trabajar ycuantos días por semana desea dedicar.

Hay otras formas de hacer fortuna pero el arte y ciencia de la Ventaes una ruta infalible.

Siempre que haya un producto o servicio nuevo, de ciertacomplejidad, se requerirá un vendedor profesional, en un salón deventas, por teléfono, por correo, por Internet o visitando personalmente al cliente.

La gente no compra características de un producto. Compra susbeneficios.

Siempre que haya un producto o servicio nuevo habrá quedeterminar cuales son sus características diferenciales y quebeneficios aporta al comprador. El vendedor profesional dominaesta habilidad.

La idea de este libro es además de formar “Profesionales deVenta”, la de formar “Profesionales del Trato”.

Los primeros harán una carrera exitosa económicamente en elcampo comercial; los Profesionales del Trato, además de triunfaren el campo de las ventas verán mejorar las relaciones personales

con sus amigos, su familia, con sus jefes y sus subordinados y sedestacarán del resto de la gente.

Serán elegidos siempre para representar al grupo al que pertenezcan, para dirigir los equipos deportivos, ocupar la presidencia de los clubes y las instituciones en que actúen.La venta es un oficio que requiere una gran flexibilidad decomportamiento. Cada cliente es diferente y los argumentos a favorde un producto no serán percibidos de la misma manera por todos.




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Cuando un vendedor aprende e memoria su argumentación,solamente tendrá éxito con una parte de la clientela, aquella que sedejaría convencer también por una grabación, y se perderá todo elresto.

Después de más de 30 años de experiencia en la formación y

conducción de equipos de venta, he aprendido a reconocer yclasificar las características de estos líderes además de reconocer,casi a primera vista, a un vendedor profesional.

La diferencia entre un “vendedor profesional” y un “vendedor deprofesión” es abismal.

Es la misma diferencia que existe entre el campeón de tenis de suclub, que a lo mejor tiene 20 años y parece jugar maravillosamente,y cualquiera de los Top 1000 del tenis profesional que lo derrotaríafácilmente.

Si tomamos un fuerte jugador de rugby y medimos el impacto deuna trompada, medida en un aparato especialmente diseñado paraesto, que se encuentra en todos los clubes de box, veremos que sugolpe rara vez llega a las 20 libras. Casi cualquier boxeador profesional golpea más de 80 libras.

Seguramente usted maneja su auto desde hace muchos años y seconsidera un buen volante. ¿Cómo se sentiría tomando una curvacerrada a más de 300 Km. por hora?

¿Y cómo se llega a ser un “Profesional” de algo? Cualquiera de losque hemos catalogado como profesionales, entrena de 4 a 6 horasdiarias para practicar todas las técnicas que necesita paraincorporarlas en forma automática, para no tener que pensarlascada vez!Cuando aprendimos a manejar un auto seguramente teníamos quepensar cada movimiento.




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Pisar el embriague, poner la primera (¿dónde estaba?), pisarlentamente el acelerador a medida que aflojamos el embriague.... yal mismo tiempo mirar el tráfico de adelante, vigilar el trafico deatrás y de los costados por los espejos, no olvidar las luces, losguiños, los peatones que cruzan la calle, los semáforos, anticiparlos movimientos bruscos de los otros conductores, leer los carteles

indicadores en la calle y los indicadores internos del auto, y todo ala vez! Parecía imposible.

Sin embargo, después de muchas horas de manejo en ciudad orutas podemos hacer todo a la vez y además ir conversandointeligentemente con nuestro acompañante, a la vez queescuchamos música.

Porque ya hemos incorporado a nuestro comportamiento todas lastécnicas necesarias. No somos conductores profesionales defórmula uno pero manejamos bien.

En Ventas hay unas 50 técnicas que se utilizan, más otras 20técnicas para completar al Profesional del Trato.

En este libro veremos solo una parte de estas técnicas, para hacereste libro más digerible.

Pero como en todas las cosas, si dominamos a la perfección lastécnicas más importantes y las practicamos, puedo asegurar allector que nunca volverá a ser el mismo.

Si quiere vender, aprenda a preguntar A pesar de las “fórmulas mágicas” pregonadas por muchosespecialistas que recorren el mundo, no hay una única manera

“correcta” de vender. Cada venta es un proceso creativo único. La gente tiene diferentes necesidades, tendencias y experiencias.

Thomas A. Freese, consultor, fundador y presidente de QBSResearch Inc. , una consultora especializada en metodología de




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ventas, motivación del comprador y estrategia comercial, tienetambién su recomendación. Sin embargo, Secrets of Question Based Selling (QBS, o “Los secretos de la venta basada en preguntas”), el libro que acaba de sacar a la venta, no presenta unafórmula rígida o inflexible sino el esqueleto de una estructura de procedimiento que usa la pregunta como principal herramienta y

disminuye el riesgo de fracaso.El proceso de venta, dice, tiene un solo objetivo: cerrar la venta. Silo que usted hace motiva al candidato a responder favorablemente,usted se acerca a su meta. Si lo que usted hace motiva al candidatoa responder desfavorablemente, usted se aleja de su meta.

Las preguntas pueden reducir los riesgos

La hábil utilización de las preguntas puede ayudar a mejorar la tasade éxitos, dice Freese. El libro introduce una metodología, quellama de estratificación conversacional , que utiliza el poder de las preguntas. En síntesis, analiza cómo usar preguntas para reducirdos de los mayores riesgos que atentan contra una venta: el rechazoy la discrepancia.

Rechazo. Una forma de reducir el riesgo de rechazo es usar lateoría “del termómetro”, o sea enviar sensores y ver el tipo derespuesta que se obtiene. Sería, por ejemplo algo así como preguntar: “¿Le puedo hacer una pregunta?” Si la persona contestaque sí, entonces ya se obtuvo permiso para proseguir,

Otro ejemplo, tomado del extremo final del proceso de venta, o seadel momento cuando el vendedor está tratando de llegar al cierre.

En lugar de exigir un sí o un no a la propuesta – que podríaempujar al candidato a responder con un “no”, el vendedor podríadecir algo así: “Sr. Fulano, usted ya ha estado estudiando nuestra propuesta durante algún tiempo. ¿Le parecería sensato que pensemos en sentarnos a resumir los detalles?”

Discrepancia. La palabra alude a la tendencia de la gente acontradecir automáticamente lo que otra persona dice. Y ése es otroobstáculo para el éxito de una venta. Y en este caso, tanto vendedor




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como candidato pueden ser culpables de discrepancia, conresultados igualmente desastrosos.

Discrepancia – que el autor define como “una tendencia instintivade las personas a resistir, rechazar o responder de maneracontraria” – parece ser un reflejo emocional casi universal.

Y la discrepancia también ocurre en la venta. Si usted pregunta aalguien: “¿Lo agarro en un buen momento? Probablementecontestará cautelosamente con algo como : “Eso depende de lo quenecesite”. Pero si usted se anticipa a la discrepancia, formulará la pregunta de esta forma “¿Lo agarro en un mal momento?”, quetiene muchas más probabilidades de obtener como respuesta “No,está bien. ¿qué necesita?” Esta es una técnica conocida como“revertir lo positivo”. Al formular la pregunta en negativo, se ponea la gente en actitud de responder de manera positiva.

Otras estrategias para desarmar este reflejo de discrepancia son:

Hacer más preguntas y menos afirmaciones. Las preguntas son másdifíciles de refutar que las afirmaciones porque invitan a la gente ahacer un aporte a la conversación. Esto le ayuda a ampliar sudiálogo con el cliente.Crearse credibilidad. Los candidatos son por naturaleza muycautelosos con los vendedores que no conocen. Si usted aumenta sucredibilidad, reducirá en el otro la necesidad de resistir.Aprovechar la curiosidad. Si alguien es curioso, querrá saber más.La curiosidad neutraliza el reflejo de discrepancia. QBS sediferencia de otros métodos de ventas porque trata de crear unaconversación de beneficio mutuo entre comprador y vendedor. Altomarse el tiempo que hace falta para provocar la curiosidad delcandidato, hasta la venta más común va a tener mucho másimpacto.




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He ordenado este libro en los siguientes temas:

Consideraciones Generales

El Proceso De Una Venta

LAS TÉCNICAS DE VENTA

1. Los Entornos

2. Los Beneficios

3. La Técnica del SI

4. La Técnica de Los Acuerdos Parciales

5. La Técnica del Nombre

6. La Técnica de la Reputación que Justificar

7. La Estructura y desarrollo de una Venta (AIDA)8. El cierre de la Venta

9. El Manejo de Objeciones

10. Tipos de Objeciones

11. Cuando manejar las objeciones

12. El Loop Simple de la Venta

13. El Umbral de Resistencia a la Venta

14. El Loop Completo

15. Mecanismos de Reacción

16. La Venta Telefónica

17. Algunos Consejos para mailings, Internet, etc

18. El laboratorio de Ventas

19. La Venta en Salón

20. Datos del Autor




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CONSIDERACIONES GENERALES

Antes de entrar de lleno en las técnicas de venta, veamos como esel mercado con el que seguramente nos vamos a encontrar.

En más de 30 años de analizar resultados de ventas, mis propiasventas, las de mis vendedores, la de los vendedores de mis clientesde consultoría y el intercambio con otros colegas he llegado a laconclusión de que al enfrentar a un posible cliente (prospecto)vamos a encontrarnos con alguna de estas cinco aproximadastipologías

5% NUNCA5% SIEMPRE20% QNP20% PNQ

50% OBJETIVO5% NUNCA

Hay un 5 % del mercado que se compone de personas que nunca orara vez compran algo.Odian comprar y odian aun más que les vendan. Son esas personasque hasta la ropa, los trajes , las corbatas se la compran sus esposas.El vendedor profesional los reconoce y no pierde su tiempo

5% SIEMPREHay otro 5% del mercado que se compone de personas que gozan

comprando. Compran cuando pueden, casi cualquier cosa que les pongan delante. Compran para sí y para los demás. Todosconocemos a alguna de estas personas. Por ejemplo los vendedoresgeneralmente son grandes compradores. Se tientan fácilmente.

20% QNPQNP en la jerga de los vendedores profesionales, significaQUIERO PERO NO PUEDO.




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Lo importante a tener en cuenta con este segmento, es que significaquiero pero no puedo HOY. Hay una tendencia en los vendedoresen no volver a contactar a este tipo de prospecto pues lo dan por perdido. Grave error.

No puedo HOY porque estoy cambiando el auto, tengo una

inspección impositiva, se me casa una hija... puede haber milrazones. El prospecto dirá “quiero pero no puedo” y en realidadestá diciendo quiero pero no puedo ahora.Es responsabilidad del vendedor l o de su supervisor asegurarse que pasado un tiempo se lo vuelva a contactar.

20% PNQEste grupo es muy similar al anterior. Realmente dice “puedo perono quiero HOY”. No quiero hoy porque tengo un problema de familia, societario, de

salud, de viaje, hay algo que necesita toda mi concentración.Es responsabilidad del vendedor o de su supervisor asegurarse que pasado un tiempo se lo vuelva a contactar.

50% OBJETIVO

Finalmente nos queda este 50% de los prospectos, ya seanempresas o personas, sobre los que tendremos que vender.

Sumado al 5% que compra siempre, tenemos un segmento del

55% sobre el cual trabajar.Por eso cuando un vendedor se jacta de que cierra 8 ventas de cada10 visitas (“Factor de Conversión” del 80%) no se lo creo.Estadísticamente es casi imposible.

Un vendedor está frente a un cliente, vendiendo, que es lo quemejor sabe hacer, menos de un 20% de su tiempo. El otro 80% del




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tiempo se invierte en conseguir la entrevista, prepararla, preparandoinformes, capacitándose, etc.

Las empresas modernas utilizan las técnicas que ofrece elMarketing Directo (mailings, telemarketing, Internet, inserts,catálogos, etc. o combinaciones de estas herramientas) para revertir

esos porcentajes y conseguir que el vendedor esté un 80%vendiendo y un 20% ocupado en el resto.

Sólo así se puede obtener un factor de conversión del 80% o más.

Esto nos ha permitido en algunos casos triplicar o cuadruplicar laventa con la misma cantidad de vendedores!




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EL PROCESO DE UNA VENTA

Para que se produzca la venta de algo, tiene que haber unacombinación de dos factores básicos que son: el Conocimiento del producto o servicio y la Necesidad.

Es función del vendedor, a medida que transcurre la relación, dehacer Conocer al prospecto las características y beneficios del producto y detectar o crear la Necesidad del mismo.

Normalmente, estos dos factores se ejecutan simultáneamente. Se

va explicando el producto, y en el diálogo se crea o detecta lanecesidad.

A veces la mera existencia del producto o servicio crea lanecesidad.

Hace 10 años no teníamos necesidad de un teléfono celular, porquetodavía no se había inventado. Una vez inventado, se empezaron a

Conocimiento

e

cesidad

VENTA




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descubrir sus beneficios y hoy día es necesario, y para algunos,imprescindible.

Hace 20 años no necesitábamos una PC porque prácticamente noexistía. Y así gran cantidad de productos.




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¿QUÉ VENDO?

Esta es una pregunta clave que muchas empresas no sabenresponder y que no reflejan en su publicidad o en suscomunicaciones.

Si vendo Colchones, no vendo 2500 resortes helicoidales, como proclaman algunos fabricantes. Vendo Descanso, vendodespertarme sin dolor de espalda o tal vez vendo buen dormir.

Cuando vendo un VOLVO estoy vendiendo seguridad. Si vendoun Mercedes Benz vendo Prestigio, Lujo, Comodidad

Por eso, lo primero que debe hacer un vendedor profesional esestablecer y definir con claridad QUE VENDO?. Para esto es degran utilidad juntarse con los vendedores en lo que llamamos unLaboratorio de Ventas, donde analizaremos este y otros temas.




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LAS TECNICAS DE VENTA

1.- LOS ENTORNOS

El Entorno GEOGRAFICO

El concepto de territorio personal suena como un conceptoaplicable únicamente a los animales. Todos los animales marcansu territorio, lo patrullan y lo defienden de otros machos de suespecie.

El tamaño del territorio depende fundamentalmente del hábitat enque el animal se ha criado. Un león en cautiverio marca como propio un territorio de unos pocos metros a la redonda. Un leónsalvaje en el Africa, marca un territorio de un radio de 50 Km. Lo patrulla permanentemente y lo defiende con su vida ante la

invasión de otros machos ajenos a su manada.Los seres humanos tenemos la misma inclinación biológica adelimitar nuestro territorio y el vendedor debe esto tener muy claro para no despertar sentimientos de agresión o antagonizar a su prospecto.

También el tamaño del territorio depende del hábitat natural decada persona. Así en las ciudades de muchos habitantes, nuestroterritorio es mucho más pequeño que el del habitante del campo.

En la ciudad, para saludar estrechando la mano, nos acercamos bastante a la otra persona e incluso a veces tocamos su brazo con lamano libre.

En las ciudades del interior del país esa distancia es bastante mayory en el campo, el vendedor rural sabe que no debe bajar de suvehículo hasta que el puestero lo invite a ingresar a su territorio.




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Los niños, los objetos, los animales,Los seres humanos tenemos la inclinación instintiva a definirciertos objetos como parte de nuestro territorio. Así en nuestra casatenemos nuestro sillón predilecto y en nuestro escritorio tenemosalgunos objetos que no podemos soportar que alguien los toque.

Curiosamente, en general no nos damos cuenta de qué es lo que nosmolesta de algunas personas y bien puede haber sido la sensacióngenerada al sentirnos invadidos por su intrusión en nuestroterritorio.

Hay madres que no se molestan cuando alguien acaricia a su niño.Hay otras que no les gusta. Lo mismo con nuestras mascotas, perros o gatos.

Lo mismo sucede con algunos objetos de nuestro escritorio.

La invasión de un territorio provoca en el invadido una variaciónimportante en lo que se llama el Campo Vital.

Un Campo Vital Positivo es indispensable para establecer una buena relación y crear un ambiente propicio para el cierre de unnegocio.

Al sentirse invadido se producen cambios fisiológicos importantes.Se aumenta la frecuencia de los latidos del corazón, se aumenta lasecreción de adrenalina porque el cuerpo se prepara para luchar o para huir, aumenta la frecuencia del parpadeo, la presión sanguínea

y todos esos cambios afectan negativamente al Campo Vital.Es lo que los jóvenes denominan “tirar buenas o malas ondas”,“buenas vibraciones”, etc.

El hacinamiento aumenta el estrés y el estrés aumenta lapropensión a la violencia.




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La policía, que sabe esto, la primera medida que toma ante unaturba enardecida es intentar disgregarla, deshacer los grupos paradisminuir el estrés y en consecuencia el nivel de violencia.

Por eso el ser humano ha desarrollado normas de conducta para losespacios necesariamente hacinados como los subterráneos,

colectivos o ascensores.

Instintivamente las personas reclamamos el espacio del centro.

Cuando entramos a un cine, y hay un asiento ocupado en el mediode la fila, buscamos un lugar equidistante entre el asiento ocupadoy el pasillo; estamos marcando un territorio y nos molesta cuandoalguien ocupa el asiento vecino, aún cuando la buena educaciónnos impide demostrarlo.A veces nos levantamos y buscamos otro asiento.

Cuando vamos a colgar alguna prenda en un perchero, tratamos de buscar un gancho que tenga los vecinos libres. Nuevamente buscamos distancia.

Las zonas de espacio se dividen aproximadamente en:

La Zona Intima reservada a nuestros amigos y parientes: hasta0,50 m.La Zona Personal para gente que conocemos: de 0,50 m hasta 1m.La Zona Social: clientes, proveedores (plomero, electricista, etc.)

de 1 m a 3 ms.La Zona Pública: más de 3 metros.

El vendedor profesional sabe reconocer los síntomas de invasión ylos evita cuidadosamente a fin de lograr un Campo Vital Positivo.

La noción de Territorio




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Como lo enseña Edward Hall en su obra, ciertos lugaresrepresentan para nosotros territorios seguros o inseguros.Cuando actuamos en el territorio del cliente nos encontramos enuna situación de inseguridad, y esto a veces nos hace adoptar unaactitud un poco agresiva. Cuando el vendedor pide permiso paracolgar su abrigo en la percha, en realidad está solicitando permiso

para compartir el territorio de su cliente. Si se instala colocando pertenencias o documentos sin permiso, será percibido como“invasor”

En la venta “puerta a puerta”, el vendedor da un paso atrás encuanto le abren la puerta. En primer lugar retroceder ayuda a nointimidar al cliente y por otra parte se lo está invitandogestualmente a salir de su territorio y si franquea el umbral de su perta es una buena señal de interes o curiosidad.

En las tiendas

En una tienda o comercio, la situación territorial es inversa ydebemos esforzarnos por “dar seguridad”, aunque es obvio que en principio es más conveniente concluir la venta en el territorio delvendedor y no en el del cliente, donde su atención y su interés pueden ser fácilmente distraídas.

Las vidrieras de las tiendas deberían estar preparadas de tal manera,colocando artículos o prendas en el umbral, que ya no se sabrá muy bien cuál es el adentro y cuál es el afuera del establecimiento.La eliminación de esa “frontera” consigue más fácilmente que el

cliente, que está mirando la vidriera, se encuentre sin darse cuentaadentro de la tienda ( territorio del vendedor)

2.- LOS BENEFICIOS

He dicho que la gente compra beneficios.




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Entonces es importante saber detectar los beneficios de un producto o servicio.

El primer paso es analizar las características de un producto ytransformarlas en beneficios para el comprador.

Veamos un ejemplo que se utiliza en casi todos los cursos deventa en todo el mundo.

Consiste en hacer el siguiente ejercicio entre varios aspirantes avendedores:

1. Se elige como producto un lápiz. Un clásico lápiz de madera,con mina negra y goma en la punta.

2. Se van pasando el lápiz de mano en mano y cada uno enumerauna característica (y debe recordarla) tal como:

• Es de madera• Tiene mina negra adentro• Tiene goma de borrar en el otro extremo• Es cilíndrico• El exterior es de color negro• Etc.

Inevitablemente en algún momento, uno de los participantes va acometer el clásico error de confundir Característica con Opinión.

La opinión de un vendedor sobre un producto no vende. Una

opinión puede generar un debate, es discutible, el cliente puede noestar de acuerdo. Los beneficios venden. Y los beneficios surgende las características del producto y no de las opiniones, porquelas opiniones son subjetivas y pueden ser debatidas.

Por ejemplo:

Caso 1este lápiz es liviano (concepto subjetivo = opinión)




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Como vemos, de una sola característica pueden surgir varios beneficios.Podemos dar el dato y luego el beneficio o dar el beneficio ydespués aclarar el dato.

Esta forma de frasear los beneficios lo llamamos “Beneficioporque Dato”

Beneficio 2• Lo reconozco fácilmente porque sobresale del portalápices.

Mide 8 cms.• Me sirve como apuntador porque mide 8 cms.• Va a durar bastante tiempo porque mide 8 cms (sería mejor un

dato más concreto, como “ puede escribir una línea de 2675metros de longitud porque tiene una mina de 8 cms. delargo”)

Beneficio 3• Puedo escribir en letra más pequeña porque su trazo es de 0,5

milímetros

Hay que decir el beneficio y el dato, porque el prospecto no se vaa detener a pensar ¿en qué podrá beneficiarme esta característica?

La importancia de los datos precisos es enorme.

En la venta inmobiliaria se cae muchas veces en el error llamado

“pensar con el bolsillo del vendedor”.

He escuchado decir “Tiene un salón grande” o bien “el dormitorio principal es enorme”

¿Qué quiere decir grande o enorme?




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EL DESEO NO ES SIEMPRE SUFICIENTE PARA DECIDIRCOMPRAR.Puede no ser mi mejor momento, puedo aguantar y empezarA disfrutar de lo que deseo un poco más adelante.

Necesito, si es posible, generar ambas cosas:

DEBO DETECTAR O CREAR LA NECESIDAD Y GENERAREL DESEO.

Recordemos que no existe una compra, aún la de necesidad dondeno intervenga un impulso de compra.Le señal de un impulso llega al cerebro 3000 veces más rápido queuna señal racional.Más adelante veremos técnicas para generar el deseo.

NECESIDAD IMPLICITA VS. EXPLICITA

Muchas veces, el prospecto nos revela alguna de sus necesidades, pero lo hace de una manera ambigua, no específica. Lo que sí nosestá manifestando claramente es que existe una necesidad.

Cuando esta manifestación no es clara, la llamamos necesidadIMPLÍCITA.

Cuando conseguimos aclararla e identificarla más claramente, lallamamos una necesidad EXPLICITA.

¿Cómo conseguimos la transformación?

Como siempre, en ventas, con una pregunta. Por ejemplo:

- “ N o estoy conforme con el servicio que me presta mi Banco!”Obviamente, ahí hay una necesidad para satisfacer. Pero cuál?

- “¿Qué es lo que no le satisface del servicio de su Banco?




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- “Los resúmenes de cuenta me llegan demasiado tarde. Siempredespués del día 5 o 6 de cada mes!”

(Ya hemos transformado la necesidad implícita en explícita.)

-“En ese caso, nuestro soft de Gestión sería su solución ideal

porque... etc., etc.”

¿Todos los beneficios tienen el mismo impacto de Venta?

No. Depende del prospecto que tenemos delante.

Antes de reunirnos con el prospecto, deberíamos elegir el tipo de beneficio que consideremos más apropiado para esa persona.

Y si no lo conocemos o no sabemos mucho de él, o es una venta

telefónica, el vendedor debe estar atento a las reacciones del prospecto cuando enumeramos beneficios.

No solamente depende del prospecto sino también del medio queestamos utilizando para vender.

Si la venta la está realizando una carta de un mailing, algunos beneficios suenan diferentes o son más fáciles de explicar que si esuna oferta por televisión, Internet o venta personal.

¿Vamos a enumerar todos los beneficios?

Normalmente no tendremos tiempo o espacio. Por eso al armar undesarrollo de ventas tipo, en el Laboratorio de Ventas, debemosseleccionar cuidadosamente cuales son los principales, los másaplicables al mercado objetivo, etc.

Un criterio de selección de beneficios es:

Si pudiera decir un solo beneficio, cual sería?




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Y si pudiera agregar un segundo beneficio, cual sería?

Y así iré armando un ranking de beneficios

Y vamos a disparar los beneficios elegidos uno atrás de otro?

No. Enumeraremos algunos, surgirá alguna objeción (despuésveremos como se maneja) y así a lo largo del diálogo con el cliente posible, iremos ampliando la lista de beneficios.

Siempre nos vamos a guardar algunos para cuando se inicie elCierre de la Venta.

Y siempre que un beneficio sea “oferta especial”, debemospresentarlo diciendo:

“Esta semana, podemos ofrecerle...”, o bien “El precio, hoy , esde...”

Nos va a servir más adelante, en el cierre de la venta.

¿BENEFICIO PARA QUIEN?

Muchas veces los vendedores caen en el error de pensar en lo que aellos les atrae del producto, en vez de tener presente en todomomento, que el beneficio que será apreciado es el beneficio parael prospecto.

En USA se vende una traba de corbata que dice WIIIFM

Y significa “What Is In It For Me?”

En español debería decir QHEEPM

Y significa “¿Qué Hay En Esto Para Mí ?”




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Es una característica esencial del ser humano que nadie semueve, ninguna acción se inicia, nada se compra o se vende si nose satisface este requerimiento.

Porque todos los actos se realizan para cumplir con un objetivo personal, ya sean actos comerciales, culturales, afectivos o actos de

caridad.

Si detrás de la acción no se vislumbra ningún objetivo acorde conlas necesidades individuales, la acción no se realiza, excepto bajoenorme presión.

Recordemos este principio cuando destacamos o elegimos beneficios.

El beneficio debe ser siempre para el comprador, no para elvendedor.

Y no pensemos con “el bolsillo del vendedor”

Dale Carnegie, en su famoso libro de “Cómo ganar Amigos”,utilizaba esta anécdota para ilustrar la importancia de que el beneficio fuera claramente percibido como “para el cliente”. Decíaasí:

“A mí me encanta pescar. A mí me encantan las frutillas con crema. Sin embargo, cuando voy a pescar, en lugar de poner frutillas

con crema en el anzuelo (que me encantan), pongo lombrices queme parecen repugnantes”




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3.- LA TECNICA DEL “SI”

Para hablar no sólo movemos los músculos de la lengua sino queutilizamos todo el cuerpo.

Es necesario mover unos 700 músculos para decir NO

Sólo se mueven unos 70 músculos para decir SI.

O sea el esfuerzo de decir SI es 10 veces menor.Decir NO constantemente es agotador.

Y si no, preguntémosle a cualquier madre, al fin del día; ya no tienefuerzas para decir NO a sus hijos y termina con ganas de decir SI acualquier cosa que le pidan.

Pero la vida nos enseña, y a las mujeres mucho antes, que decir que

SI a todo es muy peligroso.Por eso, antes de salir de casa, nos armamos para decir NO y ponemos todos los músculos necesarios en tensión.

Y estamos preparados para decir NO a todo. “No sé de que se trata pero NO”

La técnica del SI se basa en este principio:

por aquello de que los músculos que no se usan se ablandan y si no

se usan nunca se atrofian, debemos hacer que una persona diga SIvarias veces para que le resulte más trabajoso decir NO.

Esta técnica se conoce como “Buscar el cuarto SI”

Hay dos clases de SI. El SI tácito y el SI explícito.

Obviamente en el SI explícito la persona abordada debe pronunciarla palabra SI.




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En el SI tácito la persona asiente internamente, está de acuerdo, sinnecesariamente decir la palabra SI.

Los vendedores utilizan esta técnica, generalmente para obtener los primeros minutos de una entrevista.

Vendedor - Buenos días, es usted el Sr. González? (primer SIexplícito)

Vendedor - Usted es el Gerente de esta Empresa (segundo SIexplícito)

Vendedor - Que linda oficina! (tercer SI, tácito)

Vendedor - Puede concederme 5 minutos de su tiempo? (buscamosel cuarto SI)

Esta técnica se utiliza a lo largo de todo el desarrollo de una venta

¿Y funciona siempre?

No. A veces no funciona.

¿Funciona muchas veces?

Si. Absolutamente!

En la empresa editorial Grolliers, que tiene más de 100.000vendedores, utilizan como práctica permanente la técnica del SI.

Ningún empleado de esta empresa contesta que SI a nada, si antesno le hacen decir SI por lo menos 3 veces.

Basado en el principio de que las técnicas se automatizansolamente cuando se usan permanentemente, es que en todos los




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equipos de venta que he formado, dirigido o asesorado, heinstaurado o intentado instaurar LA SEMANA DEL SI.

Esto significa que cada tanto tiempo se decreta la SEMANA DELSI y todos exigimos que cada empleado haga lo mismo que enGrolliers.

O sea NO REGALAR EL SI, que los vendedores automaticen la búsqueda del cuarto SI.




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4.- LA TECNICA DE

“LOS ACUERDOS PARCIALES”

Cuando lo que debemos explicar es muy extenso o lo quedebemos explicar es muy complejo, sucede que al final de la

explicación, cuando intentemos obtener el cierre de la venta, elcliente no recuerda nada de todas las explicaciones que ledimos.

Uno de los servicios más difíciles de vender es el TiempoCompartido.

El Sistema de Tiempo Compartido es de por sí muy complicado.

A la persona que no domina el tema le cuesta mucho entender elconcepto de “comprar una semana”.

¿Qué significa “comprar una semana?”. ¿Qué estoy comprando?¿Cómo que una semana flotante?

Además de aclarar esto, hay que explicar al comprador el conceptode “Intercambio”¿Qué significa eso de ceder mi semana en una época y utilizar esasemana en otro período y en otro lugar?

No todos los vendedores entienden claramente el concepto deIntercambio, mucho menos los posibles clientes.

Y por si esto fuera poco, los complejos de Tiempo Compartido quese venden, están casi siempre en Lugares remotos, que el clienteno siempre conoce, y que hay que explicar.

Por ejemplo donde queda Cancún, como es, como son las playas,donde se puede alquilar un auto, que vida nocturna tiene, qué haycerca de este Complejo y donde hacer las compras, etc. etc.




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Además de todos, el Complejo en sí mismo debe ser explicado.Con fotos, videos y explicaciones, debemos transmitir como son lashabitaciones, el servicio, la comida, la pileta de natación, canchasde tenis, salones, seguridad, servicio de mucamas, equipamiento decada unidad... no termina nunca!

Cuando termina mi desarrollo de venta, que puede durar de 2 a 3horas, el cliente ya no recuerda nada de lo que se le dijo y por lotanto no puede tomar una decisión.

La técnica de los Acuerdos Parciales funciona de esta manera:

Cuando termino de explicar como funciona el Sistema de TiempoCompartido, busco un acuerdo parcial, un acuerdo de lo queexpliqué hasta ahora.“Estamos de acuerdo en que el Sistema es ingenioso? ¿Que uno puede comprar solamente el tiempo que va a utilizar, una, dos o

tres semanasLuego pasamos a explicar el concepto de Intercambio. Cuandotermino busco otro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar.

“¿Verdad que es bueno no tener que vacacionar siempre en elmismo lugar o en la misma época del año gracias al Intercambio?

Luego pasamos a explicar como es el lugar. Cuando termino buscootro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar y mostrarle.

“¿Coincide conmigo en que Cancún es un lugar paradisíaco? ¿Yque es ideal para descansar y disfrutar de la naturaleza?

Luego pasamos a explicar como es el Complejo. Cuando termino busco otro acuerdo parcial de lo que acabo de explicar ymostrarle.




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“¿Estamos de acuerdo que es muy agradable descansar en unComplejo 5 estrellas? “Y que suerte que tiene 4 canchas de tenis,a Ud. Que le gusta tanto!”

Cuando he terminado EL CLIENTE NO RECUERDA TODOLO QUE SE DIJO, PERO RECUERDA QUE ESTUVO DE

ACUERDO CON TODO!

Y entonces está más preparado para tomar una decisión.

Esta técnica es absolutamente indispensable cuando el producto oservicio que vendemos es complejo o muy extenso y se componede varias partes o etapas, como en el caso del tiempo compartido.

Esta técnica es sumamente útil aunque el tema no sea muy extensoo complejo, porque de todos modos el cliente nunca va a recordartodos los beneficios que le hemos mencionado.

Pero podrá recordar que siempre estuvo de acuerdo en que eran beneficios importantes!




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5.- LA TECNICA DEL “NOMBRE “

En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona,animal o plantaEL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO

NOMBRE.

El ser humano es egocéntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con él mismo.

Para cada uno el tema más importante es hablar de si mismo, sufamilia es la que más le importa, su salud, su fortuna, sus problemas.

Cuando uno mira una fotografía en la que hay muchas personas, primero se ubica a si mismo y después observa a los demás

personajes de la foto.El Vendedor Profesional, que por supuesto conoce esto, utiliza elNombre de la otra persona, varias veces a lo largo de un desarrollode venta.

Y consigue tres efectos importantes.

1.- El uso del Nombre predispone positivamente.

Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su

nombre, parece un mensaje impersonal, recitado de memoria,dirigido a cualquiera. Esencialmente, predispone mal, es descortés.

Es como esas cartas de mailing que comienzan:“Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprenderáetc. etc. ..”

Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predisponefavorablemente, la “ablanda”.




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Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es cortés.

Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocidoy que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuandola otra persona recuerda nuestro nombre. Nos predispone bien queel otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuestro nombre

A muchos nos da un poco de vergüenza volver a preguntar elnombre de una persona recién presentada, cuando no lo hemosentendido bien de entrada.

Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Nique le pregunten como se deletrea o de que origen es.

Peor es continuar una conversación sin poder nombrarlo y más aun,si el que pronuncia nuestro nombre, lo hace correctamente.

Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas demailings que en una sola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12veces, de tal forma que el cliente termina pensando “me parece quevoy a tener que cambiarme el nombre”

2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.

Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro léxico, debemosutilizarlo por lo menos 10 veces.

A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que unlocutor empieza a utilizar una misma palabra una y otra vez. Parecehaberse enamorado de esas palabra.Lo que está haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ellola repite muchas veces.

Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestramemoria, y seguramente lo recordaremos con más facilidad cuando




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lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso sucede en el mismocontexto.

3.- El poder del Nombre

El nombre es un “stopper”.

Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en unareunión (generalmente hablan las dos a la vez) una manera decortar la discusión para intercalar una idea o una palabra esgritando más fuerte que los dos juntos.

La otra manera, mucho más efectiva, es pronunciar el nombre deuna de las personas que discuten y veremos que en la mayoría delos casos esta persona se detiene y nos mira.

Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simultáneamente. Pero si alguien pronuncia

nuestro nombre lo distinguimos de entre todos los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunque nose estén dirigiendo a nosotros.

Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige amenazadoramente y gruñendo hacia nosotros, nosencantaría saber como se llama.

Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente.

4.- Los sustitutos del Nombre

Cada generación de jóvenes crea sustitutos del nombre.Utilizan nuevos códigos, al punto tal que a veces, una conversaciónrápida entre dos adolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 años mayor.

Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevasincorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jóvenes.




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Desde las más inocentes “Maestro, Jefe, Tío,” hasta las máselaboradas como “ Fiera, Máquina, Chabón, Turbina, etc.”

A las personas les gusta escuchar su propio nombre y nosustitutos.

5.- ¿Y que pasa con el Tuteo?

Entre los muy jóvenes está bien que se tuteen aunque no seconozcan.

En algunos comercios las empleadas muy jóvenes tienden a tutear atodo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.

Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto.

A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados

de “Usted” los envejece o les indica que han sido percibidos como“viejos”.

Entonces, ¿Cuál es el mejor tratamiento?

Está bien el tuteo entre muy jóvenes.A la gente mayor hay que tratarla de “Usted”, excepto cuando esta persona nos dice “ No me trates de Usted que haces sentir viejo”En este último caso, debemos cambiar el trato rápidamente.

Lo peor que he escuchado alguna vez en casos así, es “Ay, no

puedo tratarlo de Vos. Me cuesta mucho” en cuyo caso estamosreconociendo decididamente que el cliente nos parece viejísimo.

6.- La semana del NOMBRE

Como recomendamos con otras técnicas, la mejor forma deincorporarlas es la utilización frecuente, la práctica.




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En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir “LASEMANA DEL NOMBRE”, cada tanto tiempo.

Cada vez que se dirijan a otra persona, deberán utilizar su nombre.Si no lo pronuncian, la otra persona no debe responder.

Hay sistemas mnemotécnicos para recordar nombres yapellidos. Esto está fuera del alcance de este manual práctico, perose recomienda su aprendizaje y práctica.




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6.- LA TECNICA DE“LA REPUTACION QUE JUSTIFICAR”

El ser humano necesita la aprobación de los demás.Y esa necesidad de aprobación lo hace actuar de acuerdo a sureputación.

Todos tratamos de justificar la reputación que nos atribuyen. SeaBuena o Mala.

Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nosdigan “Vos que tenés fuerza, no me llevarías esta valija?” Y ahísalimos nosotros arrastrando bultos enormes.

Nosotros hacemos lo mismo con los chicos “Vos que sos joven yágil, no subirías de una corrida que me dejé las llaves en elsegundo piso?”

Y ellos hacen lo mismo con nosotros “Vos que sos buenito, no mecompras un xxx?”

Y también simulamos una excesiva torpeza con las tareas de la casa porque son las mujeres las que tienen la reputación de saber de esascosas.

Como profesor de Marketing en la Universidad de Belgrano, habíauna parte de la materia que trataba “Estadística”, para calcular eltamaño mínimo representativo de una muestra, para proyectar el

resultado de un test, para calcular los punto de equilibrio o seacuánto debe vender un vendedor para amortizar la suma los gastosFijos que me genera (sueldo o viáticos, aportes, et.) más los gastosVariables (comisiones, premios, etc.)

Me llevaba tres o cuatro clases, es decir tres o cuatro semanas,cubrir este punto-Un día pensé: si yo enseño una técnica para que los clientes seconcentren y compren más, por que no aplicar la misma técnica de




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la “Reputación que justificar” para que se enfoquen, se esfuerceny así poder enseñarles lo mismo pero en menos tiempo.Entonces, preparé un discursito para conseguir ese resultado,aplicando esta técnica.

“Ustedes que ya están por recibirse, están en un momento de su

potencia mental como probablemente nunca más vuelvan aigualar.Tienen una capacidad de concentración extraordinaria porqueestán entrenando su cerebro desde hace casi o más de 20 años,en el jardín de infantes, la primaria, el secundario y los últimos 4años de esta carrera. La capacidad de concentración o de atención de un adultonormal es de no más de 45 minutos seguidos, sin descansar, peroUstedes, hoy, pueden concentrarse hasta 4 horas seguidas sin parar. Además ya han tenido Análisis Matemático I y II, en los primeros

años, Contabilidad, Matemáticas Financieras por que son muybuenos en el manejo de los números, Entonces si se concentrancomo me consta que pueden en lugar de estar cuatro semanascon el mismo tema, podemos aprehenderlo en una sola clase demáxima concentración. Estoy seguro que esto que viene lo van aentender al vuelo”

Invariablemente observo que los alumnos se enderezan, se sientanmás al borde del asiento y es como si viera antenas que se levantany les salen de sus cabezas.

Y he podido comprobarlo, en los exámenes parciales o finales, quela comprensión de este tema era mucho más profunda y clara quecuando se desarrollaba en varias clases, porque a la semana habíaque repasar la primera clase, en la siguiente ya se habían olvidadocosas de la primera y les resultaba más difícil entender, etc.

Los banqueros tienen reputación de ser muy fríos y calculadores y por eso actúan con mucha frialdad en el Banco. Seguramente en




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sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con susesposas y sus amigos. Están justificando su reputación.

Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a losgritos. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos yafectuosos con sus esposas y sus amigos. Están justificando su

reputación.

El Vendedor Profesional utiliza esta técnica para reforzar laatención de un cliente, para estimularlo a que tome una decisión,etc. por ejemplo:

“Usted que entiende de números, seguramente apreciará estebeneficio...”

“Usted que está acostumbrado a tomar decisiones importantescon mucha rapidez...”

“Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad...”

He mencionado que el ser humano trata de justificar la reputaciónsea buena o sea mala.

Por eso lo peor que podemos hacer con un chico es presentarlocomo “este es el vago de la casa”. Seguramente será un vago todasu vida.

Hubo un famoso criminal llamado John Dillinger, declarado en

USA como “El Enemigo Público Numero 1”El FBI lo persiguió durante muchos años y finalmente lo mataron ala salida de un cine. Murió en los brazos del agente del FBI que lo persiguió desde el principio, diciendo: “ Nunca hice mal a nadie. Fue la sociedad la que me obligó”

Dillinger asaltaba Bancos.




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A veces en el momento de salir del Banco con el dinero robado, seacordaba que era el enemigo público Número 1, el más malo,entonces retrocedía y ametrallaba a todos los presentes.Tenía que justificar su reputación.

Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle :

“ Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta...”

“Sospecho que debe muy difícil venderle algo a usted..”

“Seguramente no tendrá mucho tiempo para atenderme, siendoUsted una persona tan ocupada”

El cliente tratará de justificar todas estas reputaciones queciertamente no nos convienen.




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7.- EL DESARROLLO DE UNA VENTAA.I.D.A.

No existe ninguna venta, ya sea

• Por vendedor

• Por carta• Por teléfono• Por catálogo• Por radio• Por televisión• Por autoservicio• Por Internet• Por gráfica• Por vía pública

…que no deba cumplir los cuatro pasos que plantea AIDA.

AIDA es una de las estructuras más antiguas y más probadamenteeficaces sobre las cuales estructurar el desarrollo necesario paracerrar una venta.

Los cuatro pasos del AIDA son

A TENCIONI NTERES

D ESEOA CCION

En la venta personal hay un paso previo , del que nos ocuparemosal tratar la VENTA EN SALON, en el Capítulo 17 Este paso previo es el de SONDEO, con lo cual el AIDA setransformará en SAIDA (Sondeo, Atención, Interés, Acción)

ATENCION




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La venta se parece mucho a la “seducción” de una pareja, de unhombre hacia una mujer o viceversa.

Si un hombre entra en una reunión y divisa una mujer que noconoce y le atrae mucho, se esforzará por acercarse, y trataráfinalmente de conquistarla.

Pero lo primero que tiene que hacer es atraer su Atención pues sino se “conecta”, nada sucederá.

Si no atraemos la atención de la otra persona, jamásentablaremos ni siquiera un diálogo. Y entonces ni hablar deconquista.

El hombre tratará de atraer la atención de esa mujer, de la maneraque a él le parece que será más atractivo: Diciendo frasesinteligentes, exhibiendo sus músculos o su elegancia o revoleando

las llaves de su Porsche. Tratará de mostrar, lucir o exhibir lo queél piensa que es su mayor atractivo.

Y la mujer hará otro tanto. Exhibirá su simpatía, su radiantesonrisa, su figura estupenda o sus lindas piernas. La minifalda máscorta o la frase más inteligente.Tratará de lucir lo que ella considera que es su mayor atractivo.

En ventas sucede lo mismo.

Un aviso de TV debe llamar la Atención antes que nada. Los

primeros 5 segundos son claves. Si no miramos el televisor, todolo que sigue se perderá.

En una carta de mailing, el primer párrafo debe llamar nuestraatención, de lo contrario no seguiremos leyendo y el mailing irá alcanasto.

Las primeras 25 palabras del vendedor sellarán su suerte frente aun cliente.




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En la venta por teléfono la primera frase decidirá si el clienteseguirá escuchando o colgará.

En Ventas, para llamar la atención se pueden usar muchastécnicas pero la más simple y efectiva es: Una promesa de

beneficio importante.

“Si practican lo que enseñamos en este curso NUNCA SERAN LOS MISMOS”

“¿ Sabía Ud. que podemos bajar sus costos a la mitad?”

“ Lo llamo para confirmarle que desde ahora su empresa puedecomunicarse por la mitad de precio”

“ Esta carta le explicará cómo duplicar sus ventas. Por favor, lea

atentamente”En muchas Agencias de Publicidad, algunos avisos TV y Radio se prueban ante un auditorio de chicos que están distraídos jugando yque son ajenos al producto que se publicitará.

Si el aviso no consigue que los chicos levanten la mirada hacia laTV o “paren la oreja” hacia la radio, entonces ese aviso “no llamala atención” y los primeros 5 segundos deben ser modificados.

En gráfica, sabemos que la mirada del lector entra por la parte

superior derecha y sale de la página por la parte inferior derecha.Por eso los diarios y revistas cobran más por las páginas impares.

Los avisos de gráfica también deben cumplir los 4 pasos mínimosde AIDA, pero el primero es conseguir la ATENCION.

Cinco formas de provocar curiosidad:




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1. Preguntas provocativas. No desestime el poder de frases como“¿Sabe qué?”. Ese tipo de preguntas, por naturaleza, hacen que lagente se detenga y se pregunte porqué dice usted eso.

2. Información incompleta. Transmita sólo la informaciónsuficiente como para que los candidatos quieran hacerle más preguntas.

3. Vaga sugerencia del valor. Si su producto o servicio podría serusado para ayudar al candidato a ahorrar dinero o reducir plazos,sugiera esta solución sin dar demasiados detalles.

4. Novedad y exclusividad. Así como la “teoría del rebaño” seapoya en el hecho que a nadie le gusta quedarse afuera, mostraralgo nuevo y brillante tiene un atractivo tremendo.

La teoría del rebaño

Un método efectivo de crear curiosidad utiliza lo que Freese llama

la “teoría del rebaño”. Esta teoría está basada en el miedo básicoque los humanos sienten a que los dejen afuera.

Si la mayoría de las empresas en una industria parecen interesarseen un determinado producto o servicio, otras empresas también sevan a interesar. Use entonces sus ventas a otras empresas de lamisma industria como punto de partida mostrando que usted haresuelto problemas similares en otra organización. En lugar deconfiar en los testimonios del “consumidor feliz”, QBS transmite lasensación de “esto se viene con todo” al indicar que si tantos otrosestán interesados en su producto, debe ser porque hay una buena

razón.Demuestre su credibilidad

Una vez que ha logrado despertar la curiosidad de su interlocutor yque consiguió su tiempo y su atención, podrá fijar un foro de ventaQBS, o sea un momento y un lugar para reunirse con el candidato ycomenzar la verdadera venta de su producto o servicio. El foro deventa es, entonces, el lugar donde se produce la acción.




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En ese foro, su primera prioridad será demostrar su credibilidad; esdecir, transmitir una impresión favorable al candidato sobre suconfiabilidad, credibilidad y competencia. La credibilidad es clave para su éxito como vendedor /a, porque si usted es incapaz deestablecer credibilidad al principio del proceso, es improbable quelogre cerrar la venta. QBS muestra cómo hacer esto: estrechando el

alcance de sus preguntas al principio de la relación, y luegoampliándolo una vez que ha ganado la confianza del candidato.Veamos esto con un ejemplo.

Pregunta equivocada para el comienzo.

“Hola, señor Fulano, mi nombre es Juan Pérez, de Financial Planners of America. ¿Cuáles son sus objetivos y metas financieras para los próximos cinco años?” (La pregunta está mal porque es demuy amplio alcance y no tiene una contestación fácil).

La primera pregunta debería ser siempre: “¿Puedo hacerle una

pregunta?”. Si el candidato dice “sí”, entonces puede comenzar adisparar preguntas de diagnóstico.Veamos una conversación de muestra:

Vendedor: “¿Cuántos servidores de archivos tiene instaladosactualmente?”Candidato: “Tenemos 22 servidores en el centro y siete en elanexo.”Vendedor: “¿Su topología de red es Ethernet o Token Ring?”Candidato: “Ethernet”.Vendedor: “¿Está usando Microsoft NT o Novell?”Cantidado: “Microsoft”.Vendedor: “¿Versión 3.X o 4.X?”

La conversación ya está enganchada. Esas preguntas de diagnóstico permiten que la conversación continúe sin presionar a loscandidatos a que divulguen más de lo que quieren.

Descubra las necesidades de los compradores




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Al comenzar haciendo preguntas que requieren respuestas cortas,usted se gana el derecho de hacer preguntas más directas, probandocon preguntas que le permitan descubrir las necesidades de suscandidatos. La gente compra un producto cuando lo ven como unasolución a sus necesidades. Su deber es descubrir esas necesidades.¿Cómo hacerlo? A medida que va avanzando de las preguntas

generales hacia las más específicas, usted acerca el enfoque de suinterrogatorio para hacer blanco en las necesidades del candidato.

Para poder identificar esas necesidades, usted debe comprender ladiferencia entre necesidades latentes y activas. Las necesidadesactivas ocurren cuando los candidatos se dan cuenta de que ya noestán satisfechos con el status quo; las necesidades latentes sonaquellas que el candidato todavía no ha reconocido. Si usted logradescubrir las necesidades latentes y transformarlas en activas,aumentará su probabilidad de éxito.

Presentar soluciones

Entonces habrá llegado el momento de presentar soluciones. Éstees un momento de vital importancia en el proceso de la venta, en elcual usted educa a su candidato sobre el valor de la solución de su producto o servicio. Por lo general esto tiene lugar en una presentación de ventas ante varias personas.

Cuando usted hace una presentación de ventas, el método que propone Freese sugiere que use al público para que le ayude adefinir problemas. Y esto lo conseguirá haciéndoles una preguntadisparadora: “¿Hasta qué punto es esto importante?”. Si todos estánde acuerdo en que ese tema es importante, usted lo coloca en la pizarra. Luego de definir dos o tres temas importantes, ya está la“agenda común”. Y de ahí en adelante sus planteos apuntarán asolucionar aspectos de esa agenda común.

INTERES




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En Ventas, el Interés se despierta Enumerando Los BeneficiosPara El Cliente.

En este punto es donde el conocimiento del producto esimportante.

Cuando un vendedor conoce su producto profundamente, sabe los precios de memoria y conoce a la competencia

• Parece más profesional• Maneja mejor las objeciones• Actúa con más seguridad y aplomo• Descubre más beneficios• Combina mejor el rango de precios del cliente• Puede detectar artículos marcados erróneamente• Puede comparar precios con la competencia• Puede comparar mercadería, marcas, productos, servicios• Atiende al cliente mejor que sus competidores

Nadie es más duro con un vendedor que un cliente que conoceel producto mejor que el vendedor

El vendedor que sabe TODO de su producto es un EXPERTO.El que lo DICE TODO es UN PLOMO.

Esta enfermedad de abrumar al cliente con datos técnicos nosolicitados se llama “Tecnósis”

Ya hemos visto todo lo referente a los beneficios de modo que noinsistiremos en el tema, pero recordemos que la gente comprabeneficios (QHEEPM)

DESEO




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Con los beneficios yo puedo despertar el interés de una personahacia mi producto o servicio, pero eso no significa que la personasiente el deseo de disfrutar de esos beneficios.

La única manera de despertar ese deseo es conseguir que la personase imagine disfrutando de esos beneficios.

Acá la palabra clave es “IMAGINESE”

Supongamos que yo estoy vendiendo una estadía en el hotel en uncentro invernal. Tengo dos maneras de decirlo.

Diálogo 1“Ud. podrá instalarse en el salón del hotel, frente a la chimeneahogar que queda al lado del bar y observar a los esquiadores porla ventana.”

Diálogo 2“ Imagínese cuando esté sentado frente a chimenea mirando el fuego, que tiene esa cosa hipnótica que uno no puede sacar lavista, sintiendo ese calorcito en las mejillas, ese agradable olor dela leña encendida, oyendo el chisporroteo de la madera y el “clinclin” del hielo en su vaso de whisky...”

Habrán observado que es mucho más fácil excitar la imaginacióncuando apelamos a los 5 sentidos.

Voy a repetir la frase del diálogo 2, marcando la apelación a cada

sentido.“ Imagínese cuando esté sentado frente a chimenea mirando el fuego que tiene esa cosa hipnótica (vista) que uno no puede sacarla vista, sintiendo ese calorcito en las mejillas (tacto) , eseagradable olor de la leña (olfato) encendida, oyendo elchisporroteo (oído) de la madera y el “clin clin” del hielo (oído)en su vaso de whisky...”




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Obviamente no con todos los producto o servicios se puede apelar alos 5 sentidos. Apelaremos entonces a los más que podamos.Debemos conseguir que el cliente nos acompañeimaginariamente a vivir el producto que le estamos vendiendo.

Para vender una computadora en una oficina no podríamos apelar a

los 5 sentidos (imagínese el olorcito a plástico, el ruidito de lasteclas, etc.) pero sí le podemos hacer imaginar una situación:

- Sr. Pérez. Imagínese que son las 5 de la tarde, Ud. está a punto de salir de su trabajo, lo llama su jefe y le dice:

“Pérez, necesito que me prepare un Flujo de Caja conun plan Financiero y de Ventas para los próximos 24meses y con unos Gráficos, porque mañana a las 8a.m. tengo que presentarlo ante el Directorio de la Empresa.

Y Usted NO TIENE ESTA COMPUTADORA. Ud., sólo dispone

de un bolígrafo y papel. ¿Qué va a pasar?Ud. va a trabajar toda la noche y a la mañana siguiente, sinhaber dormido y con los ojos inyectados en sangre, va a entregarun trabajo desprolijo, seguramente lleno de errores y con gráficosinexactos. Pero ahora imagine que USTED SÍ TIENE ESTACOMPUTADORA. Abre su laptop, abre el programa Excel, diseña unas columnas yunas filas, escribe algunas fórmulas repetitivas, unas macros,una tabla dinámica, y a las 6,30 de la tarde está en su casa,habiendo entregado un trabajo espectacular. Y al día siguiente

llega bien descansado, a tiempo para escuchar los aplausos ensala del Directorio.

En este último ejemplo, no solamente le hemos hecho imaginar losbeneficios de poseer el producto sino también los perjuicios deNO tenerlo




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Sólo si conseguimos que el cliente se imagine disfrutando del producto o sufriendo por no tenerlo, entonces podremos despertarel deseo.

8 El cierre de la Venta

ACCION

Estrategias de cierre QBS

(QBS = Question Based Selling = Venta basada en Preguntas)

Ésta es una de las etapas más riesgosas en el proceso de venta, porque la mayoría de los vendedores /as piden una definicióndemasiado pronto en el proceso de la venta. QBS no cree en laconveniencia de usar tácticas de alta presión para lograr que losclientes compren algo que en realidad no quieren. Los clientes sonmás inteligentes que nunca y se van a retirar si se sienten presionados o abrumados. El proceso de QBS es lograr que elcliente vaya avanzando en el proceso sin que el vendedor lo tengaque arrastrar.

Secrets of Question Based Selling Thomas A. FreeseSourcebooks Inc.

En este último paso del Cierre se definirá el resultado de la venta.

Hay un gran mito con el cierre de la Venta. Se usan muchas frases para describir el cierre o la falta de cierre de venta.

“A este vendedor le falta remate”.“Vende muy bien pero no sabe cerrar” (sino sabe cerrar una ventano sabe vender)“La venta de este producto es fácil, pero es muy difícil derematar”




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“Tratar a un cliente en el momento de cierre es como tener unpajarillo aprisionado en nuestras manos. Si apretamos fuerte loahogamos. Si apretamos demasiado poco, se vuela.”

Recordemos la anécdota del viejo cacique que tenia gran fama desabio. Un guerrero, dispuesto a desacreditarlo, con las manos atrás

de su espalda, le preguntó frente al resto de la tribu:“Tengo en mis manos un pichón de gorrión. Ya que eres tansabio, dime si está vivo o está muerto”

Por supuesto si el cacique decía “vivo” pensaba estrujarlo con susmanos hasta matarlo y si decía “muerto” pensaba mostrarlo intacto.Y el sabio jefe respondió:

“la vida de ese pájaro está en tus manos”

El resultado del cierre con nuestros clientes está en nuestras manos!

Hay algunas recomendaciones para el cierre, que son conocidascomo:




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LAS REGLAS DE ORO DEL CIERRE

1. Haga la pregunta de CIERRE2.- La pregunta ¿éste o aquel?3.- El “martillo de terciopelo”4.- Salga

5.- El primero que habla pierde.6.- No modifique su actitud.7.- La técnica de la solicitud.

1. Haga la pregunta de CIERRE

Cuando en los cursos de venta, preguntamos:¿Por qué creen que a tantos vendedores les cuesta cerrar unaventa?, la respuesta es:“Por que los vendedores no se atreven a hacer la pregunta de

cierre”

¿Y por qué tantos vendedores no se atreven a hacer la preguntade cierre?“Por temor al rechazo!”

¿Y por qué hay tanto temor al rechazo?

“Por que cuanto mayor ha sido el esfuerzo físico, psíquico y entiempo invertido en el desarrollo, tanto mayor es el temor alrechazo.”

He comparado la venta con la seducción amorosa donde tambiénexiste el temor al rechazo que impide la pregunta de cierre.Cuanto mayor ha sido el esfuerzo invertido en parecer inteligente,agradable, ingenioso y sexy, tanto mayor será el temor al rechazo.

Hay una sola manera infalible de que no nos rechacen....Es no hacer la pregunta de cierre.




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La pregunta de cierre hecha como alternativa cumple dosfunciones:

a).- Una función es la de evitar que el cliente piense en comprar ono comprar sino incitarlo a que piense en comprar la variante A

o comprar la variante B, pero siempre en comprar.

b) - La segunda función es que con este tipo de frase, ya estamosdando por sentado que la decisión ha sido tomada.

Es lo que en inglés se conoce como el sistema “Give it done” o sea“delo por hecho”

Debo destacar que la pregunta de cierre de dos opciones, debeincluir razones importantes para optar por alguna de ellas.

En realidad si yo lo planteo como: “¿prefiere recibirlo el viernes oel lunes?”, lo más probable es que al cliente le de lo mismo, con loque no consigo obligarlo a concentrarse en las opciones.

Pero si yo lo planteo de una manera más elaborada, que lo obliguea detenerse a pensar, lo sumerjo en la decisión de comprar A ocomprar B, pero siempre en comprar. Por ejemplo:

- ¿Prefiere recibirlo el viernes, así tiene todo el fin de semana pordelante para estudiar y adaptarse a este producto, o prefiererecibirlo el lunes que ya estará de vuelta su socio y pueden

aprender a usarlo juntos y además le entra la factura en elejercicio del mes siguiente?

3.- El “martillo de terciopelo”

Cuando hablamos del martillo de terciopelo, lo hacemos paradiferenciarlo del concepto brusco de “Un palo y a la bolsa!” que propugnan algunos vendedores.




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Utilizamos un martillito, pero de terciopelo.

En efecto, el momento del cierre requiere de un cierto grado dedeterminación del vendedor, de un pequeño empujoncito. Esto seconoce en la jerga de ventas como el “principio de autoridad”

El hecho de hacer la pregunta en el modo “Sí o Sí” ya implica unacierta dosis de presión.

Una de las razones más importantes para usar esta forma de actuares que el cliente necesita compartir la responsabilidad de ladecisión con alguien, en este caso con el vendedor.

El compartir parte de la decisión con alguien, facilita el cierre yademás le da al comprador el derecho de tener quién reclamar si norecibe la satisfacción prometida.

4.- Salga

He visto caerse muchas operaciones ya cerradas porque elvendedor no se retiró en cuanto se cerró la venta.

El comprador, mentalmente, no da por cerrada la venta hastaque el vendedor se retira y desaparece el pedido o la orden detrabajo o el cheque de la seña.

A veces el cliente, una vez tomada la decisión, desea celebrarlo con

el vendedor tomando un café, un whisky o algo por el estilo. Enese caso el vendedor debe decir:

“Encantado de celebrar esta operación con Ud., pero ahora meespera un cliente a pocas cuadras de acá; le entrego unainformación que le prometí y regreso en 15 minutos.”

Cuando el vendedor se retira con todos los papeles, recién entoncesel cliente, mentalmente, da por cerrada la operación.




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Mientras el vendedor está delante del cliente con todos los papelesse corre el riesgo de arrepentimiento, de que surja una nueva duda,de que se cometa el error de sobreventa que ya explicaremos másadelante.

Por supuesto que cuando la venta transcurre en un comercio osalón de venta, el vendedor no puede salir y dejar al cliente a cargodel negocio. En este caso, de todos modos debe hacer desaparecertodos los papeles de la compra y llevarlos a la administración paraque el cliente dé mentalmente la compra por hecha.

5.- El primero que habla pierde.

Este es un axioma conocido en la jerga de los vendedores profesionales:

Una efectuada la pregunta de cierre, el primero que hablapierde.

Es tremenda la presión que ejerce el silencio. Si el vendedor nohabla, el cliente después de unos minutos se ve en la necesidad dedecir algo.

Y en ese instante, ante la presión del silencio, el cliente se sientemás inclinado a decidirse que en cualquier otro momento.

He presenciado situaciones reales en que el silencio se mantuvo

durante casi un minuto. Y en verdad ese minuto parece unaeternidad.

Cuando el primero en hablar es el vendedor, denotará su ansiedad por cerrar, y eso espanta al cliente y le demuestra que su posiciónes más fuerte.

6.- No modifique su actitud.




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El vendedor sabe que el proceso de ventas AIDA lo llevainevitablemente a la pregunta de Cierre. Y eso lo pone tenso.Y esa tensión se transmite al cliente.

Siempre recomiendo a los vendedores que tengan a mano todos loselementos de cierre.

Desde el comienzo de la entrevista, es conveniente que loselementos de cierre tales como planos, folletos, en especial laSolicitud de Pedido estén a la vista.

Una señal de compra que da un cliente es cuando toma en susmanos el producto, o el folleto y la mejor señal es cuando toma lasolicitud de reserva o la orden de trabajo.

La misma lapicera con la que llenarán la solicitud de pedido,deben tenerla en la mano todo el tiempo, usarla para señalar

cosas del folleto o del pedido.Esto impide que cuando se aproxima el momento de cierre,introduzcan la mano en el saco para sacar la lapicera como si fueraun arma. Esto espanta al cliente.

7.- La Técnica de la Solicitud

El llenado de la solicitud, es en si mismo una técnica o pregunta de

cierre.-“¿Ponemos la solicitud a su nombre o al de la Empresa?”-“¿Su inicial del medio es “F”?”-“¿El tipo de sociedad es S.A. o es SRL?”

8.- ¿Cuándo debemos actuar?




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Cuando el cliente Afirma...... Actúe

Antes de terminar con el AIDA, suele suceder que el cliente yaconoce el producto o servicio, y a medida que hablamos afirmaentusiasmado cada beneficio que mencionamos.

En ese momento podemos intentar un Cierre. En realidad se llamaun Mini Cierre.

Adelantemos una pregunta de Cierre: “¿Cuál prefiere llevar?¿La heladera celeste o la blanca?”

Cuando el cliente Vende.... Actúe

Suele también suceder con el cliente que ya conoce el producto oservicio, que en cuanto empezamos a enumerar beneficios, nosempieza a vender a nosotros!

Obviamente, le “compraremos”.En ese momento debemos intentar un Mini Cierre.

Cuando el cliente Pregunta..... Contestar Solo lo Necesario.

Cuando ya hemos desarrollado la venta y estamos “firmando”, elcliente puede ir haciendo preguntas aisladas

Debemos contestar sólo lo necesario. De lo contrario corremos el peligro de la sobreventa.

-“¿Este precio incluye el IVA?”-“Si. Está incluido.”

Pero si contestamos de más, corremos éste peligro de sobreventa:

-“¿Este precio incluye el IVA?”




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-“Si. Está incluido. Y además puede deducirlo del impuesto a las ganancias y olvidé decirle que puede incluirlo en el balanceanual como Pasivo no corriente”

-“Ah!. Yo de eso no entiendo nada. Mejor esperemos a que loconsulte con mi contador!”

Cuando el cliente discute con su pareja o socio... No intervenir!

Cuando le estamos vendiendo a una pareja, pueden ser esposos, pareja, socios, hermanos, amigos, que discute entre sí por lacompra, obviamente hay uno que está a favor de la compra y otroque está en contra.

Es obvio que si los dos desean comprar ya estaríamos negociandoel cierre de la ventaEs obvio que si los dos están de acuerdo en NO comprar, ya me

habrían echado o se habrían ido.ES CASI IRRESISTIBLE LA TENTACIÓN DE APOYAR ALQUE NOS CONVIENE.Hay que morderse la lengua y no intervenir de ningunamanera.

Al primer amago de intervención, estamos tomando partido poruno de los dos, contra el otro. Inmediatamente estrecharán filas ytendremos a los dos en contra nuestro!

En estos casos hay que hacer como los políticos, o sea hablar sindecir nada ni comprometerse.

“Los dos tienen razón”, “Es algo que deben resolver entreustedes”, etc.

Hay una anécdota famosa de un presidente de Méjico, elLicenciado Echeverría, que fue abordado por los periodistas al bajar de un avión, llegando del extranjero.




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9.- EL MANEJO PROFESIONAL DE OBJECIONES

• La primera objeción aparece en general en forma de unapregunta

“¿Y este autito es rápido?”

“¿Mi personal aprenderá a usar esta nueva máquina?”

“Me temo que este servicio no es para mí”

“¿No es un poco caro?”

• La objeción es una buena señal de Compra

Si me ofrecen un producto que no tiene ningún interés para mí, que

no tiene nada que ver conmigo, no me interesa objetar ni preguntarnada.

No voy a discutir si el precio es alto o la financiación es cara, o porel plazo de entrega.Simplemente no me interesa.

Solamente si tengo algún interés comenzaré a pelear por misbeneficios.

De manera que antes de continuar con el proceso de la Venta

veremos como se manejan las Objeciones.

• Cuando el cliente compra después de presentar variasobjeciones se queda más tranquilo.

Está más seguro de su compra, es improbable que se arrepientacuando aparezca una duda después de haberse ido el vendedor.




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Podrá defender su decisión ante la crítica, a veces envidiosa de susamigos o parientes.




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Los 7 pasos del Manejo de Objeciones

1. Escuchar atentamente sin interrumpir2. Clarificar3. Repreguntar4. Aceptar enfáticamente

5. Contestar la objeción6. (condicionar la respuesta, Llave Nelson)7. Loop

1.- Escuchar atentamente sin interrumpir

Esta la parte más difícil del manejo de objeciones. Porque la verdades que en general NO SABEMOS ESCUCHAR.

• Todos sabemos oír. Pocos sabemos escuchar

• Escuchar no es esperar turno para hablar!

• Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabrapor palabra!

Para demostrar que hemos escuchado bienPara descubrir cuál es la verdadera objeciónPara ponernos del mismo lado del cliente

• Winston Churchill, uno de los políticos más importantes delsiglo XX, decía:

“ No es posible simular que uno escucha. La gente se da cuenta”

Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos están escuchando.Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferiorabandonado a la fuerza de la gravedad...

El cliente también se da cuenta.




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Está demostrado que

• A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamosatentamente

• A los 30 días se recuerda sólo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debeser practicado todas las semanas, porque sino al mes recordaremossólo un 10% y al siguiente mes el 10% del 10%, o sea un 1%.

• Escuchar bien es “Calidad de Atención” porqueESCUCHAR es ANTICIPARSE.

• En los buenos restaurantes de calidad el mozo seANTICIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antesde que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

• En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien sacaun cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca unencendedor.

• No podremos manejar bien una objeción sino la hemosescuchado bien.

La agencia Walter Thompson realizó un estudio entre 100 personasque habían seguido en su totalidad una serie de TV llamada“Vientos de Guerra”, que si bien en la Argentina no tuvodemasiado éxito, fue un boom en Europa y USA.

El estudio consistía en preguntar (sin ayuda, recordación noasistida) qué empresas habían hecho publicidad dentro de estaserie.El resultado fue• Avisos de Volkswagen 19%• Avisos de Kodak 32%• Avisos de Prudential Seguros 32%




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Para descubrir cuál es la verdadera objeciónPara ponernos del mismo lado del cliente

La mejor forma de asegurarnos es repetir la objeción lo mástextualmente posible, palabra por palabra.

“Lo que Ud. desea saber es si... (Repetimos la objeción)”

“A ver si le he entendido bien: a Usted le preocupa.... (Repetimosla objeción)”

“Muy buena pregunta. Ud. piensa que.... (Repetimos laobjeción)”

“Excelente. Se ve que Ud. conoce el tema! Su duda es....(Repetimos la objeción)”

Un ejercicio que recomendamos a los equipos de venta es quecuando se reúnen para hacer lo que he llamado LaboratorioComercial, practiquen ejercitar la memoria auditiva.

Esto se logra cuando alguien lee un largo párrafo de un diario orevista y todos los participantes lo escriben, reproduciendo lo másfielmente posible todo lo que se leyó.

La otro forma de practicar y verificar el progreso es el famoso juego del “teléfono roto”, donde el párrafo se le susurra al oído del primer participante, quien a su vez se lo susurra al vecino y así

hasta llegar al último.Es cómico ver el grado de deformación que sufre el párrafo inicialdespués de transmitirse a través de 5 o 6 personas, porque nosabemos escuchar..

La disminución de esa deformación, después de cierta práctica, serála medida de nuestra mejora en aprender a escuchar.




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Una buena de manera de que el cliente amplíe los motivos de suobjeción, es repetir la última parte de la objeción pero en tonode pregunta!

“ No puedo decidir nada. Estaré fuera de la ciudad”

“.... estará fuera de la ciudad?”

“Si. Lo que pasa es que mañana estoy saliendo para Jujuy portrabajo y estaré fuera un mes! ( hemos conseguido másinformación sobre la objeción)

“ No estoy seguro con esta máquina sofisticada si mi personalsabrá manejar este equipo”

“ ...si su personal sabrá manejar este equipo?

“Claro. No tengo personal técnico en mi empresa y yo no me doymucha maña ( Hemos conseguido más información sobre laobjeción)

“¡Me parece muy caro!”

“¿Le parece caro?

“Si. En este momento no podría contar con todo el dinero”

( hemos conseguido más información y además es una objecióndiferente)

También el clarificar le permite a veces, al cliente, ajustar laobjeción.

- Todos los comercios son unos vivos que cobran demás!- ¿Todos los comercios cobran demás?- Bueno, no todos pero muchos lo hacen.




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El cliente ajustó la objeción.

3.- Repreguntar

La técnica de la repregunta no la encontrarán en ningún libro deventas. Es el resultado de la práctica en el manejo de objeciones de

ventas, elaborada con cientos de vendedores, a lo largo de muchosaños.

Sin embargo, es la herramienta más efectiva para desactivar unaobjeción agresiva o muy tajante.También es indispensable en la atención de quejas o reclamos.

La repregunta es un método utilizado por los psicoanalistasguestálticos para llegar al núcleo del problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?

Se asemeja mucho al conocido método Socrático; el método queusaba Sócrates con sus discípulos para que ellos llegaran solos a laverdad, por medio de una larga serie de preguntas.

La forma más fácil de explicar esta parte es con algunos ejemplos.Vamos a imaginar dos escenarios; uno sin repregunta y otro con repregunta.

La escena transcurre en un salón de venta de autos. Hay unauto Fíat 600, un vendedor y un comprador que está con lalapicera en la mano, a punto de firmar un cheque.

Escenario 1 (sin repregunta)

Comprador – “una última preguntita. ¿Este autito es rápido?

Vendedor – “ Por favor. Así como lo ve, tiene un motorcito quees un balazo. No vio que siempre andan rapidísimo con granagilidad como lauchas, por entre los autos grandes!!




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Comprador – “Ay! ¿Sabe que me lo temía? No lo voy a comprar porque es para mi hija!

Y qué puede hacer el vendedor.¿ Desmentirse? ¿Decir que seequivocó? ¿Decir que mintió?

La venta está perdida!

Escenario 2 (con repregunta)

Comprador – “una última preguntita. ¿Este autito es rápido?

Vendedor – “¿Por qué le preocupa la velocidad?O bien

“¿La velocidad es muy importante para Usted?”

Comprador – “Es que es para mi hija!

Vendedor – “Bueno. Es un Fíat 600. No da más de 80Kms porhora en una ruta. Pero para moverse por la ciudad es ideal y es losuficientemente ágil como para que no lo aplasten desde atrás”

Veamos otros ejemplos tomados de la realidad.

Está por cerrarse la venta de una semana de TiempoCompartido en Bariloche, en un Complejo de 24departamentos, ubicado en el KM. 24, cerca del Llao Llao.

La compradora, una mujer sola está por firmar el contrato, losdólares están sobre el escritorio, está todo listo y la compradorapregunta:

Compradora – “ Dígame María. Son 24 departamentos. ¿Es unlugar tranquilo?”




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Vendedora – (SIN HACER LA REPREGUNTA) “ Por supuesto Angélica! Si bien son 24 departamentos, son 6 módulos de 4departamentos cada uno. Además como es un terreno en pendiente, están en 4 nivelesdistintos. Usted ni se entera que hay otra gente!”

Compradora – “ Ay María. ¿Sabe que me lo temía? Yo soy sola ytengo muchos problemas para relacionarme con otra gente. No lovoy a comprar”

La venta se perdió. María era una de las mejores vendedoras y eralas más sorprendida de haber olvidado de hacer la repregunta.

El escenario como debió haber sido:

Compradora – “ Dígame María. Son 24 departamentos. ¿Es unlugar tranquilo?”

Vendedora – (HACIENDO LA REPREGUNTA) “Angélica,¿Es importante para usted la tranquilidad?

Compradora – “ Sabe que pasa María. Yo soy sola y tengomuchos problemas para relacionarme con otra gente”

Vendedora – “Vea Angélica. Los 24 departamentos son de 2dormitorios para 4 personas, o sea siempre hay unas 80 o 100 personas.Todos los martes se hace una reunión en salón del Club House

para que los propietarios se conozcan y se hagan amigos” Con eltiempo, la mayoría comienza a verse en Buenos Aires y profundizan las relaciones de amistad.

Podría utilizar cientos de ejemplos de éxitos por usar la repreguntay fracasos como el de recién, por no usarla.

Otro caso real:




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4.- Aceptar enfáticamente

Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haberuna discusión. Son antagonistas. Están cada uno del lado opuesto

del escritorio.

Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puedehaber una discusión. Están de acuerdo.

Cuando un cliente presenta una objeción, generalmente es poralguna razón, algún temor, alguna duda.

El peor error de un vendedor es demostrar que considera que laobjeción es absurda o infundada o que no es una objeciónimportante.

LA OBJECION ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA ELCLIENTE.

Después de haberla escuchado, clarificado y repreguntado yasabemos cuál es la duda o la objeción del cliente.

Entonces hay que aceptar la objeción. Y eso significa ponerse enel lugar del cliente.

Tratar de pensar como él, tratar de percibir cuales son sus temores

o dudas..Hacer empatía con el cliente.

A veces el cliente dice:

“¿Mis empleados sabrán manejar esta computadora?

En realidad está pensando “¿Yo sabré manejarla?”




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Pero no se trata solamente de aceptar la objeción. Hablamos deaceptar enfáticamente.

Esto significa demostrar que estamos totalmente de acuerdo consus dudas, que en su lugar nos pasaría lo mismo! Que es muyrazonable que lo plantee!

Cuando nos ponemos en el lugar del cliente y nos ponemos deacuerdo con su objeción, entonces los dos estamos del mismo ladoy eso lo predispone a escuchar nuestra aclaración.

Volviendo al ejemplo anterior de ese cliente agresivo:

Comprador (agresivo): “Todas las inmobiliarias son unosladrones! Así que Ud. seguramente también lo es!

Vendedor Profesional.- (LA REPREGUNTA)“¿Porqué piensa

eso de las inmobiliarias? Cuénteme qué le pasó, ¿porqué piensaasí?"

Comprador.- “Lo que pasó es que yo compré un lotesupuestamente fabuloso, con títulos perfectos, y resultó ser unlote bajo el agua, con los papeles mal. Una estafa!”

Vendedor Profesional.- (ACEPTANDO ENFATICAMENTE)“ Realmente Ud. debe tener nervios de acero y un control total. Sia mí me hubiera pasado esto creo que hoy no estaría acá. Estaría preso por homicidio! Les hubiera quemado la inmobiliaria!

Pero quédese tranquilo. El presidente de esta empresa es el Dr. XX, y este proyecto está respaldado por el Banco NN.

¿Cuál de los lotes le gustaría elegir?”

Al aceptar enfáticamente desactivamos casi cualquier objeción,casi cualquier reclamo.




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Cuando hago Teatro de Ventas con los vendedores (Role Playing),trato permanentemente de hacer objeciones en forma de preguntas, para verificar si se acuerdan de repreguntar, Comprador.- “ aunquela objeción sea un poco absurda y rebuscada. Ejemplo:

Comprador.- “Dígame, ¿las ventanas del Hotel tienen rejas?

Vendedor.- “No. En San Martín de los Andes no hacen faltarejas!”Comprador.- “Ay! Me lo temía. Es que estuve preso 15 años yextraño tanto las rejas...”

5.- Contestar la objeción

Nosotros debemos Contestar la objeción

Esto significa que vamos a intentar aclarar la duda del cliente con

una explicación, con una demostración, con un ejemplo.Y entonces intentaremos nuevamente cerrar la venta.

Pero aparecerá otra objeción.

Nuevamente cumpliremos todos los pasos hasta contestar, aclarar orefutar la objeción, e intentaremos nuevamente cerrar la venta.

No debemos ir directamente a la pregunta de cierre (ver AIDA)sino un poco antes, recordándole algún beneficio que pareció

gustarle, y luego haremos nuevamente la pregunta de cierre.Pero aparecerá otra objeción.

Nuevamente cumpliremos todos los pasos hasta contestar, aclarar orefutar la objeción, e intentaremos nuevamente cerrar la venta.

Pero aparecerá otra objeción. ¿Y así hasta cuando?




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En aviación, el LOOP consiste en dejar caer en picada al avióny volver pasar por el mismo lugar varias veces. Tengo un amigo aviador que me lo hizo probar. No lo recomiendo!

En programación de computadoras se llama LOOP o ITERACIONa repetir muchas veces los mismos pasos de un programa, hasta que

cambie alguna condición que nos permita salir del LOOP.

En ventas, el saltar del AIDA al manejo de objeciones y otra vez alAIDA y otra vez al manejo de objeciones y otra vez al AIDA yotra vez al manejo de objeciones es lo que llamamos entrar en unLOOP o VENTA POR ITERACION..

La forma de cortar éste LOOP, este círculo interminable deobjeciones y aclaraciones es lo que llamamos

6.- (Condicionar la respuesta o aplicar la ”Llave Nelson”)

¿Porqué está entre paréntesis lo de condicionar la respuesta?

Porque no vamos a utilizar esta técnica con la primera objeciónni con la segunda o la tercera.

Porque no vamos a manejar una sola objeción. Vamos amanejar varias objeciones antes de poder cerrar una venta.

La vamos a utilizar, después de haber resuelto varias objeciones,cuando decidamos cortar el LOOP, AUNQUE YA

TENGAMOS LA RESPUESTA PARA LA OBJECION.Así como para despertar el deseo (ver AIDA) la palabra clave eraIMAGÍNESE, la palabra clave para Condicionar La Respuestaes “SUPONGAMOS” o alguna palabra equivalente.

Veamos un ejemplo típico:




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Ya hemos “procesado” varias objeciones, hemos hecho variosLOOPS y queremos cortarla.

Comprador (con una nueva objeción).- “ Me preocupa tener que pagar un anticipo del 20%. Es muy alto!”

A LO MEJOR NOSOTROS YA TENEMOS LA RESPUESTA YESTAMOS AUTORIZADOS A OFRECERLE PAGAR ENTRES VECES

Pero no se lo vamos a decir gratuitamente.

Para cortar el LOOP vamos a “Condicionar nuestra respuesta

al Cierre”

Por ejemplo:

Vendedor.- (condicionando la respuesta) “Veo que para Ustedes importante poder pagar el anticipo en tres veces. Por lo visto eslo único que se interpone en su decisión de comprar.

SUPONGAMOS que yo le consiguiera este pago en tres veces.¿Le interesa? y luego vamos a la pregunta de de cierre finalalternativa

Lo que hemos hecho es no regalar la respuesta.

La respuesta ya la teníamos pero en vez de regalarla, la hemosvendido, la hemos condicionado.

“Te lo resuelvo pero solamente si cerramos el trato”

Veamos algunos ejemplos de “condicionar la respuesta al cierre”




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“ Para usted es muy importante la fecha de entrega. Supongamosque yo consiguiera que se lo entreguen antes del lunes, entonces¿llenamos la solicitud ahora?..”

“El producto le gusta y me ha reconocido que le es muy útil. Solamente está indeciso porque no esta muy seguro de nuestro

servicio técnico.

Si yo le pudiera conseguir una garantía del fabricante y la casamatriz además de la de nuestra sucursal, ¿podemos definir laoperación ahora?”

“Supongamos que puedo demostrarle que el consumo de esteauto es de 9 litros cada 100 Kms., ¿se lleva el auto esta tarde?

Este mecanismo que se utiliza para cortar el Loop, llega al puntoque en algunos equipos de venta, los vendedores simulan llamar a

la oficina para pedir autorización, aunque no la necesiten.Simulando consultar al Gerente de Ventas, el llamado lo suelenfrasear así:

“Sr. Gerente. Habla Guillermo. Estoy con un cliente, el Lic.González que está muy entusiasmado con nuestro servicio, perome dice que solamente si le podemos resolver el problema de lacapacitación de su personal nos firma el pedido ahora mismo.¿Podremos hacer la excepción?

......... Espléndido! Muchas gracias. Sí. Lo felicitaré de su parte!

Esta manera de simular una consulta para condicionar una venta,compromete aún más al comprador, que nos está escuchandomientras “pedimos” una excepción para su caso.

La llave Nelson Completa




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Analicemos cuando hacemos la Llave Nelson de esta manera:El cliente nos hizo una objeción, ya la hemos procesado y estamosa punto para aplicarle una Llave Nelson, porque tenemos lasolución.Supongamos que nos hizo la siguiente objeción

"yo necesito un descuento adicional de otro 5%"Y nosotros estamos autorizados para hacerlo, pero no se lo daremosgratis y deicidmos aplicarle una llave

1. ¿Este obstáculo es muy importante para Usted?

¿Que es lo primero que piensa el cliente? El cliente piensa, encuanto escucha esta frase, ·"este vendedor NO PUEDE otorgarmeese descuento y por eso me pregunta si es muy importante parami" De modo que lo más probable es que conteste algo parecido a: "Si,

efectivamente este punto es MUY IMPORTANTE PARA MI"Entonces el vendedor, para comprometerlo aun más, dice:

2. ¿Esta objeción que Ud. tiene, pesa más que todos losbeneficios que le he presentado?

¿Que es lo que piensa el cliente ahora? El cliente piensa, en cuantoescucha esta frase "Ahora si estoy seguro de que no puedeotorgarme el descuento!"

Y el vendedor lo completa con otro compromiso más:

3.-¿Parece ser que esto es lo único que se interpone entrenosotros para su decisión?

Es probable, que a esta altura el cliente está convencido que no podemos otorgarle lo que pide y por lo tanto se pone más firme quenunca: "Si. Definitivamente esto es lo más importante!!"

Entonces cuando le aplicamos la Llave Nelson básica la presión delcompromiso es enorme.




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Bueno, no es seguro, pero supongamos que yo (llave Nelson)…. entonces en ese caso ¿Le interesaría? ¿Cerraríamostrato?

Las Distintas llaves dependen del producto del tipo de cliente, etc.

Pero obviamente son un producto de laboratorio




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10.- TIPOS DE OBJECIONES

Las objeciones se han clasificado de muchas maneras y hay unagran cantidad y variedad.

No vale la pena analizar tanto el tipo de objeciones existentes, sino

realizar un buen Laboratorio de Ventas, entre los vendedores y prepararse para las más importantes y frecuentes.Veamos algunos tipos de objeciones:

11.. R R eef f uuttaabblleess 22.. IIrrrreef f uuttaabblleess 33.. PPrree j juuiicciioossaass 44.. OOccuullttaass 55.. FFaallssaass 66.. R R iiddí í ccuullaass

11..-- LLaass oobb j jeecciioonneess R R eef f uuttaabblleess Hasta ahora, casi todos los ejemplos han sido objeciones que tienenuna explicación, una demostración o un ejemplo que aclara y refutala objeción. Este es el tipo de objeciones para las que uno se prepara en el Laboratorio de Ventas.

22..-- LLaass oobb j jeecciioonneess IIrrrreef f uuttaabblleess

Hay objeciones que por su naturaleza no se pueden refutar.

“Bariloche está muy lejos. Son 1700 kms.”Sabemos como se debe procesar. (Escuchar, aclarar,repreguntar, etc.)

Pero no la podremos refutar.

Tal vez la repregunta nos aclare si esta objeción es a la distanciaen Km., al costo del pasaje en avión, porque el dolor de espalda no




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le permite manejar tanta distancia o tiene miedo de volar. Pero nola podremos refutar.

Entonces después de aceptarla enfáticamente lo único que podemos hacer es minimizarla.

Si es por el costo, hablaremos del pasaje en ómnibus fuera detemporada.Si es miedo de volar, hablaremos del viaje en ómnibus.Si es el dolor de espalda hablaremos del avión, pagado en cuotas.

“Este auto es para 4 pasajeros y nosotros somos 6 de familia”

Sólo podemos buscar otra solución. Cambiarle el auto que leestamos ofreciendo. Y si no tenemos otro modelo no le vamos apoder vender.

“$30 por mes todos los meses es mucha plata”Las objeciones de dinero son bastante más fáciles de minimizar.

“Piense que $30 por mes es $1 por día. Un café cuesta más omenos $1, de modo que suprimiendo un café por día puedeconectarse a nuestro servicio! “

33..-- PPrree j juuiicciioossaass

El tratamiento siempre será el de procesarlas como ya sabemos.

Pero con este tipo de objeciones debemos ser cuidadosos por unarazón muy especial:

Un prejuicio es un preconcepto que tarda muchos años enformarse. Toda una vida.

Y no lo vamos a cambiar en una charla de ventas.




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De modo que debemos aceptarlo y nuevamente tratar deminimizar el problema.

Veamos un ejercicio que utilizo para demostrar a un grupo degente que todos tenemos prejuicios.

Ocurre un terrible accidente de auto. El padre y su hijito de 8años son llevados inmediatamente al Hospital. El padre es internado en Terapia Intensiva y el niño es llevado alquirófano con el cráneo destrozado. En el quirófano, el estado del niño es tan delicado que losmédicos no se atreven a operar su cerebro y dicen: “estaoperación sólo puede ser realizada por una Eminencia en Neurocirugía de Cerebro. En nuestro país hay una sola Eminencia en Neurocirugía deCerebro y debe intervenir ya mismo.Una vez en el quirófano, la eminencia en Neurocirugía de

Cerebro da su dictamen:“Yo podría operar el cerebro de este niño. Pero no lo puedohacer porque es mi hijo”¿Cómo se explica esto?

Cuando hago este ejercicio entre muchas personas les pido quelevanten la mano los que encuentren la explicación lógica a estedilema, sin decirlo en voz alta. Sólo unas pocas personas levantanla mano.

La explicación es muy simple. La eminencia en Neurocirugía de

Cerebro es la madre del niño. Pero muy pocos aciertan. Nuestro prejuicio machista, incrustado en hombres y mujeres, no nos permite aceptar que eminencia en Neurocirugía de Cerebro puedaser una mujer.

Los que siempre aciertan, si escuchan este cuento, son los chicos.Porque todavía no tienen tanto prejuicio y para ellos tanto el padrecomo la madre son seres superiores e infalibles.




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44..--OOccuullttaass

Vimos algún ejemplo de objeción oculta en el caso del cliente que preguntaba:

“¿Mis empleados sabrán manejar esta computadora?

Y en realidad estaba pensando “¿Yo sabré manejarla?”

A veces escucharemos “No me convence la calidad de este producto” y lo dicen para no admitir que es bastante más dinero delque pensaban y no quieren admitir que “no pueden”.

En la venta de productos que tienen varias versiones del mismo producto pero de distinto precio, como las semanas de TiempoCompartido, es preferible empezar ofreciendo productos de preciointermedio.

Porque sino corremos el riesgo de que el cliente no quiera admitirque “no puede” pero tampoco quiera reconocerlo y entonces dirá“ No me gusta” “No es lo que buscaba” o simplemente ”No meinteresa”.

55..-- FFaallssaass

El cliente está mal informado o simplemente equivocado.Se procesan, pero cuidando de no humillar al cliente.

Preferentemente admitiendo que es posible que uno esté malinformado, pero teniendo a mano testimonios de otros clientes,ejemplos, notas de revistas o diarios.

Recordemos que no se trata de ganar una discusión.

No queremos ganar la discusión y perder la venta.

66..-- R R iiddí í ccuullaass




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A veces, unos instantes de silencio, como si la tomáramos en serio, pone la objeción en evidencia, y o el mismo cliente la minimiza ola pospone, o nosotros le decimos al cliente:

“Dejemos ésta duda por ahora; no parece muy importante.

Averiguaré y más adelante le contesto. Mientras tanto, sigamos con nuestro razonamiento..”

A veces podemos sonreír y simular que lo interpretamos como una broma del cliente.




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11. – CUANDO TRATAR LA OBJECION

Hay varias oportunidades para tratar una objeción:

• Antes de que aparezca• En cuanto aparece

• Después de un cierto tiempo• Nunca

Veamos las distintas oportunidades

Antes de que aparezca

A veces conviene anticiparse a la objeción.

Pero solamente cuando estamos absolutamente seguros de que laobjeción aparecerá,

• porque siempre aparece• porque es la más común

No queremos poner ideas negativas en la cabeza del cliente nigenerar objeciones que tal vez nunca hubieran aparecido. Engeneral es preferible esperar a que aparezca.

En algunos casos debemos hacerlo porque el vendedor no estarápresente para contestarla, como:

• en una carta de mailing• en un folleto• en un fax• en un aviso de gráfica• en una página de Internet

Es bastante común incluir una serie de preguntas posibles y susrespuestas en forma de cuadernillo aparte. En internet son losclásicos FAQ (Frequently Asked Questions) o Las Preguntas másFrecuentes.




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También se incluyen FAQ en los manuales de instrucción quevienen con los equipos eléctricos o electrónicos.

En cuanto aparece

Este es el método más seguro. La duda se desactiva en cuantoaparece.Es el sistema indicado en la venta personal, la venta telefónica, el“chateo” en internet.

Después de un cierto tiempo

• Cuando la explicación no es indispensable en ese momento¿“Cuál es la edad promedio de sus clientes?”

• Cuando es muy extensa o compleja

¿“Cómo funciona el circuito electrónico de este teléfono?”

• Cuando no tenemos la información disponible en ese momento¿“Cuál es la antigüedad promedio de los médicos de esaClínica?”

• Cuando la pregunta (en general lo aclara el cliente) es sólo porcuriosidad¿“Cómo funciona el circuito electrónico de este teléfono?”

Nunca

Es el caso de las objeciones ridículas. En general nos olvidamos decontestarlas y el cliente se olvida lo que preguntó.

A veces también sucede con las objeciones serias pero sobre lasque no teníamos los datos en ese momento.

Pasa un tiempo, la compra ya se efectuó y ambos nos olvidamos.




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12.- EL LOOP SIMPLE DE VENTAS

La forma de graficar un proceso de venta, con lo que hemos vistohasta ahora, sería como sigue:

Ya hemos repasado cada uno de los conceptos, desde el

AIDA, hasta la forma de “procesar” las objeciones.

Y haremos el Loop varias veces hasta que se presente laoportunidad de cortarlo con el “condicionamiento de larespuesta” o lo que en la jerga de los vendedores se cono ce comouna llave Nelson (aunque en realidad es una “media Nelson”).

AIDA

Pregunta de cierreSí No. Aparece objeción

EscucharClarificarRepreguntarAceptar enfáticamenteContestar, resolver

(condicionar)

LoopLoop




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ACTITUD EN LA ENTREVISTAAnalicemos un poco como debe ser la actitud en la entrevista deventas.

EEnnttuussiiaassttaa

EEll eennttuussiiaassmmoo eess uunnoo ddee llooss ddooss eessttaaddooss ddee áánniimmoo mmááss ccoonnttaaggiioossooss.. EEll oottr r oo eessttaaddoo ddee áánniimmoo iigguuaallmmeennttee ccoonnttaaggiioossoo,, eess llaa ddee p pr r eessiióónn..

HHee ccoonnoocciiddoo aa vveennddeeddoor r eess qquuee nnoo eer r aann ttééccnniiccaammeennttee b buueennooss p peer r oo qquuee oo b btteennííaann mmuucchhooss r r eessuullttaaddooss p poossiittiivvooss p poor r qquuee ssuu aaccttiittuudd eer r aa uunn eennttuussiiaassmmoo ddeess b boor r ddaannttee p poor r ssuu p pr r oodduuccttoo..

EEll eennttuussiiaassmmoo ttaamm b biiéénn ssee ttr r aannssmmiittee p poor r tteellééf f oonnoo.. ccoommoo llaa ssoonnr r iissaa..

DDeell mmiissmmoo mmooddoo eenn qquuee eell eessttaaddoo ddee áánniimmoo mmooddiif f iiccaa llaa aaccttiittuudd ddeell ccuueerrppoo,, llaa aaccttiittuudd ddeell ccuueerrppoo mmooddiif f iiccaa eell eessttaaddoo ddee áánniimmoo..

HHaa b br r áánn nnoottaaddoo qquuee mmuucchhooss p poollííttiiccooss yy oor r aaddoor r eess p pr r oof f eessiioonnaalleess ssuu b beenn hhaassttaa eell eesscceennaar r iioo ccoorrrriieennddoo..

AAccttúúaann aassíí,, p poor r qquuee llaa aaggiittaacciióónn ddee uunnaa aaccttiivviiddaadd f f ííssiiccaa p pr r oovvooccaa r r eessuullttaaddooss mmuuyy p paar r eecciiddooss aall eennttuussiiaassmmoo.. AAuummeennttaa llee f f r r eeccuueenncciiaa ccaar r ddííaaccaa,, llaa sseeccr r eecciióónn ddee aaddr r eennaalliinnaa,, llaa vveelloocciiddaadd ddee cciir r ccuullaacciióónn ddee llaa ssaannggr r ee,, llaa iir r r r iiggaacciióónn cceer r ee b br r aall,, eettcc..

EEnn mmuucchhaass eemm p pr r eessaass ddee JJaa p póónn,, p poor r ee j jeemm p plloo eenn HHoonnddaa,, aanntteess ddee eennttr r aar r aa llaa f f áá b br r iiccaa ssee r r eeúúnneenn ttooddooss llooss oo b br r eer r ooss yy r r eeaalliizzaann uunnaa sseer r iiee ddee vviioolleennttooss ee j jeer r cciicciiooss.. EEssttoo hhaaccee qquuee eennttr r eenn eenn llaa f f aa b br r iiccaa ccoonn eennttuussiiaassmmoo..

AA llaass oo p peer r aaddoor r aass ddee tteelleemmaar r k k eettiinngg ssiieemm p pr r ee lleess r r eeccoommiieennddoo qquuee p paar r aa vveennddeer r p poor r tteellééf f oonnoo ssaalltteenn aa llaa ccuueerrddaa oo ssuubbaann ppoorr llaass eessccaalleerraass aanntteess ddee hhaa b bllaar r ccoonn llooss cclliieenntteess..




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YY qquuee ssii eessttáánn ddee p pr r iimmiiddaass,, eess p pr r eef f eer r ii b bllee qquuee p pooss p poonnggaann llaass llllaammaaddaass ddee vveennttaa,, p poor r qquuee eessee eessttaaddoo ssee ttrraannssmmiittee ppoorr tteellééf f oonnoo..

CCoorrddiiaall

CCuuaannddoo nnooss lleevvaannttaammooss p poor r llaa mmaaññaannaa,, yyaa p pooddeemmooss ddeecciiddiir r ccuuááll sseer r áá nnuueessttr r oo eessttaaddoo ddee áánniimmoo..

LLaa ccoor r ddiiaalliiddaadd ccr r eeaa uunn aamm b biieennttee ddee ““ b buueennaa oonnddaa”” yy ssee r r eeccuueer r ddaa ccoonn ssiimm p paattííaa..

LLaa ssoonnrriissaa ttaamm b biiéénn ssee ttr r aannssmmiittee p poor r tteellééf f oonnoo,, ccoommoo eell eennttuussiiaassmmoo.. DDiicceenn uunn p pr r oovveer r b biioo cchhiinnoo::

“ “ E E l l qquuee nnoo ssaabbee ssoonnr r eeí í r r , , nnoo d d eebbee aabbr r i i r r uunn ccoommeer r cci i oo” ”

AAsseessoorraammiieennttoo ggrraattuuiittoo

LLaa aaccttiittuudd f f r r eennttee aall cclliieennttee dduur r aannttee uunn ddeessaar r r r oolllloo ddee vveennttaa ddee b beer r sseer r ““NNoo VVeennddeeddoorraa””..

LLaa AAtteenncciióónn ddee NNiivveell ddee j jaa uunnaa aaggr r aaddaa b bllee sseennssaacciióónn eenn eell cclliieennttee,, qquuee aauunnqquuee aauunn nnoo ssee hhaayyaa ddeecciiddiiddoo aa ccoomm p pr r aar r ,, sseegguur r aammeennttee lloo hhaarráá vvoollvveerr..

Se sentirá agradecido y ligeramente comprometido cuando lodejamos con la sensación de haber recibido un Asesoramiento

Gratuito, sin la sensación de sentirse presionado para comprar.




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13.- UMBRAL DE RESISTENCIA A LA COMPRA

Esta es la justificación teórica de “venta diferida, venta perdida"

Cuando comenzamos un desarrollo de ventas tipo AIDA, a medidaque transcurre el tiempo, vamos generando en el cliente unasensación que se conoce como “excitación de compra”

En la primera entrevista (1) vamos a llegar al pico más alto deexcitación (A), porque la primera vez sucede sólo una vez.

Muchos argumentos logran su máximo impacto cuando se

escuchan por primera vez.Si por alguna razón externa, o por la índole del producto nosviéramos obligados a diferir el desarrollo de la venta, y no regresáramos más, el entusiasmo o la excitación de compraconseguido en la primera reunión se iría extinguiendo hastadesaparecer.

Excitación

de Compra

Tiempo

Umbral1

Umbral2

21




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Si retomamos la reunión al poco tiempo (2) podremos volver alevantar el grado de excitación de compra hasta (B).

Pero el punto (B) siempre será menor que (A), salvo unaexcepción que ya veremos.

No podremos volver a alcanzar el nivel de excitación de laprimera vez.

¿Y eso que significa?

Significa que cuando el cliente tiene un Umbral de Resistencia a laCompra bastante alto (Umbral 1), si no conseguimos cerrar laventa en la primera entrevista, ya no podremos cerrarla nunca más.

En cambio si el cliente tiene un Umbral de Resistencia a la Compramás bajo (Umbral 2), podremos cerrar la venta en la entrevista

posterior (2) con sólo llegar al nivel (B)En este caso, si el Umbral de resistencia fuera el caso Umbral 2,incluso hubieramos podido cerrar la venta mucho antes de llegar ala excitación A.

¿Entonces debemos tratar de cerrar la venta en la primeraentrevista?

No necesariamente. Cuando decimos “primera entrevista” a lomejor estamos hablando de una serie de reuniones más o menos

seguidas, sin grandes intervalos de tiempo entre una y otra.Depende del producto, de la cantidad de gente involucrada en ladecisión de compra, en la profundidad del estudio previo necesario

¿Hay algún caso en que en la segunda entrevista se logre unnivel de excitación más alto que en la primera, o sea B más altoque A?




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Si. Cuando ha habido alguna modificación favorable en el producto, en el precio, en la financiación o en el mercado.

¿Y cómo sabemos cuál es y si hemos traspuesto el umbral deresistencia?

Para eso están los intentos de cierre.

A veces en el cine observamos una parejita que salen por primeravez. Tal vez el muchacho toma la mano de la chica.. Eso es unintento de mini cierre. Es para medir cuál es el umbral deresistencia.

Si es rechazado, bueno, no era el momento aun.

Si ese avance es aceptado, seguramente pasará el brazo por elhombro de la chica en otro pasito para medir el umbral de

resistencia, otro intento de cierre. Y así siguiendo.En la venta hacemos lo mismo. Si nos rechazan, seguimos adelantecon el AIDA.Si aceptan nuestra pregunta de cierre, cerramos la venta.




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14.- LA OBJECIÓN MÁS TEMIDA

“Déjemelo pensar”

“Lo pensaré detenidamente”

Este tipo de objeción es la más temida de todas las posibles, porquea diferencia de todas las demás, el vendedor no puede repreguntar al cliente :- ”¿Porqué quiere pensarlo?”

El vendedor no puede invadir al cliente, provocaría unareacción muy negativa! ( por ejemplo: “A Ud. que le importa! Esasunto mío!"”)

El cliente, no interesa ahora por cuál razón, se refugia en este tipode excusa. Y como se trata de una excusa muy razonable, no

debemos invadir.Tampoco podemos repetirle de nuevo todos los beneficios nirecordarle los acuerdos parciales que hemos hecho hasta esemomento, porque el cliente puede sentir que se lo toma por tonto uolvidadizo y por eso queremos repetirlo todo de nuevo.

Pueden pasar tres cosas:

• Sabe que le quedó una objeción o duda, pero no sabe cuál, algo“no le cierra”.

• No sabe si necesita tiempo para decidir o si le quedó unaobjeción no identificada.• Es un indeciso por naturaleza.

Todas las técnicas y las reglas que vamos a explicar tienen elsiguiente objetivo:

1. Hacer aparecer o saltar la objeción, porque esas ya sabemoscomo procesarlas.




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2. Ayudarlo a decidirse, sin invadir,

Paso 1.

a) NO INVADIR .Ya la he explicado.

Es un error decir “Estoy totalmente de acuerdo (o “me parece muy bien”) en que se tome todo el tiempo necesario para pensarlo”

Suena demasiado a “le doy permiso para que lo piense”. Es preferible una frase algo más neutra, como“Entiendo perfectamente que se tome su tiempo para pensarlo”,o bien, “No lo pensaría si no estuviera interesado”

Pero hay otras dos cosas más, preguntas claves, que se debenformular.

b) ¿Cuánto tiempo necesita para tomar ESTA DECISION? Frasear la pregunta de esta manera es sumamente importante.Puede ser un error fatal, y sucede con bastante frecuencia, preguntar: ¿Cuánto tiempo necesita para pensarlo? Pensarlo no eslo mismo que tomar una decisión. Yo puedo decidir pensarlo el añoque viene. Este año tengo otras cosas en la cabeza.Pero no puedo decir que voy a tomar una decisión el año que viene.Se supone que nuestro prospecto es una persona ejecutiva yacostumbrada a tomar decisiones, y no puede decir que va a tardarun mes o dos para tomar una decisión. Después de todo sólo setrata de comprar algo sencillo, donde no le va la vida.

Esta pregunta acorta el plazo de “pensarlo” a pocos días, a vecesapenas horas.Solamente puede suceder que la decisión deba ser compartida conotros, algún jefe, algún comité o directorio, algún socio. Por eso sedebe hace la pregunta c).

b) ¿Quiénes más participan en la toma de ésta decisión?Si nosotros le preguntamos “¿Ud. está autorizado a tomar estadecisión? Puede sonar agresiva, despreciativa, y probablemente nos




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dirá que sí puede tomar la decisión él solo, aunque no sea cierto, para después ir a pedirle una decisión a otro u otros.

En cambio, fraseando la pregunta de ésta manera, asumimos,damos por sentado, que hay otros que participan en la decisión, porlo cual puede respondernos, sin avergonzarse, quienes más

participan de la decisión.Esto nos permite incluso averiguar quienes son, si podemosayudarlo y hasta si le molesta que les hagamos una presentaciónadicional a esos otros.

- En muchos de mis clientes, son varias las personas que participan en la toma de decisiones: ¿Quiénes serían en estecaso?Paso 2.

El Proceso de Eliminación (también llamado acuerdo parcial

inverso)¿En qué consiste? Nosotros no podemos volver a repetir los acuerdos parciales. Elcliente recuerda que estuvo de acuerdo pero algo no le cierra. Sicomenzamos a repetir beneficios o acuerdos parciales el cliente puede decirnos:

- “No me repita las cosas! No soy tonto!”

Pero cuando algo no es malo, entonces es bueno! Por eso, en vezde buscar el Sí , en este caso buscamos el No. Cada vez que el

cliente dice No, en realidad está diciendo Sí.El Proceso de Eliminación consiste en repasar algunos aspectosimportantes, tales como

• El producto• La empresa• El vendedor




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Por ejemplo, para el PRODUCTO:

- “Entiendo que se tome su tiempo para pensarlo. De todos modosquisiera quedarme tranquilo de que tiene todos los elementos de juicio para tomar una buena decisión:¿Hay algo en el producto que le disgusta, que le molesta, que le

parece malo, poco útil, confuso, etc.? ”

Pueden pasar dos cosas:• Que salte una objeción del producto (ya sabemos procesarla)• Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:

-“No. No hay nada en particular que no me guste! Sólo quiero pensarlo”

Por ejemplo, para la EMPRESA:

- ¿Tal vez tiene una mala opinión de la empresa querepresento? ¿Tal vez le parece que nuestra Empresa notiene suficiente experiencia u honestidad profesional, etc.

No conviene preguntar: ¿ Ha tenido alguna vez algún problemacon nuestra empresa? Si el cliente ha tenido antes algún problema, se va encargar de mencionarlo sin necesidad de quele preguntemos. En ese caso hemos identificado la objeción yquien sabe, a lo mejor todavía se puede solucionar o darlealgún tipo de compensación, además de las disculpas yexcusas necesarias.

O sea, que nuevamente pueden pasar dos cosas:• Que salte una objeción de la empresa (ya sabemos procesarla)• Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:

-“No. Para nada. Tengo una muy buena opinión de su empresa! Espero no haberle dado esa impresión!”

Por ejemplo, para el VENDEDOR:




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- ¿Tal vez he sido poco claro, o poco amable y lo he molestado, olo hice sentir presionado?

Pueden pasar dos cosas:• Que salte una objeción sobre el vendedor (ya sabemos

procesarla)

• Que eliminemos esa posibilidad porque nos contesta:

-“No. Para nada. Ha sido Ud. muy claro y muy amable. Es quenecesito pensarlo un poco”

Hasta ahora, si no saltó la objeción, hemos eliminado las principales causas de objeción.Probablemente estamos frente a un auténtico indeciso, quenecesita tomarse su tiempo para decidir.

Entonces nos queda

Paso 3.Los Elementos de Presión

• El precio o la oferta especial• La disponibilidad• Cuadro comparativo• La reserva condicionada

La presión sobre el precio o la oferta especial se frasea como

sigue:

-“Está muy bien que se tome un tiempo para pensarlo. Es preferible que pierda los $500 de rebaja aniversario, pero que sequede tranquilo con la decisión tomada!”

-“A veces es másimportante estar seguro de la decisión tomadaaunque pierda el beneficio de la instalación gratis de estasemana!”




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Mire, recién se me acaba de ocurrir. ¿Porqué no hacemos losiguiente? ¿Cuántos días necesita para pensarlo? ¿Tres días? Entonces yo se lo voy reservar por tres días con una mínimaseña.(a veces incluso sin seña, total el NO ya lo tengo) Si luegodecide no hacer la compra puedo reintegrarle la seña, pero por lomenos no corre el riesgo de perder este producto / servicio que ya

sabemos que le interesa”Esto que sigue, llamada opción negativa, especula con la inercia delas personas. Si bien no está permitida legalmente para la venta porcorreo o por teléfono, porque se ha prestado a abusos, puede usarseen la venta personal. (enviaban por ejemplo la tarjeta de crédito porCorreo, y si uno no la deseaba, debía devolverla personalmente, enalgún lugar incómodo y dentro de las 24 horas. Si uno se olvidaba,ya le estaban facturando el resumen de cuenta)- Y solamente me tiene que avisar si la rechaza ( o si su socio la

rechaza, o si su jefe la rechaza, o si el directorio la rechaza, etc) ,de lo contrario el trámite ya sigue adelante.

Esto último se denomina la opción negativa, porque solamente meavisa si la opción fue rechazada, que resulta mucho másfácil quetener que estar avisándome que ha sido aceptada, Es más fácil nohacer nada, no actuar, que tener que hacer un llamado deaceptación o empezar la firma de una reserva, etc.

El cuadro comparativo

Cada vez que ofrecemos un producto o servicio, tenemos que saberque el cliente siempre tiene otras opciones para escoger.

Mentalmente estará comparando nuestra oferta con otras opciones.Fabricar, improvisar en el momento un Cuadro Comparativo esimposible aun para un vendedor profesional.

El Cuadro Comparativo debe ser preparado previamente en elLaboratorio de Ventas.




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Daremos como ejemplo el Cuadro Comparativo que armamos parala venta de Tiempo Compartido.

El cliente, para vacacionar en un centro turístico, tiene solamente 4opciones:

a) Ir a un Hotelb) Alquilar una casac) Tener una casa propiad) Tiempo Compartido

El Cuadro Comparativo consiste en armar un cuadro con estasopciones y cruzarlo con preguntas tales como:

1) ¿Puedo venderla? 2) ¿Me despreocupo el resto del año? 3) ¿Me despreocupo de reservar con anticipación?

4) ¿Me puede dar renta? 5) ¿Puedo intercambiarla? Etc. etc.

1) 2) 3) 4)Hotel NO SI SI NO

Casa Alquil. NO SI NO NOCasa Propia SI NO SI SITiempoComp.

SI SI SI SI

Como vemos, las preguntas están hechas de tal modo quesolamente el Tiempo Compartido contesta SI a todas laspreguntas.

Este cuadro comparativo, sólo un ejemplo, es un típico productodel Laboratorio de Ventas, y podemos pedir que lo llene el cliente.




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EL LOOP COMPLETO

LO QUE HEMOS VISTO SE PUEDE GRAFICAR ASI:




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15.- MECANISMOS DE REACCION

AIDA

Cierre(Silencio)

Quiero Pensarlo SSí í (Venta)

Objeción (No)

-No invadir

-¿Cuánto tiempo..? Empresa

-¿quiénes más..? Producto- Proceso Elimin. Yo

(Busco el no)

Indecisión

Salta Objeción

EscucharClarificarRepreguntarAceptar Enf.Respuesta(Llave Nelson)

No PrecioOferta especial

PresiónDisponibilidadBalanza, Cuadro Comparativo

Solicitud Condicionada)

LOOP

LLoooopp CCoommpplleettoo

LL




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En el prestigioso tratado “The Psychology of Persuasion”, (Lasicología de la persuasión) se tratan numerosos mecanismos dereacción frente a ciertos estímulos, que caracterizan al ser humano.

Afortunadamente para los que estamos en la Venta, las reaccionesdel ser humano no se han modificado demasiado en los últimos

50.000 años.

Veamos algunos de los principales mecanismos, y cómo se utilizanen la venta, ya sea personal, por mailings, Internet, etc.

a).- La ley de la Reciprocidad

Esta ley nos dice que el ser humano reacciona de una maneraespecial cuando está en deuda.Desde que somos niños nos enseñan que• La deuda crea dependencia

• No es bien nacido quien no es agradecido• La independencia económica nos da soberanía política

En Marketing y en particular en el Marketing Directo, se aprovechamucho este principio.

Casi todos los mailings contienen algún regalo, un cupón dedescuento, una invitación gratuita a un evento, una muestra sincargo de productos, etc.

Casi todas las páginas Web no entregan algo gratuito a cambio de

nuestros datos personales.

Ni que hablar de los almuerzos o desayunos de negocios que seorganizan para “predisponer bien” al cliente.

Y cuanto mayor es el tamaño del negocio mayor es la invitación.Puede ser desde viajes al exterior con todo pago, hasta cambiarle elmodelo de auto todos los años.




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¿Por qué se inicia así el contacto con el prospecto?

Porque un regalo nos compromete, nos obliga!

Cuando mis asociados deben negociar algo con otra persona lesdigo que no acepten ni un vaso de agua hasta no terminar la

negociación.

Veamos como se aplica este principio en algunos negocios.

Hay un culto o secta llamados Hare Krishna.

Están en litigio con el IRS (la Dirección Impositiva) de los EstadosUnidos porque les reclaman una “diferencia” entre lo que

pagaron de impuestos y lo que debían haber pagado. Estadiferencia es de 500 millones de dólares!

Esta organización es inmensamente rica; su método de recolectar

dinero se basa en la Ley de la Reciprocidad.

Operan en los aeropuertos secundarios de USA, que son variosmiles.

Cuando uno baja del avión un hare-krishna nos ofrece una flor. Nos dice que “no nos vende nada. Que es un obsequio”. Yaestamos comprometidos moralmente.

Unos metros más adelante hay otro hare-krishna que nos pide unacontribución.

Estamos todavía con la flor en la mano. Nadie se puede negar!

Todavía unos pasos más adelante, estamos con el portafolios, elabrigo, pasajes y la flor.

Nadie tira al suelo una flor, un libro, una estampa religiosa.




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Entonces otro hare-krishna nos ofrece tomar la flor y nos libera

del compromiso, la lleva otra vez atrás y la vuelven a reciclar!

Hacen lo mismo en pueblos chicos, con libros que “regalan” en un semáforo. En el siguiente semáforo hay otro hare-krishna que nos

pide una contribución.

b).- La ley del Contraste Perceptivo

También conocida como “Pedido Mayor, Pedido Menor”, se basaen que tendemos a aceptar como fácil todo lo que se ofrece despuésde algo difícil.

-“¿Puedes prestarme 100 dólares?”

-“No. No tengo (no quiero, no puedo, estás loco?)

-“Entonces ¿me podrás prestar 1 dólar?”

Si hubiéramos pedido 1 dólar de entrada, el rechazo hubiera sidomuy probable, pero después de 100, 1 dólar parece un pedido muy pequeño, más fácil!

Veamos algunas aplicaciones típicas de esta ley:

Los adicionales en el auto

Cuando estamos por comprar un auto de $12.000, nos ofrecen “losadicionales”

-“ Por $70 más le podemos cambiar el estéreo por un reproductorde CD” .

Y qué son $70 al lado de $12.000

-“Y por $120 más le podemos poner llantas de aluminio”




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-“Y por $230 más le podemos poner aire acondicionado”


Y así nos van agregando adicionales; cuando llegamos al finalestamos gastando un 10% más de lo pensado.

En las inmobiliarias

Para los dueños de una casa, su casa es mucho mejor y más valiosaque las de los demás aunque sean casi idénticas.

Muchas inmobiliarias toman en venta una casa muy sobre valuadas por su dueño. Saben que nadie va a pagar ese precio tan exagerado.

Pero la usan para mostrarla antes de mostrar otra igual que está aun precio razonable. La ley de contraste perceptivo hace que estaúltima casa parezca muy barata!.

En agencia de autos: “El auto del marino”

Esta aplicación del contraste perceptivo empezó en España en unmomento en que por exceso de pedidos y demora en las fábricas laentrega de un auto nuevo tardaba de 9 a 12 meses!

Cuando entraba un cliente a la agencia de autos, funcionaba más omenos así:

-“Buenos días. Quisiera llevarme un Seat 0 Km.”-“Bien. El plazo de entrega es de 9 meses”-“Qué barbaridad. Me iré a la Ford”-“El plazo de ellos es de 12 meses”-“Pero. ¿Y ese auto nuevo que está en ese rincón? ‘Porque no medan ese?”




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-“Ah no. Es que ese es el auto del marino”-“¿Qué marino?”-“Bueno, es un capitán de barco de ultramar, que está de viaje por un año, pero que ya lo había encargado antes”

Y con la astucia característica en estos casos, el cliente decía

-“Oiga. ¿Porqué no me entregan a mí el auto del marino y tienetiempo de prepararle otro hasta que regrese de su viaje?”-“Es verdad. No se me había ocurrido. Sólo que el auto delmarino ya tiene aire acondicionado, equipo de CD, llantas dealuminio...”

Y “la entrega inmediata” parece tan importante al lado de tener queesperar 9 meses que estamos dispuestos a gastas mucho mas.

Los hijos a los padres: “la carta de la hija”

En estos días, esta carta sacada del mismo libro, está circulando por Internet, pero la reproduciré porque es sumamente ilustrativa.Dice así:

“Queridos padres:

Desde que vine a la Universidad, no les he escrito ni una línea, y

ante todo me disculpo por mi falta de consideración. Con estacarta los pondré al día.

Antes de leer esta carta les pido por favor que se sienten. No siganleyendo hasta no sentarse.

Ahora me va bastante bien. La fractura de cráneo y la conmoción

cerebral que sufrí al saltar por la ventana, cuando se incendió midormitorio poco después de llegar aquí, están ya casi curadas.

Sólo estuve dos semanas en el Hospital, ahora ya casi veo bien, y

sólo me duele la cabeza una vez al día. Afortunadamente un em-




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pleado de una gasolinera cercana vio el fuego y como salté, y fue

él quien llamó a los bomberos y a la ambulancia.

También fue a visitarme al Hospital y como me había quedado sinhabitación por el incendio, tuvo la amabilidad de invitarme a

compartir su departamento. En realidad es un sótano, pero me

encanta.

El chico es estupendo, estamos profundamente enamorados y

pensamos casarnos. Todavía no hemos fijado la fecha, pero poruna pequeña enfermedad venérea le esta costando conseguir el

permiso prenupcial.

De todos modos tendrá que ser antes de que se empiece a notar miembarazo.

Sí, estoy embarazada. Sé cuánto desean ser abuelos y no tengo

ninguna duda de que recibirán bien al niño y que le ofrecerántanto amor, dedicación y ternura, como me dieron a mi de

pequeña.

Seguramente a mi amigo lo recibirán en nuestra familia con losbrazos abiertos. Es amable, y no muy educado, pero ambicioso.

Aunque su raza y religión son diferentes de las nuestras, por la

tolerancia que tan a menudo han expresado, se que eso no consti-tuirá motivo de preocupación.

Ahora que ya los he puesto al día, quiero decirles que no seincendió mi dormitorio, no tuve conmoción cerebral ni fractura de

cráneo, que no estoy embarazada ni comprometida, y que no hayningún amigo!

En realidad sólo me saqué un cero en Química y me suspendieron

en Matemáticas, pero quería que le dieran a esto su justo valor!!!”

c).- La ley del Compromiso y Coherencia




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Este es un principio ético innato, que todos tenemos, que nosobliga a respetar la palabra dada. En realidad es por respeto anosotros mismos.

De hecho, nosotros aplicamos este principio en nuestras técnicas de

venta en al parte del condicionamiento de la repuesta al cierre,cuando le decimos al cliente:

“Supongamos que la empresa le acepta etc. etc.,.....cerramos eltrato?, estamos especulando con que el cliente será cumplirá su palabra y que si le aseguramos esa condición que pide entoncescerrará el trato.

En casi todos los casos el cliente cumple con su palabra y por esoesta parte del manejo de objeciones, para salir del Loop, es tanefectiva.

Veamos algunas aplicaciones típicas de esta ley a otros productos oservicios:

Adherir en la lucha contra la droga.

A veces cuando salimos de un cine o un teatro, en salón de acceso,nos piden que firmemos un petitorio para incrementar la luchacontra la droga.

Por supuesto que firmamos el petitorio.

Unos metros más adelante nos piden una pequeña contribución endinero.

No podemos negarnos! No es coherente firmar algo contra ladroga y luego negarse a contribuir!.

En las jugueterías “El Robot Galáctico”




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Todos los años, cuando se aproximan las fiestas de fin de año, Navidad, Reyes, etc. las jugueterías inician una campaña publicitaria fuerte para lanzar un juguete nuevo, al quegenéricamente se identifica como El Robot Galáctico.

Los niños empiezan a pedirlo a los padres, a los reyes, a Santa

Claus y entonces el padre sale a conseguir el Robot Galáctico.

¿Pero qué pasa cuando llega a las jugueterías? No hay RobotGaláctico. Costaba $!00 pero no hay más.

Tiene que comprar otro juguete. Entonces ¿qué hace el padre?¿Compra un juguete de $100 o por la culpa que siente gasta en algomucho más caro?

Para compensar le compra algo que a lo mejor cuesta $150!

Y ¿qué pasa en febrero?El papá va caminando con su chico y ¿que hay en todas lasvidrieras? El Robot Galáctico!Y basta que el chico diga “Papá, me prometiste!” , para que el papále compre el famoso Robot Galáctico.Debe respetar su compromiso!

d).- La ley de la Sanción Social

Esta ley se apoya en que el ser humano necesita la aprobación de

sus semejantes. Necesita que todos aprueben las decisiones que hatomado.

•• QQuueerreemmooss qquuee aappllaauuddaann nnuueessttrraass ddeecciissiioonneess •• QQuueerreemmooss ccoommbbaattiirr llaa iinncceerrttiidduummbbrree • QQuuee aallgguuiieenn ddiiggaa:: hhaazzlloo,, eessttáá bbiieenn..




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Pero en cuanto llegan a su casa, entre el marido y los hijos le dicencosas horribles y a veces vuelven a la peluquería llorando yreclamando.

En una conocida cadena de peluquerías que tuvimos como cliente, para “inmunizar contra la crítica” hacíamos participar de los

“elogios vacuna” a varios integrantes del equipo de belleza.

Recepcionistas, ayudantes, coloristas, peinadores y manicuras pasaban en algún momento frente a la cliente y la inmunizabancontra la crítica.

El porcentaje de reclamos posteriores se redujo a una décima parte.




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EEvviittee llaass mmuulleettiillllaass LLaass cclláássiiccaass ““mmuulleettiillllaass”” ccoommoo:: ”” b buueennoo,, eeeeeeeehhhhhhhh,, eessttee......,, eettcc..”” ddiissttr r aaeenn aall ooyyeennttee,, hhaacceenn p paar r eecceer r iinnsseegguur r oo yy p pooccoo p pr r oof f eessiioonnaall aall oo p peer r aaddoor r vveennddeeddoor r ..

SSii eessttaa ddeepprriimmiiddoo ppoossppoonnggaa llooss llllaammaaddooss

YYaa hhee ccoommeennttaaddoo qquuee llaa ddee p pr r eessiióónn eess eell sseegguunnddoo eessttaaddoo ddee áánniimmoo mmááss ccoonnttaaggiioossoo.. TTaamm b biiéénn p poor r tteellééf f oonnoo..

FFuunnddaammeennttaall ssaabbeerr eessccuucchhaarr EEssttoo yyaa nnii lloo ccoommeennttoo!!

No se deje arrastrar del tema; mantenga el control de laconversaciónUna típica manera de perder el control de la conversación es preguntarle al cliente:“ “ C C óómmoo eesst t áá?? “ “

LLoo mmááss p pr r oo b baa b bllee eess qquuee nnooss lloo ccuueennttee.. YY ttaall vveezz ttaar r ddee hhoor r aass.. YY r r eeaallmmeennttee,, ssaallvvoo qquuee sseeaa uunn aammiiggoo,, mmuucchhoo nnoo nnooss iinntteer r eessaa.. EEss p pr r eef f eer r ii b bllee hhaacceer r llaa ccoor r ttaa,, ttii p poo:: --“ “ S S r r . . P P é é r r ee z z !! M M ee d d aa mmuucchhoo g g uusst t oo hhaabbl l aar r ccoonn uusst t eed d . . L Loo l l l l aammaabbaa p paar r aa eet t cc . . eet t cc . .” ” --“ “ S S r r aa . . G G oonn z z áál l ee z z !! P P oor r f f i i nn t t eenn g g oo eel l g g uusst t oo d d ee hhaabbl l aar r ccoonn U U d d . . d d i i r r eecct t aammeennt t ee!! L Laa l l l l aammaabbaa p paar r aa . . . . . . . . . .” ”

NNoo ggrriittee qquuee nnoo ssoonn ssoorrddooss

CCoonn llaass ccoommuunniiccaacciioonneess ddee hhooyy,, hhaa b bllaammooss aa EEuur r oo p paa,, UUSSAA oo AAf f r r iiccaa,,

yy ssee eessccuucchhaa ccoommoo ssii eessttuuvviieer r aann aa uunnaa ccuuaaddr r aa.. PPeer r oo tteenneemmooss llaa tteennddeenncciiaa aa ggr r iittaar r ccuuaannddoo ssaa b beemmooss qquuee eell iinntteer r llooccuuttoor r eessttáá llee j jooss!!

HHee vviissttoo oo p peer r aaddoor r eess aatteennddeer r uunn llllaammaaddoo,, ccoommeennzzaar r aa hhaa b bllaar r eenn uunn ttoonnoo nnoor r mmaall,, yy eenn ccuuaannttoo eell oottr r oo lleess ddiiccee qquuee eessttáá llllaammaannddoo ddeell iinntteer r iioor r oo ddeell eexxttr r aann j jeer r oo,, eemm p piieezzaann aa llooss ggr r iittooss..




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AA vveecceess ccuuaannddoo nnoossoottr r ooss nnoo eessccuucchhaammooss mmuuyy b biieenn,, p poor r qquuee llaa oottr r aa p peer r ssoonnaa hhaa b bllaa ddeess p paacciioo,, ssuu p poonneemmooss qquuee eell oottr r oo ttaamm p pooccoo eessccuucchhaa yy hhaa b bllaammooss aa llooss ggr r iittooss..

CCuuaannddoo vveennddee aa uunnaa EEmmpprreessaa,, aassuummaa qquuee llaa ddeecciissiióónn eess ccoommppaarrttiiddaa ppoorr vvaarriiooss..

SSii UUdd.. PPr r eegguunnttaa aall qquuee eessttáá ttr r aattaannddoo ddee vveennddeer r :: “ “ ¿¿U U d d . . , , eesst t áá aauut t oor r i i z z aad d oo aa t t oommaar r l l aa d d eecci i ssi i óónn d d ee ccoomm p pr r aa?? EEss p poossii b bllee qquuee ssuueennee oof f eennssiivvoo,, yy p pr r oo b baa b blleemmeennttee ccuuaannddoo nnoo eessttáánn aauuttoor r iizzaaddooss llee r r eess p poonnddaann:: ““ S S i i . . Y Y oo t t oommoo l l aa d d eecci i ssi i óónn , , p peer r oo d d é é j j eemmee p peennssaar r l l oo . .” ” ,, mmiieennttr r aass vvaa aa p peeddiir r llaa ddeecciissiióónn aa ssuu j jeef f ee.. EEss mmááss eef f eeccttiivvoo,, aassuummiirr qquuee hhaayy mmááss ggeennttee iinnvvoolluuccr r aaddaa eenn llaa ttoommaa ddee llaa ddeecciissiióónn,, yy p poor r ee j jeemm p plloo,, ddeecciir r :: -- “ “ E E nn ccaassi i t t ood d ooss mmi i ss ccl l i i eennt t eess , , ssi i eemm p pr r ee hhaa y y vvaar r i i aass p peer r ssoonnaass qquuee p paar r t t i i cci i p paann eenn l l aass d d eecci i ssi i oonneess d d ee ccoomm p pr r aa . . ¿¿C C oonn qquui i eenn mmááss d d eebbeemmooss

hhaabbl l aar r ??” ” OO b biieenn:: -- “ “ ¿¿ A A qquui i é é nn mmááss eenn ssuu eemm p pr r eessaa d d eebbeemmooss i i nnt t eer r eessaar r ee i i mm p pr r eessi i oonnaar r ??




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LA VENTA POR MAILINGHHee ccoommeennttaaddoo qquuee eenn uunn mmaaiilliinngg,, llaa ccaar r ttaa eess eell vveennddeeddoor r ..

PPoor r lloo ttaannttoo llooss p pr r iinnccii p piiooss b báássiiccooss ddee AAIIDDAA yy llaass ttééccnniiccaass ddee vveennttaa ttaalleess ccoommoo eell N Noomm b br r ee,, llaa R R ee p puuttaacciióónn QQuuee JJuussttiif f iiccaar r ,, llooss AAccuueer r ddooss PPaar r cciiaalleess yy eell SSII ssoonn ttaamm b biiéénn vváálliiddooss..

PPeer r oo hhaayy aallgguunnaa ddiif f eer r eenncciiaa eenn ccuuaannttoo aall mmaannee j joo ddee oo b b j jeecciioonneess.. CCoommoo yyaa vviimmooss,, nnooss ccoonnvviieennee aannttiiccii p paar r nnooss aa llaass oo b b j jeecciioonneess,, yyaa qquuee eell vveennddeeddoor r nnoo eessttaar r áá p pr r eesseennttee p paar r aa ““ p pr r oocceessaar r llaass””.. LLaa oottr r aa ggr r aann ddiif f eer r eenncciiaa eess eell ““oor r ddeenn ddee aa p paar r iicciióónn”” ddee nnuueessttr r ooss aar r gguummeennttooss.. CCuuaannddoo eessttaammooss f f r r eennttee aall cclliieennttee oo p poor r tteellééf f oonnoo tteenneemmooss uunn gguuiióónn qquuee oor r ddeennaa nnuueessttr r aa p pr r eesseennttaacciióónn.. EEnn llaa ccaar r ttaa,, ssiinn eemm b baar r ggoo,, eess eell oo j joo ddeell cclliieennttee eell qquuee ssiigguuee uunn r r eeccoor r r r iiddoo mmááss oo mmeennooss p pr r eef f ii j jaaddoo,, lloo qquuee nnooss oobblliiggaa aa uubbiiccaarr llooss aarrgguummeennttooss ddee vveennttaa eenn uunn oorrddeenn ddiif f eerreennttee.. VVeeaammooss uunn ee j jeemm p plloo ddee ccaar r ttaa,, yy mmaar r ccaar r eemmooss ccoonn f f lleecchhaass nnuummeer r aaddaass eell oor r ddeenn eenn qquuee eell oo j joo r r eeccoor r r r ee uunnaa ccaar r ttaa::

LA CARTA (el vendedor)LA CARTA (el vendedor)

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Calle 1234, piso 8ºCalle 1234, piso 8º

Quito -Quito - ECUADOR ECUADOR

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Estimado Juan:Estimado Juan:

Como arquitecto, usted está especialmente capacitado para com-Como arquitecto, usted está especialmente capacitado para com-

prender este oferta única y exclusiva.prender este oferta única y exclusiva.

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logreimo klñlk para arquitectos, de 35 años.logreimo klñlk para arquitectos, de 35 años.

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Debe utilizar palabras cortas, frases cortas y párrafos cortos.Debe utilizar palabras cortas, frases cortas y párrafos cortos.

Actúe ya!!Actúe ya!!

A la espera de su llamado, lo saluda cordialmenteA la espera de su llamado, lo saluda cordialmente

José MailingJosé Mailing

PresidentePresidente

P.D.: Actúe ya para recibir la muestra sin cargo., o llame alP.D.: Actúe ya para recibir la muestra sin cargo., o llame al

0800-12345, o venga. También puede usar FAX al 123-45670800-12345, o venga. También puede usar FAX al 123-4567

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PPoor r lloo ttaannttoo eess iimm p pr r eesscciinnddii b bllee aattrraaeerr aall OO j joo hhaacciiaa llaa oottrraa ppáággiinnaa..

EEssoo ssee llooggr r aa aaggr r eeggaannddoo iimmáággeenneess eenn eell llaaddoo iizzqquuiieer r ddoo,, qquuee aattr r aaiiggaann aall oo j joo..

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EEnn p pr r iimmeer r lluuggaar r llaass iimmáággeenneess ddee p peer r ssoonnaass.. DDoonnddee vveemmooss f f oottooss oo ccaar r aass ddee p peer r ssoonnaass nnoo p pooddeemmooss r r eessiissttiir r ddee mmiir r aar r .. N Naaddiiee ddee j jaa ddee lleeeer r

eell ““ee p pííggr r aaf f ee”” qquuee aa p paar r eeccee eenn lleettr r aa uunn p pooccoo mmááss cchhiiccaass,, ddee b baa j joo ddee uunnaa f f oottoo..

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HAY QUE ATRAER AL OJOHAY QUE ATRAER AL OJO

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hago las suficientes llamadas, con una actitud profesional obtendrébuenos resultados.

LA VENTA INTEGRA EL SISTEMA DE LIBRE EMPRESA

La venta está basada en la premisa que el conocimiento, habilidad ytrabajo de una persona, puede beneficiar a otra. También estábasada en el principio que aquellos que proveen un servicio debenser recompensados. Las ganancias son el incentivo que motiva elprogreso. La utilidad, sea económica u otra es parte de la propiedady donde hay propiedad siempre hay responsabilidad.

LA VENTA REQUIERE RESPONSABILIDAD

Debo reconocer mi responsabilidad de servir bien a mis clientes,

sostener los principios de este juramento y de mi profesión, mejorarel conocimiento de los productos que ofrezco y disfrutar de mi labor.Ganarme el respeto es mi derecho pues soy un Profesional de laventa. En la sociedad de hoy, los profesionales no se miden por losnegocios en los que están, sino por como están en los negocios.”

El famoso Sueño Americano, consistió siempre en comenzar de abajoy llegar a la cúspide. Siempre se ha pensado en que el éxito en losnegocios ha sido el largo camino de los ascensos. La experienciaactual, nos dice que esto no necesariamente es así. El éxito

actualmente ha sido redefinido como la obtención de resultados cadavez más importantes.

No hay "abajo" en la venta. Un veterano de 40 años y un novato de20 años están en el mismo nivel a la hora de ver a un cliente. El nivelde profesionalismo determina cual de los dos obtiene su venta.

La venta no es un sistema de antigüedad adquirida. El solo hecho deestar en ventas durante mucho tiempo no significa mayor




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profesionalismo que los demás. Algunos veteranos con veinte años deantigüedad, pueden tener la experiencia de un año, repetida veinteveces mientras que otros, crecen cada mes que pasa y alcanzan altosniveles de profesionalismo en poco tiempo.

Por último, se adjunta un formulario, para que el mismo vendedor seevalúe en su actividad. Está escrito en tercera persona para ayudar aque el vendedor se evalúe con la misma objetividad con queevaluaría a otro.Buena suerte!




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AUTO EVALUACION DEL VENDEDOR

Escala de Notas: 5... Excepcional4... Superior3... Bueno

2... Regular1... Deficiente

Conocimiento de Ventas y Desempeño

Manejo De La Situación De Venta:

• ¿Cómo abre la venta el vendedor?

• ¿Cómo cierra la venta?

• ¿Cómo maneja las objeciones?

• ¿Explica en forma evidente los beneficios y• características del producto?

• ¿Sabe romper el hielo con un cliente dubitativo ?

• ¿Escucha bien?

• ¿Hace preguntas?

• ¿Sabe sacar entrevistas con los clientes?

• ¿Sabe desarrollar nuevos referidos de ventas?

• ¿Proporciona buen servicio y seguimiento?

Puntaje Total:..... de un puntaje máximo posible de 25




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• ¿Cumple con las visitas comprometidas ido llamadastelefónicas?

• ¿Utiliza todas las ayudas visuales y otras herramientas de venta?

Puntaje Total: ..... sobre un puntaje posible de 40 puntos

Evalúe Al Vendedor En Las Siguientes Areas (de 1 a 5)

• Creatividad (imaginación y capacidad de inventiva)• Capacidad de ser alerta y habilidoso• Buena expresión oral y escrita• Auto-Motivación e iniciativa• Confiabilidad• Cooperación• Empuje y ambición• Confianza y determinación• Aplomo y compostura• Buena Salud• Arreglo personal y apariencia• Escrupuloso (Meticulosidad y exactitud)• Relaciones con sus superiores• Relaciones con sus colegas• Resistencia ante la presión• Disposición para aceptar instrucciones y/ o críticas• Actitud hacia el trabajo y la Empresa.

Puntaje Total: ..... sobre un puntaje posible de 85 puntos

PUNTAJE TOTAL GENERAL: ...............de un total posible de200

PORCENTAJE x 100 = .......%




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200

Un porcentaje de 50% a 70% es un vendedor normal

Un porcentaje de 70% a 90% es un vendedor muy bueno

Un porcentaje de más del 90% es un vendedor excepcional.




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18.- EL LABORATORIO DE VENTAS

He definido como Laboratorio de Ventas, a reuniones periódicas quedeben realizarse entre los vendedores junto con los supervisores de venta,los operadores de telemarketing, todos los que tengan “contacto de

venta” con clientes y preferentemente un especialista o consultorespecializado en este tipo de reuniones..

Los Temas a tratar, en tantas reuniones como sean necesarias, seránalgunos de los que hemos visto a lo largo de este libro.

♦ Qué Vendo?♦ Características Del Producto O Servicio♦ Transformación A Beneficios♦ “Imagínese” Para Cada Beneficio♦ “Ejemplo” Para Cada Beneficio♦ Preguntas De Cierre Varias, Para Cada Producto♦ Lista De Objeciones♦ Respuestas Posibles Para Cada Objeción♦ Ejemplos, Testimonios, Notas, Etc. Para Cada Objeción.♦ Mecanismos De Reacción A Utilizar Para Cada Producto /

Servicio

Hay una tendencia, especialmente entre los buenos vendedores, a guardar para sí y no compartir con los demás vendedores las notas queencuentran en revistas o diarios, fotos útiles, y otros “secretos” que vanengrosando su carpeta de ventas.

Desde luego que para aumentar el rendimiento de los vendedores como“equipo”, es indispensable que se compartan todos los elementos queayudan a cerrar una venta.

Después de todo, el compartir esa información, hace que todos busquenmaterial útil, se sinergiza la búsqueda y lo que no encuentra uno loconsigue otro.




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Y compartiendo las nuevas objeciones que van apareciendo y cuál fue lamejor manera de rebatirla ,(porque apareció un nuevo competidor, un producto similar a menor precio, etc.) cada vendedor enriquece a suscompañeros.

De ese modo todos los vendedores se enriquecen.

El Laboratorio de Ventas es trabajoso, a veces tedioso, a vecesdesanima porque estamos viendo objeciones y eso es ver la partenegativa del producto, es ver las debilidades propias o las fortalezas delos competidores, pero el resultado final es la profesionalización delvendedor y el aumento enorme en la seguridad frente aun cliente, porquesabemos que tenemos todas las respuestas.

En realidad los mejores Laboratorios Comerciales son los que conduceEl Supervisor de Ventas, cotidianamente, en las reuniones de venta,diarias y semanales; pero eso es el tema de mi próximo libro que saldrá

con ese título.

19.- LA VENTA EN SALON

La venta de salónLa venta de salón obedece, en principio, las mismas reglas que laventa personal. En su libro Vender con la PNL (programaciónNeuro Lingüística) , Catherine Cudicio analiza la importancia delas percepciones sensoriales. Especialmente en la lectura que elvendedor debe hacer de un cliente desconocido.

La venta de salón, tiene algunas variantes, especialmente en elcontacto.

En la venta personal, casi siempre el contacto se establece previamente, se conviene una entrevista, las partes ya se conocen ya veces ya son clientes.




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Por ejemplo:

Tasa de Conversión: 8 ventas / 32 personas atendidas = 25%

Es un control relativamente básico de la eficiencia del vendedor,

aunque es obvio que depende del tipo de producto, de lo tentadoraque sea la oferta, de como haya sido publicitado en los medios previamente, de la época del año, etc.

Pero también sabemos que hay mejores y peores vendedores,ofreciendo el mismo producto, al mismo tiempo, en igualescondiciones, con tasas de conversión sistemáticamente diferentes.

Como regla general en las tiendas donde cualquier vendedoratiende a cualquier cliente, o sea que no están especializados ofísicamente separados por secciones o departamentos, estar mas

cerca de la entrada es una ventaja para el vendedor.En la mayoría de los casos, los vendedores se turnan y siguen unorden para atender a los clientes que van entrando.

La Preparación para la Venta

Además de la aplicación de las Técnicas de Venta que hemosaprendido hasta ahora, hay 4 puntos importantes que nos permitenestar preparados para la venta en un salón.

1. Conocimiento del producto2. Los precios de memoria3. Recorrer la tienda todos los días4. Conocer datos de la competencia

1.- Conocimiento del producto




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El conocer los productos a fondo, ayuda a vender por las siguientesrazones:

• hace que el vendedor luzca más profesional• inspire más confianza al cliente cuando lo aconseja.• El vendedor actúa más seguridad y confianza y eso se

transmite• El vendedor descubre cada vez más beneficios• Nadie es más duro con un vendedor que el cliente que

conoce el producto más que él.

Una cosa que ya hemos mencionado, es que el vendedor queconoce todo de sus productos es un experto. El que lo dice todo esun pesado y esa enfermedad en el vendedor se conoce comoTecnósis.

2.- Los precios de memoria

Nuevamente el vendedor luce mucho más profesional que otro quetiene que estar consultando una lista, o preguntando a otro, ogateando para encontrar la etiqueta con el precio.Tiene la ventaja de que puede detectar rápidamente un artículo queesté marcado erróneamente.

Y lo mas importante es que una vez que ha determinado cuanto puede gastar su cliente o cuál es su presupuesto, puede armarle un paquete de productos (se da mucho en vestimenta y encomputación a medida) combinando los rangos de precio.

3.- Recorrer la tienda

Las tiendas grandes, cambian de ubicación los productos confrecuencia. Entran artículos nuevos, se eliminan líneas enteras de productos, se desea liquidar stock final de otros, etc.

Es bastante patético ver a un vendedor tratando de adivinar si el producto existe o no, adonde está ubicado, si todavía queda algo




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remanente y esencialmente puede atender más rápido a susclientes porque no pierde tanto tiempo.

Aprovecha también para conocer los artículos nuevos y estudiarlosen los momentos en que entra poca gente o nadie.

4.-Conocimiento de la competencia

El vendedor profesional, mientras camina desde o hacia su casa, enlos ratos libres, en los días francos, en sus vacaciones, nunca dejade ser un profesional.

A veces entra en locales de sus competidores para ver comparar precios:

• si son más altos podrá defender sus precios mencionandoque en “otros locales” este producto se está vendiendo atanto.

• Si son más bajos, estará preparado para argumentar el“valor agregado” que tiene el comprar acá por la calidad,la garantía, el servicio, la importancia de la Empresa, losrepuestos y lo más importante, su propio asesoramiento personal. Ya hemos visto que la gente está dispuesta a pagarun poco más por productos de mayor valor agregado.Además ya está acá y le resultará más cómodo comprarahora y sacarse el problema de encima.

A veces entrará en otros locales para evaluar el nivel de atención alcliente.

Si el nivel de atención de la competencia es mejor o más profesional, se esforzará por mejorar y capacitarse y advertir a suscompañeros y superiores.

Si el nivel de atención de los otros es peor, hará hincapié ydestacará que un “valor agregado importante en mi empresa es eltrato que le damos a los clientes




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! antes de la compra con asesoramiento profesional”

! durante la compra con atención especial! después de la compra para ayudarlo en

cualquier inconveniente, cambio, reemplazo,o problema técnico.”

Gracias, sólo estoy mirando

Esta frase, es otro “beso de la muerte para el vendedor de salón. Es parecido al “déjeme pensarlo”

En las empresas estimulan a los vendedores a abordar al cliente yeso es en general negativo.

Por de pronto, es importante, para los clientes que entran

• No ver a los vendedores congregados en un lugar.Es muy ameno estar charlando entre los compañeros,intercambiando chistes o chismes. Los hace sentir ajenos al grupo ycon más ganas de estar solos.

• Salude a esos clientes con “Hola” y una sonrisa.Si se quedan mirándolo, acérquese y ofrézcase. Si no déjelotranquilo. No lo alarme.

• No precalifique a los clientes por su aspecto. En un negocio inmobiliario de mi propiedad, entró una pareja con

un aspecto desaliñado y fuera de moda. La vendedora que le tocabaen turno pensó “estos no pueden comprar nada” y con una excusacualquiera le cedió el turno a la siguiente vendedora.Esos clientes terminaron comprando una casa espectacular, dealtísimo precio ( y comisión)En una importante cadena de peluquerías de Argentina, los peinadores prejuzgaban la capacidad de pago de una clienta sólo por su aspecto, y le ofrecían el servicio más básico y barato.




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Con el tiempo descubrieron que a veces, esas mujeres, habíanahorrado todo el año para ese día de su aniversario de casadas,cumpleaños, una fiesta especial.

A ese cliente que entra, indeciso, solo para mirar, hay dosmaneras de procesarlo.

Se puede procesar mal:

- ¿Necesita información?- NO- Qué puedo hacer por Usted?- DEJARME DAR UNA VUELTA TRANQUILO

Se puede procesar bien, con el viejo método conocido como

EL PASE DE 180 GRADOS

• Pase caminando naturalmente al lado y salude• Siga caminando. No pare, salvo que el cliente lo detenga• No camine en el sendero del cliente. No le dé la sensación

de interceptarlo sino de que se está dirigiendodeterminadamente a otro lado

• Luego de un lapso de tiempo, dé la vuelta, acérquese sininvadir su espacio geográfico y diga su FRASE DEINICIACIÓN.

Iniciando la Venta

Cuando usted se acerca tiene metas muy claras:

• Romper la eterna resistencia inicial• Establecer una relación persona-persona no una relación

vendedor- cliente

¿Cómo se consigue eso? ........ Charlando




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Se deben usar pequeñas conversaciones para superar la resistenciainicial. Lo importante es que esas frases de iniciación:

• No deben tener nada que ver con los negocios• Deben ser preguntas abiertas, para incentivar la

conversación. Las preguntas abiertas son las que no se pueden respoder con un SI o NO. (Esas son preguntas

cerradas.)• Deben ser preguntas creativas, únicas y especiales

Lo que hay que tener cuidado es con el tema elegido. Podemoshablar o mencionar cualquier cosa, aunque hay ciertas cosas con lasque no se debe arriesgar:

• Niños (no arriesgue es el sexo de los bebés) • Vestimenta personalizada

(por ejemplo la vestimenta, símbolo o corbata de un Club) Puedeser un buen tema si es relevante o si merece ser ponderada

• Eventos actualesPero deben ser importantes como los relativos al Club del cliente,que acabamos de detectar, Olimpíadas, etc., tratando de nocomentar política ni religión, por lo menos hasta no saberseidentificado con el cliente.

• ClimaEl viejo truco del clima hay que usarlo solamente si se estánatravesando condiciones inusuales, especiales o llamativas. Haceun calor anormal, o frío, hubo un terremoto o una tormenta.

• Actividades locales Pueden ser acontecimientos o eventos que ocurren en la ciudad o el país. Tal vez algún concierto importante, la visita de algúnmandatario, celebridad o deportista conocido, evento deportivoSelección Argentina vs. XX, etc.

• Feriados, vacacionesViajes cortos, comentario sobre las vacaciones pasadas, actuales ovenideras, etc.




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• AtencionesSolamente si tienen sentido y son sinceras podemos comentar sobresu vestimenta, su estado atlético, hasta su belleza.

Después de la breve “charla”, estamos en el punto en el que podemos arriesgar un poco., con frases tales como:

- Tómese su tiempo para mirar lo que le interesa; sinecesita algo voy a estar ahí.

- Ud. está mirando ese televisor y me pregunto si quieresaber algo de las novedades que ha incorporado.....

- El libro que tiene Ud. en la mano es una obra muy notable porque

-

De la Iniciación al Sondeo

El sondeo, es la etapa en que debemos detectar las necesidades delcliente. Qué es lo que necesita “realmente”.Se deben usar pregunta amplias tales como

- ¿Qué lo trae a nuestro local?

En este punto hay algunos importantes conceptos que aclarar.

• No interrumpa al cliente cuando habla• Adáptese al cliente.

Ud. ya sabe como evaluarlo, y sabe que todos los clientes sondiferentes.• Tenga siempre apariencia profesional.

Esto no quiere decir que debe vestirse como un maniquí devidriera, sino estar elegante, pero en forma natural..Sólo en la sección de ropa y accesorios para mujeres, en las boutiques de muy alto nivel, las vendedoras pueden estarmaquilladas o vestidas con lo último para ser una especie de“modelos”




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Pasos a seguir:• Pide permiso al cliente actual para “recibir” por un

instante al otro..... y espera la respuesta.• Agradece al cliente actual por el “permiso” otorgado

(su paciencia, comprensión)

• Saluda al “nuevo”, le pregunta si lo puede esperar.....yespera la respuesta (mientras lo puede invitar arecorrer sin compromiso, etc.)

• Le agradece su comprensión• Vuelve al primero y le agradece la gentileza de haberlo

esperado.

Sondeo

El propósito del Sondeo ees averiguar qué es lo que el clientequiere, necesita o desea. Es el momento para consolidar la

confianza del cliente en el vendedor.Además de descubrir qué quiere, debemos descubrir porqué loquiere. Sólo así podremos asesorarlo correctamente. No olvidemosque Vender es ayudar a comprar.Para conseguir este objetivo debemos hacer preguntas abiertas.

• Qué• Quién• Porqué• Cuando• Donde• Cómo

Este tipo de preguntas nos define las razones por la cuales el clientecompra en nuestro local.Las razones suelen ser

CONFIANZAVALOR

NOVEDADPRESTIGIO

OTRAS




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ConfianzaEs establecida durante el proceso de Sondeo.La Confianza es una emoción que está anclada en el presente pero arraigada en el pasado en base a nuestras experienciasanteriores, buenas o malas, y que por eso normalmente la

proyectamos hacia el futuro.

La imagen que se ofrece en el primer contacto es determinante. Sucede en casi todos los tipos de relaciones, no solamente con larelacion cliente- vendedor, sino la del cliente-empresa, cliente- producto, ya sea personal, telefónica, publicitaria, etc.Es importante que la percepción del cliente concuerde connuestra actitud, si no queremos defraudarlo ( o espantarlo)Como dice La Fontaine en sus fábulas para niños: si su cantoconcuerda con su plumaje.....La primera impresión nos impacta porque es la más novedosa,

porque escuchamos ciertos argumentos por primera vez.Y la primera vez sucede una sola vez. Tenemos una solaoportunidad de dar una primera impresión.

Frases peligrosas

- No arriesga nada si echa un vistazo- ¿Necesita alguna pequeña información?- Disculpe , no le quiero hacer perder tiempo

Las palabras peligrosas encerradas en estas frases, riesgo,

pequeño, perder, etc. generan una sensación subconsciente deinseguridad y temor en el cliente.

El Valor

El valor de lo que ofrecemos es establecido cuando finalmente hallegado el momento y mostramos el producto, hacemos lademostración, o el cliente se prueba una prenda.




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Aquí obviamente la entrada es visual. Ante este tipo de cliente, elvendedor, debe hacer hincapié en los atractivos visuales del producto.

- ¿Cómo ve usted el resultado de este arreglo?

Auditiva

- Quisiera un lavarropas mejor que el que tengo. No pretenda venderme la marca XX.

- ¿No lo satisfizo?- No del todo. Técnicamente es buen, pero es un suplicio lo

ruidoso que es, especialmente cuando centrifuga.- ¿Cuándo lo compro?- Hace 5 años.- Los fabricantes han hecho grandes esfuerzos porinsonorizar los nuevos modelos, porque efectivamente es

desagradable un aparato ruidoso...Aquí obviamente la entrada fue auditiva. Ante este tipo de cliente,el vendedor, hizo hincapié en los atractivos silenciosos del producto.

- Escuché decir que el televisor XX es mejor que el YY.- Pues usted ha escuchado perfectamente.-

Kinestésica

Es muy sensible a los ámbitos y es importante manejar los aspectosafectivos, las emociones, los sentimientos y las sensaciones delmundo en que vive.

Suele utilizar términos como sensación, acción, movimiento

- No sigo muy bien sus explicaciones. Déme un ejemploconcreto.




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El kinestésico verifica sensaciones tocando el producto, oliendo,gustando y culmina con un diálogo interior, del que sale finalmentecon una decisión.Si la utilización de palabras y las acciones del vendedor han sidolas correctas, la decisión será positiva.A veces el cliente vacila.

- Veo que usted vacila, eso demuestra que es una personacon criterio. ¿Hay algún punto que desee aclarar?

El cliente que duda, suele estar muy cerca de la decisión.

En general, el buen vendedor de Salón, no se conformará condemandas genéricas: “Busco un buen lavarropas” Debe descubrirque entiende el cliente por “un buen lavarropas”.

Por fin, el cliente kinestésico, se fía muchos más de nuestros

gestos, posturas, lenguaje corporal que de nuestras palabras.

Del Autor

DATOS PERSONALES DE MATÍAS J. CALANDRELLI

El Ing. Matías Calandrelli es consultor, conferencista y

capacitador para importantes empresas de Latino América yEspaña.Ha capacitado más de 500 Gerentes, más de 2000 Supervisoresde Ventas, más de 20.000 vendedores de distintasespecialidades y más de 3500 empleados en Atención del cliente,en 9 países, en los últimos 30 años.Es profesor universitario en Dirección de Ventas y enMarketing Directo, siendo uno de los pocos profesionales en el




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mundo que ha profundizado la disciplina del MarketingDirecto con la de las Ventas.

Autor de artículos y libros de ambas disciplinas, es consideradoun gran referente en América Latina.

Como Empresario participa de exitosos negocios diversos endistintos países, en varias Empresas. En una comercializadorade Tiempo Compartido fue líder de ventas en la Argentinadurante 8 años consecutivos y en otra conquistó el 70% demarket share en Bariloche.

Como Ejecutivo ha sido Gerente General de importantesempresas. En una de ellas dirigía un equipo de 5000 vendedoresy sextuplicó la venta en 5 años.

Entre sus clientes (ver detalle) ha conseguido éxitos llamativos,

tales como el Banco BLS de Argentina que decuplicó su ventade tarjetas en 2 años, en el Department Store Saga Falabella dePerú, donde aumentó las ventas en un 15% en pocos meses o envarios complejos de Tiempo Compartido.




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TRAYECTORIA EN ORGANISMOS Y ASOCIACIONES

• Actualmente, Presidente Honorario de AMDIA y miembro dela Comisión Directiva.

• Ex Presidente del Jurado de Marketing Directo en AMDIA• Ex Presidente del 1er Congreso Latinoamericano de Marketing

Directo• Ex Presidente del Jurado de Marketing Directo para la

Asociación de Marketing Bancario (AMBA)• Miembro del Comité de Honor del 2o Congreso

Latinoamericano de Marketing Directo• Fundador y Primer Presidente (1987-1991) de la Asociación

de Marketing Directo Interactivo de la Argentina (AMDIA).• Participa en AMDIA desde el inicio, del Capitulo de

Comercio Electrónico con el grupo de empresas Telefónica,Telecom, Oracle, Netpro, IBM, Ciudad Internet, Microsofty Star Media

! Ha publicado artículos varios sobre estos temas en Revistasespecializadas (Direct Marketing, Ekos de Ecuador, Mercado,Marketing Directo, Business, etc.)

! Ha sido entrevistado por revistas especializadas, a raíz detrabajos especiales ejecutados en clientes de la Consultora.

! Se ha editado su libro titulado “Nuevas Técnicas de Venta” (Business Week de Perú) y el libro "Dejeme pensarlo….",(laobjeción más temida por los vendedores), en Argentina




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CURSOS Y SEMINARIOS DICTADOS• Ex Profesor Titular de Marketing Directo en Universidad de

Belgrano, para carreras de Comercio Exterior yComercialización

• Ex Profesor Titular de Habilitación Profesional I (DirecciónEstratégica de Ventas) en Universidad de Belgrano, para la

carrera de Comercialización• Profesor Honorario de la Universidad de Chiclayo, Perú

• Profesor del Postgrado Ejecutivo de Marketing Directo,en Universidad de Belgrano y Universidad de San Andrés.

• Seminarios de “Dirección Estratégica De Ventas” paraUniversidades, Fundaciones varias e In- house enEmpresas privadas de Latino América

• Disertante en varias Provincias Argentinas organizado porCámara Argentina de Turismo.

• Disertante en Córdoba para Fundación de Empresas,Universidad Siglo XXI y empresas privadas

• Seminarios in-house en Dirección Estratégica de Ventas yControl de Territorio, Gerenciamiento de Equipos deVenta.

• Seminarios de "Marketing Directo como apoyo a losEquipos de Venta" en varios países de Latino América.

• Disertante en “Marketing de Base de Datos” en variosCongresos de Marketing Interactivo.

• Expositor en el Consejo Profesional de Ciencias Económicas,”Enfoque para pequeñas y medianas empresas”

Estudios Especiales- Bachelor of Science en Mechanical Engineering, Florida, USA-- Ingeniería de Sistemas en IBM Argentina.- Cursos y seminarios especializados (1980 - 2008) con DonSchultz, Bob Stone, James Rosenfield, Michael Porter, Stan Rapp,Edward Nash, John Monocky, Murray Raphel, Brian Woolf yOtros Cursos y Congresos de Marketing y Ventas en varios países.




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TRAYECTORIA LABORAL

• Presidente de la consultora Marketing Interactivo y VentasSA

• Consultor de Calandrelli S.A., Agencia de ComunicacionesDigitales

• Presidente de Marshall Tiempo Compartido S.A.(líder enventas en Argentina durante 8 años) hasta vender la empresa.• Editorial Codex S.A., como Gerente General, con 9 países a su

cargo, (Argentina, Chile, Uruguay, Brasil, Perú, Colombia,Venezuela, México y España) con 5000 vendedores, ademásdel staff editorial y administrativo. Sextuplicó la cifra deventas.

• IBM World Trade Corporation, como Ingeniero de Sistemasy exitoso Representante de Ventas.

• Direct Marketing S.A., empresa del grupo Codex, comoGerente General, con sucursales en Chile, Brasil, Perú,

Colombia, México y España.E-mail: [email protected]: mcalandrelli.com.arTel 5411- 4813- 7126

ALGUNOS CLIENTES DE CONSULTORÍA O CAPACITACION

Adidas de Perú y ColombiaAlicorp Distribuidora de Perú, factura u$s 500 millones.Asociart ART de ArgentinaAllende y Brea, Estudio de Abogados.

American ExpressAudi, VolskwagenAval Card (vende un millón tarjetas Visa en 3 países)Banco del Austro de EcuadorBanco del Pichincha de EcuadorBanco Interbank de PerúBanco Liniers Sudamericano (hoy Deutche Bank)Banco Scotia Bank QuilmasBanco Solidario de Ecuador

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