Libro blanco del comercio electronico 2012

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Guía práctica de comercio electrónico para Pymes. Todos los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de vender por Internet Esta obra está coordinada por la Asociación Española de la Economía Digital.

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  • 1. commerceLibroblancodel comercioelectrnicoGua prcticade comercioelectrnicopara Pymes Comienzaavenderonline.Atraeyretnclientesentutiendaonline.Conocelosaspectoslegalesdelmedioonline.
  • 2. AutorAsociacin Espaola de la Economa Digital (adigital)Con el apoyo deSecretara de Estado de Telecomunicaciones y para laSociedad de la InformacinLicencia Creative CommonsReconocimiento - NoComercial - SinObraDerivada (by-nc-nd)http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/es//#No se permite un uso comercial de la obra original ni lageneracin de obras derivadas.Bajo las condiciones siguientes Reconocimiento. Debe reconocer los crditos dela obra de la manera especificada por el autor o ellicenciador (pero no de una manera que sugiera quetiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra). Sin obras derivadas. No se puede alterar,transformar o generar una obra derivada a partir deesta obra. Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar bienclaro los trminos de la licencia de esta obra. Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si seobtiene el permiso del titular de los derechos de autor. Nada en esta licencia menoscaba o restringe losderechos morales del autor.Diseo: www.herreraconsultants.com
  • 3. Libroblancodel comercioelectrnicoGua prcticade comercioelectrnicopara Pymes
  • 4. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes Dtodos lospuntos que hayque tener encuenta a la horade vender porinternet... ysobre todopara hacerlocon xito.
  • 5. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 5IntroduccinEsta obra est coordinada por la Asociacin Espaola de la EconomaDigital (adigital) y forma parte de las acciones puestas en marcha por elprograma Vendes en Internet?, impulsado por la Secretara de Estado deTelecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin (SETSI), a travsde red.es.Vendes en Internet? ( www.vendeseninternet.es) tiene como objetivoapoyar a las pymes y autnomos en el uso del comercio electrnico comonuevo canal de venta. El programa busca aumentar el nmero de empresasque vendan a travs de Internet y promover la creacin de una oferta decalidad en cada segmento de actividad.Red.es es la entidad pblica del Ministerio de Industria, Energa y Turismo(MINETUR) encargada de consolidar el desarrollo de la Sociedad de laInformacin en Espaa. Su misin es ejecutar proyectos TIC de acuerdo a lasprioridades estratgicas de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y parala Sociedad de la Informacin (SETSI) y en colaboracin con las comunidadesautnomas, diputaciones y cabildos, entidades locales y el sector privado.adigital es la mayor asociacin multisectorial de la Economa Digital que renea ms de 500 compaas cuya actividad est relacionada con el desarrollode los nuevos canales de venta y comunicacin, incluyendo el comercioelectrnico, el marketing interactivo o los contenidos digitales a travs de todotipo de dispositivos conectados a internet.Entre sus asociados destacan: La mayor agrupacin de tiendas online en Espaa. Proveedores de servicios y tecnologa digitales, como desarrolladores dewebs y aplicaciones, agencias de marketing online, medios de pago online,
  • 6. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 6operadores de logstica, empresas de formacin digital, despachos deabogados especializados en el canal online y otros proveedores certificadosque ayudan al desarrollo de los negocios digitales. Empresas nativas del mundo digital como redes sociales, buscadores,redes de blogs, portales de informacin, e-marketplaces, y otras empresas deInternet. Compaas de todos los sectores que utilizan el canal digital como partefundamental de sus estrategias y culturas empresariales, operadoresde telecomunicaciones, fabricantes de productos de consumo, bancos yaseguradoras o empresas energticas, entre otros.Para ver un listado de empresas asociadas a adigital visita nuestro directorioonline.
  • 7. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 7Raimundo Alonso-CuevillasCEOMobiveryFernando AparicioSocial Commerce DirectorAmvosMarta AyedSubdirectora GeneralConfianza OnlineEduardo BerrocalManaging DirectorComunica The Internet SalesCompanyNacho CarnsDirector de Marketing OnlineKaspersky LabJorge CatalMarketing & Ecommerce DirectorWortenSophie HaegemanDirectora de ClinetesVencaAna HidalgoResponsable de ComunicacinMobiveryDiego JimnezCEO Spain & PortugalROI UP AgencySergio MaldonadoFounding PartnerMV ConsultoraMart ManentCEO & OwnerDerecho.comAntonio MsFundador y CEOIdeup!Csar TelloDirector de Desarrollo CorporativoAsociacin Espaola de laEconoma Digital - adigitalIaki UriarteDirector JurdicoAsociacin Espaola de laEconoma Digital - adigitalDaniel VzquezConsultor de Tecnologoga yeCommerceJos Luis ZimmermannDirector GeneralAsociacin Espaola de laEconoma Digital - adigitalColaboradoresdel libro blanco
  • 8. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 88ndice1.Introduccin 142.Cmo desarrollar una tienda de comercio electrnico 192.1.Introduccin. Seleccin de la tecnologa 202.2.Plataformas de venta online: 212.2.1. Marketplaces horizontales y verticales 212.2.2. SaaS y Cloud Solutions 222.2.3. Soluciones Opensource 242.2.4. Desarrollo a medida 252.3.Elementos de una tienda online 262.3.1. Catlogo de productos 282.3.2. Carrito de compra 292.3.3. Proceso de registro 302.3.4. Proceso de venta: Conversion funnel 302.3.5. Motor interno de bsqueda 312.3.6. Motor de recomendaciones 322.3.7. Certificado de seguridad 332.3.8. Gestin de stocks 342.3.9. Integracin de sistemas de gestin 343.Marketing 363.1.Modelos de contratacin publicitarias 393.2. Parmetros de medicin del rendimiento de las acciones de publicidad online 403.3. Atraer 413.3.1. Fuentes de trfico 413.3.2. Search 423.3.2.1. Optimizacin en buscadores (Search Engine Optimization- SEO) 433.3.2.2. Campaas en Buscadores (Search Engine Marketing - SEM) 503.3.3. Programas de Afiliacin 573.3.4. Email y marketing 593.3.5. Redes Publicitarias y Campaas de Display Ad 643.3.6. Re-Targeting, Re-Marketing, Re-Messaging y RTB 643.3.7. Comparadores de precio 65
  • 9. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 93.4. Convertir 653.4.1. Medicin 673.4.2. Usabilidad 693.4.3. Aspectos que ayudan a generar conversiones desde las diferentes fuentes de trfico 693.5. Fidelizar 703.6. Social Media Marketing 763.6.1. Objetivos del Social Media Marketing 783.6.2. Benchmark y la bsqueda de las plataformas en las que est mi pblico objetivo 803.6.3. Definicin de la Estrategia de Social Media 823.6.4. Ejecucin Estrategia 873.6.5. Gabinete de crisis 943.7. ORM: Online Reputation Managment 963.7.1. Por qu es importante para tu empresa? 973.7.2. Estrategia ORM 983.7.2. Ejecucin de la Estrategia ORM 1003.8. La Atencin al cliente 1013.8.1. Cul es el permetro de la Atencin al cliente? 1013.8.2. Canales de servicio de Atencin al cliente 1023.8.3. Herramientas para ayudar a los equipos de ATC 1083.8.4. Los indicadores de la Atencin al cliente 1083.8.5. La gestin multicanal de la plataforma de comunicaciones 1094.Medios de pago 1124.1.Tipologa de medios de pago online 1134.2. Sistemas de gestin de fraude 1214.3. Principales mtricas de pago y fraude online 1224.4. La normativa PCI DSS 1235.Logstica y distribucin de pedidos 1265.1.El proceso y gestin de los pedidos en una tienda on-line 1265.1.1. Comprobacin de pedidos 1285.1.2. Control de fraude 1285.1.3. Gestin del cobro 1295.1.4. Tiempos de corte de pedidos 1295.1.5. Integracin de pedidos con ERP (Enterprise Resource Planning): 130
  • 10. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 105.2.La logstica en una tienda on-line 1325.2.1. Almacenamiento 1325.2.2. El proceso logstico y la entrega 1355.2.3. Formas de entrega y estrategias de precio 1366.Venta Multicanal 1406.1.Canales, players y tendencias 1416.2. Modelos logsticos y de aprovisionamiento 1436.3.Estrategia de precio y promocin 1476.4.Estrategia de marketing y comunicacin 1497.Mobile Commerce 1537.1.La explosin del canal mvil 1537.1.1. Por qu es tan importante el canal mvil y por qu las empresasdeben estar presentes? 1547.1.2. Tener xito en el canal mvil 1547.1.3. Los cambios que ha generado el canal mvil 1557.1.4. Adaptar la estrategia al canal mvil 1567.1.5. Plataformas mviles 1567.2.Marketing Mvil 1577.2.1. Aplicaciones mviles 1587.2.1.1. Tipos de aplicaciones: Nativas y Web 1597.2.1.2. Modelos de negocio 1627.2.2. Publicidad mvil 1637.2.3. Geolocalizacin 1657.2.3.1. SOLOMO: SOcial, LOcal, Mvil 1667.2.3.2. Realidad Aumentada 1667.2.4. Cupones 1667.3.M-Commerce 1677.3.1. Factores que atraen a los usuarios 1677.3.2. Barreras del m-commerce 1687.3.3. Plataformas de pago 169
  • 11. Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 118.Analtica y medicin de resultados 1738.1.Introduccin: La medicin en internet 1738.2. Fuentes de informacin 1738.3. Metodologa y conceptos bsicos 1758.4.La medicin de una tienda on-line 1768.5.Optimizacin de la conversin 1778.6.Optimizacin de campaas y fuentes de trfico 1828.6.1. SEO y marketing de contenidos 1828.6.2. Gestin de campaas de correo electrnico 18