Libro Blanco de Comercio Electrónico

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Todos los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de vender por internet... y sobre todo para hacerlo con éxito.

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Gua prctica de comercio electrnico para Pymes

Libro blanco del comercio electrnicoComienza a vender online. Atrae y retn clientes en tu tienda online. Conoce los aspectos legales del medio online.

Autor Asociacin Espaola de la Economa Digital (adigital) Con el apoyo de Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin Licencia Creative Commons

Reconocimiento - NoComercial - SinObraDerivada (by-nc-nd)

http://creativecommons.org/licenses/by-nd/3.0/es//#

No se permite un uso comercial de la obra original ni la generacin de obras derivadas. Bajo las condiciones siguientes Reconocimiento. Debe reconocer los crditos de la obra de la manera especificada por el autor o el licenciador (pero no de una manera que sugiera que tiene su apoyo o apoyan el uso que hace de su obra). Sin obras derivadas. No se puede alterar, transformar o generar una obra derivada a partir de esta obra. Al reutilizar o distribuir la obra, tiene que dejar bien claro los trminos de la licencia de esta obra. Alguna de estas condiciones puede no aplicarse si se obtiene el permiso del titular de los derechos de autor. Nada en esta licencia menoscaba o restringe los derechos morales del autor. Diseo: www.herreraconsultants.com

Libro blanco del comercio electrnicoGua prctica de comercio electrnico para Pymes

todos los puntos que hay que tener en cuenta a la hora de vender por internet... y sobre todo para hacerlo con xito.

Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes

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Introduccin

Esta obra est coordinada por la Asociacin Espaola de la Economa Digital (adigital) y forma parte de las acciones puestas en marcha por el programa Vendes en Internet?, impulsado por la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin (SETSI), a travs de red.es. Vendes en Internet? ( www.vendeseninternet.es) tiene como objetivo apoyar a las pymes y autnomos en el uso del comercio electrnico como nuevo canal de venta. El programa busca aumentar el nmero de empresas que vendan a travs de Internet y promover la creacin de una oferta de calidad en cada segmento de actividad. Red.es es la entidad pblica del Ministerio de Industria, Energa y Turismo (MINETUR) encargada de consolidar el desarrollo de la Sociedad de la Informacin en Espaa. Su misin es ejecutar proyectos TIC de acuerdo a las prioridades estratgicas de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin (SETSI) y en colaboracin con las comunidades autnomas, diputaciones y cabildos, entidades locales y el sector privado. adigital es la mayor asociacin multisectorial de la Economa Digital que rene a ms de 500 compaas cuya actividad est relacionada con el desarrollo de los nuevos canales de venta y comunicacin, incluyendo el comercio electrnico, el marketing interactivo o los contenidos digitales a travs de todo tipo de dispositivos conectados a internet. Entre sus asociados destacan: La mayor agrupacin de tiendas online en Espaa. Proveedores de servicios y tecnologa digitales, como desarrolladores de webs y aplicaciones, agencias de marketing online, medios de pago online,Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes 5

operadores de logstica, empresas de formacin digital, despachos de abogados especializados en el canal online y otros proveedores certificados que ayudan al desarrollo de los negocios digitales. Empresas nativas del mundo digital como redes sociales, buscadores, redes de blogs, portales de informacin, e-marketplaces, y otras empresas de Internet. Compaas de todos los sectores que utilizan el canal digital como parte fundamental de sus estrategias y culturas empresariales, operadores de telecomunicaciones, fabricantes de productos de consumo, bancos y aseguradoras o empresas energticas, entre otros. Para ver un listado de empresas asociadas a adigital visita nuestro directorio online.

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Colaboradores del libro blancoRaimundo Alonso-Cuevillas CEO Mobivery Fernando Aparicio Social Commerce Director Amvos Marta Ayed Subdirectora General Confianza Online Eduardo Berrocal Managing Director Comunica The Internet Sales Company Nacho Carns Director de Marketing Online Kaspersky Lab Jorge Catal Marketing & Ecommerce Director Worten Sophie Haegeman Directora de Clinetes Venca Ana Hidalgo Responsable de Comunicacin Mobivery Diego Jimnez CEO Spain & Portugal ROI UP Agency Sergio Maldonado Founding Partner MV Consultora Mart Manent CEO & Owner Derecho.com Antonio Ms Fundador y CEO Ideup! Csar Tello Director de Desarrollo Corporativo Asociacin Espaola de la Economa Digital - adigital Iaki Uriarte Director Jurdico Asociacin Espaola de la Economa Digital - adigital Daniel Vzquez Consultor de Tecnologoga y eCommerce Jos Luis Zimmermann Director General Asociacin Espaola de la Economa Digital - adigital7

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ndice1. Introduccin 2. Cmo desarrollar una tienda de comercio electrnico2.1. Introduccin. Seleccin de la tecnologa 2.2. Plataformas de venta online: 2.2.1. Marketplaces horizontales y verticales 2.2.2. SaaS y Cloud Solutions 2.2.3. Soluciones Opensource 2.2.4. Desarrollo a medida 2.3. Elementos de una tienda online 2.3.1. Catlogo de productos 2.3.2. Carrito de compra 2.3.3. Proceso de registro 2.3.4. Proceso de venta: Conversion funnel 2.3.5. Motor interno de bsqueda 2.3.6. Motor de recomendaciones 2.3.7. Certificado de seguridad 2.3.8. Gestin de stocks 2.3.9. Integracin de sistemas de gestin

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3. Marketing3.1. Modelos de contratacin publicitarias 3.2. Parmetros de medicin del rendimiento de las acciones de publicidad online 3.3. Atraer 3.3.1. Fuentes de trfico 3.3.2. Search 3.3.2.1. Optimizacin en buscadores (Search Engine Optimization- SEO) 3.3.2.2. Campaas en Buscadores (Search Engine Marketing - SEM) 3.3.3. Programas de Afiliacin 3.3.4. Email y marketing 3.3.5. Redes Publicitarias y Campaas de Display Ad 3.3.6. Re-Targeting, Re-Marketing, Re-Messaging y RTB 3.3.7. Comparadores de precio

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3.4. Convertir 3.4.1. Medicin 3.4.2. Usabilidad 3.5. Fidelizar 3.6. Social Media Marketing 3.6.1. Objetivos del Social Media Marketing 3.6.3. Definicin de la Estrategia de Social Media 3.6.4. Ejecucin Estrategia 3.6.5. Gabinete de crisis 3.7. ORM: Online Reputation Managment 3.7.1. Por qu es importante para tu empresa? 3.7.2. Estrategia ORM 3.7.2. Ejecucin de la Estrategia ORM 3.8. La Atencin al cliente 3.8.1. Cul es el permetro de la Atencin al cliente? 3.8.2. Canales de servicio de Atencin al cliente 3.8.3. Herramientas para ayudar a los equipos de ATC 3.8.4. Los indicadores de la Atencin al cliente 3.8.5. La gestin multicanal de la plataforma de comunicaciones

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3.4.3. Aspectos que ayudan a generar conversiones desde las diferentes fuentes de trfico 69

3.6.2. Benchmark y la bsqueda de las plataformas en las que est mi pblico objetivo 80

4. Medios de pago4.1. Tipologa de medios de pago online 4.2. Sistemas de gestin de fraude 4.3. Principales mtricas de pago y fraude online 4.4. La normativa PCI DSS

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5. Logstica y distribucin de pedidos5.1. El proceso y gestin de los pedidos en una tienda on-line 5.1.1. Comprobacin de pedidos 5.1.2. Control de fraude 5.1.3. Gestin del cobro 5.1.4. Tiempos de corte de pedidos 5.1.5. Integracin de pedidos con ERP (Enterprise Resource Planning):Libro blanco del comercio electrnico I Gua Prctica para Pymes

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5.2. La logstica en una tienda on-line 5.2.1. Almacenamiento 5.2.2. El proceso logstico y la entrega 5.2.3. Formas de entrega y estrategias de precio

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6. Venta Multicanal6.1. Canales, players y tendencias 6.2. Modelos logsticos y de aprovisionamiento 6.3. Estrategia de precio y promocin 6.4. Estrategia de marketing y comunicacin

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7. Mobile Commerce7.1. La explosin del canal mvil 7.1.1. Por qu es tan importante el canal mvil y por qu las empresas deben estar presentes? 7.1.2. Tener xito en el canal mvil 7.1.3. Los cambios que ha generado el canal mvil 7.1.4. Adaptar la estrategia al canal mvil 7.1.5. Plataformas mviles 7.2. Marketing Mvil 7.2.1. Aplicaciones mviles 7.2.1.1. Tipos de aplicaciones: Nativas y Web 7.2.1.2. Modelos de negocio 7.2.2. Publicidad mvil 7.2.3. Geolocalizacin 7.2.3.1. SOLOMO: SOcial, LOcal, Mvil 7.2.3.2. Realidad Aumentada 7.2.4. Cupones 7.3. M-Commerce 7.3.1. Factores que atraen a los usuarios 7.3.2. Barreras del m-commerce 7.3.3. Plataformas de pago

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8. Analtica y medicin de resultados8.1. Introduccin: La medicin en internet 8.2. Fuentes de informacin 8.3. Metodologa y conceptos bsicos 8.4. La medicin de una tienda on-line 8.5. Optimizacin de la conversin 8.6. Optimizacin de campaas y fuentes de trfico 8.6.1. SEO y marketing de contenidos 8.6.2. Gestin de campaas de correo electrnico 8.6.3. Campaas en redes sociales 8.6.4. Campaas de bsqueda esponsorizada 8.7. Gestin de plataformas mviles y accesibilidad 8.8. Cuadros de mando

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9. Aspectos legales Cmo cumplir con la ley?9.1. Obligaciones legales: Qu necesita mi pgina Web? 9.2. Obligaciones en materia de proteccin de datos de carcter personal 9.2.1. Notificacin previa de los ficheros a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos 9.2.2. Formularios de recogi