Introducción

Vigencia de la Ley 24.240

Más que su vigencia, es el espíritu de la Ley de Defensa del Consumidor lo que nos impulsó a invitarles a que la sientan, a que comprendan cómo los protege y cuáles son sus derechos al adquirir una cosa, o contratar la prestación de algún servicio.

¿Quién no desearía saber cuáles son las nuevas y sanas normas de protección y defensa que rigen para su beneficio en cualquier tipo de adquisición o prestación de servicios?, ¿o el resguardo legal ante las garantías obligatorias?, ¿o las demás alternativas protectoras que en general ahora brinda la ley para enfrentarse, por ejemplo, a aquellos contratos preparados o prefabricados por la parte poderosa contratante?, ¿o los contratos redactados unilateralmente por ella hasta hace poco tiempo sin posibilidad de modificación de cualquiera de sus numerosas cláusulas abusivas? ¿Quién, por caso, no desearía estar convencido que la esperanza y necesidad de poseer un automotor, una vivienda, un tiempo compartido, la prestación de servicios como tarjetas de crédito, seguros, telefonía celular, medicina prepaga, etc., no se tornen de pronto ilusorias?

Estas modalidades de consumo se encuentran protegidas integralmente ahora por la LDC, ley ésta que es indispensable conocer a fondo para saber qué actitud tomar frente a cada uno de los problemas que se nos plantean. Todos debiéramos saber que se acabaron las eternas cantilenas de la indefensión legal, la falta de respeto y la marginación a las que nos encontrábamos expuestos los consumidores; al cúmulo incalculable de engaños, artilugios y condiciones inequitativas contractuales que nos aplican a diario las empresas, comerciantes y promotores, o sus intermediarios.

La vigencia de la Ley de Defensa del Consumidor terminó de consolidar la presencia de un sistema de protección jurídica, que anteriormente estaba fundado sólo en normas sustantivas y adjetivas generales, no dirigidas directa y específicamente al amparo de los consumidores. La citada ley contiene normas de protección y defensa del consumidor, pues el legislador parte del supuesto de la debilidad de los usuarios. Una debilidad motivada en desigualdades reales que lo colocan naturalmente en una posición de desequilibrio (en cuanto poder de negociación, equivalencia del contenido del contrato, derechos y obligaciones recíprocas, etc.) y, esencialmente, ante una desinformación en torno al objeto de la relación (sobre la operación realizada, los bienes y servicios proveídos, condiciones de negociación, etc.).[1]

No puede ser otra nuestra intención que la de promover en el consumidor, la concientización y aplicación diaria de sus derechos reconocidos. Que adopte personalmente una nueva forma de vida consumidora; que represente a la Ley de Defensa del Consumidor en forma viviente, en

cualquiera de sus actividades o relaciones; que ingrese en la nueva era contractual a la cual pertenece, no sólo en beneficio propio, sino en el de su familia y en el de nuestra sociedad.

Sólo tendremos éxito a corto plazo en el cumplimiento de nuestros objetivos, si centramos nuestros actos de consumo en torno a los principios y valores consagrados por la Constitución Nacional y Ley de Defensa del Consumidor.

Para ingresar en el conocimiento de esas normas protectoras, única fórmula efectiva para la adquisición idónea de bienes y servicios, es necesario comentar las bases y principios de las mismas.

La Ley de Defensa del Consumidor o Ley 24.240 parte del proyecto de ley presentado en 1986 por el Senador por la Provincia del Chaco, Dr. Luís León, y luego de sucesivas modificaciones introducidas en ambas Cámaras se llega al texto definitivo sancionado por el Congreso de la Nación el 22 de septiembre de 1993. Con un cúmulo de artículos vetados por el Poder Ejecutivo Nacional –que hoy se intentan revertir- es publicada en el Boletín Oficial el 15 de octubre de 1993. Y a partir de la sanción del Artículo 42 de la Constitución Nacional, inmediatamente se consigue –mediante el Decreto 1798/94 del 13 de octubre- que el Poder Ejecutivo Nacional no demorara aún más en reglamentarla, aunque en forma parcial.

La Ley 24.240 se corporiza con sus títulos y capítulos originales, la reglamentación del Decreto 1798/94 y la modificación e incorporación de artículos por las siguientes leyes:

1. Ley 24.568: sancionada el 27/9/95; promulgada de hecho el 26/10/95; publicada en el B.O. el 31/10/95. (art. 31 LDC)

2. Ley 24.787: sancionada el 5/3/97, promulgada parcialmente el 26/3/97, publicada en el B.O. el 2/4/97. (art. 8º, 10 bis, 25 y 30 bis LDC)

3. Ley 24.999: sancionada el 1º/7/98, promulgada de hecho el 24/7/98, publicada en el B.O. el 30/7/98. (art. 11, 13, 14 y 40 LDC)

4. Ley 26.361, sancionada el 12/03/2008, promulgada parcialmente el 03/04/2008, publicada en el B.O.7/4/ 2008 (ley que registró más cúmulo de modificaciones e incorporación de importantes artículos).

Aclaramos, respecto al Decreto 1798/94, que se encuentra vigente, pese a la reforma introducida por la Ley 26.361, ya que a la fecha no se ha dictado un nuevo reglamento, el cual esta en pleno trámite. Por ende, aún rige su aplicación. Por supuesto advertirán algún tipo de vacío en el contenido de las nuevas normativas, ya que carecen de la debida reglamentación, pero en la medida en que estas sean operativos, no vemos ningún tipo de inconvenientes, en cuanto a su aplicación.

Por último, es de considerar que la ley 24.240 se encuentra complementada –a efectos de dar cumplimiento con lo previsto en el art. 59 [Tribunales Arbítrales]- con el Decreto 276/98, de creación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y su implementación a través de la Resolución SICyM 212/98.

Imperio de la Ley: Orden Público

El imperio de la ley 24.240 se manifiesta al establecerse en sus normativas el dominio del ORDEN PÚBLICO. En efecto, en forma propia se declara “La presente ley (...) de orden público, rige en todo el territorio nacional.” (art. 65). Es decir, en el aspecto legal se coloca en el conjunto de normas positivas absolutamente obligatorias, donde no caben transigencia ni tolerancia alguna, por afectar el interés social o las garantías precisas de su existencia, conlleva la expresión de equilibrio jurídico para nuestro sistema de vida. Al ser sus normas inconmovibles, denota las características que deben ser respetadas y obedecidas sin reparo. Es la seguridad y ordenación de normalidad jurídica en un régimen de sinceridad constitucional. Contra su observancia, no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas o estipulaciones en contrario, a fin de evitar que se produzcan perturbaciones o conflictos en nuestra sociedad. Es el límite infranqueable para todo proveedor o prestador de servicios.

Así, con la máxima del Orden Público va implícito que los derechos reconocidos en la LDC se declaran irrenunciables; y el 22 de agosto de 1994 se consagran supremos por imperio del Art. 42 de la CN: [Derechos del consumidor y del usuario] “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. [Servicios públicos] La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de con-sumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”

Y la jurisprudencia es sabia al dictar que la naturaleza jurídica de “La ley 24.240 es norma federal dictada en cumplimiento del mandato previsto en el art. 42 de la C.N.”(Consid. v).[2]

Asimismo se falló que “La Ley 24.240 es una Ley de orden público y los particulares no pueden dejar sin efecto derechos que asegura nuestra Constitución en su art. 42.”[3]

Esta norma ha reconocido expresamente una de las categorías jurídicas más avanzadas del constitucionalismo moderno, en sintonía con los derechos humanos de tercera generación, también llamados derechos de la solidaridad.

Para la elaboración de la citada norma se tuvieron en cuenta las Directrices de las Naciones Unidas del año 1985, que enumeran una serie de derechos que les corresponden a los consumidores y usuarios de bienes y servicios en la relación de consumo, contenidos en el primer párrafo.

El segundo párrafo, establece una obligación de amplio alcance: proveer a la protección de esos derechos por parte de las autoridades. Esto implica que el deber constitucional recae sobre todas las autoridades públicas, tanto desde el plano horizontal (competencias) como vertical (jerarquías). Cabe destacar la obligación por parte del Estado de promover la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios como una forma de incentivar la participación popular y el control social de este rubro.

El último párrafo es de carácter claramente programático, por cuanto se deriva a una legislación posterior el establecimiento de procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, así como los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional.[4]

Son estos principios rectores de la Constitución Nacional reformada en 1994 los que dan avance, juntamente con la LDC, al establecimiento de los lineamientos del derecho humanitario en su sentido más amplio.

La Relación de Consumo. Interpretación en nuestro sistema jurídico.

Para comenzar, debemos decir que la LDC es el primer instrumento jurídico que modifica sustancialmente los Códigos Civil y Comercial.

En efecto, uno de los aspectos primordiales de la LDC es que dispone su integración –sistémica y modificatoria- con las normas generales contenidas en el Código Civil y en el Código de Comercio y, por supuesto, con aquellas leyes especiales que contengan disposiciones tuteladoras de los usuarios y consumidores. Así debemos interpretarla cuando expresa:

Art. 3º — Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia.

Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.

Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.

Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.

(Artículo sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

El comentario de este artículo involucra:

a) Principio de integración de la LDC establecido en la parte central del artículo.

b) El principio “in dubio pro consumidor”.

c) La Relación de Consumo, en su nuevo concepto en la primera parte y, en su parte final, las disposiciones que conlleva.

Veamos:

a) Principio Integrador de la LDC:

“...Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia y la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las reemplacen.”

Sin lugar a dudas, este dispositivo determina que todas las normas generales y especiales del ordenamiento jurídico, aplicables a las relaciones de consumo, deben integrarse a las disposiciones de la nueva ley 24.240.

“La Ley 24.240 de orden público, integra el derecho común toda vez que resulta complementaria de los preceptos contenidos en los Códigos Civil y de Comercio (Fallos: 324:4349)” (Cons. VII).[5]

Tal principio de integración, provoca constantes conflictos de competencia, planteados a diario por las empresas ante la Dirección Nacional de Comercio Interior (y los Tribunales de Justicia), oponiéndose a ésta como órgano de aplicación de la ley 24.240.

El Estado, a través de sus organismos públicos, representa al consumidor y a la sociedad. Con respecto a los consumidores, deben controlar sus normas tuteladoras en el mercado la Inspección General de Justicia (IGJ), la Superintendencia de Seguros (SSN), la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), el Banco Central (BCRA), etc. Todas ellas, ahora, se integran a la ley 24.240 y no ésta con aquellas.

Tal situación indeclinable se contempla a lo largo de la normativa de la ley. Así, por ejemplo, en la vigilancia conferida y atribuida a la autoridad de aplicación de la LDC, respecto de los contratos por adhesión autorizados, o en cuanto a la modificación de los mismos que requieran la aprobación de otra autoridad nacional o provincial, establece que estas autoridades tomarán las medidas necesarias para la modificación de los contratos a pedido de la autoridad de aplicación.[6]

Al respecto, J. Farina en su exégesis de la LDC, nos comenta: “Obligación emergente de la norma. El art. 39 impone la obligación de hacer cumplir y respetar las disposiciones de la ley

24.240, a las pertinentes autoridades nacionales o provinciales de las que dependa la aprobación del contenido de contratos tipo según la normativa específica, como por ejemplo, la Superintendencia de Seguros de la Nación en cuanto al contenido de las pólizas de seguros; la Inspección General de Justicia de la Nación sobre el contenido de los contratos de ahorro y préstamo para fines determinados, etcétera. Y esas autoridades deberán proceder a la modificación de dichos contratos si ello, a su criterio, fuere necesario.”[7]

Sostiene Lorenzetti que "La masividad, la organización empresarial que la sustenta, la abusividad y cautividad que presenta la modalidad, hace que deba ser estudiada dentro de las relaciones de consumo” [8]

Ghersi nos proporciona un comentario específico y saludable al respecto de la competencia, al decir que “En cuanto a la autoridad de aplicación creemos que puede producirse una controversia ya que en la Ley de Defensa del Consumidor dicha autoridad es, por lo dispuesto en el art. 41, la Secretaria de Industria y Comercio y en cambio, la Inspección General de Justicia tiene a su cargo la supervisión e inscripción de las empresas de ahorro previo.

“Entendemos que a partir de la sanción de la presente ley ha cambiado la competencia. Por un lado la Inspección de Personas Jurídicas seguirá registrando y supervisando a las entidades de ahorro previo, y por otro, la Secretaría de Comercio e Industria deberá supervisar lo concerniente a los contratos salvo lo concerniente al contenido económico de la operatoria que según el art. 36 supervisa el Banco Central.

“La supervisión que ejercerá la Secretaría de Comercio e Industria está en íntima relación con la segunda parte del artículo 38 y su artículo precedente...”[9]

La jurisprudencia ratifica lo expuesto por la doctrina:

“El art. 3 de la Ley 24.240 establece que la normativa regulada por esta Ley se integra con las demás normas generales y especiales aplicables a las relaciones jurídicas y, estando la encartada -entidad bancaria- sometida al control del BCRA, las normas que éste dicte son imperativas a su respecto e, integrando el plexo normativo al que debe ajustarse, son pasibles de control -en la relación directa banco (como prestador del servicio) cliente (como consumidor)- en tanto se relacione con la atribución conferida de velar por los derechos de los consumidores (Cons. VIII)”.[10]

“La Inspección General de Justicia es el organismo de contralor de las sociedades administradoras de planes de ahorro, de las condiciones generales de los contratos de adhesión que de los particulares suscriben, y del funcionamiento del sistema en general (conf. decreto 142.277/43 y sus modificatorias y ley 22.315). Sin dudas que la presencia tutelar del Estado también se encuentra prevista en las citadas normas. Pero ello de ningún modo inhibe ni impide la aplicación de la ley 24.240 de defensa del consumidor al mismo ámbito, pues esta norma cumple con el fin constitucional del art. 42 a través de mecanismos propios y desde la definida perspectiva del usuario o consumidor.”[11]

“La Ley de Defensa del Consumidor regula lo que la propia constitución nacional denomina "relación de consumo" (CN: 42), y sus disposiciones afectan no solo normas de derecho civil, sino también comercial, procesal, administrativo, penal, etc., "...para

comprenderlas e integrarlas sistemáticamente" (Cfr. Kemelmajer de Carlucci - Tavano de Aredes, "la protección del consumidor en el derecho privado", derecho del consumidor 1991, Nº 1 p. 11, citado por Farina, "defensa del consumidor y del usuario", p. 13); así, esta norma, al regular un tipo de relación especifica, incide en el sistema de responsabilidad del código civil, al dictar reglas particulares aplicables a este tipo de vinculo que prevalecen frente a las generales del código de fondo; y, al tratarse de una Ley de orden publico (Ley 24240: 65), cabe aplicar sus especificas disposiciones dirigidas, en términos generales, a restablecer el equilibrio entre las partes en una relación que por su naturaleza muestra al consumidor como su parte débil; máxime, considerando que esta "relación de consumo" habitualmente se concreta por vía de formas de contratación masiva, instrumentadas mediante cláusulas predispuestas en donde el consumidor solo puede limitarse a aceptarlas o, en su defecto, rechazar el convite; en tal contexto, la ley establece un régimen que la doctrina mayoritariamente ha calificado como de responsabilidad objetiva de la contraparte del consumidor (fabricante, vendedor, prestador de servicio, etc.)”.[12]

Leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial

Respecto a las leyes de Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial, se integran por el art. 3º en forma específica en el sistema de protección jurídica del consumidor.

“La Ley 24.240, de Defensa del Consumidor, conforma un sistema protector en conjunción con la leyes de Lealtad Comercial (Ley 22.802) y de Defensa de la Competencia (ley 22.262, actualmente derogada por la Ley 25.156) ya que así lo establece expresamente su art. 3, norma que comporta una clara pauta de exégesis dentro de un contexto de conjunto” (Sala IV “Cyesa S.R.L. c/ Sec. de Comercio e Inversiones -Res. DNCI 3542/95”, 18/03/97 y Sala V,’Wassington S.A.C.l.F.I. cf Sec. de Comercio e Inversiones”, 20/07/97)” (Cons. IV).[13]

La nueva Ley de Defensa de la Competencia Nº 25.156 trata de los “Acuerdos y Prácticas prohibidas. Posición dominante. Concentraciones y Fusiones. Autoridad de aplicación. Presupuesto del Tribunal Nacional de Defensa de la Competencia. Procedimiento. Sanciones. Apelaciones. Prescripción. Disposiciones transitorias y complementarias”. Sancionada: Agosto 25 de 1999. Promulgada: Septiembre 16 de 1999. Establece en su ARTICULO 1º — Están prohibidos y serán sancionados de conformidad con las normas de la presente ley, los actos o conductas, de cualquier forma manifestados, relacionados con la producción e intercambio de bienes o servicios, que tengan por objeto o efecto limitar, restringir, falsear o distorsionar la competencia o el acceso al mercado o que constituyan abuso de una posición dominante en un mercado, de modo que pueda resultar perjuicio para el interés económico general. Queda comprendida en este artículo, en tanto se den los supuestos del párrafo anterior, la obtención de ventajas competitivas significativas mediante la infracción declarada por acto administrativo o sentencia firme, de otras normas.” (Sic)

Y la Ley 22.802 de Lealtad Comercial[14], es más aplicada que la precedente en relación a la LCD dado que prevé la protección del consumidor. En sí, corporiza la suma de las normas vigentes respecto a la identificación de las mercaderías y a la publicidad de bienes muebles, inmuebles y servicios. Fue recientemente modificada en su art. 13 por la Ley 26.361 (art. 64).

La jurisprudencia al respecto sostiene que “...a menudo no tutelan en forma directa e inmediata los intereses de los consumidores sino solo por vía refleja, como objeto de co-ordinación para la salvaguarda de los derechos del Derecho del empresario. En relación concreta a la Ley Nº 22.802 de Lealtad Comercial, la misma establece estas bases en su exposición de motivos, puesto que mediante la inserción de normas referentes a la identificación de mercaderías y la publicidad de bienes y servicios, se pretende también proteger al consumidor.”[15]

Farina, al respecto, nos dice: “Si dichas leyes contemplan derechos de los consumidores y usuarios, habrán de interpretarse y aplicarse en función de los fines perseguidos por la ley 24.240, y no al revés.”

b) El principio “in dubio pro consumidor”.

Siguiendo con la parte central del artículo 3º analizado, tenemos que “En caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor ”, no es más ni menos que el principio in dubio pro consumidor.

Al respecto, ha dicho la jurisprudencia que “...por su ubicación dentro de la ley y el título dado al artículo, resulta claramente que se trata de una directiva de exégesis de la ley 24.240 y del contrato que hubieran suscripto las partes, pero de ningún modo una forma de valorar los hechos en un caso determinado. Esa preferencia dada en la ley al consumidor, lo que tiene en cuenta es, por lo general, al co-contratante quien establece las pautas del contrato y es el eventual responsable de las oscuridades de su texto (Jorge Mosset Iturraspe y Ricardo Luis Lorenzetti, Defensa del Consumidor Ley 24.240, Santa Fe 1994, ps. 74/75). De tal manera, cualquier duda que surja en la interpretación del convenio celebrado se presumirá a favor del consumidor, pero ello siempre que no haya mediado prueba suficiente que diluya aquella oscuridad y establezca claramente los términos del contrato.”[16]

“El art. 3º de la Ley 24.240 establece como criterio interpretativo que, en caso de duda, se estará siempre a la más favorable para el consumidor”. [17]

“La Ley 24.240 prevé el principio ‘in dubio pro consumidor’ (arts. 3 y 37, segundo párrafo) en la interpretación del contrato, precepto impuesto para su protección y de ineludible aplicación al caso.” [18]

c) La Relación de Consumo: su nuevo concepto y las disposiciones que la integran.

El concepto “relación de consumo” fue introducido (aisladamente) en el Art. 42 por la reforma de 1994, en el capítulo Nuevos Derechos y Garantías de la Carta Magna. Y ahora en la primera parte del art.3 se define “Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario”, aunque de manera muy abreviada.

Y al finalizar dicha norma establece que “...Las relaciones de consumo se rigen por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica”.

Es decir que condiciona el vínculo por el régimen establecido en esta ley y sus reglamentaciones e incluye aquellas normativas específicas que abarque la actividad del proveedor.

Denota el nexo de las reglas fijadas por la LCD para la actuación del consumidor en la producción, circulación, distribución y comercialización de bienes y servicios, con aquellas normativas específicas previstas para la actividad del proveedor.

Conclusión

Los conceptos vertidos nos llevan a concluir afirmando que la LDC es el detonador que da comienzo en el Sistema Jurídico Argentino, a una verdadera transmutación social de derechos. Y concientizando aún más esta afirmación y sus horizontes, nuestro eminente maestro, Juan FARINA, nos explica en sus advertencias sobre los objetivos y alcances de la ley 24.240 que “A quienes no conozcan analíticamente esta ley su título puede sugerir que va dirigida sólo a un sector de la población, o que se refiere a los llamados microcontratos o está destinada a posibilitar a la población el acceso a bienes o servicios esenciales para la vida diaria. No es así; la ley 24.240 es aplicable a todos los contratos que celebren las empresas (o los comerciantes) con quienes adquieren bienes o servicios, siempre que no sea para volcarlos nuevamente al mercado a través de procesos productivos o de comercialización. En consecuencia, la ley 24.240 es aplicable tanto a los contratos que tienen por objeto adquirir (bienes, alimentos, vestimenta, muebles, automóviles, etc.), como a los que tienen por finalidad una prestación de servicios (seguros, contratos de viaje y turismo, servicios públicos de todo orden, círculos de ahorro y préstamo, fondos comunes de inversión, administradoras de fondos de jubilaciones y pensiones -AFJP-, medicina prepaga, hospedaje, tarjetas de crédito, adquisición de inmuebles para vivienda, etcétera). Estamos frente a una nueva dimensión del contrato.”[19]

La LDC ha provocado un verdadero impacto jurídico de trascendental importancia en materia de contratos, que nos obliga sin más a profundizar y replantear seriamente las actuales fórmulas contractuales que hoy devienen en uso ilegal.

Este microsistema es adaptable aún a las consecuencias de las relaciones y situaciones jurídicas existentes, y ante su infracción, prevé fuertes sanciones administrativas a los efectos de evitar en nuestra sociedad mentiras, disimulos y falta de equidad en las relaciones comerciales, procurando el trato digno y equitativo a los consumidores. Por otra parte “la ley de defensa del consumidor no sólo aporta soluciones concretas (arts. 32 al 35, 37) y preventivas (art. 52)”,[20] sino que promueve una nueva cultura correctora en el mercado de bienes y servicios. La temática expuesta nos enseña que si bien es cierto que el consumo es el último grado del proceso económico, no quita que el consumidor sea el primer protagonista de ese proceso.

La LDC es un instrumento legal que debe accionarse en forma urgente y necesaria a fin de que no se siga cometiendo una omisión inentendible. “La ignorancia de las leyes no sirve de excusa”, y deben aplicarla, en especial, los distintos funcionarios públicos, por resultar ello una ineludible obligación. No existen errores administrativos o judiciales cuando se cometen a sa-biendas, sino delitos, manifestándose una alteración al Orden Público.

Que los diversos organismos públicos y privados no asuman la responsabilidad en el cumplimiento de la ley es ir contra nuestra propia calidad de vida, contribuyendo al arraigado subdesarrollo del país; debiéndose considerar al respecto, el principio que la sola presencia de una mala práctica comercial en contra de un consumidor, se torna ipso-facto en una lesión profunda del alma de nuestra sociedad civil.

Despertemos de ese viejo sueño que sólo veía en la Ley de Defensa del Consumidor una manera de protegernos en el acto de adquirir un mero producto en algún supermercado.

Sigue en pie nuestra insistente pregunta: ¿sabemos todos que somos consumidores?

Consumidor y Proveedor

¿Quién es consumidor?

El derecho comercial nació para tutelar al comerciante, otorgándole seguridad jurídica en sus relaciones comerciales, en las que se incluía al cliente. Hoy, aquél cliente que destina la utilización de las cosas o servicios a fines privados es el consumidor (final) que se protege la LDC. Ley que se origino en él, quien bien hará en tomarla en cuenta para todas sus tratativas.

Como concepto actual, el consumidor es toda persona natural o jurídica (hombres – mujeres – entidades – instituciones – empresas) que, en virtud de un acto jurídico oneroso o gratuito, adquieren, disfrutan o utilizan bienes, o servicios como destinatarios finales y no con fines comerciales (de intermediación), ni industriales (de transformación). Con la reforma introducida por la ley 26.361, aquellos sujetos que sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, también se los considera consumidores o usuarios. Es decir a cualquier persona que está expuesto a una relación de consumo. Y, en algunos supuestos, las empresas pueden revestir la calidad de consumidores. Estas últimas modificaciones provocarán un cúmulo de interpretaciones diferentes.

¡Todo usuario es consumidor, y no todo consumidor es usuario!

Antes de seguir avanzando es conveniente aclarar que la palabra consumidor debe ser utilizada con un sentido muy amplio. Antes, la expresión consumidor aparecía tomada desde el punto de vista puramente económico, hoy la gratuidad no es ajena sino normada expresamente, como veremos mas adelante al comentar el art.1.

En cuanto a la expresión usuario, según Farina, es empleada por la ley para referirse a quien contrata un servicio. De modo que bien se puede decir que en la ley la palabra consumidor se refiere en forma muy amplia a todo aquel que adquiere una cosa en general para su consumo o uso; en tanto que usuario es quien utiliza servicios sin ser comprador de bienes.

Independientemente de esta distinción conceptual, queda claro que cuando se habla de defensa del consumidor no se intenta excluir al usuario, basta leer el Capítulo VI que la LDC le dedica a los usuarios de servicios públicos domiciliarios (arts. 25 al 31). Hoy en día las transacciones que tienen lugar en una economía moderna, referidas a la prestación de servicios, son cuantitativamente tanto o más importantes que las que involucran bienes.

Objeto. Consumidor. Equiparación.

Según el modificado art. 1º — Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario, entendiéndose por tal a toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza bienes o servicios en forma gratuita u onerosa como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda comprendida la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines.

Se considera asimismo consumidor o usuario a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, y a quien de cualquier manera está expuesto a una relación de consumo.

(Artículo sustituido por art. 1° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como expresáramos precedentemente, con la modificación del art. 1º, se determina en forma más clara y específica el concepto jurídico global del consumidor, se amplía la calidad de consumidores y/o usuarios, y quienes no lo son. Es de suma importancia conocer estos conceptos, para detectar que sujetos están o no amparados por las normativas que integran el régimen de defensa del consumidor. No siempre que compre o adquiera una cosa, bien o servicio un sujeto esta realizando un acto de consumo. Por otra parte, se tutela fehacientemente la adquisición a título oneroso o gratuito. Además sigue siendo esencial que el fin o el uso de la cosa o servicio sea con destino al consumo final, ya sea propio o del grupo familiar o social.

Cabe aclarar que en esta última reforma, a diferencia del sistema anterior, el legislador propuso abarcar una mayor cantidad de situaciones a las hasta ahora previstas. Esta misma razón eliminó los objetos previstos en el art.1 original, recordemos que se contemplaban:

a) La adquisición o locación de cosas muebles;

b) la prestación de servicios, y

c) la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda, incluso los lotes de terreno adquiridos con el mismo fin, cuando la oferta sea pública y dirigida a personas indeterminadas.

Estos objeto fueron excluidos a fin de ampliar los nexos de consumo, sin límite, entre consumidores y proveedores, o usuarios y prestadores.

De ahora en más, habrá contrato de consumo cuando se configuren los extremos de la relación de consumo; en los términos descriptos por la ley (proveedor y consumidor) y no se trate de un supuesto expresamente excluido.

En un sentido comprensible a lo expuesto, es que la reforma amplía a la adquisición de derechos en tiempos compartidos, clubes de campo, cementerios privados y figuras afines. Estas figuras generalizadas son representativas de un sin fin de adquisiciones, no previstas, que estarán protegidas por la LCD.

La Jurisprudencia sostiene:

“Se afirma pues que el vínculo que une al que contrata o usa el servicio y el concesionario, es una relación de consumo. Quien paga el peaje, como quien usa de la ruta para los fines del tránsito como acompañante, son consumidores en la medida que reúnan los requisitos de los arts. 1 y 2 de la Ley 24240 (texto dispuesto por la Ley 26361).”[1]

“El contrato celebrado entre el pasajero y el transportista por el cual éste asume la obligación de llevar al primero sano y salvo hasta el lugar de destino mediante el pago o promesa de pago de un precio en dinero, asumiendo profesionalmente los riesgos inherentes a tales actos configura un contrato de consumo (art. 1º, Ley 24240) y el vínculo jurídico entre el porteador (proveedor) y el pasajero (usuario o consumidor) constituye una relación de consumo conforme con la definición que brinda el art. 3 de la Ley 24240 modificado por la Ley 26361 (del voto del Dr. Kiper, al que adhiere el Dr. Giardulli - mayoría)”.[2]

Principales Derechos del Consumidor

Entre los distintos conceptos doctrinarios referidos al derecho del consumidor, seleccionamos el más apropiado a nuestros propósitos, que es justamente el del destacado doctrinario Juan M. Farina: “El derecho del consumidor es el conjunto orgánico de normas –capaces de constituir una rama del derecho- que tiene por objeto la tutela de quienes contratan para la adquisición de bienes y servicios destinados, en principio, a las necesidades personales.”[3]

Especial atención merece esta definición leída allá en la reforma constitucional de 1994, que ya desafiaba la construcción de ese conjunto orgánico de normas en una nueva rama; la cual propiciamos e invitamos a todos para que se consagre como el Derecho del Consumo.

Ese futuro Derecho del Consumo está estructurando sus bases con las actuales relaciones de consumo. De ellas derivan, para ambas partes contratantes, una serie de derechos y deberes que interactúan y que generan obligaciones para los oferentes, proveedores o prestadores y que, sin lugar a dudas, de ser respetadas, introducirían un sano equilibrio en el mercado.

Los derechos del consumidor son en sí los pilares donde se sostiene la estructura de la LDC. De una buena parte de su contenido, se elevan estos pilares en disposiciones específicas que regulan su ejercicio o nos explican sus auténticos alcances.

Frente a las modernas relaciones de consumo, como lo habíamos anticipado, los derechos del consumidor deben interpretarse y adecuarse en forma amplia y desarrollada, con la única idea u objetivo de confluir en el equilibrio de los mecanismos del mercado. La actividad del consumidor no es algo estanco ya definida; la forman actos en continuo crecimiento, renovación e innovación; deben concebirse con imaginativas ideas hacia el futuro; ejemplo de ello es el denominado Derecho de retracto,[4] concepto en expansión universal.

Debido a la gran variedad de clasificaciones existentes, aumentadas ahora por la reforma introducida por la Ley 26.361, se nos hace imposible enumerar todos sus derechos, por ello vamos a referirnos a los primordiales para el desarrollo del presente trabajo.

Derecho a ser informado

Es un derecho sustancial y representa la columna vertebral de la LDC, que le dedica conjuntamente con la protección a la salud, su Capítulo II “INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROTECCIÓN DE SU SALUD”.

Nos dice, el modificado ARTÍCULO 4º — INFORMACIÓN. El proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.

La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

(Artículo sustituido por art. 4° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

El derecho a la información gratuita es un derecho primordial y sustancial. De este texto vigente del art. 4º [Información] surge el cumplimiento de este aspecto de que la ley asegura al consumidor la obtención gratuita de datos, características y demás conocimientos reales al momento de adquirir un bien o contratar un servicio. El que se nos proporcione una información adecuada y veraz nos permite actuar, adoptar o posibilitar, con prudencia y responsabilidad, una correcta decisión.

Hoy en día, se observa en su modificación que el conocimiento adquiere un valor máximo al introducir que la información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con claridad necesaria que permita su comprensión.

Evidentemente el deber de información hacia el consumidor y usuario se alza como un principio que tiende a modificar favorablemente las condiciones de la vida común. Pero, a pesar de ello, los consumidores argentinos solo recientemente estamos tomando conciencia de ello; y, en el caso de la aplicación del derecho de información para la actividad de consumo, constituye el paradigma de una situación no satisfactoria para el consumidor, precisamente por carecer de conocimientos necesarios y de información suficiente.

Debemos conocer nuestros derechos, sobre todo en la etapa pre-contractual, por ser de suma importancia para el consumidor conocer las características esenciales de los bienes y servicios, y de aquellas disposiciones que establecen normas obligatorias y gratuitas de información, como por ejemplo el propio contenido del artículo 4 que estamos comentando. Así como la de rotulación de determinados productos; la obligación del proveedor de entregar la información básica comercial en idioma castellano; etc.; y lograr con nuestra denuncia que se sancione a aquél que no proporciona la información gratuita debida y obligatoria, o lo hace en forma insuficiente o no ajustada a la verdad y, en especial, a los que utilizan publicidad falsa o engañosa.

Es de resaltar que este derecho de información, en la mayoría de los casos, se presenta “débil” o “insignificante” ante el mayúsculo cúmulo informático que obtienen o poseen las empresas; un ejemplo más de su poder económico y negociador. De cara a la creciente complejidad de los problemas técnicos, jurídicos y sociales que le presenta el medio, es muy significativa la falta de apoyo para la educación del consumidor y la carencia de conocimientos a su alcance. Situación ésta, altamente perjudicial para el consumidor.

La jurisprudencia dictaba antes de la reforma que, “El deber de información deviene en instrumento de tutela de consentimiento en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebrar el contrato. El precepto legal contenido en el art. 4º de la ley determina claramente las condiciones que deberá reunir la información, al exigirle al empresario que aquélla reúna los caracteres de “veracidad, eficacia y suficiencia.”[5]

Aquí debemos mencionar la presión a la que es sometido el consumidor por los oferentes, especialmente a través de la publicidad. Nos parece mentira que reconociéndose a la información entre los derechos declarados por el Art. 42 de la CN y como norma de orden público por la LDC, cuando todos los días preguntamos a nuestros proveedores, comerciantes o distribuidores de productos o servicios debamos soportar contestaciones cargadas de artilugios, ambigüedades o con sentido enmascarado. Son las mismas palabras que se utilizan, si es que nos responden, en ocasión de nuestras consultas telefónicas; la misma característica con que nos seducen para hacernos firmar sus contratos prefabricados[6], envolviendo con informaciones tendenciosas nuestra buena fe y necesidad de consumir. Esa estudiada actitud se utiliza para no otorgarnos la información que nos pertenece por derecho.

Evidentemente el deber de información más que ejercitarse, se desconoce e infringe por parte de la empresa pública o privada. Es la empresa vs. el consumidor. Paradójicamente, vivimos en la “Era de la Información” en la que disfrutamos de la posibilidad de poder hablar vía satelital entre dos puntos distantes de la Tierra. Quizás sea usando esa vía que podamos comunicarnos al fin con la empresa argentina a la cual nos avenimos y entonces ella se digne brindarnos una información gratuita, adecuada, veraz y pertinente como respuesta.

En síntesis, el reconocimiento supra legal de este derecho, es entendible por el simple hecho que todos los derechos que declara la ley son letra muerta, si el consumidor no está suficientemente informado y educado para formar su criterio y utilizar satisfactoriamente el producto o servicio. La única posibilidad de poder elevar ese derecho a su faz efectiva y justo límite, es que el consumidor lo conozca cabalmente. No puede ser otro el espíritu de la LDC al otorgar autorización para funcionar a las asociaciones de consumidores “que tengan como finalidad la defensa, información y educación del consumidor... y suministrar toda otra información de interés para los consumidores” (Conf. art. 56 LDC). Y los prestatarios, por su parte, más allá de su obligación de cumplir con su deber deberían asumirlo, como un principio de calidad de vida.

Para optimizar este derecho sugerimos: exigir y estar alertas para discutir, preguntar o solicitar información gratuita completa, transparente, por escrito y firmada, acerca de los bienes y servicios en que debe prestar su aceptación; y en caso de advertir situaciones negativas o actos de ocultamiento, no dudar en reclamar en nuestras asociaciones de consumidores o, reiteramos, denunciar ante los organismo públicos competentes.

Derecho a la protección de la salud

La LDC establece en su art. 5º [Protección al consumidor] que “Las cosas y servicios deben ser suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o normales

de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.”

Una aplicación ejemplificativa y práctica de este artículo es la que emanó de la autoridad de aplicación de la LDC[7], en su competencia para entender y aplicar sanción ante la comercialización de gas licuado contenido en garrafas. En su resolución expresaba: es una actividad proclive a generar situaciones de riesgo en los consumidores. Es decir la norma de este artículo intenta evitar la obtención de productos que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, presenten peligro para la salud o integridad física.[8]

Para una mayor interpretación de este dispositivo la jurisprudencia aclara que la protección que por ley se brinda al consumidor, no es solo desde el aspecto estrictamente comercial, sino que se extiende a otros campos, tales como los de la protección de la salud y de su seguridad.[9]

Otra jurisprudencia nos orienta:

"En autos, el objeto de la pretensión queda aprehendido por el plexo legal emergente de la Ley citada, que en su art. 40 dispone que el transportista responderá por los daños causados al consumidor con motivo o en ocasión del servicio, lo cual incluye que sea tanto por el vicio o riesgo de la cosa, como por la prestación del servicio. El proveedor del servicio, además, asume una obligación accesoria de seguridad frente a los usuarios, que incluye el uso de la escalera de acceso al transporte. Esta obligación accesoria de seguridad abarca no sólo a quienes ya hubieran celebrado un contrato con la demandada, sino que debe ser garantizada tanto en el período precontractual, como en las situaciones de riesgo creadas en sus instalaciones respecto de sujetos no contratantes.”[10]

"La protección al consumidor o usuario del servicio queda resguardada por el deber de seguridad preceptuado por el art. 5º de la Ley 24.240." La relación de consumo, como concepción más amplia que el contrato de consumo, "abarca todas las situaciones en que el sujeto-consumidor o usuario- es protegido antes, durante y después de contratar, cuando es dañado por un ilícito extracontractual, o cuando es sometido a una práctica de mercado, cuando actúa individual o colectivamente (Conf. Lorenzetti, Ricardo L. "Consumidores", Editorial Rubinzal Culzoni, Santa F, 2003, pág. 74).[11]

“Al resultar el peaje una típica relación de consumo, también la obligación de seguridad se halla indudablemente incorporada a su contenido virtual, en razón de la normativa de los arts. 42 de la CN. y 5 de la Ley 24240 de protección al consumidor (que se mantiene en el texto dispuesto por la Ley 26361), que expresamente la establecen, sobre este punto. Por ende, en orden a la normativa vigente ni siquiera resultaría necesario recurrir a la del artículo 1198 del Código Civil, para dar fundamento a su existencia en este tipo de contrato”.[12]

Derecho a la seguridad

Este derecho protege y garantiza que todo producto o servicio ofrecido en el mercado para uso o consumo, esté exento de riesgos para la seguridad, la salud o la vida del consumidor, tanto en el corto como en el mediano plazo; y, además, que no signifiquen un daño al medio ambiente. La ley 24.240 obliga a todos los proveedores, fabricantes, importadores,

comerciantes y demás prestatarios de bienes o servicios, so pena de convertirse en infractores, al cumplimiento taxativo de la obligación de conferirle seguridad a sus productos.

Así la LDC intensifica su protección al prever en su art. 6º [Cosas y servicios riesgosos] que “Las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos. En tales casos, debe entregarse un manual en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servicio del que se trate y brindarle adecuado asesoramiento. Igual obligación regirá en todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anunciados en el artículo 4º responsables del contenido de la traducción.”

La jurisprudencia, específicamente invocando este artículo, ha dicho que la protección de la seguridad se realiza básicamente mediante normas de carácter administrativo, que establecen controles sobre la fabricación y la presentación de los productos en el mercado. El fin es disminuir riesgos instrumentando una tutela preventiva; siendo este último, el motivo de la obligación impuesta al proveedor por el art. 6º de la ley 24.240.[13]

Otra jurisprudencia aclara:

“Las cosas cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas para garantizar la seguridad de aquéllos (art. 6 de la Ley 24.240)”. (Cons. 5º).[14]

“La naturaleza de por sí peligrosa de los dardos con punta metálica, peligrosidad que de por sí es evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar las aclaraciones y previsiones necesarias para la protección de la salud de la población. Se trata de una característica esencial del producto que requiere, por lo tanto, suministrar la información de la calidad que se exige en el artículo 4º de la Ley 24.240”.[15]

“Encontrándose las garrafas inspeccionadas fuera del período de aptitud, ha quedado comprobada la infracción en trato teniendo en cuenta los años del último reacondicionamiento practicado ... ilícito que debe encuadrarse en el artículo 6º de la Ley de defensa del consumidor que dispone: ‘las cosas y servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar la seguridad de los mismos”.[16]

Derecho de elección

Este derecho, también declarado específicamente en el art. 42 de la CN, consiste en la libertad individual del consumidor de acceder a una amplia variedad de productos o servicios para elegir aquel que más le convenga a sus deseos y necesidades, a precios competitivos. Para ello es necesario asegurar la existencia de una libre competencia que permita una oferta variada a precios competitivos. En el caso de encontrarnos con un oferente monopólico, debemos ampararnos en la seguridad de poder exigir calidad, servicio satisfactorio y precio justo.

Derecho de retracto

Este nuevo derecho era conocido en el derecho romano como el “pactum displicentiae” (pacto de desagrado). Era la compra sujeta a la aprobación por el adquirente, quien, con sólo manifestar su disconformidad con respecto a la cosa vendida condicionalmente, recuperaba el precio. Hoy nuestra ley dispone de manera específica, aunque restringidamente, el derecho que todo consumidor puede ejercer a efectos de reflexionar si desea aceptar o cancelar su compra. Este derecho es muy poco aplicado en nuestro país. Sin embargo, es uno de los últimos derechos expandidos por la mayoría de los países de América del Sur.

La aplicación del derecho de retracto está actualmente circunscrito a las “VENTAS DOMICILIARIAS, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS”, contempladas en el Capítulo VII, artículo 34 de la LDC (artículo sustituido por art. 14 de la Ley 26.361.)

Derecho de acceso al consumo

Es el derecho a no ser discriminado en la relación de consumo arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios, como una extensión de los derechos ciudadanos al ámbito específico del consumo. Se consagro inicialmente en el art. 42 de la CN un trato equitativo y digno y ahora con plenitud normado ampliamente en el art. 8º bis, introducido por la Ley 26.361.

El Estado así asegura a todos los usuarios consumidores un trato igualitario en el mercado, de manera que no puedan ser menoscabados en sus atributos esenciales como seres humanos. Es decir, no pueden ser excluidos u objeto de tratos inadecuados en razón de su edad, credo religioso, sexo, condición económica o social, tipo racial, etc. Estas violaciones ahora con sanción especifica, las encontramos a diario, por ejemplo, en la discriminación por edad que se predispone en pólizas de seguros para las garantías hipotecarias o prendarías; en los contratos de medicina prepaga por limite de edad: en las tarifas diferenciales aéreas, o en hoteles, para extranjeros, etc. Estas discriminaciones antes de la reforma habían generado la respuesta de pleno amparo en el art. 43 de CN. Hoy, ante la nueva regulación prevista en el art. 8º bis son severamente sancionadas.

Sólo la ley o normas habituales de comercio pueden establecer algunas limitaciones de carácter lícito; como por ejemplo, no admitir ebrios o menores de edad en determinados establecimientos, o no atender fuera del horario debidamente anunciado.

Derecho a la protección de los intereses económicos

Es la protección de los legítimos intereses económicos y sociales del consumidor. Su contenido alcanza desde la exigencia de calidad y eficiencia de los productos y servicios, hasta la existencia de organismos administrativos y judiciales que apliquen, sin demora, una verdadera justicia contractual y, además, a mecanismos de compensación idónea en casos de reparación de daños. La reforma a la ley de defensa del consumidor ha introducido unas excelentes figuras para contrarrestar el castigo a los intereses económicos sufridos por el consumidor .Entre ellas el Daño Directo y el Daño Punitivo, que más adelante comentaremos.

Derecho de acceso a la justicia

Cuando un consumidor es agredido en sus derechos, tiene la posibilidad cierta y efectiva de ser resarcido por los perjuicios económicos y morales que padezca o sufra en caso de infracción a sus derechos. El acceso a las alternativas de solución de conflictos está desarrollado ampliamente en la Segunda Sección: Acceso a la solución de conflictos, donde tomarán conocimiento de las nuevas favorables normativas introducidas por ley 26.361, a fin de que el consumidor y/o las asociaciones que lo representan puedan acceder a la justicia.

Los deberes de los consumidores (aún ausentes de efectiva aplicación)

Cuando hablamos de la sociedad “en un estado de derecho”, no habrá de olvidarse que a cada derecho le corresponde un deber o responsabilidad. Por esa causa hemos de señalar algunos ejemplos de los deberes que se asignan tácitamente a los consumidores en nuestra ley.

- El hábito de leer folletos explicativos, etiquetas, inscripciones, fechas de producción y de vencimiento, peso y cantidad del contenido, listado de ingredientes, garantías y organismos habilitantes de la venta en cada artículo o servicio de consumo, antes de cerrar la compra.

- La responsabilidad de informarse respecto de la naturaleza y características principales de los bienes o servicios obtenibles en el mercado. Además, el deber de conocer las condiciones de contratación y el justo precio.

- La obligación de usar correctamente los bienes y servicios adquiridos, tomando todas las medidas que estén a su alcance para evitar los riesgos que podrían derivar de su inadecuado consumo o utilización.

- La determinación de actuar siguiendo lo establecido en la ley en el caso de requerir reparación o indemnización por los daños materiales y/o morales, que surjan por su acto de consumo.

- La abstención de denunciar a proveedores sobre la base de simples sospechas sin debido fundamento y si con ello persiguiera el fin de crearles un perjuicio económico o moral.[17]

- Realizar operaciones de consumo en los comercios debidamente habilitados.

- Y en especial, la responsabilidad de educar y educarse en el ejercicio de un libre consumo al amparo de la ley.

Única obligación del consumidor

Lamentablemente hay una única obligación, y expresa, en la ley 24.765 –desde ya criticada como ilegítima al vulnerar la letra y el espíritu del art. 42 de la CN- al disponer en su art. 13, una norma represiva sobre los consumidores que no cuenten con el comprobante de sus adquisiciones.

La ley 24.765, llamada de clausuras, fija la responsabilidad del consumidor final en las operaciones de compra. Establece que está obligado a exigir la factura o comprobante y exhibirlos ante requerimiento de un inspector.

Esta obligación consiste en que el consumidor debe exigir y conservar en su poder la factura o comprobante de la operación cuando el monto de la misma supere los diez pesos ($10). El funcionario deberá actuar en el momento de la operación, dentro del local o a la salida del mismo. Por el incumplimiento de esta obligación, los consumidores podrán ser sancionados con multa, en caso de comprobarse connivencia o complacencia con quien está obligado a entregar factura.

El proveedor.

La figura del proveedor define a todas aquellas personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado (empresas del Estado y particulares) que habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes y/o de prestación de servicios.

El Dr. Ricardo Lorenzetti, en claro concepto, nos dice que “se reputa proveedor a toda persona física o jurídica, pública o privada, que en forma profesional, aún ocasionalmente, se ocupa de la producción, montaje, creación, construcción, importación, exportación, distribución o comercialización de bienes y/o servicios, quedando excluida de esta noción quienes lo presten en relación de dependencia...” (del texto sugerido en las XIV Jornadas Nacionales de Derecho Civil –Argentina- Tucumán, 1993, en “La relación de consumo”. Ricardo Lorenzetti, LL. Del 3/12/96).

Obligaciones

La transparencia y el equilibrio en las relaciones entre proveedores y consumidores se basan en el ejercicio de los derechos propios y de la contraparte. De tal manera, los derechos de unos interactúan con las correspondientes obligaciones de los otros.

Ejemplo de ello da la jurisprudencia cuando dice que el derecho de información que el art. 42 de la CN reconoce al consumidor, halla su correlato en el “deber gratuito de información”, impuesto a los proveedores de bienes y servicios por la ley de Defensa del Consumidor.[18]

Los proveedores gozan del derecho básico de producir, fabricar, importar, construir, distribuir y comercializar toda clase de bienes y de prestar todo tipo de servicios, siempre que lo hagan respetando las normas que regulan la actividad correspondiente. Tienen, además, el derecho de cobrar por esos servicios el precio o la tarifa que les parezca más conveniente y adecuado.

Como ya expresáramos la ley reconoce a los consumidores por su parte, los siguientes derechos: a la libre elección del bien o servicio; a recibir información veraz, adecuada y oportuna sobre los bienes y servicios disponibles en el mercado; a no ser discriminados arbitrariamente; a la seguridad e inocuidad de los bienes y servicios, la protección de la salud y el medio ambiente; a no ser objeto de trato abusivo en las relaciones de consumo; al resarcimiento de los daños y perjuicios que sufran con motivo del acto de consumo y a recibir educación para consumir con mayor provecho.

De todos estos derechos, excepto el de educación, se derivan obligaciones para los proveedores, que la ley especifica.

La LDC, lo conceptúa, ARTÍCULO 2º — PROVEEDOR.

Es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley.

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que requieran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente o autoridad facultada para ello, pero sí la publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias, que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usuarios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denunciante sobre el ente que controle la respectiva matrícula a los efectos de su tramitación.

(Artículo sustituido por art. 2° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

La sustitución ratifica y amplía, a título ejemplificativo, las actividades de los proveedores. Se excluye a los profesionales, no así la publicidad de sus servicios, o sea aquella oferta pública que realicen respecto de sus servicios a los potenciales consumidores, con la finalidad de otorgarles a éstos últimos protección en la ley.

Otra innovación significativa es la simple información u orientación al consumidor que debe brindarle la autoridad de aplicación de esta ley. Es en los supuestos casos que al recepcionar las denuncias contra profesionales, donde no se contemple infracciones en la publicidad de los servicios profesionales sino otras causas, les deberá informar sobre los respectivos entes o entidades que controlan la conducta de matrícula de los profesionales, a los efectos de posibilitar el deseado reclamo. VG : informarles en caso de profesionales abogados cual es, según su jurisdicción, el respectivo Colegio de los mismos; así si se trata de profesionales contadores el respectivo Consejo de Profesionales. Esperemos que al reglamentarse este artículo sea la propia autoridad quien reenvié las denuncias mal presentadas a los entes correspondientes.

Obligaciones básicas de los proveedores

En general se pueden señalar las siguientes obligaciones básicas de los proveedores:

- Informar gratuitamente al consumidor

- Respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a los cuales ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio.

- En forma no literal pero sí tácita, la prohibición de negar injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios comprendidos en su respectivo ramo.

- Respetar la dignidad y los derechos de las personas, observando un tratamiento deferente a sus clientes y excluyendo conductas vejatorias o humillantes a propósito de cualquier circunstancia.

- Si la cantidad o contenido neto de un producto es inferior al indicado en el envase o paquete, el consumidor puede optar entre pedir su cambio, la bonificación de su valor en la compra de otro, o la devolución del precio pagado en exceso. La ley establece las circunstancias y modalidades en que el proveedor debe admitir los derechos que tiene el consumidor, cuando los bienes no cumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad ofertadas. En tales casos deberá respetar la opción del consumidor en orden a obtener la reparación gratuita del bien, su reposición o cambio, o la devolución del dinero pagado.

- Informar cuando expenda productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando en su fabricación se hayan utilizado partes o piezas usadas (art. 9 LDC).

- Hoy en día, todos los sujetos que forman parte de la cadena de comercialización de un producto o servicio, deberán responder solidariamente ante el otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal (art. 13 LDC), y asimismo ante cualquier daño sufrido por el consumidor resultante del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio (art. 40 LDC).

- Es obligación del proveedor informar gratuitamente, en forma clara y visible sobre los precios y las tarifas de bienes y servicios. Por otra parte, tiene las obligaciones específicas de respetar el precio exhibido, informado o publicado. Los precios deberán comprender el valor total del bien o servicio, incluidos los impuestos correspondientes. La información básica comercial deberá estar en castellano y conforme al sistema de pesos y medidas aplicable en el país.

- La ley de Lealtad Comercial 22.802 protege en los arts. 5 y 9 a los consumidores; referidos a la prohibición de toda información o publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos, induzcan al público a engaño, error o confusión, sobre las características, cualidades, usos o resultados de los productos o servicios promocionados. Por ello, la Secretaria de Industria, Comercio y Minería puntualizó en la Resolución 434/94 las formas en que se deben exhibir y publicar sus precios o tarifas, actualmente derogada y reemplazada por la Resolución Nº 7/02 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumior. Y advirtiendo que resulta esencial para la salud, seguridad e interés de los consumidores y usuarios la obligatoriedad de consignar todo tipo de información, en forma veraz el 23-11-98 dictó la Resolución Nº 789 – las dos citadas, reglamentarias de la Ley de Lealtad Comercial -, exigiendo tales requisitos a todas las empresas de bienes y servicios que realicen oferta a los consumidores por medio de cualquier publicidad gráfica y/o visual: “Art. 1. Quienes publiciten bienes y/o servicios por cualquier medio, deberán hacer constar la información exigida por las normas legales vigentes respetando las condiciones y modalidades establecidas por la presente resolución. Estos requisitos deberán hacerse extensivos a toda información de cuya omisión resulte que el mensaje publicitario que se trate, puede inducir a error, engaño o confusión a sus destinatarios, acerca de las características o propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicas de

producción de los bienes o servicios ofrecidos. Art. 2: Toda publicidad de bienes y/o servicios difundida a través de los medios gráficos, deberá indicar la información alcanzada por el articulo anterior con caracteres tipográficos no inferior a dos milímetros (2mm) de altura o, si ésta estuviera destinada a ser exhibida en la vía pública, el dos porciento (2%) de la altura de la pieza publicitaria. La misma deberá tener un sentido de escritura idéntico y contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tipo de letra fácilmente legible. Art. 3: Y toda publicidad de bienes y/o servicios difundidas a través de los medios televisivos o cinematográficos, deberá indicar la información alcanzada por el art. 1 de la presente con caracteres tipográficos de altura igual o mayor al dos por ciento (2%) de la pantalla utilizada en el respectivo mensaje publicitario. Los caracteres serán exhibidos en tipo de letra fácilmente legible, un contraste de colores equivalente al de la mención del bien o servicio ofrecido y tendrán una permanencia continuada en pantalla no inferior a tres segundos (3s.).”

- Las empresas y comerciantes de bienes y servicios ante infracciones a la ley de Lealtad Comercial son, en principio, conductas de naturaleza culposa, lo que supone un deber de cuidado, cuya trasgresión se incurre aunque el resultado que se trata de evitar no haya sido intencionalmente procurado.[19]

Equilibrio en la información

Otra responsabilidad de los proveedores es la de tomar conciencia que la incertidumbre y la información limitada respecto de la calidad de los productos y servicios, pueden distorsionar hasta tal extremo los mercados, que en ellos se den sólo intercambios de bienes de baja calidad.

Este conocimiento sobre las características de los bienes puede no ser perfecto, pero sí necesita ser simétrico. En otros términos, que tanto los vendedores como los compradores, conozcan las características de los bienes que se ofrecen en el mercado; pues ello permitirá que éste funcione simétricamente.

Si quien desea adquirir un auto usado pudiera determinar su calidad exacta con una simple inspección previa a la compra, el mercado vendería una amplia variedad de calidades a precios diferentes; obviamente más elevados para los productos de mejor calidad. Pero esto no sucede en lo cotidiano; los autos usados son “bienes de experimentación” que deben utilizarse algún tiempo para comprobar su calidad. No basta con revisar antes de la compra la presión de aceite o escuchar como regula el motor; ni siquiera verificar si el chasis esconde algún choque.

Los vendedores de usados, en cambio, saben con exactitud qué calidad están ofreciendo. La información entonces se vuelve asimétrica entre ambas partes: unos conocen más, otros menos.

La respuesta intuitiva a los mercados de información asimétrica es la de igualar la información, de modo de no provocar el comercio exclusivo de bienes y servicios de baja calidad.[20]

Cabe recordar en este sentido a Mosset Iturraspe, al decir que la “información es un tema central, casi obsesivo, recurrente en la ley de protección; puesto que no se puede prescindir

del desconocimiento medio, ordinario o general de los consumidores frente al saber, al dominio de los avances o adelantos de los fabricantes y distribuidores.”[21]

La jurisprudencia ejemplarmente, ha dicho en uno de sus fallos, que la inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley 24.240, cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real situación dominial del inmueble que ofrece en venta. La falta de la información pertinente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas las características y consecuencias de la operación que se va a concretar. Aquí no interesa si la operación puede ser o no jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que el vendedor tiene obligación de suministrar y el comprador tiene derecho a recibir, a fin de que al momento de adquirir el bien tenga pleno conocimiento de las características esenciales del inmueble ofrecido en venta.[16]

Protección contractual en general

Contratos de consumo

Para una mejor comprensión del lenguaje que utilizamos, debemos precisar que cada una de las millonarias relaciones de consumo que realizan los consumidores presupone un contrato, ya sea escrito o no.

Veamos, por ejemplo, el caso tan común de alguien entrando a un supermercado, urgido de tiempo y tratando de encontrar rápidamente la góndola correcta. Cómo va tropezando con la gente, ve el precio fijado y escoge –por fin- el producto deseado, corre con él a la caja más rápida, y paga casi sin saludar, saliendo tan rápido como entró. Esta viñeta, conocida de la vida real, nos muestra con claridad de qué manera queda configurado un contrato de consumo.

El consumidor de la anécdota entró al comercio con el nombre del producto en su mente, recordando la oferta de la televisión, u otro medio publicitario, confirmó la compra pagando por este producto y recibió el ticket junto con el vuelto antes de retirarse de la caja, guardándolo para el caso de tener que reclamar por alguna razón. Todos estos diferentes segmentos integran el contrato de consumo. Es decir, cuando por ejemplo, por una oferta adquirimos un bien o solicitamos un servicio entregando sumas de dinero, y sin la necesidad de firmar documento alguno, estamos ante la presencia jurídica de un contrato. Y todas esas etapas están protegidas por la LCD.

Por otra parte, hay adquisiciones o prestaciones en que es necesario firmar un documento. Allí nos encontramos, en la mayoría de los actos nos enfrentamos con un contrato escrito de consumo o contrato prefabricado (ya redactado e impreso, con cláusulas predispuestas), al cual se denomina jurídicamente contrato por adhesión. Con esto, quedan explicados genéricamente los principales contratos de consumo del mercado.

En la Argentina, antes de la entrada en vigencia de la ley 24.240, como ya comentáramos, estos contratos de consumo se encontraban expuestos a una incalculable cantidad de maniobras fraudulentas, arbitrariedades y demás atropellos contra el consumidor por parte de las empresas, comerciantes e intermediarios (ej.: distribuidores), que prácticamente se sentían inmunes a cualquier tipo de responsabilidad contractual, sin que nadie reflexionara demasiado

sobre ello. Y no era solamente un sentimiento de inmunidad, pues en el ámbito judicial prácticamente no existían reclamos de esta índole.[1]

Normas que condicionan la oferta y venta al consumidor

Con la semblanza precedente, ingresaremos de lleno al comentario de la ley 24.240. En primer lugar, tenemos el Capítulo III titulado “CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA”, que abarca la Oferta (art. 7º); Efectos de la Publicidad (art. 8º); Tracto digno. Practicas abusivas (art. 8º bis); Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9º); Contenido del documento de venta (art. 10); Incumplimiento de la obligación (art. 10 bis) y Modos de Rescisión (art. 10 ter),-

Es decir, en este capítulo se tutela la base de los contratos en general. No obstante, advertimos desde ya que, pese a su inteligencia e intento de practicidad, la ley no exhibe un ordenamiento ni expresiones adecuadas o entendibles a lo jurídico clásico.

Oferta (art. 7º)

Tal como anticipamos, el art. 7º [Oferta], nos expone nuevos conceptos, requisitos y demás condiciones, en los que debe formularse, y en su caso de revocarse, la oferta. En lo fundamental, con reforma incorporada en su último párrafo, hace de pasibles sanciones en caso de no hacerse efectiva la oferta.

ARTICULO 7º — Oferta. La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como también sus modalidades, condiciones o limitaciones.

La revocación de la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.

La no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.

(Ultimo párrafo incorporado por art. 5° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Respecto a la primera parte, tomemos el caso concreto de un consumidor que demandó a su agencia de automotores porque ésta no cumplió con su oferta. En ella se ofrecía “Todos los colores-unidades limitadas”, algo que no se cumplió ni en tiempo ni en forma. La Justicia determinó que la concesionaria no había expresado en forma clara el plazo de duración de la oferta y que, por lo tanto, había hecho uso de una oferta pública engañosa, fallando a favor del demandante consumidor y sancionando a la empresa infractora.[2]

En otro fallo a favor del consumidor, una conocida casa de ropa masculina fue sancionada por la DNCI por utilizar una publicidad engañosa al ofrecer prendas con el cartel “Hasta agotar el stock, gran oferta”, sin notificar en forma pública y clara, la cantidad de prendas que constituían el stock en oferta.[3]

Debemos exaltar respecto del último párrafo incorporado por el art. 5º de la ley 26.361 que la no efectividad de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones previstas en el artículo 47 de esta ley.

Aquí se esfuerza el legislador en concederle a la Oferta una validez y una seria relación vinculante, a efectos que el proveedor no la retracte sin causa o a su arbitrio, previendo la inocencia o la buena fe del consumidor, en dicha expectativa. Por ello equipara la no efectividad de la oferta formulada a personas indeterminadas, es decir a potenciales consumidores, a una negativa injustificada o silenciosa de venta. Así, también, prevé específicamente las sanciones dispuestas en el art. 47 de la LCD.

Efectos de la Publicidad (art. 8º)

Continuemos con los efectos y demás requisitos, que se producen al formular todo tipo de publicidad por parte del proveedor.

ARTÍCULO 8º — Efectos de la Publicidad. Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios prospectos, circulares u otros medios de difusión obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor.

En los casos en que las ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

(Párrafo incorporado por el art. 1º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

La publicidad integra el contrato

Ante la proliferación en nuestro medio de variadas propuestas publicitarias que resultan a todas luces engañosas, debe tomar el consumidor las precauciones necesarias al concurrir a la firma promocionada e inquirir en detalle sobre todas las dudas que puedan presentársele. Asimismo, resulta altamente aconsejable que, en el caso de concretar la operación publicitada, siempre conserve en su poder el recorte del medio que lo pública, por el cual fue inducido a la adquisición de bienes y/o servicios.

Este art. 8º [Efectos de la publicidad] sufrió un agregado –por ley 24.787- que estableció, para la seguridad e información del consumidor qué en cualquier tipo de ofertas de bienes y servicios se realicen mediante el sistema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cualquier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de CUIT del oferente.

Por otra parte, como se comentara en el capítulo precedente, la Ley de Lealtad Comercial en su art. 5º establece la prohibición de consignar en las presentaciones, folletos, envases, etiquetas o envoltorios, palabras, frases, descripciones, marcas o cualquier otro signo que pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de la naturaleza, técnica de comercialización o técnica de producción. Su objetivo en la ley es proteger al consumidor de publicaciones que conteniendo inexactitudes puedan inducir a error, engaño o confusión; siendo suficiente para infringir la ley, la sola posibilidad de que se induzca a error, sin necesidad de la existencia del mismo.

Jurisprudencia

Seleccionamos, como ejemplo, el caso de la publicidad de una empresa líder de telefonía celular que le significó tener que pagar una fuerte multa impuesta por la DNCI. Un cliente había decidido optar por ésa, y no otra marca, movido por la publicidad que profusamente difundió la empresa en todos los medios. Tras la operación de consumo, luego de la utilización del servicio, llegó la factura que le pareció excesiva y no coherente con la publicidad, ya que no guardaba relación con la misma. Después de largos trámites, sin respuesta por parte de su proveedor, el único recurso que le quedaba era la denuncia y ésta prosperó.[4]

Trato digno. Prácticas abusivas (art. 8º bis)

Tampoco los reclamos de deudas, realizados en forma extrajudicial, podrán aparentar ser lo que no son, es decir manifestar que es reclamo judicial –lamentablemente son comunes intimaciones que se realizan mediante vía postal o similares, por los que se amenaza con embargos, pedidos de quiebra, etc. incluso aparentando ser una cédula de notificación judicial, sin que medie acción alguna en trámite. La realización de estas conductas por parte del proveedor puede configurar un supuesto que habilite a que el juez imponga los denominados “daños punitivos” (ver incorporación del art. 52 bis).

Entre las nuevas exigencias al proveedor, ahora podemos observar la de garantizar un trato digno y equitativo, y abstenerse de ejercer algún tipo de prácticas abusivas al consumidor. Y no hacer diferencia comercial alguna contra los consumidores extranjeros, etc. Con fuertes sanciones al respecto:

ARTICULO 8º bis: Trato digno. Prácticas abusivas. Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidores extranjeros diferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.

En los reclamos extrajudiciales de deudas, deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.

Tales conductas, además de las sanciones previstas en la presente ley, podrán ser pasibles de la multa civil establecida en el artículo 52 bis de la presente norma, sin perjuicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.

(Artículo incorporado por art. 6° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como comentario a la incorporación de esta normativa, tenemos en primer lugar, como novedad, que se incluye la obligación de los proveedores a que presten condiciones de atención y trato digno y equitativo a los consumidores; y ejemplifican algunas situaciones en que éste quedaría configurado, como cuando se coloca a los usuarios y consumidores “en

situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorios”, así por ejemplo cuando se produce una ridiculización de una persona en su domicilio o lugar de trabajo con el objeto de cobrar una deuda. La disposición en sí, proporciona, a título enunciativo, una serie de situaciones que pueden configurar supuestos de prácticas abusivas, tal como la negativa a proveer bienes y servicios aprovechándose de la necesidad o inexperiencia del consumidor, o imponer en las operaciones de crédito un determinado proveedor de bienes o servicios.

Por ejemplo, una práctica habitual en los contratos de crédito, consiste en que los bancos y demás entidades financieras, imponen al solicitante del crédito un seguro de vida colectivo, cuya compañía emisora deberá ser elegida, supuestamente por el consumidor.

En primer lugar, tal como suele suceder, dicha opción es falsa, puesto que, por lo general, el consumidor no conoce si quiera el concepto de un seguro de vida colectivo, pero lo que es más grave aún, es su costo. En segundo lugar, por lo general, dicha libertad de elección es falsa, pues es la misma empresa otorgante del crédito quien elige (en lugar del consumidor) la compañía aseguradora. Y claro, a la hora de elegir, opta por la más cara.

Y este es tan solo un ejemplo de conductas o prácticas abusivas por parte de los proveedores, y en obvia violación a uno de los pilares de la Ley de Defensa del Consumidor: El Derecho a la Información.

Esta última situación se encuentra inspirada en el Código de Defensa del Consumidor del Brasil y recoge tanto la experiencia de nuestros vecinos como la propia, esta última especialmente en materia de operaciones “atadas” -es decir aquellas contrataciones a las que el consumidor o usuario se ve comprometido a efectuar por imposición del proveedor cuando desea acceder a cierto tipo de productos o servicios y/o la imposibilidad de elegir al proveedor del producto o servicio. Por otra parte, conllevan los propósitos de los arts. 1º y 2º de la Ley de Defensa de la Competencia. Téngase presente que el trato Digno y Equitativo, estaba establecido y garantizado en el Art. 42 de nuestra Constitución Nacional sin aplicación alguna en la esfera administrativa, por ende este artículo nuevo luce como una reglamentación al principio del trato digno y equitativo.

Una práctica a todas luces discriminatoria que llevan adelante las empresas, vinculadas en su gran mayoría al rubro turismo, consiste en cobrar un precio diferenciado al consumidor extranjero por determinado producto o servicio, muy superior al precio fijado para consumidores nacionales. Las violaciones detectadas, por las que iniciamos acciones judiciales y administrativas al respecto, las encontramos en las tarifas diferenciales a extranjeros en compañías aéreas y de buques, hoteles, etc.

En rigor de verdad, la protección al consumidor extranjero, y en general, a sus derechos y garantías, no es nueva. La fuente original de esta protección proviene de la Constitución Nacional, en su art. 20, el cual establece en su parte pertinente:

“Los extranjeros gozan en el territorio de la Nación todos los derechos civiles del ciudadano; pueden ejercer su industria, comercio y profesión; poseer bienes raíces, comprarlos y enajenarlos; navegar los ríos y costas; ejercer libremente su culto; testar y casarse conforme a

las leyes. No están obligados a admitir la ciudadanía, ni a pagar contribuciones forzosas extraordinarias…”.

Es que el mismo Preámbulo de la CN habla de la protección a los derechos del extranjero en suelo argentino: “…y para todos los hombres del mundo que quieran habitar el suelo argentino”.

En consecuencia, es evidente que los constituyentes han querido brindar protección a los derechos de los extranjeros en territorio nacional. Por ende, la LDC no hizo más que cumplir la manda constitucional.

Jurisprudencia

En materia de trato digno al consumidor, encontramos un fallo ejemplar, dictado por la Cámara Civil y Comercial de Mar del Plata, Sala Segunda[5], en el cual el tribunal confirmó el monto impuesto por el magistrado de primera instancia en concepto de daño punitivo, atento la gravedad del incumplimiento, la envergadura de la empresa demandada y las demás circunstancias personales del actor. La demanda había sido iniciada por una persona que sufría de una discapacidad motriz, contra Telefónica de Argentina S.A., cuyo local comercial ubicado en la ciudad de Mar del Plata no contaba con una rampa que permitiera el acceso a personas con movilidad reducida. Dicha acción fue sustentada en el art. 8º bis de la LDC, y a nivel local, en la ley provincial 10.592 (texto mod. por la Ley 13.110) que establece que todo edificio de uso público, sea su propiedad pública o privada, existente o a proyectarse en el futuro deberá ser completa y fácilmente accesible a personas con movilidad reducida, y la Ordenanza de la ciudad de Mar del Plata 13.007 que establece los modos de ejecución exigidos para construcción de rampas -diámetro, longitud, ubicación, materiales, etc. (pto. 6.2.3.).

Los jueces entendieron que la sola circunstancia de no poder acceder al local por no haber rampa es una clara omisión de cumplimiento de la normativa vigente, y que tal omisión implicó un acto discriminatorio para la persona que inició la demanda ya que le provocó una dolencia íntima que debía ser reparada.

Finalmente, el tribunal entendió que debía aplicarse también el daño punitivo contemplado en la Ley de Defensa del Consumidor porque quien inició la demanda pretendía ingresar a la empresa con motivo de una relación de consumo.

Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas (art. 9º)

Cuando se realice un ofrecimiento público de cosas que presenten alguna deficiencia, sean usadas o reconstituidas debe indicarse tales circunstancias:

ARTICULO 9º — Cosas Deficientes Usadas o Reconstituidas. Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse las circunstancia en forma precisa y notoria.

¿Qué pasa si compramos cosas deficientes, usadas o reconstituidas?

La ley formula su protección, a condición que

a) se ofrezcan en forma pública;

b) que esté dirigida a consumidores potenciales indeterminados;

c) que cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas;

e) que el proveedor indique las circunstancias en forma precisa y notoria.

Este dispositivo conlleva el deber de información que establece el art. 4º de la LDC.

En caso de incumplimiento a lo preceptuado en dicho artículo, hay fallos en los que se han impuesto multas elevadas, porque no se le proporcionó al consumidor información eficaz, precisa y detallada de las características esenciales del producto adquirido.[6]

Contenido del documento de venta de cosas muebles o inmuebles (art. 10)

Examinamos, a continuación, los requisitos exigidos en el documento de venta de cosas muebles o inmuebles.

Artículo 10. Documento de venta. En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto.

Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.

La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.

(Artículo sustituido por art. 7° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Compraventa de cosas muebles o inmuebles

Consideración aparte merece la compraventa, mal denominada en el art. 10 [Contenido del documento de venta]; sin explicación sobre las designaciones de los Códigos Civil y de Comercio: “compra y venta” (art. 1323) y “compraventa” (art. 45) respectivamente, máximo que la reforma incluyo en la norma el contrato de compraventa de inmuebles.

Con la reforma, se incorpora el inc. c) que fuera vetado en su sanción original por Decreto 2089/1993 y que solo esta limitado a las cosas mueble e incorpora plausiblemente el inc. g) que determina la obligatoriedad de suministrar con claridad la totalidad de costos finales a cargo del adquirente de cosas muebles o inmuebles.

La LDC exige, con la finalidad de que el comprador cuente con la mayor seguridad e información posible, sin perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, que en el documento conste:

a) La descripción y especificación del bien.

b) Nombre y domicilio del vendedor.

c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.

d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.

e) Plazos y condiciones de entrega.

f) El precio y condiciones de pago.

g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente.

Se incorpora a la redacción, a efectos de dar mayor información al consumidor, el inc. g) con el fin de evitar artilugios sobre posibles costos adicionales y en especial determinar el precio final.

¿Cómo debe redactarse el documento de compraventa?

Con respecto a la redacción, la ley propende a la mayor cantidad posible de información al consumidor y en especial a la claridad del documento. Se exige la redacción en idioma nacional; ser completa, clara y fácilmente legible; sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente.

Se rechaza de plano la letra chica en la redacción del documento[7].

Y la reforma alude a que, respecto de aquellas cláusulas adicionales o separadas que con verdadero artilugio esconden algunos cuantos proveedores al firmar el consumidor los contratos, de ahora en más, deben estar redactadas en letra destacada y suscritas por ambas partes.

Asimismo, deben redactarse tantos ejemplares como partes, y suscribirse a un solo efecto. Se fortalece el concepto de doble ejemplar original del contrato: “Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.”

Al finalizar el dispositivo deja para futuras reglamentaciones el establecimiento de modalidades más simples cuando la índole de la cosa u objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida por esta ley.

Es de destacarse, respecto de la venta de inmuebles por parte de las inmobiliarias y/o empresas, que no cumplen en absoluto, lo que es peor ignoran esta normativa, y que una razonable reglamentación al respecto se hace mas que necesaria en el mercado inmobiliario.

Jurisprudencia

La justicia era amplia y exigente con respecto al alcance de su contenido, antes de la reforma limitado a las cosas muebles, cuando el instrumento agregado no cumple con tal finalidad. Como en el caso en que no se especificó el costo del flete y a cargo de quién se encontraba, siendo éste un aspecto relevante, ya que el contrato se celebró en Buenos Aires y la entrega debía efectuarse en Tierra del Fuego. Tampoco se previó el modo de reintegro de las sumas abonadas, en caso de incumplimiento. Y sin que las presuntas conversaciones a que alude la recurrente resulten suficientes para eximirla de responsabilidad en el caso, resolvió que acreditaba debidamente la violación al art. 10, ley 24.240, que exige la instrumentación de las disposiciones en el contrato.[8]

Otro ejemplo es el caso de un proveedor que fue multado por no cumplir con las disposiciones de informar debidamente al consumidor y por cobro excesivo. La justicia rechazó el recurso interpuesto por aquél al considerar excesivo el monto de la multa, confirmando que no sólo era correcto, sino que con las multas también se busca proteger al consumidor de conductas reincidentes; aplicando la regla de criterio más favorable al consumidor (léase: in dubio pro consumidor).[9]

Otro fallo ilustrativo, previo a la reforma, es que la Autoridad de Aplicación de la ley 24.240, impuso multa de $ 2.000 a la firma Confiable S.A. por infracción de lo preceptuado en los artículos 10 del referido texto legal y 10 inc. c) del Decreto 1798/94, habiéndose comprobado el incumplimiento del plazo de entrega pactado.[10]

Incumplimiento de la obligación (art. 10 bis)

A continuación se detallan las diferentes alternativas, a elección del consumidor, ante el incumplimiento de la obligación de la oferta del proveedor.

ARTICULO 10 bis. — Incumplimiento de la obligación. El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:

a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible;

b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;

c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.

Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.787 B.O. 2/4/1997)

En la LDC se incorporó por ley 24.787 el art. 10 bis [Incumplimiento de la obligación], a efectos de la protección, por el cual ante “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.”

Este artículo es uno de los más importantes incorporados posteriormente a la sanción de la LDC. Es el arma legal con que cuenta el consumidor no satisfecho con la celebración de su contrato de consumo, pues le permite, a la libre elección de sus deseos o necesidades, optar por cualquiera de las formulas propuestas por la ley. Este artículo se sancionó específicamente ante los incumplimientos contractuales de bienes y servicios, resultando su naturaleza de ley más fuerte que el previsto de forma y contenido similar, dirigido principalmente a la oferta.

Modos de Rescisión (art. 10 ter.)

Y la última reforma contempla los modos de rescisión de un servicio por parte del consumidor y diversas exigencias a la empresa prestadora.

ARTICULO 10 ter: Modos de Rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.

La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.

(Artículo incorporado por art. 8° de la Ley Nº 26.361 B.O. 7/4/2008)

Respecto a la incorporación de este artículo 10 ter se determina la paridad de condiciones entre contratantes (usuarios y prestadores de servicios públicos domiciliarios) en cuanto a la posibilidad de rescindir o resolver el contrato mediante medios similares a aquel utilizado para la oferta.

Se innova con este art. 10 ter, como medio de rescisión del contrato, la utilización del mismo método efectuado para celebrarlo, lo que obviamente responde a un principio de igualdad y fue diseñado para oponerse al cúmulo de obstáculos que diariamente imponen las empresas para evitar la rescisión de distintos servicios.

Conclusión

Las nuevas, diferentes y variadas normativas para la protección contractual del consumidor exhibidas en este capítulo, nos conducen a la obtención de insospechables frutos –en casos puntuales- para el beneficio de nuestros derechos. Es un peldaño más en la escalera legal para ascender en nuestra trayectoria hacia mejores niveles de vida.

La publicidad[11]

Sin lugar a dudas, la publicidad forma parte de nuestro universo socio-cultural. Los avisos publicitarios están por donde nos movilicemos; por todos y cada uno de los medios, hay anuncios formando parte de nuestro ambiente cotidiano.

La propaganda es un servicio dirigido al potencial público consumidor, a quien llega por voluntad del anunciante, mediante la agencia de publicidad u otros medios.

La publicidad se diferencia de la información tanto en lo concerniente al fondo, como a la forma. El fondo (contenido) no siempre es objetivo. Es preferentemente unilateral y generalmente envía su mensaje por la vía de lo subjetivo, aunque su formato parezca racional y reflexivo. Transmitir tal o cual hecho, es utilizado para influir sobre las actitudes y comportamientos del segmento al que se dirige, con un interés comercial.

Como se produce en el terreno de las relaciones humanas y sociales, es decir, en el campo de los imponderables, necesita de una técnica con amplia base empírica que toma conocimientos de disciplinas tales como la economía, la psicología, la sociología, la estadística, entre otras, aunque no se confunde con ninguna de ellas.

La publicidad es en sí optimista. Es la única que anuncia buenas nuevas, viendo solo el lado positivo de las cosas. Utiliza el sarcasmo y su ironía, rara vez, resulta desagradable. Su objetivo es atraer la simpatía a través de la empatía. La vida es bella, el cielo es azul, las mujeres son seductoras (o pueden llegar a serlo fácilmente), los niños son sanos y encantadores, las familias siempre están unidas, las abuelas son sabias y protectoras, las casas acogedoras, los trabajos se transforman en juegos... La publicidad no puede dejar de lado lo convencional, desde el momento que se ve obligada a reflejar los estereotipos de los diferentes escenarios a los que se dirige.

La publicidad no se improvisa. No es algo espontáneo, arbitrario o gratuito. Por el contrario, la publicidad nace de un elaborado plan de marketing que plantea la necesidad económica de una campaña de comunicación, sujeta a unos estrictos objetivos comerciales, los que, de ignorarse, pagan con el seguro fracaso.

A la publicidad puede encontrársela divertida, disparatada o sin sentido. Se la puede amar o aborrecer. Lo que pareciera más difícil es mostrarse ante ella indiferente porque los hombres y mujeres especialistas en la misma hacen, justamente, todo lo que está a su alcance para que esto no suceda.

Por ello, los consumidores y usuarios debemos tratar de contrarrestar toda situación de impulso emocional, que llevaría a una decisión irreflexiva y precipitada. El único camino para evitarlo es la pausa reflexiva, el razonamiento, el conocimiento y el análisis de los métodos que pretenden influir en nuestra decisión.

El consumidor debe asumir una actitud crítica frente a las promociones de todo tipo; frente a la oferta de productos suntuarios y más aún de aquellos que lesionan la salud individual y colectiva o que deterioran el medio ambiente, él es el principal actor.

Proyectos elaborados para regular la publicidad

En primer lugar, transcribimos las disposiciones relativas a la publicidad insertas en el Proyecto de Ley Marco sobre Defensa del Consumidor.[12]

DE LA REGULACIÓN DE LA PUBLICIDAD

ART. 16 – Para los efectos de la presente ley, se entenderá por:

PUBLICIDAD FALSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, cuyo contenido sea totalmente contrario a la verdad.

PUBLICIDAD ENGAÑOSA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, total o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor o usuario, respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio y cualquier otro dato sobre el bien o servicio ofrecido.

PUBLICIDAD ABUSIVA: cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario que tenga un carácter discriminatorio de cualquier naturaleza, capaz de, entre otros, incitar a la violencia, explotar el miedo, aprovechar la falta de madurez de los niños, infringir valores sociales y culturales o inducir al consumidor o usuario a comportarse en forma perjudicial o peligrosa para su salud o seguridad. La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponderá al anunciante. Quedan prohibidas todas las formas de publicidad falsa, engañosa y abusiva, por incidir directamente sobre la libertad de elección y afectar los intereses y derechos de los consumidores y usuarios.

ART. 17 – La oferta, promoción y publicidad falsas o engañosas de productos, actividades o servicios, serán perseguidas y sancionadas; especialmente cuando recaigan sobre:

1. el origen geográfico, comercial o de otra índole del bien ofrecido o sobre el lugar de prestación del servicio pactado o la tecnología empleada;

2. los componentes o ingredientes del bien ofrecido o el porcentaje en que concurren en el mismo;

3. los beneficios o implicancias del uso del bien o de la contratación del servicio;

4. las características básicas del producto a vender o el servicio a prestar, tales como dimensión, cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otra, juzgada razonable e indispensable en una normal contratación relativa a tales bienes o servicios;

5. la fecha de elaboración o de vida útil del bien, cuando estos datos se indiquen;

6. los términos de las garantías que se ofrezcan;

7. los reconocimientos, aprobaciones o distinciones oficiales o privadas, nacionales o extranjeras, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas;

8. el precio del bien o servicio ofrecido, las formas de pago y los costos del crédito; y,

9. cualquier otro dato significativo sobre el producto o servicio.

En los casos en que la publicidad falsa o engañosa ponga en peligro o dañe la integridad física o psíquica, o la salud de los consumidores y usuarios, las sanciones serán aumentadas.

ART. 18 – En las controversias que pudieran surgir como consecuencia de lo dispuesto en los artículos precedentes, el anunciante deberá probar la veracidad de las afirmaciones contenidas en el mensaje publicitario.

ART. 19 – Cuando la gravedad de las afirmaciones hechas en un mensaje publicitario considerado falso o engañoso así lo ameriten, la autoridad correspondiente ordenará la difusión de la rectificación de su contenido, a costa del anunciante, por los mismos medios en que fue difundido el mensaje sancionado.

Otra elaboración importante, que al momento de su aprobación regirá en nuestro país, por ser la República Argentina un Estado Parte- es la contenida en el Proyecto de Protocolo de Defensa del Consumidor del MERCOSUR[13], donde se señala:

PUBLICIDAD: Toda publicidad debe ser trasmitida o difundida de forma tal que el consumidor inmediatamente la identifique como tal. (Artículo 31)

Está prohibida cualquier publicidad considerada engañosa.

Se entenderá por publicidad engañosa cualquier modalidad de información, difusión o comunicación de carácter publicitario que sea entera o parcialmente falsa, o que de cualquier otro modo, incluso por omisión de datos esenciales, sea capaz de inducir a error al consumidor, cuando se proporcionen informaciones respecto a la naturaleza, características, calidad, cantidad, propiedades, origen, precio, condiciones de comercialización, y cualesquiera otros datos esenciales sobre productos y servicios que sean necesarios para definir la relación de consumo.( Artículo 32)

La publicidad comparativa será permitida siempre que respete los siguientes principios y limites:

Que no sea engañosa;

Que su principal objetivo sea el esclarecimiento de la información para el consumidor;

Que tenga por principio básico la objetividad en la comparación, y no se funde en datos subjetivos, de carácter psicológico o emocional;

Que la comparación sea pasible de comprobación;

Que no configure competencia desleal, desprestigiando o aprovechando la imagen de productos, servicios o marcas de otras empresas;

Que no establezca confusión entre los productos, servicios o marcas de otras empresas. (Art. 33)

No será permitida la publicidad comparativa cuando su objetivo sea la declaración general e indiscriminada de la superioridad de un producto o servicio sobre otro. (Art. 34)

La carga de la prueba de la veracidad y corrección de la información o comunicación publicitaria, corresponde al anunciante. (Art. 35)

Cada Estado Parte, internamente, podrá exigir que el proveedor de productos y servicios mantenga en su poder, para la información de los legítimos interesados, los datos fácticos, técnicos y científicos que den sustento al mensaje publicitario. (Art. 36)

Los Estados Partes deberán propiciar los medios adecuados y eficaces para que los consumidores puedan ejercer sus derechos a ser amparados contra toda publicidad engañosa y comparativa que no se adecue a lo estipulado en el presente Protocolo. ( Art. 37)

Para finalizar el tema, queremos expresar que entre nuestros objetivos asociacionales se encuentra el de propiciar y elaborar una severa Ley Penal de Protección del Consumidor del MERCOSUR, donde se contemple (en caso de publicidad engañosa o explotadora) desde una sanción de multa hasta una pena de prisión, como las establecidas, por ejemplo, en Brasil o México. En este último país, una emisión de publicidad engañosa puede sancionarse con hasta 36 horas de detención efectiva para el responsable.

Garantías

Cosas muebles no consumibles (nuevas o usadas)

En la LDC, y con el título denominado “COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES”, el Capítulo IV abarca la protección contractual de esos productos nuevos o usados, en artículos correlativos aunque mal agrupados, tenemos: Garantías (art. 11); Servicio Técnico (art. 12); Responsabilidad solidaria (art. 13); Certificado de Garantía (art. 14); Constancia de Reparación (art. 15); Prolongación del Plazo de Garantía (art. 16); Reparación no Satisfactoria (art. 17); y Vicios Redhibitorios (art. 18).

Demos por entendido que la ley protege exclusivamente la adquisición de cosas muebles no consumibles nuevas o usadas (automóviles, lavarropas, joyas, etc.), que presenten defectos, roturas o vicios; y la responsabilidad de los proveedores respecto de ellos. Puntualmente, tiene por objeto asegurar la entrega por parte del proveedor de los bienes muebles duraderos –y trasladables- sin límite de valor, no dependiendo de otras características más que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el primer uso que se haga de ella; sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o extinguirse a lo largo del tiempo. Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas, la prestación de un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y demás materiales que sean necesarios para que el bien funcione con normalidad.

Estas disposiciones son de sumo interés para el consumidor y deben ser bien conocidas en la vida cotidiana, en especial por los proveedores.

Garantías (art. 11)

A partir de la sanción y promulgación de la ley 24.999 (publicada en el B.O. del 30-7-98), modificatoria de la LDC, se incorporan los párrafos referidos a garantías y responsabilidad por daños que habían sido vetados por el Poder Ejecutivo (Dto. 2089/93) en ocasión de promulgarse la LDC en octubre de 1993. Y con la sustitución de este artículo, por art. 9° de la Ley N° 26.361, queda expresamente establecido que se protege, también, las cosas muebles usadas; y prolonga plausiblemente, y diferencia, los plazos de la garantías.

Por garantía entendemos que es la seguridad del buen funcionamiento, respaldada por la reparación gratuita que los vendedores, empresas o fabricantes de ciertos productos deben otorgar durante un lapso determinado a los consumidores. En otros casos, como los de alhajas, la garantía significa que los objetos son de la calidad y pureza declaradas.

Para la adquisición o prestación de servicios de cosas muebles no consumibles nuevas o usadas rige la garantía obligatoria, introducida recientemente por la última modificatoria a la LDC y configurada en el

ARTÍCULO 11. — Garantías. Cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles conforme lo establece el artículo 2325 del Código Civil, el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido

ostensibles o manifiestos al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento.

La garantía legal tendrá vigencia por TRES (3) meses cuando se trate de bienes muebles usados y por SEIS (6) meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las partes convenir un plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse a fábrica o taller habilitado el transporte será realizado por el responsable de la garantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba realizarse para la ejecución del mismo.

(Artículo sustituido por art. 9° de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008)

Como lo anticipamos, con la reforma introducida, se observa que aporta un extraordinario cambio para el mercado de consumo a incorporar expresamente una garantía legal de tres meses para la adquisición de cosas usadas, y de extender el plazo a 6 (seis) meses respecto a cosas nuevas.

Es decir, ratifica la reforma legislativa que la ley protege exclusivamente la adquisición de cosas muebles no consumibles, y amplia respecto a las usadas, (ciclomotores, automóviles, lavarropas, etc.), que puedan presentar defectos, roturas o vicios; y que conlleva la responsabilidad de los proveedores; salvo los usados o reparados cuando se haya informado previamente de tal condición al consumidor. (Conf. art. 9 de la LCD).

Es decir, el objeto pretendido es asegurar la entrega por parte del proveedor de los bienes muebles duraderos –y trasladables- sin límite de valor, no dependiendo de otras características más que de su esencia; y de que la cosa no deje de existir por el primer uso que se haga de ella; sin importar que pueda consumirse, deteriorarse o extinguirse a lo largo del tiempo.

Y, por otra parte, impone para las cosas una vez adquiridas la prestación de un servicio técnico adecuado y el suministro de los repuestos y demás materiales que sean necesarios para que el bien funcione con normalidad.

Para la adquisición o prestación de servicios de cosas muebles no consumibles nuevas o usadas rige la garantía obligatoria, introducida a la LDC y configurada en el art. 11, al margen de la denominada garantía comercial o contractual, que es la que voluntariamente ofrece el proveedor.-

La extensión de la garantía, y la incorporación a las cosas usadas, obligará a todo productor, importador, distribuidor y vendedor a hacerse responsable, durante tres o seis meses, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que se ofrezcan al público, sin límite de valor ni supeditación a aspectos específicos. Por el sólo hecho de venderse, los productos tienen una estricta garantía legal, reiteramos, además, de la voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plazo mayor.

La reglamentación respecto del artículo 11 de la LDC establece que “Si la cosa debiera trasladarse a fábrica o taller para efectivizar la garantía, el consumidor deberá notificar al

responsable de la misma para que en el plazo de cuarenta y ocho (48) horas de recibida la comunicación realice el transporte.

“Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podrá disponer el traslado sin comunicación previa al responsable de la garantía, pero en tales casos éste no quedará obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientes en plaza. El traslado deberá hacerse al centro de reparación más próximo al lugar donde la cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garantía.”

Debe observarse detenidamente que la ley, al especificar que el responsable de la garantía asume el cargo del flete y seguro en tránsito, –lo contrate o no (o lo contrate el consumidor perjudicado ante la omisión del responsable de ir a retirar dentro de las 48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier daño eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier daño en el producto y/o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.

Los nuevos plazos en la LDC también tácitamente se extienden, y comprende, al art. 14 LDC. La Reglamentación del Decreto 1798/94, que expresa: “Durante la vigencia de la garantía, serán a cargo del responsable de la misma todos los gastos necesarios para la reparación de la cosa.” Es decir, que estará vigente durante tres o seis meses según la cosa, los gastos no solamente del flete y seguro en tránsito; sino cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparación del bien garantizado. En síntesis, el consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier daño que haya sufrido por el defecto o falla del producto durante meses en garantía desde su comercialización.

Como se aprecia, este nuevo artículo dispone que todos los bienes muebles (trasladables) duraderos, sin límite de valor, tendrán una garantía legal mínima de tres o seis meses según la cosa, haya o no certificado de garantía de por medio.

El derecho a garantía, en términos concretos, obliga a todo productor, importador, distribuidor y vendedor a hacerse responsable, durante tres meses en cosas usadas y seis en las nuevas, por la calidad e idoneidad esencial de todos los bienes que se ofrezcan al público, sin límite de valor ni supeditación a aspectos específicos. Por el sólo hecho de venderse, los productos tienen una estricta garantía legal, además de la voluntaria que pueda otorgar el proveedor por un plazo mayor.

Advertimos que si la garantía se prolonga meramente de palabra, constituye una simple promesa. Hecha por escrito, se denomina garantía comercial o contractual.[1] Y para que cumpla su función es necesario que se incluya en la misma toda información relevante respecto del proveedor, productos y cobertura, plazos y condiciones que validan su vigencia. Su contenido obliga al responsable de la misma al cumplimiento en los términos generales de la LDC.

La garantía legal es lo mejor que puede existir en el mercado, si bien su plazo de duración aún es breve para nosotros. En primer lugar, porque no requiere de un certificado especial; basta sólo un documento (boleta, factura o recibo) que demuestre que la venta o el contrato de que

se trate se celebró dentro de los meses que rige la garantía; y, además, porque permite, al detectarse una deficiencia en la calidad, cantidad, aptitud, materiales, seguridad o especificaciones del producto, que el consumidor pueda elegir entre su reparación gratuita, el cambio por otro igual o la devolución del dinero pagado.

En el caso de productos que cuenten además con un certificado de garantía (ver art. 14 LDC) del proveedor o fabricante, el derecho a elegir su cambio por otro igual o la devolución del dinero se podrá ejercer cuando se hayan usado, al menos una vez. Debiendo contemplarse los mecanismos que instrumenta el certificado para solucionar el problema y éstos no hayan dado resultado satisfactorio o se presenten nuevas deficiencias.

¿Qué productos están amparados por la garantía legal?

El artículo 11 de la LDC menciona expresamente el art. 2.325 del Código Civil, donde se define que: “...Son cosas no consumibles las que no dejan de existir por el primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o de deteriorarse después de algún tiempo.”

La LDC innova significativamente en esta materia y regula el derecho a garantía en términos generales y obligatorios para todos los productos no consumibles del mercado, tal como están establecidos en la mayoría de los países de América.

La normativa general vigente sirve para imponer a los proveedores condiciones y límites ecuánimes, garantizando el derecho de los consumidores a la idoneidad plena de los productos.

La ley subsana las nefastas condiciones y cláusulas que imponían los proveedores y prestadores, pensadas para eximirse del posible reclamo; aunque no es aun evidente que dejen de configurar verdaderos laberintos y contener obstáculos para hacerlas efectivas.

Se erradican esas invenciones a las que llamaban garantía, que desde hace mucho tiempo y con sus limitados niveles de cobertura, eran la causa de numerosos dolores de cabeza y de insolubles perjuicios para los consumidores.

Interpretamos que la LDC al proteger la garantía de cosas muebles no consumibles, abarca la adquisición y el servicio técnico de dichos productos. Las disposiciones que comentaremos a lo largo de este capítulo son hoy día mínimamente aplicables y conocidas en la actividad comercial; no sólo por los proveedores, sino por usted y su familia: los consumidores.

Hay garantías de difícil aplicación; por ejemplo, las que no excluyen toda responsabilidad por deficiencias que se presenten en partes o componentes que ordinariamente tienen mayor desgaste por el uso normal del aparato (el sistema de frenos en un automóvil). Situaciones como ésta dejan al comprador indefenso cuando el defecto que presenta esa parte es resultado de una falla de fabricación y no del desgaste por el uso.

Han dejado de ser problemáticas aquellas garantías voluntarias con períodos tan cortos de vigencia que resultaban totalmente inoperantes. Por otra parte, estaban todas aquellas fallas o deficiencias en artículos que hasta ahora no contaban con garantía del vendedor ni del fabricante y sencillamente no había nada que uno pudiera hacer.

En síntesis, la garantía obligatoria establece el tan ansiado equilibrio económico entre las partes, para que el consumidor reciba un producto o servicio equivalente al pago que hizo. Si el bien que se compró falla, la garantía obligatoria permite restablecer esa equivalencia de valores.

El traslado a fábrica a cargo del garante

La modificación introducida al art. 11 ha confirmado su disposición final, la que establece que una vez en posesión del consumidor la cosa (mueble no consumible), en caso de advertir fallas en la misma, el traslado a la fábrica o al taller habilitado para su reparación, es decir, el transporte y los gastos de flete y seguro en tránsito, o cualquier otro concepto que ocasione, serán asumidos por el responsable de la garantía. Lo que intenta la ley es que cualquier producto con garantía no solamente cubra su eventual reparación, sino cualquier otro gasto que deba realizarse para la ejecución de la misma. Es decir, que no se le cobre al consumidor ningún gasto extra.

La reglamentación respecto del artículo 11 de la LDC establece que “Si la cosa debiera trasladarse a fábrica o taller para efectivizar la garantía, el consumidor deberá notificar al responsable de la misma para que en el plazo de CUARENTA Y OCHO (48) horas de recibida la comunicación realice el transporte.

“Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podrá disponer el traslado sin comunicación previa al responsable de la garantía, pero en tales casos éste no quedará obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientes en plaza. El traslado deberá hacerse al centro de reparación más próximo al lugar donde la cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garantía.”

Debe observarse detenidamente que la ley, al especificar que el responsable de la garantía asume el cargo del flete y seguro en tránsito, –lo contrate o no (o lo contrate el consumidor perjudicado ante la omisión del responsable de ir a retirar dentro de las 48 hs. el bien a reparar)- alcanza a la responsabilidad del garante ante cualquier daño eventual que derive del traslado, ya sea con respecto a cualquier daño en el producto y/o en los terceros, en su calidad de encargados del transporte del mismo.

La LDC también confirma que “Durante la vigencia de la garantía, serán a cargo del responsable de la misma todos los gastos necesarios para la reparación de la cosa.” (art. 14 LDC. Reglamentación del Decreto 1798/94)

Es decir, los gastos no deben entenderse solamente determinados al flete y seguro en tránsito; ahora se extiende un puente de plata para el reclamo de cualquier tipo de gastos que origine o motive la reparación del bien garantizado. En síntesis, el consumidor tiene derecho a exigir arreglos ante cualquier daño que haya sufrido por el defecto o falla del producto.

Lo fundamental para nuestra calidad de vida, es que resulta un gran alivio que los productos de gran tamaño (automotores, televisores, heladeras) con desperfectos, estando bajo garantía,

son responsabilidad de otros, tanto en el pago por el arreglo, como por el de su dificultoso traslado.

Servicio Técnico (art. 12)

Seguridad del servicio técnico y repuesto:

No debe confundirse, en la LDC, la existencia de una obligación legal de otorgar garantías con la de reparar el producto. Hay dos reglas al respecto de lo que la LDC denomina servicio técnico. La primera, y fundamental, es poner al alcance del consumidor la seguridad de los medios y elementos necesarios para que pueda posibilitarse la reparación del bien. Y la segunda es que mientras esté vigente la garantía otorgada, los responsables de la misma deberán asegurar el suministro de piezas, repuestos o componentes nuevos para el arreglo del producto. Si los que utiliza son de segunda mano, solo es permitido en caso que no exista uno nuevo en el país o que el consumidor lo autorice expresamente.

Intenta la ley que no se vendan en el mercado productos cuyos repuestos no se puedan conseguir, porque sus características específicas deben coincidir con las originales del producto adquirido. Ejemplo de ello resultan los automotores importados que se venden en el interior del país, donde sus repuestos originales resultan prácticamente imposibles de conseguir. Tomemos como ejemplo el caso presentado ante los Tribunales Arbítrales respecto de una video-filmadora dejada para reparar. Durante nueve meses el consumidor de la máquina reclamó por ella, y la respuesta siempre era que no había repuestos, pese a que ya se habían pagado $ 400.- por el trabajo. El service debió devolver los $ 400.- más $ 100.- en concepto de indemnización.

Para favorecer nuestros derechos de garantía debemos conservar las ofertas públicas (propagandas). En las mismas se sobreentiende que se incluyen la seguridad de los componentes y la disponibilidad de repuestos de los productos ofertados, mientras subsista su fabricación o importación.

Creemos que este tema es de fundamental importancia para la futura seguridad de uso del bien adquirido, brindando la existencia de un servicio técnico idóneo y la posibilidad de que le suministren las partes o repuestos necesarios.

Ante una garantía otorgada, el art. 12º [Servicio técnico] de la LDC, establece que “Los fabricantes, importadores y vendedores de las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos.”

La reglamentación insiste e impone que “Los proveedores de cosas muebles no consumibles, deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que dicte la Autoridad de Aplicación. Deberá asegurarse el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia de la garantía. La utilización de piezas usadas será permitida sólo en aquellos casos en que no existan en el mercado nacional piezas nuevas o cuando medie autorización expresa del consumidor.”

Responsabilidad solidaria (art. 13)

Se establece en el ARTICULO 13. Responsabilidad solidaria. Son solidariamente responsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores, importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidas en el artículo 11.

(Artículo incorporado por el art. 2º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

Este artículo, sancionado por la ley 24.999 es de extraordinario avance a favor del consumidor, al posibilitar que, ante la adquisición de cosas que no funcionen o presenten fallas, se pueda reclamar contra todos o cualquiera de los integrantes de la cadena de comercialización. La incertidumbre de no saber a quién reclamar ya no existe. Al comprar un automotor, por ejemplo, desde el concesionario (vendedor minorista), pasando por el distribuidor y hasta el fabricante, todos son solidariamente responsables en caso que la unidad presente cualquier desperfecto.

No se debe confundir la responsabilidad solidaria por daño prevista en el art. 40 (también incorporada por la ley 24.999), que solo se limita a proteger el cumplimiento de la garantía legal.

Certificado de Garantía (Art.14)

Requisitos del certificado de garantía:

Al momento en que usted adquiere un bien, corresponde obligatoriamente que le entreguen un Certificado de Garantía (deber de información).

ARTÍCULO 14. — Certificado de Garantía.

El certificado de garantía deberá constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:

a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor;

b) La identificación de la cosa con las especificaciones técnicas necesarias para su correcta individualización;

c) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su funcionamiento;

d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión;

e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar donde se hará efectiva.

En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria establecida en el artículo 13.

Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del presente artículo es nula y se tendrá por no escrita.

(Artículo sustituido por el art. 3º de la Ley Nº 24.999 B.O. 30/7/1998)

La reglamentación suma los siguientes requisitos:

“a) En el certificado de garantía deberá identificarse al vendedor, fabricante, importador o distribuidor responsable de la misma. Cuando el vendedor no notificare al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía de la cosa, la misma comenzará a regir desde la fecha del documento de venta. b) Durante la vigencia de la garantía, serán a cargo del responsable de la misma todos los gastos necesarios para la reparación de la cosa.”

En síntesis, lo que intenta la LDC es que cuando el proveedor de productos o servicios ofrezca garantía, deba hacerla por escrito, en castellano; sin perjuicio que, además, puedan emplearse otros idiomas, debiendo ser de fácil comprensión, con letra clara y legible, e informar al consumidor sobre el alcance de los aspectos más significativos de la misma.

Este certificado de garantía debe ser completado por el proveedor y entregado junto al producto, o al finalizar la prestación de servicio.

Es importante el párrafo donde se establece que el vendedor debe notificar al fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía. Se libera al consumidor de los obstaculizantes mecanismos de informar al fabricante sobre la fecha de entrada en vigencia de la garantía del bien adquirido. Es una sana solución ante las negativas de la fábrica en aceptar el cumplimiento de las garantías.

Como un caso de incumplimiento, tenemos el ejemplo de la firma Sevel Argentina S.A., que fue sancionada por la DNCI con una multa de $ 10.000.- por no cumplir con los términos de la garantía al haber reparado en forma deficiente un automóvil durante el período de vigencia de la misma. La firma también habría incumplido respecto de la calidad de los repuestos utilizados y por haberse requerido más de una reparación para un mismo inconveniente.

Constancia de reparación

La innovación de la LDC en este punto, es que se exige por primera vez al responsable de la garantía, a que extienda obligatoriamente, y durante el período de vigencia de la misma, una debida constancia de la reparación efectuada para seguridad del consumidor. “Se entiende que se trata de garantía otorgada por el responsable de la misma” (art. 15 LDC. Reglamentación del Decreto 1798/94). En la constancia debe figurar lo más completo y detallado posible el tipo de reparación realizada, las piezas reparadas o reemplazadas; asimismo, la fecha de entrega de la cosa a reparar y la fecha de devolución al consumidor, a fin que dicho término se ingrese prologando el plazo de garantía. Si usted fue privado del disfrute o uso de la cosa, debe computarse ese tiempo en la garantía a su favor.

Constancia de Reparación (art.15)

La LDC dispone en su art. 15 [Constancia de reparación] “Cuando la cosa hubiese sido reparada bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar al consumidor una constancia de reparación en donde se indique: a) la naturaleza de la reparación; b) las

piezas reemplazadas o reparadas; c) la fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa; d) la fecha de devolución de la cosa al consumidor.”

Este último inciso d) es importante en la extensión del plazo de la garantía, y primordial para el próximo tema a comentar.

Prolongación del Plazo de Garantía (art.16)

Bajo este título, en el art. 16 [Prolongación del plazo de garantía], la ley establece “El tiempo durante el cual el consumidor está privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su reparación, debe computarse como prolongación del plazo de garantía legal.”

La reglamentación a su vez hace un reenvío a la reglamentación del artículo anterior, que exige la constancia de la reparación para asegurar la finalidad del mismo, “a) rige lo dispuesto en el artículo 15 del presente Anexo”, y aclara para el término de la privación del uso del producto que “b) se entiende que el consumidor está privado del uso de la cosa desde que la misma fue entregada al responsable de la garantía a efectos de su reparación, y hasta que éste la entregue a aquél.” (art. 16 LDC. Reglamentación del Decreto 1798/94)

Reparación no Satisfactoria (art.17)

Con bastante claridad, y excelente protección, el art. 17 [Reparación no satisfactoria] nos dice que “En los supuestos que la reparación efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede: a) pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la fecha de la entrega de la nueva cosa; b) devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hubiere efectuado pagos parciales; c) obtener una quita proporcional del precio.”

Y finaliza en la prevención que “En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder.”

Este es el principio general de la LDC, que ante una larga privación del uso del producto, en caso de rechazar el responsable de la garantía los gastos a su cargo, o ante reparaciones no satisfactorias, puede reclamar indemnización de esas obligaciones, accionando en los términos del artículo 505 y ss. del Código Civil.

Por último, la reglamentación al art. 17, protege de posibles interpretaciones ambiguas al determinar que “Se entenderá por condiciones óptimas aquellas necesarias para un uso normal, mediante un trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante. La sustitución de la cosa por otra de idénticas características deberá realizarse considerando el período de uso y el estado general de la que se reemplaza, como así también la cantidad y calidad de las reparaciones amparadas por la garantía que debieron efectuársele. Igual criterio se seguirá para evaluar el precio actual en plaza de la cosa, cuando el consumidor optare por el derecho que le otorga el inciso b) del Artículo 17 de la Ley.

Con carácter previo a la sustitución de la cosa, si ésta estuviera compuesta por conjuntos, subconjuntos y/o diversas piezas, el responsable de la garantía podrá reemplazar los que fueran defectuosos. La sustitución de partes de la cosa podrá ser viable siempre que no se alteren las cualidades generales de la misma y ésta vuelva a ser idónea para el uso al cual está destinada.”

Vicios Redhibitorios (art. 18)

Los vicios ocultos en la cosa adquirida

Este concepto se denomina, en el Código Civil y en la LDC, vicios redhibitorios. Es cuando corresponde la restitución del precio pagado, en caso que la cosa vendida o trasmitida por título oneroso tuviera defectos ocultos o no manifiestos, existentes al tiempo de la adquisición, que la haga impropia para su destino, si de tal modo disminuye el uso de ella, y que, de haberlos conocido el adquiriente consumidor, no la habría adquirido o aceptado, o habría dado menos por ella. En este caso, el consumidor es perjudicado si no hay mala fe del vendedor; y defraudado, para nosotros, cuando el enajenante ha encubierto esos vicios.

Es lo que denominamos en nuestra asociación el redhibir del consumidor; el derecho a resolver o deshacer la venta, por iniciativa de él, al descubrir un defecto oculto de la cosa; de restituir ésta y poder así recuperar el precio pagado o liberarse de esta obligación si estuviere pendiente. En caso que no le restituyan el precio, para su saneamiento efectivo, la LDC lo protege y defiende mediante la acción redhibitoria que ha modificado sustancialmente al Código Civil a favor del consumidor.

Leemos en el art. 18 [Vicios redhibitorios] “La aplicación de las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso de vicio redhibitorio: a) a instancia del consumidor se aplicará de pleno derecho el art. 2176 del Código Civil...”

Nos dice este artículo del Código Civil: “Si el vendedor conoce o debía conocer, por razón de su oficio o arte, los vicios o defectos de la cosa vendida, y no los manifestó al comprador, tendrá éste a más de las acciones de los artículos anteriores, el derecho a ser indemnizado de los daños y perjuicios sufridos, si optare por la rescisión del contrato.” El Código Civil por vicios o defectos de la cosa vendida se refiere a las malas cualidades de lo transferido o todo mal que no estaba a la vista ni era fácil de advertir. Y propiciamos para evitar estos vicios, que se siembre en el campo penal una sanción con pena privativa de la libertad en caso de existir daños y perjuicios graves o eventuales contra la masa de consumidores.

La LDC finaliza este artículo disponiendo que “b) el art. 2170 del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor.” Es decir, si en la legislación civil se establece que “El enajenante está también libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios, si el adquiriente los conocía o debía conocerlos por su profesión u oficio.”, ahora, en la LDC, se revierte al expresar que el proveedor no está libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios, aún si el consumidor los conocía. Aquí se ratifica nuestra afirmación de que la LDC más que modificar, avasalló al Código Civil.

De la prestación de los servicios

El Derecho del Usuario

En la Nueva Era, y no solo en la faz contractual privada, el Derecho del Usuario está en expansión notable. Día a día, se trata de maximizar su necesaria protección. Esto es así debido al oleaje generacional de los servicios públicos y privados –muy superior al de la adquisición de bienes- determinante de la debilidad que presentan los usuarios frente a sus mercados. Debilidad natural que se advierte ante la comercialización galopante y agresiva por parte de las organizaciones prestadoras, donde su fuerte radica en las áreas de conocimientos, informática e ilimitados recursos económicos, sin mencionar sus conocidos lobbies. Todo ello les permite valerse de artilugios y arteros mecanismos contra los intereses económicos de los usuarios. Esta desigualdad, nítida e indiscutible, es la que provoca mayúsculos conflictos sociales, y una clara preocupación por nuestra parte.

Lo dicho justifica el impulso y elaboración de la doctrina internacional, por parte de importantes asociaciones de consumidores y de la federación Consumers International, para lograr establecer como categoría única, el Derecho del Usuario. Categoría que no sólo ha de quedar subsumida a los derechos del consumidor sino que, a nuestro entender, en un futuro próximo será otra rama saliente del Derecho del Consumo.

Esto nos impulsa, para el desarrollo de este capítulo, a revalorizar el derecho que tiene toda persona, natural o jurídica, nacional o extranjera, de contratar a título oneroso o gratuito, la prestación de un servicio de cualquier naturaleza, para su utilización o disfrute, sea para su beneficio propio, o de su grupo familiar o social.

Las obligaciones que impone la ley en el Capítulo V, “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS”, alcanzan a cualquier prestador de servicios privados elegido por el usuario. Realmente es imposible enumerar las diferentes variaciones con las características de esta contratación: hotelería, cines, teatros, restaurante, tintorerías, telefonía celular, tarjetas de crédito, medicina prepaga, reparaciones en general, otros productos bancarios, financieras, cerramientos, turismo, inmobiliaria, seguros, limpieza y similares y cursos de capacitación. Así también, con relación a la prestación de otros servicios privados, se han agrupado radiomensajes, cuidado por atención de personas, agencias matrimoniales, mensajería en motos, confección de parasoles y toldos, venta de localidades de espectáculos públicos, entre otros.

La LDC exceptúa los servicios de profesionales liberales[1] con título o matrícula oficial o autorizada para su ejercicio, a no ser que se contraten sus servicios por ofrecimientos publicitarios. Es decir, la relación profesional-cliente, que de hecho es una relación de consumo, tampoco fue contemplada inesperadamente por la Ley 26.361, modificatoria de la LCD.

Esta inexplicable marginación legal, deja sin su merecida protección a un cúmulo diverso de figuras débiles de nuestra sociedad y es motivo de una corriente preocupada, de Europa a América, para que se considere al binomio contractual profesional-cliente como una típica prestación económica de servicios. Se deberán reconocer por ley los derechos de esta parte débil (cliente, paciente, etc.). Así, en un sentido más avanzado está en pleno desarrollo el Derecho del Paciente, en el mercado de la salud.[2]

En la Argentina, la doctrina ya se manifiesta indeclinablemente por esta postura. Así se expide el indiscutido maestro Jorge Mosset Iturraspe, uno de los máximos juristas en temas del consumidor, en ocasión de dictar una de sus elocuentes conferencias.[3] Al salir enriquecidos con sus conocimientos, esta temática indujo a nuestra asociación, a adherirse a su concepción del Derecho del Paciente. En un sentido similar a lo expuesto respecto al Derecho del Cliente, no puede ser otro que el propio J. C. Ghersi, conjuntamente con la Dra. Celia Weingarten, quienes afirmen que “La relación profesional–cliente constituyó y constituye una cuestión socio-económica y jurídica de trascendencia para la comunidad pues significa detentación de poder social e individual, lo que se ha reflejado en la contratación de sus servicios... ya no hay conocimientos de excelencia no hay dedicación plena, ni fe ciega, hay simplemente una prestación económica de servicio, un caracterizado contrato de servicio, donde las decisiones comienzan a querer compartirse o por lo menos hay un intento. En esta nueva relación aparecen dos derechos fundamentales: la información y la decisión... en otro sentido, la corriente en masificación de los contenidos contractuales que comenzó a operar en la comercialización de los bienes, rápidamente se extendió a los servicios y hoy tenemos expandido en toda la sociedad, al contrato de adhesión como modelo predominante y prevalente. En consecuencia, el contrato de prestaciones profesionales es alcanzado por la Ley del Consumidor; y para cerrar esta nota queremos resaltar lo que ello implica: derecho de información de los clientes, en lenguaje claro y comprensible, sobre todo sobre los riesgos que deben asumir; la decisión será, no sobre el camino técnico, que sigue estando en manos del profesional, sino la evaluación de si desea afrontar los riesgos. Por último son nulas las cláusulas abusivas que se intente colocar en la instrumentación del contrato y en el caso medical en el supuesto consentimiento informado, que en sí mismo es ineficaz y revisable.”[4]

Creemos más que necesario que el eco doctrinario algún día se cristalice en ley, estableciéndose que los profesionales sean definidos por su carácter de prestadores en el art. 2º de la LDC, en aras de la protección del cliente o paciente, según el caso.

Al margen de las inexplicables exclusiones establecidas por la última reforma, no se nos escapa lo difícil que le resulta al consumidor advertir cuándo su contrato corresponde a una adquisición o a una prestación de servicio, es decir, si es consumidor o usuario.[5] Y más imposible de descifrar resultan los complejos contratos conexos[6]. El cúmulo de sus extensas y confusas cláusulas, no nos permite diferenciar, al momento de contratar, si estamos frente a una adquisición o a una solicitud de prestación de servicios. Ejemplo de ello, es el contrato conexo por la adhesión a un simple plan de ahorro, donde por un lado existe una compraventa con respecto al automotor elegido (adquisición), y por otra lado se establece una relación con la administradora y las compañías de seguro (prestación de servicios).

Por lo general, no hay prestación de servicios cuando se agota o consume en un solo acto (verbigracia: transmisión o entrega de bienes).

Más que esforzarnos en detectar cuáles son los segmentos de relación del usuario, es fundamental un conocimiento total de nuestros propios deseos, de las actividades que pueden realizar los prestadores y de los resultados que podemos obtener. El objetivo de los usuarios se debe centrar en la elección de las alternativas que permitan obtener, con máxima satisfacción, el cumplimento del servicio por parte de la empresa prestadora.

Protección específica

Los usuarios de cualquier tipo de contrato tienen en la LDC una tutela específica, regulada en el Capítulo V titulado “DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS” que integra en sus artículos las siguientes denominaciones:“Modalidades de Prestación de Servicios”(art. 19); “Materiales a Utilizar en la Reparación” (art. 20); “Presupuesto”(art.21); “Supuestos no Incluidos en el Presupuesto” (art. 22); “Deficiencias en la Prestación del Servicio” (art. 23) y ”Garantía” (art. 24).

Aclaramos que este capítulo no sufrió modificación alguna por la Ley 26.361. Y que los servicios públicos domiciliarios están alcanzados aquí, y también por los arts. 25 al 31 del Capítulo VI de la LDC.[7]

Para un mejor estudio del tema a exponer, aclaramos que las normas que se refieren a la prestación de servicios en general son los arts. 19, 22, 23 y 24, y que los arts. 20 y 2l son los especialmente dedicados a la reparación, limpieza o acondicionamiento, dentro de la prestación de los servicios.

Modalidades de Prestación de Servicios (art. 19)

Bajo ese título, contempla en general que “Quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales habían sido ofrecidos, publicados o convenidos.”

La reglamentación, a efectos de la seguridad de las ofertas públicas dirigidas al usuario, hace el siguiente reenvío “Rige lo dispuesto en el art. 7º del presente Anexo.”.[8] Es decir, que al estar la oferta o publicidad integrada al contrato, no se le permite al prestador excusarse de su cumplimiento.

Con estas simples y genéricas expresiones, la LDC nos posibilita exigir el cumplimiento de los servicios privados contratados. Lo primordial es que, los que brindan servicios a los usuarios, están obligados a respetar los términos, plazos y condiciones. Es decir, nos permite exigir desde las primeras tratativas todo lo contenido y expuesto en lo ofertado, publicado o presupuestado y en lo acordado en los documentos firmados por parte del prestador. Caso contrario, debemos reclamar por incumplimiento de la obligación prevista en esta norma y/o por lo dispuesto en el art. 10 bis LDC.

Conforme a ello, la Justicia ha ratificado un cúmulo de resoluciones de la DNCI, por las cuales fueron sancionadas empresas ante incumplimientos de las modalidades que deben observarse en la prestación de un servicio. Así ha dictaminado que “El art. 19 de la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, establece, con relación a las modalidades que deben observarse en la prestación de servicios, que quienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.[9]

En todos los contratos de consumo, debemos exigir que lo convenido y todo lo conversado figure o se plasme por escrito. Ello no sólo nos ayudará a prevenir, sino que posibilitará, en caso de denuncia, probar nuestro reclamo y multar al infractor. Adelantamos al respecto, que a partir de julio de 1999, los prestadores, en el contenido de sus escritos, que obligan los artículos siguientes de este capítulo, deben cumplir rigurosamente con los arts. 1º, 2º, 3º, 4º y 6º de la Resolución S.I.C.y M. Nº 906/98.[10]

Materiales a Utilizar en la Reparación (art. 20)

Reparación,mantenimiento,acondicionamiento, limpieza:

El art. 20 [Materiales a utilizar en la reparación], dice que “En los contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, se entiende implícita la obligación a cargo del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecuados a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.”

Con respecto a la parte final del artículo que excluye de la obligación al prestador si hay “pacto escrito en contrario” este convenio, confeccionado con letra destacada y notoria, no puede contener ninguna de las cláusulas abusivas previstas en el art. 37 de la LDC.[11]

Con posterioridad, la reglamentación aclara que “Se entenderá por materiales adecuados aquellos nuevos adaptados a la cosa que se trate. El pacto que indique de manera expresa que los materiales o productos a emplear, aún los adecuados, no son nuevos, deberá estar escrito en forma destacada y notoria.”

Adviértase la limitación exclusiva a regular las actividades o servicios de mantenimiento, reparación, limpieza, acondicionamiento y/o cualquier otra actividad similar contratada, donde se ha convenido que el prestador de cualquier servicio provea los materiales para su cumplimiento. Es una obligación que integra la relación de consumo; su incumplimiento da lugar a accionar por la responsabilidad contractual sin perjuicio de la necesidad de aplicar otras sanciones previstas en la LDC.

Presupuesto (art. 21)

Requisitos para extender el presupuesto:

El art. 21 [Presupuesto] de la LDC, hace referencia a la forma en que deberán ser redactados los mismos y el mínimo de datos que éstos deben contener. Así dispone “En los supuestos contemplados en el artículo anterior, el prestador del servicio debe extender un presupuesto que contenga como mínimo los siguientes datos: a) nombre, domicilio y otros datos de identificación del prestador del servicio; b) la descripción del trabajo a realizar; c) una descripción detallada de los materiales a emplear; d) los precios de éstos y la mano de obra; e) el tiempo en que se realizará el trabajo; f) si otorga o no garantía y en su caso el alcance y duración de ésta; g) el plazo para la aceptación del presupuesto; h) los números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el sistema Provisional.”

Resulta necesario que sean consignados todos los datos precedentes para que, en caso de efectuar reclamos posteriores, podamos contar con un importante elemento de prueba. Se sobreentiende que se tiene que entregar el presupuesto previo a la reparación, por duplicado (el original para el usuario). Una vez vencido el plazo para aceptar el presupuesto, se debe entender que el mismo ha sido rechazado, salvo pacto en contrario.

Con respecto al inc. f) del art. 21 de la LDC, que posibilita al prestador del servicio –cuando su objeto se refiere a la reparación o mantenimiento de un determinado elemento- a otorgar o no la garantía por el trabajo realizado, no se advierte riesgo a cargo del usuario, quien podrá reclamar por una deficiencia en los materiales o productos durables empleados, ante la existencia de la garantía obligatoria de tres meses prevista en el art. 11 de la LDC. Transcurrido dicho plazo deja la posibilidad de efectuar su reclamo en virtud de la legislación civil: “sesenta días para denunciarlos a partir de su descubrimiento” (Art. 1647 bis C.C.) .

Basta preguntarle cuándo recuerda se le hayan dado a usted –caro lector- presupuestos por anticipado al momento de solicitar reparaciones. Esto se debe exigir para que, al dejar el bien para su reparación, no nos encontremos sorprendidos, por ejemplo, al observar que el bien está reparado y el precio definido en abultada suma con la justificación de haberse necesitado cambiar varios repuestos para la reparación del producto. Para evitar dichos abusos es recomendable el conocimiento de todo lo expuesto en este capítulo, en especial exigir la confección de un presupuesto previo a toda reparación.

Al respecto, la justicia ha dictaminado que “La ley 24.240 consagra en su artículo 4º el derecho del consumidor a que se le informe en forma veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los bienes y servicios que le son ofrecidos y en los arts. 20 y 21 determina la obligatoriedad de extender un presupuesto cuando se trata de contratos de prestación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondicionamiento, limpieza o cualquier otro similar, exigiendo como requisito mencionar si se otorga o no garantía, y en su caso, el alcance y duración.”[12]

Otro fallo especialmente referido al presupuesto presentado sin los requisitos legales, determina “De las constancias surge, efectivamente, que el presupuesto presentado por la recurrente fue extendido sin los requisitos establecidos en el artículo 21 de la ley 24.240, en especial, debe señalarse que aquel carece de la descripción detallada de los materiales a emplear, su precio y el de la mano de obra y que quien lo suscribe no indicó sus números de inscripción en la Dirección General Impositiva y en el sistema previsional.”[13]

Supuestos no Incluidos en el Presupuesto (art. 22)

El art. 22 de la LDC, con ese título y para la prestación de servicios en general, afirma: “Todo servicio, tarea o empleo material o costo adicional, que se evidencia como necesario durante la prestación del servicio y que por su naturaleza o características no pudo ser incluido en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del servicio que, por la

naturaleza del mismo, no pueda interrumpirlo sin afectar su calidad o sin daño para las cosas del consumidor.”

Se contemplan en el dispositivo los mayores costos que se originan ante la compostura o el cambio de un repuesto que no haya sido previsto, con la intención de eliminar los abusos por parte del prestador de servicios. Se impone que éste deberá limitarse a realizar las tareas y el empleo de materiales previstos en el presupuesto original y comunicar en forma fehaciente cualquier imprevisto para obtener el consentimiento por parte del usuario. Caso contrario el prestador no puede aducir mayor precio, ni reclamar en consecuencia.

Con respecto a la excepción final del artículo comentado –que por su naturaleza tiende más bien a los servicios de la medicina prepaga- desearíamos que reinen los principios de la buena fe, a fin que el prestador del servicio no infrinja la norma en cuestión.

Por otra parte, la reglamentación del Decreto 1798/94 incrementa la protección, al establecer que “El consumidor podrá eximir al prestador del servicio de la obligación de comunicarle previamente la realización de tareas o utilización de materiales no incluidos en el presupuesto. En este caso, el consumidor manifestará su voluntad en forma expresa y, salvo imposibilidad, escribiendo de su puño y letra la cláusula respectiva.”

Respecto de este último precepto –desde su sanción-, jamás hemos tenido noticias de su aplicación. Propiciamos a los consumidores que lo sepan exigir.

Deficiencias en la Prestación del Servicio (art. 23)

Para toda prestación en general, el art. 23 [Deficiencias en la prestación del servicio], prevé que “Salvo previsión expresa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha en que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo realizado, el prestador del servicio estará obligado a corregir todas las deficiencias o defectos o a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin costo adicional de ningún tipo para el consumidor.”

En la reglamentación del Decreto 1798/94, “Se considera que el plazo comienza a correr desde que concluyó la prestación del servicio. Cuando por las características del caso no fuera posible comprobar la eficacia del servicio inmediatamente de finalizado, el mismo comenzará a correr desde que se den las condiciones en que aquélla pueda constatarse.”

La obligación imperante es volver a realizar la reparación correctamente sin ningún tipo de cargo al usuario, ni siquiera en el caso que deban utilizarse nuevos repuestos; y con respecto a cualquier pacto en contrario que sea suscripto al efecto, reiteramos que no debe incluir ninguna cláusula abusiva. Basta con que las deficiencias o defectos provoquen la imperfección en el servicio para que sea aplicada la garantía prevista.

Con respecto a las denuncias por deficiencias en la prestación de un servicio y sus plazos, se ha sentado jurisprudencialmente que “En el art. 23 de la ley 24.240 se impone la obligación del prestador del servicio de corregir las deficiencias o defectos observados cuando éstos hayan

aparecido y hayan sido denunciados dentro de los treinta días subsiguientes a la conclusión del trabajo. (En autos el reclamo se efectuó con holgura vencido el plazo legal).”[14]

Garantía (art. 24) en la prestación de servicios

Por último, la LDC, en su art. 24 [Garantía en la prestación de servicios], exige los requisitos que debe contener la garantía escrita en toda prestación de servicios en general, cuando el prestador garantice el servicio. Así se prevé “La garantía sobre un contrato de prestación de servicio deberá documentarse por escrito haciendo constar: a) la correcta individualización del trabajo realizado; b) el tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho período y las condiciones de validez de la misma; c) la correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la hará efectiva.”

Queda en ustedes establecer el principio que, en cualquier trabajo o servicio para el cual le manifiesten que no pueden otorgarle garantía, existe presunción de ineficacia del mismo. Debemos cuidarnos que se encuentren perfectamente escritas y firmadas las garantías y que bajo ninguna circunstancia se estipule un plazo menor al establecido en el inc. f) del art. 21 para los productos o materiales empleados, y/o por el trabajo realizado previsto en el art. 23 de la LDC, cualquiera sea el servicio de que se trate.