Ley 1480 de 2011

POR MEDIO DE lA CUAL SE EXPIDE El ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES

I ~______________________________a________________________~______________~

El Congreso de Colombia

DECRETA

ARTiacuteCULO 1deg Principios generales Esta ley tiene como objetivos proteger promover y I

Igarantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores asl como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses econoacutemicos en especial lo referente a

1 La proteccioacuten de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad

2 El acceso de los consumidores a una informacioacuten adecuada de acuerdo con los teacuterminos de esta ley que les permita hacer elecciones bien fundadas

3 La educacioacuten del consumidor

4 La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oiacuter sus opiniones en los procesos de adopcioacuten de decisiones que las afecten

5 La proteccioacuten especial a los nintildeos nintildeas y adolescentes en su calidad de consumidores de acuerdo con lo establecido en el Coacutedigo de la Infancia y la Adolescencia

CAPiTULO 11

Objeto aacutembito de aplicacioacuten caraacutecter de las normas y definiciones

ARTIcULO 2deg Objeto Las normas de esta rey regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los productores proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores y proveedores tanto sustancial como procesalmente

Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al consumidor en todos los sectores de la economiacutea respecto de los cuales no exista regulacioacuten especial evento en el cual aplicaraacute la regulacioacuten especial y suplementariamente las normas establecidas en esta Ley

Esta leyes aplicable a los productos nacionales e importados

ARTiacuteCULO 3deg Derechos y deberes de los consumidores y usuarios Se tendraacuten como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales los siguientes

1 Derechos

11 Derecho a recibir productos de cal idad Recibir el producto de conformidad con las condiciones que establece la garantla legal las que se ofrezcan y las habituales del mercado

12 Derecho a la seguridad e indemnidad Derecho a que los productos no causen dantildeo en condiciones normales de uso y a la proteccioacuten contra las consecuencias nocivas para la salud la vida o la integridad de los consumidores

13 Derecho a recibir informacioacuten Obtener informacioacuten completa veraz transparente oportuna verificable comprensible precisa e idoacutenea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulacioacuten asiacute como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilizacioacuten los mecanismos de proteccioacuten de sus derechos y las formas de ejercerlos

14 Derecho a recibir proteccioacuten contra la publicidad engantildeosa _-

1

15 Derecho a la reclamacioacuten Reclamar directamente ante el productor proveedor o prestador y obtener reparacioacuten integral oportuna y adecuada de todos los dantildeos sufridos asf como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propoacutesito en los teacuterminos de la presente ley Las reclamaciones podraacuten efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado

16 Proteccioacuten contractual Ser protegido de las claacuteusulas abusivas en los contratos de adhesioacuten en los teacuterminos de la presente ley

17 Derecho de eleccioacuten Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores

18 Derecho a la participacioacuten Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses elegir a sus representantes participar y ser oiacutedos por quienes cumplan funciones puacuteblicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que iacutees conciernen asiacute como a obtener respuesta a sus peticiones

19 Derecho de representacioacuten Los consumidores tienen derecho a hacerse representar para la solucioacuten de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios y las contravenciones a la presente ley por sus organizaciones o los voceros autorizados por ellas

110 Derecho a informar Los consumidores sus organizaciones y las autoridades puacuteblicas tendraacuten acceso a los medios masivos de comunicacioacuten para informar divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores

1111 Derecho a la educacioacuten Los ciudadanos tienen derecho a recibir educacioacuten sobre los derechos de los consumidores formas de hacer efectivos sus derechos y demaacutes materias relacionadas

112 Derecho a la igualdad Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria

2 Deberes

22 Informarse respecto de la calidad de los productos asiacute como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relacioacuten con su adecuado uso o consumo conservacioacuten e instalacioacuten

22 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades puacuteblicas

23 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposicioacuten de desechos de bienes consumidos

ARTiacuteCULO 4 Caraacutecter de las normas Las disposiciones contenidas en esta ley son de0

orden puacuteblico Cualquier estipulacioacuten en contrario se tendraacute por no escrita salvo en los casos especiacuteficos a los que se refiere la presente ley

Sin embargo seraacuten vaacutelidos los arreglos sobre derectlOs patrimoniales obtenidos a traveacutes de cualquier meacutetodo alternativo de solucioacuten de conflictos despueacutes de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor yo productor

Las normas de esta ley deberaacuten interpretarse en la forma maacutes favorable al consumidor En caso de duda se resolveraacute en favor del consumidor

En lo no regulado por esta ley en tanto no contravengan los principios de la misma de ser asuntos de caraacutecter sustancial se le aplicaraacuten las reglas contenidas en el Coacutedigo de Comercio y en lo no previsto en este las del Coacutedigo Civil En materia procesal en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicaraacuten las reglas contenidas en eiacute Coacutedigo Contencioso Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicaraacuten las reglas contenidas en el Coacutedigo de Procedimiento Civil en particular las del proceso verbal sumario

ARTiacuteCULO 5deg Definiciones Para los efectos de la presente ley se entiende por

1 Calidad Condicioacuten en que un producto cumple con las caracteriacutesticas inherentes y las atribuidas por la informacioacuten que se suministre sobre eacutel

2 Claacuteusula de proacuterroga automaacutetica Es la estipulacioacuten contractual que se pacta en los contratos de suministro en la que se conviene que el plazo contractual se prorrogaraacute por un teacutermino igual al inicialmente convenido sin necesidad de formalidad alguna salvo que una de las partes manifieste con la debida ante~acioacuten su intereacutes de no renovar el contrato

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2

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3 Consumidor o usuario Toda persona natural o jurrdica que como destinatario final adquiera disfrute o utilice un determinado producto cualquiera que sea su naturaleza para la satisfaccioacuten de una necesidad propia privada familiar o domeacutestica y empresarial cuando no esteacute ligada intriacutensecamente a su actividad econoacutemica Se entenderaacute incluido en el concepto de consumidor el de usuario

4 Contrato de adhesioacuten Aquel en el que las claacuteusulas son dispuestas por el productor o proveedor de manera que el consumidor no puede modificarlas ni puede hacer otra cosa que aceptarlas o rechazarlas

5 Garantiacutea Obligacioacuten temporal solidaria a cargo del productor y el proveedor de responder por el buen estado del producto y la conformidad del mismo con las condiciones de idoneidad calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas La garantia legal no tendraacute contraprestacioacuten adicional al precio del producto

6 Idoneidad o eficiencia Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado

7 Informacioacuten Todo contenido y forma de dar a conocer la naturaleza el origen el modo de fabricacioacuten los componentes los usos el volumen peso o medida los precios la forma de empleo las propiedades la calidad la idoneidad o la cantidad y toda otra caracteriacutestIacuteCa o referencia relevante respecto de los productos que se ofrezcan o pongan en circulacioacuten asiacute como los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilizacioacuten

8 Producto Todo bien o servicio

9 Productor Quien de manera habitual directa o indirectamente disere produzca fabrique ensamble o importe productos Tambieacuten se reputa productor quien disentildee produzca fabrique ensamble o importe productos sujetos a reglamento teacutecnico o medida sanitaria o fitosanitaria

10 Promociones y ofertas Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor Se tendraacute tambieacuten por promocioacuten el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentacioacuten habitual en forma gratuita o a precio reducido asiacute como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor tales como rifas sorteos concursos y otros similares en dinero en especie o con acumulacioacuten de puntos

11 Proveedor o expendedor Quien de manera habitual directa o indirectamente ofrezca suministre distribuya o comercialice productos con o sin aacutenimo de lucro

12 Publicidad Toda forma y contenido de comunicacioacuten que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo

13 Publicidad engarosa Aquella cuyo mensaje no corresponda a la realidad o sea insuficiente de manera que induzca o pueda inducir a error engantildeo o confusioacuten

14 Seguridad Condicioacuten del producto conforme con la cual en situaciones normales de utilizacioacuten teniendo en cuenta la duracioacuten la informacioacuten suministrada en los teacuterminos de la presente ley y si procede la puesta en servicio instalacioacuten y mantenimiento no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos teacutecnicos o medidas sanitarias se presumiraacute inseguro

15 Ventas con utilizacioacuten de meacutetodos no tradicionales Son aquellas que se celebran sin que el consumidor las haya buscado tales como las que se hacen en el lugar de residencia del consumidor o por fuera del establecimiento de comercio Se entenderaacute por tales entre otras las ofertas realizadas y aceptadas personalmente en el lugar de residencia del consumidor en las que el consumidor es abordado por quien le ofrece los productos de forma intempestiva por fuera del establecimiento de comercio o es llevado a escenarios dispuestos especialmente para aminorar su capacidad de discernimiento

16 Ventas a distancia Son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que adquiere que se dan por medios tales como correo teleacutefono cataacutelogo o viacutea comercio electroacutenico

17 Producto defectuoso es aquel bien mueble o inmueble que en razoacuten de un error el disentildeo fabricacioacuten construccioacuten embalaje o informacioacuten no ofrezca la razonable seguridad a la que toda persona tiene derecho

Paraacutegrafo El Gobierno reglamentaraacute la materia

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TiacuteTULO 11

DE LA CALIDAD IDONEIDAD Y SEGURIDAD

ARTiacuteCULO 6deg Calidad Idoneidad y seguridad de los productos Todo productor debe asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el mercado as como la calidad ofrecida En ninguacuten caso estas podraacuten ser inferiores o contravenir lo previsto en reglamentos teacutecnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias

El incumplimiento de esta obligacioacuten daraacute lugar a

1 Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantiacutea ante los consumidores

2 Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisioacuten y control en los teacuterminos de esta ley

3 Responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso en los teacuterminos de esta ley

Paraacutegrafo Para efectos de garantizar la calidad idoneidad y seguridad de los productos y los bienes y servicios que se comercialicen el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos INVIMA expediraacute los Registros Sanitarios de conformidad con las competencias establecidas en el artiacuteculo 245 de la Ley 100 de 1993 que ordena el control y la vigilancia sobre la calidad y seguridad de los mismos

TiacuteTULO 111 GARANTiacuteAS CAPITULO I

De las garantiacuteas

ARTiacuteCULO 7deg Garantiacutea legal Es la obligacioacuten en los teacuterminos de esta ley a cargo de todo productor yo proveedor de responder por la calidad idoneidad seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos

En la prestacioacuten de servicios en el que el prestador tiene una obligacioacuten de medio la garantiacutea estaacute dada no por el resultado sino por las condiciones de calidad en la prestacioacuten del servicio seguacuten las condiciones establecidas en normas de caraacutecter obligatorio en las ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado

Paraacutegrafo La entrega o distribucioacuten de productos con descuento rebaja o con caraacutecter promocional estaacute sujeta a las reglas contenidas en la presente ley

ARTiacuteCULO 8deg Teacutermino de la garantiacutea legal Elmiddot teacutermino de la garantiacutea legal seraacute el dispuesto por la ley o por la autoridad competente A falta de disposicioacuten de obligatorio cumplimiento seraacute el anunciado por el productor yo proveedor El teacutermino de la garantiacutea legal empezaraacute a correr a partir de la entrega del producto al consumidor

De no indicarse el teacutermino de garantJa el teacutermino seraacute de un antildeo para productos nuevos Trataacutendose de productos perecederos el teacutermino de la garantiacutea legal seraacute el de la fecha de vencimiento o expiracioacuten

Los productos usados en los que haya expirado el teacutermino de la garantiacutea legal podraacuten ser vendidos sin garantiacutea circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor En caso contrario se entenderaacute que el producto tiene garantra de tres (3) meses

La prestacioacuten de servIcIos que suponen la entrega del bien para la reparacioacuten del mismo podraacute ser prestada sin garantla circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito claramente por el consumidor En caso contrario se entenderaacute que el servicio tiene garantia de tres (3) meses contado~ a partir de la entrega del bien a quien solicitoacute el servicio

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Para los bienes inmuebles la garantiacutea legal comprende la estabilidad de la obra por diez (10) antildeos y para los acabados un (1) antildeo

ARTiacuteCULO 9deg Suspensioacuten y ampliacioacuten del plazo de la garantiacutea El teacutermino de la garantra se suspenderaacute mientras el consumidor esteacute privado del uso del producto con ocasioacuten de la efectividad de la garantiacutea

Si se produce el cambio total del producto por otro el teacutermino de garantla empezaraacute a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposicioacuten Si se cambia una o varias piezas o partes del bien estas tendraacuten garantla propia

ARTiacuteCULO 10 Responsables de la garantiacutea legal Ante los consumidores la responsabilidad por la garantiacutea legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos

Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y calidad bastaraacute con demostrar el defecto del producto sin perjuicio de las causales de exoneracioacuten de responsabilidad establecidas en el artrculo 16 de la presente ley

ARTiacuteCULO 11 Aspectos incluidos en la garantiacutea legal Corresponden a la garantiacutea legal las siguientes obligaciones

1 Como regla general reparacioacuten totalmente gratuita de los defectos del bien asr como su transporte de ser necesario y el suministro oportuno de los repuestos Si el bien no admite reparacioacuten se procederaacute a su reposicioacuten o a la devolucioacuten del dinero

2 En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las caracterlsticas del defecto a eleccioacuten del consumidor se procederaacute a una nueva reparacioacuten la devolucioacuten total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie similares caracteriacutesticas o especificaciones teacutecnicas las cuales en ninguacuten caso podraacuten ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantiacutea

3 En los casos de prestacioacuten de servicios cuando haya incumplimiento se procederaacute a eleccioacuten del consumidor a la prestacioacuten del servicio en las condiciones en que fue contratado o a la devolucioacuten del precio pagado

4 Suministrar las instrucciones para la instalacioacuten mantenimiento y utilizacioacuten de los productos de acuerdo con la naturaleza de estos

5 Disponer de asistencia teacutecnica para la instalacioacuten mantenimiento de los productos y su utilizacioacuten de acuerdo con la naturaleza de estos La asistencia teacutecnica podraacute tener un costo adicional al precio

6 La entrega material del producto y de ser el caso el registro correspondiente en forma oportuna

7 Contar con la disponibilidad de repuestos partes insumos y mano de obra capacitada aun despueacutes de vencida la garantiacutea por el teacutermino establecido por la autoridad competente y a falta de este el anunciado por el productor En caso de que no se haya anunciado el teacutermino de disponibilidad de repuestos partes insumos y mano de obra capacitada sin perjuicio de las sanciones correspondientes por informacioacuten insuficiente seraacute el de las condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares Los costos a los que se refiere este numeral seraacuten asumidos por el consumidor sin perjuicio de lo sentildealado en el numeral 1 del presente artrculo

8 Las partes insumos accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que deban ser cambiados por efectividad de garantra podraacuten ser de igual o mejor calidad sin embargo no necesariamente ideacutenticos a los originalmente instalados

9 En los casos de prestacioacuten de servicios que suponen la entrega de un bien repararlo sustituirlo por otro de las mismas caracteriacutesticas o pagar su equivalente en dinero en caso de destruccioacuten parcial o total causada con ocasioacuten del servicio defectuoso Para los efectos de este numeral el valor del bien se determinaraacute seguacuten sus caracteriacutesticas estado y uso

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Paraacutegrafo El Gobierno Nacional dentro de los seis meses siguientes a la expedicioacuten de esta

ley se encargaraacute de reglamentaria forma de operar de la garantiacutea legal La reglamentacioacuten del Gobierno no suspende la aplicacioacuten de lo dispuesto en la presente ley

ARTiacuteCULO 12 Constancias de recibo y reparacioacuten Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantiacutea el garante o quien realice la reparacioacuten en su nombre deberaacute expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la prestacioacuten de servicios que suponen la ertrega de un bien e indicaraacute los motivos de la reclamacioacuten

Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantra legal o suplementaria el garante o quien realice la reparacioacuten en su nombre estaraacute obligado a entregar al consumidor constancia de reparacioacuten indicando lo siguiente

1 Descripcioacuten de la reparacioacuten efectuada

2 Las piezas reemplazadas o reparadas

3 La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto y

4 La fecha de devolucioacuten del producto

Paraacutegrafo Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien se entenderaacute que el consumidor lo entregoacute en buen estado excepcioacuten hecha del motivo por el cual solicitoacute Ia garantra

ARTiacuteCULO 13 Garantiacuteas suplementarias Los productores y proveedores podraacuten otorgar garantiacuteas suplementarias a la legal cuando ampllen o mejoren la cobertura de esta de forma gratuita u onerosa En este uacuteltimo caso se deberaacute obtener la aceptacioacuten expresa por parte del consumidor la cual deberaacute constar en el escrito que le deacute soporte Tambieacuten pOdraacuten otorgar este tipo de garantiacuteas terceros especializados que cuenten con la infraestructura y recursos adecuados para cumplir con la garantiacutea

Paraacutegrafo 10 A este tipo de garantras le es aplicable la regla de responsabilidad solidaria bull

respecto de quienes hayan participado en la cadena de distribucioacuten con posterioridad a quien emitioacute la garantra suplementaria

Paraacutegrafo 2deg Cuando el bien se adquiera en el exterior con garantiacutea global o vaacutelida en Colombia el consumidor podraacute exigirla al representante de marca en Colombia y solicitar su efectividad ante las autoridades colombianas Para hacer efectiva este tipo de garantra se deberaacute demostrar que se adquirioacute en el exterior

ARTiacuteCULO 14 Requisitos de la garantiacutea suplementaria Las garantras suplementarias deberaacuten constar por escrito ser de faacutecil comprensioacuten y con caracteres legibles a simple vista

ARTiacuteCULO 15 Productos imperfectos usados reparados remanufacturados repotencializados o descontinuados Cuando se ofrezcan en forma puacuteblica productos imperfectos usados reparados remanufacturados repotencializados o descontinuados se debe indicar dicha circunstancia en forma precisa y notoria de acuerdo con las instrucciones que sentildeale la Superintendencia de Industria y Comercio

Paraacutegrafo Cuando en la factura de venta se haya informado al consumidor el o los imperfectos yo deterioros la garantfa legal no seraacute exigible con relacioacuten al imperfecto o deterioro aceptado por el consumidor

ARTiacuteCULO 16 Exoneracioacuten de responsabilidad de la garantia El productor o proveedor se exoneraraacute de la responsabilidad que se deriva de iexclla garantiacutea cuando demuestre que el defecto

proviene de

1 Fuerza mayor o caso fortuito

2 El hecho de un tercero

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3 El uso indebido del bien por parte del consumidor y 4 Que el consumidor no atendioacute las instrucciones de instalacioacuten uso o mantenimiento

indicadas en el manual del producto y en la garantiacutea El contenido del manual de instrucciones deberaacute estar acorde con la complejidad del producto Esta causal no podraacute ser alegada si no se ha suministrado manual de instrucciones de instalacioacuten uso o mantenimiento en idioma castellano

Paraacutegrafo En todo caso el productor o expendedor que alegue la causal de exoneracioacuten deberaacute demostrar el nexo causal entre esta y el defecto del bien

ARTiacuteCULO 17 Obligacioacuten especial Sin perjuicio de la obligacioacuten de demostrar el cumplimiento del reglamento teacutecnico y lo establecido en normas especiales todo productor deberaacute previamente a la puesta en circulacioacuten o a la importacioacuten de los productos sujetos a reglamento teacutecnico informar ante la autoridad de control el nombre del productor o importador y el de su representante legal o agente residenciado en el pais y la direccioacuten para efecto de notificaciones as como la informacioacuten adicional que determinen los reguladores de producto

El Gobierno Nacional definiraacute los casos en que el productor o importador deberaacute ademaacutes de cumplir con el requisito anterior mantener un establecimiento de comercio en el pais

las entidades encargadas del control del reglamento teacutecnico deberaacuten organizar y mantener el registro de la informacioacuten a la que se refiere este articulo

Paraacutegrafo la representacioacuten en el pars se podraacute probar entre otras con el certificado de existencia y representacioacuten legal vigente donde conste el teacutermino de vigencia de la persona juridica o por contrato de representacioacuten firmado con una empresa legalmente constituida en el pars

CAPiacuteTULO 11 Prestacioacuten de servicios que suponen la entrega de un bien

ARTiacuteCULO 18 Prestacioacuten de servicios que suponen la entrega de un bien Cuando se exija la entrega de un bien respecto del cual se desarrollaraacute una prestacioacuten de servicios estaraacute sometido a las siguientes reglas

1 Quien preste el servicio debe expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha de la recepcioacuten y el nombre del propietario o de quien hace entrega su direccioacuten y teleacutefono la identificacioacuten del bien la clase de servicio las sumas que se abonan como parte del precio el teacutermino de la garantia que otorga y si es posible determinarlos en ese momento el valor del servicio y la fecha de devolucioacuten

Cuando en el momento de la recepcioacuten no sea posible determinar el valor del servicio y el plazo de devolucioacuten del bien el prestador del servicio deberaacute informarlo al consumidor en el teacutermino que acuerden para ello para que el consumidor acepte o rechace de forma expresa la prestacioacuten del servicio De dicha aceptacioacuten o rechazase dejaraacute constancia de tal forma que pueda ser verificada por la autoridad competente si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien se entenderaacute que el consumidor lo entregoacute en buen estado

2 Quien preste el servicio asume la custodia y conservacioacuten adecuada del bien y por lo tanto de la integridad de los elementos que lo componen asiacute como la de sus equipos anexos o

complementarios si los tuviere

3 En la prestacioacuten del servicio de parqueadero la persona natural o jurfdica que preste el servicio deberaacute expedir un recibo del bien en el cual se mencione la fecha y hora de la recepcioacuten la identificacioacuten del bien el estado en que se encuentra y el valor del servicio en la modalidad en aue se oreste Para la identificacioacuten y el estado en gue se recib~elJ2ien ~

7

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momento del ingreso podraacute utilizarse medios tecnoloacutegicos que garanticen el cumplimiento de

esta obligacioacuten Cuando se trate de zonas de parqueo gratuito el prestador del servicio responderaacute por los dantildeos causados cuando medie dolo o culpa grave

Paraacutegrafo Pasado un (1) mes a partir de la fecha prevista para la devolucioacuten o a la fecha en que el consumidor debiacutea aceptar o rechazar expresamente el servicio de conformidad con lo previsto en el numeral 1 anterior sin que el consumidor acuda a retirar el bien el prestador del servicio lo requeriraacute para que lo retire dentro de los dos (2) meses siguientes a la remisioacuten de la comunicacioacuten Si el consumidor no lo retira se entenderaacute por ley que abandona el bien y el prestador del servicio deberaacute disponer del mismo conforme con la reglamentacioacuten que expida el Gobierno Nacional para el efecto

Sin perjuicio del derecho de retencioacuten el prestador del servicio no podraacute lucrarse econoacutemicamente del bien explotarlo transferir el dominio o conservarlo para siacute mismo No obstante lo anterior el consumidor deberaacute asumir los costos asociados al abandono del bien tales como costos de almacenamiento bodegaje y mantenimiento

TiacuteTULO IV

RESPONSABILIDAD POR DANtildeOS POR PRODUCTO DEFECTUOSO

CAPiacuteTULO UacuteNICO

De la responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso

ARTiacuteCULO 19 Deber de informacioacuten Cuando un miembro de la cadena de produccioacuten distribucioacuten y comercializacioacuten tenga conocimiento de que al menos un producto fabricado importado o comercializado por eacutel tiene un defecto que ha producido o puede producir un evento adverso que atente contra la salud la vida o la seguridad de las personas deberaacute tomar las medidas correctivas frente a los productos no despachados y los puestos en circulacioacuten y deberaacute informar el hecho dentro de los tres (3) diacuteas calendario siguientes a la autoridad que determine el Gobierno Nacional

Paraacutegrafo Sin perjuicio de las responsabilidades administrativas individuales que se establezcan sobre el particular en caso que el obligado no cumpla con lo previsto en este artiacuteculo seraacute responsable solidariamente con el productor por los dantildeos que se deriven del incumplimiento de esa obligacioacuten

ARTiacuteCULO 20 Responsabilidad por dantildeo por producto defectuoso El productor y el expendedor seraacuten solidariamente responsables de los dantildeos causados por los defectos de sus productos sin perjuicio de las acciones de repeticioacuten a que haya lugar Para efectos de este artiacuteculo cuando no se indique expresamente quieacuten es el productor se presumiraacute como tal quien coloque su nombre marca o cualquier otro signo o distintivo en el producto

Como dao se entienden los siguientes

1 Muerte o lesiones corporales causadas por el producto defectuoso

2 los producidos a una cosa diferente al producto defectuoso causados por el producto defectuoso

lo anterior sin perjuicio de que el perjudicado pueda reclamar otro tipo de indemnizaciones de acuerdo con la ley

ARTiacuteCULO 21 Determinacioacuten de la responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso Para determinar la responsabilidad el afectado deberaacute demostrar el defecto del bien la existencia del dantildeo y el nexo causal entre este y aquel

Paraacutegrafo Cuando se viole una medida sanitaria o fitosanitaria o un reglamento teacutecnico se

presumiraacute el defecto del bien

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Artiacuteculo 22 Exoneracioacuten de responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso Solo son admisibles como causales de exoneracioacuten de la responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso las siguientes

1 Por fuerza mayor o caso fortuito

2 Cuando los dantildeos ocurran por culpa exclusiva del afectado

3 Por hecho de un tercero

4 Cuando no haya puesto el producto en circulacioacuten

5 Cuando el defecto es consecuencia directa de la elaboracioacuten rotulacioacuten o empaquetamiento del producto conforme a normas imperativas existentes sin que el defecto pudiera ser evitado por el productor sin violar dicha norma

6 Cuando en el momento en que el producto fue puesto en circulacioacuten el estado de los conocimientos cientiacuteficos y teacutecnicos no permitiacutea descubrir Ia existencia del defecto Lo anterior sin perjuicio de lo establecido en el artiacuteculo 19 de la presente ley

Paraacutegrafo Cuando haya concurrencia de causas en la produccioacuten del dantildeo la responsabilidad del productor podraacute disminuirse

TiacuteTULO V

DE lA INFORMACiOacuteN

CAPITULO UacuteNICO

De la Informacioacuten

ARTIcULO 23 Informacioacuten minima y responsabilidad Los proveedores y productores deberaacuten suministrar a los consumidores informacioacuten clara veraz suficiente oportuna verificable comprensible precisa e idoacutenea sobre los productos que ofrezcan y sin perjuiciacuteo de lo sentildealado para los productos defectuosos seraacuten responsables de todo dantildeo que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente informacioacuten En todos los casos la informacioacuten miacutenima debe estar en castellano

Paraacutegrafo Salvo aquellas transacciones y productos que esteacuten sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una norma legal o de regulacioacuten teacutecnica metroloacutegica respecto de la suficiencia o cantidad se consideran admisibles las mermas en relacioacuten con el peso o volumen informado en productos que por su naturaleza puedan sufrir dichas variaciones

Cuando en los contratos de seguros la compantildeiacutea aseguradora modifique el valor asegurado contractualmente de manera unilateral tendraacute que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima dentro de los treinta (30) diacuteas siguientes

ARTiacuteCULO 24 Contenido de la informacioacuten La informacioacuten miacutenima comprenderaacute

1 Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales como miacutenimo el productor debe suministrar la siguiente informacioacuten

11 Las instrucciones para el correcto uso o consumo conservacioacuten e instalacioacuten del producto o utilizacioacuten def servicio

12 Cantidad peso o volumen en el evento de ser aplicable Las unidades utilizadas deberaacuten corresponder a las establecidas en el Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley

13 La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente Trataacutendose de productos perecederos se indicaraacute claramente y sin alteracioacuten de ninguna iacutendole la fecha de su expiracioacuten en sus etiquetas envases o empaques en forma acorde con su tamantildeo y presentacioacuten El

Gobierno reglamentaraacute la materia 14 Las especificaciones del bien o servicio Cuando la autoridad competente exija

especificaciones teacutecnicas particulares estas deberaacuten contenerse en la informacioacuten mlnima

2 Informacioacuten que debe suministrar el proveedor -9

21 La relativa a las garantiacuteas que asisten al consumidor o usuario

22 El precio atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley

En el caso de los subnumerales 11 12 Y 13 de este articulo el proveedor estaacute obligado a verificar la existencia de los mismos al momento de poner en circulacioacuten los productos en el mercado

Paraacutegrafo El productor o el proveedor solo podraacute exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor caso fortuito o que ~a informacioacuten fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteracioacuten o suplantacioacuten

ARTiacuteCULO 25 Condiciones especiales Sin perjuicio de lo dispuesto en normas especiales y en reglamentos teacutecnicos o medidas sanitarias trataacutendose de productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud deberaacute indicarse claramente y en caracteres perfectamente legibles bien sea en sus etiquetas envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro de estos su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias para su correcta utilizacioacuten as como Ias contraindicaciones del caso

ARTiacuteCULO 26 Informacioacuten puacuteblica de precios El proveedor estaacute obligado a informar al consumidor en pesos colombianos el precio de venta al puacuteblico incluidos todos los impuestos y costos adicionales de los productos El precio debe informarse visualmente y el consumidor solo estaraacute obligado a pagar el precio anunciado Las diferentes formas que aseguren la informacioacuten visual del precio y la posibilidad de que en algunos sectores se indique el precio en moneda diferente a pesos colombianos seraacuten determinadas por la Superintendencia de Industria y Comercio

Los costos adicionales al precio generados por estudio de creacutedito seguros transporte o cualquier otra erogacioacuten a cargo del consumidor deberaacute ser informada adecuadamente especificando el motivo y el valor de los mismos En el evento de que aparezcan dos (2) o maacutes precios que existan tachaduras o enmendaduras el consumidor soacutelo estaraacute obligado al pago del precio maacutes bajo de los que aparezcan indicados sin perjuicio de las sanciones a que hubiere lugar de conformidad con la presente ley

Cuando el producto esteacute sujeto a control directo de precios por parte del Gobierno Nacional el fijado por este seraacute el precio maacuteximo al consumidor y deberaacute ser informado por el productor en el cuerpo mismo del producto sin perjuicio del menor valor que el proveedor pueda establecer

Paraacutegrafo 1 0 Los organismos o autoridades encargados de establecer o fijar precios de bienes o servicios ordenaraacuten la publicacioacuten de fas disposiciones respectivas en el Diario Oficial y al menos en dos (2) diarios de amplia circulacioacuten nacional Los proveedores y productores tendraacuten dos (2) dras a partir de la publicacioacuten en el Diario Oficial para adecuar todos sus precios a lo ordenado por la autoridad

Paraacutegrafo 2deg La Superintendencia de Industria y Comercio determinaraacute las condiciones mlnimas bajo las cuales operaraacute la informacioacuten puacuteblica de precios de los productos que se ofrezcan a traveacutes de cualquier medio electroacutenico dependiendo de la naturaleza de este

ARTiacuteCULO 27 Constancia El consumidor tiene derecho a exigir a costa del productor o proveedor constancia de toda operacioacuten de consumo que realice La factura o su equivalente expedida por cualquier medio fiacutesico electroacutenico o similares podraacute hacer las veces de constancia Su presentacioacuten no seraacute condicioacuten para hacer valer los derechos contenidos en esta ley

ARTiacuteCULO 28 Derecho a la informacioacuten de los nintildeos nintildeas y adolescentes El Gobierno

Nacional reglamentaraacute en el teacutermino de un antildeo a partir de la entrada en vigencia de la presente ley los casos el contenido y la forma en que deba ser presentada la informacioacuten que se suministre a los nintildeos nintildeas y adolescentes en su calidad de consumidores en desarrollo del derecho de informacioacuten consagrado en el artculo 34 de la Ley 1098 de 2006

10

I

TiacuteTULO VI

DE LA PUBLICIDAD

CAPITULO UacuteNICO

De la Publicidad

1 ARTiacuteCULO 29 Fuerza vinculante Las condiciones objetivas y especiacuteficas anunciadas en la publiCidad obligan al anunciante en los teacuterminos de dicha publicidad

ARTiacuteCULO 30 Prohibiciones y responsabilidad Estaacute prohibida Ia publicidad engantildeosa

El anunciante seraacute responsable de los perjuicios que cause la publicidad engantildeosa El medio de comunicacioacuten seraacute responsable solidariamente solo si se comprueba dolo o culpa grave En los casos en que el anunciante no cumpla con las condiciones objetivas anunciadas en la publicidad sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar deberaacute responder frente al consumidor por los dantildeos y perjuicios causados

ARTiacuteCULO 31 Publicidad de productos nocivos En la publicidad de productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud se advertiraacute claramente al puacuteblico acerca de su nocividad y de la necesidad de consultar las condiciones o indicaciones para su uso correcto asiacute como las contraindicaciones del caso El Gobierno podraacute regular la publicidad de todos o algunos de los productos de que trata el presente artiacuteculo

Paraacutegrafo Lo dispuesto en este artiacuteculo no podraacute ir en contravia de leyes especificas que prohiban la publicidad para productos que afectan la salud

ARTiacuteCULO 32 Causales de exoneracioacuten de responsabilidad El anunciante solo podraacute exonerarse de responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor caso fortuito o que la publicidad fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido evitar la adulteracioacuten o suplantacioacuten

ARTiacuteCULO 33 Promociones y ofertas Los teacuterminos de las promociones y ofertas obligan a quien las realice y estaraacuten sujetas a las normas incorporadas en la presente ley

Las condiciones de tiempo modo lugar y cualquier otro requisito para acceder ala promocioacuten y oferta deberaacuten ser informadas al consumidor en la publicidad

Sin perjuicio de las sanciones administrativas a que haya lugar de no indicarse la fecha de iniciacioacuten de la promocioacuten u oferta se entenderaacute que rige a partir del momento en que fue dada a conocer al puacuteblico La omisioacuten de la fecha hasta la cual estaacute vigente o de la condicioacuten de que es vaacutelida hasta agotar inventario determinado haraacute que la promocioacuten se entienda vaacutelida hasta que se deacute a conocer la revocatoria de la misma por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente

TiacuteTULO VII

PROTECCiOacuteN CONTRACTUAL

CAPITULO I

Proteccioacuten Especial

ARTiacuteCULO 34 Interpretacioacuten favorable Las condiciones generales de los contratos seraacuten interpretadas de la manera maacutes favorable al consumidor En caso de duda prevaleceraacuten las claacuteusulas maacutes favorables al consumidor sobre aquellas que no lo sean

iexcl

ARTiacuteCULO 35 Productos no requeridos Cuando el consumidor no haya aceptado expresamente el ofrecimiento de un producto queda prohibido establecer o renovar dicho ofrecimiento si este le genera un costo al consumidor Si con el ofrecimiento se incluye el envio

11

1

I

11

del producto el consumidor no estaraacute obligado ni a la conservacioacuten ni a gestionar ni a pagar la devolucioacuten de lo recibido

ARTiacuteCULO 36 Prohibicioacuten de ventas atadas Sin perjuicio de las demaacutes normas sobre la materia para efectos de la presente ley no se podraacute condicionar la adquisicioacuten de un producto a la adquisicioacuten de otros Tampoco se podraacute condicionar el recibo de un incentivo o premio a la aceptacioacuten de un teacutermino contractual

CAPiTULO 11

Condiciones negocia les generales y contratos de adhesioacuten

ARTiacuteCULO 37 Condiciones negociales generales y de los contratos de adhesioacuten Las Condiciones Negociales Generales y de los contratos de adhesioacuten deberaacuten cumplir como miacutenimo los siguientes requisitos

11 Haber informado suficiente anticipada y expresamente al adherente sobre la existencia efectos y alcance de las condiciones generales En los contratos se utilizaraacute el idioma castellano

2 Las condiciones generales del contrato deben ser concretas claras y completas

3 En los contratos escritos los caracteres deberaacuten ser legibles a simple vista y no incluir espacios en blanco En los contratos de seguros el asegurador haraacute entrega anticipada del clausulado al tomador explicaacutendole el contenido de la cobertura de las exclusiones y de las garantiacuteas

Seraacuten ineficaces y se tendraacuten por no escritas las condiciones generales de los contratos de adhesioacuten que no reuacutenan los requisitos sentildealados en este artiacuteculo

ARTiacuteCULO 38 Claacuteusulas prohibidas En los contratos de adhesioacuten no se podraacuten incluir claacuteusulas que permitan al productor yo proveedor modificar unilateralmente el contrato o sustraerse de sus obligaciones

ARTiacuteCULO 39 Constancia de la operacioacuten y aceptacioacuten Cuando se celebren contratos de adhesioacuten el productor yo proveedor estaacute obligado a la entrega de constancia escrita y teacuterminos de la operacioacuten al consumidor a maacutes tardar dentro de los tres (3) diacuteas siguientes a la solicitud El productor deberaacute dejar constancia de la aceptacioacuten del adherente a las condiciones generales El Gobierno Nacional reglamentaraacute las condiciones bajo las cuales se deberaacute cumplir con lo previsto en este articulo

ARTiacuteCULO 40 Aplicacioacuten El hecho de que algunas claacuteusulas de un contrato tlayan sido negociadas no obsta para la aplicacioacuten de lo previsto en este capiacutetulo

ARTiacuteCULO 41 Claacuteusula de permanencia minima La claacuteusula de permanencia miacutenima en los contratos de tracto sucesivo solo podraacute ser pactada de forma expresa cuando el consumidor obtenga una ventaja sustancial frente a las condiciones ordinarias del contrato tales como cuando se ofrezcan planes que subsidien alguacuten costo o gasto que deba ser asumido por el consumidor dividan el pago de bienes en cuotas o cuando se incluyan tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial y se pactaraacuten por una sola vez al inicio del contrato El periodo de permanencia miacutenima no podraacute ser superior a un alo a excepcioacuten de lo previsto en los paraacutegrafos 1deg y 2deg

El proveedor que ofrezca a los potenciales consumidores una modalidad de contrato con claacuteusula de permanencia miacutenima debe tambieacuten ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia miacutenima para que el consumidor pueda comparar las condiciones y tarifas de cada

una de ellas y decidir libremente

En caso de que el consumidor deacute por terminado el contrato estando dentro del teacutermino de ~~__ I ~ iexcl __ iexcl nin- i obJid 1 01 ~I

12

proporcional del subsidio otorgado por los periodos de facturacioacuten que le hagan falta para su vencimiento

En caso de prorrogarse automaacuteticamente el contrato una vez vencido el teacutermino de la claacuteusula miacutenima de permanencia el consumidor tendraacute derecho a terminar el contrato en cualquier momento durante la vigencia de la proacuterroga sin que haya lugar al pago de sumas relacionadas con la terminacioacuten anticipada del contrato salvo que durante dicho periodo se haya pactado una nueva claacuteusula de permanencia miacutenima en aplicacioacuten de lo previsto en el paraacutegrafo 10 del presente articulo

Paraacutegrafo 1deg Solo podraacute pactarse una nueva claacuteusula de permanencia miacutenima cuando el proveedor ofrezca al consumidor unas nuevas condiciones que representen una ventaja sustancial a las condiciones ordinarias del contrato

Paraacutegrafo 2deg La Superintendencia de Industria y Comercio podraacute instruir la forma en que se deberaacute presentar a los consumidores la informacioacuten sobre las claacuteusulas miacutenimas de permanencia y las claacuteusulas de proacuterroga automaacutetica Tambieacuten podraacute fijar periodos de permanencia miacutenima diferentes a un antildeo cuando las condiciones del mercado asiacute lo requieran

CAPiTULO 111

Claacuteusulas Abusivas

Articulo 42 Concepto y prohibicioacuten Son claacuteusulas abusivas aquellas que producen un desequilibrio injustificado en perjuicio del consumidor y las que en las mismas condiciones afecten el tiempo modo o lugar en que el consumidor puede ejercer sus derechos Para establecer la naturaleza y magnitud del desequilibrio seraacuten relevantes todas las condiciones particulares de la transaccioacuten particular que se analiza

Los productores y proveedores no podraacuten incluir claacuteusulas abusivas en los contratos celebrados con los consumidores En caso de ser incluidas seraacuten ineficaces de pleno derecho

ARTiacuteCULO 43 Claacuteusulas abusivas ineficaces de pleno derecho Son ineficaces de pleno derecho las claacuteusulas que

1 Limiten la responsabilidad del productor o proveedor de las obligaciones que por ley les corresponden

2 Impliquen renuncia de los derechos del consumidor que por ley les corresponden

3 Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor

4 Trasladen al consumidor o un tercero que no sea parte del contrato la responsabilidad del productor o proveedor

5 Establezcan que el productor o proveedor no reintegre lo pagado si no se ejecuta en todo o en parte el objeto contratado

6 Vinculen al consumidor al contrato aun cuando el productor o proveedor no cumpla sus 1

obligaciones

7 Concedan al productor o proveedor la facultad de determinar unilateralmente si el objeto y la ejecucioacuten del contrato se ajusta a lo estipulado en el mismo

8 Impidan al consumidor resolver el contrato en caso que resulte procedente excepcionar el incumplimiento del productor o proveedor salvo en el caso del arrendamiento financiero

9 Presuman cualquier manifestacioacuten de voluntad del consumidor cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo

10 Incluyan el pago de intereses no autorizados legalmente sin perjuicio de la eventual ( responsabilidad penal

11 Para la terminacioacuten del contrato impongan al consumidor mayores requisitos a los solicitados al momento de la celebracioacuten del mismo o que impongan mayores cargas a Ias

legalmente establecidas cuando estas existan

12 Obliguen al consumidor a acudir a la justicia arbitral

-13

13 Restrinjan o eliminen la facultad del usuario del bien para hacer efectivas directamente

ante el productor yo proveedor las garantiacuteas a que hace referencia la presente ley en los contratos de arrendamiento financiero y arrendamiento de bienes muebles

14 Claacuteusulas de renovacioacuten automaacutetica que impidan al consumidor dar por terminado el contrato en cualquier momento o que imponga sanciones por la terminacioacuten anticipada a excepcioacuten de lo contemplado en el artiacuteculo 41 de la presente ley

ARTiacuteCULO 44 Efectos de la nulidad o de la ineficacia la nulidad o ineficacia de una claacuteusula no afectaraacute la totalidad del contrato en la medida en que este pueda subsistir sin las claacuteusulas nulas o ineficaces

Cuando el contrato subsista la autoridad competente aclararaacute cuaacuteles seraacuten los derechos y obligaciones que se deriven del contrato subsistente

CAPiacuteTULO IV

De las operaciones mediante sistemas de financiacioacuten

ARTiacuteCULO 45 Estipulaciones especiales En las operaciones de creacutedito otorgadas por personas naturales o juriacutedicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular y en los contratos de adquisicioacuten de bienes o prestacioacuten de servicios en que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiacioacuten se deberaacute

1 Informar al consumidor al momento de celebrase el respectivo contrato de forma iacutentegra y clara el monto a financiar intereacutes remuneratorio y en su caso el moratorio en teacuterminos de tasa efectiva anual que se aplique sobre el monto financiado el sistema de liquidacioacuten utilizado la periodicidad de los pagos el nuacutemero de las cuotas y el monto de la cuota que deberaacute pagarse perioacutedicamente

2 Fijar las tasas de intereacutes que seguiraacuten las reglas generales y les seraacuten aplicables los liacutemites legales

3 Liquidar si es del caso los intereses moratorios uacutenicamente sobre las cuotas atrasadas

4 En caso que se cobren estudios de creacutedito seguros garantras o cualquier otro concepto adicional al precio deberaacute informarse de ello al consumidor en la misma forma que se anuncia el precio

Paraacutegrafo 1 las disposiciones relacionadas con operaciones de creacutedito otorgadas por personas naturales o juriacutedicas cuyo control y vigilancia sobre su actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular y con contratos de adquisicioacuten de bienes o prestacioacuten de servicios en el que el productor o proveedor otorgue de forma directa financiacioacuten deberaacuten ser reglamentadas por el Gobierno Nacional

Paraacutegrafo 2 El nuacutemero de cuotas de pago de un creacutedito de consumo debe ser pactado de comuacuten acuerdo con el consumidor Queda prohibida cualquier disposicioacuten contractual que obligue al consumidor a la financiacioacuten de creacuteditos por un miacutenimo de cuotas de pago

CAPiacuteTULO V

De las ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales o a distancia

ARTiacuteCULO 46 Deberes especiales del productor y proveedor El productor o proveedor que realice ventas a distancia deberaacute

1 Cerciorarse de que la entrega del bien o servicio se realice efectivamente en la direccioacuten

indicada por el consumidor y que este ha sido plena e inequiacutevocamente identificado

2 Permitir que el consumidor haga reclamaciones y devoluciones en los mismos teacuterminos y

por los mismos medios de la transaccioacuten original

bull 14

3 Mantener los registros necesarios y poner en conocimiento del consumidor el asiento de su transaccioacuten y la identidad del proveedor y del productor del bien

4 Informar previo a la adquisicioacuten la disponibilidad del producto el derecho de retracto el teacutermino para ejercerlo el teacutermino de duracioacuten de las condiciones comerciales y el tiempo de entrega

Paraacutegrafo Dentro de los seis (6) meses siguientes a la expedicioacuten de la presente ley el Gobierno Nacional se encargaraacute de reglamentar ~Ias ventas a distancia

ARTiacuteCULO 47 Retracto En todos los contratos para la venta de bienes y prestacioacuten de servicios mediante sistemas de financiacioacuten otorgada por el productor o proveedor venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan meacutetodos no tradicionales o a distancia que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) diacuteas se entenderaacute pactado el derecho de retracto por parte del consumidor En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto se resolveraacute el contrato y se deberaacute reintegrar el dinero que el consumidor hubiese pagado

El consumidor deberaacute devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibioacute Los costos de transporte y los demaacutes que conlleve la devolucioacuten del bien seraacuten cubiertos por el consumidor

El teacutermino maacuteximo para ejercer el derecho de retracto seraacute de cinco (5) diacuteas haacutebiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebracioacuten del contrato en caso de la prestacioacuten de servicios

Se exceptuacutean del derecho de retracto los siguientes casos

1

~

11 Ji

1 En los contratos de prestacioacuten de servicios cuya prestacioacuten haya comenzado con el ji

acuerdo del consumidor

2 En Ios contratos de suministro de bienes o servicios cuyo precio esteacute sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar

3 En los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados

4 En los contratos de suministro de bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez

5 En los contratos de servicios de apuestas y loterlas

6 En los contratos de adquisicioacuten de bienes perecederos

7 En los contratos de adquisicioacuten de bienes de uso personal

El proveedor deberaacute devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno En todo caso la devolucioacuten del dinero al consumidor no podraacute exceder de treinta (30) diacuteas calendario desde el momento en que ejercioacute el derecho

ARTiacuteCULO 48 Contratos especiales En los contratos celebrados a distancia telefoacutenicamente por medios electroacutenicos o similares el productor deberaacute dejar prueba de la aceptacioacuten del adherente a las condiciones generales

CAPiTULO VI

Proteccioacuten al consumidor de comercio electroacutenico

ARTiacuteCULO 49 Sin perjuicio de lo establecido en el artiacuteculo 10

inciso b) de la Ley 527 de 1999 se entenderaacute por comercio electroacutenico la realizacioacuten de actos negocios u operaciones mercantiles concertados a traveacutes del intercambio de mensajes de datos telemaacuteticamente cursados entre proveedores y 105 consumidores para la comercializacioacuten de productos y

servicios

15

ARTiacuteCULO 50 Sin perjuicio de las demaacutes obligaciones establecidas en la presente ley los proveedores y expendedores ub1cados en el territorio nacional que ofrezcan productos utilizando medios electroacutenicos deberaacuten

a) Informar en todo momento de forma cierta fidedigna suficiente clara accesible y actualizada su identidad especificando su nombre o razoacuten social Nuacutemero de Identificacioacuten Tributaria (NIT) direccioacuten de notificacioacuten judicial teleacutefono correo electroacutenico y demaacutes datos de contacto

b) Suministrar en todo momento informacioacuten cierta fidedigna suficiente clara y actualizada respecto de los productos que ofrezcan En especial deberaacuten indicar sus caracteriacutesticas y propiedades tales como el tamantildeo el peso la medida el material del que estaacute fabricado su naturaleza el origen el modo de fabricacioacuten los componentes los usos la forma de empleo las propiedades la calidad la idoneidad la cantidad o cualquier otro factor pertinente independientemente que se acompantildeen de imaacutegenes de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representacioacuten lo maacutes aproximada a la realidad del producto

Tambieacuten se deberaacute indicar el plazo de validez de la oferta y la disponibilidad del producto En los contratos de tracto sucesivo se deberaacute informar su duracioacuten miacutenima

Cuando la publicidad del bien incluya imaacutegenes o graacuteficos del mismo se deberaacute indicar en queacute escala estaacute elaborada dicha representacioacuten

c) Informar en el medio de comercio electroacutenico utilizado los medios de que disponen para realizar los pagos el tiempo de entrega del bien o la prestacioacuten del servicio el derecho de retracto que le asiste al consumidor y el procedimiento para ejercerlo y cualquier otra informacioacuten relevante para que el consumidor pueda adoptar una decisioacuten de compra libremente y sin ser inducido en error

Igualmente deberaacute informar el precio total del producto incluyendo todos los impuestos costos y gastos que deba pagar el consumidor para adqUirirlo En caso de ser procedente se debe informar adecuadamente y por separado los gastos de enviacuteo

d) Publicar en el mismo medio y en todo momento las condiciones generales de sus contratos que sean faacutecilmente accesibles y disponibles para su consulta impresioacuten y descarga antes y despueacutes de realizada la transaccioacuten asiacute no se haya expresado la intencioacuten de contratar

Previamente a la finalizacioacuten o terminacioacuten de cualquier transaccioacuten de comercio electroacutenico el proveedor o expendedor deberaacute presentar al consumidor un resumen del pedido de todos los bienes que pretende adquirir con su descripcioacuten completa el precio individual de cada uno de ellos el precio total de los bienes o servicios y de ser aplicable los costos y gastos adicionales que deba pagar por envIo o por cualquier otro concepto y la sumatoria total que deba cancelar Este resumen tiene como fin que el consumidor pueda verificar que la operacioacuten refleje su intencioacuten de adquisicioacuten de los productos o servicios ofrecidos y las demaacutes condiciones y de ser su deseo hacer las correcciones que considere necesarias o la cancelacioacuten de la transaccioacuten Este resumen deberaacute estar disponible para su impresioacuten yo descarga

La aceptacioacuten de la transaccioacuten por parte del consumidor deberaacute ser expresa inequiacutevoca y verificable por la autoridad competente El consumidor debe tener el derecho de cancelar la transaccioacuten hasta antes de concluirla

Concluida la transaccioacuten el proveedor y expendedor deberaacute remitir a maacutes tardar el diacutea calendario siguiente de efectuado el pedido un acuse de recibo del mismo con informacioacuten precisa del tiempo de entrega precio exacto incluyendo los impuestos gastos de enviacuteo y la forma en que se realizoacute el pago

Queda prohibida cualquier disposicioacuten contractual en la que se presuma la voluntad del consumidor o que su silencio se considere como consentimiento cuando de esta se deriven erogaciones u obligaciones a su cargo

e) Mantener en mecanismos de soporte duradero la prueba de Ia relacioacuten comerciall en especial de la identidad plena del consumidor su voluntad expresa de contratar de la forma en que se realizoacute el pago y la entrega real y efectiva de los bienes o servicios adquiridos de tal forma que garantice la integridad y autenticidad de la informacioacuten y que sea verificable por la autoridad competente por el mismo tiempo que se deben guardar los documentos de comercio

f) Adoptar mecanismos de seguridad apropiados y confiables que garanticen la proteccioacuten de la informacioacuten personal del consumidor y de la transaccioacuten misma El proveedor seraacute

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responsable por las fallas en la seguridad de las transacciones realizadas por los medios por eacutel dispuestos sean propios o ajenos

Cuando el proveedor o expendedor deacute a conocer su membresiacutea o afiliacioacuten en alguacuten esquema relevante de autorregulacioacuten asociacioacuten empresarial organizacioacuten para resolucioacuten de disputas u otro organismo de certificacioacuten deberaacute proporcionar a los consumidores un meacutetodo sencillo para verificar dicha informacioacuten asiacute como detalles apropiados para contactar con dichos organismos y en su caso tener acceso a los coacutedigos y praacutecticas relevantes aplicados por el organismo de certificacioacuten

g) Disponer en el mismo medio en que realiza comercio electroacutenico de mecanismos para que el consumidor pueda radicar sus peticiones quejas o reclamos de tal forma que le quede constancia de la fecha y hora de la radicacioacuten incluyendo un mecanismo para su posterior seguimiento

h) Salvo pacto en contrario el proveedor deberaacute haber entregado el pedido a maacutes tardar en el plazo de treinta (30) diacuteas calendario a partir del diacutea siguiente a aquel en que el consumidor le haya comunicado su pedido

En caso de no encontrarse disponible el producto objeto del pedido el consumidor deberaacute ser informado de esta falta de disponibilidad de forma inmediata

En caso de que la entrega del pedido supere los treinta (30) diacuteas calendario o que no haya disponible el producto adquirido el consumidor podraacute resolver o terminar seguacuten el caso el iexcl

contrato unilateralmente y obtener la devolucioacuten de todas las sumas pagadas sin que haya lugar a retencioacuten o descuento alguno La devolucioacuten deberaacute hacerse efectiva en un plazo maacuteximo de treinta (30) diacuteas calendario

Paraacutegrafo El proveedor deberaacute establecer en el medio de comercio electroacutenico utilizado un enlace visible faacutecilmente identificable que le permita al consumidor ingresar a la paacutegina de la autoridad de proteccioacuten al consumidor de Colombia

ARTiacuteCULO 51 Reversioacuten del pago Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electroacutenico tales como Internet PSE yo call center yo cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de creacutedito deacutebito o cualquier otro instrumento de pago electroacutenico los participantes del proceso de pago deberaacute reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude o corresponda a una operacioacuten no solicitada o el producto adquirido no sea recibido o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso

Para que proceda la reversioacuten del pago dentro los cinco (5) diacuteas haacutebiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operacioacuten fraudulenta o no solicitada o que debioacute haber recibido el producto o lo recibioacute defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado el consumidor deberaacute presentar queja ante el proveedor y devolver el producto cuando sea procedente y notificar de la reclamacioacuten al emisor del instrumento de pago electroacutenico utilizado para realizar la compra el cual en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago procederaacuten a reversar la transaccioacuten al comprador

En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor el emisor del instrumento de pago en conjunto con los demaacutes participantes del proceso de pago una vez haya sido notificado de la decisioacuten y siempre que ello fuere posible cargaraacute definitivamente la transaccioacuten reclamada al depoacutesito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitaraacute de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor y el dinero seraacute puesto a disposicioacuten del proveedor De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo los participantes del proceso de pago informaraacuten de ello al proveedor para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor Si la controversia se resuelve a favor del consumidor la reversioacuten se entenderaacute como definitiva

Lo anterior sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar En caso de -1uaji autoridad iudicial o administrativa determine Qua Jluh(Lmala fe_ por parte del

qiquest~bull 17

consumidor la Superintendencia podraacute imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios minimos legales mensuales vigentes

El Gobierno Nacional reglamentaraacute el presente articulo

Paraacutegrafo 1 Para los efectos del presente artiacuteculo se entienden por participantes en el proceso de pago los emisores de los instrumentos de pago las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor los bancos que manejan las cuentas yo depoacutesitos bancarios del consumidor yo del proveedor entre otros

Paraacutegrafo 2 El consumidor tendraacute derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligacioacuten de cumplimiento perioacutedico por cualquier motivo y auacuten sin que medie justificacioacuten alguna siempre que el pago se haya realizado a traveacutes de una operacioacuten de deacutebito automaacutetico autorizada previamente por dicho consumidor en los teacuterminos que sentildeale el gobierno Nacional para el efecto

ARTiacuteCULO 52 Proteccioacuten de los nintildeos nintildeas y adolescentes en comercio electroacutenico Cuando la venta se haga utilizando herramientas de comercio electroacutenico el proveedor deberaacute tomar las medidas posibles para verificar la edad del consumidor En caso de que el producto vaya a ser adquirido por un menor de edad el proveedor deberaacute dejar constancia de la autorizacioacuten expresa de los padres para realizar la transaccioacuten

ARTiacuteCULO 53 Portales de contacto Quien ponga a disposicioacuten una plataforma electroacutenica en la que personas naturales o juridicas puedan ofrecer productos para Sll comercializacioacuten y a su vez los consumidores puedan contactarlos por ese mismo mecanismo deberaacute exigir a todos los oferentes informacioacuten que permita su identificacioacuten para lo cual deberaacuten contar con un registro en el que conste como minimo el nombre o razoacuten social documento de identificacioacuten direccioacuten ffsica de notificaciones y teleacutefonos Esta informacioacuten podraacute ser consultada por quien haya comprado un producto con el fin de presentar una queja o reclamo y deberaacute ser suministrada a la autoridad competente cuando esta lo solicite

ARTiacuteCULO 54 Medidas cautelares La Superintendencia de Industria y Comercio de oficio o a peticioacuten de parte podraacute imponer una medida cautelar hasta por treinta (30) dias calendario prorrogables por treinta (30) diacuteas maacutes de bloqueo temporal de acceso al medio de comercio electroacutenico cuando existan indicios graves que por ese medio se estaacuten violando los derechos de los consumidores mientras se adelanta la investigacioacuten administrativa correspondiente

CAPITULO VII

De la especulacioacuten el acaparamiento y la usura

ARTiacuteCULO 55 Especulacioacuten el acaparamiento y la usura Para los fines de la presente ley se entenderaacute

a) ESPECULACiOacuteN Se considera especulacioacuten la venta de bienes o la prestacioacuten de servicios a precios superiores a los fijados por autoridad competente

b) ACAPARAMIENTO Se considera acaparamiento la sustraccioacuten del comercio de mercancias o su retencioacuten cuando se realiza con la finalidad de desabastecer el mercado o presionar el alza de precios

e) USURA Se considera usura recibir o cobrar directa o indirectamente a cambio de preacutestamo de dinero o por concepto de venta de bienes o servicios mediante sistemas de financiacioacuten o a plazos utilidad o ventaja que exceda en la mitad del intereacutes bancario corriente que para el periacuteodo correspondiente esteacuten cobrando los bancos seguacuten certificacioacuten de la Superintendencia Financiera cualquiera sea la forma utilizada para hacer constar la operacioacuten

ocultarla o disimularla

La Superintendencia de Industria y Comercio conoceraacute administrativamente de los cas~~ en que quien incurra en usura sea una persona natural o jurldica cuya vigilancia sobre la actiVidad crediticia no haya sido asignada a una autoridad administrativa en particular

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Paraacutegrafo Cuando middotIa infraccioacuten administrativa se cometa en situacioacuten de calamidad infortunio o peligro comuacuten la autoridad competente podraacute tomar de forma inmediata todas las medidas I necesarias para evitar que se siga cometiendo la conducta mientras se adelanta la investigacioacuten 11correspondiente Contra la decisioacuten que adopte las medidas procederaacuten los recursos de reposicioacuten y de apelacioacuten en efecto devolutivo De comprobarse que la conducta se realizoacute aprovechando las circunstancias enunciadas en el presente paraacutegrafo la sancioacuten establecida en el artIculo 61 podraacute ser aumentada hasta en la mitad

TITULO VIII

ASPECTOS PROCEDIMENTALES E INSTITUCIONALlDAD

CAPITULO I

Acciones jurisdiccionales

Artiacuteculo 56 Acciones jurisdiccionales Sin perjuicio de otras formas de proteccioacuten las acciones jurisdiccionales de proteccioacuten al consumidor son

1 Las populares y de grupo reguladas en la Ley 472 de 1998 y las que la modifiquen sustituyan o aclaren

2 Las de responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso definidas en esta ley que se adelantaraacuten ante la jurisdiccioacuten ordinaria

3 La accioacuten de proteccioacuten al consumidor mediante la cual se decidiraacuten los asuntos contenciosos que tengan como fundamento la vulneracioacuten de los derechos del consumidor por la violacioacuten directa de las normas sobre proteccioacuten a consumidores y usuarios los originados en la aplicacioacuten de las normas de proteccioacuten contractual contenidas en esta ley y en normas especiales de proteccioacuten a consumidores y usuarios los orientados a lograr que se haga efectiva una garantiacutea los encaminados a obtener la reparacioacuten de los dantildeos causados a los bienes en la prestacioacuten de servicios contemplados en el artrculo 19 de esta ley o por informacioacuten o publicidad engantildeosa independientemente del sector de la economiacutea en que se hayan vulnerado los derechos del consumidor

Paraacutegrafo La competencia el procedimiento y demaacutes aspectos procesales para conocer de las acciones de que trata la Ley 472 de 1998 seraacuten las previstas en dicha ley y para las de responsabilidad por dantildeos por producto defectuoso que se establece en esta ley seraacuten las previstas en el Coacutedigo de Procedimiento Civil

En las acciones a las que se refiere este artiacuteculo se deberaacuten aplicar las reglas de responsabilidad establecidas en la presente ley ~

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ACCiOacuteN DE PROTECCiOacuteN AL CONSUMIDOR

ARTiacuteCULO 57 Atribucioacuten de facultades jurisdiccionales a la Superintendencia Financiera de Colombia En aplicacioacuten del artiacuteculo 1116 de la Constitucioacuten Poliacutetica los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podraacuten a su eleccioacuten someter a conocimiento de esa autoridad los asuntos contenciosos que se susciten I entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artIculo para que sean fallados en derecho con caraacutecter definitivo y con las facultades propias de un juez ~ En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley la Superintendencia Financiera de Colombia podraacute conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecucioacuten y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasioacuten de la actividad financiera bursaacutetil I aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo aprovechamiento inversioacuten de los I recursos captados del puacuteblico 1 La Superintendencia Financiera de Colombia no podraacute conocer de ninguacuten asunto que por virtud de las disposiciones legales vigentes deba ser sometido al proceso de caraacutecter ejecutivo Tampoco podraacuten ser sometidas a su competencia acciones de caraacutecter laboral

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Los asuntos a los que se refiere el presente artiacuteculo se tramitaraacuten por el procedimiento al que se refiere el articulo 58 de la presente Ley

Paraacutegrafo Con la finalidad de garantizar la imparcialidad y autonomra en el ejercicio de dichas competencias la Superintendencia Financiera de Colombia ajustaraacute su estructura a efectos de garantizar que el aacuterea encargada de asumir las funciones jurisdiccionales asignadas por la pres~nte ley cuente con la debida independencia frente a las demaacutes aacutereas encargadas del ejercicio de las funciones de supervisioacuten e instruccioacuten

ARTicULO 58 Procedimiento Los procesos que versen sobre violacioacuten a los derechos de los consumidores establecidos en normas generales o especiales en todos los sectores de la economiacutea a excepcioacuten de la responsabilidad por producto defectuoso y de las acciones de grupo o las populares se tramitaraacuten por el procedimiento verbal sumario con observancia de las siguientes reglas especiales

1 La Superintendencia de Industria y Comercio o el Juez competente conoceraacuten a prevencioacuten

La Superintendencia de Industria y Comercio tiene competencia en todo el territorio nacional y reemplaza al juez de primera o uacutenica instancia competente por razoacuten de la cuantra y el territorio

2 Seraacute tambieacuten competente el juez del lugar donde se haya comercializado o adquirido el producto o realizado la relacioacuten de consumo

Cuando la Superintendencia de Industria y Comercio deba conocer de un asunto en un lugar donde no tenga oficina podraacute delegar a un funcionario de la entidad utilizar medios teacutecnicos para la realizacioacuten de las diligencias y audiencias o comisionar a un juez

3 Las demandas para efectividad de garantiacutea deberaacuten presentarse a maacutes tardar dentro del antildeo siguiente a la expiracioacuten de la garantra y las controversias netamente contractuales a maacutes tardar dentro del antildeo siguiente a la terminacioacuten del contrato En los demaacutes casos deberaacuten presentarse a maacutes tardar dentro del antildeo siguiente a que el consumidor tenga conocimiento de los hechos que motivaron la reclamacioacuten En cualquier caso deberaacute aportarse prueba de que la reclamacioacuten fue efectuada durante la vigencia de la garantiacutea

4 No se requeriraacute actuar por intermedio de abogado Las ligas y asociaciones de consumidores constituidas de acuerdo con la ley podraacuten representar a los consumidores Por razones de economra procesal la Superintendencia de Industria y Comercio podraacute decidir varios procesos en una sola audiencia

5 A la demanda deberaacute acompantildearse la reclamacioacuten directa hecha por el demandante al productor yo proveedor reclamacioacuten que podraacute ser presentada por escrito telefoacutenica o verbalmente con observancia de las siguientes reglas

a Cuando la pretensioacuten principal sea que se cumpla con la garantiacutea se repare el bien o servicio se cambie por uno nuevo de similares caracterlsticas se devuelva el dinero pagado o en los casos de prestacioacuten de servicios que suponen la entrega de un bien cuando ei bien sufra deterioro o peacuterdida la reposicioacuten del mismo por uno de similares caracterrsticas o su equivalente en dinero se deberaacute identificar el producto la fecha de adquisicioacuten o prestacioacuten del servicio y las pruebas del defecto Cuando la reclamacioacuten sea por proteccioacuten contractual o por informacioacuten o publicidad engantildeosa deberaacute anexarse la prueba documental e indicarse las razones de inconformidad

b La reclamacioacuten se entenderaacute presentada por escrito cuando se utilicen medios electroacutenicos Quien disponga de la vra telefoacutenica para recibir reclamaciones deberaacute garantizar que queden grabadas En caso de que la reclamacioacuten sea verbal el productor o proveedor deberaacute expedir constancia escrita del recibo de la misma con la fecha de presentacioacuten y el objeto de reclamo El consumidor tambieacuten podraacute remitir la reclamacioacuten mediante correo con constancia de enviacuteo a la direccioacuten del establecimiento de comercio donde adquirioacute el producto ylo a la direccioacuten del productor del bien o servicio

c El productor o el proveedor deberaacute dar respuesta dentro de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a la recepcioacuten de la reclamacioacuten La respuesta deberaacute contener todas las pruebas en que se basa Cuando el proveedor yo productor no hubiera expedido la constancia o se haya

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negado a recibir la reclamacioacuten el consumidor asr lo declararaacute bajo juramento con copia del enviacuteo por correo

1 d Las partes podraacuten practicar pruebas periciales anticipadas ante los peritos debidamente j

inscritos en el listado que para estos efectos organizaraacute y reglamentaraacute la Superintendencia de Industria y Comercio los que deberaacuten ser de las maacutes altas calidades morales y profesionales El dictamen junto con la constancia de pago de los gastos y honorarios se aportaraacuten en la demanda o en la contestacioacuten En estos casos la Superintendencia de Industria y Comercio debe valorar el dictamen de acuerdo a las normas de la sana criacutetica en conjunto con las demaacutes pruebas que obren en el proceso y solo en caso de que carezca de firmeza y precisioacuten podraacute decretar uno nuevo

e Las pretensiones hechos y las pruebas del reclamo y la respuesta del productor o proveedor delimitaraacuten la actuacioacuten de la Superintendencia de Industria y Comercio a excepcioacuten de los hechos que sucedan con posterioridad Las partes solo podraacuten pedir praacutectica de pruebas que no les hubiera sido posible practicar en la reclamacioacuten directa o por hechos posteriores a esta

f Si la respuesta es negativa o si la atencioacuten la reparacioacuten o la prestacioacuten realizada a tiacutetulo de efectividad de la garantiacutea no es satisfactoria el consumidor podraacute acudir ante el juez competente o la Superintendencia

Si dentro del teacutermino sentildealado por la ley el productor o proveedor no da respuesta se tendraacute como indicio grave en su contra La negativa comprobada del productor o proveedor a recibir una reclamacioacuten daraacute lugar a la imposicioacuten de las sanciones previstas en la presente ley y seraacute apreciada como indiciacuteo grave en su contra

g Se daraacute por cumplido el requisito de procedibilidad de reclamacioacuten directa en todos los casos en que se presente un acta de audiencia de conciliacioacuten emitida por cuafquier centro de conciliacioacuten legalmente establecido

6 La demanda deberaacute identificar plenamente al productor o proveedor En caso de que el consumidor no cuente con dicha informacioacuten deberaacute indicar el sitio donde se adquirioacute el producto o se suministroacute el servicio o el medio por el cual se adquirioacute y cualquier otra informacioacuten adicional que permita a la Superintendencia de Industria y Comercio individualizar y vincular al proceso al productor o proveedor tales como direcciones teleacutefonos correos electroacutenicos entre otros

La Superintendencia de Industria y Comercio adelantaraacute las gestiones pertinentes para individualizar y vincular al proveedor o productor Si transcurridos dos meses desde la interposicioacuten de la demanda y habieacutendose realizado las gestiones pertinentes no es posible su individualizacioacuten y vinculacioacuten se archivaraacute el proceso sin perjuicio de que el demandante pueda presentar antes de que opere la prescripcioacuten de la accioacuten una nueva demanda con los requisitos establecidos en la presente ley y ademaacutes deberaacute contener informacioacuten nueva sobre la identidad del productor yo expendedor

7 Las comunicaciones y notificaciones que deba hacer la Superintendencia de Industria y Comercio podraacuten realizarse por un medio eficaz que deje constancia del acto de notificacioacuten ya sea de manera verbal telefoacutenica o por escrito dirigidas al lugar donde se expendioacute el producto o se celebroacute el contrato o a la que aparezca en las etiquetas del producto o en las paacuteginas web del expendedor y el productor o a las que obren en los certificados de existencia y representacioacuten legal o a las direcciones electroacutenicas reportadas a la Superintendencia de Industria y Comercio o a las que aparezcan en el registro mercantil o a las anunciadas en la publicidad del productor o proveedor

8 Los autos que se dicten dentro del proceso no tendraacuten recurso alguno a excepcioacuten del rechazo de la demanda que tendraacute recurso de repOSicioacuten y apelacioacuten y del auto que rechace pruebas que tendraacute recurso de reposicioacuten La sentencia que ponga fin al proceso tendraacute recurso de apelacioacuten seguacuten las reglas del Coacutedigo de Procedimiento Civil

9 Al adoptar la decisioacuten definitiva el Juez de conocimiento o la Superintendencia de Industria y Comercio resolveraacute sobre las pretensiones de la forma que considere maacutes justa para las partes seguacuten lo probado en el proceso con plenas facultades para fallar infra extra y ultrapetita y emitiraacute las oacuterdenes a que haya lugar con indicacioacuten de la forma y teacuterminos en que se deberaacuten

cumplir 10 Si a decisioacuten final es favorable al consumidor la Superintendencia de Industria y

Comercio y los Jueces podraacuten imponer al productor o proveedor que no haya cumplido con sus

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obligaciones contractuales o legales ademaacutes de la condena que corresponda una multa de hasta ciento cincuenta (150) salarios miacutenimos legales mensuales vigentes a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio que se fijaraacute teniendo en cuenta circunstancias de agravacioacuten debidamente probadas tales como la gravedad del hecho la reiteracioacuten en el incumplimiento de garantiacuteas o del contrato la renuencia a cumplir con sus obligaciones legales inclusive la de expedir la factura y las demaacutes circunstancias No procederaacute esta multa si el proceso termina por conciliacioacuten transaccioacuten desistimiento o cuando el demandado se allana a los hechos en la contestacioacuten de la demanda La misma multa podraacute imponerse al consumidor que actuacutee en forma temeraria

11 En caso de incumplimiento de la orden impartida en la sentencia o de una conciliacioacuten o transaccioacuten realizadas en legal forma la Superintendencia Industria y Comercio podraacute

a Sancionar con una multa sucesiva a favor de la Superintendencia de Industria y Comercio equiv~lente a la seacuteptima parte de un salario miacutenimo legal mensual vigente por cada dfa de retardo en el incumplimiento

b Decretar el cierre temporal del establecimiento comercial si persiste el incumplimiento y mientras se acredite el cumplimiento de la orden Cuando lo considere necesario la Superintendencia de Industria y Comercio podraacute solicitar la colaboracioacuten de la fuerza puacuteblica para hacer efectiva la medida adoptada

La misma sancioacuten podraacute imponer la Superintendencia de Industria y Comercio la Superintendencia Financiera o el juez competente cuando se incumpla con una conciliacioacuten o transaccioacuten que haya sido realizada en legal forma

Paraacutegrafo Para efectos de lo previsto en el presente artiacuteculo la superintendencia Financiera de Colombia tendraacute competencia exclusiva respecto de los asuntos a los que se refiere el artiacuteculo 57 de esta Ley

CAPITULO IV

Otras actuaciones administrativas

Artiacuteculo 59 Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio Ademaacutes de la prevista en el capiacutetulo anterior la Superintendencia de Industria y Comercio tendraacute las siguientes facultades administrativas en materia de proteccioacuten al consumidor las cuales ejerceraacute siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad

1 Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar traacutemite a las investigaciones por su incumplimiento asiacute como imponer las sanciones respectivas

2 Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en materia de proteccioacuten al consumidor fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y sentildealar los procedimientos para su aplicacioacuten

3 Interrogar bajo juramento y con observancia de las formalidades previstas en el Coacutedigo de Procedimiento Civil a cualquier persona cuyo testimonio se requiera para el esclarecimiento de los hechos relacionados con la investigacioacuten correspondiente Para los efectos de lo previsto en el presente numeral se podraacute exigir la comparecencia de la persona requerida haciendo uso de las medidas coercitivas que se consagran para este efecto en el Coacutedigo de Procedimiento Civil

4 Practicar visitas de inspeccioacuten asiacute como cualquier otra prueba consagrada en la ley con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley

5 Con excepcioacuten de las competencias atribuidas a otras autoridades establecer la informacioacuten que deba indicarse en determinados productos la forma de suministrarla asf como las condiciones que esta debe reunir cuando se encuentre en riesgo la salud la vida humana animal o vegetal y la seguridad o cuando se trate de prevenir praacutecticas que puedan inducir a error a los consumidores

6 Ordenar como medida definitiva o preventiva el cese y Ia difusioacuten correctiva en las mismas o similares condiciones de la difusioacuten original a costa del anunciante de la publicidad que no cumpla las condiciones sentildealadas en las disposiciones contenidas en esta ley o de aquella relacionada con productos que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud y ordenar las medidas necesarias para evitar que se induzca nuevamente a error o que se

cause o agrave el dantildeo o perjuicio a los consumidores

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7 Solicitar la intervencioacuten de la fuerza puacuteblica con el fin de hacer cumplir una orden previamente impartida

8 Emitir las oacuterdenes necesarias para que se suspenda en forma inmediata y de manera preventiva la produccioacuten o la comercializacioacuten de productos hasta por un teacutermino de sesenta (60) diacuteas prorrogables hasta por un teacutermino igual mientras se surte la investigacioacuten correspondiente cuando se tengan indicios graves de que el producto atenta contra la vida o la seguridad de los consumidores o de que no cumple el reglamento teacutecnico

9 Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause dano o perjuicio a los consumidores por la violacioacuten de normas sobre proteccioacuten al consumidor

10 Difundir el conocimiento de las normas sobre proteccioacuten al consumidor y publicar perioacutedicamente la informacioacuten relativa a las personas qlle han sido sancionadas por violacioacuten a dichas disposiciones y las causas de la sancioacuten La publicacioacuten mediante la clJal se cumpla lo anterior se haraacute por el medio que determine la Superintendencia de Industria y Comercio la Superintendencia Financiera y seraacute de acceso puacuteblico

11 Ordenar la devolucioacuten de los intereses cobrados en exceso de los limites legales y la sancioacuten establecida en el articulo 72 de la Ley 45 de 1990 en los contratos de adquisicioacuten de bienes y de prestacioacuten de servicios mediante sistemas de financiacioacuten o en los contratos de creacutedito realizados con personas naturales o juriacutedicas cuyo control y vigilancia en la actividad crediticia no haya sido asignada a alguna autoridad administrativa en particular

12 Ordenar al proveedor reintegrar las sumas pagadas en exceso y el pago de intereses moratorios sobre dichas sumas a la tasa vigente a partir de la fecha de ejecutoria del correspondiente acto administrativo en los casos en que se compruebe que el consumidor pagoacute un precio superior al anunciado

13 Definir de manera general el contenido caracteriacutesticas y sitios para la indicacioacuten puacuteblica de precios

14 Ordenar modificaciones a los clausulados generales de los contratos de adhesioacuten cuando sus estipulaciones sean contrarias a lo previsto en esta ley o afecten los derechos de los consumidores

15 La Superintendencia de Industria y Comercio podraacute instruir seguacuten la naturaleza de los bienes y servicios medidas sobre plazos y otras condiciones en los contratos de adquisicioacuten de bienes y prestacioacuten de servicios

16 Fijar el teacutermino de la garantla legal de que trata el artiacuteculo 8 de la presente ley para determinados bienes o servicios cuando lo considere necesario

17 Fijar el teacutermino por el cual los productores yo proveedores deben disponer de repuestos partes insumos y mano de obra capacitada para garantizar el buen funcionamiento de los bienes que ponen en circulacioacuten conforme a lo dispuesto en el numeral 7 del artiacuteculo 11 de la presente ley

18 Fijar requisitos minimos de calidad e idoneidad para determinados bienes y servicios mientras se expiden los reglamentos teacutecnicos correspondientes cuando encuentre que un producto puede poner en peligro la vida la salud o la seguridad de los consumidores

En desarrollo de las funciones que le han sido asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio esta propenderaacute por difundir informar y capacitar en materia de proteccioacuten al consumidor

ARTiacuteCULO 60 Procedimiento Las sanciones administrativas seraacuten impuestas previa investigacioacuten de acuerdo con el procedimiento establecido en el Coacutedigo Contencioso Administrativo

Paraacutegrafo Las actuaciones administrativas relacionadas con el ejercicio de las facultades a las que se refiere este capitulo podraacuten surtirse aplicando medios electroacutenicos o tecnologiacuteas de la informacioacuten y la comunicacioacuten de conformidad con las disposiciones legales vigentes

ARTiacuteCULO 61 Sanciones La Superintendencia de Industria y Comercio podraacute imponer previa investigacioacuten administrativa las sanciones previstas en este artiacuteculo por inobservancia de las normas contenidas en esta ley de reglamentos teacutecnicos de normas de metrologiacutea legal de

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J 1

I I

11

II

instrucciones y oacuterdenes que imparta en ejercicio de las facultades que le son atribuidas por esta I ley o por no atender la obligacioacuten de remitir informacioacuten con ocasioacuten de alguno de los J

regimenes de control de precios

1 Multas hasta por dos mil (2 000) salarios miacutenimos mensuales legales vigentes al momento de la imposicioacuten de la sancioacuten

2Cierre temporal del establecimiento de comercio hasta por 180 dlas

3 En caso de reincidencia y atendiendo a la gravedad de las faltas cierre definitivo del establecimiento de comercio o la orden de retiro definitivo de una paacutegina web portal en Internet o del medio de comercio electroacutenico utilizado

4 Prohibicioacuten temporal o definitiva de producir distribuir u ofrecer al puacuteblico determinados productos El productor podraacute solicitar a la autoridad competente el levantamiento de esta sancioacuten previa la demostracioacuten de que ha introducido al proceso de produccioacuten las modificaciones que aseguren el cumplimiento de las condiciones de calidad e idoneidad

5 Ordenar la destruccioacuten de un determinado producto que sea perjudicial para la salud y seguridad de los consumidores

6 Multas sucesivas hasta de mil (1 000) salarios miacutenimos legales mensuales vigentes por inobservancia de oacuterdenes o instrucciones mientras permanezca en rebeldiacutea

Cuando se compruebe que los administradores directores representantes legales revisores fiscales socios propietarios u otras personas naturales han autorizado o ejecutado conductas contrarias a las normas contenidas en la presente ley se les podraacuten imponer multas hasta por trescientos (300) salarios mlnimos legales mensuales vigentes al momento de la imposicioacuten de la sancioacuten y la prohibicioacuten de ejercer el comercio hasta por cinco (5) allos contados a partir de la ejecutoria de la sancioacuten

Paraacutegrafo 10 Para efectos de graduar la multa la Superintendencia de Industria y Comerciobull

tendraacute en cuenta los siguientes criterios

1 El dantildeo causado a los consumidores

2 La persistencia en la conducta infractora

3 la reincidencia en la comisioacuten de las infracciones en materia de proteccioacuten al consumidor

4 La disposicioacuten o no de buscar una solucioacuten adecuada a los consumidores

5 La disposicioacuten o no de colaborar con las autoridades competentes

6 El beneficio econoacutemico que se hubiere obtenido para el infractor o para terceros por la comisioacuten de la infraccioacuten

7 La utilizacioacuten de medios fraudulentos en la comisioacuten de la infraccioacuten o cuando se utiliza a una persona interpuesta para ocultarla o encubrir sus efectos

8 El grado de prudencia o diligencia con que se hayan atendido los deberes o se hayan aplicado las normas pertinentes

Paraacutegrafo 20 Dentro de las actuaciones administrativas solo seraacuten admisibles las mismasbull

causales de exoneracioacuten de responsabilidad previstas en el Tiacutetulo I de esta ley

Paraacutegrafo 30 El cincuenta por ciento (50) de las sanciones que impongan la Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera en ejercicio de sus funciones administrativas y jurisdiccionales de proteccioacuten al consumidor incluidas las impuestas por incumplimiento de reglamentos teacutecnicos servicios de telecomunicaciones servicios postales falta de registro o no renovacioacuten del registro en las Caacutemaras de Comercio y de proteccioacuten de datos personales o haacutebeas data tendraacuten como destino el presupuesto de cada Superintendencia y el otro cincuenta por ciento (50) se destinaraacute para fortalecer la red nacional de proteccioacuten al consumidor a que hace referencia el artiacuteculo 75 de la presente ley y los recursos seraacuten recaudados y administrados por quien ejerza la secretariacutea teacutecnica de la red

ARTiacuteCULO 62 Facultades de los Alcaldes Los alcaldes ejerceraacuten en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la

Superintendencia de Industria y Comercio

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En el aacutembito de su territorio los alcaldes ejerceraacuten tambieacuten facultades en materia de metrologfa legal

Para ello podraacuten imponer multas hasta de cien (100) salarios mlnimos mensuales legales vigentes a favor del Tesoro Nacional previo procedimiento establecido en el Coacutedigo Contencioso Administrativo Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida distinta o una multa superior a cien (100) salarios mlnimos mensuales legales vigentes remitiraacute lo actuado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida

Contra la decisioacuten de los alcaldes procede el recurso de apelacioacuten que seraacute resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio

Es obligacioacuten de los alcaldes informar al Ministerio Puacuteblico la iniciacioacuten de la respectiva actuacioacuten

Paraacutegrafo En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio podraacute de oficio iniciar o asumir la investigacioacuten iniciada por un alcalde caso en el cual este la suspenderaacute y la pondraacute a su disposicioacuten dejando constancia de ello en el expediente Una vez avocado el conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio esta agotaraacute el traacutemite de la actuacioacuten hasta la decisioacuten final

ARTiacuteCULO 63 Caducidad Respecto de las Sanciones Se aplicaraacute lo dispuesto en el Coacutedigo Contencioso Administrativo o las normas que lo modifiquen o adicionen

ARTiacuteCULO 64 Desconcentracioacuten y apoyo Para el adecuado cumplimiento de los deberes del Estado en cuanto a las funciones asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio se observaraacute ademaacutes lo siguiente

Las Alcaldfas las Intendencias Delegadas Departamentales y Regionales de las Superintendencias de Servicios Puacuteblicos Domiciliarios y de Sociedades las Organizaciones de Consumidores y Usuarios y los Consultorios Jurfdicos conformaraacuten el sistema de informacioacuten en traacutemites propios de las funciones asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio En tal virtud los integrantes del sistema de informacioacuten deberaacuten como mlnimo

1 Brindar atencioacuten e informacioacuten al puacuteblico sobre las funciones asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio

2 Entregar el material informativo que la Superintendencia de Industria y Comercio prepare y los formatos necesarios para adelantar las gestiones ante esa entidad

Las Alcaldfas y las Intendencias Delegadas Departamentales y Regionales de las Superintendencias de Servicios Puacuteblicos Domiciliarios y de Sociedades conformaraacuten el sistema de regionalizacioacuten de las funciones asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio

El Superintendente de Industria y Comercio podraacute delegar las facultades y los traacutemites que a continuacioacuten se sentildealan en todos o algunos de los integrantes del sistema en las zonas de su respectiva jurisdiccioacuten seguacuten aparezca conveniente quienes deberaacuten seguir los procedimientos sentildealados para el efecto en la presente ley

1 Recibir las solicitudes denuncias respuestas a requerimientos y presentaciones

personales

2 Publicar estados y edictos 3 Suministrar informacioacuten sobre el estado de las solicitudes y los traacutemites

4 Notificar las actuaciones de la Superintendencia de Industria y Comercio

5 Entregar formatos para traacutemites

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6 Recibir solicitudes y pago de copias asiacute como entregarlas

Paraacutegrafo La Superintendencia de Industria y Comercio podraacute apoyarse a traveacutes de convenios en los jUdicantes de que trata la Ley 1086 de 2006 para cumplir con los fines propuestos en la presente ley

ARTiacuteCULO 65 Archivo de Expedientes En los traacutemites de cobro coactivo que adelanta la Superintendencia de Industria y Comercio archlvense los expedientes correspondientes a cobros originados en las sanciones impuestas por violacioacuten a las disposiciones contenidas en el estatuto de proteccioacuten al consumidor cuya cuantiacutea no exceda de 50 salarios mlnimos mensuales legales vigentes siempre que tengan al menos 5 antildeos de vencidas De la diligencia respectiva deberaacute ponerse en conocimiento a la Contraloriacutea General de la Nacioacuten El Contador General de la Nacioacuten daraacute instrucciones para contabilizar la operacioacuten

ARTiacuteCULO 66 Apoderados especiales De Conformidad con el artiacuteculo 112 de la Ley 6a de 1992 facuacuteltese a la autoridad competente para contratar apoderados que realicen el cobro coactivo caso en el cual los honorarios seraacuten del 10 del monto recaudado por el apoderado honorarios que estaraacuten a cargo y seraacuten pagados por el Tesoro Nacional

ARTiacuteCULO 67 Curadores Ad Litem Facuacuteltese a la autoridad competente para contratar egresados de las facultades de derecho en las condiciones y durante el teacutermino sentildealado en la ley para que actuacuteen como curadores ad lite m en los procesos de cobro coactivo ejerciendo funciones jurisdiccionales La actuacioacuten serviraacute para cumplir con el requisito de la judicatura necesario para optar al titulo profesional de abogado

TiacuteTULO IX

ASPECTOS RELACIONADOS CON El SUBSISTEMA NACIONAL DE CALIDAD

Capiacutetulo 1

Metrologiacutea

ARTiacuteCULO 68 Unidades Legales de Medida De conformidad con la normativa andina sobre la materia las unidades legales de medida comprenden

1 Las unidades del Sistema Internacional de Unidades (SI) adoptadas por la Conferencia General de Pesas y Medidas de la BIPM y recomendadas por la Organizacioacuten Internacional de Metrologla Legal OIML

2 Los muacuteltiplos y submuacuteltiplos del Sistema Internacional de Unidades (SI) y su notacioacuten los cuales deben cumplir con las recomendaciones de la Convencioacuten del Metro y los Organismos Internacionales de Normalizacioacuten

3 Las unidades usadas para cantidades que no estaacuten cubiertas por el SI establecidas por la Superintendencia de Industria y Comercio basadas preferentemente en normas teacutecnicas internacionales y

4 Las unidades acostumbradas establecidas por la Superintendencia de Industria y Comercio

Paraacutegrafo Mientras la Superintendencia de Industria y Comercio establece las unidades legales de medida a que hace referencia este artIculo se aplicaraacuten las vigentes a la fecha de entrada en vigencia de esta ley

ARTiacuteCULO 69 Unidades Acostumbradas de Medida Las unidades acostumbradas de medida podraacuten incluir unidades especiacuteficas para aplicaciones particulares que sean requeridas

1 Por las necesidades del comercio internacional

2 Para usos especlficos tales como la navegacioacuten aeacuterea o mariacutetima salud o aplicaciones

militares 3 Por razones de in ioacuten ri n

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1

bull

14 Por razones de seguridad

La posibilidad de mantener o usar las unidades acostumbradas de medida deberaacute ser revisada perioacutedicamente por la Superintendencia de Industria y Comercio

ARTicULO 70 Tasas en Materia Metrooacutegica La Superintendencia de Industria y Comercio o la entidad del orden nacional que haga sus veces fijaraacute las tasas para los servicios de metrologla que preste incluidas iacuteas calibraciones las verificaciones iniciales y subsiguientes los programas de capacitacioacuten y los servicios de asistencia teacutecnica

Las tasas se aplicaraacuten en favor de la Superintendencia de Industria y Comercio o la entidad del orden nacional que haga sus veces el valor de la tasa deberaacute ser sufragado de manera anticipada por quien solicite los servicios con excepcioacuten de las entidades a las que aplica el Estatuto General de la Contratacioacuten Puacuteblica caso en el cual se sujetaraacute a lo establecido en dicha normativa

Las tasas establecidas buscaraacuten la recuperacioacuten parcial o total de costos involucrados en la prestacioacuten de los servicios de metrologla

Para definir el costo baacutesico (CB) se tendraacuten en cuenta todos los gastos de funcionamiento asiacute como la amortizacioacuten depreciacioacuten u obsolescencia de los equipos de metrologla implicados en el servicio respectivo siguiendo las reglas teacutecnicas que se enuncian a continuacioacuten

Las tasas establecidas buscaraacuten la recuperacioacuten parcial o total de costos involucrados en la prestacioacuten de los servicios de metrologiacutea

a) Elaboracioacuten y normalizacioacuten de flujogramas para los diferentes procesos con el fin de establecer y determinar las rutinas para cada servicio

b) El costo estaacute representado por los materiales insumas suministros personal misional y los gastos que inciden directamente en el desarrollo de cada uno de los procesos establecidos en el literal a) del presente artIculo Este costo debe guardar relacioacuten directa con la cantidad de servicios prestados y las circunstancia de tiempo modo y lugar de la prestacioacuten del servicio para fijar costos para la prestacioacuten de servicios en la sede y fuera de ella (in situ) Se consideraraacuten como miacutenimo en esta clase de gastos los siguientes

i Materiales usados en pruebas de laboratorio

ii Un porcentaje de los gastos de administracioacuten general del costo del recurso tlumano de administracioacuten y el total de los gastos de mantenimiento de los equipos necesarios para cada uno de los procesos y procedimientos definidos en el literal anterior

iii Se cuantificaraacuten todos los insumos materiales suministros y gastos administrativos descritos en el literal anterior a precios de mercado para cada uno de los procesos y procedimientos que se definen en el literal a)

iv Se valoraraacute el recurso humano utilizado directamente en la prestacioacuten del servicio tomando como base los salarios definidos en la escala salarial de la SIC o quien haga sus veces

1I como autoridad nacional en el desempentildeo de las funciones de metrologiacutea y asiacute mismo se consideraraacuten los contratos que se celebren para tal efecto

v Se cuantificaraacute el valor de la depreciacioacuten de los equipos implicados en la prestacioacuten del servicio con base al tiempo dedicado especIfica mente al proceso definido por el literal a) del

presente articulo

El Valor de Comparacioacuten Internacional (VCI) seraacute el valor del servicio en el exterior calculado para los servicios definidos en el inciso primero del presente artiacuteculo Se consideraraacuten los costos de fletes embalajes y demaacutes asociados al transporte para acceder en el exterior a un servicio que ofrezca igualo mejores condiciones teacutecnicas de conformidad con el estudio de mercado que elaboraraacute cada (2) antildeos para el efecto la Superintendencia de Industria y Comercio o quien

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haga sus veces El costo baacutesico (CS) seraacute corregido seguacuten el valor de comparacioacuten internacional definido en el presente liacuteteral de tal forma que no supere ni sea inferior en 10 al Valor de Comparacioacuten Internacional valorado en pesos colombianos

Para definir los costos de desplazamiento (CD) para servicios in situ se consideraraacuten los gastos de viaacuteticos y transporte de funcionarios especiacuteficos para la prestacioacuten del servicio y los gastos de honorarios y servicios teacutecnicos de peritos externos fletes embalajes y seguros de equipos utilizados especlficos para la prestacioacuten del servicio

El valor de la tasa de metrologiacutea se expresaraacute en teacuterminos de SMMLV o SMDLV y seraacute el resultado de la suma de los costos baacutesicos (CS) y los costos de desplazamiento (CD)

Paraacutegrafo 1deg Para las autoridades de control metroloacutegico nacional o territorial se aplicaraacute el cero por ciento (0) del CS por el nuacutemero de calibraciones comprendidas anualmente el cual seraacute definido y programado por cronograma por la Superintendencia de Industria y Comercio o quien haga sus veces como autoridad nacional de metrologra cientiacutefica e industrial

Paraacutegrafo 2deg En el caso en que se requiera el desplazamiento del personal equipos y suministros para ofrecer el servicio in situ a las entidades sentildealadas en el paraacutegrafo anterior la autoridad de control metroloacutegico nacional o territorial asumiraacute los costos de desplazamiento asociados (CD)

Paraacutegrafo 3 En el evento en que las funciones de metrologiacutea a que hace referencia el inciso primero del presente artiacuteculo se trasladen a otra entidad del gobierno nacional dicha entidad aplicaraacute las reglas anteriores

ARTiacuteCULO 71 Responsables en Materia de Metrologiacutea Legal Toda persona que use o mantenga un equipo patroacuten de medicioacuten sujeto a reglamento teacutecnico o norma metroloacutegica de caraacutecter imperativo es responsable de realizar o permitir que se realicen los respectivos controles perioacutedicos o aleatorios sobre los equipos que usa o mantiene tal como lo disponga la norma Los productores expendedores o quienes arrienden o reparen equipos y patrones de medicioacuten deben cumplir con las normas de control inicial y realizar o permitir que se realicen los controles metroloacutegicos antes indicados sobre sus equipos e instalaciones

Se presume que los instrumentos o patrones de medicioacuten que estaacuten en los establecimientos de comercio se utilizan en las actividades comerciales que se desarrollan en dicho lugar Igualmente se presume que los productos preempacados estaacuten listos para su comercializacioacuten y venta

CAPITULO 2

Reglamentos Teacutecnicos y Evaluacioacuten de la Conformidad

ARTiacuteCULO 72 De Los Reglamentos Teacutecnicos Cuando alguna norma legal o reglamentaria haga referencia a las -normas teacutecnicas oficializadas- o las -normas teacutecnicas oficiales obligatorias- estas expresiones se entenderaacuten reemplazadas por la expresioacuten -reglamentos teacutecnicos-o

De acuerdo con las disposiciones establecidas en el Acuerdo de Obstaacuteculos Teacutecnicos al Comercio de la Organizacioacuten Mundial del Comercio (OMC) y demaacutes compromisos adquiridos con los socios comerciales de Colombia no se podraacute publicar en la Gaceta Oficial un reglamento teacutecnico que no cuente con la certificacioacuten expedida por el Punto de Contacto de Colombia frente a la OMC

ARTiacuteCULO 73 Responsabilidad de los Organismos de evaluacioacuten de la Conformidad Los organismos de evaluacioacuten de la conformidad seraacuten responsables por los servicios de evaluacioacuten que presten dentro del marco del certificado o del documento de evaluacioacuten de la conformidad

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que hayan expedido El evaluador de la conformidad no seraacute responsable cuando el evaluado haya modificado los elementos procesos sistemas o demaacutes condiciones evaluadas y exista nexo causal entre dichas variaciones y el dantildeo ocasionado Sin perjuicio de las multas a que haya lugar el evaluador de la conformidad seraacute responsable frente al consumidor por el servicio de evaluacioacuten de la conformidad efectuado respecto de un producto sujeto a reglamento teacutecnico o medida sanitaria cuando haya obrado con dolo o culpa grave

Paraacutegrafo En todo producto publicidad o informacioacuten en los que se avise que un producto o proceso ha sido certificado o evaluado se deberaacute indicar en los teacuterminos de la presente ley el alcance de la evaluacioacuten el organismo de evaluacioacuten de la conformidad y la entidad que acreditoacute al organismo de evaluacioacuten

ARTiacuteCULO 74 Facultades de supervisioacuten y control de la Superintendencia de Industria y Comercio En desarrollo de las facultades de supervisioacuten y control respecto de un determinado reglamento teacutecnico cuya vigilancia tenga a su cargo la Superintendencia de Industria y Comercio podraacute imponer las medidas y sanciones previstas en esta ley a quienes evaluacuteen la conformidad de estos por violacioacuten del reglamento teacutecnico

DISPOSICIONES FINALES

ARTiacuteCULO 75 Red Nacional de Proteccioacuten al Consumidor La Red Nacional de Proteccioacuten al Consumidor estaraacute conformada por los consejos de proteccioacuten al consumidor de caraacutecter Nacional o local donde existan las alcaldiacuteas y las autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de proteccioacuten al consumidor las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio Esta uacuteltima institucioacuten actuaraacute como Secretariacutea Teacutecnica de la Red y en tal condicioacuten velaraacute por su adecuada conformacioacuten y funcionamiento

En concordancia con el artiacuteculo 355 de la Constitucioacuten Poliacutetica las entidades estatales del orden nacional departamental distrital y municipal podraacuten celebrar convenios con las asociaciones y ligas de consumidores para todo lo que tenga relacioacuten con la proteccioacuten de los consumidores y en particular con el desarrollo de esta ley

La Red estaraacute encargada de difundir y apoyar el cumplimiento de los derechos de los consumidores en todas las regiones del paiacutes recibir y dar traslado a la autoridad competente de todas las reclamaciones administrativas que en materia de proteccioacuten al consumidor se presenten y brindar apoyo y asesoriacutea a las alcaldiacuteas municipales para el cumplimiento adecuado de las funciones a ellos otorgadas por la presente ley

Autorlcese al Gobierno Nacional para que en el teacutermino de un (1) antildeo a partir de la expedicioacuten de la presente ley asigne las partidas presupuestales necesarias para garantizar el adecuado funcionamiento de la Red Nacional de Proteccioacuten al Consumidor para la celebracioacuten de contratos o convenios con entes puacuteblicos o privados que permitan la presencia regional de la Superintendencia de Industria y Comercio Las autoridades administrativas del orden nacional y territorial deberaacuten colaborar con la implementacioacuten de la Red Nacional de Proteccioacuten al Consumidor permitiendo el uso de sus instalaciones y prestando apoyo logiacutestico en la medida de sus posibilidades

Paraacutegrafo El Consejo Nacional de Proteccioacuten al Consumidor creado por el Gobierno Nacional dictaraacute las poliacuteticas de caraacutecter general de la Red Nacional de Proteccioacuten al Consumidor

ARTiacuteCULO 76 Pollticas sectoriales para la proteccioacuten de los derechos de los consumidores El Ministerio responsable de cada sector administrativo garantizaraacute y facilitaraacute espacios para la discusioacuten abierta de las poliacuteticas sectoriales que se relacionen con la proteccioacuten

y difusioacuten de los derechos de los consumidores

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Para ello podraacute designar comiteacutes sectoriales conformados por representantes de las entidades adscritas y vinculadas donde se convoque y escuche la opinioacuten de representantes de los gremios organizados que agrupen a los integrantes de la cadena de produccioacuten yo comercializacioacuten respectiva asiacute como la de representantes de las ligas y asociaciones de consumidores legalmente constituidas Los comiteacutes estaraacuten presididos por el Ministro o un delegado del nivel directivo

Paraacutegrafo Los Alcaldes y Gobernadores del paiacutes garantizaraacuten el funcionamiento de los Consejos de Proteccioacuten al Consumidor que correspondan a sus respectivas jurisdicciones conforme a lo dispuesto en las normas pertinentes en especial el Decreto 3168 de 1983 1009 de 1988 y la directiva presidencial 04 de 2006

ARTiacuteCULO 77 Control Disciplinario En desarrollo de lo previsto en el artiacuteculo 277 de la Constitucioacuten Polftica los Agentes del Ministerio Puacuteblico deberaacuten iniciar de oficio o a peticioacuten de parte investigaciones disciplinarias por incumplimiento de las funciones que en materia de proteccioacuten al consumidor les han sido legalmente asignadas a los Alcaldes y Gobernadores Dentro de cada distrito o municipio corresponderaacute al Personero velar por el adecuado cumplimiento de dichas funciones y adelantar de acuerdo con sus competencias las investigaciones correspondientes

Paraacutegrafo Los alcaldes y gobernadores atenderaacuten por escrito y de manera motivada las peticiones que les sean presentadas en relacioacuten con las decisiones a su cargo

ARTiacuteCULO 78 Tasas en Servicios de Informacioacuten de la Superintendencia de Industria y Comercio La Superintendencia de Industria y Comercio podraacute cobrar a su favor en los casos en los que considere conveniente tasas por los servicios de instruccioacuten formacioacuten ensentildeanza o divulgacioacuten que preste en los temas relacionados con consumidor propiedad industrial y proteccioacuten a la competencia Para estos efectos la Entidad podraacute fijar la tarifa correspondiente a la recuperacioacuten de los costos de los servicios que preste a los usuarios interesados

De acuerdo con el inciso segundo del artiacuteculo 338 de la Constitucioacuten Poliacutetica el Gobierno Nacional fijaraacute la tasa de acuerdo con los siguientes sistemas y meacutetodos

a) La tasa incluiraacute el valor de los servicios prestados teniendo en cuenta los costos de los servicios de instruccioacuten formacioacuten ensentildeanza y divulgacioacuten

b) El caacutelculo de la tasa incluiraacute el anaacutelisis de los costos y beneficios asociados a las labores de difusioacuten de las aacutereas misionales de la Superintendencia

c) El caacutelculo de la tasa incluiraacute la evaluacioacuten de factores sociales econoacutemicos y geograacuteficos relacionados con las personas a las que van dirigidos los servicios

Con fundamento en las anteriores reglas el Gobierno Nacional aplicaraacute el siguiente meacutetodo en la definicioacuten de los costos sobre cuya base se fijaraacute el monto tarifario de las tasas que se crean por la presente norma

a) Identificacioacuten de cada uno de los costos fijos y variables y la determinacioacuten de una proporcioacuten razonable de costos por imprevistos y costos de oportunidad

b) Incorporacioacuten de ventajas asociadas a las economiacuteas de escala de los proyectos de instruccioacuten formacioacuten ensentildeanza y divulgacioacuten

c) El sistema de costos permitiraacute recuperar el costo del uso de los mecanismos de divulgacioacuten empleados en los proyectos emprendidos asiacute como los medios de promocioacuten de los eventos

d) Los factores variables y coeficientes seraacuten sintetizados en lna foacutermula matemaacutetica que permita el caacutelculo y determinacioacuten de la tasa que corresponda por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio

ARTiacuteCULO 79 Modifiacutequese el artiacuteculo 32 de la Ley 1369 el cual quedaraacute del siguiente tenor

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Artiacuteculo 32 Procedimiento para el traacutemite de peticiones quejas y recursos (PQR) y solicitudes de indemnizaciones Los operadores postales deberaacuten recibir y tramitar las peticiones quejas y recursos (paR) relacionadas con la prestacioacuten del servicio asiacute como las solicitudes de indemnizacioacuten y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) diacuteas haacutebiles siguientes a su recibo por parte del operador postal Contra estas decisiones proceden los recursos de reposicioacuten y en subsidio de apelacioacuten El recurso de apelacioacuten seraacute atendido por la autoridad encargada de la proteccioacuten de los usuarios y consumidores El recurso de reposicioacuten deberaacute resolverse dentro de los quince (15) dias haacutebiles siguientes a su interposicioacuten Este teacutermino podraacute ampliarse por uno igual para la praacutectica de pruebas de ser necesarias previa motivacioacuten Una vez resuelto el recurso de reposicioacuten el operador tendraacute un maacuteximo de cinco (5) diacuteas haacutebiles para remitir el expediente a la autoridad competente para que resuelva el recurso de apelacioacuten de ser procedente

Transcurrido el teacutermino para resolver la peticioacuten queja recurso de reposicioacuten (paR) o solicitud de indemnizacioacuten sin que se hubiere resuelto de fondo y notificado dicha decisioacuten operaraacute de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderaacute que la paR o solicitud de indemnizacioacuten ha sido resuelta en forma favorable al usuario sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar

Siempre que el usuario presente ante el operador postal un recurso de reposicioacuten este uacuteltimo deberaacute informarle en forma expresa y verificable el derecho que tiene a interponer el recurso de apelacioacuten en subsidio del de reposicioacuten para que en caso de que la respuesta al recurso de reposicioacuten sea desfavorable a sus pretensiones la autoridad competente decida de fondo

ARTiacuteCULO 80 Con el fin de contribuir al acceso eficaz a la justicia y a la descongestioacuten judicial el Ministerio del Interior y de Justicia o quien haga sus veces a traveacutes de la dependencia que para tales efectos determine la estructura interna podraacute operar servicios de justicia en asuntos de proteccioacuten al consumidor saneamiento de la propiedad insolvencia de personas naturales no comerciantes y controversias entre copropietarios relacionadas con violaciones al reacutegimen de propiedad horizontal en normas de convivencia asiacute como en todos los asuntos en que la ley haya permitido o permita a otras autoridades administrativas el ejercicio de funciones jurisdiccionales siempre y cuando las controversias sean susceptibles de transaccioacuten o conciliacioacuten y se apliquen las normas procesales vigentes

Los servicios de justicia aqui regulados generan competencia a prevencioacuten y por ende no excluyen la competencia otorgada por la ley a las autoridades judiciales y a autoridades administrativas en determinados asuntos

La operacioacuten de los referidos servicios de justicia debe garantizar la independencia la especialidad y el control jurisdiccional a las decisiones que pongan fin a la actuacioacuten tal y como estaacute regulada la materia en cuanto al ejercicio de funciones jurisdiccionales por parte de autoridades administrativas

El Gobierno Nacional reglamentaraacute la forma en que se haga efectiva la operacioacuten de estos servicios de justicia

ARTiCULO 81 En concordancia con el artiacuteculo 78 de la Constitucioacuten Poliacutetica el Gobierno Nacional garantizaraacute la participacioacuten de las ligas y acnrinr irmes de consumidores en la reglamentacioacuten de la presente ley

Para promover el desarrollo econoacutemico y social se apoyaraacute con recursos teacutecnicos y financieros la creacioacuten de las asociaciones y ligas de consumidores el fortalecimiento del consejo nacional de proteccioacuten al consumidor y la creacioacuten de los consejos departamentales y municipales de proteccioacuten al consumidor se garantizaraacuten los derechos a la representacioacuten a la proteccioacuten a la educacioacuten a informar en sus medios de comunicacioacuten y ser informados a la indemnizacioacuten a la libre eleccioacuten de bienes y servicios y a ser oiacutedos por los poderes puacuteblicos preserv~~

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espacios consagrados en la Constitucioacuten y las leyes en defensa de los consumidores De igual forma las entidades del Estado propenderaacuten por la aplicacioacuten de la Ley 1086 de 2006

Paraacutegrafo Los espacios de mensajes institucionales destinados para la difusioacuten de los derechos de los consumidores deberaacuten tener un trato preferencial por las autoridades de regulacioacuten otorgando espacios especiales de alta audiencia dentro de la parrilla de programacioacuten En ninguacuten caso podraacuten ser tratados con meneres condiciones de favorabilidad que los demaacutes mensajes institucionales creados por la Ley 182 de 1995

ARTiacuteCULO 82 Pago Anticipado En cualquier momento de vigencia del contrato de compraventa a plazos el consumidor puede pagar anticipadamente de forma total o parcial el precio pendiente de pago sin que en ninguacuten caso pueda exigiacutersele intereses no causados ni sanciones econoacutemicas

ARTiacuteCULO 83 Bienes Muebles para uso Domeacutestico Se consideraraacuten bienes muebles para uso domeacutestico todos los electrodomeacutesticos gasodomeacutesticos artefactos que funcionan con combustible equipos de computacioacuten y muebles en general destinados para el hogar En las operaciones de compra y venta de los mencionados bienes el precio por pago de contado deberaacute ser igual al precio por pago a creacutedito En este uacuteltimo caso adicionando el valor del costo de la financiacioacuten pactada

AIRTiacuteCUlO 84 Vigencia La presente ley entraraacute en vigencia seis (6) meses despueacutes de su promulgacioacuten y deroga todas las normas que le sean contrarias

EL PRESIDENTE DEL HONORABLE SENADO DE LA REPUacuteBLICA

CfiacuteZa JUAN rANUEl CORZO ROMAN

EL SiCRETARIO GENERAL DEL HONORABLE SENADO DE LA REPUBLlCA

5i I~~~ U J EMILIO RAN ON O~DA)uacuteD EL PRESIDENTE DE LA HONtJRABLE CAMARA DE REPRESENTANTES

SIM GAVIRIA MUNtildeOZ

EL SECRETARIO GENtRAL DE LA HONORABLE CAMARA DE REPRESENTANTES

JESUS ALFONS0-RODRIGUEZ CAIVIARGO

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POR MEDIO DE LA CUAL SE EXPIDE EL ESTATUTO DEL CONSUMIDOR Y SE DICTAN OTRAS DISPOSICIONES

REPUacuteBLICA DE COLOMBIA - GOBIERNO NACIONAL

PUBlIacuteQUESE Y CUacuteMPLASE

Dada en Bogotaacute DC a los J2middotG2011

EL MINISTRO DE INTERIOR

EL MINISTRO DE HACIENDA Y CREacuteDITO PUacuteBLl1RO

tcEJfvv JUAN CARLOS ECHEVERRY

EL VICEMINISTRO DE TURISMO DEL MINISTERIO DE COMERCIO INDUSTRIA Y TURIS ENCARGADO DE LAS FUNCIONES E DEL MINISTRO DE COMERCIO IND O

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OSCAR RUEDA

15 Derecho a la reclamacioacuten Reclamar directamente ante el productor proveedor o prestador y obtener reparacioacuten integral oportuna y adecuada de todos los dantildeos sufridos asf como tener acceso a las autoridades judiciales o administrativas para el mismo propoacutesito en los teacuterminos de la presente ley Las reclamaciones podraacuten efectuarse personalmente o mediante representante o apoderado

16 Proteccioacuten contractual Ser protegido de las claacuteusulas abusivas en los contratos de adhesioacuten en los teacuterminos de la presente ley

17 Derecho de eleccioacuten Elegir libremente los bienes y servicios que requieran los consumidores

18 Derecho a la participacioacuten Organizarse y asociarse para proteger sus derechos e intereses elegir a sus representantes participar y ser oiacutedos por quienes cumplan funciones puacuteblicas en el estudio de las decisiones legales y administrativas que iacutees conciernen asiacute como a obtener respuesta a sus peticiones

19 Derecho de representacioacuten Los consumidores tienen derecho a hacerse representar para la solucioacuten de las reclamaciones sobre consumo de bienes y servicios y las contravenciones a la presente ley por sus organizaciones o los voceros autorizados por ellas

110 Derecho a informar Los consumidores sus organizaciones y las autoridades puacuteblicas tendraacuten acceso a los medios masivos de comunicacioacuten para informar divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores

1111 Derecho a la educacioacuten Los ciudadanos tienen derecho a recibir educacioacuten sobre los derechos de los consumidores formas de hacer efectivos sus derechos y demaacutes materias relacionadas

112 Derecho a la igualdad Ser tratados equitativamente y de manera no discriminatoria

2 Deberes

22 Informarse respecto de la calidad de los productos asiacute como de las instrucciones que suministre el productor o proveedor en relacioacuten con su adecuado uso o consumo conservacioacuten e instalacioacuten

22 Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las autoridades puacuteblicas

23 Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposicioacuten de desechos de bienes consumidos

ARTiacuteCULO 4 Caraacutecter de las normas Las disposiciones contenidas en esta ley son de0

orden puacuteblico Cualquier estipulacioacuten en contrario se tendraacute por no escrita salvo en los casos especiacuteficos a los que se refiere la presente ley

Sin embargo seraacuten vaacutelidos los arreglos sobre derectlOs patrimoniales obtenidos a traveacutes de cualquier meacutetodo alternativo de solucioacuten de conflictos despueacutes de surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor yo productor

Las normas de esta ley deberaacuten interpretarse en la forma maacutes favorable al consumidor En caso de duda se resolveraacute en favor del consumidor

En lo no regulado por esta ley en tanto no contravengan los principios de la misma de ser asuntos de caraacutecter sustancial se le aplicaraacuten las reglas contenidas en el Coacutedigo de Comercio y en lo no previsto en este las del Coacutedigo Civil En materia procesal en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas se le aplicaraacuten las reglas contenidas en eiacute Coacutedigo Contencioso Administrativo y para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicaraacuten las reglas contenidas en el Coacutedigo de Procedimiento Civil en particular las del proceso verbal sumario

ARTiacuteCULO 5deg Definiciones Para los efectos de la presente ley se entiende por

1 Calidad Condicioacuten en que un producto cumple con las caracteriacutesticas inherentes y las atribuidas por la informacioacuten que se suministre sobre eacutel

2 Claacuteusula de proacuterroga automaacutetica Es la estipulacioacuten contractual que se pacta en los contratos de suministro en la que se conviene que el plazo contractual se prorrogaraacute por un teacutermino igual al inicialmente convenido sin necesidad de formalidad alguna salvo que una de las partes manifieste con la debida ante~acioacuten su intereacutes de no renovar el contrato

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