1. MS VALE MALO CONOCIDO, QUE BUENO POR CONOCER Lealtad de marca

2. EJERCICIO Saca tu cartera y revisa si tienes alguna tarjeta de algn programa de lealtad y responde las siguientes preguntas: Cundo fue la ltima vez que la utilizaste? Porqu no la has utilizado? Analizando lo que el programa de lealtad te ofrece, Cules consideras que son los aciertos o errores? Qu te ofreca? 3. Es la probabilidad de recompra de un producto. PERO Cmo podemos generar lealtad de nuestros consumidores? QU ES? 4. Resolucin de Problema Amplio RPA Resolucin de Problema Limitado RPL Comporta miento de Compra Automtico CCA Duda y Abandono de Producto DAP CURVA DE FORMACIN DE LEALTAD DE MARCA 5. RESOLUCIN DE PROBLEMA AMPLIO Producto: Saber que todas las caractersticas (internas y externas) son importantes Indicador de la calidad Empaque: Cuidar colores, diseo, detalles. Distribucin: El lugar donde se distribuye es indicador de calidad. Publicidad: Intensiva que haga al consumidor conocer el producto. Informativa. 6. Producto: Caractersticas internas son ms relevantes. Precio: Relacin calidad-precio. Publicidad: Persuasiva y centrada en las ventajas del producto. Ventas: Aminorar ventajas de la competencia y demostrar las propias. RESOLUCIN DE PROBLEMA LIMITADO 7. SATISFACCIN 8. Es la percepcin que tiene ste (el cliente) del grado en que se le han cumplido los requisitos que esperaba del producto/servicio. En qu dimensiones se puede medir la satisfaccin? Pongamos unos ejemplos: SATISFACCIN DEL CLIENTE 9. Qu reas podemos evaluar de la UT? Biblioteca Cafetera Aulas reas comunes CRI Ubicacin Biblioteca: Infraestructura, mobiliario, ambiente, material disponible, estado de los libros, logstica de los prstamos, facilidad para prstamos, personal del rea. Cafetera: Infraestructura, mobiliario, ambiente, variedad del men, higiene de los alimentos, sazn de los alimentos, relacin precio cantidad, personal que atiende, etc. 10. En qu dimensiones se puede medir la satisfaccin? Empaque Precio Accesibilidad al producto Calidad Colores Sabor Empaque: Forma, color, tamao, contenido. Accesibilidad al producto: Distribucin, fcil de encontrar, accesibilidad fcil al lugar de compra.Precio: Cantidad, aspectos de desacuerdo, etc. 11. COMPORTAMIENTO DE COMPRA AUTOMTICO Marca: Es la caracterstica ms distintiva. Distribucin: Existencia y ubicacin. Publicidad: Centrada en la existencia del producto. 12. Cansancio del cliente por usar una misma marca. Incapacidad de adecuarse a los cambios del mercado (tecnolgicos, precios, etc.) Aparicin de un producto mucho mejor en aspectos relevantes para el consumidor. Descuido del fabricante y confianza exagerada en su mercado. DUDA Y ABADONO DE PRODUCTO 13. EJERCICIO Termina tu cuestionario de producto/servicio del proyecto final.