Las  Tendencias  en  el  Mercado  de  las  Telecomunicaciones:  Centros  de  

Contacto,  Telefonía  y  Comunicaciones  Unificadas  

Boris  A.  Garfias  Rau  

                   •  Me  gusta  la  tecnología  

– Dir.  Comercial  Toga  /  Elas<x  México  

Contact  Centers  Redes  Sociales            Movilidad      Open  Source  

@borisgarfias  

El  modelo  de  negocio  basado  en  la  voz  da  paso  al  de  ges<ón  de  datos,  con  un  incremento  de    casi  el  80%.  

El  volumen  de  tráfico  de  datos  se  duplicará  cada  dos  años  y  medio.  

                                                           Tendencias  

Saturación  en  las  infraestructuras  actuales    

Con  un  potencial  de  crecimiento  extraordinario    Tecnología  4G  o  LTE  (Long  Term  EvoluDon)    

                                                           Tendencias  

Mejores  opciones  y  oportunidades  para  los  usuarios    •  Banda  Ancha  •  Oferta  de  servicios  NO  basados  únicamente  en  el  volumen  •  Niveles  de  calidad  del  servicio,    •  Velocidad  de  acceso  (independientemente  del  <po  de  tecnología  u<lizada),  y    •  Tipología  de  servicio  o  contenido  consumida,  (por  su  implicación  en  la  demanda).  

                                                           Tendencias  

CENTROS  DE  CONTACTO  

                                                           Contact  Center  

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Call  Centers  •  VoIP  Call/Contact  Center  •  Contact  Centers  SaaS  

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Hacerlo  sencillo    

Servicio  y  Atención  el  Cliente  

•  Contact  Center  Nueva  Generación:  Mul<canal  /  En  la  Nube  

•  Conectarme  •   A  través  de  diversos:  •  Canales  •  Disposi<vos  •  Tiempo  

•  Ayudarme  •  A  través  de:  •  Servicio  de  Calidad  •  Proac<vo  

•  Recordarme  •  Personalizar  mi  atención  de  acuerdo  a  la  experiencia  

Contact  Center  Mul<canal  

                                   

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MOVILIDAD  &  REDES  SOCIALES  

Movilidad  en  México  

México  alcanza  penetración  móvil  de  86%  

Población  en  México:  118.4  millones  de  personas.  

Líneas  móviles:  101.3  millones   En  2013  las  ventas  de  tablets  aumentan  un  67.9%,    

El  valor  de  las  compras  a  través  de  móviles  crece  44%  

Movilidad  

Movilidad  

Social  Media  

El  80%  de  los  usuarios  de  medios  sociales  prefieren  conectarse  con  las  marcas  a  través  de  Facebook.    El  promedio  de  amigos  en  Facebook  por  usuario  es  de  130  amigos.    488  millones  de  usuarios  usan  regularmente  Facebook  a  través  del  móvil.      

1  millón  de  si<os  web  se  han  integrado  con  Facebook  

El  43%  de  los  usuarios  de  Facebook  son  hombres,  mientras  que  el  57%  de  los  usuarios  de  Facebook  son  mujeres.  

Social  Media  

El  32%  de  todos  los  usuarios  de  Internet  están  u<lizando  TwiZer.    La  marca  más  seguida  en  TwiZer  es  YouTube,  con  19  millones  de  seguidores.    TwiZer    proyecta  alcanzar  un  total  de  540  millones  de  dólares  en  ingresos  por  publicidad  en  2014.    

Sabias  que  el  56%  de  los  tweets  de  los  clientes  a  las  compañías  están  siendo  ignorados.  

El  usuario  medio  sigue  (o  es  seguido)  por  51  personas.  

El  26%  de  retweets  son  efectuados  por  una  pe<ción  de  retweet.    El  50%  de  los  usuarios  de  TwiZer  están  u<lizando  la  red  social  a  través  del  móvil.  

Social  Media  

Social  Media  

TELEFONÍA  =  COMUNICACIONES  

UNIFICADAS  

                                                           Tendencias  

Voice  Over  Internet  Protocol  

•  VoIP  -­‐  es  un  grupo  de  recursos  que  hacen  posible  que  la  señal  de  voz  viaje  a  través  de  Internet  empleando  un  protocolo  IP  (Protocolo  de  Internet).  Esto  significa  que  se  envía  la  señal  de  voz  en  forma  digital,  en  paquetes  de  datos,  en  lugar  de  enviarla  en  forma  analógica  a  través  de  circuitos  u<lizables  sólo  por  telefonía  convencional  como  las  redes  PSTN    

©2003  Gen

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aboratories,  Inc.

La  Voz  no  es  suficiente  

•  SIP  -­‐  Session  IniDaDon  Protocol  (SIP  o  Protocolo  de  Inicio  de  Sesiones)  es  un  protocolo  desarrollado  por  el  grupo  de  trabajo  MMUSIC  del  IETF  con  la  intención  de  ser  el  estándar  para  la  iniciación,  modificación  y  finalización  de  sesiones  interac<vas  de  usuario  donde  intervienen  elementos  mul<media  como  el  video,  voz,  mensajería  instantánea,  juegos  en  línea  y  realidad  virtual.  

WebRTC  -­‐    (Web  Real-­‐Time  Communica<on)  es  una  API  que  está  siendo  elaborada  por  la  World  Wide  Web  Consor<um  (W3C)  para  permi<r  a  las  aplicaciones  del  navegador  realizar  llamadas  de  voz,  chat  de  vídeo  y  uso  compar<do  de  archivos  P2P  sin  plugins.  

WebRTC  

State  of  the  Art  

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Entender  la  tecnología…  

Interfaz  orientada  a  contactos   Hardphones  sin  dialpath  

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Entender  la  tecnología…  

Skype  

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bgarfias@yahoo.com  

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Entender  la  tecnología…  

VOIP  Vs  SIP  

VoIP  no  es  suficiente  

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SIP  Vs  VoIP  

ENUM:  (Enumerated)  Telephone  Number  Mapping  

A  través  de  nuestro  ID  único…  

SIP  Vs  VoIP  

SIP  &  WebRTC  

SIP  /  WebRTC  

Demostración  WebRTC  

http://www.togasoluciones.com http://www.elastixmexico.com.mx

@BorisGarfias  @togasoluciones  @elas<x  @elas<xmexico  

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boris.garfias@togasoluciones.com  bgarfias@elas<xmexico.com.mx      

                                                                                       GRACIAS…