DESEMPEÑO DE LAS ENTIDADES ESPAÑOLASEN LAS REDES SOCIALES

TENDENCIAS

ONLINEMÓVIL VÍDEO GEOCALIZACIÓN SOCIAL

TENDENCIAS

REDES SOCIALESSEARCH SHARE

Facebook y las aplicaciones no se pueden indexar.

Google ha modificado su algoritmo de búsqueda; lo personaliza y lo hace “más social”.

En 2015 las empresas generarán el 50% de sus ventas online a través de redes sociales y aplicaciones móviles.

En 2014 el 50% de las empresas utilizará las redes sociales en sustitución del email

Fuente: Gartner

TENDENCIAS EN

REDES SOCIALES

Fuente: Facebook 2011

Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011

50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)

En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española

TENDENCIAS EN

REDES SOCIALES

Fuente: Facebook 2011

Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011

50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)

En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española

TENDENCIAS EN

REDES SOCIALES

Fuente: Twitter 2011

Aunque no disponemos de cifras actualizadas, calculamos que Twitter supera los 6 millones de usuarios en España,

el 16% de la población.

100 millones de usuarios activos y más de 200 millones de cuentas en septiembre de 2011

40% de los usuarios utiliza Twitter para conocer lo que pasa en el mundo y no para publicar tweets

¿POR QUÉ REDES SOCIALES?

POR QUÉ

REDES SOCIALES¿ ?Porque son tendencia en Internet

Porque permiten mayor segmentación

Porque son fuente de información para comunicadores

POR QUÉ

REDES SOCIALES¿ ?Porque no es un pasatiempo de adolescentes

32 38 En España la edad media de los usuarios de redes sociales ha aumentado de 32 a 38 años en los últimos dos años

Un tercio de los usuarios de Twitter en España es mayor de 45 años

El mayor número de usuarios de Facebook en España se sitúa entre 25 y 34 años

Fuente: Nielsen, Facebook, Twitter.

POR QUÉ

REDES SOCIALES¿ ?

Y porque Warren Buffet raramente se equivoca:

Se tarda 20 años en construiruna reputación y cinco minutos en arruinarla

¿CÓMO ABORDAR LAS REDES SOCIALES?

Niveles de relación con el cliente

La importancia de la monitorización

CÓMO ABORDAR LAS

REDES SOCIALES¿ ?Tres niveles de relación con el cliente:

Comunicación unidireccionalInternet 1.0, sin opción a comentarios.

Comunicación bidireccionalInternet 2.0, con comentarios pero sin servicios.

Servicios

* Atención al cliente* Asesoramiento* Aplicaciones en las redes* Venta social* Co-creación* …

CÓMO ABORDAR LAS

REDES SOCIALES¿ ?Monitorización

Analiza a tus seguidores... * Cuántos de tus seguidores/fans son clientes * Cantidad de comentarios positivos, negativos y neutros * Quiénes hablan más de ti * Cuáles son los más influyentes (por actividad o audiencia)

y actúa...* Saca partido a las opiniones positivas: experiencias únicas para clientes agradecidos* Minimiza las opiniones negativas:

• Emitiendo disculpas • Explicando las medidas que se van a tomar• Solucionando los errores en la cadena de producción y/o servicio que ofrecemos

CÓMO ABORDAR LAS

REDES SOCIALES¿ ?Ventas Sociales

i. Comercialización a través de la inserción de producto en redes.

ii. Grupos de compra: Groupon, livingsocial.

iii. Clubs de compra (privalia, buyvip): grupos cerrados, de acceso limitado o por invitación.

* Exclusividad* Webs a las que sólo se puede acceder teniendo un nombre de usuario y contraseña

FUNCIONALIDADES DE LAS REDES SOCIALES

FUNCIONALIDADES DE LAS

REDES SOCIALESBranding

Comunicación de producto

Venta social

Asesoramiento

Atención al cliente

Co-creación

¿CÓMO LO HACENLAS ENTIDADES?

Tipología de perfiles

Perfiles bancarios en España

Perfiles bancarios en Europa

Perfiles bancarios en Latam

Conclusión

¿DÓNDE ESTAMOS?Los sitios bancarios en España se

encuentran a la par de los más destacados del mundo. Las

diferencias con ellos son mínimas…

...PEROen Web 2.0 España no se ha desarrollado,salvo en La Caixa y Santander

Fuente: Análisis de sitios bancarios de España, TBI news

¿DÓNDE ESTAMOS?Perfiles  no  bancarios Facebook Twitter

La Casa Encendida - Caja Madrid 49.465 19.313

BCNopenBS (Tenis) 17.570 1.735

Liga BBVA 268.052 108.406

Fundación Fundeu - BBVA + EFE 7.302 65.538

Espiritu ganador Banesto (Tenis, Rafael Nadal) 79.884 17.296

Barclays Football 769.425 15.158

Barclays Premier Leage 211.295 32.761

BNP Paribas Open 24.456 11.536

BNP Paribas Copa Davis 14.530 23.605

Perfiles de patrociniosEspiritu ganador Banesto, Liga BBVA, Fernando Alonso – Banco Santander, BCNopenBS (Tenis), Premier League y Football – Barclays, Open y Copa Davis - BNP Paribas.

Perfiles de fundaciones y obra social Fundeu – BBVA + EFE, Fundación Santander, La Casa Encendida – Caja Madrid, Obra Social La Caixa, Bancaja, Cajamar, etc.

Perfiles bancariosCumplen las funcionalidades de las redes sociales financieras.

3 tipos de perfiles

Datos propios, 30 de octubre de 2011

¿DÓNDE ESTAMOS?Fans Facebook Seguidores Twitter Atención al cliente Inf. iniciativas sociales Inf. Económica Inf. Corp Promociones - producto

Triodos Bank 37.869 X X

ING Direct 21.879 2.675 FACEBOOK Y TWITTER

La Caixa 16.815 741 X X X

BBK 11.601 374 X X

BBVA 8.015 930 X X X

Banco Sabadell 7.517 4.934 FACEBOOK Y TWITTER

X X

Bankia 3.310 1.340 X X X

CAM 2.409 4.664 TWITTER X

Caja Navarra 1.981 3.511 TWITTER X

Inversis 1.964 3.935 X

Perfiles bancarios en España

Datos propios, 30 de octubre de 2011

¿DÓNDE ESTAMOS?

Francia Me gusta Facebook Seguidores Twitter

BNP Paribas 130.817 5.178

Credit Agricole 17.593 2.235

Societe Generale 1.961 2.184

Gran Bretaña

Lloyds TSB 65.504 3.616

First Direct 7.026 2.647

Alemania

Deutsche Bank Group 8.487 12.175

Perfiles bancarios en Europa

Datos propios, 30 de octubre de 2011

¿DÓNDE ESTAMOS?

Datos propios, 30 de octubre de 2011

Facebook Twitter País Habitantes (millones)

Banesco 1.824 80.626 Venezuela 26,75

BBVA Provincial 370 55.728 Venezuela 26,75

Baneskin 849 13.992 Venezuela 26,75

Banco Santander 6.125 10.609 Chile 16,3

Banco de Chile 5.639 33.874 Chile 16,3

Banxico 88 30.848 México 112,33

Bando do Brasil 6.713 21.786 Brasil 187

Bradesco 15.043 19.585 Brasil 187

Banco Santander 24.177 31.163 Brasil 187

Bancolombia 62.992 17.175 Colombia 44,55

Multibanca Colpatria 96.447 2.277 Colombia 44,55

Interbank 225.515 621 Perú 28,22

Citigroup Argentina 38.222 3.700 Argentina 40,13

Banco Ciudad 30.074 4.191 Argentina 40,13

Standard Bank 24.969 2.975 Argentina 40,13

Banco Popular 160.255 3.094 Puerto Rico 3,73

Perfiles bancarios en Latam

¿DÓNDE ESTAMOS?Conclusión

Buen resultado en perfiles no bancarios.

Desempeño mediocre en perfiles bancarios en España y Europa. Las excepciones son Triodos e ING en España, BNP Paribas en Francia y Lloyds TSB en Gran Bretaña.

Magnífico desarrollo en Latam.

12

3Corolario: El nivel de relación con el cliente es

fundamentalmente bidireccional, deficiente en servicios. Se aplican estrategias generalistas, no adaptadas al sector

financiero. Datos propios, 30 de octubre de 2011

CASOS DE ESTUDIOBNP Paribas

Webank

American Express

BNP PARIBAS SAV

Cuenta específica en Twitter para atención al cliente (@bnpparibas_sav) y otra que ofrece información de producto (@bnpparibas_net).

Campaña “Abre una cuenta bancaria con un tweet”

Aniversario sucursal virtual2 años sin comisiones para quien abra cuenta aportando código publicado en Facebook

CASOS DE ESTUDIO

WEBANKCASOS DE ESTUDIO

Facebook: Webank me piace (Webank me gusta), con promociones especiales que se muestran al pulsar el botón "me gusta".

WepadCo-creación para diseñar las funcionalidades que debería tener la aplicación del banco para Ipad.

Integración de en grupos de compra: regalo de un bono para gastar en Groupon al abrir una cuenta en Webank.

AMERICAN EXPRESSCASOS DE ESTUDIO

Los comerciantes que participen en la campaña obtienen-100$ en publicidad en Facebook-Cartelería y material de márketing electrónico-Espacios en Facebook, Twitter, Youtube y Yourbuzz

Small Business Saturday: campaña de apoyo a los pequeños comercios locales. El próximo 26 de noviembre se celebrará la 2ª edición.

Más de 1,5 millones de seguidores en Facebook

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